第一篇：推行“一站式”服務(wù) 優(yōu)化納稅服務(wù)體系

推行“一站式”服務(wù)優(yōu)化納稅服務(wù)體系

優(yōu)化納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)全心全意為納稅人服務(wù)的具體體現(xiàn)，是提高稅法遵從度、加強(qiáng)稅收征管、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的重要舉措，是改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效能的必然途徑。“一站式”服務(wù)是實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)減負(fù)”的重要舉措，是現(xiàn)代化納稅服務(wù)體系中的重要一環(huán)。岳陽(yáng)縣國(guó)稅局本著方便納稅人的原則，按照省、市局“一站式”納稅服務(wù)的要求，切實(shí)推行“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、全程服務(wù)、限時(shí)辦結(jié)”的辦稅模式，逐步形成了“一站式”納稅服務(wù)的良好格局。

一、提高認(rèn)識(shí)，深化一站式納稅服務(wù)內(nèi)涵。

在推行一站式納稅服務(wù)模式的過(guò)程中，我們注重學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，深刻領(lǐng)會(huì)省市局關(guān)于一站式納稅服務(wù)的文件精神，轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)人員的納稅服務(wù)觀念。一站式納稅服務(wù)，即在一個(gè)納稅服務(wù)窗口完成納稅人的所有納稅服務(wù)要求，是多種稅務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的集合，是稅務(wù)部門(mén)為納稅人提供的更加快速、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)。

二、整合資源，充實(shí)納稅服務(wù)工作人員。

推行“一站式”納稅服務(wù)，減少了納稅人在辦理涉稅事項(xiàng)上投入的時(shí)間和精力，增加了前臺(tái)人員的工作量，各辦稅服務(wù)場(chǎng)所又是展示稅務(wù)部門(mén)形象的窗口，所以我局高度重視辦稅服務(wù)場(chǎng)所人員的配備，選調(diào)業(yè)務(wù)能力突出、綜合素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的人員充實(shí)到納稅服務(wù)場(chǎng)所工作，并加強(qiáng)納稅服務(wù)知識(shí)、實(shí)務(wù)操作技能、服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，適應(yīng)工作需要，推動(dòng)納稅服務(wù)工作深入開(kāi)展。同時(shí)，納稅服務(wù)場(chǎng)所工作人員要進(jìn)行合理的分工，明確工作范圍和職責(zé)，實(shí)行“一崗多人”和“一人多崗”，及時(shí)為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，確保一站式服務(wù)工作的順利實(shí)施。

三、創(chuàng)新機(jī)制，切實(shí)推行“一站式”服務(wù)。

根據(jù)省市局要求，我局對(duì)辦稅服務(wù)廳窗口設(shè)置、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)和完成時(shí)限進(jìn)行了規(guī)范。

一是明確辦稅服務(wù)廳工作目標(biāo)。即以辦稅服務(wù)廳為載體，以信息技術(shù)為依托，以加強(qiáng)管理、優(yōu)化服務(wù)為宗旨，建立辦稅功能齊全、業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)捷、內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、管理科學(xué)嚴(yán)密、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效的“一站式”服務(wù)工作機(jī)制，全面提升稅收管理質(zhì)量和服務(wù)層次，實(shí)現(xiàn)稅收管理與服務(wù)的最佳結(jié)合。

二是規(guī)范辦稅服務(wù)廳窗口設(shè)置。為充分發(fā)揮辦稅服務(wù)廳直接面對(duì)納稅人服務(wù)的功能和優(yōu)勢(shì)，將納稅人所有涉稅申請(qǐng)事項(xiàng)前移到辦稅服務(wù)廳受理，改納稅人辦稅“多頭申請(qǐng)”為“一站受理”，統(tǒng)一實(shí)行“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、全程服務(wù)、限時(shí)辦結(jié)”的辦稅模式。辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一設(shè)置綜合服務(wù)、發(fā)票管理兩類窗口。綜合服務(wù)窗口負(fù)責(zé)稅務(wù)咨詢、辦理稅務(wù)登記、稅務(wù)認(rèn)定、申報(bào)征收及非即辦事項(xiàng)涉稅文書(shū)的受理工作；發(fā)票管理窗口主要負(fù)責(zé)發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、發(fā)票發(fā)售等項(xiàng)發(fā)票管理工作。

三是梳理征管業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化辦稅程序。將納稅人的所有涉稅事

項(xiàng)劃分為即辦事項(xiàng)和非即辦事項(xiàng)兩大類。即辦事項(xiàng)無(wú)需流轉(zhuǎn)，由大廳窗口當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；非即辦事項(xiàng)，由辦稅服務(wù)廳綜合服務(wù)窗口受理，并對(duì)附送資料的完整性、準(zhǔn)確性進(jìn)行初審，符合條件的及時(shí)受理，出具受理涉稅事項(xiàng)通知書(shū)，注明受理日期、承諾辦結(jié)期限，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向下一個(gè)工作環(huán)節(jié)傳遞。在窗口受理環(huán)節(jié)，對(duì)于納稅人申請(qǐng)資料不齊全、不準(zhǔn)確的，能當(dāng)場(chǎng)更正的允許納稅人當(dāng)場(chǎng)更正；不能當(dāng)場(chǎng)更正的，出具補(bǔ)正材料清單，一次性告知納稅人，待補(bǔ)齊后受理。對(duì)于不能辦理的涉稅事項(xiàng)以書(shū)面形式告知納稅人，并說(shuō)明理由。對(duì)于不屬于本單位受理范圍的事項(xiàng)，告知納稅人向有關(guān)單位申請(qǐng)辦理。

四是科學(xué)制定工作標(biāo)準(zhǔn)，明確承辦時(shí)限。以往的工作流程只是明確征管業(yè)務(wù)的步驟，而這次推行一站式服務(wù)既要制定每個(gè)環(huán)節(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)也要規(guī)定承辦時(shí)限，使每個(gè)崗位的稅務(wù)人員不僅知道干什么？怎么干？而且知道工作標(biāo)準(zhǔn)和承辦時(shí)限，實(shí)現(xiàn)“內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、管理科學(xué)嚴(yán)密”的工作目標(biāo)。

五是公開(kāi)業(yè)務(wù)流程，方便納稅人監(jiān)督。以稅企誠(chéng)信為前提，將有關(guān)稅收政策和日常征管信息對(duì)納稅人全部公開(kāi)，明確稅收政策、辦稅流程、資料文書(shū)、崗位人員和職責(zé)，納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)，怎么辦、哪個(gè)部門(mén)辦、找誰(shuí)辦一清二楚。其次，將行政許可項(xiàng)目上墻公示，對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)按即辦事項(xiàng)和非即辦事項(xiàng)進(jìn)行分類，并明確受理窗口、納稅人需提供的資料、承諾辦結(jié)的時(shí)限，以及該項(xiàng)業(yè)務(wù)的法律依據(jù)。第三是印制和發(fā)放關(guān)于改革的《辦稅

指南》等宣傳資料。通過(guò)采取上述措施，使納稅人的知情權(quán)得到了充分保障，并將稅務(wù)機(jī)關(guān)的征管行為置于納稅人監(jiān)督之下。

四、完善制度，保障“一站式”服務(wù)規(guī)范化。

加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)和后續(xù)管理部門(mén)的內(nèi)外監(jiān)督制約，是保證一站式業(yè)務(wù)流程依法順暢運(yùn)行的關(guān)鍵。

一是完善納稅服務(wù)工作制度。對(duì)內(nèi)，重新制定符合辦稅服務(wù)廳現(xiàn)有模式和“一站式”服務(wù)流程要求的崗責(zé)體系，標(biāo)注每個(gè)崗位、每個(gè)窗口、每位工作人員的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定出臺(tái)了《“一站式”納稅服務(wù)工作制度》、《“一站式”服務(wù)考核獎(jiǎng)懲辦法》、《辦稅服務(wù)廳工作規(guī)范》等一系列規(guī)章制度，保障了辦稅服務(wù)廳的高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)外，編制《辦稅手冊(cè)》，重點(diǎn)推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知、全程服務(wù)、跟蹤服務(wù)等制度措施，幫助納稅人更快捷地實(shí)現(xiàn)稅收權(quán)利和完成納稅義務(wù)。

二是完善納稅服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)制度。將各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)全部分解落實(shí)到崗、到人，按月對(duì)網(wǎng)上指標(biāo)、紙質(zhì)資料報(bào)送、質(zhì)效回訪、納稅人監(jiān)督意見(jiàn)反饋及現(xiàn)場(chǎng)檢查等情況進(jìn)行量化評(píng)分，并將結(jié)果納入全方位目標(biāo)考核。通過(guò)保持工作記錄、注重糾正預(yù)防、落實(shí)服務(wù)責(zé)任等措施，實(shí)現(xiàn)了對(duì)納稅服務(wù)工作質(zhì)效的全程跟蹤管理。

三是開(kāi)展“納稅服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)。納稅大廳的服務(wù)工作要與創(chuàng)建“四優(yōu)”活動(dòng)有效的結(jié)合起來(lái)，與納稅人滿意度有效的結(jié)合起來(lái)，全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

四是完善外部監(jiān)督制約制度。對(duì)外建立起納稅人代表和社會(huì)各界代表對(duì)辦稅服務(wù)廳、稅源管理部門(mén)、其他服務(wù)科室評(píng)價(jià)制度，建立服務(wù)質(zhì)效回訪制度和社會(huì)滿意度調(diào)查制度，主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督評(píng)議，保障納稅人訴求渠道的暢通。有效的監(jiān)督制約機(jī)制實(shí)現(xiàn)了對(duì)納稅服務(wù)工作的全面監(jiān)督考核。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，我局“一站式”納稅服務(wù)成效初顯，納稅服務(wù)更加便捷高效，內(nèi)部管理更加規(guī)范有序，納稅人滿意度和稅法遵從度大幅提升。一是在為納稅人減負(fù)上實(shí)現(xiàn)重大突破。避免了納稅人多個(gè)部門(mén)多頭跑、多次跑的問(wèn)題，為納稅人實(shí)現(xiàn)了減負(fù)；二是在工作提速上實(shí)現(xiàn)重大突破。通過(guò)實(shí)施“一站式”服務(wù)，簡(jiǎn)并、簡(jiǎn)化涉稅流程，大大提高了辦事效率，受到納稅人的一致好評(píng)；三是在辦稅統(tǒng)一上實(shí)現(xiàn)重大突破。業(yè)務(wù)流程的整合再造，使崗位職責(zé)更加明確，部門(mén)之間、人員之間、業(yè)務(wù)之間的銜接更加嚴(yán)密、流程更加規(guī)范，形成了相互間的業(yè)務(wù)聯(lián)系和監(jiān)督制約機(jī)制。

岳陽(yáng)縣國(guó)家稅務(wù)局

2010年3月16日

第二篇：優(yōu)化納稅服務(wù)調(diào)研

優(yōu)化納稅服務(wù) 降低納稅成本

納稅服務(wù)從字面上講是稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過(guò)程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱。它是稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)，也是稅務(wù)機(jī)關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)。納稅服務(wù)貫穿于國(guó)稅稅收工作的全過(guò)程，體現(xiàn)在稅收征收、管理、稽查、行政復(fù)議等各個(gè)工作環(huán)節(jié)。

近年來(lái)，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)不斷倡導(dǎo)和推行優(yōu)化納稅服務(wù)的理念，從轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，轉(zhuǎn)變思維理念入手，采取多種多樣的措施和手段，大力提升納稅服務(wù)質(zhì)量，提高辦稅效率，取得了顯著的成效。稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的關(guān)系持續(xù)改善，大幅促進(jìn)了征納和諧。今年的全省國(guó)稅工作會(huì)議，更是把2015年確定為“優(yōu)化服務(wù)年”，上級(jí)部門(mén)對(duì)于優(yōu)化納稅服務(wù)的重視程度，由此可見(jiàn)一斑。優(yōu)化納稅服務(wù)，提高納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)及工作人員的滿意度，是我們要堅(jiān)決完成的一項(xiàng)重要任務(wù)。而在于各項(xiàng)優(yōu)化納稅服務(wù)的措施中，減少納稅人的辦稅成本，是最便捷也是最有效的手段。作為新入職人員，在從前輩那里了解到的以及自己體會(huì)到的，淺顯的談?wù)剬?duì)于提升納稅服務(wù)水平的看法。

一、當(dāng)前納稅服務(wù)工作存在的問(wèn)題 雖然我們現(xiàn)在正在穩(wěn)步提升納稅服務(wù)質(zhì)量，但是也不可避免的存在一些問(wèn)題，特別是在縣、區(qū)局等基層單位，與納稅人直接打交道，一些問(wèn)題亟待解決。

（一）服務(wù)理念滯后。

多年以來(lái)，一直存留在人們潛意識(shí)里特別是部分公務(wù)人員腦海里的是稅務(wù)人員是管理納稅人的，納稅人要聽(tīng)從稅務(wù)人員的指揮與安排，這導(dǎo)致了征納雙方的不平等關(guān)系。部分稅務(wù)機(jī)關(guān)和干部偏重執(zhí)法和管理，而忽視納稅服務(wù)，過(guò)分強(qiáng)調(diào)納稅人的義務(wù)，而忽視其權(quán)利。另一方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)是執(zhí)法機(jī)關(guān)，稅務(wù)人員是執(zhí)法者，理應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法，維護(hù)法律的尊嚴(yán)。以上這些想法，使征稅機(jī)關(guān)停留在監(jiān)管的理念中，只講稅收?qǐng)?zhí)法，不講納稅服務(wù)，傳統(tǒng)“重監(jiān)管，輕服務(wù)”治稅理念依然根深蒂固，沒(méi)有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變到管理服務(wù)者的角色上來(lái)。

（二）納稅服務(wù)的監(jiān)督考核機(jī)制不夠。

如果優(yōu)化納稅服務(wù)僅僅停留在理論層面，那么它終將只是一個(gè)口號(hào)，沒(méi)有實(shí)際的操作流程，沒(méi)有有效的監(jiān)督考核機(jī)制，提升納稅服務(wù)水平的工作將無(wú)法有效

開(kāi)展。現(xiàn)階段的納稅服務(wù)，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不少，但是缺乏一套從制度、實(shí)施到績(jī)效評(píng)價(jià)、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績(jī)考評(píng)和責(zé)任追究的優(yōu)化納稅服務(wù)工作機(jī)制，導(dǎo)致有力使不出，工作無(wú)法有序開(kāi)展。

（三）納稅服務(wù)層次較低，辦稅成本還是偏高。

近年來(lái)推行的首問(wèn)責(zé)任制、“一窗式”服務(wù)和多元化申報(bào)方式、電子繳款、文明舉止、禮貌用語(yǔ)以及新近推出的免填單系統(tǒng)等，這些項(xiàng)目尚不系統(tǒng)，缺少長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制,納稅服務(wù)科技化、信息化水平有待提高。這些帶來(lái)的問(wèn)題就是納稅人的辦稅成本還是偏高，納稅人前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，同一種資料根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要提供好幾份，有些更是因?yàn)楦袷降膯?wèn)題需要重新提交。另外有些一般納稅人申報(bào)后扣款時(shí)提示扣款不成功，而稅務(wù)機(jī)關(guān)與銀行、工商、公安、媒體等部門(mén)之間缺乏溝通與聯(lián)系，協(xié)稅護(hù)稅作用沒(méi)有得到充分發(fā)揮，需要納稅人自行和銀行取得聯(lián)系，無(wú)形中增加了辦稅成本。

二、針對(duì)存在的問(wèn)題的思考與對(duì)策

按照國(guó)際貨幣基金組織有關(guān)專家的定義：如果把整個(gè)稅收征管體系比作一個(gè)“金字塔”，那么納稅服務(wù)就是這個(gè)“金字塔”的基礎(chǔ)。稅務(wù)機(jī)關(guān)每項(xiàng)工作的開(kāi)展，都要以做好納稅服務(wù)作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，既要保證依法納稅，又要做好納稅服務(wù)

國(guó)家稅務(wù)總局分別出臺(tái)《關(guān)于轉(zhuǎn)變職能 改進(jìn)作風(fēng) 更好為廣大納稅人服務(wù)的公告》和《關(guān)于轉(zhuǎn)變職能 改進(jìn)作風(fēng) 更好為基層服務(wù)的通知》，制定了十條具體措施和十條工作要求。

《公告》的十條具體措施：依法認(rèn)真落實(shí)稅收優(yōu)惠政策，堅(jiān)決防止和制止應(yīng)抵不抵、應(yīng)退不退、應(yīng)減不減、應(yīng)免不免等現(xiàn)象發(fā)生；按照便民高效的原則，不斷優(yōu)化涉稅審批管理；依托現(xiàn)代服務(wù)手段，強(qiáng)化稅法咨詢服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷方便納稅人；全面提速涉稅事項(xiàng)辦理，實(shí)行即時(shí)限時(shí)辦結(jié)；精簡(jiǎn)涉稅報(bào)表資料，減少納稅人需要填寫(xiě)的涉稅表證單書(shū)；統(tǒng)籌各類稅務(wù)檢查，避免多頭檢查加重納稅人負(fù)擔(dān)；清理規(guī)范收費(fèi)項(xiàng)目,嚴(yán)禁向納稅人違規(guī)收費(fèi)；提高公眾對(duì)重大稅收政策參與度，政策制定發(fā)布和軟件升級(jí)同步；認(rèn)真落實(shí)《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于納稅人權(quán)利與義務(wù)的公告》，切實(shí)維護(hù)納稅人合法權(quán)益。

《通知》的十條工作要求：對(duì)基層部署工作要強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，增強(qiáng)基層工作的便利性和時(shí)效性；制定制度措施時(shí)應(yīng)充分考慮基層實(shí)際，為基層預(yù)留執(zhí)行的準(zhǔn)備時(shí)間；及時(shí)修訂清理制度文件，防止和減少基層執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)；歸口管理基層請(qǐng)示事項(xiàng)，限時(shí)辦結(jié)，及時(shí)回復(fù)；精簡(jiǎn)基層對(duì)上報(bào)送的報(bào)表資料，盡量在信息系統(tǒng)生成；整合對(duì)基層的監(jiān)督檢查項(xiàng)目，防止多頭檢查，避免影響基層正常工作開(kāi)展；堅(jiān)持干部分途發(fā)展方向，關(guān)心基層干部成長(zhǎng)；完善基層經(jīng)費(fèi)保障制度，經(jīng)費(fèi)安排盡可能向基層傾斜；規(guī)范評(píng)比和會(huì)議活動(dòng)，切實(shí)精簡(jiǎn)各類會(huì)議和評(píng)比活動(dòng)；注重調(diào)研工作實(shí)效，切實(shí)為基層解決問(wèn)題。

“雙十條”措施的出臺(tái)，是國(guó)家稅務(wù)總局落實(shí)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重要舉措，也是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作職能、改進(jìn)工作作風(fēng)的重要抓手。為基層單位做好納稅服務(wù)完善了制度，細(xì)化了措施，并狠抓落實(shí)，指明了道路，確定了方向。

（一）轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹(shù)立納稅服務(wù)理念。

新征管法及其實(shí)施細(xì)則已明確規(guī)定了保護(hù)納稅人合法權(quán)益,納稅服務(wù)有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務(wù)也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務(wù)。各級(jí)稅務(wù)干部要重新定義納稅服務(wù)的價(jià)值觀，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)履行新征管法中規(guī)定的稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人服務(wù)的義務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)可以通過(guò)開(kāi)展一系列的教育學(xué)習(xí)活動(dòng)，如開(kāi)展稅務(wù)人員與納稅人轉(zhuǎn)換身份大討論。使全局同志在服務(wù)過(guò)程中多一些換位思考，為納稅人提供更優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。還可以積極開(kāi)展稅法宣傳活動(dòng)，深入基層，深入大眾，為社會(huì)公眾普及稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識(shí)等，來(lái)增強(qiáng)全社會(huì)的納稅意識(shí)，并向納稅人宣傳最新的政策，最重要的是可以反過(guò)來(lái)提升我們稅務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，一舉多得。

（二）創(chuàng)新服務(wù)方式，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)。

無(wú)論總局、省局出臺(tái)何種政策，納稅人直接接觸的依舊是一線的征收人員和管理人員，是辦稅服務(wù)廳和各分局、所的工作人員，所以規(guī)范一線人員的行為，提升他們的服務(wù)水平至關(guān)重要。一是要嚴(yán)格要求干部統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，舉止文明，言語(yǔ)得體。這么做的目的是為了貫徹首問(wèn)責(zé)任制，讓納稅人能分辨出能提供有效服務(wù)的工作人員或協(xié)助辦理業(yè)務(wù)的其他人員，也使稅務(wù)干部時(shí)刻牢記自己的身份，規(guī)范自己的言行。二是是組織新政策新規(guī)定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以及新的辦公系統(tǒng)和更能方便納稅人辦理業(yè)務(wù)的工具的培訓(xùn)，來(lái)提高納稅服務(wù)崗位人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免解答納稅人問(wèn)題時(shí)口徑不一，政出多門(mén)的現(xiàn)象。納稅服務(wù)人員只有具

有良好的思想道德品質(zhì)、科技文化素養(yǎng)，充分掌握政策，并能熟練運(yùn)用業(yè)務(wù)知識(shí)，才能為納稅人提供政策服務(wù)，使納稅人及時(shí)了解政策導(dǎo)向，提高辦稅效率。三是還要建立一套完整的監(jiān)督機(jī)制，任何政策規(guī)定的實(shí)施都離不開(kāi)與支配和的監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)格責(zé)任追究，對(duì)于服務(wù)好的單位和個(gè)人予以表彰，對(duì)于服務(wù)工作差的單位和個(gè)人予以批評(píng)。確保責(zé)任到人，措施到位、獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

（三）通過(guò)信息手段減少納稅人的辦稅成本。

納稅服務(wù)的宗旨，就是服務(wù)納稅人，一切關(guān)于納稅服務(wù)的意見(jiàn)和規(guī)定，都是立足于納稅人，而納稅人最關(guān)心的，無(wú)疑就是辦稅成本，減少納稅人的辦稅成本，就解決了優(yōu)化納稅服務(wù)最關(guān)鍵的問(wèn)題。從稅務(wù)登記，到發(fā)票發(fā)售、申報(bào)征收、納稅咨詢，以及最后的撤銷(xiāo)登記，將納稅人從辦稅人員擁擠、辦稅效率低、辦稅成本高中解放出來(lái)。一是利用現(xiàn)代化信息手段，全面化實(shí)行網(wǎng)絡(luò)辦稅手段，讓一般納稅人、小規(guī)模納稅人，甚至個(gè)體工商戶的大部分涉稅事項(xiàng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上解決，不但減少了辦稅服務(wù)廳的壓力，也能使納稅人及時(shí)處理自己的涉稅事項(xiàng)。同時(shí)針對(duì)部分企業(yè)辦稅人員素質(zhì)低的情況，配以網(wǎng)上辦稅輔導(dǎo)班和專門(mén)的輔導(dǎo)人員。二是通過(guò)建立一個(gè)交互平臺(tái)，各縣、區(qū)局在平臺(tái)上反映日常納稅服務(wù)中出現(xiàn)的突出問(wèn)題、普遍問(wèn)題、無(wú)法解決的問(wèn)題，市局再在進(jìn)行權(quán)威的解答，各縣、區(qū)局間也能進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的交流和討論，并且設(shè)立關(guān)鍵字搜索，方便以后遇到類似問(wèn)題能及時(shí)得到解答。三是精簡(jiǎn)報(bào)送資料，降低辦稅成本，減輕納稅人負(fù)，降低辦稅成本。對(duì)稅務(wù)登記、認(rèn)定管理、發(fā)票管理、申報(bào)征收等環(huán)節(jié)需要納稅人報(bào)送的涉稅資料逐項(xiàng)進(jìn)行清理，對(duì)納稅人的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表資料建立健全了企業(yè)檔案資料庫(kù)，并在局域網(wǎng)內(nèi)資源共享，凡需要使用企業(yè)資料的，一律可以從資料庫(kù)中調(diào)取，企業(yè)不必重復(fù)報(bào)送。

（四）增強(qiáng)各部門(mén)的溝通與協(xié)作，減少納稅人的辦稅成本。

一是增強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)的溝通與協(xié)作。部門(mén)間、科室間與分局、所間加強(qiáng)交流，數(shù)據(jù)共享，嚴(yán)格落實(shí)“一窗通辦”服務(wù)。納稅人前往辦理業(yè)務(wù)，在一個(gè)窗口將所有需要提供的材料一并交予工作人員，所有操作和流程在內(nèi)部流轉(zhuǎn)，所有的即辦類業(yè)務(wù)全部操作完畢后再在同一窗口向納稅人出具統(tǒng)一格式的《涉稅事項(xiàng)受理回執(zhí)》，書(shū)面告知納稅人所申請(qǐng)的哪種涉稅事項(xiàng)已經(jīng)受理，以及什么時(shí)間到領(lǐng)取批復(fù)，并告知國(guó)稅機(jī)關(guān)的服務(wù)聯(lián)系電話和服務(wù)人員姓名。避免了納稅人在這個(gè)窗口

排隊(duì)繳款之后，又在另一個(gè)窗口重新排隊(duì)辦理稅票等情況的發(fā)生，節(jié)約了納稅人的辦稅時(shí)間，提高了納稅人的滿意度。二是加強(qiáng)與地稅、銀行、工商、公安、媒體等部門(mén)之間的配合。納稅人在工商局辦理了《工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照》所有的信息會(huì)傳給稅務(wù)部門(mén)，方便稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人進(jìn)行管理；對(duì)于部分納稅人同時(shí)有國(guó)稅和地稅業(yè)務(wù)的情況，設(shè)立“一站式”服務(wù)，納稅人前往國(guó)稅局或地稅局辦理業(yè)務(wù)，所繳款項(xiàng)一并扣除并出具稅收繳款書(shū)；當(dāng)納稅人申報(bào)扣款不成功時(shí)，稅務(wù)部門(mén)需要和銀行及時(shí)取得聯(lián)系，互通有無(wú)，而不是需要納稅人自己作為中間橋梁，來(lái)回奔波提供資料。納稅人只要進(jìn)入某個(gè)部門(mén)的某個(gè)窗口，所牽涉的一系列問(wèn)題能一并解決，可大大提升納稅人服務(wù)滿意度。

納稅服務(wù)是稅收征管的一個(gè)永久的話題，做好納稅服務(wù)工作我們還很多工作要做。從根本上拓寬服務(wù)的內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)內(nèi)容的新突破，積極構(gòu)建以職能性服務(wù)為根本、權(quán)益性服務(wù)為重點(diǎn)、程序性服務(wù)為基礎(chǔ)的稅收服務(wù)體系，不斷拓寬服務(wù)的內(nèi)涵和外延。今后，我們要在工作實(shí)踐中，不斷探索提高納稅服務(wù)工作的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務(wù)水平而努力。

第三篇：新形勢(shì)下優(yōu)化納稅服務(wù)

在新形勢(shì)下如何做好納稅服務(wù)工作，是擺在各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)面前的首要問(wèn)題。如何才能為納稅人提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，不但是新時(shí)期形勢(shì)下對(duì)稅收征管工作的要求，也是稅務(wù)部門(mén)義不容辭的責(zé)任。了解了納稅人的服務(wù)需求，并根據(jù)納稅人的需求做好納稅服務(wù)，我認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個(gè)方面的工作：

一、正確認(rèn)識(shí)管理和服務(wù)的關(guān)系。管理和服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人最根本也是最主要的兩個(gè)職能。上級(jí)提出的“精細(xì)管理、優(yōu)化服務(wù)”征管理念也印證了管理和服務(wù)在稅收工作中的重要性。但在當(dāng)前，在基層，還有很大一部分稅務(wù)干部存在著重管理輕服務(wù)的思想，認(rèn)為管理和服務(wù)是一對(duì)矛盾體。這種觀念是錯(cuò)誤的。從本質(zhì)上說(shuō)，管理和服務(wù)是有機(jī)統(tǒng)一的，相輔相成，互相作用。到位的管理，對(duì)于納稅人而言，降低了他們的納稅風(fēng)險(xiǎn)，減少了他們非主觀偷漏稅的可能性，這對(duì)納稅人而言，就是一種好的納稅服務(wù)。反之，完善的納稅服務(wù)，必然會(huì)增加納稅人的納稅遵從度，提高納稅人的納稅準(zhǔn)確性，提高稅收管理的質(zhì)量。

二、更新納稅服務(wù)理念。當(dāng)前，要牢固樹(shù)立和強(qiáng)化三種服務(wù)理念，一是要樹(shù)立科學(xué)服務(wù)理念，就是要依托信息化技術(shù)，改進(jìn)服務(wù)手段，提高納稅服務(wù)的科技含量。通過(guò)實(shí)行電話申報(bào)、郵寄申報(bào)、網(wǎng)上申報(bào)等多元化的納稅申報(bào)方式，努力提高稅收信息化管理水平。通過(guò)開(kāi)辟網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享、實(shí)時(shí)傳輸，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的政策業(yè)務(wù)咨詢，提升納稅服務(wù)的科技含量。二是要樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)理念，就是要以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為目標(biāo)，將納稅人的正當(dāng)需求作為改進(jìn)稅收管理的重要信號(hào)，以納稅人的滿意度作為衡量納稅服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，在工作的主導(dǎo)方向上，在設(shè)置管理流程、提供納稅方式時(shí)要設(shè)身處地為納稅人著想，多一些“換位思考”。三是要樹(shù)立差異服務(wù)理念。就是要正確認(rèn)識(shí)到納稅人個(gè)體差異的不同，納稅人對(duì)納稅服務(wù)的需求也各不相同這個(gè)特點(diǎn)，在實(shí)際工作中準(zhǔn)確把握納稅人的特性，并有針對(duì)性地提供納稅服務(wù)。這三種服務(wù)理念相互聯(lián)系、相互作用、有機(jī)統(tǒng)一。科學(xué)服務(wù)是手段和方法問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)是態(tài)度和意愿問(wèn)題，差異服務(wù)是質(zhì)量和效率問(wèn)題。

三、完善納稅服務(wù)體系。要以滿足納稅人的合理需求為出發(fā)點(diǎn)，以公開(kāi)、公平、效率為立足點(diǎn)，建立完善的納稅服務(wù)體系。一是要規(guī)范服務(wù)內(nèi)容。要通過(guò)規(guī)范納稅服務(wù)的具體工作內(nèi)容，統(tǒng)一納稅服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，明確納稅服務(wù)的工作流程，加強(qiáng)納稅服務(wù)的考核管理，制定納稅服務(wù)工作規(guī)程，并隨著納稅服務(wù)工作的創(chuàng)新與發(fā)展，不斷補(bǔ)充和完善納稅服務(wù)的規(guī)章制度。二是要加強(qiáng)績(jī)效考核。建立和完善以納稅人滿意度等為內(nèi)容的納稅服務(wù)考核指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)考核指標(biāo)精細(xì)化、考核手段多樣化、考核分值激勵(lì)化，促進(jìn)納稅服務(wù)工作不斷完善。三是要開(kāi)展外部評(píng)價(jià)。要引進(jìn)社會(huì)監(jiān)督，拓展民主評(píng)稅渠道，邀請(qǐng)納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作的好壞進(jìn)行評(píng)定，征詢和反饋納稅人的意見(jiàn)，及時(shí)受理納稅人投訴和舉報(bào)，根據(jù)各方面的意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

四、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。基層單位要加大隊(duì)伍建設(shè)力度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和職業(yè)道德建設(shè)，努力造就一支政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)干部隊(duì)伍。

第四篇：轉(zhuǎn)變觀念優(yōu)化納稅服務(wù)

轉(zhuǎn)變觀念優(yōu)化納稅服務(wù)

納稅服務(wù)，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過(guò)程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)依法誠(chéng)信征稅的基礎(chǔ)性工作。新的《征管法》對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)范執(zhí)法行為、優(yōu)化納稅服務(wù)、保護(hù)納稅人合法權(quán)益提出了更加明確的要求。稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)已經(jīng)上升為法律規(guī)范，是稅務(wù)部門(mén)的一項(xiàng)重要職責(zé)。

作為基層的稅務(wù)機(jī)關(guān)，**區(qū)國(guó)家稅務(wù)局大力推進(jìn)納稅服務(wù)工作，不斷完善納稅服務(wù)管理制度，健全納稅服務(wù)體制機(jī)制，統(tǒng)一和規(guī)范納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)工作實(shí)際出臺(tái)了《辦稅大廳人員工作規(guī)范》、《辦稅大廳人員能級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)明星評(píng)定辦法》《辦稅大廳突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案》等幾項(xiàng)制度，受到納稅人的一致好評(píng)。

通過(guò)學(xué)習(xí)教育，使辦稅服務(wù)大廳的工作人員都能在思想上牢固樹(shù)立以“執(zhí)法讓國(guó)家放心，服務(wù)使納稅人滿意”的理念；認(rèn)真貫徹《納稅服務(wù)工作規(guī)范》所要求的依法服務(wù)、規(guī)范服務(wù)；落實(shí)好“一窗式”、“一站式”、“限時(shí)制”的納稅服務(wù)直通車(chē)制度和公開(kāi)辦稅制度，簡(jiǎn)化辦稅環(huán)節(jié)，提高辦稅效率，切實(shí)維護(hù)了納稅人的合法權(quán)益，得到了廣大納稅人的一

致認(rèn)可。然而，在提供納稅服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中也存在一些問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)一步加以完善。

第一，要進(jìn)一步加強(qiáng)納稅服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。

以往說(shuō)到提供納稅服務(wù)，大家都認(rèn)為是大廳的職責(zé)，納稅服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題是大廳人員的工作沒(méi)做好。特別是一些稅收管理員對(duì)納稅人總是認(rèn)為，為納稅人提供服務(wù)只是辦稅大廳人員的義務(wù)，而我是替國(guó)家收稅的,你必須聽(tīng)我的。一味強(qiáng)調(diào)對(duì)納稅人的管理，而忽視了為納稅人提提供服務(wù)。由于這種錯(cuò)誤思想的存在，他們?cè)趫?zhí)法的過(guò)程中總是擺出一副管理者的姿態(tài)，簡(jiǎn)單執(zhí)法、粗暴執(zhí)法，更談不上想納稅人所想，急納稅人所急。

第二，納稅服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)程度有待提高。通過(guò)這次機(jī)構(gòu)改革，我局按照上級(jí)要求成立了納稅服務(wù)科。進(jìn)一步明確了納稅服務(wù)的職責(zé)，原來(lái)的辦稅大廳在原有職能的基礎(chǔ)上增加了:組織協(xié)調(diào)、實(shí)施納稅輔導(dǎo)、稅收法律救濟(jì)等六項(xiàng)職責(zé)。這對(duì)下一步的納稅服務(wù)工作提出了新要求，不僅要一如繼往的為納稅人服好務(wù)，更要在全局范圍內(nèi)加強(qiáng)與各相關(guān)分局、科室的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使納稅服務(wù)真正貫穿于稅收工作的全過(guò)程。

第三，納稅服務(wù)的方式比較單

一、質(zhì)量有待提高。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，納稅人的主人翁意識(shí)逐步覺(jué)醒，對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越多，標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高。然而，在實(shí)際工

作中，還沒(méi)有形成一套完整的納稅服務(wù)體系。目前的納稅服務(wù)只是偏重于改善服務(wù)態(tài)度，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足納稅人全方位，綜合性的服務(wù)需要。對(duì)于一些一線稅務(wù)人員因長(zhǎng)期在一個(gè)崗位上工作，卻看不到工作轉(zhuǎn)機(jī)所表現(xiàn)出的服務(wù)主動(dòng)性不高這個(gè)客觀現(xiàn)實(shí)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也要引起高度注意。如何建立一個(gè)行之有效的進(jìn)出機(jī)制，在一定程度上已成為制約納稅服務(wù)開(kāi)展的瓶頸。同時(shí)一些稅務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，對(duì)納稅人的問(wèn)題不是主動(dòng)協(xié)調(diào)解決，而是互相推諉，消極對(duì)待。稅收?qǐng)?zhí)法不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度不好、辦事效率低……納稅人的投訴也時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重?fù)p害稅務(wù)機(jī)關(guān)的良好形象。

第四，缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系。

只有那些對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的同志，時(shí)刻把服務(wù)牢記在心，并能主動(dòng)的為納稅人提供服務(wù)。但是由于缺少相應(yīng)考核評(píng)價(jià)制度，服務(wù)不服務(wù)一個(gè)樣，服務(wù)好和服務(wù)壞一個(gè)樣，“為納稅人服務(wù)”對(duì)很多同志來(lái)說(shuō)只是一個(gè)口號(hào)，因而，更談不上讓他們真正履行這個(gè)義務(wù)了。

鑒于此，我們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)。

首先，轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹(shù)立納稅服務(wù)理念。﹙一﹚牢固樹(shù)立納稅服務(wù)是法定義務(wù)和基本職責(zé)的理念。納稅服務(wù)是稅收征管法規(guī)定稅務(wù)機(jī)關(guān)的一項(xiàng)基本職責(zé)，是機(jī)關(guān)每個(gè)部門(mén)，每個(gè)崗位，每個(gè)稅務(wù)人員必須依法履行的法定義務(wù)。﹙二﹚牢

固樹(shù)立征納雙方法律地位平等，服務(wù)就是最好的管理的理念，真正做到熱心為納稅人提供服務(wù)。不斷提高納稅人的稅法遵從度，為構(gòu)建和諧征納關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)。通過(guò)開(kāi)展一系列的教育學(xué)習(xí)活動(dòng)，如開(kāi)展“假如我是納稅人”大討論。使全局同志在服務(wù)過(guò)程中多一些換位思考，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

其次，加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通協(xié)作、齊抓共管、形成合力，為納稅人提供全程服務(wù)。加大對(duì)納稅人法律宣傳力度。各相關(guān)科室要分工明確。納稅服務(wù)科負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，大廳負(fù)責(zé)對(duì)前來(lái)咨詢的納稅人提供稅法宣傳；辦公室負(fù)責(zé)對(duì)外學(xué)傳；各個(gè)分局負(fù)責(zé)向各自轄區(qū)的納稅宣傳。例如，有新政策出臺(tái)，要及時(shí)組織相關(guān)科室向納稅人發(fā)布并給予詳細(xì)解釋。使納稅人在第一時(shí)間知道新的政策和法規(guī)，為他們的經(jīng)營(yíng)提供參考。定期收集納稅人反映的問(wèn)題及合理的建議，并及時(shí)給予匯總反饋。

再次，完善并落實(shí)各項(xiàng)納稅服務(wù)制度，在全局建立健全黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、納稅服務(wù)部門(mén)組織協(xié)調(diào)、其他部門(mén)各負(fù)其責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)體制，真正把納稅服務(wù)放在稅收工作全局的重要位置。圍繞服務(wù)好納稅人迅速建立多形式、全方位、立體化的服務(wù)體系。﹙一﹚認(rèn)真貫徹落實(shí)《**市納稅服務(wù)投訴辦法》，對(duì)納稅人針對(duì)我局納稅服務(wù)的投訴要高度重視，及時(shí)準(zhǔn)確的調(diào)查清楚，做到件件有回音，責(zé)任落實(shí)到人。﹙二﹚加強(qiáng)稅

務(wù)人員的教育培訓(xùn)。開(kāi)展“服務(wù)明星”評(píng)比活動(dòng)，崗位練兵，向服務(wù)能手學(xué)習(xí)等活動(dòng)，不斷提高為納稅人服務(wù)的本領(lǐng)。﹙三﹚充實(shí)納稅服務(wù)工作力量。崗位的設(shè)定要因人而異。在全局范圍內(nèi)定期開(kāi)展交流輪崗活動(dòng)，使每個(gè)稅務(wù)人員都能到一線服務(wù)窗口為納稅人提供服務(wù)。真正體會(huì)到為納稅人服務(wù)是每個(gè)稅務(wù)人員的義務(wù)。﹙四﹚對(duì)納稅人反映較多的代開(kāi)發(fā)票窗口、發(fā)票發(fā)售窗口增派人員，同時(shí)可以對(duì)納稅人的最高用票量改為一個(gè)季度申領(lǐng)一次，這樣既提高辦事效率，減少大廳擁擠現(xiàn)狀又節(jié)約納稅人的辦稅時(shí)間。﹙五﹚納稅服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)以稅收信息為依托，充分利用信息網(wǎng)絡(luò)資源技術(shù)，不斷拓寬納稅服務(wù)渠道，豐富納稅服務(wù)內(nèi)容，為納稅人提供更好、個(gè)性化的服務(wù)。

最后，建立考核機(jī)制，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。對(duì)于納稅服務(wù)的考核應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步細(xì)化，建立和完善納稅服務(wù)責(zé)任制和獎(jiǎng)懲制。確保責(zé)任到人，措施到位、獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。嚴(yán)格責(zé)任追究。對(duì)于服務(wù)好的單位和個(gè)人予以表彰，對(duì)于服務(wù)工作差的單位和個(gè)人予以批評(píng)。對(duì)那些侵害納稅人合法權(quán)益的，按有關(guān)規(guī)定追究領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任人的責(zé)任。

江源區(qū)國(guó)稅局開(kāi)展納稅人滿意度調(diào)查

2011-06-02 15:28 來(lái)源：長(zhǎng)白山日?qǐng)?bào) 打印本頁(yè) 關(guān)閉

本報(bào)訊(史雙成)為準(zhǔn)確掌握納稅人合理需求,日前,江源區(qū)國(guó)稅局對(duì)轄區(qū)企業(yè)開(kāi)展了納稅人滿意度調(diào)查工作,并根據(jù)調(diào)查內(nèi)容,進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)。向納稅人發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,輔導(dǎo)企業(yè)通過(guò)稅企QQ群交流平臺(tái),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交流、在線咨詢。通過(guò)滿意度調(diào)查,了解納稅人的需求,并針對(duì)納稅人對(duì)涉稅事項(xiàng)的辦理時(shí)間、稅務(wù)事項(xiàng)公開(kāi)等方面的進(jìn)一步訴求,各業(yè)務(wù)科室按照歸口業(yè)務(wù),重新梳理,進(jìn)一步優(yōu)化辦稅程序,提高辦稅效率。

對(duì)納稅人滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查的思考

2008-05-13

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內(nèi)容摘要: 北京地稅堅(jiān)持“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，廣泛接受納稅人和社會(huì)的監(jiān)督。本文從2007納稅服務(wù)滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)結(jié)論出發(fā)，結(jié)合我局評(píng)價(jià)結(jié)果，認(rèn)真分析了本部門(mén)納稅服務(wù)中存在的問(wèn)題，并提出提高納稅服務(wù)的相應(yīng)改進(jìn)措施。

北京地稅多年來(lái)堅(jiān)持“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，努力營(yíng)造依法征收、誠(chéng)信納稅的和諧稅收環(huán)境，接受納稅人和社會(huì)的廣泛監(jiān)督。目前，門(mén)頭溝地稅局已連續(xù)十年對(duì)納稅人進(jìn)行滿意度調(diào)查，尤其在2002年以后，該局采取委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)開(kāi)展征詢調(diào)查工作，取得了良好的效果，這對(duì)提高地稅系統(tǒng)工作作風(fēng)和工作質(zhì)量起到了重要作用。2007納稅服務(wù)滿意度調(diào)查暨征詢納稅人意見(jiàn)工作已經(jīng)結(jié)束，在此次調(diào)查過(guò)程中，共調(diào)查普通納稅人485戶，調(diào)查納稅人高層82戶，共計(jì)567戶，占全局所轄總戶數(shù)的4％。納稅人綜合滿意度為90.57，略低于市局平均水平。涉及王平稅務(wù)所普通納稅人16戶，納稅人高層2戶，共計(jì)18戶，占全局所轄總戶數(shù)的3％。本文將對(duì)此次調(diào)查中王平稅務(wù)所的情況和主要問(wèn)題進(jìn)行分析。

一、納稅人滿意度基本情況

2007年門(mén)頭溝地稅局納稅人加權(quán)滿意度為90.39，王平稅務(wù)所加權(quán)滿意度為90.58，略高于局平均滿意度。但在單項(xiàng)評(píng)價(jià)中，除納稅人高層滿意度高于局平均水平外，普通納稅人滿意度、辦稅服務(wù)質(zhì)量與效率滿意度、涉稅信息和稅法宣傳滿意度、咨詢及首問(wèn)責(zé)任制滿意度項(xiàng)目均低于局平均水平。

二、納稅人滿意度評(píng)價(jià)反映的問(wèn)題

（一）辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率需進(jìn)一步提高

此次調(diào)查結(jié)果反映，普通納稅人對(duì)王平稅務(wù)所的滿意度低于全局平均水平。這說(shuō)明在為納稅人服務(wù)過(guò)程中，管理人員的整體素質(zhì)仍需提高，稅收管理員直接面對(duì)企業(yè)辦稅人員，一言一行都代表著地稅機(jī)關(guān)的形象，服務(wù)態(tài)度、規(guī)范用語(yǔ)、工作的及時(shí)性和專業(yè)知識(shí)等方面仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。

（二）涉稅信息和稅法宣傳需更加細(xì)致全面

通過(guò)調(diào)查評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)了工作中的薄弱環(huán)節(jié)，因該地區(qū)受經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件制約，山區(qū)納稅人多數(shù)不具備上網(wǎng)條件，造成該所管戶中網(wǎng)上申報(bào)戶相對(duì)較少，納稅人大部分采取上門(mén)申報(bào)方式，這就給管理員在涉稅信息和稅法宣傳方面造成一定的局限性。

（三）在咨詢和首問(wèn)責(zé)任制方面需進(jìn)一步改進(jìn)

納稅人對(duì)我所咨詢和首問(wèn)責(zé)任制滿意度較低，說(shuō)明稅收管理員的稅收專業(yè)知識(shí)急需更新，綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。

三、解決方案

通過(guò)2007納稅人滿意度評(píng)價(jià)反映出的問(wèn)題，王平稅務(wù)所認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，查找工作中存在的不足，制定如下解決方案：

（一）辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率方面

1、加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳人員管理，完善各項(xiàng)服務(wù)措施。窗口工作人員要有良好的精神風(fēng)

貌，儀表整潔。受理納稅人事宜，要主動(dòng)熱情，按規(guī)定使用文明用語(yǔ)，回答問(wèn)題準(zhǔn)確、清晰、規(guī)范、全面。認(rèn)真維護(hù)各種硬件設(shè)施，設(shè)專人對(duì)相關(guān)物品進(jìn)行管理，保證各種設(shè)施齊全、實(shí)用、及時(shí)，以方便納稅人使用。

2、加強(qiáng)稅收管理員的管理。稅收管理員要積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，對(duì)納稅人的輔導(dǎo)要準(zhǔn)確、熟練，新的政策或信息要及時(shí)宣傳和告知。稅收管理員要和納稅人及時(shí)、有效地溝通，積極解決納稅人在辦稅過(guò)程中遇到的問(wèn)題，做好耐心細(xì)致地輔導(dǎo)，嚴(yán)禁刁難納稅人、對(duì)納稅人不尊重、不禮貌的語(yǔ)言和行為，不準(zhǔn)與納稅人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。嚴(yán)格按時(shí)限辦理涉稅事項(xiàng)。

３、繼續(xù)加強(qiáng)“全天候”值班服務(wù)，完善預(yù)約上門(mén)服務(wù)。針對(duì)山區(qū)納稅人交通不便的狀況，我們堅(jiān)持以為納稅人服務(wù)為宗旨，教育干部學(xué)會(huì)換位思考，涉稅事項(xiàng)納稅人隨到隨辦。對(duì)于三級(jí)重點(diǎn)戶，管理員要定期下戶走訪，了解企業(yè)需要，適時(shí)開(kāi)展預(yù)約上門(mén)服務(wù)，簡(jiǎn)化辦稅程序，提高辦事效率。

４、堅(jiān)持稅收管理員全程代理個(gè)人所得稅明細(xì)申報(bào)。針對(duì)轄區(qū)納稅人多為鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，具備上網(wǎng)條件的企業(yè)不多，再加上辦稅人員業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低，該所采取由納稅人提供紙質(zhì)報(bào)表，稅收管理員代為錄入個(gè)人所得稅明細(xì)申報(bào)，既方便了納稅人，又提高了申報(bào)率。2007年9月，在信息科的大力協(xié)助下，王平稅務(wù)所在服務(wù)廳安裝了一臺(tái)便民電腦，接入ADSL與內(nèi)網(wǎng)分開(kāi)，為納稅人提供上網(wǎng)條件，并派專人進(jìn)行輔導(dǎo)，提高山區(qū)辦稅人員的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平。

（二）涉稅信息和稅法宣傳方面

１、堅(jiān)持重點(diǎn)納稅人走訪制度。加強(qiáng)與企業(yè)高層管理人員、辦稅人員的溝通，對(duì)三級(jí)重點(diǎn)戶建立臺(tái)帳，管理員定期走訪，堅(jiān)持管理到戶，責(zé)任到人，充分了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況及需要，加強(qiáng)征納雙方溝通交流，做好政策送達(dá)和稅法宣傳工作，重點(diǎn)做好與企業(yè)高層管理人員的溝通工作，讓納稅人更好地了解稅收，我們將更多地征求它們對(duì)工作的意見(jiàn)和建議，支持稅收工作,從而構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。

２、落實(shí)納稅人座談會(huì)制度。納稅人座談會(huì)每年至少舉行一次，通過(guò)與納稅人座談，及時(shí)了解和掌握納稅人關(guān)于稅收征管工作的意見(jiàn)和建議，為納稅人解決實(shí)際問(wèn)題，宣傳稅收政策法規(guī)，為納稅人提供一個(gè)交流的平臺(tái)，互通有無(wú)，共同發(fā)展。

３、稅收政策宣傳突出人性化。通過(guò)本局網(wǎng)站、窗口咨詢、電話咨詢、手機(jī)短信、管理員下戶以及辦稅服務(wù)廳公告欄、電子觸摸屏等多種渠道向納稅人公開(kāi)稅收政策，保證稅收政策最快傳達(dá)給納稅人，滿足不同層次納稅人對(duì)涉稅信息的需求，同時(shí)適當(dāng)印制紙質(zhì)宣傳資料，滿足無(wú)上網(wǎng)條件納稅人的需要。

（三）咨詢和首問(wèn)責(zé)任制方面

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《首問(wèn)責(zé)任制度》，第一個(gè)受理納稅人辦稅事宜的稅務(wù)人員負(fù)責(zé)為納稅人答疑或指引，保證指導(dǎo)納稅人辦理各項(xiàng)涉稅事宜。

2、強(qiáng)化工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高咨詢服務(wù)的準(zhǔn)確率和熟練程度。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，對(duì)納稅人的咨詢，要耐心、認(rèn)真地解答，保證咨詢電話暢通。

3、嚴(yán)格按照北京市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)承諾時(shí)限辦理涉稅事項(xiàng)，尤其是行政審批、納稅清算等事項(xiàng)，必須填寫(xiě)《行政審批流程表》，從受理、初審到審批環(huán)節(jié)，均有收到時(shí)間、送出時(shí)間及責(zé)任人簽字，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)時(shí)限。

4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高干部素質(zhì)，提高工作效率。納稅人對(duì)納稅服務(wù)的需求不僅僅

是稅務(wù)干部的熱情服務(wù)，更重要的是辦稅程度簡(jiǎn)捷、高效。為此，提高全所干部自身的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，是當(dāng)務(wù)之急。2008年，該所制定計(jì)劃，在配合本局定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，每周安排時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不定期與其他科、室、所進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，通過(guò)學(xué)習(xí)，凝聚人心，提高干部業(yè)務(wù)素質(zhì)，使全所工作效率更上一個(gè)新臺(tái)階。

王平稅務(wù)所 李茂從

錄入時(shí)間:2009-04-23 07:12:32 編輯：辦公室-袁昌浩

為了更加全面、準(zhǔn)確地了解納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的真實(shí)評(píng)價(jià)，掌握納稅人對(duì)納稅服務(wù)的實(shí)國(guó)稅機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作，黔西南州國(guó)稅局精心制作了《黔西南州國(guó)家稅務(wù)局對(duì)納稅人服務(wù)需求及對(duì)國(guó)稅意度的調(diào)查問(wèn)卷》，由第三方——國(guó)稅機(jī)關(guān)聘請(qǐng)的特邀監(jiān)察員組織發(fā)放調(diào)查、匯總統(tǒng)計(jì)的方式，組織開(kāi)展了的問(wèn)卷調(diào)查。此次問(wèn)卷調(diào)查全州共發(fā)出問(wèn)卷1460份，收回1294份，收回率為88.6％。其中：?jiǎn)挝患{稅人稅人811份，作廢2份。

一、問(wèn)卷調(diào)查的特點(diǎn)

首先，在問(wèn)卷的內(nèi)容設(shè)計(jì)上，將納稅人的需求放在第一位。州局站在納稅人的角度，從稅收工作的各個(gè)旨在掌握納稅人最需要的是什么，什么服務(wù)方式最貼近納稅人的需求。其次，在問(wèn)卷調(diào)查的主體上，由稅各個(gè)行業(yè)和社會(huì)各個(gè)階層的特邀監(jiān)察員即第三方來(lái)組織實(shí)施，讓納稅人消除顧慮，說(shuō)真話、道實(shí)情，反映的想法，客觀地評(píng)價(jià)國(guó)稅機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作水平和質(zhì)量，為改進(jìn)納稅服務(wù)提供方向。第三，本次問(wèn)卷調(diào)州局明確要求各局作好宣傳動(dòng)員，問(wèn)卷統(tǒng)一由各縣局聘請(qǐng)的特邀監(jiān)察員發(fā)放并在一周內(nèi)收回、匯總、統(tǒng)計(jì)的獨(dú)立性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

二、問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果及分析

(一)納稅人的需求，歸納為五個(gè)方面：一是稅務(wù)機(jī)關(guān)在進(jìn)行稅務(wù)登記的辦理方式，納稅人意向是現(xiàn)場(chǎng)證占69％；先提供資料，事后打證占31％。二是對(duì)于納稅申報(bào)采取的方式，納稅人意向是直接上門(mén)申報(bào)點(diǎn)申報(bào)占27％；無(wú)所謂占7％。三是對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行稅務(wù)登記的受理采取的方式，納稅人意向是由主管41％；國(guó)地稅聯(lián)合辦證占52％；無(wú)所謂占7％。四是現(xiàn)由納稅人方使用的相關(guān)稅務(wù)軟件應(yīng)采取的培訓(xùn)方式現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)占46％；集中培訓(xùn)占51％；不培訓(xùn)占3％。五是稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅輔導(dǎo)應(yīng)采取的方式，納稅人意向是發(fā)專題講座占22％；上門(mén)輔導(dǎo)占7％；幾種互相結(jié)合占30％。

不同的納稅人有其具體的情況，其在納稅服務(wù)需求上的也會(huì)有所差別，根據(jù)納稅人的差異，有針對(duì)地才能最大程度滿足納稅人的愿望，提高納稅服務(wù)的實(shí)效。

(二)納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的滿意度調(diào)查，歸納為七個(gè)方面：一是對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員在行政執(zhí)法行法、文明服務(wù)，尊重和保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，納稅人滿意為83％，基本滿意為16％，不滿意為l％。二納稅服務(wù)制度、要求、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等辦稅公開(kāi)事項(xiàng)、服務(wù)承諾、接受社會(huì)和納稅人的監(jiān)督等方面，納稅人本滿意為26％，不滿意為6％，不清楚為5％。三是對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員對(duì)新開(kāi)業(yè)戶、新購(gòu)票戶和其稅輔導(dǎo)，宣傳送達(dá)納稅人所適用的稅收法律、行政法規(guī)和稅收政策等方面，納稅人滿意為74％，基本滿意意為l％。四是對(duì)于通過(guò)“12366納稅服務(wù)熱線”進(jìn)行咨詢、舉報(bào)、投訴等，坐席接聽(tīng)人員的服務(wù)態(tài)度、答復(fù)準(zhǔn)確性、對(duì)舉報(bào)投訴的核查落實(shí)等，納稅人滿意為51％，基本滿意為29％，不清楚為20％。五是納稅人的其他納稅服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等的總體評(píng)價(jià)是：滿意為67％，基本滿意為32％，六是對(duì)國(guó)稅行業(yè)風(fēng)氣的總體評(píng)價(jià)：滿意為69％，基本滿意為30％，不滿意為l％。七是您認(rèn)為國(guó)稅部門(mén)行比：滿意為73％，基本滿意為27％，不滿意為0％，不清楚為0％。

問(wèn)卷結(jié)果顯示出，我們的執(zhí)法服務(wù)總體水平基本上得到了納稅人的肯定，在部門(mén)行風(fēng)建設(shè)上經(jīng)過(guò)努力改進(jìn)，但是仍存在執(zhí)法不規(guī)范、個(gè)別干部不嚴(yán)格遵守紀(jì)律制度的情況，對(duì)征納環(huán)境的構(gòu)建造成極大的影響我們?cè)诼鋵?shí)公開(kāi)、公示制度上的力度不夠，沒(méi)有完全達(dá)到接受社會(huì)監(jiān)督，公平稅負(fù)的目的。尤其對(duì)于“123620％的納稅人“不清楚”，沒(méi)有將這一重要服務(wù)手段的效能最大程度發(fā)揮。

(三)納稅人圍繞問(wèn)卷設(shè)計(jì)的內(nèi)容，提出了上百條建議，歸納起來(lái)主要有五個(gè)方面：

一是對(duì)納稅服務(wù)的要求：規(guī)范、簡(jiǎn)便、優(yōu)質(zhì)、文明、熱情。二是對(duì)發(fā)票管理工作的要求：(1)增加發(fā)票切實(shí)解決領(lǐng)購(gòu)發(fā)票人多、排隊(duì)難、等侯時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題；(2)加強(qiáng)發(fā)票的使用推行，有時(shí)由于經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有發(fā)票不能補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，給購(gòu)銷(xiāo)雙方都帶來(lái)不便；(3)有的經(jīng)營(yíng)行業(yè)(如皮鞋專賣(mài)店、兒童服裝店等)基本不使用發(fā)票必要。(4)剪貼式發(fā)票在使用時(shí)用“剪”起來(lái)很不方便，能否簡(jiǎn)化。三是對(duì)稽查工作的要求：稅務(wù)稽查實(shí)施中查處結(jié)合起來(lái)，注重思想上的引導(dǎo)和教育，不要將處罰當(dāng)成最終目的。四是對(duì)日常稅收宣傳輔導(dǎo)等的要求稅法宣傳方式，讓企業(yè)及時(shí)掌握新的稅法知識(shí)，了解自己的權(quán)力和義務(wù)，做到依法納稅；(2)加強(qiáng)對(duì)稅收政讓企業(yè)用足用好稅收優(yōu)惠政策，強(qiáng)化企業(yè)在賬務(wù)核算、涉稅知識(shí)方面的輔導(dǎo)，促進(jìn)企業(yè)更好地發(fā)展壯大；區(qū)分批發(fā)商與零售商的不同，不能僅以門(mén)面的位置來(lái)確定；(4)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部的學(xué)習(xí)盡量不要安排在上班時(shí)辦理。五是對(duì)國(guó)稅干部的要求：(1)進(jìn)一步提高稅務(wù)人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，尤其要提高辦事效率，對(duì)改進(jìn)工作態(tài)度。(2)稅務(wù)干部應(yīng)加強(qiáng)同納稅人之間的溝通，倡導(dǎo)換位思考，理解納稅人的想法，不要一味為在實(shí)際工作應(yīng)想納稅人所需、思納稅人所求，采取更好的納稅服務(wù)方式。

由此可以看出，納稅人需要國(guó)稅機(jī)關(guān)提供規(guī)范、簡(jiǎn)潔、高效、文明的服務(wù)，但是由于我們?cè)谵k稅程序窗口設(shè)置上的不盡合理，以及內(nèi)部制度上的不夠靈活，稅務(wù)人員素質(zhì)、能力的還不夠高，因而就在一定程率的提高、增加了納稅人的辦稅時(shí)間成本，甚而造成執(zhí)法不公現(xiàn)象。

在普通發(fā)票推廣使用方面，國(guó)稅機(jī)關(guān)就應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，既要充分滿足用票人領(lǐng)購(gòu)發(fā)票的需要，又要盡用方便快捷，還不能因?yàn)槭堋鞍l(fā)票推廣使用面”之類考核指標(biāo)的推動(dòng)而強(qiáng)制地讓那些確無(wú)用票必要的經(jīng)營(yíng)者

又如稅務(wù)稽查作為懲治稅收違法行為的有力手段，通過(guò)處罰可以對(duì)稅收違法活動(dòng)起到震懾作用，有效地但是處罰不應(yīng)是最終目的，重要的是引導(dǎo)、教育納稅人正確認(rèn)識(shí)依法納稅的義務(wù)性、稅收違法的危害性，納稅服務(wù)工作一方面是讓納稅人學(xué)習(xí)好稅法，提高稅法的遵從度，促進(jìn)稅收工作的開(kāi)展，同時(shí)納稅人策的掌握應(yīng)用，為自身發(fā)展服務(wù)。

三、問(wèn)卷調(diào)查后的感受與思考

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，筆者有幾個(gè)方面的感受：

(一)依法納稅是納稅人的法定義務(wù)，而納稅服務(wù)的目的在于提高納稅人的依法誠(chéng)信納稅意識(shí)和稅法遵稅人更為方便、及時(shí)地覆行義務(wù)，從而促進(jìn)征管質(zhì)量的提高。因此對(duì)于稅收征管與納稅服務(wù)應(yīng)有機(jī)融合，中提高納稅服務(wù)水平，以優(yōu)化納稅服務(wù)促進(jìn)稅收管理。

(二)納稅服務(wù)應(yīng)以納稅人的合理需求為第一位，以納稅人的滿意度為著力點(diǎn)，以提高納稅人的的，解決納稅人感受最直接、最關(guān)心的問(wèn)題，提高納稅服務(wù)的針對(duì)性與實(shí)效性，而不能僅從管理者的角度

人不必要的負(fù)擔(dān)，同時(shí)也不能將納稅服務(wù)極端化，將納稅人等同于商業(yè)中的“顧客”，由稅務(wù)機(jī)關(guān)替代納稅納稅義務(wù)，弱化稅務(wù)機(jī)關(guān)作為執(zhí)法部門(mén)的剛性。

(三)納稅人既是稅收的直接來(lái)源者，也是經(jīng)濟(jì)建設(shè)者，為納稅人服務(wù)也就是為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，充分發(fā)向調(diào)節(jié)作用，幫助納稅人用好、用足稅收政策，為其提供稅收建議，減輕其稅收負(fù)擔(dān)，促進(jìn)其發(fā)展壯大，濟(jì)的目的。

綜合問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，作者對(duì)如何做好當(dāng)前的納稅服務(wù)工作有幾個(gè)方面的建議：

——樹(shù)立正確的納稅服務(wù)觀。正確認(rèn)識(shí)納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)在征納關(guān)系上平等的法律地位，尊重和相信管理與服務(wù)的關(guān)系。把握納稅服務(wù)工作重心，從單純的態(tài)度尊重型向質(zhì)量效率型轉(zhuǎn)變，將公正執(zhí)法作為對(duì)務(wù)，通過(guò)嚴(yán)格規(guī)范的執(zhí)法，維護(hù)良好的稅收秩序，為納稅人發(fā)展提供良好的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和法律保障。

——規(guī)范納稅服務(wù)體系。完善納稅服務(wù)組織建設(shè)。納稅服務(wù)工作是一個(gè)長(zhǎng)期性的工作，要合理設(shè)置服務(wù)人員，明確崗位職責(zé)，確立目標(biāo)任務(wù)，杜絕管理部門(mén)職責(zé)不清、職責(zé)交叉出現(xiàn)的落實(shí)、執(zhí)行不力的問(wèn)題稅服務(wù)工作的系統(tǒng)、持續(xù)開(kāi)展。健全納稅服務(wù)監(jiān)督管理體制。建立納稅服務(wù)指標(biāo)考核體系，強(qiáng)化對(duì)納稅服核，完善服務(wù)公開(kāi)制度，通過(guò)納稅人與第三方對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議、監(jiān)督，由自我衡量型向社會(huì)評(píng)價(jià)型服務(wù)行為，提升服務(wù)層次。嚴(yán)格執(zhí)行稅收法律法規(guī)，規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法行為，建立公正、公平、的稅收?qǐng)?zhí)法環(huán)代信息手段，綜合應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)及多種媒介的傳播作用，拓展納稅服務(wù)方式，注重形式與效果相統(tǒng)一。根據(jù)納有針對(duì)性地開(kāi)展納稅服務(wù)，提高服務(wù)的實(shí)效性。

——提高稅務(wù)干部素質(zhì)。提高干部的思想政治素質(zhì)。通過(guò)學(xué)習(xí)教育，引導(dǎo)干部確立正確的價(jià)值取向和合理的考核獎(jiǎng)懲機(jī)制的建立，激發(fā)干部自主自發(fā)、愛(ài)崗敬業(yè)的熱情，提高為納稅人服務(wù)的自覺(jué)性、主動(dòng)性務(wù)素質(zhì)。積極開(kāi)展多種形式的崗位學(xué)習(xí)、崗位練兵，根據(jù)干部實(shí)際情況和崗位需求，制定培訓(xùn)方案，有計(jì)好技術(shù)及人員保障。

（作者：陳文勝 付筑燕 梁 正，單位：黔西南州國(guó)稅局）培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對(duì)《征管法》等相關(guān)稅收法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高干部的掌握程度，增強(qiáng)崗位操作技能，為

第五篇：淺談如何進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)

淺談如何進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)

文章作者：彭俊江

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添加時(shí)間：2009-8-5 10:25:47

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納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變工作職能和工作作風(fēng)，以納稅人的需求為導(dǎo)向，由征稅主體主動(dòng)向納稅人提供的稅收服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)措施，從一個(gè)側(cè)面詮釋了稅務(wù)部門(mén)聚財(cái)為國(guó)、執(zhí)法為民的深刻內(nèi)涵。優(yōu)化納稅服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系的有效手段，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。如何進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，筆者談?wù)剛€(gè)人膚淺的認(rèn)識(shí)和看法。

一、當(dāng)前納稅服務(wù)存在的問(wèn)題

近年來(lái)，稅務(wù)部門(mén)在改善納稅服務(wù)方面做了大量工作，取得了良好的社會(huì)效果。但相對(duì)于強(qiáng)化稅收征管而言，仍存在“一手硬，一手軟”的現(xiàn)象。主要表現(xiàn)在納稅服務(wù)的意識(shí)不夠強(qiáng)烈，多少存在以我為主、為我所用的傾向；服務(wù)的方式和內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性、實(shí)用性和充分性，多少存在追求形式、浮于表面的現(xiàn)象；加之較少對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行調(diào)查研究，做到有的放矢，因而服務(wù)程度未達(dá)最優(yōu)化，服力效果未達(dá)最大化。究其根源，大致有以下幾方面原因：

（一）納稅服務(wù)理念未得到根本改變。長(zhǎng)期以來(lái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)定位在管理與執(zhí)法的位置上，征納雙方處于管理者與被管理者的不平等關(guān)系，稅務(wù)干部不自覺(jué)地養(yǎng)成了職業(yè)上的優(yōu)越感，對(duì)納稅人頤指氣使、指手畫(huà)腳，無(wú)形之中打開(kāi)了征納雙方的距離。雖然，近些年來(lái)稅務(wù)部門(mén)大力推行和倡導(dǎo)優(yōu)化納稅服務(wù)理念，甚至《征管法》明確了稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)為納稅人提供多種形式的納稅服務(wù)，賦予了納稅服務(wù)的法律依據(jù)和要求，通過(guò)不斷努力也取得了明顯的成效。但是，我們也清楚的看到，少數(shù)干部仍然有習(xí)慣凌駕于納稅人之上的思想，打官腔、擺架子的作風(fēng)屢見(jiàn)不鮮。重權(quán)力，輕義務(wù)；重管理、輕服務(wù)的現(xiàn)象依然存在，造成了一定的負(fù)面影響，損害了稅務(wù)部門(mén)形象。

（二）稅收?qǐng)?zhí)法和管理上的錯(cuò)位。一是稅收?qǐng)?zhí)法上的錯(cuò)位。在一段較長(zhǎng)時(shí)間里，稅務(wù)執(zhí)法中對(duì)納稅人的“敵視”性大于服務(wù)性。如以前開(kāi)展的各項(xiàng)專項(xiàng)檢查，幾乎都是以納稅人存在偷稅、漏稅、騙稅和抗稅為假定前提。二是稅收管理上的錯(cuò)位。長(zhǎng)期對(duì)納稅人實(shí)行的“保姆式”管理，把許多納稅人自身的事務(wù)大包大攬?jiān)谑郑浴肮芾怼贝娣?wù)。正由于不放心、不放手，許多辦稅事務(wù)可以簡(jiǎn)化的不能簡(jiǎn)化，許多職權(quán)可以下放的卻不愿層層下放，于是形成稅務(wù)機(jī)關(guān)要求納稅人辦理申請(qǐng)審批的事務(wù)多，審批的環(huán)節(jié)和手續(xù)多，甚至一項(xiàng)涉稅事務(wù)涉及多個(gè)部門(mén)，使納稅人不得不到處“燒香”、“拜佛”。

（三）納稅服務(wù)層次較低。一是納稅服務(wù)手段滯后。納稅服務(wù)質(zhì)量側(cè)重在服務(wù)態(tài)度是否熱情、文明禮貌用語(yǔ)是否規(guī)范等淺層次方面，而一些真正能為納稅人提供便捷服務(wù)的項(xiàng)目尚不完備，如一站式服務(wù)、多元化申報(bào)方式、電子繳稅、網(wǎng)絡(luò)納稅等等，不能滿足納稅人個(gè)性化的涉稅需求。很多服務(wù)內(nèi)容實(shí)際上是減輕了稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作量增加了企業(yè)負(fù)擔(dān)，這些做法與優(yōu)化納稅服務(wù)相違背，與高水準(zhǔn)、深層次的納稅服務(wù)還有很大的差距。二是服務(wù)質(zhì)量和效率欠佳。往往制度制訂的多，措施是否落實(shí)、執(zhí)行效果好壞未進(jìn)行深入地檢查和研究，限時(shí)服務(wù)、全程服務(wù)等無(wú)從考察，偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)，納稅服務(wù)流于形式，優(yōu)化納稅服務(wù)進(jìn)程緩慢，更缺少長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制。三是人員素質(zhì)參差不齊。由于文化素質(zhì)、專業(yè)水平等原因，辦稅人員只知其一，不知其二，不能及時(shí)為納稅人提供全方位的涉稅服務(wù)，影響了工作效率。

（四）缺乏長(zhǎng)效管理機(jī)制。近幾年來(lái)，稅務(wù)部門(mén)一直在強(qiáng)化為人民服務(wù)的宗旨教育，但問(wèn)題出在一般號(hào)召多于扎實(shí)措施。新《稅收征管法》已把提供納稅服務(wù)列為稅務(wù)機(jī)關(guān)的法律責(zé)任，但稅務(wù)系統(tǒng)尚未形成一套運(yùn)轉(zhuǎn)自如的納稅服務(wù)體系，也沒(méi)有明確負(fù)責(zé)實(shí)施納稅服務(wù)的職能機(jī)構(gòu)。對(duì)納稅服務(wù)的形式和內(nèi)容也缺乏統(tǒng)一規(guī)定，基層單位很難明確稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)與稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)應(yīng)有哪些差別，兩者如何協(xié)調(diào)互補(bǔ)。于是出現(xiàn)表象服務(wù)多于實(shí)際，突擊式、刮風(fēng)式服務(wù)多于針對(duì)性、長(zhǎng)效性與實(shí)用性服務(wù)，最終使納稅人的奉行成本居高不下，納稅服務(wù)的滿意度難以提高。

二、優(yōu)化納稅服務(wù)的建議

（一）根治服務(wù)理念，樹(shù)立全新的服務(wù)意識(shí)。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，理念是行動(dòng)的指南，思想觀念的徹底更新和改變，是優(yōu)化納稅服務(wù)的先決條件和關(guān)鍵所在。納稅人是財(cái)政收入的源泉，沒(méi)有納稅人的依法納稅就沒(méi)有國(guó)家的繁榮昌盛。因此，必須牢固樹(shù)立納稅服務(wù)是稅務(wù)部門(mén)法定義務(wù)和基本職責(zé)的意識(shí)，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人、服務(wù)納稅人融入到稅收工作的方方面面，按照“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的目標(biāo)，想納稅人之所想，急納稅人之所急，真正實(shí)現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)由“監(jiān)督打擊型”向“管理服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，營(yíng)造一個(gè)法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境。

（二）深化稅收征管改革，確立納稅服務(wù)主體。改革開(kāi)放以來(lái)，稅收征管工作以依法治稅，從嚴(yán)治隊(duì)，理順內(nèi)部職責(zé)，強(qiáng)化制約機(jī)制，不斷提高稅收征管的效率和質(zhì)量為目標(biāo)，進(jìn)行了具有革命性的改革。現(xiàn)在稅務(wù)機(jī)關(guān)依法治稅的主導(dǎo)觀念已經(jīng)確立，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)得到廣泛應(yīng)用，初步形成集約化管事模式，稅收?qǐng)?zhí)法行為逐步規(guī)范，稅收監(jiān)控和內(nèi)部管理進(jìn)一步加強(qiáng)。但是，與稅收征管息息相關(guān)的納稅服務(wù)，卻沒(méi)有得到應(yīng)有的重視，許多納稅人反映：原本辦事程序多、手續(xù)多、環(huán)節(jié)多的現(xiàn)象沒(méi)有改觀，反而辦稅場(chǎng)所集中了，納稅人多頭跑、多次跑等新問(wèn)題出現(xiàn)了。這從一個(gè)側(cè)面反映出稅收征管改革的不足之處在于漠視納稅服務(wù)。因此，要進(jìn)一步深化征管改革，確立依法征稅和依法服務(wù)兩個(gè)主題思想，健全納稅服務(wù)機(jī)制。

（三）改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)由形象性服務(wù)向?qū)嵭苑?wù)轉(zhuǎn)變。納稅服務(wù)要不滿足于“一聲問(wèn)候、一杯熱茶、一張笑臉”，而要注重實(shí)效，一方面對(duì)于納稅人最為關(guān)心、最想知道的新的政策法規(guī)、納稅定額的調(diào)整和征收等情況，定期通過(guò)內(nèi)外網(wǎng)站、政策公告、12366服務(wù)熱線等形式，讓納稅人及時(shí)了解、掌握。另一方面應(yīng)在簡(jiǎn)化辦稅流程、辦稅環(huán)節(jié)、提高工作效率上做文章，以提高效率作為信息化應(yīng)用的主攻方向，讓納稅人充分領(lǐng)略到稅務(wù)現(xiàn)代化的魅力。在抓好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)順應(yīng)特殊納稅人的需求，想納稅人所想，急納稅人所急，如開(kāi)通“綠色辦稅通道”，實(shí)行提醒服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)措施，努力促進(jìn)大眾化服務(wù)向個(gè)性化、多元化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。同時(shí)應(yīng)樹(shù)立服務(wù)工作長(zhǎng)久意識(shí)，持之以恒地融入征管工作之中，鼓勵(lì)依法誠(chéng)信納稅，提高納稅人遵從度，營(yíng)造和諧的征納氛圍。

（四）拓展納稅服務(wù)內(nèi)容，健全納稅服務(wù)體系。納稅服務(wù)主要包括日常辦稅服務(wù)、咨詢服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、宣傳服務(wù)、援助服務(wù)等方面，要建立起以職能性服務(wù)為根本、權(quán)益性服務(wù)為重點(diǎn)、程序性服務(wù)為基礎(chǔ)的稅收服務(wù)體系，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)效率上不斷推陳出新。建立健全辦稅服務(wù)制度、稅收宣傳制度、納稅人意見(jiàn)征詢（反饋）制度、公開(kāi)辦稅、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)和追究制度等在內(nèi)的一系列制度和方法，根據(jù)“科技加管理”的思路，借助信息化手段，著重開(kāi)辟網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺(tái)，增強(qiáng)納稅服務(wù)的科技含量，提高納稅服務(wù)的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化程度，推動(dòng)納稅服務(wù)工作持續(xù)向前發(fā)展。

（五）完善考核機(jī)制，建立納稅人合法權(quán)益和服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制。設(shè)立服務(wù)投訴電話和征求意見(jiàn)箱，聘請(qǐng)?zhí)匮O(jiān)察員，廣泛征求意見(jiàn)和建議，確保社會(huì)各界意見(jiàn)反饋渠道的暢通，最大限度地保障納稅人合法權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。嚴(yán)格執(zhí)行過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，建立健全納稅服務(wù)評(píng)議評(píng)價(jià)機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

（六）正確處理好幾種關(guān)系，為優(yōu)化納稅服務(wù)提供有效保障。一是要處理好執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系。堅(jiān)持服務(wù)與執(zhí)法并重的原則，努力做到在服務(wù)中執(zhí)法，在執(zhí)法中服務(wù)。既不能只強(qiáng)調(diào)執(zhí)法而忽視了服務(wù)，也不能一味只講服務(wù)而喪失了執(zhí)法原則，服務(wù)必須以依法治稅為前提，既要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要規(guī)范執(zhí)法，更要有效規(guī)避執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。二是處理好服務(wù)質(zhì)量與工作效率的關(guān)系。在講究服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，要以提高工作效率為目的，不能單純只講服務(wù)質(zhì)量，而降低了工作效率。質(zhì)量和效率要同時(shí)兼顧，服務(wù)質(zhì)量好、工作效率高，才能真正實(shí)現(xiàn)納稅人滿意的目標(biāo)。三是處理好部門(mén)之間的關(guān)系。實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要稅務(wù)機(jī)關(guān)的努力，相關(guān)職能部門(mén)和納稅人的支持。稅務(wù)機(jī)關(guān)要一手抓自身建設(shè)，一手抓外部環(huán)境建設(shè)，要加強(qiáng)與政府、工商、金融、地稅、公安等部門(mén)的聯(lián)系和溝通，贏得相關(guān)部門(mén)的支持和配合，營(yíng)造良好的納稅服務(wù)氛圍，把稅收工作做得更細(xì)致、更扎實(shí)，才能更好地為納稅人服務(wù)。