第一篇：導(dǎo)游服務(wù)中存在問(wèn)題及對(duì)策

一 緒論

（一）論文研究背景與意義

作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱，旅游業(yè)在快速的發(fā)展著。職業(yè)導(dǎo)游以為人所熟悉，1989年國(guó)家旅游局在全國(guó)范圍內(nèi)推行了第一次全國(guó)人員導(dǎo)游考試，以后就將此固定下來(lái)作為導(dǎo)游人員職業(yè)資格考試。1999年，新的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》正式公布實(shí)施，以此引導(dǎo)了我國(guó)走上了依法管理導(dǎo)游的工作。我國(guó)的導(dǎo)游隊(duì)伍日趨成熟，導(dǎo)游服務(wù)也努力提升到了更高層次，繼續(xù)為我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展發(fā)揮其特有的作用。

導(dǎo)游的工作要與旅行社、客戶(hù)、同事和景點(diǎn)等人和事溝通，面對(duì)行行色色的人，導(dǎo)游人員必須要學(xué)會(huì)八面玲瓏。導(dǎo)游的工作存在著很大的風(fēng)險(xiǎn)，隨時(shí)有受傷和威脅生命的可能。這就要求導(dǎo)游人員有強(qiáng)烈的責(zé)任心和膽大細(xì)心的冒險(xiǎn)精神。總而言之導(dǎo)游工作是及富挑戰(zhàn)性的。然而現(xiàn)在對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)工作只涉及理論而不能在實(shí)際中演練，缺乏實(shí)際性。

本文將結(jié)合實(shí)際，總結(jié)、歸納導(dǎo)游帶團(tuán)中常見(jiàn)的問(wèn)題和解決方法，希望借此提高導(dǎo)游人員的帶團(tuán)能力和處理問(wèn)題的方法

（二）論文研究的方法

1.調(diào)查法：主要對(duì)導(dǎo)游的工作情況進(jìn)行調(diào)查與旅行社的相關(guān)制度調(diào)查。

2.經(jīng)驗(yàn)法：結(jié)合自身的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)，分析在工作中遇到的各種問(wèn)題篩選出較有研究?jī)r(jià)值的實(shí)例。

3.，歸納法：對(duì)已有的學(xué)術(shù)論文中的所提到的問(wèn)題及解決方法與調(diào)查所得的其他導(dǎo)游人員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納總結(jié)。

二 導(dǎo)游工作中的常見(jiàn)問(wèn)題

（一）導(dǎo)游在工作中與旅行社的常見(jiàn)問(wèn)題

旅行社是導(dǎo)游的工作單位，可以說(shuō)它是導(dǎo)游人員的寄托，導(dǎo)游的工作是離不開(kāi)旅行社的，以下以長(zhǎng)城國(guó)旅為例討論導(dǎo)游與旅行社之間發(fā)生的問(wèn)題。1導(dǎo)游上團(tuán)令計(jì)劃倉(cāng)促

接待前的工作往往影響著接待工作。導(dǎo)游在接待前一天需要到旅行社令出團(tuán)計(jì)劃、出團(tuán)費(fèi)用等。旅行社有時(shí)候特別是旺季，計(jì)劃出的很慢，拿計(jì)劃很晚，甚至到深夜，導(dǎo)游回家很不安全，而且還拿著團(tuán)款，還有第二天一大早接團(tuán)，睡眠不足，在疲憊的狀態(tài)下自然會(huì)影響服務(wù)工作。2導(dǎo)游報(bào)賬難

報(bào)賬是導(dǎo)游下團(tuán)后到旅行社做的一項(xiàng)工作，旅行社規(guī)定，報(bào)賬時(shí)導(dǎo)游必須把各個(gè)發(fā)票拿好，下團(tuán)后三天內(nèi)報(bào)賬，無(wú)故拖延報(bào)賬的扣導(dǎo)游團(tuán)補(bǔ)。所以導(dǎo)游很可能會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)疏忽而造成經(jīng)濟(jì)損失，而且，在旅游旺季的時(shí)候，團(tuán)量大增，報(bào)賬的導(dǎo)游就會(huì)“大排長(zhǎng)龍”，通常要等到一個(gè)小時(shí)到兩個(gè)小時(shí)甚至四、五個(gè)小時(shí)才能報(bào)上賬。導(dǎo)游在報(bào)賬問(wèn)題上一定要小心，一點(diǎn)大意就很可能讓自己造成不少的經(jīng)濟(jì)損失，（二）導(dǎo)游工作中與旅游者的常見(jiàn)問(wèn)題

旅游者是導(dǎo)游的服務(wù)對(duì)象，導(dǎo)游是旅行社與游客面對(duì)面服務(wù)，為游客滿足需要的代表。導(dǎo)游的工作中最常見(jiàn)的問(wèn)題就出現(xiàn)在這個(gè)部分。1旅游者詢(xún)問(wèn)導(dǎo)游薪酬和回扣

今年來(lái)，對(duì)導(dǎo)游的薪酬制度的研究和報(bào)道越來(lái)越多，人們對(duì)次也懷有強(qiáng)烈的好奇心。帶團(tuán)的時(shí)候，導(dǎo)游難免會(huì)與游客閑聊，這時(shí)，游客經(jīng)常會(huì)問(wèn)起這樣的問(wèn)題：你們導(dǎo)游一個(gè)月的工資有多少？聽(tīng)說(shuō)好像可以拿回扣的是把？如果遇到這樣的問(wèn)題導(dǎo)游處理不當(dāng)?shù)脑挘瑫?huì)讓自己處于尷尬的境地。2旅游過(guò)程中突發(fā)事件的處理

導(dǎo)游除了完成基本的導(dǎo)游任務(wù)外，還要處理各種突發(fā)事件，這也是導(dǎo)游工作中最難得問(wèn)題。例如：2006年，四名來(lái)自安徽的大學(xué)生參加了江蘇某國(guó)際旅行社的五天四夜港澳游，慶祝自己升入大學(xué)。不料在旅游期間，幾名大學(xué)生與同團(tuán)的一批來(lái)自江蘇的游客發(fā)生了沖突，三名學(xué)生被打傷。令一個(gè)案例說(shuō)的是，2008年7月23日，一個(gè)五十一人的背景旅游團(tuán)乘坐大巴，前往內(nèi)蒙古自治區(qū)時(shí)，車(chē)輛側(cè)翻，事故導(dǎo)致死機(jī)當(dāng)場(chǎng)死亡，另有三名游客遇難，車(chē)上還有30多名游客受傷。

如上文所居的案例是反映游客遺失物品、走失、患病、遭遇治安問(wèn)題，游客之間鬧矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等突發(fā)問(wèn)題時(shí)刻向?qū)в翁魬?zhàn)著。3對(duì)與行程安排游客意見(jiàn)不一

旅游團(tuán)隊(duì)的旅游線路一般都是在游客與旅行社簽訂的旅游合同中明確寫(xiě)明的，但是有時(shí)候受各種因素的影響，導(dǎo)致會(huì)在不減少景點(diǎn)的情況下更改行程，此時(shí)會(huì)出現(xiàn)游客意見(jiàn)不同意的情況，面對(duì)一整個(gè)團(tuán)隊(duì)的游客，導(dǎo)游會(huì)很為難，導(dǎo)游要認(rèn)真的處理，不要為了一部分游客而得罪另一部分游客。

（三）導(dǎo)游工作中與景點(diǎn)的常見(jiàn)問(wèn)題

吃、住、游是旅行中重要的組成部分，也是旅游的基本要素，在游客在景區(qū)里享受服務(wù)，導(dǎo)游具有監(jiān)督景區(qū)、引導(dǎo)游客、調(diào)節(jié)雙方的作用。1酒店入住晚、餐廳服務(wù)差

每個(gè)旅游團(tuán)根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)入住不同檔次的酒店以及不同等級(jí)的餐標(biāo)。目前旅游在我國(guó)逐漸的平民化。中低檔的酒店比較受大家的歡迎，旅游旺季時(shí)，游客眾多，酒店的房間供應(yīng)非常緊張，因此會(huì)常放生登記入住晚的情況。例如：夏季的熱門(mén)是海灘路線，在2009年7月到8月，長(zhǎng)城國(guó)旅平均每天2000名參加游客就有80%以上是參加海灘路線，中低檔的飯店在旺季要下午一點(diǎn)半以后才可以辦理入住手續(xù)，餐廳方面，黃金時(shí)期8人桌坐10人是常有的事，服務(wù)員太忙碌導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差的更常見(jiàn)。2景點(diǎn)因故暫停開(kāi)放

旅游景點(diǎn)有時(shí)會(huì)因?yàn)樘厥獾那闆r暫停開(kāi)放，這樣就會(huì)影響游客的游覽活動(dòng)。旅游的重點(diǎn)就是“游”，如果這個(gè)都沒(méi)能完成，可想游客的心情肯定不好。

2009年8 月，某人在廣州帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到陽(yáng)江大角灣景區(qū)兩天一夜游，整個(gè)景區(qū)只有大角灣海灘景區(qū)是收費(fèi)的景點(diǎn)，也是此行程的重點(diǎn)旅游點(diǎn)。可是出發(fā)當(dāng)天受臺(tái)風(fēng)影響開(kāi)始下雨，然而旅行社沒(méi)有取消此次行程。旅游團(tuán)當(dāng)天下午到達(dá)，當(dāng)時(shí)正下雨，但是景區(qū)照常開(kāi)放，由于大角灣是兩天內(nèi)自由進(jìn)入景點(diǎn)，有一部分游客認(rèn)為下雨決定第二天去，可是第二天受臺(tái)風(fēng)影響景點(diǎn)暫停開(kāi)放，結(jié)果有游客以沒(méi)有進(jìn)入景點(diǎn)為由于旅行社鬧事。

景點(diǎn)暫停開(kāi)放一般都是有計(jì)劃的，會(huì)提前通知。但是有時(shí)是遇到突發(fā)事件或不可抗因素而臨時(shí)暫停開(kāi)放，這會(huì)讓人措手不及。

（四）導(dǎo)游工作中與司機(jī)之間的常見(jiàn)問(wèn)題

旅游團(tuán)中司機(jī)是個(gè)很重要的角色，導(dǎo)游的許多工作都需要司機(jī)的配合。1司機(jī)對(duì)旅游線路不滿

司機(jī)的工作就是開(kāi)車(chē)，也就是說(shuō)不用開(kāi)車(chē)，司機(jī)就可以休息。如果旅游團(tuán)的景點(diǎn)多，觀賞時(shí)間短，就意味著司機(jī)工作時(shí)間較長(zhǎng)。就會(huì)導(dǎo)致司機(jī)不滿。2導(dǎo)游與司機(jī)的回扣分配

回扣是導(dǎo)游的薪酬補(bǔ)貼之一，一般旅游團(tuán)是會(huì)進(jìn)入購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物的，正規(guī)的旅行社與游客簽訂的旅游合同里會(huì)寫(xiě)明購(gòu)物點(diǎn)的個(gè)數(shù)，名稱(chēng)和停留時(shí)間的，導(dǎo)游必須帶游客進(jìn)入，同時(shí)，購(gòu)物點(diǎn)也會(huì)按游客購(gòu)物的金額以定量的比例現(xiàn)金作為回扣給導(dǎo)游，這已經(jīng)是廣為

人知的秘密，而這些回扣是導(dǎo)游和游客共同分配的。

經(jīng)常會(huì)有導(dǎo)游抱怨：司機(jī)以為我吃他回扣明明就有這么多他卻不相信。也有司機(jī)抱怨，導(dǎo)游最不要臉了，經(jīng)常片司機(jī)。因?yàn)榛乜鄣膯?wèn)題，司機(jī)與導(dǎo)游打架的事件也經(jīng)常發(fā)生。

三導(dǎo)游工作中常見(jiàn)問(wèn)題的對(duì)策分析

（一）學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)

導(dǎo)游的工作不同于按部就班的上班一族，往往會(huì)閑時(shí)無(wú)事可做，忙時(shí)與時(shí)間打仗，所以，導(dǎo)游要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)。

調(diào)節(jié)不僅僅是在工作的時(shí)候需要，在休息的時(shí)候也需要。導(dǎo)游工作的時(shí)候通常是保持高度的緊張狀態(tài)以準(zhǔn)備對(duì)付一切可能發(fā)生的事件。而在休息的時(shí)候你應(yīng)該把這種緊張感丟棄掉，因?yàn)閷?dǎo)游的工作有一個(gè)特點(diǎn)，沒(méi)帶一個(gè)團(tuán)都是一個(gè)新起點(diǎn)，所以在休息的時(shí)候總結(jié)之后把所有的壓力都丟棄掉，把那些愉快不愉快的經(jīng)歷都忘掉，把自己曾經(jīng)的失誤都抹掉。記住的只有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。這樣就可以用一個(gè)全新的心情接待下一個(gè)工作。

（二）學(xué)會(huì)帶團(tuán)技巧

溝通能力、處事能力、應(yīng)變能力是一個(gè)導(dǎo)游必須具備的。而對(duì)形形色色的人面對(duì)種種難以預(yù)料的問(wèn)題，這些都是對(duì)導(dǎo)游的嚴(yán)峻考驗(yàn)。同時(shí)掌握各種帶團(tuán)技巧都讓導(dǎo)游在帶團(tuán)時(shí)得心應(yīng)手。

（1）在導(dǎo)游帶團(tuán)技巧中有一個(gè)詞叫“打預(yù)防針”。其意思就是對(duì)途中可能出現(xiàn)的問(wèn)題提前反復(fù)向游客說(shuō)明，讓游客們有個(gè)心里準(zhǔn)備，如果提前說(shuō)明游客會(huì)予以理解。（2）在餐廳就餐時(shí)導(dǎo)游也要積極為游客服務(wù)，餐廳的服務(wù)員很難對(duì)每位游客都服務(wù)周到，此時(shí)，導(dǎo)游不要吝嗇與充當(dāng)一次服務(wù)員，只要游客開(kāi)心，自己也就會(huì)工作順利。（3）時(shí)刻為游客著想，如果游客與酒店餐廳發(fā)生矛盾，在有理的前提下積極維護(hù)游客的利益。假如是游客的過(guò)錯(cuò)應(yīng)盡力幫游客調(diào)整。

嚴(yán)格的要求自己，不斷提升自身的綜合能力，遇到不懂的問(wèn)題要不恥下問(wèn)，吸取每一次的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（三）學(xué)會(huì)“禮”與“理”并存

導(dǎo)游處事都要求有理與有禮。

如案例中提到游客意見(jiàn)不統(tǒng)一的情況，導(dǎo)游意氣用事最終吃虧的只能是自己，通常行程都是按照合同上走的，需要更改行程應(yīng)得到全體游客的同意，一般遇到特殊情況如天氣、賽車(chē)等游客都會(huì)同意，不管如何只要有一個(gè)游客不同意，導(dǎo)游都應(yīng)該按照合同行事。導(dǎo)游只滿足了一部分客人，自然拒絕了另一部分客人，此時(shí)，導(dǎo)游認(rèn)真做好安撫工

作，說(shuō)明理由，動(dòng)之以情，曉之以理。

（四）學(xué)會(huì)真誠(chéng)待人待己

真誠(chéng)是做人的基本道德要求，導(dǎo)游工作中不管是對(duì)別人還是對(duì)自己都要真誠(chéng)。司機(jī)是導(dǎo)游工作中接觸最多的同事，導(dǎo)游與司機(jī)第一次接觸時(shí)要注意自己的語(yǔ)氣，做到尊重對(duì)方，表示自己想與對(duì)方合作的意愿，其次提前與司機(jī)說(shuō)明旅游路線，特別是形成比較多的團(tuán)，一定要提前說(shuō)明一讓司機(jī)有個(gè)準(zhǔn)備。如果司機(jī)在工作范圍內(nèi)拒絕合作，導(dǎo)游可以立刻向旅行社反映情況，通過(guò)旅行社向旅游車(chē)隊(duì)投訴，而導(dǎo)游與司機(jī)的回扣分配問(wèn)題上雙方都在抱怨，有時(shí)是司機(jī)無(wú)中生有，但也不排除有些導(dǎo)游片司機(jī)。導(dǎo)游為避免此類(lèi)事情的發(fā)生要做到真誠(chéng)，謹(jǐn)記真誠(chéng)做人，不要為了小錢(qián)而引發(fā)大事。

做到真誠(chéng)對(duì)人，勇敢對(duì)事，積極進(jìn)取，對(duì)得起別人，對(duì)得起自己。

四結(jié)論

通過(guò)寫(xiě)這篇論文，本人對(duì)導(dǎo)游的工作有了更深刻的認(rèn)識(shí)，學(xué)到了不少帶團(tuán)的技巧，同時(shí)我也認(rèn)識(shí)到，導(dǎo)游是旅行社的職員，而旅游者是導(dǎo)游的游客，即意味著導(dǎo)游需要同時(shí)為旅行社服務(wù)又要對(duì)旅游者服務(wù)，承受著雙重壓力。導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展還需要旅行社、政府、導(dǎo)游們的一起努力。政府應(yīng)該對(duì)完善導(dǎo)游工作的管理提出更全面的對(duì)策，旅行社應(yīng)積極響應(yīng)并提供相關(guān)制度，為導(dǎo)游提供更舒適、更健康的工作環(huán)境，導(dǎo)游們應(yīng)該提高自身的綜合能力，作為旅游業(yè)的形象代表，努力樹(shù)立健康、自信、有知識(shí)、有素質(zhì)的職業(yè)形象。

參考文獻(xiàn)

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3．韓荔華：《實(shí)用導(dǎo)游語(yǔ)言技巧》，旅游教育出版社2002年版。

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9．蔣炳輝：《導(dǎo)游員帶團(tuán)200個(gè)怎么辦》，中國(guó)旅游出版社2002年版。

10．熊劍平：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》，華中師范大學(xué)出版社 2002年版。

致謝

論文即將完成，這算是畢業(yè)前的最后一項(xiàng)任務(wù)了。

在些這篇論文時(shí)，從選題、收集材料、開(kāi)題報(bào)告到論文的完成，我都收到了同學(xué)們與老師們的熱心幫助。

畢業(yè)了要與我親愛(ài)的老師們、同學(xué)們離別了，最后送上我真誠(chéng)的祝福：祝老師們、同學(xué)們工作順利、身體健康、萬(wàn)事如意！

第二篇：有關(guān)物流服務(wù)中存在的問(wèn)題及對(duì)策參考

有關(guān)物流服務(wù)中存在的問(wèn)題及對(duì)策參考范文，采用逆向思維，把我國(guó)的情況套用進(jìn)去即可，希望對(duì)你有點(diǎn)幫助。

物流服務(wù)質(zhì)量研究

內(nèi)容摘要：本文以顧客對(duì)服務(wù)的期望值與其實(shí)際感受到的服務(wù)之間的差距為研究對(duì)象，并基于顧客導(dǎo)向闡述了物流服務(wù)質(zhì)量的概念，從而進(jìn)一步完善了物流服務(wù)質(zhì)量差距模型。最后，基于制造業(yè)Poka-Yoke法，提出了對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量改善的方法。

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量差距模型 Poka-Yoke法

從目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究來(lái)看，物流服務(wù)質(zhì)量的研究大致經(jīng)歷了五個(gè)階段：以時(shí)間、地點(diǎn)效用為基礎(chǔ)的7Rs理論，引入新效用、新價(jià)值增加觀念的研究，以滿足顧客需要、保證顧客滿意度及贏取企業(yè)贊譽(yù)為目的的活動(dòng)研究，顧客營(yíng)銷(xiāo)和物流配送服務(wù)，顧客導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量研究。這其中，以顧客為導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量研究，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)外研究的熱點(diǎn)。

物流服務(wù)質(zhì)量差距模型

在物流服務(wù)過(guò)程中，由于涉及多個(gè)不同主體的主觀判斷，往往會(huì)造成傳達(dá)信息出現(xiàn)偏差，從而使服務(wù)傳遞出現(xiàn)種種差距，影響最終的服務(wù)質(zhì)量。圖1將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)質(zhì)量差距模型引入物流服務(wù)中，對(duì)改進(jìn)物流服務(wù)的管理工作有重要的指導(dǎo)作用。其中差距

（五）即“客戶(hù)差距”，是物流服務(wù)質(zhì)量最直接的表現(xiàn)，它與客戶(hù)滿意度呈反比，即差距越大滿意度越低。差距

（一）：管理人員感知差距 這一差距產(chǎn)生的原因有：對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確；沒(méi)有進(jìn)行市場(chǎng)需求分析；服務(wù)人員未向管理人員反映或未向管理人員精確地反映顧客的期望；企業(yè)組織構(gòu)架中，管理層次過(guò)多，信息在企業(yè)內(nèi)部傳遞不順暢。

對(duì)此，管理人員應(yīng)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，深入地了解顧客的需要和愿望，并改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部信息溝通渠道，通過(guò)減少管理層次來(lái)縮短差距。差距

（二）：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 這一差距產(chǎn)生的原因有：物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)工作失誤或服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)程序不夠完善；企業(yè)未確定明確的目標(biāo)；高層管理人員對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)工作不夠重視。如果管理人員不了解顧客的期望，就無(wú)法制定正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。但現(xiàn)實(shí)中，即使在顧客期望信息充分和正確的情況下，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定也可能失敗，這主要是由于管理層指導(dǎo)思想的偏差，對(duì)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足所致。差距

（三）：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)與制定之間的差距

這一差距產(chǎn)生原因有：標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于復(fù)雜或太苛刻；員工不愿自覺(jué)接受標(biāo)準(zhǔn)的約束；標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化不相適應(yīng)；服務(wù)操作管理不善；內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)不充分或根本未開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；企業(yè)的技術(shù)設(shè)備或經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)不適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的需求。一般說(shuō)來(lái)，員工無(wú)法按照管理人員確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)，應(yīng)從管理和監(jiān)督方面著手，共同解決探討員工與管理人員對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、顧客的需求和愿望的不同理解的問(wèn)題，并努力提高企業(yè)的技術(shù)和經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的水平，達(dá)到減小差距的目的。差距

（四）：營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距

這一差距是企業(yè)在市場(chǎng)溝通活動(dòng)中所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致，主要產(chǎn)生的原因：營(yíng)銷(xiāo)溝通計(jì)劃與服務(wù)能力沒(méi)有統(tǒng)一；傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和物流處理活動(dòng)缺乏協(xié)作；在營(yíng)銷(xiāo)溝通活動(dòng)中提出的標(biāo)準(zhǔn)，未能在實(shí)際工作中執(zhí)行；故意夸大其詞，過(guò)度承諾。

因此，在營(yíng)銷(xiāo)溝通活動(dòng)中，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)必須與業(yè)務(wù)部門(mén)合作，以便精確、客觀地介紹企業(yè)的服務(wù)情況，促使業(yè)務(wù)部門(mén)履行企業(yè)做出的承諾。差距

（五）：顧客期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距

這個(gè)差距可以理解為服務(wù)質(zhì)量，它是前四項(xiàng)差距的綜合結(jié)果。由此，圖1可以簡(jiǎn)化為圖2。

如圖2所示，作為物流服務(wù)提供商，應(yīng)該努力縮小這些差距，以最終消除它們?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展的目標(biāo)，使物流服務(wù)能符合顧客期望，達(dá)到提高顧客滿意度、增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度的目的。

物流服務(wù)質(zhì)量的改善

物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化又稱(chēng)物流標(biāo)準(zhǔn)化，作為標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)成員即物流標(biāo)準(zhǔn)化是按照物流合理化的目的和要求，制訂各類(lèi)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，并形成全國(guó)乃至國(guó)際物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動(dòng)過(guò)程。其主要內(nèi)容包括：有形的，如物流系統(tǒng)的各類(lèi)固定設(shè)施、移動(dòng)設(shè)備、專(zhuān)用工具的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；無(wú)形的，如物流過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部及之間的工作標(biāo)準(zhǔn)，以及物流系統(tǒng)各類(lèi)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)之間、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)之間的配合要求，以及物流系統(tǒng)和其他相關(guān)系統(tǒng)的配合要求等等。隨著物流社會(huì)化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流作為一種產(chǎn)業(yè)類(lèi)型，要想成長(zhǎng)為一個(gè)社會(huì)化的產(chǎn)業(yè)集群也必須要有一定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)保駕護(hù)航。因此，國(guó)際社會(huì)物流服務(wù)比較發(fā)達(dá)的國(guó)家基本上都有較為完善的物流標(biāo)準(zhǔn)體系。Poka-Yoke法在物流服務(wù)中的應(yīng)用

Poka-Yoke的理念最早產(chǎn)生于制造業(yè)，意為“防差錯(cuò)系統(tǒng)”。日本的質(zhì)量管理專(zhuān)家、著名的豐田生產(chǎn)體系創(chuàng)建人新江滋生先生根據(jù)其長(zhǎng)期從事現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量改進(jìn)的豐富經(jīng)驗(yàn)，首創(chuàng)了Poka-Yoke概念，并將其發(fā)展成為用以獲得零缺陷，最終免除質(zhì)量檢驗(yàn)的工具。

這種方法，可以直譯為“傻瓜也會(huì)做”。由于在實(shí)際情況下觀測(cè)到大量的錯(cuò)誤不是由于員工注意力不集中或者工作被打斷而導(dǎo)致，所以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程控制，使得在工作過(guò)程中對(duì)員工的要求降到最低。這種把人的智力性參與活動(dòng)盡量用一種標(biāo)準(zhǔn)的方式來(lái)進(jìn)行，把人的智力性參與降到最低的過(guò)程控制方法，就是Poka-Yoke法。

Poka-Yoke法的基本原理可以被用于物流服務(wù)業(yè)。根據(jù)美國(guó)服務(wù)管理學(xué)家Chase和Stewat的研究，服務(wù)中的Poka-Yoke按發(fā)生失誤的主體不同而分為兩大類(lèi)：服務(wù)者Poka-Yoke和顧客Poka-Yoke。在物流服務(wù)業(yè)中，服務(wù)者Poka-Yoke可被進(jìn)一步劃分為服務(wù)任務(wù)型、服務(wù)接待型和有形因素型，而顧客Poka-Yoke則可分為服務(wù)接觸前型、服務(wù)接觸中型和服務(wù)接觸后型。服務(wù)者Poka-Poke 這部分包括三方面內(nèi)容：首先，服務(wù)任務(wù)Poka-Yoke。物流服務(wù)任務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤十分常見(jiàn)，如在貨物運(yùn)輸和存儲(chǔ)過(guò)程中出現(xiàn)的貨損、貨差。其中主要由于這種工作的服務(wù)任務(wù)發(fā)生了錯(cuò)誤或偏差。有許多Poka-Yoke的方法可用于防止這類(lèi)錯(cuò)誤。如物流企業(yè)為不同的貨物準(zhǔn)備不同的裝卸設(shè)備、貨車(chē)和倉(cāng)庫(kù)，并標(biāo)以不同的顏色記號(hào)，讓服務(wù)人員能夠更快更準(zhǔn)確的為顧客服務(wù)。其次，服務(wù)接待Poka-Yoke。物流服務(wù)接待過(guò)程中由于服務(wù)者的不小心或其它原因也會(huì)出現(xiàn)失誤。這些失誤包括不能及時(shí)將信息傳遞到消費(fèi)者，沒(méi)有認(rèn)真地聽(tīng)取顧客的服務(wù)要求，和對(duì)顧客的要求做出了不正確的反應(yīng)。對(duì)于這類(lèi)在接待過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，與之對(duì)應(yīng)的Poka-Yoke的方法有，如設(shè)置一些必要的程序，讓員工只有全部完成了以后，等到顧客正確的反饋后，才可以結(jié)束該服務(wù)接待。最后，有形因素Poka-Yoke。物流服務(wù)提供商在提供有形物質(zhì)因素方面可能會(huì)出現(xiàn)失誤，如設(shè)施設(shè)備的清潔度差、制服不干凈、室溫不適宜、服務(wù)文件不清楚等等。這些由環(huán)境密切相關(guān)的有形展示對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量有著很深的影響。預(yù)防和消除這方面差錯(cuò)要做的工作也很多，物流標(biāo)準(zhǔn)化是必要工作之一。本文在前面提到的物流標(biāo)準(zhǔn)化中，就有關(guān)于有形物流產(chǎn)品和設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題。物流公司的有形展示應(yīng)先在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的前提下，再來(lái)考慮多樣化。

顧客Poka-Yoke 這部分包括三方面內(nèi)容：首先，服務(wù)接觸前的Poka-Yoke。在物流服務(wù)接觸發(fā)生前顧客可能會(huì)犯錯(cuò)，尤其是在沒(méi)有足夠的提示和引導(dǎo)的前提下，如沒(méi)有攜帶必要的文件或其它材料、沒(méi)有選擇對(duì)口的服務(wù)、錯(cuò)誤地理解自己在即將發(fā)生的服務(wù)接觸中的角色等等。物流服務(wù)提供商應(yīng)在做營(yíng)銷(xiāo)工作的時(shí)候，就要考慮提供詳細(xì)的貨物運(yùn)送及保管的費(fèi)用清單，并對(duì)全程的送貨流程和時(shí)間有詳細(xì)說(shuō)明，讓顧客能夠了解自己在這項(xiàng)服務(wù)中應(yīng)該做些什么。其次，服務(wù)接觸時(shí)的Poka-Yoke。有許多物流服務(wù)在與顧客接觸時(shí)，顧客可能參與的相對(duì)較少，更多的情況是在關(guān)注物流服務(wù)提供者服務(wù)任務(wù)的完成情況。如運(yùn)輸中，顧客關(guān)心的是所發(fā)出的貨物已經(jīng)到了什么地方，還需要多久可以送到目的地等。所以，防止顧客在查詢(xún)中獲得不準(zhǔn)確的信息，從而影響其滿意度，物流服務(wù)商應(yīng)該提供準(zhǔn)確的方便查詢(xún)系統(tǒng)，讓顧客隨時(shí)了解服務(wù)任務(wù)的完成情況。對(duì)于快遞業(yè)務(wù)而言，也有因?yàn)轭櫩妥⒁饬Σ患小⒄`解或忘記等原因發(fā)生錯(cuò)誤，如相關(guān)單據(jù)的填寫(xiě)出錯(cuò)、未能明示自己的特殊服務(wù)要求等。針對(duì)這類(lèi)情況應(yīng)該在有形因素Poka-Yoke、服務(wù)接觸前的Poka-Yoke中就予以高度關(guān)注。最后，服務(wù)接觸后的Poka-Yoke。任何服務(wù)接觸結(jié)束后，顧客一般會(huì)回顧和評(píng)估這一段服務(wù)體驗(yàn)，調(diào)整對(duì)下次服務(wù)的期望，有時(shí)還會(huì)反饋一些意見(jiàn)。物流服務(wù)也是如此，物流服務(wù)提供商當(dāng)然希望顧客在滿意的情況下提出寶貴意見(jiàn)。但是，在這一過(guò)程中，顧客可能會(huì)犯一些錯(cuò)誤，如不愿意指出服務(wù)失誤，不能采取正確的消費(fèi)結(jié)束后應(yīng)有的行動(dòng)。物流公司可以在服務(wù)結(jié)束后，鼓勵(lì)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)。如在貨物送到時(shí)，發(fā)一張意見(jiàn)表，顧客填完就可獲得一份禮物。在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，企業(yè)應(yīng)努力完善其物流服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，企業(yè)需要重新認(rèn)識(shí)物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實(shí)際工作能夠有效的結(jié)合在一起，并運(yùn)用先進(jìn)的管理方法，實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)作的低成本、高效率，最終從物流這個(gè)環(huán)節(jié)增強(qiáng)了企業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

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第三篇：家政服務(wù)存在問(wèn)題及對(duì)策

基層反饋：家政服務(wù)存在問(wèn)題及對(duì)策

隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、工作節(jié)奏的加快，家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐也日益提速，社會(huì)對(duì)家政服務(wù)的需求日漸趨升。然而，一些家政服務(wù)員素質(zhì)的低劣和非法中介的橫行，使得不少亟待服務(wù)的家庭因缺乏安全感和辨別能力而不知如何選擇家政中介機(jī)構(gòu)，一些正規(guī)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)則因非法中介的大量存在而舉步維艱、叫苦不迭，引發(fā)了許多的社會(huì)問(wèn)題，這些問(wèn)題必須引起重視。

一、存在的問(wèn)題

一是家政服務(wù)機(jī)構(gòu)小規(guī)模、分散化、低水平經(jīng)營(yíng)。家政服務(wù)業(yè)一直被視為解決下崗矛盾的一個(gè)再就業(yè)“蓄水池”，各級(jí)政府部門(mén)提供優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)、扶持下崗、失業(yè)人員進(jìn)人家政服務(wù)行業(yè)，自我創(chuàng)業(yè)。這些人員普遍缺乏企業(yè)管理能力和市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，缺乏組織發(fā)展設(shè)計(jì)、規(guī)劃和拓展的能力，很多家政服務(wù)機(jī)構(gòu)處于微利或者虧損的局面。造成家政服務(wù)的市場(chǎng)碎片化，加劇了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的零落分散、鋪天蓋地，以及在小規(guī)模、分散化和低水平基礎(chǔ)上的惡性競(jìng)爭(zhēng)。

二是缺乏審查服務(wù)員身份的有效手段。安全、可靠是大多數(shù)家庭對(duì)家政服務(wù)員最大的要求，但是，我們不時(shí)能看到媒體報(bào)道偽造身份的不良家政服務(wù)員偷竊主人家財(cái)物，甚至綁架勒索的事例。這說(shuō)明采取有效手段核實(shí)或了解家政服務(wù)員的身份及其不良記錄是家政服務(wù)機(jī)構(gòu)為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。目前大多數(shù)從事家政服務(wù)的外省市人員是自主進(jìn)入的，她們既沒(méi)有相關(guān)部門(mén)的推薦，也找不到本地人做擔(dān)保，很難通過(guò)有證經(jīng)營(yíng)的家政機(jī)構(gòu)介紹給用戶(hù)，于是只能流向非

1法中介。因此，而事實(shí)上，大多數(shù)的機(jī)構(gòu)并不能做到這一點(diǎn)。

三是家政服務(wù)員缺乏專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練。由于大多數(shù)服務(wù)員教育程度低又缺乏職業(yè)訓(xùn)練，加上外省市從業(yè)人員的衛(wèi)生習(xí)慣、生活方式和家務(wù)達(dá)標(biāo)要求等都和本地家庭的期望有較大的差異，不少人對(duì)各類(lèi)家用電器、名目繁多的洗滌用品以及老人要按時(shí)服的藥的名稱(chēng)也搞不清；或?qū)τ脩?hù)布置的整理、清掃任務(wù)，常自以為已經(jīng)很干凈了而敷衍了事甚至不予理睬；有的則家務(wù)不會(huì)做、孩子不會(huì)帶、老人不會(huì)護(hù)理、買(mǎi)菜不會(huì)記賬甚至連普通話也不會(huì)說(shuō)；而遲到早退、浪費(fèi)水電煤氣、粗糙馬虎、東西亂放、燒菜不合口味等現(xiàn)象的屢見(jiàn)不鮮，自然難以使用戶(hù)稱(chēng)心、滿意。

四是對(duì)非法中介缺乏有效監(jiān)管。在一些大中城市，大街小巷遍布著設(shè)置簡(jiǎn)陋的保姆介紹所，其中無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的甚至比有相關(guān)執(zhí)照的多，以至那些急需家政工但又缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)的居民難以辨別也無(wú)能力認(rèn)證，不安全感頓生。統(tǒng)計(jì)表明，大多數(shù)家庭遵循方便原則就近尋找家政服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，其中約半數(shù)偶爾碰巧遇到哪個(gè)中介所就急于去詢(xún)問(wèn)。此外，信息和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的缺乏也使大多數(shù)居民不知上哪里求助，也不清楚哪些家政服務(wù)中介是有資質(zhì)和信譽(yù)的，以為在附近隨意尋找成本較低。由于良莠難辨而常上當(dāng)受騙或不稱(chēng)心，于是，家政中介的可靠性和誠(chéng)信度被大打折扣，直接累及正規(guī)中介和家政服務(wù)市場(chǎng)健康、有序的發(fā)展。

二、建議和意見(jiàn)

一是成立行業(yè)協(xié)會(huì)，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范、有序地發(fā)展。成立家

政行業(yè)協(xié)會(huì)，使其成為家政行業(yè)服務(wù)、行業(yè)自律、行業(yè)代表、行業(yè)協(xié)調(diào)的主體，并依據(jù)《行業(yè)協(xié)會(huì)管理辦法》規(guī)定，履行制定家政行業(yè)質(zhì)量規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行行業(yè)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢(xún)和信息交流；開(kāi)展發(fā)布價(jià)格協(xié)調(diào)、行業(yè)準(zhǔn)人資格資質(zhì)審核等工作；以及監(jiān)督會(huì)員單位依法經(jīng)營(yíng)，對(duì)違反協(xié)會(huì)章程和行規(guī)行約，達(dá)不到質(zhì)量規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、損害消費(fèi)者合法權(quán)益的會(huì)員，采取各種懲戒措施；并對(duì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定和服務(wù)質(zhì)量的考核，從源頭上進(jìn)行監(jiān)管，使市場(chǎng)潛力巨大的家政服務(wù)業(yè)規(guī)范、有序地發(fā)展。

二是扶持規(guī)模化的誠(chéng)信服務(wù)家政公司。家政服務(wù)只有從以往原始作坊式和游勇散兵式的零打碎敲、無(wú)序運(yùn)作，向企業(yè)化、規(guī)模化的方向發(fā)展，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)，打造響亮的誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)的上海品牌，才能發(fā)掘和滿足不斷增長(zhǎng)的家庭服務(wù)之需求。有關(guān)部門(mén)應(yīng)采取相應(yīng)的政策措施積極扶持形成一定規(guī)模、信譽(yù)良好的優(yōu)秀家政服務(wù)組織以壯大正規(guī)、質(zhì)優(yōu)、發(fā)展前景看好的家政服務(wù)企業(yè)；并通過(guò)各種傳媒大力表彰和宣傳，以打造和樹(shù)立上海家政服務(wù)信得過(guò)品牌，擴(kuò)大其積極影響，贏得更多的客源和更大的發(fā)展，逐漸擠走“一條板凳、一個(gè)電話”游勇散兵式的無(wú)證非法中介。

三是嚴(yán)格服務(wù)員身份審查，力推家政服務(wù)綜合保險(xiǎn)。由于家政服務(wù)直接關(guān)系到被服務(wù)對(duì)象和家庭的人身和財(cái)產(chǎn)安全，因此，為確保提供安全可靠的服務(wù)，家政服務(wù)組織應(yīng)建立相應(yīng)的安全機(jī)制并制定嚴(yán)格的家政服務(wù)員上崗程序，推薦上崗的從業(yè)人員要具備身份證、健康證和上崗證等證件。

四是推行多層次培訓(xùn)，使職業(yè)教育制度化職業(yè)教育和培訓(xùn)是全面提升家政從業(yè)人員素質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，鑒于不同生命周期、經(jīng)濟(jì)條件的家庭有著各不相同的需求，應(yīng)推行不同層次、內(nèi)容和目標(biāo)的家政服務(wù)職業(yè)教育和培訓(xùn)，提升家政服務(wù)水平和質(zhì)量。

第四篇：目前我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)中存在的主要問(wèn)題及對(duì)策

目前我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)中存在的主要問(wèn)題及對(duì)策

[摘要]：物業(yè)管理越來(lái)越成為城市居民所關(guān)注的問(wèn)題,也有很多矛盾演化成為社會(huì)性矛盾；這就要引起我們的高度重視。要使物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展，即要物業(yè)管理企業(yè)自身的完善，也要全社會(huì)各方面的共同努力，對(duì)物業(yè)管理工作給予必要的支持。

[關(guān)鍵詞]：物業(yè)管理

物業(yè)管理在我國(guó)始于1981年由深圳特區(qū)“引進(jìn)”的。經(jīng)過(guò)政策的引導(dǎo)和法律的磨合，物業(yè)管理這個(gè)創(chuàng)新的管理模式，終于從1995年開(kāi)始在我國(guó)城鎮(zhèn)中普遍推廣開(kāi)來(lái)，并迅速形成一股發(fā)展的熱潮。當(dāng)前，我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展已由打開(kāi)局面普遍推廣的階段，進(jìn)入到普及與提高、發(fā)展與進(jìn)步同時(shí)并重的新階段。但是隨著物業(yè)管理的快速發(fā)展和物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴(kuò)大，行業(yè)發(fā)展的深層次問(wèn)題和矛盾也隨之暴露出來(lái)。特別是最近幾年，各地因物業(yè)管理引起的糾紛越來(lái)越多，一些物業(yè)管理糾紛事件時(shí)常見(jiàn)諸報(bào)端,物業(yè)管理問(wèn)題已成為百姓和政府都非常關(guān)注的社會(huì)問(wèn)題。因此面對(duì)我國(guó)物業(yè)管理的快速發(fā)展，如何從我國(guó)的國(guó)情出發(fā)，全面分析我國(guó)物業(yè)管理存在的問(wèn)題，加快采取一些更為切實(shí)可行的措施，排除困難化解矛盾，已成為我國(guó)物業(yè)管理亟待研究和解決的課題。現(xiàn)就此談些粗淺的看法。

1.存在的主要問(wèn)題

1.1物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念淡薄，導(dǎo)致收費(fèi)難。

1998年全國(guó)停止住房實(shí)物分配之后，廣大居民擁有了房屋的產(chǎn)權(quán)，對(duì)房屋本身的商品屬性概念已經(jīng)確定，但對(duì)物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念卻很淡薄。加上各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與居民的經(jīng)濟(jì)承受能力限制，使很多地區(qū)普通居民住宅的物業(yè)管理長(zhǎng)期入不敷出。一些業(yè)主希望得到最好的物業(yè)管理，但只愿意付非常少的管理費(fèi)，更有一些業(yè)主對(duì)物業(yè)管理問(wèn)題知之甚少，甚至不清楚自己與物業(yè)公司之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，導(dǎo)致收費(fèi)難成了目前物業(yè)管理公司最頭痛的問(wèn)題。據(jù)廣州物業(yè)管理業(yè)內(nèi)人士介紹，在普通居住小區(qū).物業(yè)管理費(fèi)的繳費(fèi)率不到60%，絕大多數(shù)小區(qū)都存在著欠交物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)象。廣州約有20%的業(yè)主拒交管理費(fèi)。再以長(zhǎng)春市某省級(jí)優(yōu)秀住宅小區(qū)為例:環(huán)衛(wèi)、保安、綠化三項(xiàng)有償服務(wù)的基本項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每月每戶(hù)6元，在全市同類(lèi)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)是最低的，但收繳率僅為55%，一年下來(lái)，僅此就虧損21.6萬(wàn)元，長(zhǎng)期的虧損運(yùn)營(yíng)導(dǎo)致物業(yè)管理無(wú)法生存。據(jù)統(tǒng)計(jì)70%以上的物業(yè)管理企業(yè)處于虧損境地。當(dāng)然業(yè)主拒絕繳費(fèi)有很多原因，但最主要的是居民對(duì)物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念尚未建立。物業(yè)企業(yè)作為經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的公司，有償服務(wù)是其生存的必要條件，成本投入是其專(zhuān)業(yè)化管理與服務(wù)的基礎(chǔ)，完全是一種“取之于民，用之于民”、“量入為出”的經(jīng)營(yíng)模式。費(fèi)用收繳率低，必將使物業(yè)管理走入

惡性循環(huán)。如果不建立這種物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念，我認(rèn)為即使其他問(wèn)題都解決了，收費(fèi)難的問(wèn)題仍然存在。

1.2職責(zé)界定不明確.銜接不好，物業(yè)管理企業(yè)成了開(kāi)發(fā)商的“替罪羊”。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，大約有三分之一的物業(yè)管理企業(yè)是從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)派生出來(lái)的，這種建管不分的體制決定了物業(yè)管理從屬于、依附于、受制于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)，重建設(shè)、重銷(xiāo)售、輕管理的問(wèn)題沒(méi)有根本解決。開(kāi)發(fā)項(xiàng)目在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工階段留下來(lái)的問(wèn)題.在居民人住后逐步暴露出來(lái)，引發(fā)居民對(duì)物業(yè)管理的不滿。目前，職責(zé)界定不明，已成為物業(yè)管理的一個(gè)重要問(wèn)題。職責(zé)界定是指發(fā)展商、施工單位、物業(yè)管理公司、業(yè)主四方，在以物業(yè)為中心而發(fā)生的責(zé)任確定。由于職責(zé)界定欠明確銜接不好，往往會(huì)造成某些責(zé)任的盲點(diǎn)。以長(zhǎng)春市為例有三種情況:一是許多開(kāi)發(fā)商緊緊抓住了居民日益重視居住環(huán)境、重視服務(wù)質(zhì)量的消費(fèi)心理，把物業(yè)管理作為樓盤(pán)的新賣(mài)點(diǎn)，積極開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。在一些售樓廣告中，開(kāi)發(fā)商在物業(yè)管理上大做文章，推出許多承諾，諸如免收三年物業(yè)管理費(fèi)，贈(zèng)送頂層花園，一入住即有24小時(shí)熱水供應(yīng)等。實(shí)際上呢，這使主要靠物業(yè)管理收費(fèi)生存的物業(yè)管理公司無(wú)法正常運(yùn)作；而實(shí)踐中如果你收了，業(yè)主會(huì)說(shuō)你言而無(wú)信，他們不找開(kāi)發(fā)商，只找物業(yè)管理公司；如果你沒(méi)做

到，業(yè)主就聲稱(chēng)你物業(yè)管理公司違約，那么物業(yè)管理公司就不能不承受由開(kāi)發(fā)商信口承諾而帶來(lái)的住戶(hù)責(zé)備。二是小區(qū)內(nèi)各類(lèi)房屋建筑和附屬配套設(shè)施、區(qū)內(nèi)道路、綠化、安全等環(huán)境設(shè)施應(yīng)建未建的項(xiàng)目，或者經(jīng)驗(yàn)收不合格未予補(bǔ)救的項(xiàng)目，或者在使用后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的項(xiàng)目。如道路未鋪裝，綠化場(chǎng)未種植，屋內(nèi)滲水，天棚、墻壁裂縫等等質(zhì)量通病或者是有意不兌現(xiàn)承諾產(chǎn)生的一些問(wèn)題。而有了問(wèn)題久拖不能解決的。則是由于物業(yè)管理公司是開(kāi)發(fā)商自己配備的、一個(gè)下屬單位面對(duì)這些問(wèn)題只能處于兩難的境地。三是“債務(wù)鏈”帶來(lái)的扯皮的問(wèn)題。小區(qū)在開(kāi)發(fā)建設(shè)中，都要涉及許多市政設(shè)施配套及增容問(wèn)題，施工的用水用電問(wèn)題。有的建設(shè)單位與開(kāi)發(fā)商以種種理由賴(lài)著不給錢(qián)、少給錢(qián)。這類(lèi)債務(wù)少的幾百萬(wàn)元，多的上千萬(wàn)元，一旦大批居民人住小區(qū)，就會(huì)把欠費(fèi)和居民生活用水、用電收費(fèi)絞在一起，甚至拉閘停水、停電，使居民生活跟著遭殃。居民對(duì)上訴問(wèn)題的不滿情緒最為激烈，物業(yè)公司沒(méi)法解決時(shí)，就使之與住戶(hù)之間的矛盾不斷加深，成為開(kāi)發(fā)商的“替罪羊”。

1．3相關(guān)主體間的法律責(zé)任不清，缺少法律及相關(guān)方面的支持。

物業(yè)管理涉及開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、公安、居委會(huì)及城市管理的方方面面。他們之間的諸多權(quán)利義務(wù)關(guān)系不清給物業(yè)管理造成許多困難，如產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明確，一個(gè)住宅哪些部位、設(shè)施、設(shè)備屬業(yè)主共有，哪些維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)應(yīng)由業(yè)主共同承擔(dān)，沒(méi)有明確的界定；再有在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生偷盜等刑事案件，物業(yè)公司要承擔(dān)什么樣的法律責(zé)任，物業(yè)公司如何進(jìn)入和退出小區(qū)物業(yè)管理等等。盡管這些年來(lái)國(guó)家和地方出臺(tái)了一些規(guī)范物業(yè)管理的法規(guī)、政策，但由于相關(guān)主體間的法律責(zé)任不清，缺乏大法和行政法規(guī)，致使物業(yè)管理中產(chǎn)生了大量矛盾糾紛得不到及時(shí)解決，司法機(jī)關(guān)也因缺乏法律依據(jù)難以及時(shí)處理。這樣不但對(duì)業(yè)主的歸屬感造成損害，而且也影響了物業(yè)公司的形象和信譽(yù)。

1.4物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不規(guī)范。

一些物業(yè)公司，日常工作不能按合同、制度辦事，處理問(wèn)題和矛盾簡(jiǎn)單生硬，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度很難使業(yè)主滿意，在商品房住宅區(qū)的物業(yè)管理中，有的公司巧立名目，多收費(fèi)少服務(wù)，質(zhì)價(jià)不符，財(cái)務(wù)不公開(kāi)，以押金、罰款等不正當(dāng)手段強(qiáng)制業(yè)主服從管理，從而使矛盾激化。

1.5物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)育緩慢，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未形成。

物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，理應(yīng)按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，將物業(yè)管理企業(yè)推向市場(chǎng)，通過(guò)招投標(biāo)聘物業(yè)管理企業(yè)，實(shí)行優(yōu)勝劣汰。但目前70%以上的物業(yè)管理項(xiàng)目是由原房管所轉(zhuǎn)制、開(kāi)發(fā)企業(yè)委派或指派的物業(yè)公司，市場(chǎng)還處在物業(yè)管理發(fā)展的初級(jí)階段，這種封閉的自我保護(hù)式的管理方式，不僅有礙于物業(yè)管理市場(chǎng)的培育和發(fā)展，而且使物業(yè)公司難以產(chǎn)生危機(jī)感和緊迫感，使產(chǎn)權(quán)人、使用人的意識(shí)很難得到體現(xiàn)。

1.6管理人員素質(zhì)偏低，管理服務(wù)不到位。

由于物業(yè)管理是一個(gè)新興的行業(yè)，從業(yè)人員良姜不齊。加之一些物業(yè)公司忽視人員的崗位培訓(xùn)和考核，使物業(yè)管理服務(wù)的觀念很難到位。特別是一些轉(zhuǎn)制而來(lái)的物業(yè)公司，雖然名字變了，但觀念變化不大，擺不正自己的位置，業(yè)主對(duì)此意見(jiàn)很大。

1.7業(yè)主委員會(huì)組建不及時(shí)，產(chǎn)權(quán)人、使用人參與意識(shí)差，作用發(fā)揮的不好。

目前一些住宅小區(qū)，業(yè)主委員會(huì)組建不及時(shí)，有的未按規(guī)定程序通過(guò)民主產(chǎn)生，有的不能代表產(chǎn)權(quán)人、使用人的意志。據(jù)對(duì)12個(gè)大中城市商品住宅小區(qū)物業(yè)管理情況調(diào)查結(jié)果表明，有40%的小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)，有34%的小區(qū)沒(méi)有業(yè)主委員會(huì)，有26%的居住者不知道本小區(qū)是否成立了業(yè)主委員會(huì)。由此可見(jiàn)在商品住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的產(chǎn)生及作用發(fā)揮尚且如此.那么在普通住宅區(qū)恐怕會(huì)更差。

2.辦法對(duì)策

2.1提高認(rèn)識(shí)、更新觀念。長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，居民已習(xí)慣于福利消費(fèi)住房，強(qiáng)調(diào)享受權(quán)利，拒絕承擔(dān)義務(wù)，這種觀念必須改變。物業(yè)管理是一種服務(wù)，服務(wù)也是商品，也

需要用貨幣進(jìn)行交換。物業(yè)管理公司是企業(yè)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)以贏利為目的，我們可以把利潤(rùn)率控制在最低限，但不能讓企業(yè)虧本經(jīng)營(yíng)。如果物業(yè)管理所需經(jīng)費(fèi)長(zhǎng)期不能落實(shí)，那么物業(yè)管理企業(yè)難以為繼，對(duì)業(yè)主也不會(huì)有什么好處。因此只有居民提高對(duì)物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念，加之物業(yè)企業(yè)自身的努力和社會(huì)各方面的支持，才能使物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，健康、迅速的發(fā)展。

2.2分業(yè)經(jīng)營(yíng)，向獨(dú)立化、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看。物業(yè)管理公司，最終將走一條規(guī)范化、社會(huì)化、市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化的路子，國(guó)家《十五計(jì)劃發(fā)展綱要》中，已經(jīng)明確地提出，規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理企業(yè)，鼓勵(lì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售和管理分業(yè)經(jīng)營(yíng)。分業(yè)經(jīng)營(yíng)后，互相形成了一種制約關(guān)系，這種獨(dú)立的專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)公司是招投標(biāo)的形式承接住宅小區(qū)的，沒(méi)有開(kāi)發(fā)商的種種束縛，對(duì)開(kāi)發(fā)商的前期行為進(jìn)行監(jiān)督，使整個(gè)物業(yè)的前期開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程，為后來(lái)的物業(yè)管理，為大家的入住創(chuàng)造一個(gè)良好的條件，這將是今后物業(yè)管理的發(fā)展方向。

2.3建立、建全法律法規(guī)。物業(yè)管理的運(yùn)行機(jī)制，要遵循市場(chǎng)規(guī)律、引人競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主是平等的民事主體關(guān)系。因此，在市場(chǎng)推人、行為規(guī)范、權(quán)利義務(wù)、糾紛處理、法律責(zé)任等方面，急需進(jìn)行約束和規(guī)范，并提供法律依據(jù)。同時(shí)在行業(yè)自律方面，也要加快出臺(tái)一系列的規(guī)定和管理辦法，從而盡快建立起物業(yè)管理的行業(yè)性法規(guī)體系，為物業(yè)管理事業(yè)能健康有序發(fā)展提供法制保障。

2.4嚴(yán)格合同規(guī)范管理。據(jù)了解，目前業(yè)主投訴較多的問(wèn)題之一，就是交了錢(qián)，沒(méi)有得到等值的服務(wù)，這是個(gè)質(zhì)價(jià)不相符的問(wèn)題。現(xiàn)在有關(guān)房地產(chǎn)和物業(yè)管理收費(fèi)的官司一打就是幾個(gè)月，甚至是一年，一個(gè)是法律方面的原因，另一個(gè)原因就是合同問(wèn)題。因此業(yè)主和物業(yè)管理公司雙方都要增強(qiáng)合同意識(shí)，按合同約定，該承擔(dān)哪些責(zé)任，不承擔(dān)哪些責(zé)任，交了多少費(fèi)用，得到什么樣的服務(wù)，在合同中都要寫(xiě)清楚。如果相互之間一旦產(chǎn)生了矛盾和糾紛，就可通過(guò)法律途徑去解決。

2.5加快培育物業(yè)管理市場(chǎng)，加速引進(jìn)竟?fàn)帣C(jī)制。物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作和發(fā)展時(shí)刻離不開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。只有競(jìng)爭(zhēng)才能不斷提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿生機(jī)和活力。加速競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的形成，應(yīng)做好以下工作:

(1)建立項(xiàng)目招投標(biāo)制度，促進(jìn)物業(yè)管理的市場(chǎng)化進(jìn)程。通過(guò)物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)制度的建立，打破誰(shuí)開(kāi)發(fā)誰(shuí)管理的運(yùn)行模式，使開(kāi)發(fā)和管理分離.使更多的物業(yè)公司不斷自我壯大，獨(dú)立成長(zhǎng)，同時(shí)也為物業(yè)管理提供一個(gè)公開(kāi)、公平、公正有序的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，創(chuàng)造公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。

（2)破除行業(yè)保護(hù)主義、本位主義，為建立物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制創(chuàng)造條件。要勇于把符合招投標(biāo)條件的物業(yè)項(xiàng)目拿出來(lái)，推向市場(chǎng)實(shí)行公開(kāi)、公平的竟?fàn)帲挥羞@樣，才能加速物業(yè)市場(chǎng)的培育和發(fā)展。

(3)建立規(guī)則，實(shí)現(xiàn)物業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有序化、規(guī)范化。物業(yè)管理的競(jìng)爭(zhēng)，客觀上要它運(yùn)作活動(dòng)是有序的、規(guī)范的。要使物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)能正常運(yùn)作和有序發(fā)展，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)范化，有關(guān)部門(mén)應(yīng)加快制定物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，使我國(guó)物業(yè)管理的招投標(biāo)活動(dòng)盡快走上規(guī)范化的軌道。

2.6建立物業(yè)管理人員的培訓(xùn)制度。物業(yè)管理是個(gè)新興的行業(yè)，沒(méi)有哪個(gè)行業(yè)的員工，能像他們那樣把根扎在居民群眾眼皮底下從事服務(wù)工作，這是行業(yè)特點(diǎn)。發(fā)達(dá)、完善的物業(yè)管理，取決于訓(xùn)練有素的物業(yè)管理專(zhuān)門(mén)人才，他們不僅要有良好的思想素質(zhì)，而且要掌握現(xiàn)代管理科學(xué)技術(shù)，并善于運(yùn)用實(shí)踐。培養(yǎng)物業(yè)管理人才的關(guān)鍵，在于提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，而要提高素質(zhì)就必須加強(qiáng)培訓(xùn)工作。

在人才培訓(xùn)方面上，當(dāng)然最理想的辦法是從正規(guī)院校培養(yǎng)出一批專(zhuān)業(yè)人才來(lái)，但有些“遠(yuǎn)水不解近渴”；目前解決人才缺乏、素質(zhì)偏低的主要途徑是崗位培訓(xùn)和社會(huì)培訓(xùn)。對(duì)在崗各類(lèi)人員培訓(xùn)，采取邊做、邊學(xué)、邊提高的辦法，通過(guò)短期培訓(xùn)班、講座和座談會(huì)、討論會(huì)、報(bào)告會(huì)以及知識(shí)競(jìng)賽等形式，培訓(xùn)急需的業(yè)務(wù)知識(shí)和提高理論政策水平。實(shí)行持證上崗制度，也是從組織措施上保證起碼的合格人才。所謂社會(huì)培訓(xùn)，是由主管部門(mén)牽頭或委托大專(zhuān)院校代培、或由行業(yè)組織聯(lián)合辦培訓(xùn)班，組織在職物業(yè)管理人員輪流集訓(xùn)的辦法。理論與實(shí)踐結(jié)合以實(shí)踐應(yīng)用為主，有計(jì)劃地、有系統(tǒng)地培訓(xùn)一批專(zhuān)業(yè)管理人才。還可以通過(guò)組織物業(yè)管理人員到國(guó)內(nèi)外考察學(xué)習(xí)，借鑒國(guó)外和其他省市物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短。加速提高物業(yè)管理服務(wù)的水平和質(zhì)量，努力為人們創(chuàng)造更加舒適、優(yōu)美、安全的生產(chǎn)、工作和生活環(huán)境。

2.7健全和發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用，為物業(yè)管理健全監(jiān)督機(jī)制。業(yè)主委員會(huì)作為轄區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)人、使用人民主推薦，選舉產(chǎn)生的群眾性自發(fā)組織，充分發(fā)揮其作用，對(duì)維護(hù)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益，同物業(yè)企業(yè)一道作好物業(yè)管理工作至關(guān)重要。因?yàn)闃I(yè)主委員會(huì)同物業(yè)管理企業(yè)是建立在法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系上的平等民事主體，體現(xiàn)了物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)管理與自治管理相結(jié)合的原則，堅(jiān)持這原則，有利于發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)和產(chǎn)權(quán)人、使用人三個(gè)積極性。同時(shí)它在物業(yè)管理企業(yè)和產(chǎn)權(quán)人、使用人之間起著橋梁和紐帶的作用。因此，住宅小區(qū)入住率達(dá)到一定比例時(shí)，一定要在當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政部門(mén)的指導(dǎo)下，要及時(shí)召開(kāi)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表大會(huì)，并嚴(yán)格按照民主程序從代表大會(huì)代表中選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)，也只有這樣，業(yè)主委員會(huì)才能真正代表和維護(hù)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益，并積極配合物業(yè)管理企業(yè)共同管理好區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理工作。

綜上所述，物業(yè)管理引入我國(guó)雖然僅有十幾年時(shí)間，但是，它在市場(chǎng)管理中的巨大社會(huì)作用和廣闊的發(fā)展前景，已充分顯示出來(lái)，隨著物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，物業(yè)管理在我國(guó)城市管理中一定能發(fā)揮更大的作用。

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第五篇：現(xiàn)代酒店客房服務(wù)中存在的問(wèn)題及對(duì)策

淺談酒店客房服務(wù)中存在的問(wèn)題及對(duì)策

摘要：客房衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項(xiàng)目是否周全等，是客人評(píng)價(jià)和衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)。分析酒店客房服務(wù)中存在的主要問(wèn)題及原因，提出解決方法。這對(duì)酒店的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要，有助于酒店形成人性化的服務(wù)特色，增加其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和旅游吸引力。

關(guān)鍵詞：酒店 客房服務(wù) 服務(wù)意識(shí)

客房是酒店組成的主體。客房作為客人在酒店中停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，是客人臨時(shí)的“家”。我國(guó)酒店業(yè)這20多年一路走過(guò)來(lái)，無(wú)論是星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無(wú)不讓我國(guó)酒店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和使提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能。客觀的評(píng)價(jià)，取得的成績(jī)是有目共睹的。但是總體服務(wù)水平還有待提高。客房衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項(xiàng)目是否周全等，是客人評(píng)價(jià)和衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)。因此，發(fā)現(xiàn)目前現(xiàn)代酒店客房服務(wù)中存在的主要問(wèn)題并加以改善，對(duì)酒店的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。

一、酒店客房服務(wù)中存在的主要問(wèn)題

（一）服務(wù)管理方面。首先是服務(wù)不規(guī)范。如服務(wù)人員擅自移動(dòng)客人的物品、未經(jīng)敲門(mén)就進(jìn)入客人的房間、臨時(shí)取消客人的預(yù)定房、客房必備品不全、酒店不供應(yīng)熱水、不開(kāi)空調(diào)等等情況，在我國(guó)的酒店業(yè)中幾乎是司空見(jiàn)慣的，嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。其次是服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬；遇到了問(wèn)題相互推諉，處理不及時(shí)；服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢；電話總機(jī)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在低星級(jí)的酒店中尤為明顯，嚴(yán)重影響了酒店的形象。再次是收費(fèi)不合理。最主要體現(xiàn)在電話、客房小酒吧收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理，多收客人費(fèi)用。最后服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生。例如：服務(wù)員偷懶不更換床上用品、亂動(dòng)客人的物品、洗壞客人衣物等等情況。這方面的問(wèn)題是非常嚴(yán)重的，酒店的許多投訴都是由這方面引起的。

（二）設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方面。這方面的情況在一些低星級(jí)的酒店中似乎更普遍一些，主要表現(xiàn)在部分酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重，然而維修保養(yǎng)制度又不健全，導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。例如：客人被困在電梯里、電話總機(jī)頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無(wú)法使用，甚至還有馬桶漏水等現(xiàn)象。

（三）安全保衛(wèi)方面。客人進(jìn)入酒店后，酒店便有責(zé)任、有義務(wù)確保客人各方面的安全。但目前我國(guó)的酒店客房服

務(wù)中卻時(shí)有不和諧音發(fā)出。它們主要體現(xiàn)在以下兩方面：第一是客人在酒店丟失財(cái)物，酒店不能及時(shí)做好安撫工作，報(bào)案也不及時(shí)；第二是保安人員對(duì)客人態(tài)度生硬，引發(fā)客人不滿，嚴(yán)重影響飯店經(jīng)營(yíng)及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。

（四）衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點(diǎn)是無(wú)論高星級(jí)或是低星級(jí)酒店都存在的問(wèn)題。有的酒店客房床單上有污漬；有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等。

（五）客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。酒店作為服務(wù)性行業(yè)，其良好的服務(wù)意識(shí)是酒店的靈魂和精華。客房服務(wù)相對(duì)于餐廳、吧臺(tái)、會(huì)議等部門(mén)，不在服務(wù)前臺(tái)，與客人直接接觸的機(jī)會(huì)相對(duì)少很多，因此從客人那里得到的認(rèn)可也就少，多數(shù)服務(wù)員被動(dòng)按要求機(jī)械性完成日常清理，對(duì)客服務(wù)積極性很低，工作沒(méi)有成就感。

（六）缺乏針對(duì)性服務(wù)。酒店入住客人多以回頭客為主，掌握客人入住習(xí)慣，提供針對(duì)性服務(wù)，如適合睡眠的枕頭、舒適的房間溫度等均能提高入住客人滿意度，但多數(shù)酒店客房服務(wù)多以常規(guī)服務(wù)為主，很少能提供針對(duì)性服務(wù)；身體有障礙的客人，如盲人、腿腳不方便的客人等在為正常客人而建的客房中處處行動(dòng)不便。

二、酒店客房服務(wù)質(zhì)量較低的原因

（一）酒店客房員工流動(dòng)性大導(dǎo)致服務(wù)水平達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。一直以來(lái),社會(huì)上就存在輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)

為服務(wù)是低層次的工作，因此很少有人把服務(wù)當(dāng)成自己的事業(yè)來(lái)做，所以酒店服務(wù)員工是流動(dòng)性最大的一個(gè)職業(yè)。此外有些主管和領(lǐng)班本身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識(shí)，對(duì)員工任意批評(píng)指責(zé)，員工得不到尊重和重視，難以調(diào)動(dòng)其積極性，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感等等。福利待遇低，無(wú)法滿足員工日常生活的開(kāi)銷(xiāo)。酒店行業(yè)門(mén)檻低，使得人們不需要有很高學(xué)歷即可從業(yè)，所以基本工資水平總體偏低。

（二）部分酒店客房設(shè)施設(shè)備老化。酒店是以建筑物為憑借，通過(guò)為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營(yíng)收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。但是很多酒店都不太重視客房的設(shè)施設(shè)備，而比較重視餐廳和前廳的設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)，認(rèn)為前廳和餐廳是直接影響客人對(duì)酒店第一印象好壞的地方，所以設(shè)施設(shè)備的新舊、完好程度很重要，而往往忽視了客房是賓客在酒店呆的時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客房的好壞最能影響客人對(duì)酒店的印象和評(píng)價(jià)。

（三）缺乏有效培訓(xùn)。培訓(xùn)作為酒店企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中日益引起經(jīng)營(yíng)管理者的重視。但國(guó)內(nèi)某些酒店管理人員只強(qiáng)調(diào)短期經(jīng)濟(jì)效益，而忽視對(duì)員工的培訓(xùn)。有些灑店對(duì)培訓(xùn)雖有較好的認(rèn)識(shí)，表面形式上異常火熱，但培訓(xùn)效果卻是收效甚微。另外

也有絕大多數(shù)的灑店對(duì)人力資源培訓(xùn)開(kāi)發(fā)，只是停留在員工短期培訓(xùn)層面，沒(méi)有長(zhǎng)期的目標(biāo)

（四）對(duì)客人入住需求不了解。目前各大酒店的客房部幾乎沒(méi)有從酒店客史檔案中整理出針對(duì)客房服務(wù)的客人檔案，并加以系統(tǒng)記錄；另外，新老員工在交接班時(shí)，也沒(méi)有將客房服務(wù)的記錄進(jìn)行交接，致使新員工在接手客房服務(wù)工作時(shí)，由于缺乏可查詢(xún)的詳細(xì)客服服記錄，勢(shì)必?zé)o法提供針對(duì)性的服務(wù)。

三、現(xiàn)代酒店客房服務(wù)的解決對(duì)策

（一）避免客房服務(wù)員頻繁流動(dòng)

客房服務(wù)員長(zhǎng)期從事后臺(tái)基礎(chǔ)服務(wù)工作，工作成績(jī)?nèi)菀妆缓鲆暎狈w屬感和成就感，管理層更要了解其困難和要求，并盡力幫其解決，讓員工感到只要盡力做好份內(nèi)工作企業(yè)就會(huì)看到其貢獻(xiàn)。酒店不僅要關(guān)心員工的物質(zhì)需求，也要關(guān)心其精神需求，增加客房服務(wù)員成就感，激發(fā)客房服務(wù)員為酒店服務(wù)的積極性和主動(dòng)性。例如許多酒店都設(shè)立了員工的生日制度，但同樣是過(guò)日生，有的酒店為員工的生日舉行豐富多彩的活動(dòng)，而有的酒店則僅僅是送員工一張簡(jiǎn)單的蛋糕卡。從生日活動(dòng)上可以看出了管理者對(duì)員工真切關(guān)懷的程度究竟有多少。通過(guò)建設(shè)富有人情味的酒店，會(huì)使酒店員工關(guān)心熱愛(ài)自己的工作，使員工具有歸屬感。良好的福利待遇不僅能保障員工物質(zhì)需求的滿足，還能調(diào)動(dòng)客房服務(wù)員服務(wù) 的積極性和主動(dòng)性，提高服務(wù)質(zhì)量。酒店應(yīng)提高員工基礎(chǔ)收入，并根據(jù)客房服務(wù)特點(diǎn)，將顧客滿意度、勞動(dòng)強(qiáng)度、勞動(dòng)時(shí)間等綜合因素納入客房服務(wù)員獎(jiǎng)勵(lì)范圍，使其在基礎(chǔ)收入增加的情況下有額外收入。例如可以將普通員工不太看重的福利等其他開(kāi)支削減，轉(zhuǎn)為獎(jiǎng)金，使員工拿到“更多”的薪酬。這樣才能從根本上調(diào)動(dòng)員工工作積極性．從而為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店創(chuàng)造更大的效益。

（二）建立完整的客房服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)

職業(yè)道德的培訓(xùn)：客房服務(wù)員雖然沒(méi)有酒店其它接待部門(mén)員工接觸客人機(jī)會(huì)多，但也屬于一線服務(wù)人員，其職業(yè)道德直接影響服務(wù)態(tài)度，他們的服務(wù)應(yīng)是發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)。知識(shí)的培訓(xùn)：由于客房服務(wù)工作門(mén)檻低，員工知識(shí)水平普遍不高，綜合素質(zhì)也就相對(duì)較低，因此知識(shí)培訓(xùn)就顯得尤為重要。知識(shí)培訓(xùn)主要是針對(duì)客房服務(wù)進(jìn)行，重點(diǎn)放在客房服務(wù)基本知識(shí)，如主要客源的住宿心理、服務(wù)需求等方面，并制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃。能力的培訓(xùn)：能力培訓(xùn)是客房服務(wù)員培訓(xùn)的重點(diǎn)和核心，在培訓(xùn)中員工要提高自身工作能力和服務(wù)素質(zhì)。具體可采用示范指導(dǎo)、實(shí)際操作、案例分析、角色扮演、沖突模擬等方法讓客房服務(wù)員盡快熟悉工作崗位技能要求，迅速提高業(yè)務(wù)水平和能力。

（三）建立完整的客房服務(wù)檔案

消費(fèi)特征檔案：消費(fèi)特征檔案主要包括客人租用客房的

種類(lèi)、房?jī)r(jià)、每天的費(fèi)用支出、付款方式、所接受的服務(wù)種類(lèi)及入住的季節(jié)、訂房方式等信息，這些信息可以反映客人對(duì)服務(wù)設(shè)施的要求、喜好、傾向及所能接受的費(fèi)用水平，這樣能夠幫助酒店分析每一位客人，而且更好的為客人提供服務(wù)。個(gè)性檔案：個(gè)性檔案主要包括入住客人的脾氣、性格、愛(ài)好、興趣、生活習(xí)俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊要求等，個(gè)性檔案主要針對(duì)入住重點(diǎn)客人制定。反饋意見(jiàn)檔案：反饋意見(jiàn)檔案主要是客人對(duì)客房服務(wù)的表?yè)P(yáng)、批評(píng)、建議、投訴記錄等，通過(guò)意見(jiàn)反饋，可以知道客房服務(wù)的不足之處從而加以改善。

（四）規(guī)劃調(diào)整客房服務(wù)設(shè)施

在客房除添臵客人常用的一次性用品外，客房服務(wù)中心還應(yīng)添臵多次使用的公用物品，例如多功能轉(zhuǎn)化插頭、回形別針、針線包等，此類(lèi)物品客人不會(huì)經(jīng)常攜帶，但會(huì)偶爾用到，備此類(lèi)物品可以為客人解一時(shí)之急，提高客人滿意度。例如，某日王先生回到酒店，客服人員發(fā)現(xiàn)其走路方式有點(diǎn)異樣，經(jīng)咨詢(xún)王先生，其褲子紐扣掉了。客服人員立刻拿來(lái)針線幫王先生縫合褲子，釘上紐扣。這一服務(wù)雖然是小細(xì)節(jié)，卻解決客人的一時(shí)之急，獲得客人的好評(píng)。

四、結(jié)語(yǔ)

客房服務(wù)作為酒店服務(wù)的重要組成部分，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源，對(duì)酒店發(fā)展起到至關(guān)重要的作用，因此提高

客房服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展酒店客房的特色服務(wù)有助于酒店形成人性化的服務(wù)特色，增加其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和旅游吸引力。

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