第一篇：醫療服務流程系統調研報告

醫療服務流程系統調研報告

一、調查原因及目的醫院服務流程是醫院實現其基本功能的過程。通過對醫療服務流程的調研，找出醫院服務流程中的主要不足，并在原有基礎上提出相應的合理化建議，保證醫療工作的正常運行，從而更好的為廣大患者提供便利的服務，保障患者安全。

二、調查地點、時間、方法、參加人員 1.調查時間：2013年06月-07月 2.調查地點：門診、醫技科室、臨床科室

3..調查方法：由醫務科組織，通過暗訪、實地考察等多種方式對醫療服務流程進行系統調研。

4.參加人員：醫務科、護理部、財務科

三、調查內容

調查發現，我院醫療服務流程中存在以下問題：

（一）門診診療流程

1、部分門診醫生不按時上班，有遲到、早退現象。出具檢查結果后，找不到開具檢查單的醫生，致使就診患者無法及時得到相應的診療服務。

2、部分醫生看病不仔細，不負責任，敷衍了事，不根據檢查結果即把患者收住院。

3、急診120出診后，再來急診病人存在不能及時處置問題。

4、部分醫生存在小病開大處方問題。

5、急診救治不進行病情評估，多科協作存在配合不默契、流程不熟悉、操作不熟練、記錄不規范的問題。

6、不進行必要的診療行為，盲目開具轉院手續。

7、部分門診醫生不嚴格執行首診負責制，不及時診查病人，甚至存在推諉病人現象。

（二）門診服務流程

1、重癥患者醫生不能陪同檢查，檢察過程中發現，門診、病房均存在此類現象。對于病情危重患者，在診斷不明確情況下，患者需做影像、超聲、心電圖等檢查，沒有醫生、護士陪同。

2、部分門診科室人員服務態度惡劣，不能態度和藹、耐心的解答患者疑問，易引起醫療糾紛。

3、檢驗科取門診化驗單存在較大問題，不能保護患者隱私，容易出現化驗單錯拿、丟失現象。

4、B超室工作人員少，需檢查患者多，排隊等候時間長，容易引起糾紛。節假日不值班，易造成患者流失。

5、導診服務不完善，沒有預約診療平臺。

6、放射科存在投照時不對患者進行防護的問題。

7、內科門診患者流量大，存在等候時間長、就診時間短現象，不能有效的維持就診秩序。

8、部分醫技科室值班人員值班期間不在崗。

（三）住院、出院服務流程

1、預約住院管理不完善，部分科室空壓床病人多，真正病人卻不能及時安排住院，造成病員流失。

2、工作人員不能對住院患者檢查進行提前預約，加重患者負擔，增加平均住院日。

3、未能真正開展雙向轉診服務工作，造成醫療資源浪費。

4、會診管理不完善，部分科室會診人員資質不夠，會診不及時，意見不具體、清楚，不記錄會診執行情況。

5、轉科或轉院時，沒有醫護人員陪同轉運。

6、重要醫患溝通執行不力，溝通不及時、完整、通俗易懂，出現問題解釋不到位。存在患方簽字非本人或委托人，醫方不簽字或簽字不及時。

7、患者隱私不能得到相應的保護，檢察過程中發現，門診、病房均存在此類現象，門診患者在做影像、超聲、心電圖等檢查時隱私部位不能得到合理保護；門診問診、查體時多人圍觀，患者隱私不能得到合理保護；病房換藥、重癥患者換衣服等情況時，同病房其他患者或家屬人員過多，隱私不能得到保護。

8、部分科室壓瘡護理不規范，造成壓瘡或原有感染加重。

9、無采用多種形式邀請患者參與質量安全管理。

10、個別科室患者反應，出院時不能及時拿到出院帶藥，個別情況需等到第二天。

11、出院隨訪不及時，部分科室患者出院后隨訪拖延時間過長，問題不能及時反饋，不進行健康指導和預約，或隨訪流于形式。

四、對策與建議

經過分析問題、總結經驗，提出以下整改措施：

1、加強勞動紀律的考核，杜絕遲到、早退、脫崗、酗酒上崗等不良現象。

2、加強門診醫生職業道德修養，嚴格按照診療規范執行。

3、加強急診科二線值班管理，急診120出診后，二線必須在急診科值班。

4、急診科定期組織相關人員進行急診工作制度、服務流程、診療規范、指南的培訓、考核。

5、加強核心制度的管理，重點是首診負責制、危重病人搶救制

度、交接班制度。

6、危重病人必須有醫護人員陪檢，轉科必須有護士陪同，危重病人轉院要求醫護人員陪同，安全轉運。

7、端正門診科室工作人員的服務態度，提高服務意識。出現因服務態度引發的投訴，加大考核力度。

8、檢驗科取化驗單采取“即來即打”的工作模式，防止泄露患者隱私，避免化驗單錯拿或丟失。

9、加強放射投照病人的安全防護管理。

10、注重醫患溝通，提高溝通質量，盡量做到及時、完整、重點突出、通俗易懂。

11、加強出院流程管理，及時辦理出院帶藥。

12、提高隨訪質量，及時溝通，進行健康指導，隨診預約。

13、提高醫護人員保護患者隱私的意識，添臵屏風、拉簾等隔離設備，進行操作、查體等時注意保護患者。

14、選派有經驗人員加強門診導診服務，盡快建立完善多種形式的預約診療服務。

15、門診人流量大的科室安排專門人員排隊叫號。

16、安排工作人員對住院患者檢查進行提前預約服務。

17、完善雙向轉診服務工作，充分利用醫療資源。

18、規范醫護人員日常診療護理行為，提高服務質量。

醫務科

2013年8月

第二篇：醫療服務流程調研報告

疏勒縣人民醫院

2013年醫療服務流程調研報告 醫院服務流程是醫院實現其基本功能的過程。它不僅關注細節管理，而且注重效率管理和資源優化，是醫院管理現代化的重要組成部分，也是構建和諧醫院的重要內容。通過系統調研發現存在如下問題：

一、存在的問題

（一）預約診療服務

向社會公布預約電話及相關事項形式不多樣化；門診部預約診療工作制度和規范不完善；未把預約診療、病案管理和醫療保障制度有效銜接。

（二）門診流程管理

1、門診業務科室管理不規范，未開設節假日門診和午間門診，給上班族、學生等患者就醫帶來不便。

2、門診收費室、掛號窗口少，流程不合理，患者排隊等候時間過長。

3、門診與輔助檢查科室相聚較遠，雨雪天氣病人檢查不方便。

4、門診輸液室設置簡陋。

（三）急診綠色通道管理

院內綠色通道與院前120急救中心銜接不到位，多部門

協調合作不緊密，未形成一個完整的急救體系。

（四）住院、轉科、轉診服務流程管理

1、轉診、轉科患者的交接不及時，患者相關信息傳遞不到位，不能為患者提供連續醫療服務。

2、出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理不到位。

二、改進措施

（一）預約診療服務

利用各種形式向社會公布預約電話及相關事項，增設預約咨詢服務，制定了門診預約診療工作制度和規范。

（二）門診流程管理

1、對門診樓進行規范化改造，增設門診專家診斷室；門診各診斷室實行彈性工作時間。

2、門診收費和掛號服務窗口各增設一個。

3、在門診設置心電圖室、檢驗科抽血室、B超檢驗室。

4、將門診輸液室搬遷到原住院處辦公地點門診藥房傍邊，在輸液室內安裝專用輸液椅。

（三）急診綠色通道管理

加強院內綠色通道與院前120急救中心銜接，建立各部門協調合作機制，形成一個完整的急救體系。

（四）住院、轉科、轉診服務流程管理

進一步完善醫院《病人轉院轉科制度》及《病人出入院制度》

第三篇：2012年門診醫療服務流程調研報告[模版]

門診服務流程調研報告

門診是醫院為患者提供優質與安全的醫療服務的第一站，是醫院質量控制的關鍵一環。門診工作優劣直接影響醫院的形象，能反應醫院的整體水平，關系著醫院的整體效益。為了實現“以醫療為中心”的門診服務流程逐漸向“以患者為中心”轉變，我部協同門診辦公室、后勤保障部對2012年門診服務流程實施了調研，發現了一些門診服務流程中存在的突出問題，并提出優化改進措施，以期提高門診服務質量和效率，保障醫療安全并提高患者滿意度。

一、存在問題

1、許多科室未開展預約服務或預約量少，就診時間過于集中；

2、候診期的引導工作沒有做好，候診患者擁擠、喧嘩；

3、沒有預約檢查中心，預約診療的患者未享受診療便利；

4、檢查、檢驗項目等待報告時間太長；

5、掛號、繳費時間等候過長；

6、由于患者數量多，個別科室診療時間過短、病史詢問及體察不夠詳細，存在安全隱患；

7、對于個別有多學科疾患的患者，存在各科室診療銜接不暢問題，存在安全隱患；

二、建議優化門診服務流程的措施

1、劃價和收款改成一個環節；

2、采取門診綜合預約（現場預約、電話預約），提高預約率，實現錯峰診療；

3、一周一般周一為高峰日，門診各窗口應增派人手，高峰時期各窗口合理調配人員；

4、調整門診工作時間，由12∶00下班改為完成上午所有就診病人診療后下班，下午13:30上班，減少患者等候時間；提高醫生按時出診率，加強服務質量；

5、試行時間上分流功能檢查病人，安排住院病人早晚檢查，錯開門診功能檢查的高峰時間；

6、增強人力資源合理配置，要求臨床科室每日至少兩位醫師出診，緩解醫護人員單位時間內工作量，縮短病人門診滯留時間；

7、對需住院治療的病重病人，導醫護送入病區，切實做到全程陪護；

8、增加分診臺的功能，實現咨詢、預約、分診、初步體查（如測血壓）一體的多功能型服務臺。在分診臺放置醫生出診時間一覽表；

9、進一步梳理標識牌，增加必要指引，在分診臺、收費處告示如何辦理繳費、住院手續；

10、開發門診候診區功能、提供足夠的座椅、必要的飲水服務和溫控措施，提高候診舒適度；

11、設置多學科會診中心，對涉及多學科疾病的患者提供及時服務，避免相互推諉，提高診療效率，消除安全隱患。

12、進一步加強醫療服務電子平臺建設，實現檢查報告、檢驗結果的及時信息化共享，縮短患者等候時間，提高效率。

13、簡化CT、MRI等大型檢查的劃價、繳費手續。

以上情況請院領導、各臨床科室及職能部門予以重視，對存在的問題繼續進行論證觀察，以求完善。請院領導就建議改進措施予以批示。

醫務部

2012年12月

第四篇：醫療服務流程中存在問題調研報告

xxxx醫院

醫療服務流程中存在問題調研報告 醫院是服務窗口，由于整個社會醫療資源的有限性和生命救助的迫切性，要求醫院提供更加經濟有效的醫療服務已成為全社會的迫切愿望。所以，通過對醫療服務流程中的主要不足，并在原有基礎上提出相應的合理化建議，從而更好地為廣大患者提供便利的服務。醫院服務流程是醫院實現其基本功能的過程。如：“就診流程”“醫療流程”“醫療服務流程”。它不僅關注細節管理，而且注重效率管理和資源優化，是醫院管理現代化的重要組成部分，也是構建和諧醫院的重要內容。把流程管理應用到醫院管理中，通過對流程進行規范設計、科學實施并持續改進、優化，使醫院管理達到規范化、系統化和持續化。醫院將所能提供的疾病診治、檢查、化驗項目，病人就診程序，工作時間，醫院的使命以及醫療服務資源對外進行宣傳。通過系統調研發現存在如下問題：

一、門診與輔助檢查科室相聚較遠，雨雪天氣病人檢查不方便。

二、B超檢查等候病人空間太擁擠，容易造成呼吸系統傳染病交叉感染。

三、門診分診臺對病人的分診不合規范。

四、門診掛號及繳費病人有排長隊現象。

醫務科

2012年10月22日

第五篇：環縣人民醫院醫療服務流程的問題系統調研

環縣人民醫院

關于“提高工作績效，優化醫療服務”的系統調研

為扎實推進創先爭優活動深入開展，促進醫院又快又好發展，提高工作績效，優化醫療服務系統與流程，縮短平均住院日、縮短患者就醫等候時間，結合我院工作實際，搜集工作中存在的問題，并把問題匯總、分析，經院務會及科室負責人會議討論，制定整改措施，并落實到具體責任人。

一、主要問題匯總

（一）群眾看病難、患者診療等候時間長的問題； 我縣大多數患者為農村病人，有許多病人看病時搞不清楚就醫流程，不清楚自己的病該到哪個科室去就診，找不到專業對口的大夫，因不熟悉診療流程和診療地點而導致診療時間長，門診空間小、看病擁擠、排隊時間長等。

（二）群眾看病貴、個別住院日長的問題； 個別患者在就診時，選擇就診科室不當或自己盲目就醫，導致看病費用高，還有的病人因家庭困難而看不起病；有的患者住院時間太長，甚至個別患者因沒有床位而等待住院的時間較長。

（三）醫護質量不高，個別醫務人員服務態度不好、服務質量不高的問題；

（四）醫療技術水平不高問題；

（五）農村合作醫療報銷手續多、耗時長的問題；

（六）醫療秩序亂，醫療環境衛生差的問題。

二、主要措施

（一）群眾看病難方面的問題。

我院在近幾年的發展中，積極爭取國家投資，新建了傳染科樓、外科大樓、維修改造了內科大樓，業務用房逐步增加，解決了一部分群眾住院難的問題。并多方籌資，先后購臵了Philips銳影彩超、全自動生化分析儀、進口STORZ腹腔鏡、多功能麻醉機、宮腔鏡等設備，形成了醫療設備先進、功能齊全的縣級醫院，為我縣廣大群眾提供了必要的就醫條件。但由于新建門診醫技綜合樓，拆除了原門診樓，致使現內科大樓一層門診部各科室設臵稠密，候診場地較小，病人擁擠無秩序，掛號、交費、取藥、就診排隊時間長，住院床位不足等看病難的問題日漸突現。

具體措施：

1、加強門診收費、門診藥房及掛號工作的管理，擴大收費及取藥窗口，增加掛號人員，提前30分鐘上班，分流人員，減少病人排隊和等候時間；因地制宜，有效使用現有床位資源，合理加床，減少病人外出就診。

責任領導：萬 欣 責任科室：后勤科 責任人員：李恒東

2、門診大廳增設導醫2-3名，重點門診實行叫號服務，讓導醫“活動起來”做好引導就醫和解釋協調工作，維護正常醫療秩序，及時引導農村患者就醫，使患者不走彎路，避免讓患者盲目尋找就診地點。

責任領導：萬 欣

責任科室：后勤科 醫務科 責任人員：李恒東 鄧清云

3、合理調整婦產科門診與婦查室的位臵，減輕樓道擁擠現象和服務不便的問題。

責任領導：萬 欣

責任科室：后勤科 醫務科 責任人員：李恒東 鄧清云

4、加快門診醫技綜合樓項目建設進度，爭取門診醫技綜合樓年內完成主體工程建設。

責任領導：毛富吉 責任科室：后勤科

責任人員：萬 欣 梁永碧 慕興忠

5、爭取急救后勤保障綜合樓項目3月份完成立項、設計和招投標工作，4月份開工建設。

責任領導：毛富吉 責任科室：院辦室 后勤科

責任人員：萬 欣 鄭學海 李恒東

（二）群眾看病貴方面的問題。

我院在積極實施公立醫院改革、創建百姓放心醫院和開展創先爭優活動以來，通過降低化驗、超聲、影像等檢查收費，實行藥品零差價銷售，執行醫學檢驗、醫學影像檢查結果互認制度，落實“五個排隊”、“八個排隊”制度，開展遠程會診，加強農村合作醫療報銷等措施，切實減輕了群眾就醫負擔，緩解了人民群眾看病貴的問題。但還存在檢查費用較高、醫療收費不透明、住院病人日花費不明白、特殊群體病人看病貴的問題。

具體措施：

1、繼續執行檢驗檢查降價政策措施，落實好“五個排隊”、“八個排隊”制度，不斷減輕患者經濟負擔。

責任領導：寇永寧

責任科室：辦公室 醫務科 財務科 責任人員：鄭學海 鄧清云 李曉寧

2、嚴格貫徹落實國家基本藥物制度，嚴格控制非基本藥品比例在15%以內，嚴格藥品網上招標采購程序，實行零差價銷售，堅持讓利于民，到4月份底，使基本藥物使用率達到85%。

責任領導：藺金軍 責任科室：藥械科 責任人員：王西川

3、嚴格執行醫生“五個排隊”和醫療機構“八個排隊”制度，落實處方點評、抗生素合理應用等措施，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。嚴控出院標準，加快床位周轉，縮短住院天數，力爭平均住院天數由上年的8.1天下降至7.5天，住院平均費用在上年的基礎上下降5%，門診平均費用在上年的基礎上下降10%，藥品使用率控制在35%以內。

責任領導：寇永寧 責任科室：質量控制科

責任人員：鄧清云 陳吉紅 謝文娟

4、利用縣級醫院衛生能力建設項目，更新醫院網絡管理系統，提高自動化辦公效率。安裝新住院管理系統，實現就診費用“日清單”制度，繼續完善收費價格公示內容，嚴格收費標準，規范收費管理，讓患者明明白白看病，清清楚楚消費。

責任領導：白劍軍

責任科室：財務科 信息科 責任人員： 李曉寧 李志家

5、加強濟困病床工作的開展和宣傳，落實好特殊人群醫療費用減免政策。

責任領導：藺金軍

責任科室：辦公室 各醫療科室 合作醫療辦公室 財務科 責任人員：鄭學海 李曉寧 慕麗珺

（三）醫護質量不高，個別醫務人員服務態度不好、服務質量不高的問題。

醫院始終重視行業作風建設，強化醫德醫風管理，建立定期觀看警示教育片制度，落實醫務人員不良執業行為記分管理制度和衛生系統有獎舉報制度，嚴查違紀人員。扎實開展“創先爭優”活動和“優質護理服務示范活動”，全力創建“三好一滿意” 醫院，積極引導醫務人員解放思想，轉變觀念，不斷提高醫療服務質量，改善服務態度，規范服務行為。但還存在個別醫務人員服務態度差、勞動紀律散漫、規章制度執行不力等問題。

具體措施：

1、積極引導帶動黨員干部扎實開展創先爭優活動，抓好黨員隊伍建設，創建黨建示范點，不斷增強黨員先進性意識，切實發揮模范帶頭作用，促進行業作風的根本好轉。

責任領導：白劍軍

責任科室：院辦公室 各黨小組

責任人員：鄭學海 梁學鳳 白興勇 黃占有

2、在開展“優質護理示范服務”試點的基礎上，逐步推行優質護理服務，不斷健全和完善相關制度，切實強化基礎護理職責，落實責任護理制度，進一步規范護理服務，加強護理質量管理，改善護理服務質量，注重解決服務態度差的問題，到年底將“優質護理服務示范工程”延伸到全院各護理單元，覆蓋面100%。

責任領導：萬玉麗 責任科室：護理部 責任人員：敬珍蓮 梁 靜

3、認真開展“三好一滿意”醫院創建活動，加強醫院管理，重點解決服務態度差、服務質量不高、勞動紀律渙散、規章制度執行不力等問題。

責任領導：毛富吉

責任科室：院辦室 質量控制科 護理部 責任人員：鄭學海 鄧清云 敬珍蓮

4、加強醫療質量缺陷管理，修訂完善各科質量考核標準，加大質控考核監督，定期召開醫療質量月分析會議，嚴格執行月考核、月通報，其結果納入績效工資分配，做到獎懲兌現。加強三級查房、病歷書寫、危重病人討論等核心醫療制度的管理落實，進一步規范醫療行為，減少醫療差錯、糾紛、事故的發生，樹立良好的白衣天使形象。

責任領導：寇永寧 責任科室：質量控制科

責任人員：鄧清云 陳吉紅 謝文娟

（四）醫療技術水平不高問題；

醫療技術水平的不斷提高是醫院發展的動力源泉，醫院始終堅持“科教興院、人才強院”戰略，積極鼓勵技術創新，強化人才培訓，著力打造品牌醫院、優質服務團隊。

措施：

1、年內完成院內“三基”知識培訓考核2次，開展各崗位技術競賽活動1次，各項規章制度培訓考核1次。

責任領導：寇永寧 萬玉麗 責任科室：醫務科 護理部 院辦室 責任人員：鄧清云 敬珍蓮 鄭學海

2、按照醫院專業技術人員培訓計劃，實施好專業技術人才重點培養工程。

責任領導：寇永寧 責任科室：繼續教育科 責任人員：鄧清云 陳吉紅

3、加強住院醫師規范化培訓，實行老中青醫師梯隊帶教和分組考核管理，嚴格帶教任務，分組開展手術和管理病人，強化責任捆綁考核，兌現績效分配，提高年輕同志的業務能力和技術水平。

責任領導：寇永寧 責任科室：醫務科 質量控制科 責任人員：鄧清云 陳吉紅

4、聘請省級醫院專家來院，帶教培訓腹腔鏡、宮腔鏡手術，擴大業務范圍，提高醫院實力品牌。

責任領導：毛富吉

責任科室：外科 婦產科 手術室

責任人員：寇永寧 劉俊華 侯立強 楊萍 趙桂珍

（五）農村合作醫療報銷手續多、耗時長的問題。我縣新型農村合作醫療制度實施以來，在保障農民獲得基本醫療衛生服務、緩解農民因病致貧和因病返貧方面發揮了重要作用，深受廣大農民群眾的歡迎。但參合農民在參合登記續轉、門診看病、住院報銷等方面都需要合作醫療證、戶口本、身份證，攜帶保存都很不方便。出院后必須先結清全部醫藥費用，再帶發票、病歷復印件等七八種資料才能辦理報銷手續，導致手續多、耗時長。

具體措施：

全力推進新農合門診報銷“一卡通”建設工作，參合農民憑卡現場刷卡結算報銷，滿足參合農民在我院就醫結算、獲得新農合醫療費用補助及其他醫療服務的方便性、及時性。

責任領導：藺金軍

責任科室：財務科 合作醫療辦公室 責任人員：李曉寧 慕麗珺

（六）醫療秩序亂，醫療環境衛生差的問題。醫院由于基建工程影響，院容院貌不容樂觀，加之門診空間狹小，病人擁擠，致使醫療秩序較亂，環境衛生較差。

具體措施：

1、門診大廳增設導醫2-3名，重點門診實行叫號服務，做好引導就醫和解釋協調工作，維護正常醫療秩序。

責任領導：萬玉麗

責任科室：護理總、醫務科 責任人員：敬珍蓮 鄧清云

2、成立治安警衛聯防辦公室，增加保安人員，監控主機搬到聯防辦公室，重新調整監控系統，做到安全有效，加強院內車輛停放及門診、病區人流集中區域的巡邏，強化院內安全管理。

責任領導：萬 欣

責任科室：后勤科 保衛組

責任人員： 李恒東 梁萬珍 各科護士長

3、制定院內衛生監督檢查評分標準，加強院內各區域清潔工管理，促進病區內衛生整潔，讓患者享受到賓館式的優質服務。

責任領導：萬 欣

責任科室：后勤科 各住院科室 責任人員：李恒東 耿廷平

六、保障措施

（一）加強協調指導，確保任務完成。要把整改難題作為今后一個時期深化創先爭優活動的重要任務來抓，成立相應機構，加強組織領導，召開專題會議安排部署，創先爭優活動領導小組要加強對各科室破解難題工作的協調指導，確保按期完成工作任務。并要及時引導廣大黨員干部積極參與創先爭優破解難題主題活動，務求在為群眾辦實事、做好事、解難事中創先進、爭優秀。

（二）強化督促檢查，狠抓工作落實。醫院創先爭優破解難題活動領導小組將加大督促檢查力度，掌握各科室工作進展情況，及時研究解決具體問題，定期不定期地向社會公布破解難題進度，按時向衛生局黨委上報破解難題主體活動進展情況，推動活動順利開展。

（三）廣泛深入宣傳，營造濃厚氛圍。要加強輿論宣傳工作，院辦公室要充分運用活動簡報、報刊、廣播、電視、網絡等新聞媒體，加大宣傳在活動中涌現出的先進典型，抓點帶面，整體推進創先爭優破解難題主題活動的深入有序開展。