第一篇：酒店各崗位職務說明書

崗位名稱行政管理部經理直屬部門行政管理部

直接上級酒店總經理

直接下級人事主管、質檢培訓主管、內勤員、文員、駕駛員

任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，年齡30歲以上工作經歷：三年以上酒店辦公室管理工作經驗文化程度：大學專科學歷或同等學歷以上語言水平：良好的公文寫作能力，英語水平良好其他能力：了解酒店管理、服務方面的系統知識，熟悉經營、財稅、人事、安全等方面國家大政方針和法律法規，并具有良好的溝通與協調能力

崗 位 職 責 及 工 作 內 容

1、組織編制酒店員工人數、工資總額、勞動保險、醫療保險、招聘錄用、教育培訓等年度計劃并組織實施；

2、組織建立機構設置、編審酒店人事管理制度，勞動關系制度、薪酬福利制度、培訓制度及員工考評制度等，實現人力資源系統規范運作；

3、按照酒店費用預算，負責審核工資、獎金、津貼、福利、培訓等人工成本費用，在預算內有效控制，合理使用，激勵調動員工積極性，充分發揮員工的主觀能動性；

4、組織建立外部溝通渠道和公共關系，掌握信息，改善管理，運用監督、檢查、溝通、協調技能，支持和服務于各部門的員工管理工作，處理勞動爭議，和諧勞動關系，增強團隊凝聚力；

5、根據各部門要求，負責組織招聘工作，根據用人部門建議，擇優錄用新員工；

6、根據酒店人力資源規劃，負責審核酒店年度員工教育培訓計劃及教育培訓績效評估報告，開發人才，增強培訓效果，提升員工素質；

7、指定本部門工作計劃，負責安排本部門員工工作，協調員工關系，指導員工工作，組織本部門員工的政治學習與業務培訓，并對本部門員工進行效績考核；

8、協調與政府有關部門及酒店其它部門的關系；

9、草擬和修訂《員工手冊》、《人員編制》、《工資方案》、《勞動合同》、《社會保險統籌》、《年度計劃》、《年度總結》；

10、負責草擬并執行有關人事、培訓和質量監督方面的各項規章制度；

11、負責制定、跟蹤和落實人力資源部的年度、季度、月度和每周的工作計劃；

12、處理主管以下（不含主管）員工的違紀或犯規行為；

13、處理各種投訴及員工或部門之間的糾紛；

14、審批有關人事的各類表格、書面材料及備忘錄；

15、負責招聘、篩選、考評、處分、解雇所有主管級以下的員工；

16、負責主管級以上員工培訓計劃的制定和執行；

17、檢查、督導酒店各項規章制度和培訓計劃的落實情況（如《員工手冊》及“實施細則”等）；

18、代表總經理出席店內外的有關人事、培訓和質量監督工作的會議或活動；

19、完成總經理臨時交辦的其它各項工作；

崗 位 說 明 書

崗位編號：004

崗位名稱財務總監直屬部門財務部

直接上級酒店總經理

直接下級財務部副經理

任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，年齡35歲以上工作經歷：三年以上財務管理工作經驗，會計師以上職稱文化程度：大學專科學歷或同等學歷以上語言水平：良好的公文寫作能力，英語水平良好其他能力：熟悉酒店各部門有關財務的所有操作流程，具備財會業務實施、管理能力；掌握財稅法規及運用，現代金融等知識、能熟練運用財務電算化及相關計算機安全

崗 位 職 責 及 工 作 內 容

1、主持并全面負責財務部的行政管理工作，熟悉國家財經法律、法規、規章和方針政策，掌握本行業業務管理的有關知識，在總經理授權的范圍內，組織和領導好本部門的財務工作

2、制定財務部管理規定及會計制度、方法，并組織實施，參與制定酒店的經營計劃，根據經營計劃編制財務計劃，并對酒店的經營進行檢查、監督，定期向酒店主管部門和總經理報送財務報告和分析報告

3、加強財務部管理，編制并執行財務預算，正確、合理、迅速地調度資金，提高資金使用效率，負責監督計算機及會計軟件系統的運行，對輸入計算機的會計數據（記賬憑證和原始憑證等）進行審核，按照會計核算的要求，對酒店的資產、負債及所者權益進行全面的監督管理，確保國有資產的保值增值

4、定期進行財務分析，并提出改進意見，負責審查、監督酒店的物資購進及使用，不斷探索降低成本，減少費用，節能降耗的途徑

5、組織協調內外關系，參與生產經營決策

6、考核、控制財務部員工的工作質量

7、檢查考核財務人員的工作質量，并對其進行褒獎處罰，負責協調財務部與各部門之間的關系，組織本部門的政治和業務學習，主動解決工作中出現的問題，帶領本部門的員工高效準確地做好財務工作。

崗 位 說 明 書

崗位編號：006

崗位名稱安全技術中心經理直屬部門安全技術中心

直接上級酒店副總經理（分管安全技術）

直接下級安全技術中心副經理

任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，年齡35-55歲工作經歷：三年以上酒店安全、工程技術工作管理經驗文化程度：大學專科學歷或同等學歷以上語言水平：良好的公文寫作能力，英語水平良好其他能力：熟悉酒店各系統設施設備配置，具有較強協調溝通能力，能夠組織人員妥善處理設備設施故障和安全事故，具備實施技術培訓和指導屬下員工的能力，能承受設備緊急維修與緊急安全事故處理工作的壓力，并圓滿解決問題

崗 位 職 責 及 工 作 內 容

1、有高度的責任感和事業心，有現代企業的管理經驗，全面負責酒店安全和工程方面的工作；

2、帶領和督導下屬做好安全保衛工作，確保酒店人、財、物、的絕對安全；

3、負責制定、健全酒店的安全保衛制度的措施，部署保安部的工作計劃安排和檢查落實情況；

4、協助培訓部門組織開展“防火、防盜、防破壞、防自然災害”為中心的四防安全教育和法制教育；

5、負責組織調查內外發生的重大案件、事故，并向總經理提出處理意見，匯報查處結果；

6、維護酒店內部治安秩序，經常巡視酒店各重要“四防”器材設備，以確保保安人員和設備處于良好狀態；

7、受理酒店有關本部門的客人投訴，負責解決處理；

8、與當地執法部門、司法部門及其他保安部門保持密切的合作關系；

9、督導并協助總經理組建酒店安全委員會，消防委員會等組織，協助其日常工作的開展；

10、負責酒店工程維修實務和技術組織、指導及管理工作；11、負責對工程部所有人員的全權管轄和調配；

12、審查編制設備維修計劃及設備的年、季、月度保養的周期計劃，并做好督促、檢查、落實工作；

13、組織制定設施更新、改造工程計劃，抓好技術革新、技術改造工作，并組織實施；

14、督導執行酒店節電、節水措施，發揮設備最大效率，降低成本，完成費用指標；

15、負責防火、防風、防雨工作，保證酒店的安全及正常運作；

16、制定各種設備的操作規程，堅持員工未經培訓合格不能上崗的原則，以確保設備的安全運行；

17、與各部門之間密切配合、相互溝通，并深入了解下屬管理人員和員工的思想狀況，及時糾正不良傾向；

18、深入現場，及時掌握人員和設備的狀況，堅

持每天現場巡查重點設備運行狀況及公共場所動力設施，發現問題及時解決；19、每日編制一份設備運作及工程維修、保養狀況表提交總經理

崗 位 說 明 書

崗位編號：010

崗位名稱公關銷售部副經理直屬部門公關銷售部

直接上級酒店副總經理（分管經營）

直接下級營銷主管、會議中心主管

任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，年齡25-45歲工作經歷：三年以上酒店營銷管理工作經驗文化程度：大學?？茖W歷或同等學歷以上語言水平：良好的公文寫作能力，英語水平良好其他能力：熟悉酒店產品結構、服務規范、經營策略和質量標準，了解各酒店競爭手段、價格水平、客戶狀況，通曉旅游、市場、公共關系管理知識，熟知有關法規政策及涉外人員進出境管理知識，具有較強的判斷能力、應變能力、組織協調能力、談判能力及人際交往能力，并能根據信息實際作出營銷分析，制定和調整策略和價格。

崗 位 職 責 及 工 作 內 容

1、在酒店副總經理領導下負責酒店銷售工作，依據酒店經營方針、方向主持公關銷售部的工作，制定、銷售計劃和銷售策略，開拓客源市場，與各部門協調互通，保證酒店銷售任務的順利完成；

2、在酒店分管總經理/副總經理的領導下，主持銷售部的各項工作計劃，組織和控制工作，并傳達、執行酒店辦公例會決議及上級下達的經營管理指令；

3、制定酒店營銷計劃及銷售策略，對酒店決策提出合理化建議；

4、對銷售部人員進行合理分工，布置各項工作任務，并管理好下屬會議中心保障部門的正常運行；

5、定期組織人員進行市場調查、收集業內信息的認真做好市場分析報告，為銷售工作提供準確詳細的基本數據；

6、負責制定銷售訪問計劃，審閱下屬銷售人員的訪問報告，帶領下屬完成定期回訪工作任務；

7、負責制定及完善銷售部的各項規章制度，改進工作方法和服務程序；

8、主持每月部門工作例會，對前期銷售工作進行分析總結，處理問題；

9、檢查、落實VIP客人的接待工作，不定期拜訪客戶，聽取意見和建議，處理賓客投訴；

10、指導部門建立和健全客戶檔案及本部其它工作文檔資料；

11、督導部門的員工工作，確保勞動紀律、工作質量、工作流程等各項工作的落實，并對下屬進行考核、評估、實行獎罰制；

12、定期對部門員工進行培訓；與酒店相關部門密切協調、合作，為客人提供優質的接待服務

崗 位 說 明 書

崗位編號：008

崗位名稱前廳部副經理直屬部門前廳部

直接上級酒店副總經理（分管經營）

直接下級大堂副理

任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，年齡25-40歲工作經歷：三年以上酒店前廳管理工作經驗 文化程度：大學專科學歷或同等學歷以上語言水平：良好的公文寫作能力和表達能力，英語口語水平優秀其他能力：熟悉酒店前廳各項業務的操作，具有較強協調溝通能力，考慮和處理問題果斷、準確，精明能干，具備實施業務培訓和指導屬下員工的能力

崗 位 職 責 及 工 作 內 容

1、制定部門年度工作計劃，年度預算和各項業務指標，并組織實施，確保各項計劃任務的完成；

2、檢查本部門各崗位工作

運行狀況，督導員工禮貌待客和高效服務，保證各項規章制度和服務標準得到執行，確保前廳服務秩序正常；

3、審閱各種報告，準確掌握客房預定、出租率、平均房價、房況控制等情況，并提供給飯店領導和銷售等有關部門作為決策依據；

4、協調前廳部與其他部門的業務關系，保證前廳部各項工作順利進行；

5、組織和督導大堂副理及各崗位員工，加強和發展與客人的和諧關系，經常征求客人的意見和建議；

6、負責員工的培訓和激勵等工作，使其保持熟練的操作技能和穩定的工作積極性；

7、對下屬的工作進行定期考核評估，并按制度規定進行獎懲監督、檢查本部門的衛生、安全和消防工作；

8、組織、主持前廳部例會、布置工作，聽取匯報；

9、定期批閱大堂副理處理投訴的記錄，親自處理重要客人的投訴和疑難問題。

10、根據酒店市場環境，部門的歷史數據和現實情況，編制部門預算，在預算獲得批準后，組織實施和控制，保證預算的完成；

11、巡視各個崗位，抽查服務質量，保證日常工作的順利進行；

12、做好部門每月的工作評估及獎金分配工作；

13、協助檢查當天抵達貴賓的房間質量，并于大門外恭候迎接當天抵達的貴賓；

14、指導大堂副理訓練屬下員工，并負責督導大副的管理工作

15、接受客人的投訴，及時進行處理解決并做好記錄

16、檢查消防器具，做好防火防盜等安全工作及協查通緝的工作

17、掌握房間預定情況和當天客情

18、審閱大堂副理報告，呈報總經理批示

19、負責部門的文化建設工作，對部門的人員素質建設負有直接責任

崗 位 說 明 書

崗位編號：009

崗位名稱客房部副經理直屬部門客房部

直接上級酒店副總經理（分管經營）

直接下級客房部主管

任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，年齡25-40歲工作經歷：三年以上酒店客房管理工作經驗 文化程度：大學?？茖W歷或同等學歷以上語言水平：良好的公文寫作能力和表達能力，英語口語水平優秀其他能力：熟悉酒店客房各項業務的流程，具有較強協調溝通能力，對客房物資成本能夠合理控制，對設備設施維護保養有較豐富的經驗

崗 位 職 責 及 工 作 內 容

1、主持客房部的整體工作，傳達、執行上級下達的經營管理指令；

2、制定年度、月度的工作計劃和部門工作目標，并組織實施，掌握部門營業收入等各項經營指標的完成情況，控制成本，力爭獲得最佳經濟效益；

3、負責制定和完善部門各項規章制度，不斷改進工作方式及服務程序，努力提高服務質量；

4、檢查、督導各管區的管理工作，確保各項計劃指標、規章制度、工作程序、質量標準的落實；

5、主持本部門的工作例會、聽取匯報，審查各管區每天的業務報表，督促工作進度，解決工作中的實際問題；

6、進行現場督導，巡視所屬各營業場所和區域，發現問題及時處理；

7、負責檢查落實VIP的接待工作，處理客人投訴；

8、跟其他相關部門協調、溝通，密切合作；

9、按照酒店相關人事用工制度和要求，決定本部門員工的調配、錄免，督導實施部門培訓計劃，提高員工整體素質；

10、定期走訪住店客人，了解客人需求，提供個性化服務，建立良好的公共關系

崗 位 說 明 書

崗位編號：007

崗位名稱餐飲部經理直屬部門餐飲部

直接上級酒店副總經理（分管經營）

直接下級餐飲部副經理

任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，年齡25-55歲工作經歷：三年以上酒店餐飲管理工作經歷 文化程度：大學?？茖W歷或同等學歷以上，取得國家一級廚師資格證書語言水平：良好的公文寫作能力和表達能力，英語口語水平優秀其他能力：熟悉酒店餐飲部各項業務的流程，具有較強協調溝通能力，對餐飲物資成本能夠合理控制，對設備設施維護保養有較豐富的經驗

崗 位 職 責 及 工 作 內 容

1、根據總經理辦公室所規定的工作方針制定具體的實施計劃。

2、全面負責餐飲部的經營管理和日常運轉工作，確保各項營業目標的圓滿實現。

3、根據餐飲部工作的實際，提出完善各崗位責任制和服務程序的意見。

4、定期檢查衛生法規的執行情況。

5、深入餐廳征求客人對餐飲的服務質量的意見，處理客人的投訴。

6、掌握市場行情，確定飲食推銷策略。

7、組織實施員工日常的培訓工作。

8、參加總經理每周主持的例會、酒店工作指令會及飲食協調會。

9、每周主持一次部門經理例會，每月一次餐飲促銷和成本分析會，每季度一次（向全體員工）工作報告會。

10、每日檢查財務報表、客情報表、日報表、安檢表

11、每日餐前，餐后巡察餐廳及廚房，了解工作情況，發現問題及時處理。

12、深入現場檢查廚房出品質量，餐廳工作程序和服務規范。

13、檢查重要活動和大型宴會的準備情況。

14、征求賓客意見，處理客人投訴。

15、抽查食品飲料進貨的規格，質量，數量，價格與成本價是否相符

16、及時了解餐具、棉織品的消耗情況，控制成本，降低消耗。

17、做好與工程，采購，財務等相關部門的溝通工作。

18、經常向行政總廚反饋客人消費意見，與行政總廚協調好關系，共同將餐飲部的經營搞好搞活。

第二篇：酒店各崗位說明書[推薦]

十六、酒店各崗位說明書

前臺主任崗位說明書

1、管理架構：

1.1、直接上司：酒店經理 1.2、直接下屬；前廳領班

1.3、間接下屬：前廳接待員、收銀員

2、主要崗位職責

2.1、負責監督本部門人員出勤情況 2.2、處理客人的投訴和本部門人員矛盾 2.3、處理本部門員工當班所發生的所有事情

2.4、檢查當值人員的儀容儀表及前廳柜臺的衛生情況 2.5、督促員工禮節禮貌和工作操作程序 2.6、杜絕部門與部門之間人員產生的分爭

2.7、向經理反應本部門員工發生的情況及客人反應的有關情況 2.8、服從經理合理的工作安排，做到上傳下達 2.9、招聘本部門人員 2.10、培訓本部門員工

2.11、對本部門所屬物品管理程序 2.12、對本部門所屬現金管理制度 2.13、對本部門工作區域消防負責 2.14、對本部門員工工作安全制度

3、主任工作范圍： 3.1、日規律性工作： 3.1.1、查看交班本記事本

3.1.2、審核每日開房分析表、統計人員物品數

3.1.3、檢查電腦內客人資料及掃描儀系統客人資料上傳有退出 抽查客房，巡查酒店

3.1.4、了解前臺有關客戶的反應情況及時處理解決問題并向經理匯報

檢查人員儀容儀表及時糾正員工的錯誤、監督員工出勤情況 3.1.5、檢查遺留物品，臨時掛賬登記及退款 3.1.6、向員工了解當班所有發生事情，并作處理 3.1.7、與財務核對押金、退款

3.1.8、每日記錄工作日記，統計開房，各項數據 3.1.9、每日登記檢查各類服務和單據 3.2、周工作

3.2.1、檢查房卡、對講機是否有損壞 3.2.2、召開部門會議，參加主管會議 3.2.3、檢查前臺所需工作用品

3.2.4、把所需物品申購單交給經理，經批準后交給財務購買 3.2.5、領發前臺冰柜所需酒水

3.2.6、檢查電話系統計費情況，每周重新啟動一次

3.2.7、每星期找部門員2個（1個）談一次話，所有談話內容及結果在每周星期日24：00前交給經理

3.2.8、每周對本部門培訓至少一次 3.2.9、每周擔任一次值班經理職務 3.2.10、檢查、整理、記錄員工檔案 3.3、月工作

3.3.1、統計前臺人員開房數、售VIP卡、售套票數和前臺各賬單用量及預備購買數量寫好申購單交給經理

3.3.2、按人員排班，于每月28號前上交酒店經理 3.3.3、找員工談心，并提交月度培訓計劃

3.3.4、作當月開房實時統計表打印兩份，一份給經理，一份交于財務

3.3.5、查實沖賬和臨時掛賬記錄并跟進

3.3.6、統計歷史客人的說細入住情況（月底或月初）3.3.7、查實VIP卡的有效期并列入電腦內特殊名單里面以便各員工及時跟進

3.3.8、整理部門員工考勤記錄、級別工資、銷售提成于每月20日上交財務部

4、主要領導權力、權限 4.1調動本部門人員的工作

4.2、處理本部門員工的違紀情況 及表現好的有關事情 4.3、對本部門員工可進行晉升或調職，降級，向經理申請匯報 4.4、督促本部門在崗時的一切工作

4.5、有關客戶押金不 權給熟客打8.5折的房價，未帶8折卡，可申請向上級申請

4.6、批準部門員工屬實的事假、病假及其他特殊假期以及離職情況 4.7、可根據客人的入住率向經理申請送房給客人

4.8、客人損壞物品可根據客人的入住率及實際情況給予適當的免賠處理

4.9、有權對本部門員工進行月度評級 4.10、對授權人員做事結果負責 4.11、對部門活動經費有申請權 4.12、對酒店發展有建議權

5、實發性工作

5.1、2-3個月重設一次時鐘卡

5.2、查詢新老客戶的入住情況（3個月內）5.3、給本部門員工定期培訓

5.4、新進人員“三三制”，入職后前三天每談三分鐘，之后每周談3次，每次談3分鐘

5.5、新進人員入職表在該員工入職后的第一個星期六為準確填表時間，在周五應把員工入職表先交給芳姐

5.6、負責、跟催辦理員工保險

5.7、不定期抽查早班、中班、晚班員工工作狀態 5.8、處理客人投訴、建議

客房主任崗位說明 管理架構：

1.1、直接上級：酒店經理 1.2、直接下級：客房領班

1.3、間接下級：客房服務員、大堂PA 主要領導權力、權限：

審批以部門為名義的發出的通知、通告、信函、請示、報告等 根據酒店制度對部門員工升職、降職、崗位調動、獎勵、處分和各類假期安排等相關的人事問題。

對本部門員工工作安全負責 對本部門工作區域消防負責 監督員工禮儀禮貌及對客服負責

處理本部門之間和部門與部門之間的矛盾 不定期向酒店經理進行述職報告

服從酒店經理，合理安排工作，做到上傳下達 對員工招聘、培訓負責 對授權人員做事結果負責 對部門活動經費有申請權 對部門員工工資有審核權 對酒店發展有建議權 主要領導責任與要求： 接受上級領導;3.1.1、參加酒店組織的會議 3.1.2、匯報部門工作 完成上級交辦的其它任務 接受上級的檢查、評估。3.2、部門管理工作： 3.2.1、制定部門工作計劃 3.2.2、主持部門每日工作例會

3.2.3、召開總結大會，（酒店各部門對本部門的檢查情況，分析原因，落實解決措施）

3.2.4、審核部門報表，請示和報告 3.2.5、物資管理、控制，降低成本。3.2.6、組織部門人員的培訓及按計劃學習3.2.7、根據營業情況調配相關人員 3.2.8、部門評優、創新活動 3.2.9、處理突發事件 3.2.10、做好消防工作 3.2.11、對部門所屬物品負領導責任 3.3、對客服務管理：

3.3.1、掌握預訂房情況和當天客情

3.3.2、每天對VIP客及長住房進行檢查督導工作，并與客進行溝通

3.3.3、及時答復客人提出的意見和建議 3.3.4、落實客人遺留貴重物品的處理 3.3.5、處理客人對本部門的投訴 ：

4、規律性工作

4.1、日規律：4.1.1、審核報表和各類操作報表和單據 4.1.2、領用當日消耗酒水和酒水數量檢查 4.1.3、抽查房間衛生情況和房間設施性能情況 4.1.4、填寫維修單和部門申購單

4.1.5、控制、檢查易耗品、布草的領用情況 4.1.6、召開早班會和工作任務分配 4.2、周規律：

4.2.1、進行每周主管例會一次和召開部門工作會議

4.2.2、與相關的兩、三個員工進行溝通，并將溝通結果記錄于員工檔案

4.2.3、做好每周房間計劃衛生的監督] 4.2.4、每周整理和記錄員工檔案 4.3、月規律：4.3.1、房間備用酒水查看保質期一次

4.3.2、空調塵網，抽風機清洗;保護墊、沙發墊吸塵;膠拖鞋、電話消毒；全房玻璃清洗；傢俬打蠟，木地板打蠟各進行一次

4.3.3、布草、物品盤點各進行一次，并且上報直屬領導

4.3.4、對每位員工進行評估、考核，做考勤報表交至財務

4.3.5整理每日報表，進行總結，發放新報表。4.3.6、每月負責編排部門排班表于28號上報批準

5、突發性工作：

5.1、生病、酒醉客人的安撫

5.2、因操作錯誤引起的工具、物品、人員的損傷 5.3、。因各種原因引發的客人投訴 5.4、負責跟催辦理員工保險

5.5、不定期抽查早班、中班、晚班員工工作狀態

大堂副理規章制度

嚴格遵守酒店的各種規章制度，按照“酒店管理制度”之規定認真執行

按時上下班、不遲到、不早退、不曠工

上班前進行儀容、儀表、儀態及著裝的自我檢查，以飽滿的精神當值，符合酒店標準

禁止在工作時間鬧笑、聊天、接聽和撥打工作以外的電話 必須在授權范圍內真誠地幫客人解決困難

工作中必須按照“大堂副理工作程序”“崗位職責”“職責范圍”“客人投訴處理原則”及相關文件要求之操作程序靈活解決所發生的問題

辦公臺及相關區域要保持環境衛生的清潔，當班前要負責本部門的衛生檢查

辦公桌上的辦公用品要按有關規定臵放，不可出現凌亂現象 記錄當天工作中值得關注之事件，完成后并作歸檔處理，未完成的記錄下來，盡快處理

嚴禁利用工作職權向無關人員透露客人相關資料及酒店的商業機密、信息等

未經上級領導許可或授權，嚴禁將其個人信息轉告給他人 每周一下午召開工作例會，總結、點評上周工作中存在的問題，安排接下來工作，并制作會議記錄，有必要時，可臨時召開公開工作會議

嚴格遵守其它相關規定

2、大堂副理工作范圍：

大堂副理是代表總經理，進行對客對外的各種交流活動，對總經理負責。大堂副理應該站在酒店立場機斷、果斷、敏捷地處理各類問題，尤其是賓客之投訴，各種異常事件、突發事件。

每天設立二十四小時當值，分為三個班次進行工作，主要承擔以下職責：

2.1、早班大堂副理： 2.1.1、上班后閱讀交班本

2.1.2、了解昨日及當日的住房情況，歡送離店VIP 2.1.3、監督前臺員工儀容、儀表及儀態，是否符合酒店的規定 2.1.4、進行處理客人遺留的物品

2.1.5、若有VIP接待，要檢查VIP的接待工作，在VIP未抵店前需親自檢查VIP房

2.1.6、記錄下一班要處理的問題，與中班交班 2.2、中班大堂副理：

2.2.1、上班后，與早班一樣閱讀交班本，做好交接好工作 2.2.2、了解當天客房趨勢，督導員工的儀容、儀表及工作程序，盡量完成早班需跟進及未處理的工作，并作記錄

2.2.3、對售房情況進行復查，督導員工對客房的銷售

2.2.4、如有需要協助財務部或前臺對續住的客人進行欠款追納，所欠帳目不太多，則視其身份進行處理，提醒客人盡快交租，按規定若不合作者，可采取適當強制方法

2.2.5、不定時巡視公共區域及外圍，可視外圍天氣提前開啟燈光

2.2.6、重大事件，需知會之信息，需注意的事項 2.2.7、與夜班交班 大堂副理職責范圍：

負責檢查大堂內各區域及相關工作區域日常運作，設備完整，如需修理及通知工程部

監督前臺員工的儀容、儀表、儀態和工作效率，并把相關問題反應于前臺主任

檢查大堂清潔工的衛生情況，發現問題通知客房部通知 若有賓客對帳單有疑問時，接到通知后應根據酒店有關規定和授權進行處理

協助禮賓部blacklist客人及異常事物，必要時按緊急情況處理程序的規定，進行處理、解決

盡快解決客人投訴，并盡量滿足客人的正常要求 落實VIP接待的每個細節

在酒店客滿時積極協助前臺接待人員做好客人的安臵工作或建議其到最近同星級酒店下榻

當有團體客人抵達或離店時，如有必要，負責督導接待處或禮賓部的接待或帶客進房工作

把當天所發生的事情、投訴處理情況，記錄在工作本上 完成上級交辦的其他工作

巡查酒店內外部，以保證各項功能運行正常及時排除可防范的弊端

對管理層反應有關員工表現及客人意見

留意酒店內部工程進行，特別是外商承辦的工人走動 與客人談話時，可適當推廣酒店設施 一個星期負責值班一次

負責新進員工的培訓

4、客人投訴處理

1、處理投訴的基本原則： 1.1、絕不與客人爭辯

1.2、真心誠意幫客人解決問題 1.3、站在酒店立場，不損壞酒店利益

2、投訴的類型： 2.1、對服務態度的投訴 2.2、對服務質量的投訴 2.3、設施設備的投訴 2..4、對異常事件的投訴

3、三種類型的投訴賓客和客人投訴的三大心理：3.1、理智型 3.4重

3.2、失望型 3.5償

3.3、發泄型 3.6泄

4、處理投訴的程序： 4.1、認真聽取意見 4.2、保持冷靜 4.3、做好記錄、求得尊、求得補、求得發 4.4、安慰客人 4.5、弄清事實 4.6、不要推諉 4.7、征求意見 4.8、及時解決 4.9、深表歉意

5、以下為具體詳述

5.1、認真聽取意見：接到客人任何的投訴，一定要保持冷靜，用鎮定的態度，有禮貌的仔細聽取客人訴說，要與客人保持目光接觸，并不時點頭以示理解

5.2、如果有必要或有可能的話，請客人到靜處進行個別交流，以免影響其他客人，必要時可禮貌地詢問客人一些情況，但切忌打斷客人講話

5.3、用書面形式把問題要點記錄在本子上，這樣其他人參與處理這件事就節省時間，同時，客人也會看到他的投訴得到了重視而平靜

5.4、安慰客人：無論對錯在酒店、部門、或個別員工、還是客人誤解，首先應對客人產生或引起不快之事表示歉意

5.5、弄清事實：及時通知有關部門了解或核查事件盡快客人排憂解難，但不要陳述尚未解的細節問題或對無法做到的事情進行承諾

5.6、不要推諉：不要告訴客人是上一班某某員工或某個部門的過錯，對解決問題，推諉是不明智的

5.7、征求意見：告訴客人處理問題的辦法，如有可能可提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住問題抱怨的癥結所在

5.8、即使解決問題：對處理投訴情況一旦有結果，要及時通知客人，再次表示歉意，還可征求一下客人對處理結果的意見，以示酒店的重視程度，最后向客人致謝，歡迎客人為酒店提出了寶貴的意見。

必要時經領導同意，可以給客人優惠房價或送水果，鮮花等表示歉意。

大堂副理值班

1、《大堂副理值班日志》一般由日期、時間、值班經理、客人事件經過、備注八部分組成。

1.1、日期：每天的日期都在新的一欄左面填寫。1.2、時間：填寫事情發生的時間。

1.3、值班經理：當值大堂副理對所作記錄預以簽名確認。1.4、昨日工作總結，對昨日工作做出總結，歸納和注意事項 1.5、今日工作安排：有計劃安排好今日所有做的事情和溝通令工作更有條理

1.6、明日工作計劃：預先安排明日工作，提高工作效率 1.7、發生事件：將事情發生的經過客觀地報告出來，不要包括任何的私人感情與評語。內容包括具體的人物、地點與事情起因、經過、結果以及其他相關參考資料 1.8、備注：記錄事情發生后的處理方法和結果

2、“大堂副理值班日志”一般需要記錄的事情： 2.1、客人的投訴 2.2、各類突發事件 2.3、意外事故

2.4、其他有必要向管理層反應的事情]

3、根據記錄，交班大堂副理于交班前做好交班工作

4、大堂副理將“大堂副理值班日志”上交至總經辦審閱 禮貌拜訪：

1.副理每天必須負責向酒店住客作出禮貌的電話拜訪 2.談話方式：

2.1、“早上/下午/晚上好！XX先生/小姐，我是酒店的大堂副理/賓客關系主任XX。不知您是否有時間告訴我您對我們酒店服務的印象好嗎？”

2.2“十分感謝您的意見，我會把它傳達給酒店管理層。祝您居住愉快！”等的其他問候或祝福語

3、每天禮貌拜訪也可以是跟客人面對面的交談

4、每天的禮貌拜訪的結果必須做出詳細的記錄

5、每天的禮貌拜訪的問題只應集中在客人享用酒店服務的范圍內，交談時間不宜過長

6、對客人提出的意見/投訴，應馬上通知相關部門處理，必要時，向上級尋求協助

7、禮貌拜訪不應只限于電話拜訪這種形式 公共區域：

1.大堂副理負責每天檢查公共區域的衛生和公共秩序，客人和員工的基本的行為規范

2.酒店的員工除工作需要外，不能隨便穿走大堂，員工不能使用客用洗手間，特別是穿著制服時

3、大堂副理可向所有大堂工作人員作出任何因維持大堂秩序而需的工作指示

4、公共區域的客用洗手間應由PA部員工勤加打掃，尤其在繁忙時間

5、大堂區域由于客人頻繁走動而顯得骯臟時，可要求額外的打掃

6.大堂副理應制止客人在大堂沙發上睡覺、衣冠不整、在公共場所打牌、小孩在電梯玩耍、大聲說話等不雅或危險行為

7、除因工作需要外，任何酒店員工不能使用客用電梯

8、負責客人在休息區用茶服務 員工紀律：

1.各部門主管都負有檢查執行酒店員工紀律的責任，應確保自己和自己部門的員工都能遵循酒店的各項規章制度

2.大堂副理在各部門主管缺席時應負起督促員工遵守勞動紀律的責任，確保酒店的正常運作

3.對嚴重違反員工紀律的事件，大堂副理應及時其直屬上司匯報，并于事后將情況及時向相關部門通報

4.所有的事件都應準確無誤地記錄在“大堂副理值班日志”上 失竊處理：

1、酒店失竊分類：

1.1、住客報稱有財務在客房內失竊 1.2、酒店本身的財務失竊

2、住客報稱有財物在客房內失竊的處理程序：

2.1、員工若接到有關酒店范圍內失竊之事，應馬上通知禮賓員或大堂副理，保護好現場環境

2.2、大堂副理與禮賓當值主管同時前往現場勘察，并向客人詳細了解情況

2.3、如有需要，用照相機將現場拍攝記錄

2.4、如所失物品是體制細小者，應征得客戶同意，替客人搜索房間，試圖尋找失物或其他資料

2.5、如發覺只是客人的疏忽把物件放錯地方，絕不可表現為不悅之色，而應恭喜慶幸客人失而復得

2.6、如無法在房間內尋找失物，禮賓員協助客人填一份失物報告表，以作酒店的調查資料

2.7、大堂副理與禮賓部當值主管各將事情記入記事本，供總經理審閱

2.8.禮賓部繼續內部的調查，錄取有關員工的口供，向總經理報告

2.9、如客人有要求，應由大堂副理指派禮賓員陪同前往公安局 2.10、在“大堂副理值班日記”上詳細記錄，以便日后審閱 3.酒店本身的財物失竊的處理程序： 3.1、大堂副理與禮賓部當值主管前往勘察 3.2、如有需要，以照相機將現場拍攝記錄

3.3、禮賓部詢問有關員工，了解情況，并錄取口供，作進一步調查

3.4、大堂副理與禮賓部當值主管各將事情記入記事本，供總經理審閱

3.5、報告直接上屬，如有需要，由客房部主任決定是否需要向公安機關報案

3.6、、在“大堂副理值班日記”上詳細記錄，以便日后審閱

處理投訴： 簡介

酒店的管理人員都希望提供給客人最好的服務，但往往有時因為工作人員的疏忽而引起客人的不滿和投訴，酒店管理人員應該采取客人投訴的態度，客人的寶貴意見能使酒店的設備及服務得以改善和進步，從而提高酒店的服務水平

2.程序

2.1、接見投訴客人

2.1.1、如情況許可，在事先將過程及相關信息（如客人姓名等）了解清楚

2.1.2、態度要誠懇

2.1.3、禮貌地介紹自己的姓名及職位

2.1.4、引領客人到舒適的辦公室（如大堂副理臺及大堂休息區）。盡量請客人喝杯水，務必使客人心平氣和

2.2、傾聽客人的投訴

2.2.1、全神貫注的聆聽客人所投訴的事情，如有必要則將事情筆錄

2.2.2、不要打斷客人的說話，客人遇到不快的事情需要一個傾訴的對象

2.2.3、正視客人的眼睛，并點頭示意你在聽客人訴說 2.3、表示歉意和同情心

2.3.1、無論客人投訴的是什么，都要誠心的表示歉意，客人總喜歡覺得自己是對的

2.3.2、說話要禮貌、婉轉，并表示對客人的投訴絕對關注 2.4、查出真相

2.4.1、尋找投訴者資料，查詢有關的員工，客觀的分析客人的投訴

2.4.2、查處被投訴的有關工作人員或設備 2.5、記錄和作善后工作

2.5.1、在記錄本上記錄時間、客人姓名、房號和所投訴的事與善后的處理方法

2.5.2、和有關部門商討改善的方法

2.5.3、如有需要由公關部門有關部門發道歉信，同志客人他所投訴的事情正在進行或已經改善，并多謝客人的寶貴意見

2.6、履行酒店的規章制度

在處理投訴的時，我們也許被迫要和客人說“不”字，此乃意見并不容易的事，作為處理投訴者，如遇無理客人應正視對方，明確清楚向客人碗拒

2.7、向上司求助

如遇上自己無法處理的投訴或牽涉巨額賠償，須交由酒店經理處理

住客傷?。?/p>

任何員工在任何場合發現有傷病客人應立即報告大堂副理 客房部的員工隨時注意是否有傷病客人，對直到下午二時仍掛著“DND”牌的房間要按“請勿打擾房記”程序進行處理，防止客人在房間內發生意外

前臺也要注意傷病客人的來電求助，接到這類電話要馬上通知大堂副理

接到有傷病客人的報告，大堂副理應立即與酒店醫務人員或受過專業培訓的員工趕到現場，實施急救處理

如病情輕微，經急救處理后，應安排醫生出診或送客人到醫院，如病情嚴重，應邊進行急救邊安排救護車送客人到醫院，不可延誤時間，并向值班經理或向總經理報告

在“大堂副理值班日記”上做詳細報告 醉酒鬧事

對客人醉酒鬧事而發生損壞酒店財物的，應立即通知大堂副理和禮賓部，并立即派人對醉酒者行為予以強制性約束，將其帶離鬧事現場并約束直至酒醒，同時清點被醉酒者損壞的財物，請其同行人或其旁觀者予以證明，以備其后要求其合理賠償

2.發生客人醉酒后斗毆或侮辱婦女等治安問題，禮賓部立即派人予以制止，對肇事者予以強行制約，并報告有關部門或公安機關來處理

3.發生醉酒鬧事的處理過程中，大堂副理和禮賓部組織力量控制鬧事中心現場的事態外，還應組織力量注意維持外圍的秩序，以警惕不法分子乘亂作案，并保護好鬧事現場，搜集鬧事證據

4.在處理醉酒鬧是時，大堂副理和禮賓部除特殊情況外一般可以邀服務員以及醉酒鬧事的同行者一起處理，以避免醉酒人因情緒激動而產生的不必要的摩擦和矛盾激化

5、事后大堂副理需在“大堂副理值班日記”上詳盡記錄整個事件 客房非授權進入： 非住客進入客房的原因： 住客那鑰匙交給朋友

住客將門鑰匙同歡迎卡丟失，讓不法之徒拾獲

如發現有非住客式形跡可疑的客人進入客房時，應馬上向大堂副理報告

大堂副理收到報告后，應馬上到接待處摘錄登記入住客人的資料，并通知當值禮賓員主管一同到客房了解情況

大堂副理可請非住客提供聯絡住客的手段，（如電話等）并有技巧的合適對方身份，當核實對方是住客后，應禮貌的解釋，這是酒店為保證客人安全而采取的行動

若非住客不能提供任何可聯系業務到住客的手段，或不能提供任何住客發資料時，大堂副理和禮賓部主管應請人到禮賓部協助調查，并收回歡迎卡，必要時，可報警求助

客人物品受損

當接到損壞物品報告時，大堂福理、禮賓部當值主管及客房部人員立即趕到現場，一同查看損壞情況

與客人核查因何引發損壞事件

聯系工程部，查看被損壞物品是否可以修復，如損壞物品不能修復，盡快告知客人

如責任不在酒店，告知客人，盡快處理，如在酒店，聽先向客人道歉，并告知客人店方將解決問題

如客人提出賠償要求，應將客人意見及時向上級領導匯報，根據情況給予賠償

事后大堂副理需在“大堂副理值班日記”上詳盡記錄整個事件

賴帳處理：

當客人賴帳并無理拒付帳目時，大堂副理應與禮賓員聯系 告知客房部及禮賓部密切注意房間動態，如發現客人要離店及時通知大堂副理，大堂副利要確保客人正常辦理離店手續

大堂副理應與前臺收銀員一起查看客人帳目，看一下是否要求客人交付額外押金

如有需要，大堂副理應與禮賓主管一起到客房督促客人繳納押金，并與前臺收銀員保持密切聯系

關于跟進VIP客人的制度

為了酒店在開拓新客源的同時，能穩住以往的老客戶，使酒店有個穩定的客源，針對VIP客戶這一方面制定以下制度： 1.節假日問候（春節、端午節、中秋節）

1.1、由商務部用酒店的客用手機給酒店所有VIP客人發送短信息，表示祝福與問候；

1.2、VIP客人的統計，前廳協作商務部完成，節日前一天開始并統一完成；

1.3、每年10月18日酒店前制定方案并問候客人

2、每月商務部檢查（一個月以上）未來酒店消費的VIP客人

2.1、前臺協助統計。

2.2、商務部人員打電話或上門拜訪跟進（結果反饋客戶部經理）。

2.3、如是對酒店有意見或建議的，客戶經理打電話或上門拜訪跟進（結果反饋總經理和股東）。

2.4、此項工作商務部須在月初前一個星期完成。3.對于經常光顧的老客戶

3.1、每月評出消費前二位，給予贈送本酒店客房（單人房）全額免費（酒水除外）一天；

3.2、每月評出消費前五位者，給予送水果或糖果一份； 3.3、一個月累計全額消費5間房以上者，可免費送8.8折卡一張。

3.4、評選入住率前幾位且有信譽的客人 A、酒店給予贈送精美禮品； B、由客戶經理攜帶禮品登門拜訪； C、由酒店財務部支出費用。4.相關制度：

4.1、以上活動計劃由總經理和客戶經理直接分配，分擔任務和相關協助部門與員工配合執行，如有違反按制度處罰； 4.2、對VIP客人的節假日問候，時間不得超過節假日之日； 4.3、商務部將收到的意見反饋前廳部，橫向溝通； 4.4、向客戶發送手機信息，不限男女，電話與客戶溝通必須是女員工；

4.5、將所有跟進和調查客戶記錄用專用表格登記，夾于專用文件夾，同時輸入大堂副理電腦

行李員

崗位職責：收送客人行李，為客人送傳真信件、包裹及其它雜物，推銷飯店的各項服務，為客人介紹房間設施。1.工作內容：

1.1、掌握飯店客房狀態、客人情況，以及客人可能提出問題方面的知識。

1.2、負責檢點地運送客人行李的登記與保管工作。

1.3、向住店客人介紹客房的各種設施，推銷酒店的各類服務項目。

1.4、必要時，為住客發送報紙、傳遞物品和為賓客操作電梯。1.5、協助前臺收銀員向陽花住客收取未付賬款和住宿押金。1.6、解答客人提出的問題，主動幫助客人解決困難。1.7、根據活動安排及事宜，安放各有關告示牌、旗臶等。1.8、按時開啟、并閉前廳的照明設備，維護大堂的正常秩序。1.9、做好與下一班的工作接班。

1.10、服從上司安排，完成上司交予的其它工作。

2、行李寄存及提取程序和標準

2.1、確認客人身份。（問清是住客還是非住店客，非住店客的行李一律不予寄存）

2.2、如為住店客人，請客人填寫寄存單卡并簽名。

2.3、將寄存卡的上聯交給客人，另有繩子的下聯系在客人行李上。

2.4、檢查行李。（認真檢查是否破損、上鎖，并告訴客人貴重物品或違禁物品不予寄存）

2.5、寄存行李的存放應有秩序，大小碼放好。2.6、客人領取行李（出示寄存牌，確認身份后，請點清楚再交客人，同時將客人聯與寄存聯一起存底。如丟失行李寄存牌，憑有效證件且記下證件號碼，寫下行李已取證明書）2.7、行李房鑰匙的保管（當值行李員應隨時將行李鑰匙保管好，且進行交接班。中班下班后交予夜班接待員保管。）

禮賓隊長崗位說明書 1.管理架構

1.1、直接上級：酒店經理 1.2、直屬下級：禮賓組長 1.3、間接下級：禮賓員

2、禮賓隊長主要領導權利：

2.1、負責組織安排保安部的日常工作，督促下屬做好各自工作； 2.2、根據部門制度的突發事件應急，預案要求，合理安排人力，杜絕各種不安全因素

2.3、如有保安部門人員違反了違紀條例，可根據違紀條幫出相應的處罰

2.4、對本部門人員休假、請假有審批權 2.5、對員工級別工資有評審權 2.6、對部門活動經費有申請權

2.7、對員工晉升、獎勵、借款有申請評審權

3、主要領導責任

3.1、制定保安部門的工作計劃，了解禮賓隊員的思想狀況 3.2、完成上級指派或交辦的其他工作 3.3、堅決執行和落實酒店所做出的一切決定 3.4、落實“誰是主管，誰負責”的原則 3.5、對酒店消防、員工工作安全負責 3.6、負責酒店物品設施、客人所停車輛

4、工作范圍 4.1、日規律性工作

4.1.1、巡邏檢查各崗位珠工作情況，檢查當班保安的儀容儀表，禮貌服務方面

4.1.2、做好當天的工作日記 4.1.3、統計過期車輛分配任務

4.1.4、檢查當日當班禮賓所使用物品性能情況 4.2、周規律性工作 4.2.1、星期一開主管會議

4.2.2、星期二部門開會，上傳下達 4.2.3、星期三組織本部門員工體能培訓

4.2.4、每周跟一個員工溝通，把具體情況寫清楚，星期日交給經理

4.2.5、檢查所有的消防設備

5、月規律工作 5.1、做保安人員的檔案

5.2、做保安的考勤和評工作級別 5.3、對保安工作進行考核

5.4、跟進車輛的收費，計算和核實未收費車輛 5.5、每月不定時檢查酒店所有消防設備和酒店的情況 5.6、于每月28號編排本部門排班并上交酒店經理批準 5.7、每月28號前上交本部門培訓計劃 5.8、每月向酒店經理至少述職一次

6、突法性工作

6.1、根據工作情況不定期組織召開本部門臨時會議 6.2、遇到突發性事情及時處理，并匯報酒店經理

6.3、需要報警時，應第一時間報告酒店經理，并準確按照報警程序進行工作

6.4、遇到消防問題時，按消防制度執行 6.5、對于違反紀律的事情要及時制止

工程部主任崗位說明書

關于組建商務部

一、設立背景：

于目前大朗酒店業競爭激烈，客源分薄的情況下，為使酒店由被動住店經營調整到對外主動經營，特請董事會批準設立商務部。

二、商務部的作用： 對外推廣酒店服務項目。營銷方面：

調查酒店目標市場和目標客人。策劃推廣酒店活動計劃與執行。

反饋客人對酒店服務、硬件設施等建議。提升客人對酒店的知名度和美譽度。提高酒店入住率

三、商務部的組織關系；

商務部設立兩名至三名商務代表（業務員）。商務代表直接由酒店經理直屬領導。商務代表為酒店基層員工受領班級以上的管理者監督。

四、商務部代表職位條件：

1、有一定業務經驗（從事業務工作一年以上）。

2、有從事酒店市場或客戶管理者優先錄取。

3、可在職或兼職。

五、商務部開展的具體工作：

1、每天收集其它酒店競爭者開房信息和房價。

2、跟據酒店要求向有意向客戶派發宣傳單。

3、聯系和收集各工廠、企事業單位團體入住或有意向簽約成為合約的客戶

4、協助前廳人員對外活動宣傳。

5、每天登記回訪客戶（包括商家和個人）信息表。

六、商務代表工資結構：

1、在職人員：

A、底薪生手800元/月+提成，任務15間 B、熟手1000元/月+提成，任務20間 C、兼職500元/月到600元/月+提成，任務10間

2、提成計算方式：

A、客戶以商務代表電話訂房為準，每位入住一次提成一次。B、商務代表代客房訂房打8.5折。

C、商務代表只有在代客戶訂房時方可打前臺訂房電話，由前臺、收銀記錄登記，并由客戶經理，不定期抽查。

D、商務代表代客戶訂房，可保留半個鐘，且客戶需提前15分鐘訂房，自行打酒店訂房電話的無效，無提成。

3、客戶入住豪華單、雙房每次每房提成10元。

4、客戶入住精英房或套房每次每房提成20元。

5、客戶以合約方式入住酒店，每次每房提成8元。

6、客戶以團體方式入住酒店每次每房提成8元。

7、工資和提成于下月28日發放。

8、如不能完成任務標準，工資扣除1/3底薪。

七、以上規定在批準后試行三個月，如有調整另行修改。

酒店商務部主管崗位職責和工作范圍 直屬上級:總經理

督導下級:商務部業務員、商務代表 「崗位職責」

負責酒店的營銷工作,指定營銷計劃,組織和招來客源,掌握市場信息,做好內外協調溝通,確保酒店取得良好的經濟效益 「工作范圍」

1、在總經理領導下,全面負責酒店市場開發、客源組織和房間銷售等方面的工作.定期組織市場調研,收集市場信息,分析市場動向、特點和發展趨勢.制定市場銷售策略,確定主要目標市場、市場結構和銷售方針,并在報總經理審批后組織實施;

2、根據酒店的近期和遠期目標、財務預算要求,協調前廳部、客房部,提出銷售計劃，審核酒店客房出租率、平均房租及季節銷售預算,提出酒店價格政策實施方案,向銷售部人員下達銷售任務,并組織貫徹實施;

3、負責重要客戶、VIP、及潛在重要客戶和資料收集，歸納和分析，有步驟地開發潛在的客源市場并與各客戶建立長期穩定的良好協作關系；組織人員、準備材料,參加銷售活動,廣泛宣傳酒店產品和服務,對銷售效果提出分析,并向總經理報告;

4、聯系國外駐本地區商社、公司等客戶和國內外參展旅游商,掌握客戶意向和需求,提出簽訂銷售合同、包房合同意向和建議,并提出銷售計劃和價格標準;

5、定期檢查銷售計劃實施結果,定期提出銷售計劃調整方案,上報總經理審批后組織實施;

6、定期走訪客戶,征求客戶意見,掌握其他酒店的出租率、平均房價水平,分析競爭態勢,調整酒店銷售策略,適應市場競爭需要;

7、每日完認真寫好日工作筆記，把日工作安排，計劃，酒店對客方面存在的不足和客人提出的意見、投訴、突發事件及內部員工所存在的問題記錄在案，上報總經理審閱。

8、每周定期參加酒店主管級會議，并針對酒店日常運作提出合理性建議，上周工作總結及下周工作計劃。

9、處理銷售部的日常事務，完成總經理交辦的其它工作。

10、培訓和造就一支不同年齡和不同層次的酒店銷售專業隊伍;

11、指定銷售部管理制度、工作程序,并監督貫徹實施.嚴格控制酒店銷售費用開支、簽發開支范圍和標準,監督銷售費用的使用.

第三篇：銷售部各職務詳細崗位說明書描述

1． 銷售總監 直接上司：總經理

主要工作：制定并推進實施全面的銷售戰略、銷售方案，有效地

管理客戶。崗位職責：（具體工作）

（1）協助總經理建立全面的銷售戰略；（2）制定并組織實施完整的銷售方案；（3）與客戶、同行業間建立良好的合作關系；

（4）引導和控制市場銷售工作的方向和進度；（5）組織部門開發多種銷售手段，完成銷售計劃及回款任務；（6）管理銷售人員，幫助建立、補充、發展、培養銷售隊伍；

（7）掌握市場動態，熟悉市場狀況并有獨特見解；

（8）有效地管理全國的經銷商；

（9）主持公司重大營銷合同的談判與簽訂工作；

（10）協助處理大客戶投訴，跟蹤處理投訴結果，并進行客戶滿

意度調查；

（11）進行客戶分析，建立客戶關系，挖掘用戶需求；（12）深入了解本行業，把握最新銷售信息，為企業提供業務發

展戰略依據；

（13）完成總經理臨時交辦的其他任務。

職位要求：

◆熟悉現代管理模式，熟練運用各種激勵措施；

◆有豐富的市場營銷策劃經驗，能夠識別、確定潛在的商業合作伙伴，熟悉行業市場發展現狀；

◆具有優秀的營銷技巧，較強的市場策劃能力和運作能力；

◆良好的口頭及書面表達能力?！艄ぷ骷氈隆乐?，并具有戰略前瞻性思維； ◆具有較強的管理能力、判斷和決策能力、人際溝通協調能力、計劃與執行能力；

◆優秀的市場拓展、項目協調、談判能力；

◆具有高度的工作熱情和責任感。

2． 銷售經理 直接上司：銷售總監

主要工作：管理公司的銷售運作，帶領銷售隊伍完成公司的銷售

計劃和銷售目標。崗位職責：（具體工作）

（1）根據全國區域市場發展和公司的戰略規劃，協助銷售總監制定總體銷售戰略、銷售計劃及量化銷售目標；（2）制定全年銷售費用預算，完成公司下達的銷售任務；

（3）制定銷售額、市場覆蓋率、市場占有率等各項評價指標；

（4）分解銷售任務指標，制定責任、費用評價辦法；（5）組織下屬人員做好銷售合同的簽訂、履行與管理工作，監督銷售人員做好應收賬款的催收工作；

（6）制定、調整銷售運營政策；

（7）組織、領導銷售隊伍完成銷售目標，協調處理各類市場問

題；（8）匯總、協調貨源需求計劃以及制定貨源調配計劃；

（9）協調銷售關系；

（10）調整銷售區域布局及業務評價。

職位要求：

◆對市場營銷工作有較深刻認知；

◆有良好的市場判斷能力和開拓能力，有極強的組織管理能力；

◆熟練操作辦公軟件； ◆正直、坦誠、成熟、豁達、自信； ◆高度的工作熱情，良好的團隊合作精神；

◆較強的觀察力和應變能力。

3． 銷售經理助理 直接上司：銷售部經理

主要工作：協助銷售部阿經理完成銷售部門日常事務工作。

崗位職責：（具體工作）

（1）協助銷售部經理和銷售人員輸入、維護、匯總銷售數據；（2）進行成本核算，提供商務報表及部門銷售業績的統計、查

詢、管理；（3）依據統計整理的數據資料，向主管提交參考建議與方案，用于改善經營活動；

（4）整理公司訂單，合同的執行并歸檔管理；

（5）協助公司做好售后服務工作；（6）內部收支、往來賬核對等賬目處理；

（7）接待來訪客戶及綜合協調日常行政事務。

職位要求：

◆對市場營銷工作有較深刻了解；

◆了解統計軟件的使用；

◆熟練操作辦公軟件和辦公自動化設備?！籼拐\、自信，高度的工作熱情； ◆有良好的團隊合作精神，有敬業精神；

◆較強的觀察力和應變能力，良好的判斷力和溝通能力。

4． 大區經理 直接上司：銷售部經理

主要工作：制定并實施本區域營銷計劃、銷售目標，領導下屬人

員完成分解目標。崗位職責：（具體工作）（1）參與公司市場營銷策略的制定；

（2）執行公司營銷策略并對區域市場開拓進行策劃；

（3）制定本區域營銷計劃、分解銷售目標；

（4）提供市場趨勢、需求變化、競爭對手和客戶反饋方面的準

確信息；

（5）督導辦事處建設及業務開展工作，落實本區域貨款的回收；（6）督導營銷總部的銷售政策的落實、各項制度的貫徹執行；

（7）控制所轄區域辦事處費用開支；（8）直接參與主持重要客戶的業務談判及成交；

（9）處理客戶投訴；

（10）對下屬的工作進行評價并協助制定和實施績效改善計劃；

（11）對業務人員進行培訓、指導。

職位要求：

◆對市場營銷工作有較深刻認知，有良好的市場判斷能力和開拓

能力；

◆有較強的市場銷售經驗和市場嗅覺；

◆熟練操作辦公軟件。

◆自覺嚴謹、公正律己、敬業、豁達自信； ◆高度的工作熱情，良好的團隊合作精神，較強的觀察力和應變

能力。5． 辦事處經理 直接上司：大區經理

主要工作：制定并實施辦事處的銷售計劃，領導下屬實現辦事處的業務目標。崗位職責：（具體工作）

（1）實施公司各項管理制度，完成公司訂立的銷售目標；

（2）反饋市場信息及客戶需求意向；（3）制定辦事處季度、月度銷售計劃和預測計劃；（4）協助公司做好本區域內的展覽會、產品推介會等促銷活動；（5）評價辦事處業務人員，協助客戶維護主管評價售后服務人員，并協助制定和實施績效改善計劃；（6）監督并控制本辦事處業務費用開支；

（7）指導業務人員開展工作；（8）協調辦事處內部業務和售后服務工作；

（9）領導區域內的業務拓展工作。

職位要求： ◆對市場營銷工作有較深刻認知，有良好的市場判斷能力和開拓

能力；

◆有極強的組織管理能力； ◆熟練操作辦公軟件。◆正直、坦誠、成熟、豁達、自信；

◆高度的工作熱情，良好的團隊合作精神，較強的觀察力和應變

能力。6． 店面經理 直接上司：銷售部經理

主要工作：組織、安排、管理店內的銷售等日常工作，帶領所屬

人員完成銷售目標。崗位職責：（具體工作）

（1）洞察周邊環境，帶領所屬人員及時調整銷售策略；

（2）組織布置店內的商品布局；保持店面的新穎和變化性；

（3）協調店內的人員，合理安排分工，培養有潛力的員工；（4）在權限范圍內協調與屬地政府管理部門的關系；

（5）建立客戶資源檔案；

（6）定期向上級提交客戶狀況分析報告。

職位要求：

◆對市場營銷工作有較深刻認知； ◆有良好的市場判斷能力和開拓能力；

◆有極強的組織管理能力； ◆熟練操作辦公軟件。◆正直、坦誠、成熟、豁達、自信； ◆高度的工作熱情，良好的團隊合作精神；

◆較強的觀察力和應變能力。

7． 渠道經理 直接上司：銷售部經理

主要工作：建立與管理產品銷售渠道，提供服務支持。

崗位職責：（具體工作）

（1）對 “重要客戶”進行開拓、溝通與管理，制定合作方案；

（2）執行銷售和市場推廣方案；（3）制定渠道策略，提供渠道服務支持；（4）及時溝通客戶，反饋市場信息，做出處理意見；

（5）協助大區經理開拓、溝通和管理各區域的重要客戶。

職位要求：

◆對市場營銷工作有所了解； ◆良好的渠道客戶關系管理； ◆熟悉產品市場營銷渠道開發和建設業務；

◆熟練操作辦公軟件。◆坦誠自信，高度的工作熱情；

◆思路清楚、有良好的溝通技巧和語言表達能力，性格開朗； ◆有良好的團隊合作精神及獨立工作能力，有敬業精神。

8． 銷售代表 直接上司：渠道經理

主要工作：建立、維護、擴大銷售終端，完成分銷目標、分銷計

劃。

崗位職責：（具體工作）

（1）為所轄區域內零售市場提供專業性支持工作；（2）在本轄區內建立分銷網及擴大公司產品覆蓋率；（3）按照企業計劃和程序開展產品推廣活動，介紹產品并提供

相應資料；

（4）對所管轄的零售店進行產品宣傳、入店培訓、貨品陳列、公關促銷等工作；（5）建立客戶資料卡及客戶檔案，完成相關銷售報表；

（6）參加公司召開的銷售會議或組織的培訓；

（7）與客戶建立良好關系，以維護企業形象。

職位要求： ◆熟悉市場營銷工作； ◆熟悉零售運作模式； ◆有地區銷售網絡和銷售關系?！籼拐\自信，樂觀進取，高度的工作熱情； ◆有良好的團隊合作精神，有敬業精神； ◆具有獨立的分析和解決問題的能力；

◆良好的溝通技巧和說服能力，能承受較大的工作壓力。

9． 銷售統計員 直接上司：銷售部經理

主要工作：建立、管理、維護銷售部文件數據檔案，為部門制定正確的銷售方案、銷售計劃提供決策依據。

崗位職責：（具體工作）

（1）編制銷售月報，為公司制定正確的銷售策略提供及時、準

確的決策依據；（2）編制并修改市場部有關文件，以保證銷售市場部按照公司的管理模式及質量標準進行工作；

（3）與其他部門協調客戶有關技術方面的需求，以保證及時滿足客戶要求，從而保持和擴大公司的市場份額；（4）迅速而準確地將訂單錄入，為公司的運行提供及時和可靠的數據基礎；

（5）隨時了解客戶的變化，配合銷售人員的業務工作，保證公

司能夠及時滿足客戶的需求。

職位要求：

◆對市場營銷工作有所了解； ◆熟練掌握統計軟件； ◆熟練操作辦公軟件。◆坦誠自信，高度的工作熱情；

◆具有團隊合作精神

10、崗位名稱：客戶服務部經理

直接上級：總經理 下屬崗位：客戶代表

崗位性質：全面主持售后服務的工作； 管理權限：對本部職責范圍內的工作有指導、指揮、協調、監督

管理的權力；

管理責任：對所承擔的工作全面負責；

主要職責：

1.對客戶代表進行培訓、激勵、評價和考核； 2．對公司產品的售后服務和維修管理；

3．客戶接待管理工作；

4．安排人員上門維修服務并做好工作記錄；

5．努力提高上門服務的工作質量； 6．抓好客戶檔案資料管理工作； 7．填報材料進消存報表；

8.協助做好對客戶代表人員的職業道德和形象教育；

9．做好維修工具的領用保管與登記管理； 10．有對下屬的人事推薦權和考核、評價權；

崗位要求：

1.具有大專以上文化程度和管理協調能力； 2．有較強的工作責任感和事業心，工作認真仔細；

3．有較強協調能力和溝通能力；

參加會議：

1.參加公司召開部以上有關會議； 2．參加公司每月季度的工作協調會； 3．參加公司工作評比會；

11、崗位名稱：倉庫主管

隸屬部門：制造部 直接上級：制造部經理 直接下級：倉庫管理員、運輸工

一、崗位工作概述

負責原材料庫、備件庫的日常管理工作，負責材料庫、備件庫消耗統計、成本核算，負責材料庫、備件庫入庫發票的統計，負責庫存積壓材料、過期材料的報警，努力降低倉儲成本，負責庫房與各職能部門的協調工作，負責庫存物資的安全。

二、工作職責與任務（1）制定庫存物資的管理方法；

（2）負責5S工作效果；（3）負有防火防盜的責任；

（4）及時將庫存積壓和過期原材料的情況向制造部經理匯報；（5）考核下級工作績效，并報上級和人事部；

（6）負責原材料、備件的入庫工作；

（7）指導下級工作并承擔提高下級工作能力的責任；（8）負責編制倉庫各崗位的工作指導說明書；

（9）工作現場指導；

（10）評估下級工作績效之后進行評價面談，提出工作改進意見，并與下級一道制訂其工作改進計劃，檢查改進計劃實施情況；（11）根據下級工作表現制訂下級人員的培訓計劃并報人事部；

（12）負責材料、備件消耗統計、成本核算；（13）負責與其他部門的溝通，解決跨部門合作問題；

（14）本崗位5S定置管理工作；（15）完成領導委派的其他工作。

三、工作績效標準（1）保證庫存物資的安全；（2）完成成本控制任務；（3）對異常情況的匯報要及時、準確；

（4）5S定置管理符合要求。

四、崗位工作關系（1）所受監督：在工作計劃、整體績效、特殊任務、重大問題等方面，接受制造部經理的指示和監督；

（2）所施監督：在向部門內部人員下達工作任務和績效改進計劃實施等方面，對保管員、運輸工實施監督；

（3）合作關系：提供物資數據，各種物資進、出庫方面與公司

各部門進行合作與溝通。

（4）外部關系：一般情況本崗位不直接與公司外部機構或人員

發生工作聯系。

五、崗位工作權限

（1）對部門內部人員的任免建議權；（2）對下級工作績效的考核權；（3）對部門日常業務活動的支配指導權；

（4）對工作改進具有建議權。

六、崗位工作時間

在公司制度規定的正常班時間內工作，有時需要加班加點。

七、崗位工作環境

在操作現場工作，在庫區會接觸到刺激性的酸、堿等氣體。

八、知識及教育水平要求（1）倉庫管理知識；（2）計算機基礎知識、辦公軟件知識；

（3）化工材料知識。

九、崗位技能要求

（1）具有良好的領導溝通技能；（2）能熟練運用辦公軟件；（3）熟悉各種化工材料的性能；（4）能熟練使用滅火器。

十、工作經驗要求

大學專科以上學歷，具備3年以上相關工作經驗。

十一、其他素質要求

任職者需具有健康的體魄，充沛的精力；強烈的責任心；工作細致耐心；無特殊性別與年齡要求。

第四篇：崗位職務說明書

生產主管職務說明書

一、崗位簡要說明：

1、崗位名稱：生產主管

2、從屬關系：直接上級供應部經理，直接下屬：生產員工

3、職責概述：在供應部經理的領導下，全面負責生產管理工作，生產人員的安排、培訓和考評，生產排期的正常運轉，生產進度的跟進及產品質量的控制和監督，工作的協調，4、工作流程：在接到技術部制作的生產任務單及相關物資的領用單后，首先要和技術部確認是否準確無誤，并確認發貨的日期，確認信息后開始根據生產任務單進行合理細分來安排工人進行生產加工，生產任務分成多項工序，下道工序是上道工序的檢驗員，工人只負責領用自己工序所需的相關物資，不得領用其他物資，將每項工序和物資落實到個人，使整個生產清晰分明，在生產加工完成后，要將成品及時進行打包，并清點數目，將清點好的成品貨放置到指定的發貨區，核對是否與生產任務單要求的產量一致，后由物控部的羅經理先再次確認下貨物無誤后安排物流發貨。

二、崗位職責類別及詳細職責、考核標準

（一）生產部規劃職責

1.制定生產部工作總結與計劃，根據公司要求時間制定并通過次年計劃，未制定或未通過，績效考核扣2分 ；

2.制定生產部月度工作總結與計劃，根據公司要求時間制定并通過次月計劃，未制定績效考核扣2分，延遲遞交績效考核扣1分 ；

3.制定生產部周工作總結與計劃，根據公司要求時間制定并通過下周計劃，未

制定績效考核扣2分，延遲遞交績效考核扣1分；

4.組織落實、監督調控生產過程各項工藝、質量、設備、成本、產量指標，未

制定或未通過，績效考核扣2分；

5.加強生產例會制度，每日進行一次生產例會并做好會議記錄。不斷總結生產

過程中所存在的問題聽取意見，努力改進，提高生產效率。未組織生產例會

或未做會議記錄，績效考核扣2分；

6.根據生產進度，制度本部門的日計劃，對每日的生產安排進行合理調配，并

監督生產計劃的實施，定期向部門領導匯報生產任務的完成情況，因生產安排不合理造成進度滯后，績效考核扣1分；

（二）生產過程管理工作

1.做好生產部接單工作，從技術部接到生產任務單和領料單后對生產加工時間

及人員進行合理安排，將生產加工工作落實到個人，工作未落實扣績效考核2分；

2.監督檢查車間員工的工作，對違規操作提出警告并指正，被上級領導發現發

生員工違規操作現象，每一次扣績效考核1分；

3.生產質量管理。參與產品質量問題的分析，制定并實施糾正和預防措施；監

督檢查生產過程中的自檢和互檢，防止不合格品流入下道工序；成品入庫合格率每月達到98%以上，未達到績效考核扣2分；

4.控制生產成本,控制生產損耗，每月材料損耗應小于生產數0.03％，超過要

求績效考核扣2分；

5.庫存管理。安排人員配合采購部，確保貨物的及時入庫、出庫；安排人員配

合倉庫管理員進行貨物擺放、清點、搬運、清潔等工作，協助管理倉庫；不配合倉庫安排人員，績效考核扣1分；

6.安全生產管理。確保每日進行安全生產教育培訓；定期檢查車間各項設備、工量具、模具等設施狀況，確保其各種性能達標，符合管理要求；發生安全生產事故造成人員輕傷的，績效考核扣1分，造成人員重傷的，績效考核扣20分；

7.根據生產任務完成狀況，合理安排加班，并及時將公司下達的指令傳達給員

工；未根據生產任務完成狀況安排加班的，績效考核扣5分；

8.在生產制作過程中，仔細核對技術部下發的生產任務單，若發現問題及時通

知技術部修改；發現后及時通知績效考核加1分，發現未通知績效考核扣2分；

9.領導、管理對工廠基礎設備每月進行維護，保證生產現場能夠正常生產，設

備處于良好狀態，未進行維護，績效考核扣2分；

（三）其他生產管理

1.建立生產部管理制度，并指導培訓員工生產部制度；未制定制度績效考核扣

2分，未進行制度培訓績效考核扣2分；

2.推進5S 現場管理制度，實現生產車間標準化管理；未推行或未制定，績效考

核扣2分。

3.按時考核車間員工的5S 執行情況，實施獎懲，確保制度得到落實。制度落實

不力，績效考核扣1分；

4.配合上級領導對車間員工進行工作評定，并對新的員工進行培訓和考評；未培

訓或未考評，績效考核扣1分；

5.對車間員工貫徹公司的有關文件制度的下達；未進行制度下達或未貫徹執行的，績效考核扣2分；

6.配合人力資源部做好車間員工考勤及工資核算等事宜；考勤記錄不詳細或工資

核算錯誤，績效考核扣2分；

7.完善和統計生產部門日產值數據；數據未統計，績效考核扣2分，數據統計錯

誤，績效考核扣1分；

8.完善和統計生產部員工日產值數據；數據未統計，績效考核扣2分，數據統計

錯誤，績效考核扣1分；

9.統計生產部員工薪資表；數據未統計，績效考核扣2分，數據統計錯誤，績效

考核扣1分；

10.配合本部門其他崗位的工作；

11.配合其他部門的工作；

12.完成領導交辦的其他工作；

三、任職資格

1.學歷、專業要求：大學?？埔陨蠈W歷，生產管理或制造業相關專業；

2.經驗要求：3年以上工作經驗，1年以上生產管理工作經驗；

3.專業知識要求：了解生產管理5S現場管理制度，了解公司產品組成及各種性能；

4.技能技巧：能熟練使用辦公自動化軟件，具備基本的網絡使用能力；

5.個人素質要求：有較好的溝通協調能力、判斷能力、計劃和執行能力，有較強的文字

處理能力；

6.性格要求：性格隨和，善于表達，有很好的親和力；

第五篇：檢驗員崗位職務說明書

質量檢驗員崗位職務說明書

職務名稱：質量檢驗員

所屬部門：質量部

上級職務：質量部長

任職資格：

1、熟悉機械裝配各環節工作，熟悉工藝文件，熟悉本公司產品

2、從事機械、電器崗位工作三年以上并且工作技能優秀者

3、愛崗敬業，積極肯干，吃苦耐勞，工作認真，原則性強

崗位職責：

1、執行上級質量法規和公司的質量管理規定

2、依據工藝文件、圖紙、技術文件對產品進行生產工序中的檢驗和終端檢驗（含產品

周轉），對檢驗狀態做出標識

3、對檢驗產品進行分區放置（待檢區、合格區、不合格區），對不合格品做出標識進

行隔離存放，及時填寫不合格品審理單，并以書面形式通知生產調度和質量部，保證不合格產品不得轉序

4、對生產一線使用的計量器具確保在有效的檢定期內

5、做好檢驗記錄，對檢驗產品的準確性負責

工作要求：

1、熟悉鈑金、裝配工藝、圖紙及檢驗的工序流程

2、認真學習公司檢驗制度中的規定，對本工作崗位所產生的質量業務報表做到及時上

報和匯報

3、對檢驗表中所記錄的完整性和正確性負責

4、對不合格品的返工過程進行跟蹤檢查，確保最終能提供合格的產品

5、經常性的與相關業務部門進行工作溝通，以便于更加順利的開展工作和對質量持續

改進意見的信息收集

6、認真填寫過程記錄，如實報告質量問題。

權限：

1、對檢驗中發現不合格品有權填寫返工單

2、對相關業務部門違反質量體系文件中的規定有權向本部門經理或總經理匯報

3、對不合格產品的返工過程有權進行跟蹤檢查，確保最終提供合格的產品

4、有權處理不合格產品

5、及時報告發現的質量問題和質量隱患，并能及時發現和報告提出質量問題和質量隱

患的人員，以便公司獎勵。

考核標準（衡量標準）：

1、是否能夠做到認真仔細的檢驗生產的產品

2、是否能認真仔細的填寫檢驗工作中所發生的業務報表，并做到及時上報

3、是否能夠做到對返工的產品在加工過程中進行跟蹤檢查

4、是否在工作中對不合格品能夠做到填寫返工單

考核重點：

1、月生產質量檢驗

2、月生產質量檢驗的反饋

任免：

1、質量檢驗員由質量部部長提名，總經理同意后決定聘用

2、質量檢驗員崗位職務任期一年，任期滿后根據質量部部長的意見可連聘連任

3、質量檢驗員不能勝任本崗位工作時由質量部部長提名，總經理同意后予以解聘 薪酬：

專職質量檢驗員的薪酬由質量部部長根據考核制度每月考核發放