第一篇：淺談旅行社經(jīng)營中存在的問題及對策

淺談**縣旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及對策

旅行社作為旅游業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)部門，是旅游業(yè)的銷售系統(tǒng)，擔(dān)負(fù)著招徠旅游者和接待旅游者的重要職能，其經(jīng)營管理水平直接關(guān)系到旅游業(yè)的發(fā)展。**縣旅行社以小型旅行社為主，它們的實(shí)力和規(guī)模都比較小，也存在管理方式也比較老式、產(chǎn)品種類單一等等問題。

我國加入WTO后，旅行社行業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。2009年版《旅行社條理》實(shí)施后，旅行社入門門檻降低，使旅游市場環(huán)境更加復(fù)雜，競爭也日益激烈，這就使我們必須用新知識，新思想，新技術(shù)和新方法經(jīng)營旅行社，以提高**縣旅行社在旅游市場上的競爭力，促進(jìn)**縣旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。本文就**縣旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及對策談點(diǎn)看法。

一、**縣旅行社的發(fā)展?fàn)顩r

**縣的旅行社發(fā)展較晚，發(fā)展情況如下表：

表一：**縣旅行社歷年來發(fā)展情況：

表

二、全**市旅行社分布和各縣市人口比較：

以上二表顯示：**縣現(xiàn)有旅行社共12家，外地駐**的營業(yè)部和分社共3家，近三年來，本地旅行社并沒有發(fā)展，而外地進(jìn)駐**的分社逐步增加，不但如此，隨著我國加入WTO，外資旅行社也早就窺視這一市場，也就是叫了幾年的“狼來了”，由于國家的保護(hù)，外國旅游機(jī)構(gòu)的“狼”仍舊還沒有來，但是他們已經(jīng)盯上了這塊肥肉。2009年5月1日起，新的《旅行社條理》開始實(shí)施，旅行社入門門檻降低，原先要求的經(jīng)理資格證、導(dǎo)游人數(shù)、入境旅行社的注冊資金等條件都有所放寬或免除，這樣一來，旅游行政管理部門對旅行社數(shù)量的控制更力不從心。除紹興市越城區(qū)外，按人口比例，**縣的旅行社明顯多于其他縣市，而且還有繼續(xù)增多的可能，組團(tuán)社的競爭是顯而易見的。旅行社一多，就開始搶客源，削價競爭，惡性循環(huán)，旅游市場環(huán)境會變得更加復(fù)雜，競爭也會日益激烈。

二、**縣旅行社經(jīng)營管理中普遍存在的問題；

（一）總量較多，個體規(guī)模小

從目前**縣旅行社的情況來看，總體判斷是總量足夠，但是實(shí)力不強(qiáng)。**縣至今還沒有一家全國百強(qiáng)旅行社，沒有一家全省的五十強(qiáng)旅行社，也沒有一家國際旅行社。雖然總量不小，但真正符合旅游發(fā)展需求的旅行社數(shù)量不足。結(jié)構(gòu)不均更加突出，普遍是小、散、弱，**是一個小縣城，大家在重復(fù)的市場上推銷重復(fù)的產(chǎn)品，拉重復(fù)的客戶，形成低層次的競爭。有幾家旅行社業(yè)務(wù)量還比較穩(wěn)定，運(yùn)作也正常；有的卻是規(guī)模小，人員少，做一個團(tuán)算一個團(tuán)，得過且過。總體接待能力低下，更談不上海外促銷能力。

（二）價格下降，質(zhì)量不穩(wěn)定

正是因?yàn)樘幵诘蛯哟蔚母偁帲浴皟r格下降，質(zhì)量不穩(wěn)定”是普遍存在的問題。為了生存，旅行社在組團(tuán)市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格。價格的下降，有合理的因素，因?yàn)槭袌鲩_放了，經(jīng)營單位多了，自然引起價格下降。價格下降后，消費(fèi)者得益了，但旅行社為了生存，只有暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購物行程，最終導(dǎo)致游客回程時對組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)，這種惡性循環(huán)的局面勢重影響到旅行社向健康的方向發(fā)展。所以**縣有個怪現(xiàn)象，驢友組織到外地旅行的很多，驢行不奇怪，但有的簡直就和旅游一樣，也去景區(qū)，組織者也略賺點(diǎn)錢，報名的人趨之若鶩，非常火爆，為什么人們喜歡這種參加組織松散、沒有導(dǎo)游、沒有安全保障的活動，而不喜歡去正規(guī)旅行社報名？價格和所得到的服務(wù)是不是相適應(yīng)？在市民中樹立信用程度是否足夠？出行是否方便等等問題，都直得旅行社去深思。

（三）旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴(yán)重

**縣以小型旅行社為主，實(shí)力和規(guī)模都比較小，為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場的差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)為觀光旅游產(chǎn)品,大路貨太多，產(chǎn)品開發(fā)不細(xì)，度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒有得到充分開發(fā)，許多旅行社采用“跟風(fēng)”的產(chǎn)品設(shè)計方式，如去年做了跨海大橋一日游，大家就一窩蜂地爭相模仿。

旅行社在經(jīng)營過程中普遍存在這種情況，當(dāng)一個旅行社苦心做出一條線路時隨時面臨被“克隆”的危機(jī)，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開發(fā)未來有望獲得更多的利益的效益時，其他旅行社也聞風(fēng)而來。有人說，旅游行業(yè)中新線路的設(shè)計其實(shí)就是給別人做嫁衣，對于一個小的旅行社，抄襲也是無奈之舉，因?yàn)槁眯猩绫旧砭蜎]有太多充足的資金來對產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計、改造和創(chuàng)新。

（四）市場競爭力 與抗風(fēng)險能力差

正因?yàn)橐?guī)模小，市場競爭力小，抗風(fēng)險能力也差，尤其在突發(fā)事故出現(xiàn)時，如地震、海嘯、H1N1流感、部分地區(qū)的局勢不穩(wěn)定、人身傷害、行程變更、刑事案件、財產(chǎn)損失、交通事故等，這些風(fēng)險，有時會對規(guī)模較小的旅行社帶來資金周轉(zhuǎn)不靈、企業(yè)難以為繼等致命的創(chuàng)傷。

競爭力小的另一個原因就是稅收問題，這個問題作為我們行業(yè)管理部門也呼吁過好幾次，現(xiàn)在**縣旅行社的營業(yè)稅還是12%，而周邊其他縣市，還基本停留在6%。稅收上去，旅行社報價必定跟著上漲，價格高了，和周邊縣市一比就沒有了競爭力，人們更愿意舍近就遠(yuǎn)去參加鄰近縣（如嵊州）的旅游團(tuán)。

（五）旅行社人才儲備不足

由于目前旅行社行業(yè)均處于一個較低的盈利水平，這也在客觀上使得旅行社竭盡全力減少成本，降低開支。因此，導(dǎo)游的基本工資非常低，近年來新《勞動法》的實(shí)施，市旅游局對導(dǎo)游是否正式簽訂勞動合同、旅行社是否給導(dǎo)游交納三金也有了嚴(yán)格的監(jiān)督，雖然導(dǎo)游員有了基本的保障，但收入還是相對較低，從而導(dǎo)致導(dǎo)游去游說游客參加自費(fèi)景點(diǎn)、進(jìn)店購物、到娛樂場所消費(fèi)、誘導(dǎo)游客燒高香等，從中獲取不正當(dāng)?shù)睦妫恳荒甑穆糜瓮对V中，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴事件總是占有較高的比例，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的社會聲譽(yù)每況愈下。

待遇低、要求高、聲譽(yù)差，使得更多導(dǎo)游不愿意長期留在這個崗位，所以**縣高素質(zhì)的導(dǎo)游并不多。目前，**縣初級普通話導(dǎo)游占95%以上，外語導(dǎo)游、中高級導(dǎo)游和專家型導(dǎo)游人數(shù)少，不利于旅游服務(wù)質(zhì)量的整體提高。2006年，**縣接待入境旅游者2.07萬人次，2007年接待入境旅游者2.76萬人次，2008年接待入境旅游者3.18萬人次，入境游客年年增長，而高層次、高學(xué)歷導(dǎo)游、外語導(dǎo)游并沒有得到相應(yīng)的增加。近兩年，普通話初級導(dǎo)游的通過率都不高，與海內(nèi)外旅游市場對導(dǎo)游的知識和閱歷要求明顯不相適應(yīng)，高端旅游人才明顯跟不上市場的需求。

（六）旅行社內(nèi)部經(jīng)營管理不夠規(guī)范，沒有品牌意識，風(fēng)險意識不夠強(qiáng)

1、**縣旅行社有的已經(jīng)建立各項(xiàng)規(guī)章制度，合理地配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平尚可，也注意激勵企業(yè)各級從業(yè)人員。但有的旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財務(wù)制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。在人事機(jī)制上也不完善，不能科學(xué)合理地安排工作，工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。

2、風(fēng)險意識不夠強(qiáng)，如何規(guī)避風(fēng)險還在摸索中。根據(jù)筆者的調(diào)查，**縣旅行社的合同簽訂還不夠完善，有的在簽訂，有的就偷懶不簽了，有的是按省旅游局推薦的規(guī)范格式合同，有的是外地參考來再制作的合同。前幾年，旅游者合法權(quán)益受到侵害的事時有發(fā)生，但隨著人們自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，旅游者過度保護(hù)自己的利益，使旅行社很為難的事情也很普遍。如今年8月份，**縣某旅行社組織了一批散客赴寧波鳳凰山樂園游覽，車到途中，天降暴雨，樂園無法開放，因?yàn)闆]有詳細(xì)的合同，游客的要求層出不窮，有要退全款的，有要退款并安排免費(fèi)用餐的，有要求住在寧波，第二天再玩的，因?yàn)闊o法達(dá)成協(xié)議，爭執(zhí)中游客還將導(dǎo)游打了。如果簽訂了詳細(xì)的合同，并將不可抗力造成的經(jīng)濟(jì)損失如何分擔(dān)寫進(jìn)合同，這就可以避免這場糾份。

3、今年，旅行社品質(zhì)評定工作已經(jīng)開始，但是目前**縣的旅行社還只有一家在著手創(chuàng)建三星級旅行社，其他旅行社對品質(zhì)評定似乎還不感興趣，或者說不夠重視，還沒有意識到品牌對企業(yè)經(jīng)營的重要性。現(xiàn)代市場，品牌建設(shè)成為業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的焦點(diǎn)，但**縣旅行社行業(yè)仍然存在缺乏品牌建設(shè)和有效投入等問題。

（七）經(jīng)營方式比較保守，沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)的力量

目前**縣有的旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報價，還沒有完全意識到網(wǎng)絡(luò)對旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，雖然也配備了電腦，但對獨(dú)立域名重視不夠，有的旅行社還依托別的網(wǎng)站在搞宣傳，沒有自己的獨(dú)立域名。有的旅行社已經(jīng)有了自己的網(wǎng)站，但是沒有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，更新不快，內(nèi)容也不夠全面，價格不透明，實(shí)用性不強(qiáng)。

三、新形勢下旅行社應(yīng)著力關(guān)注的問題及對策。

面對如此多的問題，旅行社該如何在嚴(yán)峻的市場形勢中求生存、謀發(fā)展呢。筆者認(rèn)為可以從以下幾方面著手：

（一）注重產(chǎn)品種類與深度開發(fā)

要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務(wù)。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴(kuò)大市場。要以產(chǎn)品的新賣點(diǎn)與切入點(diǎn)領(lǐng)先于市場,形成自己的品牌優(yōu)勢,擁有較高的顧客品牌忠誠度,使旅行社產(chǎn)品具有長遠(yuǎn)的生命力。

（二）重視營銷

旅行社營銷是旅行社將潛在市場機(jī)會轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)市場機(jī)會的最有效手段,要以勇于競爭的熱情大力開展市場的營銷活動,比競爭對手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營組合去影響旅游者,力求在激烈的市場競爭中取勝。要利用各種機(jī)會把企業(yè)形象宣傳出去，近年來，**縣旅行社大多不愿意參加旅交會等活動，抱著無所謂的態(tài)度，其實(shí)，營銷要從全方位、多角度地推銷自己，目光要放得長遠(yuǎn)。還有就是要讓每一個員工都具有市場開拓意識，使全體員工都有競爭、服務(wù)、開發(fā)深層效益的意識。

（三）完善旅行社經(jīng)營管理制度

1.努力按旅行社品質(zhì)評定標(biāo)準(zhǔn)，找準(zhǔn)定位，然后按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化管理，嚴(yán)格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，注重企業(yè)品牌。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，旅行社企業(yè)的競爭主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競爭。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，雖然服務(wù)質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗(yàn)，但管理是否規(guī)范也能反映該旅行社的服務(wù)是否到位。目前，旅行社品質(zhì)評定工作已經(jīng)開始，各旅行社一定要按自己的定位，對照標(biāo)準(zhǔn)逐條去落實(shí)，走品牌化道路。因?yàn)橄M(fèi)者已經(jīng)把品牌和服務(wù)掛上鉤，只要服務(wù)好，對價格的敏感度有所降低。

按照09年版《旅行社條理》規(guī)定，旅游管理部門必須定期對旅行社的資質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行檢查，并必須按規(guī)定向社會公布檢查結(jié)果。旅行社在市場上的質(zhì)量等級形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)擴(kuò)大客源、提高效益的源泉。

2、實(shí)施現(xiàn)代化經(jīng)營管理

實(shí)現(xiàn)管理組織現(xiàn)代化包括以下幾個方面：建立、健全現(xiàn)代化企業(yè)制度，使之適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設(shè)置旅行社管理機(jī)構(gòu)；建立和健全以責(zé)任制為核心的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的順利進(jìn)行；建立和健全旅行社的民主管理機(jī)制，調(diào)動企業(yè)員工積極性；提高旅行社經(jīng)理人乃至整個領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的管理人才。

（四）提高旅行社整體素質(zhì)

旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。在旅游接待過程中，一方面可以宣傳本社的服務(wù)質(zhì)量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現(xiàn)**縣的旅游形象，帶來良好的社會效益。

1、要加強(qiáng)從業(yè)人員的職業(yè)思想道德教育，通過提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，培養(yǎng)敬業(yè)精神，采用人性化和制度化相結(jié)合的管理方式使企業(yè)充滿生機(jī)和活力。

2、要對員工進(jìn)行危機(jī)教育，要想使旅行社不發(fā)生危機(jī)是不可能的，關(guān)鍵的問題是如何預(yù)防危機(jī)，這就需要旅行社全體員工居安思危，有備無患，采取積極的預(yù)防措施，防患于未然。要經(jīng)常地、系統(tǒng)地講形勢、講問題，使員工牢固樹立危機(jī)意識和主人翁責(zé)任感，才能常備不懈，樹立風(fēng)險意識，建立風(fēng)險管理組織。

3、要提高導(dǎo)游隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。近年來這個呼聲很高，導(dǎo)游素質(zhì)上不去，一方面是入門門檻低，另一方面也是因?yàn)檫@個職業(yè)的收入留不住高素質(zhì)的人才。而導(dǎo)游的收入直接和旅行社的利潤息息相關(guān)，旅行社的利潤又是從客人那兒賺取到，而客人總是想以最低的價格獲得最好和服務(wù)，在保證不違約的情況下，旅行社做的再好，要是價格高也是沒有競爭力的。而在價格完全相同的情況下，拼的就是服務(wù)質(zhì)量。雖然說整個行業(yè)的運(yùn)作體制決定了目前的導(dǎo)游素質(zhì)上不去，但就一個旅行社來說，抓好導(dǎo)游人員素質(zhì)還是有一定的空間的，至少可以使基本功扎實(shí)一點(diǎn)。進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，并與個人工資、獎金、獎勵相掛鉤的手段來提高導(dǎo)游服務(wù)水平，也可減少旅游服務(wù)質(zhì)量投訴的出現(xiàn)。

（五）實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營

21世紀(jì)是旅游業(yè)黃金時代的開始，信息技術(shù)無疑將成為旅行社和整個旅游業(yè)的發(fā)展的重要戰(zhàn)略武器。網(wǎng)絡(luò)可以幫助旅行社更好地滿足顧客的需要，有利于市場的開拓，有助于提高旅行社的經(jīng)營效率，也可以使旅行社獲得競爭優(yōu)勢。所以，旅行社要爭取走電腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的道路，這是未來旅行社發(fā)展的趨勢。不管食、住、行、游、購、娛，也不管大、中、小型旅行社，都必須將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團(tuán)、出游等服務(wù)。沒有電腦，旅行社的運(yùn)作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力，能組合成“網(wǎng)絡(luò)艦隊(duì)”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運(yùn)作。

（六）高度重視合同，合理合法地規(guī)避風(fēng)險。

1、一定要與游客方簽訂詳細(xì)的旅游合同。旅行社現(xiàn)在做的是微利生意，特別是小型旅行社，經(jīng)不起三番兩次的賠款事件。面對旅游業(yè)的高速發(fā)展，旅游糾紛的日益增多，合同的簽訂與否，內(nèi)容的詳實(shí)與否，直接關(guān)系到游客的旅游質(zhì)量，也關(guān)系到旅行社的生存。所以說，簽訂旅游合同是旅行社與游客都必不可少的一項(xiàng)手續(xù)，目前我們已將紹興市旅游局印制的最新版格式合同統(tǒng)一發(fā)放到各旅行社，要求各旅行社必須要百分之百的簽訂旅游合同，并盡量詳細(xì)地寫上諸多細(xì)節(jié)問題，以免事后發(fā)生糾紛。格式條款可以節(jié)約成本、提高效率，可以最大限度平衡旅游合同雙方當(dāng)事人利益，而且可以規(guī)范目前的復(fù)雜的旅游合同關(guān)系。

2、與導(dǎo)游簽訂合同

與導(dǎo)游簽定勞動合同。當(dāng)發(fā)生人身安全情形時，或旅游者在境外滯留不歸的，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)采取的措施、報告途徑，都應(yīng)寫入勞動合同或工作手冊。如未履行以上職責(zé)，而使旅行社受到有關(guān)部門的罰款等處罰時，旅行社對導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)可擁有追償權(quán)。

3、簽訂委托合同。目前，很多旅行社都是按照業(yè)務(wù)慣例操作，未及時甚至不簽轉(zhuǎn)委托合同。新的《旅行社條例》規(guī)定，地接社違約造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，組團(tuán)社做出賠償后可以向地接社追償。因此，委托合同簽訂的內(nèi)容是否全面，權(quán)利義務(wù)是否明確具體，決定著組團(tuán)社的日后追償能否順利實(shí)現(xiàn)。

（七）走集團(tuán)化、聯(lián)合化的道路

未來旅行社業(yè)的發(fā)展必然是在旅行社的集團(tuán)化、規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化及眾多旅行社的相互聯(lián)合。旅行社應(yīng)探索與當(dāng)?shù)馗偁帉κ趾献鞯目赡苄裕钥朔承┗顒右蛞?guī)模小而帶來的不利。旅行社在商戰(zhàn)中加強(qiáng)合作，由兩敗俱傷轉(zhuǎn)變?yōu)椤半p贏”就變得極為重要，這一點(diǎn)已經(jīng)成為業(yè)界的共識。而“聯(lián)合體”這種合作形式由于其簡單易行，操作難度小，見效快而被大家廣為采用。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，旅行社間的關(guān)系也變得日益密切。那種只做“一錘子”買賣，“雞犬相聞、老死不相往來”的時代將一去不復(fù)返。現(xiàn)階段為價格而走到一起的合作還只是低層次的合作，且極易被指責(zé)為價格壟斷。旅行社在商戰(zhàn)中加強(qiáng)合作為我們提供了一種“多贏”的可能。旅行社聯(lián)合體成員之間緊密合作，相互依存，有序競爭將成為趨勢。尤其是中國加入世貿(mào)組織后，我們更應(yīng)該重新審視彼此合作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念，使我們的旅行社聯(lián)合體切實(shí)起到應(yīng)該起的作用。

第二篇：旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策

旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策

一、旅行社經(jīng)營管理概述：

(一)旅行社經(jīng)營管理的概念

在旅行社管理活動中，經(jīng)營是旅行社為了生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)目標(biāo)對旅行社經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行的運(yùn)籌、謀劃的綜合性職能。管理是指對旅行社經(jīng)營活動進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制各項(xiàng)工作的總稱。

旅行社經(jīng)營管理的最根本目標(biāo)是為了獲得經(jīng)濟(jì)效益；其次，經(jīng)營管理最基本的目標(biāo)是使服務(wù)者感到滿意；最后，其最重要的目標(biāo)是企業(yè)員工高昂的士氣。在旅行社經(jīng)營管理中突出以人為本的核心思想，創(chuàng)造良好的工作氛圍，保障旅行社的健康發(fā)展。

（二）經(jīng)營管理的區(qū)別

經(jīng)營與管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展兩項(xiàng)不可分割的重要活動，而去在很多時候我們也將其并稱為經(jīng)營管理，但兩者也還存在著較大的區(qū)別。

管理解決的是企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性問題，即在既定的目標(biāo)和人、財、物等資源條件下，合理安排和組織生產(chǎn)，合理配置和使用各種生產(chǎn)要素，以降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并在盡可能短的時間內(nèi)生產(chǎn)出盡可能多的產(chǎn)品；而經(jīng)營所要解決的則是企業(yè)戰(zhàn)略方面的一些問題，如企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，生產(chǎn)多少，如何銷售等。著名的企業(yè)家和管理學(xué)者法約爾的概括，經(jīng)營與管理的區(qū)別就在于經(jīng)營是決策過程，是確定目標(biāo)，是解決“為什么要這么干”的方向問題；而管理是怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、是解決“怎么干”的方法問題，因此管理師經(jīng)營的一部分。(三)旅行社經(jīng)營管理的內(nèi)容

旅行社經(jīng)營管理的重要任務(wù)是運(yùn)用科學(xué)的管理方法，使旅行社員工具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，通過向游客提供商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。而旅行社管理本身則是通過各種管理職能來實(shí)現(xiàn)的。管理職能主要有計劃——提出任務(wù)；組織——確定手段；指揮——實(shí)施計劃；協(xié)調(diào)——落實(shí)計劃；控制——確保計劃。(四)旅行社經(jīng)營管理的特點(diǎn)

眾所周知，旅行社產(chǎn)品屬于服務(wù)性產(chǎn)品，首先具有不可感知性、不可儲存性、非均質(zhì)性等一般服務(wù)產(chǎn)品的共同特征，另外它還有綜合性、公共性和娛樂性等區(qū)別于普通服務(wù)的獨(dú)特特點(diǎn)，因而它帶來了管理上的特殊要求和不同于其他企業(yè)管理的難度。主要有分散性和流動性強(qiáng)；協(xié)作部門多，涉及范圍廣；對員工的個人素質(zhì)要求高的特點(diǎn)。

二、旅行社經(jīng)營管理中存在的問題

（一）旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴(yán)重

在我國以中小型旅行社占主要地位，它們的實(shí)力和規(guī)模都比較小，致使在開發(fā)和研究新產(chǎn)品中為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場的差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)的觀光旅游產(chǎn)品,度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒有得到充分開發(fā)。許多旅行社采用“跟風(fēng)”的產(chǎn)品設(shè)計方式,多數(shù)產(chǎn)品處于“搭便車”的狀態(tài)。旅行社產(chǎn)品在開發(fā)中沒有創(chuàng)新，技術(shù)含量低，而且和其他旅行社之間存在類同情況嚴(yán)重。

目前大多旅行社在開發(fā)產(chǎn)品中不重視市場調(diào)查。存在只要產(chǎn)品好,不怕沒有賣點(diǎn)的思想。就目前的旅游情況看大量的旅游產(chǎn)品不能滿足廣大游客的需求。景區(qū)在開發(fā)建設(shè)中應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的市場調(diào)查，根據(jù)游客的需求設(shè)計滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品，中國旅行社在產(chǎn)品開發(fā)過程中往往不進(jìn)行或不注重進(jìn)行市場調(diào)查,而是靠主觀判斷或跟風(fēng)，景區(qū)開發(fā)者要了解消費(fèi)者的需求,設(shè)計出適銷對路的產(chǎn)品。只有能滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品才是好的旅游產(chǎn)品。

在旅行社經(jīng)營過程中普遍存在這種情況，當(dāng)一個旅行社苦心做出一條線路時隨時面臨被“克隆”的危機(jī)，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開發(fā)未來有望獲得更多的利益的效益時，其他旅行社也聞風(fēng)而來，這種跟風(fēng)情況阻礙了旅行社的發(fā)展。

（二）旅行社信譽(yù)低，可信度差

在任何行業(yè)信譽(yù)是至關(guān)重要的，旅行社的商業(yè)信譽(yù)是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽(yù)的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在人力資源方面，取決于每一個在實(shí)際旅游接待活動中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅游投訴通報中都可以看到，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴事件在所有的投訴中均占有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導(dǎo)游、供應(yīng)商、旅行社工作人員和管理人員。近年來出現(xiàn)在旅游市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車、野導(dǎo)、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽(yù)大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視員工培訓(xùn)，提高整體的職業(yè)道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整體旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅行社的可信度，促進(jìn)整個旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團(tuán)市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴(yán)重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。

(三)旅行社內(nèi)部經(jīng)營管理能力差

目前旅行社集團(tuán)普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營成本較低，并能充分激勵企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才。因此，擁有較強(qiáng)的核心競爭力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財務(wù)制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營手段相對落后，經(jīng)營成本較高。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價格要高于大旅行社。在人事機(jī)制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。

三、旅行社經(jīng)營管理的解決對策

(一)注重產(chǎn)品種類與深度開發(fā)

要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務(wù)。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴(kuò)大市場。要以產(chǎn)品的新賣點(diǎn)與切入點(diǎn)領(lǐng)先于市場,形成自己的品牌優(yōu)勢,擁有較高的顧客品牌忠誠度,使旅行社產(chǎn)品具有長遠(yuǎn)的生命力。

旅行社營銷既是旅行社將潛在市場機(jī)會轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)市場機(jī)會的最有效手段,又要以勇于競爭的熱情大力開展市場的營銷活動,以比競爭對手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營組合去影響旅游者,力求在激烈的市場競爭中取勝。

（二）提高旅行社整體素質(zhì)

.旅行社整體素質(zhì)主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)、綜合服務(wù)能力和應(yīng)變能力、導(dǎo)游能力、服務(wù)社會的能力等等。旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。在旅游接待過程中，一方面可以宣傳本社的服務(wù)質(zhì)量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗螅瑤砹己玫纳鐣б妗Ｂ眯猩缯w素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)，不僅要看到其部門的自身效益好壞，還要看其為社會服務(wù)的好壞。

旅游市場開發(fā)的好壞，是旅行社素質(zhì)的寒暑表。為此，即要做員工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不斷完善服務(wù)設(shè)施和條件，使全體員工都有競爭、服務(wù)、開發(fā)深層效益的意識。在競爭中提高素質(zhì)，在競爭中加強(qiáng)管理，使旅行社素質(zhì)不斷提高。旅游業(yè)的服務(wù)宗旨不僅僅是使游客飽覽山水、名勝古跡、人文地理，更重要的是廣覽博收，洋為中用。通過參觀、訪問、洽談、接觸來吸引投資，達(dá)成合資協(xié)議，最終達(dá)到在發(fā)展旅行社經(jīng)濟(jì)的同時發(fā)展國家經(jīng)濟(jì)的目的。

（三）實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營

21世紀(jì)是旅游業(yè)黃金時代的開始。信息技術(shù)革命無疑將為旅行社和整個旅游業(yè)的發(fā)展提供這一最重要的戰(zhàn)略武器。

目前我國旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報價，其管理層還沒有完全意識到網(wǎng)絡(luò)對旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，所以沒有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而新世紀(jì)的中國旅游市場需要旅行社高效、準(zhǔn)確地滿足中國以至世界各地游客的需求。旅行社要爭取走電腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的道路，這是未來旅行社發(fā)展的趨勢。旅行社經(jīng)營手段的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化已放到重要議事日程上來，不管食、住、行、游、購、娛，也不管大、中、小型旅行社，以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團(tuán)、出游等服務(wù)。沒有電腦，旅行社的運(yùn)作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力，能組合成“網(wǎng)絡(luò)艦隊(duì)”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運(yùn)作。

近年來，上海春秋國際旅行社國內(nèi)旅游業(yè)績連續(xù)4年居全國同業(yè)第一位，這是和其建立全國性的電腦網(wǎng)絡(luò)分不開的。2001年它又投資在30多個大城市建立了全國性的散客網(wǎng)絡(luò)，在解決散客出游難方面又一次體現(xiàn)出信息技術(shù)在旅游市場競爭中的最大優(yōu)勢。這一網(wǎng)絡(luò)可使從不同地方出發(fā)的個別散客，能夠在同一旅游地組成同一團(tuán)隊(duì)。到目前為止，春秋國旅已在全國140多個城市電腦聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)營，其中有產(chǎn)權(quán)聯(lián)系的已達(dá)到了20多家。與其他國家一樣，未來的中國旅行社將憑借網(wǎng)絡(luò)化、電腦化得以更快的發(fā)展。

（四）完善旅行社經(jīng)營管理制度

1.制定行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、評定等級

旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗(yàn)，因此，旅行社管理機(jī)構(gòu)可以通過制定業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行事前檢驗(yàn)。可以從旅行社的資質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等方面制定詳細(xì)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在全行業(yè)中推廣.2.嚴(yán)格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 在市場經(jīng)濟(jì)條件下，旅行社企業(yè)的競爭主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競爭。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，即建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，確立企業(yè)服務(wù)等級形象，并依照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的質(zhì)量管理、質(zhì)量評價和質(zhì)量監(jiān)控體系。旅行社企業(yè)在市場上的質(zhì)量等級形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)擴(kuò)大客源，提高效益的源泉。

實(shí)踐證明，越是市場化程度高的行業(yè)，通過服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化滲透行業(yè)管理功能、規(guī)范市場秩序、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務(wù)質(zhì)量。

3.實(shí)施現(xiàn)代化經(jīng)營管理

隨著社會生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，管理思想也隨著更新。從中國的實(shí)際情況出發(fā)，管理思想現(xiàn)代化應(yīng)包括管理科學(xué)思想、管理系統(tǒng)化思想、為社會承擔(dān)義務(wù)的思想等。

實(shí)現(xiàn)管理組織現(xiàn)代化包括以下幾個方面：建立、健全現(xiàn)代化企業(yè)制度，使之適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設(shè)置旅行社管理機(jī)構(gòu)；建立和健全以責(zé)任制為核心的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的順利進(jìn)行；建立和健全旅行社的民主管理機(jī)制，調(diào)動企業(yè)員工積極性；提高旅行社經(jīng)理人乃至整個領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的管理人才。管理方法現(xiàn)代化，就是要繼續(xù)總結(jié)我國旅行社業(yè)原有好的管理方法，并在次基礎(chǔ)上有針對性的學(xué)習(xí)、推廣一些旅游發(fā)達(dá)國家行之有效的先進(jìn)管理技術(shù)和方法。

第三篇：旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策2009

旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策2009-9-9 19:52:00| By: happy20091216

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推

薦

旅行社作為旅游業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)部門，是旅游業(yè)的銷售系統(tǒng)，擔(dān)負(fù)著招徠旅游者和接待旅游者的重要職能。因此，其經(jīng)營管理水平直接關(guān)系到一個國家和地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展。我國加入WTO后，旅行社行業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。世界經(jīng)濟(jì)一體化的到來，使國內(nèi)與國際之間的區(qū)別日趨淡化。國內(nèi)競爭國際化，國際競爭國內(nèi)化，使旅游市場環(huán)境更加復(fù)雜，競爭也日益激烈，這就使我們必須用新知識，新思想，新技術(shù)和新方法經(jīng)營旅行社，以提高我國旅游業(yè)在國際旅游市場上的競爭力，促進(jìn)我國旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

一、旅行社經(jīng)營管理概述：

(一)旅行社經(jīng)營管理的概念

在旅行社管理活動中，經(jīng)營是旅行社為了生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)目標(biāo)對旅行社經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行的運(yùn)籌、謀劃的綜合性職能。管理是指對旅行社經(jīng)營活動進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制各項(xiàng)工作的總稱。

旅行社經(jīng)營管理的最根本目標(biāo)是為了獲得經(jīng)濟(jì)效益；其次，經(jīng)營管理最基本的目標(biāo)是使服務(wù)者感到滿意；最后，其最重要的目標(biāo)是企業(yè)員工高昂的士氣。在旅行社經(jīng)營管理中突出以人為本的核心思想，創(chuàng)造良好的工作氛圍，保障旅行社的健康發(fā)展。

（二）經(jīng)營管理的區(qū)別

經(jīng)營與管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展兩項(xiàng)不可分割的重要活動，而去在很多時候我們也將其并稱為經(jīng)營管理，但兩者也還存在著較大的區(qū)別。

管理解決的是企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性問題，即在既定的目標(biāo)和人、財、物等資源條件下，合理安排和組織生產(chǎn)，合理配置和使用各種生產(chǎn)要素，以降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并在盡可能短的時間內(nèi)生產(chǎn)出盡可能多的產(chǎn)品；而經(jīng)營所要解決的則是企業(yè)戰(zhàn)略方面的一些問題，如企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，生產(chǎn)多少，如何銷售等。著名的企業(yè)家和管理學(xué)者法約爾的概括，經(jīng)營與管理的區(qū)別就在于經(jīng)營是決策過程，是確定目標(biāo)，是解決“為什么要這么干”的方向問題；而管理是怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、是解決“怎么干”的方法問題，因此管理師經(jīng)營的一部分。(三)旅行社經(jīng)營管理的內(nèi)容

旅行社經(jīng)營管理的重要任務(wù)是運(yùn)用科學(xué)的管理方法，使旅行社員工具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，通過向游客提供商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。而旅行社管理本身則是通過各種管理職能來實(shí)現(xiàn)的。管理職能主要有計劃——提出任務(wù)；組織——確定手段；指揮——實(shí)施計劃；協(xié)調(diào)——落實(shí)計劃；控制——確保計劃。(四)旅行社經(jīng)營管理的特點(diǎn)

眾所周知，旅行社產(chǎn)品屬于服務(wù)性產(chǎn)品，首先具有不可感知性、不可儲存性、非均質(zhì)性等一般服務(wù)產(chǎn)品的共同特征，另外它還有綜合性、公共性和娛樂性等區(qū)別于普通服務(wù)的獨(dú)特特點(diǎn)，因而它帶來了管理上的特殊要求和不同于其他企業(yè)管理的難度。主要有分散性和流動性強(qiáng)；協(xié)作部門多，涉及范圍廣；對員工的個人素質(zhì)要求高的特點(diǎn)。

二、旅行社經(jīng)營管理中存在的問題

（一）旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴(yán)重

在我國以中小型旅行社占主要地位，它們的實(shí)力和規(guī)模都比較小，致使在開發(fā)和研究新產(chǎn)品中為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場的差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)的觀光旅游產(chǎn)品,度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒有得到充分開發(fā)。許多旅行社采用“跟風(fēng)”的產(chǎn)品設(shè)計方式,多數(shù)產(chǎn)品處于“搭便車”的狀態(tài)。旅行社產(chǎn)品在開發(fā)中沒有創(chuàng)新，技術(shù)含量低，而且和其他旅行社之間存在類同情況嚴(yán)重。

目前大多旅行社在開發(fā)產(chǎn)品中不重視市場調(diào)查。存在只要產(chǎn)品好,不怕沒有賣點(diǎn)的思想。就目前的旅游情況看大量的旅游產(chǎn)品不能滿足廣大游客的需求。景區(qū)在開發(fā)建設(shè)中應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的市場調(diào)查，根據(jù)游客的需求設(shè)計滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品，中國旅行社在產(chǎn)品開發(fā)過程中往往不進(jìn)行或不注重進(jìn)行市場調(diào)查,而是靠主觀判斷或跟風(fēng)，景區(qū)開發(fā)者要了解消費(fèi)者的需求,設(shè)計出適銷對路的產(chǎn)品。只有能滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品才是好的旅游產(chǎn)品。

在旅行社經(jīng)營過程中普遍存在這種情況，當(dāng)一個旅行社苦心做出一條線路時隨時面臨被“克隆”的危機(jī)，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開發(fā)未來有望獲得更多的利益的效益時，其他旅行社也聞風(fēng)而來，這種跟風(fēng)情況阻礙了旅行社的發(fā)展。

（二）旅行社信譽(yù)低，可信度差

在任何行業(yè)信譽(yù)是至關(guān)重要的，旅行社的商業(yè)信譽(yù)是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽(yù)的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在人力資源方面，取決于每一個在實(shí)際旅游接待活動中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅游投訴通報中都可以看到，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴事件在所有的投訴中均占有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導(dǎo)游、供應(yīng)商、旅行社工作人員和管理人員。近年來出現(xiàn)在旅游市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車、野導(dǎo)、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽(yù)大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視員工培訓(xùn)，提高整體的職業(yè)道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整體旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅行社的可信度，促進(jìn)整個旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團(tuán)市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴(yán)重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。(三)旅行社內(nèi)部經(jīng)營管理能力差

目前旅行社集團(tuán)普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營成本較低，并能充分激勵企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才。因此，擁有較強(qiáng)的核心競爭力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財務(wù)制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營手段相對落后，經(jīng)營成本較高。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價格要高于大旅行社。在人事機(jī)制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。

三、旅行社經(jīng)營管理的解決對策

(一)注重產(chǎn)品種類與深度開發(fā)

要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務(wù)。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴(kuò)大市場。要以產(chǎn)品的新賣點(diǎn)與切入點(diǎn)領(lǐng)先于市場,形成自己的品牌優(yōu)勢,擁有較高的顧客品牌忠誠度,使旅行社產(chǎn)品具有長遠(yuǎn)的生命力。

旅行社營銷既是旅行社將潛在市場機(jī)會轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)市場機(jī)會的最有效手段,又要以勇于競爭的熱情大力開展市場的營銷活動,以比競爭對手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營組合去影響旅游者,力求在激烈的市場競爭中取勝。

（二）提高旅行社整體素質(zhì)

.旅行社整體素質(zhì)主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)、綜合服務(wù)能力和應(yīng)變能力、導(dǎo)游能力、服務(wù)社會的能力等等。旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。在旅游接待過程中，一方面可以宣傳本社的服務(wù)質(zhì)量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗螅瑤砹己玫纳鐣б妗Ｂ眯猩缯w素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)，不僅要看到其部門的自身效益好壞，還要看其為社會服務(wù)的好壞。

旅游市場開發(fā)的好壞，是旅行社素質(zhì)的寒暑表。為此，即要做員工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不斷完善服務(wù)設(shè)施和條件，使全體員工都有競爭、服務(wù)、開發(fā)深層效益的意識。在競爭中提高素質(zhì)，在競爭中加強(qiáng)管理，使旅行社素質(zhì)不斷提高。旅游業(yè)的服務(wù)宗旨不僅僅是使游客飽覽山水、名勝古跡、人文地理，更重要的是廣覽博收，洋為中用。通過參觀、訪問、洽談、接觸來吸引投資，達(dá)成合資協(xié)議，最終達(dá)到在發(fā)展旅行社經(jīng)濟(jì)的同時發(fā)展國家經(jīng)濟(jì)的目的。

（三）實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營

21世紀(jì)是旅游業(yè)黃金時代的開始。信息技術(shù)革命無疑將為旅行社和整個旅游業(yè)的發(fā)展提供這一最重要的戰(zhàn)略武器。

目前我國旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報價，其管理層還沒有完全意識到網(wǎng)絡(luò)對旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，所以沒有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而新世紀(jì)的中國旅游市場需要旅行社高效、準(zhǔn)確地滿足中國以至世界各地游客的需求。旅行社要爭取走電腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的道路，這是未來旅行社發(fā)展的趨勢。旅行社經(jīng)營手段的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化已放到重要議事日程上來，不管食、住、行、游、購、娛，也不管大、中、小型旅行社，以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團(tuán)、出游等服務(wù)。沒有電腦，旅行社的運(yùn)作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力，能組合成“網(wǎng)絡(luò)艦隊(duì)”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運(yùn)作。

近年來，上海春秋國際旅行社國內(nèi)旅游業(yè)績連續(xù)4年居全國同業(yè)第一位，這是和其建立全國性的電腦網(wǎng)絡(luò)分不開的。2001年它又投資在30多個大城市建立了全國性的散客網(wǎng)絡(luò)，在解決散客出游難方面又一次體現(xiàn)出信息技術(shù)在旅游市場競爭中的最大優(yōu)勢。這一網(wǎng)絡(luò)可使從不同地方出發(fā)的個別散客，能夠在同一旅游地組成同一團(tuán)隊(duì)。到目前為止，春秋國旅已在全國140多個城市電腦聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)營，其中有產(chǎn)權(quán)聯(lián)系的已達(dá)到了20多家。與其他國家一樣，未來的中國旅行社將憑借網(wǎng)絡(luò)化、電腦化得以更快的發(fā)展。

（四）完善旅行社經(jīng)營管理制度

1.制定行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、評定等級

旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗(yàn)，因此，旅行社管理機(jī)構(gòu)可以通過制定業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行事前檢驗(yàn)。可以從旅行社的資質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等方面制定詳細(xì)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在全行業(yè)中推廣.2.嚴(yán)格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，旅行社企業(yè)的競爭主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競爭。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，即建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，確立企業(yè)服務(wù)等級形象，并依照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的質(zhì)量管理、質(zhì)量評價和質(zhì)量監(jiān)控體系。旅行社企業(yè)在市場上的質(zhì)量等級形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)擴(kuò)大客源，提高效益的源泉。

實(shí)踐證明，越是市場化程度高的行業(yè)，通過服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化滲透行業(yè)管理功能、規(guī)范市場秩序、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務(wù)質(zhì)量。3.實(shí)施現(xiàn)代化經(jīng)營管理

隨著社會生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，管理思想也隨著更新。從中國的實(shí)際情況出發(fā)，管理思想現(xiàn)代化應(yīng)包括管理科學(xué)思想、管理系統(tǒng)化思想、為社會承擔(dān)義務(wù)的思想等。

實(shí)現(xiàn)管理組織現(xiàn)代化包括以下幾個方面：建立、健全現(xiàn)代化企業(yè)制度，使之適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設(shè)置旅行社管理機(jī)構(gòu)；建立和健全以責(zé)任制為核心的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的順利進(jìn)行；建立和健全旅行社的民主管理機(jī)制，調(diào)動企業(yè)員工積極性；提高旅行社經(jīng)理人乃至整個領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的管理人才。管理方法現(xiàn)代化，就是要繼續(xù)總結(jié)我國旅行社業(yè)原有好的管理方法，并在次基礎(chǔ)上有針對性的學(xué)習(xí)、推廣一些旅游發(fā)達(dá)國家行之有效的先進(jìn)管理技術(shù)和方法。

[論文關(guān)鍵詞]中小旅行社 旅游網(wǎng)絡(luò)銷售 管理元素

[論文摘要]中小旅行社在經(jīng)營管理過程中有其優(yōu)勢也有其嚴(yán)重的不足，本文就中小旅行社在經(jīng)營管理過程中所存在的問題及解決問題的方案提出了幾點(diǎn)建議。

一、中小旅行社在經(jīng)營過程中所存在的問題

從絕對數(shù)量上來看中國是擁有旅行社數(shù)量最多的國家，但同時中國也是旅行社行業(yè)競爭最為激烈的國家。旅行社數(shù)量多不代表沒有生存發(fā)展空間，業(yè)界專家學(xué)者一致評論中國旅行社存在“小、散、弱、差”四大不足。實(shí)際上任何一家企業(yè)都是從小做大、做強(qiáng)的，沒有一家企業(yè)一進(jìn)入市場就是行業(yè)的“帝國”。因此，中小旅行社要做大做強(qiáng)首先應(yīng)發(fā)現(xiàn)自己的問題；旅行社所面臨的市場環(huán)境有點(diǎn)亂，這不是某一家旅行社能改變的。旅游者在逐漸地“擺脫”旅行社，據(jù)不完全統(tǒng)計，我國每年出游總?cè)舜沃兄挥屑s百分之五的游客會參加旅行社的觀摩團(tuán)觀光，這個比例還在不斷減小，為什么？旅行社的數(shù)量在增加，這就造成了旅行社行業(yè)競爭越來越激烈，造成這個結(jié)果的原因是什么？是我們這些大大小小的旅行社既不注重產(chǎn)品開發(fā)又不重視產(chǎn)品質(zhì)量所造成的，每一個參加過旅行社組織的觀摩團(tuán)的游客都有或多或少的不滿，即使是一些VIP觀摩團(tuán)也是如此。

旅行社不是不可以提供低價游產(chǎn)品，但是旅行社在向游客提供產(chǎn)品時應(yīng)明確告知旅游者他們所購買的旅游產(chǎn)品的實(shí)際情況。在部分省市甚至存在零負(fù)團(tuán)費(fèi)操作，這更加造就了旅游者的不理解。今年“十一”黃金周旅游人次達(dá)到了創(chuàng)歷史的1.78億，但很多旅游者卻把國慶節(jié)形容成“國慶劫”，可見旅游者對旅行社提供的旅游產(chǎn)品有多么的不滿。綜上所述，中小旅行社目前存在的問題有：

（一）對旅游者的旅游感受不夠重視也就是旅游產(chǎn)品質(zhì)價不相符

（二）旅行社在經(jīng)營過程中產(chǎn)品過于單一

（三）旅行社沒有真正認(rèn)清當(dāng)前行業(yè)形式

（四）旅行社在經(jīng)營過程中忽略了誠信

（五）旅行社在經(jīng)營過程中僅僅圍繞價格做文章。

二、中小旅行社在管理方面存在的問題

首先，在很多旅行社內(nèi)部業(yè)務(wù)規(guī)范方面沒有嚴(yán)格界線，有些票務(wù)部人員也可以操作地接團(tuán)和組團(tuán)，同樣組團(tuán)人員也可以做地接，地接部計調(diào)也可以做組團(tuán)，甚至導(dǎo)游部人員也可以操作地接團(tuán)和組團(tuán)，表面上看是各顯其能為公司拉來業(yè)務(wù)，實(shí)際上易造成旅行社內(nèi)部的不良競爭甚至形成員工間關(guān)系緊張；其次，旅行社對一線導(dǎo)游服務(wù)人員管理缺乏明確制度，對導(dǎo)游員的工作不夠重視。只是在導(dǎo)游“砸團(tuán)”后才會對導(dǎo)游有所懲罰，而對導(dǎo)游工作表現(xiàn)好時沒有獎賞。帶一些經(jīng)濟(jì)型旅游團(tuán)，導(dǎo)游員大多要交“人頭費(fèi)”，對導(dǎo)游的生存狀況采取漠視的態(tài)度。導(dǎo)游被稱之為三無人員“無底薪、無社保、無安全保障”，在業(yè)內(nèi)導(dǎo)游狀況有曰“領(lǐng)導(dǎo)貴族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班無償化，想改變簡直是神話”，雖然有點(diǎn)夸張，但也不實(shí)為很多導(dǎo)游的真實(shí)感受；再次，中國旅行社業(yè)最大的弊病在于以O(shè)P(即Operator，也稱計調(diào))為核心，OP集諸多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是嚴(yán)格按照流程分工，每個環(huán)節(jié)都有不同的人員負(fù)責(zé)。德國凱撒集團(tuán)旗下的北京凱撒國際旅行社各個流程之間有嚴(yán)格的限定，例如計調(diào)不允許直接面對客戶，即使接到客戶的電話也必須轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)銷售的人員，目前我國旅行社業(yè)與國外大型旅行社的制度化、流水線做法相比，作坊式的經(jīng)營方式對個人的依賴性很強(qiáng)。一方面，個人資源的積累在旅行社經(jīng)營中占據(jù)了很重的成分，幾個人甚至一個人就可以負(fù)責(zé)旅行社從外聯(lián)、組織到計調(diào)甚至接待的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；另一方面，也使得企業(yè)資源在某種程度上很容易地轉(zhuǎn)化為個人資源，也就是業(yè)內(nèi)常說的所謂“富了和尚窮了廟”。這種高度依賴于個人資源而不是完善的業(yè)務(wù)分工和流程的做法，導(dǎo)致旅行社被“架空”、“挖空”。

三、中小旅行社如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)來豐富經(jīng)營渠道

目前，我國還有相當(dāng)一部分旅游企業(yè)是運(yùn)用傳統(tǒng)的商業(yè)模式，旅游電子商務(wù)系統(tǒng)方面基本上還處于初級階段或呈空白狀況。一般的旅行社電腦主要用途，只不過是進(jìn)行內(nèi)部的旅游行程編排、財務(wù)核算、單機(jī)一般數(shù)據(jù)處理等，信息服務(wù)能力非常差，電子商務(wù)沒有發(fā)展起來，完全不能滿足旅游者的需求。即使使用網(wǎng)絡(luò)來操作旅游業(yè)務(wù)也僅局限于B2B式的團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)操作，而不是B2C式的散客報名交易。現(xiàn)在絕大多數(shù)旅行社僅僅把自己的網(wǎng)站當(dāng)成一種簡單的宣傳自我的手段。目前，旅游電子商務(wù)的發(fā)展速度非常驚人。以美國為例，2005年全美在線旅游代理市場增長19％，達(dá)到291億美元。在線旅游銷售收入占2005年旅游市場收入的30%，而2004年這個比例是25％，2003年為21％。直接提供在線服務(wù)的旅游供應(yīng)商收入增長27%，達(dá)到325億美元。二是銷售規(guī)模和收入所占比例大，美國的在線旅行市場在2005年有620億美元的規(guī)模，而到了2009年，在線旅行市場規(guī)模將達(dá)到910億美元，占旅行總體市場的50%，即美國旅游服務(wù)約1/2都將在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。所以作為中小旅行社首先要重視利用網(wǎng)絡(luò)，那么作為實(shí)力較弱、人力資源較匱乏的中小旅行社該如何抓住網(wǎng)絡(luò)平臺來開發(fā)旅游產(chǎn)品的交易呢？隨著旅游者對旅游產(chǎn)品的不斷深入理解，“全包價”的旅游產(chǎn)品在不斷地被“半包價”“小包價”旅游產(chǎn)品所取代。首先，中小旅行社可以和一些旅游網(wǎng)站聯(lián)合，做他們的旅游產(chǎn)品代理商，通過這旅游網(wǎng)站來銷售自己的旅游產(chǎn)品，以此同時，旅行社還必須和旅游單項(xiàng)產(chǎn)品提供商形成一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，由這些旅游單項(xiàng)產(chǎn)品提供商提供相應(yīng)產(chǎn)品供應(yīng)情況；其次，對于一些經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的中型旅行社，可以建立自己的旅游公司網(wǎng)站，加大對網(wǎng)站的宣傳力度，比如可以將自己的網(wǎng)站和一些門戶網(wǎng)站鏈接起來，建立自己的呼叫中心，逐漸完善旅游產(chǎn)品在線銷售。

四、中小旅行社的經(jīng)營管理中應(yīng)加入一些新的元素

在經(jīng)營管理過程中，要真正做到“以人為本”，再也不能僅僅是旅行社管理的口號。“照顧好你的員工，照顧好你的顧客，就會得到市場對你加倍的照顧”-----這是適用于所有企業(yè)的一條經(jīng)營管理的“黃金法則”，可見我們的員工和我們的顧客一樣重要。“沒有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服務(wù)”---旅行社尤其要對一線導(dǎo)游人員重視，現(xiàn)在很多旅行社的導(dǎo)游員都是在一家公司干了兩年就轉(zhuǎn)到其他旅行社干或轉(zhuǎn)做兼職導(dǎo)游，這其中有很大一部分原因是沒有得到旅行社應(yīng)有的重視。一個優(yōu)秀的導(dǎo)游員比一個優(yōu)秀的外聯(lián)人員更可貴，而在很多中小旅行社老總看來外聯(lián)人員可以直接拉來客戶為公司創(chuàng)造價值卻忽視了一個好的導(dǎo)游為公司樹立的良好口碑。

在管理方法上，首先中小旅行社應(yīng)建立明確的獎懲制度，絕不能只有懲罰的沒有獎勵；其次 對導(dǎo)游員應(yīng)加大綜合素養(yǎng)的培訓(xùn)力度，在工作技能上和職業(yè)道德方面幫助其提高；再次 幫助導(dǎo)游員建立職業(yè)規(guī)劃使其對職業(yè)角色的認(rèn)識更加深入。

在經(jīng)營方面上，中小旅行社在模式上有待改變。在我國很多中小旅行社的主要客源都是通過發(fā)布廣告招攬或由外聯(lián)人員通過其關(guān)系拉靠過來的，而這些外聯(lián)人員拉靠過來的客源只能說是外聯(lián)人員個人的客戶，客戶關(guān)系的維護(hù)也都是靠這些外聯(lián)人員來做。這就使得旅行社對這些外聯(lián)人員的依賴性很強(qiáng)，一旦公司失去了幾個主要外聯(lián)人員就意味著沒有什么客戶了。所以，對一些中小旅行社而言，可以借鑒一些國際連鎖酒店的做法建立自己的客戶管理系統(tǒng)，與其每年花費(fèi)十多萬元打廣告還不如把這筆錢用在客服方面來的實(shí)惠。

第四篇：淺析中小旅行社存在的問題及對策

淺析中小旅行社存在的問題及對策

一、中小旅行社存在的問題

（一）中小旅行社缺乏明確的市場定位

當(dāng)前中小旅行社經(jīng)營面臨的問題是有限的接待量和低利潤率現(xiàn)象。造成這種結(jié)果的原因是多方面的：從旅行社自身因素來看，絕大多數(shù)中小旅行社人力﹑財力﹑物力有限，而其經(jīng)營活動卻涉及從產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)到旅游接待的各個環(huán)節(jié)。這種經(jīng)營多環(huán)節(jié)必然會造成每一經(jīng)營活動深度的不足。淺層次的產(chǎn)品開發(fā)直接影響了它對旅游者的吸引力；促銷的欠缺使很多國內(nèi)游客對旅行社的服務(wù)缺乏了解，對通過旅行社能獲得的價格實(shí)惠及其它便利持半信半疑態(tài)度，最終使旅游者對國內(nèi)中小旅行社的利用率偏低，市場范圍狹小；另外，接待的不周更加強(qiáng)化了社會公眾對中小旅行社的不良印象，減少了回頭客和其它顧客來源。旅行社在這種惡性循環(huán)中求生存，必然舉步艱難。

（二）中小旅行社的市場秩序混亂

1.中小旅行社以削價這種惡性價格競爭為主

由于中小旅行社不具備一定規(guī)模和實(shí)力，在面對市場劇烈的競爭時主要表現(xiàn)為通過降價來提高市場競爭能力。質(zhì)量低劣的旅游產(chǎn)品直接危害旅游者的切身利益。同時為了降低價格，旅行社內(nèi)部也盡量減少成本，降低開支。所以很多中小旅行社沒有固定的導(dǎo)游員，不支付給導(dǎo)游基本工資，不給導(dǎo)游社會保障，甚至有要求導(dǎo)游員花錢買團(tuán)的現(xiàn)象。這種做法導(dǎo)致導(dǎo)游去說服游客去參加自費(fèi)景點(diǎn)﹑進(jìn)店購物﹑到娛樂場所消費(fèi)等，從而獲取不正當(dāng)?shù)睦妫@也在客觀上加劇了旅游市場的混亂局面。這種做法已經(jīng)多次被媒體曝光，導(dǎo)致旅行社整體的誠信危機(jī)。中小旅行社的形象則更不光彩，人們對其更缺乏信任，致使中小旅行社的發(fā)展陷入極大的麻煩之中。2.服務(wù)產(chǎn)品問題

旅行社服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，主要表現(xiàn)在專線的重疊和低價競爭，這是中小旅行社長期存在的突出問題，其直接原因是：一些開發(fā)能力比較強(qiáng)的旅行社，一旦開發(fā)出新的旅游產(chǎn)品，眾多旅行社便會一擁而上，推出同樣的產(chǎn)品和服務(wù)，這就是旅行社之間的“搭便車”現(xiàn)象。這在很大程度上挫傷了有開發(fā)實(shí)力的旅行社推陳出新的積極性，導(dǎo)致產(chǎn)品日益同質(zhì)化。

創(chuàng)新是一種風(fēng)險投資，短期內(nèi)可能無法取得收益。當(dāng)旅行社規(guī)模不大和注重短期收益時，決策者可能會忽視品牌的重要性。產(chǎn)品創(chuàng)新活動也需要財力和物力的支持。

面對旅行社之間的激烈競爭局面，為了生存，組團(tuán)社在組團(tuán)市場拼命的降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接社面對競爭壓力有的降價，有的甚至承諾墊付資金，但是在實(shí)際消費(fèi)中，旅行社為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購物行程，旅游者經(jīng)常發(fā)現(xiàn)旅行社產(chǎn)品會在沒有約定的地方出現(xiàn)質(zhì)量問題，而且不能在產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時獲得足夠的賠償。這就是說，旅游合同存在漏洞，使得旅游產(chǎn)品存在道德風(fēng)險。最終導(dǎo)致游客對組團(tuán)社的反感，甚至發(fā)生糾紛。組團(tuán)社面對游客的投訴和不滿，又對地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性次循環(huán)，導(dǎo)致游客﹑組團(tuán)社﹑地接社三方相互埋怨和不信任。旅行社行業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)。這種惡性循環(huán)的局面勢必會影響到中小旅行社的健康發(fā)展。3.導(dǎo)游及其他服務(wù)人員素質(zhì)偏低

旅行社員工的素質(zhì)和能力至關(guān)重要，但是目前從業(yè)人員的素質(zhì)普遍偏低。導(dǎo)游的整體水平比較低，綜合素質(zhì)比較差，使旅游者不滿意，使旅行社的聲譽(yù)受到很大的損害。旅行社不重視內(nèi)部營銷工作，二線人員缺乏為一線人員服務(wù)熱情與服務(wù)意識，經(jīng)常在為顧客提供服務(wù)的問題上相互推辭，由于旅行社忽視內(nèi)部營銷工作，就造成了旅行社內(nèi)部員工缺乏相互服務(wù)的意識，缺乏團(tuán)隊(duì)合作的精神，也造成了各自為政﹑一盤散沙的局面。

（三）中小旅行社服務(wù)營銷中出現(xiàn)的問題

1.工作人員缺乏服務(wù)營銷觀念，經(jīng)營管理水平低

從旅行社經(jīng)理到員工過于強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品營銷，關(guān)心旅游產(chǎn)品能否成功售出，而對于旅游產(chǎn)品的開發(fā)包裝﹑接待社的選擇﹑廣告宣傳﹑最終成形﹑售后環(huán)節(jié)等各個環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷問題相當(dāng)?shù)啬暋?dǎo)游是旅行社最重要的生產(chǎn)要素，但很多導(dǎo)游卻缺乏服務(wù)意識，而是將個人利益放在為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之前，完全忽視對游客的服務(wù)。這固然有人員素質(zhì)方面的問題，但我認(rèn)為更主要的原因是中小旅行社不重視樹立服務(wù)營銷觀念，缺乏對員工在服務(wù)營銷觀念方面的指導(dǎo)和訓(xùn)練，沒有制定相應(yīng)的服務(wù)流程并將其制度化。2.定價問題

在定價方法上，我國旅行社普遍采取成本加成定價法和競爭導(dǎo)向法，但正如前面所說，由于旅游產(chǎn)品同質(zhì)化，降價成為競爭的唯一手段，從而導(dǎo)致競爭表成化，利潤空間狹小。

3.渠道問題

大多數(shù)旅行社服務(wù)營銷的渠道都采取直銷的方式，很少數(shù)是建立了旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，目前大多數(shù)中小旅行社日常業(yè)務(wù)操作還停留在手工操作階段，科技含量低，未能真正引入計算機(jī)管理，對網(wǎng)絡(luò)營銷﹑電視直銷﹑商業(yè)信函等現(xiàn)代營銷手段相對陌生。4.促銷問題

我國旅行社的促銷手段普遍較單調(diào)﹑雷同，一般都采取廣告和人員推銷的方式。大多旅行社選擇在報紙上做平面廣告，不能將產(chǎn)品的特性與獨(dú)到之處突顯出來，缺乏吸引力。另外，廣告主要集中在大連幾家發(fā)行量最大的報紙上，形式和內(nèi)容雷同，這種“你有我又全都有”的情況，造成了廣告費(fèi)的浪費(fèi)。總代理﹑總經(jīng)理﹑連鎖經(jīng)營等新型營銷方式運(yùn)用不多，促銷方式仍然長期停留在靠經(jīng)驗(yàn)憑關(guān)系爭取客戶的基礎(chǔ)上。5.服務(wù)有形展示問題

當(dāng)前旅行社對于服務(wù)有形展示的重要性認(rèn)識不足。首先對于所提供的服務(wù)缺少必要的物質(zhì)環(huán)境展示，在企業(yè)形象標(biāo)識﹑廣告宣傳﹑服務(wù)場所﹑服務(wù)合同﹑旅游用車等方面存在諸多問題。比如旅游服務(wù)合同承諾旅游全程住宿三星級酒店，但是旅行社通常安排的酒店不是太舊就是地點(diǎn)太偏，最后在服務(wù)價格的展示方面，也常常不透明，隱藏自費(fèi)項(xiàng)目和強(qiáng)制購物項(xiàng)目。6.服務(wù)過程問題

服務(wù)過程缺乏標(biāo)準(zhǔn)化﹑程序化﹑制度化，服務(wù)的全過程隨意性很大，極不規(guī)范。

二、中小旅行社面臨現(xiàn)狀的發(fā)展對策

（一）中小旅行社應(yīng)看清形勢﹑理清思路﹑做出抉擇，考慮從以下幾個方面著手： 1.中小型旅行社通過代理制實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營

通過代理制來實(shí)現(xiàn)旅行社之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系。代理制的實(shí)現(xiàn)須將大多數(shù)的小旅行社改制為代理社，代理社不從事產(chǎn)品開發(fā)，也基本不擁有其他接待設(shè)施，其業(yè)務(wù)是專門從事旅游產(chǎn)品的代理銷售，從而解決了原來業(yè)務(wù)方面“面面俱到，而又面面不到位”的矛盾。與此同時，代理社代理銷售旅行社集團(tuán)和專業(yè)社的產(chǎn)品還可以讓那些被代理的旅行社集中資源，專心致力于產(chǎn)品的開發(fā)﹑促銷和旅游接待業(yè)務(wù)，進(jìn)而達(dá)到通過這種專業(yè)化分工和更深層次的合作實(shí)現(xiàn)旅行社業(yè)務(wù)規(guī)模經(jīng)營的目標(biāo)。

代理社可以只代理銷售某一旅行社集團(tuán)的產(chǎn)品，也可以根據(jù)自身和市場情況選擇銷售多個旅行社集團(tuán)和專業(yè)旅行社的多種產(chǎn)品，這實(shí)際是一種超級市場式的銷售方式，它便于旅游者的充分選擇和購買。

2.完善誠信建設(shè)，中小旅行社應(yīng)大力推進(jìn)誠信體系的建設(shè) 旅行社應(yīng)建立一個包括所有經(jīng)理在內(nèi)所有員工專門的誠信檔案，并分等級。對于誠信屢出問題的個人，旅行社管理者應(yīng)予以重罰，嚴(yán)重者可與其解除勞務(wù)合同。

總之，中小旅行社的發(fā)展還是要靠自身的努力，找到適合自身的發(fā)展方向。把旅行社做大﹑做強(qiáng)，更好的保障自身生存﹑發(fā)展下去。在激烈的市場競爭中實(shí)現(xiàn)自身價值。

（二）解決中小旅行社的市場秩序問題 1.應(yīng)控制旅行社數(shù)量，提高行業(yè)進(jìn)入門檻

目前，旅行社的數(shù)量過多導(dǎo)致市場監(jiān)管困難大，并且會使行業(yè)整體質(zhì)量處于較低水平。正是很多不規(guī)范的企業(yè)破壞市場秩序，加劇惡性競爭。2.產(chǎn)品創(chuàng)新

各旅行社企業(yè)應(yīng)認(rèn)真研究市場需求，做好市場調(diào)研，根據(jù)旅游者的消費(fèi)行為的變化趨勢設(shè)計新的主題線路。應(yīng)做好市場細(xì)分和產(chǎn)品定位，最后形成特色以及品牌，利用這種特色與競爭者區(qū)別開來，進(jìn)而吸引和鎮(zhèn)定顧客。旅行社要創(chuàng)品牌，一方面要加強(qiáng)管理，加強(qiáng)培訓(xùn)，為游客提供高質(zhì)量﹑高水準(zhǔn)﹑標(biāo)準(zhǔn)化﹑規(guī)模化的服務(wù)，并針對游客不同需求，努力提供到位的個性服務(wù)。另一方面，還要努力開發(fā)一些新的旅游產(chǎn)品，形成新的賣點(diǎn)，使游客真正感到游有所值，實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品創(chuàng)新來延伸品牌。3.提高服務(wù)人員素質(zhì)

旅行社首先要精心挑選真正樂于為顧客提供服務(wù)并具備專長的員工，同時通過培訓(xùn)，使員工全面了解公司的業(yè)務(wù)，一專多能，并且能夠跨部門合作，以此培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，引導(dǎo)員工在與顧客交往中的外部行為規(guī)范和價值觀與旅行社內(nèi)部的行為規(guī)范和價值觀保持一致，確實(shí)提高員工的顧客意識和服務(wù)觀念。從而打造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。二是加強(qiáng)對員工的激勵和管理。通過合理的激勵制度﹑工作分工及服務(wù)環(huán)境設(shè)計，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，建立良好的企業(yè)內(nèi)部文化氛圍，使員工能積極熱忱地為顧客服務(wù)。既有利于提高員工素質(zhì)，又有利于減少員工流失。完善企業(yè)管理制度和人力資源管理制度，留住人才。

作為旅行社的形象代表，導(dǎo)游員的服務(wù)將直接影響游客對旅行社的評價。而評價好壞形成的口碑效應(yīng)會在很大程度上影響中小旅行社的發(fā)展，因此必須高度重視。這就要求旅行社要抓緊導(dǎo)游的職業(yè)技能和職業(yè)道德培訓(xùn)。同時在委派導(dǎo)游時，結(jié)合每位導(dǎo)游自身特點(diǎn)，充分考慮團(tuán)隊(duì)或散客的需求和特點(diǎn)，提供個性化導(dǎo)游服務(wù)，這樣才能使游客滿意，同時導(dǎo)游的能力也在工作中得到最大的發(fā)揮。

（三）提高旅行社服務(wù)營銷能力的對策 1.樹立全面的服務(wù)營銷觀念

旅行社一方面要切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，樹立正確的服務(wù)營銷觀念，堅持以顧客為中心﹑以服務(wù)為中心，強(qiáng)化全員的服務(wù)意識，樹立全員的服務(wù)營銷觀念，并在旅行社上下達(dá)成共識。要在服務(wù)中獲得競爭優(yōu)勢須將服務(wù)營銷與服務(wù)過程結(jié)合起來，從而達(dá)到甚至超過顧客的期望。以達(dá)到最終提升旅行社服務(wù)質(zhì)量的目的。2.增強(qiáng)服務(wù)有形展示

旅行社競爭激烈。首先，應(yīng)該做好營業(yè)場所和企業(yè)形象標(biāo)識的設(shè)計，給消費(fèi)者留下獨(dú)特且深刻的印象，以區(qū)別于其他的旅行社，有利于品牌的形成和保護(hù)。其次，將理念識別﹑行為識別和視覺識別體現(xiàn)在營業(yè)場所﹑旅游專用車﹑導(dǎo)游服飾和導(dǎo)游旗的設(shè)計上，不僅對旅行社內(nèi)部形成凝聚力，而且對外形成吸引力。最后，旅行社應(yīng)學(xué)會利用組成服務(wù)的有形要素突出服務(wù)的特色，盡可能地將無形服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形服務(wù)，讓顧客更好地把握和判斷服務(wù)的特征，更直觀地體驗(yàn)服務(wù)給其帶來的利益。3.有效運(yùn)用促銷方式

旅行社應(yīng)合理利用廣告﹑人員推銷﹑營業(yè)推廣與公共關(guān)系等推銷方式，實(shí)現(xiàn)各種促銷方式的有效組合。在具體運(yùn)用各種促銷方式時須根據(jù)旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)和市場競爭地位來實(shí)施。營業(yè)推廣與公共關(guān)系對于我國旅行社來說運(yùn)用的相對較少，作為具有一定實(shí) 力的旅行社來說，這兩種促銷方式其實(shí)是非常重要的，也是提升自身行業(yè)地位的重要方式。

4.規(guī)范服務(wù)過程

旅行社應(yīng)確定各種情況下的服務(wù)流程并將其規(guī)范化，增加服務(wù)人員與消費(fèi)者之間的交流與互動，提高服務(wù)質(zhì)量，做好全面質(zhì)量管理。服務(wù)流程程序化可以提高服務(wù)人員的服務(wù)效率，縮短顧客等候服務(wù)的時間，提高顧客滿意度。建立產(chǎn)品售后服務(wù)體系可以幫助旅行社樹立良好的企業(yè)形象，建立口碑效應(yīng)，從而提高旅行社的服務(wù)營銷水平。5.營銷中運(yùn)用高科技

面對旅游市場的新變化和網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)公司的挑戰(zhàn)，旅行社必須依托自己的旅游資源和網(wǎng)絡(luò)平臺，利用互聯(lián)網(wǎng)建立嶄新的﹑高科技支持的旅游服務(wù)營銷模式。建立旅游目的地的旅游信息系統(tǒng)和旅游服務(wù)產(chǎn)品的計算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)。利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將旅游目的地的各類旅游信息按照一定的規(guī)則儲存于數(shù)據(jù)庫內(nèi)，并通過與相關(guān)旅游部門的計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)旅游信息與旅行社行業(yè)發(fā)展動態(tài)同步變化，從而為趨于散客化的旅游者的旅游決策和實(shí)際旅程提供一條更方便﹑快捷和準(zhǔn)確的信息渠道，成為旅行社行業(yè)面向旅游者的窗口。而旅行社計算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)可以聯(lián)系旅行交通﹑飯店﹑景點(diǎn)﹑導(dǎo)游公司等相關(guān)旅游部門，并據(jù)此為旅游者提供一系列的可供旅游者自己選擇的多樣化﹑差異性和個性化的旅游服務(wù)產(chǎn)品，為旅游者的旅游決策提供更加便利的且有選擇性的旅游服務(wù)。

旅行社搞好服務(wù)營銷，可以是旅游者在購買﹑消費(fèi)活動中心情愉悅，提高對整體旅游產(chǎn)品的滿意度，并感受到用較少的成本，換取了較大的收益，真切地感受到物超所值。同時，搞好服務(wù)營銷還有利于維持和強(qiáng)化旅行社與可盈利的長期旅游者的關(guān)系，增加旅游者的重復(fù)購買率，增加旅行社的盈利，有利于旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展！

第五篇：藥品經(jīng)營中存在的問題及監(jiān)管對策

藥品經(jīng)營中存在的問題及監(jiān)管對策

一、藥品零售企業(yè)存在的問題

通過對藥品經(jīng)營企業(yè)日常監(jiān)管和各項(xiàng)專項(xiàng)檢查反饋的結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)我市部分存在違法違規(guī)行為的藥品零售企業(yè)在經(jīng)營過程中普遍存在以下問題：

（一）管理職責(zé)落實(shí)不到位。表現(xiàn)在：企業(yè)對與本企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系的部分供貨單位銷售人員，未進(jìn)行合法資格的驗(yàn)證，企業(yè)對部分首營企業(yè)未審核其合法資格，有許多供貨單位銷售人員的委托書已過期，未做首營企業(yè)審批表，對首營企業(yè)的資質(zhì)材料收集不完整；企業(yè)對各項(xiàng)管理制度未定期檢查和考核；質(zhì)量管理人員指導(dǎo)、督促制度的執(zhí)行不到位；質(zhì)量管理人員建立企業(yè)所經(jīng)營藥品的質(zhì)量檔案不全；質(zhì)量管理人員未收集和分析藥品質(zhì)量信息；企業(yè)購進(jìn)藥品與企業(yè)未簽訂有明確質(zhì)量條款的購貨合同，對質(zhì)量保證協(xié)議未注明有效期，雙方也未簽名或蓋章；少數(shù)從業(yè)人員未按時進(jìn)行健康檢查，未建立健康檔案。

（二）從藥人員素質(zhì)偏低。表現(xiàn)在：一是企業(yè)不重視對員工的培訓(xùn)，不能發(fā)揮質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的作用，存在走形勢，多數(shù)企業(yè)負(fù)責(zé)人忽視對員工的培訓(xùn)和考核。質(zhì)量管理人員未能組織開展對企業(yè)職工藥品質(zhì)量管理方面的教育和培訓(xùn)，企業(yè)人員的繼續(xù)教育檔案不完善，多數(shù)企業(yè)沒有制定培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)實(shí)施記錄里也沒有什么內(nèi)容。二是企業(yè)成立時配備了一定的藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員，但難以保證在職在位，僅有一些不具備藥學(xué)專業(yè)技術(shù)的人員在崗。

（三）設(shè)施與設(shè)備配備不全。表現(xiàn)在：企業(yè)未配備完好的稱取中藥飲片的衡器，稱取中藥飲片的戥未定期拿到計量所校驗(yàn)；企業(yè)營業(yè)場所部分銷售柜組標(biāo)志不清，有些柜組沒標(biāo)識；部分藥品經(jīng)營企業(yè)營業(yè)場所或倉庫無空調(diào)，無冰箱、溫濕監(jiān)測調(diào)節(jié)、無防潮、防蟲等基本設(shè)施的不同程度的存在。檢查中發(fā)現(xiàn)有的空調(diào)夏天不開，有的冰箱存放食品，甚至營業(yè)場所與生活區(qū)未完全分開。

（四）藥品購進(jìn)驗(yàn)收不規(guī)范。表現(xiàn)在：一是驗(yàn)收人員對購進(jìn)的藥品，未能按規(guī)定逐批驗(yàn)收，有些藥品沒有驗(yàn)收就上柜銷售，驗(yàn)收后也沒在單據(jù)上簽字或記錄，即使驗(yàn)收也只是看看數(shù)量是否相符，未能按規(guī)定檢查藥品的內(nèi)外包裝、標(biāo)簽、說明書及標(biāo)識等內(nèi)容。二是部分農(nóng)村牧區(qū)比較偏遠(yuǎn)的藥店以及個別規(guī)模小的藥店的藥品采購渠道的正規(guī)化難以確保，企業(yè)負(fù)責(zé)人由于受利益的誘惑，從個體藥販走鄉(xiāng)串戶、廠家代理上門推銷、無證單位違規(guī)售藥等人購進(jìn)藥品；少數(shù)用藥單位未建立真實(shí)、完整的藥品購進(jìn)記錄，未按規(guī)定索取、保存票據(jù)，藥品采購檔案不全，未執(zhí)行進(jìn)貨檢查、驗(yàn)收和出庫登記制度。

（五）陳列與儲存藥品不規(guī)范。表現(xiàn)在：企業(yè)營業(yè)場所部分處方藥與非處方藥、內(nèi)服藥與外用藥、藥品與非藥品未分柜擺放，部分非處方藥放在處方藥柜中，非藥品放在藥品柜中陳列，內(nèi)服藥與外用藥混放；部分藥品未按用途分類擺放；部分中藥飲片裝斗前未做質(zhì)量復(fù)核，有串斗現(xiàn)象；中藥飲片未附有質(zhì)量合格的標(biāo)識；店堂內(nèi)陳列的藥品的包裝不符合規(guī)定，部分拆零藥品未集中存放于拆零專柜，未保留原包裝的標(biāo)簽；對陳列藥品未按月檢查并記錄，有些檢查也是流于形式，有近效期藥品沒有填摧銷表，有過期、標(biāo)簽脫落及批號不清等不合格藥品也沒能發(fā)現(xiàn)；少數(shù)企業(yè)陳列的藥品沒有類別標(biāo)簽，未標(biāo)注藥品的價錢。許多設(shè)有倉庫的藥店，存儲條件普遍簡陋，管理措施不到位，藥品不按分區(qū)管理隨意擺放情況依然存在；藥房或倉庫無空調(diào)，無冰箱溫濕監(jiān)測、調(diào)節(jié)、無防潮、防蟲等基本設(shè)施的不同程度的存在，且有的空調(diào)夏天不開，有的冰箱存放食品，甚至營業(yè)場所與生活區(qū)混合。有的中藥飲片霉點(diǎn)清晰可見，生物制品無冷鏈運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)施設(shè)備。

（六）違規(guī)銷售與服務(wù)行為。表現(xiàn)在：企業(yè)為了提高經(jīng)濟(jì)效益，而忽視了人民的用藥安全。部分駐店藥師不在崗，且不掛牌告知，時有無醫(yī)生開具的處方銷售處方藥，在檢查中大多數(shù)藥店存在未憑處方銷售處方藥的行為。營業(yè)時間內(nèi)駐店藥師未佩帶標(biāo)明技術(shù)職稱的胸卡；部分企業(yè)在營業(yè)店堂內(nèi)有不符合國家有關(guān)規(guī)定的虛假廣告宣傳現(xiàn)象。

（七）出租出借柜臺行為。表現(xiàn)在：個別零售企業(yè)收取一定的管理費(fèi)，直接為一些生產(chǎn)廠家，提供藥品經(jīng)營場所和銷售柜臺，廠家派促銷員專一促銷本廠供的藥品，來誤導(dǎo)消費(fèi)者，導(dǎo)致藥店存在有出租柜臺形為。這種現(xiàn)象很難取證查處。

（八）未健全企業(yè)良好的退出機(jī)制。表現(xiàn)在：目前我市大多數(shù)單體藥店一般是以個體工商戶形式存在，相關(guān)法規(guī)政策不允許企業(yè)采取轉(zhuǎn)讓形式退出，因此只能采取關(guān)停方式。而關(guān)停勢必要求企業(yè)將藥品通過原渠道退回，可是一些近效期藥品難以實(shí)現(xiàn)退貨，造成經(jīng)營者經(jīng)濟(jì)損失同時遺留注銷許可證后繼續(xù)無證經(jīng)營或流入非法渠道的安全隱患。

二、監(jiān)管對策 藥品零售行業(yè)的發(fā)展離不開企業(yè)和政府監(jiān)管部門的共同努力，一方面企業(yè)要不斷的調(diào)整自身經(jīng)營服務(wù)理念、提高企業(yè)市場競爭能力；另一方面需要政府監(jiān)管部門創(chuàng)造良好市場競爭環(huán)境、監(jiān)督市場藥品質(zhì)量、維護(hù)公眾用藥安全有效。

（一）以市場調(diào)節(jié)為基礎(chǔ)，加強(qiáng)政策機(jī)制建設(shè)促進(jìn)藥品零售行業(yè)健康發(fā)展。在目前藥品零售業(yè)日趨飽和的狀態(tài)下，為避免低水平的重復(fù)，更好的發(fā)揮市場調(diào)節(jié)資源配臵的基礎(chǔ)性作用，監(jiān)管部門應(yīng)本著保證用藥安全、方便群眾的原則，適時調(diào)整藥店設(shè)臵門檻。一是要提高硬件水平：新增的藥店應(yīng)采用計算機(jī)管理，軟件能滿足GSP進(jìn)、銷、存各個環(huán)節(jié)管理的需求，為今后與藥監(jiān)部門實(shí)行動態(tài)鏈接，進(jìn)行實(shí)時動態(tài)監(jiān)管打下基礎(chǔ)；二是要提高人員配備要求。適當(dāng)增設(shè)駐店藥師以滿足指導(dǎo)顧客安全用藥工作；三是要實(shí)行關(guān)鍵崗位人員（企業(yè)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、駐店藥師）能力測試機(jī)制，對不能滿足藥品質(zhì)量安全管理需要，缺乏指導(dǎo)公眾合理用藥的人員不予開辦受理；四是逐步實(shí)行藥品經(jīng)營許可證年審制度，年審制度可以結(jié)合目前實(shí)行駐店藥師繼續(xù)教育、藥品經(jīng)營企業(yè)誠信體系建設(shè)等工作。

（二）建立健全企業(yè)退出機(jī)制，嚴(yán)肅《藥品經(jīng)營許可證》。一是通過市場對資源的配臵作用，淘汰一部分經(jīng)營差、效益差的藥品零售企業(yè)；二是加強(qiáng)開辦后監(jiān)管，特別應(yīng)嚴(yán)肅GSP認(rèn)證和跟蹤檢查工作，加大打擊企業(yè)違法違規(guī)行為力度，對嚴(yán)重違法違規(guī)的企業(yè)真正實(shí)行《許可證》、《GSP證書》吊銷制度，迫使關(guān)掉一部分管理差的企業(yè)；三是杜絕轉(zhuǎn)讓買賣許可證的發(fā)生，認(rèn)真做好開辦藥品經(jīng)營企業(yè)變更企業(yè)負(fù)責(zé)人許可事項(xiàng)的審核，對新開的企業(yè)一年內(nèi)不準(zhǔn)變更企業(yè)負(fù)責(zé)人及質(zhì)量負(fù)責(zé)人，半年內(nèi)不準(zhǔn)變更地址（特殊情況除外）。

（三）加強(qiáng)法規(guī)宣傳教育，促進(jìn)經(jīng)營者守法意識。一方面需要加強(qiáng)對藥品從業(yè)人員進(jìn)行定期或不定期的法律法規(guī)知識、藥物學(xué)基礎(chǔ)知識以及綜合業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。全面提高涉藥人員的藥品質(zhì)量意識、專業(yè)素質(zhì)、法律意識和藥學(xué)服務(wù)水平。另一方面需要結(jié)合“誠信體系考核”活動采取適當(dāng)?shù)摹㈧`活的方式和方法，利用新聞媒體及各類安全用藥知識宣傳活動，增強(qiáng)企業(yè)自律意識。

（四）完善管理制度，狠抓落實(shí)。藥品質(zhì)量管理制度是藥店經(jīng)營管理工作的行為準(zhǔn)則，是質(zhì)量負(fù)責(zé)人抓好藥品質(zhì)量的綱領(lǐng)，藥品經(jīng)營企業(yè)要把它擺到重要的位臵上來并加以完善，切不可流于形式。一是強(qiáng)化藥店管理制度的可行性、時效性和可操作性。企業(yè)負(fù)責(zé)人要密切關(guān)心國家的政策變化，包括法律法規(guī)、質(zhì)量信息公告、假劣藥品通知等，注意收集并認(rèn)真分析，并列入管理制度，用于指導(dǎo)藥店的經(jīng)營活動。二是企業(yè)負(fù)責(zé)人要轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識。企業(yè)負(fù)責(zé)人要把利潤和質(zhì)量擺到合適的平衡點(diǎn)，切不可盲目追求高利潤，出了事情，得不償失。

（五）提高綜合監(jiān)管能力，強(qiáng)化監(jiān)管責(zé)任。監(jiān)管部門要不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高綜合監(jiān)管能力，加強(qiáng)對藥品零售企業(yè)的監(jiān)管，加大懲治力度，對存在違法違規(guī)行為的企業(yè)，要依法嚴(yán)處，決不姑息遷就。一要對藥品零售企業(yè)切實(shí)加大日常監(jiān)督檢查力度；二要充分發(fā)揮聘請的藥品協(xié)管員、信息員和社會力量形成社會監(jiān)管合力，使藥品監(jiān)管能在農(nóng)村得到延伸，保證藥品市場監(jiān)管不留死角和盲點(diǎn)，規(guī)范藥品市場、保障藥品質(zhì)量；三要落實(shí)相應(yīng)監(jiān)管責(zé)任，防止執(zhí)法人員有法不依，執(zhí)法不嚴(yán)現(xiàn)象產(chǎn)生。