第一篇：優(yōu)化服務流程等惠民工作總結

優(yōu)化服務流程等惠民工作總結

優(yōu)化服務流程等惠民工作總結

為更好地維護人民群眾健康利益，優(yōu)化衛(wèi)生服務環(huán)境，根據云南省衛(wèi)生廳《關于開展關于轉發(fā)衛(wèi)生部關于進一步改善醫(yī)療服務管理工作的通知》云南省衛(wèi)生廳關于印發(fā)衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”2011年實施方案要求，全市衛(wèi)生系統(tǒng)以黨的十七大精神為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫(yī)療衛(wèi)生服務的每個環(huán)節(jié)，落實在每一項工作中。實實在在解決一批看得見、摸得著、惠及老百姓切身利益的實事，努力為全市人民提供方便、價廉、優(yōu)質的醫(yī)療衛(wèi)生服務。工作

情況匯報匯報如下：

一、強化重點環(huán)節(jié)，改進服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，改善群眾看病就醫(yī)感受。

1、優(yōu)化就醫(yī)流程。各級各類醫(yī)療機構在門診、住院部顯著位置公示就醫(yī)流程和科室分布示意圖，提供分診、導醫(yī)服務。大力推行分科、分層、分散候診、掛號、繳費、取藥，最大限度地減少往返。開展醫(yī)德醫(yī)風全員教育，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，熱情接診，認真傾聽病人的主訴，耐心與患者或其家屬溝通，細致交待和解釋病情，營造和諧的醫(yī)患關系。

2、、解決門診“三長一短”。各級各類醫(yī)療機構根據病人數量變化，彈性調節(jié)門診掛號、收費人員和門診醫(yī)師人數，使掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間原則上不超過10分鐘，努力解決門診病人“三長一短”問題。

3、實現急救“三先一后”。各級各類醫(yī)療機構強化急診急救管理，保證綠色通道暢通，搶救危重癥病人做到“三先

一后”，即先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù)及交費，保證危重癥患者在第一時間得到搶救治療。

4、完善便民服務措施。合理安排門診服務、簡化門診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，在確保患者隱私的前提下，通過自助打印、電話等形式方便患者。

開展雙休日及節(jié)假日門診，開展延時門診，傳染門診周一至周五延時到18：00下班；推行專家門診“全日制”，方便農村和外地患者就醫(yī)；完善醫(yī)院標識和就診流程引導系統(tǒng)，門診實行分科候診。通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等信息，方便群眾就醫(yī)選擇；推行“先救治，后付費”模式，即先對患者進行搶救，后補掛號、收費等。此付費模式在一定程度上為患者的搶救爭取了時間，減少患者在就診過程中因多次交費產生的等候時間，能極大 的提高患者搶救成功率。

5、避免不必要的重復檢查。各級各類醫(yī)療機構認真落實醫(yī)學檢驗結果和醫(yī)學影像檢查互認制度，對以門診臨床檢驗、心電圖、B超、X線、CT以及各種內窺鏡檢查等為診斷依據的，入院后一般不再重復檢查。確因病情變化需要復查，應向患者及其家屬解釋清楚。

6、嚴格執(zhí)行醫(yī)療服務項目價格。各級各類醫(yī)療機構嚴格執(zhí)行《云南省醫(yī)療服務項目價格》，禁止在規(guī)定之外擅自設立收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。實行醫(yī)療服務項目價格公示制、患者醫(yī)藥費用查詢制、患者醫(yī)藥費用清單制，自覺接受患者和社會監(jiān)督。

二、采取有力措施，科學控制并努力降低患者就醫(yī)費用負擔。

1、在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構醫(yī)學檢驗和醫(yī)學影像檢查結果互認，認可上級醫(yī)療機構檢驗和影像結果，遏制過度檢查，降低

患者就診費用。

2、加強遠程會診工作，提高優(yōu)質醫(yī)療資源覆蓋面、可及性，間接降低患者就醫(yī)費用。

3、加強處方點評和超常預警，嚴格控制抗菌藥物不合理使用，積極開展抗菌藥物臨床應用專項整治活動，加強抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥監(jiān)測。通過專項整治，住院患者抗菌藥物使用率、門診抗菌藥物處方比例、I類切口手術及內科介入手術患者預防使用抗菌藥物術前使用時間均達到要求，抗菌藥物使用強度、I類切口手術及內科介入手術抗菌藥物預防使用率較整治前有所下降。對科室和醫(yī)務人員抗菌藥物使用量、使用率和使用強度進行排名和公示，對排名靠前者進行了誡勉談話。

4、開展“醫(yī)藥分開”的試點改革，按照國家及云南省的醫(yī)改政策，逐步取消藥品加成。醫(yī)院與昆衛(wèi)藥事服務公司合作，對醫(yī)院使用的所有中標藥品，在價格部門核定零售價的基礎上，以綜合

讓利10％的比例降價銷售，讓利于患者。

三、優(yōu)化機關服務

1、進一步改善衛(wèi)生政務窗口服務。衛(wèi)生政務窗口做到辦事有指南，填表有示范，審批表格網上下載，政策規(guī)定網上查詢，辦件結果網上公示。衛(wèi)生行政許可在承諾期限內100%辦結，并提高提前辦結率，為廣大企事業(yè)單位和個人提供優(yōu)質、便捷的服務。

2、進一步提高衛(wèi)生行政效能。完善和加強辦文辦事限時制，在規(guī)定時限內及時有效辦理，不拖延不推諉。嚴格執(zhí)行首問負責制，對來信來訪，熱情接待，按規(guī)定時間，及時反饋答復。大力推動衛(wèi)生政務公開，及時、準確地向社會公開衛(wèi)生服務信息。

四、開展預約診療服務

我市在市屬九家醫(yī)院開展預約門診服務：電話預約、現場預約、社區(qū)轉診預約。1至11月預約診療146018人次，復診預約127472人次。通過預約診療服務的開展，患者可以更好的進行就醫(yī)咨

詢，減少候診時間，群眾就醫(yī)更方便，提升了醫(yī)院的管理水平，提高了工作效率和醫(yī)療質量，降低了醫(yī)療安全風險。

五、加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系

深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”。暢通投訴渠道，公布醫(yī)療、護理、收費、行風、安全等相關部門的投訴電話，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，并及時改進。

六、尊重患方知情權

充分尊重和維護患方的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題耐心解釋說明，必要時簽署知情同意書，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。

七、改革服務模式

重視加強醫(yī)療服務過程中健康教

育和康復服務，普遍開展多種形式的健康教育活動。對肝病、結核病、艾滋病、高血壓、糖尿病、心腦血管等嚴重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務機構和其他專業(yè)康復機構協(xié)調配合機制，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區(qū)、家庭和專業(yè)康復。

各醫(yī)療機構領導優(yōu)化服務流程工作開展不平衡，個別醫(yī)療機構領導思想觀念落后，僅重視醫(yī)療機構技術的提升，不能為患者提供多層次，全方位的醫(yī)療服務。

少數醫(yī)護人員主動服務意識不足，醫(yī)患溝通不到位，醫(yī)護人員的服務態(tài)度有待進一步改善；

醫(yī)療核心制度、醫(yī)療安全管理還需加強。

第二篇：優(yōu)化服務流程的惠民工作總結（范文模版）

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優(yōu)化服務流程的惠民工作總結

二0一一年我院以**********為指導，全面落實科學發(fā)展觀，按照三好一滿意工作的要求,以持續(xù)改進和提高醫(yī)療服務質量，優(yōu)化服務流程，強化醫(yī)療服務質量管理，提高醫(yī)療機構診療技術和診療水平，構建和諧的醫(yī)患關系，現將優(yōu)化服務流程的惠民工作總結如下：

一、合理安排門急診服務工作，優(yōu)化門急診服務流程。

1、近年來，我院多渠道并舉，在逐步提高醫(yī)療技術和質量的同時，堅持以人為本，以病人為中心的服務理念，采取了一系列便民措施，為患者提供了優(yōu)美舒適的就醫(yī)環(huán)境，不斷提高了服務檔次。如：在醫(yī)院醒目處設科室分布示意圖，就醫(yī)導向標識牌和警示牌，戶外活動區(qū)亭臺噴泉花草樹木四季常青，門診輸液大廳改造為賓館式布局，提供賓館式服務，空調、電視、電熱水器、飲水機等一應俱全，婦科門診、圍保門診重新裝飾一新，實行個體就診，保護隱私，營造了溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境。急診科設置醒目標識牌，院內設急救車通道，方便病人就醫(yī)。醫(yī)務人員實行文明行醫(yī)、禮貌行醫(yī)，著裝整潔，行為規(guī)范，繼續(xù)實行病人選擇醫(yī)生制度，公示醫(yī)務人員基本情況，供病人選擇。

2、為進一步為病人提供優(yōu)質服務，我們新建了嬰兒洗浴間，透明的玻璃、舒適的室內環(huán)境，溫馨的裝飾，為嬰幼兒提供了更加人性化的服務。擴建了孕產婦理療室，加強了室內軟環(huán)境的改善，使孕產婦能在更加舒適的環(huán)境中開展治療。擴建了門診孕婦候診室，室內沙發(fā)、電視一應俱全，孕婦普遍反映，***院的圍產門診最溫馨。擴建了藥庫，增加藥品品種，方便病人取藥。

2、急診留觀病人24小時內均能收治入院，檢驗科設置符合標準，檢查項目急診20余種，2小時內均能作出報告，平診約200余項，大部分能在24小時內作出報告。

3、堅持首診負責，導診、分診制度，對門診重點科室如兒科門診、婦科門診、影像科等安排專門人員進行分診，合理安排病人，做好導醫(yī)導診，為老、弱、殘等患者提供全程服務，實施門診醫(yī)師調配制度及門診彈性工作制度，在高峰時段合理安排醫(yī)務人員，有效消除“三長一短”現象。

3、急診堅持“三先三后”，開通綠色通道，搶救病人率達100%，就診過程征求、尊重患者意愿。

二、改善出入院服務工作情況

1、修訂患者轉院、轉科工作制度，修訂入院、出院服務管理制度和標準，改善入院、出院服務流程，方便患者。

2、為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個性化服務和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導工作，入、出院事項實行門診交代或床邊交代。急診入院患者實行病人由急診科診療過渡入院或直接進入科室搶救與辦理入院同步方式。

3、加強轉診、轉科患者的交接，及時傳遞患者相關信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務。對于轉科病員要做到內部精細化管理。

4、對轉院、住院診療提供預約，逐步實現轉院診療服務從床邊到床邊，從社區(qū)到床邊的標準化連續(xù)服務。做好入出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，避免病人等候。

5、加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護理及康復措施的知曉度。

6、投入十萬余元改造洗衣房，新添置了洗衣機、甩干機、烘干機、燙平機等設備，改善了病人的住院條件，改變了人們對

婦、產、兒科病房臟、亂、差的印象，賓館化的服務受到患者熱烈歡迎，每個科室每間病房及咨詢臺設置了飲水機，保證病人24小時的飲用水；

五、為患者提供方便快捷檢查結果查詢服務情況

醫(yī)院輔助檢查科室24小時值班制，隨時為病人提供方便快捷的各項檢查及檢查結果。病區(qū)按時發(fā)送“一日清單”，患者知情率達100%，隨時接受病人監(jiān)督，人性化的誠信服務切實讓患者感受到了本院的溫馨、舒適、便捷。同時我院還采取縮短平均住院日等途徑減少醫(yī)療費用，確保患者花錢少、看好病，受到廣大患者的普遍歡迎。

**********院

二0一四年元月六日

第三篇：優(yōu)化服務流程工作總結

***醫(yī)院優(yōu)化服務流程工作總結

2011年，我院我院緊緊圍繞醫(yī)院管理年活動整改暨等級醫(yī)院復查驗收工作開展活動，成立了院長為組長，副院長為副組長，各職能、臨床科室負責人為成員的“三好一滿意”活動領導小組。突出提升醫(yī)療服務水平，增強醫(yī)療質量安全，積極開展先進科室創(chuàng)建活動，不斷提升服務水平，優(yōu)化服務流程。

一、改善服務態(tài)度

堅持以人為本，牢固樹立“以病人為中心、服務第一、質量第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優(yōu)質溫馨的服務。學先進，轉變服務理念。我院積極開展優(yōu)質護理工作，得到了患者及社會的廣泛好評。我院護理部多次召開優(yōu)質護理培訓，使護士從根本上轉變服務理念，由被動護理轉為主動護理，走進病房，主動了解病人需求，改變護患關系。

二、優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療服務流程，提高醫(yī)療服務質量。

堅持“以病人為中心”的服務理念，積極推進改善醫(yī)療服務的各項措施。一是重點抓好我院門診、收費、藥房等窗口，簡化就醫(yī)手續(xù)，縮短病人等候時間，在門診設置“一站式”便民服務中心，開展便民門診服務，為前來就診的病友提供免費飲用水、咨詢等工作；二是設立電話預約診療服務，設立了兩部預約電話，24小時接聽預約診療；三是積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，嚴禁生、冷、硬、頂、推現象，增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務。

三、堅持院務公開、便民信息公開制度，方便群眾就診尋醫(yī)。

我院實行公開透明服務，并通過各種渠道提供我院科室布局、科室特色、服務流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇，定期在大廳滾動顯示屏上公開醫(yī)藥費用信息，提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

第四篇：優(yōu)化服務流程

優(yōu)化服務流程，開展便民服務，提高服務質量

漢濱區(qū)第一醫(yī)院（原縣醫(yī)院），是一所集醫(yī)、教、研預防保健、急救、康復于一體的二級甲等綜合醫(yī)院，是新農合、職工、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保和白內障復明手術定點醫(yī)院，是漢濱區(qū)急救分中心、漢濱區(qū)孕產婦急救中心。擁有1所國家藥物治療維持門診（美沙酮治療）和一所社區(qū)服務中心（西關社區(qū)衛(wèi)生服務中心）。年門診量10萬人次，平均每天門診量近300人次，住院病人7千余人次。近年來，醫(yī)院緊緊圍繞醫(yī)療改革、醫(yī)療監(jiān)管及“三好一滿意、質量萬里行” 等專項活動，努力提高醫(yī)院服務質量、服務水平，優(yōu)化服務流程，加強各種告知工作和醫(yī)德醫(yī)風建設，為就診住院患者提供方便、快捷、優(yōu)質服務，使就診住院患者滿意率不斷提高。

一、預約診療服務工作

1、醫(yī)院制定了門診預約工作制度和管理規(guī)范，預約流程，電話預約和現場預約兩種辦法已公示在醫(yī)院掛號室外，門診部服務中心、掛號收費處負責提供坐診專家的診療信息，醫(yī)院利用網站及門診院內宣傳櫥窗公布專家介紹和專家坐診時間，醫(yī)院宣傳彩頁介紹醫(yī)院各科業(yè)務及聯(lián)系電話分發(fā)至患者及廣大村民手中。

（1）預約方式：根據醫(yī)院實際情況，提供電話預約和現場預約服務（中醫(yī)專科提供現場預約服務）。

（2）預約時間為醫(yī)院正常上班時間（每日8：00至11：30 14：00至17：00）。（3）預約電話：掛號室0915—3265736；病人服務中心：3265722。

（4）預約掛號流程：電話預約掛號或現場預約掛號——門診掛號處取預約掛號票、交費——專科或專家門診就診開單——收費處交費——患者檢查取藥離院或住院。

（5）掛號室記錄現場預約和電話預約患者人數，門診部服務中心記錄電話預約患者并及時轉給掛號室，導診服務人員指引現場預約人員。

2、醫(yī)院制定了預約門診變更、暫停、取消等特殊情況的應急預案，確保預約門診服務質量

3、制定了逐步提高預約門診比例的計劃并組織落實，推動醫(yī)院預約門診比例的提高。

4、現需通過醫(yī)院網絡及時、準確上報預約診療服務進展信息。

二、優(yōu)化服務流程、提供便民服務

1、醫(yī)院有優(yōu)化患者門急診就診流程的具體措施，有門急診高峰時段合理分流患者的工作預案，并已組織實施。醫(yī)院根據患者需求和臨床檢查的特點，安排上班時間，掛號室人員每天提前開窗掛號，各科室提前到崗，按時為就診病人提供診療服務。每天上午十點前是門診就診高峰期，收費掛號一站式流程，掛號室、收費處、藥房窗口人員安排充足，減少病人排隊時間，保障病人需求。

2、門急診設有完善、清晰易懂的醫(yī)療就診標識，能夠合理規(guī)劃患者流向。

3、門診具有合理的門急診導診措施。設立導診臺、導診人員引導患者就診，提供健康教育咨詢，協(xié)助老弱危重患者辦手續(xù)，免費提供輪椅檢查，開水供應等。

4、提供方便快捷的檢查結果查詢服務。向患者提供紙質檢查檢驗結果報告單外，還提供現場、電話查詢方式。

5、醫(yī)院檢驗科、放射科、彩超心電圖室、收費處、藥房、住院處、病區(qū)均實行24小時服務，全面取消了預約檢查，做到病人隨到隨查，患者可隨時辦理出院結算服務。

6、為方便學生和上班族就醫(yī)，門診專家周六全天上班，每周日上午安排專家坐診科以方便就診患者。中醫(yī)專家為了更多地照顧外地病人就診，每天診治60多個的中醫(yī)病人，深受患者贊揚。

7、為了給患者提供方便快捷的服務，醫(yī)院采取多項措施，不斷創(chuàng)新服務流程，改善服務態(tài)度，取得了一定的效果。醫(yī)院完善醫(yī)技科室服務流程和檢查注意事項，住院入出院流程，住院就診指南，各科購置健康教育資料架，開設扶貧病房21張，落實惠民制度，公示十條惠民服務措施及便民服務措施，住院病人檢查由醫(yī)技科室工作人員計費，大小便標本安排工作人員運送等一系列惠民便民服務措施。

8、為了更好地服務患者，我們重視醫(yī)院文化建設。在醫(yī)院門診樓院墻（文化長廊）張貼防病健康教育知識、控煙知識、專家簡介；住院樓過道有服務格言，病房有溫馨的油畫，不僅在于美化環(huán)境，使就診住院病人賞心悅目，增長知識，幫助患者用好等待時間，穩(wěn)定心理情緒，轉移對疾病的注意力，從而更好地配合檢查或治療。

三、醫(yī)院努力改善醫(yī)患關系：醫(yī)院制作公示病人的權利和義務，患者服務投訴流程，制定服務投訴接待處理制度，病人服務中心人員負責接待患者服務投訴，并按服務投訴制度辦理，及時反饋給患者，使投訴的按時處理反饋率＞95%

四、加強醫(yī)德醫(yī)風建設

醫(yī)院病人服務中心每月開展患者滿意度調查和出院患者回訪工作，每年開展兩次職工滿意度調查，在院和出院患者服務滿意度≥95％, 職工對醫(yī)院管理組織機構和領導工作滿意度在90％以上。

通過優(yōu)化服務流程，開展惠民、便民服務，加強醫(yī)德醫(yī)風建設，提高了患者滿意度，醫(yī)院管理取得了明顯的社會效益，群眾普遍反映良好，極大地方便了老百姓。

服務中心

第五篇：銀行服務流程優(yōu)化初探

銀行網點服務流程優(yōu)化初探

[ 摘要] 銀行網點是銀行同業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，網點服務的好壞直接影響著銀行對客戶的維護和網點業(yè)績的產生。在銀行網點由核算交易主導型向營銷服務主導型轉變得今天，用統(tǒng)一的標準規(guī)范網點的優(yōu)質服務流程。實現服務標準化和客戶體驗的一致性就有著極其重要的現實意義。銀行網點必須通過識別引導、接觸營銷、業(yè)務處理等方面的規(guī)范和提升，進一步做好客戶的關系維護，提升客戶對銀行的滿意度和美譽度，從而切實提高銀行網點的市場競爭能力。

[ 關鍵詞] 網點；服務流程；優(yōu)化

一、銀行網點服務的現狀和存在的問題

中國銀行業(yè)發(fā)展明顯帶著中國經濟發(fā)展的深刻烙印，從計劃經濟向市場經濟發(fā)展，帶動了銀行從國家政策性銀行向商業(yè)銀行轉變，隨著國家經濟的不斷發(fā)展，社會各界對銀行服務提出了更高的要求。銀行網點作為目前銀行服務的主渠道也承受了越來越大的壓力。

1、識別引導不夠到位

客戶踏進銀行網點的第一觀感．往往能夠覺察真實的服務情況。大堂經理在維護網點大堂秩序的同時對客戶的識別引導還是不夠到位：例如在了解客戶辦理業(yè)務種類后未利用客戶等候時間讓客戶填寫單據以縮短客戶柜面操作時間；對自動分流到自助渠道的客戶進行簡單的維護，但未對柜面操作的客戶進一步分流，挖掘柜面客戶到自助渠道辦理業(yè)務，有效減少柜面排隊現象；對理財金客戶和普通客戶有了簡單的識別，但對潛在的優(yōu)質客戶卻缺乏職業(yè)敏感度等等。

2、客戶營銷力度有待加強

銀行網點是業(yè)務營銷的主戰(zhàn)場，是銀行與客戶面對面接觸的最佳場所，但是事實上現有的大多數營銷人員相對集中管理，而未進入網點進行駐點營銷，大大削弱了網點的營銷力度。網點營銷只是通過大堂經理、柜員對客戶進行簡單的產品介紹，未能有太多的時間和太高的水平去有效、深入地挖掘客戶的潛在需求，這也成為銀行網點服務的又一盲區(qū)。

3、業(yè)務處理效率不高

各網點的柜面業(yè)務流程存在不統(tǒng)一、不規(guī)范、不合理的現象，已成為提高柜面工作效率、提升服務質量的突出問題，在一定程度上妨礙了業(yè)務的發(fā)展。最明顯的跡象就是客戶對柜臺業(yè)務處理效率不滿意，抱怨排隊等候時間長。目前在柜臺處理的業(yè)務，已經根據對客戶的影響程度，處理時限要求等因素綜合判斷，將部分前臺業(yè)務，在不影響客戶速度的前提下，從發(fā)生行上收到集中行進行集約化管理和處理，為前臺業(yè)務處理減負。但這樣的嘗試還剛剛開始，在處理過程中還是存在許多方面的磨合和溝通，后臺操作時對時間的掌握、制度的靈活等方面還需進一步加強。

4、服務流程過于單一。

一是缺乏差別化和多樣化的服務流程，不能根據不同客戶、不同業(yè)務的風險高低設計不同的業(yè)務流程。二是重復設置的環(huán)節(jié)過多。業(yè)務授權范圍太廣、環(huán)節(jié)過多、設置底線偏低，導致越是大客戶、優(yōu)質客戶，受理環(huán)節(jié)越多，業(yè)務流程越復雜。三是業(yè)務信息、客戶資源不能有效共享，產生大量的重復勞動，增加管理成本。

二、銀行網點服務流程優(yōu)化的目標和原則

1.網點服務流程優(yōu)化的目標。流程的英文是SOP（Standards Operation Procedure）就是指工作步驟，標準化的運行程序。流程是提高團隊整體效益的必然要求，標準化的流程就是“造鐘”，只有每一個步驟都標準無誤，才能將鐘表的運轉控制的分秒不差。而網點服務流程的優(yōu)化就是將網點服務的隨意化轉化到標準化，建立統(tǒng)一的柜面優(yōu)質服務流程的標準（見圖1），實現服務標準化和客戶體驗的一致性。銀行網點可以通過識別引導、接觸營銷、業(yè)務處理等多個方面進行統(tǒng)一，提高工作效率，提升服務質量，增強營銷能力，控制業(yè)務風險，最終達到提高客戶滿意度，提升核心競爭力，增強銀行盈利能力的目標。

業(yè)引導處務理識別客戶關系維護接觸營銷

（圖1）

2.銀行網點服務流程優(yōu)化的原則。銀行網點服務流程管理的原則是先僵化、后優(yōu)化、再固化。（1）風險可控。網點服務流程優(yōu)化必須以風險可控為前提，絕不能為一味追求效率而放棄必要控制。（2）以客戶為中心。要站在銀行內外兩個方面，既要照顧到客戶的需求，也要考慮銀行經營本身的成本效益要求，達到客戶和銀行的雙贏。（3）高效快捷。網點服務流程優(yōu)化后應該是高效快捷的，從而能有效提高柜面服務質量和效率。（4）通用標準。網點服務流程優(yōu)化后應做到工作步驟標準化，此標準應作為統(tǒng)一的最低標準規(guī)范全行網點服務質量和水平。

三、銀行網點服務流程優(yōu)化的主要措施

（一）、進一步提升客戶服務引導，規(guī)范客戶接待流程。在銀行網點服務流程優(yōu)化的過程中，將服務引導接待流程進行步驟細分（見圖2），在細分過程中還需要對以下兩個方面做詳細描述。

（圖2）

1、加強大堂經理的業(yè)務引導

客戶等待時間過長．最易產生不滿情緒．應當引起高度重視。站在客戶角度換位思考，特別是因填錯單或排錯隊等無效等待，最令人頭疼。這就要求大堂經理要充分利用客戶等待時間．幫助客戶提前做好辦理業(yè)務的必要準備．既可節(jié)省客戶排錯隊或者沒有預先填妥單據而白白浪費的時間，又可幫助客戶克服排隊等待的急躁情緒。譬如，幫助客戶選用單據．引導客戶正確排隊，指導客戶使用自助機具。如果客戶等待時間較長．送上一杯水，請他們翻看宣傳資料．解答他們提出的問題，定能得到客戶的信任和理解。

2、細化叫號機的分區(qū)功能

在實際工作中，大部分銀行網點已經使用叫號系統(tǒng)進行業(yè)務分流，但在叫號機的使用和分流情況看還是存在一定的問題，現有的現金、非現金的區(qū)分并不能減輕長時間排隊等候的現象。所以有必要對叫號機的業(yè)務進一步細分，同時將簡單的存取款、補打發(fā)票等業(yè)務和復雜業(yè)務進行區(qū)別，分別叫號排隊等候，在較大型的網點，通過細分讓客戶從排長隊到“排小隊”，這會大大減輕客戶等待的焦躁情緒。舉例說明：以減少排隊客戶數量為目標。假設某網點有20個人在排隊，其中10人辦理簡單業(yè)務，平均每筆業(yè)務3分鐘；另外10人辦理復雜業(yè)務，每筆業(yè)務10分鐘。在只有一個柜臺的情況下，處理完所有業(yè)務需要130分鐘（3*10+10*10=130）。如果有十個柜臺同時處理上述業(yè)務且各柜臺處理速度相同，那么只要13分鐘（130/10=13）。如果十個柜臺全部先做簡單業(yè)務，那么3分鐘后，網點中只剩下10個辦理復雜業(yè)務的客人，其余10位辦理簡單業(yè)務的客戶已經離開，網點中有20位客戶的狀況僅維持了3分鐘。換言之，辦理復雜業(yè)務的只等待了3分鐘即可以開始獲得服務。如果10個柜臺全部先做復雜業(yè)務，那么辦理簡單業(yè)務的客人要等上10分鐘，才可以獲得服務。而且在這種情況下網點里有20位客戶的狀況維持了10分鐘之久。如果在上述兩種極端情況之中找到一個相對均衡點，通過柜臺設置和分別叫號，盡快處理簡單業(yè)務，然后再騰出柜臺來處理復雜業(yè)務，雖然處理完所有業(yè)務的時間沒有變化（仍然需要13分鐘），但客戶的綜合感受就會有所提升，網點排隊現象也會有所緩解。

（二）、進一步強化網點營銷力度，完善客戶接觸點營銷。在合理的客戶引導后，進入網點的客戶會來到不同的業(yè)務柜面進行操作。網點柜員可以根據客戶的不同需求，立足全員營銷的前提下，向不同客戶有針對性的營銷不同的產品和服務。同時網點更應設立個人、公司金融產品營銷專柜，由專門的客戶經理坐堂進行產品營銷。這樣可使網點柜員專注于標準金融業(yè)務的辦理．而降低柜員接受業(yè)務咨詢的壓力．加快單筆業(yè)務處理效率。同時，由客戶經理承擔起主要營銷職責，通過與客戶面對面溝通，進行近距離的接觸點營銷，可挖掘更多的銷售機會，而且能夠實現業(yè)務分流，緩解網點柜面的服務壓力。同時客戶經理將優(yōu)質服務貫穿于客戶交流溝通的全過程，客戶也可以在這個過程中體驗到銀行服務的專業(yè)和細致，對銀行更有信任感和美譽度。

（三）、進一步細分業(yè)務處理，突出流程控制。

銀行在業(yè)務分流、接觸營銷以后，客戶就直接進入業(yè)務處理階段，在這個階段中，更應將優(yōu)質服務貫穿始終，使客戶體驗到銀行優(yōu)質服務的精髓。通過四個步驟細分業(yè)務處理流程，將服務細節(jié)融入到業(yè)務處理分方方面面。（見圖3）

（圖3）

處理業(yè)務時，細分柜面業(yè)務，突出流程控制，可以把客戶分成若干的客戶群，進行個性化的服務。筆者認為可將業(yè)務按以下標準分類并設置專柜：一是開戶開卡、掛失、凍結、電子銀行及代理業(yè)務簽約等業(yè)務，此類業(yè)務需要填制多種表格．并對客戶身份進行驗證．柜員與客戶交流時間較長。且涉及重要空白憑證控制和授權控制。這時網點服務應更加注重提前性，在等待的客戶可以預先填寫表格，以節(jié)省更多的時間。二是基金、保險、理財、第三方存管等業(yè)務，不直接涉及現金．專業(yè)知識性較強．業(yè)務流程比較復雜．柜員需反復接受客戶咨詢并進行風險提示。這時網點服務應更加注重專業(yè)性，柜面操作的柜員應具有非常豐富的產品知識和業(yè)務水平，以滿足客戶的各種咨詢需求。三是支付結算類業(yè)務．單個柜員只能進行收單并進行預處理．需要提交后臺其他柜員進行二次復核處理。這時網點服務應更加注重團隊性，通過良好的團隊合作和溝通將業(yè)務處理速度降到最低。四是涉及自助機具無法提供的零散現金類業(yè)務。這類業(yè)務只需要柜員操作人員按照標準化的服務流程準確、快捷的為客戶辦理業(yè)務即可。在不同的業(yè)務操作過程中用不同的標準規(guī)范服務，全面提升業(yè)務的流程控制和優(yōu)化服務的標準管理，將個性化、差異化的優(yōu)質服務提供給客戶。

總之，銀行網點是銀行同業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，網點服務的好壞直接影響著銀行對客戶的維護和網點業(yè)績的產生。銀行網點可以通過識別引導、接觸營銷、業(yè)務處理等方面在服務上的規(guī)范和提升，進一步做好客戶的關系維護。當然除此以外，銀行網點還可以通過推行“彈性工作日、彈性工作時段、彈性工作窗口。”、提高自助設備的使用效率、提升網點員工的服務技能和業(yè)務水平等等方法來進一步優(yōu)化銀行網點服務流程，提升客戶對銀行的滿意度和美譽度，從而切實提高銀行網點的綜合市場競爭能力。