第一篇：優化納稅服務工作總結

優化納稅服務工作總結

優化納稅服務工作總結怎么寫，以下是小編精心整理的相關內容，希望對大家有所幫助!優化納稅服務工作總結

為深入推動全縣親商重商活動的縱深發展，進一步優化發展環境，縣委縣政府印發了《關于深入開展親商重商活動進一步優化發展環境的實施意見》(X字【20XX】37號)，對我縣的親商重商活動進行了安排部署，對國稅部門作出明確要求，我局根據縣委縣政府的實施意見要求，在原有征收管理和納稅服務基礎上，探索新的征管模式，提高服務質量，為優化徐水企業納稅環境做了很多工作，現總結如下：

一、領導重視，主體明確，確定目標。結合“創先爭優”活動，為提高整個系統工作人員積極主動性，將全局國稅系統所有辦稅服務窗口的黨組織和黨員確定為活動主體。加強組織領導，明確分工;強化工作指導，制訂了具體可行的工作實施方案;推進黨群共創，形成黨內創先帶動社會創業、促進系統創佳、激發崗位創優的良好局面;建立了長效機制，立足于加強基層組織建設，形成科學有效的制度。

明確了工作目標要求：促進發展、服務群眾、隊伍建設、提高效能。

二、結合實際，注重實效，開展活動。根據實施方案要求，辦稅服務窗口緊密結合國稅工作實際，突出特色，注重實效，重點組織開展了五項活動：

(一)公開承諾。所有辦稅服務窗口都進行了公開承諾，黨組織重點圍繞服務內容、標準、程序、時限等作出承諾，黨員干部圍繞提高辦事效率、立足崗位創先爭優作出了承諾。通過電子顯示屏、展板、手冊等多種方式向納稅人公開。

(二)亮牌示崗。重點組織“三亮”活動。

(1)亮服務流程。制定了科學高效的辦事流程，并通過適當方式公開工作流程和辦事要件，方便群眾了解、辦理業務。

(2)亮人員身份。工作人員都佩戴黨徽、團徽、胸卡，將姓名、職務等信息向群眾公開，強化自我約束，激發了創先爭優的自覺性和主動性。

(3)亮黨員形象。通過設立黨員責任區、黨員示范崗、黨員先鋒崗等，激勵黨員發揮模范帶頭作用。亮牌示崗與公開承諾同步進行。

(三)奪旗爭星。積極開展“群眾滿意窗口”、“業務能手”和“服務標兵”等評選表彰活動，通過市局組織業務技能大比武的平臺、服務質量提升年、崗位創新創先創優促進了“奪旗爭星”活動的開展。同時開展“推薦身邊的優秀共產黨員”活動，增進廣大黨員和職工創先爭優的內在動力，推進全局國稅系統創先爭優活動深入開展。

(四)群眾評議。各分局、辦稅服務廳都采取聘請形象監督員和行風評議員、設置意見箱或電子測評系統、推行網上投票、邀請“兩代表一委員”評議、開展社會滿意度調查等方式，組織開展了窗口單位群眾評議工作。

(五)評比表彰。“七一”前后，縣局對創先爭優活動中涌現出的先進典型進行了廣泛宣傳。年底前，將結合群眾評議、行風評議和行業、系統開展的業務評比活動，創先爭優活動領導小組辦公室將集中評選表彰先進單位、先進個人。

三、國地稅聯合辦稅持續進展

聯合辦理稅務登記，互相傳遞信息，聯合稅務檢查，聯合評估，利用各種形式，盡快實現國地稅資源整合和信息共享，加快互派人員或共建辦稅服務廳等聯合辦稅形式進度;加快推行“同城通辦”，大力建設“網上辦稅服務廳”，增加納稅人的可選擇性可操作性，提供便捷快速的服務;沒有發現風險和疑點的企業，原則上不進行納稅評估和稅務稽查;國地稅聯合促進企業家協會和納稅人學校的成立，提高納稅服務質量，提高納稅遵從度，提高納稅人的主人翁意識。

四、總結經驗，查找不足，繼續提高。

在今年嚴峻的稅收形勢面前，國稅部門全體戒驕戒躁，將依法征收管理和提高納稅服務找到最佳結合點，在依法征收的基礎上提高納稅服務水平，在提高納稅服務水平的同時也不能放松對納稅人的日常征收管理，二者是相輔相成缺一不可的，我局將一如既往的加大稅法宣傳力度，提高工作人員政治素質和業務素質，加強廉政教育和執法監督，防微杜漸，不能因小失大，以持續發展的眼光對待親商重商優化環境工作。

優化納稅服務工作總結

優化納稅服務系列活動是我局今年三大系列活動之一，市局領導非常重視，劉軍局長親自出任活動領導小組組長，對活動的組織、實施給予了充分的支持和關注。該項活動在5月份納稅服務工作會議上啟動后，各單位充分領會會議精神，迅速行動，按照市局優化納稅服務系列活動的統一部署，結合各地實際情況，制定本單位優化納稅服務實施方案，同時，積極配合市局各項工作，共同推動系列活動順利開展，各項工作取得了階段性成果。

一、在構建納稅服務制度體系方面

制定或修訂了《納稅服務工作規范(試行)》、《首問責任制》、《便利直通車服務實施辦法》、《外部網站管理制度》和《網站信息發布管理辦法》五個制度，其他計劃制定或修訂的制度基本完成了初稿的擬定工作，未來一段時間將陸續出臺。這一整套標準化體系文件，將從不同層次規范我局納稅服務運作，實現納稅服務全過程的透明化和制度化。納稅服務工作涉及稅收工作的方方面面，市局在制定納稅服務相關制度的過程中，為確保各項制度在實際工作中的可操作性，多次發函向各單位征求修改意見，各處室以及福田、羅湖、蛇口、海洋、橫崗、坪山、公明、觀瀾、福永等區分局提出了很多好的意見和建議，為構建我局納稅服務制度體系給予了大力支持。

二、在建立納稅服務改進機制方面

一是如期組織了市局和區(分)局兩個層次納稅服務專題座談會，全市共計召開座談會19場，近300名納稅人及社會人士參加了座談。與會代表在充分肯定我局各方面工作，特別是近幾年納稅服務工作方面大幅改進的同時，對我局當前納稅服務等工作提出了很多好的意見和建議，包括稅收政策、征管流程、宣傳輔導咨詢、辦稅服務、系統設置或操作及其他六大類，為我局下一步改進納稅服務工作提供了最真實的依據，達到了我局召開納稅人座談會，廣泛聽取納稅人意見和建議，為持續改進納稅服務提供參考的預期目標。

二是完成了納稅服務滿意度調查前期準備工作，參考南京地稅滿意度調查的先進經驗，結合市局往年開展納稅人滿意度調查工作情況，初步制定了我局納稅服務滿意度調查實施方案、滿意度調查項目招標說明書及調查指標等，下一步將進入招標采購、確定第三方調查機構的環節。由于招標前期準備工作復雜，調查工作未能如期開展，同時考慮總局將于近期開展全國納稅服務滿意度調查，所以市局滿意度調查工作將延后進行。

各區分局在推進優化納稅服務系列活動開展的同時，注重關注活動開展成效和納稅人反響，羅湖區局通過調查問卷和一對一交談的方式進行納稅服務滿意度調查，收集納稅人意見和建議并及時據以改進和完善，受到納稅人廣泛好評。

三、在提升兩個納稅服務平臺的品牌核心價值方面

一是啟動了窗口業務流再造。龍崗分局在充分吸取廣州黃埔國稅先進經驗的基礎上，撰寫了《改進辦稅業務流程分析報告》，并根據分析報告列出的，擬前移到前臺受理的業務項目，綜合考慮前后臺職能劃分問題，制定了詳細的工作方案。目前，龍崗分局正在就擬前移到大廳前臺受理的業務制作詳細的工作流程、資料范圍和注意事項等，下一步將在龍崗分局進行實地試點，逐步完成窗口業務流再造，實現前臺集中辦稅服務。

二是加強了辦稅服務廳管理。成立了辦稅服務廳電子設備規劃項目組，通過走訪招商銀行等單位，學習服務廳公共設施的先進管理手段，廣泛了解相關設備的先進功能、性能，向各區分局征集辦稅服務廳公共設施需求，在此基礎上編制了辦稅服務廳電子設備規劃報告初稿，擬對辦稅服務廳電子設備的需求、采購、發放、使用、維護等進行統一規劃。同時結合我局辦稅服務廳的實際情況，制定了辦稅服務廳公共設施管理辦法初稿，擬將辦稅服務廳包括電子設備在內的所有公共設施納入統一管理范圍，實現辦稅服務廳的全面統一規范管理。與此同時，各區分局因地制宜，采取各種方法優化辦稅服務廳建設：西鄉分局向納稅人提供“辦稅小靈通”，清晰列明日常業務辦稅流程、企業需提供的資料、受理窗口、科室及其位置等情況，減輕納稅人辦稅負擔;沙井分局制作“稅企聯系卡”，方便有急事、難事的納稅人快捷辦理納稅事項;南山區局開展辦稅服務崗位操作技能競賽活動，提高窗口人員辦稅服務能力;橫崗分局、福永分局整合納稅申報窗口和文書窗口，設立辦稅服務綜合窗口，減少納稅人在不同服務區交叉排隊的時間。

三是優化了納稅服務電子平臺功能。首先，組織納稅服務電子平臺開放日活動，通過網上公開征集納稅人和社會人士，到網站、123661咨詢臺、短信系統三個電子服務平臺工作現場參觀，聽取納稅人和社會各界對我局電子納稅服務方面的意見和建議。其次，根據開放日收集到的意見和建議，結合在納稅服務座談會收集到的納稅人對電子服務平臺的需求，對網站、123661咨詢臺、短信系統三個平臺進行了優化和改造。網站部分：在功能上，結合總局網站評估和省局政府信息公開考評，對網站進行了短期改造，突出重點，優化了網站欄目設置和功能劃分，方便納稅人快捷地尋找所需的服務，主要包括：政務公開方面按照規范的公開目錄進行清理改造，提升政務信息內容的正確性和完整性，提高信息瀏覽和維護的便利性;征納交流方面重建了“疑難解答”和“網上提問”兩個模塊，改進了電子導稅員功能，將123661咨詢臺與國稅網站有機結合，提高了納稅咨詢的效率和效果;網上辦稅方面，根據工作需要完成了所得稅申報、個體戶定額公示、財務報表報送、消費稅申報等辦稅系統的開發，完成了委托代征、代開發票、發票查詢等辦稅系統的優化需求，進一步完善網站的辦稅廳功能;子網頁方面，在總結福田區局試點經驗的基礎上，經過充分調研確定了區分局子網站群需求，全面啟動子網站群開發工作;其他方面，提供了短信定制、FLASH稅收宣傳等功能，改進了網站地圖、使用指南等輔助信息。在日常維護和性能優化方面，將網站的互聯網帶寬擴充到原來的兩倍，更換了性能更好的防火墻和網絡軟件，升級了網站的服務器，大大提高了系統性能和穩定性，同時建立了日常值班制度，實時監控網站的運行情況，及時解決各類故障，解答納稅人的疑難問題，保證網站的正常運轉。在制度建設方面，根據網站的特點，補充了《網站信息維護工作通報制度》和《子網站管理制度》，建立網站管理部門內部監管機制，強化網站的日常管理和監督。

123661咨詢臺部分：在現有條件限制下，為了最大限度提高電話接通率，新增13名咨詢員，填補咨詢人員流失的空缺;開展業務能手競賽、每月最佳咨詢員評比、最佳小組評選、咨詢員業務能級評定等內部激勵工作，激發咨詢員潛能和工作積極性;開展稅情預警工作，向相關部門反饋咨詢熱點，供各部門宣傳、培訓做參考，通過宣傳、培訓普及稅收知識，減少納稅人重復咨詢的電話流量。

短信系統部分：

一是完成了短信系統優化和改造，優化自動短信發送規則，提高短信效能(如根據業務的調整，修改儲蓄扣稅時間、又如修改稅務登記成功提醒發送時間，提高發送成功率);根據納稅人的辦稅習慣，剔除發送意義不大的短信業務(如取消前臺辦理業務的成功反饋);調整相關短信業務接受對象，提高信息發送準確性，避免對納稅人產生不必要的騷擾(如調整短信默認接收對象，取消財務負責人手機的默認接收);增加短信提醒內容，提高征管質量(如增加雙定戶核定和減免稅到期提醒)。

二是加強和完善短信系統管理：疏通短信投訴通道，及時處理短信投訴事件，在發送的短信中增加了投訴途徑的內容，對與涉稅信息無關的機主號碼作屏蔽處理，并通過123663修改了綜合征管信息系統稅務登記信息;每天定時監控各單位公告類短信的審批過程，檢查短信內容是否與系統自動發送短信內容重復、短信用詞是否妥當以及設置的發送時間是否適當等情況，及時提醒短信起草人和審批人取消或修改短信內容。

三是提高短信發送及功能的知情度，對內增強短信發送的知情度，對外調整網站相關界面，方便納稅人自由取消、選擇或接受需要的短信業務。

四是建立了信息資料庫。整合現有資源，梳理業務流程，完善補充政策法規及征管規定，形成全新的國稅信息資料庫。目前資料庫信息已基本整理完畢，通過招標選定了開發商，簽訂了開發合同，目前開發工作正在緊密進行中。

五是完善了咨詢服務體系。市局結合新增咨詢員培訓工作，對部分區分局導稅員進行了全面培訓，收到良好效果。下一步，市局將制定咨詢管理辦法，完善區分局導稅員和遠程座席配備，把各區分局導稅員納入咨詢服務體系，健全以123661為核心、覆蓋全局的咨詢服務體系，實現市局座席和遠程座席的交流互動，形成全市業務咨詢一體化的格局，確保業務咨詢的準確性、統一性、適時性。

四、在加強納稅服務宣傳、培訓方面

一是開展了納稅服務宣傳。對內，通過網站“國稅宣傳”欄目和《國稅信息》“優化納稅服務系列活動專輯”，刊發優化納稅服務系列活動相關信息50多條，對各單位了解活動開展的整體情況和相互交流學習發揮了一定的作用。對外，不定期在深圳電臺、《深圳特區報》、《深圳商報》等新聞媒體發布優化納稅服務專版，定期在《深圳特區報》的“深圳稅苑”中刊發優化納稅服務系列活動專欄，搭建了一個多媒體的納稅服務宣傳平臺，及時報導我局優化納稅服務新動態，引起社會各界的廣泛關注，形成輿論力量，激發更高層次的納稅服務需求，推動我局優化納稅服務工作不斷深入。

各區分局在編報系列活動開展情況相關信息，做好內部經驗交流的同時，想方設法做好涉稅宣傳服務，鹽田區局、布吉分局、大鵬分局等單位充分利用現代信息工具，開展郵箱送稅法、短信送稅法活動，為納稅人提供貼心的納稅服務。

二是組織了納稅服務培訓。培訓分內部培訓和外部培訓兩部分，內部培訓針對納稅服務人員進行，前期已對各區、分局580余名窗口服務人員舉辦了6期納稅服務禮儀和心理調試講座，講座涵蓋被動執法中提供主動服務的技巧和對工作壓力的分析與疏導等內容，培養窗口服務人員以健康、積極的心態為納稅人服務。外部培訓針對納稅人進行，已初步擬定《深圳市國家稅務局辦稅員培訓辦法》，規范全市涉稅培訓工作，建立納稅輔導長效機制。目前，作為培訓配套教材之一的《簡易辦稅手冊》已編制完畢，將于10月份完成第一次印制，供辦稅服務廳在稅務登記環節向納稅人免費派發。

在納稅服務培訓工作上，很多單位已經走在了市局的前列，福永分局的辦稅講堂、蛇口局的納稅人辦稅基礎知識培訓、平湖分局的新開業戶知識培訓、龍華分局的窗口人員文明禮儀培訓、龍崗分局的新開業戶稅收知識培訓、橫崗分局的新開業戶集中輔導、羅湖區局的納稅輔導日等都收到良好的效果。下一步，市局將吸收這些單位的成功運作經驗，研究整合一套操作簡便、收效明顯的納稅服務培訓模式在全市推廣運用。

在市局領導的關注支持下、在各單位的密切配合和積極行動下，活動開展得比較順利，取得了階段性成果，打開了我局納稅服務工作新局面。下一階段，要求各單位繼續高度重視這項工作，加大納稅服務投入，共同把我局納稅服務工作推上新的臺階。

一是加快建立納稅服務制度體系進度。目前已出臺5項納稅服務相關制度，按計劃還有17項制度要在明年的4月份之前制定或修訂并發文實施，其中大部分已經擬定了初稿，在未來一段時間，主辦部門要抓緊組織協辦部門討論修改，并在適當范圍內征求意見，同時各協辦部門、各單位要積極配合，及時提出合理化建議，確保納稅服務相關制度的可行性和實效性，務求按計劃完成我局納稅服務制度體系構建工作。

二是加大優化納稅服務平臺力度。首先是辦稅服務廳共公設施的統一管理問題，要盡快提交辦稅服務廳電子設備規劃報告，對辦稅服務廳電子設備進行統一規劃，確保辦稅服務廳電子設備的正常運用;要盡快制定辦稅服務廳公共設施管理辦法，匯總各區分局視覺識別系統后續需求，聯系系統開發商制作安裝;要盡快出臺納稅服務突發事件應急處置預案，規范應對納稅服務工作突發事件，確保納稅服務各項工作安全順利進行。多管齊下，鞏固并加強辦稅服務廳的統一規范管理。其次是網站、123661咨詢臺和短信系統的優化問題，要不斷提升內部管理能力，密切跟進前一階段各系統優化需求的立項開發情況，及時安排測試、上線，做到完成一項推出一項。同時，要通過不同渠道，收集優化功能使用情況的意見反饋，根據實際情況不斷改進和完善。

三是繼續加強納稅服務宣傳、培訓。要繼續加強納稅服務宣傳，首先各活動主辦部門、各區分局要及時采編優化納稅服務相關信息，反映活動開展情況。宣傳部門繼續做好宣傳組織工作，對內繼續在《國稅信息》刊發“優化納稅服務系列活動專輯”，報導各單位活動開展情況;對外繼續在網站、報刊等新聞媒體宣傳我局納稅服務動態，可適當考慮電臺、電視臺、戶外廣告等形式，擴大優化納稅服務在社會各界的影響，從而推動我局納稅服務工作不斷進步。要加快全市納稅服務培訓的組織實施，主要是納稅人培訓部分，要盡快制定培訓辦法和實施方案，爭取在近期在全市開展一次納稅人辦稅知識培訓，市局主辦部門要做好師資培訓和教材的編印，各單位要保證師資的配備。市局初步定于明年4月份舉辦稅收知識競賽，近期已著手競賽的前期準備工作，制定具體實施方案，要求各單位做好參賽準備。

第二篇：優化納稅服務調研

優化納稅服務 降低納稅成本

納稅服務從字面上講是稅務機關根據稅收法律、行政法規的規定，在納稅人依法履行納稅義務和行使權利的過程中，為納稅人提供的規范、全面、便捷、經濟的各項服務措施的總稱。它是稅收本質屬性的具體體現，也是稅務機關職責的體現。納稅服務貫穿于國稅稅收工作的全過程，體現在稅收征收、管理、稽查、行政復議等各個工作環節。

近年來，各級稅務機關不斷倡導和推行優化納稅服務的理念，從轉變工作作風，轉變思維理念入手，采取多種多樣的措施和手段，大力提升納稅服務質量，提高辦稅效率，取得了顯著的成效。稅務機關與納稅人之間的關系持續改善，大幅促進了征納和諧。今年的全省國稅工作會議，更是把2015年確定為“優化服務年”，上級部門對于優化納稅服務的重視程度，由此可見一斑。優化納稅服務，提高納稅人對稅務機關及工作人員的滿意度，是我們要堅決完成的一項重要任務。而在于各項優化納稅服務的措施中，減少納稅人的辦稅成本，是最便捷也是最有效的手段。作為新入職人員，在從前輩那里了解到的以及自己體會到的，淺顯的談談對于提升納稅服務水平的看法。

一、當前納稅服務工作存在的問題 雖然我們現在正在穩步提升納稅服務質量，但是也不可避免的存在一些問題，特別是在縣、區局等基層單位，與納稅人直接打交道，一些問題亟待解決。

（一）服務理念滯后。

多年以來，一直存留在人們潛意識里特別是部分公務人員腦海里的是稅務人員是管理納稅人的，納稅人要聽從稅務人員的指揮與安排，這導致了征納雙方的不平等關系。部分稅務機關和干部偏重執法和管理，而忽視納稅服務，過分強調納稅人的義務，而忽視其權利。另一方面，稅務機關是執法機關，稅務人員是執法者，理應嚴格執法，維護法律的尊嚴。以上這些想法，使征稅機關停留在監管的理念中，只講稅收執法，不講納稅服務，傳統“重監管，輕服務”治稅理念依然根深蒂固，沒有從傳統的管理者角色轉變到管理服務者的角色上來。

（二）納稅服務的監督考核機制不夠。

如果優化納稅服務僅僅停留在理論層面，那么它終將只是一個口號，沒有實際的操作流程，沒有有效的監督考核機制，提升納稅服務水平的工作將無法有效

開展。現階段的納稅服務，各項標準不少，但是缺乏一套從制度、實施到績效評價、信息反饋、服務監督、業績考評和責任追究的優化納稅服務工作機制，導致有力使不出，工作無法有序開展。

（三）納稅服務層次較低，辦稅成本還是偏高。

近年來推行的首問責任制、“一窗式”服務和多元化申報方式、電子繳款、文明舉止、禮貌用語以及新近推出的免填單系統等，這些項目尚不系統，缺少長效發展機制,納稅服務科技化、信息化水平有待提高。這些帶來的問題就是納稅人的辦稅成本還是偏高，納稅人前來辦理業務，同一種資料根據不同的業務需要提供好幾份，有些更是因為格式的問題需要重新提交。另外有些一般納稅人申報后扣款時提示扣款不成功，而稅務機關與銀行、工商、公安、媒體等部門之間缺乏溝通與聯系，協稅護稅作用沒有得到充分發揮，需要納稅人自行和銀行取得聯系，無形中增加了辦稅成本。

二、針對存在的問題的思考與對策

按照國際貨幣基金組織有關專家的定義：如果把整個稅收征管體系比作一個“金字塔”，那么納稅服務就是這個“金字塔”的基礎。稅務機關每項工作的開展，都要以做好納稅服務作為出發點和落腳點，既要保證依法納稅，又要做好納稅服務

國家稅務總局分別出臺《關于轉變職能 改進作風 更好為廣大納稅人服務的公告》和《關于轉變職能 改進作風 更好為基層服務的通知》，制定了十條具體措施和十條工作要求。

《公告》的十條具體措施：依法認真落實稅收優惠政策，堅決防止和制止應抵不抵、應退不退、應減不減、應免不免等現象發生；按照便民高效的原則，不斷優化涉稅審批管理；依托現代服務手段，強化稅法咨詢服務；拓寬服務渠道，創新服務方式，不斷方便納稅人；全面提速涉稅事項辦理，實行即時限時辦結；精簡涉稅報表資料，減少納稅人需要填寫的涉稅表證單書；統籌各類稅務檢查，避免多頭檢查加重納稅人負擔；清理規范收費項目,嚴禁向納稅人違規收費；提高公眾對重大稅收政策參與度，政策制定發布和軟件升級同步；認真落實《國家稅務總局關于納稅人權利與義務的公告》，切實維護納稅人合法權益。

《通知》的十條工作要求：對基層部署工作要強化統籌協調，增強基層工作的便利性和時效性；制定制度措施時應充分考慮基層實際，為基層預留執行的準備時間；及時修訂清理制度文件，防止和減少基層執法風險；歸口管理基層請示事項，限時辦結，及時回復；精簡基層對上報送的報表資料，盡量在信息系統生成；整合對基層的監督檢查項目，防止多頭檢查，避免影響基層正常工作開展；堅持干部分途發展方向，關心基層干部成長；完善基層經費保障制度，經費安排盡可能向基層傾斜；規范評比和會議活動，切實精簡各類會議和評比活動；注重調研工作實效，切實為基層解決問題。

“雙十條”措施的出臺，是國家稅務總局落實黨的群眾路線教育實踐活動的重要舉措，也是進一步轉變工作職能、改進工作作風的重要抓手。為基層單位做好納稅服務完善了制度，細化了措施，并狠抓落實，指明了道路，確定了方向。

（一）轉變觀念，牢固樹立納稅服務理念。

新征管法及其實施細則已明確規定了保護納稅人合法權益,納稅服務有了法律依據，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統的道德范疇上升到法定義務。各級稅務干部要重新定義納稅服務的價值觀，增強服務意識，切實履行新征管法中規定的稅務機關對納稅人服務的義務。稅務機關可以通過開展一系列的教育學習活動，如開展稅務人員與納稅人轉換身份大討論。使全局同志在服務過程中多一些換位思考，為納稅人提供更優質、高效、便捷的服務。還可以積極開展稅法宣傳活動，深入基層，深入大眾，為社會公眾普及稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，來增強全社會的納稅意識，并向納稅人宣傳最新的政策，最重要的是可以反過來提升我們稅務人員的服務意識，一舉多得。

（二）創新服務方式，加強自身學習。

無論總局、省局出臺何種政策，納稅人直接接觸的依舊是一線的征收人員和管理人員，是辦稅服務廳和各分局、所的工作人員，所以規范一線人員的行為，提升他們的服務水平至關重要。一是要嚴格要求干部統一著裝，掛牌上崗，舉止文明，言語得體。這么做的目的是為了貫徹首問責任制，讓納稅人能分辨出能提供有效服務的工作人員或協助辦理業務的其他人員，也使稅務干部時刻牢記自己的身份，規范自己的言行。二是是組織新政策新規定的業務培訓，以及新的辦公系統和更能方便納稅人辦理業務的工具的培訓，來提高納稅服務崗位人員的業務素質，避免解答納稅人問題時口徑不一，政出多門的現象。納稅服務人員只有具

有良好的思想道德品質、科技文化素養，充分掌握政策，并能熟練運用業務知識，才能為納稅人提供政策服務，使納稅人及時了解政策導向，提高辦稅效率。三是還要建立一套完整的監督機制，任何政策規定的實施都離不開與支配和的監督機制，嚴格責任追究，對于服務好的單位和個人予以表彰，對于服務工作差的單位和個人予以批評。確保責任到人，措施到位、獎勤罰懶、獎優罰劣。

（三）通過信息手段減少納稅人的辦稅成本。

納稅服務的宗旨，就是服務納稅人，一切關于納稅服務的意見和規定，都是立足于納稅人，而納稅人最關心的，無疑就是辦稅成本，減少納稅人的辦稅成本，就解決了優化納稅服務最關鍵的問題。從稅務登記，到發票發售、申報征收、納稅咨詢，以及最后的撤銷登記，將納稅人從辦稅人員擁擠、辦稅效率低、辦稅成本高中解放出來。一是利用現代化信息手段，全面化實行網絡辦稅手段，讓一般納稅人、小規模納稅人，甚至個體工商戶的大部分涉稅事項在網絡平臺上解決，不但減少了辦稅服務廳的壓力，也能使納稅人及時處理自己的涉稅事項。同時針對部分企業辦稅人員素質低的情況，配以網上辦稅輔導班和專門的輔導人員。二是通過建立一個交互平臺，各縣、區局在平臺上反映日常納稅服務中出現的突出問題、普遍問題、無法解決的問題，市局再在進行權威的解答，各縣、區局間也能進行經驗的交流和討論，并且設立關鍵字搜索，方便以后遇到類似問題能及時得到解答。三是精簡報送資料，降低辦稅成本，減輕納稅人負，降低辦稅成本。對稅務登記、認定管理、發票管理、申報征收等環節需要納稅人報送的涉稅資料逐項進行清理，對納稅人的財務會計報表資料建立健全了企業檔案資料庫，并在局域網內資源共享，凡需要使用企業資料的，一律可以從資料庫中調取，企業不必重復報送。

（四）增強各部門的溝通與協作，減少納稅人的辦稅成本。

一是增強系統內的溝通與協作。部門間、科室間與分局、所間加強交流，數據共享，嚴格落實“一窗通辦”服務。納稅人前往辦理業務，在一個窗口將所有需要提供的材料一并交予工作人員，所有操作和流程在內部流轉，所有的即辦類業務全部操作完畢后再在同一窗口向納稅人出具統一格式的《涉稅事項受理回執》，書面告知納稅人所申請的哪種涉稅事項已經受理，以及什么時間到領取批復，并告知國稅機關的服務聯系電話和服務人員姓名。避免了納稅人在這個窗口

排隊繳款之后，又在另一個窗口重新排隊辦理稅票等情況的發生，節約了納稅人的辦稅時間，提高了納稅人的滿意度。二是加強與地稅、銀行、工商、公安、媒體等部門之間的配合。納稅人在工商局辦理了《工商營業執照》所有的信息會傳給稅務部門，方便稅務機關對納稅人進行管理；對于部分納稅人同時有國稅和地稅業務的情況，設立“一站式”服務，納稅人前往國稅局或地稅局辦理業務，所繳款項一并扣除并出具稅收繳款書；當納稅人申報扣款不成功時，稅務部門需要和銀行及時取得聯系，互通有無，而不是需要納稅人自己作為中間橋梁，來回奔波提供資料。納稅人只要進入某個部門的某個窗口，所牽涉的一系列問題能一并解決，可大大提升納稅人服務滿意度。

納稅服務是稅收征管的一個永久的話題，做好納稅服務工作我們還很多工作要做。從根本上拓寬服務的內涵，實現納稅服務內容的新突破，積極構建以職能性服務為根本、權益性服務為重點、程序性服務為基礎的稅收服務體系，不斷拓寬服務的內涵和外延。今后，我們要在工作實踐中，不斷探索提高納稅服務工作的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務水平而努力。

第三篇：新形勢下優化納稅服務

在新形勢下如何做好納稅服務工作，是擺在各級稅務機關面前的首要問題。如何才能為納稅人提供方便、快捷、優質、高效的服務，不但是新時期形勢下對稅收征管工作的要求，也是稅務部門義不容辭的責任。了解了納稅人的服務需求，并根據納稅人的需求做好納稅服務，我認為，應從以下幾個方面的工作：

一、正確認識管理和服務的關系。管理和服務是稅務機關對納稅人最根本也是最主要的兩個職能。上級提出的“精細管理、優化服務”征管理念也印證了管理和服務在稅收工作中的重要性。但在當前，在基層，還有很大一部分稅務干部存在著重管理輕服務的思想，認為管理和服務是一對矛盾體。這種觀念是錯誤的。從本質上說，管理和服務是有機統一的，相輔相成，互相作用。到位的管理，對于納稅人而言，降低了他們的納稅風險，減少了他們非主觀偷漏稅的可能性，這對納稅人而言，就是一種好的納稅服務。反之，完善的納稅服務，必然會增加納稅人的納稅遵從度，提高納稅人的納稅準確性，提高稅收管理的質量。

二、更新納稅服務理念。當前，要牢固樹立和強化三種服務理念，一是要樹立科學服務理念，就是要依托信息化技術，改進服務手段，提高納稅服務的科技含量。通過實行電話申報、郵寄申報、網上申報等多元化的納稅申報方式，努力提高稅收信息化管理水平。通過開辟網上服務系統，實現信息共享、實時傳輸，提供及時、準確的政策業務咨詢，提升納稅服務的科技含量。二是要樹立主動服務理念，就是要以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為目標，將納稅人的正當需求作為改進稅收管理的重要信號，以納稅人的滿意度作為衡量納稅服務質量的重要標準，在工作的主導方向上，在設置管理流程、提供納稅方式時要設身處地為納稅人著想，多一些“換位思考”。三是要樹立差異服務理念。就是要正確認識到納稅人個體差異的不同，納稅人對納稅服務的需求也各不相同這個特點，在實際工作中準確把握納稅人的特性，并有針對性地提供納稅服務。這三種服務理念相互聯系、相互作用、有機統一。科學服務是手段和方法問題，主動服務是態度和意愿問題，差異服務是質量和效率問題。

三、完善納稅服務體系。要以滿足納稅人的合理需求為出發點，以公開、公平、效率為立足點，建立完善的納稅服務體系。一是要規范服務內容。要通過規范納稅服務的具體工作內容，統一納稅服務的標準，明確納稅服務的工作流程，加強納稅服務的考核管理，制定納稅服務工作規程，并隨著納稅服務工作的創新與發展，不斷補充和完善納稅服務的規章制度。二是要加強績效考核。建立和完善以納稅人滿意度等為內容的納稅服務考核指標體系，實現考核指標精細化、考核手段多樣化、考核分值激勵化，促進納稅服務工作不斷完善。三是要開展外部評價。要引進社會監督，拓展民主評稅渠道，邀請納稅人對納稅服務工作的好壞進行評定，征詢和反饋納稅人的意見，及時受理納稅人投訴和舉報，根據各方面的意見，持續改進工作，提高服務質量和水平。

四、加強隊伍建設，提高業務素質。良好的業務素質是優質服務的基礎。基層單位要加大隊伍建設力度，加強業務學習和職業道德建設，努力造就一支政治過硬、業務熟練、作風優良的高素質干部隊伍。

第四篇：轉變觀念優化納稅服務

轉變觀念優化納稅服務

納稅服務，是指稅務機關依據稅收法律、行政法規的規定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施。納稅服務是稅務機關行政行為的組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務機關依法誠信征稅的基礎性工作。新的《征管法》對稅務機關規范執法行為、優化納稅服務、保護納稅人合法權益提出了更加明確的要求。稅務機關的納稅服務已經上升為法律規范，是稅務部門的一項重要職責。

作為基層的稅務機關，**區國家稅務局大力推進納稅服務工作，不斷完善納稅服務管理制度，健全納稅服務體制機制，統一和規范納稅服務標準，根據工作實際出臺了《辦稅大廳人員工作規范》、《辦稅大廳人員能級考核標準》、《服務明星評定辦法》《辦稅大廳突發事件的應急預案》等幾項制度，受到納稅人的一致好評。

通過學習教育，使辦稅服務大廳的工作人員都能在思想上牢固樹立以“執法讓國家放心，服務使納稅人滿意”的理念；認真貫徹《納稅服務工作規范》所要求的依法服務、規范服務；落實好“一窗式”、“一站式”、“限時制”的納稅服務直通車制度和公開辦稅制度，簡化辦稅環節，提高辦稅效率，切實維護了納稅人的合法權益，得到了廣大納稅人的一

致認可。然而，在提供納稅服務的整個過程中也存在一些問題，應進一步加以完善。

第一，要進一步加強納稅服務觀念的轉變。

以往說到提供納稅服務，大家都認為是大廳的職責，納稅服務出現問題是大廳人員的工作沒做好。特別是一些稅收管理員對納稅人總是認為，為納稅人提供服務只是辦稅大廳人員的義務，而我是替國家收稅的,你必須聽我的。一味強調對納稅人的管理，而忽視了為納稅人提提供服務。由于這種錯誤思想的存在，他們在執法的過程中總是擺出一副管理者的姿態，簡單執法、粗暴執法，更談不上想納稅人所想，急納稅人所急。

第二，納稅服務工作的組織協調程度有待提高。通過這次機構改革，我局按照上級要求成立了納稅服務科。進一步明確了納稅服務的職責，原來的辦稅大廳在原有職能的基礎上增加了:組織協調、實施納稅輔導、稅收法律救濟等六項職責。這對下一步的納稅服務工作提出了新要求，不僅要一如繼往的為納稅人服好務，更要在全局范圍內加強與各相關分局、科室的業務聯系，使納稅服務真正貫穿于稅收工作的全過程。

第三，納稅服務的方式比較單

一、質量有待提高。隨著經濟的發展、社會的進步，納稅人的主人翁意識逐步覺醒，對服務的要求越來越多，標準也越來越高。然而，在實際工

作中，還沒有形成一套完整的納稅服務體系。目前的納稅服務只是偏重于改善服務態度，已經遠遠不能滿足納稅人全方位，綜合性的服務需要。對于一些一線稅務人員因長期在一個崗位上工作，卻看不到工作轉機所表現出的服務主動性不高這個客觀現實，各級領導也要引起高度注意。如何建立一個行之有效的進出機制，在一定程度上已成為制約納稅服務開展的瓶頸。同時一些稅務人員缺乏服務意識和責任意識，對納稅人的問題不是主動協調解決，而是互相推諉，消極對待。稅收執法不規范、服務態度不好、辦事效率低……納稅人的投訴也時有發生，嚴重損害稅務機關的良好形象。

第四，缺乏完善的服務質量考評體系。

只有那些對工作認真負責的同志，時刻把服務牢記在心，并能主動的為納稅人提供服務。但是由于缺少相應考核評價制度，服務不服務一個樣，服務好和服務壞一個樣，“為納稅人服務”對很多同志來說只是一個口號，因而，更談不上讓他們真正履行這個義務了。

鑒于此，我們應該從以下幾個方面著手進一步優化納稅服務。

首先，轉變觀念，牢固樹立納稅服務理念。﹙一﹚牢固樹立納稅服務是法定義務和基本職責的理念。納稅服務是稅收征管法規定稅務機關的一項基本職責，是機關每個部門，每個崗位，每個稅務人員必須依法履行的法定義務。﹙二﹚牢

固樹立征納雙方法律地位平等，服務就是最好的管理的理念，真正做到熱心為納稅人提供服務。不斷提高納稅人的稅法遵從度，為構建和諧征納關系奠定良好的基礎。通過開展一系列的教育學習活動，如開展“假如我是納稅人”大討論。使全局同志在服務過程中多一些換位思考，為納稅人提供優質、高效、便捷的服務。

其次，加強部門之間的溝通協作、齊抓共管、形成合力，為納稅人提供全程服務。加大對納稅人法律宣傳力度。各相關科室要分工明確。納稅服務科負責組織協調，大廳負責對前來咨詢的納稅人提供稅法宣傳；辦公室負責對外學傳；各個分局負責向各自轄區的納稅宣傳。例如，有新政策出臺，要及時組織相關科室向納稅人發布并給予詳細解釋。使納稅人在第一時間知道新的政策和法規，為他們的經營提供參考。定期收集納稅人反映的問題及合理的建議，并及時給予匯總反饋。

再次，完善并落實各項納稅服務制度，在全局建立健全黨組統一領導、納稅服務部門組織協調、其他部門各負其責的領導體制，真正把納稅服務放在稅收工作全局的重要位置。圍繞服務好納稅人迅速建立多形式、全方位、立體化的服務體系。﹙一﹚認真貫徹落實《**市納稅服務投訴辦法》，對納稅人針對我局納稅服務的投訴要高度重視，及時準確的調查清楚，做到件件有回音，責任落實到人。﹙二﹚加強稅

務人員的教育培訓。開展“服務明星”評比活動，崗位練兵，向服務能手學習等活動，不斷提高為納稅人服務的本領。﹙三﹚充實納稅服務工作力量。崗位的設定要因人而異。在全局范圍內定期開展交流輪崗活動，使每個稅務人員都能到一線服務窗口為納稅人提供服務。真正體會到為納稅人服務是每個稅務人員的義務。﹙四﹚對納稅人反映較多的代開發票窗口、發票發售窗口增派人員，同時可以對納稅人的最高用票量改為一個季度申領一次，這樣既提高辦事效率，減少大廳擁擠現狀又節約納稅人的辦稅時間。﹙五﹚納稅服務工作應當以稅收信息為依托，充分利用信息網絡資源技術，不斷拓寬納稅服務渠道，豐富納稅服務內容，為納稅人提供更好、個性化的服務。

最后，建立考核機制，強化社會監督。對于納稅服務的考核應當進一步細化，建立和完善納稅服務責任制和獎懲制。確保責任到人，措施到位、獎勤罰懶、獎優罰劣。嚴格責任追究。對于服務好的單位和個人予以表彰，對于服務工作差的單位和個人予以批評。對那些侵害納稅人合法權益的，按有關規定追究領導和直接責任人的責任。

江源區國稅局開展納稅人滿意度調查

2011-06-02 15:28 來源：長白山日報 打印本頁 關閉

本報訊(史雙成)為準確掌握納稅人合理需求,日前,江源區國稅局對轄區企業開展了納稅人滿意度調查工作,并根據調查內容,進一步優化納稅服務。向納稅人發放調查問卷,輔導企業通過稅企QQ群交流平臺,實現實時交流、在線咨詢。通過滿意度調查,了解納稅人的需求,并針對納稅人對涉稅事項的辦理時間、稅務事項公開等方面的進一步訴求,各業務科室按照歸口業務,重新梳理,進一步優化辦稅程序,提高辦稅效率。

對納稅人滿意度評價調查的思考

2008-05-13

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內容摘要: 北京地稅堅持“以納稅人為中心”的服務理念，廣泛接受納稅人和社會的監督。本文從2007納稅服務滿意度調查評價結論出發，結合我局評價結果，認真分析了本部門納稅服務中存在的問題，并提出提高納稅服務的相應改進措施。

北京地稅多年來堅持“以納稅人為中心”的服務理念，努力營造依法征收、誠信納稅的和諧稅收環境，接受納稅人和社會的廣泛監督。目前，門頭溝地稅局已連續十年對納稅人進行滿意度調查，尤其在2002年以后，該局采取委托專業調查機構開展征詢調查工作，取得了良好的效果，這對提高地稅系統工作作風和工作質量起到了重要作用。2007納稅服務滿意度調查暨征詢納稅人意見工作已經結束，在此次調查過程中，共調查普通納稅人485戶，調查納稅人高層82戶，共計567戶，占全局所轄總戶數的4％。納稅人綜合滿意度為90.57，略低于市局平均水平。涉及王平稅務所普通納稅人16戶，納稅人高層2戶，共計18戶，占全局所轄總戶數的3％。本文將對此次調查中王平稅務所的情況和主要問題進行分析。

一、納稅人滿意度基本情況

2007年門頭溝地稅局納稅人加權滿意度為90.39，王平稅務所加權滿意度為90.58，略高于局平均滿意度。但在單項評價中，除納稅人高層滿意度高于局平均水平外，普通納稅人滿意度、辦稅服務質量與效率滿意度、涉稅信息和稅法宣傳滿意度、咨詢及首問責任制滿意度項目均低于局平均水平。

二、納稅人滿意度評價反映的問題

（一）辦稅服務質量和效率需進一步提高

此次調查結果反映，普通納稅人對王平稅務所的滿意度低于全局平均水平。這說明在為納稅人服務過程中，管理人員的整體素質仍需提高，稅收管理員直接面對企業辦稅人員，一言一行都代表著地稅機關的形象，服務態度、規范用語、工作的及時性和專業知識等方面仍需進一步加強。

（二）涉稅信息和稅法宣傳需更加細致全面

通過調查評價，發現了工作中的薄弱環節，因該地區受經濟發展條件制約，山區納稅人多數不具備上網條件，造成該所管戶中網上申報戶相對較少，納稅人大部分采取上門申報方式，這就給管理員在涉稅信息和稅法宣傳方面造成一定的局限性。

（三）在咨詢和首問責任制方面需進一步改進

納稅人對我所咨詢和首問責任制滿意度較低，說明稅收管理員的稅收專業知識急需更新，綜合素質有待進一步提高。

三、解決方案

通過2007納稅人滿意度評價反映出的問題，王平稅務所認真總結經驗教訓，查找工作中存在的不足，制定如下解決方案：

（一）辦稅服務質量和效率方面

1、加強辦稅服務廳人員管理，完善各項服務措施。窗口工作人員要有良好的精神風

貌，儀表整潔。受理納稅人事宜，要主動熱情，按規定使用文明用語，回答問題準確、清晰、規范、全面。認真維護各種硬件設施，設專人對相關物品進行管理，保證各種設施齊全、實用、及時，以方便納稅人使用。

2、加強稅收管理員的管理。稅收管理員要積極學習業務，對納稅人的輔導要準確、熟練，新的政策或信息要及時宣傳和告知。稅收管理員要和納稅人及時、有效地溝通，積極解決納稅人在辦稅過程中遇到的問題，做好耐心細致地輔導，嚴禁刁難納稅人、對納稅人不尊重、不禮貌的語言和行為，不準與納稅人發生爭執。嚴格按時限辦理涉稅事項。

３、繼續加強“全天候”值班服務，完善預約上門服務。針對山區納稅人交通不便的狀況，我們堅持以為納稅人服務為宗旨，教育干部學會換位思考，涉稅事項納稅人隨到隨辦。對于三級重點戶，管理員要定期下戶走訪，了解企業需要，適時開展預約上門服務，簡化辦稅程序，提高辦事效率。

４、堅持稅收管理員全程代理個人所得稅明細申報。針對轄區納稅人多為鄉鎮企業，具備上網條件的企業不多，再加上辦稅人員業務素質偏低，該所采取由納稅人提供紙質報表，稅收管理員代為錄入個人所得稅明細申報，既方便了納稅人，又提高了申報率。2007年9月，在信息科的大力協助下，王平稅務所在服務廳安裝了一臺便民電腦，接入ADSL與內網分開，為納稅人提供上網條件，并派專人進行輔導，提高山區辦稅人員的網絡應用水平。

（二）涉稅信息和稅法宣傳方面

１、堅持重點納稅人走訪制度。加強與企業高層管理人員、辦稅人員的溝通，對三級重點戶建立臺帳，管理員定期走訪，堅持管理到戶，責任到人，充分了解企業經營狀況及需要，加強征納雙方溝通交流，做好政策送達和稅法宣傳工作，重點做好與企業高層管理人員的溝通工作，讓納稅人更好地了解稅收，我們將更多地征求它們對工作的意見和建議，支持稅收工作,從而構建和諧的征納關系。

２、落實納稅人座談會制度。納稅人座談會每年至少舉行一次，通過與納稅人座談，及時了解和掌握納稅人關于稅收征管工作的意見和建議，為納稅人解決實際問題，宣傳稅收政策法規，為納稅人提供一個交流的平臺，互通有無，共同發展。

３、稅收政策宣傳突出人性化。通過本局網站、窗口咨詢、電話咨詢、手機短信、管理員下戶以及辦稅服務廳公告欄、電子觸摸屏等多種渠道向納稅人公開稅收政策，保證稅收政策最快傳達給納稅人，滿足不同層次納稅人對涉稅信息的需求，同時適當印制紙質宣傳資料，滿足無上網條件納稅人的需要。

（三）咨詢和首問責任制方面

1、嚴格貫徹執行《首問責任制度》，第一個受理納稅人辦稅事宜的稅務人員負責為納稅人答疑或指引，保證指導納稅人辦理各項涉稅事宜。

2、強化工作人員業務素質，優化服務質量，提高咨詢服務的準確率和熟練程度。改進服務態度，對納稅人的咨詢，要耐心、認真地解答，保證咨詢電話暢通。

3、嚴格按照北京市地方稅務局納稅服務承諾時限辦理涉稅事項，尤其是行政審批、納稅清算等事項，必須填寫《行政審批流程表》，從受理、初審到審批環節，均有收到時間、送出時間及責任人簽字，嚴格執行服務時限。

4、加強業務培訓，提高干部素質，提高工作效率。納稅人對納稅服務的需求不僅僅

是稅務干部的熱情服務，更重要的是辦稅程度簡捷、高效。為此，提高全所干部自身的綜合業務素質，是當務之急。2008年，該所制定計劃，在配合本局定期業務培訓的基礎上，每周安排時間進行業務學習，不定期與其他科、室、所進行業務交流，通過學習，凝聚人心，提高干部業務素質，使全所工作效率更上一個新臺階。

王平稅務所 李茂從

錄入時間:2009-04-23 07:12:32 編輯：辦公室-袁昌浩

為了更加全面、準確地了解納稅人對稅務機關納稅服務工作的真實評價，掌握納稅人對納稅服務的實國稅機關的納稅服務工作，黔西南州國稅局精心制作了《黔西南州國家稅務局對納稅人服務需求及對國稅意度的調查問卷》，由第三方——國稅機關聘請的特邀監察員組織發放調查、匯總統計的方式，組織開展了的問卷調查。此次問卷調查全州共發出問卷1460份，收回1294份，收回率為88.6％。其中：單位納稅人稅人811份，作廢2份。

一、問卷調查的特點

首先，在問卷的內容設計上，將納稅人的需求放在第一位。州局站在納稅人的角度，從稅收工作的各個旨在掌握納稅人最需要的是什么，什么服務方式最貼近納稅人的需求。其次，在問卷調查的主體上，由稅各個行業和社會各個階層的特邀監察員即第三方來組織實施，讓納稅人消除顧慮，說真話、道實情，反映的想法，客觀地評價國稅機關的納稅服務工作水平和質量，為改進納稅服務提供方向。第三，本次問卷調州局明確要求各局作好宣傳動員，問卷統一由各縣局聘請的特邀監察員發放并在一周內收回、匯總、統計的獨立性、真實性和準確性。

二、問卷調查的結果及分析

(一)納稅人的需求，歸納為五個方面：一是稅務機關在進行稅務登記的辦理方式，納稅人意向是現場證占69％；先提供資料，事后打證占31％。二是對于納稅申報采取的方式，納稅人意向是直接上門申報點申報占27％；無所謂占7％。三是對于稅務機關進行稅務登記的受理采取的方式，納稅人意向是由主管41％；國地稅聯合辦證占52％；無所謂占7％。四是現由納稅人方使用的相關稅務軟件應采取的培訓方式現場指導占46％；集中培訓占51％；不培訓占3％。五是稅務機關的納稅輔導應采取的方式，納稅人意向是發專題講座占22％；上門輔導占7％；幾種互相結合占30％。

不同的納稅人有其具體的情況，其在納稅服務需求上的也會有所差別，根據納稅人的差異，有針對地才能最大程度滿足納稅人的愿望，提高納稅服務的實效。

(二)納稅人對稅務機關的滿意度調查，歸納為七個方面：一是對于稅務機關、稅務人員在行政執法行法、文明服務，尊重和保護納稅人的合法權益，納稅人滿意為83％，基本滿意為16％，不滿意為l％。二納稅服務制度、要求、標準、責任等辦稅公開事項、服務承諾、接受社會和納稅人的監督等方面，納稅人本滿意為26％，不滿意為6％，不清楚為5％。三是對于稅務機關、稅務人員對新開業戶、新購票戶和其稅輔導，宣傳送達納稅人所適用的稅收法律、行政法規和稅收政策等方面，納稅人滿意為74％，基本滿意意為l％。四是對于通過“12366納稅服務熱線”進行咨詢、舉報、投訴等，坐席接聽人員的服務態度、答復準確性、對舉報投訴的核查落實等，納稅人滿意為51％，基本滿意為29％，不清楚為20％。五是納稅人的其他納稅服務事項的服務態度、服務方式、服務水平等的總體評價是：滿意為67％，基本滿意為32％，六是對國稅行業風氣的總體評價：滿意為69％，基本滿意為30％，不滿意為l％。七是您認為國稅部門行比：滿意為73％，基本滿意為27％，不滿意為0％，不清楚為0％。

問卷結果顯示出，我們的執法服務總體水平基本上得到了納稅人的肯定，在部門行風建設上經過努力改進，但是仍存在執法不規范、個別干部不嚴格遵守紀律制度的情況，對征納環境的構建造成極大的影響我們在落實公開、公示制度上的力度不夠，沒有完全達到接受社會監督，公平稅負的目的。尤其對于“123620％的納稅人“不清楚”，沒有將這一重要服務手段的效能最大程度發揮。

(三)納稅人圍繞問卷設計的內容，提出了上百條建議，歸納起來主要有五個方面：

一是對納稅服務的要求：規范、簡便、優質、文明、熱情。二是對發票管理工作的要求：(1)增加發票切實解決領購發票人多、排隊難、等侯時間長的問題；(2)加強發票的使用推行，有時由于經營者沒有發票不能補開發票，給購銷雙方都帶來不便；(3)有的經營行業(如皮鞋專賣店、兒童服裝店等)基本不使用發票必要。(4)剪貼式發票在使用時用“剪”起來很不方便，能否簡化。三是對稽查工作的要求：稅務稽查實施中查處結合起來，注重思想上的引導和教育，不要將處罰當成最終目的。四是對日常稅收宣傳輔導等的要求稅法宣傳方式，讓企業及時掌握新的稅法知識，了解自己的權力和義務，做到依法納稅；(2)加強對稅收政讓企業用足用好稅收優惠政策，強化企業在賬務核算、涉稅知識方面的輔導，促進企業更好地發展壯大；區分批發商與零售商的不同，不能僅以門面的位置來確定；(4)稅務機關內部的學習盡量不要安排在上班時辦理。五是對國稅干部的要求：(1)進一步提高稅務人員的思想素質和業務素質，尤其要提高辦事效率，對改進工作態度。(2)稅務干部應加強同納稅人之間的溝通，倡導換位思考，理解納稅人的想法，不要一味為在實際工作應想納稅人所需、思納稅人所求，采取更好的納稅服務方式。

由此可以看出，納稅人需要國稅機關提供規范、簡潔、高效、文明的服務，但是由于我們在辦稅程序窗口設置上的不盡合理，以及內部制度上的不夠靈活，稅務人員素質、能力的還不夠高，因而就在一定程率的提高、增加了納稅人的辦稅時間成本，甚而造成執法不公現象。

在普通發票推廣使用方面，國稅機關就應當實事求是，既要充分滿足用票人領購發票的需要，又要盡用方便快捷，還不能因為受“發票推廣使用面”之類考核指標的推動而強制地讓那些確無用票必要的經營者

又如稅務稽查作為懲治稅收違法行為的有力手段，通過處罰可以對稅收違法活動起到震懾作用，有效地但是處罰不應是最終目的，重要的是引導、教育納稅人正確認識依法納稅的義務性、稅收違法的危害性，納稅服務工作一方面是讓納稅人學習好稅法，提高稅法的遵從度，促進稅收工作的開展，同時納稅人策的掌握應用，為自身發展服務。

三、問卷調查后的感受與思考

通過問卷調查，筆者有幾個方面的感受：

(一)依法納稅是納稅人的法定義務，而納稅服務的目的在于提高納稅人的依法誠信納稅意識和稅法遵稅人更為方便、及時地覆行義務，從而促進征管質量的提高。因此對于稅收征管與納稅服務應有機融合，中提高納稅服務水平，以優化納稅服務促進稅收管理。

(二)納稅服務應以納稅人的合理需求為第一位，以納稅人的滿意度為著力點，以提高納稅人的的，解決納稅人感受最直接、最關心的問題，提高納稅服務的針對性與實效性，而不能僅從管理者的角度

人不必要的負擔，同時也不能將納稅服務極端化，將納稅人等同于商業中的“顧客”，由稅務機關替代納稅納稅義務，弱化稅務機關作為執法部門的剛性。

(三)納稅人既是稅收的直接來源者，也是經濟建設者，為納稅人服務也就是為經濟發展服務，充分發向調節作用，幫助納稅人用好、用足稅收政策，為其提供稅收建議，減輕其稅收負擔，促進其發展壯大，濟的目的。

綜合問卷調查的結果，作者對如何做好當前的納稅服務工作有幾個方面的建議：

——樹立正確的納稅服務觀。正確認識納稅人與稅務機關在征納關系上平等的法律地位，尊重和相信管理與服務的關系。把握納稅服務工作重心，從單純的態度尊重型向質量效率型轉變，將公正執法作為對務，通過嚴格規范的執法，維護良好的稅收秩序，為納稅人發展提供良好的公平競爭環境和法律保障。

——規范納稅服務體系。完善納稅服務組織建設。納稅服務工作是一個長期性的工作，要合理設置服務人員，明確崗位職責，確立目標任務，杜絕管理部門職責不清、職責交叉出現的落實、執行不力的問題稅服務工作的系統、持續開展。健全納稅服務監督管理體制。建立納稅服務指標考核體系，強化對納稅服核，完善服務公開制度，通過納稅人與第三方對納稅服務質量的評議、監督，由自我衡量型向社會評價型服務行為，提升服務層次。嚴格執行稅收法律法規，規范稅收執法行為，建立公正、公平、的稅收執法環代信息手段，綜合應用網絡及多種媒介的傳播作用，拓展納稅服務方式，注重形式與效果相統一。根據納有針對性地開展納稅服務，提高服務的實效性。

——提高稅務干部素質。提高干部的思想政治素質。通過學習教育，引導干部確立正確的價值取向和合理的考核獎懲機制的建立，激發干部自主自發、愛崗敬業的熱情，提高為納稅人服務的自覺性、主動性務素質。積極開展多種形式的崗位學習、崗位練兵，根據干部實際情況和崗位需求，制定培訓方案，有計好技術及人員保障。

（作者：陳文勝 付筑燕 梁 正，單位：黔西南州國稅局）培訓工作，加強對《征管法》等相關稅收法律法規的學習，提高干部的掌握程度，增強崗位操作技能，為

第五篇：淺談如何進一步優化納稅服務

淺談如何進一步優化納稅服務

文章作者：彭俊江

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添加時間：2009-8-5 10:25:47

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納稅服務是稅務機關轉變工作職能和工作作風，以納稅人的需求為導向，由征稅主體主動向納稅人提供的稅收服務事項和服務措施，從一個側面詮釋了稅務部門聚財為國、執法為民的深刻內涵。優化納稅服務是建設服務型稅務機關，構建和諧征納關系的有效手段，為促進經濟社會又好又快發展起著至關重要的作用。如何進一步優化納稅服務，提升納稅服務質量和服務水平，推動國民經濟持續穩步發展，筆者談談個人膚淺的認識和看法。

一、當前納稅服務存在的問題

近年來，稅務部門在改善納稅服務方面做了大量工作，取得了良好的社會效果。但相對于強化稅收征管而言，仍存在“一手硬，一手軟”的現象。主要表現在納稅服務的意識不夠強烈，多少存在以我為主、為我所用的傾向；服務的方式和內容缺乏系統性、實用性和充分性，多少存在追求形式、浮于表面的現象；加之較少對納稅服務進行調查研究，做到有的放矢，因而服務程度未達最優化，服力效果未達最大化。究其根源，大致有以下幾方面原因：

（一）納稅服務理念未得到根本改變。長期以來，稅務機關定位在管理與執法的位置上，征納雙方處于管理者與被管理者的不平等關系，稅務干部不自覺地養成了職業上的優越感，對納稅人頤指氣使、指手畫腳，無形之中打開了征納雙方的距離。雖然，近些年來稅務部門大力推行和倡導優化納稅服務理念，甚至《征管法》明確了稅務機關應當為納稅人提供多種形式的納稅服務，賦予了納稅服務的法律依據和要求，通過不斷努力也取得了明顯的成效。但是，我們也清楚的看到，少數干部仍然有習慣凌駕于納稅人之上的思想，打官腔、擺架子的作風屢見不鮮。重權力，輕義務；重管理、輕服務的現象依然存在，造成了一定的負面影響，損害了稅務部門形象。

（二）稅收執法和管理上的錯位。一是稅收執法上的錯位。在一段較長時間里，稅務執法中對納稅人的“敵視”性大于服務性。如以前開展的各項專項檢查，幾乎都是以納稅人存在偷稅、漏稅、騙稅和抗稅為假定前提。二是稅收管理上的錯位。長期對納稅人實行的“保姆式”管理，把許多納稅人自身的事務大包大攬在手，以“管理”代替服務。正由于不放心、不放手，許多辦稅事務可以簡化的不能簡化，許多職權可以下放的卻不愿層層下放，于是形成稅務機關要求納稅人辦理申請審批的事務多，審批的環節和手續多，甚至一項涉稅事務涉及多個部門，使納稅人不得不到處“燒香”、“拜佛”。

（三）納稅服務層次較低。一是納稅服務手段滯后。納稅服務質量側重在服務態度是否熱情、文明禮貌用語是否規范等淺層次方面，而一些真正能為納稅人提供便捷服務的項目尚不完備，如一站式服務、多元化申報方式、電子繳稅、網絡納稅等等，不能滿足納稅人個性化的涉稅需求。很多服務內容實際上是減輕了稅務機關的工作量增加了企業負擔，這些做法與優化納稅服務相違背，與高水準、深層次的納稅服務還有很大的差距。二是服務質量和效率欠佳。往往制度制訂的多，措施是否落實、執行效果好壞未進行深入地檢查和研究，限時服務、全程服務等無從考察，偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務，納稅服務流于形式，優化納稅服務進程緩慢，更缺少長效發展機制。三是人員素質參差不齊。由于文化素質、專業水平等原因，辦稅人員只知其一，不知其二，不能及時為納稅人提供全方位的涉稅服務，影響了工作效率。

（四）缺乏長效管理機制。近幾年來，稅務部門一直在強化為人民服務的宗旨教育，但問題出在一般號召多于扎實措施。新《稅收征管法》已把提供納稅服務列為稅務機關的法律責任，但稅務系統尚未形成一套運轉自如的納稅服務體系，也沒有明確負責實施納稅服務的職能機構。對納稅服務的形式和內容也缺乏統一規定，基層單位很難明確稅務機關服務與稅務代理機構服務應有哪些差別，兩者如何協調互補。于是出現表象服務多于實際，突擊式、刮風式服務多于針對性、長效性與實用性服務，最終使納稅人的奉行成本居高不下，納稅服務的滿意度難以提高。

二、優化納稅服務的建議

（一）根治服務理念，樹立全新的服務意識。思想是行動的先導，理念是行動的指南，思想觀念的徹底更新和改變，是優化納稅服務的先決條件和關鍵所在。納稅人是財政收入的源泉，沒有納稅人的依法納稅就沒有國家的繁榮昌盛。因此，必須牢固樹立納稅服務是稅務部門法定義務和基本職責的意識，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關心納稅人、服務納稅人融入到稅收工作的方方面面，按照“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的目標，想納稅人之所想，急納稅人之所急，真正實現稅務機關由“監督打擊型”向“管理服務型”的轉變，營造一個法治、公平、文明、高效的稅收環境。

（二）深化稅收征管改革，確立納稅服務主體。改革開放以來，稅收征管工作以依法治稅，從嚴治隊，理順內部職責，強化制約機制，不斷提高稅收征管的效率和質量為目標，進行了具有革命性的改革。現在稅務機關依法治稅的主導觀念已經確立，計算機網絡技術得到廣泛應用，初步形成集約化管事模式，稅收執法行為逐步規范，稅收監控和內部管理進一步加強。但是，與稅收征管息息相關的納稅服務，卻沒有得到應有的重視，許多納稅人反映：原本辦事程序多、手續多、環節多的現象沒有改觀，反而辦稅場所集中了，納稅人多頭跑、多次跑等新問題出現了。這從一個側面反映出稅收征管改革的不足之處在于漠視納稅服務。因此，要進一步深化征管改革，確立依法征稅和依法服務兩個主題思想，健全納稅服務機制。

（三）改進服務，促進由形象性服務向實效性服務轉變。納稅服務要不滿足于“一聲問候、一杯熱茶、一張笑臉”，而要注重實效，一方面對于納稅人最為關心、最想知道的新的政策法規、納稅定額的調整和征收等情況，定期通過內外網站、政策公告、12366服務熱線等形式，讓納稅人及時了解、掌握。另一方面應在簡化辦稅流程、辦稅環節、提高工作效率上做文章，以提高效率作為信息化應用的主攻方向，讓納稅人充分領略到稅務現代化的魅力。在抓好基礎服務的同時，應順應特殊納稅人的需求，想納稅人所想，急納稅人所急，如開通“綠色辦稅通道”，實行提醒服務、延時服務、預約服務等個性化服務措施，努力促進大眾化服務向個性化、多元化服務的轉變。同時應樹立服務工作長久意識，持之以恒地融入征管工作之中，鼓勵依法誠信納稅，提高納稅人遵從度，營造和諧的征納氛圍。

（四）拓展納稅服務內容，健全納稅服務體系。納稅服務主要包括日常辦稅服務、咨詢服務、環境服務、宣傳服務、援助服務等方面，要建立起以職能性服務為根本、權益性服務為重點、程序性服務為基礎的稅收服務體系，在服務內容、服務方式、服務效率上不斷推陳出新。建立健全辦稅服務制度、稅收宣傳制度、納稅人意見征詢（反饋）制度、公開辦稅、服務質量考評和追究制度等在內的一系列制度和方法，根據“科技加管理”的思路，借助信息化手段，著重開辟網上辦稅服務平臺，增強納稅服務的科技含量，提高納稅服務的科學化、標準化和規范化程度，推動納稅服務工作持續向前發展。

（五）完善考核機制，建立納稅人合法權益和服務質量保障機制。設立服務投訴電話和征求意見箱，聘請特邀監察員，廣泛征求意見和建議，確保社會各界意見反饋渠道的暢通，最大限度地保障納稅人合法權利的實現。嚴格執行過錯責任追究制度，形成事前、事中、事后相銜接的監督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優質服務的長效機制，將納稅服務工作質量作為考核稅收工作的主干線。

（六）正確處理好幾種關系，為優化納稅服務提供有效保障。一是要處理好執法與服務的關系。堅持服務與執法并重的原則，努力做到在服務中執法，在執法中服務。既不能只強調執法而忽視了服務，也不能一味只講服務而喪失了執法原則，服務必須以依法治稅為前提，既要優質服務，又要規范執法，更要有效規避執法風險。二是處理好服務質量與工作效率的關系。在講究服務質量的同時，要以提高工作效率為目的，不能單純只講服務質量，而降低了工作效率。質量和效率要同時兼顧，服務質量好、工作效率高，才能真正實現納稅人滿意的目標。三是處理好部門之間的關系。實現優質服務需要稅務機關的努力，相關職能部門和納稅人的支持。稅務機關要一手抓自身建設，一手抓外部環境建設，要加強與政府、工商、金融、地稅、公安等部門的聯系和溝通，贏得相關部門的支持和配合，營造良好的納稅服務氛圍，把稅收工作做得更細致、更扎實，才能更好地為納稅人服務。