第一篇：淺析我國旅行社服務營銷中存在的問題及對策

二十一世紀競爭的第一要素是服務。隨著服務業的蓬勃興起，服務營銷學的廣泛傳播和運用將是市場營銷發展的必然趨勢。在經歷了價格戰階段后，旅行社行業處于同質化的狀態，旅行社要提高自己的競爭力，就必須能為顧客提供最好的服務，能比競爭對手提供更多的讓渡價值。因此，旅行社企業必須研究服務營銷。現在服務營銷在旅游業中所起的作用比以往任何時候都重要。

2、我國旅行社服務營銷狀況

目前我國旅行社業行業利潤率普遍偏低，其主要原因就是旅行社缺乏服務營銷的理念與策略。同時由于旅行社對旅游服務的理解和使用范圍還相對狹窄，造成了旅行社服務功能和產品品種單一的現狀；另一方面旅行社為爭取利潤就降低服務標準，又造成了顧客投訴多、滿意度低的狀況，這極大地影響旅行社行業整體利潤的提高及其長遠發展。特別是我國加入WTO后，旅游市場逐步開放，對處于發展中的中國旅行社造成很大的沖擊。我國旅行社普遍缺乏國際競爭力，面對新的競爭形勢和挑戰，旅行社必須重新審視所面臨的市場環境，以便制定正確的營銷措施；必須研究旅游服務及其規律，樹立全面的服務營銷觀念，進而根據每個旅游企業的內外環境的特點，正確地制定和運用旅游服務營銷策略來提高自身的競爭力。由此可見，研究旅行社服務營銷問題，對提高旅行社的營銷水平和競爭力，應對國際旅行社的挑戰是很有必要的，具有重要的意義。

3、服務營銷7P組合

傳統的營銷組合理論是以制造業為基礎提出來的。由于無形的服務產品具有不同于有形產品的特點，傳統的4P在服務市場營銷中具有其局限性，營銷學者在傳統的4P(即產品、價格、分銷、促銷)的基礎上又增加了3個P：人員(People)、有形展示(Physical Evidence)和過程(Process)。這樣，原來的4P加上新增加的3P就構成了服務營銷的7P組合。（1）服務產品(product)策略

旅游企業要根據目標市場的需求調整其供給品，旅游服務營銷更是需要實行差異化策略。在價格戰面前，企業必須以更靈活的服務方式、更多樣化的服務品種，提供令顧客滿意的產品。（2）定價(price)策略

服務企業要考慮在需求波動的不同時期采用不同的價格，還需要考慮是否應該在不同的地理細分市場采用不同的價格策略。一般來說，在全球市場中執行統一的服務價格策略是不現實的，因為世界各地的顧客購買力存在著很大差異，消費習慣也具有不同之處。

（3）渠道(place)策略

旅行社的銷售渠道，是指旅行社通過各種直接或間接的方式，將旅游產品轉

移到最終消費者的途徑。銷售渠道的形式和其涵蓋的地區范圍都與服務可達性有密切關系。它不但能夠拓展遠離旅游產品生產者和傳遞地點以外的銷售點的數量;還能在旅游產品生產之前實現其購買。

（4）促銷(promotion)策略

針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業需要采用不同的促銷策略。比如旅行社除了可采取廣告和人員推銷的方式，還可以采用多種促銷組合的方法，這些促銷方式更容易吸引潛在的顧客。例如舉辦或參加旅游展銷會，郵寄旅游宣傳品，激勵滿意的顧客加入口頭傳播的過程，發展并管理有利的公共關系等等。促銷包括廣告、人員推銷、銷售促進或其它宣傳形式的各種方式，如公關。

（5）人員(people)管理策略

服務人員與顧客間在服務生產和遞送過程中的互動關系，直接影響著顧客對服務過程質量的感知。因此，服務企業的人員管理應是服務營銷的一個基本工具。服務企業人員管理的關鍵是提高員工的滿意度和忠誠度。企業為員工提供的“產 品和服務”就是信任、資源、減負、支持。員工對公司的忠誠度滿意度主要包括員工對工作本身的態度，還包括他們對同事關系的感受。（6）有形展示(physicalevidenee)策略

服務有形化是指企業借助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產品盡可能地實體化、有形化，讓顧客感知到服務產品的存在、提高享用服務產品的利益的過程。有形展示包括的要素有:實體環境(裝演、顏色、陳設、聲音)以及服務提供時所需用的裝備實物(比如汽車租賃公司所需要的汽車)，還有其它的實體性線索，如航空公司所使用的標識或干洗店將洗好的衣物加上的“包裝”。

由于旅行社行業競爭激烈，旅行社更應該做好營業場所和企業形象表示的設 計，以期給消費者留下獨特、深刻的印象，以區別于其它旅行社，有利于品牌的 形成和保護。

（7）服務過程(process)策略

服務產生和交付給顧客的過程是服務營銷組合中一個主要因素，因為，顧客通常把服務交付系統感知成服務本身的一個部分。服務業的顧客所獲得的利益或滿足，不僅來自服務本身，同時也來自服務的遞送過程。因此，服務體系運行管理的決策對服務營銷的成功十分重要。

2、旅行社服務營銷中出現的問題

總的來說，目前我國旅行社普遍缺乏服務營銷的意識。如果說部分企業具有服務營銷的意識，那也只是經營層面上考慮的。旅行社的服務營銷并未被大多數的旅行社當作內部日常管理必不可少的一部分。大部分旅行社在服務營銷的觀念、產品、人員素質、有形展示、服務過程等五個方面都存在突出的問題；它還存在其他方面諸如售后服務不到位、服務營銷科技含量低等問（1）缺乏服務營銷觀念，經營管理水平低

從旅行社經理到員工過于強調產品營銷，關心旅游產品能否成功售出，而對于旅游產品的開發包裝、接待商的選擇、廣告宣傳、最終成行、售后服務等各個環節的服務營銷問題相當地漠視。導游是旅行社最重要的生產要素，但很大一部分的導游卻缺乏服務的意識，而是將個人賺錢放在為游客服務之前，完全忽視對顧客的服務。這固然有人員素質方面的問題，但我認為更主要的原因是旅行社行業和旅游企業不重視樹立服務營銷的觀念，缺乏對員工在服務營銷觀念方面的指導和訓練,沒有制定相應的服務流程并將其制度化。（2）服務產品問題

旅行社服務產品同質化現象嚴重，主要表現在專線的重疊和低價競爭，這是

我國旅行社業長期存在的突出問題，其直接原因是：一些開發能力比較強的旅行社，一旦開發出新的旅游產品，眾多旅行社便一擁而上，推出同樣的產品和服務，這就是旅行社之間的“搭便車”現象。這在很大程度上挫傷了有開發實力的旅行社推陳出新的積極性，導致產品日益同質化。（3）旅行社的產品創新意識和能力問題

創新是一種風險投資，短期內可能無法取得收益。當旅行社規模不大和注重短期收益時，決策者可能會忽視品牌的重要性。產品創新活動也需要財力和物力的支持。（4）旅行社產品市場的道德風險

在實際消費中，旅游者經常發現旅行社產品會在沒有約定的地方出現質量 問題，而且并不總能在質量和旅行社聲稱的不符時獲得足夠的賠償。這就是說，旅游合同存在不完全性以及存在不可執行性，使得旅游產品具有經驗品的性質，存在道德風險。（5）定價問題

在定價方法上，我國旅行社普遍采取成本加成定價法和競爭導向法，但正如 前面所說，由于旅游產品同質化，降價稱為競爭的唯一手段，從而導致競爭表成 化，競爭空間狹小。（6）渠道問題

大多數旅行社服務營銷的渠道都是采取直銷的方式，很少數建立了旅游電子商務網站(如青旅在線)，日常業務操作還停留在手工操作階段，科技含量低，未能真正引入計算機管理，對網絡營銷、電視直銷、商業信函等現代營銷手段相對陌生。（7）促銷問題

我國旅行社的促銷手段普遍較單調、趨同，一般都采取廣告和人員推銷的方式。大多旅行社選擇在報紙上做平面廣告，不能將產品的特性與獨到之處凸顯出來，缺乏吸引力。另外，廣告主要集中在大連幾家發行量最大的報紙上，形式和內容雷同，這種“你有我有全都有”的情況，造成了社會資源(廣告費)的浪費。總代理、總經銷、連鎖經營等新型營銷方式運用不多，促銷方式仍然長期停留在靠經驗憑關系爭取客戶的基礎上。（8）服務人員(特別是導游)素質偏低

旅行社員工的素質和能力至關重要，但是目前從業人員的素質普遍偏低。導游的整體水平比較低，綜合素質比較差，使旅游者不滿意，使旅行社的聲譽受到很大的損害。旅行社不重視內部營銷工作，二線人員缺乏為一線人員服務熱情與服務意識，經常在為顧客提供服務的問題上“扯皮”由于旅行社忽視內部營銷工作，就造成了旅行社內部缺乏互相服務的意識，缺乏團隊合作的

精神;也造成了各自為政、一盤散沙的局面。（9）服務有形展示問題

當前旅行社對于服務的有形展示的重要性認識不足。首先對于所提供的服務 缺少必要的物質環境展示，在企業形象標識、廣告宣傳、服務場所、服務合同、旅游用車等方面存在諸多問題。比如旅游服務合同承諾旅游全程住宿三星級酒店，但是旅行社通常安排的酒店不是太舊就是地點太偏，最后在服務價格的展示方面，也常常不透明，隱藏自費項目與強制購物項目。（10）服務過程問題

服務過程缺乏標準化(質量管理)、程序化(服務流程)、制度化(服務規章)，服務的全過程隨意性很大，極不規范。

3、提高旅行社服務營銷能力的對策

（1）樹立全面的服務營銷觀念

旅行社一方面要切實轉變觀念，樹立正確的服務營銷觀念，把為顧客提供更多的讓渡價值作為企業經營的基本指導思想;同時堅持以顧客為中心、以服務為中心，強化全員的服務意識，樹立全員的服務營銷理念，并在公司上下達成共識。在服務中獲得競爭優勢需要將服務營銷與服務過程結合起來，從而達到甚至超過顧客的期望。那些做得極好(或極差)的公司在這些過程中創造了奇跡(或噩夢)，超越顧客期望才能提升旅行社的服務。（2）產品創新

各旅行社企業應認真研究市場需求，做好市場調研，根據旅游者的消費行為的變化趨勢設計新的主題線路。應做好市場細分和產品定位，最后形成特色以及品牌，利用這種特色與競爭者區別開來，進而吸引和鎮定顧客。旅行社要創品牌，一方面要加強管理，加強培訓，為游客提供高質量、高水準、標準化、規模化的服務，并針對游客不同需求，努力提供到位的個性服務。另一方面，還要努力開發一些新的旅游產品，形成新的賣點，使游客真正感到游有所值，實現以產品創新來延伸品牌。

（3）提高服務人員素質

旅行社首先要精心挑選真正樂于為顧客提供服務并具備專長的員工，同時通過培訓，使員工全面了解公司的業務，一專多能，并且能夠跨部門合作，以此培養員工的團隊協作精神，引導員工在與顧客交往中的外部行為規范和價值觀與旅行社內部的行為規范和價值觀保持一致，確實提高員工的顧客意識和服務觀念。從而打造一支高素質的員工隊伍。二是加強對員工的激勵和管理。通過合理的激勵制度、工作分工及服務環境設計，增強企業內部的凝聚力，建立良好的企業內部文化氛圍，使員工能積極熱忱地為顧客服務。

（4）增強服務有形展示

旅行社競爭激烈，更應該做好營業場所和企業形象表示的設計，給消費者留下獨特、深刻的印象，以區別于其它的旅行社，有利于品牌的形成和保護。將理念識別、行為識別、視覺識別體現在營業場所、旅游專用車、導游服飾和導游旗的設計上，不僅對旅行社內部形成凝聚力、而且對外形成吸引力。旅行社應學會利用組成服務的有形要素突出服務的特色，盡可能地將無形服務轉化為有形服務，讓顧客更好地把握和判斷服務的特征，更直觀地體驗服務給其帶來的利益。

（5）有效運用促銷方式

旅行社應合理利用廣告、人員推銷、營業推廣與公共關系等促銷方式,實現各種促銷方式的有效組合。在具體運用各種促銷方式時則應根據旅行社產品的特點與市場 競爭地位而實施。例如,作為經驗產品,旅行社廣告應通過反復強調旅行社名稱與品牌名稱來加深顧客的印象,以提高旅行社和品牌的知名度為主要目的,作為經驗產品,人員推銷應著重于宣傳本社的美譽度及具體線路的品質,而不是在價格上進行肉搏。營業推廣與公共關系對于我國旅行社來說運用得相對較少,作為具有一定實力的旅行社來說,這兩種促銷方式其實是非常重要也是提升自身行業地位的重要方式。

（6）規范服務過程

旅行社應確定各種情況下的服務流程并將其規范化，增加服務人員于消費者之間的交流與互動，提高服務質量，做好全面質量管理。服務流程程序化可以提高服務人員的服務效率，縮短顧客等候服務的時間，提高顧客滿意度。建立產品售后服務體系可以幫助旅行社樹立良好企業形象,建立口碑效應,從而提高旅行社的服務營銷水平。

（7）營銷中運用高科技

面對旅游市場的新變化和網絡旅游服務公司的挑戰，旅行社必須依托自己的旅游資源和網絡平臺，利用互聯網建立嶄新的、高科技支持的旅游服務營銷模式：首先建立旅游目的地旅游信息系統和旅游服務產品的計算機預訂系統。利用計算機網絡技術，將旅游目的地的各類旅游信息按照一定的規則儲存于數據庫內，并通過與相關旅游部門的計算機聯網來實現旅游信息與旅行社業發展動態同步變化，從而為趨于散客化的旅游者的旅游決策和實際旅程提供一條更方便、快捷和準確的信息渠道，同時也為經營者提供了一種更為有效的信息傳播途徑。而旅行社計算機預定系統可聯系旅游交通(航空公司、鐵路公司、輪船公司等)、飯店、景點、導游公司等相關旅游部門，并據此為旅游者提供一系列的可供旅游者自己選擇的多樣化、差異性、個性化的旅游服務產品，為旅游者的旅游決策提供更加便利的有選擇性的旅游服務。

第四章 結論

旅行社搞好服務營銷，可以是旅游者在購買、消費活動中心情愉悅，提高對整體旅游產品的滿意度，并感受到用較少的成本(貨幣、時間和精力)，換 取了較大的收益(物質收益和精神收益)，真切地感受到物超所值。同時，搞好服 務營銷還有利于維持和強化旅行社與可盈利的長期旅游者的關系，增加旅游者的

重復購買率，增加旅行社的盈利，有利于旅游業的可持續發展！

參考文獻：

1.宋達霞.西安市旅行社服務營銷問題研究[D]..西安電子科技大學,2008.2.陳志輝.我國旅行社營銷中的問題及對策思考[J].湖南行政學院學報(雙月

刊),2008,(4).3.林高偉.旅行社服務營銷問題研究兼析廈門旅游集團服務營銷策略[D].廈門大

學.2005.4.陳江波.試論旅行社服務模式創新[J].旅游經濟,2008,(7).致謝

真心的感謝孫老師，在孫老師的教導和督促下，我對論文的格式和寫法有了大致的了解，也對一些問題有了新的認識。也謝謝我寫論文時各位朋友的熱心相助，最后還要多多感謝我參考一些資料的作者！

第二篇：旅行社品牌營銷中存在的問題

旅行社品牌營銷中存在的問題

旅行社在旅游業當中起很重要的作用，但我國旅行社業行業利潤率普遍偏低，其主要原因就是旅游產品雷同，旅行社營銷手段單一，互相壓價競爭，缺乏整體旅行社營銷策略，導致旅行社為爭取利潤而降低服務標準，影響了旅行社長遠發展和整體行業利潤的提高。其中旅行社品牌營銷中存在諸多問題制約旅行社的發展。

一、旅行社品牌營銷的問題

（一）品牌形象建設能力不足

旅游業作為一種服務產業有著與其它行業不同的特點，一方面，旅游服務是無形的，旅游者在購買前往往難以感覺到它們的品質和質量的真實內涵；另一方面，旅游者在消費旅游產品之前，既看不見、摸不著也無法像有形產品那樣可以試用或品嘗，對旅游品牌的感知只能通過品牌所彰顯出的形象來獲得。作為普通旅游者而言，外在的形象宣傳及展示效果是進行旅游品牌優劣性判斷的簡單依據，而產品營銷與品牌營銷的根本差異也在于是價格競爭還是形象競爭。但是，我國旅游品牌形象能力不足，形成旅游品牌前進發展的阻礙，我國多數旅游品牌缺乏形象意識。

品牌形象是品牌的總體風格和特征在公眾心目中的反映，然而公眾對旅游品牌的風格和特征的認知并非鮮明，事實上很多旅游企業對自身相較于其它旅游企業的差異也沒有清晰的認識，同時還有很多旅游企業一味地跟蹤和模仿。一些具有品牌形象意識的旅游企業，在樹立品牌形象時沒有做出整體感和強大的氣勢。

總而言之，我國旅游品牌企業在如何進行品牌形象創建及維護的工作上還存在認識上的不足，不能將有效資源及可利用渠道轉換成品牌實力的推進力，形成旅游品牌前進發展的阻礙，因此學習和借鑒其它行業的品牌企業的發展經驗將可以節約我國旅游企業的時間成本及市場運營成本的投入。

（二）品牌發展戰略缺失

簡單的說，品牌發展戰略就是為品牌的發展制訂時間計劃及可操作方案，是品牌進行市場營銷發展過程中的基礎。品牌發展目標的制訂需要縝密的市場調研、嚴謹的市場分析、慎重的市場發展判斷以及大膽的計劃實施，因為品牌發展戰略的制訂與實施不僅僅只涉及企業內部，還要將經營鏈中各個環節進行統籌考慮。然而多數旅游企業的品牌發展戰略計劃是一紙空文：因為我國的旅游企業中規模小一些的缺乏運營資金、管理人才及市場營銷渠道，所以無力制定品牌發展的戰略。

對于為數眾多的中小企業來說，做品牌就意味著大投入和高風險，而中小企業的困擾就在于資金短缺，所以往往采取避而遠之的做法。規模較大的旅游企業卻不僅要考慮上游的供應企業、下游的銷售網絡是否能夠適應，還要考慮自身龐大的人員體系及管理體系是否能夠有效執行，所以缺乏全方位的策劃品牌發展戰略。對此，筆者認為，旅游企業存在的意義就是要盈利，而要盈利就需要做客源，即旅游產品的銷量。

（三）品牌產品研發薄弱

如果說外在形象是品牌的“皮”、戰略發展規劃是品牌的“筋”，那么產品研發則是品牌的“骨”。產品是一個旅游企業品牌建立與發展的基礎，是品牌理念的載體，是旅游者消費的實體，因此品牌產品的研發非常重要。然而目前我國旅游品牌產品研發薄弱，使得旅游品牌后續推動力不足。首先，產品同質化現象嚴重。例如，自深圳華僑城的微縮景觀出現之后，全國各地均有了微縮景觀。這些產品不僅在產品實體上嚴重同質，而且在名稱上也有太多雷同，根本形成不了差異，更不用說建立旅游者對其的忠誠。其次，產品創新不足。旅游景區的開發和旅行社的線路設計都體現出沒有新意。旅游景區開發的雷同，使得旅游者旅游的新奇感大打折扣。同一區域旅行社經營的旅游線路也沒有差異性，所不同的只是體現于報價差異。因此我國旅游品牌與產品沒有形成良性的互動關系，不能把品牌對旅游者的利益承諾通過具體的產品實現，品牌對消費者的購買決策的影響力有限。

二、旅行社品牌營銷改善措施

（一）形成基于產品特色的品牌定位。

消費者對品牌的認可必須要落到實實在在的產品和服務中，只有產品和服務具有與眾不同的特色才能使消費者明確感知，在旅行社行業中這一點很難做到，但卻至關重要。

這就需要旅行社經營者去發現、開發、設計具有獨特特色的旅游產品，并強化其特色，并將該特色通過自己的服務帶給消費者。只有這樣，才能使消費者明確的區分不同的服務，才能獲得消費者的品牌信仰。

（二）細分業務流程，從橫向和縱向兩個方面建立其品牌體系

品牌信仰的建立需要明確的品牌載體，而這一點在旅行社行業中 較難建立，這就需要將旅行社的運做體系逐一分解，通過橫向和縱向的逐個項目、階段的截取來建立該載體。

橫向方面，可以開發出針對不同群體的旅游項目，如兒童、老人、殘疾人等等，并針對不同的人群設計不同的線路，輔以有針對性的服務。縱向方面，可以將旅行社行業運做的各方面進行特性化，比如產品的設計，可以設計出不同特色的產品；產品的銷售，可以形成銷售網絡的品牌；等等。

一個旅行社只有在業務環節的方方面面形成自身的特色并被消費者感知，才能形成自身具有獨一無二特色的品牌形象，也才能在提及該品牌時，消費者能聯想到該品牌的特點。

（三）有效運用現有法律體系，保護自身品牌

在旅行社的產品（旅游服務），沒有有效的法律體系保護時，可 以借鑒前述的方法，將該產品中獨特的地方以文字予以抽象表達并注冊商標，以保護產品的文字描述來保護產品的獨創性思維和獨特的運做方法。以《商標法》來保護旅游產品的獨特性，雖然有不可避免的漏洞，但也是現有法律體系下唯一可采取的方法。

（四）在品牌的推廣中借勢借力進行品牌宣傳

正如前述，在目前旅行社行業整體毛利率非常低的情況下，很難 不顧成本采取大手筆對旅行社企業或是其產品品牌進行推廣。但可以通過與具有實力的行業的企業進行合作，借勢借力進行推廣。一般可采取雙方合作的方式進行。如中青旅控股股份有限公司最近與統一企業進行合作，中青旅為統一綠茶的促銷活動提供旅游名額，做為回報，統一企業在其促銷裝綠茶上出現中青旅的LOGO，并在開展促銷活動的五省市投放市場，并在促銷期間均出現中青旅LOGO。中青旅與統一的這一合作，起到了很好的借勢借力的效果。對中青旅的品牌推廣起到了非常理想的作用。

趙雨帆 08483023

第三篇：淺談旅行社經營中存在的問題及對策

淺談**縣旅行社經營管理中存在的問題及對策

旅行社作為旅游業的重要產業部門，是旅游業的銷售系統，擔負著招徠旅游者和接待旅游者的重要職能，其經營管理水平直接關系到旅游業的發展。**縣旅行社以小型旅行社為主，它們的實力和規模都比較小，也存在管理方式也比較老式、產品種類單一等等問題。

我國加入WTO后，旅行社行業面臨著前所未有的機遇和挑戰。2009年版《旅行社條理》實施后，旅行社入門門檻降低，使旅游市場環境更加復雜，競爭也日益激烈，這就使我們必須用新知識，新思想，新技術和新方法經營旅行社，以提高**縣旅行社在旅游市場上的競爭力，促進**縣旅游業持續健康發展。本文就**縣旅行社經營管理中存在的問題及對策談點看法。

一、**縣旅行社的發展狀況

**縣的旅行社發展較晚，發展情況如下表：

表一：**縣旅行社歷年來發展情況：

表

二、全**市旅行社分布和各縣市人口比較：

以上二表顯示：**縣現有旅行社共12家，外地駐**的營業部和分社共3家，近三年來，本地旅行社并沒有發展，而外地進駐**的分社逐步增加，不但如此，隨著我國加入WTO，外資旅行社也早就窺視這一市場，也就是叫了幾年的“狼來了”，由于國家的保護，外國旅游機構的“狼”仍舊還沒有來，但是他們已經盯上了這塊肥肉。2009年5月1日起，新的《旅行社條理》開始實施，旅行社入門門檻降低，原先要求的經理資格證、導游人數、入境旅行社的注冊資金等條件都有所放寬或免除，這樣一來，旅游行政管理部門對旅行社數量的控制更力不從心。除紹興市越城區外，按人口比例，**縣的旅行社明顯多于其他縣市，而且還有繼續增多的可能，組團社的競爭是顯而易見的。旅行社一多，就開始搶客源，削價競爭，惡性循環，旅游市場環境會變得更加復雜，競爭也會日益激烈。

二、**縣旅行社經營管理中普遍存在的問題；

（一）總量較多，個體規模小

從目前**縣旅行社的情況來看，總體判斷是總量足夠，但是實力不強。**縣至今還沒有一家全國百強旅行社，沒有一家全省的五十強旅行社，也沒有一家國際旅行社。雖然總量不小，但真正符合旅游發展需求的旅行社數量不足。結構不均更加突出，普遍是小、散、弱，**是一個小縣城，大家在重復的市場上推銷重復的產品，拉重復的客戶，形成低層次的競爭。有幾家旅行社業務量還比較穩定，運作也正常；有的卻是規模小，人員少，做一個團算一個團，得過且過。總體接待能力低下，更談不上海外促銷能力。

（二）價格下降，質量不穩定

正是因為處在低層次的競爭，所以“價格下降，質量不穩定”是普遍存在的問題。為了生存，旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格。價格的下降，有合理的因素，因為市場開放了，經營單位多了，自然引起價格下降。價格下降后，消費者得益了，但旅行社為了生存，只有暗地降低服務標準，或者加大購物行程，最終導致游客回程時對組團社反感、甚至發生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓。如此的惡性循環，導致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業為此面臨著嚴重的信用危機，這種惡性循環的局面勢重影響到旅行社向健康的方向發展。所以**縣有個怪現象，驢友組織到外地旅行的很多，驢行不奇怪，但有的簡直就和旅游一樣，也去景區，組織者也略賺點錢，報名的人趨之若鶩，非常火爆，為什么人們喜歡這種參加組織松散、沒有導游、沒有安全保障的活動，而不喜歡去正規旅行社報名？價格和所得到的服務是不是相適應？在市民中樹立信用程度是否足夠？出行是否方便等等問題，都直得旅行社去深思。

（三）旅行社產品單一，跟風情況嚴重

**縣以小型旅行社為主，實力和規模都比較小，為了減少成本，推出的產品不能適應市場的差異化需求,產品種類單一,大多數為觀光旅游產品,大路貨太多，產品開發不細，度假產品與商務產品等沒有得到充分開發，許多旅行社采用“跟風”的產品設計方式，如去年做了跨海大橋一日游，大家就一窩蜂地爭相模仿。

旅行社在經營過程中普遍存在這種情況，當一個旅行社苦心做出一條線路時隨時面臨被“克隆”的危機，旅行社所做的調查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開發未來有望獲得更多的利益的效益時，其他旅行社也聞風而來。有人說，旅游行業中新線路的設計其實就是給別人做嫁衣，對于一個小的旅行社，抄襲也是無奈之舉，因為旅行社本身就沒有太多充足的資金來對產品進行設計、改造和創新。

（四）市場競爭力 與抗風險能力差

正因為規模小，市場競爭力小，抗風險能力也差，尤其在突發事故出現時，如地震、海嘯、H1N1流感、部分地區的局勢不穩定、人身傷害、行程變更、刑事案件、財產損失、交通事故等，這些風險，有時會對規模較小的旅行社帶來資金周轉不靈、企業難以為繼等致命的創傷。

競爭力小的另一個原因就是稅收問題，這個問題作為我們行業管理部門也呼吁過好幾次，現在**縣旅行社的營業稅還是12%，而周邊其他縣市，還基本停留在6%。稅收上去，旅行社報價必定跟著上漲，價格高了，和周邊縣市一比就沒有了競爭力，人們更愿意舍近就遠去參加鄰近縣（如嵊州）的旅游團。

（五）旅行社人才儲備不足

由于目前旅行社行業均處于一個較低的盈利水平，這也在客觀上使得旅行社竭盡全力減少成本，降低開支。因此，導游的基本工資非常低，近年來新《勞動法》的實施，市旅游局對導游是否正式簽訂勞動合同、旅行社是否給導游交納三金也有了嚴格的監督，雖然導游員有了基本的保障，但收入還是相對較低，從而導致導游去游說游客參加自費景點、進店購物、到娛樂場所消費、誘導游客燒高香等，從中獲取不正當的利益，每一年的旅游投訴中，關于旅游服務質量的投訴事件總是占有較高的比例，導游、領隊的社會聲譽每況愈下。

待遇低、要求高、聲譽差，使得更多導游不愿意長期留在這個崗位，所以**縣高素質的導游并不多。目前，**縣初級普通話導游占95%以上，外語導游、中高級導游和專家型導游人數少，不利于旅游服務質量的整體提高。2006年，**縣接待入境旅游者2.07萬人次，2007年接待入境旅游者2.76萬人次，2008年接待入境旅游者3.18萬人次，入境游客年年增長，而高層次、高學歷導游、外語導游并沒有得到相應的增加。近兩年，普通話初級導游的通過率都不高，與海內外旅游市場對導游的知識和閱歷要求明顯不相適應，高端旅游人才明顯跟不上市場的需求。

（六）旅行社內部經營管理不夠規范，沒有品牌意識，風險意識不夠強

1、**縣旅行社有的已經建立各項規章制度，合理地配置企業資源，內部管理水平尚可，也注意激勵企業各級從業人員。但有的旅行社是由家族式企業發展而來，企業核心人員通常都是家族的人，缺乏現代管理知識及財務制度，在經營管理過程中出現較多不規范行為及短期行為。在人事機制上也不完善，不能科學合理地安排工作，工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務品質。

2、風險意識不夠強，如何規避風險還在摸索中。根據筆者的調查，**縣旅行社的合同簽訂還不夠完善，有的在簽訂，有的就偷懶不簽了，有的是按省旅游局推薦的規范格式合同，有的是外地參考來再制作的合同。前幾年，旅游者合法權益受到侵害的事時有發生，但隨著人們自我保護意識的增強，旅游者過度保護自己的利益，使旅行社很為難的事情也很普遍。如今年8月份，**縣某旅行社組織了一批散客赴寧波鳳凰山樂園游覽，車到途中，天降暴雨，樂園無法開放，因為沒有詳細的合同，游客的要求層出不窮，有要退全款的，有要退款并安排免費用餐的，有要求住在寧波，第二天再玩的，因為無法達成協議，爭執中游客還將導游打了。如果簽訂了詳細的合同，并將不可抗力造成的經濟損失如何分擔寫進合同，這就可以避免這場糾份。

3、今年，旅行社品質評定工作已經開始，但是目前**縣的旅行社還只有一家在著手創建三星級旅行社，其他旅行社對品質評定似乎還不感興趣，或者說不夠重視，還沒有意識到品牌對企業經營的重要性。現代市場，品牌建設成為業內人士關注的焦點，但**縣旅行社行業仍然存在缺乏品牌建設和有效投入等問題。

（七）經營方式比較保守，沒有充分利用網絡的力量

目前**縣有的旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發著傳真報價，還沒有完全意識到網絡對旅行社所產生的巨大影響，雖然也配備了電腦，但對獨立域名重視不夠，有的旅行社還依托別的網站在搞宣傳，沒有自己的獨立域名。有的旅行社已經有了自己的網站，但是沒有花太多的精力去搞網絡建設，更新不快，內容也不夠全面，價格不透明，實用性不強。

三、新形勢下旅行社應著力關注的問題及對策。

面對如此多的問題，旅行社該如何在嚴峻的市場形勢中求生存、謀發展呢。筆者認為可以從以下幾方面著手：

（一）注重產品種類與深度開發

要從深層次挖掘旅行社產品的潛力,并推出富有特色的服務。要增大旅行產品的差異性與科技含量,以高品位擴大市場。要以產品的新賣點與切入點領先于市場,形成自己的品牌優勢,擁有較高的顧客品牌忠誠度,使旅行社產品具有長遠的生命力。

（二）重視營銷

旅行社營銷是旅行社將潛在市場機會轉化為現實市場機會的最有效手段,要以勇于競爭的熱情大力開展市場的營銷活動,比競爭對手更快、更有效地調整經營組合去影響旅游者,力求在激烈的市場競爭中取勝。要利用各種機會把企業形象宣傳出去，近年來，**縣旅行社大多不愿意參加旅交會等活動，抱著無所謂的態度，其實，營銷要從全方位、多角度地推銷自己，目光要放得長遠。還有就是要讓每一個員工都具有市場開拓意識，使全體員工都有競爭、服務、開發深層效益的意識。

（三）完善旅行社經營管理制度

1.努力按旅行社品質評定標準，找準定位，然后按標準進行規范化管理，嚴格執行旅游服務質量標準，注重企業品牌。

在市場經濟條件下，旅行社企業的競爭主要是接待服務質量的競爭。提高服務質量的關鍵之一在于服務質量的標準化，雖然服務質量很難像有形產品那樣獲得檢驗，但管理是否規范也能反映該旅行社的服務是否到位。目前，旅行社品質評定工作已經開始，各旅行社一定要按自己的定位，對照標準逐條去落實，走品牌化道路。因為消費者已經把品牌和服務掛上鉤，只要服務好，對價格的敏感度有所降低。

按照09年版《旅行社條理》規定，旅游管理部門必須定期對旅行社的資質、業務人員執業技術規范、操作規范、產品標準等方面進行檢查，并必須按規定向社會公布檢查結果。旅行社在市場上的質量等級形象，是企業的無形資產，是企業擴大客源、提高效益的源泉。

2、實施現代化經營管理

實現管理組織現代化包括以下幾個方面：建立、健全現代化企業制度，使之適應市場經濟的發展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設置旅行社管理機構；建立和健全以責任制為核心的各項規章制度，保證生產經營活動的順利進行；建立和健全旅行社的民主管理機制，調動企業員工積極性；提高旅行社經理人乃至整個領導層的素質，培養現代化的管理人才。

（四）提高旅行社整體素質

旅行社人員自身素質的高低是旅游行業興衰的寫真。在旅游接待過程中，一方面可以宣傳本社的服務質量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現**縣的旅游形象，帶來良好的社會效益。

1、要加強從業人員的職業思想道德教育，通過提高業務素養，培養敬業精神，采用人性化和制度化相結合的管理方式使企業充滿生機和活力。

2、要對員工進行危機教育，要想使旅行社不發生危機是不可能的，關鍵的問題是如何預防危機，這就需要旅行社全體員工居安思危，有備無患，采取積極的預防措施，防患于未然。要經常地、系統地講形勢、講問題，使員工牢固樹立危機意識和主人翁責任感，才能常備不懈，樹立風險意識，建立風險管理組織。

3、要提高導游隊伍的綜合素質。近年來這個呼聲很高，導游素質上不去，一方面是入門門檻低，另一方面也是因為這個職業的收入留不住高素質的人才。而導游的收入直接和旅行社的利潤息息相關，旅行社的利潤又是從客人那兒賺取到，而客人總是想以最低的價格獲得最好和服務，在保證不違約的情況下，旅行社做的再好，要是價格高也是沒有競爭力的。而在價格完全相同的情況下，拼的就是服務質量。雖然說整個行業的運作體制決定了目前的導游素質上不去，但就一個旅行社來說，抓好導游人員素質還是有一定的空間的，至少可以使基本功扎實一點。進行不定期的業務培訓及考核，并與個人工資、獎金、獎勵相掛鉤的手段來提高導游服務水平，也可減少旅游服務質量投訴的出現。

（五）實行網絡化、電腦化經營

21世紀是旅游業黃金時代的開始，信息技術無疑將成為旅行社和整個旅游業的發展的重要戰略武器。網絡可以幫助旅行社更好地滿足顧客的需要，有利于市場的開拓，有助于提高旅行社的經營效率，也可以使旅行社獲得競爭優勢。所以，旅行社要爭取走電腦化、網絡化經營的道路，這是未來旅行社發展的趨勢。不管食、住、行、游、購、娛，也不管大、中、小型旅行社，都必須將電腦化、網絡化作為刻不容緩的一種基本設施。旅行社要在很短的幾分鐘內就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團、出游等服務。沒有電腦，旅行社的運作就將成為一句空話。電腦網絡運作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力，能組合成“網絡艦隊”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運作。

（六）高度重視合同，合理合法地規避風險。

1、一定要與游客方簽訂詳細的旅游合同。旅行社現在做的是微利生意，特別是小型旅行社，經不起三番兩次的賠款事件。面對旅游業的高速發展，旅游糾紛的日益增多，合同的簽訂與否，內容的詳實與否，直接關系到游客的旅游質量，也關系到旅行社的生存。所以說，簽訂旅游合同是旅行社與游客都必不可少的一項手續，目前我們已將紹興市旅游局印制的最新版格式合同統一發放到各旅行社，要求各旅行社必須要百分之百的簽訂旅游合同，并盡量詳細地寫上諸多細節問題，以免事后發生糾紛。格式條款可以節約成本、提高效率，可以最大限度平衡旅游合同雙方當事人利益，而且可以規范目前的復雜的旅游合同關系。

2、與導游簽訂合同

與導游簽定勞動合同。當發生人身安全情形時，或旅游者在境外滯留不歸的，導游、領隊應采取的措施、報告途徑，都應寫入勞動合同或工作手冊。如未履行以上職責，而使旅行社受到有關部門的罰款等處罰時，旅行社對導游及領隊可擁有追償權。

3、簽訂委托合同。目前，很多旅行社都是按照業務慣例操作，未及時甚至不簽轉委托合同。新的《旅行社條例》規定，地接社違約造成旅游者合法權益受到損害的，組團社應當承擔相應的賠償責任，組團社做出賠償后可以向地接社追償。因此，委托合同簽訂的內容是否全面，權利義務是否明確具體，決定著組團社的日后追償能否順利實現。

（七）走集團化、聯合化的道路

未來旅行社業的發展必然是在旅行社的集團化、規模化、網絡化及眾多旅行社的相互聯合。旅行社應探索與當地競爭對手合作的可能性，以克服某些活動因規模小而帶來的不利。旅行社在商戰中加強合作，由兩敗俱傷轉變為“雙贏”就變得極為重要，這一點已經成為業界的共識。而“聯合體”這種合作形式由于其簡單易行，操作難度小，見效快而被大家廣為采用。隨著我國市場經濟的健康發展，旅行社間的關系也變得日益密切。那種只做“一錘子”買賣，“雞犬相聞、老死不相往來”的時代將一去不復返。現階段為價格而走到一起的合作還只是低層次的合作，且極易被指責為價格壟斷。旅行社在商戰中加強合作為我們提供了一種“多贏”的可能。旅行社聯合體成員之間緊密合作，相互依存，有序競爭將成為趨勢。尤其是中國加入世貿組織后，我們更應該重新審視彼此合作的經驗教訓，轉變觀念，使我們的旅行社聯合體切實起到應該起的作用。

第四篇：我國房地產營銷存在的主要問題及對策

我國房地產營銷存在的主要問題及對策

摘要：房地產營銷是房地產開發企業經營管理的重要關鍵環節。本文運用現代營銷理論，通過對我國房地產營銷存在的主要問題的分析，試圖找到一條解決目前房地產營銷問題的途徑。

關鍵詞：房地產全過程營銷 促銷組合隨著國家對房地產市場的調控，我國房地產市場已經由賣方市場過渡到買方市場。早些年許多房地產商一夜暴富的現象已成為過眼煙云。現實的市場環境迫使房地產開發商研究市場、重視營銷問題，把營銷管理上升到企業發展的戰略高度，從研究消費者的需求出發實行全過程的營銷。房地產開發商的一些錯誤觀念，致使營銷出現誤區，使房地產開發步入歧途。

一、我國房地產營銷主要存在的問題

市場調查缺乏真實性。一些企業在市場營銷方案制訂時，往往以見報的信息為依據，其收集的信息偏差較大。需求調查方面既缺少專業咨詢，也很少進行實地調研，從目前可見的營銷報告中，對房地產消費者的調查，包括購買類型調查及購買者心理，對競爭者的調查，包括銷售動態、優勢、借鑒經驗等分析不足，這在一定程度上制約了房地產營銷水平的提高，直接影響了到房地產企業經濟效益和社會效益。

價格策略單一陳舊。從定價角度看，大多是以低價開盤，逐步提高，缺少有機的調節和合理的升降。從價格策略看，如折扣價格策略、變動價格策略等都基本類同，雖然普遍懂得時間變動的價格策略，有些樓盤也推出個案變動策略，但大多停留在實際操作過程，缺少先期的理論定位。

促銷策略單一。從表面上看，房地產營銷氣氛比較濃烈，但深入分析便不難發現問題不少。從廣告策略方面看，僅僅局限于一般的信息發布廣告，最多在編排

形式上作些處理，至于廣告目標、針對性、物業命名及形象、媒體運作、文案處理等方面都遠遠滯后于行業對房地產營銷的要求。

營銷近視癥。急于求成的“營銷近視癥”，左右了房地產營銷的發展。營銷的過程是一個產品推銷、引導過程，是一種提煉。急于求成的心理追求，使發展商常常把營銷和熱銷等同。這是一種十分明顯的誤區，或者說是“營銷近視癥”！跟蹤一些項目的銷售過程，不難發現大多數企業都存在著深淺不一的營銷近視癥：價格近視癥，為了得到利潤最大化，忽略了房地產的增值空間；節奏近視癥，整個樓盤同時上市，結果剩下的“死角房”無人問津；效應近視癥，片面地運用營銷技巧來產生效應，項目面市無計劃，前后矛盾。

二、解決問題的對策

1、注重市場調研，實施全過程營銷。房地產全過程營銷就是市場營銷貫徹房地產從選址、設計、施工到竣工銷售及物業管理的全過程。可以說房地產營銷的目的主要在于深度的前期市場調研和策劃，實行全過程營銷。轟動上海樓市的“沙田花園”，曾以兩個月完成了整個小區4萬多平方米商品住宅的主體銷售，原因是其在上海市中心率先建造了多層電梯房。這種物業的出現是在選址、開發前期營銷介入，在建房前就明確了如何賣，賣給誰的營銷思路，所以成為上海比較成功地完成全過程營銷的第一個案例。

2、實行動態價格策略。在營銷組合中，價格調整是最為便捷，最為有效的手段。房地產同樣也不例外，特別是在尚未成熟的市場上，各種營銷手段的80%--90%是在價格上做文章。因此，房地產銷售要根據市場的現實情況，擇機調整房價，以提高樓盤的銷售速度，實現效益的最大化。

調價的時機：在市場上，最有競爭力的手段是降價。對于競爭者的降價，有兩個標準，一是銷售期，二是銷售率，二者必須同時考慮。一般來說，一般樓盤的銷售期通常為4-8個月，銷售期兩個月左右有調價的必要。同時調價的時機還要結合銷售率來確定，當銷售率達到三成時即可調價。比如當銷售期僅三四周即達到30%的銷售率時，就有了調價的必要。若三成的銷售率經過了很長的時間才達到，此時調價危險性較高。應分析消費者的接受程度，如果銷售緩慢的原因在于價格，則維持價格是較優選擇。除非希望制造熱銷的假象，引發消費者的逆反心理。

例如：1998年深圳好景豪園即成功地運行了此策略。當時是在1997年深圳房地產熱過后的調整期，市場價格齊跌，多數開發商都在尋思如何體面地降價或多送幾份大禮以吸引人氣。好景豪園在充足的市場調查后，確認聘請國外著名景觀設計專家精心營造的小區環境和其永無遮擋的海景對目標客戶有著極大的吸引力，于是決定逆市而動，調高價格3%并調動所有媒體強勢傳播“逆市飄紅”這一驚人的“好景豪園現象”，結果一舉創出了屢高屢旺、價格愈高銷售愈旺的奇跡！當然，這種方法開發商要承擔相對較大的營銷風險。

調價的模式：目前，市場上有兩種控制“低開高走”的基本模式：工程進度模式和銷售推動模式。工程進度模式指項目價格調整主要依據工程進展。按工程進度進行價格調整要把握以下幾點：項目開工未久。項目形象尚無法展示，價格也最低。此時，采取內部認購方式，其主要目的是試探市場、檢驗項目定位是否正確。項目開始公開發售。項目形象包裝、賣場包裝準備就緒，主力客戶即將到來，為確保利潤，價格自然要比內部認購期高出一籌；至實景樣板間開放（或其他工程進展中標志性時間），工程形象日臻完善，銷售高潮已經形成，略調整價格，客戶抗拒心理一般不大。項目封頂。標志著項目主體完工，購買風險大大降低，項目的大部分優勢、賣點大多都能成分展示，至項目完全竣工，項目好壞優劣一覽無遺，客戶資金墊付時間短，適當調高價格，消費者也能理解，對于分多期開發的大盤或超大盤來說，隨著工程不斷展開，生活氣氛、居家配套設施的日益完善，一期比一期價高更是常見策略。銷售推動模式指主要依據銷售進展機動靈活地調整價格。一般來說是在項目聚集了十足人氣后，為進一步制造銷售熱潮，以調高價格的方式來對猶豫中客戶形成壓迫性氛圍：項目極為暢銷，如不盡快行動，將不得不高價購買甚至錯失良機！

不同銷售狀況下的價格調整策略：旺銷狀況下的價格調整。旺銷是指商品房推出后，客戶踴躍購買，市場反映很好，在很短的時間內首出推出單位的大部分，且潛在購買的客戶很多。在旺銷狀況下，開發商可以適當提高售價，但幅度不宜太高，一般為5%左右，太高則減少客戶群，具體比例多少，主要根據初始定價和潛在客戶群而定。如北京國際友誼花園剛推出時，一周即售出50多套，且客

戶購買勢頭不減，于是該項目的開發商隨即全面提升6%，取得銷售業績與收入同步增長的良好局面。

滯銷狀況下的價格調整。滯銷主要指商品房推出銷售以后，市場反映一般，顧客購買并不積極，沒有達到預期銷售目標。這時，開發商不能簡單地降低售價，在分析滯銷的原因后，可保持售價不變或價格略微上調，但同時采取一些促銷手段，如在保持售價的基礎上，適當給予客戶一些折扣，或贈送車位（包括優惠車位），或其他方式。總之，要給予客戶其他方面的補償，增加“人氣”以擴大自己的客戶群。

3、有機的促銷組合策略。房地產促銷組合是指企業將人員推銷、廣告、公共關系、銷售促進四種方式有效地組合在一起，以求達到最佳的促銷效果。房地產促銷組合的特點。促銷組合是一個動態組合。有的時候，一種效果好的促銷手段在環境發生變化后，可能會成為一種效果差的促銷手段。由于房地產建設周期較長，企業所面臨的內外環境可能發生變化，那么企業所選取的促銷組合策略也應隨著調整。促銷組合的不同促銷方式具有相互推動作用。不同的促銷方式互相配合，能相互彌補彼此的缺點，正向疊加其優點，互相推動，產生良好的促銷效果。促銷組合是一種多層次組合。每種促銷方式都有許多種促銷手段可供選用，進行促銷組合就是適當地選擇各種促銷方式。因此，房地產促銷組合是一種多層次的策略。

選擇促銷組合應考慮的因素。房地產產品特性。不同的房地產產品特性，其面對的目標顧客不同，所采用的促銷組合不同。如別墅就要針對高收入講究舒適、享受的目標顧客，主要采用人員推銷策略；而普通住宅就要采取廣告、公關、銷售促進等為主要促銷手段。

市場競爭狀況。開發商在制定營銷方案時，不僅要考慮市場狀況，而且要考慮競爭者的促銷策略，這樣才能出奇制勝，達到良好的促銷效果。

房地產建設的不同周期。房地產產品建設從選址直到完工，一般需要2-3年的時間，在次期間宏觀環境與微觀環境都會有較大變化。在建設不同時期，所采取的促銷手段也就不同，如建設初期，主要采用廣告形式，樹立樓盤形象；而在樓盤開盤前，取得了銷售許可證后，這是產品的強銷期，就要強化促銷效果，各種促銷手段齊用，形成一種立體性的攻占市場的霸勢，以取得較好的銷售業績。

企業的促銷費用。促銷費用制約著促銷方式的選擇，企業應根據促銷預算，合理地選擇促銷方式，達到投入少收入大的效果。

4、處理好營銷導入區域、發育區域和運作區域的關系。導入區域包括了廣告、包裝等對外宣傳手段，積聚人氣的導入是重要的第一步；較好的包裝、廣告等吸引了眾多的購房者，如何培育有效購房隊伍以及拿出怎樣的售房方案，這應該是營銷方案的核心；運作區域人員素質是關鍵，營銷操作人員的水準直接影響到成交量，因此，要強化營銷人員的培訓，確保營銷方案的執行。

作者單位：石家莊信息工程職業學院

（編輯 雨露）

第五篇：導游服務中存在問題及對策

一 緒論

（一）論文研究背景與意義

作為第三產業的支柱，旅游業在快速的發展著。職業導游以為人所熟悉，1989年國家旅游局在全國范圍內推行了第一次全國人員導游考試，以后就將此固定下來作為導游人員職業資格考試。1999年，新的《導游人員管理條例》正式公布實施，以此引導了我國走上了依法管理導游的工作。我國的導游隊伍日趨成熟，導游服務也努力提升到了更高層次，繼續為我國旅游業的發展發揮其特有的作用。

導游的工作要與旅行社、客戶、同事和景點等人和事溝通，面對行行色色的人，導游人員必須要學會八面玲瓏。導游的工作存在著很大的風險，隨時有受傷和威脅生命的可能。這就要求導游人員有強烈的責任心和膽大細心的冒險精神。總而言之導游工作是及富挑戰性的。然而現在對導游人員的培訓工作只涉及理論而不能在實際中演練，缺乏實際性。

本文將結合實際，總結、歸納導游帶團中常見的問題和解決方法，希望借此提高導游人員的帶團能力和處理問題的方法

（二）論文研究的方法

1.調查法：主要對導游的工作情況進行調查與旅行社的相關制度調查。

2.經驗法：結合自身的導游工作經驗，分析在工作中遇到的各種問題篩選出較有研究價值的實例。

3.，歸納法：對已有的學術論文中的所提到的問題及解決方法與調查所得的其他導游人員的經驗進行歸納總結。

二 導游工作中的常見問題

（一）導游在工作中與旅行社的常見問題

旅行社是導游的工作單位，可以說它是導游人員的寄托，導游的工作是離不開旅行社的，以下以長城國旅為例討論導游與旅行社之間發生的問題。1導游上團令計劃倉促

接待前的工作往往影響著接待工作。導游在接待前一天需要到旅行社令出團計劃、出團費用等。旅行社有時候特別是旺季，計劃出的很慢，拿計劃很晚，甚至到深夜，導游回家很不安全，而且還拿著團款，還有第二天一大早接團，睡眠不足，在疲憊的狀態下自然會影響服務工作。2導游報賬難

報賬是導游下團后到旅行社做的一項工作，旅行社規定，報賬時導游必須把各個發票拿好，下團后三天內報賬，無故拖延報賬的扣導游團補。所以導游很可能會因為一時疏忽而造成經濟損失，而且，在旅游旺季的時候，團量大增，報賬的導游就會“大排長龍”，通常要等到一個小時到兩個小時甚至四、五個小時才能報上賬。導游在報賬問題上一定要小心，一點大意就很可能讓自己造成不少的經濟損失，（二）導游工作中與旅游者的常見問題

旅游者是導游的服務對象，導游是旅行社與游客面對面服務，為游客滿足需要的代表。導游的工作中最常見的問題就出現在這個部分。1旅游者詢問導游薪酬和回扣

今年來，對導游的薪酬制度的研究和報道越來越多，人們對次也懷有強烈的好奇心。帶團的時候，導游難免會與游客閑聊，這時，游客經常會問起這樣的問題：你們導游一個月的工資有多少？聽說好像可以拿回扣的是把？如果遇到這樣的問題導游處理不當的話，會讓自己處于尷尬的境地。2旅游過程中突發事件的處理

導游除了完成基本的導游任務外，還要處理各種突發事件，這也是導游工作中最難得問題。例如：2006年，四名來自安徽的大學生參加了江蘇某國際旅行社的五天四夜港澳游，慶祝自己升入大學。不料在旅游期間，幾名大學生與同團的一批來自江蘇的游客發生了沖突，三名學生被打傷。令一個案例說的是，2008年7月23日，一個五十一人的背景旅游團乘坐大巴，前往內蒙古自治區時，車輛側翻，事故導致死機當場死亡，另有三名游客遇難，車上還有30多名游客受傷。

如上文所居的案例是反映游客遺失物品、走失、患病、遭遇治安問題，游客之間鬧矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等突發問題時刻向導游挑戰著。3對與行程安排游客意見不一

旅游團隊的旅游線路一般都是在游客與旅行社簽訂的旅游合同中明確寫明的，但是有時候受各種因素的影響，導致會在不減少景點的情況下更改行程，此時會出現游客意見不同意的情況，面對一整個團隊的游客，導游會很為難，導游要認真的處理，不要為了一部分游客而得罪另一部分游客。

（三）導游工作中與景點的常見問題

吃、住、游是旅行中重要的組成部分，也是旅游的基本要素，在游客在景區里享受服務，導游具有監督景區、引導游客、調節雙方的作用。1酒店入住晚、餐廳服務差

每個旅游團根據不同的標準會入住不同檔次的酒店以及不同等級的餐標。目前旅游在我國逐漸的平民化。中低檔的酒店比較受大家的歡迎，旅游旺季時，游客眾多，酒店的房間供應非常緊張，因此會常放生登記入住晚的情況。例如：夏季的熱門是海灘路線，在2009年7月到8月，長城國旅平均每天2000名參加游客就有80%以上是參加海灘路線，中低檔的飯店在旺季要下午一點半以后才可以辦理入住手續，餐廳方面，黃金時期8人桌坐10人是常有的事，服務員太忙碌導致服務質量差的更常見。2景點因故暫停開放

旅游景點有時會因為特殊的情況暫停開放，這樣就會影響游客的游覽活動。旅游的重點就是“游”，如果這個都沒能完成，可想游客的心情肯定不好。

2009年8 月，某人在廣州帶領團隊到陽江大角灣景區兩天一夜游，整個景區只有大角灣海灘景區是收費的景點，也是此行程的重點旅游點。可是出發當天受臺風影響開始下雨，然而旅行社沒有取消此次行程。旅游團當天下午到達，當時正下雨，但是景區照常開放，由于大角灣是兩天內自由進入景點，有一部分游客認為下雨決定第二天去，可是第二天受臺風影響景點暫停開放，結果有游客以沒有進入景點為由于旅行社鬧事。

景點暫停開放一般都是有計劃的，會提前通知。但是有時是遇到突發事件或不可抗因素而臨時暫停開放，這會讓人措手不及。

（四）導游工作中與司機之間的常見問題

旅游團中司機是個很重要的角色，導游的許多工作都需要司機的配合。1司機對旅游線路不滿

司機的工作就是開車，也就是說不用開車，司機就可以休息。如果旅游團的景點多，觀賞時間短，就意味著司機工作時間較長。就會導致司機不滿。2導游與司機的回扣分配

回扣是導游的薪酬補貼之一，一般旅游團是會進入購物點購物的，正規的旅行社與游客簽訂的旅游合同里會寫明購物點的個數，名稱和停留時間的，導游必須帶游客進入，同時，購物點也會按游客購物的金額以定量的比例現金作為回扣給導游，這已經是廣為

人知的秘密，而這些回扣是導游和游客共同分配的。

經常會有導游抱怨：司機以為我吃他回扣明明就有這么多他卻不相信。也有司機抱怨，導游最不要臉了，經常片司機。因為回扣的問題，司機與導游打架的事件也經常發生。

三導游工作中常見問題的對策分析

（一）學會自我調節

導游的工作不同于按部就班的上班一族，往往會閑時無事可做，忙時與時間打仗，所以，導游要學會自我調節。

調節不僅僅是在工作的時候需要，在休息的時候也需要。導游工作的時候通常是保持高度的緊張狀態以準備對付一切可能發生的事件。而在休息的時候你應該把這種緊張感丟棄掉，因為導游的工作有一個特點，沒帶一個團都是一個新起點，所以在休息的時候總結之后把所有的壓力都丟棄掉，把那些愉快不愉快的經歷都忘掉，把自己曾經的失誤都抹掉。記住的只有經驗和教訓。這樣就可以用一個全新的心情接待下一個工作。

（二）學會帶團技巧

溝通能力、處事能力、應變能力是一個導游必須具備的。而對形形色色的人面對種種難以預料的問題，這些都是對導游的嚴峻考驗。同時掌握各種帶團技巧都讓導游在帶團時得心應手。

（1）在導游帶團技巧中有一個詞叫“打預防針”。其意思就是對途中可能出現的問題提前反復向游客說明，讓游客們有個心里準備，如果提前說明游客會予以理解。（2）在餐廳就餐時導游也要積極為游客服務，餐廳的服務員很難對每位游客都服務周到，此時，導游不要吝嗇與充當一次服務員，只要游客開心，自己也就會工作順利。（3）時刻為游客著想，如果游客與酒店餐廳發生矛盾，在有理的前提下積極維護游客的利益。假如是游客的過錯應盡力幫游客調整。

嚴格的要求自己，不斷提升自身的綜合能力，遇到不懂的問題要不恥下問，吸取每一次的經驗教訓。

（三）學會“禮”與“理”并存

導游處事都要求有理與有禮。

如案例中提到游客意見不統一的情況，導游意氣用事最終吃虧的只能是自己，通常行程都是按照合同上走的，需要更改行程應得到全體游客的同意，一般遇到特殊情況如天氣、賽車等游客都會同意，不管如何只要有一個游客不同意，導游都應該按照合同行事。導游只滿足了一部分客人，自然拒絕了另一部分客人，此時，導游認真做好安撫工

作，說明理由，動之以情，曉之以理。

（四）學會真誠待人待己

真誠是做人的基本道德要求，導游工作中不管是對別人還是對自己都要真誠。司機是導游工作中接觸最多的同事，導游與司機第一次接觸時要注意自己的語氣，做到尊重對方，表示自己想與對方合作的意愿，其次提前與司機說明旅游路線，特別是形成比較多的團，一定要提前說明一讓司機有個準備。如果司機在工作范圍內拒絕合作，導游可以立刻向旅行社反映情況，通過旅行社向旅游車隊投訴，而導游與司機的回扣分配問題上雙方都在抱怨，有時是司機無中生有，但也不排除有些導游片司機。導游為避免此類事情的發生要做到真誠，謹記真誠做人，不要為了小錢而引發大事。

做到真誠對人，勇敢對事，積極進取，對得起別人，對得起自己。

四結論

通過寫這篇論文，本人對導游的工作有了更深刻的認識，學到了不少帶團的技巧，同時我也認識到，導游是旅行社的職員，而旅游者是導游的游客，即意味著導游需要同時為旅行社服務又要對旅游者服務，承受著雙重壓力。導游隊伍的發展還需要旅行社、政府、導游們的一起努力。政府應該對完善導游工作的管理提出更全面的對策，旅行社應積極響應并提供相關制度，為導游提供更舒適、更健康的工作環境，導游們應該提高自身的綜合能力，作為旅游業的形象代表，努力樹立健康、自信、有知識、有素質的職業形象。

參考文獻

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2、《導游業務》 高等教育出版社，2002年版，杜煒等編。

3．韓荔華：《實用導游語言技巧》，旅游教育出版社2002年版。

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5．王連義：《怎樣做好導游工作》，中國旅游出版社1997年版。

6．候志強：《導游服務實訓教程》，福建人民出版社2003年版。

7．趙湘軍：《導游學原理與實踐》，湖南人民出版社2003年版。

8．嚴關懷、林杰：《做個好導游》，四川科學技術出版社2004年版。

9．蔣炳輝：《導游員帶團200個怎么辦》，中國旅游出版社2002年版。

10．熊劍平：《導游業務》，華中師范大學出版社 2002年版。

致謝

論文即將完成，這算是畢業前的最后一項任務了。

在些這篇論文時，從選題、收集材料、開題報告到論文的完成，我都收到了同學們與老師們的熱心幫助。

畢業了要與我親愛的老師們、同學們離別了，最后送上我真誠的祝福：祝老師們、同學們工作順利、身體健康、萬事如意！