第一篇：醫(yī)療服務(wù)流程中存在問題的調(diào)研

江城縣人民醫(yī)院

醫(yī)療服務(wù)流程中存在問題的調(diào)研

醫(yī)院是為人類社會提供醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)濟實體，由于整個社會醫(yī)療資源的有限性和生命救助的迫切性，要求醫(yī)院提供更加經(jīng)濟有效的醫(yī)療服務(wù)已成為全社會迫切愿望，為進一步落實醫(yī)院管理年活動，打破原有管理的思維慣性，切實優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，主動破解病人看病難的難題，從根本上改變“三長一短”現(xiàn)象，真正體現(xiàn)對病人的人文關(guān)懷和對員工的人文管理，使服務(wù)質(zhì)量得到了全面提升，服務(wù)質(zhì)量更趨完善。現(xiàn)通過對我院醫(yī)療服務(wù)流程現(xiàn)狀的調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程存在的問題和“ 關(guān)鍵少數(shù)”的“ 瓶頸”問題，為醫(yī)院流程改造提供依據(jù)，有效地對現(xiàn)有流程進行改造。

醫(yī)院服務(wù)流程是醫(yī)院實現(xiàn)其基本功能的過程。如“就診流程”、“就醫(yī)流程”、“醫(yī)療流程”、“醫(yī)療服務(wù)流程”、“醫(yī)院工作流程”等等。把流程管理應(yīng)用在醫(yī)院管理中，通過對流程進行規(guī)范設(shè)計、科學(xué)實施并持續(xù)改進、優(yōu)化，使醫(yī)院管理達到規(guī)范化、系統(tǒng)化和持續(xù)化。醫(yī)療服務(wù)流程為病人就診、住院、會診、轉(zhuǎn)診、出院、診療全過程提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證醫(yī)療、護理工作的正常運行，確保醫(yī)療、護理質(zhì)量，以滿足病人需求。

一、醫(yī)療服務(wù)的途徑方面

從醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員接診病人或病人到達門診與醫(yī)護人員接觸時，即為醫(yī)患活動的開始，這個活動的全過程均伴隨著對病人的評估與篩查，并隨時判斷病人的需求是否與醫(yī)院的使命及所提供的醫(yī)療服務(wù)資 源相匹配。醫(yī)院將所能提供的疾病診治專科、檢查、化驗項目、病人就診程序、工作時間、醫(yī)院的使命以及醫(yī)療服務(wù)的資源對外進行宣傳。

（一）、我院門診開診時間為 8：00-11：30；14：30-17：30，周一至周七全天開診，急診實行 24小時接診制。醫(yī)院將各部門的服務(wù)時間、服務(wù)范圍及得到相關(guān)檢查結(jié)果所需要的時間、得到醫(yī)療服務(wù)途徑等信息進行公示。導(dǎo)診臺護士詢問病人基本需求后，指引病人掛號就診。

（二）、急診嚴(yán)格執(zhí)行本院 “急診科工作制度”“急診院前搶救管理制度”“急診留觀、病人處理” 等規(guī)程基本得到落實，120救護車能在接到社區(qū)急救電話后，10分鐘內(nèi)出診。

（三）、危重病人、外傷病人、65 歲以上老人、殘疾人、久病體弱者、疼痛病人、門診提前預(yù)約掛號的病人，優(yōu)先安排病人診療、檢查、取藥、治療、繳費。

（四）、門診醫(yī)生在診療病人時，以體格檢查、臨床檢驗和影像結(jié)果對病人進行評估和篩查，以幫助了解病人當(dāng)前所需服務(wù)的類型，根據(jù)預(yù)防、緩解、治療和康復(fù)的醫(yī)療需求，確定最適合病人的治療方案。由于患者個體身體、經(jīng)濟條件及醫(yī)師診療經(jīng)驗差異較大，醫(yī)師接診時 很難做得合理檢查及合理施治，需逐步完善解決。

（五）、醫(yī)院規(guī)定遇有疑難疾病或就診三次未確診者，及時請示上級醫(yī)生或邀請門診會診。醫(yī)師基本掌握病情較重或符合“入院標(biāo)準(zhǔn)”和“轉(zhuǎn)診標(biāo)準(zhǔn)”者按“病人出入院工作流程”和“轉(zhuǎn)科及轉(zhuǎn)院制度” 辦理。

（六）、醫(yī)生針對病情建議病人入院（留觀）治療時，基本能告知病人及家屬入院檢查、治療（手術(shù)）的目的和必要性、治療的預(yù)期效果、住院的大致時間（天數(shù)）所需的大約醫(yī)療費用、住院首次押金等情況。在病人得到充分的信息做出決定后，醫(yī)生對收入院的病人確認(rèn)醫(yī)院的技術(shù)、設(shè)備、及人員等條件是否能夠滿足其醫(yī)療需求后開入院通知單。

（七）、醫(yī)院或科室病床設(shè)施不夠時視情況對病人做相應(yīng)的處理：病情需要立即入院治療但科室無空床時，可暫時安排入住其他有空床的科室或在需入住的科室內(nèi)加床；病情需進一步檢查、擇期手術(shù)治療的病人可暫行門診治療或安排回家等候、有空床后再行通知住院；急診病人暫時不能入院，如果病情允許可先在留觀室觀察處理；如果是醫(yī)院短期無法解決病人的住院問題時，在病情允許的情況下可以安排病人轉(zhuǎn)院治療。

（八）、對老年人、有殘疾、說多種語言或方言、有不同的文化背景或存在其他障礙會影響其接受醫(yī)療服務(wù)的病人，多大數(shù)醫(yī)師能做的與病人交流盡量采用病人能夠理解的語言和方式。對有地方方言障礙的病人，可請家屬或能與其交流的醫(yī)院工作人員參與。對于無法通過語言交流的病人，可通過書寫交流或應(yīng)用易懂的肢體語言與其溝通。當(dāng)非家庭成員充當(dāng)信息傳遞者時，他們要知道病人溝通和理解的障礙。對老幼病殘或行動不方便的病人攙扶或輪椅護送，必要時協(xié)助掛號，就診檢查、取藥、治療等。

（九）、病人在入院、轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院前，需進行與病史和體檢發(fā)現(xiàn)所提示的有助于診斷的常規(guī)化驗及影像學(xué)檢查，接診醫(yī)生根據(jù)病人情況安排病人會診、入院、轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院。

二、病人接受服務(wù)的連續(xù)性方面

醫(yī)務(wù)部制定醫(yī)療工作流程和支持醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性；確定院內(nèi)轉(zhuǎn)診的標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)調(diào)病人的診斷、治療和手術(shù)以及急診病人入院的工作流程；與其他醫(yī)院加強合作，保障轉(zhuǎn)診病人安全。

（一）、門診醫(yī)護人員認(rèn)真做好就診病人診療及入院工作；急診醫(yī)護人員按照制訂的相關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)急救病人的搶救、轉(zhuǎn)運工作及診療護理工作；需手術(shù)治療的病人，術(shù)科、麻醉科醫(yī)護人員按照“手術(shù)管理規(guī)程”“麻醉科管理規(guī)程”執(zhí)行；病人在醫(yī)院診療期間、由一個科室轉(zhuǎn)往另一個科室繼續(xù)診療時，能按照“轉(zhuǎn)科制度”的要求，嚴(yán)格交接，保證病人的診療連續(xù)性和安全性。各級人員應(yīng)嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，按照工作流程保證病人接受服務(wù)的連續(xù)性。醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)科室間的醫(yī)療服務(wù)工作。部分醫(yī)務(wù)人員在一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)病人交接時仍然未按規(guī)定做好。

（二）、醫(yī)護人員能隨時對病人住院期間的病情變化及轉(zhuǎn)歸情況進行溝通與交流。其方式包括口頭交接、書面記錄等方式。主管醫(yī)生認(rèn)真記錄病人的疾病狀況、治療進展以及療效情況，及時報告上級醫(yī)生，對可能發(fā)生的情況除口頭交待值班醫(yī)生外，還記錄在交班報告中。責(zé) 任護士隨時觀察病人的病情變化，認(rèn)真收集資料，及時記錄在護理記錄中，對有價值的發(fā)現(xiàn) 要及時提供給醫(yī)生，作為修改治療計劃 和改進護理措施的參考，一旦確定病人需要轉(zhuǎn)診時，醫(yī)護人員要相互溝通，嚴(yán)格執(zhí)行“交接班制度”和“轉(zhuǎn)科及轉(zhuǎn)院制度”。但部分科室個別醫(yī)師在各個環(huán)節(jié)做得仍不好。

（三）、按質(zhì)、按量、及時完成病歷記錄及護理記錄，為醫(yī)生的進一步診斷、治療提供有價值的信息。集中、統(tǒng)一保管住院病人的病歷。醫(yī)護人員按照《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》妥善保管病歷資料，防止病歷信息的丟失或被竊用。在病人出院后病歷上交的及時性方面外科比內(nèi)科做得較差，有待解決。

(五)、病人病情需要轉(zhuǎn)科治療時，主管醫(yī)生及時進行小結(jié)并記錄，內(nèi)容包括患者入院時情況、入院診斷、診治經(jīng)過、轉(zhuǎn)科時情況等，以提供給接診科室作為參考依據(jù)，利于延續(xù)治療。病歷隨病人轉(zhuǎn)到相關(guān)科室。

三、合理安排病人會診、出院和隨訪

（一）、病人在住院期間，臨床醫(yī)生根據(jù)病人的健康狀況和疾病的恢復(fù)情況決定是否出院或經(jīng)會診需接受進一步的康復(fù)治療。需要會診或轉(zhuǎn)科時應(yīng)報告上級醫(yī)生或科主任，經(jīng)上級醫(yī)生檢查病人和查看資料，同意會診后，主管醫(yī)生填寫“會診申請單”，按照“會診制度”由科主任組織會診。亦可開展多學(xué)科聯(lián)合會診。

（二）、病人會診、轉(zhuǎn)科或出院前，主管醫(yī)生應(yīng)向病人及家屬講明目的、必要性，并征得同意后再行實施。

(三)、在安排病人出院時，應(yīng)向病人說明隨訪事宜，如果病人不能理解，可向其適合的家庭成員交待。

（五）、病人出院應(yīng)符合“出院標(biāo)準(zhǔn)”。即疾病得到控制；癥狀得到緩解；檢查結(jié)果在正常值范圍；陽性體征明顯消失；生活能夠自理；術(shù)后傷口Ⅰ期愈合；不需輸液治療可回家擇期隨訪拆線者。

（六）、針對病人情況及檢查結(jié)果做出康復(fù)評估，主管醫(yī)生決定病人可以出院時，按照要求書寫出院記錄，內(nèi)容包括入院診斷、診治經(jīng)過、出院時情況、出院診斷、出院醫(yī)囑，同時向病人及家屬詳細(xì)交代出院時病情、飲食、生活、保健康復(fù)知識等注意事項，并說明藥物的服用方法、藥物的副作用，定期復(fù)查的時間安排以及得到繼續(xù)醫(yī)療服務(wù)的途徑。

四、病人轉(zhuǎn)診

根據(jù)病人的病情和對繼續(xù)醫(yī)療服務(wù)的需求決定病人是否轉(zhuǎn)診時，應(yīng)遵循“會診制度”、“轉(zhuǎn)科制度”及“轉(zhuǎn)院制度”。病人轉(zhuǎn)診應(yīng)由主管醫(yī)生和責(zé)任護士負(fù)責(zé)，合理轉(zhuǎn)診。因病情危重，轉(zhuǎn)運途中可能出現(xiàn)生命危險等情況時病人可暫不轉(zhuǎn)診、如病情需要到專科醫(yī)院檢查和治療，經(jīng)會診方同意接收后轉(zhuǎn)診，并確定會診醫(yī)院能夠滿足病人的繼續(xù)醫(yī)療服務(wù)（包括儀器 設(shè)備、診療手段、床位）。

(一)、轉(zhuǎn)診時，按照“病歷書寫規(guī)定”的要求，主管醫(yī)生整理好相關(guān)病歷資料。

(二)、病人轉(zhuǎn)診過程中病情得到相應(yīng)的監(jiān)護。病人轉(zhuǎn)診時應(yīng)派其資格、能力與病人病情相適應(yīng)的醫(yī)生和護士共同負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)運。轉(zhuǎn)運人員資格是具有國家醫(yī)師執(zhí)業(yè)執(zhí)照和護士執(zhí)業(yè)執(zhí)照，經(jīng)過臨床實踐培訓(xùn)的醫(yī)院正式員工擔(dān)任病人的轉(zhuǎn)診監(jiān)護，并將監(jiān)護過程記錄在病人病歷 中。

（三）、醫(yī)生開出的病人轉(zhuǎn)診醫(yī)囑后，護士協(xié)助辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)，完成護理記錄，通知病人及家屬，并按“病人轉(zhuǎn)運規(guī)程”辦理。轉(zhuǎn)診科室負(fù)責(zé)送病人到接收科室，途中監(jiān)護應(yīng)記錄在“轉(zhuǎn) 診記錄單”上，與接診醫(yī)生和護士交接清楚病人的情況，雙方在交接記錄單中簽名。

（四）、轉(zhuǎn)診病人的病歷中都記錄病人轉(zhuǎn)診的理由、同意接收轉(zhuǎn)診病人的科室或醫(yī)院，轉(zhuǎn)診過程中的病情變化，轉(zhuǎn)運監(jiān)護人和接診人姓名。

（五）、確因病情需要轉(zhuǎn)院治療者，由主管醫(yī)生按出院辦理。由主管醫(yī)生根據(jù)病人的病情，確定病人的交通需求，可由醫(yī)院或家屬提供適合的交通工具，確保病人轉(zhuǎn)出的安全。本規(guī)程是對病人從門診就診到入院、住院、會診、轉(zhuǎn)診、出院的全程工作進行系統(tǒng)的規(guī)定。涉及的科室多、范圍廣，全體醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守。

江城縣人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科

二0一三年四月二十五日

第二篇：醫(yī)療服務(wù)流程中存在問題調(diào)研

宜興市和橋醫(yī)院

醫(yī)療服務(wù)流程中存在問題的調(diào)研報告

為更好的為廣大患者提供便利的服務(wù)，本院通過對醫(yī)療服務(wù)流程如“就診流程”、“就醫(yī)流程”、“醫(yī)療流程”、“醫(yī)療服務(wù)流程”、“醫(yī)院工作流程”等等方面進行調(diào)研，找出現(xiàn)行我院醫(yī)院服務(wù)流程中的主要不足，并在原有基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的合理化建議，從而更好的為廣大患者就診、住院、會診、轉(zhuǎn)診、出院、隨診全過程提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證醫(yī)療、護理工作的正常運行，確保醫(yī)療、護理質(zhì)量，以滿足病人需求。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我院醫(yī)療服務(wù)流程中存在以下一些問題。

一、找不到診療醫(yī)師。

部分患者反映，出具檢查結(jié)果后，找不到開具檢查的醫(yī)師，致使就診患者無法及時得到相應(yīng)的診療服務(wù)。

二、過度檢查、過度治療現(xiàn)象。

體察活動過程中，部分體察人員反映，目前部分醫(yī)生存在過度檢查、過度治療、過度依賴醫(yī)療檢測設(shè)備的現(xiàn)象，對于感冒、胃痛等比較簡單的病，要讓消費者去幾個科室問診，對于有可能只需口服藥就能好的病，有的醫(yī)院卻開了幾天的靜脈注射。

三、部分醫(yī)生看病不仔細(xì)，不負(fù)責(zé)任，不看回示檢查結(jié)果即把患者收入院。

部分科室反映，部分門診醫(yī)生入院證與各種檢查一塊開具，待患者入院后，病房醫(yī)師根據(jù)檢查結(jié)果結(jié)合病史、查體，發(fā)現(xiàn)門診醫(yī)師收錯科室。

四、部分醫(yī)生重癥患者不能陪同檢查。

體察過程中發(fā)現(xiàn)，門診、病房均存在此類現(xiàn)象，對于病情危重患者，在診斷不明確情況下，患者需做影像、彩超、心電圖等檢查，沒有醫(yī)師、護士陪同。

五、個別住院醫(yī)師對患者不負(fù)責(zé)任。

個別科室患者反映，當(dāng)患者不舒服時，呼叫醫(yī)師，醫(yī)師拖沓、不能及時來診。

2014年4月

第三篇：醫(yī)療服務(wù)流程中存在問題的調(diào)研

沭陽縣南關(guān)醫(yī)院

醫(yī)療服務(wù)流程中存在問題的調(diào)研

醫(yī)院是為人類社會提供醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)濟實體，由于整個社會醫(yī)療資源的有限性和生命救助的迫切性，要求醫(yī)院提供更加經(jīng)濟有效的醫(yī)療服務(wù)已成為全社會迫切愿望，為進一步落實醫(yī)院管理年活動，打破原有管理的思維慣性，切實優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，主動破解病人看病難的難題，從根本上改變“三長一短”現(xiàn)象，真正體現(xiàn)對病人的人文關(guān)懷和對員工的人文管理，使服務(wù)質(zhì)量得到了全面提升，服務(wù)質(zhì)量更趨完善。現(xiàn)通過對我院醫(yī)療服務(wù)流程現(xiàn)狀的調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程存在的問題和“ 關(guān)鍵少數(shù)”的“ 瓶頸”問題，為醫(yī)院流程改造提供依據(jù)，有效地對現(xiàn)有流程進行改造。

醫(yī)院服務(wù)流程是醫(yī)院實現(xiàn)其基本功能的過程。如“就診流程”、“就醫(yī)流程”、“醫(yī)療流程”、“醫(yī)療服務(wù)流程”、“醫(yī)院工作流程”等等。把流程管理應(yīng)用在醫(yī)院管理中，通過對流程進行規(guī)范設(shè)計、科學(xué)實施并持續(xù)改進、優(yōu)化，使醫(yī)院管理達到規(guī)范化、系統(tǒng)化和持續(xù)化。醫(yī)療服務(wù)流程為病人就診、住院、會診、轉(zhuǎn)診、出院、診療全過程提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證醫(yī)療、護理工作的正常運行，確保醫(yī)療、護理質(zhì)量，以滿足病人需求。

一、醫(yī)療服務(wù)的途徑方面

從醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員接診病人或病人到達門診與醫(yī)護人員接觸時，即為醫(yī)患活動的開始，這個活動的全過程均伴隨著對病人的評估與篩查，并隨時判斷病人的需求是否與醫(yī)院的使命及所提供的醫(yī)療服務(wù)資

源相匹配。醫(yī)院將所能提供的疾病診治專科、檢查、化驗項目、病人就診程序、工作時間、醫(yī)院的使命以及醫(yī)療服務(wù)的資源對外進行宣傳。

（一）、我院門診開診時間為 7：30-11：30；14：00-17：30，周一至周七全天開診，急診實行 24小時接診制。醫(yī)院將各部門的服務(wù)時間、服務(wù)范圍及得到相關(guān)檢查結(jié)果所需要的時間、得到醫(yī)療服務(wù)途徑等信息進行公示。導(dǎo)診臺護士詢問病人基本需求后，指引病人掛號就診。

（二）、急診嚴(yán)格執(zhí)行本院 “急診科工作制度”“急診院前搶救管理制度”“急診留觀、病人處理” 等規(guī)程基本得到落實，120救護車能在接到社區(qū)急救電話后，10分鐘內(nèi)出診。

（三）、危重病人、外傷病人、65 歲以上老人、殘疾人、久病體弱者、疼痛病人、門診提前預(yù)約掛號的病人，優(yōu)先安排病人診療、檢查、取藥、治療、繳費。

（四）、門診醫(yī)生在診療病人時，以體格檢查、臨床檢驗和影像結(jié)果對病人進行評估和篩查，以幫助了解病人當(dāng)前所需服務(wù)的類型，根據(jù)預(yù)防、緩解、治療和康復(fù)的醫(yī)療需求，確定最適合病人的治療方案。由于患者個體身體、經(jīng)濟條件及醫(yī)師診療經(jīng)驗差異較大，醫(yī)師接診時 很難做得合理檢查及合理施治，需逐步完善解決。

（五）、醫(yī)院規(guī)定遇有疑難疾病或就診三次未確診者，及時請示上級醫(yī)生或邀請門診會診。醫(yī)師基本掌握病情較重或符合“入院標(biāo)準(zhǔn)”和“轉(zhuǎn)診標(biāo)準(zhǔn)”者按“病人出入院工作流程”和“轉(zhuǎn)科及轉(zhuǎn)院制度”

辦理。

（六）、醫(yī)生針對病情建議病人入院（留觀）治療時，基本能告知病人及家屬入院檢查、治療（手術(shù)）的目的和必要性、治療的預(yù)期效果、住院的大致時間（天數(shù)）所需的大約醫(yī)療費用、住院首次押金等情況。在病人得到充分的信息做出決定后，醫(yī)生對收入院的病人確認(rèn)醫(yī)院的技術(shù)、設(shè)備、及人員等條件是否能夠滿足其醫(yī)療需求后開入院通知單。

（七）、醫(yī)院或科室病床設(shè)施不夠時視情況對病人做相應(yīng)的處理：病情需要立即入院治療但科室無空床時，可暫時安排入住其他有空床的科室或在需入住的科室內(nèi)加床；病情需進一步檢查、擇期手術(shù)治療的病人可暫行門診治療或安排回家等候、有空床后再行通知住院；急診病人暫時不能入院，如果病情允許可先在留觀室觀察處理；如果是醫(yī)院短期無法解決病人的住院問題時，在病情允許的情況下可以安排病人轉(zhuǎn)院治療。

（八）、對老年人、有殘疾、說多種語言或方言、有不同的文化背景或存在其他障礙會影響其接受醫(yī)療服務(wù)的病人，多大數(shù)醫(yī)師能做的與病人交流盡量采用病人能夠理解的語言和方式。對有地方方言障礙的病人，可請家屬或能與其交流的醫(yī)院工作人員參與。對于無法通過語言交流的病人，可通過書寫交流或應(yīng)用易懂的肢體語言與其溝通。當(dāng)非家庭成員充當(dāng)信息傳遞者時，他們要知道病人溝通和理解的障礙。對老幼病殘或行動不方便的病人攙扶或輪椅護送，必要時協(xié)助掛號，就診檢查、取藥、治療等。

（九）、病人在入院、轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院前，需進行與病史和體檢發(fā)現(xiàn)所提示的有助于診斷的常規(guī)化驗及影像學(xué)檢查，接診醫(yī)生根據(jù)病人情況安排病人會診、入院、轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院。

二、病人接受服務(wù)的連續(xù)性方面

醫(yī)務(wù)部制定醫(yī)療工作流程和支持醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性；確定院內(nèi)轉(zhuǎn)診的標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)調(diào)病人的診斷、治療和手術(shù)以及急診病人入院的工作流程；與其他醫(yī)院加強合作，保障轉(zhuǎn)診病人安全。

（一）、門診醫(yī)護人員認(rèn)真做好就診病人診療及入院工作；急診醫(yī)護人員按照制訂的相關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)急救病人的搶救、轉(zhuǎn)運工作及診療護理工作；需手術(shù)治療的病人，術(shù)科、麻醉科醫(yī)護人員按照“手術(shù)管理規(guī)程”“麻醉科管理規(guī)程”執(zhí)行；病人在醫(yī)院診療期間、由一個科室轉(zhuǎn)往另一個科室繼續(xù)診療時，能按照“轉(zhuǎn)科制度”的要求，嚴(yán)格交接，保證病人的診療連續(xù)性和安全性。各級人員應(yīng)嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，按照工作流程保證病人接受服務(wù)的連續(xù)性。醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)科室間的醫(yī)療服務(wù)工作。部分醫(yī)務(wù)人員在一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)病人交接時仍然未按規(guī)定做好。

（二）、醫(yī)護人員能隨時對病人住院期間的病情變化及轉(zhuǎn)歸情況進行溝通與交流。其方式包括口頭交接、書面記錄等方式。主管醫(yī)生認(rèn)真記錄病人的疾病狀況、治療進展以及療效情況，及時報告上級醫(yī)生，對可能發(fā)生的情況除口頭交待值班醫(yī)生外，還記錄在交班報告中。責(zé) 任護士隨時觀察病人的病情變化，認(rèn)真收集資料，及時記錄在護理記錄中，對有價值的發(fā)現(xiàn) 要及時提供給醫(yī)生，作為修改治療計劃

和改進護理措施的參考，一旦確定病人需要轉(zhuǎn)診時，醫(yī)護人員要相互溝通，嚴(yán)格執(zhí)行“交接班制度”和“轉(zhuǎn)科及轉(zhuǎn)院制度”。但部分科室個別醫(yī)師在各個環(huán)節(jié)做得仍不好。

（三）、按質(zhì)、按量、及時完成病歷記錄及護理記錄，為醫(yī)生的進一步診斷、治療提供有價值的信息。集中、統(tǒng)一保管住院病人的病歷。醫(yī)護人員按照《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》妥善保管病歷資料，防止病歷信息的丟失或被竊用。在病人出院后病歷上交的及時性方面外科比內(nèi)科做得較差，有待解決。

(五)、病人病情需要轉(zhuǎn)科治療時，主管醫(yī)生及時進行小結(jié)并記錄，內(nèi)容包括患者入院時情況、入院診斷、診治經(jīng)過、轉(zhuǎn)科時情況等，以提供給接診科室作為參考依據(jù)，利于延續(xù)治療。病歷隨病人轉(zhuǎn)到相關(guān)科室。

三、合理安排病人會診、出院和隨訪

（一）、病人在住院期間，臨床醫(yī)生根據(jù)病人的健康狀況和疾病的恢復(fù)情況決定是否出院或經(jīng)會診需接受進一步的康復(fù)治療。需要會診或轉(zhuǎn)科時應(yīng)報告上級醫(yī)生或科主任，經(jīng)上級醫(yī)生檢查病人和查看資料，同意會診后，主管醫(yī)生填寫“會診申請單”，按照“會診制度”由科主任組織會診。亦可開展多學(xué)科聯(lián)合會診。

（二）、病人會診、轉(zhuǎn)科或出院前，主管醫(yī)生應(yīng)向病人及家屬講明目的、必要性，并征得同意后再行實施。

(三)、在安排病人出院時，應(yīng)向病人說明隨訪事宜，如果病人不能理解，可向其適合的家庭成員交待。

（五）、病人出院應(yīng)符合“出院標(biāo)準(zhǔn)”。即疾病得到控制；癥狀得到緩解；檢查結(jié)果在正常值范圍；陽性體征明顯消失；生活能夠自理；術(shù)后傷口Ⅰ期愈合；不需輸液治療可回家擇期隨訪拆線者。

（六）、針對病人情況及檢查結(jié)果做出康復(fù)評估，主管醫(yī)生決定病人可以出院時，按照要求書寫出院記錄，內(nèi)容包括入院診斷、診治經(jīng)過、出院時情況、出院診斷、出院醫(yī)囑，同時向病人及家屬詳細(xì)交代出院時病情、飲食、生活、保健康復(fù)知識等注意事項，并說明藥物的服用方法、藥物的副作用，定期復(fù)查的時間安排以及得到繼續(xù)醫(yī)療服務(wù)的途徑。

四、病人轉(zhuǎn)診

根據(jù)病人的病情和對繼續(xù)醫(yī)療服務(wù)的需求決定病人是否轉(zhuǎn)診時，應(yīng)遵循“會診制度”、“轉(zhuǎn)科制度”及“轉(zhuǎn)院制度”。病人轉(zhuǎn)診應(yīng)由主管醫(yī)生和責(zé)任護士負(fù)責(zé)，合理轉(zhuǎn)診。因病情危重，轉(zhuǎn)運途中可能出現(xiàn)生命危險等情況時病人可暫不轉(zhuǎn)診、如病情需要到專科醫(yī)院檢查和治療，經(jīng)會診方同意接收后轉(zhuǎn)診，并確定會診醫(yī)院能夠滿足病人的繼續(xù)醫(yī)療服務(wù)（包括儀器 設(shè)備、診療手段、床位）。

(一)、轉(zhuǎn)診時，按照“病歷書寫規(guī)定”的要求，主管醫(yī)生整理好相關(guān)病歷資料。

(二)、病人轉(zhuǎn)診過程中病情得到相應(yīng)的監(jiān)護。病人轉(zhuǎn)診時應(yīng)派其資格、能力與病人病情相適應(yīng)的醫(yī)生和護士共同負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)運。轉(zhuǎn)運人員資格是具有國家醫(yī)師執(zhí)業(yè)執(zhí)照和護士執(zhí)業(yè)執(zhí)照，經(jīng)過臨床實踐培訓(xùn)的醫(yī)院正式員工擔(dān)任病人的轉(zhuǎn)診監(jiān)護，并將監(jiān)護過程記錄在病人病歷

中。

（三）、醫(yī)生開出的病人轉(zhuǎn)診醫(yī)囑后，護士協(xié)助辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)，完成護理記錄，通知病人及家屬，并按“病人轉(zhuǎn)運規(guī)程”辦理。轉(zhuǎn)診科室負(fù)責(zé)送病人到接收科室，途中監(jiān)護應(yīng)記錄在“轉(zhuǎn) 診記錄單”上，與接診醫(yī)生和護士交接清楚病人的情況，雙方在交接記錄單中簽名。

（四）、轉(zhuǎn)診病人的病歷中都記錄病人轉(zhuǎn)診的理由、同意接收轉(zhuǎn)診病人的科室或醫(yī)院，轉(zhuǎn)診過程中的病情變化，轉(zhuǎn)運監(jiān)護人和接診人姓名。

（五）、確因病情需要轉(zhuǎn)院治療者，由主管醫(yī)生按出院辦理。由主管醫(yī)生根據(jù)病人的病情，確定病人的交通需求，可由醫(yī)院或家屬提供適合的交通工具，確保病人轉(zhuǎn)出的安全。本規(guī)程是對病人從門診就診到入院、住院、會診、轉(zhuǎn)診、出院的全程工作進行系統(tǒng)的規(guī)定。涉及的科室多、范圍廣，全體醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守。

沭陽縣南關(guān)醫(yī)院醫(yī)務(wù)科

二0一三年四月二十五日

第四篇：醫(yī)療服務(wù)流程中存在問題調(diào)研報告

xxxx醫(yī)院

醫(yī)療服務(wù)流程中存在問題調(diào)研報告 醫(yī)院是服務(wù)窗口，由于整個社會醫(yī)療資源的有限性和生命救助的迫切性，要求醫(yī)院提供更加經(jīng)濟有效的醫(yī)療服務(wù)已成為全社會的迫切愿望。所以，通過對醫(yī)療服務(wù)流程中的主要不足，并在原有基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的合理化建議，從而更好地為廣大患者提供便利的服務(wù)。醫(yī)院服務(wù)流程是醫(yī)院實現(xiàn)其基本功能的過程。如：“就診流程”“醫(yī)療流程”“醫(yī)療服務(wù)流程”。它不僅關(guān)注細(xì)節(jié)管理，而且注重效率管理和資源優(yōu)化，是醫(yī)院管理現(xiàn)代化的重要組成部分，也是構(gòu)建和諧醫(yī)院的重要內(nèi)容。把流程管理應(yīng)用到醫(yī)院管理中，通過對流程進行規(guī)范設(shè)計、科學(xué)實施并持續(xù)改進、優(yōu)化，使醫(yī)院管理達到規(guī)范化、系統(tǒng)化和持續(xù)化。醫(yī)院將所能提供的疾病診治、檢查、化驗項目，病人就診程序，工作時間，醫(yī)院的使命以及醫(yī)療服務(wù)資源對外進行宣傳。通過系統(tǒng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)存在如下問題：

一、門診與輔助檢查科室相聚較遠(yuǎn)，雨雪天氣病人檢查不方便。

二、B超檢查等候病人空間太擁擠，容易造成呼吸系統(tǒng)傳染病交叉感染。

三、門診分診臺對病人的分診不合規(guī)范。

四、門診掛號及繳費病人有排長隊現(xiàn)象。

醫(yī)務(wù)科

2012年10月22日

第五篇：在醫(yī)療服務(wù)流程中存在的問題及整改措施

和田縣醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)流程

中存在的問題及整改措施

我院是一所縣級二級綜合醫(yī)院，每天有不同地方的人來就醫(yī)，我們有責(zé)任為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證所有患者順利就診，讓病人滿意。下面對門診患者在就醫(yī)過程中存在的問題進行分析并提出改進措施。

一、導(dǎo)診服務(wù)不完善。

患者來醫(yī)院的第一步就是我們的接診工作，由于來院看病的病人包括漢族、維族及其他少數(shù)民族等，由于面對的是多民族的患者，其中有一部分會說普通話，一部分不會，還有一部分患者說的是自己家鄉(xiāng)的方言，所以說第一步我們的接診面臨的是一個語言問題，這就要求我們的接診人員既要會維語，還要會普通話，還要有耐心聽患者講地方方言，還有就是接診人員要具備比較高的職業(yè)能力，能為患者順利就醫(yī)提供保證。如果患者就診的第一步進行就不順利，那勢必影響我們醫(yī)院在患者心中的形象。本院沒有明確的指示牌或?qū)г\標(biāo)識不醒目，一般患者特別是老年患者不易看清；有的導(dǎo)診標(biāo)識比較混亂，在患者就醫(yī)的過程中，患者對我們醫(yī)院的布局不熟悉，找不到自己做檢查或就診的科室的正確位置，致使就診患者無法及時得到相應(yīng)的診療服務(wù)。

二、部分醫(yī)生問診不細(xì)致。

部分患者反映，部分門診醫(yī)生問診不細(xì)致，患者有不受重視的感覺：有的醫(yī)生看病千篇一律，不具體問診，動輒讓患者先做一系列的檢查化驗；更有的只通過患者的自述就給予確診，然后治療或者開藥全憑患者自己說了算。

三、部分醫(yī)生診療程序不規(guī)范。

部分醫(yī)生診療程序不規(guī)范，有的醫(yī)生在患者看病前就已寫好用藥處方，填上患者的名字就能用。有的醫(yī)生只通過患者的簡單自述就收入院，對收入院患者沒有做好入院前溝通。

四、節(jié)假日看病更難。

目前本院節(jié)假日期間投入的醫(yī)療資源要明顯少于正常的工作日時間，然而，相當(dāng)多的患者又只能在節(jié)假日看病就醫(yī)，消費者看病難問題在雙休日期間表現(xiàn)得更加突出。

五、就診復(fù)雜化

有時候由于導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不到位，預(yù)檢分診不準(zhǔn)確造成患者找不到就診及檢查室，延誤患者及時就診、及時治療。患者中有一部分是老年患者，老年患者本來就行動不便，如果就診過程過于復(fù)雜，讓老年患者來回折騰，這肯定是我們醫(yī)院的責(zé)任。

六、投訴管理不完善。

個別情況患者投訴時對投訴途徑不明確，投訴患者問題得不到有效解決。

整改措施：

一、為讓患者順利就醫(yī)，避免接診過程中遇到的語言障礙，醫(yī)院應(yīng)對接診人員的綜合能力進行規(guī)范化的培訓(xùn)，不僅要做到正確的接診，還要能讓被接診的患者滿意。不僅能順利接診講普通話和講維語的患者，還要能順利接診來自全

國不同地方的講地方方言的患者。做一些比較醒目的指示牌，使患者能輕松及時的得到就診及檢查。

二、應(yīng)加強對醫(yī)師工作責(zé)任心的培養(yǎng)，醫(yī)院還應(yīng)加大對門診工作的督導(dǎo)作用，加強對各個坐診科室的巡查。為提高患者對我們醫(yī)院的滿意度，還可以在患者候診的過程中，對患者進行基本的醫(yī)療知識普及，發(fā)放科普手冊，從微小的地方讓患者感受到我們醫(yī)院對患者的重視。對于由于醫(yī)師不負(fù)責(zé)任、問診、查體不完善等造成的后果，給予嚴(yán)厲懲罰。

三、加強全院醫(yī)務(wù)人員職責(zé)、核心制度的管理，進行崗位職責(zé)、醫(yī)療相關(guān)法律、法規(guī)的培訓(xùn)，增強全院醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)，遵守各項醫(yī)療規(guī)章制度、醫(yī)療護理操作常規(guī)的意識和能力。反復(fù)、耐心得做好與患者及家屬的溝通，盡量了解患者的病情及一般情況，減少因診斷不清及講述不明（對住院流程及醫(yī)保政策）而引起的不必要麻煩。

四、加強節(jié)假日的醫(yī)療資源的投入，各醫(yī)技科室值班人員必須24小時在崗，輔助科室必須全力配合醫(yī)技科室做好患者檢查及診斷活動。加強對值班人員考勤制度，并對不在崗的關(guān)于對應(yīng)的處罰。

五、作為醫(yī)療人員，一定要具備基本的臨床醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)，掛號人員和門診預(yù)檢分診護士要做到正確的分診，以免分診不正確，讓病號出現(xiàn)來回跑的現(xiàn)象。

六.完善醫(yī)院投訴制度，并加以落實。加強對相關(guān)人員的培

訓(xùn)，熟悉各自的職責(zé)。患者的投訴對于我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)院缺陷，堵塞漏洞，改進服務(wù)有著非常重要的意義。認(rèn)真接待患者投訴，誠懇接受患者批評，妥善處理投訴糾紛，是各職能科室義不容辭的責(zé)任。

近幾年來我院在上級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，醫(yī)院各項事業(yè)得到長足的發(fā)展，在發(fā)展工作中難免出現(xiàn)一些問題，這需要各級領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常給予指導(dǎo)幫助。在今后工作中，我院緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，以人為本，以病人為中心，結(jié)合等級醫(yī)院評審工作，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改工作順利進行。改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。嚴(yán)格按照等級醫(yī)院評審的要求，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，繼續(xù)以實踐科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以社會需求、群眾滿意和醫(yī)院自身發(fā)展的需要為標(biāo)準(zhǔn)，扎實抓好醫(yī)院建設(shè)，取得更大成績。