第一篇：學(xué)習(xí)《卡內(nèi)基溝通與人際關(guān)系》筆記

卡內(nèi)基《溝通與人際關(guān)系》—如何贏取友誼和影響他人

要點記錄及學(xué)習(xí)筆記

戴爾·卡內(nèi)基，美國著名演說家、作家和教育家，是國際著名的勵志大師。生于美國密蘇里州一個貧民家庭。中學(xué)和大學(xué)時代，他各極參加辯論俱樂部的活動。畢業(yè)生，卡內(nèi)基曾從事推銷員、演員等工作但未獲成功。后來，他在基督教青年會教講演術(shù)，廣受聽眾歡迎，從此走向成功之路。他的《卡內(nèi)基溝通與人際關(guān)系》、《如何停止憂慮開創(chuàng)人生》、《享受工作享受生活》 等著作，已經(jīng)成為歷史上最具影響力的勵志圖書，曾經(jīng)激勵和影響了世界億萬讀者，其中，《卡內(nèi)基溝通與人際關(guān)系》是歷史上最暢銷的圖書之一。卡內(nèi)基思想及卡內(nèi)基精神不但在過去，在今天仍極具影響力，創(chuàng)辦于1912年的卡內(nèi)基訓(xùn)練如今在全世界75個國家和地區(qū)的卡內(nèi)基機構(gòu)，它的畢業(yè)學(xué)員已超過600萬人；在《財富》雜志評定的全球500強大企業(yè)中，有超過425家長期使用卡內(nèi)基訓(xùn)練。

人與人共同生活，或許是簡單的事，但是要在相處之間，讓人有敏捷的思考力，并能表達(dá)自己的意念，達(dá)到完善的溝通效果，那是必須經(jīng)過有效的訓(xùn)練和不斷的學(xué)習(xí)。正好「卡內(nèi)基溝通與人際關(guān)系－如何贏取友誼與影響他人」一書，提供大家自我學(xué)習(xí)的管道；透過書中理念及原則的運用，可以使人跳出窠臼，用新的思考方式，去處理別人的抱怨，使人際關(guān)系保持順暢，受人歡迎；同時增加自己的影響力、信服力和完成事物的能力。

第一部：處理人際關(guān)系的基本技巧

原則一：不批評、不責(zé)備、不抱怨；

原則二：給予真誠的贊賞和感謝；

原則三：引發(fā)他人心中的渴望。

一、心理學(xué)家由動物實驗證明：因好行為受到獎賞的動物，其學(xué)習(xí)速度快，學(xué)習(xí)效果亦極佳，因壞行為受到處罰的動物，則不論學(xué)習(xí)速度或?qū)W習(xí)效果都比較差。最近的研究顯示，這個原則用在人的身上也有同樣效果。批評不但不會改變事實，反而只有招致憤恨。

更多的證據(jù)顯示，我們都害怕受人之責(zé)。

富蘭克林成功的秘訣是：「我不說別人的壞話，只說大家的好處。」因為批評就像家鴿，最后總是會飛回來。只有不夠聰明的人，才批評指責(zé)和抱怨別人。

林肯：好不怨天尤人，寬容的保持沉默。他的一句名言：你不論斷他人，他人就不會論斷你！

我們要記得，我們所處的對象，并不是絕對的理性動物，而是充滿著情緒變化、成見、自負(fù)和虛榮的東西。

只有不夠聰明的人才會指責(zé)、抱怨、批評別人。

讓我們盡量的去了解別人，而不要用責(zé)罵的方法吧！

二、與人相處的大訣竅：稱贊別人

有一則古老格言：「人只活一次，所以任何能夠貢獻(xiàn)出的好與善，讓我現(xiàn)在就去做，不要遲疑，不要怠慢，因為你只活這一次。」所以不要吝嗇贊賞他人；至于贊賞和阿諛有何不同，前者是具有誠意，而后者則否；前者為世人所愛，而后者為世人所憎惡，天底下只有一種方法可以促使人們?nèi)プ魉械氖虑椋壕褪前涯闼臇|西給你。別無他法。

1、健康與生命的維護(hù)；

2、食物；

3、睡眠；

4、金錢和金錢可以買來的東西；

5、未來生活的保障；

6、性滿足；

7、兒女的幸福；

8、被重視的感覺。

林肯說過：人人都喜歡受人稱贊。

三、天底下只有一種方法可以影響人，就是提到他們的需要，并且讓他們知道怎么去獲得。

處處為他人設(shè)想，看他們需要什么？

亨利.福特有一金玉良言：「成功的人際關(guān)系，在于你能捕捉對方觀點的能力，還有看一件事，須兼顧你及對方不同的角度。」天底下只有一個方法可以影響人，就是提到他們的需要，并且讓他們知道怎么去獲得；懂得滿足人類渴望的人，可以將別人掌握在手中注意別人的觀點，引起別人的渴望。

自我表現(xiàn)是人類天性中最主要的需求。

在商業(yè)活動中，當(dāng)我們想出一個好主意時，別讓他人認(rèn)為這是我們的專利。不妨讓他們自己去調(diào)制這些觀點，他們會認(rèn)為那是自己的主意，因而會特別喜歡、特別愿意去做。第二部：六種使別人喜歡你的方法

1、真誠的關(guān)心他人；

2、經(jīng)常微笑；

3、姓名對于任何人來說，都是最悅耳的聲音；

4、聆聽，鼓勵別人多談自己的事情；

5、談?wù)撍烁信d趣的話題；

6、衷心的讓人覺得他很重要。

一、真誠的關(guān)心他人：一位著名心理學(xué)家阿爾瑞。艾德勒說道：凡是不關(guān)心別人的人，必會在有生之年遭遇大困難，并且大大傷害到其它人。也就是這種人導(dǎo)致人類種種錯誤。

我們永遠(yuǎn)不要忘記，對人關(guān)心是推銷員必須具備的特質(zhì)。

如果我們想結(jié)交朋友，就要首先為別人做些事—那些需要花時間、精力、體貼、奉獻(xiàn)才能做到的事。向人致意時一定要顯得熱誠、有精神。

二、如何留下好的第一印象？

一個人的表情，比他身上穿的衣服重要的多了。行動比語言更具有說服力。一個親切的微笑正告訴別人：我喜歡你，你使我愉快，我真高興見到你。

面帶微笑的人，通常處理事務(wù)、銷售商品等行為，都顯得更有效率。

許多人成功是因為他們在工作時都覺得很愉快，很有樂趣，但是，等事情一旦變成固定工作，原有的樂趣便消失不見，他們隨之步入低潮。行動往往跟感覺而來，但是實際上，行動與感覺是一體的。意志控制行動，行動調(diào)整也間接的引導(dǎo)感覺。

假如我們感覺不快樂，則通過歡愉的有效途徑便是：高興的坐起來，表現(xiàn)出好像自己本來就很快樂的樣子。

從教育的立場來說，鼓勵比懲罰更有用。

使你快樂不快樂的原因，并不在于你是什么人，住在那里，或者做什么事。莎士比亞曾經(jīng)說過：事情本無好壞之分，是思想制造了好壞之分。林肯也提到：只要下定決心，大部分人都能變得更快樂。

笑臉通神，惡臉不開店。

三、姓名是完全屬于我們正在接觸的這個人的，姓名突顯了這個人，使這個人有別于其 它的人；人們對于自己姓名的興趣，遠(yuǎn)超過所有其它人名的總和；記住一個人的姓名，并且很流暢地叫出來，實在是對此人最大的關(guān)注和恭維。人們十分以自己的名字為榮，故而，不計一切要使自己的名字變得不朽。

贏得別人的好感最顯著而又最簡單的方法，便是記住那些人的名字，并使他覺得具有重要性—我們當(dāng)中能有多少人這么做？

好習(xí)慣是有一些小犧牲所養(yǎng)成的。

四、卡內(nèi)基說：注意傾聽就是對講者最大的恭維。我是談話高手？實際上，我只不過是 一個好聽眾，鼓勵他開口說話而已。

生意上的往來，并無所謂秘訣，最重要的是，要專注眼前同你談話的人，那是對那人最大的奉承。

記住，你的談話對象對自己的興趣要多過對你的興趣。千萬要記住這個原則。

如果想成為一個「談話高手」，必須先是一個能專心聽講的人。問別人喜歡談?wù)摰膯栴}，鼓勵他們多談自己，和自己的成就。縱使是最難纏的人，或是最苛刻的批評家，一旦碰見耐心的聆聽?wèi)B(tài)度，都會軟化下來。

五、如何引發(fā)別人的興趣？研究他，調(diào)查他的興趣所在。

談?wù)搫e人感興趣的話題，對雙方都有好處。那是通往別人內(nèi)心的坦然大道，可以得到難能可貴的回報，更重要的是擴(kuò)大了自己的生活領(lǐng)域。

六、如何使別人馬上喜歡你？

人類行為有個極重要的法則：人類本質(zhì)里最深遠(yuǎn)的屈側(cè)立就是，希望具有重要性！你要別人怎么待你，就得先怎么待人。

怎么做？什么時候做？答案是：隨時、隨地！

打動人們最好的方法，就是技巧的表現(xiàn)出，你衷心的認(rèn)為他們很重要！

第三部：如何讓別人的想法和你一樣？

原則一：唯一能自爭辯中獲得好處的就是避免爭辯；

原則二：尊重他人意見，切莫對他人說：你錯了；

原則三：如果是你錯了，立刻斷然承認(rèn)；

原則四：設(shè)法使他人立即說：對、對；

原則五：以友善的態(tài)度開始；

原則六：多讓他說話；

原則七：讓他覺得這主意是他想到的；

原則八：真誠的試圖以他人的角度了解一切；

原則九：同情他人的想法和愿望；

原則十：訴求更崇高的動機；

原則十一：將你的想法做戲劇化的說明；

原則十二：提出挑戰(zhàn)。

一、我們不能從辯論中獲勝。

因為，如果你便輸了，那你就輸了；如果你辯贏了，你還是輸了。

如果一個人口服心不服，他的觀點仍然不會改變。佛陀曾經(jīng)說過：恨并不能平息恨，只 有愛才可以平息恨意。在 辯論的時候，十有九次的結(jié)果，是雙方都更加堅定自己原來的看法是對的；如果一個人口服而心不服，他的觀點仍然不會改變，所以你不可能從辯論中獲勝。

歡迎不同的意見。有句俗話：假如兩個合伙人的意見總是相同，則必有一個人是多余的。別相信自己的自覺印象；控制自己的脾氣；注意聽；注意兩者之間是否有彼此同意的地 方；要誠實；答應(yīng)仔細(xì)研究并考慮對方的意見；感謝對方提供的意見；不要急于行動，要給對方思考問題的時間；建議稍后舉行會議，并先問自己幾個問題。

二、美國前總統(tǒng)羅斯福曾說過：如果他判斷有75%是對的，行事就可以達(dá)到最高期望。

如果我們能確定自己的判斷有55%是對的，便可以到華爾街日進(jìn)斗金，如果我們 不能確定自己的判斷是否有55%是對的，又如何能指責(zé)別人常犯錯誤呢？指責(zé)別人的錯誤，并且要證明給別人看，實際上就是一種挑戰(zhàn)，這樣，反而會弄巧成拙、自找麻煩。

300年前，科學(xué)家伽利略說過：你不能教人什么，你只能幫助他們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。

要比別人聰明，但不要讓他們知道；

蘇格拉底也一再告訴他的門徒：我唯一知道的，就是我什么也不知道。

但我們認(rèn)為某人話不對、做得不對，我們可以試著這樣說：我有一個想法，可能不一定對，讓我們共同來看這件事。

只有少數(shù)人是理智的，講道理的，大部分人不免有先入為主的觀念和偏見。當(dāng)人指出“我”的看法不對，就會引起“我”的“憤慨”。

尊重他人的意見，切勿對他說：“你錯了。” 當(dāng)你指責(zé)出對方的錯誤時，對方絕不會同意你的觀點，因為你已一拳傷害了對方的智力、判斷、榮譽和自尊，這只會造成反擊，而不是改變觀點。

三、假如錯了，要趕緊承認(rèn)。

承認(rèn)錯誤需要勇氣，但一旦承認(rèn)過后，你也一樣會獲得極大的滿足。只有傻子才會為自己的過錯辯解。因為認(rèn)錯不但使你與眾不同，而且，給人以崇高、喜悅的感覺。有句古老的格言：你決不會因爭吵而獲得太多，只有讓步，才會得到比你預(yù)期還多。假如你知道別人會怎么斥責(zé)你，那么先把這些話講出來，要在別人還沒有開始之前就講出來，由我們自己來譴責(zé)自己，不是比別人來做要好得多嗎？

四、一滴蜂蜜

這是一句古老而顛撲不破的處世真理：一滴蜂蜜要比一加侖的膽汁招引更多的蜜蜂。人也是如此。如果你想贏得人心，首先要讓他相信你是最真誠的朋友。那樣，就像一滴蜂蜜吸住他的心，也就有一條坦然大道，通往他的理性。

以友善的態(tài)度開始。

與別人交談，不要先討論你不同意的事情。要先強調(diào)，而且不停的強調(diào)，你所同意的事。因為，我們都在為同意結(jié)論而努力，所以，你的相異之處只在方法，而不在目的。懂得 說話技巧的人，會在一開始就得到許多“是”的答復(fù)，這會引導(dǎo)對方進(jìn)入肯定的方向。

按照東方人的智慧：以柔克剛。

處理抱怨的安全瓣

我們想說服別人，希望別人同意自己看法的人，往往因為講的太多而得不到效果。假如 你不同意對方的觀點，通常想急急打斷對方的話，請不要這樣做。你做好敞開心扉、誠心誠意地聽，并鼓勵他們把自己的想法完整的說出來。

法國哲學(xué)家羅謝佛德說過：如果你要制造敵人，那你凡是超越他們，但假如你要的是朋 友，則要讓他們超過你！假如你不同意對方的觀點，最好仍然敞開心聆聽，并鼓勵他把自己的想法完整地表達(dá)出來。

多讓別人說話吧！

五、如何贏得合作?

你是不是對自己的想法，要比別人提供給你的更有信心？如果是的話，把自己的想法強 加于別人身上，不是很不明智嗎？我們是不是只提供想法，而由別人自己想出結(jié)論？

老子說過：江海之所以成為百谷之王，是因為懂得身處低下，圣人若想領(lǐng)導(dǎo)人民必須 謙卑服務(wù)，若想引導(dǎo)人民，必須在后跟隨，因此之故，圣人雖在上，而人民不覺得其壓力，雖在前，而人民不覺得有什么傷害。

記住：讓別人覺得，這主意是他想到的。

八、神妙處方

許多人做錯事的時候，自己并不這么認(rèn)為。人們還會找理由，這些理由可以幫助我們了 解此人的性格。

因此，要真誠的站在此人的立場上看事情。要十分重視對方的想法和感受，便可贏得對方的合作。

同情，是所有人類最渴望的東西。當(dāng)你與別人有不同意見時，如果你說：「你這么覺得，我一點也不責(zé)怪你，因為換了我，也一定會有相同的感受。」那么，別人實在無法同你起爭執(zhí)。

九、人人需要什么？同情他人的想法和愿望

有約3/4的人渴望需要別人的同情，那就滿足他們的需要吧，他們會因此更喜歡你。對待別人的抱怨或批評，要很好的控制住自己的脾氣，可以用“以德報怨”的方式處理。

十、人人歡迎的訴求方式

每一個人行事都有兩個理由：一個看起來很好；一個真的很好。

當(dāng)然，行為的主人都認(rèn)為真的很好。我們每一個人的內(nèi)心都把它理想化了，都喜歡把行為的動機賦予最好的解釋。因此，要改變他人，理應(yīng)訴諸高貴的動機。

經(jīng)驗告訴我們，如果沒有跡象顯示客戶有問題，最好要相信他是誠心誠意的，一般來說，顧客都是愿意履行義務(wù)的，就是例外也是少數(shù)。

十一、將你的想法做戲劇性的說明

這是個充滿戲劇性的時代，僅只陳述事實是不夠的，還要把這事是表達(dá)的鮮明、生動、富有戲劇性。如此，才能引起廣大群眾注意。

十二、若無他法，不妨一試：提出挑戰(zhàn)

做事情有個妙方，就是要鼓勵競爭。設(shè)下挑戰(zhàn)，引起他們想要超越對方的欲望。

什么是人們愿意工作的最大理由？薪資、工作環(huán)境、福利待遇？都不是。是工作本身，假如工作本身具有趣味性、刺激性，則不但讓人愿意全力以赴，而且，往往能做的更好！

這就是每一個成功人士的喜愛：游戲。游戲讓人有自我表現(xiàn)的機會，能夠超越自我，能夠贏得勝利。

第四部：成為一個領(lǐng)導(dǎo)者

如何不用攻擊和引起憤怒的方法去改變一個人？

原則一：凡事皆以真誠的贊美和感謝為前提；

原則二：以間接的語氣指出他人的錯誤；

原則三：先說自己錯在哪里；

原則四：一定要顧到他人的面子；

原則五：用問問題來代替直接要求；

原則六：只要稍有改進(jìn)，即給與贊賞，嘉勉要誠懇，贊美要大方；

原則七：給他一個他愿意全力以赴的美譽；

原則八：多多鼓勵，讓他覺得這過錯容易改正；

原則九：使他覺得，照你的意思去做會很開心。

一、指出別人錯誤的方法

從心理學(xué)上講，我們聽過贊美言辭后，通常比較容易接受一些逆耳的批評。

先稱贊別人，就好比牙醫(yī)在治療前先注射局部麻醉劑，雖然，還得往牙齒上鉆洞，但是，麻醉劑已經(jīng)不使他感到疼痛了。

二、如何批評，才不致引起怨憤？

在贊美后，轉(zhuǎn)而用“但是”一詞，開始批評，會使贊美的真實性大打折扣。如果，轉(zhuǎn)而 用“而且”、“同時”，其效果會更好。

間接的指出別人的錯失，要比直接說出口來得溫和，不引起別人強烈的反感。

三、先講你自己的錯誤

承認(rèn)一個人本身的錯誤—就算你還沒有改正過來—還是可以幫助別人改善行為。

好的領(lǐng)導(dǎo)會遵守：先說自己錯在哪里，然后在批評別人。

四、沒有人喜歡受指使

不去教自己的部下做什么，而讓他自己去做，讓他自己在錯誤中學(xué)習(xí)。

有力的領(lǐng)導(dǎo)會，用問問題來取代直接要求。

五、保留他人的顏面

保留他人的顏面何等重要，而我們卻很少考慮這個問題。我們喜歡擺架子、我行我素、挑剔、恫嚇、在眾人面前職責(zé)別人或下屬，而沒有考慮是否傷了別人的自尊心。其實，只要多考慮幾分鐘，講幾句關(guān)心的話，為他人設(shè)身處地的想一想，就可以緩和許多不愉快的場面。

縱使別人犯錯，而我們是對的，如果沒有為別人保留顏面就會毀了一個人。真正的領(lǐng)導(dǎo) 者永遠(yuǎn)記得顧到別人的面子。

六、如何鼓勵別人走向成功之道。

對人來說，贊美就如同溫暖的陽光一樣，缺少了陽光，花朵就無法開放。只可惜，大多 數(shù)人只喜歡向別人澆冷水、猛批評、而吝于撒播一些贊美的溫暖陽光。

記住，我們每一個人都渴望被認(rèn)可、贊賞，而且盡其所能去爭取。

我們的潛能很偉大，我們只不過只發(fā)現(xiàn)、發(fā)揮了很少一部分，我們的很多潛能和能力被習(xí)慣性的糟蹋掉了。

假如想要成為有影響力的領(lǐng)導(dǎo)者，記得應(yīng)用：只要稍有改進(jìn)即給與贊賞，嘉勉要誠懇，贊美要大方。

七、給他一個愿意全力以赴的美譽

一般人，假如你能對他們的某種特定能力表示尊崇，他會愿意找你的意思去做。

簡單的說，假如你想讓人在某方面有所改進(jìn)，最好就表現(xiàn)出你認(rèn)為那人在這方面的確有 不凡的特性。

八、讓錯誤看起來容易改正

有兩位老師，一位強調(diào)你不對的地方，以致讓我們失去學(xué)習(xí)的興趣；第二位老師則相反，他一直稱贊你的長處，對你的短處則盡量不提，這使我們受到鼓舞、更加愿意盡力去做、去做好。

記住，多多鼓勵，要讓他覺得這過錯很容易改正。

九、讓他們高高興興地去做

1、要誠懇。對自己做不到的事不要輕易許諾。不要老是想著自己的利益，而要關(guān)注別

人的利益；

2、要確實知道你想要別人做什么？

3、要凸顯。問問自己，什么是別人真正想要的東西？

4、想想看，別人若照你的意思去做，會有什么好處？

5、你所給的好處，是否為對方真正所需？

6、在你要求別人做事的時候，應(yīng)讓對方明了他會因此獲得某些好處。

總之，使他覺得，找你的意思去做，會很開心。

結(jié)論：

成人最關(guān)心的是健康問題，其次就是增進(jìn)人際關(guān)系的技巧。他們要學(xué)習(xí)的是做人處世的 方法。

卡內(nèi)基說，培養(yǎng)自信的方法是，去做你不敢做的事，然后，擁有一個成功經(jīng)驗的紀(jì)錄。讀完本書之后，我們發(fā)現(xiàn)其實做好溝通與人際關(guān)系并非難事，只要記取與人相處的基本技巧，融合使別人喜歡你的方法，并設(shè)法使別人的想法和你一樣，如此不僅可以贏取友誼，更能影響到他人。運用上述各項原則，真誠地關(guān)心他人，那么我們將發(fā)現(xiàn)個人的人際關(guān)系，隨著歲月的經(jīng)驗而成長，同時讓生命更具有意義。

第二篇：《卡內(nèi)基溝通與人際關(guān)系》讀后感

《卡內(nèi)基溝通與人際關(guān)系》讀后感

本書一共分為四個部分，第一部分提出處理人際關(guān)系的基本技巧，第二部分是六種使別人喜歡你的辦法，第三部分如何讓別人的想法和你一樣，第四部分是成為一個領(lǐng)導(dǎo)者。本書是一本趣味性和實用性并存的書籍。首先，在閱讀的過程中可以通過一個個小故事來理解具體的原則，讓人有種恍然大悟的感覺。其次這些原則是很有概括性的，讓我覺得隨時隨地都可以去運用，如果你要和別人說話或者打算和別人說話的話。最后，我覺得此書應(yīng)該隨時翻閱，去記憶具體原則，并在實際生活中去運用，不斷的應(yīng)用，才能夠改善自己的談話技巧或者改善現(xiàn)有的人際關(guān)系。

本書使我影響最深刻就是第一部分。在生活中我們常常會聽到抱怨、批評、責(zé)備，我們甚至都習(xí)以為常，但糟糕的是我們會發(fā)現(xiàn)我身邊的朋友不理解我、不能夠說出我想要的話語和我想要的行為，于是我們就開始埋怨，怎么會有這樣的人，我要發(fā)瘋啦等等，進(jìn)而這樣的惡性循環(huán)使我們越來越孤單，越來越不愿與人打交道，寧愿沉浸在游戲中、電視中，以此來消磨、打發(fā)時間。而這本書給了我們不一樣的視角，讓我們把關(guān)注點放在別人的身上，這樣才能吸引到朋友，朋友也會為你的真誠而感動，彼此之間有了更有效的溝通方式，我們會發(fā)現(xiàn)人與人交往的快樂，會發(fā)現(xiàn)生活的美好。因此，我需要從以下三方面入手：1.在日常生活中，我需要去發(fā)現(xiàn)別人的閃光點，看到當(dāng)下的人，而不是懷有偏見的，看到別人的亮點，我要采用真誠的語氣去贊美他人，那我就會發(fā)現(xiàn)他人會因為我的一句話而開心一整天，我僅僅用一個簡單的言行，就能帶來這樣巨大的變化，那我何樂而不為呢？真誠的去夸贊對方，不要吝嗇我的語言，這樣的想法應(yīng)當(dāng)每天保持，每天醒來都要去回想這句偉大的格言“人只活一次，所以，任何能貢獻(xiàn)出來的好與善，讓我現(xiàn)在就去做。不要遲疑、不要怠慢，因為我只活這么一次。”2.本書對于人的本性的看法：每個人都喜歡聽好話，不喜歡聽自己不好的，尤其在做錯事的時候怨天尤人，都不會責(zé)怪自己。所以我應(yīng)當(dāng)不要輕易責(zé)怪別人，當(dāng)看到別人不好的方面，先來反思自己，看自己是不是做的不夠好，在這方面還需要改進(jìn)那些地方，即反求諸己。林肯的一句名言，則生動鮮明的說明了人的本性“我們所處的對象，并不是絕對理性的動物，而是一個充滿了情緒變化、成見、自負(fù)和虛榮的東西。”基于這樣的人性，我們并不能改變什么，唯有做好自己，其實，事實上，我們每個人也都有這樣的念頭、想法和行動，而關(guān)鍵就在于你能意識到這些不好的念頭么，你意識到了又該如何做呢，這其實是一個很漫長的過程，有些人甚至一生都不會意識到，更不會有改變的行動，而且這個過程是一個無休止的過程，直至你生命的終點。因此我要經(jīng)常去反思自己的想法和行為，每天不求多，只求比昨天進(jìn)步一點點，這樣的人生或許值得我去追求。3.在我們的日常生活中，我們可能會想要要求別人，或者看到別人沒有做好，就想要指正他，這個時候你先要想一想“我怎么做，才能讓他人想要去做，而不是強迫”。因為一個人即使目前聽你的建議，但是他骨子里仍然不樂意，這個時候我們要設(shè)身處地的去站他人的立場上，去考慮前因后果，看他想要的是什么，我們應(yīng)當(dāng)敏銳的發(fā)現(xiàn)他人的需要，為他人指出一條明路來，讓他感覺到你的辦法是可行的，能夠達(dá)到他的目的。

以上便是我對本書的一點點感悟，當(dāng)然這并不是說我寫完了感悟，我就停止了思考和運用，我會努力的去尋找運用每條原則的機會，在生活中改善我的人緣，讓我逐漸能夠成為更好的自己。學(xué)習(xí)從來都是不間斷的，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠給出您寶貴的建議，謝謝。

第三篇：卡內(nèi)基溝通與人際關(guān)系讀書心得

做一個受歡迎的人

--《卡內(nèi)基溝通與人際關(guān)系》讀書心得

天時不如地利，地利不如人和。受歡迎的人無往而不利。能否與別人融洽相處和一個人的性格沒有太大的關(guān)系，決定因素在于為人處世的方式。在過于推崇智商的年代，人們喜歡強調(diào)所謂的“真本事”，所以與人相處能力常常被人忽視，甚至誤以為是“旁門左道”的一種，其實不然。讀完《卡內(nèi)基溝通與人際關(guān)系》這本書你就會知道成為一個受歡迎的人其實可以很簡單，就從你的對人的態(tài)度開始。成為一個受歡迎的人首先我們要避免自己制造“敵人”。前提是一定尊重他人，切勿直接對他說 “你錯了”，也請您盡量避免爭辯。

尊重他人首先要學(xué)會聆聽，我們大多數(shù)人做判斷都有先入為主的觀念或偏見，我們常因成見嫉妒心、疑心、恐懼、羨慕或者驕傲等看不清楚問題。要不被這些左右就要耐心的了解別人的想法。了解別人的想法會對你獲益不少。我們對許多陳述的第一反應(yīng)是估量和判斷，而不是去了解，每當(dāng)有人要表達(dá)感受、態(tài)度的時候我們通常的立即反映是：這是對的、這個好蠢，或者這個不正常。我們很少自己去了解陳述者話里真實的意思。如果我們不學(xué)會聆聽只是簡單的判斷之后就下結(jié)論，那么對方會無意再與你交流，時間久了你的朋友都會認(rèn)為與你無話可說，因為誰會總是喜歡白費力氣呢。

當(dāng)你學(xué)會聆聽之后表達(dá)自己的觀點時候請注意不要輕易說“你錯了”。首先我們自己的判斷未必就是正確的，就算我們能十分肯定自己是對的，也要注意自己的表達(dá)方式。因為有時候我們本可以很輕易的改變觀點，但是如果別人跑過來告訴你“你錯了”，我們首先的反映是憤怒。這不是因為我們堅持的東西是多么的重要，而是因為我們的自尊是不可受傷的。當(dāng)我們的自尊受到傷害時不但會引起不快，我們還會找出各種理由去維持我們固有的觀念。所以我們大可不必急著表達(dá)“你錯了”。那么如何表達(dá)自己的反對意見呢？請試著說“我可能不對，但我們可以共同來看看這件事”，世上不會有人反對你這句帶著謙遜態(tài)度的話的。當(dāng)我們處理客戶投訴的時候，如果我們一副公事公辦的態(tài)度很可能會讓客戶很憤怒，并且引起更大的不快。那么如果我們將說話的方式改變一下：“我們的服務(wù)存在很多不足之處，我實在深以為憾，請您告訴我您碰到的情景，我們共同處理好。”這種方法會立即消除客戶的敵意，情緒一放松，客戶在處理事情的過程中就容易講道理了，也許很多客戶還會對我們的體諒的態(tài)度表示感謝。尊重客戶的意見，對待客戶周到有理，是贏得競爭的本錢。

最后請避免爭辯，因為你不可能在爭辯中獲勝。當(dāng)你在辯論時雙方都堅持自己的觀點是對的。假如你辯輸了，那么你的確是輸了，但是你辯贏了，其實你還是輸了。因為想想看，你把對方攻擊得體無完膚，最后證明他的論點一無是處，你覺得很痛快，對方呢？你不過是讓他覺得自己很差勁，已經(jīng)傷了他的尊嚴(yán)，對于你的得勝，只會讓他覺得憤怒。更何況如果一個人口服心不服，他的觀點仍然不會改變。既然你不能讓對方改變心意，那么這個結(jié)果與你辯輸了不是一致的嗎？那么我們?nèi)绾文鼙苊獍选安煌狻弊兂伞盃幷摗蹦兀?/p>

首先在主觀態(tài)度上要歡迎不同意見。如果你的合作者總是與你的意見一致，那么必有一個人是多余的。假如他的觀點是你沒有考慮到的，那么你應(yīng)該感謝那個引起你注意的人。這些不同意見提供給你修正自己觀點的，避免更多錯誤的機會。其次控制自己的情緒。能夠控制自己的脾氣可以看出一個人的氣量。接下來注意傾聽，給對方說話的機會，不要攻擊和爭論這樣會造成溝通的障礙。要誠實的承認(rèn)自己的錯誤，如果有錯誤要坦然承認(rèn)，這樣才能令對方寫下武裝，減低對抗心理。對于對方提出的意見要心懷感激，因為他的提出了反對意見既表示出他對你的問題有很強烈的興趣，不要認(rèn)為他是在攪局，也許他們能幫你發(fā)現(xiàn)自己的不足。最后不必急著行動，給雙方思考的時間，留待下次會議上決定。在此期間好好想一下對方的意見是正確的嗎？還是部分正確的？他們的觀點有什么長處？畢竟我們的目的不是爭辯后獲得勝利，而是要找到正確解決問題的方法。《卡內(nèi)基溝通與人際關(guān)系》這本書里面還有很多值得我們學(xué)習(xí)的東西，也是值得我們反復(fù)閱讀領(lǐng)悟的著作，它已經(jīng)成為美國成人教育的必讀之作。讀一讀《卡內(nèi)基溝通與人際關(guān)系》吧，它會幫你用你真誠之心，感恩之心，找到一條打開心扉的方法，讓你成為一個受歡迎的人，幫你贏得更多的友誼，在你的工作學(xué)習(xí)和生活中獲得更多的支持和幫助，幫你走向美好的未來。

第四篇：溝通與人際關(guān)系

溝通與人際關(guān)系

我覺得溝通是一面鏡子，從中可以看到自己的一言一行，同時在這個競爭越來越殘酷的社會中，會不會溝通、懂不懂溝通成為一個人生存的重要條件。選擇溝通是想讓自己得到全面的發(fā)展，是自己的自尊心告訴自己：在任何方面都不要輸給別人。

以前我總是覺得：自己付出了多少就要得到多少回報。通過溝通課的啟迪也源于自己慢慢地長大，其實有時當(dāng)你付出了許多，得到的好少，甚至是等于零，或許它符合哲學(xué)上的量質(zhì)變原理，難道我們付出的還不夠？這時要告訴自己：如果你認(rèn)定他是你的朋友，認(rèn)定他就不要放棄，總有一天他會在困難的境地因為你的出現(xiàn)而感動。對于朋友我們要有足夠的耐心，等著屬于你的吧，不要著急。同樣關(guān)于愛情更是這樣，它沒有公平對錯，不是你愛他多些就是他愛你多些，不要去計較。現(xiàn)在我不像以前了，我相信我的一片好心總有一天大家會懂。其實當(dāng)你不去想回報的時候，回報反會越來越多的向你集聚過來，使你歡心與感動。

2、溝通課對我的影響

在短短的十幾周內(nèi)，老師教給我們好多東西，讓我明白了一些溝通技巧。比如：如何傾聽、如何適應(yīng)環(huán)境、如何正視自己等等。有些方面我也實踐了，基本上收到了較好的效果。

上溝通課是一個不斷檢查自己的過程。在老師講到的每一點內(nèi)容，我都和自己做比較。其間，我發(fā)現(xiàn)自己做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，有時老師提到的范例就是自己存在的問題。在老師講到“影響人際關(guān)系的幾個方面”里，我覺得在生活中我的付出與回報做得挺好的。在生活中，我喜歡付出我的真情，也喜歡收到別人真情的象征－誠心的給予。

上了大學(xué)之后，我們多數(shù)同學(xué)都變得對學(xué)習(xí)要求不高，不要求掌握知識，只要蒙混過了就行，我也不例外，我也以為自己的未來在適當(dāng)?shù)臅r刻就會到來，命運已經(jīng)確定，我付出再多的也是白搭。在老師講完之后我明白：即使所做的事一樣，它也有好與壞之分，還有優(yōu)越與差勁之分，我們付出了，就有相應(yīng)的回報，只要我們用滿腔的熱情追求，自己就會有所提高，等到機會來臨時我們才能抓住機會，到那時體現(xiàn)了回報。

在溝通課中，我還學(xué)到點表揚與批評他人的妙招，有些我也用到生活中。老師說：“表揚別人要在人多的時候，批評別人要在沒有人的時候。表揚時，不要憑空贊美，不要讓他人有一種恭維的感覺，要誠心誠意地給予別人贊美，并且必須抓住別人的優(yōu)點。”

我喜歡有話直說，在那次課之后，我明白有些話必須隱藏，在自己心平氣和時說，才不會惹出麻煩。當(dāng)我一個人快樂時，我自己會更加快樂，為了讓他人快樂，我不時地給予他人贊美，起初并沒有收到預(yù)期的效果，我百思不得其解，感覺生活就是這樣不公平，自己誠心地贊美別人卻只是淡淡的回應(yīng)，甚至有時會回絕。在上了這節(jié)課后，才明白自己只是給予了別人贊美，卻沒有抓住好的方面，有一種憑空贊美的感覺。之后我在贊美時都將別人的優(yōu)點說出來，他們聽了之后都很高興，我也高興自己的溝通成功。

我覺得對我影響最大的還有“學(xué)會傾聽”這一部分內(nèi)容。在平時我們不時地在聽朋友傾訴，在朋友講話時我們會走神，在朋友說完之后我們經(jīng)常會有些迷惑，這些都讓對方感覺不好，我也一樣，在很多時候我都裝著很認(rèn)真，等對方說完了我還回不過神來，有時會誤解我。在聽完老師這節(jié)課之后，我聽人家講話的時候，給予他人充足的時間，一般都不看書看報、東張西望，身體坐直且前傾，眼睛看著說話人的臉部，并不時地給予回應(yīng)表明我在仔細(xì)聽，不明白的地方或與他人意見不同的地方我都不去打斷他，讓他人順利地說完，在抓住問題的關(guān)鍵，和對方交談。溝通課的目的是讓我們更好地溝通，需要我們將之用于實踐，我想我會常常用溝通知識與他人溝通，并不斷總結(jié)溝通妙招，來促進(jìn)人與人之間的友誼

8、溝通使我學(xué)會了與人相處

在課程學(xué)習(xí)過程中，我學(xué)會了如何與人溝通，主要有與他人的溝通，自我溝通，人際關(guān)系能力，傾聽及訪問交談。印象最深的是訪問交談。訪問交談包括信息的獲取，微笑，握手，贊美。傾聽不僅僅指“聽”，而是要學(xué)會“如何聽”，傾聽含有接受信息，集中注意，聯(lián)系自我，選擇記憶。

特別是作為大學(xué)生，在人際交往中要更加注意創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系。人際間的摩擦，思想的困惑和學(xué)習(xí)上的壓力，使得大學(xué)生越來越希望有一個輕松的人際關(guān)系。那就要求大學(xué)生要學(xué)會巧用幽默。每個人的性格，習(xí)慣上和他人都有所不同，要想和睦相處，除了要彼此包容之外，還需要具備看人下菜的幽默談吐技巧。在校園里，才華出眾，性格豪放的同學(xué)難免會被人誤認(rèn)為是驕傲和不易接近的人，這就要學(xué)會使用幽默的語言，有意識地與人溝通，就會比別人多一些成功的機遇和橋梁，拉近彼此的心理距離。

因此，要學(xué)會待人處世的智慧。首先寬容是待人之本，寬容是做人的美德，是友善，明智與中庸這些高貴品質(zhì)的體現(xiàn)，對生活有很大的價值，時刻保持謙遜的態(tài)度，謙遜禮讓是做人的根本。擁有一顆博愛的心，博愛可以讓地獄變成天堂，我們都在渴望著我們的人際關(guān)系更加和諧。如果，能用愛心去面對這個世界，那么，就會成為一個他人喜歡的人。

14、溝通課讓我體悟人生

通過學(xué)習(xí)，我覺得與人相處始終要懷著一顆寬容的心去相信美好的例外，若只是一味地拒而遠(yuǎn)之，吝嗇付出，試問誰愿意去用善良的心不厭其煩地扣響銅門鐵壁？人與人之間是相互的。要做一個懂得感恩的人，別人對你哪怕只是一句言語的好，還是更多的，我們都要記住，記住別人的好，在別人需要幫助的時候去幫助，這樣你會得到許多真正的朋友。

要掌握人際關(guān)系與溝通原則和技巧，必須了解的文化和人性差異，才能達(dá)到既不食言也不失人的境界。試著去發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，贊美別人。贊美的魔力不言而喻。同時，贊美別人，通常也會得到別人同等的回報。這使我自己也信心倍增，面帶微笑，人緣比以前更好。其實，良好的溝通，不只是能帶來種種實惠，更重要的是，學(xué)習(xí)和領(lǐng)會溝通理念能夠在無形中提高一個人的修養(yǎng)。不僅使人成為一個受人歡迎、愛戴的人，自己的人格更會得到進(jìn)一步的發(fā)展。

第五篇：商務(wù)溝通與人際關(guān)系

商務(wù)溝通與人際關(guān)系之芻議

摘要：商務(wù)溝通是商務(wù)組織為了順利地開展經(jīng)營，為求得長期的生存與發(fā)展，通過組織大量的商務(wù)活動，憑借一定的渠道，將有關(guān)經(jīng)營的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既的對象，并尋求反饋以求得商務(wù)組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程。商務(wù)溝通是溝通的重要形式之一，溝通的成功與否和溝通者的個人綜合素養(yǎng)及信息理解的能力有直接關(guān)聯(lián)。如何避免商務(wù)溝通的誤差，并且減少溝通中的誤解，是我們學(xué)習(xí)本課程的意義所在。文章中將通過溝通特點，商務(wù)溝通的障礙，有效的溝通技巧這三方面進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：商務(wù)溝通 人際關(guān)系 溝通特點 溝通障礙 溝通技巧

一、溝通特點

因為我們每個人在社會中所扮演的社會角色不同，我們的社會階層也就不同，而人際關(guān)系不可能局限在一個社會階層，因此我們更需要重視溝通，特別是不同階層間的溝通。所以我將從溝通的三要素來進(jìn)行分析： 1.認(rèn)知

人與人的交往過程中，認(rèn)知是人際關(guān)系的前提條件，通過彼此相互感知、識別、理解而建立的關(guān)系。人際關(guān)系是對人的認(rèn)知開始，彼此根本不熟悉、毫無所知，就不可能建立人際關(guān)系。人際關(guān)系的調(diào)節(jié)也是與認(rèn)知分不開的。所以我們更加注重稱呼與介紹。在稱呼上，要注意對象與場合，特別是指商務(wù)溝通上，應(yīng)該更加嚴(yán)謹(jǐn)與正式，切勿隨意以防對方感覺到不尊重。在自我介紹時，應(yīng)該要告知對方我們的姓名、所屬公司等基本信息，如果有名片應(yīng)該盡量使用名片；而介紹他人時應(yīng)該注意介紹順序，即“尊卑有序”，不要混亂，介紹內(nèi)容應(yīng)該簡明扼要。2．情感

情感是人際關(guān)系中的重要因素，人際關(guān)系在心理上總是以彼此滿足或不滿足、喜愛或厭惡等情感狀態(tài)為特征的。假如沒有情感因素參與調(diào)節(jié)，其關(guān)系是不可想象的。情感因素是指與人的需要相聯(lián)系的體驗，對滿足需要的事物產(chǎn)生積極的情緒體驗，而對阻礙需要滿足的事物則產(chǎn)生消極的情緒體驗。在人際溝通中，只要分析、了解人們的不同心理需要，把握人們心理需要的特點，并根據(jù)這些需要特點去滿足對方的心理需求，就能獲得比較好的溝通效果。3．行為

行為是人際關(guān)系的溝通手段，在人際關(guān)系中，無論是認(rèn)知因素還是情感因素，都是要通過行為表現(xiàn)出來。行為是指言語、舉止、作風(fēng)、表情、手勢等一切表現(xiàn)出的外部動作，即非語言溝通，它是建立和發(fā)展人際關(guān)系的溝通手段。從面部表情、身體動作、儀表服飾三個方面的行為表現(xiàn)，就可掌握他人的心理，也是一種有效地溝通，在人際關(guān)系交往中常常出現(xiàn)。

二、商務(wù)溝通的障礙

1.語言

國際商務(wù)溝通是商務(wù)溝通的形式之一。在國際商務(wù)溝通中要比國內(nèi)溝通要更加困難一些，因為相較于國內(nèi)溝通，國際商務(wù)溝通增加了語言的關(guān)卡。雖然在國際商務(wù)溝通中大多用英語進(jìn)行，但很可能談判雙方的母語往往又不都是英語，這就增加了交流的難度。在這種情況下，我們要盡量用簡單、清楚、明確的英語，不要用易引起誤會的多義詞、雙關(guān)語、成語等，也不要用易引起對方反感的詞句。2.禮儀

禮儀在人們的交往過程中具有重要作用，人們之間的交往要符合一定的禮儀規(guī)范。在商業(yè)溝通中，懂的必要的禮節(jié)與禮儀，是溝通者必須具備的基本素質(zhì)。如果違反禮儀規(guī)范，不僅會影響雙方融洽關(guān)系的形成，而且還會影響對方對自己在修養(yǎng)、身份、能力等方面的評價，甚至影響溝通的成效。健康、必要的禮儀可以贏得人們的尊敬和愛戴，廣交朋友，避免隔閡和怨恨。如果一個人在工作中，彬彬有禮,待人接物恰如其分，誠懇、謙恭、和善，就必定受到人們的尊重。3.禁忌與宗教信仰

在商務(wù)溝通中，在對外活動包括涉外商務(wù)活動中，禁忌是不得不考慮的事項，特別是東亞、南亞、中亞、北非這些宗教盛行的地區(qū)。了解一些國家的風(fēng)土人情、習(xí)慣禁忌，對于與對方交流，準(zhǔn)備把握對方的談判思路，及時完成談判任務(wù)，具有非常重要的作用。4.談判風(fēng)格 談判是溝通的重要形式之一，也是我認(rèn)為最難的溝通之一。因為我認(rèn)為，談判可以說是雙方站在兩方各自不同的利益角度，在對立面試圖說服對方的一種方式。談判的經(jīng)理人們能夠通過研究談判行為的差異來使自己從中受益，幫助他們了解談判進(jìn)程中正在發(fā)生什么事情。

例如：在談判中，當(dāng)日本人不敢用眼光與對手直視或在面臨嚴(yán)峻形勢下仍保持微笑時，日本文化的彬彬有禮和情緒掩飾常使美國人不知所措。重要的是美國人還應(yīng)了解對于日本人來講什么是禮貌而什么是冒犯。美國人必須避免夸張、隨意等諸如此類的行為和身體接觸，因為日本人重視謙遜。基于一貫的傳統(tǒng)文化日本人還注重維持和 諧，他們寧可推托甚至離開房間也不愿意直接給予對方一個否定的回答。日本文化的根本是關(guān)心整個團(tuán)體的利益，任何影響了一個人或一小部分人的事件都同樣會影 響其他人。因此，日本人決策時十分謹(jǐn)慎以便考慮其長期效果，他們進(jìn)行客觀的分析并注意對方的反應(yīng)。

三、有效的溝通技巧

1.學(xué)會有效的傾聽

有效的傾聽能增加信息交流雙方的信任感，是克服溝通障礙的重要條件。要提高傾聽的技能，可以從以下幾方面去努力：(1)使用目光接觸；(2)展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋?3)避免分心的舉動或手勢；(4)要提出意見，以顯示自己不僅在充分聆聽，而且在思考；(5)復(fù)述，用自己的話重述對方所說的內(nèi)容；(6)要有耐心，不要隨意插話；(7)不要妄加批評和爭論；(8)使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。信息傳遞鏈過長，會減慢流通速度并造成信息失真。2.正直、誠懇、熱情

一般來講品質(zhì)好、能力強或具有某種特長的人容易受到他人的喜愛和尊重，所以在與他人接觸的過程中要熱情、真誠、坦率、友好、有責(zé)任感、真誠地贊美他人（比如：“您太棒了！”“您的這個建議對我啟發(fā)很大，謝謝您！”“我在這方面有欠缺，我拜您為師”）等，同時在抓緊學(xué)習(xí)工作的前提之下適當(dāng)施展自己的才華，表現(xiàn)自己的特長，使同學(xué)接納、信任和尊重我們。3.肯定對方、尊重對方、賞識對方，學(xué)會換位思考

在承認(rèn)、理解、接納和尊重他人基礎(chǔ)上，才能贏得他人的承認(rèn)、理解、接納和尊重，所以以換位思考、將心比心、以誠換誠的心態(tài)和行為來與他人相處，這樣才能達(dá)到心靈的溝通和情感的共鳴。只有這樣，才可能獲得他人的支持、鼓勵、認(rèn)可和肯定；也只有這樣，才能感受到愉悅、快樂、幸福與和諧的情緒體驗而體現(xiàn)出自我價值來。通過觀察和模仿，您漸漸地會發(fā)現(xiàn)，自己的人際交往能力會有意想不到的改進(jìn)。要時時處處站在他人的角度來考慮問題，經(jīng)常要與別人合作，在取得成績之后，要與他人共同分享；給他人提供機會，幫助其實現(xiàn)生活目標(biāo)；當(dāng)他人遭遇到困難、挫折時，伸出援助之手，給予幫助。要胸襟豁達(dá)樂于接受他人及自己。當(dāng)別人取得成績時，要不失時機的給予贊揚和祝賀。這種贊美的話語會給被贊揚者帶來快樂，引起積極的情緒反應(yīng)。情緒具有傳染性，即也會傳染給周圍的人給周圍所有人帶來快樂。“快樂”則會消融人際關(guān)系的僵局，使人際關(guān)系變得融洽。在平時還應(yīng)注意以下幾點：①會話交談時，目光注視對方；②在聽到對方的內(nèi)心秘密后不要把內(nèi)容泄露給他人；③不在背后批評別人，保住對方的面子。

四、總結(jié)

對大學(xué)生來說，一進(jìn)入學(xué)校的那一刻就已決定了其對人際交往的需要，在今天這個到處充滿競爭和壓力的社會里，良好的人際交往能力以及良好的人際關(guān)系已經(jīng)成為生存和發(fā)展的必要條件。在大學(xué)校園里建立良好的人際關(guān)系，形成一種團(tuán)結(jié)友愛、朝氣蓬勃的環(huán)境，將有利于我們大學(xué)生形成和發(fā)展健康的個性品質(zhì)，早日成才。

在這一學(xué)期的課程學(xué)習(xí)中，《商務(wù)溝通與人際關(guān)系》是對我們現(xiàn)實生活非常有幫助的一門學(xué)科，具有實用性。這門課程所教的人際溝通的技巧、商務(wù)溝通的方法的技巧等都對我很有幫助。而本篇文章是以人際溝通的技巧為擴(kuò)展點，結(jié)合人際溝通的相關(guān)知識對人際關(guān)系與人際溝通的關(guān)系進(jìn)行了淺談。

參考文獻(xiàn)

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