第一篇：改善醫療服務創新亮點

改善醫療服務中的創新亮點

一、改善診療環境總結

隨著社會的發展，醫療改革的不斷深入，醫療市場的競爭日益激烈，醫院不再是單一的治療場所，醫院環境的好壞是患者對醫院的第一印象，潛意識可以衡量醫院的醫療質量。醫院的環境代表了醫院的整體形象，環境一變，才能帶來市場一片。優美的環境為醫務人員提供良好的工作環境，能激發職工的工作熱情，極大地方便和調節醫務人員的工作和學習，使職工得以心情舒暢地為病人提供優質高效的服務，這無疑會增加職工的凝聚力和向心力。

近幾年來，我院領導非常重視醫院環境建設，其目的就是以病人為中心，處處周密考慮患者所需，為他們提供良好的就醫環境。我院先后組織相關人員到石家莊市中醫院、市人民醫院、新樂市中醫院、藁城市中醫院等兄弟單位進行了觀摩學習。通過不斷的調研，我院確立了“突出中醫特色，弘揚中醫藥文化”為指導的醫院形象建設計劃，我們圍繞這一計劃，在改善診療環境，改造基礎設施，優化環境方面加大建設力度，并已初見成效，我院的環境面貌煥然一新。共完成以下工作

（1）為展示中醫院的整體形象、弘揚中華傳統中醫文化，新建造了醫院正門、門崗，在庭院矗立“醫圣”張仲景塑像，彰顯中醫人對中醫先祖的敬意，同時昭示中醫人以“醫圣”為榜樣，繼往開來發展中醫藥事業。

（2）將行辦樓、綜合樓后面破舊閑置的職工存車棚及空地進行改造清理，并將大樓東側雜草叢生的綠化帶，硬化改造成整齊的自行車存放區，解決了雜亂無章自行車停放現象。

（3）充分利用庭院、大廳、走廊、診室、病房等區域通過平面裝飾等形式，全面展示中醫古訓、養生、特色療法等內容，同時通過宣傳欄、展架、編印宣傳手冊等方式，宣傳中醫藥知識，形成了濃郁的中醫藥文化氛圍。

（4）強化綠化，提高綠化率。在醫院醫療用房較緊張的情況下，克服各種困難，在院內各個角落、地塊栽花種草植樹，利用一切閑置地塊進行綠化，提高綠化面積。醫院大廳、走廊、會議室等地均裝飾綠色植物，使來院就診者感覺舒適，放松心情。

（5）精心設計，醫院道路、標識標牌導向細致明確，使檢查、治療、住院設置合理，并設置導醫臺、醫生公示牌，方便了患者就醫； 優化病區，為方便患者飲水，各個病區都安放了電開水器；門診區及住院區增設候診椅；在院內安裝探照燈照明，方便夜間就診患者。（6）為改善醫療環境、緩解病房緊張的壓力，進行了病房樓擴建項目，新建病房大樓1350平方米，于2014年正式投入使用。（7）對中藥房、煎藥室進行了裝修改造，對中藥房取藥口進行建設，使其結構布局更加合理，增加了歷代名醫、藥師掛圖。（8）為保護患者隱私，各門診、綜合治療室、功能科均安裝隔簾，方便患者檢查、治療。

（9）對醫院食堂進行了裝修改造，徹底改善了食堂環境。（10）擴建了200余平米的中醫藥氛圍濃厚的名醫堂診區，由名老中醫坐診，增加中醫院中醫特色。

以上是我們在醫院環境優化方面所作的一些工作，下一步我們要對全院整體合理布局，本著“弘揚和傳播中醫藥文化，為人民群眾健康提供更好的中醫藥服務，突出中醫特色”戰略計劃，把中醫院建設成環境優美，突出中醫特色，溫馨舒適的綠色醫院。

二、發展信息技術

1、我院根據省中醫藥管理局關于中醫藥信息化建設的總體規劃和戰略部署，不斷投入資金完善中醫藥信息化建設。為搭建信息化平臺，全面提升醫院工作，更好地為病人提供優質的服務，投資40萬元建立了醫院HIS和電子病歷系統(EMR)兩個基本信息系統，并投資建立了“中醫適宜技術平臺”、“患者滿意度評價系統”，醫院信息化建設水平逐步提高。

2、完善醫院電子監控系統。投資4.2萬元，將現有監控設施全部更換為數字高清設備，并增加攝像頭數量，實現了醫院無死角，全方位覆蓋，保障醫院安全。

3、實現新農合即時結報。醫院全部實現醫院管理信息系統與縣級新農合平臺無縫對接，新農合住院費用即時結報，實現參合農民“當天出院，立即補償”。

三、改善住院服務

1、我院于2011年即開始開展出院患者電話回訪工作，當時此項工作一直由醫院醫務科安排人員負責。2013年河北省衛生廳要求在全省二級以上醫院全部建立“患者回訪中心”，把此項工作作為群眾路線教育實踐活動的重要舉措，我院在以往開展出院患者電話回訪的基礎上，于2013年7月正式成立了“患者回訪中心”，并設立了專門的辦公室，配備有專門的回訪電腦、耳麥外線電話、自動數字錄音監聽系統及相應的辦公設備，選派了1名具有20多年臨床工作經驗的護士專職從事回訪工作，通過醫院管理系統直接獲取出院患者信息，進行電話回訪。回訪內容涉及聽取出院患者及家屬對醫院的醫療質量、護理質量、服務態度、醫德醫風、收費、用藥、檢查、飲食、環境等各方面的意見及建議，同時解答患者提出的相關問題，建立回訪檔案。自回訪中心成立以來，共回訪出院患者12226人次，回訪率100%，回訪成功11285人次，回訪成功率92.4%，綜合滿意度95%。對回訪過程中患者反饋的意見和建議，回訪員均在回訪登記本上做詳細的記錄，并認真梳理，綜合分析后，及時反饋給有關部門、科室或個人，對醫務人員起到了監督作用。

2、我院于2013年12年安裝了患者滿意度評價系統，在醫院大廳、收費窗口及各個住院病區都安裝了滿意度評價器，滿足門急診及住院患者評價需要。

3、定期召開由患者及家屬參加的護理座談會，征求患者對護理工作的意見和建議，并加以整改，促進護理服務質量提高，增加患者滿意度。

4、新建病房大樓1350平方米，增加病床60張，改善住院病區病房緊張現狀，并優化病區結構，安裝過濾水電開水器，增設候診椅等，提升了住院條件。

5、制定有患者入院、出院、轉科管理制度，對患者入、出、轉院有明確的流程規定。

四、注重人文關懷

1、推行中醫“治未病”理念，成立了“治未病”科，建立“中醫體質辨識系統”，積極開展中醫藥防治慢性疾病、婦女保健、兒童保健、老年保健、健康宣教等特色項目，印制了一全套的中醫宣傳手冊，并通過舉辦“健康之路，以人為本，關愛健康”中醫保健知識電視講座，推出冬病夏治“貼敷”等項目傳播中醫文化知識和簡便易行的保健技能，滿足廣大人民群眾對中醫藥服務的需求。

2、充分發揮基層中醫藥工作龍頭作用，開展對口支援工作，對鄉鎮衛生院、村衛生室在技術、管理等方面進行幫扶。通過開展中醫藥適宜技術推廣和全縣鄉村醫生中醫藥知識培訓，規范化培訓鄉鎮衛生院人員30余人、鄉村醫生150余人次，發放中醫藥適宜技術資料10000余冊。

3、弘揚和傳播中醫藥文化知識，提升醫院整體形象。提煉出了醫院宗旨、院訓、精神、服務理念。編印了員工手冊，規范員工的言行儀表，規范醫護人員的診療行為。

2015年7月31日

第二篇：演講稿“創新醫療服務,改善就醫體驗”

創新醫療服務，改善就醫體驗

尊敬的各位領導，同仁：

非常感謝院領導給我一個展示自已的機會。首先給大家作一下自我介紹：我叫XX ,現為X科室醫生，X 年X 月起在兒科工作至今。在此期間承蒙領導的關懷，我多次到縣內外醫院進行專業進修，使自己兒科專業水平有了更進一步提升。大家都清楚由于兒科醫療對象的特殊性，醫療工作繁瑣心理壓力大，剛到兒科時我也想過換崗位，但是看著一個個自己精心治療下康復的孩子們天真無邪的笑容，我打心底熱愛起自己的兒科事業，更堅定了自己從事兒科工作的信念。

近年來，隨著醫療市場競爭日趨劇烈，醫療服務創新已成為醫院提高醫療服務質量,增強核心競爭力，科學而持續發展的動力源泉。我時常從醫療服務創新的現實性與必要性進行淺析，并根據醫療服務的現況查找創新服務理念的突破口，就服務的貼近性、創新制度的建立等方面凝練了自己的觀點，以供大家商榷：

一、堅持以服務為本，切實提高醫療服務質量

1.加強醫務人員的思想教育，轉變服務觀念，改善服務態度，開展多層次的職業道德思想教育，讓大家認識到，隨著醫療市場競爭的日趨激烈，病人對醫院和醫生的選擇自由度將越來越大，病人可以沒有你這一家醫院，但我們卻不能沒有病人，從中增強大家的危機感和競爭意識，轉變觀念，變“病人求我服務”為“我主動為病人服務”。使大家樹立起服務至上，病人第一的思想。本著“一切為了孩子”的宗旨，不斷提高醫療服務質量。

2.提高法律意識，規范職業行為。隨著人民群眾維權意識的不斷增強，醫療投訴也日益增多，醫務人員面臨嚴峻的醫療形勢的考驗。因此，必須教育醫務人員增強法律意識，嚴守職業道德，做到一切醫療行為必須嚴格遵守操作規程，杜絕醫療差錯事故，減少醫療糾紛發生。

3.嚴格落實規章制度和約束機制，強化內部管理，實行醫德監督，以身作則，言傳身教，起表率作用，嚴格落實醫院的規章制度，做到職責明確，責任到位。采取有效措施，保證醫德監督到位。把醫德醫風納入科室綜合目標管理，作為考核評選，評聘職稱的硬指標，建立有效激勵機制，質優則評選，從正面激勵醫務人員的自覺性。

二、加強重點學科培樹，創技術一流科室。

1.堅持科技創新提升學科整體技術水平，多年來，我院兒科一直為綜合普通兒內科，缺乏專科特色，使我院兒科專科診療水平較發達地區明顯落后，在以后學科建設中，要積極培養一批具有專科診療水平的醫療梯隊，引進先進專科技術，把專業做大做強。

2.開辟新領域，填補不足之初，隨著社會經濟的發展，醫學科技水平的提高，兒童疾病譜已經發生了顯著的變化，傳染病和感染性疾病等的發生率顯著下降，而先天畸形，小兒心理，行為等問題越來越受到家長和社會的重視，而我縣受地理，經濟，人文文化的影響，兒童保健工作的開展受到限制，結合我院產科每年有大批新生兒出生，卻因保健工作的缺乏而可能導致病員流失，同時也可能因保健知識的缺乏，使一些疾病不能早期發現而延誤了最佳治療時機。所以把保健工作開展起來，不但可以為患者提供一個連續完整的就醫途徑及病歷檔案，也可以對一些相關疾病早診斷，早治療，盡量減少致殘率，從而提高我縣兒童的生存質量。

雖然我知道自己在兒科診療經驗上還遠遠不足，但我還是鼓足勇氣走上臺來，與在座各位分享我的見解，無論今天的結果如何，我都將一如既往地勤奮學習，努力工作，爭取以更高的素質，更強的工作能力來擔負起自己的職責!我的演講完畢，謝謝大家！

第三篇：改善醫療服務討論

邢臺縣醫院

各科室改善醫療服務行動討論提出問題

匯總意見

一、學科建設

1、醫院應進一步加強優秀人才和學科帶頭人建設，重視人才培養和人才引進。

2、加強進修激勵機制，提高進修補助和進修期間獎金比例。

3、加強科室梯隊建設。

二、醫、護、技、行后人員服務方面

1、應強化服務意識，提高服務質量和自身素質，在醫務人員服務態度上、細節服務上有缺陷，醫護人員以病人為中心和醫技以臨床科室為中心理念不強。

2、科室部分人員缺乏學習主動性，自身能力建設不夠，應提高服務質量。

3、后勤科室主動下科服務不夠，工作完成不夠及時。

4、新農合應加強服務態度改善，為百姓服務態度欠缺。

5、手術科室對病人服務態度不嚴肅，在醫辦室抽煙、開玩笑。

5、反映食堂衛生問題。

6、反映新醫技樓愛護公物不夠。

7、病區有常流水、常明燈及廁所漏水現象，衛生間排風扇常開，常出問題。

8、反映對行后維修人員尊重不夠。

9、研究如何控制次均費用不超標。

10、病歷書寫個別不規范。

11、宣傳科主動宣傳意識不強，不熱情。

12、藥房某些急救、常用藥品短缺。

13、反映彩超、化驗、胸片檢查報告結果與臨床診斷結合不夠，數據報告不準確。

三、關于對醫院、科室一些具體建議

1、口腔科布局流程、設施安置不合理，、胃鏡室檢查區沒有候診區，病案室門外無候診椅。

2、臨床科室書寫病歷電腦不夠。

3、病房監控探頭少，建議增加安保巡視病房次數。

4、病人監護與輸液泵不夠。

5、建議門診實行一室一醫一患。

6、建議實行陪伴分娩、無痛分娩、產后康復。

7、類風濕科要求增加滿足單間。

8、建立醫院設置免費wifi。

9、建議維修配件常用配件每件常備一部分。

10、建議門診藥房、住院藥房分開，建議擴大倉庫面積。

11、建議設置自動提款機，方便患者與工作人員。

12、信息科人才少，存在工作任務隱患。

13、重病人檢查，綠色通道發揮作用不夠，不很暢通。

14、建議設立醫院住院中心。

15、大小藥房急救藥品補缺。

16、暢通醫院投訴渠道，醫院投訴先給科室主任、護士長溝通，然后才能到相關職能科室和主管院領導。

17、護患比例不平衡，護理崗位不穩定。醫院應配備護工

8、給病人送餐問題。

19、醫護人員正常下班飯菜保證和熱飯菜問題。

20、採血室布局問題，如何縮短採血時間。

21、病理室布局問題。

22、電工安裝線路規范問題，檢驗科電線布局亂。

23、精神科病人辦理各種手續陪護問題。

24、科教科講座網上講座不清楚。

25、藥劑科地方少，環境差，藥劑人員輪崗問題。

26、完善住院患者滿意度調查評價，提高點擊率。

27、建議成立質控科。

28、建議更換新的醫保患者就診流程圖。

29、醫護工作壓力大，建議對在職職工每年免費體檢一次。

30、建議加強停車場車輛管理。

31、建議提高臨床科室獎金待遇。

32、醫院應重視職工和患者的健康教育。

33、重癥監護室專業醫師設置不健全。

34、加強醫院對外宣傳力度，及時維護醫院外網。

35、婦產科搬遷至新醫技樓后門診一樓孕產婦危重癥搶救中心燈箱指示標志應更換位置。

36、建議病歷復印收費直接交到收費處。病

案室申請一臺電腦，病案統計室電腦老化信息處理慢要求更換。

37、建議設置獨立醫患溝通辦公室，規范聲影設施。

38、建議設立警務室。

39、工作人員胸卡丟失應及時補做。

第四篇：改善醫療服務工作總結

XX市人民醫院

進一步改善醫療服務工作總結

為牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，加強“平安醫院”建設，改善服務態度，優化服務流程，規范醫療行為，提高醫療質量，確保醫療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我院專門召開專題會議，制訂活動方案，明確責任分工。

一、提高醫療質量，保障醫療安全

1、嚴格貫徹執行醫療衛生管理的各項規章制度和法律 法規，做到依法執業，對全院職工進行法律淕門口，知曉率達100%。

2、健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任，特別是 醫療質量和醫療安全核心制度，包括首診負責制、三級醫師查房制、分組護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度、轉診制度等。

3、嚴格甚而醫療和護理質量管理，強化“三基三嚴” 訓練并進行考核，每月進行質控檢查，檢查結果與獎勵績效掛鉤，并落實整改時間和責任人。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治，重點是貫徹落實 《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用，對臨床醫務人員進行抗菌藥物合理使用培訓。

5、加強科室能力建設，做到專業設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備完好。急診科人員相對固定，值班醫師勝倕急診搶救工作，實現急診會診及時到位，建立急診急救“綠鈀通道”提高危重患者搶救成功率。

6、規范流程、消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理，有 效預防和控制院內感染。

7、定期召開醫療質量和安全工作會議，積極整改和落 實質控檢查時發現的問題，提高醫療質量和保證醫療安全。

二、改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫在。

1、不斷對醫療服務流程進行優化，簡化環節，讓功能 科室布局更加合理，方便患者就醫。

2、統一制作科室標識，使其規范、清楚、醒目。

3、加強化咨詢臺功能，規范導診服務，門診部、住院 部各樓層設候診椅，飲水設施、輪椅等便民措施，方便患者就診需求。

4、不斷美化、亮化醫院內、外花園，增加清潔工對院 內外環境時保潔，為病人提供清潔、優美、舒適、溫馨的就診環境，提升就醫體驗。

5、單獨設置兒科病區，與成人病區分開設置，根據兒 童生理、心理特點，配備醫護人員、設備設施，為患兒提供舒適的就醫環境。

三、提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通

1、醫護人員自覺維護病人權利，充分尊重病人的知情 權和選擇權。

2、規范醫護人員用語，杜絕生、冷、硬、頂、推不良 現象的發生。

3、臨床科室建立醫患溝通制度，主動與病人交流，耐 心向病人交待或解釋并使用通俗易懂的語言。

4、建立完善病人投訴處理機制，在門診和各樓層設立 舉報箱、意見薄，公開投訴舉報電話，并有專門機構和人員及時受理和處理病人投訴。

四、嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費

1、嚴格執行國家藥品政策和醫療服務收費標準，嚴格 執行進貨渠道和藥品零差價銷售，嚴禁擅自設立收費項目，嚴禁分解項目、比照項目和重復收費。

2、充分利用門診和住院大廳顯示屏，向社會公開藥品 和服務收費價格，主動接受患者和社會監督。

五、加強職業道德和行業作風建設，樹立良好的醫德醫風

加強法律法規和衛生行業“九不準”規定的學習教育，開展形勢多樣的醫德醫風正、反面教育，持續開展“四優一滿意”活動，牢固樹立為人民服務的宗旨，凈化工作和生活環境，杜絕不良事件的發生。

第五篇：改善醫療服務實施方案

未央宮社區衛生服務中心 改善醫療服務行動計劃工作實施方案

為鞏固2015-2017年“進一步改善醫療服務行動計劃”活動成果，創新醫療服務模式，不斷增強人民群眾獲得感，根據區衛計局未衛計發[2018]60號文件精神，結合未央宮社區衛生服務中心實際，制定本實施方案。

一、指導思想

全面貫徹黨的十九大精神和習近平新時代中國特色社會主義思想，認真落實上級決策部署，堅持以轄區老百姓健康為中心的發展思想，健全中心各項管理制度、建立更加優質高效的醫療服務模式。以醫聯體建設發展為契機、為依托，提升中心醫療質量，加強中心醫療服務體系建設，努力為轄區老百姓提供更高水平、更加滿意的衛生和健康服務，增強老百姓獲得感。

二、工作目標

中心將利用3年時間，繼續深入細致推動醫療服務高質量發展，明顯提升我中心醫療服務質量，與醫聯體上級單位合作更加緊密，不斷提高社會滿意度，不斷增強轄區老百姓看病就醫獲得感，使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適。

三、建立落實工作制度，推行切實有效舉措

逐步建立預約診療制度，擴展預約服務范圍；充分依托家庭簽約醫生，為簽約患者提供適宜的檢測、醫療、健康教育等服務；明確醫聯體內各級醫療機構分工，為患者提供順暢轉診和連續醫療服務。加強醫學檢驗、醫學影象等專業醫療質量控制。

大力推行志愿者服務。鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。

四、創新醫療服務模式，滿足多樣化需求。

醫聯體內實現電子健康檔案和電子病歷信息共享。實施分級診療制度，醫療服務一體化的分級診療格局。

逐步提升服務能力，為醫聯體上級單位的日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。

利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、就診隨訪提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務，逐步開展優質護理服務，探索為行動不便的患者提供上門護理、居家護理指導等服務。

加強為慢性病患者提供用藥指導，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。

逐步將簽約服務的責任主體落實到醫生個人，加強以醫護組合為基礎的團隊建設，完善簽約團隊工作機制和績效考核激勵機制，不斷完善簽約服務內容，在基礎性簽約服務內容基礎上，鼓勵拓展不同類型的個性化簽約服務內容，通過個性化的健康管理，提高居民對簽約服務的感受度。以疾病管理和預防保健服務為切入點，提高重點人群簽約服務利用率，逐步擴大簽約服務范圍。推廣簽約人群預約診療，實施預約優先制度，提高診療效率。建立基層與醫聯體內上級醫療機構的聯動工作機制，搭建全科醫生與公立醫院專科醫生聯系溝通平臺，開通轉診綠色通道，暢通轉診服務路徑，優先安排轉診患者就診住院。

建立并完善醫務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為規范。

在關鍵區域完善私密性保護設施，不斷改善設施環境，構建標識清晰、布局合理的就診環境，提升衛生間、候診區潔凈狀況，為患者提供干凈、整潔的衛生環境。

五、認真抓好2018年重點工作

通過美化環境、完善設施、強化質量、規范行為不斷增加人民群眾看病就醫獲得感，為群眾提供舒心、暖心、安心、放心的醫療環境。

1）、進一步加強醫院環境衛生治理。

推進“煙頭革命”、“廁所革命”，加強衛生間管理。經常性開展擦洗、清洗等活動，全面整治臟、亂、差。

2）、進一步優化就醫布局流程。

標識設置清晰醒目，應用彩色線條標示就診區域走向，完善就診流程引導。合理安排好節假日期間門急診和檢查檢驗工作，努力提供及時、連續的診療服務，縮短患者就診等候時間。

3）、進一步改善醫療服務形象。規范儀容儀表，做到儀表端莊，著裝整潔得體，佩戴統一胸卡上崗。文明用語、舉止大方，扎實開展“微笑”服務。4）、進一步強化醫療質量管理。

貫徹落實?醫療質量管理辦法?，強化醫療機構主體責任，進一步落實十八項醫療核心制度和患者安全十大目標。

5）、進一步完善醫療糾紛調處機制。

暢通投訴渠道，對于患者反應強烈的問題中心領導親自過問，及時處理和反饋；對患者集中反應的問題要有督辦、有整改。

6）、進一步推進依法執業，規范醫療服務行為。嚴格執行?職業醫師法?、?醫療機構管理條例?、?醫療機構廢物管理條例?等法律法規，推進依法執業。深入落實行風“九不準”，加強行業自律，構建誠信環境，切實維護患者權益。

7）、進一步加強中醫特色診療。

充分發揮中醫診療區作用，大力推廣中醫適宜技術，提升中醫藥服務的可及性。

六、精心組織抓好落實，力爭醫患雙方滿意 1）、加強組織領導和全員動員。2）、著力提升醫患雙方滿意度。3）、堅持宣傳引導和示范引領相結合。

未央宮社區衛生服務中心

二0一八年五月十日