第一篇：酒店崗位工作說明書

萱皓公司崗位工作說明書：

一、崗位標(biāo)識(shí)信息

崗位名稱：前臺(tái)接待、大堂經(jīng)理、行李領(lǐng)班、電話接線員

二、崗位工作概述

前臺(tái)接待：負(fù)責(zé)所有與前臺(tái)相關(guān)的活動(dòng)，如接待、辦理入住和退房手續(xù)、給客人安排客房、外匯業(yè)務(wù)以及協(xié)助處理客人的問詢等。

大堂經(jīng)理：代表酒店總經(jīng)理全權(quán)處理賓客對(duì)酒店的各類投訴和賓客聲明財(cái)產(chǎn)安全方面的一系列復(fù)雜問題。大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門之間的對(duì)客服務(wù)，機(jī)智、果斷、敏捷地處理賓客之間出現(xiàn)的矛盾，在前廳部經(jīng)理不在時(shí)行使經(jīng)理的權(quán)利。

行李領(lǐng)班：負(fù)責(zé)按照正確的入住和離店工作程序高效率的處理客人的行李，編排工作人員的工作班次，指導(dǎo)和監(jiān)督身著制服的員工，并檢查和保持一樓大廳和正門的衛(wèi)生保潔。

電話接線員：主要負(fù)責(zé)及時(shí)和客戶溝通體現(xiàn)酒店和品牌的專業(yè)態(tài)度接聽從外部打入的電話。

三、工作職責(zé)與任務(wù)

a前臺(tái)接待：

（一）為客人登記

（1）為早到的客人預(yù)留房間（2）預(yù)留VIP房間（3）預(yù)留尚未退房的房間

（二）在系統(tǒng)中找空房

（三）請(qǐng)房態(tài)控制員確定干凈房間

（四）隨時(shí)與房態(tài)員確認(rèn)房間狀況

（五）系統(tǒng)登記

（六）確認(rèn)付賬說明

（七）收取押金

（1）收取現(xiàn)金押金（2）刷卡付押金

（八）打印住店客人報(bào)表

（九）按報(bào)表檢查登記卡

b大堂經(jīng)理：

（一）接受客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門和地區(qū)的一切投訴。

（二）保持良好的個(gè)人修養(yǎng)及氣質(zhì)

（三）迎送酒店VIP、常住客和長(zhǎng)住客。

（四）巡視酒店內(nèi)外部及各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，維持大堂秩序。

（五）按標(biāo)準(zhǔn)要求完場(chǎng)大堂經(jīng)理日常工作程序。

（六）按規(guī)定完成使用備用鑰匙、換鎖、換匙的工作并記錄。

（七）處理酒店突發(fā)事件及緊急事件。

（八）完成酒店領(lǐng)導(dǎo)及前廳部經(jīng)歷交代的其他工作。

c行李領(lǐng)班:

（一）依照酒店前廳部工作手冊(cè)中規(guī)定的工作程序，確保所有客人進(jìn)行交接班工作說明，確定了解酒店活動(dòng)和運(yùn)營(yíng)要求和抵店和離店時(shí)均有服務(wù)人員為其提送行李，甚至為其儲(chǔ)存。

（二）詳細(xì)了解每天客人進(jìn)行交接班說明工作，確定了解酒店活動(dòng)和運(yùn)營(yíng)要求抵店和離店的情況，重點(diǎn)留意貴賓、會(huì)員和團(tuán)組的活動(dòng)。

（三）與賓客關(guān)系主人密切合作，以確保貴賓和會(huì)員的行李得以迅速派送。

（四）在高峰期對(duì)門僮進(jìn)行協(xié)助，并且監(jiān)督對(duì)車道的交通控制。

（五）負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)接服務(wù)員、停車場(chǎng)服務(wù)員和門僮就其各自崗位職責(zé)進(jìn)行培訓(xùn)。

（六）確保所有設(shè)備保養(yǎng)（手推車等）良好并得到準(zhǔn)確記錄。

d電話接線員：

（一）正確并且禮貌地處理所有打進(jìn)和打出的酒店的電話。

（二）準(zhǔn)確記錄并管理叫早服務(wù)。

（三）與相關(guān)部門合作，對(duì)客人進(jìn)行呼叫。

（四）將所有條目記錄到電話單上。

（五）協(xié)助客人處理國(guó)際長(zhǎng)途和號(hào)碼查詢。

（六）滿足客人的需要和請(qǐng)求，并向總機(jī)主管匯報(bào)投訴情況。

（七）熟知酒店的消防、救生和安全系統(tǒng)。

四、工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

1．內(nèi)部質(zhì)量體系運(yùn)行有效，通過外部（客戶、第三方）審核；

2．下屬工作及績(jī)效符合公司要求。

五、崗位工作關(guān)系

內(nèi)部關(guān)系

1．所受監(jiān)督：受總經(jīng)理、副總經(jīng)理的監(jiān)督；

2．所施監(jiān)督：對(duì)本部門下屬及相關(guān)職能進(jìn)行監(jiān)督；

3．合作關(guān)系：與其它部門經(jīng)理發(fā)生聯(lián)系。

六、崗位工作時(shí)間

在公司制度規(guī)定的正常班時(shí)間內(nèi)工作，有時(shí)需要加班加點(diǎn)。

七、崗位技能要求

（一）計(jì)算機(jī)簡(jiǎn)單操作能力；（前臺(tái)接待、大堂經(jīng)理、電話接線員）

（二）內(nèi)部審核員資格；

（三）組織協(xié)調(diào)能力；

(四)英語口語交流；

（五）人際溝通能力；

（六）組織能力；

八、工作經(jīng)驗(yàn)要求：

大堂經(jīng)理：學(xué)歷大本以上，管理或相關(guān)專業(yè)，有5年工作經(jīng)驗(yàn)，任主管職務(wù)2年以上。電話接線員：英語國(guó)家四級(jí)水平，學(xué)歷大本以上，有兩年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

行李領(lǐng)班：學(xué)歷大本以上，管理或相關(guān)專業(yè)，有三年工作經(jīng)驗(yàn)以上。

前臺(tái)接待：大本以上，酒店專業(yè)或者相關(guān)管理專業(yè)，三年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

九、其他素質(zhì)要求

任職者需具有健康的體魄，充沛的精力；好的視力，強(qiáng)烈的責(zé)任心；年齡在35歲以下為宜，無特殊性別要求。

趙繪竹 制

第二篇：酒店崗位工作說明書 - 銷售經(jīng)理

銷售代表

崗 位 工 作 說 明 書

Job Description

部門：營(yíng)銷部

姓名：

崗位：銷售經(jīng)理

班次：行政班班組：銷售組 直接上級(jí)：營(yíng)銷部經(jīng)理 直接下級(jí)： 銷售代表 工作時(shí)間：8：00～12：00；14：00～18：00 工作職責(zé)：督導(dǎo)銷售人員對(duì)外促銷，協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，協(xié)助各業(yè)務(wù)部門完善工作，指定部門中長(zhǎng)期工作計(jì)劃，為賓館決策層提供準(zhǔn)確信息，當(dāng)好參謀。工作原則：創(chuàng)新意強(qiáng)、決策周全、善組織、協(xié)調(diào)力強(qiáng)、思維敏捷。工作內(nèi)容：

一、制定銷售工作計(jì)劃

㈠、收集掌握信息：

⒈收集掌握內(nèi)部信息：

①、每年元月20前對(duì)前一年的賓館經(jīng)營(yíng)情況的左右資料進(jìn)行匯總；

②、賓館各部門提供有關(guān)信息，督促個(gè)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供有關(guān)的信息； ③、部門收集的客戶檔案資料；

④、客人反映情況；

⑤、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指示；

⑥、銷售部人員收集上報(bào)的各種信息資料。

⒉收集掌握外部信息：

①、同行間信息交流；

②、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（同星級(jí)賓館）的信息；

③、參加博覽會(huì)、訂房組織例會(huì)上得到的相關(guān)信息；

④、從政府和主管部門獲得的宏觀信息；

⑤、從主要客戶和長(zhǎng)期合作單位了解到的有關(guān)信息；

⑥、從新聞媒介得到的有關(guān)信息。

㈡、處理信息，審時(shí)度事，總結(jié)上報(bào)：

⒈根據(jù)所掌握的信息，分析賓館形勢(shì)

①、分析賓館內(nèi)部情勢(shì)：

a.賓館所能提供的服務(wù)項(xiàng)目；

b.賓館能夠達(dá)到的服務(wù)水平；

c.賓館的接待能力；

d.賓館的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、和知名度；

e.銷售人員的素質(zhì)和工作條件。

②、分析賓館外部形勢(shì)：

a.競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)：主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本賓館在競(jìng)爭(zhēng)中所占的優(yōu)劣之比；

b.市場(chǎng)形勢(shì)：根據(jù)從各種渠道了解到的市場(chǎng)情況中所占各市場(chǎng)的份額來預(yù)測(cè)賓館近期或遠(yuǎn)期客源結(jié)構(gòu)和客流量的變化趨勢(shì)；

c.社會(huì)因素：為賓館設(shè)計(jì)一套靈活多邊的應(yīng)急措施。

⒉根據(jù)分析結(jié)果，編寫調(diào)研報(bào)告上報(bào)營(yíng)銷部經(jīng)理，并提供相應(yīng)依據(jù)

①、概述調(diào)查的目的、方法及過程；

②、述說調(diào)查結(jié)果及得出的分析預(yù)測(cè)結(jié)論；

③、建議采取的對(duì)策、措施；

④、提供相應(yīng)的各種補(bǔ)充說明。

㈢、根據(jù)下達(dá)的指標(biāo)及信息分析結(jié)論，制定部門計(jì)劃

⒈制定全年總體工作計(jì)劃

①、內(nèi)部管理計(jì)劃；

②、與賓館各部門協(xié)調(diào)溝通計(jì)劃；

③、對(duì)賓館產(chǎn)品銷售范圍方面的計(jì)劃；

④、促銷措施的實(shí)施計(jì)劃；

⑤、預(yù)測(cè)市場(chǎng)形勢(shì)；

⑥、培訓(xùn)計(jì)劃。

⒉指定市場(chǎng)促銷政策，上報(bào)營(yíng)銷部經(jīng)理

①、認(rèn)識(shí)賓館在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)；

②、確定賓館主要客源市場(chǎng)及與其他時(shí)常的大致比例；

③、開展多種形式的促銷策略：

a.銷售渠道方面：主要通過國(guó)內(nèi)主要旅行社、有聯(lián)系的公司、訂房組織及廣告宣傳來拓展；

b.銷售產(chǎn)品方面：改進(jìn)舊有服務(wù)項(xiàng)目，增設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目⒈設(shè)施，設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品組合；

c.靈活、實(shí)在的銷售價(jià)格：針對(duì)不同的客源市場(chǎng)采取不同的價(jià)格，明確優(yōu)惠范圍，根據(jù)季節(jié)及諸多因素靈活執(zhí)行價(jià)格政策；

d.促銷方法新穎：不斷推出新品，發(fā)放鉑金卡，發(fā)放賓客調(diào)查資料及收集整理，定期或不定期舉辦促銷活動(dòng)。

⒊制定部門集體行動(dòng)計(jì)劃

集體促銷活動(dòng)的項(xiàng)目及實(shí)施方案和將要達(dá)到的目的、活動(dòng)進(jìn)行的時(shí)限、啟動(dòng)時(shí)間、涉及的相關(guān)部門。

⒋對(duì)多次促銷活動(dòng)所需的費(fèi)用及銷售人員外出差旅費(fèi)用列出大致預(yù)算。㈣、將計(jì)劃上報(bào)營(yíng)銷部經(jīng)理審批

⒈聽取并記錄營(yíng)銷部經(jīng)理對(duì)整個(gè)計(jì)劃的評(píng)價(jià)。

⒉聽取并記錄營(yíng)銷部經(jīng)理對(duì)計(jì)劃實(shí)施的重點(diǎn)意見。

⒊聽取并記錄營(yíng)銷部經(jīng)理對(duì)計(jì)劃某些方面的新設(shè)想。

⒋向營(yíng)銷部經(jīng)理說明計(jì)劃活動(dòng)涉及的有關(guān)部門及其協(xié)作。

⒌根據(jù)營(yíng)銷部經(jīng)理指示，重新完善計(jì)劃，做出正式工作計(jì)劃以利執(zhí)行。

二、督導(dǎo)員工工作

㈠、分工明確，并下達(dá)任務(wù)及銷售指標(biāo)

⒈銷售代表主要負(fù)責(zé)除財(cái)政系統(tǒng)、市四套班子以外的協(xié)議公司客戶、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及散客的銷售工作。銷售代表必須按指定的區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行促銷，不可跨區(qū)域； ⒉銷售人員開發(fā)出新客戶，本著誰挖據(jù)誰主管的原則，不受區(qū)域和空間的限制； ⒊不同時(shí)期制定不同的銷售指標(biāo)；

⒋各個(gè)崗位指定不同銷售指標(biāo)；

⒌各銷售代表應(yīng)努力完成其銷售指標(biāo)份額。

㈡、督導(dǎo)員工進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、收集信息

⒈明確告訴下級(jí)所需收集的信息及信息渠道；

⒉選擇調(diào)查方法：訪問調(diào)查法、問卷調(diào)查法，調(diào)查后注意收集數(shù)據(jù)資料形成調(diào)查報(bào)告。

⒊審閱下級(jí)上報(bào)的調(diào)查報(bào)告及有關(guān)信息資料。

㈢、嚴(yán)格要求，確保工作順利完成⒈每日檢查昨日營(yíng)業(yè)狀況，檢察夜審情況，責(zé)成銷售人員對(duì)異常狀況進(jìn)行落實(shí)。⒉對(duì)10間以上團(tuán)隊(duì)預(yù)定和超過團(tuán)隊(duì)接待量的團(tuán)隊(duì)預(yù)定形式?jīng)Q定權(quán)。

⒊審批賓館與客戶簽訂協(xié)議。

⒋每月審閱銷售人員的月工作計(jì)劃表和月工作總結(jié)。

⒌每周銷售人員匯報(bào)周工作情況，必要時(shí)共同討論。

⒍審閱銷售人員每月上報(bào)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)資料。

⒎了解旅行團(tuán)、VIP、宴會(huì)及會(huì)議的各方面情況。

⒏督促銷售代表在12月前向客戶報(bào)出明年促銷價(jià)格。

⒐每月召開一次銷售工作會(huì)議，總結(jié)前期工作，提出下期工作任務(wù)，傳達(dá)指示，必要時(shí)召開轉(zhuǎn)向特別會(huì)議。

㈣、對(duì)員工業(yè)績(jī)做出評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，保證工作順利完成。

三、為賓館管理層提供有關(guān)決策信息

㈠、參加例會(huì)：

⒈ 17：00準(zhǔn)時(shí)召集銷售人員開碰頭例會(huì)，了解銷售代表當(dāng)日促銷情況，并對(duì)需要解決的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)。

⒉每月召開協(xié)調(diào)會(huì)，會(huì)議由分管副總經(jīng)理和部門經(jīng)理主持，就近期工作進(jìn)行協(xié)調(diào)，匯報(bào)下期工作計(jì)劃，了解其他部門工作情況。

⒊必要時(shí)向部門經(jīng)理建議召開協(xié)調(diào)會(huì)，修正應(yīng)小策略計(jì)劃。

㈡、協(xié)助賓館指定價(jià)格策略

每年11月前做出次年價(jià)格預(yù)算，做出相應(yīng)分析及優(yōu)惠辦法，次年3月份前核定價(jià)格方案，如果無大變化不做調(diào)整。

㈢、向賓館決策層及各部門提供信息

⒈每日部門例會(huì)上匯報(bào)情況；

⒉每年底上交部門工作總結(jié)和計(jì)劃；

⒊每月5日向部門上報(bào)上月銷售工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃。

⒋上報(bào)賓館決策層重大活動(dòng)計(jì)劃；

⒌根據(jù)部門經(jīng)理或其他部門要求提供某些專項(xiàng)信息。

四、協(xié)調(diào)賓館外部關(guān)系

⒈與主要客戶、行業(yè)組織、旅行社報(bào)紙長(zhǎng)期、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系，以多種形式不間斷的聯(lián)絡(luò)感情，征求意見。

⒉拓展市場(chǎng)、尋找新客源。

⒊代表賓館參加旅游展銷會(huì)，宣傳收集信息。

⒋代表賓館加如訂房組織，并出席其專業(yè)會(huì)議。

⒌代表賓館起草長(zhǎng)租房協(xié)議和響應(yīng)合同，報(bào)部門經(jīng)理和分管副總審批。

第三篇：酒店員工崗位說明書

一、工作名稱：迎賓員

二、直接上級(jí)：副經(jīng)理

三、工作摘要：

迎賓員崗位說明書

1.為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好拉門、迎賓、引領(lǐng)、介紹、送客等服務(wù)工作。2.熟記常客及回頭客的姓氏、習(xí)慣、愛好、忌諱等。使客人有賓至如歸的感覺。3.向客人詳細(xì)介紹公司的消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格及公司現(xiàn)行的營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容。

四、工作條件和工作要求：

1.形象好、氣質(zhì)佳、普通話標(biāo)準(zhǔn)，懂禮儀禮節(jié)知識(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。

2.熟悉本崗位規(guī)章制度，熟悉本崗位工作秩序及服務(wù)規(guī)范。

3.及時(shí)收集客人的反饋意見或建議，上報(bào)當(dāng)班經(jīng)理。

4.舉止文雅，外表整潔，體態(tài)端正，彬彬有禮，不卑不亢，并持有效健康證件。

迎賓員工作程序及服務(wù)規(guī)范

1.儀表整潔，著適合本崗位的工裝，準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。

2.不使用味濃的香水，不佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等首飾及其它飾品，根據(jù)情況描畫與本職工作相稱的化妝，不濃妝艷抹，不涂有色指甲油。

3.面部保持清潔，經(jīng)常刷牙，不在客人面前吃東西，保持口氣清新，無異味。

4.標(biāo)準(zhǔn)站立，面帶微笑，迎接客人的到來，不準(zhǔn)私自離開工作崗位，做到笑臉迎客，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。5.準(zhǔn)時(shí)參加公司例會(huì)（早上7：30分，公司全體員工），及時(shí)了解公司當(dāng)天的通知及現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容，服從當(dāng)班經(jīng)理的工作安排。

6.打掃本部區(qū)域衛(wèi)生，保持大廳衛(wèi)生干凈整潔，無灰塵，無雜物。

7.當(dāng)客人到來時(shí)，要及時(shí)主動(dòng)的為客人拉門、迎客，并禮貌的鞠躬問好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨！”。然后詢問賓客的意向，合理妥善的將客人引領(lǐng)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域，注意問候禮節(jié)及操作禮節(jié)（伸手示意）。8.主動(dòng)、熱情的向客人介紹公司的消費(fèi)項(xiàng)目及公司的現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容，耐心、周到的應(yīng)答客人提出的問題，注意應(yīng)答禮節(jié)，語言技巧，使客人對(duì)自己的回答表示滿意。

9.及時(shí)與各部門聯(lián)系，隨時(shí)了解各部門運(yùn)作情況，以便更好的安排客人。協(xié)助換鞋員為客人提供取拖鞋服務(wù)；及時(shí)給在大廳休息的客人送上純凈水。

10.當(dāng)客人要離開時(shí)，引領(lǐng)客人到前臺(tái)結(jié)賬，并禮貌的向客人道別：“先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！” 11.認(rèn)真聽取客人的意見或建議，記錄在案。對(duì)客人所提出的意見表示致謝，虛心接受。切忌有厭煩的態(tài)度，并將反饋意見上報(bào)當(dāng)班經(jīng)理。

12.努力鉆研業(yè)務(wù)技能，不斷提高自身素質(zhì)及工作能力。

13.對(duì)常客和回頭客要熟記其姓氏、習(xí)慣、愛好、忌諱等，在服務(wù)上要特別主動(dòng)、熱情。遇見時(shí)要首先微笑，然后有禮貌的打招呼，在服務(wù)環(huán)節(jié)上要特別注意，必須做到及時(shí)到位。14.下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查部門電器，外圍燈光是否關(guān)閉。15.征求當(dāng)班經(jīng)理意見能否下班，經(jīng)同意后方可下班。

迎賓員過失細(xì)則

1.不準(zhǔn)時(shí)到崗，遲到、早退：罰款5——10元

2.工裝不整潔，儀容儀表不符合本崗位要求：罰款5——10元

3.工作時(shí)間，站立不標(biāo)準(zhǔn)，不及時(shí)主動(dòng)的拉門、迎客，服務(wù)為達(dá)到正常標(biāo)準(zhǔn)的：罰款5——10元 4.上班時(shí)間，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自脫離工作崗位的：罰款10——20元

5.上班時(shí)間，吃東西、哼小曲、整理頭發(fā)、打哈欠等做不雅行為的：罰款5——10元 6.送客時(shí)，未用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語、手勢(shì)等：罰款5——10元

7.上班時(shí)間，私自接、打私人電話：罰款5——10元 8.對(duì)客人提出的問題，不能流利的回答：罰款10——20元 9.與其他部門聯(lián)系欠佳，造成客人投訴的：罰款10——20元

10.對(duì)客人提出的意見或建議，不虛心接受，當(dāng)場(chǎng)頂撞客人的：罰款10——20元 11.營(yíng)業(yè)當(dāng)中除正常打掃衛(wèi)生時(shí)間外，被當(dāng)班經(jīng)理檢查出衛(wèi)生不合格者：罰款10——20元 12.未按本崗位工作程序及服務(wù)規(guī)范，給客人提供服務(wù)而造成客人投訴的；罰款12——20元

一、衛(wèi)生工作；

1.前廳地面、玻璃大門、拉手、空調(diào)、滅火哭、沙發(fā)、茶幾、煙灰缸、垃圾桶、花草。

二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

1.確保大堂及公共場(chǎng)所地面清潔亮，無灰塵、無雜物。2.玻璃門無灰塵、無污漬，潔凈明亮。

3.花草無枯葉，花盆無雜物，無煙頭等，花盆邊沿干凈光亮，無污漬。4，及時(shí)更換煙灰缸，不得超過三個(gè)煙頭，保持煙灰缸干凈光亮，無污漬。

迎賓員衛(wèi)生區(qū)域

收銀員崗位說明書

一、工作名稱：收銀員

二、直接上級(jí)：財(cái)務(wù)主管

三、工作摘要：

1.為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，負(fù)責(zé)客人的結(jié)賬工作。2.向客人介紹公司現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)。

四、工作要求和工作條件

1.熟悉本部規(guī)章制度，熟悉本崗位工作程序及崗位職責(zé)。2.熟悉公司所有服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，熟悉掌握電腦收銀操作系統(tǒng)。3.有豐富的財(cái)務(wù)知識(shí)，有制作建立賬目的能力。4.有良好的職業(yè)道德及修養(yǎng)，維護(hù)公司利益。

收銀員服務(wù)流程及崗位職責(zé)

1.儀表整潔，著工裝，左胸佩戴工號(hào)牌。準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。

2.查看交接班本，核對(duì)賬目款項(xiàng)，如有偏差及時(shí)查找原因，并上報(bào)財(cái)務(wù)主管做及時(shí)處理。

3.備足零錢、發(fā)票及票據(jù)等，核對(duì)手牌鑰匙數(shù)量，查看客房入住情況，領(lǐng)取洗浴用品（如：毛巾、澡巾）做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

4.負(fù)責(zé)各部門的物品領(lǐng)用（鑰匙、對(duì)講機(jī)等），并做好登記記錄。5.清理區(qū)域衛(wèi)生，保證服務(wù)總臺(tái)的整體衛(wèi)生，干凈整潔，無灰塵無雜物。

6.準(zhǔn)時(shí)參加公司的例會(huì)（早上7：30分，公司全體員工），及時(shí)了解公司當(dāng)天的通知及現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容，服從財(cái)務(wù)主管的工作安排。

7.一切準(zhǔn)備就緒后，站立標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，精神飽滿的迎接賓客的光臨。

8.當(dāng)客人到來時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好：“先生／小姐，您好！歡應(yīng)光臨！” “請(qǐng)問您是洗沙浴還是住宿？”如果是洗浴，則詢問客人：“先生，您好！請(qǐng)問您是一共幾位？”然后，迅速依據(jù)客人數(shù)量，將調(diào)整好順序的手牌和洗浴用品雙手交到客人手中，并告知客人的浴區(qū)的具體方位。如果是住宿，則依據(jù)客房房態(tài)報(bào)告表，按正規(guī)手續(xù)給客人登記開房，開據(jù)住房證，收取住房押金，并告知樓層服務(wù)員給客人開房門。收銀員在接到部門指令后，應(yīng)迅速準(zhǔn)確的打開相應(yīng)的電腦系統(tǒng)，并做好賬單的開始工作，記錄賬單的初始時(shí)間，檢查該指令是否處于使用狀態(tài)，并做好各個(gè)部門（康體部、客房部、洗衣房等部門）的賬單的登記工作，統(tǒng)計(jì)工作，防止跑單。

9.監(jiān)督員工開單程序，認(rèn)真細(xì)心，每組賬單遺漏或填寫不規(guī)范，請(qǐng)其填寫完整（房號(hào)、日期、時(shí)間、名稱、數(shù)量、單價(jià)、合計(jì)金額、客牌號(hào)、服務(wù)員號(hào)等）否則不予蓋章輸單。

10．工作時(shí)間認(rèn)真仔細(xì)，不得有任何疏忽，造成結(jié)錯(cuò)單，錯(cuò)組合，漏輸單，打錯(cuò)單，而令客人投訴，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失。

11．不時(shí)核對(duì)所有賬單，認(rèn)真細(xì)心，每組賬單按序排列，做到心中有數(shù)，避免造成錯(cuò) 組合，輸錯(cuò)單，跑單，而令客人投訴，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失。

12．接到客人預(yù)訂電話時(shí)，要熱情的為客人提供服務(wù)，注意規(guī)范服務(wù)用語，做好登記記錄（如：客人姓名，客人數(shù)量，預(yù)訂內(nèi)容，預(yù)訂時(shí)間等）并告知客人預(yù)訂時(shí)間的時(shí)限，將該指令處于預(yù)訂狀態(tài)，及時(shí)通知部門服務(wù)員和部門主管，該區(qū)域已預(yù)訂，請(qǐng)不要安排其他客人。

13．如果有設(shè)施設(shè)備，燈飾等損壞的區(qū)域的指令處于禁用狀態(tài)，表明該區(qū)域禁止使用，正在維修，并通知部門服務(wù)員。

14．客人結(jié)賬時(shí)，要面帶微笑，為客人提供熱情的服務(wù)，保證結(jié)賬工作的順利開展，待確認(rèn)客人賬單后，點(diǎn)擊結(jié)賬指令，使該指令處于結(jié)賬狀態(tài)，并迅速的將該組客人的所有賬單（如：洗浴、房費(fèi)、洗衣、其它消費(fèi)等）整理完畢，避免漏單，并打印“賓館客人消費(fèi)單”，將諸項(xiàng)消費(fèi)內(nèi)容對(duì)客人做詳細(xì)說明（如：消費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量、時(shí)間、金額、合計(jì)、折后價(jià)等），都必須一一說明，動(dòng)作熱情，吐字清晰。

15．客人要求打折時(shí)，收銀員要委婉應(yīng)答：“先生，對(duì)不起，我們是電腦走賬”，并要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意服務(wù)用語的技巧。切忌有不悅的表情和厭煩的情緒，更不得辱罵或蔑視客人，而影響結(jié)賬工作的進(jìn)行。如遇緊急情況時(shí)，馬上通知當(dāng)班經(jīng)理做相應(yīng)的處理，并穩(wěn)定客人的情緒，頭腦冷靜，能控制全局。

16．客人付款后，要禮貌的說：“先生，謝謝您！”雙手接過客人的錢款，熟練的辨別錢幣的真?zhèn)危苊庠?/p>

成工作失誤，并迅速準(zhǔn)確的找零，開據(jù)發(fā)票，雙手遞上并禮貌的說：“先生，您好！這是您的找零和發(fā)票，請(qǐng)您收好！”發(fā)票用完時(shí)，要禮貌的向客人道歉，并說明情況。客人要離去時(shí)，要禮貌的鞠躬道別，適時(shí)動(dòng)用標(biāo)準(zhǔn)迎送語言：“先生，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”然后，核對(duì)賬目做好記錄工作，在一切工作確認(rèn)無誤后，再點(diǎn)擊清臺(tái)（避免造成工作失誤），使該指令處于空閑狀態(tài)。

17．熟練掌握不同結(jié)賬方式的操作方法（如：現(xiàn)金卡、貴賓卡、贈(zèng)卡、會(huì)員卡等），并做好賬目的建賬工作，讓客人在“賓館客人消費(fèi)單”上簽字，使客人確認(rèn)消費(fèi)。

18．不得使非本崗位員工進(jìn)入服務(wù)總臺(tái)，更不得將當(dāng)天營(yíng)業(yè)狀況告訴其他人，做好賬目的管理工作，維護(hù)公司的利益。

19．營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)地核對(duì)公司全天的營(yíng)業(yè)情況，做好所有賬單的整理工作（如：清點(diǎn)賬單、信卡情況、贈(zèng)卡情況、分單歸類、填寫賬目等）確認(rèn)無誤后，制作當(dāng)天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，填寫交班本，打掃區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉電腦系統(tǒng)及其它電器，燈飾等，讓當(dāng)班經(jīng)理在交接本及營(yíng)業(yè)報(bào)表等賬表上，批閱，簽字。

20．在確認(rèn)無誤后，征求財(cái)務(wù)主管的意見，經(jīng)同意后方可下班。

收銀員過失細(xì)則

1． 不準(zhǔn)時(shí)到崗，遲到，早退；罰款5——10元

2． 工裝不整潔，儀容儀表不符合本崗位要求；罰款10——20元 3． 工作時(shí)間，站產(chǎn)不標(biāo)準(zhǔn)；罰款5——10元

4． 未備足零錢，造成強(qiáng)賬工作不能順利開展，令客人投訴的；罰款10——20元

5． 工作失職，使非本崗位人員進(jìn)入服務(wù)臺(tái)，造成電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或查閱資料的；罰款20——50元 6． 向他人透露公司當(dāng)天營(yíng)業(yè)狀況的；罰款10——20元

7． 由于自己粗心大意，而造成跑單，一切后果由個(gè)人承擔(dān)；罰款10——20元 8． 客人結(jié)賬時(shí)，不為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無熱誠(chéng)感的；罰款10-20元。

9． 違反工作程序，輸錯(cuò)單，漏輸單、錯(cuò)組全、打錯(cuò)單、結(jié)錯(cuò)單而令客人投訴的；罰款20-50元 10． 不及時(shí)給客人遞煙灰缸，不及時(shí)清理煙灰缸和臺(tái)面衛(wèi)生的；罰款5-10元 11． 與其他部門配合欠佳，當(dāng)客人面與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的；罰款10-20元。12． 與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，頂撞客人，辱罵客人的；罰款20-50元。

13． 私自篡改賬目，銷毀原始記錄，原始單據(jù)，徇私舞弊的；罰款50-100元

14． 未按本崗位服務(wù)程序及崗位職責(zé)，給客人提供服務(wù)而造成客人投訴的罰款20-50元。

收銀員衛(wèi)生區(qū)域

一、衛(wèi)生工作1、1、2、3、電腦、吧臺(tái)、煙灰缸、燈飾、儲(chǔ)物柜、裝飾字、壁畫、壁燈。保持本區(qū)域無灰塵，無雜物

吧臺(tái)內(nèi)外干凈整潔，無灰塵，無污漬，無雜物。煙灰缸不得超過三個(gè)煙頭。

二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

公關(guān)促銷員崗位說明書

一．工作名稱：公關(guān)促銷員 二． 直接上級(jí)：公關(guān)部經(jīng)理 三． 工作摘要：

1.為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，負(fù)責(zé)接待客人及銷售工作。

2.根據(jù)客人的需求，適時(shí)妥善的 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并推銷公司酒水，飲料等。四．工作要求和工作條件：

1.熟悉本部門各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范

2.熟悉掌握客人心理特點(diǎn)，并向客人公司的服務(wù)項(xiàng)目。

3.熟記常客及回頭客的姓氏、愛好、習(xí)慣、忌諱等，在服務(wù)過程中要特別注意，做到熱情服務(wù)，使客人有賓至如歸的感覺。

4.反應(yīng)敏捷，形象好，氣質(zhì)佳，普通話標(biāo)準(zhǔn)，有 超強(qiáng)的推銷能力。

公關(guān)促銷員工作流程及服務(wù)規(guī)范

1.按時(shí)上班，不遲到，不 早退，無故不亂請(qǐng)假。2.著與本職工作相稱的服裝及適合本職工作的化妝。

3.熟悉當(dāng)天上班人員的數(shù)量，避免造成公司的正常運(yùn)作無法開展。4.熟悉公司各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，能很好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.積極主動(dòng)的向客人推銷公司服務(wù)項(xiàng)目，詢問客人意向，征求客人意見，適時(shí)妥善的為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6.客人進(jìn)入房間后，要及時(shí)的安排好客人，避免造成客人投訴。7.要勤于巡視房間，避免造成影響公司的意外事件發(fā)生。

8.及時(shí)整理房間衛(wèi)生，保證房間衛(wèi)生干凈整潔，無異味，無雜物，特別在現(xiàn)場(chǎng)。9.及時(shí)與其他部門配合，依據(jù)客人 的要求為 客人 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及酒水的推銷。、10.不得向客人推薦或介紹自己熟練的技師，而影響鐘房的正常運(yùn)行。11.勤巡視，勤檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)告。

12.熟記常客及時(shí)回頭客的姓氏，愛好，習(xí)慣，忌諱等，在服務(wù)過程中必須特別注意，做到熱情服務(wù)，使客人有賓至如歸的感受。

13.能區(qū)別不同接待對(duì)象，反應(yīng)靈敏，準(zhǔn)確的運(yùn)用推銷技巧及服務(wù)語言，能控制全局。14.不得將本部的有關(guān)情況告知他人，可不得向他人透露本部的相關(guān)工作內(nèi)容。

15.客人離去時(shí)要禮貌的向客人道別：“先生慢走，歡迎下次光臨。”準(zhǔn)確的運(yùn)用迎接問候語和告別語言。16.遇到緊急情況是要頭腦冷靜，果斷正確的采取處理措施，并上報(bào)公關(guān)部經(jīng)理。17.在總臺(tái)簽退，征求公關(guān)部經(jīng)理的意見，經(jīng)同意方可離開公司。

公關(guān)促銷員過失細(xì)則

1.不準(zhǔn)時(shí)到崗，遲到，早退，罰款10—20元

2.著裝不整潔，未按規(guī)定化與自己本職工作相稱的化妝，罰款10—20元 3.不知道當(dāng)天上班的技師數(shù)量，而影響公司的正常運(yùn)作，罰款10—50元 4.不熟悉公司的服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格，造成客人投訴的，罰款10—20元

5.客人進(jìn)入房間后，不及時(shí)做合理妥善的安排，而引起客人投訴的，罰款10—50元 6.惰與巡房，以至于發(fā)生影響公司信譽(yù)的意外事件，罰款50—100元 7.不及時(shí)整理房間衛(wèi)生，特別在現(xiàn)場(chǎng)，罰款20—50元 8.向他人透漏有關(guān)本部的相關(guān)工作內(nèi)容，罰款20—50元

9.不為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不積極推銷公司酒水及其他服務(wù)項(xiàng)目的，罰款10—20元 10.當(dāng)場(chǎng)頂撞客人，辱罵，毆打客人的，罰款50—100元 11.不服從公關(guān)部經(jīng)理的工作安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)的，罰款20—50元 12.與其他部門配合欠佳，造成客人投訴的，罰款20—50元

13.未按照本崗位工作程序及服務(wù)規(guī)范，為客人提供服務(wù)，而引起客人投訴的，罰款20—50元。

客房部服務(wù)員崗位說明書

一、工作名稱：客房部服務(wù)員

二、直接上級(jí)：客房部主管

三、工作摘要：

1． 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如：接待、引領(lǐng)、開門、介紹公司服務(wù)項(xiàng)目、做夜床、查房、整理房間、客房送餐、備用茶水、洗衣服務(wù)等。

2． 積極推銷公司的服務(wù)項(xiàng)目，認(rèn)真打掃房間區(qū)域衛(wèi)生及客房公共區(qū)域衛(wèi)生。

3． 勤于巡視，勤于檢查各個(gè)房間的房態(tài)（如：住客房、走客房、空房、長(zhǎng)住房、正在維修房、請(qǐng)勿打擾房、立即打掃房等），積極主動(dòng)的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、工作條件和工作要求：

1． 熟悉客房部規(guī)章制度，熟悉客房服務(wù)員工作程序及服務(wù)規(guī)范。

2． 熟悉公司客房的類型、價(jià)位、房間號(hào)、電話號(hào)碼、床位數(shù)及其它消費(fèi)項(xiàng)目等。3． 有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，能吃苦耐勞，有超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)及客房服務(wù)技能。4． 舉止文雅，姿態(tài)端正，彬彬有禮，不卑不亢，持有效健康證件。

客房部服務(wù)員工作流程及服務(wù)規(guī)范

一、客房清掃員

1.儀表整潔，著工裝，左胸帶工號(hào)牌。準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。

2.準(zhǔn)時(shí)通輯公司例會(huì)（早7：30分，公司全體員工），及時(shí)了解公司當(dāng)天的通知及現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容，服從客房部主客的工作安排。

3.查看交接班本及時(shí)了解上一班交班內(nèi)容，便于了解所有房態(tài)，準(zhǔn)備整理房間。

4.領(lǐng)取布草間鑰匙及儲(chǔ)物間鑰匙，檢查清潔用具、客房用品、衛(wèi)生間用品、布依據(jù)草等物品的數(shù)量。檢查房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有無損壞，如有立即報(bào)告客房部主管或工程部人員及時(shí)維修。依據(jù)白班客房工作報(bào)告表，制定客房清掃計(jì)劃。

5.到洗衣房領(lǐng)取當(dāng)天所需的干凈布草（如：枕套、被罩、床單等）；到他庫(kù)領(lǐng)取當(dāng)天所需的客房用品（如：信封、信紙、便箋、圓珠筆、茶葉、賓客意見單、洗衣袋、擦鞋紙、針線包等）；衛(wèi)生間用品（如：洗發(fā)水、沐浴液、牙刷、香皂、梳子等）；消毒品（如：口杯罩、浴巾、毛巾、地巾，馬桶條、垃圾袋等）；清掃工具（如：清潔桶、清潔劑、消毒劑、潔廁靈、尼龍刷、口杯刷、拖布、掃帚、簸箕、橡膠手套、抹布三塊：口杯一塊、面盆一塊、馬桶一塊等）；待所有物品全部準(zhǔn)備到位后，檢查工作車有無損壞，并用濕毛巾將工作車內(nèi)外擦拭干凈。然后，將全部物品按規(guī)定位置依次放入工作車中，開始打掃整理走客房、住客房、空房等房間衛(wèi)生。

6.將工作車推至房間門口，緊貼走廊左側(cè)放置，避免影響客人行走。用中指輕敲房門三下或按門鈴?fù)▓?bào)：“客房服務(wù)員”（無論在任何情況下，進(jìn)入房間前都必須的工作程序）。在確認(rèn)房間沒有客人的情況下，方可用鑰匙將房門打開；如果客人正在休息睡覺，應(yīng)立即既退出房間，已經(jīng)驚動(dòng)了客人，應(yīng)立即致歉并說明情況后退出房間，將房門輕輕關(guān)上。

7.清掃房間時(shí)，應(yīng)注意清掃順序（先內(nèi)后外，先上后下，先整體，后局部；先除塵、再山刷洗、后消毒的工作順序）；首先，打開房門、打開窗戶、通風(fēng)換氣、關(guān)閉房間燈光、電器、檢查設(shè)備有無損壞，如有立即報(bào)告客房部主管，做到及時(shí)報(bào)修，及時(shí)處理；并填寫白班工作記錄，清除房間內(nèi)所有垃圾、檢查抽屜、柜底、床底及房間角落是否有雜物或客人的遺留物品。如有應(yīng)立即交于客房部主管，并通知總臺(tái)或當(dāng)班經(jīng)理，做好工作記錄。撤換床上用品；將B床上的物品放在圈椅上，將A床上的物品放到B床，依次為：撤枕套、撤被罩、撤床單，并檢查布草是否有污損或夾雜有客人的物品，將臟布草卷好放在工作車的布草袋里，不要放在地上，切忌將臟布草和干凈的布草混放，以免沾上細(xì)菌；接下來依次清洗所有器具（電熱壺、口杯、茶杯、托盤、煙灰缸、浴缸、馬桶等）；將雙手洗干凈，帶入干凈的布草放在B床或圈椅上，將床拉開距床頭柜50cm，鋪好床墊、保護(hù)墊、褥子等，用床單或墊單將床墊四周均勻包住，長(zhǎng)度大約為15CM，接下來套枕套，將床復(fù)位，把被罩套好，將被子平整的疊好防止在電視柜中。擦抹房間家具及電器設(shè)備依次為：門、窗臺(tái)、衣柜、寫字臺(tái)、桌前凳、梳妝鏡、行李柜、床頭柜、床頭燈、燈罩、電視機(jī)、茶幾、圈椅、托盤、空調(diào)等；最后補(bǔ)充房間用品，衛(wèi)生間用品，將馬桶條字面朝上放在馬

桶蓋上壓好。待所有衛(wèi)生工作全部整理完畢后，擦抹地面，確認(rèn)無誤后，方可整理下一個(gè)房間。8.將所有房間全部整理完畢后，在進(jìn)行一次全面的檢查，確認(rèn)無誤后，認(rèn)真填寫白班客房工作報(bào)告表等待客房部主管和當(dāng)班經(jīng)理的衛(wèi)生檢查。

二、客房服務(wù)員：

1．儀表整潔，著工裝，左胸佩帶工號(hào)牌。準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。

2．準(zhǔn)時(shí)參加公司例會(huì)（早上7：30分，公司全體員工）及時(shí)了解公司當(dāng)天的通知及現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容，服務(wù)客房部主管的工作安排。

3．檢查所有房間的房態(tài)、性能、衛(wèi)生打掃、物品配置、維修事項(xiàng)等情況是否到位，做好工作記錄，填寫客房工作報(bào)告表。

4．依據(jù)上客量，打出庫(kù)單找到當(dāng)班經(jīng)理簽字，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取客房用品，做到及時(shí)補(bǔ)充添加；到洗衣房領(lǐng)取布草，送洗臟布草；打掃布草間衛(wèi)生，保證客房部所有區(qū)域衛(wèi)生，干凈整潔，無雜物，無灰塵。5．一切準(zhǔn)備就緒后，精神飽滿的站立于樓梯口，迎接客人的光臨。

6．當(dāng)客人到來時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前鞠躬問好:“先生/小姐，您好!歡迎光臨！”如果預(yù)先知道客人的姓名，要主動(dòng)地打招呼說：“XX先生/小姐，您好！”要主動(dòng)介紹自己，問清房號(hào)，請(qǐng)客人出示房卡或住宿憑證，詢問客人可否幫助提行李，核對(duì)客人住宿憑證后，服務(wù)員應(yīng)馬上引領(lǐng)客人到房間；引領(lǐng)時(shí)應(yīng)走在客人前方約1米處，在拐彎處應(yīng)伸手示意，為客人指示行進(jìn)的方向。

7．到達(dá)客人的房門口后，要主動(dòng)告訴客人：“先生/小姐，您好！你的房間到了！”先用手輕敲門三下，然后再用鑰匙輕輕把門打開，打開房門后，先請(qǐng)客人進(jìn)入房間，把行李放下，幫客人掛好外衣、帽子等；進(jìn)房后，首先應(yīng)打開窗簾，接下來介紹公司的概況和房間內(nèi)的設(shè)備情況（如：用餐地點(diǎn)及路線、康體部、洗浴中心、商務(wù)中心、健身中心、電器使用，電話說明等），以及房間內(nèi)有關(guān)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法等，介紹時(shí)應(yīng)注意語言技巧，言簡(jiǎn)意賅，不宜冗長(zhǎng)繁瑣，同是征詢客人還有其它什么需要或幫助，并給予及時(shí)解決處理。在工作中應(yīng)注意客人的生活、心理等活動(dòng)規(guī)律，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作人員在客房逗留的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，避免影響客人休息，向空人致謝后，應(yīng)面向房?jī)?nèi)將門輕輕關(guān)上，做好客房工作報(bào)告的填寫記錄。

8．客房送毛巾，送茶水服務(wù)時(shí)，無論幾杯茶都要使用托盤，不準(zhǔn)將物品直接用手送到房間。送進(jìn)房間的毛巾、器皿等，要求無污漬，無破損，無變質(zhì)等情況發(fā)生，避免造成客人投訴。

9．客人要求洗衣服時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)到房間內(nèi)收取、驗(yàn)收，檢查客人的衣物是否有遺留物品，將客人的衣服裝入洗衣袋，送往洗衣房清洗，第二天及時(shí)收回，不要遺忘，在工作記錄本上填寫客房工作記錄。填寫洗衣單時(shí)應(yīng)將房號(hào)、客人名稱、衣服數(shù)量、客人的要求等填寫完整。

10．隨時(shí)檢查客房工作報(bào)告記錄，查看代辦事項(xiàng)，看是否還有未完成的工作內(nèi)容，要及時(shí)核對(duì)賬單、洗衣單、住宿憑證等，所有賬單必須在客人離店前，全部送到總臺(tái)收銀處，防止疏漏。同時(shí)詢問客人在住宿期間，還需要辦理哪些事項(xiàng)（如：送餐服務(wù)、叫醒服務(wù)、整理行李、物品借用等）服務(wù)員必須提供熱情的服務(wù)，并做好客房工作報(bào)告記錄，避免出現(xiàn)疏漏，而造成客人投訴。

11．客房服務(wù)員必須為客人提供夜床服務(wù)（特殊情況除外）。做夜床的最佳時(shí)間為：晚上18：00——20：00因?yàn)檫@段時(shí)間，客人大多外出。工作程序依次為：先敲門，待客人同意后，方可進(jìn)入房間，并向客人友好的打招呼，將空調(diào)調(diào)到指定的度數(shù)上，關(guān)閉窗戶，拉上窗簾，清理煙灰缸及房間垃圾，撤走客人用過的杯具或餐具，將床罩輕輕拉下，折疊成方塊狀，放置于組合柜內(nèi)，將枕頭，被子，毛毯等打開整齊的擺放在床上，將晚安卡正面45度角放置在床頭柜上，打開夜燈，床頭燈，關(guān)閉其它燈，如有加床時(shí)，則應(yīng)此時(shí)打開整理好，并增添一份客人用品，最后整理衛(wèi)生間，待房間徹底整理完畢后，檢查物品擺放是否齊全，是否符全擺放要求，然后向客人道別，退出房間，將門輕輕關(guān)上，在客房工作報(bào)告上填寫夜床服務(wù)記錄。

12．客人要求退房時(shí)，服務(wù)員要立即到達(dá)房間，做好查房工作，將房間的全部物品認(rèn)真檢查，看有無損壞或是否齊全等情況；如果有及時(shí)通知總臺(tái)按有關(guān)規(guī)定做賠償處理，查房時(shí)間不得超過兩分鐘，避免讓客人久等，向客人道別：“先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”然后，在交接本上填寫工作記錄，制作客房工作報(bào)告表，通知清掃員整理房間。

13．下班前徹底巡視客房部所有區(qū)域，關(guān)閉不需要的燈光，查看有無異常情況發(fā)生，在交接本上填寫當(dāng)天工作記錄，并請(qǐng)當(dāng)班經(jīng)理批閱簽字，征求客房部主管意見，經(jīng)同意后方可下班。

客房部服務(wù)員過失細(xì)則

1.不準(zhǔn)時(shí)上班，遲到，早退；罰款5——10元

2.不按規(guī)定穿著工裝，下班后在公司穿便裝出入的；罰款5——10元 3.路遇客人或上司，未主動(dòng)打招呼的；罰款5——10元

4.引領(lǐng)客人時(shí)未用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，為客人提供服務(wù)的；罰款5——10元 5.不積極主動(dòng)為客人開房門，造成客人投訴的；罰款10——20元

6.不及時(shí)打掃區(qū)域衛(wèi)生，消極怠工；在房間看電視，休息的；罰款10——20元 7.不為客人提供開夜床報(bào)務(wù)，而造成客人投訴的；罰款5——10元 8.不嚴(yán)格控制公司物品，造成公司物品流失的；罰款20——50元 9.將有用的回收物品，拋棄扔入垃圾桶的；罰款10——20元 10.不及時(shí)送洗、領(lǐng)取布草，而影響公司正常運(yùn)做的；罰款10——20元

11.不及時(shí)查房或查房時(shí)間過長(zhǎng)，造成客人投訴或公司物品丟失、損壞的；罰款20——50元；視其情節(jié)，可做其它處理。

12.不經(jīng)過服務(wù)總臺(tái)，擅自給其他客人或朋友開房間的；罰款50——100元 13.與客人發(fā)生曖昧關(guān)系，導(dǎo)致發(fā)生影響公司信譽(yù)事件的；罰款50——100元

14.盜竊公司物品或客人物品，拒為己有的；罰款50——100元；情節(jié)嚴(yán)重的，給予開除處理，觸犯刑法的直接送至有關(guān)部門處理。

15.未按工作程序及服務(wù)規(guī)范為客人服務(wù)，而造成客人投訴的；罰款10——20元 16.營(yíng)業(yè)時(shí)間，被當(dāng)班經(jīng)理檢查出衛(wèi)生不合格者；罰款5——10元

客房部衛(wèi)生區(qū)域

一、衛(wèi)生工作：

1． 大廳、沙發(fā)、空調(diào)、衛(wèi)生間、走廊、柜臺(tái)、窗臺(tái)、玻璃、門框、把手、門牌號(hào)、茶幾、電視柜、電視機(jī)、床頭柜、燈罩、排風(fēng)口、面盆、鏡面、水籠頭、口杯、電水壺、浴缸、浴簾、馬桶、下水口、垃圾桶、煙灰缸等。

二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.要求所有區(qū)域衛(wèi)生，干凈整潔，無雜物，無灰塵，無污漬。、2.要求所有房間，無積塵，無珠網(wǎng)，無異味；窗簾如有損壞及時(shí)報(bào)修。3.電鍍松件光亮，無水漬，無銹漬；鏡面干燥光亮，無污漬，無水漬。

保安員崗位說明書

一、工作名稱：保安員

二、直接上級(jí)：保安部長(zhǎng)

三、工作摘要：

1． 為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，負(fù)責(zé)為客人開車門，擋車頂，指揮客人停車，倒車等。2． 根據(jù)客人的需求，為賓客提取行李物品。

3． 保衛(wèi)公司的安全及客人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)公司利益。

四、工作要求和工作條件：

1． 熟悉本部規(guī)章制度，熟悉本崗位工作程序及崗位職責(zé)。2． 熟練掌握安全消防知識(shí)，懂得火災(zāi)的初期撲救措施和疏散賓客。3． 熟練掌握指揮車輛的能力，手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)到位。4． 退伍軍人，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。保安員服務(wù)流程及崗位職責(zé)

1.儀表整潔，著合適本崗位的服裝，準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。

2.查看交接班本，看上一班有無交接記錄，巡視公司各區(qū)域，有無異常情況。3.打掃本部區(qū)域衛(wèi)生，清掃停車位及公司外部環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域。4.認(rèn)真貫徹保安部長(zhǎng)的工作指令，服從保安部長(zhǎng)的工作安排。、5.認(rèn)真指揮車輛，主動(dòng)為客人開車門，擋車頂，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6.合理指揮客人停車，保證車位停放整齊，避免造成亂停，亂放，浪費(fèi)車位。7.指揮車輛時(shí)，手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，揮灑自如，落落大方，注意自我保護(hù)，避免發(fā)生意外。8.勤于巡視，勤于檢查，保證公司所有區(qū)域無任何隱患，做到防患于未燃。9.知道公司滅火器的數(shù)量，存放位置，并不得使任何員工擅自挪動(dòng)。

10.夜班值班期間，要求保安員每隔一小時(shí)巡視一次公司所有區(qū)域，保證公司所有電器處于安全狀態(tài)，關(guān)閉不需要的燈光，節(jié)約能源，并保證公司所有區(qū)域無任何異常情況發(fā)生。11.認(rèn)真填寫交接班記錄，不得亂撕亂畫，寫與工作無關(guān)的內(nèi)容。

12.客人離開時(shí)，要主動(dòng)為客人開車門，擋車頂，并禮貌的向客人道別：“先生／小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”。關(guān)車門時(shí)一定要注意客人的安全。

13.下班前，徹底巡視公司的所有區(qū)域，確認(rèn)無誤后，征求保安部長(zhǎng)的意見，經(jīng)同意后方可下班。保安員保安員過失細(xì)則

1.不按時(shí)上班，遲到，早退，罰款5——10元

2.不穿本崗位工裝，工裝不整潔，帽子未按規(guī)定佩戴的；罰款5——10元 3.站姿不標(biāo)準(zhǔn)，東倒西歪，吊兒郎當(dāng)?shù)模涣P款5——10元

4.不主動(dòng)為客人開車門，擋車頂，指揮停車不當(dāng)，造成車位浪費(fèi)的；罰款10——20元 5.指揮停車時(shí)，手勢(shì)未按標(biāo)注執(zhí)行操作的；罰款5——10元 6.頂撞客人，與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，打罵客人的；罰款20——50元

7.不巡視，不檢查公司區(qū)域，不及時(shí)關(guān)閉電源開關(guān)造成浪費(fèi)，發(fā)現(xiàn)隱患不及時(shí)排除的；罰款50——100元 8.不及時(shí)打掃區(qū)域衛(wèi)生的；罰款5——10元

9.遇到緊急情況，未做妥善處理，逃離現(xiàn)場(chǎng)的；罰款50——100元

10.未按本崗位服務(wù)程序及崗位職責(zé)，為客人提供服務(wù)而引起客人投訴的；罰款10——20元 11.與其它部門配合欠佳，不服從部門領(lǐng)導(dǎo)，遇到應(yīng)緊情況不及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的；罰款10——20元

保安員衛(wèi)生區(qū)域

一、衛(wèi)生工作：

1.打掃停車位衛(wèi)生、后院衛(wèi)生、公司外部環(huán)境衛(wèi)生、玻璃、臺(tái)階、大門、拉手、門框、地毯、花圃、地下停車場(chǎng)。

二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.要求區(qū)域衛(wèi)生無雜物、無紙屑、無落葉、無果皮。

2.臺(tái)階大理石面，無污漬，無水漬，無灰塵。3.玻璃光潔明亮，無水漬，無灰塵。4.大門及門框，無灰塵，無法漬。5.地毯干凈無污漬，無破損。

保安部長(zhǎng)崗位說明書

一、作名稱：保安部長(zhǎng)

二、接上級(jí)：總經(jīng)理

三、工作摘要：

1.負(fù)責(zé)保安部的日常 管理工作，制定工作計(jì)劃，做好崗位安排。

2.培訓(xùn)保安的業(yè)務(wù)技能，勤巡視，勤檢查，保證公司及客人的財(cái)產(chǎn)安全和人身安全。

四、工作要求和工作條件

1． 熟悉保安部規(guī)章制度，了解保安部長(zhǎng)工作流程及崗位職責(zé)。

2． 熟悉公司結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，了解公司所有消防器材的種類，數(shù)量及使用方法。3． 具備豐富的安全消防知識(shí)，有較強(qiáng)的安全保衛(wèi)意識(shí)。

保安部長(zhǎng)工作流程及崗位職責(zé)

1.提前10分鐘到崗，儀表整潔，著裝莊嚴(yán)大方。

2.查看部門交接本記錄，對(duì)遺留問題做及時(shí)處理，并依據(jù)實(shí)際情況安排當(dāng)天工作。

3.檢查保安員儀容儀表，著裝情況，到崗情況等是否符合崗位標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不符合要求的做出必要的處理。4.檢查區(qū)域衛(wèi)生，對(duì)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)安排保安員打掃。

5.隨時(shí)檢查保安員的工作情況，發(fā)現(xiàn)有不良的工作行為時(shí)，要及時(shí)的進(jìn)行督導(dǎo)和教育，并做出必要的處理。6.監(jiān)督保安員的工作情況，是否符合保安員崗位職責(zé)，是否為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7.勤巡視，勤檢查，保證公司各區(qū)域無任何事故隱患，做到防患于未燃，做好預(yù)防工作。

8.定期檢查公司所有消防器材的性能，發(fā)現(xiàn)有損壞或過期的要產(chǎn)即進(jìn)行維修或更換，并監(jiān)督任何人員不得隨意挪動(dòng)消防器材的位置，對(duì)違反規(guī)定的做出必要的處理。

9.發(fā)生緊急情況時(shí)，要保持鎮(zhèn)定，頭腦清醒，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)并做妥善的處理，同時(shí)上報(bào)總經(jīng)理，能控制全局，維護(hù)公司的利益。

10.保障安全通道的暢通，發(fā)生火災(zāi)時(shí)要積極迅速地安排保安員做好對(duì)客人的引導(dǎo)撤離工作，同時(shí)控制火勢(shì)的發(fā)展情況，上報(bào)總經(jīng)理。及時(shí)打火警電話：“119”確認(rèn)客人全部撤離后，方可離開事故現(xiàn)場(chǎng)。11.積極組織保安員的安全消防知識(shí)培訓(xùn)工作，不斷提高保安員的業(yè)務(wù)技能。

12.有較強(qiáng)的警惕性，發(fā)現(xiàn)有形跡可疑者，應(yīng)及時(shí)安排保安員對(duì)其實(shí)行監(jiān)控，并告知其他部門，同時(shí)上報(bào)總經(jīng)理，維護(hù)公民事利益。

13.努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)技能及保安員業(yè)務(wù)技能。

14.認(rèn)真慣徹公司的指示精神，保證公司及客人的財(cái)產(chǎn)安全和人身安全不受侵害。

客房部主管崗位說明書

一、工作名稱：客房部主管

二、直接上級(jí)：副經(jīng)理

三、工作摘要：

1.檢查本部員工儀容儀表，檢查本部員工到崗情況，并做相應(yīng)的工作安排。2.制定客房工作報(bào)告表，帶領(lǐng)員工積極做好客房的衛(wèi)生整理工作。3.做好二樓超市的物品管理工作，建立賬目，防止公司物品流失。4.嚴(yán)格控制公司低值易耗品，降低成本。

四、工作條件和工作要求：

1． 熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉客房部主管的工作程序及崗位職責(zé)。2． 熟悉公司客房的類型、房?jī)r(jià)、數(shù)量，具備兩年以上客房服務(wù)工作。3． 能培訓(xùn)本部員工業(yè)務(wù)知識(shí)，能處理解決一般的客人投訴。4． 制定本部的工作目標(biāo)，懂得管理的基礎(chǔ)知識(shí)。

客房部主管工作流程及崗位職責(zé)

1． 準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退，提前10分鐘到崗。

2． 儀表整潔，著工裝，左胸佩戴工號(hào)牌，查看客房工作記錄，對(duì)遺留問題做及時(shí)處理。3． 檢查部門員工到崗情況，查看客房房態(tài)報(bào)告表，制定客房衛(wèi)生清掃的工作計(jì)劃。4． 申領(lǐng)當(dāng)天所需的客房用品和衛(wèi)生用品，嚴(yán)格控制物品使用數(shù)量，做好建賬工作。

5． 安排樓層服務(wù)員做好對(duì)客人的接待和服務(wù)工作，保證客房區(qū)域的安寧，禁止閑雜人員出入樓層。保證樓面的衛(wèi)生整潔，安全無隱患。

6． 隨時(shí)掌握樓層客人的動(dòng)態(tài)，及時(shí)、準(zhǔn)確的了解客房狀態(tài)，并及時(shí)通知總臺(tái)。

7． 隨時(shí)檢查客房服務(wù)員的工作態(tài)度、儀容儀表、工作效率、規(guī)章執(zhí)行等，做好服務(wù)員的評(píng)估工作，上報(bào)公司副經(jīng)理。

8． 不斷巡視客房所有區(qū)域的衛(wèi)生和安全，巡視樓層、樓梯、工作間、走廊、公共衛(wèi)生間、消防設(shè)施、房間設(shè)備和各種裝置，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與工程部聯(lián)系維修。

9． 認(rèn)真填寫“客房工作報(bào)告表”和“樓面工作日志”，做好來訪客人的登記工作。10． 認(rèn)真負(fù)責(zé)客人離店后的客房查看工作，遇到問題及時(shí)處理。

11． 檢查房間物品和衛(wèi)生間用品是否齊全，并及時(shí)補(bǔ)充。了解房間物品的消耗情況，做好賬目的建立工作，嚴(yán)格控制物品使用數(shù)量，做到節(jié)能降耗，降低成本。

12． 檢查客房服務(wù)員是否對(duì)住客房進(jìn)行夜床服務(wù)工作，做好對(duì)客人的送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)等服務(wù)的監(jiān)督工作并落實(shí)到位，服務(wù)到位。

13． 檢查二樓超市物品的銷售情況、存貨情況等，并制作物品銷售日?qǐng)?bào)表，嚴(yán)格制作物品數(shù)量，嚴(yán)禁給公司員工或自己熟悉的客人私開賬戶、掛賬、出品等，發(fā)現(xiàn)貨物商品有短缺現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)領(lǐng)取補(bǔ)充。14． 培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)技能，提高員工自身素質(zhì)，提高員工工作效率，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。15． 做好夜間的對(duì)客服務(wù)工作，保持客房區(qū)域安靜，給客人提供一個(gè)良媽的休息環(huán)境場(chǎng)所。16． 積極處理客人投訴，頭腦冷靜，有果斷處理緊急情況的能力，能控制全局。17． 做好部門固定資產(chǎn)的建賬管理，控制資產(chǎn)流失，節(jié)約公司成本。

18． 帶領(lǐng)員工積極打掃客房房間衛(wèi)生及公共區(qū)域衛(wèi)生，做到身先士卒，正確遠(yuǎn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，搞好集體團(tuán)結(jié)，搞好上下級(jí)關(guān)系，善于與員工溝通，富有咸召力。

19． 貫徹公司經(jīng)下達(dá)的工作目標(biāo)和指示精神，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，有主人翁精神。20． 努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身的管理水平與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

康體部主管崗位說明書

一.工作名稱：康體部主管 二.直接上級(jí)：副總經(jīng)理 三.工作摘要

1.檢查本部員工儀容儀表，檢查本部員工到崗情況，并作相應(yīng)的工作安排。

2.帶領(lǐng)員工積極推銷公司的服務(wù)項(xiàng)目，做到身先士卒，躬先表率，并積極處理客人投訴。3.培訓(xùn)本部員工服務(wù)技能及業(yè)務(wù)技能，提高本部員工素質(zhì)，增長(zhǎng)公司經(jīng)濟(jì)利益。4.勤巡視，勤檢查，保證公司各區(qū)域，無異常情況，維護(hù)公司利益。四.工作條件和工作要求

1.熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度，數(shù)需康體部主管的、工作程序及崗位職責(zé)。2.熟悉公司所有消費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格，并有超強(qiáng)的推銷能力。

3.有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，能培訓(xùn)本部員工，富有感召力和執(zhí)行能力。4.能制定一定的工作計(jì)劃方案，懂得管理的基礎(chǔ)知識(shí)。

康體部主管工作流程及崗位說明書

1.準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退，提前十分鐘到崗。

2.儀表整潔，著工裝，左胸配戴工號(hào)牌，查看交接班記錄，對(duì)遺留問題做及時(shí)處理。3.檢查本部門各崗位的備貨情況，及時(shí)打出庫(kù)單申領(lǐng)，做好物品控制，節(jié)約公司成本。

4.檢查部門各崗位的用電器、燈飾、家具、設(shè)備設(shè)施更是否良好，如有損壞及時(shí)報(bào)修，檢查布草情況，如有不足及時(shí)添加領(lǐng)取。

5.查看部門員工到崗情況，檢查員工儀容儀表是否符合崗位標(biāo)準(zhǔn)。

6.檢查技師到崗情況，人員數(shù)量是否到位，如有不到位的地方及時(shí)處理解決。7.隨時(shí)檢查部門衛(wèi)生區(qū)域，是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)安排員工打掃。

8.檢查部門員工禮節(jié)禮貌，勞動(dòng)紀(jì)律是否符合公司規(guī)定，是否按照崗位說明書上的要求位客人服務(wù)，對(duì)不符合要求的行為，及時(shí)給予批評(píng)、指證或視情節(jié)處理，注意語言藝術(shù)。

9.隨時(shí)掌握各崗位的客流量及按摩間占用情況，合理妥善的分流客人，做好部門之間的協(xié)調(diào)工作，保證公司的運(yùn)作順利開展。

10.帶領(lǐng)員工積極推銷公司的服務(wù)項(xiàng)目，做到身先士卒，正確運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，搞好集體團(tuán)結(jié)，做好上、下級(jí)關(guān)系，經(jīng)常與員工溝通，富有感召力和執(zhí)行能力.11.經(jīng)常詢問新老客戶對(duì)公司的各項(xiàng)目服務(wù)是否滿意，并正確的運(yùn)用語言藝術(shù)，為賓客做最滿意的解釋工作，維護(hù)公司利益。

12.積極處理賓客投訴，頭腦冷靜，有果斷處理緊急情況的能力，能控制全局。13.做好部門固定資產(chǎn)的建賬管理，控制資產(chǎn)流失，節(jié)約公司成本。

14.根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)及特點(diǎn)，通過經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的情況分析，制定并改進(jìn)本部門的管理方案，工作方法及服務(wù)范圍。

15.制定本部門排班表，并根據(jù)員工的特長(zhǎng)及工作需要，合理安排工作崗位，最大限度的提高工作效率。16.貫徹公司下達(dá)的工作指標(biāo)，嚴(yán)格要求自己，模范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，有主人翁精神。

17.親巡視、勤檢查、清除事故隱患，做到防患于未然，維護(hù)公司利益，保證公司與客人的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全不受損害，為賓客提供安全、舒適、優(yōu)良的環(huán)境會(huì)所。

18.對(duì)常客及回頭客要熟記其姓氏、習(xí)慣、愛好、忌諱等，在服務(wù)上要特別主動(dòng)熱情，在服務(wù)環(huán)節(jié)及服務(wù)用語上要特別注意，必須做到及時(shí)到位。

19.努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身的管理水平與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

倉(cāng)庫(kù)管理員崗位說明書

一、工作名稱：倉(cāng)庫(kù)管理員

二、直接上級(jí)：總經(jīng)理

三、工作摘要：

1.負(fù)責(zé)公司所有物品的入庫(kù)、出庫(kù)、并做好建賬工作。

2.歸置倉(cāng)庫(kù)所有物品的分類，存放，經(jīng)常清點(diǎn)檢查倉(cāng)庫(kù)的物品數(shù)量、種類、存活情況、物品質(zhì)量、腐霉變質(zhì)等情況。

四、工作要求和工作條件：

1.熟悉倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)章制度，熟悉倉(cāng)庫(kù)管理員工作流程及崗位職責(zé)。

2.了解公司各部門的所需低質(zhì)易耗品、酒水、飲料、水果、小食品、香煙、工程材料、餐具、用具、器械、員工工裝、各種單據(jù)、登記表等物品的供應(yīng)需求種類及日常需求量，并做好登記工作，有詳細(xì)的各部門的賬目出入管理檔案。

3.了解公司的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，了解公司各部門物品的日需求量并制作詳細(xì)的日?qǐng)?bào)表。

4.熟悉各種所需物品的規(guī)格型號(hào)、特色、產(chǎn)地、進(jìn)價(jià)、售價(jià)等，并具備鑒別物品質(zhì)量的能力。

倉(cāng)庫(kù)管理員工作流程及崗位職責(zé)

1.提前10分鐘到港，儀表整潔，準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。

2.檢查各部門領(lǐng)貨情況，檢查倉(cāng)庫(kù)存活情況，對(duì)緊缺物品及時(shí)打請(qǐng)購(gòu)單，交采購(gòu)部購(gòu)買，并請(qǐng)示總經(jīng)理，保證公司的運(yùn)作順利開展。

3.通知各部門領(lǐng)貨時(shí)間，制定各部門領(lǐng)貨時(shí)間表，每個(gè)部門領(lǐng)貨時(shí)間間隔十分鐘，避免擁擠，物品丟失或工作失誤等。

4.物品出庫(kù)時(shí)必須數(shù)據(jù)正規(guī)的票據(jù)，出庫(kù)單上必須注明出庫(kù)的物品名稱、日期、序號(hào)、種類、數(shù)量、部門經(jīng)手人、經(jīng)理簽字、封單（當(dāng)頁出庫(kù)單未填滿時(shí)）等程序并且填寫正確，要求控制出庫(kù)數(shù)量與當(dāng)天所需數(shù)量，偏差不得過大，否則不予物品出庫(kù)（特殊情況例外）；部門領(lǐng)取任何用品時(shí)必須做到以舊換新。

5.物品入庫(kù)時(shí)，必須出具正規(guī)手續(xù)，入庫(kù)單上必須注明入庫(kù)日期、物品名稱、序號(hào)、種類、數(shù)量、經(jīng)手人、保管員、經(jīng)理簽字、封單，（當(dāng)頁入庫(kù)單為填滿時(shí)）、相關(guān)發(fā)票、正規(guī)數(shù)據(jù)、證明、當(dāng)事人簽字、總經(jīng)理簽字及物品簽訂等程序，待一切確認(rèn)無誤后，方可將物品入庫(kù)，維護(hù)公司利益。

6..做好物品的存放工作，各種物品的分類、擺放、種類、數(shù)量等必須做到心中有數(shù)，干凈整潔，保證物品領(lǐng)取的便捷，提高工作效率。

7.做好物品的清查工作，經(jīng)常清查各種物品的存貨情況、腐霉、變質(zhì)等情況，避免物品交叉存放發(fā)生霉變、腐爛、變味、串味、變質(zhì)等現(xiàn)象而造成原材料浪費(fèi)。

8.保持倉(cāng)庫(kù)的干、濕度，通風(fēng)等情況避免造成物品霉變腐爛等，維護(hù)公司利益。

9工作時(shí)間禁止閑雜人員隨便進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，任何工作人員不得偷、拿、吃、公司的食品更不得將公司的物品據(jù)為己有，不準(zhǔn)將本部相關(guān)工作情況內(nèi)容告知他人。

10.監(jiān)督物品的進(jìn)貨價(jià)格、真?zhèn)巍①|(zhì)量等情況，并作深入的市場(chǎng)調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)有異常現(xiàn)象，須立即上報(bào)總經(jīng)理并做及時(shí)必要的處理，維護(hù)公司利益。

11.做好倉(cāng)庫(kù)所有物品的單據(jù)、賬目等的統(tǒng)計(jì)、整理、，存放等工作，保證所有賬目數(shù)量準(zhǔn)確，賬本清晰，任何人員不得私自篡改賬目，銷毀原始記錄。

12.保證倉(cāng)庫(kù)的區(qū)域衛(wèi)生，要求無雜物、無異味、無灰塵，物品堆放整齊美觀大方。

茶藝領(lǐng)班工作程序

1.儀表整潔、著工裝、佩帶工號(hào)牌，提前10分鐘到崗，查看交班記錄了解上班次有無交待事項(xiàng)或遺留問題需要處理。

2.查看部門員工到崗情況，檢查員工儀表儀容是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

3.檢查低值易耗品，各類銷售酒水、香煙，添加是否充足，備貨是否齊全，并估計(jì)當(dāng)天客流量，打出領(lǐng)貨單，做好物品儲(chǔ)備工作。

4.查看布草備貨是否齊全，如不夠，及時(shí)派人到洗衣房領(lǐng)用。5.查看各種物品燈具是否良好，如有異常及時(shí)下維修單到工程部。6.隨時(shí)檢查本部門衛(wèi)生區(qū)域是否符合標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)安排員工清潔打掃。

7.安排員工定崗定位做好服務(wù)前接待準(zhǔn)備工作，并隨時(shí)督導(dǎo)、檢查部門員工單據(jù)、巡臺(tái)等是否任命崗位要求，并和員工一起參與服務(wù)，做好表率作用。

8.隨時(shí)檢查本部員工禮節(jié)禮貌、工作紀(jì)律是否符合崗位規(guī)定，對(duì)于不符合要求的各種行為及時(shí)給予批評(píng)、指正或視情節(jié)處理。

9.協(xié)調(diào)與廚房、技師的工作關(guān)系，做好餐飲、按摩的推銷工作，提高經(jīng)濟(jì)效益，領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)上前了解并處理投訴，提高自身解決問題能力，事后能分析賓客投訴的原因，并提出來整改措施。樹立榜樣形象，帶領(lǐng)員工積極推銷公司會(huì)員卡，及二樓貴賓間。

10.隨時(shí)掌握客流量和二樓房間的使用量以及中式技師上鐘情況并與其它部門。如男浴區(qū)做好營(yíng)業(yè)高峰期必要的協(xié)調(diào)與溝通。

11.工作不忙時(shí)，可替崗位員工到吧臺(tái)休息，員工餐時(shí)間合理安排員工到后區(qū)用餐，確保接待工作正常開展。

12.經(jīng)常詢問新老賓客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的意見及感受，并征求賓客填寫意見卡，及時(shí)將有效信息反饋公司。

13.檢查電器、燈具開關(guān)是否按指定時(shí)間關(guān)閉，注意節(jié)約成本、降低消耗。

14.下班之前將當(dāng)天發(fā)生的問題及需要對(duì)次日早班員工交待的各項(xiàng)事務(wù)記錄在交接本上，確保部門無任何問題時(shí)，告之主管即可離崗。

茶藝領(lǐng)班工作職責(zé)

1.認(rèn)真落實(shí)經(jīng)理、主管下達(dá)的工作指令，并以身作則、模范執(zhí)行公司以及部門的各項(xiàng)規(guī)章。2.熟練掌握茶藝、二樓各項(xiàng)工作程序，熟悉種類茶葉、酒水的相圈業(yè)務(wù)知識(shí)，并努力學(xué)習(xí)不斷提高自身管理水平及綜合素質(zhì)。

3.根據(jù)工作量及員工實(shí)際情況合理安排班次，保證各項(xiàng)工作高效率、高質(zhì)量完成。

4.依據(jù)茶藝各項(xiàng)制度每天檢查當(dāng)班員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、環(huán)境衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律及對(duì)客服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)檢查各種電器是否按規(guī)定時(shí)間開啟。

5.帶動(dòng)員工銷售意識(shí)，主動(dòng)向賓客介紹推銷公司及本部門服務(wù)項(xiàng)目有效引導(dǎo)賓客消費(fèi)意識(shí)，提高公司經(jīng)濟(jì)效益。

6.提高員工服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)與賓客溝通，將賓客提出的合理化建議及時(shí)反饋公司。

7.負(fù)責(zé)處理賓客投訴，進(jìn)行案例剖析，分析服務(wù)質(zhì)量管理中的問題，提出簡(jiǎn)單的整改措施。8.不定期抽查盤點(diǎn)茶葉、酒水的售、存情況發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

9.如實(shí)記錄員工的日常工作表現(xiàn)，并負(fù)責(zé)月底員工的評(píng)估工作，定期向經(jīng)理、主管匯報(bào)工作。10.加強(qiáng)部門各種物品的使用做好部門的成本控制。11.做好部門的固定資產(chǎn)建帳管理，控制資產(chǎn)流失。

12.做好部門員工的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高其自身的業(yè)務(wù)技能。

換鞋員崗位說明書

一、工作名稱：換鞋員

二、直接上級(jí)：康體總主管

三、工作摘要：

1.為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取拖鞋、換手牌、發(fā)毛巾、引領(lǐng)、開單據(jù)、控皮鞋等。2.配合總臺(tái)做好對(duì)客的結(jié)帳工作，并積極推銷公司的會(huì)員卡。

3.向客人詳細(xì)介紹公司的消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格及公司現(xiàn)行的營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容。4.控制低值易耗品的數(shù)量，并做好建帳工作，節(jié)約公司物品。

四、工作條件和工作要求：

1.熟悉本部門規(guī)章制度熟悉本崗位要作程序及服務(wù)規(guī)范。

2.熟知公司各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格熟知本部鞋柜柜號(hào)、鞋牌號(hào)及拖鞋數(shù)量。3.熟知公司的現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)，具務(wù)超強(qiáng)的推銷能力。

4.舉止文雅、彬彬有禮，頭腦靈活、反應(yīng)敏捷，并持有效健康證件。

換鞋員工作程序及服務(wù)規(guī)范

1.儀表整潔，著工裝，左胸佩帶工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。

2.打開背景音樂及風(fēng)水天，查看交接班本，檢查當(dāng)日備貨情況是否充足（襪子、鞋墊踩背、手提代等）。

3.依據(jù)當(dāng)日上客量，開據(jù)出庫(kù)單找當(dāng)班經(jīng)理簽字，領(lǐng)取當(dāng)天的客用物品。4.核對(duì)拖鞋及鞋牌數(shù)量，如有偏差及時(shí)上報(bào)當(dāng)班經(jīng)理，并做必要的處理。

5.打掃區(qū)域衛(wèi)生，控拭鞋柜，保證本部區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔，空氣清新，無雜物。6.準(zhǔn)時(shí)參加公司例會(huì)（早上7：30，公司全體員工），及時(shí)了解公司當(dāng)天的通知及現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容，服從康體部主管的工作安排。

7.切準(zhǔn)備就緒后，標(biāo)準(zhǔn)站立，面帶微笑，頭正肩平，眼睛平視前方，精神飽滿的迎接客人的到來。8.當(dāng)客人到來時(shí)，換鞋員應(yīng)及時(shí)主動(dòng)的上前鞠躬問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！“”請(qǐng)問您一共幾位？“根據(jù)客人的數(shù)量、鞋碼、性別等，迅速取出相應(yīng)數(shù)量的拖鞋，整齊的擺放在客人面前：”先生/小姐，您好！您好請(qǐng)這邊坐，換下拖鞋“。（擺放拖鞋時(shí)，服務(wù)員蹲式服務(wù)，拖鞋應(yīng)離地面高度不得超過2公分放置）將毛巾、澡巾和手牌一并交到客人手中，并將客人引領(lǐng)至浴區(qū)，然后迅速返回將客人的皮鞋放在相應(yīng)的鞋柜中，在洗浴登記本上填寫同組客人的手牌號(hào)，并注名洗浴性質(zhì)（現(xiàn)金、免洗券、免單、會(huì)員卡、客房），正確完整的開出洗浴單（日期、名稱、牌號(hào)、單價(jià)、金額、合計(jì)、服務(wù)員牌號(hào)），將第一聯(lián)交到部臺(tái)，第二聯(lián)由部門部門備份保存。

9.根據(jù)客人皮鞋的不同(材質(zhì)、顏色)等選用相應(yīng)的鞋油，迅速將客人的皮鞋控拭干凈，然后上光打油，擦鞋時(shí)一定要認(rèn)真，切勿將客人的皮鞋弄壞。皮鞋擦拭完后，按照鞋牌號(hào)放置于相應(yīng)的鞋柜中，切勿放錯(cuò)而造成工作失誤。

10.當(dāng)客人洗浴完畢時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前問好：“先生，您好！洗好了，請(qǐng)您把手牌給我好嗎？”然后迅速準(zhǔn)確的取出客人的皮鞋，放置于客人面前：“先生，您好！這是您的皮鞋嗎？請(qǐng)您換一下皮鞋”。（放置皮鞋時(shí)，操作程序同上）將客人的手牌號(hào)交于部臺(tái)并告知收銀員：“xxx號(hào)客人洗浴完畢，現(xiàn)在結(jié)帳”。然后，迅速的從備品柜中取出襪子、鞋墊等贈(zèng)送品交于客人手中，并一定要告知客人：“先生/小姐，您好！這是我們公司贈(zèng)送您的襪子、鞋墊，請(qǐng)您收好”。并在交班本上填寫物品發(fā)放記錄，做好建帳工作，控制物品流失。如果，客人出來較多時(shí)，一定要將客人的手牌號(hào)全部收回，避免漏收，而造成鑰匙丟失或跑單：取放客人皮鞋時(shí)，一定要用心，切勿放錯(cuò)鞋、發(fā)錯(cuò)鞋，而造成工作失誤。

11.客人短暫休息時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)給客人送上純凈水，注意語言技巧。送上飲品時(shí)，要有忠誠(chéng)感。當(dāng)客人欲離去時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前部好：“先生/小姐，請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨”。然后迅速返回，將區(qū)哉衛(wèi)生打掃干凈，迎接下組客人的到來。

12.對(duì)常客和回總匯客要熟記其姓氏、習(xí)慣、愛好、忌諱等，在服務(wù)上要特別主動(dòng)、熱情。遇見時(shí)

要首先微笑，然后有禮貌的打掃呼，在服務(wù)環(huán)節(jié)上要特別注意，必須做到及時(shí)到位。13.努力鉆研業(yè)務(wù)技能，不斷提高自身素質(zhì)及工作能力。

14.營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，認(rèn)真核對(duì)鞋牌、拖鞋、贈(zèng)送品物品的數(shù)量是否有誤，在交接本上填寫當(dāng)天工作記錄。打掃區(qū)域衛(wèi)生，傾倒垃圾桶。整理鞋柜、拖鞋，把拖鞋放入消毒柜中消毒。關(guān)閉所有用電器、燈光、背景音樂及風(fēng)水球。

15.確認(rèn)無誤后，讓當(dāng)班經(jīng)理在交班本上簽字，經(jīng)同意后方可下班。

換鞋員過失細(xì)則

1.2.3.4.5.不準(zhǔn)時(shí)上班，遲到、早退；罰款5—10元

工裝不整潔，儀容儀表不符合本崗位要求：罰款5—10元 上班時(shí)間，站立不標(biāo)準(zhǔn)，擅自脫離工作崗位：罰款5—10元 上班時(shí)間，私自接、打私人電話：罰款5—10元

在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)，嬉笑打鬧、看書報(bào)、哼小曲、打哈欠、伸懶腰、吃東西等不雅行為：罰款5—10元

6.未按規(guī)定開據(jù)洗浴單，給公司造成損失的：罰款20—50元

7.因工伯失誤，不及時(shí)打出庫(kù)單，領(lǐng)取備品補(bǔ)充貨源，而影響公司正常動(dòng)作的：罰款10—20元 8.因工作失誤，管理不擅而造成公司物品流失或過期的：罰款10—20元

9.粗心大意，而千百萬客人皮鞋發(fā)錯(cuò)、損壞、丟失的，按情況賠償：罰款10—20元 10.不積極向客人推銷公司服務(wù)項(xiàng)目不虛心接受客人意見的：罰款10—20元

11.營(yíng)業(yè)當(dāng)中除正常打掃衛(wèi)生時(shí)間外。被當(dāng)班經(jīng)理檢查出衛(wèi)生不合格者：罰款10—20元 12.未按本崗位工作程序及服務(wù)規(guī)范，給客人提供服務(wù)而造成客人投訴的：罰款10—20元

換鞋員衛(wèi)生區(qū)域

一、衛(wèi)生工作：

1.地面、吧臺(tái)、玻璃柜、消毒柜、鞋柜、拖鞋、銅字、花草、風(fēng)水球、乒乓球室、窗臺(tái)、沙發(fā)、茶幾、煙灰缸、滅火器、垃圾桶。

二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.保證本部區(qū)哉干凈整潔，無灰塵，無雜物，無蛛網(wǎng)。2.拖鞋擺放整齊，美觀大方，無污漬。

3.花草無枯葉，花盆無雜物，無煙頭等，花盆邊沿干凈光亮，無污漬。4.及時(shí)更換煙灰缸，不得超過三個(gè)煙頭，保持煙灰缸干凈光亮，無污漬。

KTV包間服務(wù)員崗位說明

一、工作名稱：KTV包間服務(wù)員

二、直接上級(jí)：營(yíng)業(yè)部領(lǐng)班

三、工作摘要：

1.為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助客人調(diào)節(jié)頻道和調(diào)試音響效果，并給賓客講解麥克風(fēng)的使用方法及功放音量，高低音的調(diào)節(jié)和點(diǎn)歌系統(tǒng)的基本操作等。

2.根據(jù)客人的需求，積極地為客人推銷公司的飲料、酒水及其它服務(wù)項(xiàng)目等（茶、酒吧、餐飲）。

四、工作要求和工作條件：

1.公司各項(xiàng)規(guī)章制度，悉本崗位工作程序及服務(wù)規(guī)范。

2.熟悉并掌握音響調(diào)試方法，及麥克風(fēng)的用法，并具務(wù)給賓客講解有關(guān)高度音響和點(diǎn)歌方法的能力。

3．熟悉各種酒水，飲料，食品等的銷售價(jià)格，規(guī)格，特色，產(chǎn)地，及其蛇服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，并了解公司現(xiàn)行銷售活動(dòng)的具體操作內(nèi)容。

4．舉止文雅，外表整潔，體態(tài)端正，彬彬有禮，不卑不亢，并持有效健康證件。

KTV包間服務(wù)員工作流程及服務(wù)規(guī)范

1．登記表整潔，著工裝，左胸佩戴工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。2．查看交接班本，看昨天晚班有無交接具體工作，做到及時(shí)處理，及時(shí)上報(bào)。3．清理區(qū)域衛(wèi)生，打開窗戶通風(fēng)一個(gè)小時(shí)，保持室內(nèi)空氣清閑，無異味。

4．打開電視，音響，燈具等，查看是否處于良好狀態(tài)，如有故障，及時(shí)做記錄，并按正常操作堆積排除仍無法排除時(shí)，要立即告知工程技術(shù)人員或當(dāng)班經(jīng)理，切勿擅自盲目操作而造成設(shè)備損壞，而影響公司的正常動(dòng)作。

5．準(zhǔn)時(shí)參加公司例會(huì)（18：10分公司全體員工），及時(shí)了解公司當(dāng)天的通知和估清內(nèi)容，并由領(lǐng)班根據(jù)當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)情況分配具體工作。

6．一切準(zhǔn)備就緒后精神飽滿的站立于KTV包間通道的交叉口處，迎接賓客的光臨，站立時(shí)做到不依不靠，不左顧右盼，標(biāo)準(zhǔn)同其它區(qū)域。7．當(dāng)賓客到來時(shí)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前鞠躬問好：“先生（小姐）您好！歡迎光臨！”然后詢問賓客意向：“請(qǐng)問您幾位？這邊請(qǐng)！”根據(jù)地客人的意向?qū)ζ溥M(jìn)行合理妥善的安排，且應(yīng)告知房間的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及公司的現(xiàn)行優(yōu)惠活動(dòng)。

8．安排賓客就座后，將電視和音響打開，并調(diào)試到最佳狀態(tài)，講明其使用方法及調(diào)試方法，并積極地推銷公司的酒水和飲料等，并隨之遞上酒水牌，清楚地記錄客人所點(diǎn)的酒水類，切記要客人重復(fù)一遍，避免出現(xiàn)遺漏，待確認(rèn)后禮貌地對(duì)客人說：“先生（小姐）請(qǐng)稍等！您要的飲料馬上送來！”并告知客人目前的時(shí)間，提醒客人現(xiàn)在已經(jīng)開始計(jì)時(shí)，然后慢慢退出，將門輕輕關(guān)上，在第一時(shí)間內(nèi)通知服務(wù)臺(tái)：“幾號(hào)包間開臺(tái)”，準(zhǔn)確無誤的開出單據(jù)送至收銀臺(tái)，并及時(shí)準(zhǔn)確的將客人所點(diǎn)的酒水，飲料等送上。注意服務(wù)用語，服務(wù)技巧，取消不必要的稱呼，送上飲品時(shí)要有忠誠(chéng)感。（半蹲式或半跪式服務(wù)）9．不準(zhǔn)在房間外巡視，注意客人的各項(xiàng)需求，及時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

10．客人欲離去時(shí)，則應(yīng)禮貌的引領(lǐng)客人至前臺(tái)結(jié)帳，在房費(fèi)單上填寫時(shí)間，使收銀員及時(shí)準(zhǔn)確地核算單據(jù)，并告知客人的消費(fèi)金額及消費(fèi)項(xiàng)目禮貌的向客人道別：“先生（小姐），歡迎下次光臨！”

11．迅速的清理包間衛(wèi)生，檢查沙發(fā)，物品設(shè)備有無損壞，如有損壞及時(shí)通知前臺(tái)做照價(jià)賠償處理，查看有無客人遺忘物品，如有及時(shí)將于前臺(tái)，同時(shí)上報(bào)當(dāng)班經(jīng)理。12．及時(shí)打掃我間衛(wèi)生，迎接下一級(jí)客人的到來，保證公司的動(dòng)作順利開展。

13．下班前乇底清理衛(wèi)生，傾倒所有垃圾，清點(diǎn)各種物品，并查看有無遺漏情況，關(guān)閉所有用電大及燈飾，做好交接班記錄。

14．到總臺(tái)簽退，并征求領(lǐng)班意見能否下班，經(jīng)同意后方可離開公司。

KTV包間服務(wù)員過失細(xì)則

1．在包間看電視或休息，罰款5—10元。

2．在包間唱歌聽音樂，縱容非本崗位員工私自調(diào)試音響，罰款10—20元。

3．由于人為原因，由非本崗位員工私自調(diào)試音響造成電器損壞者，一切費(fèi)用和責(zé)任均有個(gè)人承擔(dān)。

4．工作時(shí)間不允許陪客人喝酒，唱歌，否則罰款10—20。5．對(duì)醉酒客人損壞電器，設(shè)備的行為不予以制止者或沒有及時(shí)上報(bào)當(dāng)班經(jīng)理的，罰款20—50元。

6．在無客人的情況下或打掃衛(wèi)生時(shí)，未及時(shí)關(guān)閉電器或燈具造成浪費(fèi)的，罰款5—10元。7．當(dāng)客人離去時(shí)，未及時(shí)帶客人至前臺(tái)結(jié)帳，由于自己粗心大意，造成跑單的，一切責(zé)任由自己承擔(dān)。

8．對(duì)客人丟失或遺忘的物品，拾遺不報(bào)者，罰款50—100元，觸犯法律的依照法律法規(guī)，做刑事責(zé)任處理。

9．借工作之便，吃拿公司或者客人水果，香煙等。罰款10—50元。10.作廢單據(jù)未及時(shí)找經(jīng)理簽字的，罰款5—10元。

11.謊報(bào)時(shí)間開追趕單據(jù)者，給公司造成損失的，后果由個(gè)人承擔(dān)并罰款20—50元。12.未按部門服務(wù)程序，服務(wù)規(guī)范給客人提供服務(wù)，而造成客人投訴的，罰款5—10元。13.營(yíng)業(yè)當(dāng)中，除正常打掃衛(wèi)生時(shí)間外被值班經(jīng)理檢查出衛(wèi)生較差者，罰款5—10元。14.無特殊原因不臁時(shí)打掃衛(wèi)生，而影響公司的正常動(dòng)作，罰款10—20元。

KTV包間服務(wù)員衛(wèi)生區(qū)域

一、衛(wèi)生工作：

1.電視機(jī)，功放，VCD，麥克風(fēng)，音響，電視柜，空調(diào)器，茶幾，門框，把手，窗臺(tái)，地肢線，垃圾桶，吸地毯，整理沙發(fā)，衛(wèi)生間，花草，滅火器，樓道，走廊，樓梯扶手，欄桿，壁燈，壁畫。

二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.確保區(qū)域衛(wèi)生，無灰塵，無污漬，無雜物，無異味。2.茶幾玻璃光潔明明亮，無水漬，無污漬。3.窗簾無損壞，無污垢，如有損壞及時(shí)報(bào)修。

4.酒杯，餐具，茶具，需保持干凈，無水漬，無破損。

5.衛(wèi)生間無污垢，無異味，器具隨時(shí)沖洗，便池內(nèi)不能有臟物。6.煙缸內(nèi)的煙頭不得超過三個(gè)，要求及時(shí)更換。

技推員崗位說明書

五．工作名稱：技推員 六． 直接上級(jí)：男賓部部長(zhǎng) 七． 工作摘要：

3.為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，負(fù)責(zé)接待客人及銷售工作。

4.根據(jù)客人的需求，適時(shí)妥善的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并推銷公司茶水、飲料等。八．工作要求和工作條件：

5.熟悉本部門各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范。

6.熟悉掌握客人的心理特點(diǎn)，并向客人介紹推銷公司的服務(wù)項(xiàng)目。

7.熟記常客及回頭客的姓氏、愛好、習(xí)慣、忌諱等，在服務(wù)過程中要特別注意，做到熱情服務(wù)，使客人有賓至如歸的感覺。

8.反應(yīng)敏捷，形象好，氣質(zhì)佳，普通話標(biāo)準(zhǔn)，有超強(qiáng)的推銷能力。

技推員工作流程及服務(wù)規(guī)范

18.按時(shí)上班，不遲到，不早退，無故不亂請(qǐng)假。19.著與本職工作相稱的服裝，佩戴工號(hào)牌。

20.熟知當(dāng)天上班技師人員的數(shù)量，避免造成公司的正常運(yùn)作無法開展。21.熟悉公司各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，能很好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

22.積極主動(dòng)的向客人推銷公司的服務(wù)項(xiàng)目，詢問客人意向，征求客人意見，適時(shí)妥善的為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。23.客人進(jìn)入房間后，要及時(shí)的安排好客人，避免造成客人投訴。24.要勤于巡視房間，避免造成影響公司的意外事件發(fā)生。

25.及時(shí)安排整理房間衛(wèi)生，保證房間衛(wèi)生干凈整潔，無異味，無雜物，備品準(zhǔn)備到位。26.及時(shí)與其他部門配合，依據(jù)客人的要求為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及茶水、飲料的推銷。27.對(duì)同組多位的客人，要及時(shí)掌握其他手牌客人的動(dòng)向，做到逐一安排，努力提高部門目標(biāo)。28.不得向客人推薦或介紹自己熟悉的技師，而影響技師房的正常排鐘運(yùn)行。29.勤巡視，勤檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)告。

30.熟記常客及時(shí)回頭客的姓氏、愛好、習(xí)慣、忌諱等，在服務(wù)過程中必須特別注意，做到熱情服務(wù)，使客人有賓至如歸的感受。

31.能區(qū)別不同接待對(duì)象，反應(yīng)靈敏，準(zhǔn)確的運(yùn)用推銷技巧及服務(wù)語言，能控制全局。32.不得將本部的有關(guān)情況告知他人，不得向他人透露本部的相關(guān)工作內(nèi)容。

33.客人離去時(shí)要禮貌的向客人道別：“貴賓請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”準(zhǔn)確的運(yùn)用迎接問候語和告別語言。34.及時(shí)收集客人的反饋意見，并向客人道謝，做出合理的解釋。

35.遇到緊急情況是要頭腦冷靜，果斷正確的采取處理措施，并上報(bào)值班經(jīng)理。36.下班后，要征求男賓部長(zhǎng)的意見，經(jīng)同意方可離開公司。

第四篇：酒店各崗位說明書[推薦]

十六、酒店各崗位說明書

前臺(tái)主任崗位說明書

1、管理架構(gòu)：

1.1、直接上司：酒店經(jīng)理 1.2、直接下屬；前廳領(lǐng)班

1.3、間接下屬：前廳接待員、收銀員

2、主要崗位職責(zé)

2.1、負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門人員出勤情況 2.2、處理客人的投訴和本部門人員矛盾 2.3、處理本部門員工當(dāng)班所發(fā)生的所有事情

2.4、檢查當(dāng)值人員的儀容儀表及前廳柜臺(tái)的衛(wèi)生情況 2.5、督促員工禮節(jié)禮貌和工作操作程序 2.6、杜絕部門與部門之間人員產(chǎn)生的分爭(zhēng)

2.7、向經(jīng)理反應(yīng)本部門員工發(fā)生的情況及客人反應(yīng)的有關(guān)情況 2.8、服從經(jīng)理合理的工作安排，做到上傳下達(dá) 2.9、招聘本部門人員 2.10、培訓(xùn)本部門員工

2.11、對(duì)本部門所屬物品管理程序 2.12、對(duì)本部門所屬現(xiàn)金管理制度 2.13、對(duì)本部門工作區(qū)域消防負(fù)責(zé) 2.14、對(duì)本部門員工工作安全制度

3、主任工作范圍： 3.1、日規(guī)律性工作： 3.1.1、查看交班本記事本

3.1.2、審核每日開房分析表、統(tǒng)計(jì)人員物品數(shù)

3.1.3、檢查電腦內(nèi)客人資料及掃描儀系統(tǒng)客人資料上傳有退出 抽查客房，巡查酒店

3.1.4、了解前臺(tái)有關(guān)客戶的反應(yīng)情況及時(shí)處理解決問題并向經(jīng)理匯報(bào)

檢查人員儀容儀表及時(shí)糾正員工的錯(cuò)誤、監(jiān)督員工出勤情況 3.1.5、檢查遺留物品，臨時(shí)掛賬登記及退款 3.1.6、向員工了解當(dāng)班所有發(fā)生事情，并作處理 3.1.7、與財(cái)務(wù)核對(duì)押金、退款

3.1.8、每日記錄工作日記，統(tǒng)計(jì)開房，各項(xiàng)數(shù)據(jù) 3.1.9、每日登記檢查各類服務(wù)和單據(jù) 3.2、周工作

3.2.1、檢查房卡、對(duì)講機(jī)是否有損壞 3.2.2、召開部門會(huì)議，參加主管會(huì)議 3.2.3、檢查前臺(tái)所需工作用品

3.2.4、把所需物品申購(gòu)單交給經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后交給財(cái)務(wù)購(gòu)買 3.2.5、領(lǐng)發(fā)前臺(tái)冰柜所需酒水

3.2.6、檢查電話系統(tǒng)計(jì)費(fèi)情況，每周重新啟動(dòng)一次

3.2.7、每星期找部門員2個(gè)（1個(gè)）談一次話，所有談話內(nèi)容及結(jié)果在每周星期日24：00前交給經(jīng)理

3.2.8、每周對(duì)本部門培訓(xùn)至少一次 3.2.9、每周擔(dān)任一次值班經(jīng)理職務(wù) 3.2.10、檢查、整理、記錄員工檔案 3.3、月工作

3.3.1、統(tǒng)計(jì)前臺(tái)人員開房數(shù)、售VIP卡、售套票數(shù)和前臺(tái)各賬單用量及預(yù)備購(gòu)買數(shù)量寫好申購(gòu)單交給經(jīng)理

3.3.2、按人員排班，于每月28號(hào)前上交酒店經(jīng)理 3.3.3、找員工談心，并提交月度培訓(xùn)計(jì)劃

3.3.4、作當(dāng)月開房實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)表打印兩份，一份給經(jīng)理，一份交于財(cái)務(wù)

3.3.5、查實(shí)沖賬和臨時(shí)掛賬記錄并跟進(jìn)

3.3.6、統(tǒng)計(jì)歷史客人的說細(xì)入住情況（月底或月初）3.3.7、查實(shí)VIP卡的有效期并列入電腦內(nèi)特殊名單里面以便各員工及時(shí)跟進(jìn)

3.3.8、整理部門員工考勤記錄、級(jí)別工資、銷售提成于每月20日上交財(cái)務(wù)部

4、主要領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力、權(quán)限 4.1調(diào)動(dòng)本部門人員的工作

4.2、處理本部門員工的違紀(jì)情況 及表現(xiàn)好的有關(guān)事情 4.3、對(duì)本部門員工可進(jìn)行晉升或調(diào)職，降級(jí)，向經(jīng)理申請(qǐng)匯報(bào) 4.4、督促本部門在崗時(shí)的一切工作

4.5、有關(guān)客戶押金不 權(quán)給熟客打8.5折的房?jī)r(jià)，未帶8折卡，可申請(qǐng)向上級(jí)申請(qǐng)

4.6、批準(zhǔn)部門員工屬實(shí)的事假、病假及其他特殊假期以及離職情況 4.7、可根據(jù)客人的入住率向經(jīng)理申請(qǐng)送房給客人

4.8、客人損壞物品可根據(jù)客人的入住率及實(shí)際情況給予適當(dāng)?shù)拿赓r處理

4.9、有權(quán)對(duì)本部門員工進(jìn)行月度評(píng)級(jí) 4.10、對(duì)授權(quán)人員做事結(jié)果負(fù)責(zé) 4.11、對(duì)部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)有申請(qǐng)權(quán) 4.12、對(duì)酒店發(fā)展有建議權(quán)

5、實(shí)發(fā)性工作

5.1、2-3個(gè)月重設(shè)一次時(shí)鐘卡

5.2、查詢新老客戶的入住情況（3個(gè)月內(nèi)）5.3、給本部門員工定期培訓(xùn)

5.4、新進(jìn)人員“三三制”，入職后前三天每談三分鐘，之后每周談3次，每次談3分鐘

5.5、新進(jìn)人員入職表在該員工入職后的第一個(gè)星期六為準(zhǔn)確填表時(shí)間，在周五應(yīng)把員工入職表先交給芳姐

5.6、負(fù)責(zé)、跟催辦理員工保險(xiǎn)

5.7、不定期抽查早班、中班、晚班員工工作狀態(tài) 5.8、處理客人投訴、建議

客房主任崗位說明 管理架構(gòu)：

1.1、直接上級(jí)：酒店經(jīng)理 1.2、直接下級(jí)：客房領(lǐng)班

1.3、間接下級(jí)：客房服務(wù)員、大堂PA 主要領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力、權(quán)限：

審批以部門為名義的發(fā)出的通知、通告、信函、請(qǐng)示、報(bào)告等 根據(jù)酒店制度對(duì)部門員工升職、降職、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)、處分和各類假期安排等相關(guān)的人事問題。

對(duì)本部門員工工作安全負(fù)責(zé) 對(duì)本部門工作區(qū)域消防負(fù)責(zé) 監(jiān)督員工禮儀禮貌及對(duì)客服負(fù)責(zé)

處理本部門之間和部門與部門之間的矛盾 不定期向酒店經(jīng)理進(jìn)行述職報(bào)告

服從酒店經(jīng)理，合理安排工作，做到上傳下達(dá) 對(duì)員工招聘、培訓(xùn)負(fù)責(zé) 對(duì)授權(quán)人員做事結(jié)果負(fù)責(zé) 對(duì)部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)有申請(qǐng)權(quán) 對(duì)部門員工工資有審核權(quán) 對(duì)酒店發(fā)展有建議權(quán) 主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任與要求： 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);3.1.1、參加酒店組織的會(huì)議 3.1.2、匯報(bào)部門工作 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù) 接受上級(jí)的檢查、評(píng)估。3.2、部門管理工作： 3.2.1、制定部門工作計(jì)劃 3.2.2、主持部門每日工作例會(huì)

3.2.3、召開總結(jié)大會(huì)，（酒店各部門對(duì)本部門的檢查情況，分析原因，落實(shí)解決措施）

3.2.4、審核部門報(bào)表，請(qǐng)示和報(bào)告 3.2.5、物資管理、控制，降低成本。3.2.6、組織部門人員的培訓(xùn)及按計(jì)劃學(xué)習(xí)3.2.7、根據(jù)營(yíng)業(yè)情況調(diào)配相關(guān)人員 3.2.8、部門評(píng)優(yōu)、創(chuàng)新活動(dòng) 3.2.9、處理突發(fā)事件 3.2.10、做好消防工作 3.2.11、對(duì)部門所屬物品負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 3.3、對(duì)客服務(wù)管理：

3.3.1、掌握預(yù)訂房情況和當(dāng)天客情

3.3.2、每天對(duì)VIP客及長(zhǎng)住房進(jìn)行檢查督導(dǎo)工作，并與客進(jìn)行溝通

3.3.3、及時(shí)答復(fù)客人提出的意見和建議 3.3.4、落實(shí)客人遺留貴重物品的處理 3.3.5、處理客人對(duì)本部門的投訴 ：

4、規(guī)律性工作

4.1、日規(guī)律：4.1.1、審核報(bào)表和各類操作報(bào)表和單據(jù) 4.1.2、領(lǐng)用當(dāng)日消耗酒水和酒水?dāng)?shù)量檢查 4.1.3、抽查房間衛(wèi)生情況和房間設(shè)施性能情況 4.1.4、填寫維修單和部門申購(gòu)單

4.1.5、控制、檢查易耗品、布草的領(lǐng)用情況 4.1.6、召開早班會(huì)和工作任務(wù)分配 4.2、周規(guī)律：

4.2.1、進(jìn)行每周主管例會(huì)一次和召開部門工作會(huì)議

4.2.2、與相關(guān)的兩、三個(gè)員工進(jìn)行溝通，并將溝通結(jié)果記錄于員工檔案

4.2.3、做好每周房間計(jì)劃衛(wèi)生的監(jiān)督] 4.2.4、每周整理和記錄員工檔案 4.3、月規(guī)律：4.3.1、房間備用酒水查看保質(zhì)期一次

4.3.2、空調(diào)塵網(wǎng)，抽風(fēng)機(jī)清洗;保護(hù)墊、沙發(fā)墊吸塵;膠拖鞋、電話消毒；全房玻璃清洗；傢俬打蠟，木地板打蠟各進(jìn)行一次

4.3.3、布草、物品盤點(diǎn)各進(jìn)行一次，并且上報(bào)直屬領(lǐng)導(dǎo)

4.3.4、對(duì)每位員工進(jìn)行評(píng)估、考核，做考勤報(bào)表交至財(cái)務(wù)

4.3.5整理每日?qǐng)?bào)表，進(jìn)行總結(jié)，發(fā)放新報(bào)表。4.3.6、每月負(fù)責(zé)編排部門排班表于28號(hào)上報(bào)批準(zhǔn)

5、突發(fā)性工作：

5.1、生病、酒醉客人的安撫

5.2、因操作錯(cuò)誤引起的工具、物品、人員的損傷 5.3、。因各種原因引發(fā)的客人投訴 5.4、負(fù)責(zé)跟催辦理員工保險(xiǎn)

5.5、不定期抽查早班、中班、晚班員工工作狀態(tài)

大堂副理規(guī)章制度

嚴(yán)格遵守酒店的各種規(guī)章制度，按照“酒店管理制度”之規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行

按時(shí)上下班、不遲到、不早退、不曠工

上班前進(jìn)行儀容、儀表、儀態(tài)及著裝的自我檢查，以飽滿的精神當(dāng)值，符合酒店標(biāo)準(zhǔn)

禁止在工作時(shí)間鬧笑、聊天、接聽和撥打工作以外的電話 必須在授權(quán)范圍內(nèi)真誠(chéng)地幫客人解決困難

工作中必須按照“大堂副理工作程序”“崗位職責(zé)”“職責(zé)范圍”“客人投訴處理原則”及相關(guān)文件要求之操作程序靈活解決所發(fā)生的問題

辦公臺(tái)及相關(guān)區(qū)域要保持環(huán)境衛(wèi)生的清潔，當(dāng)班前要負(fù)責(zé)本部門的衛(wèi)生檢查

辦公桌上的辦公用品要按有關(guān)規(guī)定臵放，不可出現(xiàn)凌亂現(xiàn)象 記錄當(dāng)天工作中值得關(guān)注之事件，完成后并作歸檔處理，未完成的記錄下來，盡快處理

嚴(yán)禁利用工作職權(quán)向無關(guān)人員透露客人相關(guān)資料及酒店的商業(yè)機(jī)密、信息等

未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)許可或授權(quán)，嚴(yán)禁將其個(gè)人信息轉(zhuǎn)告給他人 每周一下午召開工作例會(huì)，總結(jié)、點(diǎn)評(píng)上周工作中存在的問題，安排接下來工作，并制作會(huì)議記錄，有必要時(shí)，可臨時(shí)召開公開工作會(huì)議

嚴(yán)格遵守其它相關(guān)規(guī)定

2、大堂副理工作范圍：

大堂副理是代表總經(jīng)理，進(jìn)行對(duì)客對(duì)外的各種交流活動(dòng)，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。大堂副理應(yīng)該站在酒店立場(chǎng)機(jī)斷、果斷、敏捷地處理各類問題，尤其是賓客之投訴，各種異常事件、突發(fā)事件。

每天設(shè)立二十四小時(shí)當(dāng)值，分為三個(gè)班次進(jìn)行工作，主要承擔(dān)以下職責(zé)：

2.1、早班大堂副理： 2.1.1、上班后閱讀交班本

2.1.2、了解昨日及當(dāng)日的住房情況，歡送離店VIP 2.1.3、監(jiān)督前臺(tái)員工儀容、儀表及儀態(tài)，是否符合酒店的規(guī)定 2.1.4、進(jìn)行處理客人遺留的物品

2.1.5、若有VIP接待，要檢查VIP的接待工作，在VIP未抵店前需親自檢查VIP房

2.1.6、記錄下一班要處理的問題，與中班交班 2.2、中班大堂副理：

2.2.1、上班后，與早班一樣閱讀交班本，做好交接好工作 2.2.2、了解當(dāng)天客房趨勢(shì)，督導(dǎo)員工的儀容、儀表及工作程序，盡量完成早班需跟進(jìn)及未處理的工作，并作記錄

2.2.3、對(duì)售房情況進(jìn)行復(fù)查，督導(dǎo)員工對(duì)客房的銷售

2.2.4、如有需要協(xié)助財(cái)務(wù)部或前臺(tái)對(duì)續(xù)住的客人進(jìn)行欠款追納，所欠帳目不太多，則視其身份進(jìn)行處理，提醒客人盡快交租，按規(guī)定若不合作者，可采取適當(dāng)強(qiáng)制方法

2.2.5、不定時(shí)巡視公共區(qū)域及外圍，可視外圍天氣提前開啟燈光

2.2.6、重大事件，需知會(huì)之信息，需注意的事項(xiàng) 2.2.7、與夜班交班 大堂副理職責(zé)范圍：

負(fù)責(zé)檢查大堂內(nèi)各區(qū)域及相關(guān)工作區(qū)域日常運(yùn)作，設(shè)備完整，如需修理及通知工程部

監(jiān)督前臺(tái)員工的儀容、儀表、儀態(tài)和工作效率，并把相關(guān)問題反應(yīng)于前臺(tái)主任

檢查大堂清潔工的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題通知客房部通知 若有賓客對(duì)帳單有疑問時(shí)，接到通知后應(yīng)根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)進(jìn)行處理

協(xié)助禮賓部blacklist客人及異常事物，必要時(shí)按緊急情況處理程序的規(guī)定，進(jìn)行處理、解決

盡快解決客人投訴，并盡量滿足客人的正常要求 落實(shí)VIP接待的每個(gè)細(xì)節(jié)

在酒店客滿時(shí)積極協(xié)助前臺(tái)接待人員做好客人的安臵工作或建議其到最近同星級(jí)酒店下榻

當(dāng)有團(tuán)體客人抵達(dá)或離店時(shí)，如有必要，負(fù)責(zé)督導(dǎo)接待處或禮賓部的接待或帶客進(jìn)房工作

把當(dāng)天所發(fā)生的事情、投訴處理情況，記錄在工作本上 完成上級(jí)交辦的其他工作

巡查酒店內(nèi)外部，以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常及時(shí)排除可防范的弊端

對(duì)管理層反應(yīng)有關(guān)員工表現(xiàn)及客人意見

留意酒店內(nèi)部工程進(jìn)行，特別是外商承辦的工人走動(dòng) 與客人談話時(shí)，可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施 一個(gè)星期負(fù)責(zé)值班一次

負(fù)責(zé)新進(jìn)員工的培訓(xùn)

4、客人投訴處理

1、處理投訴的基本原則： 1.1、絕不與客人爭(zhēng)辯

1.2、真心誠(chéng)意幫客人解決問題 1.3、站在酒店立場(chǎng)，不損壞酒店利益

2、投訴的類型： 2.1、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 2.2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 2.3、設(shè)施設(shè)備的投訴 2..4、對(duì)異常事件的投訴

3、三種類型的投訴賓客和客人投訴的三大心理：3.1、理智型 3.4重

3.2、失望型 3.5償

3.3、發(fā)泄型 3.6泄

4、處理投訴的程序： 4.1、認(rèn)真聽取意見 4.2、保持冷靜 4.3、做好記錄、求得尊、求得補(bǔ)、求得發(fā) 4.4、安慰客人 4.5、弄清事實(shí) 4.6、不要推諉 4.7、征求意見 4.8、及時(shí)解決 4.9、深表歉意

5、以下為具體詳述

5.1、認(rèn)真聽取意見：接到客人任何的投訴，一定要保持冷靜，用鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌的仔細(xì)聽取客人訴說，要與客人保持目光接觸，并不時(shí)點(diǎn)頭以示理解

5.2、如果有必要或有可能的話，請(qǐng)客人到靜處進(jìn)行個(gè)別交流，以免影響其他客人，必要時(shí)可禮貌地詢問客人一些情況，但切忌打斷客人講話

5.3、用書面形式把問題要點(diǎn)記錄在本子上，這樣其他人參與處理這件事就節(jié)省時(shí)間，同時(shí)，客人也會(huì)看到他的投訴得到了重視而平靜

5.4、安慰客人：無論對(duì)錯(cuò)在酒店、部門、或個(gè)別員工、還是客人誤解，首先應(yīng)對(duì)客人產(chǎn)生或引起不快之事表示歉意

5.5、弄清事實(shí)：及時(shí)通知有關(guān)部門了解或核查事件盡快客人排憂解難，但不要陳述尚未解的細(xì)節(jié)問題或?qū)o法做到的事情進(jìn)行承諾

5.6、不要推諉：不要告訴客人是上一班某某員工或某個(gè)部門的過錯(cuò)，對(duì)解決問題，推諉是不明智的

5.7、征求意見：告訴客人處理問題的辦法，如有可能可提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住問題抱怨的癥結(jié)所在

5.8、即使解決問題：對(duì)處理投訴情況一旦有結(jié)果，要及時(shí)通知客人，再次表示歉意，還可征求一下客人對(duì)處理結(jié)果的意見，以示酒店的重視程度，最后向客人致謝，歡迎客人為酒店提出了寶貴的意見。

必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可以給客人優(yōu)惠房?jī)r(jià)或送水果，鮮花等表示歉意。

大堂副理值班

1、《大堂副理值班日志》一般由日期、時(shí)間、值班經(jīng)理、客人事件經(jīng)過、備注八部分組成。

1.1、日期：每天的日期都在新的一欄左面填寫。1.2、時(shí)間：填寫事情發(fā)生的時(shí)間。

1.3、值班經(jīng)理：當(dāng)值大堂副理對(duì)所作記錄預(yù)以簽名確認(rèn)。1.4、昨日工作總結(jié)，對(duì)昨日工作做出總結(jié)，歸納和注意事項(xiàng) 1.5、今日工作安排：有計(jì)劃安排好今日所有做的事情和溝通令工作更有條理

1.6、明日工作計(jì)劃：預(yù)先安排明日工作，提高工作效率 1.7、發(fā)生事件：將事情發(fā)生的經(jīng)過客觀地報(bào)告出來，不要包括任何的私人感情與評(píng)語。內(nèi)容包括具體的人物、地點(diǎn)與事情起因、經(jīng)過、結(jié)果以及其他相關(guān)參考資料 1.8、備注：記錄事情發(fā)生后的處理方法和結(jié)果

2、“大堂副理值班日志”一般需要記錄的事情： 2.1、客人的投訴 2.2、各類突發(fā)事件 2.3、意外事故

2.4、其他有必要向管理層反應(yīng)的事情]

3、根據(jù)記錄，交班大堂副理于交班前做好交班工作

4、大堂副理將“大堂副理值班日志”上交至總經(jīng)辦審閱 禮貌拜訪：

1.副理每天必須負(fù)責(zé)向酒店住客作出禮貌的電話拜訪 2.談話方式：

2.1、“早上/下午/晚上好！XX先生/小姐，我是酒店的大堂副理/賓客關(guān)系主任XX。不知您是否有時(shí)間告訴我您對(duì)我們酒店服務(wù)的印象好嗎？”

2.2“十分感謝您的意見，我會(huì)把它傳達(dá)給酒店管理層。祝您居住愉快！”等的其他問候或祝福語

3、每天禮貌拜訪也可以是跟客人面對(duì)面的交談

4、每天的禮貌拜訪的結(jié)果必須做出詳細(xì)的記錄

5、每天的禮貌拜訪的問題只應(yīng)集中在客人享用酒店服務(wù)的范圍內(nèi)，交談時(shí)間不宜過長(zhǎng)

6、對(duì)客人提出的意見/投訴，應(yīng)馬上通知相關(guān)部門處理，必要時(shí)，向上級(jí)尋求協(xié)助

7、禮貌拜訪不應(yīng)只限于電話拜訪這種形式 公共區(qū)域：

1.大堂副理負(fù)責(zé)每天檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生和公共秩序，客人和員工的基本的行為規(guī)范

2.酒店的員工除工作需要外，不能隨便穿走大堂，員工不能使用客用洗手間，特別是穿著制服時(shí)

3、大堂副理可向所有大堂工作人員作出任何因維持大堂秩序而需的工作指示

4、公共區(qū)域的客用洗手間應(yīng)由PA部員工勤加打掃，尤其在繁忙時(shí)間

5、大堂區(qū)域由于客人頻繁走動(dòng)而顯得骯臟時(shí)，可要求額外的打掃

6.大堂副理應(yīng)制止客人在大堂沙發(fā)上睡覺、衣冠不整、在公共場(chǎng)所打牌、小孩在電梯玩耍、大聲說話等不雅或危險(xiǎn)行為

7、除因工作需要外，任何酒店員工不能使用客用電梯

8、負(fù)責(zé)客人在休息區(qū)用茶服務(wù) 員工紀(jì)律：

1.各部門主管都負(fù)有檢查執(zhí)行酒店員工紀(jì)律的責(zé)任，應(yīng)確保自己和自己部門的員工都能遵循酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度

2.大堂副理在各部門主管缺席時(shí)應(yīng)負(fù)起督促員工遵守勞動(dòng)紀(jì)律的責(zé)任，確保酒店的正常運(yùn)作

3.對(duì)嚴(yán)重違反員工紀(jì)律的事件，大堂副理應(yīng)及時(shí)其直屬上司匯報(bào)，并于事后將情況及時(shí)向相關(guān)部門通報(bào)

4.所有的事件都應(yīng)準(zhǔn)確無誤地記錄在“大堂副理值班日志”上 失竊處理：

1、酒店失竊分類：

1.1、住客報(bào)稱有財(cái)務(wù)在客房?jī)?nèi)失竊 1.2、酒店本身的財(cái)務(wù)失竊

2、住客報(bào)稱有財(cái)物在客房?jī)?nèi)失竊的處理程序：

2.1、員工若接到有關(guān)酒店范圍內(nèi)失竊之事，應(yīng)馬上通知禮賓員或大堂副理，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境

2.2、大堂副理與禮賓當(dāng)值主管同時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)勘察，并向客人詳細(xì)了解情況

2.3、如有需要，用照相機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)拍攝記錄

2.4、如所失物品是體制細(xì)小者，應(yīng)征得客戶同意，替客人搜索房間，試圖尋找失物或其他資料

2.5、如發(fā)覺只是客人的疏忽把物件放錯(cuò)地方，絕不可表現(xiàn)為不悅之色，而應(yīng)恭喜慶幸客人失而復(fù)得

2.6、如無法在房間內(nèi)尋找失物，禮賓員協(xié)助客人填一份失物報(bào)告表，以作酒店的調(diào)查資料

2.7、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管各將事情記入記事本，供總經(jīng)理審閱

2.8.禮賓部繼續(xù)內(nèi)部的調(diào)查，錄取有關(guān)員工的口供，向總經(jīng)理報(bào)告

2.9、如客人有要求，應(yīng)由大堂副理指派禮賓員陪同前往公安局 2.10、在“大堂副理值班日記”上詳細(xì)記錄，以便日后審閱 3.酒店本身的財(cái)物失竊的處理程序： 3.1、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管前往勘察 3.2、如有需要，以照相機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)拍攝記錄

3.3、禮賓部詢問有關(guān)員工，了解情況，并錄取口供，作進(jìn)一步調(diào)查

3.4、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管各將事情記入記事本，供總經(jīng)理審閱

3.5、報(bào)告直接上屬，如有需要，由客房部主任決定是否需要向公安機(jī)關(guān)報(bào)案

3.6、、在“大堂副理值班日記”上詳細(xì)記錄，以便日后審閱

處理投訴： 簡(jiǎn)介

酒店的管理人員都希望提供給客人最好的服務(wù)，但往往有時(shí)因?yàn)楣ぷ魅藛T的疏忽而引起客人的不滿和投訴，酒店管理人員應(yīng)該采取客人投訴的態(tài)度，客人的寶貴意見能使酒店的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn)步，從而提高酒店的服務(wù)水平

2.程序

2.1、接見投訴客人

2.1.1、如情況許可，在事先將過程及相關(guān)信息（如客人姓名等）了解清楚

2.1.2、態(tài)度要誠(chéng)懇

2.1.3、禮貌地介紹自己的姓名及職位

2.1.4、引領(lǐng)客人到舒適的辦公室（如大堂副理臺(tái)及大堂休息區(qū)）。盡量請(qǐng)客人喝杯水，務(wù)必使客人心平氣和

2.2、傾聽客人的投訴

2.2.1、全神貫注的聆聽客人所投訴的事情，如有必要?jiǎng)t將事情筆錄

2.2.2、不要打斷客人的說話，客人遇到不快的事情需要一個(gè)傾訴的對(duì)象

2.2.3、正視客人的眼睛，并點(diǎn)頭示意你在聽客人訴說 2.3、表示歉意和同情心

2.3.1、無論客人投訴的是什么，都要誠(chéng)心的表示歉意，客人總喜歡覺得自己是對(duì)的

2.3.2、說話要禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對(duì)客人的投訴絕對(duì)關(guān)注 2.4、查出真相

2.4.1、尋找投訴者資料，查詢有關(guān)的員工，客觀的分析客人的投訴

2.4.2、查處被投訴的有關(guān)工作人員或設(shè)備 2.5、記錄和作善后工作

2.5.1、在記錄本上記錄時(shí)間、客人姓名、房號(hào)和所投訴的事與善后的處理方法

2.5.2、和有關(guān)部門商討改善的方法

2.5.3、如有需要由公關(guān)部門有關(guān)部門發(fā)道歉信，同志客人他所投訴的事情正在進(jìn)行或已經(jīng)改善，并多謝客人的寶貴意見

2.6、履行酒店的規(guī)章制度

在處理投訴的時(shí)，我們也許被迫要和客人說“不”字，此乃意見并不容易的事，作為處理投訴者，如遇無理客人應(yīng)正視對(duì)方，明確清楚向客人碗拒

2.7、向上司求助

如遇上自己無法處理的投訴或牽涉巨額賠償，須交由酒店經(jīng)理處理

住客傷病：

任何員工在任何場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有傷病客人應(yīng)立即報(bào)告大堂副理 客房部的員工隨時(shí)注意是否有傷病客人，對(duì)直到下午二時(shí)仍掛著“DND”牌的房間要按“請(qǐng)勿打擾房記”程序進(jìn)行處理，防止客人在房間內(nèi)發(fā)生意外

前臺(tái)也要注意傷病客人的來電求助，接到這類電話要馬上通知大堂副理

接到有傷病客人的報(bào)告，大堂副理應(yīng)立即與酒店醫(yī)務(wù)人員或受過專業(yè)培訓(xùn)的員工趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施急救處理

如病情輕微，經(jīng)急救處理后，應(yīng)安排醫(yī)生出診或送客人到醫(yī)院，如病情嚴(yán)重，應(yīng)邊進(jìn)行急救邊安排救護(hù)車送客人到醫(yī)院，不可延誤時(shí)間，并向值班經(jīng)理或向總經(jīng)理報(bào)告

在“大堂副理值班日記”上做詳細(xì)報(bào)告 醉酒鬧事

對(duì)客人醉酒鬧事而發(fā)生損壞酒店財(cái)物的，應(yīng)立即通知大堂副理和禮賓部，并立即派人對(duì)醉酒者行為予以強(qiáng)制性約束，將其帶離鬧事現(xiàn)場(chǎng)并約束直至酒醒，同時(shí)清點(diǎn)被醉酒者損壞的財(cái)物，請(qǐng)其同行人或其旁觀者予以證明，以備其后要求其合理賠償

2.發(fā)生客人醉酒后斗毆或侮辱婦女等治安問題，禮賓部立即派人予以制止，對(duì)肇事者予以強(qiáng)行制約，并報(bào)告有關(guān)部門或公安機(jī)關(guān)來處理

3.發(fā)生醉酒鬧事的處理過程中，大堂副理和禮賓部組織力量控制鬧事中心現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)外，還應(yīng)組織力量注意維持外圍的秩序，以警惕不法分子乘亂作案，并保護(hù)好鬧事現(xiàn)場(chǎng)，搜集鬧事證據(jù)

4.在處理醉酒鬧是時(shí)，大堂副理和禮賓部除特殊情況外一般可以邀服務(wù)員以及醉酒鬧事的同行者一起處理，以避免醉酒人因情緒激動(dòng)而產(chǎn)生的不必要的摩擦和矛盾激化

5、事后大堂副理需在“大堂副理值班日記”上詳盡記錄整個(gè)事件 客房非授權(quán)進(jìn)入： 非住客進(jìn)入客房的原因： 住客那鑰匙交給朋友

住客將門鑰匙同歡迎卡丟失，讓不法之徒拾獲

如發(fā)現(xiàn)有非住客式形跡可疑的客人進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)馬上向大堂副理報(bào)告

大堂副理收到報(bào)告后，應(yīng)馬上到接待處摘錄登記入住客人的資料，并通知當(dāng)值禮賓員主管一同到客房了解情況

大堂副理可請(qǐng)非住客提供聯(lián)絡(luò)住客的手段，（如電話等）并有技巧的合適對(duì)方身份，當(dāng)核實(shí)對(duì)方是住客后，應(yīng)禮貌的解釋，這是酒店為保證客人安全而采取的行動(dòng)

若非住客不能提供任何可聯(lián)系業(yè)務(wù)到住客的手段，或不能提供任何住客發(fā)資料時(shí)，大堂副理和禮賓部主管應(yīng)請(qǐng)人到禮賓部協(xié)助調(diào)查，并收回歡迎卡，必要時(shí)，可報(bào)警求助

客人物品受損

當(dāng)接到損壞物品報(bào)告時(shí)，大堂福理、禮賓部當(dāng)值主管及客房部人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，一同查看損壞情況

與客人核查因何引發(fā)損壞事件

聯(lián)系工程部，查看被損壞物品是否可以修復(fù)，如損壞物品不能修復(fù)，盡快告知客人

如責(zé)任不在酒店，告知客人，盡快處理，如在酒店，聽先向客人道歉，并告知客人店方將解決問題

如客人提出賠償要求，應(yīng)將客人意見及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)情況給予賠償

事后大堂副理需在“大堂副理值班日記”上詳盡記錄整個(gè)事件

賴帳處理：

當(dāng)客人賴帳并無理拒付帳目時(shí)，大堂副理應(yīng)與禮賓員聯(lián)系 告知客房部及禮賓部密切注意房間動(dòng)態(tài)，如發(fā)現(xiàn)客人要離店及時(shí)通知大堂副理，大堂副利要確保客人正常辦理離店手續(xù)

大堂副理應(yīng)與前臺(tái)收銀員一起查看客人帳目，看一下是否要求客人交付額外押金

如有需要，大堂副理應(yīng)與禮賓主管一起到客房督促客人繳納押金，并與前臺(tái)收銀員保持密切聯(lián)系

關(guān)于跟進(jìn)VIP客人的制度

為了酒店在開拓新客源的同時(shí)，能穩(wěn)住以往的老客戶，使酒店有個(gè)穩(wěn)定的客源，針對(duì)VIP客戶這一方面制定以下制度： 1.節(jié)假日問候（春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)）

1.1、由商務(wù)部用酒店的客用手機(jī)給酒店所有VIP客人發(fā)送短信息，表示祝福與問候；

1.2、VIP客人的統(tǒng)計(jì)，前廳協(xié)作商務(wù)部完成，節(jié)日前一天開始并統(tǒng)一完成；

1.3、每年10月18日酒店前制定方案并問候客人

2、每月商務(wù)部檢查（一個(gè)月以上）未來酒店消費(fèi)的VIP客人

2.1、前臺(tái)協(xié)助統(tǒng)計(jì)。

2.2、商務(wù)部人員打電話或上門拜訪跟進(jìn)（結(jié)果反饋客戶部經(jīng)理）。

2.3、如是對(duì)酒店有意見或建議的，客戶經(jīng)理打電話或上門拜訪跟進(jìn)（結(jié)果反饋總經(jīng)理和股東）。

2.4、此項(xiàng)工作商務(wù)部須在月初前一個(gè)星期完成。3.對(duì)于經(jīng)常光顧的老客戶

3.1、每月評(píng)出消費(fèi)前二位，給予贈(zèng)送本酒店客房（單人房）全額免費(fèi)（酒水除外）一天；

3.2、每月評(píng)出消費(fèi)前五位者，給予送水果或糖果一份； 3.3、一個(gè)月累計(jì)全額消費(fèi)5間房以上者，可免費(fèi)送8.8折卡一張。

3.4、評(píng)選入住率前幾位且有信譽(yù)的客人 A、酒店給予贈(zèng)送精美禮品； B、由客戶經(jīng)理攜帶禮品登門拜訪； C、由酒店財(cái)務(wù)部支出費(fèi)用。4.相關(guān)制度：

4.1、以上活動(dòng)計(jì)劃由總經(jīng)理和客戶經(jīng)理直接分配，分擔(dān)任務(wù)和相關(guān)協(xié)助部門與員工配合執(zhí)行，如有違反按制度處罰； 4.2、對(duì)VIP客人的節(jié)假日問候，時(shí)間不得超過節(jié)假日之日； 4.3、商務(wù)部將收到的意見反饋前廳部，橫向溝通； 4.4、向客戶發(fā)送手機(jī)信息，不限男女，電話與客戶溝通必須是女員工；

4.5、將所有跟進(jìn)和調(diào)查客戶記錄用專用表格登記，夾于專用文件夾，同時(shí)輸入大堂副理電腦

行李員

崗位職責(zé)：收送客人行李，為客人送傳真信件、包裹及其它雜物，推銷飯店的各項(xiàng)服務(wù)，為客人介紹房間設(shè)施。1.工作內(nèi)容：

1.1、掌握飯店客房狀態(tài)、客人情況，以及客人可能提出問題方面的知識(shí)。

1.2、負(fù)責(zé)檢點(diǎn)地運(yùn)送客人行李的登記與保管工作。

1.3、向住店客人介紹客房的各種設(shè)施，推銷酒店的各類服務(wù)項(xiàng)目。

1.4、必要時(shí)，為住客發(fā)送報(bào)紙、傳遞物品和為賓客操作電梯。1.5、協(xié)助前臺(tái)收銀員向陽花住客收取未付賬款和住宿押金。1.6、解答客人提出的問題，主動(dòng)幫助客人解決困難。1.7、根據(jù)活動(dòng)安排及事宜，安放各有關(guān)告示牌、旗臶等。1.8、按時(shí)開啟、并閉前廳的照明設(shè)備，維護(hù)大堂的正常秩序。1.9、做好與下一班的工作接班。

1.10、服從上司安排，完成上司交予的其它工作。

2、行李寄存及提取程序和標(biāo)準(zhǔn)

2.1、確認(rèn)客人身份。（問清是住客還是非住店客，非住店客的行李一律不予寄存）

2.2、如為住店客人，請(qǐng)客人填寫寄存單卡并簽名。

2.3、將寄存卡的上聯(lián)交給客人，另有繩子的下聯(lián)系在客人行李上。

2.4、檢查行李。（認(rèn)真檢查是否破損、上鎖，并告訴客人貴重物品或違禁物品不予寄存）

2.5、寄存行李的存放應(yīng)有秩序，大小碼放好。2.6、客人領(lǐng)取行李（出示寄存牌，確認(rèn)身份后，請(qǐng)點(diǎn)清楚再交客人，同時(shí)將客人聯(lián)與寄存聯(lián)一起存底。如丟失行李寄存牌，憑有效證件且記下證件號(hào)碼，寫下行李已取證明書）2.7、行李房鑰匙的保管（當(dāng)值行李員應(yīng)隨時(shí)將行李鑰匙保管好，且進(jìn)行交接班。中班下班后交予夜班接待員保管。）

禮賓隊(duì)長(zhǎng)崗位說明書 1.管理架構(gòu)

1.1、直接上級(jí)：酒店經(jīng)理 1.2、直屬下級(jí)：禮賓組長(zhǎng) 1.3、間接下級(jí)：禮賓員

2、禮賓隊(duì)長(zhǎng)主要領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利：

2.1、負(fù)責(zé)組織安排保安部的日常工作，督促下屬做好各自工作； 2.2、根據(jù)部門制度的突發(fā)事件應(yīng)急，預(yù)案要求，合理安排人力，杜絕各種不安全因素

2.3、如有保安部門人員違反了違紀(jì)條例，可根據(jù)違紀(jì)條幫出相應(yīng)的處罰

2.4、對(duì)本部門人員休假、請(qǐng)假有審批權(quán) 2.5、對(duì)員工級(jí)別工資有評(píng)審權(quán) 2.6、對(duì)部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)有申請(qǐng)權(quán)

2.7、對(duì)員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、借款有申請(qǐng)?jiān)u審權(quán)

3、主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任

3.1、制定保安部門的工作計(jì)劃，了解禮賓隊(duì)員的思想狀況 3.2、完成上級(jí)指派或交辦的其他工作 3.3、堅(jiān)決執(zhí)行和落實(shí)酒店所做出的一切決定 3.4、落實(shí)“誰是主管，誰負(fù)責(zé)”的原則 3.5、對(duì)酒店消防、員工工作安全負(fù)責(zé) 3.6、負(fù)責(zé)酒店物品設(shè)施、客人所停車輛

4、工作范圍 4.1、日規(guī)律性工作

4.1.1、巡邏檢查各崗位珠工作情況，檢查當(dāng)班保安的儀容儀表，禮貌服務(wù)方面

4.1.2、做好當(dāng)天的工作日記 4.1.3、統(tǒng)計(jì)過期車輛分配任務(wù)

4.1.4、檢查當(dāng)日當(dāng)班禮賓所使用物品性能情況 4.2、周規(guī)律性工作 4.2.1、星期一開主管會(huì)議

4.2.2、星期二部門開會(huì)，上傳下達(dá) 4.2.3、星期三組織本部門員工體能培訓(xùn)

4.2.4、每周跟一個(gè)員工溝通，把具體情況寫清楚，星期日交給經(jīng)理

4.2.5、檢查所有的消防設(shè)備

5、月規(guī)律工作 5.1、做保安人員的檔案

5.2、做保安的考勤和評(píng)工作級(jí)別 5.3、對(duì)保安工作進(jìn)行考核

5.4、跟進(jìn)車輛的收費(fèi)，計(jì)算和核實(shí)未收費(fèi)車輛 5.5、每月不定時(shí)檢查酒店所有消防設(shè)備和酒店的情況 5.6、于每月28號(hào)編排本部門排班并上交酒店經(jīng)理批準(zhǔn) 5.7、每月28號(hào)前上交本部門培訓(xùn)計(jì)劃 5.8、每月向酒店經(jīng)理至少述職一次

6、突法性工作

6.1、根據(jù)工作情況不定期組織召開本部門臨時(shí)會(huì)議 6.2、遇到突發(fā)性事情及時(shí)處理，并匯報(bào)酒店經(jīng)理

6.3、需要報(bào)警時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告酒店經(jīng)理，并準(zhǔn)確按照?qǐng)?bào)警程序進(jìn)行工作

6.4、遇到消防問題時(shí)，按消防制度執(zhí)行 6.5、對(duì)于違反紀(jì)律的事情要及時(shí)制止

工程部主任崗位說明書

關(guān)于組建商務(wù)部

一、設(shè)立背景：

于目前大朗酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客源分薄的情況下，為使酒店由被動(dòng)住店經(jīng)營(yíng)調(diào)整到對(duì)外主動(dòng)經(jīng)營(yíng)，特請(qǐng)董事會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立商務(wù)部。

二、商務(wù)部的作用： 對(duì)外推廣酒店服務(wù)項(xiàng)目。營(yíng)銷方面：

調(diào)查酒店目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客人。策劃推廣酒店活動(dòng)計(jì)劃與執(zhí)行。

反饋客人對(duì)酒店服務(wù)、硬件設(shè)施等建議。提升客人對(duì)酒店的知名度和美譽(yù)度。提高酒店入住率

三、商務(wù)部的組織關(guān)系；

商務(wù)部設(shè)立兩名至三名商務(wù)代表（業(yè)務(wù)員）。商務(wù)代表直接由酒店經(jīng)理直屬領(lǐng)導(dǎo)。商務(wù)代表為酒店基層員工受領(lǐng)班級(jí)以上的管理者監(jiān)督。

四、商務(wù)部代表職位條件：

1、有一定業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)（從事業(yè)務(wù)工作一年以上）。

2、有從事酒店市場(chǎng)或客戶管理者優(yōu)先錄取。

3、可在職或兼職。

五、商務(wù)部開展的具體工作：

1、每天收集其它酒店競(jìng)爭(zhēng)者開房信息和房?jī)r(jià)。

2、跟據(jù)酒店要求向有意向客戶派發(fā)宣傳單。

3、聯(lián)系和收集各工廠、企事業(yè)單位團(tuán)體入住或有意向簽約成為合約的客戶

4、協(xié)助前廳人員對(duì)外活動(dòng)宣傳。

5、每天登記回訪客戶（包括商家和個(gè)人）信息表。

六、商務(wù)代表工資結(jié)構(gòu)：

1、在職人員：

A、底薪生手800元/月+提成，任務(wù)15間 B、熟手1000元/月+提成，任務(wù)20間 C、兼職500元/月到600元/月+提成，任務(wù)10間

2、提成計(jì)算方式：

A、客戶以商務(wù)代表電話訂房為準(zhǔn)，每位入住一次提成一次。B、商務(wù)代表代客房訂房打8.5折。

C、商務(wù)代表只有在代客戶訂房時(shí)方可打前臺(tái)訂房電話，由前臺(tái)、收銀記錄登記，并由客戶經(jīng)理，不定期抽查。

D、商務(wù)代表代客戶訂房，可保留半個(gè)鐘，且客戶需提前15分鐘訂房，自行打酒店訂房電話的無效，無提成。

3、客戶入住豪華單、雙房每次每房提成10元。

4、客戶入住精英房或套房每次每房提成20元。

5、客戶以合約方式入住酒店，每次每房提成8元。

6、客戶以團(tuán)體方式入住酒店每次每房提成8元。

7、工資和提成于下月28日發(fā)放。

8、如不能完成任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工資扣除1/3底薪。

七、以上規(guī)定在批準(zhǔn)后試行三個(gè)月，如有調(diào)整另行修改。

酒店商務(wù)部主管崗位職責(zé)和工作范圍 直屬上級(jí):總經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí):商務(wù)部業(yè)務(wù)員、商務(wù)代表 「崗位職責(zé)」

負(fù)責(zé)酒店的營(yíng)銷工作,指定營(yíng)銷計(jì)劃,組織和招來客源,掌握市場(chǎng)信息,做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通,確保酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益 「工作范圍」

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開發(fā)、客源組織和房間銷售等方面的工作.定期組織市場(chǎng)調(diào)研,收集市場(chǎng)信息,分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì).制定市場(chǎng)銷售策略,確定主要目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和銷售方針,并在報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施;

2、根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求,協(xié)調(diào)前廳部、客房部,提出銷售計(jì)劃，審核酒店客房出租率、平均房租及季節(jié)銷售預(yù)算,提出酒店價(jià)格政策實(shí)施方案,向銷售部人員下達(dá)銷售任務(wù),并組織貫徹實(shí)施;

3、負(fù)責(zé)重要客戶、VIP、及潛在重要客戶和資料收集，歸納和分析，有步驟地開發(fā)潛在的客源市場(chǎng)并與各客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系；組織人員、準(zhǔn)備材料,參加銷售活動(dòng),廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù),對(duì)銷售效果提出分析,并向總經(jīng)理報(bào)告;

4、聯(lián)系國(guó)外駐本地區(qū)商社、公司等客戶和國(guó)內(nèi)外參展旅游商,掌握客戶意向和需求,提出簽訂銷售合同、包房合同意向和建議,并提出銷售計(jì)劃和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn);

5、定期檢查銷售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果,定期提出銷售計(jì)劃調(diào)整方案,上報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施;

6、定期走訪客戶,征求客戶意見,掌握其他酒店的出租率、平均房?jī)r(jià)水平,分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),調(diào)整酒店銷售策略,適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要;

7、每日完認(rèn)真寫好日工作筆記，把日工作安排，計(jì)劃，酒店對(duì)客方面存在的不足和客人提出的意見、投訴、突發(fā)事件及內(nèi)部員工所存在的問題記錄在案，上報(bào)總經(jīng)理審閱。

8、每周定期參加酒店主管級(jí)會(huì)議，并針對(duì)酒店日常運(yùn)作提出合理性建議，上周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃。

9、處理銷售部的日常事務(wù)，完成總經(jīng)理交辦的其它工作。

10、培訓(xùn)和造就一支不同年齡和不同層次的酒店銷售專業(yè)隊(duì)伍;

11、指定銷售部管理制度、工作程序,并監(jiān)督貫徹實(shí)施.嚴(yán)格控制酒店銷售費(fèi)用開支、簽發(fā)開支范圍和標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)督銷售費(fèi)用的使用.

第五篇：酒店各崗位職務(wù)說明書

崗位名稱行政管理部經(jīng)理直屬部門行政管理部

直接上級(jí)酒店總經(jīng)理

直接下級(jí)人事主管、質(zhì)檢培訓(xùn)主管、內(nèi)勤員、文員、駕駛員

任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，年齡30歲以上工作經(jīng)歷：三年以上酒店辦公室管理工作經(jīng)驗(yàn)文化程度：大學(xué)專科學(xué)歷或同等學(xué)歷以上語言水平：良好的公文寫作能力，英語水平良好其他能力：了解酒店管理、服務(wù)方面的系統(tǒng)知識(shí)，熟悉經(jīng)營(yíng)、財(cái)稅、人事、安全等方面國(guó)家大政方針和法律法規(guī)，并具有良好的溝通與協(xié)調(diào)能力

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、組織編制酒店員工人數(shù)、工資總額、勞動(dòng)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、招聘錄用、教育培訓(xùn)等計(jì)劃并組織實(shí)施；

2、組織建立機(jī)構(gòu)設(shè)置、編審酒店人事管理制度，勞動(dòng)關(guān)系制度、薪酬福利制度、培訓(xùn)制度及員工考評(píng)制度等，實(shí)現(xiàn)人力資源系統(tǒng)規(guī)范運(yùn)作；

3、按照酒店費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)審核工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利、培訓(xùn)等人工成本費(fèi)用，在預(yù)算內(nèi)有效控制，合理使用，激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工積極性，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性；

4、組織建立外部溝通渠道和公共關(guān)系，掌握信息，改善管理，運(yùn)用監(jiān)督、檢查、溝通、協(xié)調(diào)技能，支持和服務(wù)于各部門的員工管理工作，處理勞動(dòng)爭(zhēng)議，和諧勞動(dòng)關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；

5、根據(jù)各部門要求，負(fù)責(zé)組織招聘工作，根據(jù)用人部門建議，擇優(yōu)錄用新員工；

6、根據(jù)酒店人力資源規(guī)劃，負(fù)責(zé)審核酒店員工教育培訓(xùn)計(jì)劃及教育培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估報(bào)告，開發(fā)人才，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，提升員工素質(zhì)；

7、指定本部門工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)安排本部門員工工作，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，指導(dǎo)員工工作，組織本部門員工的政治學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對(duì)本部門員工進(jìn)行效績(jī)考核；

8、協(xié)調(diào)與政府有關(guān)部門及酒店其它部門的關(guān)系；

9、草擬和修訂《員工手冊(cè)》、《人員編制》、《工資方案》、《勞動(dòng)合同》、《社會(huì)保險(xiǎn)統(tǒng)籌》、《計(jì)劃》、《總結(jié)》；

10、負(fù)責(zé)草擬并執(zhí)行有關(guān)人事、培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)督方面的各項(xiàng)規(guī)章制度；

11、負(fù)責(zé)制定、跟蹤和落實(shí)人力資源部的、季度、月度和每周的工作計(jì)劃；

12、處理主管以下（不含主管）員工的違紀(jì)或犯規(guī)行為；

13、處理各種投訴及員工或部門之間的糾紛；

14、審批有關(guān)人事的各類表格、書面材料及備忘錄；

15、負(fù)責(zé)招聘、篩選、考評(píng)、處分、解雇所有主管級(jí)以下的員工；

16、負(fù)責(zé)主管級(jí)以上員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定和執(zhí)行；

17、檢查、督導(dǎo)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)情況（如《員工手冊(cè)》及“實(shí)施細(xì)則”等）；

18、代表總經(jīng)理出席店內(nèi)外的有關(guān)人事、培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)督工作的會(huì)議或活動(dòng)；

19、完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其它各項(xiàng)工作；

崗 位 說 明 書

崗位編號(hào)：004

崗位名稱財(cái)務(wù)總監(jiān)直屬部門財(cái)務(wù)部

直接上級(jí)酒店總經(jīng)理

直接下級(jí)財(cái)務(wù)部副經(jīng)理

任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，年齡35歲以上工作經(jīng)歷：三年以上財(cái)務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)，會(huì)計(jì)師以上職稱文化程度：大學(xué)專科學(xué)歷或同等學(xué)歷以上語言水平：良好的公文寫作能力，英語水平良好其他能力：熟悉酒店各部門有關(guān)財(cái)務(wù)的所有操作流程，具備財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)實(shí)施、管理能力；掌握財(cái)稅法規(guī)及運(yùn)用，現(xiàn)代金融等知識(shí)、能熟練運(yùn)用財(cái)務(wù)電算化及相關(guān)計(jì)算機(jī)安全

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、主持并全面負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部的行政管理工作，熟悉國(guó)家財(cái)經(jīng)法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策，掌握本行業(yè)業(yè)務(wù)管理的有關(guān)知識(shí)，在總經(jīng)理授權(quán)的范圍內(nèi)，組織和領(lǐng)導(dǎo)好本部門的財(cái)務(wù)工作

2、制定財(cái)務(wù)部管理規(guī)定及會(huì)計(jì)制度、方法，并組織實(shí)施，參與制定酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，并對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，定期向酒店主管部門和總經(jīng)理報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)告和分析報(bào)告

3、加強(qiáng)財(cái)務(wù)部管理，編制并執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算，正確、合理、迅速地調(diào)度資金，提高資金使用效率，負(fù)責(zé)監(jiān)督計(jì)算機(jī)及會(huì)計(jì)軟件系統(tǒng)的運(yùn)行，對(duì)輸入計(jì)算機(jī)的會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)（記賬憑證和原始憑證等）進(jìn)行審核，按照會(huì)計(jì)核算的要求，對(duì)酒店的資產(chǎn)、負(fù)債及所者權(quán)益進(jìn)行全面的監(jiān)督管理，確保國(guó)有資產(chǎn)的保值增值

4、定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，并提出改進(jìn)意見，負(fù)責(zé)審查、監(jiān)督酒店的物資購(gòu)進(jìn)及使用，不斷探索降低成本，減少費(fèi)用，節(jié)能降耗的途徑

5、組織協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，參與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策

6、考核、控制財(cái)務(wù)部員工的工作質(zhì)量

7、檢查考核財(cái)務(wù)人員的工作質(zhì)量，并對(duì)其進(jìn)行褒獎(jiǎng)處罰，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部與各部門之間的關(guān)系，組織本部門的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，主動(dòng)解決工作中出現(xiàn)的問題，帶領(lǐng)本部門的員工高效準(zhǔn)確地做好財(cái)務(wù)工作。

崗 位 說 明 書

崗位編號(hào)：006

崗位名稱安全技術(shù)中心經(jīng)理直屬部門安全技術(shù)中心

直接上級(jí)酒店副總經(jīng)理（分管安全技術(shù)）

直接下級(jí)安全技術(shù)中心副經(jīng)理

任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，年齡35-55歲工作經(jīng)歷：三年以上酒店安全、工程技術(shù)工作管理經(jīng)驗(yàn)文化程度：大學(xué)專科學(xué)歷或同等學(xué)歷以上語言水平：良好的公文寫作能力，英語水平良好其他能力：熟悉酒店各系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備配置，具有較強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通能力，能夠組織人員妥善處理設(shè)備設(shè)施故障和安全事故，具備實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)屬下員工的能力，能承受設(shè)備緊急維修與緊急安全事故處理工作的壓力，并圓滿解決問題

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，有現(xiàn)代企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，全面負(fù)責(zé)酒店安全和工程方面的工作；

2、帶領(lǐng)和督導(dǎo)下屬做好安全保衛(wèi)工作，確保酒店人、財(cái)、物、的絕對(duì)安全；

3、負(fù)責(zé)制定、健全酒店的安全保衛(wèi)制度的措施，部署保安部的工作計(jì)劃安排和檢查落實(shí)情況；

4、協(xié)助培訓(xùn)部門組織開展“防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害”為中心的四防安全教育和法制教育；

5、負(fù)責(zé)組織調(diào)查內(nèi)外發(fā)生的重大案件、事故，并向總經(jīng)理提出處理意見，匯報(bào)查處結(jié)果；

6、維護(hù)酒店內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視酒店各重要“四防”器材設(shè)備，以確保保安人員和設(shè)備處于良好狀態(tài)；

7、受理酒店有關(guān)本部門的客人投訴，負(fù)責(zé)解決處理；

8、與當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門、司法部門及其他保安部門保持密切的合作關(guān)系；

9、督導(dǎo)并協(xié)助總經(jīng)理組建酒店安全委員會(huì)，消防委員會(huì)等組織，協(xié)助其日常工作的開展；

10、負(fù)責(zé)酒店工程維修實(shí)務(wù)和技術(shù)組織、指導(dǎo)及管理工作；11、負(fù)責(zé)對(duì)工程部所有人員的全權(quán)管轄和調(diào)配；

12、審查編制設(shè)備維修計(jì)劃及設(shè)備的年、季、月度保養(yǎng)的周期計(jì)劃，并做好督促、檢查、落實(shí)工作；

13、組織制定設(shè)施更新、改造工程計(jì)劃，抓好技術(shù)革新、技術(shù)改造工作，并組織實(shí)施；

14、督導(dǎo)執(zhí)行酒店節(jié)電、節(jié)水措施，發(fā)揮設(shè)備最大效率，降低成本，完成費(fèi)用指標(biāo)；

15、負(fù)責(zé)防火、防風(fēng)、防雨工作，保證酒店的安全及正常運(yùn)作；

16、制定各種設(shè)備的操作規(guī)程，堅(jiān)持員工未經(jīng)培訓(xùn)合格不能上崗的原則，以確保設(shè)備的安全運(yùn)行；

17、與各部門之間密切配合、相互溝通，并深入了解下屬管理人員和員工的思想狀況，及時(shí)糾正不良傾向；

18、深入現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)掌握人員和設(shè)備的狀況，堅(jiān)

持每天現(xiàn)場(chǎng)巡查重點(diǎn)設(shè)備運(yùn)行狀況及公共場(chǎng)所動(dòng)力設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；19、每日編制一份設(shè)備運(yùn)作及工程維修、保養(yǎng)狀況表提交總經(jīng)理

崗 位 說 明 書

崗位編號(hào)：010

崗位名稱公關(guān)銷售部副經(jīng)理直屬部門公關(guān)銷售部

直接上級(jí)酒店副總經(jīng)理（分管經(jīng)營(yíng)）

直接下級(jí)營(yíng)銷主管、會(huì)議中心主管

任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，年齡25-45歲工作經(jīng)歷：三年以上酒店?duì)I銷管理工作經(jīng)驗(yàn)文化程度：大學(xué)專科學(xué)歷或同等學(xué)歷以上語言水平：良好的公文寫作能力，英語水平良好其他能力：熟悉酒店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營(yíng)策略和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解各酒店競(jìng)爭(zhēng)手段、價(jià)格水平、客戶狀況，通曉旅游、市場(chǎng)、公共關(guān)系管理知識(shí)，熟知有關(guān)法規(guī)政策及涉外人員進(jìn)出境管理知識(shí)，具有較強(qiáng)的判斷能力、應(yīng)變能力、組織協(xié)調(diào)能力、談判能力及人際交往能力，并能根據(jù)信息實(shí)際作出營(yíng)銷分析，制定和調(diào)整策略和價(jià)格。

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、在酒店副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店銷售工作，依據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)方針、方向主持公關(guān)銷售部的工作，制定、銷售計(jì)劃和銷售策略，開拓客源市場(chǎng)，與各部門協(xié)調(diào)互通，保證酒店銷售任務(wù)的順利完成；

2、在酒店分管總經(jīng)理/副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，主持銷售部的各項(xiàng)工作計(jì)劃，組織和控制工作，并傳達(dá)、執(zhí)行酒店辦公例會(huì)決議及上級(jí)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令；

3、制定酒店?duì)I銷計(jì)劃及銷售策略，對(duì)酒店決策提出合理化建議；

4、對(duì)銷售部人員進(jìn)行合理分工，布置各項(xiàng)工作任務(wù)，并管理好下屬會(huì)議中心保障部門的正常運(yùn)行；

5、定期組織人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、收集業(yè)內(nèi)信息的認(rèn)真做好市場(chǎng)分析報(bào)告，為銷售工作提供準(zhǔn)確詳細(xì)的基本數(shù)據(jù)；

6、負(fù)責(zé)制定銷售訪問計(jì)劃，審閱下屬銷售人員的訪問報(bào)告，帶領(lǐng)下屬完成定期回訪工作任務(wù)；

7、負(fù)責(zé)制定及完善銷售部的各項(xiàng)規(guī)章制度，改進(jìn)工作方法和服務(wù)程序；

8、主持每月部門工作例會(huì)，對(duì)前期銷售工作進(jìn)行分析總結(jié)，處理問題；

9、檢查、落實(shí)VIP客人的接待工作，不定期拜訪客戶，聽取意見和建議，處理賓客投訴；

10、指導(dǎo)部門建立和健全客戶檔案及本部其它工作文檔資料；

11、督導(dǎo)部門的員工工作，確保勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量、工作流程等各項(xiàng)工作的落實(shí)，并對(duì)下屬進(jìn)行考核、評(píng)估、實(shí)行獎(jiǎng)罰制；

12、定期對(duì)部門員工進(jìn)行培訓(xùn)；與酒店相關(guān)部門密切協(xié)調(diào)、合作，為客人提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)

崗 位 說 明 書

崗位編號(hào)：008

崗位名稱前廳部副經(jīng)理直屬部門前廳部

直接上級(jí)酒店副總經(jīng)理（分管經(jīng)營(yíng)）

直接下級(jí)大堂副理

任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，年齡25-40歲工作經(jīng)歷：三年以上酒店前廳管理工作經(jīng)驗(yàn) 文化程度：大學(xué)專科學(xué)歷或同等學(xué)歷以上語言水平：良好的公文寫作能力和表達(dá)能力，英語口語水平優(yōu)秀其他能力：熟悉酒店前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作，具有較強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通能力，考慮和處理問題果斷、準(zhǔn)確，精明能干，具備實(shí)施業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)屬下員工的能力

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、制定部門工作計(jì)劃，預(yù)算和各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，并組織實(shí)施，確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)的完成；

2、檢查本部門各崗位工作

運(yùn)行狀況，督導(dǎo)員工禮貌待客和高效服務(wù)，保證各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳服務(wù)秩序正常；

3、審閱各種報(bào)告，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)定、出租率、平均房?jī)r(jià)、房況控制等情況，并提供給飯店領(lǐng)導(dǎo)和銷售等有關(guān)部門作為決策依據(jù)；

4、協(xié)調(diào)前廳部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系，保證前廳部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行；

5、組織和督導(dǎo)大堂副理及各崗位員工，加強(qiáng)和發(fā)展與客人的和諧關(guān)系，經(jīng)常征求客人的意見和建議；

6、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和激勵(lì)等工作，使其保持熟練的操作技能和穩(wěn)定的工作積極性；

7、對(duì)下屬的工作進(jìn)行定期考核評(píng)估，并按制度規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲監(jiān)督、檢查本部門的衛(wèi)生、安全和消防工作；

8、組織、主持前廳部例會(huì)、布置工作，聽取匯報(bào)；

9、定期批閱大堂副理處理投訴的記錄，親自處理重要客人的投訴和疑難問題。

10、根據(jù)酒店市場(chǎng)環(huán)境，部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)情況，編制部門預(yù)算，在預(yù)算獲得批準(zhǔn)后，組織實(shí)施和控制，保證預(yù)算的完成；

11、巡視各個(gè)崗位，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作的順利進(jìn)行；

12、做好部門每月的工作評(píng)估及獎(jiǎng)金分配工作；

13、協(xié)助檢查當(dāng)天抵達(dá)貴賓的房間質(zhì)量，并于大門外恭候迎接當(dāng)天抵達(dá)的貴賓；

14、指導(dǎo)大堂副理訓(xùn)練屬下員工，并負(fù)責(zé)督導(dǎo)大副的管理工作

15、接受客人的投訴，及時(shí)進(jìn)行處理解決并做好記錄

16、檢查消防器具，做好防火防盜等安全工作及協(xié)查通緝的工作

17、掌握房間預(yù)定情況和當(dāng)天客情

18、審閱大堂副理報(bào)告，呈報(bào)總經(jīng)理批示

19、負(fù)責(zé)部門的文化建設(shè)工作，對(duì)部門的人員素質(zhì)建設(shè)負(fù)有直接責(zé)任

崗 位 說 明 書

崗位編號(hào)：009

崗位名稱客房部副經(jīng)理直屬部門客房部

直接上級(jí)酒店副總經(jīng)理（分管經(jīng)營(yíng)）

直接下級(jí)客房部主管

任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，年齡25-40歲工作經(jīng)歷：三年以上酒店客房管理工作經(jīng)驗(yàn) 文化程度：大學(xué)專科學(xué)歷或同等學(xué)歷以上語言水平：良好的公文寫作能力和表達(dá)能力，英語口語水平優(yōu)秀其他能力：熟悉酒店客房各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程，具有較強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通能力，對(duì)客房物資成本能夠合理控制，對(duì)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)有較豐富的經(jīng)驗(yàn)

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、主持客房部的整體工作，傳達(dá)、執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令；

2、制定、月度的工作計(jì)劃和部門工作目標(biāo)，并組織實(shí)施，掌握部門營(yíng)業(yè)收入等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成情況，控制成本，力爭(zhēng)獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益；

3、負(fù)責(zé)制定和完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作方式及服務(wù)程序，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

4、檢查、督導(dǎo)各管區(qū)的管理工作，確保各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)；

5、主持本部門的工作例會(huì)、聽取匯報(bào)，審查各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，督促工作進(jìn)度，解決工作中的實(shí)際問題；

6、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，巡視所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；

7、負(fù)責(zé)檢查落實(shí)VIP的接待工作，處理客人投訴；

8、跟其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通，密切合作；

9、按照酒店相關(guān)人事用工制度和要求，決定本部門員工的調(diào)配、錄免，督導(dǎo)實(shí)施部門培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工整體素質(zhì)；

10、定期走訪住店客人，了解客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)，建立良好的公共關(guān)系

崗 位 說 明 書

崗位編號(hào)：007

崗位名稱餐飲部經(jīng)理直屬部門餐飲部

直接上級(jí)酒店副總經(jīng)理（分管經(jīng)營(yíng)）

直接下級(jí)餐飲部副經(jīng)理

任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，年齡25-55歲工作經(jīng)歷：三年以上酒店餐飲管理工作經(jīng)歷 文化程度：大學(xué)專科學(xué)歷或同等學(xué)歷以上，取得國(guó)家一級(jí)廚師資格證書語言水平：良好的公文寫作能力和表達(dá)能力，英語口語水平優(yōu)秀其他能力：熟悉酒店餐飲部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程，具有較強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通能力，對(duì)餐飲物資成本能夠合理控制，對(duì)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)有較豐富的經(jīng)驗(yàn)

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、根據(jù)總經(jīng)理辦公室所規(guī)定的工作方針制定具體的實(shí)施計(jì)劃。

2、全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作，確保各項(xiàng)營(yíng)業(yè)目標(biāo)的圓滿實(shí)現(xiàn)。

3、根據(jù)餐飲部工作的實(shí)際，提出完善各崗位責(zé)任制和服務(wù)程序的意見。

4、定期檢查衛(wèi)生法規(guī)的執(zhí)行情況。

5、深入餐廳征求客人對(duì)餐飲的服務(wù)質(zhì)量的意見，處理客人的投訴。

6、掌握市場(chǎng)行情，確定飲食推銷策略。

7、組織實(shí)施員工日常的培訓(xùn)工作。

8、參加總經(jīng)理每周主持的例會(huì)、酒店工作指令會(huì)及飲食協(xié)調(diào)會(huì)。

9、每周主持一次部門經(jīng)理例會(huì)，每月一次餐飲促銷和成本分析會(huì)，每季度一次（向全體員工）工作報(bào)告會(huì)。

10、每日檢查財(cái)務(wù)報(bào)表、客情報(bào)表、日?qǐng)?bào)表、安檢表

11、每日餐前，餐后巡察餐廳及廚房，了解工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

12、深入現(xiàn)場(chǎng)檢查廚房出品質(zhì)量，餐廳工作程序和服務(wù)規(guī)范。

13、檢查重要活動(dòng)和大型宴會(huì)的準(zhǔn)備情況。

14、征求賓客意見，處理客人投訴。

15、抽查食品飲料進(jìn)貨的規(guī)格，質(zhì)量，數(shù)量，價(jià)格與成本價(jià)是否相符

16、及時(shí)了解餐具、棉織品的消耗情況，控制成本，降低消耗。

17、做好與工程，采購(gòu)，財(cái)務(wù)等相關(guān)部門的溝通工作。

18、經(jīng)常向行政總廚反饋客人消費(fèi)意見，與行政總廚協(xié)調(diào)好關(guān)系，共同將餐飲部的經(jīng)營(yíng)搞好搞活。