醫(yī)院優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程調(diào)研報(bào)告

醫(yī)院服務(wù)流程是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)其基本功能的過(guò)程。它不僅關(guān)注細(xì)節(jié)管理，而且注重效率管理和資源優(yōu)化，是醫(yī)院管理現(xiàn)代化的重要組成部分，也是構(gòu)建和諧醫(yī)院的重要內(nèi)容。通過(guò)系統(tǒng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)存在如下問(wèn)題：

一、存在的問(wèn)題

（一）預(yù)約診療服務(wù)

向社會(huì)公布預(yù)約電話及相關(guān)事項(xiàng)形式不多樣化；門診部預(yù)約診療工作制度和規(guī)范不完善；未把預(yù)約診療、病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接。

（二）門診流程管理

1、門診業(yè)務(wù)科室管理不規(guī)范，給患者就醫(yī)帶來(lái)不便。

2、輔助檢查如B超、放射、CT、胃腸鏡儀器設(shè)備及人員有限，導(dǎo)致輔助檢查排長(zhǎng)隊(duì)或預(yù)約不到位的現(xiàn)象。

3、門急診輸液室設(shè)置簡(jiǎn)陋床位過(guò)少，兒科醫(yī)務(wù)人員緊張，兒科門診輸液要在住院部進(jìn)行。

（三）急診綠色通道管理

院內(nèi)綠色通道與院前120急救中心銜接不到位，多部門協(xié)調(diào)合作不緊密，未形成一個(gè)完整的急救體系。

（四）住院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)診服務(wù)流程管理

1、醫(yī)院《醫(yī)療工作制度匯編》等制度未進(jìn)行統(tǒng)一歸總匯編，不完善，執(zhí)行不夠到位。

2、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接不及時(shí)，患者相關(guān)信息傳遞不到位，不能為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。

3、出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理不到位。

4、雙向轉(zhuǎn)診因信息系統(tǒng)接口問(wèn)題，部分工作不夠完善。

（五）患者的合法權(quán)益

1、醫(yī)療質(zhì)量安全管理不到位，醫(yī)療過(guò)程中需規(guī)范和存在的問(wèn)題整改不及時(shí)。

2、臨床危急值管理缺乏信息系統(tǒng)提示功能，不能提示臨床及時(shí)干預(yù)。

3、貫徹落實(shí)《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》、《電子病歷基本規(guī)范》不到，質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量管理與控制工作未落到實(shí)處。

4、臨床路徑管理系統(tǒng)存在一定的問(wèn)題，工作開(kāi)展缺乏積極主動(dòng)性。

5、《授權(quán)委托書(shū)》、部分知情告知書(shū)不完善。

6、抗菌藥物臨床應(yīng)用管理不規(guī)范。

（六）就診環(huán)境管理

1、醫(yī)院食堂管理不規(guī)范，不能按時(shí)保質(zhì)保量的送餐到病房滿足患者就餐需求。

2、醫(yī)院信息化建設(shè)有待改進(jìn)，未為患者提供住院費(fèi)用自助查詢與檢驗(yàn)檢查報(bào)告單自助打印機(jī)。

3、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌不清楚，門急診區(qū)、醫(yī)技部門、住院病區(qū)的指引標(biāo)識(shí)未統(tǒng)一制作，標(biāo)識(shí)用字欠規(guī)范、清楚、醒目，缺導(dǎo)引指向。

二、改進(jìn)措施

（一）預(yù)約診療服務(wù)

利用各種形式向社會(huì)公布預(yù)約電話及相關(guān)事項(xiàng)，增設(shè)預(yù)約咨詢服務(wù)，制定了門診預(yù)約診療工作制度和規(guī)范。

（二）門診流程管理

1、對(duì)門診樓進(jìn)行規(guī)范化改造，增設(shè)門診專科診室。

2、門急診收費(fèi)和掛號(hào)服務(wù)窗口增設(shè)一個(gè)，實(shí)行彈性工作時(shí)間。

3、B超、放射、CT等醫(yī)技檢查科室增加候診室及分診工作人員，醫(yī)院加大人才、設(shè)施設(shè)備的引進(jìn)采購(gòu)，分流住院患者的檢查時(shí)段，盡量滿足患者的就醫(yī)需求。

4、加大門急人才隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)。

5、新建門急診醫(yī)技綜合樓。

（三）急診綠色通道管理

加強(qiáng)院內(nèi)綠色通道與院前120急救中心銜接，建立各部門協(xié)調(diào)合作機(jī)制，形成一個(gè)完整的急救體系。

1、醫(yī)院《醫(yī)療工作制度匯編》等制度未進(jìn)行統(tǒng)一歸總匯編，不完善，執(zhí)行不夠到位。

2、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接不及時(shí)，患者相關(guān)信息傳遞不到位，不能為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。

3、出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理不到位。

4、雙向轉(zhuǎn)診因信息系統(tǒng)接口問(wèn)題，部分工作不夠完善。

（四）住院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)診服務(wù)流程管理

1、進(jìn)一步完善醫(yī)院《醫(yī)療工作制度匯編》等制度，各職能部門加強(qiáng)督查。

2、完善出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理。

3、加強(qiáng)信息化建設(shè)。

（五）患者的合法權(quán)益

1、提升醫(yī)院服務(wù)管理，建立健全醫(yī)院內(nèi)部管理和約束機(jī)制。

2、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，定期召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量安全會(huì)議。

3、貫徹落實(shí)《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》、《電子病歷基本規(guī)范》完善質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。

4、落實(shí)好臨床危急值管理、臨床路徑管理等系統(tǒng)功能。

5、落實(shí)《授權(quán)委托書(shū)》、知情告知書(shū)制度。

6、加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用管理等。

（六）就診環(huán)境管理

1、加強(qiáng)后勤管理，規(guī)范食堂管理，確保按時(shí)保質(zhì)保量的送餐到病房滿足患者就餐需求。

2、為患者提供住院費(fèi)用自助查詢與檢驗(yàn)檢查報(bào)告單自助打印機(jī)。

3、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，對(duì)門急診區(qū)、醫(yī)技部門、住院病區(qū)的指引標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一制作，對(duì)院內(nèi)醫(yī)療用房、電梯等進(jìn)行規(guī)范標(biāo)識(shí)。