第一篇：我國旅行社存在的問題

一．旅行社經營管理上存在的問題 1． 旅游產品落后 我國一些旅行社往往沿用原有的旅游線路，而缺乏開拓新的旅游目的地忽視了旅游產品的創新，這就阻礙了旅行社進一步的發展 這是由于對于中小旅行社來說往往追隨市場領先者，復制一些旅游產品 這些都是簡單的模仿，沒有研發出旅行社特色和 具有競爭力的產品 而這些落后的旅游產品在旅游市場上只會占有短暫的市場游客，并且各個旅行社之間不規范的經營，進行惡性競爭，壓低旅游產品價格，導致旅游行業沒有實力進行發展 因此，旅行社應淘汰那些低端旅游線路，擴充旅游線路，使之多樣化 旅行社應重視旅游產品的開發，增加研發產品的資金和人力資源，深入研究游客的新需 要，開發出生命力長久的產品，獲取長期利潤 2． 旅行社的經營規模小 我國大部分旅行社經營規模比較小，還沒有形成現代化旅游企業集團 大部分旅行社數量比較多，管理水平較低，不能夠適應現代旅行業的發展需要 中小旅行社沒有形成網絡化經營管理，市場份額小，旅游業務受季節性影響比較大，只是進行區域性旅游線路，無力進行全國性旅游市場資源的整合 而市場經濟的旅游行業需要能夠協調旅游資源，具備現代化旅游集團的旅行社，實行科學管理和多樣化地靈活經營的大規模旅行社 3． 旅行社的內部管理不規范 由于一些旅行社沒有實行科學的企業管理，對于旅行社內部經營管理沒有約束力，也沒有建立合理的激勵機制 旅行社的員工也沒有進行科學規劃，而只是注重短期目標，沒有投入足夠精力建設旅行社企業品牌和服務質量的提升，還不能形成良好的口碑 旅行社由于受到規模的限制，在科學管理上還沒有進行深入推廣，企業的資源沒有有效利用 在旅行社人力資源方面，不能有吸引優秀的管理人才和旅游專業人才 旅行社的財務管理方面，由于中小旅行社基本都是家族式的企業，財務人員都是親屬，不具備財務專業技能和知識，因而財務制度和財務管理不夠科學規范，財務監管薄弱旅行社的人力資源流動性比較大，員工的工作積極性比較低，不能夠為游客提供穩定的旅游服務 旅行社的工作人員沒有競爭意識，缺乏團隊協作能力 員工培訓的機會比較少，專業知識的更新存在困難，導致了旅行社團隊整體素質不高，發展潛力受到限制 4． 旅行社市場營銷能力薄弱 旅行社在市場經濟中，應按照市場規則進行市場調研和市場營銷 而大部分中小旅行社由于資金的限制，不能夠有效研發新的旅行產品，也不能夠在市場推廣上投入資源和人力，而在旅行網點的建設上也不完善，旅行景點建設與合作也不夠理、想，不能形成一定影響力和游客的口碑 在旅游線路的宣傳上還不夠力度，沒有適當的宣傳渠道，導致廣告成本過高，中小旅行社難以負擔而旅行社自身的接待能力也有待提高 旅行社在旅行產品項目的營銷力度的不足，不能夠吸引到游客 中小旅行社應用信息技術互聯網程度低，還沒有將旅行業的上游和下游企業進行系統聯合 而在旅行社的售后服務方面也存在著不足 游客還不能完全享受到心理和精神上的滿足感，沒有形成完善的旅游售后服務體系。

二：旅行社人力資源管理上存在的問題

1、旅行社經營者人才觀念淡漠。旅行社經營者對人才流失導致旅行社經營成本的增加及客源的流失等消極影響認識不清。大多數旅行社缺少對人力資源的長遠規劃，在人才的引進和使用方面急功近利，在人才的培養方面許多企業只有用人觀念，沒有育人觀念，對人力資本投入明顯不足。如，很多旅行社根本沒有自己的人才規劃，覺得沒有人用時就招人。

2、旅行社現行的薪酬制度的不合理。按照我國的行業習慣，旅行社向游客收取的團費中包含導游服務費的，這部分費用記入旅行社的營業收入，并成為導游工資的主要來源，游客以這種形式對導游的服務給予報酬。但在現實中，旅行社為了進行市場競爭不得不一再地壓低團費，甚至惡性的價格競爭使團費低于采購成本，因此旅行社收不到導游的服務費。

3、缺乏有效的精神激勵措施。人的需要極為復雜，有高低層次之分，除了滿足員工物質需求之外，還要考慮他們對名譽、地位、發展的需要。目前，中小旅行社缺乏為員工提供富有刺激性的一系列精神激勵方案，結果嚴重挫傷員工工作積極性。如對旅行社員工進行定期在職培訓是有效的精神激勵措施之一，但是因員工流動性大，旅行社普遍不愿投入資本對員工進行培訓，認為這是為別的旅行社培養人才，而且增加人工成本。

4、員工在旅行社的成長和發展空間小。旅行社工作的特殊性使得其員工相對于一般服務行業的員工綜合素質要高，員工要有一定的協調能力、溝通能力、分析問題能力與應變能力，這樣員工在追求職業成長和發展方面的期望就高。而從現實來看，盡管如導游類員工有職業等級評定體系，但各級旅游行政部門都不太重視執行。再者，就是有些導游人員等級上去了，但出團的收入卻與級別無關聯，職業等級是名存實亡。因此，很少有員工將在旅行社工作視為終身職業的選擇。

三;旅行社發展存在的問題

1旅行社經營理念不成熟

我國旅游業進入90 年代中期就已經完成了由賣方市場向買方市場的過渡。盡管我國不少旅行社已重視“以客人滿意”為宗旨的企業理念，開始逐步重視每個經營環節的服務質量標 準，但力度不夠。可以說，真正能樹立“以人為本”經營理念的旅行社不多。2.旅行社規模小，經濟效益低

由于歷史原因，我國國內旅行社所占比重過大，小規模旅行社占大多數，市場集中度低。至2000年底，我國共有旅行社8，993家，其中國際旅行社1，268家，國內旅行社7，725 家。3.旅行社內部管理松散，導游服務質量難以保證旅行社內部管理松散，對導游人員缺乏足夠的凝聚力，對導游服務程序、服務質量進行統一的規范化約束。

四：旅行社市場營銷上存在的問題

1營業收入低下旅行社數量不斷增加，市場競爭日益激烈，旅行社為了爭奪市場份額都把降價作為爭奪客源的主要手段，與此同時，如黑車、黑導、超范圍經營、等不正當競爭手段降低了組團成本，加劇市場競爭，擾亂市場體系。

2．旅游產品單一，目前我國的旅游企業還處于單一經營旅行社、景區和飯店階段，尚未實現上下旅游企業之間的合縱連橫，企業的綜合實力受到限制，抗風險能力弱。3．管理水平低下 發達國家的旅行社普遍運用科學的管理思想和方法，充分激勵企業各級從業人員，經營管理水平高。而我國旅行社管理水平本來就不高，加之近年來的。以包代管”，人才流失等問題更加導致了管理水平下滑。

4．信息技術普及率低我國旅游業信息服務還處于非常初級的階段，大部分旅行社仍停留在辦公自動化階段，只有少部分的旅行社聯入國際互聯網，少量企業開始應用管理信息系統。在外貿旅行社進入后，我國的旅行社不僅會出現人工成本較高的局面，而且在業務處理方面都會呈現嚴重的劣勢。5。“零團費?負團費”的惡性價格競爭形式使得旅行社行業市場秩序混亂旅游行業組織結構的不合理以及旅游產品的同質化造成了目前旅行社間異常激烈的競爭局面。這種形勢下，價格策略作為最有效、最快捷的手段得到了廣泛應用，降價形式千變萬化。這一現象影響了旅游目的地的形象，使旅游收入得不到保證，旅游人才外流等負面影響。

6．整個行業缺乏文化的約束．行業的經營理念和手段缺乏前瞻性我國多數旅行使附屬于國家的政府或企業部門，客源也是相關的行政人員或企業人員，旅游側重于觀光游覽和考察學習，這使整個旅行社行業對政府部門的依附性較大，很難形成真正意義上的自主經營。．7旅行社行業資格考試制度程序簡單。競爭機制推行不力導游人員資格考試制度在考試形式上過于簡單，考試題目難度太低，與實踐環節脫節，旅行社大多缺乏嚴格的準入機制，很多不合格的導游通過人情、關系進入旅行社，導致整個旅行社行業難以建立起嚴格的人才管理機制。

．8導游人力資源供過于求，人才資源供不應求。我國旅行社在職職工比2000年末增長了52％，其中很大一部分來源于導游數量的增加。但從實際情況看，新時期的導游人員無論 從思想道德、業務素質、外語水平上都較20世紀五六十年代第一代導游人員有不同程度的下滑。

五：旅行社網絡營銷中存在的問題：

1．網絡基礎差，網絡營銷意識落后。

與西方國家相比，我國在網絡的基礎建設方面存在很大的差異，基礎建設查，線路少，網速慢，覆蓋率還偏低，網線少，況且集中于經濟發達地區，這就影響了旅游商品通過網絡營銷了解的程度。

2，網絡營銷的安全性卻失：我國電子商務的法律法規還處于初步階段，電子認證CA。電子合同，電子簽名，電子憑證，電子支付等交易工具的標準還不統一，因此卻反了網絡英航提供的安全的，方便的網上支付系統。

3，旅行社現有網站的利用率和效益率偏低。目前，國內旅行社的網絡營銷只停留在宣傳，介紹上，雖然經營者意識到網絡發展的趨勢，但是不放心拖入大量的人力，資金，時間來警醒市場培育。

4．缺乏旅游電子商務綜合性人才。我國現有的旅游電子商務綜合性人才都技術見長，對于只掌握技術，又掌握經營管理，旅游產品設計，旅游產品營銷等綜合性人才嚴重缺乏。

5，網絡營銷的誠信度不高：猶豫市場競爭的加烈，有些旅行社迫于生存的壓力，不惜放棄誠信，欺騙顧客，網絡營銷中一直存在這一些欺詐現象。

六．有關旅行社管理方面的法律法規上存在的問題，從旅游立法的角度來說，具體指的是旅游法律法規間的相互協調問題 結構營造問題和語言表述問題 條例 中存在的較為突出的問題主要有四個方面;1.立法沖突

眾所周知，實施細則 是為了實施 條例 而制定的，后者的法律效力明顯高于前者，是前者的依據和前提 而 實施細則 中增加 進入全國旅行社百強排名 的規定，在 條例 中是找不到任何依據的 這就可能出現這樣一種現象：有些旅行社滿足了 條例 中規定的設立分社的一切條件，從業務角度看也確實有設置分社的必要，但由于未進入全國旅行社百強排名，不能滿足法律效力較低的 實施細則 中額外規定的要求，結果最終不能設立分社.2,授權不明

條例 第 15 條明確了設立分社應當具備的條件以及有關的管理規定，但一個鮮明的對比是：設立國際旅行社 國內旅行社以及外商投資旅行社均有受理機構的具體規定，設立分社應當向哪一級旅游行政管理部門申請，特別是行政機關應當按照什么原則進行審批等，條例 中卻沒有這方面的規定 這是一個不可忽視的問題.總之，由于立法缺失而影響到旅游業發展的這種現象，應當引起重視

第二篇：淺析我國旅行社服務營銷中存在的問題及對策

二十一世紀競爭的第一要素是服務。隨著服務業的蓬勃興起，服務營銷學的廣泛傳播和運用將是市場營銷發展的必然趨勢。在經歷了價格戰階段后，旅行社行業處于同質化的狀態，旅行社要提高自己的競爭力，就必須能為顧客提供最好的服務，能比競爭對手提供更多的讓渡價值。因此，旅行社企業必須研究服務營銷。現在服務營銷在旅游業中所起的作用比以往任何時候都重要。

2、我國旅行社服務營銷狀況

目前我國旅行社業行業利潤率普遍偏低，其主要原因就是旅行社缺乏服務營銷的理念與策略。同時由于旅行社對旅游服務的理解和使用范圍還相對狹窄，造成了旅行社服務功能和產品品種單一的現狀；另一方面旅行社為爭取利潤就降低服務標準，又造成了顧客投訴多、滿意度低的狀況，這極大地影響旅行社行業整體利潤的提高及其長遠發展。特別是我國加入WTO后，旅游市場逐步開放，對處于發展中的中國旅行社造成很大的沖擊。我國旅行社普遍缺乏國際競爭力，面對新的競爭形勢和挑戰，旅行社必須重新審視所面臨的市場環境，以便制定正確的營銷措施；必須研究旅游服務及其規律，樹立全面的服務營銷觀念，進而根據每個旅游企業的內外環境的特點，正確地制定和運用旅游服務營銷策略來提高自身的競爭力。由此可見，研究旅行社服務營銷問題，對提高旅行社的營銷水平和競爭力，應對國際旅行社的挑戰是很有必要的，具有重要的意義。

3、服務營銷7P組合

傳統的營銷組合理論是以制造業為基礎提出來的。由于無形的服務產品具有不同于有形產品的特點，傳統的4P在服務市場營銷中具有其局限性，營銷學者在傳統的4P(即產品、價格、分銷、促銷)的基礎上又增加了3個P：人員(People)、有形展示(Physical Evidence)和過程(Process)。這樣，原來的4P加上新增加的3P就構成了服務營銷的7P組合。（1）服務產品(product)策略

旅游企業要根據目標市場的需求調整其供給品，旅游服務營銷更是需要實行差異化策略。在價格戰面前，企業必須以更靈活的服務方式、更多樣化的服務品種，提供令顧客滿意的產品。（2）定價(price)策略

服務企業要考慮在需求波動的不同時期采用不同的價格，還需要考慮是否應該在不同的地理細分市場采用不同的價格策略。一般來說，在全球市場中執行統一的服務價格策略是不現實的，因為世界各地的顧客購買力存在著很大差異，消費習慣也具有不同之處。

（3）渠道(place)策略

旅行社的銷售渠道，是指旅行社通過各種直接或間接的方式，將旅游產品轉

移到最終消費者的途徑。銷售渠道的形式和其涵蓋的地區范圍都與服務可達性有密切關系。它不但能夠拓展遠離旅游產品生產者和傳遞地點以外的銷售點的數量;還能在旅游產品生產之前實現其購買。

（4）促銷(promotion)策略

針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業需要采用不同的促銷策略。比如旅行社除了可采取廣告和人員推銷的方式，還可以采用多種促銷組合的方法，這些促銷方式更容易吸引潛在的顧客。例如舉辦或參加旅游展銷會，郵寄旅游宣傳品，激勵滿意的顧客加入口頭傳播的過程，發展并管理有利的公共關系等等。促銷包括廣告、人員推銷、銷售促進或其它宣傳形式的各種方式，如公關。

（5）人員(people)管理策略

服務人員與顧客間在服務生產和遞送過程中的互動關系，直接影響著顧客對服務過程質量的感知。因此，服務企業的人員管理應是服務營銷的一個基本工具。服務企業人員管理的關鍵是提高員工的滿意度和忠誠度。企業為員工提供的“產 品和服務”就是信任、資源、減負、支持。員工對公司的忠誠度滿意度主要包括員工對工作本身的態度，還包括他們對同事關系的感受。（6）有形展示(physicalevidenee)策略

服務有形化是指企業借助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產品盡可能地實體化、有形化，讓顧客感知到服務產品的存在、提高享用服務產品的利益的過程。有形展示包括的要素有:實體環境(裝演、顏色、陳設、聲音)以及服務提供時所需用的裝備實物(比如汽車租賃公司所需要的汽車)，還有其它的實體性線索，如航空公司所使用的標識或干洗店將洗好的衣物加上的“包裝”。

由于旅行社行業競爭激烈，旅行社更應該做好營業場所和企業形象表示的設 計，以期給消費者留下獨特、深刻的印象，以區別于其它旅行社，有利于品牌的 形成和保護。

（7）服務過程(process)策略

服務產生和交付給顧客的過程是服務營銷組合中一個主要因素，因為，顧客通常把服務交付系統感知成服務本身的一個部分。服務業的顧客所獲得的利益或滿足，不僅來自服務本身，同時也來自服務的遞送過程。因此，服務體系運行管理的決策對服務營銷的成功十分重要。

2、旅行社服務營銷中出現的問題

總的來說，目前我國旅行社普遍缺乏服務營銷的意識。如果說部分企業具有服務營銷的意識，那也只是經營層面上考慮的。旅行社的服務營銷并未被大多數的旅行社當作內部日常管理必不可少的一部分。大部分旅行社在服務營銷的觀念、產品、人員素質、有形展示、服務過程等五個方面都存在突出的問題；它還存在其他方面諸如售后服務不到位、服務營銷科技含量低等問（1）缺乏服務營銷觀念，經營管理水平低

從旅行社經理到員工過于強調產品營銷，關心旅游產品能否成功售出，而對于旅游產品的開發包裝、接待商的選擇、廣告宣傳、最終成行、售后服務等各個環節的服務營銷問題相當地漠視。導游是旅行社最重要的生產要素，但很大一部分的導游卻缺乏服務的意識，而是將個人賺錢放在為游客服務之前，完全忽視對顧客的服務。這固然有人員素質方面的問題，但我認為更主要的原因是旅行社行業和旅游企業不重視樹立服務營銷的觀念，缺乏對員工在服務營銷觀念方面的指導和訓練,沒有制定相應的服務流程并將其制度化。（2）服務產品問題

旅行社服務產品同質化現象嚴重，主要表現在專線的重疊和低價競爭，這是

我國旅行社業長期存在的突出問題，其直接原因是：一些開發能力比較強的旅行社，一旦開發出新的旅游產品，眾多旅行社便一擁而上，推出同樣的產品和服務，這就是旅行社之間的“搭便車”現象。這在很大程度上挫傷了有開發實力的旅行社推陳出新的積極性，導致產品日益同質化。（3）旅行社的產品創新意識和能力問題

創新是一種風險投資，短期內可能無法取得收益。當旅行社規模不大和注重短期收益時，決策者可能會忽視品牌的重要性。產品創新活動也需要財力和物力的支持。（4）旅行社產品市場的道德風險

在實際消費中，旅游者經常發現旅行社產品會在沒有約定的地方出現質量 問題，而且并不總能在質量和旅行社聲稱的不符時獲得足夠的賠償。這就是說，旅游合同存在不完全性以及存在不可執行性，使得旅游產品具有經驗品的性質，存在道德風險。（5）定價問題

在定價方法上，我國旅行社普遍采取成本加成定價法和競爭導向法，但正如 前面所說，由于旅游產品同質化，降價稱為競爭的唯一手段，從而導致競爭表成 化，競爭空間狹小。（6）渠道問題

大多數旅行社服務營銷的渠道都是采取直銷的方式，很少數建立了旅游電子商務網站(如青旅在線)，日常業務操作還停留在手工操作階段，科技含量低，未能真正引入計算機管理，對網絡營銷、電視直銷、商業信函等現代營銷手段相對陌生。（7）促銷問題

我國旅行社的促銷手段普遍較單調、趨同，一般都采取廣告和人員推銷的方式。大多旅行社選擇在報紙上做平面廣告，不能將產品的特性與獨到之處凸顯出來，缺乏吸引力。另外，廣告主要集中在大連幾家發行量最大的報紙上，形式和內容雷同，這種“你有我有全都有”的情況，造成了社會資源(廣告費)的浪費。總代理、總經銷、連鎖經營等新型營銷方式運用不多，促銷方式仍然長期停留在靠經驗憑關系爭取客戶的基礎上。（8）服務人員(特別是導游)素質偏低

旅行社員工的素質和能力至關重要，但是目前從業人員的素質普遍偏低。導游的整體水平比較低，綜合素質比較差，使旅游者不滿意，使旅行社的聲譽受到很大的損害。旅行社不重視內部營銷工作，二線人員缺乏為一線人員服務熱情與服務意識，經常在為顧客提供服務的問題上“扯皮”由于旅行社忽視內部營銷工作，就造成了旅行社內部缺乏互相服務的意識，缺乏團隊合作的

精神;也造成了各自為政、一盤散沙的局面。（9）服務有形展示問題

當前旅行社對于服務的有形展示的重要性認識不足。首先對于所提供的服務 缺少必要的物質環境展示，在企業形象標識、廣告宣傳、服務場所、服務合同、旅游用車等方面存在諸多問題。比如旅游服務合同承諾旅游全程住宿三星級酒店，但是旅行社通常安排的酒店不是太舊就是地點太偏，最后在服務價格的展示方面，也常常不透明，隱藏自費項目與強制購物項目。（10）服務過程問題

服務過程缺乏標準化(質量管理)、程序化(服務流程)、制度化(服務規章)，服務的全過程隨意性很大，極不規范。

3、提高旅行社服務營銷能力的對策

（1）樹立全面的服務營銷觀念

旅行社一方面要切實轉變觀念，樹立正確的服務營銷觀念，把為顧客提供更多的讓渡價值作為企業經營的基本指導思想;同時堅持以顧客為中心、以服務為中心，強化全員的服務意識，樹立全員的服務營銷理念，并在公司上下達成共識。在服務中獲得競爭優勢需要將服務營銷與服務過程結合起來，從而達到甚至超過顧客的期望。那些做得極好(或極差)的公司在這些過程中創造了奇跡(或噩夢)，超越顧客期望才能提升旅行社的服務。（2）產品創新

各旅行社企業應認真研究市場需求，做好市場調研，根據旅游者的消費行為的變化趨勢設計新的主題線路。應做好市場細分和產品定位，最后形成特色以及品牌，利用這種特色與競爭者區別開來，進而吸引和鎮定顧客。旅行社要創品牌，一方面要加強管理，加強培訓，為游客提供高質量、高水準、標準化、規模化的服務，并針對游客不同需求，努力提供到位的個性服務。另一方面，還要努力開發一些新的旅游產品，形成新的賣點，使游客真正感到游有所值，實現以產品創新來延伸品牌。

（3）提高服務人員素質

旅行社首先要精心挑選真正樂于為顧客提供服務并具備專長的員工，同時通過培訓，使員工全面了解公司的業務，一專多能，并且能夠跨部門合作，以此培養員工的團隊協作精神，引導員工在與顧客交往中的外部行為規范和價值觀與旅行社內部的行為規范和價值觀保持一致，確實提高員工的顧客意識和服務觀念。從而打造一支高素質的員工隊伍。二是加強對員工的激勵和管理。通過合理的激勵制度、工作分工及服務環境設計，增強企業內部的凝聚力，建立良好的企業內部文化氛圍，使員工能積極熱忱地為顧客服務。

（4）增強服務有形展示

旅行社競爭激烈，更應該做好營業場所和企業形象表示的設計，給消費者留下獨特、深刻的印象，以區別于其它的旅行社，有利于品牌的形成和保護。將理念識別、行為識別、視覺識別體現在營業場所、旅游專用車、導游服飾和導游旗的設計上，不僅對旅行社內部形成凝聚力、而且對外形成吸引力。旅行社應學會利用組成服務的有形要素突出服務的特色，盡可能地將無形服務轉化為有形服務，讓顧客更好地把握和判斷服務的特征，更直觀地體驗服務給其帶來的利益。

（5）有效運用促銷方式

旅行社應合理利用廣告、人員推銷、營業推廣與公共關系等促銷方式,實現各種促銷方式的有效組合。在具體運用各種促銷方式時則應根據旅行社產品的特點與市場 競爭地位而實施。例如,作為經驗產品,旅行社廣告應通過反復強調旅行社名稱與品牌名稱來加深顧客的印象,以提高旅行社和品牌的知名度為主要目的,作為經驗產品,人員推銷應著重于宣傳本社的美譽度及具體線路的品質,而不是在價格上進行肉搏。營業推廣與公共關系對于我國旅行社來說運用得相對較少,作為具有一定實力的旅行社來說,這兩種促銷方式其實是非常重要也是提升自身行業地位的重要方式。

（6）規范服務過程

旅行社應確定各種情況下的服務流程并將其規范化，增加服務人員于消費者之間的交流與互動，提高服務質量，做好全面質量管理。服務流程程序化可以提高服務人員的服務效率，縮短顧客等候服務的時間，提高顧客滿意度。建立產品售后服務體系可以幫助旅行社樹立良好企業形象,建立口碑效應,從而提高旅行社的服務營銷水平。

（7）營銷中運用高科技

面對旅游市場的新變化和網絡旅游服務公司的挑戰，旅行社必須依托自己的旅游資源和網絡平臺，利用互聯網建立嶄新的、高科技支持的旅游服務營銷模式：首先建立旅游目的地旅游信息系統和旅游服務產品的計算機預訂系統。利用計算機網絡技術，將旅游目的地的各類旅游信息按照一定的規則儲存于數據庫內，并通過與相關旅游部門的計算機聯網來實現旅游信息與旅行社業發展動態同步變化，從而為趨于散客化的旅游者的旅游決策和實際旅程提供一條更方便、快捷和準確的信息渠道，同時也為經營者提供了一種更為有效的信息傳播途徑。而旅行社計算機預定系統可聯系旅游交通(航空公司、鐵路公司、輪船公司等)、飯店、景點、導游公司等相關旅游部門，并據此為旅游者提供一系列的可供旅游者自己選擇的多樣化、差異性、個性化的旅游服務產品，為旅游者的旅游決策提供更加便利的有選擇性的旅游服務。

第四章 結論

旅行社搞好服務營銷，可以是旅游者在購買、消費活動中心情愉悅，提高對整體旅游產品的滿意度，并感受到用較少的成本(貨幣、時間和精力)，換 取了較大的收益(物質收益和精神收益)，真切地感受到物超所值。同時，搞好服 務營銷還有利于維持和強化旅行社與可盈利的長期旅游者的關系，增加旅游者的

重復購買率，增加旅行社的盈利，有利于旅游業的可持續發展！

參考文獻：

1.宋達霞.西安市旅行社服務營銷問題研究[D]..西安電子科技大學,2008.2.陳志輝.我國旅行社營銷中的問題及對策思考[J].湖南行政學院學報(雙月

刊),2008,(4).3.林高偉.旅行社服務營銷問題研究兼析廈門旅游集團服務營銷策略[D].廈門大

學.2005.4.陳江波.試論旅行社服務模式創新[J].旅游經濟,2008,(7).致謝

真心的感謝孫老師，在孫老師的教導和督促下，我對論文的格式和寫法有了大致的了解，也對一些問題有了新的認識。也謝謝我寫論文時各位朋友的熱心相助，最后還要多多感謝我參考一些資料的作者！

第三篇：中國旅行社存在的問題

淮安師苑國際旅行社

淮安師苑國際旅行社成立于2001年10月，是依托淮陰師范學院旅游管理專業、集產學研于一體的新型現代旅游企業。2004和2006年分別被國家旅游局批準，升格為淮安唯一一家國際旅行社、出境游組團社。是淮安市唯一最高等級四星級旅行社，淮安市旅游發展委員會旅行社行業綜合實力評比連續保持第一。

“玉汝于成”—— 十多年的勵精圖治，師苑國旅的品牌效應初步彰顯，社會地位不斷提高，成為淮安同業獲獎種類最全、獲獎等級最高、獲獎人數最多的旅行社。先后榮獲中國公認黃 金品牌旅行社、中國教育十佳旅行社、江蘇省文明單位、江蘇省誠信旅行社示范單位等30多項集體榮譽和中國教育優秀導游員、江蘇省優秀導游員、勞動模范、人 大代表等20多項個人榮譽。

“滄海桑田”——今天的師苑國旅，業務范圍不斷拓展，綜合實力不斷提升。淮安師苑國際旅行社總部位于淮安政治、經濟和文化中心的繁華地帶——淮海北路，8個經營網點覆蓋全市各個縣區，經營范圍涵蓋了出境游、國內游、入境游和票務代理等多方位涉旅業務。組接人數、實現營收和上繳稅費等綜合考核指標領跑全市行業，連續榮獲全市行業綜合實力評比第一名，成為淮安唯一最高等級4A旅行社。

“飲水思源”——師苑國旅不忘各級領導和社會各界的關心支持。市委書記的題詞、市領導的批示、淮師校長的題字，是期望更是鞭策；市政府將辦好淮安師苑國際旅行社列入《淮安 市旅游發展總體規劃》，是信任更是重托；省旅游局將淮安師苑國旅的事跡編入《平凡的崗位，閃光的足跡》一書，是肯定更是鼓勵。所有這些，師苑國旅將永遠銘 記，并化為前行的動力。

“羊羔跪乳”——師苑國旅一直以回饋社會為己任，踴躍參與淮安大型旅游節慶活動和旅游推介活動，圓滿完成淮安機場所有航線首航的政府惠民活動，全力配合淮陰師范學院旅游管理專業的學科建設，積極承辦政府主導的淮安旅游集散中心、旅游咨詢中心和旅游呼叫中心。

“百尺竿頭”——師苑國旅正向新的目標進發，外塑形象、內強素質，不斷加強硬件和軟件建設，努力實現高星級旅行社的創建目標，為旅游事業的美好明天而奮斗。

師苑國旅，一道移動的風光，時時飄香充滿溫馨浪漫；師苑國旅，一座行走的畫廊，處處增色一路陽光燦爛！

淮安師苑國旅熱忱地歡迎您，來自五湖四海的朋友們！

淮安師苑國際旅行社

第四篇：淺析中小旅行社存在的問題及對策

淺析中小旅行社存在的問題及對策

一、中小旅行社存在的問題

（一）中小旅行社缺乏明確的市場定位

當前中小旅行社經營面臨的問題是有限的接待量和低利潤率現象。造成這種結果的原因是多方面的：從旅行社自身因素來看，絕大多數中小旅行社人力﹑財力﹑物力有限，而其經營活動卻涉及從產品設計開發到旅游接待的各個環節。這種經營多環節必然會造成每一經營活動深度的不足。淺層次的產品開發直接影響了它對旅游者的吸引力；促銷的欠缺使很多國內游客對旅行社的服務缺乏了解，對通過旅行社能獲得的價格實惠及其它便利持半信半疑態度，最終使旅游者對國內中小旅行社的利用率偏低，市場范圍狹小；另外，接待的不周更加強化了社會公眾對中小旅行社的不良印象，減少了回頭客和其它顧客來源。旅行社在這種惡性循環中求生存，必然舉步艱難。

（二）中小旅行社的市場秩序混亂

1.中小旅行社以削價這種惡性價格競爭為主

由于中小旅行社不具備一定規模和實力，在面對市場劇烈的競爭時主要表現為通過降價來提高市場競爭能力。質量低劣的旅游產品直接危害旅游者的切身利益。同時為了降低價格，旅行社內部也盡量減少成本，降低開支。所以很多中小旅行社沒有固定的導游員，不支付給導游基本工資，不給導游社會保障，甚至有要求導游員花錢買團的現象。這種做法導致導游去說服游客去參加自費景點﹑進店購物﹑到娛樂場所消費等，從而獲取不正當的利益，這也在客觀上加劇了旅游市場的混亂局面。這種做法已經多次被媒體曝光，導致旅行社整體的誠信危機。中小旅行社的形象則更不光彩，人們對其更缺乏信任，致使中小旅行社的發展陷入極大的麻煩之中。2.服務產品問題

旅行社服務產品同質化現象嚴重，主要表現在專線的重疊和低價競爭，這是中小旅行社長期存在的突出問題，其直接原因是：一些開發能力比較強的旅行社，一旦開發出新的旅游產品，眾多旅行社便會一擁而上，推出同樣的產品和服務，這就是旅行社之間的“搭便車”現象。這在很大程度上挫傷了有開發實力的旅行社推陳出新的積極性，導致產品日益同質化。

創新是一種風險投資，短期內可能無法取得收益。當旅行社規模不大和注重短期收益時，決策者可能會忽視品牌的重要性。產品創新活動也需要財力和物力的支持。

面對旅行社之間的激烈競爭局面，為了生存，組團社在組團市場拼命的降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接社面對競爭壓力有的降價，有的甚至承諾墊付資金，但是在實際消費中，旅行社為了生存則暗地降低服務標準，或者加大購物行程，旅游者經常發現旅行社產品會在沒有約定的地方出現質量問題，而且不能在產品質量出現問題時獲得足夠的賠償。這就是說，旅游合同存在漏洞，使得旅游產品存在道德風險。最終導致游客對組團社的反感，甚至發生糾紛。組團社面對游客的投訴和不滿，又對地接社施壓，甚至不結算地接款。如此的惡性次循環，導致游客﹑組團社﹑地接社三方相互埋怨和不信任。旅行社行業為此面臨著嚴重的信用危機。這種惡性循環的局面勢必會影響到中小旅行社的健康發展。3.導游及其他服務人員素質偏低

旅行社員工的素質和能力至關重要，但是目前從業人員的素質普遍偏低。導游的整體水平比較低，綜合素質比較差，使旅游者不滿意，使旅行社的聲譽受到很大的損害。旅行社不重視內部營銷工作，二線人員缺乏為一線人員服務熱情與服務意識，經常在為顧客提供服務的問題上相互推辭，由于旅行社忽視內部營銷工作，就造成了旅行社內部員工缺乏相互服務的意識，缺乏團隊合作的精神，也造成了各自為政﹑一盤散沙的局面。

（三）中小旅行社服務營銷中出現的問題

1.工作人員缺乏服務營銷觀念，經營管理水平低

從旅行社經理到員工過于強調產品營銷，關心旅游產品能否成功售出，而對于旅游產品的開發包裝﹑接待社的選擇﹑廣告宣傳﹑最終成形﹑售后環節等各個環節的服務營銷問題相當地漠視。導游是旅行社最重要的生產要素，但很多導游卻缺乏服務意識，而是將個人利益放在為游客提供優質服務之前，完全忽視對游客的服務。這固然有人員素質方面的問題，但我認為更主要的原因是中小旅行社不重視樹立服務營銷觀念，缺乏對員工在服務營銷觀念方面的指導和訓練，沒有制定相應的服務流程并將其制度化。2.定價問題

在定價方法上，我國旅行社普遍采取成本加成定價法和競爭導向法，但正如前面所說，由于旅游產品同質化，降價成為競爭的唯一手段，從而導致競爭表成化，利潤空間狹小。

3.渠道問題

大多數旅行社服務營銷的渠道都采取直銷的方式，很少數是建立了旅游電子商務網站，目前大多數中小旅行社日常業務操作還停留在手工操作階段，科技含量低，未能真正引入計算機管理，對網絡營銷﹑電視直銷﹑商業信函等現代營銷手段相對陌生。4.促銷問題

我國旅行社的促銷手段普遍較單調﹑雷同，一般都采取廣告和人員推銷的方式。大多旅行社選擇在報紙上做平面廣告，不能將產品的特性與獨到之處突顯出來，缺乏吸引力。另外，廣告主要集中在大連幾家發行量最大的報紙上，形式和內容雷同，這種“你有我又全都有”的情況，造成了廣告費的浪費。總代理﹑總經理﹑連鎖經營等新型營銷方式運用不多，促銷方式仍然長期停留在靠經驗憑關系爭取客戶的基礎上。5.服務有形展示問題

當前旅行社對于服務有形展示的重要性認識不足。首先對于所提供的服務缺少必要的物質環境展示，在企業形象標識﹑廣告宣傳﹑服務場所﹑服務合同﹑旅游用車等方面存在諸多問題。比如旅游服務合同承諾旅游全程住宿三星級酒店，但是旅行社通常安排的酒店不是太舊就是地點太偏，最后在服務價格的展示方面，也常常不透明，隱藏自費項目和強制購物項目。6.服務過程問題

服務過程缺乏標準化﹑程序化﹑制度化，服務的全過程隨意性很大，極不規范。

二、中小旅行社面臨現狀的發展對策

（一）中小旅行社應看清形勢﹑理清思路﹑做出抉擇，考慮從以下幾個方面著手： 1.中小型旅行社通過代理制實現規模化經營

通過代理制來實現旅行社之間的業務聯系。代理制的實現須將大多數的小旅行社改制為代理社，代理社不從事產品開發，也基本不擁有其他接待設施，其業務是專門從事旅游產品的代理銷售，從而解決了原來業務方面“面面俱到，而又面面不到位”的矛盾。與此同時，代理社代理銷售旅行社集團和專業社的產品還可以讓那些被代理的旅行社集中資源，專心致力于產品的開發﹑促銷和旅游接待業務，進而達到通過這種專業化分工和更深層次的合作實現旅行社業務規模經營的目標。

代理社可以只代理銷售某一旅行社集團的產品，也可以根據自身和市場情況選擇銷售多個旅行社集團和專業旅行社的多種產品，這實際是一種超級市場式的銷售方式，它便于旅游者的充分選擇和購買。

2.完善誠信建設，中小旅行社應大力推進誠信體系的建設 旅行社應建立一個包括所有經理在內所有員工專門的誠信檔案，并分等級。對于誠信屢出問題的個人，旅行社管理者應予以重罰，嚴重者可與其解除勞務合同。

總之，中小旅行社的發展還是要靠自身的努力，找到適合自身的發展方向。把旅行社做大﹑做強，更好的保障自身生存﹑發展下去。在激烈的市場競爭中實現自身價值。

（二）解決中小旅行社的市場秩序問題 1.應控制旅行社數量，提高行業進入門檻

目前，旅行社的數量過多導致市場監管困難大，并且會使行業整體質量處于較低水平。正是很多不規范的企業破壞市場秩序，加劇惡性競爭。2.產品創新

各旅行社企業應認真研究市場需求，做好市場調研，根據旅游者的消費行為的變化趨勢設計新的主題線路。應做好市場細分和產品定位，最后形成特色以及品牌，利用這種特色與競爭者區別開來，進而吸引和鎮定顧客。旅行社要創品牌，一方面要加強管理，加強培訓，為游客提供高質量﹑高水準﹑標準化﹑規模化的服務，并針對游客不同需求，努力提供到位的個性服務。另一方面，還要努力開發一些新的旅游產品，形成新的賣點，使游客真正感到游有所值，實現以產品創新來延伸品牌。3.提高服務人員素質

旅行社首先要精心挑選真正樂于為顧客提供服務并具備專長的員工，同時通過培訓，使員工全面了解公司的業務，一專多能，并且能夠跨部門合作，以此培養員工的團隊協作精神，引導員工在與顧客交往中的外部行為規范和價值觀與旅行社內部的行為規范和價值觀保持一致，確實提高員工的顧客意識和服務觀念。從而打造一支高素質的員工隊伍。二是加強對員工的激勵和管理。通過合理的激勵制度﹑工作分工及服務環境設計，增強企業內部的凝聚力，建立良好的企業內部文化氛圍，使員工能積極熱忱地為顧客服務。既有利于提高員工素質，又有利于減少員工流失。完善企業管理制度和人力資源管理制度，留住人才。

作為旅行社的形象代表，導游員的服務將直接影響游客對旅行社的評價。而評價好壞形成的口碑效應會在很大程度上影響中小旅行社的發展，因此必須高度重視。這就要求旅行社要抓緊導游的職業技能和職業道德培訓。同時在委派導游時，結合每位導游自身特點，充分考慮團隊或散客的需求和特點，提供個性化導游服務，這樣才能使游客滿意，同時導游的能力也在工作中得到最大的發揮。

（三）提高旅行社服務營銷能力的對策 1.樹立全面的服務營銷觀念

旅行社一方面要切實轉變觀念，樹立正確的服務營銷觀念，堅持以顧客為中心﹑以服務為中心，強化全員的服務意識，樹立全員的服務營銷觀念，并在旅行社上下達成共識。要在服務中獲得競爭優勢須將服務營銷與服務過程結合起來，從而達到甚至超過顧客的期望。以達到最終提升旅行社服務質量的目的。2.增強服務有形展示

旅行社競爭激烈。首先，應該做好營業場所和企業形象標識的設計，給消費者留下獨特且深刻的印象，以區別于其他的旅行社，有利于品牌的形成和保護。其次，將理念識別﹑行為識別和視覺識別體現在營業場所﹑旅游專用車﹑導游服飾和導游旗的設計上，不僅對旅行社內部形成凝聚力，而且對外形成吸引力。最后，旅行社應學會利用組成服務的有形要素突出服務的特色，盡可能地將無形服務轉化為有形服務，讓顧客更好地把握和判斷服務的特征，更直觀地體驗服務給其帶來的利益。3.有效運用促銷方式

旅行社應合理利用廣告﹑人員推銷﹑營業推廣與公共關系等推銷方式，實現各種促銷方式的有效組合。在具體運用各種促銷方式時須根據旅行社產品的特點和市場競爭地位來實施。營業推廣與公共關系對于我國旅行社來說運用的相對較少，作為具有一定實 力的旅行社來說，這兩種促銷方式其實是非常重要的，也是提升自身行業地位的重要方式。

4.規范服務過程

旅行社應確定各種情況下的服務流程并將其規范化，增加服務人員與消費者之間的交流與互動，提高服務質量，做好全面質量管理。服務流程程序化可以提高服務人員的服務效率，縮短顧客等候服務的時間，提高顧客滿意度。建立產品售后服務體系可以幫助旅行社樹立良好的企業形象，建立口碑效應，從而提高旅行社的服務營銷水平。5.營銷中運用高科技

面對旅游市場的新變化和網絡旅游服務公司的挑戰，旅行社必須依托自己的旅游資源和網絡平臺，利用互聯網建立嶄新的﹑高科技支持的旅游服務營銷模式。建立旅游目的地的旅游信息系統和旅游服務產品的計算機預訂系統。利用計算機網絡技術，將旅游目的地的各類旅游信息按照一定的規則儲存于數據庫內，并通過與相關旅游部門的計算機聯網來實現旅游信息與旅行社行業發展動態同步變化，從而為趨于散客化的旅游者的旅游決策和實際旅程提供一條更方便﹑快捷和準確的信息渠道，成為旅行社行業面向旅游者的窗口。而旅行社計算機預訂系統可以聯系旅行交通﹑飯店﹑景點﹑導游公司等相關旅游部門，并據此為旅游者提供一系列的可供旅游者自己選擇的多樣化﹑差異性和個性化的旅游服務產品，為旅游者的旅游決策提供更加便利的且有選擇性的旅游服務。

旅行社搞好服務營銷，可以是旅游者在購買﹑消費活動中心情愉悅，提高對整體旅游產品的滿意度，并感受到用較少的成本，換取了較大的收益，真切地感受到物超所值。同時，搞好服務營銷還有利于維持和強化旅行社與可盈利的長期旅游者的關系，增加旅游者的重復購買率，增加旅行社的盈利，有利于旅游業的可持續發展！

第五篇：我國金融監管現狀及存在問題

我國金融監管現狀及存在問題

所謂金融監管是指金融主管機關根據法律賦予的權力，依法對金融機構及其運營情況實施監督和管理，以維護正常的金融秩序，保護存款人和投資者的利益，保障金融體系安全、健康、高效運行。在市場經濟體制下，金融機構依法經營、監管當局依法監管是確保金融體系穩定的前提。金融監管的目的是防范金融風險發生，維護金融秩序穩定，保障金融體系的運行安全，保護資產所有者的利益。

我國金融監管體系的現狀與存在的問題

1、嚴格的分業經營和多元化監管模式限制了商業銀行的發展空間，在分業監管的實施中，缺乏一套合理有效的協調機制也使金融監管不能適應現代金融發展的需要。

目前，我國在實施銀行業、證券業、保險業分業經營的基礎上，建立了銀行、證券、保險分業監管的體制框架，分別由人民銀行、證監會和保監會對銀行業、證券業和保險業實施監管。這種分業監管的體制在前幾年對加強金融監管特別是糾正金融業的“三亂”，防范金融風險方面起到了很大作用，但其局限性也是明顯的：其一，降低了監管效率，提高了監管成本。我國的存款類機構(銀行、信用社)、證券機構和保險機構在資金融通、清算上都由人民銀行管理，其外匯業務也由外匯管理局監管，在業務上有一定交叉，由于各監管機構之間的協作和信息交流問題未能很好解決，往往造成有的金融業務得不到有效監管，出現監管“真空”。或有的金融創新得不到監管當局的認可，阻礙了金融業的發展；其二，限制了我國銀行業的發展空間。全球金融正呈一體化、綜合化發展趨勢，分業經營使我國銀行不能開展綜合業務，今后很難與國外銀行平等競爭，制約了國內銀行的發展步伐；其三，不符合國際金融業發展和監管趨勢。目前，許多國家為適應金融一體化趨勢，紛紛對過去的多元化監管體制進行改革，建立了單一的監管機構，如英國、澳大利亞、日本和韓國等。事實表明，這種做法提高了監管效率，降低了監管成本。在我國，已允許證券公司和基金管理公司進入同業拆借市場進行拆借、債券回購，以股票質押從商業銀行取得貸款；允許保險公司進入銀行間債券市場進行回購交易，允許保險資金通過證券投資基金進入股市等。可以預見，加入WTO后，我國金融業將進一步融合，分業經營的局面不會持續太久，分業監管將失去存在的基礎，成為制約我國金融業發展的障礙。

2、金融監管內容重點不突出，監管內容不全面。金融監管內容和范圍狹窄，監管乎段落后。

一是對商業銀行的監管偏重于合規性監管，忽視風險性監管。二是對商業銀行的監管內

容過窄，仍局限于存貸款、結算、信用卡等業務，已不能涵蓋全部金融業務；對金融創新業務的監管滯后，一些新的金融業務未及時納入監管視線。三是金融監管范圍縮小，一些準金融機構和準金融業務未納入監管范圍，如將彩票市場、社會集資等監管業務逐步移交給其他部門監管；社會保障體系中涉及的準金融業，如社會養老保險、失業保險、農村養老保險等，分散于不同的部門經營和管理，未納入統一的金融監管范疇。在部門和地方利益驅使下，這些業務開展的狀況十分混亂，有的地方出現地方政府挪用養老保險金的現象。這些問題不解決，必然隱藏較大的金融風險。

3、金融監管方式過分依賴行政審批和現場監管，監管手段陳舊。金融監管的組織體系不健全。

首先，在市場準入、業務范圍、日常業務監管、市場退出等方面，過分依賴行政審批和現場監管，雖然近兩年開始試行非現場監管，但其方式還不完善，監管的有效性很低。其次，監管手段陳舊，科技水平低，與被監管機構未實現電腦聯網，無法實現實時監控，使監管人員忙于監管資料的收集和層層上報工作，效率低，成本高。第三，對金融機構退出市場的監管經驗不足，尤其對有問題的金融機構退出市場的處理缺乏成熟經驗，許多法律和制度建設滯后。第四，利用社會力量對金融機構進行監管尚未起步，對外部審計師的利用幾乎是空白，對如何利用外部中介機構實行金融監管缺乏相應的制度和法規。第五，金融監管的成本較高，導致金融監管的有效性下降。

4、金融監管人力資源嚴重稀缺，金融監管能力偏低。監管人員素質不全面，高素質人才缺乏。

尤其是基層人行，隊伍結構上存在“四多四少”現象，即中低學歷者多，高學歷者少；了解傳統金融業務的人多，掌握現代金融業務的人少；從事具體業務操作的人多，從事金融監管研究的人少；具有某項知識和技能的人多，全面掌握金融、法律、外語、計算機知識的人少。

基層央行的金融監管的現狀與存在的問題

金融監管是人民銀行中心支行和縣支行的主要職責，對防范和化解金融風險，穩定金融秩序，促進地方經濟發展意義重大。目前，基層央行的金融監管水平較之以前有了明顯提高，但還存在如下不容忽視的問題和缺陷：

1、金融監管理念尚有一定的缺失性。當前，人民銀行在實現由合規性監管向風險性監管轉變上成效明顯，風險監管已成為工作重點。但是目前仍存在一些問題：①監管目標理念

較為單一。②市場約束理念不足。經濟金融市場化、一體化日漸深入的情況下，市場約束有助于加強資本管制的效果，促進商業銀行穩健經營。為此，新的巴塞爾協議框架把市場紀律和約束力確立為資本監管的第三大支柱。而在實際工作中，基層人民銀行金融監管對市場約束理念的引入尚付闕如，社會中介機構如會計師事務所等參與對商業銀行的審計、檢查也乏善可陳，從而使得監管的實際效果打了折扣。③系統、持續的監管理念有待加強。

2、金融監管責任制的制度安排留有缺陷，需要改進。基層人民銀行普遍推行了金融監管責任制，有利于規范監管行為，提高金融監管的工作質量和效率。但從實踐來看，監管責任制度創新的實際效果與設計預期具有一定的反差，其缺陷主要表現為：①監管責任制有些規定不明確具體，實際操作有一定困難。②監管責任制中的激勵約束機制不相兼容。③監管責任制的相關配套制度滯后，影響其可操作性。

3、金融監管的機構設置和人員配備與監管需求存在一定的不適應性。當前，人民銀行縣支行內設機構改革后，大部分縣支行的原合作金融管理股、金管股、調統股已合并為金融機構監管股，由于中心支行原對應的科室仍各司其職，故縣支行原各部門人員繼續履行原有職能，使得某些支行員工產生了錯誤認識，致使縣支行金融監管合力的作用難以有效發揮。另外，基層人民銀行其他部門的人力、物力基本占用了支行總體力量的大部分，而履行基層央行主要職能的金融監管部門僅占支行總體的少部分，與內設機構合并后監管任務加重的實際狀況不相適應。

4、金融監管的信息溝通體系和電子化建設滯后，制約監管效率的提高。依照系統論的觀點，任一系統都不是獨立和封閉的，其內部子系統之間是相互聯系、影響的，且與其他相對獨立的系統構成一個更大的系統。建立區域性金融安全區，決定于區域內的各項因素，也與鄰近區域的經濟金融運行質量、風險程度等相關。故而，建立起基層央行與各商業銀行和中小金融機構分支機構間、基層央行分支機構間、基層央行與證監會和保監會分支機構間的信息溝通體系，實現信息共享、聯手監管，有利于構建牢固的金融風險“防火墻”。

5、金融監管人員資格管理和人員素質有待改進和提高。當前，基層人民銀行金融監管人員的素質、能力要求很大程度上限于領導的評價和看法，監管人員的選配、調動主要取決于各級領導的意見，具有一定的局限性，難以全面、準確地考察選配人員的業務監管能力，缺乏一套有效的監管人員資格管理辦法來實現監管人力資源的優化配置。

加入世貿組織，對我國的沖擊和震蕩將是全面的、深刻的、久遠的。我們要抓住這一歷史性機遇，直面挑戰，勇于開拓，學習借鑒國際先進的監管經驗，結合我國實際，迅速提高

央行金融監管水平。

1、加強對國際金融知識、國外金融法律、國際金融監管原則、國際金融組織規定等知識的學習和研究。要改變目前對國際金融發展和監管動態的研究集中在人民銀行總行的現狀，人行各大區分行要加強這方面的研究，增加對國際金融形勢的了解；各基層人行要有計劃、有組織、有步驟地學習研究國際上關于銀行業監管的有關規定，特別是要根據我國金融工作的實際需要，學習、研究、借鑒國際清算銀行關于銀行業監管的有關規定；對巴塞爾委員會制定的《有效銀行監管的核心原則》等國際通用的監管準則，要認真學習和研究，并結合我國實際制定出具體的、操作性強的監管細則，指導我國的銀行監管工作。

2、修改完善現有法律框架。現行《商業銀行法》和《外資金融機構管理條例》的部分條款已不適應加入WTO后我國銀行業的發展和對銀行業監管的需要。要根據金融市場開放的現狀、加入WTO后外資銀行的設立和經營情況、國際金融監管趨勢的變化，進一步修改、完善現有法律框架。

3、改進和完善多元化的金融監管體制。應加強人民銀行與證監會、保監會在金融監管方面的協調工作，合理劃分各監管機構的監管范圍和職責；同時，在保持分業的基礎上加強各監管機關的溝通，避免出現監管“真空”和重復監管。針對金融業必將實行混業經營的趨勢，未雨綢繆，為金融監管實現混業監管做好法律上、制度上、組織上和人才上的準備。

4、合理確定監管內容，改進監管方式，鼓勵金融創新。首先，要轉變監管理念，將謹慎的風險監管確定為央行監管目標，對金融機構法人以風險監管為主，實行并表監管，對其分支機構以合規監管為主。其次，要實現監管方式由行政審批和現場監管為主向非現場監管為主的轉變，一方面建立健全完善的非現場監管網絡，加強對金融機構法人的風險監管，及時有效地防范和化解金融風險；另一方面，減少金融管制，正確區分金融創新和金融違規，保持金融機構的競爭活力。第三，擴大金融監管范圍，將金融創新業務和準金融業務納入監管范圍，加強央行對全社會金融風險的防范能力，防范金融創新和準金融業務可能導致的金融風險。第四，要盡快實現金融監管手段的現代化，加強金融監管的電子化建設，充分發揮計算機輔助管理，尤其是實時清算系統在金融監管中的作用。第五，要充分發揮外部審計師在金融監管中的作用，制定相應的法規和程序，促進非現場監管、現場監管和外部審計的有機結合。

5、加強中央銀行監管隊伍建設，切實提高監管水平。

6、加強金融監管的國際合作與交流。在外資銀行的監管方面，要加強與在華外資銀行的母國中央銀行或監管當局的聯系，嚴格審查外資銀行的經營水平，經營業績和風險狀況；

嚴格審查其擬任分支機構高級管理人員的任職資格，防止國外金融風險在我國的擴散。同時要加強與國際性金融監管組織的合作，及時掌握國際上先進的監管準則、方式和手段，在人才培訓、信息溝通、工作交流等方面提供國際合作，促進我國金融監管制度與國際通行做法接軌，大力提高監管水平。

同樣根據基層人民銀行金融監管中存在問題的分析，可以提出以下對策思路以供探討：

（一）更新金融監管理念，樹立和增強監管中的“效益、市場、系統、持續”意識。正確的監管理念是指導金融監管的有力指南，亦須順應經濟金融環境的變遷而作出適應性的調整。

由此，我們認為，在堅持原有合理的監管理念基礎上，應結合新的形勢需要，適當引入和增強新的監管理念內涵。①適當引入監管中的“效益”理念。對一些經濟金融運行質量較差、金融風險積累突出的地方，人民銀行應強化金融監管，查處違法違規行為，穩定金融秩序，及時防范和化解金融風險。對一些化解顯性金融風險已有明顯成績、經濟金融運行較為平穩的地方，人民銀行在履行好風險性監管職責的同時，監管重點宜有所傾斜，適度突出對金融機構經營效益的指引，帶動商業銀行金融業務的創新，較好地實現金融監管宏觀剛性和銀行微觀經營靈活度的協調統一。②樹立“市場約束”的監管理念。有效的市場約束，是商業銀行實行審慎經營的驅動力，也促使商業銀行保持雄厚的資本基礎以抵御風險，故可以作為有效銀行監管的重要手段，因而受到了國際金融界的日益關注和重視。市場約束要求較高的信息披露水平，對于市場化程度較低的我國銀行業而言，宜采取漸進式的逐步推進方式。同時，人民銀行實施金融監管時，可以充分發揮市場力量的制約作用，引入一些社會中介機構如會計師事務所、資產評估公司等，對銀行等金融機構檢查、監督、資信評級等，以提升金融監管的效能。③增強“系統、持續”的監管理念。人民銀行在監管時應統籌規劃，注意現場監管和非現場監管的銜接和良性互動，發揮非現場監管的風險預警機制和現場監管的查誤糾錯機制的作用，減少監管工作的隨意性、突擊性；深入研究銀行業務的周期性規律，把握好事前、事中、事后的監管特征，盡可能減少或杜絕無效監管，在持續監管中逐漸提高監管工作的質量。

（二）改進和完善金融監管責任制的制度安排。①完善監管責任制體系，增強責任制的可操作性。從實際工作中看，實現“授權定責、權責平衡”是確保監管責任制落實到位的關鍵因素。按照監管權限來劃定責任，誰失誤由誰承擔相應的責任。同時，劃分責任應明確、細致、具體，各級、各類監管責任人對哪些金融風險承擔責任及責任的種類，應具體細化，使其具有較強的可操作性。②改進責任制中的激勵約束機制，充分調動監管人員的積極性。實行監管責任制后，監管者責任重大，從事監管工作具有風險性，應當建立績效掛鉤式的激勵機制。同時，可施行監管過錯責任追究制、消極作為追究制等，實現激勵與約束的有機兼容，使金融監管活力不斷激發出來。③加快責任制的相關配套制度建設。及早制定統一、規范、具體的監管崗位操作規程，以明確分解和定位崗位責任；建立以內審、監察部門為主實行的監督制衡機制，以預防、糾正和處罰執法失當等行為。為減少年終考評的主觀隨意性，可采取以科學設定的指標考核為主、結合抽查核實、個人述職的方式，區別各級不同責任人而分類考核，并輔之以平時累積的監管過程情況材料、表格等進行綜合性的監管考評。

（三）優化監管機構內部的人員配置，增強金融監管力量。目前，多數縣支行的金融監管仍采取分組的方法，這不利于金融監管整體力量的有效發揮，可以將監管業務劃分為現場監管、非現場監管和日常監管三個部分，以此來配備監管人員，發揮監管合力。與此同時，在人力資源上向監管部門傾斜，增加監管人員所占的比例，以強化人民銀行的監管職能。

（四）加快金融監管信息溝通體系和電子化建設的步伐，切實提高金融監管效率。人民銀行分支機構之間應當建立起有效的金融監管信息溝通體系和渠道，及時就區域內的金融動態、風險狀況、違法違規行為等互通有無、數據共享，密切監視毗鄰地區的金融風險對本區域的可能影響，防范金融風險的蔓延；人行分支機構應在現有的分業監管格局下加強與證監會、保監會分支機構的聯系、磋商，逐步加以規范化、制度化，實行信息共享、資源互通，以大大提高金融監管的效率。

結合轄區和監管自身實際，盡早開發實用、有效的監管業務軟件，提高工作效率，為轄內金融監管工作的順利開展提供科技支持；盡快實現人民銀行與商業銀行的計算機聯網，強化實時信息聯系與數據集成，適時建立起商業銀行監管信息系統，形成較為完整的監控網絡，促進監管效能的提升。

（五）加強金融監管人員的資格管理，提高監管隊伍的整體素質。實施金融監管人員的資格管理，應當朝標準化、規范化的方向邁進，以最大限度地減少人為的主觀性。為此，要制定金融監管人員的任職資格管理辦法，逐步形成資格考試、競爭上崗的監管人員選任機制，把好監管人員的“入口關”。在此基礎上，人民銀行應把加強監管隊伍建設、提高監管人員素質放在工作的突出位置，采取多種方式培訓員工，注意好前瞻性、應時性和基礎性培訓的結合，鼓勵員工深造，吸收學歷高、能力強的優秀人才，使得監管人員素質有較大的提高，以適應加入WTO后金融監管工作提出的新要求。