第一篇：酒店崗位工作說明書 - 銷售經(jīng)理

銷售代表

崗 位 工 作 說 明 書

Job Description

部門：營銷部

姓名：

崗位：銷售經(jīng)理

班次：行政班班組：銷售組 直接上級(jí)：營銷部經(jīng)理 直接下級(jí)： 銷售代表 工作時(shí)間：8：00～12：00；14：00～18：00 工作職責(zé)：督導(dǎo)銷售人員對(duì)外促銷，協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，協(xié)助各業(yè)務(wù)部門完善工作，指定部門中長期工作計(jì)劃，為賓館決策層提供準(zhǔn)確信息，當(dāng)好參謀。工作原則：創(chuàng)新意強(qiáng)、決策周全、善組織、協(xié)調(diào)力強(qiáng)、思維敏捷。工作內(nèi)容：

一、制定銷售工作計(jì)劃

㈠、收集掌握信息：

⒈收集掌握內(nèi)部信息：

①、每年元月20前對(duì)前一年的賓館經(jīng)營情況的左右資料進(jìn)行匯總；

②、賓館各部門提供有關(guān)信息，督促個(gè)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供有關(guān)的信息； ③、部門收集的客戶檔案資料；

④、客人反映情況；

⑤、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指示；

⑥、銷售部人員收集上報(bào)的各種信息資料。

⒉收集掌握外部信息：

①、同行間信息交流；

②、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（同星級(jí)賓館）的信息；

③、參加博覽會(huì)、訂房組織例會(huì)上得到的相關(guān)信息；

④、從政府和主管部門獲得的宏觀信息；

⑤、從主要客戶和長期合作單位了解到的有關(guān)信息；

⑥、從新聞媒介得到的有關(guān)信息。

㈡、處理信息，審時(shí)度事，總結(jié)上報(bào)：

⒈根據(jù)所掌握的信息，分析賓館形勢(shì)

①、分析賓館內(nèi)部情勢(shì)：

a.賓館所能提供的服務(wù)項(xiàng)目；

b.賓館能夠達(dá)到的服務(wù)水平；

c.賓館的接待能力；

d.賓館的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、和知名度；

e.銷售人員的素質(zhì)和工作條件。

②、分析賓館外部形勢(shì)：

a.競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)：主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本賓館在競(jìng)爭(zhēng)中所占的優(yōu)劣之比；

b.市場(chǎng)形勢(shì)：根據(jù)從各種渠道了解到的市場(chǎng)情況中所占各市場(chǎng)的份額來預(yù)測(cè)賓館近期或遠(yuǎn)期客源結(jié)構(gòu)和客流量的變化趨勢(shì)；

c.社會(huì)因素：為賓館設(shè)計(jì)一套靈活多邊的應(yīng)急措施。

⒉根據(jù)分析結(jié)果，編寫調(diào)研報(bào)告上報(bào)營銷部經(jīng)理，并提供相應(yīng)依據(jù)

①、概述調(diào)查的目的、方法及過程；

②、述說調(diào)查結(jié)果及得出的分析預(yù)測(cè)結(jié)論；

③、建議采取的對(duì)策、措施；

④、提供相應(yīng)的各種補(bǔ)充說明。

㈢、根據(jù)下達(dá)的指標(biāo)及信息分析結(jié)論，制定部門計(jì)劃

⒈制定全年總體工作計(jì)劃

①、內(nèi)部管理計(jì)劃；

②、與賓館各部門協(xié)調(diào)溝通計(jì)劃；

③、對(duì)賓館產(chǎn)品銷售范圍方面的計(jì)劃；

④、促銷措施的實(shí)施計(jì)劃；

⑤、預(yù)測(cè)市場(chǎng)形勢(shì)；

⑥、培訓(xùn)計(jì)劃。

⒉指定市場(chǎng)促銷政策，上報(bào)營銷部經(jīng)理

①、認(rèn)識(shí)賓館在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)；

②、確定賓館主要客源市場(chǎng)及與其他時(shí)常的大致比例；

③、開展多種形式的促銷策略：

a.銷售渠道方面：主要通過國內(nèi)主要旅行社、有聯(lián)系的公司、訂房組織及廣告宣傳來拓展；

b.銷售產(chǎn)品方面：改進(jìn)舊有服務(wù)項(xiàng)目，增設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目⒈設(shè)施，設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品組合；

c.靈活、實(shí)在的銷售價(jià)格：針對(duì)不同的客源市場(chǎng)采取不同的價(jià)格，明確優(yōu)惠范圍，根據(jù)季節(jié)及諸多因素靈活執(zhí)行價(jià)格政策；

d.促銷方法新穎：不斷推出新品，發(fā)放鉑金卡，發(fā)放賓客調(diào)查資料及收集整理，定期或不定期舉辦促銷活動(dòng)。

⒊制定部門集體行動(dòng)計(jì)劃

集體促銷活動(dòng)的項(xiàng)目及實(shí)施方案和將要達(dá)到的目的、活動(dòng)進(jìn)行的時(shí)限、啟動(dòng)時(shí)間、涉及的相關(guān)部門。

⒋對(duì)多次促銷活動(dòng)所需的費(fèi)用及銷售人員外出差旅費(fèi)用列出大致預(yù)算。㈣、將計(jì)劃上報(bào)營銷部經(jīng)理審批

⒈聽取并記錄營銷部經(jīng)理對(duì)整個(gè)計(jì)劃的評(píng)價(jià)。

⒉聽取并記錄營銷部經(jīng)理對(duì)計(jì)劃實(shí)施的重點(diǎn)意見。

⒊聽取并記錄營銷部經(jīng)理對(duì)計(jì)劃某些方面的新設(shè)想。

⒋向營銷部經(jīng)理說明計(jì)劃活動(dòng)涉及的有關(guān)部門及其協(xié)作。

⒌根據(jù)營銷部經(jīng)理指示，重新完善計(jì)劃，做出正式工作計(jì)劃以利執(zhí)行。

二、督導(dǎo)員工工作

㈠、分工明確，并下達(dá)任務(wù)及銷售指標(biāo)

⒈銷售代表主要負(fù)責(zé)除財(cái)政系統(tǒng)、市四套班子以外的協(xié)議公司客戶、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及散客的銷售工作。銷售代表必須按指定的區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行促銷，不可跨區(qū)域； ⒉銷售人員開發(fā)出新客戶，本著誰挖據(jù)誰主管的原則，不受區(qū)域和空間的限制； ⒊不同時(shí)期制定不同的銷售指標(biāo)；

⒋各個(gè)崗位指定不同銷售指標(biāo)；

⒌各銷售代表應(yīng)努力完成其銷售指標(biāo)份額。

㈡、督導(dǎo)員工進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、收集信息

⒈明確告訴下級(jí)所需收集的信息及信息渠道；

⒉選擇調(diào)查方法：訪問調(diào)查法、問卷調(diào)查法，調(diào)查后注意收集數(shù)據(jù)資料形成調(diào)查報(bào)告。

⒊審閱下級(jí)上報(bào)的調(diào)查報(bào)告及有關(guān)信息資料。

㈢、嚴(yán)格要求，確保工作順利完成⒈每日檢查昨日營業(yè)狀況，檢察夜審情況，責(zé)成銷售人員對(duì)異常狀況進(jìn)行落實(shí)。⒉對(duì)10間以上團(tuán)隊(duì)預(yù)定和超過團(tuán)隊(duì)接待量的團(tuán)隊(duì)預(yù)定形式?jīng)Q定權(quán)。

⒊審批賓館與客戶簽訂協(xié)議。

⒋每月審閱銷售人員的月工作計(jì)劃表和月工作總結(jié)。

⒌每周銷售人員匯報(bào)周工作情況，必要時(shí)共同討論。

⒍審閱銷售人員每月上報(bào)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)資料。

⒎了解旅行團(tuán)、VIP、宴會(huì)及會(huì)議的各方面情況。

⒏督促銷售代表在12月前向客戶報(bào)出明年促銷價(jià)格。

⒐每月召開一次銷售工作會(huì)議，總結(jié)前期工作，提出下期工作任務(wù)，傳達(dá)指示，必要時(shí)召開轉(zhuǎn)向特別會(huì)議。

㈣、對(duì)員工業(yè)績做出評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，保證工作順利完成。

三、為賓館管理層提供有關(guān)決策信息

㈠、參加例會(huì)：

⒈ 17：00準(zhǔn)時(shí)召集銷售人員開碰頭例會(huì)，了解銷售代表當(dāng)日促銷情況，并對(duì)需要解決的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)。

⒉每月召開協(xié)調(diào)會(huì)，會(huì)議由分管副總經(jīng)理和部門經(jīng)理主持，就近期工作進(jìn)行協(xié)調(diào)，匯報(bào)下期工作計(jì)劃，了解其他部門工作情況。

⒊必要時(shí)向部門經(jīng)理建議召開協(xié)調(diào)會(huì)，修正應(yīng)小策略計(jì)劃。

㈡、協(xié)助賓館指定價(jià)格策略

每年11月前做出次年價(jià)格預(yù)算，做出相應(yīng)分析及優(yōu)惠辦法，次年3月份前核定價(jià)格方案，如果無大變化不做調(diào)整。

㈢、向賓館決策層及各部門提供信息

⒈每日部門例會(huì)上匯報(bào)情況；

⒉每年底上交部門工作總結(jié)和年度計(jì)劃；

⒊每月5日向部門上報(bào)上月銷售工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃。

⒋上報(bào)賓館決策層重大活動(dòng)計(jì)劃；

⒌根據(jù)部門經(jīng)理或其他部門要求提供某些專項(xiàng)信息。

四、協(xié)調(diào)賓館外部關(guān)系

⒈與主要客戶、行業(yè)組織、旅行社報(bào)紙長期、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系，以多種形式不間斷的聯(lián)絡(luò)感情，征求意見。

⒉拓展市場(chǎng)、尋找新客源。

⒊代表賓館參加旅游展銷會(huì)，宣傳收集信息。

⒋代表賓館加如訂房組織，并出席其專業(yè)會(huì)議。

⒌代表賓館起草長租房協(xié)議和響應(yīng)合同，報(bào)部門經(jīng)理和分管副總審批。

第二篇：銷售經(jīng)理崗位工作說明書

銷售經(jīng)理崗位工作說明書

一、基本資料

崗位名稱：銷售經(jīng)理崗位編碼：201202

定員標(biāo)準(zhǔn)：兩名（總公司、南寧辦事處各一名）所屬部門：銷售部

直接上級(jí)：總經(jīng)理

二、崗位職責(zé)

（一）崗位概述

在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行相關(guān)銷售計(jì)劃，管理公司的銷售工作，帶領(lǐng)銷售隊(duì)伍完成公司的銷售計(jì)劃和目標(biāo)。

（二）工作職責(zé)及內(nèi)容

1、銷售計(jì)劃的制定

根據(jù)公司計(jì)劃以及對(duì)公司市場(chǎng)需求的分析研究，制定本部門銷售總計(jì)劃。

2、督促實(shí)施銷售計(jì)劃

組織部門人員分析并制定銷售人員具體的銷售目標(biāo)。督促、檢查銷售計(jì)劃完成情況，出現(xiàn)偏差及時(shí)糾正，確保公司銷售目標(biāo)的完成及超額完成。

3、市場(chǎng)信息采集

研究行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，及時(shí)掌握市場(chǎng)信息及需求動(dòng)態(tài)，對(duì)銷售計(jì)劃的完成提出合理化建議。

4、客戶關(guān)系管理

負(fù)責(zé)定期拜訪公司重要客戶及經(jīng)銷商。監(jiān)督、檢查銷售人員客戶拜訪情況。對(duì)客戶信息和交易記錄進(jìn)行整理，隨時(shí)了解客戶需求動(dòng)態(tài)。及時(shí)處理客戶異議和投訴等，提高客戶滿意度，與客戶建立并保持長久合作關(guān)系。

5、銷售經(jīng)費(fèi)的合理使用

組織銷售部嚴(yán)格按照公司銷售預(yù)算開展工作，節(jié)約銷售費(fèi)用支出。審核銷售人員接待費(fèi)報(bào)銷單。

6、銷售回款

指導(dǎo)銷售人員提高銷售回款技巧，及時(shí)收回公司銷售款項(xiàng)，保證銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

7、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)

根據(jù)公司發(fā)展需求，制定銷售部門人員招聘計(jì)劃，協(xié)助進(jìn)行銷售部人員招聘、培訓(xùn)、考核等工作。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時(shí)性工作。

三、監(jiān)督及崗位關(guān)系

（一）所受監(jiān)督與所施監(jiān)督

1、所受監(jiān)督：總經(jīng)理

2、所施監(jiān)督：銷售人員

（二）崗位關(guān)系

1、內(nèi)部關(guān)系：本崗位有與部門員工開展工作上相互配合的關(guān)系，與其他部門有協(xié)助開展工作的關(guān)系。

2、外部關(guān)系：本崗位與外部客戶有密切合作關(guān)系。

四、工作要求

1、按時(shí)上下班，非請(qǐng)假及外出拜訪客戶不得遲到早退

2、熟練掌握公司產(chǎn)品信息

3、熟練操作公司各類軟件

4、妥善安排管理銷售部門相關(guān)工作事宜

5、定期檢查銷售人員客戶拜訪情況

6、定期檢查工作開展情況，形成銷售周報(bào)、月報(bào)、季度報(bào)表

7、耐心解答客戶咨詢，以客為尊

8、友善接受公司相關(guān)部門考核

9、與公司其他部門協(xié)調(diào)工作

五、崗位權(quán)利

1、制定銷售部門銷售策略的權(quán)利

2、對(duì)銷售部門進(jìn)行管理的權(quán)利

2、自主開發(fā)客戶的權(quán)力

3、給客戶報(bào)價(jià)的權(quán)力

4、客戶跟進(jìn)、簽訂合同的權(quán)力

5、有對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議和意見的權(quán)力

六、工作環(huán)境及條件

本崗位屬于銷售崗位，工作環(huán)境屬于辦公室與外部市場(chǎng)相結(jié)合。

七、工作時(shí)間

公司實(shí)行雙休制，每周工作五天，每天工作不超過八小時(shí)，國家法定假日休息。

八、任職資格及要求

（一）資歷

1、學(xué)歷要求：測(cè)繪、地理信息系統(tǒng)、市場(chǎng)營銷等相關(guān)專業(yè)大專及以上文憑

2、工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

（二）專業(yè)知識(shí)技能

1、熟練使用計(jì)算機(jī)

2、熟練使用相應(yīng)的軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理

3、掌握地理信息系統(tǒng)等相關(guān)知識(shí)

4、能熟練使用公司產(chǎn)品涉及的各個(gè)系統(tǒng)及軟件

5、對(duì)銷售工作充滿熱情，具備從事銷售工作的相關(guān)知識(shí)技能

6、了解相關(guān)管理知識(shí)

（三）心理品質(zhì)及能力要求

1、具有積極向上的激情與熱情

2、具有較強(qiáng)的人際交往能力

3、具有較強(qiáng)的語言表達(dá)及溝通能力

4、具備良好的應(yīng)變協(xié)調(diào)能力

5、具有較強(qiáng)的管理能力

6、具備相應(yīng)的談判能力

7、具有相當(dāng)?shù)拿翡J性，及時(shí)掌握行業(yè)的基本需求動(dòng)態(tài)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息及其產(chǎn)品的優(yōu)劣

九、崗位考核內(nèi)容

1、銷售部總體銷售目標(biāo)完成情況

2、個(gè)人銷售業(yè)績

3、銷售部銷售人員個(gè)人銷售目標(biāo)完成情況

4、客戶信息管理情況

5、工作態(tài)度

6、公司制度遵守情況

7、思想道德品質(zhì)

第三篇：銷售經(jīng)理崗位說明書

職業(yè)概要：

銷售經(jīng)理：指導(dǎo)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際銷售。通過確定銷售領(lǐng)域、配額、目標(biāo)來協(xié)調(diào)銷售工作，并為銷售代表制定培訓(xùn)項(xiàng)目。分析銷售數(shù)據(jù)，確定銷售潛力并監(jiān)控客戶的偏好。

多數(shù)企業(yè)管理部門和最高行政主管的職位由經(jīng)驗(yàn)豐富的低層經(jīng)理和行政人員替補(bǔ)，銷售經(jīng)理可以晉升為總經(jīng)理，直至最高職位總裁或首席執(zhí)行官。

企業(yè)經(jīng)理要求的教育背景相差很大，多數(shù)擁有文科或管理的本科學(xué)位。營銷、商業(yè)、金融、會(huì)計(jì)、計(jì)算機(jī)、心理學(xué)課程也是對(duì)這一職位的很好的準(zhǔn)備。國際貿(mào)易知識(shí)和外語水平對(duì)這一職位非常重要。

工作任務(wù)：

解決用戶關(guān)于銷售和服務(wù)的投訴。

計(jì)劃和指導(dǎo)工作人員，訓(xùn)練和對(duì)其進(jìn)行績效評(píng)估，發(fā)展并控制銷售和服務(wù)程序。

觀察用戶偏愛，確定銷售努力的焦點(diǎn)。

指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各類銷售活動(dòng)，包括所生產(chǎn)的產(chǎn)品、服務(wù)、商品或其他物品的銷售。

拜訪給予特權(quán)的經(jīng)銷商，激起其對(duì)建立或者擴(kuò)大合作計(jì)劃的興趣。

確定價(jià)格時(shí)間表和貼現(xiàn)率。

與準(zhǔn)客戶商討其對(duì)設(shè)備的需要，并且給用戶提出購買設(shè)備型號(hào)的建議。

監(jiān)督地區(qū)的、本地的銷售經(jīng)理和他們的工作人員。

指導(dǎo)文案人員對(duì)出口信件、投標(biāo)請(qǐng)求、信貸收集作記錄，保持目前關(guān)于關(guān)稅，許可和限制的信息。

檢查運(yùn)營記錄和銷售報(bào)告，確定盈利。

指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和評(píng)估在銷售和所說明的服務(wù)中的行動(dòng)，受到的和轉(zhuǎn)嫁操作中保持的記錄。

指導(dǎo)組織國外銷售和服務(wù)的出路。

和部門領(lǐng)導(dǎo)商議制定廣告服務(wù)的計(jì)劃，確定設(shè)備信息和用戶說明書。

給經(jīng)銷商和銷售人員提出有關(guān)政策和操作程序的建議，確保商業(yè)功能的有效性。

制定預(yù)算并且審批預(yù)算支出。

在貿(mào)易協(xié)會(huì)會(huì)議上介紹公司以促銷產(chǎn)品。

考慮統(tǒng)計(jì)和支出，評(píng)估新產(chǎn)品或現(xiàn)有存儲(chǔ)產(chǎn)品的市場(chǎng)潛力。

技能：

重要度基本描述

積極傾聽--注意傾聽他人所講的話，理解要點(diǎn)，提出恰當(dāng)?shù)膯栴}，不要在不合適的時(shí)候打斷對(duì)方的講話。

口頭表達(dá)--通過口頭交談?dòng)行У叵蛩藗鬟f信息。

數(shù)學(xué)--利用數(shù)學(xué)解決問題。

時(shí)間管理--管理自己和他人的時(shí)間。

服務(wù)導(dǎo)向--積極尋找?guī)椭鷦e人的方法。

說服--說服他人改變?cè)鹊挠^念或行為。

社會(huì)知覺--注意到他人的反應(yīng)，理解他們?yōu)槭裁催@樣反應(yīng)。

閱讀理解--理解與工作相關(guān)文件中的書面句子和段落。

操作監(jiān)督--通過監(jiān)視測(cè)量儀器、刻度盤或其它指示器確保某個(gè)機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

積極學(xué)習(xí)--理解和運(yùn)用目前和未來問題解決和決策的新信息。

談判--召集大家，協(xié)調(diào)差異。

判斷和決策--考慮潛在分案的相關(guān)成本和利益，選擇最合適的方案。

協(xié)調(diào)--根據(jù)他人的行動(dòng)調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)。

指導(dǎo)--教別人如何做某件事情。

批判性思考--使用邏輯和推理的方法確定多種方案、結(jié)論或問題解決方法的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

力資源管理--對(duì)他人的工作進(jìn)行激勵(lì)、促進(jìn)和指導(dǎo)，確定某個(gè)工作的最佳人選。

解決復(fù)雜問題--識(shí)別復(fù)雜的問題，查閱相關(guān)的信息，制定和評(píng)估解決的方案，執(zhí)行方案。

寫作--通過寫作有效地進(jìn)行交流。

學(xué)習(xí)策略--在教學(xué)新知識(shí)時(shí)，選擇和使用適合于具體情況的培訓(xùn)/指導(dǎo)方法和程序。

運(yùn)作分析--分析需求和產(chǎn)品要求，進(jìn)行設(shè)計(jì)。

管理資金--確定資金的去向，計(jì)算支出。

故障檢修--確定操作錯(cuò)誤的原因，確定檢修的方案。

物質(zhì)資源的管理--獲取某項(xiàng)工作所需的設(shè)備、工具和材料，并負(fù)責(zé)合理使用它們。

系統(tǒng)評(píng)估--確定系統(tǒng)功能的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)或指標(biāo)，確定提高或校正系統(tǒng)功能的方法。

科學(xué)--利用科學(xué)的原則和方法解決問題。

系統(tǒng)分析--確定一個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該如何工作，條件、操作和環(huán)境上的變化將會(huì)如何影響結(jié)果。

操作與控制--控制設(shè)備或系統(tǒng)的操作。

量控制分析--對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或程序進(jìn)行測(cè)試和檢查，并評(píng)估其質(zhì)量和性能。

設(shè)備選擇--確定完成某個(gè)工作需要哪種工具和設(shè)備。

設(shè)備維修--對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期維修，確定何時(shí)需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行哪種維修。

技術(shù)設(shè)計(jì)--為滿足用戶的需要發(fā)明或改進(jìn)設(shè)備和技術(shù)。

操作監(jiān)督--通過監(jiān)視測(cè)量儀器、刻度盤或其它指示器確保某個(gè)機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

修理--使用所需的工具修理機(jī)器或系統(tǒng)。

安裝--按照說明書安裝設(shè)備、機(jī)器、配線或程序。

編程--為各種目的編寫計(jì)算機(jī)程序。

知識(shí)：

重要度基本描述

數(shù)學(xué)--利用數(shù)學(xué)解決問題。

銷售與市場(chǎng)營銷--演示、促銷和出售產(chǎn)品或服務(wù)的原則和方法，包括市場(chǎng)營銷策略、產(chǎn)品演示、銷售技巧和銷售控制系統(tǒng)。

計(jì)算機(jī)與電子學(xué)--電路板、處理器、芯片、電子設(shè)備、計(jì)算機(jī)軟硬件，包括應(yīng)用和編程。

語言--語言的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容，包括單詞的意思和拼寫、寫作原則以及語法。

消費(fèi)者與個(gè)人服務(wù)--提供消費(fèi)者與個(gè)人服務(wù)的原則和程序，包括消費(fèi)者需求評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和消費(fèi)者滿意度評(píng)估。

行政與管理--關(guān)于策略規(guī)劃、資源分配、人力資源模型、領(lǐng)導(dǎo)技巧、生產(chǎn)方法和人員協(xié)商等方面的商務(wù)和管理原則。

文書處理--行政與文書程序和系統(tǒng)，例如文字處理、管理文件和記錄、速記和抄寫、設(shè)計(jì)表格，以及其他辦公程序和術(shù)語。

法律與政府--法律、法律條文、審判程序、法律判例、政府規(guī)章、執(zhí)行命令、機(jī)構(gòu)條款和民主政治程序。

交流與媒體--媒體制作、交流、傳播技巧與方法，包括通過書面、口頭和視頻媒體等多種方法進(jìn)行溝通。

人力資源--職工招聘、選拔、培訓(xùn)、報(bào)酬、福利和勞工關(guān)系協(xié)調(diào)的原則和程序，人事信息系統(tǒng)。

教育與培訓(xùn)--課程和培訓(xùn)設(shè)計(jì)的原則和方法，個(gè)人和團(tuán)體教學(xué)與指導(dǎo)，以及培訓(xùn)效果的測(cè)量。

經(jīng)濟(jì)學(xué)與會(huì)計(jì)學(xué)--經(jīng)濟(jì)學(xué)與會(huì)計(jì)學(xué)的原則與實(shí)踐、金融市場(chǎng)、銀行學(xué)、金融信息的分析與報(bào)告。

工程學(xué)與工藝學(xué)--工程學(xué)與工藝學(xué)的知識(shí)與應(yīng)用，包括設(shè)計(jì)和生產(chǎn)各種物品和服務(wù)的應(yīng)用原則、技巧、程序和設(shè)備。

地理--描述陸地、海洋、氣體特性的原則與方法，包括物理的特征、地點(diǎn)、相互作用以及動(dòng)植物和人的分布。

生產(chǎn)與加工--原材料、生產(chǎn)程序、質(zhì)量控制、成本和其他提高生產(chǎn)和分配效率的技巧。

建筑學(xué)--建筑和修理房屋、建筑物、公路、鐵路等所需的材料、方法和工具。

機(jī)械學(xué)--機(jī)器和工具的設(shè)計(jì)、使用、修理和維護(hù)。

設(shè)計(jì)--設(shè)計(jì)技巧，工具，制作精密技術(shù)方案、設(shè)計(jì)圖、繪圖和模型的原則。

化學(xué)--物質(zhì)的化學(xué)成分、結(jié)構(gòu)與特性，化學(xué)程序和變化，包括化學(xué)物質(zhì)及其反應(yīng)物的用途、危險(xiǎn)征兆、生產(chǎn)技巧與處理方法。

心理學(xué)--人類行為和表現(xiàn)，在能力、個(gè)性和興趣方面的個(gè)人差異，學(xué)習(xí)與動(dòng)機(jī)，心理研究方法，行為評(píng)估與治療，以及情感失調(diào)。

遠(yuǎn)程交流--傳輸、廣播、交換、控制和操作遠(yuǎn)程交流系統(tǒng)。

物理學(xué)--物理原則、原理及相關(guān)關(guān)系的知識(shí)與預(yù)測(cè)，氣體、流體和固體的動(dòng)力學(xué)及其應(yīng)用，機(jī)械、電力、氣體和亞原子的結(jié)構(gòu)與程序。

食物生產(chǎn)--種植、飼養(yǎng)和收集食物（動(dòng)植物），包括儲(chǔ)存和處理技術(shù)。

生物學(xué)--動(dòng)植物有機(jī)體及其組織、細(xì)胞、功能、依賴性、彼此之間的相互作用，以及與周圍環(huán)境的相互作用。

公共安全--保護(hù)當(dāng)?shù)亍⑹〖?jí)、國家安全的相關(guān)設(shè)備、政策、程序、策略，保護(hù)對(duì)象包括公民、數(shù)據(jù)、財(cái)產(chǎn)和機(jī)構(gòu)。

社會(huì)學(xué)與人類學(xué)--團(tuán)體行為與發(fā)展史，社會(huì)趨勢(shì)和影響、人類遷徙、種族劃分、文化、歷史和起源。

外語--外語的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，包括詞匯的意思與拼寫，寫作和語法的原則，發(fā)音。

治療與咨詢--有關(guān)身體和心理障礙的診斷、治療和康復(fù)以及職業(yè)咨詢和指導(dǎo)等方面的原則、方法和程序。

藝術(shù)--對(duì)音樂、舞蹈、繪畫、戲劇和雕塑作品進(jìn)行編寫、制作和表演的理論和技巧。

哲學(xué)與神學(xué)--各種哲學(xué)系統(tǒng)和宗教的知識(shí)，包括基本原理、價(jià)值觀、倫理觀、思維方法、習(xí)俗、慣例及其對(duì)人類文化的影響。

醫(yī)學(xué)與牙醫(yī)學(xué)--診斷和治療人類身體損傷、疾病和殘疾的信息與技巧，包括癥狀、多種備選治療方案、藥物特性和相互作用、健康預(yù)防的措施。

歷史與考古學(xué)--歷史事件及其原因、標(biāo)志性事件和對(duì)文化、文明的影響。

第四篇：酒店崗位工作說明書

萱皓公司崗位工作說明書：

一、崗位標(biāo)識(shí)信息

崗位名稱：前臺(tái)接待、大堂經(jīng)理、行李領(lǐng)班、電話接線員

二、崗位工作概述

前臺(tái)接待：負(fù)責(zé)所有與前臺(tái)相關(guān)的活動(dòng)，如接待、辦理入住和退房手續(xù)、給客人安排客房、外匯業(yè)務(wù)以及協(xié)助處理客人的問詢等。

大堂經(jīng)理：代表酒店總經(jīng)理全權(quán)處理賓客對(duì)酒店的各類投訴和賓客聲明財(cái)產(chǎn)安全方面的一系列復(fù)雜問題。大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門之間的對(duì)客服務(wù)，機(jī)智、果斷、敏捷地處理賓客之間出現(xiàn)的矛盾，在前廳部經(jīng)理不在時(shí)行使經(jīng)理的權(quán)利。

行李領(lǐng)班：負(fù)責(zé)按照正確的入住和離店工作程序高效率的處理客人的行李，編排工作人員的工作班次，指導(dǎo)和監(jiān)督身著制服的員工，并檢查和保持一樓大廳和正門的衛(wèi)生保潔。

電話接線員：主要負(fù)責(zé)及時(shí)和客戶溝通體現(xiàn)酒店和品牌的專業(yè)態(tài)度接聽從外部打入的電話。

三、工作職責(zé)與任務(wù)

a前臺(tái)接待：

（一）為客人登記

（1）為早到的客人預(yù)留房間（2）預(yù)留VIP房間（3）預(yù)留尚未退房的房間

（二）在系統(tǒng)中找空房

（三）請(qǐng)房態(tài)控制員確定干凈房間

（四）隨時(shí)與房態(tài)員確認(rèn)房間狀況

（五）系統(tǒng)登記

（六）確認(rèn)付賬說明

（七）收取押金

（1）收取現(xiàn)金押金（2）刷卡付押金

（八）打印住店客人報(bào)表

（九）按報(bào)表檢查登記卡

b大堂經(jīng)理：

（一）接受客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門和地區(qū)的一切投訴。

（二）保持良好的個(gè)人修養(yǎng)及氣質(zhì)

（三）迎送酒店VIP、常住客和長住客。

（四）巡視酒店內(nèi)外部及各營業(yè)場(chǎng)所，維持大堂秩序。

（五）按標(biāo)準(zhǔn)要求完場(chǎng)大堂經(jīng)理日常工作程序。

（六）按規(guī)定完成使用備用鑰匙、換鎖、換匙的工作并記錄。

（七）處理酒店突發(fā)事件及緊急事件。

（八）完成酒店領(lǐng)導(dǎo)及前廳部經(jīng)歷交代的其他工作。

c行李領(lǐng)班:

（一）依照酒店前廳部工作手冊(cè)中規(guī)定的工作程序，確保所有客人進(jìn)行交接班工作說明，確定了解酒店活動(dòng)和運(yùn)營要求和抵店和離店時(shí)均有服務(wù)人員為其提送行李，甚至為其儲(chǔ)存。

（二）詳細(xì)了解每天客人進(jìn)行交接班說明工作，確定了解酒店活動(dòng)和運(yùn)營要求抵店和離店的情況，重點(diǎn)留意貴賓、會(huì)員和團(tuán)組的活動(dòng)。

（三）與賓客關(guān)系主人密切合作，以確保貴賓和會(huì)員的行李得以迅速派送。

（四）在高峰期對(duì)門僮進(jìn)行協(xié)助，并且監(jiān)督對(duì)車道的交通控制。

（五）負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)接服務(wù)員、停車場(chǎng)服務(wù)員和門僮就其各自崗位職責(zé)進(jìn)行培訓(xùn)。

（六）確保所有設(shè)備保養(yǎng)（手推車等）良好并得到準(zhǔn)確記錄。

d電話接線員：

（一）正確并且禮貌地處理所有打進(jìn)和打出的酒店的電話。

（二）準(zhǔn)確記錄并管理叫早服務(wù)。

（三）與相關(guān)部門合作，對(duì)客人進(jìn)行呼叫。

（四）將所有條目記錄到電話單上。

（五）協(xié)助客人處理國際長途和號(hào)碼查詢。

（六）滿足客人的需要和請(qǐng)求，并向總機(jī)主管匯報(bào)投訴情況。

（七）熟知酒店的消防、救生和安全系統(tǒng)。

四、工作績效標(biāo)準(zhǔn)

1．內(nèi)部質(zhì)量體系運(yùn)行有效，通過外部（客戶、第三方）審核；

2．下屬工作及績效符合公司要求。

五、崗位工作關(guān)系

內(nèi)部關(guān)系

1．所受監(jiān)督：受總經(jīng)理、副總經(jīng)理的監(jiān)督；

2．所施監(jiān)督：對(duì)本部門下屬及相關(guān)職能進(jìn)行監(jiān)督；

3．合作關(guān)系：與其它部門經(jīng)理發(fā)生聯(lián)系。

六、崗位工作時(shí)間

在公司制度規(guī)定的正常班時(shí)間內(nèi)工作，有時(shí)需要加班加點(diǎn)。

七、崗位技能要求

（一）計(jì)算機(jī)簡(jiǎn)單操作能力；（前臺(tái)接待、大堂經(jīng)理、電話接線員）

（二）內(nèi)部審核員資格；

（三）組織協(xié)調(diào)能力；

(四)英語口語交流；

（五）人際溝通能力；

（六）組織能力；

八、工作經(jīng)驗(yàn)要求：

大堂經(jīng)理：學(xué)歷大本以上，管理或相關(guān)專業(yè)，有5年工作經(jīng)驗(yàn)，任主管職務(wù)2年以上。電話接線員：英語國家四級(jí)水平，學(xué)歷大本以上，有兩年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

行李領(lǐng)班：學(xué)歷大本以上，管理或相關(guān)專業(yè)，有三年工作經(jīng)驗(yàn)以上。

前臺(tái)接待：大本以上，酒店專業(yè)或者相關(guān)管理專業(yè)，三年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

九、其他素質(zhì)要求

任職者需具有健康的體魄，充沛的精力；好的視力，強(qiáng)烈的責(zé)任心；年齡在35歲以下為宜，無特殊性別要求。

趙繪竹 制

第五篇：酒店預(yù)定部預(yù)定經(jīng)理崗位說明書

酒店預(yù)訂部預(yù)定經(jīng)理的崗位說明書

部門：預(yù)訂部

崗位：

預(yù)訂經(jīng)理

直屬上級(jí)：市場(chǎng)部總監(jiān)

崗位職責(zé)：

1.全面負(fù)責(zé)預(yù)訂部的管理工作。

2.督導(dǎo)預(yù)訂員的日常工作，確保所有預(yù)訂資料正確輸入電腦。

3.全面掌握整個(gè)酒店的房類分布情況。

4.監(jiān)督檢查員工的儀容儀表是否符合飯店的標(biāo)準(zhǔn)。

5.負(fù)責(zé)本部門各班次的人員安排。

6.負(fù)責(zé)將本部門的成本控制在合理水平內(nèi)。

7.負(fù)責(zé)將飯店的相關(guān)信息傳達(dá)到每位員工。

8.負(fù)責(zé)預(yù)訂部各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的完好及正常使用。

9.每日制作八日滾動(dòng)客房出租率預(yù)測(cè)。

10.每日查看前一日中班所留交班，并安排處理遺留問題。

11.檢查次日到店VIP客人的預(yù)訂。

12.負(fù)責(zé)隨時(shí)將房間出租情況反饋部門。

13.對(duì)客房銷售向部門提出建議。

14.做好房控。

15.處理投訴。

16.不定期抽查員工的工作。

17.每月總結(jié)及下月展望。

18.負(fù)責(zé)與所有相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)以保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

19.隨時(shí)輸入新簽訂的訂房協(xié)議書。

20.每日參加市場(chǎng)部例會(huì)。

21.完成上級(jí)指派的其它工作任務(wù)。

任職資格：

1.自然條件：身體健康，精力充沛，儀表端莊。

2.文化程度：大專學(xué)歷。

3.工作經(jīng)歷：五星級(jí)酒店三年以上本崗經(jīng)歷。

4.外語水平：飯店英語中級(jí)水平。

5.交流能力：語言表達(dá)能力良好，具有良好的溝通能力。

6.其它條件：具有培訓(xùn)、管理及應(yīng)變能力。

7.