第一篇：XXX人民醫院改善醫療服務典型材料

醫療服務全流程提升 患者體驗全方位改善

——XX人民醫院改善醫療服務先進典型材料

XX縣人民醫院始建于1940年5月，是一所集醫療、教學、科研、急診急救、預防保健為一體的國家三級乙等綜合醫院，是國家衛計委確定的全國500家重點建設縣醫院、XX省醫改試點醫院和分級診療首診醫院。

按照國家衛計委《進一步改善醫療服務行動計劃》和省衛計委《進一步改善醫療服務行動實施方案》要求XX醫院以鞏固“三乙”醫院創建成果為契機，以優化服務流程、提升服務質量為抓手，以提高群眾滿意度為目標，有針對性地解決患者就診 “三長一短”、“三少三久”、“兩大兩多”等問題，不斷改善人民群眾就醫體驗。

一、優化診前流程，暢通就醫入口。一是推行預約診療服務。借助醫院完善的信息系統，與中國電信、中國移動、中國農業銀行、微信公眾平臺官網協作，開通了114電話預約、手機APP網絡預約、微信預約、院內自助預約、回訪預約、出院預約等多種預約診療渠道，逐步探索分類分時段預約和自助繳費方式，合理分流就診人群。開通了醫院微信官方平臺，開設走進X醫、預約掛號、X醫快訊、專科醫師、學科介紹、就診指南、體檢套餐、微信支付、先進設備、視頻中心等欄目，不斷加大醫院科學科建設、人才技術、就診流程的宣傳力度，積極引導群眾有序就醫。二是提供綜合“一站式”服務。門診部各樓層均設立綜合服務臺，為患者提供導醫、導診、就醫咨詢、預約掛號、排隊叫號、自助檢驗報告打印等便民服務，指導和幫助患者知曉就診流程，縮短候診時間。同時，在內科住院大樓一樓建立了全院性綜合服務臺，整合醫教部、門診部、藥學部、醫保中心、財務部等相關科室職能，開展轉診轉院、診斷證明、特殊門診疾病、殘疾證明、異地就醫、醫院等級證明、醫療保險、城鎮居民及職工醫保、新農合報賬咨詢和退費等業務，簡化辦事流程，提高辦事效率，為患者提供更為人性化、高效能的優質服務。三是認真開展志愿者服務。深入開展志愿者服務活動，由醫院35歲以下的青年團員組成青年志愿服務者團隊，每人每年至少開展志愿服務不少于6天，主要為患者提供導醫導診、健康宣教、維護就醫秩序、報賬咨詢、費用查詢、特殊患者護送、代辦住院手續、院外義診等服務，逐步將服務活動打造成“加強人文關懷、促進醫患溝通”的重要渠道和橋梁。同時，注重志愿者培訓工作，重點加強對醫院院情、志愿者精神、醫院科室設置、導醫導診技巧、服務禮儀等知識培訓，切實提升志愿服務質量。

二、規范診療行為，提升質量通道。一是技術提升保障診療準確性。以創建三級乙等綜合醫院為契機，加強學科建設，積極推行門診、住院一體化管理模式，完成內科、外科二級學科分科，醫院住院病區由15個增至24個。各病區在門診部均設有?？圃\斷室，并將各診室按專業集中設置了內科診區、外科診區，門診流程優化，?？瓶焖侔l展，強力帶動了醫療技術提升，門診患者人次去年同期上升20.5%。二是制度落實保障費用合理性。始終堅持公益性原則，體現為民、惠民宗旨，不斷加大控費力度，弱化經濟考核指標，切實減輕患者就醫負擔。通過開展醫德醫風考評、個案追蹤、抗菌藥物管理、處方點評工作，每月重點加強對藥品比例、高值耗材、單病種費用、次均費用、大處方等指標考核和合理性評價；對各科室排名前5位的病種均實施臨床路徑和單病種管理模式，促進合理檢查、合理用藥；加快推進藥房托管工作，嚴格控制藥品費用不合理增長，藥占比26%。三是分級診療保障就醫有序性。與XX市中心醫院、XX中西醫結合醫院和縣內各鄉鎮中心衛生院簽訂雙向轉診協議，暢通雙向轉診渠道，大力推行雙向轉診、分級診療、上下聯動的醫療模式，促使基本醫療逐步下沉，努力為患者提供方便、快捷、優質、連續的醫療服務。著力加強臨床重點?？平ㄔO，全面提升醫療技術水平，確保患者留得下、治得好，降低大病上轉率。據統計，相比去年同期，醫院縣外就診率下降16.5%，到市級以上醫院就診率下降13%。四是信息系統保障服務效率性。信息系統對醫院發展和管理作用愈來愈強，尤其是升為三級醫院后，我們更加感到加強醫院信息化建設力度必須加強，國家衛計委網絡監控、各種數據實時上報、醫院質量管理、績效考核、成本核算等都需要強大的信息系統支撐，我們已對信息系統完成了再升級改造，新增了醫院運營管理系統（HRP），提升精細化管理水平。2015年與中國農業銀行XX支行簽訂了戰略合作協議，完成了“銀醫一卡通”合作項目，患者來院就醫只需持有銀醫卡，不必再在收費窗口排隊等候，可在自助機上自助掛號、選擇就診醫師、繳費、查詢檢查結果等，縮短就診排隊等候時間，提升了服務效率，極大地改善了患者就醫體驗。

三、加強上下銜接，延伸服務出口。一是加強對向上轉診患者的服務。與上級醫院簽訂雙向轉診協議，開通轉診綠色通道，主動為患者做好轉診協調溝通和預約轉診工作，減少轉診手續辦理環節，確保轉診患者及時入院治療。二是加強對向下轉診患者的服務。積極主動做好患者溝通解釋工作，加大雙向轉診和分級補償政策宣傳力度，推進同級醫院檢查、檢驗結果互認，降低轉診患者檢查和就診費用。切實做好鄉鎮衛生院對口幫扶工作，通過人員派駐、巡回講學、舉辦學術講座、免費接收各專業進修人員、贈送各種醫療設備設施等方式，提高受援單位醫療服務能力，把醫院優質服務延伸至下轉患者和基層群眾。三是加強對出院患者的服務。制訂出院病人回訪制度和考核辦法，由各臨床科室主任擔任回訪第一責任人，重癥病人出院3日內、一般病人出院5日內由管床醫生進行電話回訪，特殊病人進行上門回訪，及時給予健康指導，并收集出院患者對醫療技術、服務態度、治療效果、醫德醫風等方面的評價意見和建議，通過回訪，進一步延伸醫療服務、密切醫患關系。

總之，我院雖然在改善醫療服務活動中做了一些具體工作，也取得了一些成效，但離國家、省、市衛計委的要求還有差距，在今后的工作中，我們要以“抓鐵有痕、踏石留印”的勁頭，扎實抓好各項工作，不斷改善群眾就醫體驗。

第二篇：廣安區人民醫院關于進一步改善醫療服務行動工作匯報

廣安市廣安區人民醫院

關于進一步改善醫療服務行動工作匯報

市衛計委：

為認真貫徹落實《四川省醫療機構進一步改善醫療服務行動實施方案》要求，根據廣安市衛計委《廣安市醫療機構進一步改善醫療服務行動實施方案》（廣市衛辦發〔2015〕55號）文件精神，結合醫院工作實際，我院在4月制定了《廣安市廣安區人民醫院進一步改善醫療服務行動實施方案》，將改善醫療服務行動的各項工作進行了責任分解，細化了任務措施，明確了牽頭部門和責任分工。自行動方案實施以來，全院在改善醫療服務，優化醫療服務流程，方便群眾看病就醫方面做了大量的工作，從今年的各項指標來看，與去年同期相比取得了一定的成績，但離任務目標還存在一定差距，現將我院改善醫療服務行動工作開展情況匯報如下：

一、開展情況

（一）落實醫療核心制度，保障醫療質量。

1.建立完善和監督落實醫療核心制度。除以下發通知的形式督促各科室認真學習醫療缺陷管理制度、醫療缺陷判定標準、醫療核心制度，還重點建立和完善了床位使用率“三色”預警制度，處方醫囑和檢查檢驗單動態監測、分析點評、公示通報、約談整改四項制度，每月堅持開展處方、醫囑點評工作。通過建立環節

2和技巧。白天深入各窗口、崗位現場指點，及時糾錯，不斷提高，使培訓達到立竿見影的效果。各窗口科室職工在整個培訓過程中極積配合、團結協作，努力改變著科室環境和自身形象。培訓后，醫院組織召開了打造服務《標桿窗口》項目總結會。通過大家的共同努力，醫院窗口服務質量有了質的轉變。

（三）推進分級診療工作

自分級診療工作實施以來，我院積極暢通雙向轉診渠道，與重慶市人民醫院、廣安市人民醫院、南充市中心醫院及廣安區各鄉鎮中心衛生院簽訂了雙向轉診協議，為轉診患者預留了足夠的轉診號源。對轉診患者優先安排就診、優先安排住院、優先安排檢查。在掛號、醫保、大廳、門診、住院部等重要位置設立了分級診療政策宣傳欄，院部及各科室都組織召開了分級診療政策宣傳培訓會，醫護人員知曉率已達100%。設立了分級診療便捷服務窗口，明確規定醫教科為分級診療經辦機構，并落實專人專管雙向轉診工作，建立了雙向轉診病人登記臺賬，落實專人登記并及時報送雙向轉診信息，確保了網絡直報信息的準確性。

（四）合理調配資源，推進資源共享。

1.合理調配診療資源。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間。

2.促進醫療資源下沉，大力實施對口支援工作。為進一步做好城鄉醫院對口支援工作，今年3-8月，我院共下派思想作風好、業務水平高、管理能力強、身體健康的高年資中級及以上職稱醫療、管理、護理、醫技人員9人次到石筍中心衛生院開展臨床教學查房、疑難病例討論、手術示教等工作。我院已在區衛計局指導下，與廣安區萬盛社區就建立醫療聯合體問題進行了磋商，將逐步與區內的鄉鎮（中心）衛生院建立醫療聯合體。我院已加入廣安市人民醫院建立的醫聯體。

3.推進檢查結果互認。我院大力推行醫學檢驗、醫學影像部分項目檢查結果互認工作，明確了互認醫療機構范圍及互認內容，促進合理檢查，降低患者就診費用。

4.著力推進日間手術。我院已選擇診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。

（五）加強急診建設，提高急救能力。

1.加強急診能力建設。我院加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，急救藥品完好率達100%。

2.及時救治重癥患者。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急危重癥患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。嚴格執行院內急會診到位時間。

3.推進疾病應急救助。我院對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，皆給予了及時救治，未出現拒絕、推諉或拖延救治的情況。

6詳細、清晰，為患者提供了住院費用日清單查詢服務，并提供個人負擔每日及累計金額查詢服務，實現明白、合理收費。目前正在著手實施單病種付費管理，降低患者費用負擔。

（九）注重人文關懷，促進志愿服務。

1.體現良好風貌。我院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現了良好的醫德醫風。

2.注重心理疏導。我院加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。要求醫務人員及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者，我們提供了心理疏導，有效緩解了患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

3.保護患者隱私。我院執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，未在住院患者床頭卡寫入院診斷。

二、存在的問題

1.我院尚未開展預約診療服務工作。

2.醫務人員對醫療質量和醫療安全核心制度掌握還不夠，執行還不夠到位。

3.醫患溝通還不夠到位，個別醫護人員對患者的服務態度還有待改善，醫患之間的矛盾糾紛、醫療投訴時有發生。

4.我院臨床路徑管理工作還未真正開展，缺乏獎懲機制，各科室對開展臨床路徑工作缺乏主動性和積極性，存在應付之嫌?？陀^上，我院未添置臨床路徑軟件，臨床路徑信息化程度較低，制約了臨床路徑管理工作的開展。

5.我院尚未建立遠程醫療服務體系，未開展遠程病理診斷、遠程醫學影像、遠程監護、遠程會診等醫療服務。

6.我院或市內其他上級醫院具備相關診療條件，但個別病人仍強烈要求上轉至市外或省外三級醫院，為避免醫患矛盾，只能為其開具轉院手續，導致轉診原則不易把握。

7.目前為止，我院尚未得到疾病應急救助基金的報銷。

三、整改措施

1.我院剛完成新院搬遷工作，信息化水平還不夠高，尚不能開展預約診療服務工作，待條件成熟后，我院將著手構建信息化管理平臺。

2.組織醫務人員加強醫療質量和醫療安全核心制度的學習，并督導醫務人員嚴格執行到位，努力提高醫療質量，保障醫療安全。

3.加強醫務人員改善服務態度，提高服務質量的培訓，堅持以病人為中心，努力提高醫患溝通技巧，努力營造和諧的醫患關系。

4.我們將以創建“二甲”綜合醫院為契機，添置臨床路徑軟件，提高臨床路徑信息化管理水平，增加臨床路徑病種，擴大臨床路徑的實施范圍，努力提高入徑率和完成率，并完善臨床路徑

第三篇：人民醫院進一步改善醫療服務行動計劃中期工作總結

人民醫院

開展“進一步改善醫療服務行動計劃”

中期工作總結

為持續改善醫療服務，優化醫療服務流程，改善群眾就醫體驗，根據《彭州市衛生局關于印發彭州市醫療機構進一步改善醫療服務行動實施方案的通知》（彭衛醫[2015]8號）文件精神，制定《彭州市第四人民醫院進一步改善醫療服務行動實施方案》（彭四院[2015]6號），按照方案步驟進行深入開展開展行動，醫療行為、服務態度、醫療質量、醫療安全等均得到較大提高。現將工作總結如下：

一、領導重視，多部門協作

成立了以院長為組長的活動領導小組，各職能部門積極協作，定期對活動開展情況進行督查、分析及持續整改。

二、工作與成效

（一）提高醫療質量，保障醫療安全

1．嚴格貫徹執行醫療衛生管理的各項規章制度和法律法規，做到依法執業。對全院職工進行了3期法律法規專項培訓，知曉率達到了100%。

2．健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任，特別是醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度及轉診制度等。

3．嚴格基礎醫療和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練，每半年進行一次考試考核。

4.合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用，建立了藥品用量動態監測及超常預警機制。對全院醫療人員進行了3次抗菌藥物合理應用培訓，并對醫師使用抗菌藥物進行了授權管理。2015年住院患者抗菌藥物使用率為4.88%；抗菌藥物使用強度為2.53 DDD，2016年1-5月使用率為4.19 %；使用強度為 2.19 DDD。

5.全面推廣臨床路徑，對8個病種實施電子臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。臨床路徑共入組3078人次，入組率61.6%；完成2969人次，完成率96.4%；變異136人次，變異率4.41%。

6．加強科室能力建設，做到人員配備合理，搶救設備設施齊備、完好。修訂了“120出診規定”，明確了出診時間，規范了出診報告流程。開通綠色通道，實行先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。

7.規范消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理工作，有效預防和控制醫院感染。8.醫院定期召開醫療質量和醫療安全工作會議，積極整改落實各級質量檢查發現的問題，做好提高醫療質量和保證醫療安全工作。

（二）改進服務流程，改善就診環境，方便患者就醫 1.對醫院服務流程進行優化，簡化環節，科室布局更加合理，方便患者就醫。

2．更新科室標識，使其規范、清楚、醒目。3．醫院為患者提供清潔、舒適、溫馨的就診環境和便民服務措施，做到有導診服務，有咨詢臺，有候診椅，有飲水設施、有輪椅、有電話等。

4．采取增加坐診醫師數及升級門診呼號系統縮短各種等候和各項檢查預約、報告時間。開展了預約掛號和診間預約服務，方便廣大患者就醫。

5．提供私密性良好的診療環境。

（三）提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通 1．醫護人員自覺維護患者的權利，充分尊重患者的知情權和選擇權。

2．通過打造標桿科室對全院職工進行禮儀培訓，隨時檢查服務用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。

3．臨床科室建立了醫患溝通制度，主動與患者交流，耐心向患者交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。

4．建立、完善患者投訴處理機制，公布投訴電話號碼，指定黨辦受理患者各類投訴，醫務科、護理部、財務科分別處理相關投訴。共接待3例醫療投訴，均及時妥善處理，未引起糾紛。

5．成立隨訪中心，對出院患者進行電話回訪，共隨訪3063人次。通過問卷調查，聘請社會監督員等方式定期收集患者及社會等方面對醫院服務中的意見，并及時改進提高。

（四）嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費

1．嚴格執行國家“藥品零加價”政策和醫療服務收費標準，嚴格執行藥品收支兩條線。禁止擅自設立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。

2．通過LED顯示屏向社會公開收費項目和標準。完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度。向患者提供費用查詢服務，及時處理患者對違規收費的投訴。

3.設立自動查詢臺，向患者提供費用查詢服務，及時處理患者對違規收費的投訴。

4.對精神科相關病種實行了病種包干付費。

（五）持續改進護理服務，落實優質護理

深化“以患者為中心”的服務理念，在全院開展優質護理服務，通過“品管圈”模式落實責任制整體護理，持續改善護理服務。運用專業知識和技能為患者提供醫學照顧、病情觀察、健康指導、心理護理等服務，體現人文關懷和護理專業內涵，不斷提高護理質量。通過洗車、豬鬃選花等輔助就業項目促進患者康復，幫助患者順利回歸社會。同時，要根據功能定位、服務半徑、床位規模、臨床工作量等科學合理配置護士人力，滿足臨床工作需求。

（六）推進分級診療，實行雙向轉診

1.加入成都市精神衛生醫療聯合體，并與22家鄉鎮衛生院及社區衛生服務中心簽訂《成都市精神衛生醫療聯合體社區精神衛生服務雙向轉診和技術指導協議》，以方便患者就醫，2015年共雙轉診432人次。

2.推進分級診療，支持雙向轉診，為基層醫療機構預留足夠的號源用于轉診。通過網絡、電話、窗口、診間、社區等多種方式、多種途徑，提供預約診療服務，方便患者預約。實行“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診。

3.為方便患者就醫，繼續在市人民醫院及市中醫醫院開設精神科門診，全年接診272人次。

（七）加強職業道德和行業作風建設，樹立良好醫德醫風

1．在醫務人員中開展創先評優活動。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發揚救死扶傷的人道主義精神。

2．以多種形式開展醫德醫風教育和制度教育，讓醫務人員樹立忠于職守、愛崗敬業、樂于奉獻、文明行醫的新風尚，并與執業醫師考核、護士執業證書再次注冊及評優、評先相結合。

3．無醫務人員收受、索要患者及其家屬的“紅包”和其他饋贈；無醫務人員接受醫療設備、醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當利益。

4．對藥品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行零提成，不向科室或個人下達創收指標。

5．做好正確的輿論宣傳，未發布虛假醫療廣告誤導患者，欺騙群眾。

6．成立青年志愿者服務隊，每天為患者提供咨詢、導診、協助等服務，改進醫患關系，提高患者滿意度，并利用精神衛生節點日開展健康宣傳及義診活動，提高廣大群眾對精神衛生知曉度。

（八）進行執行惠民政策

1.繼續開展重性精神疾病患者陽光救助工作，共救助189人次。

2.開通精神類疾病的門診特殊疾病認定工作，共認定116人次。

三、存在問題

1.未開展分樓層掛號及預約檢查。2.未開設微博、微信相關服務業務。3.故未建立紅黃綠分區救治制度。4.臨床護士與開發床位比不達標。

四、工作計劃

1.加大對活動開展情況督查力度，存在的問題進行分析，及時整改。

2.力爭今年內開通微信提示、預約及支付服務。在以后的工作中，我院將對照《進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》相關標準開展各項內涵建設，提升自身服務能力，更好地為患者服務。

人民醫院 2016年6月8日

第四篇：縣人民醫院進一步改善醫療服務行動工作方案

**縣人民醫院進一步改善醫療服務行動計劃

實施方案（2015—2017年）

為了加快醫院的改革與發展，為縣域群眾提供優質服務，根據國家衛計委下發的《進一步改善醫療服務行動計劃》（國衛醫發[2015]2號）、省衛計委下發的《**省實施進一步改善醫療服務行動計劃工作方案》、《**省進一步改善醫療服務行動計劃考核辦法》以及縣委、縣人民政府對醫院的具體要求，結合2013年、2014年連續兩年全縣“兩會”對我院的測評結果，根據我院實際情況，特制定本實施方案。

一、指導思想

堅持以黨的十八大及十八屆三中、四中全會精神為指導，以群眾看病就醫反映比較突出的問題為切入點，加強醫院管理，糾正行業不正之風，提高醫療服務水平，改善人民群眾的就醫感受，為促進社會和諧、建設健康龍山提供有力保障。

二、工作目標與要求

自今年起至2017年底，利用三年的時間，堅持以病人為中心，以問題為導向，以質量與安全為核心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，緊密結合醫改工作，加強行業建設，大力弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，利用現代醫院管理方式與信息化手段，構建醫院質量效益型的精細化管理機制與服務模式，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，優化服務流程，進一步解決醫療服務和行業作風中存在的突出問題，明顯改善人民群眾看病就醫的感受，構建和諧醫患關系，努力做到讓人民群眾便捷就醫，安全就醫，有效就醫、明白就醫，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

三、組織領導

成立**縣人民醫院實施進一步改善醫療服務行動計劃領導小組，領導小組下設辦公室（辦公室設在醫務部）、醫療組、護理組、宣傳組、后勤保障組。

（一）領導小組

1、人員組成

組

長：院長

副組長：總支書記

副院長

工會主席

成員：醫務科

辦公室

護理部

宣傳科

總支辦

2、領導小組工作職責

（1）組織實施進一步改善醫療服務行動計劃。

（2）不定期研究存在的問題和重要事項，不斷完善各項工作。（3）督促全院認真落實各項措施，定期檢查工作落實情況，做好績效考核工作。

（二）辦公室

1、人員組成

辦公室主任：醫務科長

辦公室副主任：護理部主任

科教科長

成員：周 * 鄧** 陳** 尚 * 向 *

2、工作職責

①督促全院各部門認真落實本實施方案，定期考核執行情況。②承擔領導小組及改善醫療服務行動計劃辦公室的日常工作事務。③做好會議記錄、資料保管、考核記錄、考核結果統計、工作總結等工作。

（三）醫療組

1、人員組成 組長：業務院長 副組長：醫務科長

成員：彭 * 周 * 曾* 彭* 臨床及醫技科室正、副主任

2、工作職責

①按照本方案要求及考核辦法制定所分管科室（包括醫療、醫技、藥劑、院感、科教、病友服務中心）的具體整改措施并負責督促落實。落實措施有具體的日程安排。

②加強安全管理，杜絕醫療事故，減少醫患糾紛，完善醫療糾紛處置辦法，規范院內投訴管理，構建和諧醫患關系。

③廣泛開展健康教育，積極指導群眾開展全民健身活動。

④組織醫務人員深入社區、鄉鎮等開展各種義診活動，每年6次以上，并積極參加各種公益活動。

⑤深入基層了解病員的情況，每月進行滿意度調查1-2次，組織召開病友座談會1次，征求病人意見和建議，不斷改進工作。

⑥完善出院患者的隨訪制度。

⑦定期對各科落實情況督導、考核、總結經驗教訓，持續改進。

（四）護理組

1、人員組成 組

長：工會主席 副組長：護理部主任

成員：龔* 鄧* 陳* 張* 臨床科室正、副護士長

2、工作職責

①按照本方案及考核辦法要求制定所管理部門（各臨床科室、消毒供應中心）的整改措施。

②對照標準逐項落實各項措施，有具體的日程安排。③認真做好常規工作。

④組織護理人員積極參加各種義診活動及公益活動。⑤大力開展健康教育、積極指導群眾開展全民健身活動。⑥優化門急診服務流程，完善導診服務。⑦完善出院患者的隨訪制度。

⑧定期對各科落實情況督導、考核、總結經驗教訓，持續改進。

（五）宣傳組

1、人員組成： 組

長：丁院長 副組長：滕主任

成員：高** 向** 向*

2、工作職責

①按照本方案及考核辦法要求，認真落實各項措施，有具體的日程安排。

②負責做好進一步改善醫療服務行動計劃實施工作的宣傳報道。

③經常深入各社區、鄉鎮等部門，做好健康教育、義診活動及其他公益活動的宣傳報道。

（六）后勤保障組

1、人員組成 組

長：丁院長 副組長：彭* 穆*

成員：瞿* 曾* 李* 胡* 潘* 謝 * 賈* 賈*

2、工作職責

（1）按照本方案及考核辦法要求制定所在部門（包括人事科、愛衛辦、醫保農合科、總務科、保衛科、信息科、服務中心、物價科、設備科）的落實措施。

（2）對照標準落實各項措施，有具體的日程安排。

（3）加強資源的合理調配，優化診療服務流程，改善住院環境，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

（4）加強信息化建設，提升醫療機構管理的科學化、精細化、專業化水平，通過信息化手段改善醫療服務。

（5）完成本部門的常規工作任務，并做好后勤保障服務工作，保證臨床科室工作正常運轉。

（6）定期對工作落實情況督導、考核、不斷總結經驗，持續改進。

四、行動范圍及參加人員 全院各科室，全體干部職工。

五、內容與要求

（一）改善就診區環境，優化門急診服務流程。

1、優化門急診服務流程。結合本院門急診患者病種的特點，在遵循國家制訂的門急診工作規范的前提下，以減少患者領取診療卡、繳費排隊次數和候診時間，方便患者就診，提高工作效率為目標，不斷優化服務流程。要充分利用信息化手段，與銀行聯系推行銀醫一卡通，合并劃價、繳費等環節，推行費用預付結算模式。在現有人員規模情況下盡可能科學調配門診急診出診醫生，彈性安排門診時間。繼續推行無假日門診，減少患者集中排隊等候現象，引導患者均勻選擇就診時間。按照診

療與檢驗檢查時間銜接的最佳方案，適當調整診室與醫技檢查室分布，合理配置醫技檢查設備，利用錯峰預約檢查有效引導和分流患者。

2、保持就診區環境整潔。加強就診區環境衛生管理，結合門急診患者流量，配備足夠數量的保潔人員。規范保潔人員的防護著裝，按醫院感染管理的要求，統一規范保潔用具的清洗消毒和位置擺放。加強衛生間等基礎環境管理，要設置醒目的衛生間指示牌、引導牌，衛生間保持清潔衛生、整潔有序，設施設備齊全完好，使用正常。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3、保證標識牌醒目準確。就診區的標識牌的用語、文字符合相關標準規范要求。門急診、住院樓等區域大廳設置本建筑樓層平面圖、科室分布圖和區域多向指示標識，門診各樓層應有指引標識，各級導向標識應根據功能不同，放置在相應的醒目位置，標識設置完整、清晰、明了、準確，色彩整體統一。急診科按功能設置分區標識和導向地標。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示，消防設施標識符合規定要求。

4、提供便民設施與服務。進一步完善導診服務，在門診大廳設立導診臺，配備接受過醫學教育的人員擔任導診員，對危重、行走不便的無助患者實行全程導診。逐步配備與患者流量相適應的自助預約、掛號、查詢、打印等服務設備設施，為患者提供免費飲水、應急電話、紙、筆、輪椅、擔架車、寄存小件物品、測血壓等便民服務與設施。對接受射線檢查的患者，提供符合規范的放射防護設施。

（二）實行預約診療服務，有效分流就診患者。

5、逐步推行預約診療。根據本地患者就醫的需求，開展不同形式的預約診療服務，使患者可選擇不同的就診預約方式，合理安排就診時間。力爭2017年底門診患者診間、住院患者出院后月平均復診預約率≥50%，產前檢查、術后病人復查等月平均復診預約率≥60%。

6、積極推進雙向轉診。探索建立“雙向轉診、急慢分治、上下聯動”的分級診療模式。全面實行“預約轉診優先”制度，對基層醫療機構預約轉診的患者實行“三優先”（專家診療、住院床位、大型檢查優先）。建立門診、住院與醫技科室之間的協調機制。

7、逐步實現分時預約。全面推行住院分時段檢查預約，合理安排門診、住院患者的就診、檢查時間，實現錯峰檢查，縮短患者等候時間。

（三）合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。

8、加強資源的合理調配。根據門急診患者就診病種的峰值時間，科學安排各專業出診醫師的數量與出診時間。根據門急診患者檢驗檢查的峰值，合理調整檢驗檢查的時間安排和人力配備，推行預約檢查，盡量做到按預約時間安排患者檢查，逐步縮短檢查等候和檢查報告出具時間。

9、逐步推行日間手術，提高周轉率，縮短患者等候時間。

10、加強急診科建設，提高急危重患者的救治能力。加強院前與院內急救的信息共享與服務銜接，實行急診患者按病情輕重分級分類處置。對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。根據急診需求變化規律，合理調配急診人力資源，在急診患者量多的季節配備急診加強班（醫、護、技）。落實應急救助制度，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治危重傷患者，防止發生突破道德底線的社會影響惡劣事件。加強急診科與臨床科室間的銜接，暢通急診住院綠色通道，對于需住院的患者能及時收入院治療。

11、逐步建立急慢分治模式。逐步建立高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、慢性腎病等疾病的急慢分治模式，對在三級醫療機構就診的診斷明確、病情穩定的非急性期患者，應正確引導患者到我院或基層醫療機構，實施進一步治療、康復。同時，加強與上級醫院的聯系，積極做好遠程會診，優化衛生資源利用。

（四）加強信息化建設，改善患者就醫體驗。

12、加強信息化建設。以電子病歷為核心，促進信息資源在院內的高效利用，提升管理的科學化、精細化、專業化水平，通過信息化手段改善醫療服務。要實現不同業務系統之間同一集成、資源整合和高效運轉，充分發揮信息在臨床決策中的作用，充分發揮信息技術在醫療服務監管和績效考核中的作用，提高醫療行為的監管效率。逐步建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，力爭在邊區醫院推行自動化設備降低用藥錯誤。逐步建成相對比較完善的信

息系統。

13、充分發揮信息引導作用。積極開發信息系統應用手段，通過新媒體、微平臺等途徑告知醫療機構就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

14、力爭在2017年底前逐步實現自助打印與信息查詢服務。要在保障患者隱私的前提下，在門診、住院病區為患者提供自助打印檢驗檢查報告的服務。逐步實現為有需求的患者提供手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

（五）完善住院服務流程，提高服務內涵質量。

15、完善入、出、轉院服務流程。將入、出、轉院（科）的流程、注意事項印制成《入（出）院患者指引》，明確門診接診醫師與病區責任護士為患者入、出院、轉院（科）事項門診告知或者床邊告知的責任人，定期組織檢查考核。實行入、出院手續辦理及結算時間預約安排，病區應設置提前通知設施，盡量減少患者及其家屬在結算處等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。

16、改善住院環境條件。加強病區規范化建設與管理，逐步完善多人病房患者隱私保護設施（床間設置布簾、臨時屏風等），在普通病房同一房間內盡量安排同性別患者。逐步規范探視和陪護制度，盡可能為患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。逐步完善住院服務中心的功能，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。

17、做好在院就診病人意見征求及住院患者隨訪工作。制定相關制度，明確出院患者隨訪的方式、頻次、內容與記錄規范，并將患者出院后健康教育作為隨訪的主要內容之一，根據患者的病情需要分類為重要患者與一般患者，對重要患者應制定隨訪計劃定期上門，一般患者可利用電話、電子郵件、信函和必要的面談形式開展隨訪。收集整理出院患者的意見與建議，分類提出改進措施，及時整改，不斷提高住院服務內涵質量。臨床、醫技科室、門診、急診科及病友服務中心定期進行滿意

率調查，收集病人意見，召開病友座談會每月一次。條件具備時在門診窗口或者辦理出院手續處設立即時滿意度評價自動裝置。

（六）持續改進護理服務，落實優質護理要求。

18、加強護理力量。力爭2017年底前按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

19、落實優質護理。優質護理服務在擴大覆蓋面基礎上重在提質、增內涵，要結合科室實際，充分體現?？铺厣?。全面開展優質護理服務。有條件時為患者提供延續性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

（七）規范診療行為，保障醫療安全

20、落實患者安全措施。以落實患者十大安全目標為重點，將各項工作措施落到實處。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

21、逐步開展臨床路徑管理。對符合路徑管理的病種逐步實行臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。力爭2017年實行臨床路徑管理的病種數，按照臨床路徑管理的出院病例數占出院總病例數的比例≥70%。

22、強化臨床合理用藥。結合抗菌藥物臨床應用專項整治行動，運用處方負面清單管理、處方點評、授權監督等形式控制抗菌藥物不合理應用，住院患者抗菌藥物使用率應≤60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天≤40DDDs，達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。充分發揮臨床藥師參與臨床工作的作用，規范激素類藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

23、積極推進檢驗結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力

推進同城同級醫療機構間檢驗檢查結果互認工作。利用遠程醫療手段為本院就診患者提供檢驗檢查服務。

24、誠信診療收費。在門診、住院大廳醒目位置公示診療、檢查、藥品收費項目與價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，對住院患者收費提供一日一清單?；颊呒凹覍倏衫檬謾C等移動設備或者其他信息化手段，查詢就診項目、藥品、單價、總費用等，逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。

（八）注重醫學人文關懷，促進社工志愿服務。

25、加強隊伍建設，展現良好精神風貌。建立職業禮儀培訓及考核長效機制，工作人員（包括實習、進修人員）在工作時間佩戴胸卡，著裝整潔、規范，語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好的職業風貌。

26、注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識，為患者實施診療服務時有愛心、耐心和責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

27、保護患者隱私。根據實際情況盡量注意保護患者隱私，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。在為病人進行特殊治療、護理時采用臨時屏風遮擋。力爭在2017年實現“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施。

28、加強社工和志愿者服務。加強社工和志愿者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志愿者服務管理制度。優先為老幼殘患者和孕婦提供社工和志愿者服務，主要承擔引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。開展兒童、艾滋病患者關愛組織等合作，提供體現?？铺厣闹驹刚叻?。充分發揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。

（九）妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。

29、推進三調解一保險機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程。積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫療糾紛人民調解工作，建立以醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛

院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。逐步完善醫療責任保險有關制度，提高醫療責任保險覆蓋面。積極建立醫療責任保險為主、醫療風險互助金、醫療意外險等為補充的醫療責任風險分擔形式。

30、規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反映強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應問題有督促整改、持續改進。

六、行動步驟及工作要求

（一）行動步驟及安排

1、策劃部署，宣傳發動階段（2015年4月1日—2015年7月31日）成立領導小組及工作小組，制定實施方案及考核辦法，召開動員大會，并積極利用媒體、網絡等進行宣傳，接受群眾監督。

2、查找問題、落實整改階段（2015年8月1日—2017年7月31日）各部門、各科室要進一步梳理醫療服務中和行業作風建設中存在的問題，制定切實可行的整改措施，逐項進行整改，切實解決人民群眾反映強烈的突出問題，每月定期與不定期督查，做好績效考核工作，總結成績與不足，改善各項工作。

3、結合評議，總結提高階段（2017年8月1日—2017年12月31日）

領導小組及各工作小組對進一步改善醫療服務行動計劃落實情況進行綜合評議，建立長效機制，不斷總結經驗教訓，持續改進。

（二）工作要求

1、落實責任，強化督促考核。根據本院醫療服務實際情況，制定實施方案，切實落實相關工作措施，明確工作責任，強化監督考核。按照《**縣人民醫院進一步改善醫療服務行動考核辦法》對主管部門的工作情況進行考核、評估。要求達到相應的指標，對未達到考核要求的部門及科室將按照有關規定實行責任追究。同時，將各部門進一步改善醫療服務行動工作進展情況納入到每月及目標考核范圍，作為工作人員績效考核及中層干部任免的重要依據之一。對于落實工作不力的，造成

不良社會影響，將予嚴肅處理。

2、加強協作，整體聯動。各部門、各科室之間要加強協作，營造良好的工作氛圍。要結合本地本院實際，進一步創新、改善醫療服務措施，各部門制訂的措施要切實可行，檢查考核細則具有同質比較并能反映工作的實效，使改善醫療服務行動見成效。要調動醫務人員積極性，提高醫務人員主動性，鼓勵醫務人員更好地為患者服務。每月開展一次改善醫療服務行動效果評價，進行滿意度調查，公布評價與滿意度調查結果，并將其作為考核驗收的重要依據，同時，將根據滿意度調查中所反映出的問題，不斷整改、完善醫療服務的內容和措施。

3、助力改革，協合推進。要將改善醫療服務行動計劃與深化醫改同步推進，與進一步開展黨的群眾路線實踐活動及縣“兩會”測評意見整改工作相結合，通過落實進一步改善醫療服務行動計劃讓人民群眾切實感受到醫改成效。要通過深化醫改，推進分級診療等改革措施，改善醫療服務條件，增強醫療服務能力，提高醫療服務質量與水平，使改善醫療服務行動與醫改互相助力、互相促進，形成工作合力。

4、加強宣傳，發揮典型示范作用。各部門各科室要加強改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。要注意發掘、樹立先進典型，發揮榜樣作用，形成全體醫務人員主動積極參與的局面，并積極爭取全社會的支持。本院對于在改善醫療服務行動中表現突出的科室和個人作為評先評優的重要依據，并組織院內院外宣傳報道，作為醫院工作的典范，引領全院干部職工奮發向上，努力工作，讓人民群眾得到實實在在的實惠。

第五篇：改善醫療服務實施方案

未央宮社區衛生服務中心 改善醫療服務行動計劃工作實施方案

為鞏固2015-2017年“進一步改善醫療服務行動計劃”活動成果，創新醫療服務模式，不斷增強人民群眾獲得感，根據區衛計局未衛計發[2018]60號文件精神，結合未央宮社區衛生服務中心實際，制定本實施方案。

一、指導思想

全面貫徹黨的十九大精神和習近平新時代中國特色社會主義思想，認真落實上級決策部署，堅持以轄區老百姓健康為中心的發展思想，健全中心各項管理制度、建立更加優質高效的醫療服務模式。以醫聯體建設發展為契機、為依托，提升中心醫療質量，加強中心醫療服務體系建設，努力為轄區老百姓提供更高水平、更加滿意的衛生和健康服務，增強老百姓獲得感。

二、工作目標

中心將利用3年時間，繼續深入細致推動醫療服務高質量發展，明顯提升我中心醫療服務質量，與醫聯體上級單位合作更加緊密，不斷提高社會滿意度，不斷增強轄區老百姓看病就醫獲得感，使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適。

三、建立落實工作制度，推行切實有效舉措

逐步建立預約診療制度，擴展預約服務范圍；充分依托家庭簽約醫生，為簽約患者提供適宜的檢測、醫療、健康教育等服務；明確醫聯體內各級醫療機構分工，為患者提供順暢轉診和連續醫療服務。加強醫學檢驗、醫學影象等專業醫療質量控制。

大力推行志愿者服務。鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。

四、創新醫療服務模式，滿足多樣化需求。

醫聯體內實現電子健康檔案和電子病歷信息共享。實施分級診療制度，醫療服務一體化的分級診療格局。

逐步提升服務能力，為醫聯體上級單位的日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。

利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、就診隨訪提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務，逐步開展優質護理服務，探索為行動不便的患者提供上門護理、居家護理指導等服務。

加強為慢性病患者提供用藥指導，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。

逐步將簽約服務的責任主體落實到醫生個人，加強以醫護組合為基礎的團隊建設，完善簽約團隊工作機制和績效考核激勵機制，不斷完善簽約服務內容，在基礎性簽約服務內容基礎上，鼓勵拓展不同類型的個性化簽約服務內容，通過個性化的健康管理，提高居民對簽約服務的感受度。以疾病管理和預防保健服務為切入點，提高重點人群簽約服務利用率，逐步擴大簽約服務范圍。推廣簽約人群預約診療，實施預約優先制度，提高診療效率。建立基層與醫聯體內上級醫療機構的聯動工作機制，搭建全科醫生與公立醫院?？漆t生聯系溝通平臺，開通轉診綠色通道，暢通轉診服務路徑，優先安排轉診患者就診住院。

建立并完善醫務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為規范。

在關鍵區域完善私密性保護設施，不斷改善設施環境，構建標識清晰、布局合理的就診環境，提升衛生間、候診區潔凈狀況，為患者提供干凈、整潔的衛生環境。

五、認真抓好2018年重點工作

通過美化環境、完善設施、強化質量、規范行為不斷增加人民群眾看病就醫獲得感，為群眾提供舒心、暖心、安心、放心的醫療環境。

1）、進一步加強醫院環境衛生治理。

推進“煙頭革命”、“廁所革命”，加強衛生間管理。經常性開展擦洗、清洗等活動，全面整治臟、亂、差。

2）、進一步優化就醫布局流程。

標識設置清晰醒目，應用彩色線條標示就診區域走向，完善就診流程引導。合理安排好節假日期間門急診和檢查檢驗工作，努力提供及時、連續的診療服務，縮短患者就診等候時間。

3）、進一步改善醫療服務形象。規范儀容儀表，做到儀表端莊，著裝整潔得體，佩戴統一胸卡上崗。文明用語、舉止大方，扎實開展“微笑”服務。4）、進一步強化醫療質量管理。

貫徹落實?醫療質量管理辦法?，強化醫療機構主體責任，進一步落實十八項醫療核心制度和患者安全十大目標。

5）、進一步完善醫療糾紛調處機制。

暢通投訴渠道，對于患者反應強烈的問題中心領導親自過問，及時處理和反饋；對患者集中反應的問題要有督辦、有整改。

6）、進一步推進依法執業，規范醫療服務行為。嚴格執行?職業醫師法?、?醫療機構管理條例?、?醫療機構廢物管理條例?等法律法規，推進依法執業。深入落實行風“九不準”，加強行業自律，構建誠信環境，切實維護患者權益。

7）、進一步加強中醫特色診療。

充分發揮中醫診療區作用，大力推廣中醫適宜技術，提升中醫藥服務的可及性。

六、精心組織抓好落實，力爭醫患雙方滿意 1）、加強組織領導和全員動員。2）、著力提升醫患雙方滿意度。3）、堅持宣傳引導和示范引領相結合。

未央宮社區衛生服務中心

二0一八年五月十日