第一篇：環(huán)縣人民醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)流程的問題系統(tǒng)調(diào)研

環(huán)縣人民醫(yī)院

關(guān)于“提高工作績效，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)”的系統(tǒng)調(diào)研

為扎實推進(jìn)創(chuàng)先爭優(yōu)活動深入開展，促進(jìn)醫(yī)院又快又好發(fā)展，提高工作績效，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程，縮短平均住院日、縮短患者就醫(yī)等候時間，結(jié)合我院工作實際，搜集工作中存在的問題，并把問題匯總、分析，經(jīng)院務(wù)會及科室負(fù)責(zé)人會議討論，制定整改措施，并落實到具體責(zé)任人。

一、主要問題匯總

（一）群眾看病難、患者診療等候時間長的問題； 我縣大多數(shù)患者為農(nóng)村病人，有許多病人看病時搞不清楚就醫(yī)流程，不清楚自己的病該到哪個科室去就診，找不到專業(yè)對口的大夫，因不熟悉診療流程和診療地點而導(dǎo)致診療時間長，門診空間小、看病擁擠、排隊時間長等。

（二）群眾看病貴、個別住院日長的問題； 個別患者在就診時，選擇就診科室不當(dāng)或自己盲目就醫(yī)，導(dǎo)致看病費(fèi)用高，還有的病人因家庭困難而看不起病；有的患者住院時間太長，甚至個別患者因沒有床位而等待住院的時間較長。

（三）醫(yī)護(hù)質(zhì)量不高，個別醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高的問題；

（四）醫(yī)療技術(shù)水平不高問題；

（五）農(nóng)村合作醫(yī)療報銷手續(xù)多、耗時長的問題；

（六）醫(yī)療秩序亂，醫(yī)療環(huán)境衛(wèi)生差的問題。

二、主要措施

（一）群眾看病難方面的問題。

我院在近幾年的發(fā)展中，積極爭取國家投資，新建了傳染科樓、外科大樓、維修改造了內(nèi)科大樓，業(yè)務(wù)用房逐步增加，解決了一部分群眾住院難的問題。并多方籌資，先后購臵了Philips銳影彩超、全自動生化分析儀、進(jìn)口STORZ腹腔鏡、多功能麻醉機(jī)、宮腔鏡等設(shè)備，形成了醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)、功能齊全的縣級醫(yī)院，為我縣廣大群眾提供了必要的就醫(yī)條件。但由于新建門診醫(yī)技綜合樓，拆除了原門診樓，致使現(xiàn)內(nèi)科大樓一層門診部各科室設(shè)臵稠密，候診場地較小，病人擁擠無秩序，掛號、交費(fèi)、取藥、就診排隊時間長，住院床位不足等看病難的問題日漸突現(xiàn)。

具體措施：

1、加強(qiáng)門診收費(fèi)、門診藥房及掛號工作的管理，擴(kuò)大收費(fèi)及取藥窗口，增加掛號人員，提前30分鐘上班，分流人員，減少病人排隊和等候時間；因地制宜，有效使用現(xiàn)有床位資源，合理加床，減少病人外出就診。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：萬 欣 責(zé)任科室：后勤科 責(zé)任人員：李恒東

2、門診大廳增設(shè)導(dǎo)醫(yī)2-3名，重點門診實行叫號服務(wù)，讓導(dǎo)醫(yī)“活動起來”做好引導(dǎo)就醫(yī)和解釋協(xié)調(diào)工作，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，及時引導(dǎo)農(nóng)村患者就醫(yī)，使患者不走彎路，避免讓患者盲目尋找就診地點。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：萬 欣

責(zé)任科室：后勤科 醫(yī)務(wù)科 責(zé)任人員：李恒東 鄧清云

3、合理調(diào)整婦產(chǎn)科門診與婦查室的位臵，減輕樓道擁擠現(xiàn)象和服務(wù)不便的問題。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：萬 欣

責(zé)任科室：后勤科 醫(yī)務(wù)科 責(zé)任人員：李恒東 鄧清云

4、加快門診醫(yī)技綜合樓項目建設(shè)進(jìn)度，爭取門診醫(yī)技綜合樓年內(nèi)完成主體工程建設(shè)。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：毛富吉 責(zé)任科室：后勤科

責(zé)任人員：萬 欣 梁永碧 慕興忠

5、爭取急救后勤保障綜合樓項目3月份完成立項、設(shè)計和招投標(biāo)工作，4月份開工建設(shè)。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：毛富吉 責(zé)任科室：院辦室 后勤科

責(zé)任人員：萬 欣 鄭學(xué)海 李恒東

（二）群眾看病貴方面的問題。

我院在積極實施公立醫(yī)院改革、創(chuàng)建百姓放心醫(yī)院和開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動以來，通過降低化驗、超聲、影像等檢查收費(fèi)，實行藥品零差價銷售，執(zhí)行醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果互認(rèn)制度，落實“五個排隊”、“八個排隊”制度，開展遠(yuǎn)程會診，加強(qiáng)農(nóng)村合作醫(yī)療報銷等措施，切實減輕了群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)，緩解了人民群眾看病貴的問題。但還存在檢查費(fèi)用較高、醫(yī)療收費(fèi)不透明、住院病人日花費(fèi)不明白、特殊群體病人看病貴的問題。

具體措施：

1、繼續(xù)執(zhí)行檢驗檢查降價政策措施，落實好“五個排隊”、“八個排隊”制度，不斷減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：寇永寧

責(zé)任科室：辦公室 醫(yī)務(wù)科 財務(wù)科 責(zé)任人員：鄭學(xué)海 鄧清云 李曉寧

2、嚴(yán)格貫徹落實國家基本藥物制度，嚴(yán)格控制非基本藥品比例在15%以內(nèi)，嚴(yán)格藥品網(wǎng)上招標(biāo)采購程序，實行零差價銷售，堅持讓利于民，到4月份底，使基本藥物使用率達(dá)到85%。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：藺金軍 責(zé)任科室：藥械科 責(zé)任人員：王西川

3、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)生“五個排隊”和醫(yī)療機(jī)構(gòu)“八個排隊”制度，落實處方點評、抗生素合理應(yīng)用等措施，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。嚴(yán)控出院標(biāo)準(zhǔn)，加快床位周轉(zhuǎn)，縮短住院天數(shù)，力爭平均住院天數(shù)由上年的8.1天下降至7.5天，住院平均費(fèi)用在上年的基礎(chǔ)上下降5%，門診平均費(fèi)用在上年的基礎(chǔ)上下降10%，藥品使用率控制在35%以內(nèi)。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：寇永寧 責(zé)任科室：質(zhì)量控制科

責(zé)任人員：鄧清云 陳吉紅 謝文娟

4、利用縣級醫(yī)院衛(wèi)生能力建設(shè)項目，更新醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，提高自動化辦公效率。安裝新住院管理系統(tǒng)，實現(xiàn)就診費(fèi)用“日清單”制度，繼續(xù)完善收費(fèi)價格公示內(nèi)容，嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)管理，讓患者明明白白看病，清清楚楚消費(fèi)。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：白劍軍

責(zé)任科室：財務(wù)科 信息科 責(zé)任人員： 李曉寧 李志家

5、加強(qiáng)濟(jì)困病床工作的開展和宣傳，落實好特殊人群醫(yī)療費(fèi)用減免政策。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：藺金軍

責(zé)任科室：辦公室 各醫(yī)療科室 合作醫(yī)療辦公室 財務(wù)科 責(zé)任人員：鄭學(xué)海 李曉寧 慕麗珺

（三）醫(yī)護(hù)質(zhì)量不高，個別醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高的問題。

醫(yī)院始終重視行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理，建立定期觀看警示教育片制度，落實醫(yī)務(wù)人員不良執(zhí)業(yè)行為記分管理制度和衛(wèi)生系統(tǒng)有獎舉報制度，嚴(yán)查違紀(jì)人員。扎實開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動和“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范活動”，全力創(chuàng)建“三好一滿意” 醫(yī)院，積極引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為。但還存在個別醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差、勞動紀(jì)律散漫、規(guī)章制度執(zhí)行不力等問題。

具體措施：

1、積極引導(dǎo)帶動黨員干部扎實開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，抓好黨員隊伍建設(shè)，創(chuàng)建黨建示范點，不斷增強(qiáng)黨員先進(jìn)性意識，切實發(fā)揮模范帶頭作用，促進(jìn)行業(yè)作風(fēng)的根本好轉(zhuǎn)。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：白劍軍

責(zé)任科室：院辦公室 各黨小組

責(zé)任人員：鄭學(xué)海 梁學(xué)鳳 白興勇 黃占有

2、在開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范服務(wù)”試點的基礎(chǔ)上，逐步推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不斷健全和完善相關(guān)制度，切實強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，落實責(zé)任護(hù)理制度，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，注重解決服務(wù)態(tài)度差的問題，到年底將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”延伸到全院各護(hù)理單元，覆蓋面100%。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：萬玉麗 責(zé)任科室：護(hù)理部 責(zé)任人員：敬珍蓮 梁 靜

3、認(rèn)真開展“三好一滿意”醫(yī)院創(chuàng)建活動，加強(qiáng)醫(yī)院管理，重點解決服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量不高、勞動紀(jì)律渙散、規(guī)章制度執(zhí)行不力等問題。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：毛富吉

責(zé)任科室：院辦室 質(zhì)量控制科 護(hù)理部 責(zé)任人員：鄭學(xué)海 鄧清云 敬珍蓮

4、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量缺陷管理，修訂完善各科質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，加大質(zhì)控考核監(jiān)督，定期召開醫(yī)療質(zhì)量月分析會議，嚴(yán)格執(zhí)行月考核、月通報，其結(jié)果納入績效工資分配，做到獎懲兌現(xiàn)。加強(qiáng)三級查房、病歷書寫、危重病人討論等核心醫(yī)療制度的管理落實，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為，減少醫(yī)療差錯、糾紛、事故的發(fā)生，樹立良好的白衣天使形象。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：寇永寧 責(zé)任科室：質(zhì)量控制科

責(zé)任人員：鄧清云 陳吉紅 謝文娟

（四）醫(yī)療技術(shù)水平不高問題；

醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高是醫(yī)院發(fā)展的動力源泉，醫(yī)院始終堅持“科教興院、人才強(qiáng)院”戰(zhàn)略，積極鼓勵技術(shù)創(chuàng)新，強(qiáng)化人才培訓(xùn)，著力打造品牌醫(yī)院、優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊。

措施：

1、年內(nèi)完成院內(nèi)“三基”知識培訓(xùn)考核2次，開展各崗位技術(shù)競賽活動1次，各項規(guī)章制度培訓(xùn)考核1次。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：寇永寧 萬玉麗 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 護(hù)理部 院辦室 責(zé)任人員：鄧清云 敬珍蓮 鄭學(xué)海

2、按照醫(yī)院年度專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)計劃，實施好專業(yè)技術(shù)人才重點培養(yǎng)工程。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：寇永寧 責(zé)任科室：繼續(xù)教育科 責(zé)任人員：鄧清云 陳吉紅

3、加強(qiáng)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)，實行老中青醫(yī)師梯隊帶教和分組考核管理，嚴(yán)格帶教任務(wù)，分組開展手術(shù)和管理病人，強(qiáng)化責(zé)任捆綁考核，兌現(xiàn)績效分配，提高年輕同志的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：寇永寧 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 質(zhì)量控制科 責(zé)任人員：鄧清云 陳吉紅

4、聘請省級醫(yī)院專家來院，帶教培訓(xùn)腹腔鏡、宮腔鏡手術(shù)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，提高醫(yī)院實力品牌。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：毛富吉

責(zé)任科室：外科 婦產(chǎn)科 手術(shù)室

責(zé)任人員：寇永寧 劉俊華 侯立強(qiáng) 楊萍 趙桂珍

（五）農(nóng)村合作醫(yī)療報銷手續(xù)多、耗時長的問題。我縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度實施以來，在保障農(nóng)民獲得基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、緩解農(nóng)民因病致貧和因病返貧方面發(fā)揮了重要作用，深受廣大農(nóng)民群眾的歡迎。但參合農(nóng)民在參合登記續(xù)轉(zhuǎn)、門診看病、住院報銷等方面都需要合作醫(yī)療證、戶口本、身份證，攜帶保存都很不方便。出院后必須先結(jié)清全部醫(yī)藥費(fèi)用，再帶發(fā)票、病歷復(fù)印件等七八種資料才能辦理報銷手續(xù)，導(dǎo)致手續(xù)多、耗時長。

具體措施：

全力推進(jìn)新農(nóng)合門診報銷“一卡通”建設(shè)工作，參合農(nóng)民憑卡現(xiàn)場刷卡結(jié)算報銷，滿足參合農(nóng)民在我院就醫(yī)結(jié)算、獲得新農(nóng)合醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)助及其他醫(yī)療服務(wù)的方便性、及時性。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：藺金軍

責(zé)任科室：財務(wù)科 合作醫(yī)療辦公室 責(zé)任人員：李曉寧 慕麗珺

（六）醫(yī)療秩序亂，醫(yī)療環(huán)境衛(wèi)生差的問題。醫(yī)院由于基建工程影響，院容院貌不容樂觀，加之門診空間狹小，病人擁擠，致使醫(yī)療秩序較亂，環(huán)境衛(wèi)生較差。

具體措施：

1、門診大廳增設(shè)導(dǎo)醫(yī)2-3名，重點門診實行叫號服務(wù)，做好引導(dǎo)就醫(yī)和解釋協(xié)調(diào)工作，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：萬玉麗

責(zé)任科室：護(hù)理總、醫(yī)務(wù)科 責(zé)任人員：敬珍蓮 鄧清云

2、成立治安警衛(wèi)聯(lián)防辦公室，增加保安人員，監(jiān)控主機(jī)搬到聯(lián)防辦公室，重新調(diào)整監(jiān)控系統(tǒng)，做到安全有效，加強(qiáng)院內(nèi)車輛停放及門診、病區(qū)人流集中區(qū)域的巡邏，強(qiáng)化院內(nèi)安全管理。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：萬 欣

責(zé)任科室：后勤科 保衛(wèi)組

責(zé)任人員： 李恒東 梁萬珍 各科護(hù)士長

3、制定院內(nèi)衛(wèi)生監(jiān)督檢查評分標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)院內(nèi)各區(qū)域清潔工管理，促進(jìn)病區(qū)內(nèi)衛(wèi)生整潔，讓患者享受到賓館式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：萬 欣

責(zé)任科室：后勤科 各住院科室 責(zé)任人員：李恒東 耿廷平

六、保障措施

（一）加強(qiáng)協(xié)調(diào)指導(dǎo)，確保任務(wù)完成。要把整改難題作為今后一個時期深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要任務(wù)來抓，成立相應(yīng)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，召開專題會議安排部署，創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)對各科室破解難題工作的協(xié)調(diào)指導(dǎo)，確保按期完成工作任務(wù)。并要及時引導(dǎo)廣大黨員干部積極參與創(chuàng)先爭優(yōu)破解難題主題活動，務(wù)求在為群眾辦實事、做好事、解難事中創(chuàng)先進(jìn)、爭優(yōu)秀。

（二）強(qiáng)化督促檢查，狠抓工作落實。醫(yī)院創(chuàng)先爭優(yōu)破解難題活動領(lǐng)導(dǎo)小組將加大督促檢查力度，掌握各科室工作進(jìn)展情況，及時研究解決具體問題，定期不定期地向社會公布破解難題進(jìn)度，按時向衛(wèi)生局黨委上報破解難題主體活動進(jìn)展情況，推動活動順利開展。

（三）廣泛深入宣傳，營造濃厚氛圍。要加強(qiáng)輿論宣傳工作，院辦公室要充分運(yùn)用活動簡報、報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，加大宣傳在活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，抓點帶面，整體推進(jìn)創(chuàng)先爭優(yōu)破解難題主題活動的深入有序開展。

第二篇：醫(yī)療服務(wù)流程中存在問題調(diào)研

宜興市和橋醫(yī)院

醫(yī)療服務(wù)流程中存在問題的調(diào)研報告

為更好的為廣大患者提供便利的服務(wù)，本院通過對醫(yī)療服務(wù)流程如“就診流程”、“就醫(yī)流程”、“醫(yī)療流程”、“醫(yī)療服務(wù)流程”、“醫(yī)院工作流程”等等方面進(jìn)行調(diào)研，找出現(xiàn)行我院醫(yī)院服務(wù)流程中的主要不足，并在原有基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的合理化建議，從而更好的為廣大患者就診、住院、會診、轉(zhuǎn)診、出院、隨診全過程提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證醫(yī)療、護(hù)理工作的正常運(yùn)行，確保醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量，以滿足病人需求。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我院醫(yī)療服務(wù)流程中存在以下一些問題。

一、找不到診療醫(yī)師。

部分患者反映，出具檢查結(jié)果后，找不到開具檢查的醫(yī)師，致使就診患者無法及時得到相應(yīng)的診療服務(wù)。

二、過度檢查、過度治療現(xiàn)象。

體察活動過程中，部分體察人員反映，目前部分醫(yī)生存在過度檢查、過度治療、過度依賴醫(yī)療檢測設(shè)備的現(xiàn)象，對于感冒、胃痛等比較簡單的病，要讓消費(fèi)者去幾個科室問診，對于有可能只需口服藥就能好的病，有的醫(yī)院卻開了幾天的靜脈注射。

三、部分醫(yī)生看病不仔細(xì)，不負(fù)責(zé)任，不看回示檢查結(jié)果即把患者收入院。

部分科室反映，部分門診醫(yī)生入院證與各種檢查一塊開具，待患者入院后，病房醫(yī)師根據(jù)檢查結(jié)果結(jié)合病史、查體，發(fā)現(xiàn)門診醫(yī)師收錯科室。

四、部分醫(yī)生重癥患者不能陪同檢查。

體察過程中發(fā)現(xiàn)，門診、病房均存在此類現(xiàn)象，對于病情危重患者，在診斷不明確情況下，患者需做影像、彩超、心電圖等檢查，沒有醫(yī)師、護(hù)士陪同。

五、個別住院醫(yī)師對患者不負(fù)責(zé)任。

個別科室患者反映，當(dāng)患者不舒服時，呼叫醫(yī)師，醫(yī)師拖沓、不能及時來診。

2014年4月

第三篇：醫(yī)療服務(wù)流程系統(tǒng)調(diào)研報告

醫(yī)療服務(wù)流程系統(tǒng)調(diào)研報告

一、調(diào)查原因及目的醫(yī)院服務(wù)流程是醫(yī)院實現(xiàn)其基本功能的過程。通過對醫(yī)療服務(wù)流程的調(diào)研，找出醫(yī)院服務(wù)流程中的主要不足，并在原有基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的合理化建議，保證醫(yī)療工作的正常運(yùn)行，從而更好的為廣大患者提供便利的服務(wù)，保障患者安全。

二、調(diào)查地點、時間、方法、參加人員 1.調(diào)查時間：2013年06月-07月 2.調(diào)查地點：門診、醫(yī)技科室、臨床科室

3..調(diào)查方法：由醫(yī)務(wù)科組織，通過暗訪、實地考察等多種方式對醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)研。

4.參加人員：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財務(wù)科

三、調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我院醫(yī)療服務(wù)流程中存在以下問題：

（一）門診診療流程

1、部分門診醫(yī)生不按時上班，有遲到、早退現(xiàn)象。出具檢查結(jié)果后，找不到開具檢查單的醫(yī)生，致使就診患者無法及時得到相應(yīng)的診療服務(wù)。

2、部分醫(yī)生看病不仔細(xì)，不負(fù)責(zé)任，敷衍了事，不根據(jù)檢查結(jié)果即把患者收住院。

3、急診120出診后，再來急診病人存在不能及時處置問題。

4、部分醫(yī)生存在小病開大處方問題。

5、急診救治不進(jìn)行病情評估，多科協(xié)作存在配合不默契、流程不熟悉、操作不熟練、記錄不規(guī)范的問題。

6、不進(jìn)行必要的診療行為，盲目開具轉(zhuǎn)院手續(xù)。

7、部分門診醫(yī)生不嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，不及時診查病人，甚至存在推諉病人現(xiàn)象。

（二）門診服務(wù)流程

1、重癥患者醫(yī)生不能陪同檢查，檢察過程中發(fā)現(xiàn)，門診、病房均存在此類現(xiàn)象。對于病情危重患者，在診斷不明確情況下，患者需做影像、超聲、心電圖等檢查，沒有醫(yī)生、護(hù)士陪同。

2、部分門診科室人員服務(wù)態(tài)度惡劣，不能態(tài)度和藹、耐心的解答患者疑問，易引起醫(yī)療糾紛。

3、檢驗科取門診化驗單存在較大問題，不能保護(hù)患者隱私，容易出現(xiàn)化驗單錯拿、丟失現(xiàn)象。

4、B超室工作人員少，需檢查患者多，排隊等候時間長，容易引起糾紛。節(jié)假日不值班，易造成患者流失。

5、導(dǎo)診服務(wù)不完善，沒有預(yù)約診療平臺。

6、放射科存在投照時不對患者進(jìn)行防護(hù)的問題。

7、內(nèi)科門診患者流量大，存在等候時間長、就診時間短現(xiàn)象，不能有效的維持就診秩序。

8、部分醫(yī)技科室值班人員值班期間不在崗。

（三）住院、出院服務(wù)流程

1、預(yù)約住院管理不完善，部分科室空壓床病人多，真正病人卻不能及時安排住院，造成病員流失。

2、工作人員不能對住院患者檢查進(jìn)行提前預(yù)約，加重患者負(fù)擔(dān)，增加平均住院日。

3、未能真正開展雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)工作，造成醫(yī)療資源浪費(fèi)。

4、會診管理不完善，部分科室會診人員資質(zhì)不夠，會診不及時，意見不具體、清楚，不記錄會診執(zhí)行情況。

5、轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院時，沒有醫(yī)護(hù)人員陪同轉(zhuǎn)運(yùn)。

6、重要醫(yī)患溝通執(zhí)行不力，溝通不及時、完整、通俗易懂，出現(xiàn)問題解釋不到位。存在患方簽字非本人或委托人，醫(yī)方不簽字或簽字不及時。

7、患者隱私不能得到相應(yīng)的保護(hù)，檢察過程中發(fā)現(xiàn)，門診、病房均存在此類現(xiàn)象，門診患者在做影像、超聲、心電圖等檢查時隱私部位不能得到合理保護(hù)；門診問診、查體時多人圍觀，患者隱私不能得到合理保護(hù)；病房換藥、重癥患者換衣服等情況時，同病房其他患者或家屬人員過多，隱私不能得到保護(hù)。

8、部分科室壓瘡護(hù)理不規(guī)范，造成壓瘡或原有感染加重。

9、無采用多種形式邀請患者參與質(zhì)量安全管理。

10、個別科室患者反應(yīng)，出院時不能及時拿到出院帶藥，個別情況需等到第二天。

11、出院隨訪不及時，部分科室患者出院后隨訪拖延時間過長，問題不能及時反饋，不進(jìn)行健康指導(dǎo)和預(yù)約，或隨訪流于形式。

四、對策與建議

經(jīng)過分析問題、總結(jié)經(jīng)驗，提出以下整改措施：

1、加強(qiáng)勞動紀(jì)律的考核，杜絕遲到、早退、脫崗、酗酒上崗等不良現(xiàn)象。

2、加強(qiáng)門診醫(yī)生職業(yè)道德修養(yǎng)，嚴(yán)格按照診療規(guī)范執(zhí)行。

3、加強(qiáng)急診科二線值班管理，急診120出診后，二線必須在急診科值班。

4、急診科定期組織相關(guān)人員進(jìn)行急診工作制度、服務(wù)流程、診療規(guī)范、指南的培訓(xùn)、考核。

5、加強(qiáng)核心制度的管理，重點是首診負(fù)責(zé)制、危重病人搶救制

度、交接班制度。

6、危重病人必須有醫(yī)護(hù)人員陪檢，轉(zhuǎn)科必須有護(hù)士陪同，危重病人轉(zhuǎn)院要求醫(yī)護(hù)人員陪同，安全轉(zhuǎn)運(yùn)。

7、端正門診科室工作人員的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)意識。出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴，加大考核力度。

8、檢驗科取化驗單采取“即來即打”的工作模式，防止泄露患者隱私，避免化驗單錯拿或丟失。

9、加強(qiáng)放射投照病人的安全防護(hù)管理。

10、注重醫(yī)患溝通，提高溝通質(zhì)量，盡量做到及時、完整、重點突出、通俗易懂。

11、加強(qiáng)出院流程管理，及時辦理出院帶藥。

12、提高隨訪質(zhì)量，及時溝通，進(jìn)行健康指導(dǎo)，隨診預(yù)約。

13、提高醫(yī)護(hù)人員保護(hù)患者隱私的意識，添臵屏風(fēng)、拉簾等隔離設(shè)備，進(jìn)行操作、查體等時注意保護(hù)患者。

14、選派有經(jīng)驗人員加強(qiáng)門診導(dǎo)診服務(wù)，盡快建立完善多種形式的預(yù)約診療服務(wù)。

15、門診人流量大的科室安排專門人員排隊叫號。

16、安排工作人員對住院患者檢查進(jìn)行提前預(yù)約服務(wù)。

17、完善雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)工作，充分利用醫(yī)療資源。

18、規(guī)范醫(yī)護(hù)人員日常診療護(hù)理行為，提高服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)務(wù)科

2013年8月

第四篇：醫(yī)療服務(wù)流程中存在問題調(diào)研報告

xxxx醫(yī)院

醫(yī)療服務(wù)流程中存在問題調(diào)研報告 醫(yī)院是服務(wù)窗口，由于整個社會醫(yī)療資源的有限性和生命救助的迫切性，要求醫(yī)院提供更加經(jīng)濟(jì)有效的醫(yī)療服務(wù)已成為全社會的迫切愿望。所以，通過對醫(yī)療服務(wù)流程中的主要不足，并在原有基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的合理化建議，從而更好地為廣大患者提供便利的服務(wù)。醫(yī)院服務(wù)流程是醫(yī)院實現(xiàn)其基本功能的過程。如：“就診流程”“醫(yī)療流程”“醫(yī)療服務(wù)流程”。它不僅關(guān)注細(xì)節(jié)管理，而且注重效率管理和資源優(yōu)化，是醫(yī)院管理現(xiàn)代化的重要組成部分，也是構(gòu)建和諧醫(yī)院的重要內(nèi)容。把流程管理應(yīng)用到醫(yī)院管理中，通過對流程進(jìn)行規(guī)范設(shè)計、科學(xué)實施并持續(xù)改進(jìn)、優(yōu)化，使醫(yī)院管理達(dá)到規(guī)范化、系統(tǒng)化和持續(xù)化。醫(yī)院將所能提供的疾病診治、檢查、化驗項目，病人就診程序，工作時間，醫(yī)院的使命以及醫(yī)療服務(wù)資源對外進(jìn)行宣傳。通過系統(tǒng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)存在如下問題：

一、門診與輔助檢查科室相聚較遠(yuǎn)，雨雪天氣病人檢查不方便。

二、B超檢查等候病人空間太擁擠，容易造成呼吸系統(tǒng)傳染病交叉感染。

三、門診分診臺對病人的分診不合規(guī)范。

四、門診掛號及繳費(fèi)病人有排長隊現(xiàn)象。

醫(yī)務(wù)科

2012年10月22日

第五篇：醫(yī)療服務(wù)流程中存在問題的調(diào)研

江城縣人民醫(yī)院

醫(yī)療服務(wù)流程中存在問題的調(diào)研

醫(yī)院是為人類社會提供醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)濟(jì)實體，由于整個社會醫(yī)療資源的有限性和生命救助的迫切性，要求醫(yī)院提供更加經(jīng)濟(jì)有效的醫(yī)療服務(wù)已成為全社會迫切愿望，為進(jìn)一步落實醫(yī)院管理年活動，打破原有管理的思維慣性，切實優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，主動破解病人看病難的難題，從根本上改變“三長一短”現(xiàn)象，真正體現(xiàn)對病人的人文關(guān)懷和對員工的人文管理，使服務(wù)質(zhì)量得到了全面提升，服務(wù)質(zhì)量更趨完善。現(xiàn)通過對我院醫(yī)療服務(wù)流程現(xiàn)狀的調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程存在的問題和“ 關(guān)鍵少數(shù)”的“ 瓶頸”問題，為醫(yī)院流程改造提供依據(jù)，有效地對現(xiàn)有流程進(jìn)行改造。

醫(yī)院服務(wù)流程是醫(yī)院實現(xiàn)其基本功能的過程。如“就診流程”、“就醫(yī)流程”、“醫(yī)療流程”、“醫(yī)療服務(wù)流程”、“醫(yī)院工作流程”等等。把流程管理應(yīng)用在醫(yī)院管理中，通過對流程進(jìn)行規(guī)范設(shè)計、科學(xué)實施并持續(xù)改進(jìn)、優(yōu)化，使醫(yī)院管理達(dá)到規(guī)范化、系統(tǒng)化和持續(xù)化。醫(yī)療服務(wù)流程為病人就診、住院、會診、轉(zhuǎn)診、出院、診療全過程提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證醫(yī)療、護(hù)理工作的正常運(yùn)行，確保醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量，以滿足病人需求。

一、醫(yī)療服務(wù)的途徑方面

從醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員接診病人或病人到達(dá)門診與醫(yī)護(hù)人員接觸時，即為醫(yī)患活動的開始，這個活動的全過程均伴隨著對病人的評估與篩查，并隨時判斷病人的需求是否與醫(yī)院的使命及所提供的醫(yī)療服務(wù)資 源相匹配。醫(yī)院將所能提供的疾病診治專科、檢查、化驗項目、病人就診程序、工作時間、醫(yī)院的使命以及醫(yī)療服務(wù)的資源對外進(jìn)行宣傳。

（一）、我院門診開診時間為 8：00-11：30；14：30-17：30，周一至周七全天開診，急診實行 24小時接診制。醫(yī)院將各部門的服務(wù)時間、服務(wù)范圍及得到相關(guān)檢查結(jié)果所需要的時間、得到醫(yī)療服務(wù)途徑等信息進(jìn)行公示。導(dǎo)診臺護(hù)士詢問病人基本需求后，指引病人掛號就診。

（二）、急診嚴(yán)格執(zhí)行本院 “急診科工作制度”“急診院前搶救管理制度”“急診留觀、病人處理” 等規(guī)程基本得到落實，120救護(hù)車能在接到社區(qū)急救電話后，10分鐘內(nèi)出診。

（三）、危重病人、外傷病人、65 歲以上老人、殘疾人、久病體弱者、疼痛病人、門診提前預(yù)約掛號的病人，優(yōu)先安排病人診療、檢查、取藥、治療、繳費(fèi)。

（四）、門診醫(yī)生在診療病人時，以體格檢查、臨床檢驗和影像結(jié)果對病人進(jìn)行評估和篩查，以幫助了解病人當(dāng)前所需服務(wù)的類型，根據(jù)預(yù)防、緩解、治療和康復(fù)的醫(yī)療需求，確定最適合病人的治療方案。由于患者個體身體、經(jīng)濟(jì)條件及醫(yī)師診療經(jīng)驗差異較大，醫(yī)師接診時 很難做得合理檢查及合理施治，需逐步完善解決。

（五）、醫(yī)院規(guī)定遇有疑難疾病或就診三次未確診者，及時請示上級醫(yī)生或邀請門診會診。醫(yī)師基本掌握病情較重或符合“入院標(biāo)準(zhǔn)”和“轉(zhuǎn)診標(biāo)準(zhǔn)”者按“病人出入院工作流程”和“轉(zhuǎn)科及轉(zhuǎn)院制度” 辦理。

（六）、醫(yī)生針對病情建議病人入院（留觀）治療時，基本能告知病人及家屬入院檢查、治療（手術(shù)）的目的和必要性、治療的預(yù)期效果、住院的大致時間（天數(shù)）所需的大約醫(yī)療費(fèi)用、住院首次押金等情況。在病人得到充分的信息做出決定后，醫(yī)生對收入院的病人確認(rèn)醫(yī)院的技術(shù)、設(shè)備、及人員等條件是否能夠滿足其醫(yī)療需求后開入院通知單。

（七）、醫(yī)院或科室病床設(shè)施不夠時視情況對病人做相應(yīng)的處理：病情需要立即入院治療但科室無空床時，可暫時安排入住其他有空床的科室或在需入住的科室內(nèi)加床；病情需進(jìn)一步檢查、擇期手術(shù)治療的病人可暫行門診治療或安排回家等候、有空床后再行通知住院；急診病人暫時不能入院，如果病情允許可先在留觀室觀察處理；如果是醫(yī)院短期無法解決病人的住院問題時，在病情允許的情況下可以安排病人轉(zhuǎn)院治療。

（八）、對老年人、有殘疾、說多種語言或方言、有不同的文化背景或存在其他障礙會影響其接受醫(yī)療服務(wù)的病人，多大數(shù)醫(yī)師能做的與病人交流盡量采用病人能夠理解的語言和方式。對有地方方言障礙的病人，可請家屬或能與其交流的醫(yī)院工作人員參與。對于無法通過語言交流的病人，可通過書寫交流或應(yīng)用易懂的肢體語言與其溝通。當(dāng)非家庭成員充當(dāng)信息傳遞者時，他們要知道病人溝通和理解的障礙。對老幼病殘或行動不方便的病人攙扶或輪椅護(hù)送，必要時協(xié)助掛號，就診檢查、取藥、治療等。

（九）、病人在入院、轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院前，需進(jìn)行與病史和體檢發(fā)現(xiàn)所提示的有助于診斷的常規(guī)化驗及影像學(xué)檢查，接診醫(yī)生根據(jù)病人情況安排病人會診、入院、轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院。

二、病人接受服務(wù)的連續(xù)性方面

醫(yī)務(wù)部制定醫(yī)療工作流程和支持醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性；確定院內(nèi)轉(zhuǎn)診的標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)調(diào)病人的診斷、治療和手術(shù)以及急診病人入院的工作流程；與其他醫(yī)院加強(qiáng)合作，保障轉(zhuǎn)診病人安全。

（一）、門診醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真做好就診病人診療及入院工作；急診醫(yī)護(hù)人員按照制訂的相關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)急救病人的搶救、轉(zhuǎn)運(yùn)工作及診療護(hù)理工作；需手術(shù)治療的病人，術(shù)科、麻醉科醫(yī)護(hù)人員按照“手術(shù)管理規(guī)程”“麻醉科管理規(guī)程”執(zhí)行；病人在醫(yī)院診療期間、由一個科室轉(zhuǎn)往另一個科室繼續(xù)診療時，能按照“轉(zhuǎn)科制度”的要求，嚴(yán)格交接，保證病人的診療連續(xù)性和安全性。各級人員應(yīng)嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，按照工作流程保證病人接受服務(wù)的連續(xù)性。醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)科室間的醫(yī)療服務(wù)工作。部分醫(yī)務(wù)人員在一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)病人交接時仍然未按規(guī)定做好。

（二）、醫(yī)護(hù)人員能隨時對病人住院期間的病情變化及轉(zhuǎn)歸情況進(jìn)行溝通與交流。其方式包括口頭交接、書面記錄等方式。主管醫(yī)生認(rèn)真記錄病人的疾病狀況、治療進(jìn)展以及療效情況，及時報告上級醫(yī)生，對可能發(fā)生的情況除口頭交待值班醫(yī)生外，還記錄在交班報告中。責(zé) 任護(hù)士隨時觀察病人的病情變化，認(rèn)真收集資料，及時記錄在護(hù)理記錄中，對有價值的發(fā)現(xiàn) 要及時提供給醫(yī)生，作為修改治療計劃 和改進(jìn)護(hù)理措施的參考，一旦確定病人需要轉(zhuǎn)診時，醫(yī)護(hù)人員要相互溝通，嚴(yán)格執(zhí)行“交接班制度”和“轉(zhuǎn)科及轉(zhuǎn)院制度”。但部分科室個別醫(yī)師在各個環(huán)節(jié)做得仍不好。

（三）、按質(zhì)、按量、及時完成病歷記錄及護(hù)理記錄，為醫(yī)生的進(jìn)一步診斷、治療提供有價值的信息。集中、統(tǒng)一保管住院病人的病歷。醫(yī)護(hù)人員按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》妥善保管病歷資料，防止病歷信息的丟失或被竊用。在病人出院后病歷上交的及時性方面外科比內(nèi)科做得較差，有待解決。

(五)、病人病情需要轉(zhuǎn)科治療時，主管醫(yī)生及時進(jìn)行小結(jié)并記錄，內(nèi)容包括患者入院時情況、入院診斷、診治經(jīng)過、轉(zhuǎn)科時情況等，以提供給接診科室作為參考依據(jù)，利于延續(xù)治療。病歷隨病人轉(zhuǎn)到相關(guān)科室。

三、合理安排病人會診、出院和隨訪

（一）、病人在住院期間，臨床醫(yī)生根據(jù)病人的健康狀況和疾病的恢復(fù)情況決定是否出院或經(jīng)會診需接受進(jìn)一步的康復(fù)治療。需要會診或轉(zhuǎn)科時應(yīng)報告上級醫(yī)生或科主任，經(jīng)上級醫(yī)生檢查病人和查看資料，同意會診后，主管醫(yī)生填寫“會診申請單”，按照“會診制度”由科主任組織會診。亦可開展多學(xué)科聯(lián)合會診。

（二）、病人會診、轉(zhuǎn)科或出院前，主管醫(yī)生應(yīng)向病人及家屬講明目的、必要性，并征得同意后再行實施。

(三)、在安排病人出院時，應(yīng)向病人說明隨訪事宜，如果病人不能理解，可向其適合的家庭成員交待。

（五）、病人出院應(yīng)符合“出院標(biāo)準(zhǔn)”。即疾病得到控制；癥狀得到緩解；檢查結(jié)果在正常值范圍；陽性體征明顯消失；生活能夠自理；術(shù)后傷口Ⅰ期愈合；不需輸液治療可回家擇期隨訪拆線者。

（六）、針對病人情況及檢查結(jié)果做出康復(fù)評估，主管醫(yī)生決定病人可以出院時，按照要求書寫出院記錄，內(nèi)容包括入院診斷、診治經(jīng)過、出院時情況、出院診斷、出院醫(yī)囑，同時向病人及家屬詳細(xì)交代出院時病情、飲食、生活、保健康復(fù)知識等注意事項，并說明藥物的服用方法、藥物的副作用，定期復(fù)查的時間安排以及得到繼續(xù)醫(yī)療服務(wù)的途徑。

四、病人轉(zhuǎn)診

根據(jù)病人的病情和對繼續(xù)醫(yī)療服務(wù)的需求決定病人是否轉(zhuǎn)診時，應(yīng)遵循“會診制度”、“轉(zhuǎn)科制度”及“轉(zhuǎn)院制度”。病人轉(zhuǎn)診應(yīng)由主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，合理轉(zhuǎn)診。因病情危重，轉(zhuǎn)運(yùn)途中可能出現(xiàn)生命危險等情況時病人可暫不轉(zhuǎn)診、如病情需要到專科醫(yī)院檢查和治療，經(jīng)會診方同意接收后轉(zhuǎn)診，并確定會診醫(yī)院能夠滿足病人的繼續(xù)醫(yī)療服務(wù)（包括儀器 設(shè)備、診療手段、床位）。

(一)、轉(zhuǎn)診時，按照“病歷書寫規(guī)定”的要求，主管醫(yī)生整理好相關(guān)病歷資料。

(二)、病人轉(zhuǎn)診過程中病情得到相應(yīng)的監(jiān)護(hù)。病人轉(zhuǎn)診時應(yīng)派其資格、能力與病人病情相適應(yīng)的醫(yī)生和護(hù)士共同負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)運(yùn)。轉(zhuǎn)運(yùn)人員資格是具有國家醫(yī)師執(zhí)業(yè)執(zhí)照和護(hù)士執(zhí)業(yè)執(zhí)照，經(jīng)過臨床實踐培訓(xùn)的醫(yī)院正式員工擔(dān)任病人的轉(zhuǎn)診監(jiān)護(hù)，并將監(jiān)護(hù)過程記錄在病人病歷 中。

（三）、醫(yī)生開出的病人轉(zhuǎn)診醫(yī)囑后，護(hù)士協(xié)助辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)，完成護(hù)理記錄，通知病人及家屬，并按“病人轉(zhuǎn)運(yùn)規(guī)程”辦理。轉(zhuǎn)診科室負(fù)責(zé)送病人到接收科室，途中監(jiān)護(hù)應(yīng)記錄在“轉(zhuǎn) 診記錄單”上，與接診醫(yī)生和護(hù)士交接清楚病人的情況，雙方在交接記錄單中簽名。

（四）、轉(zhuǎn)診病人的病歷中都記錄病人轉(zhuǎn)診的理由、同意接收轉(zhuǎn)診病人的科室或醫(yī)院，轉(zhuǎn)診過程中的病情變化，轉(zhuǎn)運(yùn)監(jiān)護(hù)人和接診人姓名。

（五）、確因病情需要轉(zhuǎn)院治療者，由主管醫(yī)生按出院辦理。由主管醫(yī)生根據(jù)病人的病情，確定病人的交通需求，可由醫(yī)院或家屬提供適合的交通工具，確保病人轉(zhuǎn)出的安全。本規(guī)程是對病人從門診就診到入院、住院、會診、轉(zhuǎn)診、出院的全程工作進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)定。涉及的科室多、范圍廣，全體醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守。

江城縣人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科

二0一三年四月二十五日