第一篇：醫院改善醫療服務情況總結

近五年來，在學校黨委的正確領導下，醫院以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，不斷加強黨的建設，團結一心，帶領廣大醫護員工生，沉著應對挑戰，緊抓發展機遇，提升醫療服務，深化改革、銳意進取，醫院各項工作成績顯著，發展態勢總體良好。現就近五年來醫院服務情況進行匯報。

一、專科逐步壯大，優勢日益突顯

醫院為更好地服務于人民群眾，提升專業化、規范化水平，近5年，專科逐步壯大。單獨設置了腫瘤科、神經外科、疼痛病區等3個病區；

新增兒科康復、針灸康復、聽力語訓康復等3個康復單元。通過5年的建設，專科優勢日益突顯，區域影響力逐步提升。醫院率先建成國家標準版胸痛中心。

二、醫療業務穩步增長，醫療質量持續提升

醫院專科服務能力的提升，使得醫療業務得到穩步增長。醫院門診人次、出院人次、手術臺次及平均住院日均明天改善。醫療業務穩步增長的同時，醫療質量進一步加強。醫院以深化公立醫院改革和三級公立中醫醫院績效考核為著力點，不斷夯實醫療質量。一是成立醫療質量控制管理辦公室，全面管理醫療質量，規范醫療行為，保障醫療安全；

二是嚴格貫徹落實十八項醫療核心制度，加強基礎質控、環節質控和終末質控；

三是完善執業準入管理制度，對手術、麻醉、介入、腔鏡等高風險技術操作進行分級授權與審批管理，定期監督評價。

三、人才建設不斷強化，學科建設穩步推進。

醫院一直重視人才建設，不斷增加人才數量、提升人才質量，進一步加強人才培養和隊伍建設，使人才隊伍結構持續優化。在人才建設得到不斷強化的同時，學科實力逐步提升。五年來，學科平臺不斷豐富優化，建有國醫大師、院士工作站；

圓滿完成了國家中醫藥管理局“十二五”重點學科驗收。

四、科研能力顯著增強，教學質量再攀新高

醫院秉承“科研興院”的戰略，不斷提升科研能力。堅持“教學促院”戰略，不斷提升人才培養質量。我院新增檢驗技術、影像技術、2個專業；

獲得教改項目50余項，主編、參編教材20余部，舉辦省級及以上繼續醫學教育項目共計30項。

五、醫療服務全面提升，公益事業充分彰顯

一直以來，醫院始終把為人民群眾提供優質醫療服務放在首位。近幾年來，先后參與“持續改進活動”、“大型醫院巡查”、“進一步改善醫療服務行動計劃”等活動，不斷提升醫療服務、優化就診流程。調整門診開診時間，實現365天全開診；

創新性開展護理服務，開設傷口護理門診、慢病管理護理門診、糖尿病健康教育門診，延伸護理服務模式。

六、做好新冠疫情防控，全面體現責任擔當

新冠肺炎暴發，醫院高度重視，積極應對。從防控機制到工作制度，從防控流程到醫療救治，從物質儲備到后勤保障，從信息支撐到宣傳引導，從職工培訓到社區防控等方面，都做了詳盡的預案，也取得了較好的成績。同時，醫院全體職工，尤其是黨員同志，主動請戰支援一線。參加到湖北武漢等一線戰場的救治工作；

累及派出專家50余人次，參與診療方案的制定、現場及遠程會診。充分體現了責任擔當。

第二篇：改善醫療服務 提升醫院形象

改善醫療服務 提升醫院形象

---xx醫院開展改善醫療服務行動活動總結

為不斷加強醫療服務管理，規范診療行為，提高醫療服務水平，改善人民群眾看病就醫感受，根據xx市衛計局《關于印發xx市改善醫療服務行動實施方案的通知》要求，我院從2015年5月份起，扎實推進改善醫療服務行動活動，取得了明顯的成效。現將活動開展情況總結如下：

一、進一步改善門診服務

1．優化診室布局流程，營造就醫環境。結合我院門診病人就醫特點，在患者就醫高峰期設置醫院導診，提供就醫咨詢，引導患者合理就醫。安排專職安保員負責維護門診秩序，要求家政公司加強衛生等基礎環境管理，做好候診、就診區域及各樓層環境衛生保潔，保持就醫、診療環境干凈、整潔、安全、舒適。努力創造安靜、有序、安全的診療環境。

2．設置標識清晰醒目，改善便民服務設施。我們在門診大廳、各樓層就診區域、樓梯間、電梯間等醒目位置設置科室分布圖，完善就診流程引導標識，各科室、部門、辦事機構等標牌及指示標識準確、規范、清晰、明了。為患者提供飲水、輪椅、紙、筆等便民設施。合理安排節假日門急診和住院醫療服務，通過報紙、網絡等多種形式提前向社會公布節假日門診開放時間，滿足患者需求，確保醫療安全。

3．推進預約診療，完善雙向轉診。盡管我院地處農村，門診病人普遍偏少，但我院仍積極推進基層轉診預約，落實“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診和入院。積極推進窗口、診間、電話、短信等多種預約方式，為患者提供8小時以上的預約診療服務，加強預約診療管理，確保預約成功率。

4.合理調配資源，規范窗口服務。根據就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，實行門診服務窗口和診室彈性排班，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者、當天就診且無須特殊準備的患者及時檢查。全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，能即時出結果的，即時發放；能當天出結果的，當天發放。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”。專家門診確保診療時間，確保診療質量，讓患者得到便捷、優質的醫療服務，實行首問、首診負責制，改善服務態度，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。經統計，前三季度，門診病人滿意度保持在97%以上。

二、進一步改善急診服務

1.加強急診力量，及時救治重患。完善急診綠色通道，暢通急救綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。根據季節及急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季

等，配備急診加強班，確保急診救治需要。為進一步完善急診科標準化、規范化建設，我院今年向農業部申報了急診科建設項目，目前已獲批，預計在2016年開工建設。因歷史原因，我院一直未納入xx市120急救網絡，嚴重制約了我院急救業務的發展，為進一步完善120急救網絡建設、縮短急救半徑、有效利用現有醫療衛生資源，我院積極與雷州市衛計局聯系，要求將我院急救納入雷州市110急救中心，目前也已獲批。

2．強化院前急救，落實應急救助。進一步完善了院前急診醫療服務體系，加強調度指揮，接到急救電話后5分鐘內出車，規范開展救治、轉運。加強院前急救、院內急診醫療信息共享，與醫療服務無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，及時救治，按規定落實應急救助政策，完善應急救助審批手續，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線的情況。

三、進一步改善住院服務

1．簡化住院流程，改善住院條件。我們在住院部大廳制定并做好入、出院患者指引牌，入、出院事項實行門診告知或床邊告知。要求科室主任、護士長加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，加強住院患者部床單位被褥等物資管理，實行不定期檢查考核機制，確保床單被褥干

凈整潔，為患者提供整潔舒適、安寧、安全的住院環境。2．健全回訪制度，持續改進服務。黨委辦與信息科聯動，落實了出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件等多種形式開展隨訪。并不斷提升了隨訪的內涵和水平，了解患者健康狀況，指導患者服藥、就醫，開展健康教育。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。出院患者一周內隨訪率達到100%。

四、進一步改善護理服務

1．強化護理力量，落實護理標準。隨著我院業務的不斷拓展，護理隊伍也隨之壯大，現護理人員達到 xx人。護理部對新來院護士進行了有計劃、有重點的崗前培訓及考核，考核合格者才安排上崗。對無護士執業證者，不予單獨上崗；對取得執業證的護士，須通過夜班護士準入考核、護理質量管理委員會考察通過后才能獨立上崗，規范了護士執業行為。對工作未滿3年的護士進行規范化培訓，今年接受規范化培訓的人員為xx人，占全院護士人數的xx%。全年護理操作技能考核共xx人次，合格率100%，達標率為xx%。

2．深化優質護理服務，擴大實施范圍。我院繼續開展優質護理服務示范工程，到2015年底，優質護理示范病房達到80%以上。逐步在門（急）診、手術室、血液透析室等部門開展優質護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據患者疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理，使患者能享受全程 的優質護理服務。

五、進一步規范醫療行為

1．控制醫療費用，促進合理用藥。為進一步落實“三合理”規范，即：強化合理檢查、合理使用高值醫用耗材、促進合理用藥，控制醫藥費用不合理增長，我們結合今年的績效考核分配方案，運用處方負面清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。發現存在或潛在的問題，制定并實施干預和改進措施，規范合理用藥。加大對不合理用藥、超比例用藥的行為予以嚴厲處罰，同時，對藥品比例控制低于醫院標準的，予以重獎。在一系列有效措施的干預下，醫院 今年以來藥品比例大幅下降，藥品比例控制在33%以下。

2．實行院務公開，倡導誠信服務。一直以來，我院把院務公開工作與醫院各項工作緊密結合起來，通過院務公開工作加強社會公眾監督和醫院職工民主監督規范實施院務公開，切實維護患者的知情權，讓患者明明白白看病。醫院所有服務項目、藥品及價格應在門診大廳、住院部大廳、住院處各樓層等醒目位置全部公示。并公開投訴信箱、投訴電話，及時公開涉及病人、群眾切身利益的突出問題和處理意見，以此來接受社會的全面監督。

3．狠抓醫德醫風，奉行廉潔行醫。我們根據“九不準”有關規定，結合醫院的實際，創新性的開展廉潔活動，把預防關口前移，使黨風廉潔和醫德醫風同步協調發展，一是抓

好廉潔紀律作風教育。院黨政主要領導通過院務會、院周會等形式，向各級黨員干部強調廉潔、紀律、作風、執行力，強化醫德醫風，促進廉潔經營廉潔行醫。二是抓好反面案例警示教育。醫院紀委先后通報了去年以來醫療衛生反腐敗系列案件、中共中央紀委關于8起黨風廉政建設責任追究典型案件和衛生行業警示教育片《警鐘長鳴：治理醫藥購銷領域商業賄賂》等多部反腐倡廉警示教育片。三是簽訂廉潔承諾書。今年以來，院黨委書記與各科室負責人政簽訂了“雙廉”責任書。在醫院內部，醫務人員簽訂了《醫務人員廉潔行醫承諾書》，共xx人。通過宣傳教育和制度建設，形成良好的工作機制，使廣大醫務人員形成拒收紅包、回扣良好風尚。經統計，今年以來，醫務人員累計返還病人紅包xxx元。以上是我院開展改善醫療服務行動活動的一些做法和取得的成效。改善醫療服務行動是一項長期工作，需常抓不懈，在今后的工作中，我們將進一步加強醫療管理，改善服務流程，創新方便群眾就醫措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，促進我院醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫患關系。

第三篇：醫院“進一步改善醫療服務行動計劃”

***醫院“進一步改善醫療服務行動計劃”

總結報告

我院根據《湖南省實施進一步改善醫療服務行動計劃工作方案》及市衛生計生委《關于印發郴州市實施改善醫療服務行動計劃工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫療服務，努力緩解人民群眾看病貴就醫難問題，我院高度重視、精心組織、認真落實的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫療服務的每一個環節，通過自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫療服務流程、制度和設施建設，并取得了一定成效。

一、提高認識、統一思想

我院領導對此次全面改善醫療服務的專項行動非常重視，充分認識到“全面改善醫療服務專項行動”是我院今后一段時間內的重要工作。“服務專項”工作是省廳、市局強調的戰略性工作，要迅速把專項工作推向我院并不斷深化，充分調動全院職工的積極性，我院迅速成立了以院長為組長的“全面改善醫療服務專項行動”領導小組，提出了“提高認識、統一領導、逐級負責、層層落實”的具體要求和目標，并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設性意見，制定了由院領導分工負責，科室、人員層層負責的逐級責任制及專項行動實施方案。

二、落實制度，合理改善

“全面改善醫療服務活動”中，我院重點做了以下十個方面的工作：

一、是嚴格落實診療責任制，要求醫務人員嚴格執行首診首問負責制；建立新型的住院病人責任醫師和責任護士制，制定診療、護理質量評價標準，實行住院部24小時醫師值班制。

二、是改進服務流程。門診大廳和各門診候診區增設導醫和分診護士，在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現代信息技術，簡化程序，減少排隊次數，縮短等候時間，實現門診“一站式”服務；實行分科、分散候診，加強力量維護好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質量；推行“一醫一患一診室”、實行門診服務窗口和診室彈性工作制，對病人提供各環節服務；常規檢查取消預約，隨到隨做。

三、是開展延伸服務，各科開展電話咨詢服務，減少病人往返醫院的次數；對出院病人實行電話隨訪，并將反饋意見記錄在案，實行醫務公開，解答公眾咨詢；建立城鄉、社區醫療機構聯系點制度，與基層醫療機構建立雙向轉診關系，醫院大公衛意識，開辦常見病、慢性病防治講座并現場免費行醫，極大的方便了社區患者。

四、是醫護人員加強了與病人及病人家屬的溝通，堅持“以病人為中心”的服務理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務和心理支持服務，尊重病人的知情權、隱私權和選擇同意權。

五、是專門成立護理質量管理委員會，對各科室護士進行定期、不定期考核；注重落實整體護理，經常性的對護理病歷進行評比，合理簡化病歷內容；護理部組織護士長每周五對危重病人的各項護理措施進行檢查；制定護理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護士主動報告差錯和問題，并及時召開護士長例會予以批評和糾正。

六、是提高了急診服務的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善，形成獨立的急診區，設有120急救呼叫中心，提供24小時服務，急診科人員相對固定、醫生均是資歷較深醫師值班，急診科堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救后補辦手續并實行首診負責制。七是盡量縮短病人住院時間，使病人的平均住院日不超過7天，術前平均住院日不超3天。

八、是改善服務態度，向病人提供微笑服務，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態度和藹；虛心聽取病人意見，作出合理解釋和指導；努力促進醫患溝通和交流，提高服務標準，擦亮醫療服務窗口。

九、是嚴格控制治療費用，落實檢驗檢查結果同城互認制度，醫務公開制度；嚴格實施“三合理”規范；完善單病種限價管理制度，確保病人醫療費用增幅度。

十、是建立信息反饋和服務持續改進機制，繼續完善行風監督員溝通會制度，堅持不懈的做好出院病人回訪工作；建立醫德醫風監督員隊伍，門診設立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會，收集廣大人民群眾意見和建議，并逐一梳理后責成相關部門限期整改，使全院醫療服務提高到新的水平；醫院及科室建立了持續改進機制，形成了一套規范化的服務質量標準及評價、監督、獎懲體系。

三、尋找差距，持續改進

一些問題也必須引起我們的重視：一是硬件設施投入不足，院內停車場已經無法滿足病人交通工具的停放需求，給來院就診的病人帶來不便。二是電梯故障給病人的就診帶來不便。三是醫務人員的“以病人為中心”的服務意識還需進一步的增強，要堅決杜絕個別醫務人員在處理醫患關系中的急躁情緒。四是一些醫療文書內涵不足，質量不高，特別是個別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點輔助檢查結果無記述無分析不夠細致。

下一步的工作中我院會把“全面改善醫療服務行動”作為一項長期工作繼續開展下去。

（一）、要將進一步改善醫院的環境，包括停車場的規劃、休閑區的美化、門診科室布局，病房生活設施完善等。

（二）、要對全院的水龍頭、盡力避免手動操作，以滿足院感控制的需求。

（三）、要對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網絡平臺系統進行優化升級、維護，提高醫療服務效率；

（四）、要通過經常性的檢查提高各病區對病歷質量重要性的認識程度，要把每次檢查結果發放科室負責人，對發現的問題追究到人，按院有關規定予以經濟處罰。我院將把培養醫務人員的服務意識作為一項長期工作，不斷開展服務意識專題教育和評比服務標兵活動，努力提高全院的服務標準。要規范服務體系，規范職工行業行為，樹立良好的職業形象，強化以“以病人為中心”的服務理念，誠信服務的職業道德，樹立良好的醫務工作者形象，為轄區人民群在提供良好的就醫環境。

第四篇：醫院改善醫療服務實施細則

西安市胸科醫院

改變醫療服務模式實施細則

隨著醫改工作的進一步深化及人民群眾就醫行為的改變，舊的醫療服務模式已經不能滿足患者的就診需求，醫療服務模式的改革勢在必行，因此，結合西安市衛計委《進一步改善醫療服務行動計劃》的通知精神,特制定西安市胸科醫院改變醫療服務模式實施細則。

一、指導思想

要積極主動創新服務理念,轉變現有的服務模式,為病人提供“以人為本”的優質服務。全院醫護人員要摒棄舊觀念，變被動服務為主動服務，變有限服務為延伸服務，為患者提供個體化、專業化、人性化的全程、連續性的醫療服務，實現患者便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，促進我院醫療服務水平明顯提升。

二、具體任務

1、門診任務：優化服務流程，表示清晰醒目，提供各種便民服務措施，診區環境整潔舒適，完善一站式服務、自助預約、掛號、查詢、自助繳費等服務設施；加強預約診療。要實現網上預約、手機APP預約、電話預約和現場等多種預約預約診療方式，門診預約就診率≥50%，復診預約率要達到80%以上。設立多專科聯合診室，為疑難重癥患者提供“一站式”服務，避免病人多次掛號、往返奔波，提高服務效率。

2、醫師任務：全院醫師要主動建立患者 “微信群”，加強與患者的溝通交流，方便患者咨詢、預約及復查，納入微信管理的患者比例不低于出院患者的70%。積極主動為患者提供咨詢、康復指導、預約診療等延伸服務, 二次復診率必須達到90%，六次復診率必須達到70%，九次復診率必須達到50%，全療程管理不低于60%。

3、護理任務：持續改進護理服務，加強護理人員配置，建立專科護理模式, 集中整治護士服務不熱情、不積極、溝通不到位、語言生硬、行為散漫等問題，提升護理服務品質，提高患者滿意度。

4、醫技任務：規范窗口服務，實行首問、首接負責制，改善服務態度，投訴例數低于2起/月。CT、MRI等大型設備檢查陽性率≥70%，報告發放及時率大于95%。積極開展新業務滿足患者就醫需求。

三、工作要求

1、高度重視，抓好落實。各科室要高度重視此項工作，要明確工作任務，創新管理方式，職能科室要通過制定好醫生及好護士評選標準等激勵措施調動醫務人員積極性，更好地為患者服務。

2、突出重點，解決難點。按照方案的要求，自查自糾，針對薄弱環節，強化細化措施，著力解決工作中的難點，建立長效機制，力求各項工作落到實處。

3、強化監督，嚴格考核。各科室定期開展自查自糾，堅持持續改進，主管部門要對各科室工作開展情況進行督查考核，考核評價結果納入考核，做到有考核、有改進、有提高。

第五篇：醫院改善醫療服務百日宣傳

醫院改善醫療服務百日宣傳

活動總結

為貫徹“進一步改善醫療服務行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民健康服務的宗旨，加強“平安醫院”建設，改善服務態度，規范醫療行為，提高醫療質量，確保醫療安全，改善人民群眾就醫感受。現將活動總結如下：

一、高度重視，認真部署

醫院按照國家和省衛計委關于開展改善醫療服務百日宣傳活動方案，結合醫院開展醫療技術合作和醫養結合工作試點要求，認真部署改善醫療服務宣傳活動，以醫務科為牽頭科室，各臨床科室聯動參與，充分總結醫院2015年醫療技術合作成果和醫養結合工作進展情況，大力挖掘改善醫療服務先進典型和優秀事跡，積極申報老年科優質服務示范科室，努力形成改善服務提質量的良好氛圍。

二、提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通 強化改善醫療服務要求，規范診療行為醫護人員自覺維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選擇權。對全院職工進行禮儀培訓，隨時檢查服務用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。臨床科室建立了醫患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，有專門科室及時受理、處理病人投訴。通過出院患者電話回訪，問卷調查等方式定期收集病人及社會等方面對醫院服務中的意見，并及時改進提高。

三、大力宣傳杭師大附院徽州區分院及醫共體便民醫療服務活動，推動醫務人員走基層。

以醫療衛生志愿服務活動為抓手，推動醫療衛生服務進鄉村。醫院積極參加了“三下鄉”及“四進社區”活動，組織了杭師大附院心內科專家及本院內科醫護人員到鄉村社區，現場開展義診活動，現場宣傳醫院在省市三甲醫院專家坐診手術、區鄉村醫療衛生一體化試點探索工作，讓人民群眾了解到區內醫療服務共同體進展情況，我院醫務人員對鄉村醫生的聯動幫扶，切實讓基層群眾能就近看病，方便的享受到省市三甲醫院專家的問診服務。

四、大力宣傳醫養結合健康養老服務，積極申報老年科優質服務示范科室。

醫院于2015年5月份正式啟動醫養結合特色老年科，主要收治半失能老人、失能老人或有較嚴重疾病及家屬無法照顧的、臨終關懷等老年患者為主。對入住老人實行全程托護，無需家屬陪護，開展檢查取藥、醫療護理、生活照料一站式全程式服務，醫養兩種狀態靈活轉化，方便患病老人健康養老。作為醫院改善醫療服務的亮點，制作了醫養結合專題宣傳片，對醫院醫養結合工作進行了全面的梳理總結，讓人直觀具體的了解健康養老服務特色和優勢，推動醫養結合工作穩步推進。

此次活動全面宣傳了醫院改善醫療服務進展情況，增進了醫患之間，醫院與社會之間的溝通與互動，延伸了醫療服務半徑，促進了醫院優質服務示范創建活動的開展。我們將繼續按照國家和省關于改善醫療服務活動要求，積極宣傳落實國家和省醫改政策，大力改善群眾就醫體驗，提高區域醫療衛生服務水平