第一篇：流程優化學習心得

《流程優化-縮短制造周期》課程學習心得

黃建斌

經過兩天的緊張而投入的學習，流程優化的課程學習結束了。課程的結束又是一個新的起點，因為隨之而來的是要把學習到的知識和老師介紹的案例，結合我們各自部門的實際運用到公司業務流程的改善之中，我想這是非常重要的一個方面。

隨著企業規模的擴大、業務范圍和復雜性的增加、以及外部市場競爭的加劇，對企業的管理不斷提出新的和更高的要求。為了適應內外部環境的變化、保持企業的健康和持續發展，企業引進了各種管理理念和方法，以改善和提高管理水平。

流程優化是一種具有整體最優化，協同多種管理手段，緊密結合實際操作的管理改進方法，它可以幫助企業提高工作效率和質量、降低運作成本、改進客戶服務、控制經營風險。

企業的使命是為顧客創造價值；給顧客創造價值的是企業的流程；企業的成功來自于優異的流程運營；優異的流程運營需要有優異的流程管理。從而我們可以看到流程的作用，以及企業進行流程優化和建立流程管理體系的重要性。持續流程優化可以為企業贏得持久的競爭優勢。許多成功的大跨國公司的共同之處在于，他們堅信追求卓越流程和在現有的流程中做得最好是贏得持久競爭優勢的關鍵。通過不斷發展完善優秀的業務流程保持企業的競爭優勢。致力于卓越流程的企業比其它企業會更明確怎樣組織和管理其企業流程。他們的競爭哲學不僅基于優質的產品，而且基于卓越的流程。麻省理工斯隆管理學院萊思特?瑟羅教授指出“在21世紀，持續的競爭優勢將更多地出自新流程技術，而不是新產品技術”。

流程優化最早是由哈默與錢皮以流程再造（BPR）的方式提出的：對企業的業務流程進行根本性再思考和徹底性再設計從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業績的戲劇性的改善使得企業能最大限度地適應以“顧客、競爭和變化”為特征的現代企業經營環境。

與“革命性的”流程再造（BPR）相比，“漸進性的”流程優化（BPI）給企業業務造成的沖擊和帶來的變化在程度上相對緩和，不至于使企業難以承受而導致變革失敗，因而更加適合大多數尋求變革又不想退到重來的企業。

流程優化核心思想是打破企業按職能設置部門的管理方式的局限，以業務流程為中心，重新設計企業管理過程。

通常企業在管理上出現諸如以下問題的情況下，就需要考慮采用流程優化的方法：

企業規模擴大、業務復雜性提高，管理出現問題；

市場環境變化，流程不能適應；

企業戰略和發展階段變化，流程不能支持；

面向職能的管理，使流程人為割裂，效率低下；

流程受人為因素影響多，管理不規范；

手工管理手段制約了流程的效率。

事實上企業許多管理問題的解決都與流程優化相關聯，流程優化可以幫助企業：

解決集團職能部門存在的“職能弱化”、“職能錯位”等現象；

合理設置集團職能部門和部門下設的科室，以及明確部門職責；

加強集團對下屬公司的管控和服務；

通過合理的責權劃分和績效導向促進下屬公司業務發展；

通過流程優化提高執行力和管理效率；

利用信息化的手段支持管理的提升。

流程優化更擅長直接有效地幫助企業解決業務管理上的問題，我公司是機械制造企業，在設計和訂單交付兩個核心流程中都有許多問題。通過流程優化解決了一下業務管理問題：

產成品和半成品庫存高；

計劃主體不統一；

交貨期不明確；

回款不及時；

銷售信息傳遞慢；

服務信息不及時。

流程優化和流程管理工作對于企業提高工作績效、提升管理水平以及指導信息化建設都具有十分重要的意義，包括：

提高業務運作的效率和效益

建立標準化的業務流程體系

全面清楚地了解業務流程和存在的問題

學習掌握流程優化的方法和工具

轉變思維方式，從全局和系統的角度分析問題

提高思想認識，培育企業文化

準確把握業務管理需求（軟件功能需求）

正確定義信息需求（系統數據需求）

加強企業管理工作，全面審視管理中存在的問題，梳理、優化核心業務流程，建立先進的信息化管理平臺和科學管理體系，確保企業戰略目標實現。

構建合理的組織架構，從傳統的職能式管理向以跨職能團隊為特征的項目管理模式轉變，構建并行研發體系，縮短產品研制周期，加快產品的交付。

所以說，流程優化是持續不斷地要實施的一個系統性工程，尤其對我們這個從產品設計-采購-生產-銷售到售后服務全產業鏈的企業來說，更為重要。

流程優化可以使我們公司從職能分工式的層級管理運作向流程驅動型管理轉變，逐步構建一個面向客戶，柔性、敏捷、能快速響應環境變化，持續改善的流程管理體系。

在改進業務管理方面，流程優化的目標通常包括：縮短處理時間、提高工作質量、降低過程成本、改善客戶服務和控制運營風險等。流程管理系統的實施需要緊密結合管理方案的細化和落地，關注流程全過程的優化和流程的整體效率，關注流程過程中不同部門和崗位的職責以及相互之間的協同，關注流程的客戶和流程的整體績效。

第二篇：項目管理及流程優化學習心得

學習心得

2015年6月10日 – 馮秉茹

一、項目管理學習心得

本月通過對項目管理的學習，逐漸掌握了項目管理的基礎概念、要素及各過程階段的作用與聯系。項目管理就是在有限的資源約束下，運用系統的觀點、方法和理論，對項目涉及的全部工作進行有效地管理。即從項目的投資決策開始到項目結束的全過程進行計劃、組織、指揮、協調、控制和評價，以實現項目的目標。在現階段支撐網測評中心各室運營項目日益增多的背景下，為了在有限的資源下提高項目執行的效率和質量，降低成本損耗，有效地進行項目管理成為了一個必不可少的環節：

1.對部門而言，完善的項目管理計劃能夠幫助我們更快更有效的確定行動方向，提高工作效率。項目計劃包括明確目標、合理的進度、工作程序及人力物力的安排、風險的預測及響應等。2.對我室（綜合管理室）而言，我們可以承擔起PMO的角色，通過管理部門項目共享資源；識別和開發項目管理方法和最佳實踐標準；指導培訓及監督部門各項目執行情況和項目管理標準、政策、程序和模板的遵守程度；開發管理部門項目政策、程序、模板和其他共享文件；.協調項目間的溝通；形成部門各室與公司溝通的“橋梁”。因此，我們要把握交往的技巧、藝術和原則，從而維持我室良好的人脈關系，有效的實現工作成功的目標。3.對項目管理者而言，必須具備一定的管理能力、工作能力、執行能力、良好的心理素質、抵御壓力的能力和職業素養。為了確保項目成功，項目管理者必須針對項目要求來管理各種干系人對項目的影響。通過分析部門內實際情況，部門在項目管理方面屬于弱矩陣的類型，在項目立項管理及流程方面還存在缺陷。因此現初步擬定了部門內項目立項管理辦法（詳見附件一），后期還需進一步評審。此外，建議我室在進行項目管理小組基礎知識學習后，成立項目管理小組。并與部門領導匯報溝通后，在部門內承擔起PMO的角色，參與項目立項、項目執行、項目監控、項目執行及項目收尾幾個過程的工作，并在時間、成本質量、風險、合同、采購、人力資源等各個方面對項目進行全方位的管理，幫助部門實現更高的運營效率。

二、流程優化學習心得

本月通過對“流程優化”的要求與運用方法（包括標桿瞄準法、DMAIC模型、ESIA分析法、ESIA分析法、ECRS、SDCA循環）的學習，了解到流程優化是通過不斷發展、完善、優化業務流程從而保持企業競爭優勢的一項策略。對于流程優化，不論是對整體的優化還是對其中部分的改進（如減少環節、改變時序）都是以提高工作質量、提高工作效率、降低正本及勞動力度、節約能耗等為目的。在當前支撐網測評中心各個工作環節的流程實施過程中，由于環境任務的不斷變化，為了取得最佳的工作效果，對流程進行持續改進的工作是必不可少的。結合當前實際情況，我們可以運用以下方法來進行流程優化工作： 1.流程改造：在我部門工作過程中一般遇到難以采用系統更新和材料替代優化流程時，可以采用以下措施：

a.取消所有不必要的工作環節和內容。取消沒有必要的工作和手續是改善工作程序、提高工作效率的最高原則。

b.合并必要的工作。如工作環節不能取消，可進而研究是否能合并，有時為了提高效率、簡化工作、可以不必過多的考慮專業分工。c.合理的重排。取消和合并以后，還要將所有程序按照合理的邏輯重排順序，或者在改變其他要素順序后，重新安排工作順序和步驟在這一過程中還可進一步發現可以取消和合并的內容，使工作更有條理，效率更高。

2.重新設計流程：如果采用重新設計的方法優化流程，可按照以下步驟： a.分解現有流程，以避免新設計中出現類似問題。b.集思廣益，選擇創新的手段設計流程。

c.流程細節設計。對新提出來的流程思路的細節進行多次審評，深入到每個細節的考慮，瞄準目標設計出新的流程。

d.新流程設計出來之后，應該通過實際情況進行檢驗，檢驗前應畫出流程圖，當前辦公環境中我們通常使用Microsoft visio畫流程圖。

e.檢驗順利完畢后，方可執行新的流程。

通過掌握流程優化基礎知識，結合部門實際情況，我們發現由于員工職責及工作環境的不斷變化，我們需對現有的流程進行持續的梳理和優化。如本室正在著手進行研究的“工單系統問題分析“，我們為此設計了相應的“工單系統需求響應建設流程“（詳見附件二），以最高效率的實現部門內工單系統的需求響應建設工作。

三、附件 1.附件一：

支撐網測評中心項目立項管理辦法V1.0.d

2.附件二：

需求申請提交1 day等待流程結束CNAS審核通過需求匯總分析3 days需求室接口人報竣(提交相關資料)2 days提交資料工單系統室經理匯總審批2 days會同需求室、審評員判斷是否滿足需求3 days需求審閱意見1 day需求審批2 days建設完成需求收集確認、溝通制作建設方案7 days所有人簽閱3 days執行建設30 days圖1 工單系統需求響應建設流程圖

第三篇：中國銀行流程優化

優化服務流程，提高服務效率

中國銀行業的發展明顯帶著中國經濟發展的深刻烙印，從計劃經濟向市場經濟發展，帶動了銀行從國家政策性銀行向商業銀行轉變。隨著國家經濟的不斷發展，社會各界對銀行服務提出了更高的要求，銀行網點作為目前銀行服務的主渠道也承受了越來越大的壓力。銀行網點是業務營銷的主戰場，是銀行與客戶面對面接觸的最佳場所，客戶踏進銀行網點的第一觀感．往往能夠覺察真實的服務情況。有些銀行網點的柜面業務流程存在不統一、不規范、不合理的現象，已成為提高柜面工作效率、提升服務質量的突出問題，在一定程度上妨礙了業務的發展。最明顯的跡象就是客戶對柜臺業務處理效率不滿意，抱怨排隊等候時間長，銀行臨柜人員在操作時對時間的掌握、制度的靈活等方面還需進一步加強。

銀行網點服務流程優化的目標是建立標準化的操作流程，標準化的運行程序是提高團隊整體效益的必然要求，標準化的流程就是“造鐘”，只有每一個步驟都標準無誤，才能將鐘表的運轉控制的分秒不差。而網點服務流程的優化就是將網點服務的隨意化轉化到標準化，建立統一的柜面優質服務流程的標準，實現服務標準化和客戶體驗的一致性。銀行網點可以通過識別引導、接觸營銷、業務處理等多個方面進行統一，提高工作效率，提升服務質量，增強營銷能力，控制業務風險，最終達到提高客戶滿意度，提升核心競爭力，增強銀行盈利能力的目標。

銀行網點服務流程優化也有其原則。銀行網點服務流程優化必須以風險可控為前提，絕不能為一味追求效率而放棄必要控制。同時要以客戶為中心，要站在銀行內外兩個方面，既要照顧到客戶的需求，也要考慮銀行經營本身的成本效益要求，達到客戶和銀行的雙贏。此外，還要做到高效快捷，實行通用標準，應做到工作步驟標準化，此標準應作為統一的最低標準規范全行網點服務質量和水平。

針對銀行網點服務流程優化，中國銀行總結近幾年的經營經驗，采取了一系列的措施：

1.進一步提升客戶服務引導，規范客戶接待流程。

在銀行網點服務流程優化的過程中，將服務引導接待流程進行步驟細分，加強大堂經理的業務引導，要求大堂經理要充分利用客戶等待時間．幫助客戶提前做好辦理業務的必要準備．既可節省客戶排錯隊或者沒有預先填妥單據而白白浪費的時間，又可幫助客戶克服排隊等待的急躁情緒。譬如，幫助客戶選用單據．引導客戶正確排隊，指導客戶使用自助機具。如果客戶等待時間較長．送上一杯水，請他們翻看宣傳資料．解答他們提出的問題，定能得到客戶的信任和理解。

2.進一步強化網點營銷力度，完善客戶接觸點營銷。

在合理的客戶引導后，進入網點的客戶會來到不同的業務柜面進行操作。網點柜員可以根據客戶的不同需求，立足全員營銷的前提下，向不同客戶有針對性的營銷不同的產品和服務。同時網點更應設立個人、公司金融產品營銷專柜，由專門的客戶經理坐堂進行產品營銷。這樣可使網點柜員專注于標準金融業務的辦理．而降低柜員接受業務咨詢的壓力．加快單筆業務處理效率。同時，由客戶經理承擔起主要營銷職責，通過與客戶面對面溝通，進行近距離的接觸點營銷，可挖掘更多的銷售機會，而且能夠實現業務分流，緩解網點柜面的服務壓力。同時客戶經理將優質服務貫穿于客戶交流溝通的全過程，客戶也可以在這個過程中體驗到銀行服務的專業和細致，對銀行更有信任感和美譽度。

3.進一步細分業務處理，突出流程控制。

銀行在業務分流、接觸營銷以后，客戶就直接進入業務處理階段，在這個階段中，更應將優質服務貫穿始終，使客戶體驗到銀行優質服務的精髓。通過細分業務處理流程，突出流程控制，可以把客戶分成若干的客戶群，進行個性化的服務，以節省更多的時間，將服務細節融入到業務處理分方方面面。同時，注重團隊性，通過良好的團隊合作和溝通將業務處理速度降到最低。在不同的業務操作過程中用不同的標準規范服務，全面提升業務的流程控制和優化服務的標準管理，將個性化、差異化的優質服務提供給客戶。

銀行網點是銀行同業競爭的主戰場，網點服務的好壞直接影響著銀行對客戶的維護和網點業績的產生，中國銀行深知用統一的標準規范銀行網點的優質服務流程，實現服務標準化和客戶體驗的一致性有著極其重要的現實意義。銀行網點必須中國銀行今后將繼續通過識別引導、接觸營銷、業務處理等方面的規范和提升，進一步做好客戶的關系維護，提升客戶對銀行的滿意度和美譽度，從而切實提高銀行網點的綜合市場競爭能力。

第四篇：采購流程優化

采購流程優化

［摘要］ 隨著信息化的快速發展，互聯網的運用越來越重要，但是許多中小企業的信息化運用很落后。文章從中小企業的采購現狀入手，分析中小企業現有采購流程中存在的問題。根據中小企業采購流程中存在的問題對中小企業的采購進行整合優化，再在整合的基礎上提出整個流程的優化，并提出具體的優化流程及優化步驟，最后提出采購流程優化后實現的效益。

［關鍵詞］ 中小企業;采購整合優化;采購流程優化;采購效率 采購是企業生產運營活動的首要步驟，是企業成本控制的關鍵點，是企業各項生產經營活動的前提。但是，對中小企業的調查研究發現，現在中小企業的經營管理非常落后，對現代化科技手段的運用非常低，采購還停留在人工化采購階段。無論何種采購方式，采購流程都是控制優化采購的關鍵。各中小企業由于信息化的制約，采購的流程大多比較簡單，缺乏現代化的手段。中小企業可以通過采購流程的優化來降低成本，提高效率。近年來，很多學者從不同的角度對信息化影響下的采購活動進行了研究和探索，研究工作和成果有助于我們理解和完善中小企業采購活動的流程，但總體來說，和國外相比，這一領域還較為薄弱。1 中小企業采購現狀

采購是指企業取得一定的產品和服務作為企業資源，以保證企業生產經營活動的重要活動。而采購流程就是企業從尋找出合適的供應商開始到收到貨物付款的一系列的中間活動。從調查研究未來的我國中小企業現有的狀況來看，企業的采購流程呈現出以下幾個特點。

1.1 各個公司之間獨立采購，且單一業務獨立采購

由于中小企業存在著行業、規模和不同地域的差異，同一地區的中小企業或者是采購物資相同的中小型企業之間的采購都是相獨立的，企業之間沒有共同采購、信息共享的意識。且企業內部的采購物資也是各種物資之間獨立采購，沒有不同物資同一家供應商采購的意識。中小企業橫向、縱向之間缺乏戰略合作伙伴之間的聯系，不正當競爭的現象大量存在。由于單個公司的力量較弱，單一業務獨立采購力量更弱，加大了高價采購的風險、供應商的供貨風險以及為了減少貨源短缺而加大庫存造成的風險，同時多次數的采購耗費了大量的人力、物力、財力。

1.2 采購數量少，受市場影響大

受企業規模的限制，中小企業的采購數量不會很大，對供應商來說大多是量少次數多的采購。同時，由于物資少，企業與供應商的討價議價能力較弱，享受到的規模優勢很少。但是從企業自身角度來說，企業由于規模小，資金相對不是特別的充足，對價格的變化較敏感，市場上價格的輕微變化就能引起企業的巨大的反應，導致企業抗風險能力較弱。

1.3 供應商不穩定，缺乏貨源保證機制

由于企業采購規模小，與供應商之間的關系大多是臨時性的關系。遇到緊急情況時，采購人員很有可能需重新尋找供應商，企業供貨得不到保障。同時，在企業不同的發展階段，對物資的需求和采購的要求都會有差異，因而，在企業外部復雜的生產經營大環境影響下，企業與供應商的關系趨向復雜化。現在中小企業大多實行采購批次少、采購量大的采購，以保障供貨，但是這無形中加重了企業的庫存負擔，造成企業資金積壓，給企業造成不應有的損失。

1.4 信息化程度低，采購效率低

中小企業大多是家族式企業，企業規模較小、基礎設施落后、信息化程度較低，電子商務普及程度比較低，更不用說電子采購了。企業基本上靠人工采購，沒有高效的采購信息系統，采購效率得不到提高。傳統的采購流程中不涉及電子采購，流程簡單，但是實施過程時間長，效率過低。

1.5 采購流程簡單，監督機制不健全

從整體上看采購流程簡單，信息化程度較低，所有的步驟基本完全是靠采購人員完成。采購人員是一次完整采購的核心。由于中小企業規模較小，信息化程度不高，采購流程大多是根據銷售人員的申請實施，采購人員再根據申請經采購主管批準去采購物資。采購過程中由采購人員快速的實現產品入庫過程，采購中間時間短，采購人員沒有時間實現市場調查。訂單式采購，采購人員直接按照訂單尋找供應商，采購流程原始、簡單，并且缺乏現代化的監督機制，完全由采購人員自主決定采購的權限較大。因此，在采購過程中對采購人員的監督特別重要。基于信息化的中小企業采購整合優化

基于信息化的電子采購涉及的角色眾多，如中小企業、供應商電子采購平臺等。各個中小企業通過電子采購平臺的采購，有助于實現各個中小企業之間、各個中小企業與原料、輔料、服務供應商之間的信息交流與共享。電子采購平臺的設立為各個中小企業的采購提供一個統一的交互平臺，通過現有采購流程的優化及電子化，采用先進的信息技術，實現基礎信息的共享，采購工作的協同，使采購行為更加規范，工作更加高效，管理更加科學，通過電子采購平臺的采購希望實現的目標包括以下幾點。

2.1 為各個中小企業提供全面及時的采購綜合信息服務 各個中小企業通過平臺可了解到其他中小企業的資源需求信息、供應商的供應信息、外包資源信息等，并提供基本的分類檢索的功能，方便信息査找。中小企業可以通過平臺尋找出可供挑選的供應商、共同的資源需求方。

2.2 整合各個中小企業的力量，強化中小企業的采購影響力 從現有的狀況來看，各個分子公司之間相互的聯系較少，沒有規模采購的優勢。中小企業通過平臺，在平臺中尋找出最合適的供應商，各個中小企業之間也可以通過平臺，尋找出有共同需求的企業，通過平臺整合采購需求，加強中小企業在采購中的影響力。

2.3 加強中小企業與供應商之間的戰略合作伙伴關系 現在供應商與需求商的關系一般都是臨時性的關系，或是長期合作的關系，很少甚至是沒有戰略伙伴關系的形成。企業之間相互競爭的狀況不斷，由于供貨出現的問題導致企業的生產運營情況也是不斷。通過電子采購平臺對供應商評價和監督，挑選出最適合的供應商，建立戰略合作伙伴關系，建立完整的供應鏈機制。

2.4 從整體上控制中小企業的采購成本

對于各個中小企業來說，通過虛擬平臺，中小企業可以與其他同需求的企業合作，發揮采購的規模優勢，加強與供應商的議價能力;各個中小企業通過采購平臺尋找出最為合適的供應商，減少采購和儲存成本;各個中小企業通過虛擬平臺尋找原料、輔料、服務的供應商，減少了中小企業之間獨自尋找供應商的成本;各個中小企業之間可以增加協調度，減少物資緊缺時原材料的采購和運用成本。規范化或者固定化中小企業的采購業務流程，減少不必要的環節。中小企業加強信息化建設，通過平臺的采購可以將中小企業的采購流程規范化，簡化流程，節約資源。

2.5 實現中小企業采購一體化

通過平臺，中小企業可以實現各種原料、輔料、服務供應商的尋找。減少各個中小企業獨自通過不同渠道尋找不同供應商的消耗。中小企業采購優化的效益

通過電子平臺的采購，給中小企業帶來了巨大的效益。3.1 提高了采購的效率、降低了綜合采購成本

采購平臺有助于中小企業采購信息的獲取，減少了尋找供應商的成本;中小企業也可以通過平臺尋找到共同物料的需求商，增強采購力量與供應商進行談判，加強了與供應商的討價議價能力;通過平臺建立類似于供應商的機制，從信息化的程度上保證了企業的一體化;與傳統的紙質采購相比，電子化采購減少了出錯率，避免了紙質的浪費，減少了采購成本;通過交易平臺的監督，避免了中小企業獨立尋找供應商交易的風險。通過平臺，從整體上保證了中小企業尋__找供應商的快速性;增加了企業尋找產品需求商的途徑;減少了采購人員直接采購的復雜性與耗時性;保證采購的及時性;提高了采購的公開性與透明性，規范了采購行為;提高了中小企業的采購效率。

3.2 提高了中小企業的信息化水平

采購平臺使中小企業可以通過虛擬平臺實現相關的業務，如網上下單、網上確認收貨、網上評價等。提高了整個企業的運作效率。企業信息技術的發展，使企業能夠以敏銳的反應滿足市場需求。電子化采購能夠加強企業之間的相互協作、增強市場反應能力、加強企業的核心競爭力。結論

采購是企業一項重要的經濟活動，沒有電子采購也形成不了電子商務。企業應該采用現代化的采購理念，從根本上改善對采購的認識，調整采購流程，提升企業的競爭力，使企業融入到現代化的經濟之中。從以上分析可見，現在中小企業的采購流程完全依靠信息化技術進行優化的空間和條件，只要加強對信息化技術的運用，并對采購進行合理化的管理，必然可以提高采購管理效率。中國中小企業數量很多，大部分都存在采購的問題。在現代化的浪潮中，誰能盡快調整采購形式，提高采購效率，通過采購節省提高整個供應商的效率，節省成本，企業就能在現代化的競爭中脫穎而出，成為競爭的勝利者。

第五篇：優化服務流程

優化服務流程，開展便民服務，提高服務質量

漢濱區第一醫院（原縣醫院），是一所集醫、教、研預防保健、急救、康復于一體的二級甲等綜合醫院，是新農合、職工、城鎮居民醫保和白內障復明手術定點醫院，是漢濱區急救分中心、漢濱區孕產婦急救中心。擁有1所國家藥物治療維持門診（美沙酮治療）和一所社區服務中心（西關社區衛生服務中心）。年門診量10萬人次，平均每天門診量近300人次，住院病人7千余人次。近年來，醫院緊緊圍繞醫療改革、醫療監管及“三好一滿意、質量萬里行” 等專項活動，努力提高醫院服務質量、服務水平，優化服務流程，加強各種告知工作和醫德醫風建設，為就診住院患者提供方便、快捷、優質服務，使就診住院患者滿意率不斷提高。

一、預約診療服務工作

1、醫院制定了門診預約工作制度和管理規范，預約流程，電話預約和現場預約兩種辦法已公示在醫院掛號室外，門診部服務中心、掛號收費處負責提供坐診專家的診療信息，醫院利用網站及門診院內宣傳櫥窗公布專家介紹和專家坐診時間，醫院宣傳彩頁介紹醫院各科業務及聯系電話分發至患者及廣大村民手中。

（1）預約方式：根據醫院實際情況，提供電話預約和現場預約服務（中醫專科提供現場預約服務）。

（2）預約時間為醫院正常上班時間（每日8：00至11：30 14：00至17：00）。（3）預約電話：掛號室0915—3265736；病人服務中心：3265722。

（4）預約掛號流程：電話預約掛號或現場預約掛號——門診掛號處取預約掛號票、交費——專科或專家門診就診開單——收費處交費——患者檢查取藥離院或住院。

（5）掛號室記錄現場預約和電話預約患者人數，門診部服務中心記錄電話預約患者并及時轉給掛號室，導診服務人員指引現場預約人員。

2、醫院制定了預約門診變更、暫停、取消等特殊情況的應急預案，確保預約門診服務質量

3、制定了逐步提高預約門診比例的計劃并組織落實，推動醫院預約門診比例的提高。

4、現需通過醫院網絡及時、準確上報預約診療服務進展信息。

二、優化服務流程、提供便民服務

1、醫院有優化患者門急診就診流程的具體措施，有門急診高峰時段合理分流患者的工作預案，并已組織實施。醫院根據患者需求和臨床檢查的特點，安排上班時間，掛號室人員每天提前開窗掛號，各科室提前到崗，按時為就診病人提供診療服務。每天上午十點前是門診就診高峰期，收費掛號一站式流程，掛號室、收費處、藥房窗口人員安排充足，減少病人排隊時間，保障病人需求。

2、門急診設有完善、清晰易懂的醫療就診標識，能夠合理規劃患者流向。

3、門診具有合理的門急診導診措施。設立導診臺、導診人員引導患者就診，提供健康教育咨詢，協助老弱危重患者辦手續，免費提供輪椅檢查，開水供應等。

4、提供方便快捷的檢查結果查詢服務。向患者提供紙質檢查檢驗結果報告單外，還提供現場、電話查詢方式。

5、醫院檢驗科、放射科、彩超心電圖室、收費處、藥房、住院處、病區均實行24小時服務，全面取消了預約檢查，做到病人隨到隨查，患者可隨時辦理出院結算服務。

6、為方便學生和上班族就醫，門診專家周六全天上班，每周日上午安排專家坐診科以方便就診患者。中醫專家為了更多地照顧外地病人就診，每天診治60多個的中醫病人，深受患者贊揚。

7、為了給患者提供方便快捷的服務，醫院采取多項措施，不斷創新服務流程，改善服務態度，取得了一定的效果。醫院完善醫技科室服務流程和檢查注意事項，住院入出院流程，住院就診指南，各科購置健康教育資料架，開設扶貧病房21張，落實惠民制度，公示十條惠民服務措施及便民服務措施，住院病人檢查由醫技科室工作人員計費，大小便標本安排工作人員運送等一系列惠民便民服務措施。

8、為了更好地服務患者，我們重視醫院文化建設。在醫院門診樓院墻（文化長廊）張貼防病健康教育知識、控煙知識、專家簡介；住院樓過道有服務格言，病房有溫馨的油畫，不僅在于美化環境，使就診住院病人賞心悅目，增長知識，幫助患者用好等待時間，穩定心理情緒，轉移對疾病的注意力，從而更好地配合檢查或治療。

三、醫院努力改善醫患關系：醫院制作公示病人的權利和義務，患者服務投訴流程，制定服務投訴接待處理制度，病人服務中心人員負責接待患者服務投訴，并按服務投訴制度辦理，及時反饋給患者，使投訴的按時處理反饋率＞95%

四、加強醫德醫風建設

醫院病人服務中心每月開展患者滿意度調查和出院患者回訪工作，每年開展兩次職工滿意度調查，在院和出院患者服務滿意度≥95％, 職工對醫院管理組織機構和領導工作滿意度在90％以上。

通過優化服務流程，開展惠民、便民服務，加強醫德醫風建設，提高了患者滿意度，醫院管理取得了明顯的社會效益，群眾普遍反映良好，極大地方便了老百姓。

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