第一篇：《酒店餐飲部崗位說明書》- 19頁

酒店餐飲部崗位說明書

餐飲部總監

報告上級：總經理

督導下屬：餐飲部經理、行政總廚 【崗位描述】

餐飲部的一切經營管理活動，人事任免，財務預算，審核，收支控制。【崗位職責】

1、負責酒店餐飲部的全面工作,對總經理負責;

2、認真執行總經理下達的各項工作任務和工作指標,對飲食娛樂的經 營情況負有重要的責任;

3、制訂餐飲部的營業政策和經營計劃;

4、擬定餐飲部每年的預算方案和營業指標,審閱餐飲部各單位每天的 營業報表,進行營業分析,并作出經營決策;

5、主持日常餐飲部的部務會議,協調各部門的工作。

6、審閱和批示部屬部門的報告及各項申請;

7、與行政總廚研究如何提高食品的質量，創制新的菜色品種；制定 或修定年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及飲料的成本標準；

8、參加總經理召開的各部經理例會及業務協調會議，與各界建立良好的公共關系；

9、對部屬管理人員的工作進行督導，幫助他們不斷提高業務能力。

10、負責督促部屬員工的服務情況，使餐飲部的服務檔次得以提高。

餐飲部經理

報告上級：餐飲部總監 督導下屬：樓面經理 【崗位描述】

負責餐飲部的全面管理，廚房和樓面的溝通、連恰、協調，與總廚共同開發客人喜愛的出品。【崗位職責】

1．督導完成餐廳日常經營工作和接待工作。

2．負責制定餐廳服務規范、程序和推銷策略并組織實施。4．加強現場管理，營業時間堅持在一線，及時發現和解決服務中出 現的問題。

5．領導餐廳全面質量管理小組對餐廳服務質量進行嚴格檢查，把好 餐廳出品服務的每一關。

6．加強對餐廳財產的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗。

8．及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，并做好維護保養工作。做好餐廳安全和防火工作。

9．根據季節差異、客人情況，與廚師商議，制定特別菜單。11．定期召開餐廳員工會議，檢討近期服務情況，公布小組活動記錄。12．重視員工的培訓工作，定期組織員工學習服務技巧技能，對員工 進行服務意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄，并 對員工進行考核。

13、參加餐飲部召開的各會議，完成餐飲部總監下達的其他各項任務。

樓面經理

報告上級：餐飲部經理

監督下級：樓面主管、傳菜主管 【崗位描述】

負責樓面人力、物品管理，負責和重要客人的溝通，及時反饋客人投訴信息。【崗位職責】

1、對餐飲部經理負責，負責大廳，房間的管理工作。

2、負責對本部門工作的策劃，員工的培訓。

3、處理本部門的日常工作，處理客人投訴。

4、掌握宴會、及散餐的服務規程設計布置與安排。

5、熟悉各樓面供應品種。

6、了解各類飲食的風俗習慣，口味特點，特別是重要的客人，常

客的習慣特點，以便有針對性的對客人服務。

迎賓員

報告上級：樓面領班 監督下級：樓面服務員 【崗位描述】

禮儀迎送服務，主動、熱情地引領客人，給予顧客一種親切的感覺。【崗位職責】

1、清晰、準確、自然、微笑地使用日常的禮貌用語“您好，歡 迎光臨”。

2、按標準接聽電話，盡量為顧客解決一切服務需求。

3、營業時間內，在餐廳門口主動歡迎客人，并引領客人到合適的位置。

4、接預訂宴會，使用禮貌的語言、溫和的語調，并做好登記，包括： 公司名稱、人數，宴會時間，標準，安排位置等。然后通知主管 人員、按預訂做好準備工作。

5、盡可能記住常住客姓名、習慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感。

6、掌握并熟知酒店的服務設施和項目，以便解答客人詢問。

7、保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙。

8、保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上交收銀臺。

9、客人用餐結束后，歡送客人，歡迎客人再次光臨，并送至餐廳大 門口。

10、當班結束后，與下一班做好交接工作和營業人數記錄、菜譜、日 記等。

主管

報告上級：樓面經理 督導下級：領班及服務員 【崗位描述】

協助樓面經理進行宴會班組管理，完成宴會服務的接待工作。【崗位職責】

1、督導宴會日常經營工作，編制員工出勤表，檢查員工出勤情況，儀表及個人衛生。

2、負責制定宴會的服務規范、程序并組織實施，不斷提高管理水平。

3、熱情待客，態度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷提高服務質量。

4、加強現場管理，營業時間在一線，及時發現和解決服務中出現的問題。

5、定期組織員工進行業務培訓及菜品知識培訓。

6、對宴會的服務質量進行嚴格檢查，把好宴會服務的每一關。

7、加強對宴會財產的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗。

8、檢查宴會廳的清潔衛生，抓好餐具用具的清潔消毒工作。

9、按時檢查宴會廳設備情況，建立物資管理制度，做好維護保養工作，做好餐廳安全和防護工作。

10、每天召開班組例會，及時總結工作中出現的問題并提出解決問題的方法。

11、參加餐飲部召開的各種會議，完成餐飲經理下達的其他各項任務。

餐廳領班

報告上級：餐廳主管 督導下級：服務員 【崗位描述】

協助餐廳主管做好宴會班組的各項工作，在服務中起帶頭作用。【崗位職責】

1、安排、帶領、督促、檢查員工做好宴會前的各項準備工作。

2、及時處理突發事件，掌握客人心態，帶領員工不短提高服務質量。

3、熟悉業務，在工作中發揚吃苦耐勞，兢兢業業的精神，起到模范帶頭作用，協助經理增強本部門員工的凝聚力。

4、檢查當班服務員的工作著裝及個人儀容儀表。

5、做好宴會后的物品、單據交接工作。

6、做好每位員工的考勤與排班安排，嚴格把關。

7、完成主管交辦的其他任務。

餐廳服務員

報告上級：餐廳領班 督導下級： 無 【崗位職責】

為客人做好宴會的接待與服務工作。【崗位職責】

1、服務工作安排，搞好宴會前的環境布置工作的準備工作，并做好。

2、宴會后的收臺工作。

1、按操作程序和要求為客人提供優質服務。

2、熱情周到，靈活應變，處理客人的各種要求和意見。

3、搞好宴會廳的環境整潔和個人衛生，注意儀容儀表。

4、愛護財產和設備，及時做好報修。

5、遵守酒店的各項規章制度，積極參加培訓，不斷提高服務技能。

6、定期參加菜品培訓，不斷豐富自己的菜品知識和推銷技能。

7、堅持每餐征求客人意見并按時報告主管。

8、完成主管交辦的其他任務。

中餐廳主管

直屬上級：餐廳經理 督導下級：中餐廳領班 【崗位描述】

負責餐廳的管理和服務，完成部門下達的經營目標 【崗位職責】

1、負責餐廳的日常管理，編制員工的出勤表。檢查員工的出勤狀況及員工的儀容儀表。

2、不斷提高管理藝術，制定餐廳的推銷策略，服務規范和操作程序并組織實施

3、定期組織員工的培訓工作，組織員工學習服務技巧技能及菜品知識。對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練，并做好培訓記錄。

4、熱情待客，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量，堅持在餐廳巡視，及時發現和糾正服務中出現的問題。

5、負責對餐廳服務質量進行檢查，把好餐廳出品、服務的每一道關。

6、加強餐廳財產管理，掌握控制物品的使用狀況，減少費用開支和物品損耗。

7、負責餐廳的清潔衛生工作，保持環境衛生，負責餐廳美化工作，抓好餐具用具的清潔消毒。

8、定期檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養工作，做好餐廳安全和防火工作。

9、每天召開員工例會，總結服務中出現的問題，并提出解決問題的方法。

10、參加餐飲部召開的會議，完成經理下達的其他各項任務。

中餐廳領班

直屬上級：餐廳主管 督導下級：餐廳服務員 【崗位描述】

配合餐廳主管，搞好班組管理和對客人的服務工作 【崗位職責】

1、檢查服務員的儀容儀表，不符合標準和規范要求的不能上崗。檢查服務員的具體操作，發現問題及時糾正，保證服務工作符合酒店標準。

2、明確主管分配的工作，領導本組服務員做好開餐前的準備工作，著重檢查用品，物品是否齊全整潔和損壞，檢查桌椅的擺放是否規范，菜單酒具是否衛生并無損壞，發現問題，及時督導整改

3、注意觀察客人的用餐情況，滿足客人的各種用餐需求，有重要客人和服務員人手不夠時親自服務，督導服務員向客人推薦特別菜品，飲料，主動介紹菜單。

4、完成餐廳主管分配的其他工作。

餐廳服務員

直屬上級：餐廳領班 督導下級：無 【崗位描述】

為前來就餐的客人提供優質服務 【崗位職責】

1、服從領班的領導，做好餐前的準備工作。

2、嚴格執行工作程序，服務程序和衛生要求，努力提高服務質量。

3、按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務質量。

4、團結協作，努力完成各項接待任務。

5、妥善安排顧客就做，注意客人用餐情況，及時更換餐具，煙灰缸，主動為客人點煙。及時清理桌面，更換干凈的桌墊。

6、進入工作場合后要精神集中，防止紀律渙散的現象發生。

7、按手勤、腳勤、眼勤、口勤的要求，及時為客人提供服務。

8、上班時應注意控制情緒，保持良好的心態。

9、隨時滿足客人的服務需求，遇到客人投訴，應立即匯報上級領導，加以解決。

預定主管

直屬上級：餐飲部經理 督導下級：預訂員 【崗位描述】

負責宴會的推銷、預定和接待服務工作，完成餐飲部下達的經營指標。

【崗位職責】

1、進行調查研究，注意客源分析，掌握消費者的心理，廣泛進行宣傳工作，善于組織客源留住老客戶，廣交新客戶。

2、了解貨源情況和食品原材料價格，了解和掌握本酒店各類食品，特別是鮑翅燕窩和海參野味等名貴品種的庫存、遲池養情況，注意推廣和銷售。

3、注意協調有宴會訂單的宴會廳房安排，分派及指導預訂員制定宴會菜單。重要宴席親自制定菜單。寫菜單要注意搭配，做到斤兩準確，注意質量，不漏單錯單。

4、熟悉和掌握本酒店其他酒店和各餐飲單位食品情況和花色品種，經常與餐飲部經理，行政總廚和廚師長研究和創制新的菜式和花色品種，編制新的菜單，滿足賓客新的要求。

5、建立客戶檔案，對老客戶要注意他們的口味特點，經常變換品種，使客人感到酒店的食品豐富，百吃不厭。

6、接待來用餐的客人，一定要注意熱情友好，服務周到，對他們的提問要耐心解答，向他們介紹情況時一定要認真細致，為客人著想，使客人感覺親切，有信心。

7、負責預訂部工作的組織和安排，抓緊預訂部人員的培訓，不斷提高業務水平。

8、完成其他交代的工作

預訂員

直屬上級：預定主管 【崗位描述】

負責宴會標準菜單的制定，接受客人的預訂.【崗位職責】

1、食品原材料的價格，掌握本酒店的各類食品，特別是鮑、翅、燕窩和海參、野味等名貴品種的庫存、池養情況，注意推廣和銷售。

2、合理制定宴會菜單，寫菜單要注意搭配，做到斤兩準確，注意質量，不漏單錯單。

3、建立完善的客戶檔案，注意客人的口味特點，經常的變換菜品，讓客人感到酒店的食品豐富。

4、了解重要客人的信息及喜好與忌諱，對客人提供個性化優質服務。

5、接聽客人的訂餐電話，接待來訂餐的客人，要熱情友好服務周到，對他們的提問要耐心解答，為客人介紹情況要認真細致，為客人著想，讓客人感到親切有信心。

6、定時拜訪客戶，了解客人的意見，及時匯總，上報預定主管。

7、定時與廚師長溝通，了解新出的菜品。

傳菜領班

直屬上級：餐廳經理 督導下級：傳菜員工 【崗位描述】

帶領傳菜員工準確、及時地將客人所點的菜肴送至餐桌;協助經理對傳菜員工進行日常管理。【崗位職責】

1、開餐前確定當天的特殊任務，以及重要客人或宴會的傳菜注意事項。

2、按照工作程序與標準，督導本班組員工做好餐前的準備工作。

3、傳菜過程中不斷檢查菜肴的質量，控制傳菜速度。

4、定期對本班組員工進行績效評估，向餐廳經理提出獎罰建議。組織實施對本班組員工的培訓。

5、做好與廚師長及其他班組的溝通工作。

6、每日下班前，檢查熱水器，電源關閉的情況，并收回各種用具，與下一班次做好交接工作。

傳菜員

報告上級：傳菜領班 監督下級：無 【崗位描述】

配合餐廳服務員，準確及時地將客人所點的菜肴送至餐桌。【崗位職責】

1、負責開餐前的傳菜準備工作，并協助值臺服務員布置餐廳和餐桌，擺臺及補充各種物品，做好全面的準備。

2、負責將廚房制作好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳服務員。

3、嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜點有權拒絕傳送。

4、嚴格執行傳送菜點服務員規范，確保準確迅速。

5、與服務員和廚房保持良好的聯系，搞好餐廳和廚房的關系。

6、負責協助餐廳服務員做好客人就餐后的清潔整理工作。

7、講究個人衛生，負責區域衛生，要保持清潔。

8、積極參加各種業務培訓，提高服務水準，完成上級交辦的其他任務。

清潔員

報告上級：樓面領班 監督下級：無 【崗位描述】

確保公共區域的整潔。【崗位職責】

1、負責餐廳的清潔衛生工作，聽從指揮。

2、為就餐者提供良好的就餐環境，每天做到餐桌擺放整齊，桌面干 凈無油漬，地面干凈無油垢雜物，窗臺明亮，水池干凈，垃圾桶 及時清理。

3、環境衛生區要隨時清掃，每日做到地面無塵土、無紙屑、無煙頭、無塑料袋，更不能有剩飯垃圾雜物。

4、做好清潔衛生工具（墩布、垃圾桶、掃帚、洗盆）保管使用管理 工作。

5、要認真完成餐廳內各死角的油漬污垢清洗工作，樓梯扶手要每天 用抹布擦洗，經常保持干凈。

餐飲庫管

報告上級：餐飲部經理 督導下級：無 【崗位描述】

根據餐廳的當日申購單進行物料采購、倉庫管理，倉庫盤點，餐廳、吧臺的物料進貨控制和監督。【崗位職責】

1、負責貨物收驗工作。

2、收貨后據發票進行計量、驗收并填寫驗收單，做到貨帳相符。

3、對數量、質量不符合標準的物品、食品拒絕驗收，并填寫貨物退 貨單，交采購人員退換。

4、驗收發現供貨單位的數量、質量問題，及時向采供部經理匯報。

5、對物品、食品等按性能和要求妥善保管，經常檢查、翻曬，防止 霉爛，防止積壓。

6、倉庫物料做到先入先出，防止損耗變質。

7、負責整理當天領料單，定期（月末）盤點保管物品，做到帳貨相 符，8、據庫存物料儲存情況經常向上級和采供部提出請購建議，保障物 料供應。

9、貨物擺放整齊，注意庫房衛生、整潔。

收銀員

報告上級：餐飲部經理 督導下級：無 【崗位描述】

準確迅速的為客人結帳。【崗位職責】

1、儀表整潔，熱情禮貌待客。

2、營業前備足新幣零錢，準確熟練的收、點客人現金和支票。

3、熟練掌握信用卡使用方法，眼看信用卡，記錄帳號，核對簽名，登記帳單等。

4、配合酒水員做好付貨工作。

5、能夠熟練的操作電腦，做好定期保養。

6、收銀員有權阻止任何閑雜人員進入吧臺。

7、每日營業結束，仔細清點錢物，做好交接工作，如若短款，由收 銀員賠償。

8、下班前關閉電腦、打印機，將櫥柜、稅控機鎖好。

9、負責清理并保持收銀臺的衛生。

10、完成收銀主管交代的臨時任務。

酒水員

直屬上級：樓面主管 【崗位描述】

協助服務員為客人做好酒水服務工作 【崗位職責】

1、熟悉各種酒的性質、產地、度數、香型及 價格。

2、餐前備好各種酒水及用具。

3、掌握冰柜溫度及時調節

4、賬目要清楚，帳物相符，不得弄虛作假，每天核算，半月一小點，月終盤點上報。

5、保持酒吧，冰柜倉庫的整潔清潔。、6、協助值臺人員做好餐后的清理工作。

7、所有地面衛生要保持清潔和講究個人儀容儀表。

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第二篇：餐飲部經理助理崗位說明書

南京國際會議大酒店餐飲部經理助理崗位說明書

一、職位基本信息

1.職位名稱：餐飲部經理助理 2.所屬部門：餐飲部

3.所轄崗位：中餐廳、西餐廳、會議室、餐務中心、職工餐廳 4.職位等級：經理助理級

5.職位關系：上級：餐飲部副經理；下級：各崗點主管

6.工號：CY-004、CY-005 7.職位人數：2人

8.編定日期：2006.08.01

二、職責描述

餐飲部經理助理是餐飲部主要責任人之一，其在餐飲部經理、副經理領導下，負責酒店餐飲部的所有前場崗點的業務管理和人員管理，領導前場崗點完成營收任務和餐飲部經理下達的其他任務。

三、具體職責

1.匯報對象：向餐飲部副經理報告負責，并接受其領導和監督 2.工作目標：（1）確保完成各崗點的各項營收計劃。（2）確保領導所屬崗點人員的服務質量。（3）協助副經理決策并積極與相關部門協調配合。3.工作內容：（1）按時參加部門例會和各項業務會議 , 嚴格按照部門經理擬定的各項計劃負責組織實施。（2）加強對餐飲部前場各崗點的日常管理 ,培養餐廳經理的管理、督導水平。（3）加強對各類、各項會議、宴請及大型活動的設計組織與接待 , 預先做好詳細的服務接待計劃 , 并加以督導及檢查 , 確保活動接待的效果。（4）按標準檢查服務規范性 , 為賓客提供優質服務 , 對VIP 客人親自安排接接待 , 確保服務效果。（5）掌握每餐客情 , 合理合理調整服務力量，溝通并控制好整體服務進程。保證各項服務接待的圓滿完成。（6）不定期參加各班組班前會 , 加強日常巡視檢查 , 并對檢查出的問題及時解決 ,總結原因并進行案例分析。（7）協調所轄崗點內部及其他崗點的合作關系。（8）根據計劃，定期地對下屬員工進行崗位技能的培訓。（9）審定所轄崗點的規章制度和工作程序。

（10）為下屬樹立良好的榜樣 , 用各種方式激發下屬的積極性和創造性 , 挖掘員工的潛力。

（11）加強對衛生工作的管理和和安全消防意識 , 確保安全無事故。

四、素質要求

1.德才兼備，勇挑重擔，吃苦耐勞，腳踏實地，開拓創新，有良好的職業道德。

2.健全的性格，穩定的情緒，堅強的意志，廣泛的興趣。

3.具備較強的專業知識和足夠的知識跨度，有較強的文化基礎。4.有豐富的工作經驗和良好的管理能力.5.有良好的體魄和充沛的精力。

五、任職條件

1.大專以上學歷，有較強的統計分析和判斷能力。

2.有五年以上的星級酒店餐飲工作經驗，其中不少于兩年的餐飲部管理工作經驗。3.年齡在28-45歲。

4.身體健康，性格開朗，外向，精力充沛。5.熟練掌握一門外語（最好為英語），熟悉電腦操作。

第三篇：餐飲部經理崗位說明書

崗位描述

餐飲部經理

崗位名稱：

餐飲部經理

直接上級：

總經理

直接下屬：

行政主廚、餐飲服務部經理、宴會部經理、飲料部經理、管事部經理 本職工作：

為顧客提供餐飲服務

直接責任：

1.每周定期主持餐飲部例會，參加飯店有關餐飲業務會議，傳達上級指示精神。

2.批閱餐飲部及與其相關文件、在權限范圍內簽發文件。

3.按工作程序做好與相關部門的橫向聯系，并及時對部門間爭議提出界定要求。

4.制訂餐飲部工作目標和計劃，按月做出預算及工作計劃，報總經理批準后執行。

5.制定直接下級的崗位描述并界定其工作范圍。

6.主持制訂餐飲部工作程序和規章制度，報總經理批準后執行。

7.推廣飲食銷售，根據不同需要制訂促銷計劃。

8.向直接下級授權，并安排其工作任務。

9.受理下級上報的合理化建議，按照程序處理。

10.按工作程序簽批直接下級上報的預算和工作計劃。

11.制訂餐飲部崗位技能培訓計劃并負責餐飲部主管的工作程序的培訓，執行檢查。

12.巡視、監督、檢查餐飲部所屬下級的各項工作，并對其工作做出評定。

13.了解餐飲部工作情況和相關數據。

14.定期聽取直接下級述職，根據需要調配直接下級工作崗位報總經理批準后執行，轉人事部備案。

15.填寫直接下級過失單和獎勵單，根據權限按照程序執行。

16.審批直接下級上報的過失單和獎勵單，報人事部核準執行。

17.定期對總經理述職。

18.及時對下級工作中的爭議做出裁決。

19.負責本部門經理級人員任用的提名和主管級人員的任命。

20.關心餐飲部所屬下級的思想、工作、生活。

領導責任：

1.對餐飲部工作計劃的完成負責。

2.對餐飲部所屬下級的紀律行為、工作秩序、整體精神面貌負責。

3.對餐具部工作程序和規章制度的正確執行負責。

4.對餐飲部預算開支的合理支配負責。

5.對餐飲部所掌管飯店秘密的安全負責。

6.對餐飲部給飯店造成的影響負責

7.對餐飲部所簽餐飲合同的執行負責。

主要權力：

1.對餐飲部所屬員工按程序有指揮權。

2.對餐飲部直接下級崗位調配有建議權和任用提名權，對隔級下級人事任命權。

3.對餐飲部所屬員工工作有監督、檢查權。

4.對餐飲部所屬員工工作爭議有裁決權。

5.對餐飲部所屬直接下級有獎懲的建議權，隔級下級有獎懲批準權。

6.對餐飲部限額資金有支配權。

7.在處理餐飲業問題時對外有飯店代表權。

管轄范圍：

1.餐飲部所屬員工。

2.餐飲部所屬場所，設施及衛生責任。素質要求：

第四篇：酒店員工崗位說明書

一、工作名稱：迎賓員

二、直接上級：副經理

三、工作摘要：

迎賓員崗位說明書

1.為賓客提供優質服務，做好拉門、迎賓、引領、介紹、送客等服務工作。2.熟記常客及回頭客的姓氏、習慣、愛好、忌諱等。使客人有賓至如歸的感覺。3.向客人詳細介紹公司的消費項目、價格及公司現行的營銷活動內容。

四、工作條件和工作要求：

1.形象好、氣質佳、普通話標準，懂禮儀禮節知識，尊重客人的風俗習慣和宗教信仰。

2.熟悉本崗位規章制度，熟悉本崗位工作秩序及服務規范。

3.及時收集客人的反饋意見或建議，上報當班經理。

4.舉止文雅，外表整潔，體態端正，彬彬有禮，不卑不亢，并持有效健康證件。

迎賓員工作程序及服務規范

1.儀表整潔，著適合本崗位的工裝，準時上班，不遲到，不早退。

2.不使用味濃的香水，不佩戴耳環，項鏈等首飾及其它飾品，根據情況描畫與本職工作相稱的化妝，不濃妝艷抹，不涂有色指甲油。

3.面部保持清潔，經常刷牙，不在客人面前吃東西，保持口氣清新，無異味。

4.標準站立，面帶微笑，迎接客人的到來，不準私自離開工作崗位，做到笑臉迎客，使用標準服務用語。5.準時參加公司例會（早上7：30分，公司全體員工），及時了解公司當天的通知及現行營銷活動內容，服從當班經理的工作安排。

6.打掃本部區域衛生，保持大廳衛生干凈整潔，無灰塵，無雜物。

7.當客人到來時，要及時主動的為客人拉門、迎客，并禮貌的鞠躬問好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨！”。然后詢問賓客的意向，合理妥善的將客人引領至相應的服務區域，注意問候禮節及操作禮節（伸手示意）。8.主動、熱情的向客人介紹公司的消費項目及公司的現行營銷活動內容，耐心、周到的應答客人提出的問題，注意應答禮節，語言技巧，使客人對自己的回答表示滿意。

9.及時與各部門聯系，隨時了解各部門運作情況，以便更好的安排客人。協助換鞋員為客人提供取拖鞋服務；及時給在大廳休息的客人送上純凈水。

10.當客人要離開時，引領客人到前臺結賬，并禮貌的向客人道別：“先生/小姐，請慢走，歡迎下次光臨！” 11.認真聽取客人的意見或建議，記錄在案。對客人所提出的意見表示致謝，虛心接受。切忌有厭煩的態度，并將反饋意見上報當班經理。

12.努力鉆研業務技能，不斷提高自身素質及工作能力。

13.對常客和回頭客要熟記其姓氏、習慣、愛好、忌諱等，在服務上要特別主動、熱情。遇見時要首先微笑，然后有禮貌的打招呼，在服務環節上要特別注意，必須做到及時到位。14.下班前徹底清理區域衛生，檢查部門電器，外圍燈光是否關閉。15.征求當班經理意見能否下班，經同意后方可下班。

迎賓員過失細則

1.不準時到崗，遲到、早退：罰款5——10元

2.工裝不整潔，儀容儀表不符合本崗位要求：罰款5——10元

3.工作時間，站立不標準，不及時主動的拉門、迎客，服務為達到正常標準的：罰款5——10元 4.上班時間，未經上級領導同意，擅自脫離工作崗位的：罰款10——20元

5.上班時間，吃東西、哼小曲、整理頭發、打哈欠等做不雅行為的：罰款5——10元 6.送客時，未用標準服務用語、手勢等：罰款5——10元

7.上班時間，私自接、打私人電話：罰款5——10元 8.對客人提出的問題，不能流利的回答：罰款10——20元 9.與其他部門聯系欠佳，造成客人投訴的：罰款10——20元

10.對客人提出的意見或建議，不虛心接受，當場頂撞客人的：罰款10——20元 11.營業當中除正常打掃衛生時間外，被當班經理檢查出衛生不合格者：罰款10——20元 12.未按本崗位工作程序及服務規范，給客人提供服務而造成客人投訴的；罰款12——20元

一、衛生工作；

1.前廳地面、玻璃大門、拉手、空調、滅火哭、沙發、茶幾、煙灰缸、垃圾桶、花草。

二、衛生標準；

1.確保大堂及公共場所地面清潔亮，無灰塵、無雜物。2.玻璃門無灰塵、無污漬，潔凈明亮。

3.花草無枯葉，花盆無雜物，無煙頭等，花盆邊沿干凈光亮，無污漬。4，及時更換煙灰缸，不得超過三個煙頭，保持煙灰缸干凈光亮，無污漬。

迎賓員衛生區域

收銀員崗位說明書

一、工作名稱：收銀員

二、直接上級：財務主管

三、工作摘要：

1.為賓客提供優質服務，負責客人的結賬工作。2.向客人介紹公司現行營銷活動。

四、工作要求和工作條件

1.熟悉本部規章制度，熟悉本崗位工作程序及崗位職責。2.熟悉公司所有服務項目的價格，熟悉掌握電腦收銀操作系統。3.有豐富的財務知識，有制作建立賬目的能力。4.有良好的職業道德及修養，維護公司利益。

收銀員服務流程及崗位職責

1.儀表整潔，著工裝，左胸佩戴工號牌。準時上班，不遲到，不早退。

2.查看交接班本，核對賬目款項，如有偏差及時查找原因，并上報財務主管做及時處理。

3.備足零錢、發票及票據等，核對手牌鑰匙數量，查看客房入住情況，領取洗浴用品（如：毛巾、澡巾）做好營業前的準備工作。

4.負責各部門的物品領用（鑰匙、對講機等），并做好登記記錄。5.清理區域衛生，保證服務總臺的整體衛生，干凈整潔，無灰塵無雜物。

6.準時參加公司的例會（早上7：30分，公司全體員工），及時了解公司當天的通知及現行營銷活動內容，服從財務主管的工作安排。

7.一切準備就緒后，站立標準，面帶微笑，精神飽滿的迎接賓客的光臨。

8.當客人到來時，收銀員應主動鞠躬問好：“先生／小姐，您好！歡應光臨！” “請問您是洗沙浴還是住宿？”如果是洗浴，則詢問客人：“先生，您好！請問您是一共幾位？”然后，迅速依據客人數量，將調整好順序的手牌和洗浴用品雙手交到客人手中，并告知客人的浴區的具體方位。如果是住宿，則依據客房房態報告表，按正規手續給客人登記開房，開據住房證，收取住房押金，并告知樓層服務員給客人開房門。收銀員在接到部門指令后，應迅速準確的打開相應的電腦系統，并做好賬單的開始工作，記錄賬單的初始時間，檢查該指令是否處于使用狀態，并做好各個部門（康體部、客房部、洗衣房等部門）的賬單的登記工作，統計工作，防止跑單。

9.監督員工開單程序，認真細心，每組賬單遺漏或填寫不規范，請其填寫完整（房號、日期、時間、名稱、數量、單價、合計金額、客牌號、服務員號等）否則不予蓋章輸單。

10．工作時間認真仔細，不得有任何疏忽，造成結錯單，錯組合，漏輸單，打錯單，而令客人投訴，給公司造成經濟損失。

11．不時核對所有賬單，認真細心，每組賬單按序排列，做到心中有數，避免造成錯 組合，輸錯單，跑單，而令客人投訴，給公司造成經濟損失。

12．接到客人預訂電話時，要熱情的為客人提供服務，注意規范服務用語，做好登記記錄（如：客人姓名，客人數量，預訂內容，預訂時間等）并告知客人預訂時間的時限，將該指令處于預訂狀態，及時通知部門服務員和部門主管，該區域已預訂，請不要安排其他客人。

13．如果有設施設備，燈飾等損壞的區域的指令處于禁用狀態，表明該區域禁止使用，正在維修，并通知部門服務員。

14．客人結賬時，要面帶微笑，為客人提供熱情的服務，保證結賬工作的順利開展，待確認客人賬單后，點擊結賬指令，使該指令處于結賬狀態，并迅速的將該組客人的所有賬單（如：洗浴、房費、洗衣、其它消費等）整理完畢，避免漏單，并打印“賓館客人消費單”，將諸項消費內容對客人做詳細說明（如：消費項目、數量、時間、金額、合計、折后價等），都必須一一說明，動作熱情，吐字清晰。

15．客人要求打折時，收銀員要委婉應答：“先生，對不起，我們是電腦走賬”，并要提供優質服務，注意服務用語的技巧。切忌有不悅的表情和厭煩的情緒，更不得辱罵或蔑視客人，而影響結賬工作的進行。如遇緊急情況時，馬上通知當班經理做相應的處理，并穩定客人的情緒，頭腦冷靜，能控制全局。

16．客人付款后，要禮貌的說：“先生，謝謝您！”雙手接過客人的錢款，熟練的辨別錢幣的真偽，避免造

成工作失誤，并迅速準確的找零，開據發票，雙手遞上并禮貌的說：“先生，您好！這是您的找零和發票，請您收好！”發票用完時，要禮貌的向客人道歉，并說明情況。客人要離去時，要禮貌的鞠躬道別，適時動用標準迎送語言：“先生，請慢走，歡迎下次光臨！”然后，核對賬目做好記錄工作，在一切工作確認無誤后，再點擊清臺（避免造成工作失誤），使該指令處于空閑狀態。

17．熟練掌握不同結賬方式的操作方法（如：現金卡、貴賓卡、贈卡、會員卡等），并做好賬目的建賬工作，讓客人在“賓館客人消費單”上簽字，使客人確認消費。

18．不得使非本崗位員工進入服務總臺，更不得將當天營業狀況告訴其他人，做好賬目的管理工作，維護公司的利益。

19．營業結束時，要認真仔細地核對公司全天的營業情況，做好所有賬單的整理工作（如：清點賬單、信卡情況、贈卡情況、分單歸類、填寫賬目等）確認無誤后，制作當天的營業報表，填寫交班本，打掃區域衛生，關閉電腦系統及其它電器，燈飾等，讓當班經理在交接本及營業報表等賬表上，批閱，簽字。

20．在確認無誤后，征求財務主管的意見，經同意后方可下班。

收銀員過失細則

1． 不準時到崗，遲到，早退；罰款5——10元

2． 工裝不整潔，儀容儀表不符合本崗位要求；罰款10——20元 3． 工作時間，站產不標準；罰款5——10元

4． 未備足零錢，造成強賬工作不能順利開展，令客人投訴的；罰款10——20元

5． 工作失職，使非本崗位人員進入服務臺，造成電腦系統出現故障或查閱資料的；罰款20——50元 6． 向他人透露公司當天營業狀況的；罰款10——20元

7． 由于自己粗心大意，而造成跑單，一切后果由個人承擔；罰款10——20元 8． 客人結賬時，不為客人提供優質服務，無熱誠感的；罰款10-20元。

9． 違反工作程序，輸錯單，漏輸單、錯組全、打錯單、結錯單而令客人投訴的；罰款20-50元 10． 不及時給客人遞煙灰缸，不及時清理煙灰缸和臺面衛生的；罰款5-10元 11． 與其他部門配合欠佳，當客人面與同事發生爭執的；罰款10-20元。12． 與客人發生爭吵，頂撞客人，辱罵客人的；罰款20-50元。

13． 私自篡改賬目，銷毀原始記錄，原始單據，徇私舞弊的；罰款50-100元

14． 未按本崗位服務程序及崗位職責，給客人提供服務而造成客人投訴的罰款20-50元。

收銀員衛生區域

一、衛生工作1、1、2、3、電腦、吧臺、煙灰缸、燈飾、儲物柜、裝飾字、壁畫、壁燈。保持本區域無灰塵，無雜物

吧臺內外干凈整潔，無灰塵，無污漬，無雜物。煙灰缸不得超過三個煙頭。

二、衛生標準

公關促銷員崗位說明書

一．工作名稱：公關促銷員 二． 直接上級：公關部經理 三． 工作摘要：

1.為賓客提供優質服務，負責接待客人及銷售工作。

2.根據客人的需求，適時妥善的 為客人提供優質服務，并推銷公司酒水，飲料等。四．工作要求和工作條件：

1.熟悉本部門各項規章制度及服務規范

2.熟悉掌握客人心理特點，并向客人公司的服務項目。

3.熟記常客及回頭客的姓氏、愛好、習慣、忌諱等，在服務過程中要特別注意，做到熱情服務，使客人有賓至如歸的感覺。

4.反應敏捷，形象好，氣質佳，普通話標準，有 超強的推銷能力。

公關促銷員工作流程及服務規范

1.按時上班，不遲到，不 早退，無故不亂請假。2.著與本職工作相稱的服裝及適合本職工作的化妝。

3.熟悉當天上班人員的數量，避免造成公司的正常運作無法開展。4.熟悉公司各項服務項目的價格，能很好的為客人提供優質服務。

5.積極主動的向客人推銷公司服務項目，詢問客人意向，征求客人意見，適時妥善的為賓客提供優質服務。6.客人進入房間后，要及時的安排好客人，避免造成客人投訴。7.要勤于巡視房間，避免造成影響公司的意外事件發生。

8.及時整理房間衛生，保證房間衛生干凈整潔，無異味，無雜物，特別在現場。9.及時與其他部門配合，依據客人 的要求為 客人 提供優質的服務，及酒水的推銷。、10.不得向客人推薦或介紹自己熟練的技師，而影響鐘房的正常運行。11.勤巡視，勤檢查，發現異常情況，及時報告。

12.熟記常客及時回頭客的姓氏，愛好，習慣，忌諱等，在服務過程中必須特別注意，做到熱情服務，使客人有賓至如歸的感受。

13.能區別不同接待對象，反應靈敏，準確的運用推銷技巧及服務語言，能控制全局。14.不得將本部的有關情況告知他人，可不得向他人透露本部的相關工作內容。

15.客人離去時要禮貌的向客人道別：“先生慢走，歡迎下次光臨。”準確的運用迎接問候語和告別語言。16.遇到緊急情況是要頭腦冷靜，果斷正確的采取處理措施，并上報公關部經理。17.在總臺簽退，征求公關部經理的意見，經同意方可離開公司。

公關促銷員過失細則

1.不準時到崗，遲到，早退，罰款10—20元

2.著裝不整潔，未按規定化與自己本職工作相稱的化妝，罰款10—20元 3.不知道當天上班的技師數量，而影響公司的正常運作，罰款10—50元 4.不熟悉公司的服務項目價格，造成客人投訴的，罰款10—20元

5.客人進入房間后，不及時做合理妥善的安排，而引起客人投訴的，罰款10—50元 6.惰與巡房，以至于發生影響公司信譽的意外事件，罰款50—100元 7.不及時整理房間衛生，特別在現場，罰款20—50元 8.向他人透漏有關本部的相關工作內容，罰款20—50元

9.不為賓客提供優質服務，不積極推銷公司酒水及其他服務項目的，罰款10—20元 10.當場頂撞客人，辱罵，毆打客人的，罰款50—100元 11.不服從公關部經理的工作安排，頂撞領導的，罰款20—50元 12.與其他部門配合欠佳，造成客人投訴的，罰款20—50元

13.未按照本崗位工作程序及服務規范，為客人提供服務，而引起客人投訴的，罰款20—50元。

客房部服務員崗位說明書

一、工作名稱：客房部服務員

二、直接上級：客房部主管

三、工作摘要：

1． 為客人提供優質服務，如：接待、引領、開門、介紹公司服務項目、做夜床、查房、整理房間、客房送餐、備用茶水、洗衣服務等。

2． 積極推銷公司的服務項目，認真打掃房間區域衛生及客房公共區域衛生。

3． 勤于巡視，勤于檢查各個房間的房態（如：住客房、走客房、空房、長住房、正在維修房、請勿打擾房、立即打掃房等），積極主動的為客人提供優質服務。

四、工作條件和工作要求：

1． 熟悉客房部規章制度，熟悉客房服務員工作程序及服務規范。

2． 熟悉公司客房的類型、價位、房間號、電話號碼、床位數及其它消費項目等。3． 有相關工作經驗，能吃苦耐勞，有超強的服務意識及客房服務技能。4． 舉止文雅，姿態端正，彬彬有禮，不卑不亢，持有效健康證件。

客房部服務員工作流程及服務規范

一、客房清掃員

1.儀表整潔，著工裝，左胸帶工號牌。準時上班，不遲到，不早退。

2.準時通輯公司例會（早7：30分，公司全體員工），及時了解公司當天的通知及現行營銷活動內容，服從客房部主客的工作安排。

3.查看交接班本及時了解上一班交班內容，便于了解所有房態，準備整理房間。

4.領取布草間鑰匙及儲物間鑰匙，檢查清潔用具、客房用品、衛生間用品、布依據草等物品的數量。檢查房間內的設施設備有無損壞，如有立即報告客房部主管或工程部人員及時維修。依據白班客房工作報告表，制定客房清掃計劃。

5.到洗衣房領取當天所需的干凈布草（如：枕套、被罩、床單等）；到他庫領取當天所需的客房用品（如：信封、信紙、便箋、圓珠筆、茶葉、賓客意見單、洗衣袋、擦鞋紙、針線包等）；衛生間用品（如：洗發水、沐浴液、牙刷、香皂、梳子等）；消毒品（如：口杯罩、浴巾、毛巾、地巾，馬桶條、垃圾袋等）；清掃工具（如：清潔桶、清潔劑、消毒劑、潔廁靈、尼龍刷、口杯刷、拖布、掃帚、簸箕、橡膠手套、抹布三塊：口杯一塊、面盆一塊、馬桶一塊等）；待所有物品全部準備到位后，檢查工作車有無損壞，并用濕毛巾將工作車內外擦拭干凈。然后，將全部物品按規定位置依次放入工作車中，開始打掃整理走客房、住客房、空房等房間衛生。

6.將工作車推至房間門口，緊貼走廊左側放置，避免影響客人行走。用中指輕敲房門三下或按門鈴通報：“客房服務員”（無論在任何情況下，進入房間前都必須的工作程序）。在確認房間沒有客人的情況下，方可用鑰匙將房門打開；如果客人正在休息睡覺，應立即既退出房間，已經驚動了客人，應立即致歉并說明情況后退出房間，將房門輕輕關上。

7.清掃房間時，應注意清掃順序（先內后外，先上后下，先整體，后局部；先除塵、再山刷洗、后消毒的工作順序）；首先，打開房門、打開窗戶、通風換氣、關閉房間燈光、電器、檢查設備有無損壞，如有立即報告客房部主管，做到及時報修，及時處理；并填寫白班工作記錄，清除房間內所有垃圾、檢查抽屜、柜底、床底及房間角落是否有雜物或客人的遺留物品。如有應立即交于客房部主管，并通知總臺或當班經理，做好工作記錄。撤換床上用品；將B床上的物品放在圈椅上，將A床上的物品放到B床，依次為：撤枕套、撤被罩、撤床單，并檢查布草是否有污損或夾雜有客人的物品，將臟布草卷好放在工作車的布草袋里，不要放在地上，切忌將臟布草和干凈的布草混放，以免沾上細菌；接下來依次清洗所有器具（電熱壺、口杯、茶杯、托盤、煙灰缸、浴缸、馬桶等）；將雙手洗干凈，帶入干凈的布草放在B床或圈椅上，將床拉開距床頭柜50cm，鋪好床墊、保護墊、褥子等，用床單或墊單將床墊四周均勻包住，長度大約為15CM，接下來套枕套，將床復位，把被罩套好，將被子平整的疊好防止在電視柜中。擦抹房間家具及電器設備依次為：門、窗臺、衣柜、寫字臺、桌前凳、梳妝鏡、行李柜、床頭柜、床頭燈、燈罩、電視機、茶幾、圈椅、托盤、空調等；最后補充房間用品，衛生間用品，將馬桶條字面朝上放在馬

桶蓋上壓好。待所有衛生工作全部整理完畢后，擦抹地面，確認無誤后，方可整理下一個房間。8.將所有房間全部整理完畢后，在進行一次全面的檢查，確認無誤后，認真填寫白班客房工作報告表等待客房部主管和當班經理的衛生檢查。

二、客房服務員：

1．儀表整潔，著工裝，左胸佩帶工號牌。準時上班，不遲到，不早退。

2．準時參加公司例會（早上7：30分，公司全體員工）及時了解公司當天的通知及現行營銷活動內容，服務客房部主管的工作安排。

3．檢查所有房間的房態、性能、衛生打掃、物品配置、維修事項等情況是否到位，做好工作記錄，填寫客房工作報告表。

4．依據上客量，打出庫單找到當班經理簽字，到倉庫領取客房用品，做到及時補充添加；到洗衣房領取布草，送洗臟布草；打掃布草間衛生，保證客房部所有區域衛生，干凈整潔，無雜物，無灰塵。5．一切準備就緒后，精神飽滿的站立于樓梯口，迎接客人的光臨。

6．當客人到來時，服務員應主動上前鞠躬問好:“先生/小姐，您好!歡迎光臨！”如果預先知道客人的姓名，要主動地打招呼說：“XX先生/小姐，您好！”要主動介紹自己，問清房號，請客人出示房卡或住宿憑證，詢問客人可否幫助提行李，核對客人住宿憑證后，服務員應馬上引領客人到房間；引領時應走在客人前方約1米處，在拐彎處應伸手示意，為客人指示行進的方向。

7．到達客人的房門口后，要主動告訴客人：“先生/小姐，您好！你的房間到了！”先用手輕敲門三下，然后再用鑰匙輕輕把門打開，打開房門后，先請客人進入房間，把行李放下，幫客人掛好外衣、帽子等；進房后，首先應打開窗簾，接下來介紹公司的概況和房間內的設備情況（如：用餐地點及路線、康體部、洗浴中心、商務中心、健身中心、電器使用，電話說明等），以及房間內有關設施設備的位置及使用方法等，介紹時應注意語言技巧，言簡意賅，不宜冗長繁瑣，同是征詢客人還有其它什么需要或幫助，并給予及時解決處理。在工作中應注意客人的生活、心理等活動規律，為客人提供優質的服務。工作人員在客房逗留的時間不宜過長，避免影響客人休息，向空人致謝后，應面向房內將門輕輕關上，做好客房工作報告的填寫記錄。

8．客房送毛巾，送茶水服務時，無論幾杯茶都要使用托盤，不準將物品直接用手送到房間。送進房間的毛巾、器皿等，要求無污漬，無破損，無變質等情況發生，避免造成客人投訴。

9．客人要求洗衣服時，服務員要及時到房間內收取、驗收，檢查客人的衣物是否有遺留物品，將客人的衣服裝入洗衣袋，送往洗衣房清洗，第二天及時收回，不要遺忘，在工作記錄本上填寫客房工作記錄。填寫洗衣單時應將房號、客人名稱、衣服數量、客人的要求等填寫完整。

10．隨時檢查客房工作報告記錄，查看代辦事項，看是否還有未完成的工作內容，要及時核對賬單、洗衣單、住宿憑證等，所有賬單必須在客人離店前，全部送到總臺收銀處，防止疏漏。同時詢問客人在住宿期間，還需要辦理哪些事項（如：送餐服務、叫醒服務、整理行李、物品借用等）服務員必須提供熱情的服務，并做好客房工作報告記錄，避免出現疏漏，而造成客人投訴。

11．客房服務員必須為客人提供夜床服務（特殊情況除外）。做夜床的最佳時間為：晚上18：00——20：00因為這段時間，客人大多外出。工作程序依次為：先敲門，待客人同意后，方可進入房間，并向客人友好的打招呼，將空調調到指定的度數上，關閉窗戶，拉上窗簾，清理煙灰缸及房間垃圾，撤走客人用過的杯具或餐具，將床罩輕輕拉下，折疊成方塊狀，放置于組合柜內，將枕頭，被子，毛毯等打開整齊的擺放在床上，將晚安卡正面45度角放置在床頭柜上，打開夜燈，床頭燈，關閉其它燈，如有加床時，則應此時打開整理好，并增添一份客人用品，最后整理衛生間，待房間徹底整理完畢后，檢查物品擺放是否齊全，是否符全擺放要求，然后向客人道別，退出房間，將門輕輕關上，在客房工作報告上填寫夜床服務記錄。

12．客人要求退房時，服務員要立即到達房間，做好查房工作，將房間的全部物品認真檢查，看有無損壞或是否齊全等情況；如果有及時通知總臺按有關規定做賠償處理，查房時間不得超過兩分鐘，避免讓客人久等，向客人道別：“先生/小姐，請慢走，歡迎下次光臨！”然后，在交接本上填寫工作記錄，制作客房工作報告表，通知清掃員整理房間。

13．下班前徹底巡視客房部所有區域，關閉不需要的燈光，查看有無異常情況發生，在交接本上填寫當天工作記錄，并請當班經理批閱簽字，征求客房部主管意見，經同意后方可下班。

客房部服務員過失細則

1.不準時上班，遲到，早退；罰款5——10元

2.不按規定穿著工裝，下班后在公司穿便裝出入的；罰款5——10元 3.路遇客人或上司，未主動打招呼的；罰款5——10元

4.引領客人時未用標準手勢，為客人提供服務的；罰款5——10元 5.不積極主動為客人開房門，造成客人投訴的；罰款10——20元

6.不及時打掃區域衛生，消極怠工；在房間看電視，休息的；罰款10——20元 7.不為客人提供開夜床報務，而造成客人投訴的；罰款5——10元 8.不嚴格控制公司物品，造成公司物品流失的；罰款20——50元 9.將有用的回收物品，拋棄扔入垃圾桶的；罰款10——20元 10.不及時送洗、領取布草，而影響公司正常運做的；罰款10——20元

11.不及時查房或查房時間過長，造成客人投訴或公司物品丟失、損壞的；罰款20——50元；視其情節，可做其它處理。

12.不經過服務總臺，擅自給其他客人或朋友開房間的；罰款50——100元 13.與客人發生曖昧關系，導致發生影響公司信譽事件的；罰款50——100元

14.盜竊公司物品或客人物品，拒為己有的；罰款50——100元；情節嚴重的，給予開除處理，觸犯刑法的直接送至有關部門處理。

15.未按工作程序及服務規范為客人服務，而造成客人投訴的；罰款10——20元 16.營業時間，被當班經理檢查出衛生不合格者；罰款5——10元

客房部衛生區域

一、衛生工作：

1． 大廳、沙發、空調、衛生間、走廊、柜臺、窗臺、玻璃、門框、把手、門牌號、茶幾、電視柜、電視機、床頭柜、燈罩、排風口、面盆、鏡面、水籠頭、口杯、電水壺、浴缸、浴簾、馬桶、下水口、垃圾桶、煙灰缸等。

二、衛生標準：

1.要求所有區域衛生，干凈整潔，無雜物，無灰塵，無污漬。、2.要求所有房間，無積塵，無珠網，無異味；窗簾如有損壞及時報修。3.電鍍松件光亮，無水漬，無銹漬；鏡面干燥光亮，無污漬，無水漬。

保安員崗位說明書

一、工作名稱：保安員

二、直接上級：保安部長

三、工作摘要：

1． 為賓客提供優質服務，負責為客人開車門，擋車頂，指揮客人停車，倒車等。2． 根據客人的需求，為賓客提取行李物品。

3． 保衛公司的安全及客人的人身安全和財產安全，維護公司利益。

四、工作要求和工作條件：

1． 熟悉本部規章制度，熟悉本崗位工作程序及崗位職責。2． 熟練掌握安全消防知識，懂得火災的初期撲救措施和疏散賓客。3． 熟練掌握指揮車輛的能力，手勢標準到位。4． 退伍軍人，有相關工作經驗。保安員服務流程及崗位職責

1.儀表整潔，著合適本崗位的服裝，準時上班，不遲到，不早退。

2.查看交接班本，看上一班有無交接記錄，巡視公司各區域，有無異常情況。3.打掃本部區域衛生，清掃停車位及公司外部環境衛生區域。4.認真貫徹保安部長的工作指令，服從保安部長的工作安排。、5.認真指揮車輛，主動為客人開車門，擋車頂，提供優質服務。

6.合理指揮客人停車，保證車位停放整齊，避免造成亂停，亂放，浪費車位。7.指揮車輛時，手勢標準，揮灑自如，落落大方，注意自我保護，避免發生意外。8.勤于巡視，勤于檢查，保證公司所有區域無任何隱患，做到防患于未燃。9.知道公司滅火器的數量，存放位置，并不得使任何員工擅自挪動。

10.夜班值班期間，要求保安員每隔一小時巡視一次公司所有區域，保證公司所有電器處于安全狀態，關閉不需要的燈光，節約能源，并保證公司所有區域無任何異常情況發生。11.認真填寫交接班記錄，不得亂撕亂畫，寫與工作無關的內容。

12.客人離開時，要主動為客人開車門，擋車頂，并禮貌的向客人道別：“先生／小姐，請慢走，歡迎下次光臨！”。關車門時一定要注意客人的安全。

13.下班前，徹底巡視公司的所有區域，確認無誤后，征求保安部長的意見，經同意后方可下班。保安員保安員過失細則

1.不按時上班，遲到，早退，罰款5——10元

2.不穿本崗位工裝，工裝不整潔，帽子未按規定佩戴的；罰款5——10元 3.站姿不標準，東倒西歪，吊兒郎當的；罰款5——10元

4.不主動為客人開車門，擋車頂，指揮停車不當，造成車位浪費的；罰款10——20元 5.指揮停車時，手勢未按標注執行操作的；罰款5——10元 6.頂撞客人，與客人發生爭執，打罵客人的；罰款20——50元

7.不巡視，不檢查公司區域，不及時關閉電源開關造成浪費，發現隱患不及時排除的；罰款50——100元 8.不及時打掃區域衛生的；罰款5——10元

9.遇到緊急情況，未做妥善處理，逃離現場的；罰款50——100元

10.未按本崗位服務程序及崗位職責，為客人提供服務而引起客人投訴的；罰款10——20元 11.與其它部門配合欠佳，不服從部門領導，遇到應緊情況不及時到達現場的；罰款10——20元

保安員衛生區域

一、衛生工作：

1.打掃停車位衛生、后院衛生、公司外部環境衛生、玻璃、臺階、大門、拉手、門框、地毯、花圃、地下停車場。

二、衛生標準：

1.要求區域衛生無雜物、無紙屑、無落葉、無果皮。

2.臺階大理石面，無污漬，無水漬，無灰塵。3.玻璃光潔明亮，無水漬，無灰塵。4.大門及門框，無灰塵，無法漬。5.地毯干凈無污漬，無破損。

保安部長崗位說明書

一、作名稱：保安部長

二、接上級：總經理

三、工作摘要：

1.負責保安部的日常 管理工作，制定工作計劃，做好崗位安排。

2.培訓保安的業務技能，勤巡視，勤檢查，保證公司及客人的財產安全和人身安全。

四、工作要求和工作條件

1． 熟悉保安部規章制度，了解保安部長工作流程及崗位職責。

2． 熟悉公司結構特點，了解公司所有消防器材的種類，數量及使用方法。3． 具備豐富的安全消防知識，有較強的安全保衛意識。

保安部長工作流程及崗位職責

1.提前10分鐘到崗，儀表整潔，著裝莊嚴大方。

2.查看部門交接本記錄，對遺留問題做及時處理，并依據實際情況安排當天工作。

3.檢查保安員儀容儀表，著裝情況，到崗情況等是否符合崗位標準，對不符合要求的做出必要的處理。4.檢查區域衛生，對不符合衛生標準的及時安排保安員打掃。

5.隨時檢查保安員的工作情況，發現有不良的工作行為時，要及時的進行督導和教育，并做出必要的處理。6.監督保安員的工作情況，是否符合保安員崗位職責，是否為客人提供優質服務。7.勤巡視，勤檢查，保證公司各區域無任何事故隱患，做到防患于未燃，做好預防工作。

8.定期檢查公司所有消防器材的性能，發現有損壞或過期的要產即進行維修或更換，并監督任何人員不得隨意挪動消防器材的位置，對違反規定的做出必要的處理。

9.發生緊急情況時，要保持鎮定，頭腦清醒，迅速趕到現場并做妥善的處理，同時上報總經理，能控制全局，維護公司的利益。

10.保障安全通道的暢通，發生火災時要積極迅速地安排保安員做好對客人的引導撤離工作，同時控制火勢的發展情況，上報總經理。及時打火警電話：“119”確認客人全部撤離后，方可離開事故現場。11.積極組織保安員的安全消防知識培訓工作，不斷提高保安員的業務技能。

12.有較強的警惕性，發現有形跡可疑者，應及時安排保安員對其實行監控，并告知其他部門，同時上報總經理，維護公民事利益。

13.努力鉆研業務知識，不斷提高自身業務技能及保安員業務技能。

14.認真慣徹公司的指示精神，保證公司及客人的財產安全和人身安全不受侵害。

客房部主管崗位說明書

一、工作名稱：客房部主管

二、直接上級：副經理

三、工作摘要：

1.檢查本部員工儀容儀表，檢查本部員工到崗情況，并做相應的工作安排。2.制定客房工作報告表，帶領員工積極做好客房的衛生整理工作。3.做好二樓超市的物品管理工作，建立賬目，防止公司物品流失。4.嚴格控制公司低值易耗品，降低成本。

四、工作條件和工作要求：

1． 熟悉公司各項規章制度，熟悉客房部主管的工作程序及崗位職責。2． 熟悉公司客房的類型、房價、數量，具備兩年以上客房服務工作。3． 能培訓本部員工業務知識，能處理解決一般的客人投訴。4． 制定本部的工作目標，懂得管理的基礎知識。

客房部主管工作流程及崗位職責

1． 準時上班，不遲到，不早退，提前10分鐘到崗。

2． 儀表整潔，著工裝，左胸佩戴工號牌，查看客房工作記錄，對遺留問題做及時處理。3． 檢查部門員工到崗情況，查看客房房態報告表，制定客房衛生清掃的工作計劃。4． 申領當天所需的客房用品和衛生用品，嚴格控制物品使用數量，做好建賬工作。

5． 安排樓層服務員做好對客人的接待和服務工作，保證客房區域的安寧，禁止閑雜人員出入樓層。保證樓面的衛生整潔，安全無隱患。

6． 隨時掌握樓層客人的動態，及時、準確的了解客房狀態，并及時通知總臺。

7． 隨時檢查客房服務員的工作態度、儀容儀表、工作效率、規章執行等，做好服務員的評估工作，上報公司副經理。

8． 不斷巡視客房所有區域的衛生和安全，巡視樓層、樓梯、工作間、走廊、公共衛生間、消防設施、房間設備和各種裝置，發現問題及時與工程部聯系維修。

9． 認真填寫“客房工作報告表”和“樓面工作日志”，做好來訪客人的登記工作。10． 認真負責客人離店后的客房查看工作，遇到問題及時處理。

11． 檢查房間物品和衛生間用品是否齊全，并及時補充。了解房間物品的消耗情況，做好賬目的建立工作，嚴格控制物品使用數量，做到節能降耗，降低成本。

12． 檢查客房服務員是否對住客房進行夜床服務工作，做好對客人的送餐服務、洗衣服務、叫醒服務等服務的監督工作并落實到位，服務到位。

13． 檢查二樓超市物品的銷售情況、存貨情況等，并制作物品銷售日報表，嚴格制作物品數量，嚴禁給公司員工或自己熟悉的客人私開賬戶、掛賬、出品等，發現貨物商品有短缺現象應及時領取補充。14． 培訓員工業務技能，提高員工自身素質，提高員工工作效率，為客人提供優質服務。15． 做好夜間的對客服務工作，保持客房區域安靜，給客人提供一個良媽的休息環境場所。16． 積極處理客人投訴，頭腦冷靜，有果斷處理緊急情況的能力，能控制全局。17． 做好部門固定資產的建賬管理，控制資產流失，節約公司成本。

18． 帶領員工積極打掃客房房間衛生及公共區域衛生，做到身先士卒，正確遠用領導藝術，搞好集體團結，搞好上下級關系，善于與員工溝通，富有咸召力。

19． 貫徹公司經下達的工作目標和指示精神，嚴格執行公司各項規章制度，有主人翁精神。20． 努力鉆研業務知識，不斷提高自身的管理水平與領導藝術。

康體部主管崗位說明書

一.工作名稱：康體部主管 二.直接上級：副總經理 三.工作摘要

1.檢查本部員工儀容儀表，檢查本部員工到崗情況，并作相應的工作安排。

2.帶領員工積極推銷公司的服務項目，做到身先士卒，躬先表率，并積極處理客人投訴。3.培訓本部員工服務技能及業務技能，提高本部員工素質，增長公司經濟利益。4.勤巡視，勤檢查，保證公司各區域，無異常情況，維護公司利益。四.工作條件和工作要求

1.熟悉公司各項規章制度，數需康體部主管的、工作程序及崗位職責。2.熟悉公司所有消費項目的價格，并有超強的推銷能力。

3.有相關工作經驗，能培訓本部員工，富有感召力和執行能力。4.能制定一定的工作計劃方案，懂得管理的基礎知識。

康體部主管工作流程及崗位說明書

1.準時上班，不遲到，不早退，提前十分鐘到崗。

2.儀表整潔，著工裝，左胸配戴工號牌，查看交接班記錄，對遺留問題做及時處理。3.檢查本部門各崗位的備貨情況，及時打出庫單申領，做好物品控制，節約公司成本。

4.檢查部門各崗位的用電器、燈飾、家具、設備設施更是否良好，如有損壞及時報修，檢查布草情況，如有不足及時添加領取。

5.查看部門員工到崗情況，檢查員工儀容儀表是否符合崗位標準。

6.檢查技師到崗情況，人員數量是否到位，如有不到位的地方及時處理解決。7.隨時檢查部門衛生區域，是否符合衛生標準并及時安排員工打掃。

8.檢查部門員工禮節禮貌，勞動紀律是否符合公司規定，是否按照崗位說明書上的要求位客人服務，對不符合要求的行為，及時給予批評、指證或視情節處理，注意語言藝術。

9.隨時掌握各崗位的客流量及按摩間占用情況，合理妥善的分流客人，做好部門之間的協調工作，保證公司的運作順利開展。

10.帶領員工積極推銷公司的服務項目，做到身先士卒，正確運用領導藝術，搞好集體團結，做好上、下級關系，經常與員工溝通，富有感召力和執行能力.11.經常詢問新老客戶對公司的各項目服務是否滿意，并正確的運用語言藝術，為賓客做最滿意的解釋工作，維護公司利益。

12.積極處理賓客投訴，頭腦冷靜，有果斷處理緊急情況的能力，能控制全局。13.做好部門固定資產的建賬管理，控制資產流失，節約公司成本。

14.根據公司的經營性質及特點，通過經營活動中的情況分析，制定并改進本部門的管理方案，工作方法及服務范圍。

15.制定本部門排班表，并根據員工的特長及工作需要，合理安排工作崗位，最大限度的提高工作效率。16.貫徹公司下達的工作指標，嚴格要求自己，模范執行公司各項規章制度，有主人翁精神。

17.親巡視、勤檢查、清除事故隱患，做到防患于未然，維護公司利益，保證公司與客人的人身安全及財產安全不受損害，為賓客提供安全、舒適、優良的環境會所。

18.對常客及回頭客要熟記其姓氏、習慣、愛好、忌諱等，在服務上要特別主動熱情，在服務環節及服務用語上要特別注意，必須做到及時到位。

19.努力鉆研業務知識，不斷提高自身的管理水平與領導藝術。

倉庫管理員崗位說明書

一、工作名稱：倉庫管理員

二、直接上級：總經理

三、工作摘要：

1.負責公司所有物品的入庫、出庫、并做好建賬工作。

2.歸置倉庫所有物品的分類，存放，經常清點檢查倉庫的物品數量、種類、存活情況、物品質量、腐霉變質等情況。

四、工作要求和工作條件：

1.熟悉倉庫管理規章制度，熟悉倉庫管理員工作流程及崗位職責。

2.了解公司各部門的所需低質易耗品、酒水、飲料、水果、小食品、香煙、工程材料、餐具、用具、器械、員工工裝、各種單據、登記表等物品的供應需求種類及日常需求量，并做好登記工作，有詳細的各部門的賬目出入管理檔案。

3.了解公司的經營特點，了解公司各部門物品的日需求量并制作詳細的日報表。

4.熟悉各種所需物品的規格型號、特色、產地、進價、售價等，并具備鑒別物品質量的能力。

倉庫管理員工作流程及崗位職責

1.提前10分鐘到港，儀表整潔，準時上班，不遲到，不早退。

2.檢查各部門領貨情況，檢查倉庫存活情況，對緊缺物品及時打請購單，交采購部購買，并請示總經理，保證公司的運作順利開展。

3.通知各部門領貨時間，制定各部門領貨時間表，每個部門領貨時間間隔十分鐘，避免擁擠，物品丟失或工作失誤等。

4.物品出庫時必須數據正規的票據，出庫單上必須注明出庫的物品名稱、日期、序號、種類、數量、部門經手人、經理簽字、封單（當頁出庫單未填滿時）等程序并且填寫正確，要求控制出庫數量與當天所需數量，偏差不得過大，否則不予物品出庫（特殊情況例外）；部門領取任何用品時必須做到以舊換新。

5.物品入庫時，必須出具正規手續，入庫單上必須注明入庫日期、物品名稱、序號、種類、數量、經手人、保管員、經理簽字、封單，（當頁入庫單為填滿時）、相關發票、正規數據、證明、當事人簽字、總經理簽字及物品簽訂等程序，待一切確認無誤后，方可將物品入庫，維護公司利益。

6..做好物品的存放工作，各種物品的分類、擺放、種類、數量等必須做到心中有數，干凈整潔，保證物品領取的便捷，提高工作效率。

7.做好物品的清查工作，經常清查各種物品的存貨情況、腐霉、變質等情況，避免物品交叉存放發生霉變、腐爛、變味、串味、變質等現象而造成原材料浪費。

8.保持倉庫的干、濕度，通風等情況避免造成物品霉變腐爛等，維護公司利益。

9工作時間禁止閑雜人員隨便進入倉庫，任何工作人員不得偷、拿、吃、公司的食品更不得將公司的物品據為己有，不準將本部相關工作情況內容告知他人。

10.監督物品的進貨價格、真偽、質量等情況，并作深入的市場調查分析，發現有異常現象，須立即上報總經理并做及時必要的處理，維護公司利益。

11.做好倉庫所有物品的單據、賬目等的統計、整理、，存放等工作，保證所有賬目數量準確，賬本清晰，任何人員不得私自篡改賬目，銷毀原始記錄。

12.保證倉庫的區域衛生，要求無雜物、無異味、無灰塵，物品堆放整齊美觀大方。

茶藝領班工作程序

1.儀表整潔、著工裝、佩帶工號牌，提前10分鐘到崗，查看交班記錄了解上班次有無交待事項或遺留問題需要處理。

2.查看部門員工到崗情況，檢查員工儀表儀容是否符合標準要求。

3.檢查低值易耗品，各類銷售酒水、香煙，添加是否充足，備貨是否齊全，并估計當天客流量，打出領貨單，做好物品儲備工作。

4.查看布草備貨是否齊全，如不夠，及時派人到洗衣房領用。5.查看各種物品燈具是否良好，如有異常及時下維修單到工程部。6.隨時檢查本部門衛生區域是否符合標準并及時安排員工清潔打掃。

7.安排員工定崗定位做好服務前接待準備工作，并隨時督導、檢查部門員工單據、巡臺等是否任命崗位要求，并和員工一起參與服務，做好表率作用。

8.隨時檢查本部員工禮節禮貌、工作紀律是否符合崗位規定，對于不符合要求的各種行為及時給予批評、指正或視情節處理。

9.協調與廚房、技師的工作關系，做好餐飲、按摩的推銷工作，提高經濟效益，領班應主動上前了解并處理投訴，提高自身解決問題能力，事后能分析賓客投訴的原因，并提出來整改措施。樹立榜樣形象，帶領員工積極推銷公司會員卡，及二樓貴賓間。

10.隨時掌握客流量和二樓房間的使用量以及中式技師上鐘情況并與其它部門。如男浴區做好營業高峰期必要的協調與溝通。

11.工作不忙時，可替崗位員工到吧臺休息，員工餐時間合理安排員工到后區用餐，確保接待工作正常開展。

12.經常詢問新老賓客對各項服務的意見及感受，并征求賓客填寫意見卡，及時將有效信息反饋公司。

13.檢查電器、燈具開關是否按指定時間關閉，注意節約成本、降低消耗。

14.下班之前將當天發生的問題及需要對次日早班員工交待的各項事務記錄在交接本上，確保部門無任何問題時，告之主管即可離崗。

茶藝領班工作職責

1.認真落實經理、主管下達的工作指令，并以身作則、模范執行公司以及部門的各項規章。2.熟練掌握茶藝、二樓各項工作程序，熟悉種類茶葉、酒水的相圈業務知識，并努力學習不斷提高自身管理水平及綜合素質。

3.根據工作量及員工實際情況合理安排班次，保證各項工作高效率、高質量完成。

4.依據茶藝各項制度每天檢查當班員工的儀表儀容、禮節禮貌、環境衛生、勞動紀律及對客服務是否符合標準檢查各種電器是否按規定時間開啟。

5.帶動員工銷售意識，主動向賓客介紹推銷公司及本部門服務項目有效引導賓客消費意識，提高公司經濟效益。

6.提高員工服務意識，主動與賓客溝通，將賓客提出的合理化建議及時反饋公司。

7.負責處理賓客投訴，進行案例剖析，分析服務質量管理中的問題，提出簡單的整改措施。8.不定期抽查盤點茶葉、酒水的售、存情況發現問題及時處理。

9.如實記錄員工的日常工作表現，并負責月底員工的評估工作，定期向經理、主管匯報工作。10.加強部門各種物品的使用做好部門的成本控制。11.做好部門的固定資產建帳管理，控制資產流失。

12.做好部門員工的業務知識培訓，提高其自身的業務技能。

換鞋員崗位說明書

一、工作名稱：換鞋員

二、直接上級：康體總主管

三、工作摘要：

1.為賓客提供優質服務，取拖鞋、換手牌、發毛巾、引領、開單據、控皮鞋等。2.配合總臺做好對客的結帳工作，并積極推銷公司的會員卡。

3.向客人詳細介紹公司的消費項目、價格及公司現行的營銷活動內容。4.控制低值易耗品的數量，并做好建帳工作，節約公司物品。

四、工作條件和工作要求：

1.熟悉本部門規章制度熟悉本崗位要作程序及服務規范。

2.熟知公司各項服務項目的價格熟知本部鞋柜柜號、鞋牌號及拖鞋數量。3.熟知公司的現行營銷活動，具務超強的推銷能力。

4.舉止文雅、彬彬有禮，頭腦靈活、反應敏捷，并持有效健康證件。

換鞋員工作程序及服務規范

1.儀表整潔，著工裝，左胸佩帶工號牌，準時上班，不遲到，不早退。

2.打開背景音樂及風水天，查看交接班本，檢查當日備貨情況是否充足（襪子、鞋墊踩背、手提代等）。

3.依據當日上客量，開據出庫單找當班經理簽字，領取當天的客用物品。4.核對拖鞋及鞋牌數量，如有偏差及時上報當班經理，并做必要的處理。

5.打掃區域衛生，控拭鞋柜，保證本部區域衛生干凈整潔，空氣清新，無雜物。6.準時參加公司例會（早上7：30，公司全體員工），及時了解公司當天的通知及現行營銷活動內容，服從康體部主管的工作安排。

7.切準備就緒后，標準站立，面帶微笑，頭正肩平，眼睛平視前方，精神飽滿的迎接客人的到來。8.當客人到來時，換鞋員應及時主動的上前鞠躬問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！“”請問您一共幾位？“根據客人的數量、鞋碼、性別等，迅速取出相應數量的拖鞋，整齊的擺放在客人面前：”先生/小姐，您好！您好請這邊坐，換下拖鞋“。（擺放拖鞋時，服務員蹲式服務，拖鞋應離地面高度不得超過2公分放置）將毛巾、澡巾和手牌一并交到客人手中，并將客人引領至浴區，然后迅速返回將客人的皮鞋放在相應的鞋柜中，在洗浴登記本上填寫同組客人的手牌號，并注名洗浴性質（現金、免洗券、免單、會員卡、客房），正確完整的開出洗浴單（日期、名稱、牌號、單價、金額、合計、服務員牌號），將第一聯交到部臺，第二聯由部門部門備份保存。

9.根據客人皮鞋的不同(材質、顏色)等選用相應的鞋油，迅速將客人的皮鞋控拭干凈，然后上光打油，擦鞋時一定要認真，切勿將客人的皮鞋弄壞。皮鞋擦拭完后，按照鞋牌號放置于相應的鞋柜中，切勿放錯而造成工作失誤。

10.當客人洗浴完畢時，服務員應主動上前問好：“先生，您好！洗好了，請您把手牌給我好嗎？”然后迅速準確的取出客人的皮鞋，放置于客人面前：“先生，您好！這是您的皮鞋嗎？請您換一下皮鞋”。（放置皮鞋時，操作程序同上）將客人的手牌號交于部臺并告知收銀員：“xxx號客人洗浴完畢，現在結帳”。然后，迅速的從備品柜中取出襪子、鞋墊等贈送品交于客人手中，并一定要告知客人：“先生/小姐，您好！這是我們公司贈送您的襪子、鞋墊，請您收好”。并在交班本上填寫物品發放記錄，做好建帳工作，控制物品流失。如果，客人出來較多時，一定要將客人的手牌號全部收回，避免漏收，而造成鑰匙丟失或跑單：取放客人皮鞋時，一定要用心，切勿放錯鞋、發錯鞋，而造成工作失誤。

11.客人短暫休息時，服務員應主動給客人送上純凈水，注意語言技巧。送上飲品時，要有忠誠感。當客人欲離去時，服務員應主動上前部好：“先生/小姐，請慢走！歡迎下次光臨”。然后迅速返回，將區哉衛生打掃干凈，迎接下組客人的到來。

12.對常客和回總匯客要熟記其姓氏、習慣、愛好、忌諱等，在服務上要特別主動、熱情。遇見時

要首先微笑，然后有禮貌的打掃呼，在服務環節上要特別注意，必須做到及時到位。13.努力鉆研業務技能，不斷提高自身素質及工作能力。

14.營業結束時，認真核對鞋牌、拖鞋、贈送品物品的數量是否有誤，在交接本上填寫當天工作記錄。打掃區域衛生，傾倒垃圾桶。整理鞋柜、拖鞋，把拖鞋放入消毒柜中消毒。關閉所有用電器、燈光、背景音樂及風水球。

15.確認無誤后，讓當班經理在交班本上簽字，經同意后方可下班。

換鞋員過失細則

1.2.3.4.5.不準時上班，遲到、早退；罰款5—10元

工裝不整潔，儀容儀表不符合本崗位要求：罰款5—10元 上班時間，站立不標準，擅自脫離工作崗位：罰款5—10元 上班時間，私自接、打私人電話：罰款5—10元

在營業區內，嬉笑打鬧、看書報、哼小曲、打哈欠、伸懶腰、吃東西等不雅行為：罰款5—10元

6.未按規定開據洗浴單，給公司造成損失的：罰款20—50元

7.因工伯失誤，不及時打出庫單，領取備品補充貨源，而影響公司正常動作的：罰款10—20元 8.因工作失誤，管理不擅而造成公司物品流失或過期的：罰款10—20元

9.粗心大意，而千百萬客人皮鞋發錯、損壞、丟失的，按情況賠償：罰款10—20元 10.不積極向客人推銷公司服務項目不虛心接受客人意見的：罰款10—20元

11.營業當中除正常打掃衛生時間外。被當班經理檢查出衛生不合格者：罰款10—20元 12.未按本崗位工作程序及服務規范，給客人提供服務而造成客人投訴的：罰款10—20元

換鞋員衛生區域

一、衛生工作：

1.地面、吧臺、玻璃柜、消毒柜、鞋柜、拖鞋、銅字、花草、風水球、乒乓球室、窗臺、沙發、茶幾、煙灰缸、滅火器、垃圾桶。

二、衛生標準：

1.保證本部區哉干凈整潔，無灰塵，無雜物，無蛛網。2.拖鞋擺放整齊，美觀大方，無污漬。

3.花草無枯葉，花盆無雜物，無煙頭等，花盆邊沿干凈光亮，無污漬。4.及時更換煙灰缸，不得超過三個煙頭，保持煙灰缸干凈光亮，無污漬。

KTV包間服務員崗位說明

一、工作名稱：KTV包間服務員

二、直接上級：營業部領班

三、工作摘要：

1.為賓客提供優質服務，幫助客人調節頻道和調試音響效果，并給賓客講解麥克風的使用方法及功放音量，高低音的調節和點歌系統的基本操作等。

2.根據客人的需求，積極地為客人推銷公司的飲料、酒水及其它服務項目等（茶、酒吧、餐飲）。

四、工作要求和工作條件：

1.公司各項規章制度，悉本崗位工作程序及服務規范。

2.熟悉并掌握音響調試方法，及麥克風的用法，并具務給賓客講解有關高度音響和點歌方法的能力。

3．熟悉各種酒水，飲料，食品等的銷售價格，規格，特色，產地，及其蛇服務項目的價格，并了解公司現行銷售活動的具體操作內容。

4．舉止文雅，外表整潔，體態端正，彬彬有禮，不卑不亢，并持有效健康證件。

KTV包間服務員工作流程及服務規范

1．登記表整潔，著工裝，左胸佩戴工號牌，準時上班，不遲到，不早退。2．查看交接班本，看昨天晚班有無交接具體工作，做到及時處理，及時上報。3．清理區域衛生，打開窗戶通風一個小時，保持室內空氣清閑，無異味。

4．打開電視，音響，燈具等，查看是否處于良好狀態，如有故障，及時做記錄，并按正常操作堆積排除仍無法排除時，要立即告知工程技術人員或當班經理，切勿擅自盲目操作而造成設備損壞，而影響公司的正常動作。

5．準時參加公司例會（18：10分公司全體員工），及時了解公司當天的通知和估清內容，并由領班根據當時營業情況分配具體工作。

6．一切準備就緒后精神飽滿的站立于KTV包間通道的交叉口處，迎接賓客的光臨，站立時做到不依不靠，不左顧右盼，標準同其它區域。7．當賓客到來時服務員應主動上前鞠躬問好：“先生（小姐）您好！歡迎光臨！”然后詢問賓客意向：“請問您幾位？這邊請！”根據地客人的意向對其進行合理妥善的安排，且應告知房間的收費標準及公司的現行優惠活動。

8．安排賓客就座后，將電視和音響打開，并調試到最佳狀態，講明其使用方法及調試方法，并積極地推銷公司的酒水和飲料等，并隨之遞上酒水牌，清楚地記錄客人所點的酒水類，切記要客人重復一遍，避免出現遺漏，待確認后禮貌地對客人說：“先生（小姐）請稍等！您要的飲料馬上送來！”并告知客人目前的時間，提醒客人現在已經開始計時，然后慢慢退出，將門輕輕關上，在第一時間內通知服務臺：“幾號包間開臺”，準確無誤的開出單據送至收銀臺，并及時準確的將客人所點的酒水，飲料等送上。注意服務用語，服務技巧，取消不必要的稱呼，送上飲品時要有忠誠感。（半蹲式或半跪式服務）9．不準在房間外巡視，注意客人的各項需求，及時為客人提供優質服務。

10．客人欲離去時，則應禮貌的引領客人至前臺結帳，在房費單上填寫時間，使收銀員及時準確地核算單據，并告知客人的消費金額及消費項目禮貌的向客人道別：“先生（小姐），歡迎下次光臨！”

11．迅速的清理包間衛生，檢查沙發，物品設備有無損壞，如有損壞及時通知前臺做照價賠償處理，查看有無客人遺忘物品，如有及時將于前臺，同時上報當班經理。12．及時打掃我間衛生，迎接下一級客人的到來，保證公司的動作順利開展。

13．下班前乇底清理衛生，傾倒所有垃圾，清點各種物品，并查看有無遺漏情況，關閉所有用電大及燈飾，做好交接班記錄。

14．到總臺簽退，并征求領班意見能否下班，經同意后方可離開公司。

KTV包間服務員過失細則

1．在包間看電視或休息，罰款5—10元。

2．在包間唱歌聽音樂，縱容非本崗位員工私自調試音響，罰款10—20元。

3．由于人為原因，由非本崗位員工私自調試音響造成電器損壞者，一切費用和責任均有個人承擔。

4．工作時間不允許陪客人喝酒，唱歌，否則罰款10—20。5．對醉酒客人損壞電器，設備的行為不予以制止者或沒有及時上報當班經理的，罰款20—50元。

6．在無客人的情況下或打掃衛生時，未及時關閉電器或燈具造成浪費的，罰款5—10元。7．當客人離去時，未及時帶客人至前臺結帳，由于自己粗心大意，造成跑單的，一切責任由自己承擔。

8．對客人丟失或遺忘的物品，拾遺不報者，罰款50—100元，觸犯法律的依照法律法規，做刑事責任處理。

9．借工作之便，吃拿公司或者客人水果，香煙等。罰款10—50元。10.作廢單據未及時找經理簽字的，罰款5—10元。

11.謊報時間開追趕單據者，給公司造成損失的，后果由個人承擔并罰款20—50元。12.未按部門服務程序，服務規范給客人提供服務，而造成客人投訴的，罰款5—10元。13.營業當中，除正常打掃衛生時間外被值班經理檢查出衛生較差者，罰款5—10元。14.無特殊原因不臁時打掃衛生，而影響公司的正常動作，罰款10—20元。

KTV包間服務員衛生區域

一、衛生工作：

1.電視機，功放，VCD，麥克風，音響，電視柜，空調器，茶幾，門框，把手，窗臺，地肢線，垃圾桶，吸地毯，整理沙發，衛生間，花草，滅火器，樓道，走廊，樓梯扶手，欄桿，壁燈，壁畫。

二、衛生標準：

1.確保區域衛生，無灰塵，無污漬，無雜物，無異味。2.茶幾玻璃光潔明明亮，無水漬，無污漬。3.窗簾無損壞，無污垢，如有損壞及時報修。

4.酒杯，餐具，茶具，需保持干凈，無水漬，無破損。

5.衛生間無污垢，無異味，器具隨時沖洗，便池內不能有臟物。6.煙缸內的煙頭不得超過三個，要求及時更換。

技推員崗位說明書

五．工作名稱：技推員 六． 直接上級：男賓部部長 七． 工作摘要：

3.為賓客提供優質服務，負責接待客人及銷售工作。

4.根據客人的需求，適時妥善的為客人提供優質服務，并推銷公司茶水、飲料等。八．工作要求和工作條件：

5.熟悉本部門各項規章制度及服務規范。

6.熟悉掌握客人的心理特點，并向客人介紹推銷公司的服務項目。

7.熟記常客及回頭客的姓氏、愛好、習慣、忌諱等，在服務過程中要特別注意，做到熱情服務，使客人有賓至如歸的感覺。

8.反應敏捷，形象好，氣質佳，普通話標準，有超強的推銷能力。

技推員工作流程及服務規范

18.按時上班，不遲到，不早退，無故不亂請假。19.著與本職工作相稱的服裝，佩戴工號牌。

20.熟知當天上班技師人員的數量，避免造成公司的正常運作無法開展。21.熟悉公司各項服務項目的價格，能很好的為客人提供優質服務。

22.積極主動的向客人推銷公司的服務項目，詢問客人意向，征求客人意見，適時妥善的為賓客提供優質服務。23.客人進入房間后，要及時的安排好客人，避免造成客人投訴。24.要勤于巡視房間，避免造成影響公司的意外事件發生。

25.及時安排整理房間衛生，保證房間衛生干凈整潔，無異味，無雜物，備品準備到位。26.及時與其他部門配合，依據客人的要求為客人提供優質的服務，及茶水、飲料的推銷。27.對同組多位的客人，要及時掌握其他手牌客人的動向，做到逐一安排，努力提高部門目標。28.不得向客人推薦或介紹自己熟悉的技師，而影響技師房的正常排鐘運行。29.勤巡視，勤檢查，發現異常情況，及時報告。

30.熟記常客及時回頭客的姓氏、愛好、習慣、忌諱等，在服務過程中必須特別注意，做到熱情服務，使客人有賓至如歸的感受。

31.能區別不同接待對象，反應靈敏，準確的運用推銷技巧及服務語言，能控制全局。32.不得將本部的有關情況告知他人，不得向他人透露本部的相關工作內容。

33.客人離去時要禮貌的向客人道別：“貴賓請慢走，歡迎下次光臨。”準確的運用迎接問候語和告別語言。34.及時收集客人的反饋意見，并向客人道謝，做出合理的解釋。

35.遇到緊急情況是要頭腦冷靜，果斷正確的采取處理措施，并上報值班經理。36.下班后，要征求男賓部長的意見，經同意方可離開公司。

第五篇：酒店各崗位說明書[推薦]

十六、酒店各崗位說明書

前臺主任崗位說明書

1、管理架構：

1.1、直接上司：酒店經理 1.2、直接下屬；前廳領班

1.3、間接下屬：前廳接待員、收銀員

2、主要崗位職責

2.1、負責監督本部門人員出勤情況 2.2、處理客人的投訴和本部門人員矛盾 2.3、處理本部門員工當班所發生的所有事情

2.4、檢查當值人員的儀容儀表及前廳柜臺的衛生情況 2.5、督促員工禮節禮貌和工作操作程序 2.6、杜絕部門與部門之間人員產生的分爭

2.7、向經理反應本部門員工發生的情況及客人反應的有關情況 2.8、服從經理合理的工作安排，做到上傳下達 2.9、招聘本部門人員 2.10、培訓本部門員工

2.11、對本部門所屬物品管理程序 2.12、對本部門所屬現金管理制度 2.13、對本部門工作區域消防負責 2.14、對本部門員工工作安全制度

3、主任工作范圍： 3.1、日規律性工作： 3.1.1、查看交班本記事本

3.1.2、審核每日開房分析表、統計人員物品數

3.1.3、檢查電腦內客人資料及掃描儀系統客人資料上傳有退出 抽查客房，巡查酒店

3.1.4、了解前臺有關客戶的反應情況及時處理解決問題并向經理匯報

檢查人員儀容儀表及時糾正員工的錯誤、監督員工出勤情況 3.1.5、檢查遺留物品，臨時掛賬登記及退款 3.1.6、向員工了解當班所有發生事情，并作處理 3.1.7、與財務核對押金、退款

3.1.8、每日記錄工作日記，統計開房，各項數據 3.1.9、每日登記檢查各類服務和單據 3.2、周工作

3.2.1、檢查房卡、對講機是否有損壞 3.2.2、召開部門會議，參加主管會議 3.2.3、檢查前臺所需工作用品

3.2.4、把所需物品申購單交給經理，經批準后交給財務購買 3.2.5、領發前臺冰柜所需酒水

3.2.6、檢查電話系統計費情況，每周重新啟動一次

3.2.7、每星期找部門員2個（1個）談一次話，所有談話內容及結果在每周星期日24：00前交給經理

3.2.8、每周對本部門培訓至少一次 3.2.9、每周擔任一次值班經理職務 3.2.10、檢查、整理、記錄員工檔案 3.3、月工作

3.3.1、統計前臺人員開房數、售VIP卡、售套票數和前臺各賬單用量及預備購買數量寫好申購單交給經理

3.3.2、按人員排班，于每月28號前上交酒店經理 3.3.3、找員工談心，并提交月度培訓計劃

3.3.4、作當月開房實時統計表打印兩份，一份給經理，一份交于財務

3.3.5、查實沖賬和臨時掛賬記錄并跟進

3.3.6、統計歷史客人的說細入住情況（月底或月初）3.3.7、查實VIP卡的有效期并列入電腦內特殊名單里面以便各員工及時跟進

3.3.8、整理部門員工考勤記錄、級別工資、銷售提成于每月20日上交財務部

4、主要領導權力、權限 4.1調動本部門人員的工作

4.2、處理本部門員工的違紀情況 及表現好的有關事情 4.3、對本部門員工可進行晉升或調職，降級，向經理申請匯報 4.4、督促本部門在崗時的一切工作

4.5、有關客戶押金不 權給熟客打8.5折的房價，未帶8折卡，可申請向上級申請

4.6、批準部門員工屬實的事假、病假及其他特殊假期以及離職情況 4.7、可根據客人的入住率向經理申請送房給客人

4.8、客人損壞物品可根據客人的入住率及實際情況給予適當的免賠處理

4.9、有權對本部門員工進行月度評級 4.10、對授權人員做事結果負責 4.11、對部門活動經費有申請權 4.12、對酒店發展有建議權

5、實發性工作

5.1、2-3個月重設一次時鐘卡

5.2、查詢新老客戶的入住情況（3個月內）5.3、給本部門員工定期培訓

5.4、新進人員“三三制”，入職后前三天每談三分鐘，之后每周談3次，每次談3分鐘

5.5、新進人員入職表在該員工入職后的第一個星期六為準確填表時間，在周五應把員工入職表先交給芳姐

5.6、負責、跟催辦理員工保險

5.7、不定期抽查早班、中班、晚班員工工作狀態 5.8、處理客人投訴、建議

客房主任崗位說明 管理架構：

1.1、直接上級：酒店經理 1.2、直接下級：客房領班

1.3、間接下級：客房服務員、大堂PA 主要領導權力、權限：

審批以部門為名義的發出的通知、通告、信函、請示、報告等 根據酒店制度對部門員工升職、降職、崗位調動、獎勵、處分和各類假期安排等相關的人事問題。

對本部門員工工作安全負責 對本部門工作區域消防負責 監督員工禮儀禮貌及對客服負責

處理本部門之間和部門與部門之間的矛盾 不定期向酒店經理進行述職報告

服從酒店經理，合理安排工作，做到上傳下達 對員工招聘、培訓負責 對授權人員做事結果負責 對部門活動經費有申請權 對部門員工工資有審核權 對酒店發展有建議權 主要領導責任與要求： 接受上級領導;3.1.1、參加酒店組織的會議 3.1.2、匯報部門工作 完成上級交辦的其它任務 接受上級的檢查、評估。3.2、部門管理工作： 3.2.1、制定部門工作計劃 3.2.2、主持部門每日工作例會

3.2.3、召開總結大會，（酒店各部門對本部門的檢查情況，分析原因，落實解決措施）

3.2.4、審核部門報表，請示和報告 3.2.5、物資管理、控制，降低成本。3.2.6、組織部門人員的培訓及按計劃學習3.2.7、根據營業情況調配相關人員 3.2.8、部門評優、創新活動 3.2.9、處理突發事件 3.2.10、做好消防工作 3.2.11、對部門所屬物品負領導責任 3.3、對客服務管理：

3.3.1、掌握預訂房情況和當天客情

3.3.2、每天對VIP客及長住房進行檢查督導工作，并與客進行溝通

3.3.3、及時答復客人提出的意見和建議 3.3.4、落實客人遺留貴重物品的處理 3.3.5、處理客人對本部門的投訴 ：

4、規律性工作

4.1、日規律：4.1.1、審核報表和各類操作報表和單據 4.1.2、領用當日消耗酒水和酒水數量檢查 4.1.3、抽查房間衛生情況和房間設施性能情況 4.1.4、填寫維修單和部門申購單

4.1.5、控制、檢查易耗品、布草的領用情況 4.1.6、召開早班會和工作任務分配 4.2、周規律：

4.2.1、進行每周主管例會一次和召開部門工作會議

4.2.2、與相關的兩、三個員工進行溝通，并將溝通結果記錄于員工檔案

4.2.3、做好每周房間計劃衛生的監督] 4.2.4、每周整理和記錄員工檔案 4.3、月規律：4.3.1、房間備用酒水查看保質期一次

4.3.2、空調塵網，抽風機清洗;保護墊、沙發墊吸塵;膠拖鞋、電話消毒；全房玻璃清洗；傢俬打蠟，木地板打蠟各進行一次

4.3.3、布草、物品盤點各進行一次，并且上報直屬領導

4.3.4、對每位員工進行評估、考核，做考勤報表交至財務

4.3.5整理每日報表，進行總結，發放新報表。4.3.6、每月負責編排部門排班表于28號上報批準

5、突發性工作：

5.1、生病、酒醉客人的安撫

5.2、因操作錯誤引起的工具、物品、人員的損傷 5.3、。因各種原因引發的客人投訴 5.4、負責跟催辦理員工保險

5.5、不定期抽查早班、中班、晚班員工工作狀態

大堂副理規章制度

嚴格遵守酒店的各種規章制度，按照“酒店管理制度”之規定認真執行

按時上下班、不遲到、不早退、不曠工

上班前進行儀容、儀表、儀態及著裝的自我檢查，以飽滿的精神當值，符合酒店標準

禁止在工作時間鬧笑、聊天、接聽和撥打工作以外的電話 必須在授權范圍內真誠地幫客人解決困難

工作中必須按照“大堂副理工作程序”“崗位職責”“職責范圍”“客人投訴處理原則”及相關文件要求之操作程序靈活解決所發生的問題

辦公臺及相關區域要保持環境衛生的清潔，當班前要負責本部門的衛生檢查

辦公桌上的辦公用品要按有關規定臵放，不可出現凌亂現象 記錄當天工作中值得關注之事件，完成后并作歸檔處理，未完成的記錄下來，盡快處理

嚴禁利用工作職權向無關人員透露客人相關資料及酒店的商業機密、信息等

未經上級領導許可或授權，嚴禁將其個人信息轉告給他人 每周一下午召開工作例會，總結、點評上周工作中存在的問題，安排接下來工作，并制作會議記錄，有必要時，可臨時召開公開工作會議

嚴格遵守其它相關規定

2、大堂副理工作范圍：

大堂副理是代表總經理，進行對客對外的各種交流活動，對總經理負責。大堂副理應該站在酒店立場機斷、果斷、敏捷地處理各類問題，尤其是賓客之投訴，各種異常事件、突發事件。

每天設立二十四小時當值，分為三個班次進行工作，主要承擔以下職責：

2.1、早班大堂副理： 2.1.1、上班后閱讀交班本

2.1.2、了解昨日及當日的住房情況，歡送離店VIP 2.1.3、監督前臺員工儀容、儀表及儀態，是否符合酒店的規定 2.1.4、進行處理客人遺留的物品

2.1.5、若有VIP接待，要檢查VIP的接待工作，在VIP未抵店前需親自檢查VIP房

2.1.6、記錄下一班要處理的問題，與中班交班 2.2、中班大堂副理：

2.2.1、上班后，與早班一樣閱讀交班本，做好交接好工作 2.2.2、了解當天客房趨勢，督導員工的儀容、儀表及工作程序，盡量完成早班需跟進及未處理的工作，并作記錄

2.2.3、對售房情況進行復查，督導員工對客房的銷售

2.2.4、如有需要協助財務部或前臺對續住的客人進行欠款追納，所欠帳目不太多，則視其身份進行處理，提醒客人盡快交租，按規定若不合作者，可采取適當強制方法

2.2.5、不定時巡視公共區域及外圍，可視外圍天氣提前開啟燈光

2.2.6、重大事件，需知會之信息，需注意的事項 2.2.7、與夜班交班 大堂副理職責范圍：

負責檢查大堂內各區域及相關工作區域日常運作，設備完整，如需修理及通知工程部

監督前臺員工的儀容、儀表、儀態和工作效率，并把相關問題反應于前臺主任

檢查大堂清潔工的衛生情況，發現問題通知客房部通知 若有賓客對帳單有疑問時，接到通知后應根據酒店有關規定和授權進行處理

協助禮賓部blacklist客人及異常事物，必要時按緊急情況處理程序的規定，進行處理、解決

盡快解決客人投訴，并盡量滿足客人的正常要求 落實VIP接待的每個細節

在酒店客滿時積極協助前臺接待人員做好客人的安臵工作或建議其到最近同星級酒店下榻

當有團體客人抵達或離店時，如有必要，負責督導接待處或禮賓部的接待或帶客進房工作

把當天所發生的事情、投訴處理情況，記錄在工作本上 完成上級交辦的其他工作

巡查酒店內外部，以保證各項功能運行正常及時排除可防范的弊端

對管理層反應有關員工表現及客人意見

留意酒店內部工程進行，特別是外商承辦的工人走動 與客人談話時，可適當推廣酒店設施 一個星期負責值班一次

負責新進員工的培訓

4、客人投訴處理

1、處理投訴的基本原則： 1.1、絕不與客人爭辯

1.2、真心誠意幫客人解決問題 1.3、站在酒店立場，不損壞酒店利益

2、投訴的類型： 2.1、對服務態度的投訴 2.2、對服務質量的投訴 2.3、設施設備的投訴 2..4、對異常事件的投訴

3、三種類型的投訴賓客和客人投訴的三大心理：3.1、理智型 3.4重

3.2、失望型 3.5償

3.3、發泄型 3.6泄

4、處理投訴的程序： 4.1、認真聽取意見 4.2、保持冷靜 4.3、做好記錄、求得尊、求得補、求得發 4.4、安慰客人 4.5、弄清事實 4.6、不要推諉 4.7、征求意見 4.8、及時解決 4.9、深表歉意

5、以下為具體詳述

5.1、認真聽取意見：接到客人任何的投訴，一定要保持冷靜，用鎮定的態度，有禮貌的仔細聽取客人訴說，要與客人保持目光接觸，并不時點頭以示理解

5.2、如果有必要或有可能的話，請客人到靜處進行個別交流，以免影響其他客人，必要時可禮貌地詢問客人一些情況，但切忌打斷客人講話

5.3、用書面形式把問題要點記錄在本子上，這樣其他人參與處理這件事就節省時間，同時，客人也會看到他的投訴得到了重視而平靜

5.4、安慰客人：無論對錯在酒店、部門、或個別員工、還是客人誤解，首先應對客人產生或引起不快之事表示歉意

5.5、弄清事實：及時通知有關部門了解或核查事件盡快客人排憂解難，但不要陳述尚未解的細節問題或對無法做到的事情進行承諾

5.6、不要推諉：不要告訴客人是上一班某某員工或某個部門的過錯，對解決問題，推諉是不明智的

5.7、征求意見：告訴客人處理問題的辦法，如有可能可提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住問題抱怨的癥結所在

5.8、即使解決問題：對處理投訴情況一旦有結果，要及時通知客人，再次表示歉意，還可征求一下客人對處理結果的意見，以示酒店的重視程度，最后向客人致謝，歡迎客人為酒店提出了寶貴的意見。

必要時經領導同意，可以給客人優惠房價或送水果，鮮花等表示歉意。

大堂副理值班

1、《大堂副理值班日志》一般由日期、時間、值班經理、客人事件經過、備注八部分組成。

1.1、日期：每天的日期都在新的一欄左面填寫。1.2、時間：填寫事情發生的時間。

1.3、值班經理：當值大堂副理對所作記錄預以簽名確認。1.4、昨日工作總結，對昨日工作做出總結，歸納和注意事項 1.5、今日工作安排：有計劃安排好今日所有做的事情和溝通令工作更有條理

1.6、明日工作計劃：預先安排明日工作，提高工作效率 1.7、發生事件：將事情發生的經過客觀地報告出來，不要包括任何的私人感情與評語。內容包括具體的人物、地點與事情起因、經過、結果以及其他相關參考資料 1.8、備注：記錄事情發生后的處理方法和結果

2、“大堂副理值班日志”一般需要記錄的事情： 2.1、客人的投訴 2.2、各類突發事件 2.3、意外事故

2.4、其他有必要向管理層反應的事情]

3、根據記錄，交班大堂副理于交班前做好交班工作

4、大堂副理將“大堂副理值班日志”上交至總經辦審閱 禮貌拜訪：

1.副理每天必須負責向酒店住客作出禮貌的電話拜訪 2.談話方式：

2.1、“早上/下午/晚上好！XX先生/小姐，我是酒店的大堂副理/賓客關系主任XX。不知您是否有時間告訴我您對我們酒店服務的印象好嗎？”

2.2“十分感謝您的意見，我會把它傳達給酒店管理層。祝您居住愉快！”等的其他問候或祝福語

3、每天禮貌拜訪也可以是跟客人面對面的交談

4、每天的禮貌拜訪的結果必須做出詳細的記錄

5、每天的禮貌拜訪的問題只應集中在客人享用酒店服務的范圍內，交談時間不宜過長

6、對客人提出的意見/投訴，應馬上通知相關部門處理，必要時，向上級尋求協助

7、禮貌拜訪不應只限于電話拜訪這種形式 公共區域：

1.大堂副理負責每天檢查公共區域的衛生和公共秩序，客人和員工的基本的行為規范

2.酒店的員工除工作需要外，不能隨便穿走大堂，員工不能使用客用洗手間，特別是穿著制服時

3、大堂副理可向所有大堂工作人員作出任何因維持大堂秩序而需的工作指示

4、公共區域的客用洗手間應由PA部員工勤加打掃，尤其在繁忙時間

5、大堂區域由于客人頻繁走動而顯得骯臟時，可要求額外的打掃

6.大堂副理應制止客人在大堂沙發上睡覺、衣冠不整、在公共場所打牌、小孩在電梯玩耍、大聲說話等不雅或危險行為

7、除因工作需要外，任何酒店員工不能使用客用電梯

8、負責客人在休息區用茶服務 員工紀律：

1.各部門主管都負有檢查執行酒店員工紀律的責任，應確保自己和自己部門的員工都能遵循酒店的各項規章制度

2.大堂副理在各部門主管缺席時應負起督促員工遵守勞動紀律的責任，確保酒店的正常運作

3.對嚴重違反員工紀律的事件，大堂副理應及時其直屬上司匯報，并于事后將情況及時向相關部門通報

4.所有的事件都應準確無誤地記錄在“大堂副理值班日志”上 失竊處理：

1、酒店失竊分類：

1.1、住客報稱有財務在客房內失竊 1.2、酒店本身的財務失竊

2、住客報稱有財物在客房內失竊的處理程序：

2.1、員工若接到有關酒店范圍內失竊之事，應馬上通知禮賓員或大堂副理，保護好現場環境

2.2、大堂副理與禮賓當值主管同時前往現場勘察，并向客人詳細了解情況

2.3、如有需要，用照相機將現場拍攝記錄

2.4、如所失物品是體制細小者，應征得客戶同意，替客人搜索房間，試圖尋找失物或其他資料

2.5、如發覺只是客人的疏忽把物件放錯地方，絕不可表現為不悅之色，而應恭喜慶幸客人失而復得

2.6、如無法在房間內尋找失物，禮賓員協助客人填一份失物報告表，以作酒店的調查資料

2.7、大堂副理與禮賓部當值主管各將事情記入記事本，供總經理審閱

2.8.禮賓部繼續內部的調查，錄取有關員工的口供，向總經理報告

2.9、如客人有要求，應由大堂副理指派禮賓員陪同前往公安局 2.10、在“大堂副理值班日記”上詳細記錄，以便日后審閱 3.酒店本身的財物失竊的處理程序： 3.1、大堂副理與禮賓部當值主管前往勘察 3.2、如有需要，以照相機將現場拍攝記錄

3.3、禮賓部詢問有關員工，了解情況，并錄取口供，作進一步調查

3.4、大堂副理與禮賓部當值主管各將事情記入記事本，供總經理審閱

3.5、報告直接上屬，如有需要，由客房部主任決定是否需要向公安機關報案

3.6、、在“大堂副理值班日記”上詳細記錄，以便日后審閱

處理投訴： 簡介

酒店的管理人員都希望提供給客人最好的服務，但往往有時因為工作人員的疏忽而引起客人的不滿和投訴，酒店管理人員應該采取客人投訴的態度，客人的寶貴意見能使酒店的設備及服務得以改善和進步，從而提高酒店的服務水平

2.程序

2.1、接見投訴客人

2.1.1、如情況許可，在事先將過程及相關信息（如客人姓名等）了解清楚

2.1.2、態度要誠懇

2.1.3、禮貌地介紹自己的姓名及職位

2.1.4、引領客人到舒適的辦公室（如大堂副理臺及大堂休息區）。盡量請客人喝杯水，務必使客人心平氣和

2.2、傾聽客人的投訴

2.2.1、全神貫注的聆聽客人所投訴的事情，如有必要則將事情筆錄

2.2.2、不要打斷客人的說話，客人遇到不快的事情需要一個傾訴的對象

2.2.3、正視客人的眼睛，并點頭示意你在聽客人訴說 2.3、表示歉意和同情心

2.3.1、無論客人投訴的是什么，都要誠心的表示歉意，客人總喜歡覺得自己是對的

2.3.2、說話要禮貌、婉轉，并表示對客人的投訴絕對關注 2.4、查出真相

2.4.1、尋找投訴者資料，查詢有關的員工，客觀的分析客人的投訴

2.4.2、查處被投訴的有關工作人員或設備 2.5、記錄和作善后工作

2.5.1、在記錄本上記錄時間、客人姓名、房號和所投訴的事與善后的處理方法

2.5.2、和有關部門商討改善的方法

2.5.3、如有需要由公關部門有關部門發道歉信，同志客人他所投訴的事情正在進行或已經改善，并多謝客人的寶貴意見

2.6、履行酒店的規章制度

在處理投訴的時，我們也許被迫要和客人說“不”字，此乃意見并不容易的事，作為處理投訴者，如遇無理客人應正視對方，明確清楚向客人碗拒

2.7、向上司求助

如遇上自己無法處理的投訴或牽涉巨額賠償，須交由酒店經理處理

住客傷病：

任何員工在任何場合發現有傷病客人應立即報告大堂副理 客房部的員工隨時注意是否有傷病客人，對直到下午二時仍掛著“DND”牌的房間要按“請勿打擾房記”程序進行處理，防止客人在房間內發生意外

前臺也要注意傷病客人的來電求助，接到這類電話要馬上通知大堂副理

接到有傷病客人的報告，大堂副理應立即與酒店醫務人員或受過專業培訓的員工趕到現場，實施急救處理

如病情輕微，經急救處理后，應安排醫生出診或送客人到醫院，如病情嚴重，應邊進行急救邊安排救護車送客人到醫院，不可延誤時間，并向值班經理或向總經理報告

在“大堂副理值班日記”上做詳細報告 醉酒鬧事

對客人醉酒鬧事而發生損壞酒店財物的，應立即通知大堂副理和禮賓部，并立即派人對醉酒者行為予以強制性約束，將其帶離鬧事現場并約束直至酒醒，同時清點被醉酒者損壞的財物，請其同行人或其旁觀者予以證明，以備其后要求其合理賠償

2.發生客人醉酒后斗毆或侮辱婦女等治安問題，禮賓部立即派人予以制止，對肇事者予以強行制約，并報告有關部門或公安機關來處理

3.發生醉酒鬧事的處理過程中，大堂副理和禮賓部組織力量控制鬧事中心現場的事態外，還應組織力量注意維持外圍的秩序，以警惕不法分子乘亂作案，并保護好鬧事現場，搜集鬧事證據

4.在處理醉酒鬧是時，大堂副理和禮賓部除特殊情況外一般可以邀服務員以及醉酒鬧事的同行者一起處理，以避免醉酒人因情緒激動而產生的不必要的摩擦和矛盾激化

5、事后大堂副理需在“大堂副理值班日記”上詳盡記錄整個事件 客房非授權進入： 非住客進入客房的原因： 住客那鑰匙交給朋友

住客將門鑰匙同歡迎卡丟失，讓不法之徒拾獲

如發現有非住客式形跡可疑的客人進入客房時，應馬上向大堂副理報告

大堂副理收到報告后，應馬上到接待處摘錄登記入住客人的資料，并通知當值禮賓員主管一同到客房了解情況

大堂副理可請非住客提供聯絡住客的手段，（如電話等）并有技巧的合適對方身份，當核實對方是住客后，應禮貌的解釋，這是酒店為保證客人安全而采取的行動

若非住客不能提供任何可聯系業務到住客的手段，或不能提供任何住客發資料時，大堂副理和禮賓部主管應請人到禮賓部協助調查，并收回歡迎卡，必要時，可報警求助

客人物品受損

當接到損壞物品報告時，大堂福理、禮賓部當值主管及客房部人員立即趕到現場，一同查看損壞情況

與客人核查因何引發損壞事件

聯系工程部，查看被損壞物品是否可以修復，如損壞物品不能修復，盡快告知客人

如責任不在酒店，告知客人，盡快處理，如在酒店，聽先向客人道歉，并告知客人店方將解決問題

如客人提出賠償要求，應將客人意見及時向上級領導匯報，根據情況給予賠償

事后大堂副理需在“大堂副理值班日記”上詳盡記錄整個事件

賴帳處理：

當客人賴帳并無理拒付帳目時，大堂副理應與禮賓員聯系 告知客房部及禮賓部密切注意房間動態，如發現客人要離店及時通知大堂副理，大堂副利要確保客人正常辦理離店手續

大堂副理應與前臺收銀員一起查看客人帳目，看一下是否要求客人交付額外押金

如有需要，大堂副理應與禮賓主管一起到客房督促客人繳納押金，并與前臺收銀員保持密切聯系

關于跟進VIP客人的制度

為了酒店在開拓新客源的同時，能穩住以往的老客戶，使酒店有個穩定的客源，針對VIP客戶這一方面制定以下制度： 1.節假日問候（春節、端午節、中秋節）

1.1、由商務部用酒店的客用手機給酒店所有VIP客人發送短信息，表示祝福與問候；

1.2、VIP客人的統計，前廳協作商務部完成，節日前一天開始并統一完成；

1.3、每年10月18日酒店前制定方案并問候客人

2、每月商務部檢查（一個月以上）未來酒店消費的VIP客人

2.1、前臺協助統計。

2.2、商務部人員打電話或上門拜訪跟進（結果反饋客戶部經理）。

2.3、如是對酒店有意見或建議的，客戶經理打電話或上門拜訪跟進（結果反饋總經理和股東）。

2.4、此項工作商務部須在月初前一個星期完成。3.對于經常光顧的老客戶

3.1、每月評出消費前二位，給予贈送本酒店客房（單人房）全額免費（酒水除外）一天；

3.2、每月評出消費前五位者，給予送水果或糖果一份； 3.3、一個月累計全額消費5間房以上者，可免費送8.8折卡一張。

3.4、評選入住率前幾位且有信譽的客人 A、酒店給予贈送精美禮品； B、由客戶經理攜帶禮品登門拜訪； C、由酒店財務部支出費用。4.相關制度：

4.1、以上活動計劃由總經理和客戶經理直接分配，分擔任務和相關協助部門與員工配合執行，如有違反按制度處罰； 4.2、對VIP客人的節假日問候，時間不得超過節假日之日； 4.3、商務部將收到的意見反饋前廳部，橫向溝通； 4.4、向客戶發送手機信息，不限男女，電話與客戶溝通必須是女員工；

4.5、將所有跟進和調查客戶記錄用專用表格登記，夾于專用文件夾，同時輸入大堂副理電腦

行李員

崗位職責：收送客人行李，為客人送傳真信件、包裹及其它雜物，推銷飯店的各項服務，為客人介紹房間設施。1.工作內容：

1.1、掌握飯店客房狀態、客人情況，以及客人可能提出問題方面的知識。

1.2、負責檢點地運送客人行李的登記與保管工作。

1.3、向住店客人介紹客房的各種設施，推銷酒店的各類服務項目。

1.4、必要時，為住客發送報紙、傳遞物品和為賓客操作電梯。1.5、協助前臺收銀員向陽花住客收取未付賬款和住宿押金。1.6、解答客人提出的問題，主動幫助客人解決困難。1.7、根據活動安排及事宜，安放各有關告示牌、旗臶等。1.8、按時開啟、并閉前廳的照明設備，維護大堂的正常秩序。1.9、做好與下一班的工作接班。

1.10、服從上司安排，完成上司交予的其它工作。

2、行李寄存及提取程序和標準

2.1、確認客人身份。（問清是住客還是非住店客，非住店客的行李一律不予寄存）

2.2、如為住店客人，請客人填寫寄存單卡并簽名。

2.3、將寄存卡的上聯交給客人，另有繩子的下聯系在客人行李上。

2.4、檢查行李。（認真檢查是否破損、上鎖，并告訴客人貴重物品或違禁物品不予寄存）

2.5、寄存行李的存放應有秩序，大小碼放好。2.6、客人領取行李（出示寄存牌，確認身份后，請點清楚再交客人，同時將客人聯與寄存聯一起存底。如丟失行李寄存牌，憑有效證件且記下證件號碼，寫下行李已取證明書）2.7、行李房鑰匙的保管（當值行李員應隨時將行李鑰匙保管好，且進行交接班。中班下班后交予夜班接待員保管。）

禮賓隊長崗位說明書 1.管理架構

1.1、直接上級：酒店經理 1.2、直屬下級：禮賓組長 1.3、間接下級：禮賓員

2、禮賓隊長主要領導權利：

2.1、負責組織安排保安部的日常工作，督促下屬做好各自工作； 2.2、根據部門制度的突發事件應急，預案要求，合理安排人力，杜絕各種不安全因素

2.3、如有保安部門人員違反了違紀條例，可根據違紀條幫出相應的處罰

2.4、對本部門人員休假、請假有審批權 2.5、對員工級別工資有評審權 2.6、對部門活動經費有申請權

2.7、對員工晉升、獎勵、借款有申請評審權

3、主要領導責任

3.1、制定保安部門的工作計劃，了解禮賓隊員的思想狀況 3.2、完成上級指派或交辦的其他工作 3.3、堅決執行和落實酒店所做出的一切決定 3.4、落實“誰是主管，誰負責”的原則 3.5、對酒店消防、員工工作安全負責 3.6、負責酒店物品設施、客人所停車輛

4、工作范圍 4.1、日規律性工作

4.1.1、巡邏檢查各崗位珠工作情況，檢查當班保安的儀容儀表，禮貌服務方面

4.1.2、做好當天的工作日記 4.1.3、統計過期車輛分配任務

4.1.4、檢查當日當班禮賓所使用物品性能情況 4.2、周規律性工作 4.2.1、星期一開主管會議

4.2.2、星期二部門開會，上傳下達 4.2.3、星期三組織本部門員工體能培訓

4.2.4、每周跟一個員工溝通，把具體情況寫清楚，星期日交給經理

4.2.5、檢查所有的消防設備

5、月規律工作 5.1、做保安人員的檔案

5.2、做保安的考勤和評工作級別 5.3、對保安工作進行考核

5.4、跟進車輛的收費，計算和核實未收費車輛 5.5、每月不定時檢查酒店所有消防設備和酒店的情況 5.6、于每月28號編排本部門排班并上交酒店經理批準 5.7、每月28號前上交本部門培訓計劃 5.8、每月向酒店經理至少述職一次

6、突法性工作

6.1、根據工作情況不定期組織召開本部門臨時會議 6.2、遇到突發性事情及時處理，并匯報酒店經理

6.3、需要報警時，應第一時間報告酒店經理，并準確按照報警程序進行工作

6.4、遇到消防問題時，按消防制度執行 6.5、對于違反紀律的事情要及時制止

工程部主任崗位說明書

關于組建商務部

一、設立背景：

于目前大朗酒店業競爭激烈，客源分薄的情況下，為使酒店由被動住店經營調整到對外主動經營，特請董事會批準設立商務部。

二、商務部的作用： 對外推廣酒店服務項目。營銷方面：

調查酒店目標市場和目標客人。策劃推廣酒店活動計劃與執行。

反饋客人對酒店服務、硬件設施等建議。提升客人對酒店的知名度和美譽度。提高酒店入住率

三、商務部的組織關系；

商務部設立兩名至三名商務代表（業務員）。商務代表直接由酒店經理直屬領導。商務代表為酒店基層員工受領班級以上的管理者監督。

四、商務部代表職位條件：

1、有一定業務經驗（從事業務工作一年以上）。

2、有從事酒店市場或客戶管理者優先錄取。

3、可在職或兼職。

五、商務部開展的具體工作：

1、每天收集其它酒店競爭者開房信息和房價。

2、跟據酒店要求向有意向客戶派發宣傳單。

3、聯系和收集各工廠、企事業單位團體入住或有意向簽約成為合約的客戶

4、協助前廳人員對外活動宣傳。

5、每天登記回訪客戶（包括商家和個人）信息表。

六、商務代表工資結構：

1、在職人員：

A、底薪生手800元/月+提成，任務15間 B、熟手1000元/月+提成，任務20間 C、兼職500元/月到600元/月+提成，任務10間

2、提成計算方式：

A、客戶以商務代表電話訂房為準，每位入住一次提成一次。B、商務代表代客房訂房打8.5折。

C、商務代表只有在代客戶訂房時方可打前臺訂房電話，由前臺、收銀記錄登記，并由客戶經理，不定期抽查。

D、商務代表代客戶訂房，可保留半個鐘，且客戶需提前15分鐘訂房，自行打酒店訂房電話的無效，無提成。

3、客戶入住豪華單、雙房每次每房提成10元。

4、客戶入住精英房或套房每次每房提成20元。

5、客戶以合約方式入住酒店，每次每房提成8元。

6、客戶以團體方式入住酒店每次每房提成8元。

7、工資和提成于下月28日發放。

8、如不能完成任務標準，工資扣除1/3底薪。

七、以上規定在批準后試行三個月，如有調整另行修改。

酒店商務部主管崗位職責和工作范圍 直屬上級:總經理

督導下級:商務部業務員、商務代表 「崗位職責」

負責酒店的營銷工作,指定營銷計劃,組織和招來客源,掌握市場信息,做好內外協調溝通,確保酒店取得良好的經濟效益 「工作范圍」

1、在總經理領導下,全面負責酒店市場開發、客源組織和房間銷售等方面的工作.定期組織市場調研,收集市場信息,分析市場動向、特點和發展趨勢.制定市場銷售策略,確定主要目標市場、市場結構和銷售方針,并在報總經理審批后組織實施;

2、根據酒店的近期和遠期目標、財務預算要求,協調前廳部、客房部,提出銷售計劃，審核酒店客房出租率、平均房租及季節銷售預算,提出酒店價格政策實施方案,向銷售部人員下達銷售任務,并組織貫徹實施;

3、負責重要客戶、VIP、及潛在重要客戶和資料收集，歸納和分析，有步驟地開發潛在的客源市場并與各客戶建立長期穩定的良好協作關系；組織人員、準備材料,參加銷售活動,廣泛宣傳酒店產品和服務,對銷售效果提出分析,并向總經理報告;

4、聯系國外駐本地區商社、公司等客戶和國內外參展旅游商,掌握客戶意向和需求,提出簽訂銷售合同、包房合同意向和建議,并提出銷售計劃和價格標準;

5、定期檢查銷售計劃實施結果,定期提出銷售計劃調整方案,上報總經理審批后組織實施;

6、定期走訪客戶,征求客戶意見,掌握其他酒店的出租率、平均房價水平,分析競爭態勢,調整酒店銷售策略,適應市場競爭需要;

7、每日完認真寫好日工作筆記，把日工作安排，計劃，酒店對客方面存在的不足和客人提出的意見、投訴、突發事件及內部員工所存在的問題記錄在案，上報總經理審閱。

8、每周定期參加酒店主管級會議，并針對酒店日常運作提出合理性建議，上周工作總結及下周工作計劃。

9、處理銷售部的日常事務，完成總經理交辦的其它工作。

10、培訓和造就一支不同年齡和不同層次的酒店銷售專業隊伍;

11、指定銷售部管理制度、工作程序,并監督貫徹實施.嚴格控制酒店銷售費用開支、簽發開支范圍和標準,監督銷售費用的使用.