第一篇：商務(wù)溝通與人際關(guān)系

2011 —2012

學(xué)年第 二

學(xué)期

課程名稱：商務(wù)溝通與人際關(guān)系 任課教師：聶清華

題

目：電子化商務(wù)溝通分析

學(xué)號(hào)：ECM10066 姓名：劉貝 年級(jí)：2010 專業(yè)：電子商務(wù)

電子化商務(wù)溝通

——以Internet為主的綜合分析

摘要：電子化商務(wù)溝通是利用電子化手段（電話、電傳、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等）所進(jìn)行的商務(wù)溝通，這是介于口頭溝通和書面溝通之間一種極為不同的商務(wù)溝通方式。在溝通雙方之間一直存在著如何將己方信息傳遞給對(duì)方，同時(shí)又將對(duì)方信息接收過來(lái)的問題，而通過互聯(lián)網(wǎng)等電子方式在這方面具有很大的優(yōu)勢(shì)。這也會(huì)在未來(lái)商務(wù)溝通和商務(wù)談判中占據(jù)越來(lái)越重要的比重。下面將從溝通方式、利弊以及注意事項(xiàng)等方面進(jìn)行綜合分析。

關(guān)鍵詞：電子化 商務(wù)溝通 商務(wù)談判 互聯(lián)網(wǎng) 信息 企業(yè)

一、電子商務(wù)溝通的方式

1.企業(yè)商務(wù)通

這是一種非常常見的電子商務(wù)溝通方式，主要是通過軟件來(lái)進(jìn)行商務(wù)信息處理，基本銷售型的網(wǎng)站都有商務(wù)通軟件，目前市場(chǎng)上能提供商務(wù)通軟件的公司也非常的多，不過一般都是收費(fèi)的，不過客戶可以較為輕松的進(jìn)行商務(wù)上的溝通和洽談。2.咨詢電話

有的瀏覽者打字水平有限或者嫌麻煩喜歡直接用電話溝通，這個(gè)時(shí)候網(wǎng)站也在顯著的位置都有聯(lián)系電話，方便用戶按照自己的方式來(lái)選擇，一般常見的電話方式主要有以下幾種！A.當(dāng)?shù)氐碾娫?/p>

這個(gè)電話一般必須有的，有 2個(gè)方面的作用一是本地人習(xí)慣用這個(gè)號(hào)碼，二是增加用戶對(duì)企業(yè)的信任，因?yàn)楝F(xiàn)在好多企業(yè)你就根本不能通過網(wǎng)站的信息來(lái)判斷這個(gè)公司到底是在什么地方，感覺像皮包公司一樣不能給人信任感！B.400電話

400電話現(xiàn)在也基本普及了，好多公司都在用，需要付話費(fèi)。C.800電話

800電話對(duì)于撥打的消費(fèi)者來(lái)說，是完全免費(fèi)的服務(wù)電話，但是一般只能用座機(jī)和小靈通來(lái)?yè)艽颍謾C(jī)現(xiàn)在不可以。現(xiàn)在手機(jī)方便好多用戶喜歡用手機(jī)撥打，結(jié)果總是打不通，造成很大的客戶流失，這個(gè)也需要企業(yè)在網(wǎng)站上的800電話后面注明！D.網(wǎng)絡(luò)電話

網(wǎng)絡(luò)電話目前也是一種常見的方式，客戶只是需要在網(wǎng)頁(yè)中輸入自己的電話號(hào)碼即可，然后網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)方的電話就可以主動(dòng)的撥打過來(lái)進(jìn)行溝通交流。

3.網(wǎng)站留言咨詢 這種方式算是網(wǎng)站以前最流行的互動(dòng)方式了，現(xiàn)在用的不是非常的廣泛，有的用戶嫌打字太麻煩或者只是想簡(jiǎn)單的了解一下而已。這個(gè)時(shí)候企業(yè)應(yīng)該經(jīng)常的關(guān)注留言后臺(tái)了并及時(shí)的處理瀏覽者的留言。4.IM溝通

IM的應(yīng)用方式比較的多，現(xiàn)在應(yīng)用比較廣的應(yīng)該還是QQ和QQ群以及阿里旺旺等，畢竟現(xiàn)在網(wǎng)上溝通方式的主流，所以企業(yè)可以非常方便的找到可以用IM工具，而且應(yīng)該是按鈕可以直接點(diǎn)擊就可以溝通的！5.電子郵箱

這是企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部最為通用的方式。

有的用戶比較的注重隱私方面的考慮，所以比較的喜歡采用郵箱來(lái)交流，所以網(wǎng)站的聯(lián)系方式或者版權(quán)的地方也應(yīng)該留一下電子郵箱。1

二．電子化商務(wù)溝通的優(yōu)勢(shì)與不足

1.信息傳遞快

特別在溝通過雙方地理位置分布較遠(yuǎn)的情況下，傳統(tǒng)的溝通方式利用的花費(fèi)較多且信息傳輸不夠迅速準(zhǔn)確，而現(xiàn)在利用電子化的方式足以達(dá)成目標(biāo)，而這也尤其適用于商務(wù)談判中。2.信息傳遞廣

現(xiàn)在的商務(wù)在朝著國(guó)際化、全球化發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下商務(wù)溝通在真正意義上成為全球通。這種本身的普及率和利用率使溝通信息傳遞廣，反過來(lái)也促進(jìn)了國(guó)際化和全球化。3.信息來(lái)源廣、多、雜

在商務(wù)溝通中，可能會(huì)過多利用互聯(lián)網(wǎng)上的信息等，容易造成溝通信息較多、溝通意圖不明確，以至于不能達(dá)成溝通效果等。2 三．電子化商務(wù)溝通對(duì)商務(wù)談判的變革作用

1.不受時(shí)空限制，即不需要安排時(shí)間，場(chǎng)地，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)突破了時(shí)空界限。①溝通和談判方式改變了。傳統(tǒng)的談判中因?yàn)闀r(shí)間、地點(diǎn)等不確定因素引起的麻煩已經(jīng)不復(fù)存在了。

②保證了雙方的公平性。由于不安排場(chǎng)地，雙方通過網(wǎng)絡(luò)空間溝通，不涉及主場(chǎng)及主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，也會(huì)避免了客方的不利因素，因此會(huì)很大程度上保證公平性。③可以簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，減少人、才、物的消耗。由于不考慮環(huán)境布置，不做接待工作，雙方不用到一張實(shí)物桌子上，所以可以減少消耗。2.信息渠道單一

在雙方的溝通下達(dá)到一致后他們不用面對(duì)面做到一起來(lái)，二者之間的信息渠道單一，使其不受復(fù)雜的人際關(guān)系的影響，由于人際關(guān)系經(jīng)常在溝通中把實(shí)際問題搞得混亂不清，所以電子化的溝通方式，將人與內(nèi)容分開，將雙方的關(guān)系建立在正確的認(rèn)識(shí)，清晰的溝通、適當(dāng)?shù)那榫w上，保證了公平競(jìng)爭(zhēng)。3.組織的自由度更大

在傳統(tǒng)的溝通與談判中由于人力、財(cái)力、物力的因素，必須選派有限的人員來(lái)進(jìn)行交流，之間必須進(jìn)行協(xié)調(diào)，而電子化的商務(wù)溝通可以使談判者不必親自前往，因此對(duì)于人員的限制不大，可以隨時(shí)調(diào)撥人員，最大限度的發(fā)揮集體智慧。

四.以互聯(lián)網(wǎng)為主的商務(wù)溝通的利弊分析

1.有利于加強(qiáng)信息交流

過去的企業(yè)間的商務(wù)溝通和商務(wù)談判，一些重要的函件幾天才能收到，并且很有可能在這過程中會(huì)會(huì)遲到、遺失，現(xiàn)在通過Internet幾分鐘甚至是幾秒鐘就能收到并且準(zhǔn)確無(wú)誤。并且，利用互聯(lián)網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)溝通快速，聯(lián)系廣泛，所發(fā)送資料全面豐富，并且可以迅速查證，可以使企業(yè)、客戶等迅速掌握最快、最新、最準(zhǔn)確的消息。2.有利于慎重決策

通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通是以一種較為先進(jìn)的書面形式進(jìn)行溝通，又能迅速抵達(dá)，可以使溝通雙方仔細(xì)考慮本企業(yè)的溝通要點(diǎn)，特別是那些溝通雙方可能不清楚的內(nèi)容能以書面形式進(jìn)行傳遞，事先說明，又能使雙方有時(shí)間同自己的領(lǐng)導(dǎo)或助手進(jìn)行充分的討論和論證，以便得出正確的分析，甚至是有必要向?qū)＜艺?qǐng)教等。這些都有利于進(jìn)行決策。3.有利于降低成本

采用網(wǎng)絡(luò)的方式，溝通者無(wú)需外出，就可以向國(guó)內(nèi)或國(guó)外許多企業(yè)發(fā)出E-mail，進(jìn)行分析和比較，分析不同的客戶回函，從中選出于自己最為有利的條件，可以很大程度上降低人員開銷、差旅費(fèi)、招待費(fèi)、管理費(fèi)等，甚至比電話等其他溝通方式還要省通信費(fèi)用。4.有利于改善客戶關(guān)系

降低成本畢竟不是進(jìn)行企業(yè)間商務(wù)溝通的目的，改善與客戶的關(guān)系才是重要的。互聯(lián)網(wǎng)可以提供一年365天，每天24小時(shí)的全天候服務(wù)。尤其是可以通過程序進(jìn)行自動(dòng)的客戶關(guān)系管理。并且可以通過互聯(lián)網(wǎng)的回復(fù)和發(fā)動(dòng)功能，在逢年過節(jié)送去對(duì)于客戶的慰問。以盡可能保持良好的客戶關(guān)系。5.有利于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

任何企業(yè)，無(wú)論大小，在網(wǎng)站上都是一個(gè)個(gè)頁(yè)面，面對(duì)相同的市場(chǎng)，都處于平等的競(jìng)爭(zhēng)條件。互聯(lián)網(wǎng)消除中小企業(yè)和大企業(yè)之間在信息上的弱勢(shì)，如果營(yíng)銷策略正確，還會(huì)在很大長(zhǎng)度上提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。6.有利于提高溝通效率

通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通，由于具體人員不見面，他們相互代表本企業(yè)，雙方可能不考慮對(duì)方身份，不必會(huì)被對(duì)方性格所嚴(yán)重影響，從而把主要精力集中在溝通條件上，從而避免雙方因溝通者的級(jí)別、身份的不對(duì)等而影響目的的達(dá)成。這很大程度上會(huì)提高溝通的效率。3 五.網(wǎng)絡(luò)溝通的注意事項(xiàng)

1.企業(yè)應(yīng)該注重網(wǎng)絡(luò)溝通和網(wǎng)絡(luò)談判的人事安排

通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通，需要操作者具有商務(wù)知識(shí)和溝通技巧和計(jì)算機(jī)技巧。而且現(xiàn)在從事于商務(wù)溝通的往往又缺乏IT技術(shù)，或者是有IT技術(shù)而商務(wù)知識(shí)又缺乏。所以現(xiàn)在電子商務(wù)快速發(fā)展，要加速人才的關(guān)注和培養(yǎng)。2.更進(jìn)一步加強(qiáng)客戶關(guān)系

由于互聯(lián)網(wǎng)屬于公開的大眾媒體，使用互聯(lián)網(wǎng)也就意味著與合作伙伴和客戶關(guān)系的公開化。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以通過互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)了解企業(yè)的報(bào)價(jià)、技術(shù)水平、客戶需求以及和客戶之間的分歧等等。通過對(duì)這些資料的分析，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也很有可能通過變更來(lái)?yè)寠Z客戶。所以，借助于Internet進(jìn)行商務(wù)溝通，應(yīng)該注意情感擔(dān)心，提高水準(zhǔn)，更好的維系與客戶、合作伙伴的關(guān)系。3.加強(qiáng)資料的存檔和保管工作。

互聯(lián)網(wǎng)容易受到病毒的入侵，甚至是黑客的攻擊。由于企業(yè)間使用的E-mail要利用Internet進(jìn)行傳遞，一旦網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障或病毒往往就會(huì)造成資料丟失或與客戶失去聯(lián)系，這樣就很有可能達(dá)不到溝通目的進(jìn)而失去合作機(jī)會(huì)。因此在溝通過程中的發(fā)送、確認(rèn)等要即使備份，重要的消息要打印成文字，進(jìn)行存檔。以備意外情況發(fā)生。4.注意信息的可靠性

通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商務(wù)溝通，是建立在信息流的運(yùn)動(dòng)之上的，只有信息流暢，才能使溝通進(jìn)行下去。因此，溝通雙方需要提供準(zhǔn)確可靠的信息。為此，要解決網(wǎng)絡(luò)故障、操作故障、認(rèn)為破壞等產(chǎn)生的不可靠信息。5.對(duì)于溝通結(jié)果的整合

網(wǎng)絡(luò)溝通達(dá)到目的后需要對(duì)于達(dá)成的條件和協(xié)議進(jìn)行整合，最好形成書面文書，使雙方受約束，不會(huì)隨便改變，以維護(hù)本企業(yè)的利益。由于談判雙方在信息傳輸時(shí)的意外或差錯(cuò)，可能導(dǎo)致信息的丟失。因此要保持信息的一致性和完整性預(yù)防隨意的修改和刪除，并保證信息傳遞次序的統(tǒng)一。4 六．結(jié)語(yǔ)：電子商務(wù)作為一種以網(wǎng)上電子交換形式為基礎(chǔ)的商業(yè)機(jī)制，必須以因特網(wǎng)為依托，以電信系統(tǒng)為信息交流渠道。5隨著信息技術(shù)的普及，跨國(guó)經(jīng)濟(jì)的繁榮，電子商務(wù)勢(shì)必會(huì)超出一國(guó)的經(jīng)濟(jì)范圍，走向國(guó)際化，從而對(duì)國(guó)際貿(mào)易產(chǎn)生巨大影響，所以利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，電子化的商務(wù)溝通也必然會(huì)繁榮發(fā)展。

附：

1.參考資料 http://blog.sina.com.cn/s/blog_85e7a6e00100vsff.html 2.參考姚鳳云 范成存 朱光 主編 《商務(wù)談判與管理溝通》 清華大學(xué)出版社 2011年版 P118 3.參考郭秀均主編 《商務(wù)談判》 北京大學(xué)出版社 2011年12月版 P23 4.參考姚鳳云 范成存 朱光 主編 《商務(wù)談判與管理溝通》 清華大學(xué)出版社 2011年版 P119 5.同上 P120

第二篇：商務(wù)溝通與人際關(guān)系

商務(wù)溝通與人際關(guān)系之芻議

摘要：商務(wù)溝通是商務(wù)組織為了順利地開展經(jīng)營(yíng)，為求得長(zhǎng)期的生存與發(fā)展，通過組織大量的商務(wù)活動(dòng)，憑借一定的渠道，將有關(guān)經(jīng)營(yíng)的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既的對(duì)象，并尋求反饋以求得商務(wù)組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程。商務(wù)溝通是溝通的重要形式之一，溝通的成功與否和溝通者的個(gè)人綜合素養(yǎng)及信息理解的能力有直接關(guān)聯(lián)。如何避免商務(wù)溝通的誤差，并且減少溝通中的誤解，是我們學(xué)習(xí)本課程的意義所在。文章中將通過溝通特點(diǎn)，商務(wù)溝通的障礙，有效的溝通技巧這三方面進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：商務(wù)溝通 人際關(guān)系 溝通特點(diǎn) 溝通障礙 溝通技巧

一、溝通特點(diǎn)

因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在社會(huì)中所扮演的社會(huì)角色不同，我們的社會(huì)階層也就不同，而人際關(guān)系不可能局限在一個(gè)社會(huì)階層，因此我們更需要重視溝通，特別是不同階層間的溝通。所以我將從溝通的三要素來(lái)進(jìn)行分析： 1.認(rèn)知

人與人的交往過程中，認(rèn)知是人際關(guān)系的前提條件，通過彼此相互感知、識(shí)別、理解而建立的關(guān)系。人際關(guān)系是對(duì)人的認(rèn)知開始，彼此根本不熟悉、毫無(wú)所知，就不可能建立人際關(guān)系。人際關(guān)系的調(diào)節(jié)也是與認(rèn)知分不開的。所以我們更加注重稱呼與介紹。在稱呼上，要注意對(duì)象與場(chǎng)合，特別是指商務(wù)溝通上，應(yīng)該更加嚴(yán)謹(jǐn)與正式，切勿隨意以防對(duì)方感覺到不尊重。在自我介紹時(shí)，應(yīng)該要告知對(duì)方我們的姓名、所屬公司等基本信息，如果有名片應(yīng)該盡量使用名片；而介紹他人時(shí)應(yīng)該注意介紹順序，即“尊卑有序”，不要混亂，介紹內(nèi)容應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要。2．情感

情感是人際關(guān)系中的重要因素，人際關(guān)系在心理上總是以彼此滿足或不滿足、喜愛或厭惡等情感狀態(tài)為特征的。假如沒有情感因素參與調(diào)節(jié)，其關(guān)系是不可想象的。情感因素是指與人的需要相聯(lián)系的體驗(yàn)，對(duì)滿足需要的事物產(chǎn)生積極的情緒體驗(yàn)，而對(duì)阻礙需要滿足的事物則產(chǎn)生消極的情緒體驗(yàn)。在人際溝通中，只要分析、了解人們的不同心理需要，把握人們心理需要的特點(diǎn)，并根據(jù)這些需要特點(diǎn)去滿足對(duì)方的心理需求，就能獲得比較好的溝通效果。3．行為

行為是人際關(guān)系的溝通手段，在人際關(guān)系中，無(wú)論是認(rèn)知因素還是情感因素，都是要通過行為表現(xiàn)出來(lái)。行為是指言語(yǔ)、舉止、作風(fēng)、表情、手勢(shì)等一切表現(xiàn)出的外部動(dòng)作，即非語(yǔ)言溝通，它是建立和發(fā)展人際關(guān)系的溝通手段。從面部表情、身體動(dòng)作、儀表服飾三個(gè)方面的行為表現(xiàn)，就可掌握他人的心理，也是一種有效地溝通，在人際關(guān)系交往中常常出現(xiàn)。

二、商務(wù)溝通的障礙

1.語(yǔ)言

國(guó)際商務(wù)溝通是商務(wù)溝通的形式之一。在國(guó)際商務(wù)溝通中要比國(guó)內(nèi)溝通要更加困難一些，因?yàn)橄噍^于國(guó)內(nèi)溝通，國(guó)際商務(wù)溝通增加了語(yǔ)言的關(guān)卡。雖然在國(guó)際商務(wù)溝通中大多用英語(yǔ)進(jìn)行，但很可能談判雙方的母語(yǔ)往往又不都是英語(yǔ)，這就增加了交流的難度。在這種情況下，我們要盡量用簡(jiǎn)單、清楚、明確的英語(yǔ)，不要用易引起誤會(huì)的多義詞、雙關(guān)語(yǔ)、成語(yǔ)等，也不要用易引起對(duì)方反感的詞句。2.禮儀

禮儀在人們的交往過程中具有重要作用，人們之間的交往要符合一定的禮儀規(guī)范。在商業(yè)溝通中，懂的必要的禮節(jié)與禮儀，是溝通者必須具備的基本素質(zhì)。如果違反禮儀規(guī)范，不僅會(huì)影響雙方融洽關(guān)系的形成，而且還會(huì)影響對(duì)方對(duì)自己在修養(yǎng)、身份、能力等方面的評(píng)價(jià)，甚至影響溝通的成效。健康、必要的禮儀可以贏得人們的尊敬和愛戴，廣交朋友，避免隔閡和怨恨。如果一個(gè)人在工作中，彬彬有禮,待人接物恰如其分，誠(chéng)懇、謙恭、和善，就必定受到人們的尊重。3.禁忌與宗教信仰

在商務(wù)溝通中，在對(duì)外活動(dòng)包括涉外商務(wù)活動(dòng)中，禁忌是不得不考慮的事項(xiàng)，特別是東亞、南亞、中亞、北非這些宗教盛行的地區(qū)。了解一些國(guó)家的風(fēng)土人情、習(xí)慣禁忌，對(duì)于與對(duì)方交流，準(zhǔn)備把握對(duì)方的談判思路，及時(shí)完成談判任務(wù)，具有非常重要的作用。4.談判風(fēng)格 談判是溝通的重要形式之一，也是我認(rèn)為最難的溝通之一。因?yàn)槲艺J(rèn)為，談判可以說是雙方站在兩方各自不同的利益角度，在對(duì)立面試圖說服對(duì)方的一種方式。談判的經(jīng)理人們能夠通過研究談判行為的差異來(lái)使自己從中受益，幫助他們了解談判進(jìn)程中正在發(fā)生什么事情。

例如：在談判中，當(dāng)日本人不敢用眼光與對(duì)手直視或在面臨嚴(yán)峻形勢(shì)下仍保持微笑時(shí)，日本文化的彬彬有禮和情緒掩飾常使美國(guó)人不知所措。重要的是美國(guó)人還應(yīng)了解對(duì)于日本人來(lái)講什么是禮貌而什么是冒犯。美國(guó)人必須避免夸張、隨意等諸如此類的行為和身體接觸，因?yàn)槿毡救酥匾曋t遜。基于一貫的傳統(tǒng)文化日本人還注重維持和 諧，他們寧可推托甚至離開房間也不愿意直接給予對(duì)方一個(gè)否定的回答。日本文化的根本是關(guān)心整個(gè)團(tuán)體的利益，任何影響了一個(gè)人或一小部分人的事件都同樣會(huì)影 響其他人。因此，日本人決策時(shí)十分謹(jǐn)慎以便考慮其長(zhǎng)期效果，他們進(jìn)行客觀的分析并注意對(duì)方的反應(yīng)。

三、有效的溝通技巧

1.學(xué)會(huì)有效的傾聽

有效的傾聽能增加信息交流雙方的信任感，是克服溝通障礙的重要條件。要提高傾聽的技能，可以從以下幾方面去努力：(1)使用目光接觸；(2)展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋?3)避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)；(4)要提出意見，以顯示自己不僅在充分聆聽，而且在思考；(5)復(fù)述，用自己的話重述對(duì)方所說的內(nèi)容；(6)要有耐心，不要隨意插話；(7)不要妄加批評(píng)和爭(zhēng)論；(8)使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。信息傳遞鏈過長(zhǎng)，會(huì)減慢流通速度并造成信息失真。2.正直、誠(chéng)懇、熱情

一般來(lái)講品質(zhì)好、能力強(qiáng)或具有某種特長(zhǎng)的人容易受到他人的喜愛和尊重，所以在與他人接觸的過程中要熱情、真誠(chéng)、坦率、友好、有責(zé)任感、真誠(chéng)地贊美他人（比如：“您太棒了！”“您的這個(gè)建議對(duì)我啟發(fā)很大，謝謝您！”“我在這方面有欠缺，我拜您為師”）等，同時(shí)在抓緊學(xué)習(xí)工作的前提之下適當(dāng)施展自己的才華，表現(xiàn)自己的特長(zhǎng)，使同學(xué)接納、信任和尊重我們。3.肯定對(duì)方、尊重對(duì)方、賞識(shí)對(duì)方，學(xué)會(huì)換位思考

在承認(rèn)、理解、接納和尊重他人基礎(chǔ)上，才能贏得他人的承認(rèn)、理解、接納和尊重，所以以換位思考、將心比心、以誠(chéng)換誠(chéng)的心態(tài)和行為來(lái)與他人相處，這樣才能達(dá)到心靈的溝通和情感的共鳴。只有這樣，才可能獲得他人的支持、鼓勵(lì)、認(rèn)可和肯定；也只有這樣，才能感受到愉悅、快樂、幸福與和諧的情緒體驗(yàn)而體現(xiàn)出自我價(jià)值來(lái)。通過觀察和模仿，您漸漸地會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己的人際交往能力會(huì)有意想不到的改進(jìn)。要時(shí)時(shí)處處站在他人的角度來(lái)考慮問題，經(jīng)常要與別人合作，在取得成績(jī)之后，要與他人共同分享；給他人提供機(jī)會(huì)，幫助其實(shí)現(xiàn)生活目標(biāo)；當(dāng)他人遭遇到困難、挫折時(shí)，伸出援助之手，給予幫助。要胸襟豁達(dá)樂于接受他人及自己。當(dāng)別人取得成績(jī)時(shí)，要不失時(shí)機(jī)的給予贊揚(yáng)和祝賀。這種贊美的話語(yǔ)會(huì)給被贊揚(yáng)者帶來(lái)快樂，引起積極的情緒反應(yīng)。情緒具有傳染性，即也會(huì)傳染給周圍的人給周圍所有人帶來(lái)快樂。“快樂”則會(huì)消融人際關(guān)系的僵局，使人際關(guān)系變得融洽。在平時(shí)還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①會(huì)話交談時(shí)，目光注視對(duì)方；②在聽到對(duì)方的內(nèi)心秘密后不要把內(nèi)容泄露給他人；③不在背后批評(píng)別人，保住對(duì)方的面子。

四、總結(jié)

對(duì)大學(xué)生來(lái)說，一進(jìn)入學(xué)校的那一刻就已決定了其對(duì)人際交往的需要，在今天這個(gè)到處充滿競(jìng)爭(zhēng)和壓力的社會(huì)里，良好的人際交往能力以及良好的人際關(guān)系已經(jīng)成為生存和發(fā)展的必要條件。在大學(xué)校園里建立良好的人際關(guān)系，形成一種團(tuán)結(jié)友愛、朝氣蓬勃的環(huán)境，將有利于我們大學(xué)生形成和發(fā)展健康的個(gè)性品質(zhì)，早日成才。

在這一學(xué)期的課程學(xué)習(xí)中，《商務(wù)溝通與人際關(guān)系》是對(duì)我們現(xiàn)實(shí)生活非常有幫助的一門學(xué)科，具有實(shí)用性。這門課程所教的人際溝通的技巧、商務(wù)溝通的方法的技巧等都對(duì)我很有幫助。而本篇文章是以人際溝通的技巧為擴(kuò)展點(diǎn)，結(jié)合人際溝通的相關(guān)知識(shí)對(duì)人際關(guān)系與人際溝通的關(guān)系進(jìn)行了淺談。

參考文獻(xiàn)

[1]莫斯(新西蘭)著,楊宇光 譯.人際溝通大智慧[M].上海: 上海人民出版社,2006.[2]賈啟艾.人際溝通[M].南京：東南大學(xué)出版社，2004.[3]劉曉羽.淺析我國(guó)大學(xué)生人際溝通現(xiàn)狀與建議[J].現(xiàn)代交際,2012,第8期:249.

第三篇：商務(wù)溝通與人際關(guān)系

原因：

1.事前準(zhǔn)備不足，收集資料不完整

2.缺乏信息

3.沒有適當(dāng)說明重點(diǎn)

4.沒有傾聽與提問

5.時(shí)間太短

6.自我中心，沒有換位思考

后果：

1.身心疲憊，失去工作的熱情與活力

2.自信心受損

3.與上級(jí)之間的關(guān)系可能變僵

4.不能再大膽向上級(jí)提出自己的看法

5.很有可能放棄這份工作

建議：

應(yīng)該要繼續(xù)與上級(jí)溝通．因?yàn)閷?duì)于楊瑞來(lái)說，這份工作是她所需要的，如果她做得好的話，可以在這個(gè)公司里大展身手，發(fā)揮出她的所有的本領(lǐng)，也許，她可以在這個(gè)公司得到在別的地方所不能得到的滿足感和成就．

在與上級(jí)溝通時(shí)，1.知己知彼，可以在與上級(jí)溝通之后的一段時(shí)間，先不談管理體制改革的事情，可以先與

王經(jīng)理聊聊，了解一下王經(jīng)理的想法，王經(jīng)理對(duì)公司的期望與前景展望．并且換位思考下，如果自己是王經(jīng)理的話，會(huì)怎么做．制定下改革的具體方案，多收集信息，比如說別的公司的情況，列數(shù)字說明改革的好處．

2.對(duì)癥下藥，要了解到王經(jīng)理的需求主要是利潤(rùn)，那么她可以告訴王經(jīng)理，有一個(gè)可以讓

公司賺取更多利潤(rùn)的方案，引起王經(jīng)理的興趣．或者，她可以多了解一些研發(fā)的事情，去請(qǐng)教下王經(jīng)理．在與王經(jīng)理的交流中，要緩和一下之前溝通失敗所造成的不好氣氛．

3.闡述觀點(diǎn)，Ａ．要在雙方情緒平穩(wěn)的時(shí)候

Ｂ，以問答的方式說明自己的方案

Ｃ．點(diǎn)明自己方案的作用，即方案的好處

Ｄ，強(qiáng)調(diào)自己的方案可以給公司帶來(lái)利潤(rùn)的提高

4.處理王經(jīng)理的不耐煩，要控制自己的情緒，同時(shí)可以先以一起吃飯或其它原因?yàn)橛蓵和?/p>

一下，緩和氣氛．如果王經(jīng)理對(duì)自己的方案有提問的話，可以以平和的心態(tài)解釋說明．比如說，王經(jīng)理可能會(huì)問：為什么你可以那么確定這個(gè)方案可以給我們公司帶來(lái)利潤(rùn)呢？ 可以回答：原先的體制可以帶來(lái)利潤(rùn)，這是顯而易見的．但是如果管理模式再改革的話，可以帶來(lái)更大的利潤(rùn)空間，相信王經(jīng)理是一個(gè)目光長(zhǎng)遠(yuǎn)的人．

但是，如果王經(jīng)理明確地表達(dá)出不可能改變體制的話，那么楊瑞要心平氣和地說要辭職，因?yàn)闂钊疬x擇這個(gè)公司的原因是想要發(fā)揮自己的所長(zhǎng)．

第四篇：商務(wù)溝通與人際關(guān)系論文

課程：商務(wù)溝通與人際關(guān)系

一、引言...................................................................................................................................2

二、基本原則...........................................................................................................................3

1． 溝通需要理解尊重和善待對(duì)方...................................................................................3 2． 溝通需要真摯...............................................................................................................3 3． 溝通需要去聆聽別人的心聲.......................................................................................3 4． 溝通需要適度...............................................................................................................4 5． 溝通需要寬容...............................................................................................................4 6． 認(rèn)識(shí)自己.......................................................................................................................4

三、結(jié)語(yǔ)...................................................................................................................................5 論商務(wù)溝通與人際關(guān)系

溝通是人與人之間進(jìn)行信息交流的必要手段，每一個(gè)社會(huì)人都離不開溝通。如果您是一名銷售人員，需要推銷您的產(chǎn)品，就要與客戶進(jìn)行有效的溝通；如果您是一名中層管理者，為了更好的做好上傳下達(dá)，也需要進(jìn)行良好的溝通；如果您是公司的客服人員，良好的溝通是您處理客戶關(guān)系的關(guān)鍵武器。不談工作，在生活中，父母同樣需要和孩子進(jìn)行有效的溝通，才能更有助于孩子的成長(zhǎng)；夫妻之間也需要良好的溝通，才能增進(jìn)彼此的感情；另外，婆媳關(guān)系，朋友關(guān)系等等都需要良好的溝通。

一、引言

溝通是一門處世的藝術(shù)，是人們?cè)谏鐣?huì)的交往過程中所必需掌握的學(xué)問，是打開人際關(guān)系的鑰匙。在快節(jié)奏的生活里，尤其是在現(xiàn)代社會(huì)，商品經(jīng)濟(jì)大潮洶涌澎湃的時(shí)候，人們的生活學(xué)習(xí)工作都非常的忙碌，封閉了自己，隱秘了自己。夫妻之間，親朋之間，同事之間，上下級(jí)之間的來(lái)往和交流減少了，缺少了溝通與交流，有的時(shí)候會(huì)帶了很多的猜疑和不必要的誤解，人和人的交往會(huì)出現(xiàn)屏障，給我們的生活工作和學(xué)習(xí)帶來(lái)了很多的不便。這就需要我們拿出一定的時(shí)間，用良好的心態(tài)，去理解溝通人際間的關(guān)系，一個(gè)良好的人際關(guān)系能讓你的事業(yè)和生活收到事倍功半的效果。

溝通在現(xiàn)代社會(huì)的重要意義勿庸置疑。那么什么是溝通呢，它包括哪些內(nèi)容？《大英百科全書》指出，溝通是“若干人或者一群人互相交換信息的行為”。這里的溝通是指人與人之間的人際溝通。其實(shí)除了人際溝通之外，它還包括自己和自己在思想觀念上的交流和傳遞，也就是自我溝通。美國(guó)著名傳播學(xué)者布農(nóng)指出，溝通是將觀念或思想由一個(gè)人傳送到另一個(gè)人的程序，或者是個(gè)人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解。

二、基本原則

1． 溝通需要理解尊重和善待對(duì)方

不要勉強(qiáng)他人同意你的觀點(diǎn)，不要把自己的意志強(qiáng)加給別人，來(lái)表達(dá)自己的意愿，這樣做會(huì)得不償失，事與愿違。事實(shí)上，每一個(gè)人不管他的身份多么的微不足道，地位多么的低賤，薪水少的屈指可數(shù)，他對(duì)你都很重要。道理很簡(jiǎn)單，就因?yàn)樗莻€(gè)人，當(dāng)你理解善待了他，滿足了他內(nèi)心的愿望，讓他看到他在你心中的重要位置，他就會(huì)加倍的對(duì)你好。那些真正的成功人士，都會(huì)善待理解跟他有關(guān)的每一個(gè)人。在和朋友的交談中，不要老是抬杠，反駁，也許偶爾能取得勝利，但那是空洞的，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)也得不到對(duì)方的好感。你在爭(zhēng)論中可能有理，但要想改變別人的意志卻是徒勞的，往往在熱鬧的爭(zhēng)論中我們會(huì)日益變得孤立。也許我們無(wú)法給予別人幫助，但只要我們用心去理解善待和尊重他人，就是最好的禮物，我們也會(huì)在從中得到快樂。這是“有心眼人”的處事原則。

2． 溝通需要真摯

發(fā)自內(nèi)心的真摯是人際之間交流的無(wú)價(jià)之寶，要用心的去溝通，不能在表面上下功夫，最忌諱的是用欺騙的手段和妒忌的心理去與人交往。有些人在和人的交往中喜歡去打聽別人的隱私，把這個(gè)當(dāng)成自己的一個(gè)籌碼，更有些人陽(yáng)奉陰違，看到別人比自己好，比自己優(yōu)秀，就用另類的方式來(lái)諷刺和挖苦別人，其實(shí)這是最不道德的一種交友方式，只能讓自己變得膚淺和卑鄙。“做事留余地，傷人別傷心”，我們要從別人的利益和角度去思考，去交往。真摯、寬容是人和人交往的重要基礎(chǔ)，而忍讓和關(guān)愛卻能打開交流者的心靈。真摯對(duì)待他人能換來(lái)對(duì)方的信服，忍讓對(duì)方更會(huì)換來(lái)對(duì)方的尊重。

3． 溝通需要去聆聽別人的心聲

其實(shí)，做一個(gè)優(yōu)秀的觀眾實(shí)屬不易，因?yàn)檫@需要傷心平氣和穩(wěn)若泰山的心境，而且要去理解和品位對(duì)方的感受和想法。在許多人眼中，似乎這些都是微不足道的，實(shí)際上這些被忽視的內(nèi)容，恰恰體現(xiàn)了一個(gè)人的素質(zhì)和心理，生活習(xí)慣與品位愛好，決定了一個(gè)人在社會(huì)上的生活質(zhì)量。要學(xué)會(huì)呵護(hù)他人的心情，勿揭人短，勿戳人痛，努力的使別人感受到他的尊嚴(yán)。4． 溝通需要適度

人際交往中要注意各種不同情況下的社交距離，也就是要善于把握住溝通時(shí)的感情尺度。在人際交往中，溝通和理解是建立良好的人際關(guān)系的重要條件，但如果不善于把握溝通時(shí)的情感尺度，即人際交往缺乏適度的距離，結(jié)果會(huì)適得其反。例如在一般交往中，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂諛。所謂適度，就是要注意情感適度、談吐適度、舉止適度。只要有這樣才能真正贏得對(duì)方的尊重，達(dá)到溝通的目的。

5． 溝通需要寬容

寬即寬待，容即相容，寬容，就是心胸坦蕩、豁達(dá)大度，能設(shè)身處地為他人著想，諒解他人的過失，不計(jì)較個(gè)人的得失，有很強(qiáng)的容納意識(shí)和自控能力。中國(guó)傳統(tǒng)文化歷來(lái)重視并提倡寬容的到的原則，并把寬以待人視為一種為人處世的基本美德。從事商務(wù)活動(dòng)，也要寬以待人，在人際紛爭(zhēng)問題上保持豁達(dá)大度的品格或態(tài)度。在商務(wù)活動(dòng)中，出于格子的立場(chǎng)和利益，難免出現(xiàn)沖突和誤解。遵循寬容的商務(wù)禮儀基本原則，凡事想開一點(diǎn)，眼光看遠(yuǎn)一點(diǎn)，善解人意、體諒別人，才能正確對(duì)待和處理好各種關(guān)系與紛爭(zhēng)，爭(zhēng)取到更長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。

6． 認(rèn)識(shí)自己

希臘德爾菲阿波羅神殿正面上的碑銘是短短的幾個(gè)字——“認(rèn)識(shí)你自己”。盧梭稱這一碑銘：“比倫理學(xué)家們的一切巨著更為重要，更為深?yuàn)W。”認(rèn)識(shí)自我包括認(rèn)識(shí)自己的情感、氣質(zhì)、能力、水平、品德修養(yǎng)和處世方式，意味著一個(gè)人真正做到功過分明，實(shí)事求是，既不在別人的溢美之辭中忘乎所以，也不因他人一時(shí)的否定而自暴自棄。

正所謂“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中。”認(rèn)識(shí)自我的時(shí)候，一定要跳出自我的藩籬，跳出“廬山”，用真實(shí)、客觀、誠(chéng)懇的態(tài)度理性地分析和審視自我。在自我認(rèn)識(shí)的過程中，尤其需要警惕別人的夸獎(jiǎng)和贊許。現(xiàn)代心理學(xué)研究中將對(duì)別人贊美的偏愛稱之為自我肯定的需要，但是過分地執(zhí)迷其中會(huì)和認(rèn)識(shí)自我產(chǎn)生沖突，讓人辨不清自己的位置和方向。

三、結(jié)語(yǔ)

哲人喬、比杜斯說過：“人生并不重于你拿到多少的好牌，而在于如何打出手中所有的牌。”我說，如果我們用平常心去待不平常事，用真摯理解坦誠(chéng)尊重的心去和人交往溝通，出言縝密，韜光養(yǎng)晦，以一顆包容之心展示自己，就會(huì)讓我們?cè)谏鐣?huì)的交往中處于不敗之地，就會(huì)讓我們的人生大放光彩。

禮儀不僅是社會(huì)生活的需求，更是一個(gè)人乃至一個(gè)民族文明水準(zhǔn)的體現(xiàn)。禮儀使我們的生活更有秩序，使我們的人際關(guān)系更為和諧，是人類生活不可缺少的重要要素之一。在商務(wù)溝通與人際關(guān)系中良好的禮儀會(huì)促進(jìn)人與人之間的交流合作，為商務(wù)活動(dòng)順利往來(lái)奠定基礎(chǔ)。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)日益增多。因此，從事商務(wù)活動(dòng)的業(yè)內(nèi)人員只有掌握商務(wù)禮儀和禮節(jié)常識(shí)，才能更有效地進(jìn)行商務(wù)交往，促進(jìn)商務(wù)談判的成功。

第五篇：好書推薦：《商務(wù)溝通與人際關(guān)系拓展》

好書推薦：《商務(wù)溝通與人際關(guān)系拓展》

好書推薦：《商務(wù)溝通與人際關(guān)系拓展》，作者:吳娟瑜著，出版社：北京大學(xué)

內(nèi)容簡(jiǎn)介：

據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)代商務(wù)人士在職場(chǎng)中出現(xiàn)的70%的錯(cuò)誤都是由于不善于溝通造成的；95%被解雇的員工，是因?yàn)闆]有處理好人際關(guān)系。商務(wù)人士要在職場(chǎng)中獲得成功，必須具備良好的溝通能力，擁有廣泛的人際關(guān)系。

本書的內(nèi)容包括兩部分，一是商務(wù)溝通，主要講述了商務(wù)人士必須掌握的20種溝通技巧，可以幫助你應(yīng)對(duì)職場(chǎng)中各種各樣的溝通困境；二是人際關(guān)系據(jù)展，指出商務(wù)人士必須用經(jīng)營(yíng)顧客的心來(lái)經(jīng)營(yíng)人際關(guān)系，建立個(gè)人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并針對(duì)“取悅型”、“離開型”、“對(duì)抗型”這三類人，提出了種種改善人際關(guān)系的方法。

實(shí)用的溝通技巧、新穎的人際關(guān)系拓展方法、豐富精彩的案例、溫馨活潑的語(yǔ)言、使你能夠在輕松愉悅的閱讀中，輕而易舉地領(lǐng)悟到溝通的秘訣，從而幫助你在競(jìng)爭(zhēng)激烈的職場(chǎng)中立于不敗之地。

作者簡(jiǎn)介

吳娟瑜，美國(guó)印第安納波利斯大學(xué)應(yīng)用社會(huì)學(xué)碩士，著名培訓(xùn)師及專欄作家，臺(tái)灣地區(qū)泰山文化基金會(huì)董事。她憑借豐富的肢體語(yǔ)言、風(fēng)趣活潑的授課風(fēng)格，在情緒管理、壓力管理、溝通管理、職業(yè)生涯規(guī)劃等領(lǐng)域獨(dú)樹一幟，經(jīng)常受邀到世界各地演講。著有《商務(wù)溝通與人際關(guān)系拓展》、《快樂哲學(xué)》、《女性成長(zhǎng)學(xué)》、《親子成長(zhǎng)學(xué)》等。