第一篇：參考：關(guān)于用戶體驗設(shè)計現(xiàn)狀的思考

關(guān)于用戶體驗設(shè)計現(xiàn)狀的思考

摘 要

雖然，今年中國國內(nèi)高科技產(chǎn)業(yè)的比例在逐年增大，但傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)仍然是中國經(jīng)濟(jì)的主要支撐力量。受金融危機影響，相對于高科技行業(yè)來說傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)業(yè)受到更大的影響和沖擊。因此，廣東立足調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，加快產(chǎn)業(yè)升級，工業(yè)設(shè)計與產(chǎn)業(yè)升級同步推進(jìn)。用戶體驗設(shè)計作為現(xiàn)代工業(yè)設(shè)計理念的重要組成部分，已經(jīng)再次進(jìn)入人們的視野。本文通過剖析用戶體驗設(shè)計涵義，對比用戶體驗設(shè)計進(jìn)入中國十年來在企業(yè)中探索的道路與現(xiàn)狀，厘清用戶體驗設(shè)計在業(yè)內(nèi)發(fā)展的問題與障礙，并結(jié)合社會機遇試圖為用戶體驗設(shè)計的發(fā)展尋找新的突破點。

關(guān)鍵詞：用戶體驗設(shè)計；交互設(shè)計；服務(wù)；產(chǎn)業(yè)升級

引子

隨著政府吹響“產(chǎn)業(yè)升級”的號角，“設(shè)計”又一次成為了社會中熱議的話題。設(shè)計進(jìn)入中國大概已經(jīng)有二十年的時間了，而現(xiàn)代設(shè)計從十九世紀(jì)晚期開始至今已有100多年的歷史。二十年前，在中國沒有人會談“用戶體驗”。那個時代談的是技術(shù)和美學(xué)的結(jié)合，利用新的工藝、技術(shù)為更多的人生產(chǎn)出更多廉價的產(chǎn)品。一個產(chǎn)品的設(shè)計，只要符合批量化生產(chǎn)的工藝要求，符合成本效益而且樣式好看，那就是好的方案。二十年后，這個概念在大多數(shù)中國企業(yè)家的觀念中依然沒有改變。他們并沒有隨著時代的變遷而升級對“設(shè)計”概念的理解，還是停留在“美工”的階段。同時，我們很多從業(yè)設(shè)計師也仍然用“美工”的角度審視自己。陳舊的觀念，在設(shè)計過程中對“人因”的思考的缺失，都造成了現(xiàn)代設(shè)計應(yīng)有的影響力并沒有完全發(fā)揮在今天的中國市場上。

一、用戶體驗設(shè)計

1.什么是用戶體驗設(shè)計

我們從英文維基百科里面可以查到“用戶體驗設(shè)計”的解釋，而在中文維基百科中，卻沒有“用戶體驗設(shè)計”一詞。可以想見國人對“用戶體驗設(shè)計”的認(rèn)知度有多少。

用戶體驗（User Experience，簡稱UE）是一種純主觀的，在用戶使用一個產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中建立起來的心理感受。因為它是純主觀的，就帶有一定的不確定因素。個體差異也決定了每個用戶的真實體驗是無法通過其他途徑來完全模擬或再現(xiàn)的。但是對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計的實驗來認(rèn)識到。交互設(shè)計就是通過研究、實驗獲取用戶需求和支撐數(shù)據(jù)，更好的理解用戶，從而達(dá)致更良性的用戶體驗設(shè)計的方法。因此，談用戶體驗設(shè)計的時候常常與交互設(shè)計聯(lián)系在一起。挖掘用戶需求，研究和分析用戶行為，工作龐雜，它要求一個團(tuán)隊來完成，而非設(shè)計師個人。一方面，它要求設(shè)計團(tuán)隊從社會學(xué)、人類學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域做大量的研究；另一方面，又要從視覺因素、人的行為等因素去觀察和分析。這些事情都要求團(tuán)隊中有不同知識背景、不同類型的人共同協(xié)作。甚至還需要企業(yè)中從領(lǐng)導(dǎo)到執(zhí)行部門各個環(huán)節(jié)的人參與到其中。

2.用戶體驗設(shè)計與創(chuàng)新

有學(xué)者認(rèn)為：商業(yè)創(chuàng)新通常有三大動力：商業(yè)模式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、用戶體驗創(chuàng)新。戴爾是商業(yè)模式創(chuàng)新的典范，Intel是技術(shù)創(chuàng)新的典范，而蘋果則是通過用戶體驗創(chuàng)新開創(chuàng)了一片新的天地。Ipod就是一個很好的例證，它看似簡單的產(chǎn)品，卻可以輕松讓用戶實現(xiàn)復(fù)雜的功能，這讓它迅速征服大量消費者。Ipod的出現(xiàn)讓蘋果公司起死回生。至2008年，ipod的全球市場占有率已經(jīng)達(dá)到73.4%。(圖一)

3.用戶體驗設(shè)計金字塔

今天的產(chǎn)品已經(jīng)千篇一律出現(xiàn)了產(chǎn)品的“多功能”現(xiàn)象。無論是電腦、數(shù)碼相機、手機還是電視等等產(chǎn)品，只要技術(shù)上可行，不論其對用戶是否有用商家都會不假思索的加到產(chǎn)品當(dāng)中。而作為用戶，在選擇產(chǎn)品時雖然明白這些產(chǎn)品中的大部分功能可能終其一生都不會使用到，但他們依然會選擇擁有更多功能的產(chǎn)品。這形成了一組“簡單”和“復(fù)雜”之間的矛盾組合。人的感性思維驅(qū)使人們更喜歡使用操作簡單，容易明白的產(chǎn)品。但同時利益取向，理性思維驅(qū)使人們在選擇產(chǎn)品時更喜歡被賦予更多功能的產(chǎn)品。IT技術(shù)不但為現(xiàn)代產(chǎn)品賦予復(fù)雜的功能，同時它也把極為復(fù)雜的機器縮至糖果的大小。手機與湯匙差不多大小，但手機上的功能卻要比龐大的推土機要復(fù)雜得多！

簡單易用的產(chǎn)品是良好用戶體驗的基礎(chǔ)，多功能的產(chǎn)品必然帶來操作的復(fù)雜性。因此，剖析用戶與產(chǎn)品互動過程中，用戶體驗的產(chǎn)生過程，是理解用戶體驗的必要途徑。本文希望用三個層次分析用戶體驗：易用、好用、融合。

(1)易用

易用包括了可用性的兩個層次：一個是可用；另一個是易用。用戶體驗設(shè)計的目標(biāo)是為用戶更方便、更容易的達(dá)到他們預(yù)期完成的目標(biāo)而設(shè)計的。這也是我們說的滿足用戶需求，可用性和易用性從最基本的層面保證產(chǎn)品是有用而且可靠的。許多學(xué)術(shù)著作習(xí)慣把可用性和易用性獨立分為兩個層次。但我認(rèn)為，產(chǎn)品是否可用絕對不是評價用戶體驗的起點。相反用戶體驗應(yīng)當(dāng)從產(chǎn)品的易用性開始。因為在這原點以下，用戶不會對產(chǎn)品的使用產(chǎn)生任何有價值的體驗或感受。

縱使蘋果，這個用戶體驗設(shè)計方面的領(lǐng)頭人也在這個方面有個深刻的教訓(xùn)。Newton或許是蘋果最知名的失敗產(chǎn)品，蘋果原計劃通過該設(shè)備實現(xiàn)個人計算革命。在發(fā) 展過程中，Newton出現(xiàn)了多種樣式，包括類似筆記本的Cadillac原型機。不過，在其1993年正式發(fā)布之后，市場發(fā)現(xiàn)這一PDA產(chǎn)品的可用性上存在疑問。在那個互聯(lián)網(wǎng)和無線通訊都不發(fā)達(dá)的年代，其實并沒有多少人有PDA的需求。另一個是是該產(chǎn)品的易用性問題。在當(dāng)時來說，圖形界面及觸摸屏的操作方式絕對算劃時代的產(chǎn)品。但很多用戶買了該產(chǎn)品之后卻對新的系統(tǒng)界面及操作方式無可適從，不知道如何去使用。因此，Newton的銷售持續(xù)了6年，但是銷量一直沒有達(dá)到預(yù)期。喬布斯 1997年重新?lián)翁O果CEO之后，立即削減了Newton系統(tǒng)小組。1998年2月，Newton正式宣告失敗。(圖二)(2)好用

在可用和易用的原點之上，好用的重要性徒然上升。構(gòu)成產(chǎn)品“好用”的因素非常多，人的行為習(xí)慣、規(guī)律、人機關(guān)系等等都會影響用戶對產(chǎn)品是否“好用”的評價。在這一層次之上，用戶體驗應(yīng)當(dāng)放在一個動態(tài)的環(huán)境中進(jìn)行設(shè)計。設(shè)計團(tuán)隊?wèi)?yīng)當(dāng)更關(guān)心用戶操作的流程、業(yè)務(wù)邏輯、產(chǎn)品與信息的架構(gòu)是否合理甚至可以優(yōu)化？用戶一般習(xí)慣于現(xiàn)有的產(chǎn)品，現(xiàn)有的操作流程。而好用的產(chǎn)品通過對產(chǎn)品流程、人機關(guān)系的優(yōu)化常常可以為用戶帶來意外的驚喜。

在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中這樣的例子尤為突出。比如，如果經(jīng)常使用網(wǎng)上業(yè)務(wù)的用戶可能會察覺，今天的網(wǎng)站用戶登錄模式已經(jīng)較兩年前有了很大的改變。現(xiàn)在的登錄流程已經(jīng)變得非常簡單，有的甚至只需用戶輸入一個簡單的email賬戶就完成。通過對注冊的業(yè)務(wù)邏輯優(yōu)化，減少用戶的操作步驟、時間達(dá)到提升用戶體驗的目的。用戶需要填的信息越少，注冊轉(zhuǎn)化率越高。如果需要得到更多用戶的信息，可以在用戶使用網(wǎng)站的過程中逐步獲得。比如購買操作時，再要求用戶填寫的姓名、電話、地址等信息。

(3)融合

交互設(shè)計學(xué)者Don A Norman在《情感設(shè)計——我們?yōu)楹蜗矚g(或討厭)日常用品》(Emotional

Design: Why we love(or hate)everyday things)，中提到，當(dāng)我們接觸一樣?xùn)|西的時候，除了關(guān)心它有多好用，也關(guān)心它有多好看。更重要的是當(dāng)我們使用它的時候，反映出了我們什么樣的自身形象？我們的背景、年齡和文化等等都在我們使用的東西中得到體現(xiàn)。這種被Don A Norman稱之為“反射設(shè)計”(Reflective design)的現(xiàn)象，他要求我們從更寬廣的實驗觀察和研究用戶體驗設(shè)計。在這一層面中，用戶體驗設(shè)計成為一個綜合的系統(tǒng)工程。它融合多個領(lǐng)域及學(xué)科，共同完善和促進(jìn)用戶體驗的提升（參見下圖）。所有的產(chǎn)品在實際的使用中都不是孤立存在的。它們都存在于一定的“環(huán)境”之中，這個“環(huán)境”包括了人與社會，人與產(chǎn)品，產(chǎn)品與周邊產(chǎn)品，產(chǎn)品與任務(wù)流程等多重關(guān)系。脫離環(huán)境、人、社會文化和任務(wù)流程去研究和開發(fā)產(chǎn)品，勢必造成產(chǎn)品在市場上的失敗。在許多項目當(dāng)中，我們經(jīng)常會看到許多產(chǎn)品的在用戶使用的實際狀態(tài)與其設(shè)計師賦予的理想狀態(tài)的嚴(yán)重偏離。（圖三）

在現(xiàn)實中我們也常常接觸到這樣的案例。3G在中國運營以后，各大電信運營商紛紛推出各自的手機郵箱以搶奪無線互聯(lián)網(wǎng)市場。其中189郵箱就是電信的其中一個3G服務(wù)的重點。筆者參與了189郵箱的用戶體驗研究的過程。在用戶體驗研究開展之前，189郵箱已經(jīng)開始運營了半年。而且在這半年中，電信用戶研究部門針對該項目做了不少的可用性測試。但是在實際運營中，即使其占有無線及固網(wǎng)兩方面優(yōu)勢中，卻仍屢屢被QQ、gmail、網(wǎng)易郵箱等產(chǎn)品打敗。這一問題讓開發(fā)部門十分困惑。通過深入的研究，我們發(fā)現(xiàn)，189郵箱之所以不被用戶接受根本原因不在于其可用性的問題。而在于其用戶體驗問題。用戶在描述使用QQ等郵箱使用體驗的時候常會比喻“QQ郵箱似乎能理解他們所想，知道他們即將要做的事情”，郵箱根據(jù)用戶在不同的情景而提供不同的功能優(yōu)化。而189郵箱只是一個“好用的工具”而已。189郵箱在“好用”層面上是一個好的產(chǎn)品，而在“融合”層面上卻是一個失敗的產(chǎn)品。從“好用”到“理解用戶”是產(chǎn)品一個質(zhì)的飛躍，理解用戶的產(chǎn)品更貼近用戶的使用情景，更理解用戶所思、所想，更能為用戶提供適合當(dāng)下所需要的功能界面。（圖四）

4.用戶體驗設(shè)計團(tuán)隊的職責(zé)

現(xiàn)代的設(shè)計理念注重以用戶為中心。用戶體驗的概念應(yīng)當(dāng)從產(chǎn)品開發(fā)的最早期就開始進(jìn)入整個流程，并貫穿始終。其目的就是保證（1）對用戶體驗有正確的預(yù)估（2）認(rèn)識用戶的真實期望和目的（3）在功能核心還能夠以低廉成本加以修改的時候?qū)υO(shè)計進(jìn)行修正（4）保證功能核心同人機界面之間的協(xié)調(diào)工作。

(1)用戶研究

用戶研究包括了用戶模型模型、用戶認(rèn)知模型、用戶操作模型模型、用戶心理模型的構(gòu)建及一系列的用戶實驗（測試）過程。通過用戶研究獲取數(shù)據(jù)以支撐后續(xù)的設(shè)計步驟。定位、理解和構(gòu)建用戶模型永遠(yuǎn)是用戶研究過程的第一步。通過用戶模型，深入挖掘用戶潛藏的需求，從而為用戶創(chuàng)造新的交互方式，帶來新的體驗。在具體的實施上，包括了早期的focus group（焦點小組），contextual interview，和開發(fā)過程中的多次usability study（可用性實驗），以及后期的user test（用戶測試）。在設(shè)計--測試--修改這個反復(fù)循環(huán)的開發(fā)流程中，用戶研究貫穿始終。同時，可用性實驗為何時出離該循環(huán)提供了可量化的指標(biāo)。

(2)產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計

產(chǎn)品系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計也稱為信息架構(gòu)設(shè)計（Conceptual Design），是交互設(shè)計的基礎(chǔ)和骨架。它的任務(wù)是通過數(shù)據(jù)的挖掘、分析信息關(guān)系的強弱，將信息合理地映射成一個容易被用戶理解的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。第一步的工作是分析，而不是設(shè)計。通過分析目標(biāo)用戶的特點和任務(wù)，制定出產(chǎn)品的整體信息架構(gòu)。確定產(chǎn)品將要做什么，讓用戶順利完成什么樣的任務(wù)。產(chǎn)品架構(gòu)師不需要知道程序怎么寫，但是他必須了解數(shù)據(jù)庫可以提供些什么。這就好比設(shè)計一個店鋪的展示，什么樣的產(chǎn)品最吸引眼球放在櫥窗；什么樣的產(chǎn)品最好賣放在柜臺；什么樣的產(chǎn)品很冷門放在倉庫，只在老顧客偶爾來詢問時才拿出來，這絕對是一門學(xué)問。因為這不需要花費很多金錢和時

間，卻可以使產(chǎn)品有重大的變化。

(3)交互行為設(shè)計

任何產(chǎn)品功能的實現(xiàn)都是通過人和機器的交互來完成的。在設(shè)計的過程中人的因素應(yīng)該作為絕對的核心被體現(xiàn)出來。是讓技術(shù)為用戶服務(wù)，而不是讓用戶服務(wù)技術(shù)。什么產(chǎn)品是人所易于使用的？這個操作過程需要交互設(shè)計師憑借對復(fù)雜行為的想象力一步一步的設(shè)計出來。交互設(shè)計師設(shè)計項目的第一步是根據(jù)前期的用戶研究和角色模型設(shè)計出交互原則和模板。說白了就是在結(jié)構(gòu)師搭好的骨架里找到用戶最容易找到，最能夠記住，并且最快捷的路徑。交互設(shè)計控制程序的外觀和人機行為，如果程序里從A點到F點需要經(jīng)過B、C、D、E，交互設(shè)計師完全可以讓用戶只在界面上直接看到A點到達(dá)F點，中間的過程，無須讓用戶費心去記。

二、用戶體驗在國內(nèi)企業(yè)的地位和現(xiàn)狀 1.用戶體驗設(shè)計在國內(nèi)的發(fā)展歷程

用戶體驗主要是來自用戶和人機界面的交互過程。國內(nèi)的交互設(shè)計最早出現(xiàn)在軟件設(shè)計過程中，當(dāng)時被普遍認(rèn)識為人機界面設(shè)計。人機界面被僅僅看作是一層包裹于功能核心之外的“包裝”而沒有得到足夠的重視。其結(jié)果就是對人機界面的開發(fā)是獨立于功能核心的開發(fā)，而且往往是在整個開發(fā)過程的尾聲部分才開始的。這種方式極大地限制了對人機交互行為的設(shè)計，其結(jié)果帶有很大的風(fēng)險性。因為在最后階段再修改功能核心的設(shè)計代價巨大，犧牲人機交互界面便是唯一的出路。這種帶有猜測性和賭博性的開發(fā)幾乎是難以獲得令人滿意的用戶體驗。至于客戶服務(wù)，從廣義上說也是用戶體驗的一部分，因為它是同產(chǎn)品自身的設(shè)計分不開的。客戶服務(wù)更多的是對人員素質(zhì)的要求，而已經(jīng)難以改變已經(jīng)完成并投入市場的產(chǎn)品了。但是一個好的設(shè)計可以減少用戶對客戶服務(wù)的需要，從而減少公司在客戶服務(wù)方面的投入，也降低由于客戶服務(wù)質(zhì)量引發(fā)用戶流失的機率。

時至今日，在實際工作中，我們還不斷接觸到這種因為舊有觀念和意識引發(fā)項目問題的案例。廣東省移動公司開發(fā)的集團(tuán)采購系統(tǒng)因為沒有從產(chǎn)品的策劃階段就把用戶體驗設(shè)計團(tuán)隊引入到開發(fā)團(tuán)隊當(dāng)中。在項目開發(fā)整整運作了兩年，產(chǎn)品上線正式運營后，用戶體驗立刻成為該產(chǎn)品最大的問題。復(fù)雜的操作，混亂的邏輯結(jié)構(gòu)讓用戶不知所措（如圖）。因此，在項目進(jìn)行的第三年客戶主被迫面臨艱難的抉擇，要么推倒重干，要么讓公司內(nèi)所有員工慢慢學(xué)習(xí)、改變現(xiàn)有的運作機制去適應(yīng)這難用的產(chǎn)品。（圖五）

近兩年來國內(nèi)對用戶體驗的認(rèn)識越來越清晰。同時，用戶體驗已經(jīng)受到國內(nèi)越來越多的企業(yè)（尤其是高科技企業(yè)）的重視，企業(yè)開始認(rèn)識到用戶體驗成為產(chǎn)品成功的核心競爭力之一。中國關(guān)注用戶體驗雖然比國外晚，但短短幾年時間，“用戶體驗”已經(jīng)慢慢形成了行業(yè)雛形，并迅速成長。IT產(chǎn)品、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、電信產(chǎn)業(yè)成為其中的先行者。企業(yè)已從滿足用戶對產(chǎn)品的基本功能需求轉(zhuǎn)型為滿足用戶的工具性、消費性和娛樂性需求，用戶體驗成為一種推動產(chǎn)業(yè)中的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的核心競爭力和產(chǎn)品創(chuàng)新的主導(dǎo)力量。

但與此同時，在產(chǎn)品開發(fā)的流程以及用戶體驗在企業(yè)中的職責(zé)上仍存在許多問題。

2.用戶體驗部門在企業(yè)中的組成及架構(gòu)

當(dāng)今，中國企業(yè)中的用戶體驗部門還是作為一個新的部門存在于企業(yè)原有的體制之內(nèi)的。類似中國移動、中國電信這類龐大的國有企業(yè)，其自身具有復(fù)雜的研發(fā)架構(gòu)和產(chǎn)品開發(fā)流程。從他們現(xiàn)有的決策機構(gòu)到具體研發(fā)機構(gòu)的組成看，至今還是以工程技術(shù)人員為主。這樣的結(jié)構(gòu)導(dǎo)致其狹隘的知識體系，從而妨礙了用戶體驗設(shè)計在產(chǎn)品流程中真正發(fā)揮應(yīng)有的其作用。雖然，在電信企業(yè)已經(jīng)普遍在其企業(yè)內(nèi)部設(shè)立了“用戶研究”或“用戶體驗”部門。但從其部門的功能上看，該部門的工作還只是從原有市場部功能的延伸，或者合并UI部門做一些“美工”的工作。與“用戶體驗”所應(yīng)有的含義相距甚遠(yuǎn)。另一方面，雖然一些企業(yè)的用戶體驗中心配備有良好的測試設(shè)備，也真正開展用戶測試和研究工作。但此類測試的目的卻只是為現(xiàn)有產(chǎn)品做

支撐性的檢測和改進(jìn)測試。“用戶體驗”被排除在產(chǎn)品開發(fā)的核心流程之外。只是一個被放置于開發(fā)流程末端的檢測工序而已。

在現(xiàn)有的架構(gòu)中，產(chǎn)品經(jīng)理才是產(chǎn)品的真正的“用戶體驗設(shè)計師”。他的職責(zé)包括了產(chǎn)品的市場定位，用戶人群的確定，用戶研究，產(chǎn)品策劃以及項目管理等等。產(chǎn)品經(jīng)理是典型的產(chǎn)品型組織。他能協(xié)調(diào)職能型組織中的部門沖突，有效地協(xié)調(diào)各種市場營銷職能，并對市場變化做出積極反應(yīng)。但對于產(chǎn)品的開發(fā)，產(chǎn)品型組織往往不能很好的從跨職能組織獲得企業(yè)中其他職能部門的支撐，最后變成孤軍奮戰(zhàn)。這對于產(chǎn)品的迭代開發(fā)十分不利。在職能上產(chǎn)品經(jīng)理對整個產(chǎn)品的成敗負(fù)主要的責(zé)任，而且市場上往往不缺乏把糟糕產(chǎn)品運作成功的例子。同時，產(chǎn)品的研發(fā)需要耗費大量的人力和物理。相對市場運作所投入的費用，產(chǎn)品研發(fā)的經(jīng)費更高，風(fēng)險更大，回收期更長而且更難以看到成效。因此無論從風(fēng)險管理，或者成本效益來看，產(chǎn)品經(jīng)理必然把更多注意力投向產(chǎn)品的營銷和市場推廣工作，而非產(chǎn)品研發(fā)。

3.現(xiàn)存架構(gòu)下的問題與思考

(1)用戶體驗設(shè)計在體制中所受的掣肘

現(xiàn)存的企業(yè)架構(gòu)為用戶體驗設(shè)計在企業(yè)中的發(fā)展設(shè)置了重重掣肘。究其原因，其一是因為國內(nèi)企業(yè)對用戶體驗設(shè)計的認(rèn)識還不到位；其二是在社會經(jīng)濟(jì)條件良好，競爭尚未白熱化的階段，企業(yè)鮮有動力去改變原有產(chǎn)品開發(fā)架構(gòu)；其三是改變產(chǎn)品研發(fā)方式需要企業(yè)投入巨量的成本，承擔(dān)巨大的風(fēng)險，這足以令不少企業(yè)望而卻步；其四是重市場推廣而輕產(chǎn)品研發(fā)。除此之外，在中國還有另一個根本的原因，就是中國企業(yè)的山寨特征——“拿來主義”。“山寨”已經(jīng)逐漸成為中國企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的一種固有思路和模式：短——迅速捕捉市場熱點，平——以最低廉價格充斥市場，奪取最大市場占有率；快——產(chǎn)品開發(fā)周期盡可能縮短，把時間留給市場營銷和推廣；成為中國企業(yè)家最擅長的招數(shù)。這種“短、平、快”的“山寨”模式的產(chǎn)品開發(fā)方式，的確讓不少企業(yè)迅速壯大。從90年代的DVD、MP3到2008年的手機，再到今天的平板電視，正在興起的電子閱讀器??山寨模式正在更替著一個又一個的市場熱點。

(2)用戶研究而非市場研究

山寨商業(yè)模式的優(yōu)劣并不是本文關(guān)心的重點。我們關(guān)心的是其創(chuàng)新方式。山寨小批量、多品種的產(chǎn)品平臺讓手機價格大幅下降的同時，也為用戶提供了更多的產(chǎn)品選擇。山寨企業(yè)家本身來自于渠道經(jīng)銷商的背景，讓他們更容易獲取市場信息，知道什么樣的產(chǎn)品更有市場。為此，許多人常常認(rèn)為山寨的成功原因在于其先天的“用戶研究”趨勢。其實為銷售的市場調(diào)研和為產(chǎn)品設(shè)計的用戶研究，其調(diào)查和研究目的均不同。實際上，理解市場與理解產(chǎn)品設(shè)計需求基本上是不同的系統(tǒng)，傳統(tǒng)的為適合銷售所收集的數(shù)據(jù)對于產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的幫助是極其有限。銷售需要理解人將購買什么和怎樣做出購買決定；產(chǎn)品設(shè)計師需要理解如何幫助人們更好地完成工作，與人的生活文化相匹配。在用戶研究中引入有關(guān)社會科學(xué)、心理學(xué)和人類學(xué)的研究的目標(biāo)是理解社會、文化和用戶的心理需求（常用民族志觀察法、參與式觀察 和實驗室觀察）。在產(chǎn)品開發(fā)過程中，研究團(tuán)隊和開發(fā)團(tuán)隊中其他成員通過用戶研究報告、需求調(diào)研報告等溝通和理解研究成果，并增強團(tuán)隊以用戶為中心的設(shè)計意識。用戶研究所獲得的情報是用戶需求、用戶行為和使用背景的具體化表現(xiàn)。它與以市場為導(dǎo)向的研究有本質(zhì)上的不同。

(3)用戶體驗設(shè)計的價值

一個新的事物需要在產(chǎn)業(yè)鏈中被人們接受，那么一個必要的條件是他的價值必須為人們所認(rèn)知。而在現(xiàn)有的框架內(nèi)，用戶體驗設(shè)計的價值往往不能體現(xiàn)出來。要讓用戶體驗設(shè)計真正發(fā)揮效用，必須牽涉眾多變革，其中包括產(chǎn)品開發(fā)流程，運營機制以及企業(yè)組織架構(gòu)的調(diào)正等等。而現(xiàn)在的用戶體驗部門卻常常是企業(yè)中一個隸屬于市場部下的小小分支。他所獲得的資源遠(yuǎn)不足以完成他所肩負(fù)的使命。

凡事總有例外，國內(nèi)少數(shù)大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)近年出現(xiàn)了一種新的格局。在企業(yè)級領(lǐng)導(dǎo)之下直

接建立其產(chǎn)品研究和用戶體驗的一級部門，凸顯了其用戶體驗設(shè)計的重要性。正式這樣的設(shè)置，讓中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在與國際列強的競爭中艱難的保住了國內(nèi)的市場份額。“更理解中國人，更理解中文”讓百度成為國內(nèi)使用率最高的搜索引擎，讓QQ成為華人社區(qū)運營最成功的聊天工具。用戶體驗部門的強化并不意味著弱化產(chǎn)品型組織的功能，相反是因為用戶體驗部可以與他部門一道更專業(yè)、更系統(tǒng)地去完成用戶體驗設(shè)計這件事情。以百度為例，百度每天幾億的流量，稍微做一點改變，就可以得到很大的提升。比如說百度搜索結(jié)果的摘要，你加兩個字或者是減兩個字可能就影響到一百萬的收入。百度首頁上之前的一句話叫“把百度設(shè)為首頁”，最早是“設(shè)百度為首頁”，就改一個字，每天會增加幾千個以上的點擊量。用戶體驗部要做的是指揮，而不是獨自做專業(yè)的事，要讓所有的人一起來思考問題，是跟其他部門在一起工作，提供給其他部門更專業(yè)更系統(tǒng)的用戶體驗信息，協(xié)助所有的人員來做這個事情。

三、展望與契機 1.產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型與升級

隨著土地、勞動力、能源等方面成本的上升與環(huán)境的惡化，沿海地區(qū)勞動密集型生產(chǎn)方式已經(jīng)不能適應(yīng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求。從2007年開始，東莞等地眾多傳統(tǒng)加工企業(yè)相繼倒閉。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，其原因不僅與要素價格的結(jié)構(gòu)性上漲相關(guān)，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，人民幣升值和勞動福利要求的上升，也是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。因此，產(chǎn)品附加值過低，處于國際產(chǎn)業(yè)分工鏈的底端的企業(yè)走向衰落乃至死亡（或者出走他國），乃是不可避免的宿命。在這種情況下，唯一的出路只能是產(chǎn)業(yè)升級。廣東省政府的“騰籠換鳥”，就是這種思路下的政策導(dǎo)向。《鳳凰媒體報道》

近年來，廣東立足調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，加快產(chǎn)業(yè)升級，提出由“廣東制造”向“廣東創(chuàng)造”轉(zhuǎn)型。工業(yè)設(shè)計與產(chǎn)業(yè)升級同步推進(jìn)。作為中國制造業(yè)發(fā)展縮影的廣東制造業(yè)，前進(jìn)的腳步已經(jīng)踏上了“創(chuàng)造”的臺階。制造業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)整體面臨著產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的“十字路口”。隨著《珠三角改革發(fā)展規(guī)劃綱要》升級成為國家戰(zhàn)略，廣東省明確提出通過提升工業(yè)設(shè)計水平來提升廣東制造業(yè)水平，提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力，推動制造業(yè)從生產(chǎn)環(huán)節(jié)向兩端延伸，提高工業(yè)產(chǎn)品的附加值。以此為契機，系統(tǒng)的引入科學(xué)的產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計流程，讓用戶體驗設(shè)計步入產(chǎn)品開發(fā)的舞臺，真正服務(wù)于產(chǎn)業(yè)設(shè)計，發(fā)揮其應(yīng)有的影響力成為可能。

2.從產(chǎn)品到服務(wù)

隨著信息技術(shù)的普及應(yīng)用，眾多的產(chǎn)品正向“產(chǎn)品+服務(wù)”的模式邁進(jìn)。信息技術(shù)的特點是為產(chǎn)品帶來豐富的人機的對話與互動，融入信息技術(shù)的產(chǎn)品打破了用戶與生產(chǎn)企業(yè)間的隔閡，讓產(chǎn)品成為用戶與企業(yè)間的橋梁。企業(yè)與用戶的關(guān)系正從提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓?wù)。2008年ipod 的誕生也預(yù)示著“產(chǎn)品即服務(wù)”模式的誕生。在此之后，各企業(yè)紛紛效仿，Nokia、Samsung、中移動都推出了自己的產(chǎn)品+軟件商店的服務(wù)平臺模式。然而，模仿者眾多，卻沒有任何一家可以超越蘋果之上。究其原因，蘋果的成功不僅僅在于商業(yè)模式的創(chuàng)新，而在于“服務(wù)產(chǎn)品”的自身特點讓用戶體驗設(shè)計在這一過程中變得尤為重要。與實物產(chǎn)品相比較服務(wù)產(chǎn)品有著巨大的差異：

(1)服務(wù)讓企業(yè)與用戶更密切：服務(wù)產(chǎn)品的消費與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時進(jìn)行的，也就是服務(wù)的消費者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。良好的用戶體驗成為用戶獲得的最終結(jié)果。

(2)服務(wù)的差異性：不同的用戶有著不同的差異性，甚至同一用戶在不同的狀態(tài)也會產(chǎn)生差異性。這使服務(wù)產(chǎn)品的穩(wěn)定性變得非常差。要提升服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，只能通過用戶研究和用戶體驗設(shè)計，讓產(chǎn)品變得更“善解人意”。

(3)逐漸消失的實體產(chǎn)品所有權(quán)：“免費”是信息時代的一個顯著特點。其免費的根本原因在于整個服務(wù)過程中，并沒有涉及任何實體產(chǎn)品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。實體產(chǎn)品變得免費或者直接采取租借形式，企業(yè)真正的利潤產(chǎn)生于服務(wù)。

除此以外，“內(nèi)容服務(wù)”也是“產(chǎn)品+服務(wù)”模式的另一個重要組成部分。如果Ipod沒有網(wǎng)上商店中數(shù)以萬計的應(yīng)用軟件、游戲、音樂，他不可能構(gòu)成其完整的服務(wù)體系。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的核心也在于內(nèi)容服務(wù)。據(jù)CNNIC統(tǒng)計，截止2009年7月中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)3.5億，較年初手機上網(wǎng)用戶更井噴般增長了63%，且增速在不斷增加。在手機網(wǎng)民規(guī)模增長的背后，是用戶需求的集體轉(zhuǎn)向，這種需求也催生了手機社交應(yīng)用、手機音樂下載、手機電視等內(nèi)容服務(wù)的出現(xiàn)。

3.機遇

對于一直視“產(chǎn)品性價比”為主要競爭力，信奉山寨商業(yè)模式的中國企業(yè)來說，此番“產(chǎn)業(yè)升級”，“用戶體驗提升”之路是勢在必行，也是與國際品牌一較高下的契機。在硬件、技術(shù)不占優(yōu)勢的情況下，國內(nèi)企業(yè)的個性化和差異化的用戶體驗創(chuàng)新將成為企業(yè)的核心競爭力。在以“產(chǎn)品即服務(wù)”時代，為用戶提供個性化的內(nèi)容及體驗服務(wù)是企業(yè)優(yōu)化用戶體驗的最佳方式。用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠度，也更多的來自于良好的體驗帶來的用戶粘性。中國企業(yè)要爭奪更多的市場份額，關(guān)鍵還是要提升用戶體驗，優(yōu)化用戶體驗設(shè)計。

在產(chǎn)業(yè)升級的軌道上，一向更懂本土消費者的中國本土企業(yè)由單純生產(chǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)舵產(chǎn)品服務(wù)結(jié)合模式。當(dāng)大多數(shù)企業(yè)都切實關(guān)注“優(yōu)化用戶體驗”，與用戶需求同步，甚至超越，引導(dǎo)用戶需求時，有理由相信，中國企業(yè)的將越來越精彩！

參考文獻(xiàn)：

1.《設(shè)計心理學(xué)》作者 :（美國）唐納德﹒A﹒諾曼

出版社 : 中信出版社 2.《情感化設(shè)計》作者 : [美] 唐納德·A·諾曼 出版社 : 電子工業(yè)出版社 3.《About Face 3.0》作者 : Alan Cooper 出版社 : Wiley 4.《軟件觀念革命》作者 : [美] Alan Cooper/[美] Robert M.Reimann 出版社 : 電子工業(yè)出版社 5.《用戶體驗的要素》作者 : Jesse James Garrett 出版社 : 機械工業(yè)出版社

6.《人機交互：以用戶為中心的設(shè)計和評估》作者 : 傅利民/[美]沙爾文迪/董建明 出版社 : 清華大學(xué)出版社

7.《Web信息架構(gòu)(第3版)》作者 : Peter Morville/Louis Rosenfeld 出版社 : 電子工業(yè)出版社 8.《瞬間之美》作者 : [美] 霍克曼（Robert Hoekman,Jr）出版社 : 人民郵電出版社

第二篇：淺談用戶體驗

淺談用戶體驗

在以營利為目的的市場經(jīng)濟(jì)中，若某項工作看不到直接價值，那么這個工作就會是屬于二線考慮的范疇，如一個公司里面的銷售、市場部分跟財務(wù)這些行政部門相比，但行政部門往往就屬于較為周邊的部門。衡量一個工作或者活動是否有意義，要用它能夠帶來的直接或者間接價值來衡量。用戶體驗作為在中國目前很多公司里面的一個新事物也不例外，其是否可以被推廣，取決于老板的看法，取決于老板對于其工作價值的判定。這也是圈內(nèi)同行需反復(fù)探討、苦苦摸索的事情之一。用戶體驗在創(chuàng)造著價值用戶體驗并不僅僅局限在設(shè)計方面，用戶的消費體驗、使用體驗、服務(wù)體驗都從不同的側(cè)面影響著品牌的形象，因此我們還有更大更廣闊的空間可以成長和發(fā)揮。IKEA在賣場中推出各式各樣的樣板間，讓用戶在購買前充分體驗產(chǎn)品在實際使用中的感受，以滿足用戶的購買體驗；Apple產(chǎn)品苛刻的追求設(shè)計的細(xì)節(jié)，給用戶其他品牌無法提供的品牌體驗；海底撈火鍋等餐時提供的免費美甲、棋牌、豆?jié){、小吃水果等服務(wù)給用戶驚喜的服務(wù)體驗。看上面的例子似乎用戶體驗搞好了總是能夠帶來好處的，這種好處又總是可以轉(zhuǎn)化為商業(yè)價值的。但是既然開了這個專題可見矛盾和分歧總是存在的。

相比用戶體驗還有更重要的事情要做產(chǎn)品總是為了滿足某些用戶需求。餓了需要吃飯，是用戶的目的需求；泡方便面、吃快餐、吃牛排、炒川菜或者煲個湯，是用戶的方式需求。用戶體驗成了溫飽問題解決后，才會考慮的奢侈享受。企業(yè)明顯抓住了用戶的這個心理底線“只要能吃飽，口味無所謂”。即使體驗不好，我的產(chǎn)品能夠帶給用戶的其他更重要的價值，可以保證用戶即使不開心，還是不得不，或者一個愿打一個愿挨的使用和購買我的產(chǎn)品。

客戶體驗價值的評價客戶體驗工作最終服務(wù)于公司的商業(yè)價值，提升網(wǎng)站訪問量、增加產(chǎn)品銷售額等，但這些指標(biāo)又和公司里面的各種其他活動的效果無法分割開來看。怎么證明給老板自己的工作價值成為很多圈內(nèi)同行苦苦摸索的事情。

這里列舉一些可以用來衡量用戶體驗工作效果的指標(biāo)，但考慮的廣泛的產(chǎn)品領(lǐng)域，這些未必都適用，供參考。

頁面訪問量：定期的頁面訪問人數(shù)的增減情況。

轉(zhuǎn)換率：瀏覽關(guān)注產(chǎn)品的潛在客戶最終實際購買人數(shù)比例。以淘寶網(wǎng)站為例，進(jìn)站瀏覽商品的用戶中到底有多少次訪問可以轉(zhuǎn)化為實際的購買行為。

客服求助率：產(chǎn)品可用性提高了，用戶的投訴和求助電話自然減少，減輕客服壓力。培訓(xùn)成本：產(chǎn)品易用性提高了，專業(yè)產(chǎn)品的應(yīng)用培訓(xùn)成本降低。

節(jié)省操作時間：對于生產(chǎn)環(huán)境的產(chǎn)品，操作人員的操作效率決定了他的工資產(chǎn)出比。餐廳每個服務(wù)人員口袋里多放一把勺子，提高30%的工作效率。

提交者：陳穎佳

2017-9-8

第三篇：用戶體驗報告

用戶體驗報告

?

產(chǎn)品種類：

閱讀類APP

產(chǎn)品名稱：

網(wǎng)易云閱讀

版本：

v4.9.1.60

? 體驗概述：網(wǎng)易云閱讀是時下流行的閱讀軟件之一，其中書籍內(nèi)容非常豐富，就如《Java編程思想》，在其他幾款閱讀軟件沒有找到此書籍，在網(wǎng)易云閱讀里可以找到。里面不僅有書籍、書刊還有漫畫等，并且大部分是免費的。網(wǎng)易云閱讀器不僅有手機版本、還有電腦網(wǎng)頁版本、iPad版本，并且完美實現(xiàn)了響應(yīng)式布局。點擊軟件后彈出廣告，如有最新版本，提示有最新版本更新。進(jìn)入首頁后，頂部是搜索功能，中間是分類圖標(biāo)，下面都是推薦閱讀。底部是集成了發(fā)現(xiàn)、書架、訂閱、賬號的功能區(qū)。在四個功能區(qū)只能上下滑動。體驗項目一

? 產(chǎn)品優(yōu)點：

① 進(jìn)入任一書籍中查看詳情，點擊立即閱讀，該本書籍會自動放入到書架上，方便下次查看。

? 產(chǎn)品缺點：

① 閱讀界面不能設(shè)置仿照真實書籍頁面，真實感欠佳。

② 四個功能模塊只能上下滑動，不能左右滑動，用戶體驗較差。

? 體驗總結(jié)：軟件功能比較豐富，但是用戶體驗有點差，顏色般配一般。

?

體驗項目二

產(chǎn)品種類：

投資理財類APP

產(chǎn)品名稱：

陸金所

版本：

ver2.6.9

? 體驗概述：陸金所是一款投資理財類軟件。點擊軟件，首先進(jìn)入的是自己給自己打的一個廣告，然后進(jìn)入首頁。首頁右上角只放了免費注冊四個字，在繁冗的首頁中為了更加醒目、突出。左上角的logo用了簡明扼要的陸金所代替。手機banner圖用了時下流行的金色和紅色搭配，符合常規(guī)的做法，并使用了扁平化設(shè)計，美觀大方。底部集成了首頁、投資理財、路米世界、我的賬號及更多。

? 產(chǎn)品優(yōu)點：

① 在同一款軟件中，集成了投資理財和網(wǎng)上商城（路米世界）的功能，很大程度節(jié)約了成本，不用單獨再去開發(fā)另一個app。

② 在路米世界（網(wǎng)上商城）中，營銷手段比較豐富，增強人的購買欲。/ 9

? 產(chǎn)品缺點：

① 登陸頁面內(nèi)容比較簡單，就是登陸色塊的背景顏色搭配不是很和諧。

② 首頁只有一屏內(nèi)容，不能上下。左右滑動，用戶體驗較差。

? 體驗總結(jié)：軟件功能集成投資理財和網(wǎng)上商城，思路可以借鑒，個別細(xì)節(jié)用戶體檢較差。

?

產(chǎn)品種類：

股票證券類APP

產(chǎn)品名稱：

中信證券（浙江）

版本：

ver1.01.066

? 體驗概述：中信證券（浙江）是一款股票證券類的手機APP。進(jìn)入手機頁面是一個軟件免責(zé)條款，然后有提示操作，比較人性化。頂部是搜索框，然后有一款通欄的股票指數(shù)，中間是分類信息，然后是新聞信息，底部是集成了首頁、行情、資訊、交易、設(shè)置等功能區(qū)。行情里可以看到股市、期貨、貴金屬等市場，如想交易，需要先注冊，才能進(jìn)行購買操作。體驗項目三

? 產(chǎn)品優(yōu)點：

① 數(shù)據(jù)排列有序，看起來一模明了。

? 產(chǎn)品缺點：

① 背景界面全黑色，沒有顯著的色彩搭配，視覺體驗效果差。

/ 9

? 體驗總結(jié)：軟件功能中規(guī)中矩，符合常用的股票證券類功能，主要集中在色彩體驗感給人不好的印象。

?

體驗項目四

產(chǎn)品種類：

股票證券類APP

產(chǎn)品名稱：

大智慧

版本：

v7.72

體驗概述：大智慧也是一款股票投資類手機軟件。進(jìn)入軟件會有一個切換圖的宣傳廣告，首次進(jìn)入還會有功能搬家提醒。頂部是搜索功能，然后有股票指數(shù)一欄，右側(cè)有一分鐘開戶功能，中間是幾個板塊的指數(shù)功能，底部是集成了自選、市場、資訊、交易和投顧的功能模塊。

? 產(chǎn)品優(yōu)點：

① 首頁有個紅色醒目的開戶位置，方便使用者快速注冊，跳轉(zhuǎn)到頁面注冊。

② 功能做的比較簡潔，每個功能模塊都區(qū)分的比較清楚。

? 產(chǎn)品缺點：

① 背景界面有是黑色，有的是白色，左右切換顯得不是很協(xié)調(diào)。/ 9

? 體驗總結(jié)：軟件功能做的比較簡潔，每個功能模塊做的都很清楚。

?

體驗項目五

產(chǎn)品種類：

股票證券類APP

產(chǎn)品名稱：

金太陽

版本：

v7.72

體驗概述：金太陽 也是一款股票證券類手機軟件。點擊進(jìn)入軟件之后，首先會讓你先注冊登陸，點擊快速登陸，勾選協(xié)議，系統(tǒng)會直接快速登陸。首頁集中了軟件的所有功能，右上角是用戶個人信息登陸，中間是通欄的banner圖，下面一點是股票指數(shù)，下發(fā)是幾個功能模塊，最底部集成了搜索和設(shè)置的功能。

? 產(chǎn)品優(yōu)點：

① 功能比較集中，在首頁一頁就找到所有的功能。

② 股票漲幅有趨勢圖，使用起來比較直觀。

? 產(chǎn)品缺點：

① 功能較少，不能左右上下滑動，用戶體驗較差。

? 體驗總結(jié)：功能比較簡單，色彩搭配也不是很豐富。

體驗人

：

體驗時間：

/ 9

第四篇：用戶體驗總結(jié)

用戶體驗（user experience）也就是UE是指用戶訪問一個網(wǎng)站或者使用一個產(chǎn)品時的全部體驗。他們的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來/使用。

一個產(chǎn)品的設(shè)計流程大致能用上面這幅圖表示：概念設(shè)計——交互設(shè)計——視覺設(shè)計——用戶測試；當(dāng)然，它不完全是一個流水線的狀態(tài)，很多時候這幾項工作是并行的，團(tuán)隊中負(fù)責(zé)不同工作的成員需要經(jīng)常交流。同時，整個流程又是個迭代的狀態(tài)，要不斷的設(shè)計——測試——再設(shè)計……而改善用戶體驗應(yīng)該是貫穿這整個過程的。

用戶體驗設(shè)計師所要具備的是一個全局把握的能力，需要了解產(chǎn)品所針對的用戶群體，清楚他們需要怎樣的服務(wù)，什么樣的功能可以滿足他們的需求，提出創(chuàng)新的設(shè)計方案，告訴設(shè)計團(tuán)隊怎樣根據(jù)這些需求去做具體的設(shè)計。

用戶體驗（User Experience，簡稱UE）是一種純主觀的在用戶使用一個產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中建立起來的心理感受。因為它是純主觀的，就帶有一定的不確定因素。個 體差異也決定了每個用戶的真實體驗是無法通過其他途徑來完全模擬或再現(xiàn)的。但是對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計的實 驗來認(rèn)識到。

用戶體驗主要是來自用戶和人機界面的交互過程。在早期的軟件設(shè)計過程中，人機界面被看做僅僅是 一層包裹于功能核心之外的“包裝”而沒有得到足夠的重視。其結(jié)果就是對人機界面的開發(fā)是獨立于功能核心的開發(fā)，而且往往是在整個開發(fā)過程的尾聲部分才開始 的。這種方式極大地限制了對人機交互的設(shè)計，其結(jié)果帶有很大的風(fēng)險性。因為在最后階段再修改功能核心的設(shè)計代價巨大，犧牲人機交互界面便是唯一的出路。這 種帶有猜測性和賭博性的開發(fā)幾乎是難以獲得令人滿意的用戶體驗。至于客戶服務(wù)，從廣義上說也是用戶體驗的一部分，因為它是同產(chǎn)品自身的設(shè)計分不開的。客戶 服務(wù)更多的是對人員素質(zhì)的要求，而已經(jīng)難以改變已經(jīng)完成并投入市場的產(chǎn)品了。但是一個好的設(shè)計可以減少用戶對客戶服務(wù)的需要，從而減少公司在客戶服務(wù)方面 的投入，也降低由于客戶服務(wù)質(zhì)量引發(fā)用戶流失的機率。

現(xiàn)在流行的設(shè)計過程注重以用戶為中心。用戶體驗的概念從開發(fā)的最早期就開始進(jìn)入整個流程，并貫 穿始終。其目的就是保證（1）對用戶體驗有正確的預(yù)估（2）認(rèn)識用戶的真實期望和目的

（3）在功能核心還能夠以低廉成本加以修改的時候?qū)υO(shè)計進(jìn)行修正

（4）保證功能核心同人機界面之間的協(xié)調(diào)工作，減少BUG。

最重要的是要讓產(chǎn)品有用，這個有用是指用戶的需求。蘋果90年代出來第一款PDA手機，叫牛頓，是非常失敗的一個案例。在那個年代，其實很多人并沒有 PDA的需求，蘋果把90％以上的投資放到他1％的市場份額上，所以失敗勢在必然。

其次是易用，這非常關(guān)鍵。不容易使用的產(chǎn)品，也是沒用的。市場上手機有一百五十多種品牌，每一 個手機有一兩百種功能，當(dāng)用戶買到這個手機的時候，他不知道怎么去用，一百多個功能他真的可能用的就五、六個功能。當(dāng)他不理解這個產(chǎn)品對他有什么用，他可 能就不會花錢去買這個手機。產(chǎn)品要讓用戶一看就知道怎么去用，而不要去讀說明書。這也是設(shè)計的一個方向。

設(shè)計的下一個方向就是友好。最早的時候，加入百度聯(lián)盟，百度批準(zhǔn)后，發(fā)這樣一個郵件：百度已經(jīng) 批準(zhǔn)你加入百度的聯(lián)盟。批準(zhǔn)，這個語調(diào)讓人非常非常難受。所以現(xiàn)在說：祝賀你成為百度聯(lián)盟的會員。文字上的這種感覺也是用戶體驗的一個細(xì)節(jié)。

視覺設(shè)計的目的其實是要傳遞一種信息，是讓產(chǎn)品產(chǎn)生一種吸引力。是這種吸引力讓用戶覺得這個產(chǎn) 品可愛。“蘋果”這個產(chǎn)品其實就有這樣一個概念，就是能夠讓用戶在視覺上受到吸引，愛上這個產(chǎn)品。視覺能創(chuàng)造出用戶黏度。

前四者做好，就融會貫通上升到品牌。這個時候去做市場推廣，可以做很好的事情。前四個基礎(chǔ)沒做 好，推廣越多，用戶用得不好，他會馬上走，而且永遠(yuǎn)不會再來。他還會告訴另外一個人說這個東西很難用。

用戶體驗設(shè)計經(jīng)常犯的錯誤是，直接開發(fā)直接上線。很多人說，互聯(lián)網(wǎng)作為一個實驗室，我一上線就 可以知道結(jié)果了。這當(dāng)然也是一個正確的理念。但是在上線之前有太多的錯誤，那么就會大大地影響事態(tài)結(jié)局。一開始的時候就能很準(zhǔn)確地作出一些判斷，作出一些 取舍，在互聯(lián)網(wǎng)這個實驗室里，才能夠做得更好。

用戶需求是根本，但用戶需求不一定是功能

百度在半年前推出空間，從功能上來說它比較其他同類產(chǎn)品沒有什么特別大的變化，就是三個最基本 的功能：上傳文章，上傳圖片，交友。這三個功能，所有博客都有做，而且有更多的功能。但是那個時候，大部分的博客，不管是CSP還是門戶網(wǎng)站，都不能解決 一個問題：速度。性能很不穩(wěn)定，文章上傳了，可能登錄就進(jìn)不去了，可能上傳的東西沒了。其實用戶最基本的需求，就是速度和穩(wěn)定性。百度雖然才做博客，但百 度有很大的平臺，有很多的服務(wù)器，有很大的流量，完全可以從穩(wěn)定性和速度上把這兩個用戶體驗做好，其次再做一些功能。很難用的產(chǎn)品注定會失敗的，這個是非 常關(guān)鍵的。

百度的搜索，可以用五個字歸納：快準(zhǔn)全新穩(wěn)。每一個字可以分解成很多小項，跟所有的搜索引擎 PK，每一個字后面都代表著一種用戶體驗。一個博客一推出來就有幾百個鏈接，幾十種功能，很多網(wǎng)站說我可以這樣做，國外都是這樣做的，像MYSPACE做 得很成功，我就把它照搬過來。但是很多中國用戶其實跟美國用戶是不一樣的，中國70％的人是30歲以下的，以娛樂為主，而不是信息搜索為主。而美國是 70％是30歲以上的，非常成熟和理性的這一類。很多功能拿到中國，中國人是不會用的。這就是你增加越多的功能，你就越增加產(chǎn)品的復(fù)雜性。

怎么完成易用性這個任務(wù)

百度就有一個專門做易用性這樣的團(tuán)隊，每天請各種用戶來做各種各樣的調(diào)研。

特別提出，不要忽視文字的力量。當(dāng)年的EBAY，注冊一個EBAY的帳戶，第一步第二步第三 步。第三步，原來是這樣說的：“你只要在你的郵件確認(rèn)一下你就成功了”。這樣一句話，很長。但是用戶不是一個一個字去讀，他是掃描，他一眼掃過去，他的意 向可能就是成功了。把成功兩個字記住他就走掉了，不會再去確認(rèn)這個郵件了。EBAY后來改成五個大字，叫“快要成功了”。五個大字，非常大。有戶一看，我 沒有成功，我要做什么事，下面寫郵件。所以幾個字就讓EBAY提升了10％到20％的注冊率，相當(dāng)于每天給他帶來一百萬的最終價值。

怎么能讓用戶愛上你的產(chǎn)品

可以通過視覺去改善，去提供一種感覺。這就是為什么百度和Google要做節(jié)日LOGO的原 因，因為搜索這個產(chǎn)品也是太普通了。節(jié)日的時候做做LOGO，用戶產(chǎn)生一種感覺、情感，黏度會更好。這一類的東西我們都可以從視覺上去提高。

百度節(jié)日LOGO：

用戶體驗是一個多背景的梯形團(tuán)隊

為什么多背景呢？首先你要了解用戶的需求，這不是很容易的事情。先要從社會學(xué)，人類學(xué)，心理學(xué) 角度大量研究。然后需要技術(shù)人員去模擬UI的技術(shù)或者是后臺的技術(shù)。視覺體驗，又要從工業(yè)設(shè)計這個角度去看。這些事都要不同背景不同類型的人去做。同時還 要分工程師，產(chǎn)品經(jīng)理。甚至一些公司高層、市場部的人都要在一起工作。為什么說是梯型呢？因為第一要了解各個專業(yè)的人，他們知道些什么東西，你怎么跟他們 合作；第二就是更專業(yè)。兩方面都要去共同發(fā)展。這樣整個聯(lián)系在一起，就變成一個完整團(tuán)隊。

另外一點很重要，UE設(shè)計并非由用戶體驗部來設(shè)計。百度成立用戶體驗部，是因為用戶體驗部可以 協(xié)助其他部門更專業(yè)、更系統(tǒng)地去做用戶體驗這件事。

百度每天幾億的流量，稍微做一點改變，就可以得到很大的提升。比如說百度搜索結(jié)果的摘要，你加 兩個字或者是減兩個字可能就影響到一百萬的收入。百度首頁上之前的一句話叫“把百度設(shè)為首頁”，最早是“設(shè)百度為首頁”，就改一個字，每天會增加幾千個以 上的點擊量。用戶體驗部要做的是指揮，而不是獨自做專業(yè)的事，要讓所有的人一起來思考問題，是跟其他部門在一起工作，提供給其他部門更專業(yè)更系統(tǒng)的用戶體 驗信息，協(xié)助所有的人員來做這個事情。

發(fā)展

用戶體驗貫穿在一切設(shè)計、創(chuàng)新過程，如用戶參與建筑設(shè)計和工作環(huán)境、生活環(huán)境的 設(shè)計和改善，用戶參與IT產(chǎn)品設(shè)計和改善等。隨著計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，用戶體驗更加得到重視，IT應(yīng)用設(shè)計方面的用戶體驗逐漸在軟件設(shè)計、互聯(lián) 網(wǎng)設(shè)計中占據(jù)主流地位。而信息技術(shù)支撐下的創(chuàng)新模式，也就是面向未來的創(chuàng)新2.0模式，則從更加廣闊的領(lǐng)域關(guān)注用戶體驗、強調(diào)以人為本，無論是歐盟 Living Lab中的用戶體驗創(chuàng)新、Fab Lab中的用戶直接參與、還是AIP“三驗”中的以用戶為中心的體驗，都將用戶置于創(chuàng)新的中心地位，而帶動用戶體驗向經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的縱深邁進(jìn)。

什么是用戶體驗? 用戶體驗的要素有哪些？ 下面分別介紹: 用戶體驗英文名稱為user experience，縮寫為UE, 或者UX。是指用戶訪問網(wǎng)站的 界面、功能時過程中建立起來的心理感受。用戶在這個過程中的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來/使用。他們能夠忍受的問題，疑惑和BUG的程 度。UI,UE,UX,Usability,Accessability,交互設(shè)計 ,用戶研究…等等一些概念說法很混亂，但其實它們說的是同一件事：就是“以用戶為中心的設(shè)計”。從事這個行業(yè)的設(shè)計師要做的讓用戶覺得好看，讓用戶覺得好 用。

用戶體驗的要素有哪些？

戰(zhàn)略層——網(wǎng)站目標(biāo)和用戶需求

成功的用戶體驗，其基礎(chǔ)是一個被明確表達(dá)的“戰(zhàn)略”。知道企業(yè)與用戶雙方對網(wǎng)站的期許和目標(biāo)，有助于確立用戶體驗各方面戰(zhàn)略的制定。然而回答這些看似簡單的問題卻不如說起來那么容易。

范圍層——功能規(guī)格和內(nèi)容說明

帶著“我們想要什么”、“我們的用戶想要什么的”的明確認(rèn)識，我們就能弄清楚如何去滿足所有這些戰(zhàn)略的目標(biāo)。當(dāng)你把用戶需求和網(wǎng)站目標(biāo)轉(zhuǎn)變成網(wǎng)站應(yīng)該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能時，戰(zhàn)略就變成了范圍。結(jié)構(gòu)層——交互設(shè)計與信息架構(gòu) 在收集完用戶需求并將其排列好優(yōu)先級別之后，我們對于最終展品將會包括什么特性已經(jīng)有了清楚的圖像。然而，這些需求并沒有說明如何將這些分散的片段組成一個整體。這就是范圍層的上面一層：為網(wǎng)站創(chuàng)建一個概念結(jié)構(gòu)。

框架層——界面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計和信息設(shè)計

在充滿概念的結(jié)構(gòu)層中開始形成了大量的需求，這些需求都是來自我們的戰(zhàn)略目標(biāo)的需求。在框架層，我們要更進(jìn)一步地提煉這些結(jié)構(gòu)，確定很詳細(xì)的界面外觀、導(dǎo)航和信息設(shè)計，這能讓美色的結(jié)構(gòu)變得更實在。表現(xiàn)層——視覺設(shè)計

在這個五層木星的頂端，我們把注意力轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站用戶會先注意到的那些方面：視覺設(shè)計，這里，內(nèi)容、功能和美學(xué)匯集到一起來產(chǎn)生一個最終設(shè)計，這將滿足其他四個層面的所有目標(biāo)。

《用戶體驗要素-UCD for web》主要是以Web產(chǎn)品作為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品示例而開展的一個對用戶體驗的闡述說明。該書從認(rèn)識用戶體驗開始，依次講解了Web產(chǎn)品中用戶體驗的各個要素。

筆者對文中的一些產(chǎn)品設(shè)計以及元素認(rèn)識的思考是針對于Web產(chǎn)品這一層面上。故本文的某些觀點可能并不適用于其他產(chǎn)品的用戶體驗提升。

舉例，游戲類產(chǎn)品的用戶體驗和Web類產(chǎn)品的用戶體驗可能正是恰恰相反的。Web追求更高效的完成某一個行為，“提升效率，減少犯錯幾率”。但是想想《仙劍奇?zhèn)b傳》，那里面令人抓狂的迷宮設(shè)計決不是為了減少犯錯幾率，而在那些看起來冗長的人物對話，拖沓的故事情節(jié)也絕不是為了提升通關(guān)的效率。故針對不同的產(chǎn)品，應(yīng)該有不同的交互設(shè)計理念，以及不同產(chǎn)品定位。言歸正傳，接下來還是看看這本書到底告訴我們了一些什么東西。2.用戶體驗為什么如此重要？

功能性產(chǎn)品于用戶有廣義上的兩個意義： 1.2.產(chǎn)品的用途；

產(chǎn)品如何與用戶發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用；

用戶體驗即決定產(chǎn)品如何與用戶發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用的一個重要指標(biāo)。這一指標(biāo)恰恰是決定產(chǎn)品成敗的關(guān)鍵因素。

一個好的用戶體驗可以提升一個產(chǎn)品的整體形象，從而留住現(xiàn)有的用戶（提升用戶忠誠度），吸引更多的用戶（口碑傳播）。任何在用戶體驗上所作的努力，目的都是為了提高效率。這基本上是以兩種主要形式體現(xiàn)出來的：“幫助人們提升效率”和“減少人們犯錯的幾率”。

只有好的用戶體驗，才會吸引到用戶不斷登錄你的網(wǎng)站。3.用戶體驗的要素

一個Web產(chǎn)品的用戶體驗要素自下而上分了5個層次。戰(zhàn)略層為底層，表現(xiàn)層為最上層。可以想象一個產(chǎn)品就像一顆大樹一樣。從根到軀干，到枝葉，最后到開花結(jié)果。1.戰(zhàn)略層

產(chǎn)品的經(jīng)營者想從這個產(chǎn)品得到些什么，用戶又想從產(chǎn)品得到些什么。有些戰(zhàn)略目標(biāo)是顯而易見的，而有些戰(zhàn)略目標(biāo)并不是很容易說清楚。就像騰訊最早在做免費聊天軟件，誰都不知道它想要干什么。戰(zhàn)略層關(guān)注的內(nèi)容主要為：用戶需求以及網(wǎng)站目標(biāo)。2.范圍層(scope)我偏向于把它理解成為功能層，即你的這個產(chǎn)品都可以干些什么。這個產(chǎn)品有哪些功能。例如“weibo.com”，能發(fā)圖片，發(fā)文字，能互相關(guān)注，這就是范圍層需要考慮的東西。范圍層關(guān)注的內(nèi)容為：產(chǎn)品的功能設(shè)計和信息的內(nèi)容需求（定義內(nèi)容的詳細(xì)屬性）。3.結(jié)構(gòu)層(structure)結(jié)構(gòu)層比較抽象，主要用于設(shè)計用戶如何到達(dá)某個頁面，當(dāng)完成了這個頁面的任務(wù)以后，用戶又要去什么地方。框架層定義了導(dǎo)航條上各項的排列方式，而結(jié)構(gòu)層則確定了哪些類別應(yīng)該出現(xiàn)在導(dǎo)航條上。結(jié)構(gòu)層關(guān)注的內(nèi)容：產(chǎn)品的交互設(shè)計和信息架構(gòu)設(shè)計。4.框架層(skeleton)網(wǎng)頁中的圖片，文字，按鈕，表格不是胡亂擺放在一起的，而是有一個組織結(jié)構(gòu)，有一個布局設(shè)計，能達(dá)到這些元素之間的最大效果。例：在我需要看數(shù)據(jù)的時候有一個表格，而不是文字或者其他的按鈕。框架層關(guān)注的內(nèi)容：信息設(shè)計、界面設(shè)計和導(dǎo)航設(shè)計。5.表現(xiàn)層(surface)表現(xiàn)層就用戶直接看到的東西，用戶看得見摸得到（用鼠標(biāo)）的東西，像網(wǎng)頁上的圖片，文字等等。表現(xiàn)層需要關(guān)注的內(nèi)容：視覺設(shè)計。

一個好的Web產(chǎn)品絕不是來源于某一個boss的拍腦門，也絕對不是來自抄襲某一個外國網(wǎng)站。一個好的產(chǎn)品應(yīng)該是經(jīng)過深思熟慮，從五個層面自下而上的建立起來的。可以從下圖看看如何完成一個Web產(chǎn)品。每一個底層的決定的方案，對會都上一層起到影響的作用，而最終形成一個確定的產(chǎn)品。

在設(shè)計產(chǎn)品時需要做好計劃。我們常常可能會遇到需求的變更或者根據(jù)競爭對手或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)去做一些產(chǎn)品上的調(diào)整。這樣就要求我們對產(chǎn)品的設(shè)計要足夠靈活。即范圍層進(jìn)行一些調(diào)整，不會導(dǎo)致結(jié)構(gòu)層完全無法承受。

舉個例子：地瓜在最初的時候的需求是只要能夠下載游戲就OK，所以就只針對游戲下載做了開發(fā)。后面需求變更，滿足不了下載軟件的條件時，進(jìn)行結(jié)構(gòu)上的大調(diào)整。這樣延誤了時間也耗費了人力。如果能在一開始就對整個產(chǎn)品的定義非常明確，在結(jié)構(gòu)上設(shè)計的比較靈活，就能在后面的工作中規(guī)避很多諸如此類的問題（游戲版本、同一個包名的修改版等等）。4.戰(zhàn)略層

戰(zhàn)略層定義無非就是明確兩個問題的答案。? ? 我們要從這個網(wǎng)站得到什么？ 我們的用戶要從這個網(wǎng)站得到什么？

對第一個問題的回答有幾個關(guān)鍵詞：“目標(biāo)”，“品牌”，“利益”，“頁面瀏覽量”，“用戶轉(zhuǎn)化率”等等。對第二個問題的回答也有幾個關(guān)鍵詞：“用戶類型”，“現(xiàn)場調(diào)研”，“市場調(diào)研”，“用戶模型”等等。

首先我們在做一個Web產(chǎn)品的時候，需要明確自己要做一件什么事，需要在腦中有一個比較宏觀的構(gòu)想，當(dāng)朋友或者伙伴問起你：“嘿，這個東西最終到底是什么樣的啊？”你能頭頭是道的說出所以然來，可能當(dāng)時的想法會很粗略或者很幼稚，但是必須有一個明確清晰的方向，這樣才不會導(dǎo)致在越做越多的功能和需求中迷失自己。最終要明白做這件事，自己到底想要得到的東西。（不是指商業(yè)目的）

其次，需要想清楚第二個問題，我們的用戶到底想要從這個網(wǎng)站得到什么？用弄清楚這個問題就得先考慮清楚我們的用戶是些什么人？是和尚？是道士？是學(xué)生？還是白領(lǐng)？這類人有些什么特性？他們?yōu)槭裁磿枰覀兊漠a(chǎn)品？他們最終會以什么樣得形式留在我們的網(wǎng)站中？可以適當(dāng)使用一些調(diào)研方法去研究這些問題。問卷調(diào)查、用戶訪談等等。5.范圍層

設(shè)計范圍層需要注意的幾點： ? 收集和篩選需求 其次需要收集需求。需求是來自四面八方的，由來自用戶的，有來自boss的，有來自自己的，有朋友隨口提的。但是無論來自何處的需求，都需要注意以下幾點： 1.不要被自己的思維方式限制住，不要太迷信自己，切不可認(rèn)為自己就是典型用戶，認(rèn)為自己的需求就是用戶的需求。2.3.? 要去各個渠道，各種方面收集需求。多開展頭腦風(fēng)暴。從表象挖掘深層需求。確定需求的優(yōu)先級

戰(zhàn)略目標(biāo)高于一切。分清需求的特性和戰(zhàn)略目標(biāo)。將特性排除在戰(zhàn)略目標(biāo)之外。有時候可能會突發(fā)奇想一個點子“我們做一個提醒用戶天氣的功能吧！這樣用戶會覺得很溫馨，每天瀏覽我們的網(wǎng)頁，都能看到溫馨的天氣提示。”在說這句話的時候想一想，我們的產(chǎn)品到底是要干什么用的，如果是旅游產(chǎn)品，提醒用戶景點的天氣無可厚非，但是如果是一個在線看電影的網(wǎng)站，提醒用戶天氣好像跟我們的戰(zhàn)略目標(biāo)沒有太多相關(guān)聯(lián)之處。? 1.需求設(shè)計

用積極解決問題方式的心態(tài)進(jìn)行設(shè)計，不論最終這個功能的結(jié)果是否能使用戶滿意，但是這個過程必須是使用戶感到滿意的。要隨時以友好的態(tài)度面對任何一個功能上的交互流程。2.具體，詳細(xì)的解釋需求。確認(rèn)開發(fā)人員完全能理解設(shè)計的意圖，不會因為文檔或者溝通方面的問題導(dǎo)致產(chǎn)品返工。3.避免主觀語氣。在功能需求描述中切忌出現(xiàn)一些主觀描述詞語。例如：“弄得美觀一些”，“然后就那樣彈出提示”等等。? 內(nèi)容需求

只有當(dāng)我們把內(nèi)容需求制定得足夠明確，知道我們提供給用戶的內(nèi)容都有哪些屬性，才會在后面的產(chǎn)品設(shè)計過程中得心應(yīng)手。

我們要確定產(chǎn)品一共有幾維的屬性？在確定的屬性中還有可能增加新的維度嗎？這些問題我們都得在設(shè)計時候反復(fù)考慮。或者使用一個比較靈活的結(jié)構(gòu)承載信息的內(nèi)容需求。6.結(jié)構(gòu)層

設(shè)計結(jié)構(gòu)層需要注意的幾點： ? 理解用戶的思維方式和工作方式 最好的方法就是從既有的成功的產(chǎn)品中學(xué)習(xí)用戶如何使用產(chǎn)品和思考產(chǎn)品，當(dāng)你的設(shè)計和大家的設(shè)計表現(xiàn)形式相同卻到達(dá)了兩個結(jié)果，這樣的設(shè)計就是壞的設(shè)計，是會困惑到用戶的設(shè)計。? 關(guān)注交互設(shè)計

用戶會有哪些可能的行為，而這些可能的行為又會帶來哪些可能的響應(yīng)？我們的產(chǎn)品應(yīng)該如何配合用戶的這些行為。當(dāng)用戶點擊了一個菜單以后，是應(yīng)該在點擊菜單的附近出現(xiàn)選項，還是在另外頁面一個不容易察覺的角落出現(xiàn)選項？這些都是需要我們?nèi)ゼ?xì)心考慮和學(xué)習(xí)的東西。? 使用概念模型

用戶對于“交互組件將怎樣工作”的觀點稱為概念模型。例如你在淘寶上買東西，你會把東西放進(jìn)購物車中而不是盒子中，不是盆子中，也不是口袋中。因為購物車有很強的概念模型，用戶在理解購物車的功能中要比理解盆子或者盒子更加容易得多。盡可能的去降低用戶的學(xué)習(xí)成本，所以要去使用好的概念模型。? 錯誤處理

首先要從設(shè)計上規(guī)避一些常見的錯誤選擇出現(xiàn)，然后要去積極地解決每一個級別可能會出現(xiàn)的錯誤，確保更高比例的用戶能有積極的體驗。對一個Web產(chǎn)品來說最可怕的就是用戶在使用該產(chǎn)品的時候有強烈的挫敗感。用戶很快就能很容易找到另外一個替代品。? 合理的信息架構(gòu)

需要使用靈活的信息架構(gòu)。一個有效結(jié)構(gòu)的特點就是具備“容納成長和適應(yīng)變動”的能力。當(dāng)有新的需求時，不應(yīng)該導(dǎo)致重新考慮網(wǎng)站的整體結(jié)構(gòu)。而是在現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)中做一些調(diào)整就可以滿足需求。? 結(jié)構(gòu)方法

信息架構(gòu)的基本單位是節(jié)點(node)。節(jié)點可以對應(yīng)產(chǎn)品中的任意的信息片段或者組合，例節(jié)點可以是商品的價格屬性，也可以是呈現(xiàn)商品的頁面。然后節(jié)點通過不同的組織方式構(gòu)成不同的信息架構(gòu)。以下為幾種節(jié)點構(gòu)成的信息架構(gòu)。

層級結(jié)構(gòu)：也成為樹狀結(jié)構(gòu)，或中心輻射結(jié)構(gòu)。節(jié)點和節(jié)點之間存在父級/子級的關(guān)系。像我們現(xiàn)在的網(wǎng)站“android.d.cn”就是一個標(biāo)準(zhǔn)的層級結(jié)構(gòu)。

矩陣結(jié)構(gòu)：允許用戶在節(jié)點與節(jié)點之間沿著兩個或更多的維度移動。例如地瓜可能會在以后做的關(guān)聯(lián)游戲推薦，通過兩個游戲之間的標(biāo)簽作為節(jié)點進(jìn)行關(guān)聯(lián)的一種結(jié)構(gòu)。

自然結(jié)構(gòu)：不會遵循任何一致的模式。節(jié)點是逐一被連接起來的。這種結(jié)構(gòu)沒有太強的“分類”的概念。現(xiàn)在很少能看到這種結(jié)構(gòu)。線性結(jié)構(gòu)：線性結(jié)構(gòu)經(jīng)常被見到于Web產(chǎn)品注冊流程或者網(wǎng)店商品購買流程之中。? 組織原則

組織原則就是我們決定哪些節(jié)點要編成一組，哪些節(jié)點要保持獨立的標(biāo)準(zhǔn)。不同的組織原則將被應(yīng)用在不同的區(qū)域和網(wǎng)站不同的層面。

我們的網(wǎng)站會按照時間或者熱度或者下載量對游戲進(jìn)行組織。這就是我們的組織原則。不同的產(chǎn)品會使用不同的組織原則。微博在個人主頁是使用用戶發(fā)表的信息進(jìn)行組織，而QQ在個人主頁是使用用戶關(guān)系進(jìn)行組織。

戰(zhàn)略層告訴我們“用戶的需求是什么”，范圍層告訴我們“什么樣的信息將滿足用戶的需求”，然后我們在結(jié)構(gòu)層就可以使用這些原則進(jìn)行節(jié)點之間的組織。? 使用通俗易懂的語言

與用戶談話并且了解他們的溝通方式，是開發(fā)出一個讓用戶感到命名原則自然的最有效方式。

當(dāng)時在網(wǎng)游門戶部做需求的時候，去了解用戶最喜歡把鏈接叫飛機。所以考慮將新功能叫做坐飛機，但是考慮到是否新增用戶是否會理解這個語言的含義，所以還是使用比較傳統(tǒng)的叫法。

書中還提到了創(chuàng)建控制性詞典、類詞詞典的方法。和如何建立使用元數(shù)據(jù)。有興趣的同學(xué)可以仔細(xì)研讀該處。7.框架層

在框架層需要非常緊密的將界面設(shè)計，導(dǎo)航設(shè)計，信息設(shè)計三個元素結(jié)合起來。要像齒輪一樣的咬合，才能搭建出比較完美的框架層。

在實際設(shè)計中可能會發(fā)現(xiàn)這三者的邊界變得模棱兩可，但是把它們定義為獨立的領(lǐng)域可以幫助我們更準(zhǔn)確的評估是否已經(jīng)找到合適的解決方案。

通過“界面設(shè)計”，用戶可以接觸到在結(jié)構(gòu)層的交互設(shè)計中確定的具體功能。通過“導(dǎo)航設(shè)計”，用戶可以看到我們網(wǎng)站的信息結(jié)構(gòu)中自由穿行。

通過“信息設(shè)計”，用戶在網(wǎng)站的信息結(jié)構(gòu)中駐足的時候，他得到是有用的信息，還是一片無用的垃圾？ 設(shè)計框架層需要注意的點： ? 尊重用戶的習(xí)慣；

在設(shè)計布局的時候，應(yīng)該尊重用戶的習(xí)慣。不能天馬行空，讓用戶在使用你的產(chǎn)品時感到很強的挫敗感。應(yīng)該像電話中數(shù)字矩陣的“3*4”布局。讓界面的布局和自身保持一致性。? 使用合理的比喻方式

盡量讓用戶少思考就能明白你要傳達(dá)給用戶的意思。例如使用放大鏡比喻搜索的意思，用垃圾箱表示刪除的意思等等。? 界面設(shè)計

在一個界面的第一次呈現(xiàn)給用戶的時候，仔細(xì)考慮每一個選項的默認(rèn)值，仔細(xì)考慮界面中信息的排序方式，用戶需要哪些信息。站在用戶的角度去思考任務(wù)和目標(biāo)。還有一種做法就是記住用戶的最后一次選擇狀態(tài)。? 導(dǎo)航設(shè)計

在信息空間中，大多數(shù)人是不會有太強的方向感的，所以需要設(shè)計導(dǎo)航指引人們當(dāng)前的位置。就是你的網(wǎng)站需要告訴用戶“你現(xiàn)在在哪兒？”，“下一步可以去哪兒？” ? 信息設(shè)計

首先需要站在用戶的角度進(jìn)行思考，想想什么樣得信息結(jié)構(gòu)更適合于用戶瀏覽。就像寫作文一樣，我們的用戶是語文老師，老師認(rèn)為作為就應(yīng)該是龍頭豬肚鳳尾，所以我們把作文寫成龍頭豬肚鳳尾就能得高分，而寫成豬頭鳳肚龍尾就是不行的。我們給用戶呈現(xiàn)的信息也應(yīng)該最遵循用戶認(rèn)為正確的結(jié)構(gòu)進(jìn)行組合。當(dāng)時在做地瓜管理列表中呈現(xiàn)給用戶的內(nèi)容時，考慮到用戶在管理列表中更希望看到的信息是他的所安裝游戲的版本號和大小。所以我們改掉了普通列表中顯示星級和評論數(shù)的設(shè)計，而將用戶可能更加關(guān)心的信息呈現(xiàn)給用戶。? 指示標(biāo)示

這個很容易理解。就是把免費的標(biāo)成綠色，下載按鈕用更加顯眼的形狀或者顏色進(jìn)行標(biāo)注。? 線框圖

線框圖是對頁面中所有的組成部分以及它們?nèi)绾谓Y(jié)合到一起的一個露骨的描述。我們常常使用頁面原型進(jìn)行表達(dá)。8.表現(xiàn)層

最終呈現(xiàn)到用戶眼前的東西。

需要一個非常好的VI設(shè)計和UI設(shè)計。讓用戶能非常快樂的接受你想傳達(dá)給他們的信息。（審美觀比較差的人就不發(fā)表什么意見了。）

“有些人會覺得我們的產(chǎn)品比其他品牌的產(chǎn)品功能少，比如我們有七個功能，他們有十個功能，但他們的十個功能可能有七八個都是一點意義都沒有的，而我做的功能卻是消費者真正需要的，這樣的產(chǎn)品才真正有意義。這也就是加減法則，加上消費者真正需要的功能，減去沒有實用意義的功能。”

第五篇：用戶體驗報告格式

網(wǎng)站用戶體驗報告模板

用戶體驗有四個重要因素： 1.品牌 2.可用性 3.功能性 4.內(nèi)容

這些因素不是獨立的，如果獨立來說,他們哪個也不能叫用戶體驗，他們是相關(guān)聯(lián)的。一個成功的網(wǎng)站，離不開這4個因素。

我們這次的用戶的問卷調(diào)查的有效樣本為20個，從客觀上來說數(shù)量偏少，問卷的內(nèi)容設(shè)計上有一些問題，希望下次進(jìn)行的時候，我們能采集多一些的有效樣本，進(jìn)行一些焦點訪談、深度訪談等方法建立有效的用戶模型，使我們可以了解客戶的需求，推出一些新的推廣模式，使我們的網(wǎng)上學(xué)習(xí)的平臺有較好的可用性。在后面的數(shù)據(jù)分析中我盡量做到以下幾點： 1.盡可能的去除個人的主觀偏好。

2.有效的利用我們的調(diào)查樣本。3.提供一個對他們網(wǎng)站的優(yōu)缺點事實依據(jù)，視覺上的展示。

分析分成四部分，每個用戶體驗元素為一個部分。對每個元素我們創(chuàng)建一系列的描述和參數(shù)，有針對性的考查網(wǎng)站。每個描述分類1-4級別，我們在這個范圍內(nèi)給每個描述打分，等到完成了第一部分的分析，給四個部分的描述分別打分。在每個元素中用了4參數(shù)，我們設(shè)25一個檔，最大分值為100。

一、品牌

用戶對網(wǎng)站品牌的認(rèn)同和號召性，及對于品牌維護(hù)的相關(guān)方面。用來衡量網(wǎng)站品牌的描述包括：

1.用戶對開設(shè)面授輔導(dǎo)班的認(rèn)同性 2.面授和網(wǎng)上相結(jié)合的認(rèn)同性 1 3.用戶對我們客服的滿意度 4.用戶對經(jīng)銷商的滿意度

品牌的總體得分：79

二、可用性

可用性包括 一般意義上的對所有網(wǎng)站的內(nèi)容和特點的易用性。他們包括： 1.用戶打開網(wǎng)站的速度感。2.用戶對網(wǎng)站整體穩(wěn)定感。4.付費方式的便捷性。

可用性的總體得分：63

三、功能性

功能性包括所有的技術(shù)上的及屏幕之后的流程及應(yīng)用，這里我們主要用來表達(dá)課件的功能和交互。用來衡量功能性的描述包括。1.用戶對講解老師的認(rèn)同感。2.用戶對課件的交互形式的滿意度。3.用戶對課件中老師頭像的必要性。4.用戶對于經(jīng)銷商的滿意度。3 功能性的總體得分：81

四、內(nèi)容

內(nèi)容指用戶進(jìn)入網(wǎng)站對實際內(nèi)容，文本，圖片，多媒體等關(guān)注，以及其結(jié)構(gòu)。1.首頁經(jīng)常瀏覽的版塊。

2.用戶對網(wǎng)站論壇的使用情況。3.在網(wǎng)站尋找用戶資料的情況。4.用戶對付費方式的認(rèn)同性。4 內(nèi)容的總體得分：45 通過上面的數(shù)據(jù)分析，利用蜘蛛圖輸出結(jié)果

從中可以看出網(wǎng)站在用戶體驗方面的不足，有利于網(wǎng)站的改進(jìn)，希望網(wǎng)站引入以用戶為中心的開發(fā)流程，更好的服務(wù)于用戶。5篇二：用戶體驗報告(模板)成都盛世寶典科技有限公司

——盛世智都平臺用戶體驗報告

一、概要

測試以下板塊

1、平臺登陸頁面

2、逛成都（智都購物，廠家直銷，綜合賣場，開心生活，景區(qū)瀏覽，家園裝飾，瞭望四川，黃頁搜索，地圖搜索，游戲娛樂）

3、用戶個人中心（商城管理，平臺管理，個人信息）

二、測試內(nèi)容

三、總結(jié)篇三：xxxx網(wǎng)用戶體驗問卷調(diào)查分析報告 xxxx網(wǎng)用戶體驗問卷調(diào)查分析報告

一、調(diào)查背景及目的本次問卷調(diào)查主要為了更好的了解公司內(nèi)部員工對金鼎智富網(wǎng)站及其功能服務(wù)的滿意度評價，以便繼續(xù)有針對性地完善網(wǎng)站的各項功能，不斷提升網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗，確定門戶網(wǎng)站還有待改進(jìn)的各項因素。調(diào)查采用excel問卷形式,共63位公司總部及營業(yè)部員工參與了此次問卷調(diào)查，根據(jù)收集的問卷情況統(tǒng)計分析得出以下結(jié)論。

二、調(diào)查結(jié)果說明

1、參與調(diào)查者構(gòu)成

2、單項問題分析

（1）您對西部證券“金鼎智富”網(wǎng)總體印象如何？

（2）您是否經(jīng)常關(guān)注本網(wǎng)站，您訪問網(wǎng)站的頻率是？

（3）您登錄本網(wǎng)站常用的功能是？

（4）您認(rèn)為金鼎智富網(wǎng)站的瀏覽速度如何？

（5）您認(rèn)為網(wǎng)站首頁設(shè)計風(fēng)格如何？

（6）您認(rèn)為網(wǎng)站現(xiàn)在的布局是否合理？

（7）您對網(wǎng)站哪方面最不滿意？

（8）您覺得網(wǎng)站的欄目內(nèi)容更新？

（9）選出您最滿意的網(wǎng)站欄目？

（10）您是否喜歡網(wǎng)站現(xiàn)有的功能實現(xiàn)，是否便于使用？

（11）您希望網(wǎng)站首頁風(fēng)格今后向哪個方向發(fā)展？ 篇四：yy用戶體驗報告書 xxxx報告書（己調(diào)標(biāo)題名稱，記住三號字體和加黑居中）感謝各位上司對此份報告書的關(guān)注和閱讀，這里按公司的要求對xxxx（自己把目標(biāo)項目加入。。我只記得yy和試玩了別的忘記了。。）進(jìn)行了相關(guān)的體驗和調(diào)研，做出了這份報告書，下面內(nèi)容分部對公司的各項要求內(nèi)容進(jìn)行敘述和吧報告。yy語音系統(tǒng)的用戶端感想和其推廣方式 yy是多玩娛樂開發(fā)的一種方便多用戶網(wǎng)絡(luò)在線語音聊天的通訊軟件平臺，其目前在國內(nèi)有最大的用戶人群，這和它的適合用戶需求以及用戶福利政策市脫離不了關(guān)系的！以下筆者根據(jù)自身的體驗和yy語音系統(tǒng)的功能相結(jié)合，站在用戶的角度對yy此項通訊平臺進(jìn)行分析和評估。

首先從軟件本體的功能開始，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上流行的yy3.0是此款軟件的最新版本，較之以前的老版本，其編入了很多新穎且強大的功能，例如最吸引眼球的“萬人聊天群”！下面筆者將按照軟件的每項功能分類進(jìn)行用戶端的體驗評估介紹（用戶角度的感想和評價為棕色）： 1．萬人群

普通的幾百的群人的容量，已經(jīng)無法滿足公會的需求。一萬人，僅此數(shù)量級將助您統(tǒng)領(lǐng)工會，雄霸一方。不再為數(shù)不清的群煩惱，集中管理更有效，更方便。

萬人群的推出筆者個人感想是作為廣告宣傳手段為主，實際使用效能其實并不大，極端少數(shù)有網(wǎng)游公會的成員數(shù)量超過千人，更何況萬人？結(jié)合下面提到的群被分群來將復(fù)數(shù)個公會合并進(jìn)一個群的話，大人數(shù)的功能確實滿足了，但是~~~管理比起分復(fù)數(shù)小群、分開放置更加復(fù)雜和麻煩，不是么？ 2．支持群內(nèi)分群

將群內(nèi)人員進(jìn)行分組，每個小組相當(dāng)于一個小群。金字塔式的管理架構(gòu)，您可以按照會員類型、軍團(tuán)分配分組，極大方便公會進(jìn)行人事管理。這一點功能確實有很大的實用性，尤其是考慮到y(tǒng)y的主要用戶人群~~~wow玩家，在raid副本一個團(tuán)隊包括最多5個小隊，老版本的話基本只能團(tuán)長和幾個干部指揮，而一般的小隊成員基本無法使用yy來相互交流，這項的功能大大的方便了小隊交流，同時還能滿足團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)指揮，在玩家群里得到蠻大程度的稱贊。3．直接導(dǎo)入頻道成員到群，為公會管理量身打造 群是公會聯(lián)絡(luò)必不可少的工具。但是每次讓公會成員加群、管理批準(zhǔn)審核，都需要很大的工作量。yy群推出直接將平道馬甲導(dǎo)入的功能，建立公會群一如反掌，是公會管理又一利器。

此項功能確實方便了公會管理為公會加入新人，尤其是組建公會之時，想想復(fù)數(shù)人同一時刻申請加入公會群，管理層得一個一個審批確實蠻費時的，此項功能一出，大大的節(jié)約了管理者手指頭的無用功~~。

4．聊天記錄永久線上保存，隨時隨地翻查

服務(wù)器保存所有聊天記錄，您可以在任何一臺電腦上登陸yy，查看群內(nèi)全部聊天記錄。一切盡在您的掌握之中。

5．游戲畫中畫全面升級，支持魔獸世界等28款游戲

實現(xiàn)游戲內(nèi)自動隊伍語音，公會一鍵收入，快速跳轉(zhuǎn)房間等便捷功能，支持目前大

部分著有游戲，帶給您輕巧、高效、掌控自如的游戲語音體驗。

這一點尤為關(guān)鍵，對已游戲玩家來說游戲進(jìn)行中還要專門alt+tab進(jìn)行窗口切換既花時間又容易引發(fā)游戲內(nèi)的意外出現(xiàn),將軟體界面畫中畫，極大程度的滿足了玩家的使用便捷需要，加之隊伍自動語音、公會一鍵收入、快速跳房等人性化小功能老實說也讓玩家感受到y(tǒng)y開發(fā)人員設(shè)身處地為玩家著想的貼心和溫暖。

上述就是站在用戶的角度對yy軟件本體功能的體驗感想和評價，這之后的段落開始就是關(guān)于yy吸引用戶的福利功能的用戶感想！用戶體驗報告

? 產(chǎn)品種類： 閱讀類app 產(chǎn)品名稱： 網(wǎng)易云閱讀 版本： v4.9.1.60 ? 體驗概述：網(wǎng)易云閱讀是時下流行的閱讀軟件之一，其中書籍內(nèi)容非常豐富，就如《java編程思想》，在其他幾款閱讀軟件沒有找到此書籍，在網(wǎng)易云閱讀里可以找到。里面不僅有書籍、書刊還有漫畫等，并且大部分是免費的。網(wǎng)易云閱讀器不僅有手機版本、還有電腦網(wǎng)頁版

本、ipad版本，并且完美實現(xiàn)了響應(yīng)式布局。點擊軟件后彈出廣告，如有最新版本，提示有最新版本更新。進(jìn)入首頁后，頂部是搜索功

能，中間是分類圖標(biāo)，下面都是推薦閱讀。底部是集成了發(fā)現(xiàn)、書架、訂閱、賬號的功能區(qū)。在四個功能區(qū)只能上下滑動。

體驗項目一 ? 產(chǎn)品優(yōu)點：

① 進(jìn)入任一書籍中查看詳情，點擊立即閱讀，該本書籍會自動放入到書架上，方便下次查看。? 產(chǎn)品缺點：

① 閱讀界面不能設(shè)置仿照真實書籍頁面，真實感欠佳。

② 四個功能模塊只能上下滑動，不能左右滑動，用戶體驗較差。? 體驗總結(jié)：軟件功能比較豐富，但是用戶體驗有點差，顏色般配一般。? 體驗項目二

產(chǎn)品種類： 投資理財類app 產(chǎn)品名稱： 陸金所 版本： ver2.6.9 ? 體驗概述：陸金所是一款投資理財類軟件。點擊軟件，首先進(jìn)入的是自己給自己打的一個廣告，然后進(jìn)入首頁。首頁右上角只放了免費注冊

四個字，在繁冗的首頁中為了更加醒目、突出。左上角的logo用了簡明扼要的陸金所代替。手機banner圖用了時下流行的金色和紅色

搭配，符合常規(guī)的做法，并使用了扁平化設(shè)計，美觀大方。底部集成了首頁、投資理財、路米世界、我的賬號及更多。? 產(chǎn)品優(yōu)點：

① 在同一款軟件中，集成了投資理財和網(wǎng)上商城（路米世界）的功能，很大程度節(jié)約了成本，不用單獨再去開發(fā)另一個app。② 在路米世界（網(wǎng)上商城）中，營銷手段比較豐富，增強人的購買欲。3 / 9 ? 產(chǎn)品缺點：

① 登陸頁面內(nèi)容比較簡單，就是登陸色塊的背景顏色搭配不是很和諧。

② 首頁只有一屏內(nèi)容，不能上下。左右滑動，用戶體驗較差。? 體驗總結(jié)：軟件功能集成投資理財和網(wǎng)上商城，思路可以借鑒，個別細(xì)節(jié)用戶體檢較差。? 產(chǎn)品種類： 股票證券類app 產(chǎn)品名稱： 中信證券（浙江）版本： ver1.01.066 ? 體驗概述：中信證券（浙江）是一款股票證券類的手機app。進(jìn)入手機頁面是一個軟件免責(zé)條款，然后有提示操作，比較人性化。頂部是

搜索框，然后有一款通欄的股票指數(shù)，中間是分類信息，然后是新聞信息，底部是集成了首頁、行情、資訊、交易、設(shè)置等功能區(qū)。行情里可以看到股市、期貨、貴金屬等市場，如想交易，需要先注冊，才能進(jìn)行購買操作。體驗項目三 ? 產(chǎn)品優(yōu)點：

① 數(shù)據(jù)排列有序，看起來一模明了。? 產(chǎn)品缺點：

① 背景界面全黑色，沒有顯著的色彩搭配，視覺體驗效果差。