第一篇：醫療服務流程調研報告

疏勒縣人民醫院

2013年醫療服務流程調研報告 醫院服務流程是醫院實現其基本功能的過程。它不僅關注細節管理，而且注重效率管理和資源優化，是醫院管理現代化的重要組成部分，也是構建和諧醫院的重要內容。通過系統調研發現存在如下問題：

一、存在的問題

（一）預約診療服務

向社會公布預約電話及相關事項形式不多樣化；門診部預約診療工作制度和規范不完善；未把預約診療、病案管理和醫療保障制度有效銜接。

（二）門診流程管理

1、門診業務科室管理不規范，未開設節假日門診和午間門診，給上班族、學生等患者就醫帶來不便。

2、門診收費室、掛號窗口少，流程不合理，患者排隊等候時間過長。

3、門診與輔助檢查科室相聚較遠，雨雪天氣病人檢查不方便。

4、門診輸液室設置簡陋。

（三）急診綠色通道管理

院內綠色通道與院前120急救中心銜接不到位，多部門

協調合作不緊密，未形成一個完整的急救體系。

（四）住院、轉科、轉診服務流程管理

1、轉診、轉科患者的交接不及時，患者相關信息傳遞不到位，不能為患者提供連續醫療服務。

2、出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理不到位。

二、改進措施

（一）預約診療服務

利用各種形式向社會公布預約電話及相關事項，增設預約咨詢服務，制定了門診預約診療工作制度和規范。

（二）門診流程管理

1、對門診樓進行規范化改造，增設門診專家診斷室；門診各診斷室實行彈性工作時間。

2、門診收費和掛號服務窗口各增設一個。

3、在門診設置心電圖室、檢驗科抽血室、B超檢驗室。

4、將門診輸液室搬遷到原住院處辦公地點門診藥房傍邊，在輸液室內安裝專用輸液椅。

（三）急診綠色通道管理

加強院內綠色通道與院前120急救中心銜接，建立各部門協調合作機制，形成一個完整的急救體系。

（四）住院、轉科、轉診服務流程管理

進一步完善醫院《病人轉院轉科制度》及《病人出入院制度》

第二篇：醫院優化醫療服務流程調研報告

醫院優化醫療服務流程調研報告

醫院服務流程是醫院實現其基本功能的過程。它不僅關注細節管理，而且注重效率管理和資源優化，是醫院管理現代化的重要組成部分，也是構建和諧醫院的重要內容。通過系統調研發現存在如下問題：

一、存在的問題

（一）預約診療服務

向社會公布預約電話及相關事項形式不多樣化；門診部預約診療工作制度和規范不完善；未把預約診療、病案管理和醫療保障制度有效銜接。

（二）門診流程管理

1、門診業務科室管理不規范，給患者就醫帶來不便。

2、輔助檢查如B超、放射、CT、胃腸鏡儀器設備及人員有限，導致輔助檢查排長隊或預約不到位的現象。

3、門急診輸液室設置簡陋床位過少，兒科醫務人員緊張，兒科門診輸液要在住院部進行。

（三）急診綠色通道管理

院內綠色通道與院前120急救中心銜接不到位，多部門協調合作不緊密，未形成一個完整的急救體系。

（四）住院、轉科、轉診服務流程管理

1、醫院《醫療工作制度匯編》等制度未進行統一歸總匯編，不完善，執行不夠到位。

2、轉診、轉科患者的交接不及時，患者相關信息傳遞不到位，不能為患者提供連續醫療服務。

3、出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理不到位。

4、雙向轉診因信息系統接口問題，部分工作不夠完善。

（五）患者的合法權益

1、醫療質量安全管理不到位，醫療過程中需規范和存在的問題整改不及時。

2、臨床危急值管理缺乏信息系統提示功能，不能提示臨床及時干預。

3、貫徹落實《病歷書寫基本規范》、《電子病歷基本規范》不到，質控網絡開展醫療質量管理與控制工作未落到實處。

4、臨床路徑管理系統存在一定的問題，工作開展缺乏積極主動性。

5、《授權委托書》、部分知情告知書不完善。

6、抗菌藥物臨床應用管理不規范。

（六）就診環境管理

1、醫院食堂管理不規范，不能按時保質保量的送餐到病房滿足患者就餐需求。

2、醫院信息化建設有待改進，未為患者提供住院費用自助查詢與檢驗檢查報告單自助打印機。

3、標識標牌不清楚，門急診區、醫技部門、住院病區的指引標識未統一制作，標識用字欠規范、清楚、醒目，缺導引指向。

二、改進措施

（一）預約診療服務

利用各種形式向社會公布預約電話及相關事項，增設預約咨詢服務，制定了門診預約診療工作制度和規范。

（二）門診流程管理

1、對門診樓進行規范化改造，增設門診專科診室。

2、門急診收費和掛號服務窗口增設一個，實行彈性工作時間。

3、B超、放射、CT等醫技檢查科室增加候診室及分診工作人員，醫院加大人才、設施設備的引進采購，分流住院患者的檢查時段，盡量滿足患者的就醫需求。

4、加大門急人才隊伍的培訓建設。

5、新建門急診醫技綜合樓。

（三）急診綠色通道管理

加強院內綠色通道與院前120急救中心銜接，建立各部門協調合作機制，形成一個完整的急救體系。

1、醫院《醫療工作制度匯編》等制度未進行統一歸總匯編，不完善，執行不夠到位。

2、轉診、轉科患者的交接不及時，患者相關信息傳遞不到位，不能為患者提供連續醫療服務。

3、出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理不到位。

4、雙向轉診因信息系統接口問題，部分工作不夠完善。

（四）住院、轉科、轉診服務流程管理

1、進一步完善醫院《醫療工作制度匯編》等制度，各職能部門加強督查。

2、完善出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理。

3、加強信息化建設。

（五）患者的合法權益

1、提升醫院服務管理，建立健全醫院內部管理和約束機制。

2、加強醫療質量安全管理，定期召開醫療質量安全會議。

3、貫徹落實《病歷書寫基本規范》、《電子病歷基本規范》完善質控網絡。

4、落實好臨床危急值管理、臨床路徑管理等系統功能。

5、落實《授權委托書》、知情告知書制度。

6、加強抗菌藥物臨床應用管理等。

（六）就診環境管理

1、加強后勤管理，規范食堂管理，確保按時保質保量的送餐到病房滿足患者就餐需求。

2、為患者提供住院費用自助查詢與檢驗檢查報告單自助打印機。

3、統一標識標牌，對門急診區、醫技部門、住院病區的指引標識進行統一制作，對院內醫療用房、電梯等進行規范標識。

第三篇：醫療服務流程系統調研報告

醫療服務流程系統調研報告

一、調查原因及目的醫院服務流程是醫院實現其基本功能的過程。通過對醫療服務流程的調研，找出醫院服務流程中的主要不足，并在原有基礎上提出相應的合理化建議，保證醫療工作的正常運行，從而更好的為廣大患者提供便利的服務，保障患者安全。

二、調查地點、時間、方法、參加人員 1.調查時間：2013年06月-07月 2.調查地點：門診、醫技科室、臨床科室

3..調查方法：由醫務科組織，通過暗訪、實地考察等多種方式對醫療服務流程進行系統調研。

4.參加人員：醫務科、護理部、財務科

三、調查內容

調查發現，我院醫療服務流程中存在以下問題：

（一）門診診療流程

1、部分門診醫生不按時上班，有遲到、早退現象。出具檢查結果后，找不到開具檢查單的醫生，致使就診患者無法及時得到相應的診療服務。

2、部分醫生看病不仔細，不負責任，敷衍了事，不根據檢查結果即把患者收住院。

3、急診120出診后，再來急診病人存在不能及時處置問題。

4、部分醫生存在小病開大處方問題。

5、急診救治不進行病情評估，多科協作存在配合不默契、流程不熟悉、操作不熟練、記錄不規范的問題。

6、不進行必要的診療行為，盲目開具轉院手續。

7、部分門診醫生不嚴格執行首診負責制，不及時診查病人，甚至存在推諉病人現象。

（二）門診服務流程

1、重癥患者醫生不能陪同檢查，檢察過程中發現，門診、病房均存在此類現象。對于病情危重患者，在診斷不明確情況下，患者需做影像、超聲、心電圖等檢查，沒有醫生、護士陪同。

2、部分門診科室人員服務態度惡劣，不能態度和藹、耐心的解答患者疑問，易引起醫療糾紛。

3、檢驗科取門診化驗單存在較大問題，不能保護患者隱私，容易出現化驗單錯拿、丟失現象。

4、B超室工作人員少，需檢查患者多，排隊等候時間長，容易引起糾紛。節假日不值班，易造成患者流失。

5、導診服務不完善，沒有預約診療平臺。

6、放射科存在投照時不對患者進行防護的問題。

7、內科門診患者流量大，存在等候時間長、就診時間短現象，不能有效的維持就診秩序。

8、部分醫技科室值班人員值班期間不在崗。

（三）住院、出院服務流程

1、預約住院管理不完善，部分科室空壓床病人多，真正病人卻不能及時安排住院，造成病員流失。

2、工作人員不能對住院患者檢查進行提前預約，加重患者負擔，增加平均住院日。

3、未能真正開展雙向轉診服務工作，造成醫療資源浪費。

4、會診管理不完善，部分科室會診人員資質不夠，會診不及時，意見不具體、清楚，不記錄會診執行情況。

5、轉科或轉院時，沒有醫護人員陪同轉運。

6、重要醫患溝通執行不力，溝通不及時、完整、通俗易懂，出現問題解釋不到位。存在患方簽字非本人或委托人，醫方不簽字或簽字不及時。

7、患者隱私不能得到相應的保護，檢察過程中發現，門診、病房均存在此類現象，門診患者在做影像、超聲、心電圖等檢查時隱私部位不能得到合理保護；門診問診、查體時多人圍觀，患者隱私不能得到合理保護；病房換藥、重癥患者換衣服等情況時，同病房其他患者或家屬人員過多，隱私不能得到保護。

8、部分科室壓瘡護理不規范，造成壓瘡或原有感染加重。

9、無采用多種形式邀請患者參與質量安全管理。

10、個別科室患者反應，出院時不能及時拿到出院帶藥，個別情況需等到第二天。

11、出院隨訪不及時，部分科室患者出院后隨訪拖延時間過長，問題不能及時反饋，不進行健康指導和預約，或隨訪流于形式。

四、對策與建議

經過分析問題、總結經驗，提出以下整改措施：

1、加強勞動紀律的考核，杜絕遲到、早退、脫崗、酗酒上崗等不良現象。

2、加強門診醫生職業道德修養，嚴格按照診療規范執行。

3、加強急診科二線值班管理，急診120出診后，二線必須在急診科值班。

4、急診科定期組織相關人員進行急診工作制度、服務流程、診療規范、指南的培訓、考核。

5、加強核心制度的管理，重點是首診負責制、危重病人搶救制

度、交接班制度。

6、危重病人必須有醫護人員陪檢，轉科必須有護士陪同，危重病人轉院要求醫護人員陪同，安全轉運。

7、端正門診科室工作人員的服務態度，提高服務意識。出現因服務態度引發的投訴，加大考核力度。

8、檢驗科取化驗單采取“即來即打”的工作模式，防止泄露患者隱私，避免化驗單錯拿或丟失。

9、加強放射投照病人的安全防護管理。

10、注重醫患溝通，提高溝通質量，盡量做到及時、完整、重點突出、通俗易懂。

11、加強出院流程管理，及時辦理出院帶藥。

12、提高隨訪質量，及時溝通，進行健康指導，隨診預約。

13、提高醫護人員保護患者隱私的意識，添臵屏風、拉簾等隔離設備，進行操作、查體等時注意保護患者。

14、選派有經驗人員加強門診導診服務，盡快建立完善多種形式的預約診療服務。

15、門診人流量大的科室安排專門人員排隊叫號。

16、安排工作人員對住院患者檢查進行提前預約服務。

17、完善雙向轉診服務工作，充分利用醫療資源。

18、規范醫護人員日常診療護理行為，提高服務質量。

醫務科

2013年8月

第四篇：2012年門診醫療服務流程調研報告[模版]

門診服務流程調研報告

門診是醫院為患者提供優質與安全的醫療服務的第一站，是醫院質量控制的關鍵一環。門診工作優劣直接影響醫院的形象，能反應醫院的整體水平，關系著醫院的整體效益。為了實現“以醫療為中心”的門診服務流程逐漸向“以患者為中心”轉變，我部協同門診辦公室、后勤保障部對2012年門診服務流程實施了調研，發現了一些門診服務流程中存在的突出問題，并提出優化改進措施，以期提高門診服務質量和效率，保障醫療安全并提高患者滿意度。

一、存在問題

1、許多科室未開展預約服務或預約量少，就診時間過于集中；

2、候診期的引導工作沒有做好，候診患者擁擠、喧嘩；

3、沒有預約檢查中心，預約診療的患者未享受診療便利；

4、檢查、檢驗項目等待報告時間太長；

5、掛號、繳費時間等候過長；

6、由于患者數量多，個別科室診療時間過短、病史詢問及體察不夠詳細，存在安全隱患；

7、對于個別有多學科疾患的患者，存在各科室診療銜接不暢問題，存在安全隱患；

二、建議優化門診服務流程的措施

1、劃價和收款改成一個環節；

2、采取門診綜合預約（現場預約、電話預約），提高預約率，實現錯峰診療；

3、一周一般周一為高峰日，門診各窗口應增派人手，高峰時期各窗口合理調配人員；

4、調整門診工作時間，由12∶00下班改為完成上午所有就診病人診療后下班，下午13:30上班，減少患者等候時間；提高醫生按時出診率，加強服務質量；

5、試行時間上分流功能檢查病人，安排住院病人早晚檢查，錯開門診功能檢查的高峰時間；

6、增強人力資源合理配置，要求臨床科室每日至少兩位醫師出診，緩解醫護人員單位時間內工作量，縮短病人門診滯留時間；

7、對需住院治療的病重病人，導醫護送入病區，切實做到全程陪護；

8、增加分診臺的功能，實現咨詢、預約、分診、初步體查（如測血壓）一體的多功能型服務臺。在分診臺放置醫生出診時間一覽表；

9、進一步梳理標識牌，增加必要指引，在分診臺、收費處告示如何辦理繳費、住院手續；

10、開發門診候診區功能、提供足夠的座椅、必要的飲水服務和溫控措施，提高候診舒適度；

11、設置多學科會診中心，對涉及多學科疾病的患者提供及時服務，避免相互推諉，提高診療效率，消除安全隱患。

12、進一步加強醫療服務電子平臺建設，實現檢查報告、檢驗結果的及時信息化共享，縮短患者等候時間，提高效率。

13、簡化CT、MRI等大型檢查的劃價、繳費手續。

以上情況請院領導、各臨床科室及職能部門予以重視，對存在的問題繼續進行論證觀察，以求完善。請院領導就建議改進措施予以批示。

醫務部

2012年12月

第五篇：醫療服務流程中存在問題調研報告

xxxx醫院

醫療服務流程中存在問題調研報告 醫院是服務窗口，由于整個社會醫療資源的有限性和生命救助的迫切性，要求醫院提供更加經濟有效的醫療服務已成為全社會的迫切愿望。所以，通過對醫療服務流程中的主要不足，并在原有基礎上提出相應的合理化建議，從而更好地為廣大患者提供便利的服務。醫院服務流程是醫院實現其基本功能的過程。如：“就診流程”“醫療流程”“醫療服務流程”。它不僅關注細節管理，而且注重效率管理和資源優化，是醫院管理現代化的重要組成部分，也是構建和諧醫院的重要內容。把流程管理應用到醫院管理中，通過對流程進行規范設計、科學實施并持續改進、優化，使醫院管理達到規范化、系統化和持續化。醫院將所能提供的疾病診治、檢查、化驗項目，病人就診程序，工作時間，醫院的使命以及醫療服務資源對外進行宣傳。通過系統調研發現存在如下問題：

一、門診與輔助檢查科室相聚較遠，雨雪天氣病人檢查不方便。

二、B超檢查等候病人空間太擁擠，容易造成呼吸系統傳染病交叉感染。

三、門診分診臺對病人的分診不合規范。

四、門診掛號及繳費病人有排長隊現象。

醫務科

2012年10月22日