第一篇：UED用戶體驗設(shè)計答疑對話

UED用戶體驗設(shè)計答疑對話

了解用戶體驗設(shè)計部（簡稱 UED）在網(wǎng)站開發(fā)流程中的角色和作用，有助于不同部門的協(xié)作和配合。

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對話角色介紹：

Tom: 客戶培訓(xùn)部—培訓(xùn)講師

Heidi: 網(wǎng)站運營部－用戶體驗設(shè)計部—交互設(shè)計師

Tom：請問你是什么部門的？ Heidi：我是國際站用戶體驗設(shè)計部的，就是UED，聽說過嗎？

Tom：哦，了解，是不是國際站的網(wǎng)站布局都是你們來改的？

Heidi：應(yīng)該是的。

Tom：我是負(fù)責(zé)客戶培訓(xùn)的，我想問一個問題，你們?yōu)槭裁匆?jīng)常改我們的網(wǎng)站啊，我給客戶培訓(xùn)，經(jīng)常打開網(wǎng)站，就發(fā)現(xiàn)布局換了，我的講義也需要經(jīng)常更新。

Heidi：這??改動總是有改動的理由的嘛（笑）。也許是要提高轉(zhuǎn)化率，也許是為了新的產(chǎn)品上線做拓展，也許是用戶的需求更明確了??其實首頁來講的話，平均2年也需要大翻新一下的，老是同一張面孔，多枯燥啊。不過我們每次大的改動，都會通知到可能會受影響到部門的，比如銷售、客服等，都有相關(guān)的郵件抄送給接口人。我回去確認(rèn)一下你們部門是不是也在抄送名單里。

Tom：恩，謝謝了。對了，做你們的工作的，專業(yè)背景都是什么啊？都是學(xué)計算機的嗎？

Heidi：不是。其實我們部門分四種角色，每種角色的專業(yè)背景是不一樣的。

他：都是什么？

Heidi：比如，用戶研究員，專業(yè)背景可能是心理學(xué)，人類學(xué)，社科等學(xué)科——但是也有其他專業(yè)背景。交互設(shè)計師專業(yè)背景可能是工業(yè)設(shè)計，也可能是其他設(shè)計專業(yè)，比如平面設(shè)計——但是也有完全和設(shè)計不沾邊的專業(yè)，比如心理學(xué)也有。前端工程師的專業(yè)背景可能是計算機，也可能是其他專業(yè)，比如我們團(tuán)隊曾經(jīng)有從演藝圈出來的杰出前端。還有一個角色是視覺設(shè)計師，專業(yè)背景有可能是平面設(shè)計，也有可能是動畫設(shè)計。啥專業(yè)都有可能，不能籠統(tǒng)去講??

Tom：你剛才說，有可能是學(xué)工業(yè)設(shè)計的，我覺得很奇怪啊，工業(yè)設(shè)計我想的不是都一些現(xiàn)實的產(chǎn)品嗎，比如汽車，洗衣機等??

Heidi：畢竟國內(nèi)專門的交互設(shè)計專業(yè)很少，專業(yè)的也不多，還是會借鑒很多來自成熟的工業(yè)設(shè)計領(lǐng)域的一些理論。工業(yè)設(shè)計可能本身發(fā)展比較成熟，而且研究的方向也是人機交互類的，也需要研究用戶的特點，行為和習(xí)慣，進(jìn)而設(shè)計或者改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計，讓它簡單易用。所以，和交互設(shè)計是有很多相同的部分。我個人感覺交互設(shè)計是從工業(yè)設(shè)計領(lǐng)域衍生出來的，而且并不局限于網(wǎng)站和軟件界面??可能在不同的領(lǐng)域有不同的叫法吧。Tom：那其實，網(wǎng)站、軟件和洗衣機設(shè)計是同一個道理，只不過是虛擬的和實體的??

Heidi：也許可以這么理解。

Tom：做一個網(wǎng)站很難嗎？你們?yōu)楹涡枰@么多人？是不是就給程序員一個圖，寫一些代碼就可以了？

Heidi：??恩，單純做一個網(wǎng)站是挺簡單的。做好，不容易。做個房地產(chǎn)宣傳的網(wǎng)站，挺容易的，做個小企業(yè)的形象網(wǎng)站，也挺容易的。做好支付寶網(wǎng)站，不容易，做好阿里巴巴網(wǎng)站和淘寶網(wǎng)站，不容易。網(wǎng)站這個概念也不能籠統(tǒng)去講越是要用戶去使用的網(wǎng)站，設(shè)計難度就越高。而且，也并非一個ued的團(tuán)隊在“做”網(wǎng)站，我們幾百個人的工作都聚焦在這個網(wǎng)站上。有做產(chǎn)品規(guī)劃的，有做運營的，有做客戶支持的，也有做海外推廣的，有做數(shù)據(jù)分析的——只是大部分的人的工作，需要最終流轉(zhuǎn)到我們手里得以分析、實施。（Heidi注：做網(wǎng)站看起來簡單是因為對于其他人來講，只能看到20％的工作，但是這個20％是靠那些看不到80％決定的，參見圖1。）

圖1.網(wǎng)站用戶體驗層次：用戶看到的是簡單的20％

Tom：那你們UED平時都是怎么工作的？

Heidi：做新的產(chǎn)品和優(yōu)化老的產(chǎn)品的流程其實不太一樣。如果是新的產(chǎn)品規(guī)劃，很早之前就開展了工作了，交互設(shè)計師，用戶研究員配合產(chǎn)品經(jīng)理(此階段，大部分是以產(chǎn)品經(jīng)理為主導(dǎo))做一些目標(biāo)人群的調(diào)研，分析，看我們的產(chǎn)品針對的目標(biāo)人群都是誰，他們都有什么需求，都有什么特點。這樣才能夠幫我們找到產(chǎn)品的真正定位，確定核心的功能以及功能的優(yōu)先級等。Tom：有點像目標(biāo)市場劃分？

Heidi：確實是有營銷的分支在其中。其實賣產(chǎn)品要想事半功倍，一定要先有需求才有產(chǎn)品。而不是先生產(chǎn)出產(chǎn)品，再去市場上找能夠賣給誰。

Tom：那你們什么時候開始設(shè)計呢？

Heidi：剛才說我們前期要投入一些人力去做分析和調(diào)研，接下來，在產(chǎn)品經(jīng)理去細(xì)化需要什么功能時，我們就可以開始設(shè)計工作了。但是不像你剛才說的，直接去出一張圖。而是先由我們這個角色，也就是交互設(shè)計師去做一些線框圖。

Tom：線框圖，就是草圖對嗎？

Heidi: 你可以理解成草圖。就好像大樓要施工之前，也需要有一個藍(lán)圖一樣。先得把藍(lán)圖確認(rèn)了才能開工。

Tom: 這個我理解。做草圖是和別人去討論是吧？視覺設(shè)計師設(shè)計不也是要出很多稿草圖嗎？

Heidi：我們設(shè)計的草圖和視覺設(shè)計師做的不一樣。我們是在他開工之前更早的一環(huán)。但是你說得沒錯，我們確實可以不出這個草圖，而直接讓視覺設(shè)計師去做。但是這個視覺設(shè)計師會非常非常痛苦。因為他需要花很多精力在草圖上，然后他接受很多意見和建議，而且他去優(yōu)化的方向無從把握，很多，結(jié)果導(dǎo)致遲遲確認(rèn)不了。

Tom：為什么會這樣？

Heidi：視覺嘛，每個人都有自己的感受，視覺的評價標(biāo)準(zhǔn)是大部分建立在主觀評價上的。你覺得紫色好看，老板覺得紅色大方，視覺設(shè)計師需要找到一個契合點去讓所有決策方達(dá)成共識。

Tom：這本來就應(yīng)該這樣，即使有你們，他們的痛苦也不會減少多少吧？

Heidi：的確。但是我們的存在會幫助視覺設(shè)計師減少大部分痛苦（當(dāng)然我們存在的價值不限于此）。因為我們會縮小他們確認(rèn)的內(nèi)容范圍。如果沒有交互設(shè)計的存在，就會把所有的可能性都拋給視覺設(shè)計師。在視覺確認(rèn)時，會發(fā)現(xiàn)布局a和布局b，布局c存在各種偏好，而顏色a，顏色b, 顏色c 也存在不同的偏好，版塊a的位置，存在不同的偏好??結(jié)果布局、顏色、結(jié)構(gòu)的排列組合會非常非常多??（Heidi注：如圖2所示，視覺設(shè)計師的大部分痛苦來源于對各種意見無法控制，從而有效達(dá)成決策）

Tom：恩，我理解了，會不會有人說：我覺得這個版本的結(jié)構(gòu)很清晰，但是顏色很不好看，你看看能不能把另一個版本的顏色換過來看看？

Heidi：經(jīng)常！但是這樣來回排列組合，會誕生出更多的排列組合??

Tom：恩，想法有時在設(shè)計的時候也會收不住，也會誕生出一些自己的新的想法。

Heidi：是的。所以我們通常會在交互設(shè)計階段先從理性上確認(rèn)一些問題，比如布局，信息結(jié)構(gòu)，內(nèi)容的邏輯性等。這些內(nèi)容可以不那么感性去評價，更多是靠一些說服性的東西去說服大家接受。

Tom：那你們怎么說服別人接受？

Heidi：如果有數(shù)據(jù)，就用數(shù)據(jù)；如果有用戶的生意就用用戶的聲音。如果有已經(jīng)了解到用戶的特點、行為，都可以拿來應(yīng)用到設(shè)計方案的說服框架里。另外，大家都會尊重專業(yè)的觀點。另外，知識就是力量，專業(yè)讓人信任，把自己武裝得更加專業(yè)一些，會有比較大的幫助。Tom：就是一樣要說服別人？

Heidi：其實有時也不能叫說服，我們最起碼自己得相信那就是最好的解決方案，如果自己不確信，就讓更多的人去幫你看看是不是有更好的解決方案，如果時間和資源允許，就引入真正的用戶去幫我們看看。之后別人都會相信這是目前階段最好的解決方案。但是，即使交互不像視覺那么感性主觀，但是依然每個人都有自己的想法，我們就需要說服他們相信這是最好的解決方案。

Tom：所以還是要找一些支持。

Heidi：數(shù)據(jù)，用戶聲音，都很有幫助。實在沒有資源，就需要我們?nèi)ッ枋鍪褂脠鼍埃屍渌擞X得自己就是現(xiàn)實的用戶，進(jìn)入到我們描述的使用場景里去，我們把這個說服的方式叫做講故事（Heidi注：圖3，講故事已經(jīng)成為一種業(yè)界的術(shù)語，storytelling）。

圖3：講故事是將用戶使用場景具體化形象化的方式，成為交互設(shè)計師說服框架里重要的一種技能。Tom：”講故事”很有意思！那是不是你們就提供一張頁面的草圖給視覺設(shè)計師就可以了？

Heidi：不但是單個頁面的草圖結(jié)構(gòu)和布局。我們最主要的是設(shè)計任務(wù)流。

Tom：任務(wù)流？

Heidi：比如用戶的目標(biāo)是上傳產(chǎn)品，為了達(dá)到這個目標(biāo)，他需要經(jīng)過幾個步驟，完成哪些任務(wù)等。我們要做到盡可能讓用戶在最短的時間內(nèi)通過最少的步驟達(dá)到目標(biāo)。哦，其實，我們的目標(biāo)不只是這個，更高級的是，用戶在這個過程中感覺到簡單，容易，放松。最有效率有時需要和“用戶的感受”平衡，也需要和我們投入的成本和用戶投入的成本相平衡。

Tom：看起來又比較復(fù)雜。

Heidi：其實很簡單，打個比方，你在一棟停了電的大樓里，有15層樓高，你需要下樓。最快的方式就是吊個繩滑下來，最舒適的方式是叫個直升機來接你。但是前者雖然效率高但是不安全，你會擔(dān)心不敢嘗試。后者雖然舒適但是成本太高??

Tom: 所以，從樓梯上慢慢走下來，也許才是最好的。

Heidi: 恩，從樓梯上慢慢走下來，對比其他兩者，才是最合適的解決方案。我們平時選取設(shè)計方案也會有多個維度的（圖4）。

圖4：好的設(shè)計方案應(yīng)該能夠滿足多個維度的評審標(biāo)準(zhǔn)

Tom：我了解了。但是你剛才說收集用戶需求，你們都是通過什么渠道？其實我們是負(fù)責(zé)客戶培訓(xùn)的，才是每天面對客戶的人。

Heidi：客戶和用戶還不是一個概念。你們培訓(xùn)接觸的客戶是其中一類用戶，也就是國內(nèi)的供應(yīng)商，對于他們的需求收集，我們有時也會“上山下鄉(xiāng)”，直接派一些設(shè)計師去他們的工作地點去觀察他們?nèi)绾斡梦覀兙W(wǎng)站。當(dāng)然，我們也通過內(nèi)部渠道，比如來自銷售、客服部門反饋過來。另外，我們也可以很方便邀請他們過來我們公司，中國站有專門的實驗室，可以讓他們在實驗室里做一些可用性測試。但是另外一部分用戶是海外的買家和供應(yīng)商。他們離我們很遠(yuǎn)，他們不容易過來，我們也不能過去。這些用戶是我們網(wǎng)站的買家，服務(wù)好買家，才能夠讓賣家受益，所以他們的需求非常重要。

Tom：那你們怎么辦呢？ Heidi：只能盡可能挖掘渠道。每年的廣交會，國外的買家會來不少，我們也會去廣交會參加用戶調(diào)研。平時有專門的團(tuán)隊，BI部門（網(wǎng)站參謀部）會定期做一些海外買家的問卷調(diào)研，并逐漸沉淀出一些買家分層研究，我們可以通過他們知道很多買家的需求和問題。另外，我們自己也會偶爾做一些遠(yuǎn)程的在線的用戶調(diào)研和測試。

Tom：但是我們網(wǎng)站不會經(jīng)常推出新的產(chǎn)品，你們平時閑著嗎？

Heidi：(汗)???我們也想啊??但是事實上是我們每天都很忙，而且還在不斷招新的人。大的戰(zhàn)略級的產(chǎn)品非常不會經(jīng)常推出，但是小的產(chǎn)品會經(jīng)常出現(xiàn)。但是一些老產(chǎn)品的優(yōu)化是不斷在進(jìn)行的——打個比方，剛發(fā)布時，注冊表單的轉(zhuǎn)化率是50％，之后的優(yōu)化目標(biāo)就是將這個轉(zhuǎn)化率提升到70％，目標(biāo)在不斷提高，就需要有后續(xù)的行動。

Tom：不能一開始就做的很好，以后就不會經(jīng)常需要優(yōu)化了嗎？

Heidi：也許快速迭代就是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的明顯特征吧。剛開始大家就是想把產(chǎn)品做到線上去，這時也許本來就解決最核心的功能，和主要的流程沒有問題。我們也無法一開始就做到盡善盡美，一個原因就是資源不允許。另外有可能是，我們確實不清楚到底完美的方案是什么，那些耗費大量資源的功能到底有多少用戶需要，所以我們有時就會先發(fā)布一個簡單版本，之后隨著用戶使用的數(shù)據(jù)和訪談的聲音，去迭代優(yōu)化。另外，我們對于在線的頁面、功能都有數(shù)據(jù)監(jiān)測，會分析流程中的流失率，我們?nèi)ヅ袛嗫梢詢?yōu)化的點是什么，然后去改，再監(jiān)測。

Tom：但是依然沒有百分之百滿意的時候。

Heidi：每次優(yōu)化要保證數(shù)據(jù)是正向的。不是正向的就返回老的版本，繼續(xù)思考。但是確實不可能說什么是永遠(yuǎn)不用再優(yōu)化的。網(wǎng)站的體驗就是一點點被優(yōu)化升級的啊。

Tom：我明白了，謝謝。我之前理解做網(wǎng)站太簡單了，想不到這么復(fù)雜。

Heidi: 哈哈，我們也常說，我們不糾結(jié)，用戶就糾結(jié)。簡單是復(fù)雜的結(jié)果，復(fù)雜是簡單的必備過程。［總結(jié)］：在用戶的視角來看，我們也希望他看到的都是最簡單最愉悅的一面。作為客戶培訓(xùn)師，你不需要知道產(chǎn)品數(shù)據(jù)在我們后臺是存儲在什么服務(wù)器的。用戶搜索產(chǎn)品時，也更加不需要了解一個檢索詞是經(jīng)過了多少詞解析判斷計算，跑了幾臺服務(wù)器，最終把結(jié)果呈現(xiàn)給他的。但是作為工作人員，我們得了解需要怎么做，才能夠把最簡單最愉悅的結(jié)果呈現(xiàn)出來。（Heidi注：如圖5所示，最后用一張圖來作為本文的總結(jié)）

圖5：簡明網(wǎng)站產(chǎn)品建設(shè)流程圖

你對他提出的問題，想如何回答呢？如果你有問題，質(zhì)疑，鼓勵??歡迎交流。

第二篇：阿里巴巴的UED用戶體驗5原則

用戶體驗設(shè)計的五項原則

阿里巴巴資深交互設(shè)計師 宋磊

如何設(shè)計出具有優(yōu)秀用戶體驗的產(chǎn)品是交互設(shè)計師始終面臨的一道難題，“好的產(chǎn)品設(shè)計一定是建立在對用戶需求的深刻理解上”這句話被許多設(shè)計師視為設(shè)計的天條；至于在設(shè)計中如何發(fā)現(xiàn)并深刻理解用戶的需求，并由此設(shè)計出具有優(yōu)秀用戶體驗的產(chǎn)品，阿里巴巴的UED團(tuán)隊在多年的產(chǎn)品設(shè)計實踐中總結(jié)出重要的五項原則。

1.同理心：所謂的同理心通俗說法就是換位思考。設(shè)計師在設(shè)計產(chǎn)品時要能夠做到換位思考，體會用戶的立場和感受，并站在用戶的角度思考和處理問題，把自己置身于相關(guān)的用戶場景中，理解用戶的行為特點和行為差異。

在我們阿里系網(wǎng)站，淘寶網(wǎng)站上面主要是C類用戶，淘寶的很多設(shè)計師自己本身就是C類用戶，他們會更加容易把握和理解C類用戶的需求，以此來指導(dǎo)產(chǎn)品的設(shè)計。這一點對于我們B2B的設(shè)計師來說即是面臨的困難也是一種機遇，因為B2B的設(shè)計師很難從自身獲得足夠的B類用戶經(jīng)驗也就無法很好的把握和理解B類用戶的需求，所以我們團(tuán)隊就更加強調(diào)設(shè)計師的同理心、換位思考能力。我們會要求設(shè)計師在平時多注意積累用戶經(jīng)驗，熟練的使用自己的產(chǎn)品，模擬B類用戶進(jìn)行相關(guān)操作，也會經(jīng)常讓設(shè)計師走出去把用戶請進(jìn)來等各個渠道和用戶研究的手段讓設(shè)計師可以全方位深入的了解用戶需求。使得我們的設(shè)計師可以很客觀、深入和全面的了解用戶以及相關(guān)需求，也就避免了依賴自身經(jīng)驗和主觀臆斷的閉門造車。

記得在我上大學(xué)學(xué)習(xí)《無障礙設(shè)計》課程的時候，為了體驗和理解腿部殘疾人士對于乘坐車輛的需求，我會把自己的腿綁在一起或者坐在輪椅上，真實體驗腿部殘疾人士上車時的場景。我想有過這種體驗的設(shè)計師為腿部殘疾人士設(shè)計產(chǎn)品的時候，肯定會在設(shè)計中充分考慮到殘障人士的真實需求了。

同理心是用戶體驗設(shè)計的基礎(chǔ)，只有這樣設(shè)計師才會對用戶需求把握的越透徹，設(shè)計出越貼心的產(chǎn)品。當(dāng)我們的用戶看到產(chǎn)品時會說：“這就是我想要的”，我想這應(yīng)該就是最好的用戶體驗設(shè)計了。

同時需要說明的是同理心不是萬能的，也不都是準(zhǔn)確的，更靈活的運用和效果的產(chǎn)出，一方面需要設(shè)計師長期的產(chǎn)品設(shè)計經(jīng)驗的積累和對用戶長期深入的接觸和理解；另一方面需要設(shè)計師對用戶數(shù)據(jù)和用戶行為的分析再加上相關(guān)的用戶研究的方法的使用。

2.簡潔就是好的：簡潔不等于簡單，它是在設(shè)計師深刻理解用戶需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶的操作行為、信息架構(gòu)等因素深思熟慮后的用戶交互界面，界面不是產(chǎn)品功能的簡單 “堆砌”和界面信息的雜亂“擺放”；是一個滿足了用戶特定需求、具有流暢操作、賞心悅目的界面。

記得在前幾年很多網(wǎng)站的注冊頁面中，排列了許多需要用戶填寫的必填或者選填的表單，顯得頁面特別的繁瑣和復(fù)雜，其實這些都不是用戶想要的，用戶需要一個頁面上只有簡單的一道兩個必填的項目，可以讓用戶以最快的速度完成相關(guān)表單的填寫，以便盡快的完成網(wǎng)站的注冊的簡潔頁面。但是我們卻基于保存用戶資料數(shù)據(jù)、商業(yè)和運營的考量，設(shè)計出一個復(fù)雜的注冊頁面，強迫著用戶做著對于用戶來說沒有意義的事情。

再看看現(xiàn)在網(wǎng)站的注冊頁面基本上只有很少的幾個簡單需要用戶填寫的注冊信息，甚至有些網(wǎng)站為了讓用戶更加快捷的完成他的目標(biāo)，取消了注冊環(huán)節(jié)，真正的方便了用戶。

簡潔就是好的，本質(zhì)上是讓設(shè)計師了解一般用戶在單個頁面只會有一個主任務(wù)和主流程，因此不要用其它次要因素或是繁復(fù)的視覺元素來打擾他的視覺注意力，干擾他的判斷，越簡潔，用戶的使用感受越佳，這樣對于用戶體驗來說就是好的。

3.把決定權(quán)還給用戶：要讓用戶知道產(chǎn)品的決定權(quán)是在用戶自己手中的，不要和用戶搶奪控制權(quán)，要謹(jǐn)慎的幫助用戶做一些決定，很多時候還是要讓用戶自己進(jìn)行判斷，并進(jìn)行操作。

很多時候網(wǎng)站出于商業(yè)、營銷等層面的考慮，會幫助用戶做決定，會引導(dǎo)用戶做一些他所不愿意或者反感的事情。這些舉動嚴(yán)重干擾了用戶的操作進(jìn)度和用戶目標(biāo)的完成。

例如在SNS網(wǎng)站中，當(dāng)用戶編輯完一篇內(nèi)容順利發(fā)布后會出現(xiàn)發(fā)布成功頁面，該頁面自動跳轉(zhuǎn)到已發(fā)文章列表頁面。但是一些用戶其實發(fā)完是想看該文章的詳情頁面，以了解回復(fù)或者留言情況，還有一些用戶是想再次編輯一篇新的文章，還是少部分用戶希望回到首頁。所以系統(tǒng)自動跳轉(zhuǎn)到已發(fā)文章列表頁面就讓很多用戶感覺到不便，讓用戶產(chǎn)生很差的使用體驗。其實我們可以在發(fā)布成功頁面不做任何跳轉(zhuǎn)，在給該頁面上添加幾個用戶可能要去的頁面鏈接。這就是要把決定權(quán)還給用戶。

把決定權(quán)還給用戶，是體現(xiàn)了對用戶的尊重，讓用戶知道產(chǎn)品是掌握在用戶自己手中，產(chǎn)品只是輔助用戶完成他之前設(shè)定需要完成的目標(biāo)或任務(wù)，只有這樣才是給用戶帶來尊重感、安全感，給產(chǎn)品帶來很好的使用體驗。

4.幫助用戶做一些事情：在用戶在使用網(wǎng)站的時候，很多地方我們是可以幫助用戶完成一些事情，這個就可以讓用戶更省心更有效率的完成他需要帶到目標(biāo)。互聯(lián)網(wǎng)用戶相對于傳統(tǒng)行業(yè)的用戶來說，網(wǎng)站更容易收集用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)和用戶使用網(wǎng)站的行為軌跡。這樣就有助于我們了解用戶，幫助用戶做一些事情。比如在下單頁填寫物流信息的時候時很多用戶不知郵政編碼，通過用戶填寫的省市區(qū)系統(tǒng)可以自動完成填寫大致的郵編，讓用戶順利完成注冊。但幫助用戶必須有個度，不能過多也不能太少。

例如在莫網(wǎng)站用戶在商品購買成功后會有個購物成功的頁面提示，通過數(shù)據(jù)分析與用戶調(diào)查，發(fā)現(xiàn)絕大部分的用戶此時會希望看到訂單詳情，看訂單的受理情況。于是當(dāng)購物成功的頁面生成后，系統(tǒng)將自動跳轉(zhuǎn)到訂單詳情頁面，幫助客戶完成這一點擊。

但并不是說這一做法是不變的，隨著時間和環(huán)境的改變，如果發(fā)現(xiàn)訂單詳情頁面的點擊量下降，而繼續(xù)購物和尋找其他商品的點擊量變大，這些數(shù)據(jù)所能反映出來的信息是用戶不希望直接跳轉(zhuǎn)，這時就要考慮把自動跳轉(zhuǎn)頁面取消。

另外如果賣家在發(fā)布產(chǎn)品時要選擇類目，如果以前多次發(fā)布過相關(guān)的類目，現(xiàn)在再發(fā)布時，系統(tǒng)會根據(jù)他以往的發(fā)布情況直接給出他要的類目，與此同時再給他一個選擇全部類目的入口，便于賣家快捷地發(fā)布商品。

幫助用戶做一些事情，其實就是充分利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的一些運算、速度上的一些優(yōu)勢輔助用戶在網(wǎng)上完成相對復(fù)雜一些的任務(wù)，可以讓用戶快捷、方便的完成任務(wù)。

5.用戶也是不斷的成長：我們的用戶的使用經(jīng)驗也會隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和網(wǎng)站的發(fā)展而發(fā)展，用戶的經(jīng)驗也是在不斷的積累中，也在不斷的接受的新的事物和新的交互方式。所以不要用靜止的眼光看待用戶，不要把用戶想的太笨，也不要把用戶想的太聰明。

例如在一般網(wǎng)站的文字段落中都會有超文本鏈接，其表現(xiàn)形式一般使用區(qū)別于旁邊普通文字的顏色外加下劃線的形式表示。之前會有設(shè)計師認(rèn)為也許這樣的表示用戶會不知道該處是一個超文本鏈接，所以會在旁邊給予專門的提示文字告訴用戶該處是超鏈接，其實隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷深入到人們的日常生活中，各個網(wǎng)站基本都使用該標(biāo)準(zhǔn)的超文本鏈接樣式，用戶已經(jīng)熟知了這一樣式和交互模式，如果在鏈接旁再加上文字說明，反而會阻礙用戶閱讀的完整性。

同樣也不也要把用戶想的很專業(yè)很聰明，網(wǎng)頁技術(shù)人員通常對網(wǎng)頁代碼、服務(wù)器等技術(shù)問題非常熟悉，所以也想當(dāng)然的認(rèn)為用戶也是同樣知道這些技術(shù)。當(dāng)用戶輸入了錯誤的網(wǎng)站時，頁面會顯示“404”錯誤，這個對于普通用戶來說就會很困惑，用戶不知道這個代表了什么錯誤，這個又意味著什么。會猜測是不是網(wǎng)絡(luò)故障，是不是頁面出現(xiàn)問題。這時如果我們把“404”錯誤，換成“該頁面不存在”等說明，用戶就可以清晰的明白出現(xiàn)了什么問題。這樣實例充分說明了不好把用戶想的太聰明，都是互聯(lián)網(wǎng)資深用戶。

最后要說一點的是：在設(shè)計中任何一個產(chǎn)品都不可能滿足所有用戶的所有需求，即使前期做過大量的調(diào)研和準(zhǔn)備工作，新的產(chǎn)品上線時還是不可能做到百分百的功能齊全，可以先上線50%的功能，但是這部分的功能的體驗是好的，之后通過實際運行中獲得的用戶數(shù)據(jù)和反饋不斷優(yōu)化升級，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品文化就是Beta版文化。用戶體驗設(shè)計的實質(zhì)就是一個產(chǎn)品不斷優(yōu)化的過程，沒有最好，只有更好。

第三篇：淺談用戶體驗

淺談用戶體驗

在以營利為目的的市場經(jīng)濟(jì)中，若某項工作看不到直接價值，那么這個工作就會是屬于二線考慮的范疇，如一個公司里面的銷售、市場部分跟財務(wù)這些行政部門相比，但行政部門往往就屬于較為周邊的部門。衡量一個工作或者活動是否有意義，要用它能夠帶來的直接或者間接價值來衡量。用戶體驗作為在中國目前很多公司里面的一個新事物也不例外，其是否可以被推廣，取決于老板的看法，取決于老板對于其工作價值的判定。這也是圈內(nèi)同行需反復(fù)探討、苦苦摸索的事情之一。用戶體驗在創(chuàng)造著價值用戶體驗并不僅僅局限在設(shè)計方面，用戶的消費體驗、使用體驗、服務(wù)體驗都從不同的側(cè)面影響著品牌的形象，因此我們還有更大更廣闊的空間可以成長和發(fā)揮。IKEA在賣場中推出各式各樣的樣板間，讓用戶在購買前充分體驗產(chǎn)品在實際使用中的感受，以滿足用戶的購買體驗；Apple產(chǎn)品苛刻的追求設(shè)計的細(xì)節(jié)，給用戶其他品牌無法提供的品牌體驗；海底撈火鍋等餐時提供的免費美甲、棋牌、豆?jié){、小吃水果等服務(wù)給用戶驚喜的服務(wù)體驗。看上面的例子似乎用戶體驗搞好了總是能夠帶來好處的，這種好處又總是可以轉(zhuǎn)化為商業(yè)價值的。但是既然開了這個專題可見矛盾和分歧總是存在的。

相比用戶體驗還有更重要的事情要做產(chǎn)品總是為了滿足某些用戶需求。餓了需要吃飯，是用戶的目的需求；泡方便面、吃快餐、吃牛排、炒川菜或者煲個湯，是用戶的方式需求。用戶體驗成了溫飽問題解決后，才會考慮的奢侈享受。企業(yè)明顯抓住了用戶的這個心理底線“只要能吃飽，口味無所謂”。即使體驗不好，我的產(chǎn)品能夠帶給用戶的其他更重要的價值，可以保證用戶即使不開心，還是不得不，或者一個愿打一個愿挨的使用和購買我的產(chǎn)品。

客戶體驗價值的評價客戶體驗工作最終服務(wù)于公司的商業(yè)價值，提升網(wǎng)站訪問量、增加產(chǎn)品銷售額等，但這些指標(biāo)又和公司里面的各種其他活動的效果無法分割開來看。怎么證明給老板自己的工作價值成為很多圈內(nèi)同行苦苦摸索的事情。

這里列舉一些可以用來衡量用戶體驗工作效果的指標(biāo)，但考慮的廣泛的產(chǎn)品領(lǐng)域，這些未必都適用，供參考。

頁面訪問量：定期的頁面訪問人數(shù)的增減情況。

轉(zhuǎn)換率：瀏覽關(guān)注產(chǎn)品的潛在客戶最終實際購買人數(shù)比例。以淘寶網(wǎng)站為例，進(jìn)站瀏覽商品的用戶中到底有多少次訪問可以轉(zhuǎn)化為實際的購買行為。

客服求助率：產(chǎn)品可用性提高了，用戶的投訴和求助電話自然減少，減輕客服壓力。培訓(xùn)成本：產(chǎn)品易用性提高了，專業(yè)產(chǎn)品的應(yīng)用培訓(xùn)成本降低。

節(jié)省操作時間：對于生產(chǎn)環(huán)境的產(chǎn)品，操作人員的操作效率決定了他的工資產(chǎn)出比。餐廳每個服務(wù)人員口袋里多放一把勺子，提高30%的工作效率。

提交者：陳穎佳

2017-9-8

第四篇：用戶體驗報告

用戶體驗報告

?

產(chǎn)品種類：

閱讀類APP

產(chǎn)品名稱：

網(wǎng)易云閱讀

版本：

v4.9.1.60

? 體驗概述：網(wǎng)易云閱讀是時下流行的閱讀軟件之一，其中書籍內(nèi)容非常豐富，就如《Java編程思想》，在其他幾款閱讀軟件沒有找到此書籍，在網(wǎng)易云閱讀里可以找到。里面不僅有書籍、書刊還有漫畫等，并且大部分是免費的。網(wǎng)易云閱讀器不僅有手機版本、還有電腦網(wǎng)頁版本、iPad版本，并且完美實現(xiàn)了響應(yīng)式布局。點擊軟件后彈出廣告，如有最新版本，提示有最新版本更新。進(jìn)入首頁后，頂部是搜索功能，中間是分類圖標(biāo)，下面都是推薦閱讀。底部是集成了發(fā)現(xiàn)、書架、訂閱、賬號的功能區(qū)。在四個功能區(qū)只能上下滑動。體驗項目一

? 產(chǎn)品優(yōu)點：

① 進(jìn)入任一書籍中查看詳情，點擊立即閱讀，該本書籍會自動放入到書架上，方便下次查看。

? 產(chǎn)品缺點：

① 閱讀界面不能設(shè)置仿照真實書籍頁面，真實感欠佳。

② 四個功能模塊只能上下滑動，不能左右滑動，用戶體驗較差。

? 體驗總結(jié)：軟件功能比較豐富，但是用戶體驗有點差，顏色般配一般。

?

體驗項目二

產(chǎn)品種類：

投資理財類APP

產(chǎn)品名稱：

陸金所

版本：

ver2.6.9

? 體驗概述：陸金所是一款投資理財類軟件。點擊軟件，首先進(jìn)入的是自己給自己打的一個廣告，然后進(jìn)入首頁。首頁右上角只放了免費注冊四個字，在繁冗的首頁中為了更加醒目、突出。左上角的logo用了簡明扼要的陸金所代替。手機banner圖用了時下流行的金色和紅色搭配，符合常規(guī)的做法，并使用了扁平化設(shè)計，美觀大方。底部集成了首頁、投資理財、路米世界、我的賬號及更多。

? 產(chǎn)品優(yōu)點：

① 在同一款軟件中，集成了投資理財和網(wǎng)上商城（路米世界）的功能，很大程度節(jié)約了成本，不用單獨再去開發(fā)另一個app。

② 在路米世界（網(wǎng)上商城）中，營銷手段比較豐富，增強人的購買欲。/ 9

? 產(chǎn)品缺點：

① 登陸頁面內(nèi)容比較簡單，就是登陸色塊的背景顏色搭配不是很和諧。

② 首頁只有一屏內(nèi)容，不能上下。左右滑動，用戶體驗較差。

? 體驗總結(jié)：軟件功能集成投資理財和網(wǎng)上商城，思路可以借鑒，個別細(xì)節(jié)用戶體檢較差。

?

產(chǎn)品種類：

股票證券類APP

產(chǎn)品名稱：

中信證券（浙江）

版本：

ver1.01.066

? 體驗概述：中信證券（浙江）是一款股票證券類的手機APP。進(jìn)入手機頁面是一個軟件免責(zé)條款，然后有提示操作，比較人性化。頂部是搜索框，然后有一款通欄的股票指數(shù)，中間是分類信息，然后是新聞信息，底部是集成了首頁、行情、資訊、交易、設(shè)置等功能區(qū)。行情里可以看到股市、期貨、貴金屬等市場，如想交易，需要先注冊，才能進(jìn)行購買操作。體驗項目三

? 產(chǎn)品優(yōu)點：

① 數(shù)據(jù)排列有序，看起來一模明了。

? 產(chǎn)品缺點：

① 背景界面全黑色，沒有顯著的色彩搭配，視覺體驗效果差。

/ 9

? 體驗總結(jié)：軟件功能中規(guī)中矩，符合常用的股票證券類功能，主要集中在色彩體驗感給人不好的印象。

?

體驗項目四

產(chǎn)品種類：

股票證券類APP

產(chǎn)品名稱：

大智慧

版本：

v7.72

體驗概述：大智慧也是一款股票投資類手機軟件。進(jìn)入軟件會有一個切換圖的宣傳廣告，首次進(jìn)入還會有功能搬家提醒。頂部是搜索功能，然后有股票指數(shù)一欄，右側(cè)有一分鐘開戶功能，中間是幾個板塊的指數(shù)功能，底部是集成了自選、市場、資訊、交易和投顧的功能模塊。

? 產(chǎn)品優(yōu)點：

① 首頁有個紅色醒目的開戶位置，方便使用者快速注冊，跳轉(zhuǎn)到頁面注冊。

② 功能做的比較簡潔，每個功能模塊都區(qū)分的比較清楚。

? 產(chǎn)品缺點：

① 背景界面有是黑色，有的是白色，左右切換顯得不是很協(xié)調(diào)。/ 9

? 體驗總結(jié)：軟件功能做的比較簡潔，每個功能模塊做的都很清楚。

?

體驗項目五

產(chǎn)品種類：

股票證券類APP

產(chǎn)品名稱：

金太陽

版本：

v7.72

體驗概述：金太陽 也是一款股票證券類手機軟件。點擊進(jìn)入軟件之后，首先會讓你先注冊登陸，點擊快速登陸，勾選協(xié)議，系統(tǒng)會直接快速登陸。首頁集中了軟件的所有功能，右上角是用戶個人信息登陸，中間是通欄的banner圖，下面一點是股票指數(shù)，下發(fā)是幾個功能模塊，最底部集成了搜索和設(shè)置的功能。

? 產(chǎn)品優(yōu)點：

① 功能比較集中，在首頁一頁就找到所有的功能。

② 股票漲幅有趨勢圖，使用起來比較直觀。

? 產(chǎn)品缺點：

① 功能較少，不能左右上下滑動，用戶體驗較差。

? 體驗總結(jié)：功能比較簡單，色彩搭配也不是很豐富。

體驗人

：

體驗時間：

/ 9

第五篇：用戶體驗總結(jié)

用戶體驗（user experience）也就是UE是指用戶訪問一個網(wǎng)站或者使用一個產(chǎn)品時的全部體驗。他們的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來/使用。

一個產(chǎn)品的設(shè)計流程大致能用上面這幅圖表示：概念設(shè)計——交互設(shè)計——視覺設(shè)計——用戶測試；當(dāng)然，它不完全是一個流水線的狀態(tài)，很多時候這幾項工作是并行的，團(tuán)隊中負(fù)責(zé)不同工作的成員需要經(jīng)常交流。同時，整個流程又是個迭代的狀態(tài)，要不斷的設(shè)計——測試——再設(shè)計……而改善用戶體驗應(yīng)該是貫穿這整個過程的。

用戶體驗設(shè)計師所要具備的是一個全局把握的能力，需要了解產(chǎn)品所針對的用戶群體，清楚他們需要怎樣的服務(wù)，什么樣的功能可以滿足他們的需求，提出創(chuàng)新的設(shè)計方案，告訴設(shè)計團(tuán)隊怎樣根據(jù)這些需求去做具體的設(shè)計。

用戶體驗（User Experience，簡稱UE）是一種純主觀的在用戶使用一個產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中建立起來的心理感受。因為它是純主觀的，就帶有一定的不確定因素。個 體差異也決定了每個用戶的真實體驗是無法通過其他途徑來完全模擬或再現(xiàn)的。但是對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計的實 驗來認(rèn)識到。

用戶體驗主要是來自用戶和人機界面的交互過程。在早期的軟件設(shè)計過程中，人機界面被看做僅僅是 一層包裹于功能核心之外的“包裝”而沒有得到足夠的重視。其結(jié)果就是對人機界面的開發(fā)是獨立于功能核心的開發(fā)，而且往往是在整個開發(fā)過程的尾聲部分才開始 的。這種方式極大地限制了對人機交互的設(shè)計，其結(jié)果帶有很大的風(fēng)險性。因為在最后階段再修改功能核心的設(shè)計代價巨大，犧牲人機交互界面便是唯一的出路。這 種帶有猜測性和賭博性的開發(fā)幾乎是難以獲得令人滿意的用戶體驗。至于客戶服務(wù)，從廣義上說也是用戶體驗的一部分，因為它是同產(chǎn)品自身的設(shè)計分不開的。客戶 服務(wù)更多的是對人員素質(zhì)的要求，而已經(jīng)難以改變已經(jīng)完成并投入市場的產(chǎn)品了。但是一個好的設(shè)計可以減少用戶對客戶服務(wù)的需要，從而減少公司在客戶服務(wù)方面 的投入，也降低由于客戶服務(wù)質(zhì)量引發(fā)用戶流失的機率。

現(xiàn)在流行的設(shè)計過程注重以用戶為中心。用戶體驗的概念從開發(fā)的最早期就開始進(jìn)入整個流程，并貫 穿始終。其目的就是保證（1）對用戶體驗有正確的預(yù)估（2）認(rèn)識用戶的真實期望和目的

（3）在功能核心還能夠以低廉成本加以修改的時候?qū)υO(shè)計進(jìn)行修正

（4）保證功能核心同人機界面之間的協(xié)調(diào)工作，減少BUG。

最重要的是要讓產(chǎn)品有用，這個有用是指用戶的需求。蘋果90年代出來第一款PDA手機，叫牛頓，是非常失敗的一個案例。在那個年代，其實很多人并沒有 PDA的需求，蘋果把90％以上的投資放到他1％的市場份額上，所以失敗勢在必然。

其次是易用，這非常關(guān)鍵。不容易使用的產(chǎn)品，也是沒用的。市場上手機有一百五十多種品牌，每一 個手機有一兩百種功能，當(dāng)用戶買到這個手機的時候，他不知道怎么去用，一百多個功能他真的可能用的就五、六個功能。當(dāng)他不理解這個產(chǎn)品對他有什么用，他可 能就不會花錢去買這個手機。產(chǎn)品要讓用戶一看就知道怎么去用，而不要去讀說明書。這也是設(shè)計的一個方向。

設(shè)計的下一個方向就是友好。最早的時候，加入百度聯(lián)盟，百度批準(zhǔn)后，發(fā)這樣一個郵件：百度已經(jīng) 批準(zhǔn)你加入百度的聯(lián)盟。批準(zhǔn)，這個語調(diào)讓人非常非常難受。所以現(xiàn)在說：祝賀你成為百度聯(lián)盟的會員。文字上的這種感覺也是用戶體驗的一個細(xì)節(jié)。

視覺設(shè)計的目的其實是要傳遞一種信息，是讓產(chǎn)品產(chǎn)生一種吸引力。是這種吸引力讓用戶覺得這個產(chǎn) 品可愛。“蘋果”這個產(chǎn)品其實就有這樣一個概念，就是能夠讓用戶在視覺上受到吸引，愛上這個產(chǎn)品。視覺能創(chuàng)造出用戶黏度。

前四者做好，就融會貫通上升到品牌。這個時候去做市場推廣，可以做很好的事情。前四個基礎(chǔ)沒做 好，推廣越多，用戶用得不好，他會馬上走，而且永遠(yuǎn)不會再來。他還會告訴另外一個人說這個東西很難用。

用戶體驗設(shè)計經(jīng)常犯的錯誤是，直接開發(fā)直接上線。很多人說，互聯(lián)網(wǎng)作為一個實驗室，我一上線就 可以知道結(jié)果了。這當(dāng)然也是一個正確的理念。但是在上線之前有太多的錯誤，那么就會大大地影響事態(tài)結(jié)局。一開始的時候就能很準(zhǔn)確地作出一些判斷，作出一些 取舍，在互聯(lián)網(wǎng)這個實驗室里，才能夠做得更好。

用戶需求是根本，但用戶需求不一定是功能

百度在半年前推出空間，從功能上來說它比較其他同類產(chǎn)品沒有什么特別大的變化，就是三個最基本 的功能：上傳文章，上傳圖片，交友。這三個功能，所有博客都有做，而且有更多的功能。但是那個時候，大部分的博客，不管是CSP還是門戶網(wǎng)站，都不能解決 一個問題：速度。性能很不穩(wěn)定，文章上傳了，可能登錄就進(jìn)不去了，可能上傳的東西沒了。其實用戶最基本的需求，就是速度和穩(wěn)定性。百度雖然才做博客，但百 度有很大的平臺，有很多的服務(wù)器，有很大的流量，完全可以從穩(wěn)定性和速度上把這兩個用戶體驗做好，其次再做一些功能。很難用的產(chǎn)品注定會失敗的，這個是非 常關(guān)鍵的。

百度的搜索，可以用五個字歸納：快準(zhǔn)全新穩(wěn)。每一個字可以分解成很多小項，跟所有的搜索引擎 PK，每一個字后面都代表著一種用戶體驗。一個博客一推出來就有幾百個鏈接，幾十種功能，很多網(wǎng)站說我可以這樣做，國外都是這樣做的，像MYSPACE做 得很成功，我就把它照搬過來。但是很多中國用戶其實跟美國用戶是不一樣的，中國70％的人是30歲以下的，以娛樂為主，而不是信息搜索為主。而美國是 70％是30歲以上的，非常成熟和理性的這一類。很多功能拿到中國，中國人是不會用的。這就是你增加越多的功能，你就越增加產(chǎn)品的復(fù)雜性。

怎么完成易用性這個任務(wù)

百度就有一個專門做易用性這樣的團(tuán)隊，每天請各種用戶來做各種各樣的調(diào)研。

特別提出，不要忽視文字的力量。當(dāng)年的EBAY，注冊一個EBAY的帳戶，第一步第二步第三 步。第三步，原來是這樣說的：“你只要在你的郵件確認(rèn)一下你就成功了”。這樣一句話，很長。但是用戶不是一個一個字去讀，他是掃描，他一眼掃過去，他的意 向可能就是成功了。把成功兩個字記住他就走掉了，不會再去確認(rèn)這個郵件了。EBAY后來改成五個大字，叫“快要成功了”。五個大字，非常大。有戶一看，我 沒有成功，我要做什么事，下面寫郵件。所以幾個字就讓EBAY提升了10％到20％的注冊率，相當(dāng)于每天給他帶來一百萬的最終價值。

怎么能讓用戶愛上你的產(chǎn)品

可以通過視覺去改善，去提供一種感覺。這就是為什么百度和Google要做節(jié)日LOGO的原 因，因為搜索這個產(chǎn)品也是太普通了。節(jié)日的時候做做LOGO，用戶產(chǎn)生一種感覺、情感，黏度會更好。這一類的東西我們都可以從視覺上去提高。

百度節(jié)日LOGO：

用戶體驗是一個多背景的梯形團(tuán)隊

為什么多背景呢？首先你要了解用戶的需求，這不是很容易的事情。先要從社會學(xué)，人類學(xué)，心理學(xué) 角度大量研究。然后需要技術(shù)人員去模擬UI的技術(shù)或者是后臺的技術(shù)。視覺體驗，又要從工業(yè)設(shè)計這個角度去看。這些事都要不同背景不同類型的人去做。同時還 要分工程師，產(chǎn)品經(jīng)理。甚至一些公司高層、市場部的人都要在一起工作。為什么說是梯型呢？因為第一要了解各個專業(yè)的人，他們知道些什么東西，你怎么跟他們 合作；第二就是更專業(yè)。兩方面都要去共同發(fā)展。這樣整個聯(lián)系在一起，就變成一個完整團(tuán)隊。

另外一點很重要，UE設(shè)計并非由用戶體驗部來設(shè)計。百度成立用戶體驗部，是因為用戶體驗部可以 協(xié)助其他部門更專業(yè)、更系統(tǒng)地去做用戶體驗這件事。

百度每天幾億的流量，稍微做一點改變，就可以得到很大的提升。比如說百度搜索結(jié)果的摘要，你加 兩個字或者是減兩個字可能就影響到一百萬的收入。百度首頁上之前的一句話叫“把百度設(shè)為首頁”，最早是“設(shè)百度為首頁”，就改一個字，每天會增加幾千個以 上的點擊量。用戶體驗部要做的是指揮，而不是獨自做專業(yè)的事，要讓所有的人一起來思考問題，是跟其他部門在一起工作，提供給其他部門更專業(yè)更系統(tǒng)的用戶體 驗信息，協(xié)助所有的人員來做這個事情。

發(fā)展

用戶體驗貫穿在一切設(shè)計、創(chuàng)新過程，如用戶參與建筑設(shè)計和工作環(huán)境、生活環(huán)境的 設(shè)計和改善，用戶參與IT產(chǎn)品設(shè)計和改善等。隨著計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，用戶體驗更加得到重視，IT應(yīng)用設(shè)計方面的用戶體驗逐漸在軟件設(shè)計、互聯(lián) 網(wǎng)設(shè)計中占據(jù)主流地位。而信息技術(shù)支撐下的創(chuàng)新模式，也就是面向未來的創(chuàng)新2.0模式，則從更加廣闊的領(lǐng)域關(guān)注用戶體驗、強調(diào)以人為本，無論是歐盟 Living Lab中的用戶體驗創(chuàng)新、Fab Lab中的用戶直接參與、還是AIP“三驗”中的以用戶為中心的體驗，都將用戶置于創(chuàng)新的中心地位，而帶動用戶體驗向經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的縱深邁進(jìn)。

什么是用戶體驗? 用戶體驗的要素有哪些？ 下面分別介紹: 用戶體驗英文名稱為user experience，縮寫為UE, 或者UX。是指用戶訪問網(wǎng)站的 界面、功能時過程中建立起來的心理感受。用戶在這個過程中的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來/使用。他們能夠忍受的問題，疑惑和BUG的程 度。UI,UE,UX,Usability,Accessability,交互設(shè)計 ,用戶研究…等等一些概念說法很混亂，但其實它們說的是同一件事：就是“以用戶為中心的設(shè)計”。從事這個行業(yè)的設(shè)計師要做的讓用戶覺得好看，讓用戶覺得好 用。

用戶體驗的要素有哪些？

戰(zhàn)略層——網(wǎng)站目標(biāo)和用戶需求

成功的用戶體驗，其基礎(chǔ)是一個被明確表達(dá)的“戰(zhàn)略”。知道企業(yè)與用戶雙方對網(wǎng)站的期許和目標(biāo)，有助于確立用戶體驗各方面戰(zhàn)略的制定。然而回答這些看似簡單的問題卻不如說起來那么容易。

范圍層——功能規(guī)格和內(nèi)容說明

帶著“我們想要什么”、“我們的用戶想要什么的”的明確認(rèn)識，我們就能弄清楚如何去滿足所有這些戰(zhàn)略的目標(biāo)。當(dāng)你把用戶需求和網(wǎng)站目標(biāo)轉(zhuǎn)變成網(wǎng)站應(yīng)該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能時，戰(zhàn)略就變成了范圍。結(jié)構(gòu)層——交互設(shè)計與信息架構(gòu) 在收集完用戶需求并將其排列好優(yōu)先級別之后，我們對于最終展品將會包括什么特性已經(jīng)有了清楚的圖像。然而，這些需求并沒有說明如何將這些分散的片段組成一個整體。這就是范圍層的上面一層：為網(wǎng)站創(chuàng)建一個概念結(jié)構(gòu)。

框架層——界面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計和信息設(shè)計

在充滿概念的結(jié)構(gòu)層中開始形成了大量的需求，這些需求都是來自我們的戰(zhàn)略目標(biāo)的需求。在框架層，我們要更進(jìn)一步地提煉這些結(jié)構(gòu)，確定很詳細(xì)的界面外觀、導(dǎo)航和信息設(shè)計，這能讓美色的結(jié)構(gòu)變得更實在。表現(xiàn)層——視覺設(shè)計

在這個五層木星的頂端，我們把注意力轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站用戶會先注意到的那些方面：視覺設(shè)計，這里，內(nèi)容、功能和美學(xué)匯集到一起來產(chǎn)生一個最終設(shè)計，這將滿足其他四個層面的所有目標(biāo)。

《用戶體驗要素-UCD for web》主要是以Web產(chǎn)品作為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品示例而開展的一個對用戶體驗的闡述說明。該書從認(rèn)識用戶體驗開始，依次講解了Web產(chǎn)品中用戶體驗的各個要素。

筆者對文中的一些產(chǎn)品設(shè)計以及元素認(rèn)識的思考是針對于Web產(chǎn)品這一層面上。故本文的某些觀點可能并不適用于其他產(chǎn)品的用戶體驗提升。

舉例，游戲類產(chǎn)品的用戶體驗和Web類產(chǎn)品的用戶體驗可能正是恰恰相反的。Web追求更高效的完成某一個行為，“提升效率，減少犯錯幾率”。但是想想《仙劍奇?zhèn)b傳》，那里面令人抓狂的迷宮設(shè)計決不是為了減少犯錯幾率，而在那些看起來冗長的人物對話，拖沓的故事情節(jié)也絕不是為了提升通關(guān)的效率。故針對不同的產(chǎn)品，應(yīng)該有不同的交互設(shè)計理念，以及不同產(chǎn)品定位。言歸正傳，接下來還是看看這本書到底告訴我們了一些什么東西。2.用戶體驗為什么如此重要？

功能性產(chǎn)品于用戶有廣義上的兩個意義： 1.2.產(chǎn)品的用途；

產(chǎn)品如何與用戶發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用；

用戶體驗即決定產(chǎn)品如何與用戶發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用的一個重要指標(biāo)。這一指標(biāo)恰恰是決定產(chǎn)品成敗的關(guān)鍵因素。

一個好的用戶體驗可以提升一個產(chǎn)品的整體形象，從而留住現(xiàn)有的用戶（提升用戶忠誠度），吸引更多的用戶（口碑傳播）。任何在用戶體驗上所作的努力，目的都是為了提高效率。這基本上是以兩種主要形式體現(xiàn)出來的：“幫助人們提升效率”和“減少人們犯錯的幾率”。

只有好的用戶體驗，才會吸引到用戶不斷登錄你的網(wǎng)站。3.用戶體驗的要素

一個Web產(chǎn)品的用戶體驗要素自下而上分了5個層次。戰(zhàn)略層為底層，表現(xiàn)層為最上層。可以想象一個產(chǎn)品就像一顆大樹一樣。從根到軀干，到枝葉，最后到開花結(jié)果。1.戰(zhàn)略層

產(chǎn)品的經(jīng)營者想從這個產(chǎn)品得到些什么，用戶又想從產(chǎn)品得到些什么。有些戰(zhàn)略目標(biāo)是顯而易見的，而有些戰(zhàn)略目標(biāo)并不是很容易說清楚。就像騰訊最早在做免費聊天軟件，誰都不知道它想要干什么。戰(zhàn)略層關(guān)注的內(nèi)容主要為：用戶需求以及網(wǎng)站目標(biāo)。2.范圍層(scope)我偏向于把它理解成為功能層，即你的這個產(chǎn)品都可以干些什么。這個產(chǎn)品有哪些功能。例如“weibo.com”，能發(fā)圖片，發(fā)文字，能互相關(guān)注，這就是范圍層需要考慮的東西。范圍層關(guān)注的內(nèi)容為：產(chǎn)品的功能設(shè)計和信息的內(nèi)容需求（定義內(nèi)容的詳細(xì)屬性）。3.結(jié)構(gòu)層(structure)結(jié)構(gòu)層比較抽象，主要用于設(shè)計用戶如何到達(dá)某個頁面，當(dāng)完成了這個頁面的任務(wù)以后，用戶又要去什么地方。框架層定義了導(dǎo)航條上各項的排列方式，而結(jié)構(gòu)層則確定了哪些類別應(yīng)該出現(xiàn)在導(dǎo)航條上。結(jié)構(gòu)層關(guān)注的內(nèi)容：產(chǎn)品的交互設(shè)計和信息架構(gòu)設(shè)計。4.框架層(skeleton)網(wǎng)頁中的圖片，文字，按鈕，表格不是胡亂擺放在一起的，而是有一個組織結(jié)構(gòu)，有一個布局設(shè)計，能達(dá)到這些元素之間的最大效果。例：在我需要看數(shù)據(jù)的時候有一個表格，而不是文字或者其他的按鈕。框架層關(guān)注的內(nèi)容：信息設(shè)計、界面設(shè)計和導(dǎo)航設(shè)計。5.表現(xiàn)層(surface)表現(xiàn)層就用戶直接看到的東西，用戶看得見摸得到（用鼠標(biāo)）的東西，像網(wǎng)頁上的圖片，文字等等。表現(xiàn)層需要關(guān)注的內(nèi)容：視覺設(shè)計。

一個好的Web產(chǎn)品絕不是來源于某一個boss的拍腦門，也絕對不是來自抄襲某一個外國網(wǎng)站。一個好的產(chǎn)品應(yīng)該是經(jīng)過深思熟慮，從五個層面自下而上的建立起來的。可以從下圖看看如何完成一個Web產(chǎn)品。每一個底層的決定的方案，對會都上一層起到影響的作用，而最終形成一個確定的產(chǎn)品。

在設(shè)計產(chǎn)品時需要做好計劃。我們常常可能會遇到需求的變更或者根據(jù)競爭對手或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)去做一些產(chǎn)品上的調(diào)整。這樣就要求我們對產(chǎn)品的設(shè)計要足夠靈活。即范圍層進(jìn)行一些調(diào)整，不會導(dǎo)致結(jié)構(gòu)層完全無法承受。

舉個例子：地瓜在最初的時候的需求是只要能夠下載游戲就OK，所以就只針對游戲下載做了開發(fā)。后面需求變更，滿足不了下載軟件的條件時，進(jìn)行結(jié)構(gòu)上的大調(diào)整。這樣延誤了時間也耗費了人力。如果能在一開始就對整個產(chǎn)品的定義非常明確，在結(jié)構(gòu)上設(shè)計的比較靈活，就能在后面的工作中規(guī)避很多諸如此類的問題（游戲版本、同一個包名的修改版等等）。4.戰(zhàn)略層

戰(zhàn)略層定義無非就是明確兩個問題的答案。? ? 我們要從這個網(wǎng)站得到什么？ 我們的用戶要從這個網(wǎng)站得到什么？

對第一個問題的回答有幾個關(guān)鍵詞：“目標(biāo)”，“品牌”，“利益”，“頁面瀏覽量”，“用戶轉(zhuǎn)化率”等等。對第二個問題的回答也有幾個關(guān)鍵詞：“用戶類型”，“現(xiàn)場調(diào)研”，“市場調(diào)研”，“用戶模型”等等。

首先我們在做一個Web產(chǎn)品的時候，需要明確自己要做一件什么事，需要在腦中有一個比較宏觀的構(gòu)想，當(dāng)朋友或者伙伴問起你：“嘿，這個東西最終到底是什么樣的啊？”你能頭頭是道的說出所以然來，可能當(dāng)時的想法會很粗略或者很幼稚，但是必須有一個明確清晰的方向，這樣才不會導(dǎo)致在越做越多的功能和需求中迷失自己。最終要明白做這件事，自己到底想要得到的東西。（不是指商業(yè)目的）

其次，需要想清楚第二個問題，我們的用戶到底想要從這個網(wǎng)站得到什么？用弄清楚這個問題就得先考慮清楚我們的用戶是些什么人？是和尚？是道士？是學(xué)生？還是白領(lǐng)？這類人有些什么特性？他們?yōu)槭裁磿枰覀兊漠a(chǎn)品？他們最終會以什么樣得形式留在我們的網(wǎng)站中？可以適當(dāng)使用一些調(diào)研方法去研究這些問題。問卷調(diào)查、用戶訪談等等。5.范圍層

設(shè)計范圍層需要注意的幾點： ? 收集和篩選需求 其次需要收集需求。需求是來自四面八方的，由來自用戶的，有來自boss的，有來自自己的，有朋友隨口提的。但是無論來自何處的需求，都需要注意以下幾點： 1.不要被自己的思維方式限制住，不要太迷信自己，切不可認(rèn)為自己就是典型用戶，認(rèn)為自己的需求就是用戶的需求。2.3.? 要去各個渠道，各種方面收集需求。多開展頭腦風(fēng)暴。從表象挖掘深層需求。確定需求的優(yōu)先級

戰(zhàn)略目標(biāo)高于一切。分清需求的特性和戰(zhàn)略目標(biāo)。將特性排除在戰(zhàn)略目標(biāo)之外。有時候可能會突發(fā)奇想一個點子“我們做一個提醒用戶天氣的功能吧！這樣用戶會覺得很溫馨，每天瀏覽我們的網(wǎng)頁，都能看到溫馨的天氣提示。”在說這句話的時候想一想，我們的產(chǎn)品到底是要干什么用的，如果是旅游產(chǎn)品，提醒用戶景點的天氣無可厚非，但是如果是一個在線看電影的網(wǎng)站，提醒用戶天氣好像跟我們的戰(zhàn)略目標(biāo)沒有太多相關(guān)聯(lián)之處。? 1.需求設(shè)計

用積極解決問題方式的心態(tài)進(jìn)行設(shè)計，不論最終這個功能的結(jié)果是否能使用戶滿意，但是這個過程必須是使用戶感到滿意的。要隨時以友好的態(tài)度面對任何一個功能上的交互流程。2.具體，詳細(xì)的解釋需求。確認(rèn)開發(fā)人員完全能理解設(shè)計的意圖，不會因為文檔或者溝通方面的問題導(dǎo)致產(chǎn)品返工。3.避免主觀語氣。在功能需求描述中切忌出現(xiàn)一些主觀描述詞語。例如：“弄得美觀一些”，“然后就那樣彈出提示”等等。? 內(nèi)容需求

只有當(dāng)我們把內(nèi)容需求制定得足夠明確，知道我們提供給用戶的內(nèi)容都有哪些屬性，才會在后面的產(chǎn)品設(shè)計過程中得心應(yīng)手。

我們要確定產(chǎn)品一共有幾維的屬性？在確定的屬性中還有可能增加新的維度嗎？這些問題我們都得在設(shè)計時候反復(fù)考慮。或者使用一個比較靈活的結(jié)構(gòu)承載信息的內(nèi)容需求。6.結(jié)構(gòu)層

設(shè)計結(jié)構(gòu)層需要注意的幾點： ? 理解用戶的思維方式和工作方式 最好的方法就是從既有的成功的產(chǎn)品中學(xué)習(xí)用戶如何使用產(chǎn)品和思考產(chǎn)品，當(dāng)你的設(shè)計和大家的設(shè)計表現(xiàn)形式相同卻到達(dá)了兩個結(jié)果，這樣的設(shè)計就是壞的設(shè)計，是會困惑到用戶的設(shè)計。? 關(guān)注交互設(shè)計

用戶會有哪些可能的行為，而這些可能的行為又會帶來哪些可能的響應(yīng)？我們的產(chǎn)品應(yīng)該如何配合用戶的這些行為。當(dāng)用戶點擊了一個菜單以后，是應(yīng)該在點擊菜單的附近出現(xiàn)選項，還是在另外頁面一個不容易察覺的角落出現(xiàn)選項？這些都是需要我們?nèi)ゼ?xì)心考慮和學(xué)習(xí)的東西。? 使用概念模型

用戶對于“交互組件將怎樣工作”的觀點稱為概念模型。例如你在淘寶上買東西，你會把東西放進(jìn)購物車中而不是盒子中，不是盆子中，也不是口袋中。因為購物車有很強的概念模型，用戶在理解購物車的功能中要比理解盆子或者盒子更加容易得多。盡可能的去降低用戶的學(xué)習(xí)成本，所以要去使用好的概念模型。? 錯誤處理

首先要從設(shè)計上規(guī)避一些常見的錯誤選擇出現(xiàn)，然后要去積極地解決每一個級別可能會出現(xiàn)的錯誤，確保更高比例的用戶能有積極的體驗。對一個Web產(chǎn)品來說最可怕的就是用戶在使用該產(chǎn)品的時候有強烈的挫敗感。用戶很快就能很容易找到另外一個替代品。? 合理的信息架構(gòu)

需要使用靈活的信息架構(gòu)。一個有效結(jié)構(gòu)的特點就是具備“容納成長和適應(yīng)變動”的能力。當(dāng)有新的需求時，不應(yīng)該導(dǎo)致重新考慮網(wǎng)站的整體結(jié)構(gòu)。而是在現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)中做一些調(diào)整就可以滿足需求。? 結(jié)構(gòu)方法

信息架構(gòu)的基本單位是節(jié)點(node)。節(jié)點可以對應(yīng)產(chǎn)品中的任意的信息片段或者組合，例節(jié)點可以是商品的價格屬性，也可以是呈現(xiàn)商品的頁面。然后節(jié)點通過不同的組織方式構(gòu)成不同的信息架構(gòu)。以下為幾種節(jié)點構(gòu)成的信息架構(gòu)。

層級結(jié)構(gòu)：也成為樹狀結(jié)構(gòu)，或中心輻射結(jié)構(gòu)。節(jié)點和節(jié)點之間存在父級/子級的關(guān)系。像我們現(xiàn)在的網(wǎng)站“android.d.cn”就是一個標(biāo)準(zhǔn)的層級結(jié)構(gòu)。

矩陣結(jié)構(gòu)：允許用戶在節(jié)點與節(jié)點之間沿著兩個或更多的維度移動。例如地瓜可能會在以后做的關(guān)聯(lián)游戲推薦，通過兩個游戲之間的標(biāo)簽作為節(jié)點進(jìn)行關(guān)聯(lián)的一種結(jié)構(gòu)。

自然結(jié)構(gòu)：不會遵循任何一致的模式。節(jié)點是逐一被連接起來的。這種結(jié)構(gòu)沒有太強的“分類”的概念。現(xiàn)在很少能看到這種結(jié)構(gòu)。線性結(jié)構(gòu)：線性結(jié)構(gòu)經(jīng)常被見到于Web產(chǎn)品注冊流程或者網(wǎng)店商品購買流程之中。? 組織原則

組織原則就是我們決定哪些節(jié)點要編成一組，哪些節(jié)點要保持獨立的標(biāo)準(zhǔn)。不同的組織原則將被應(yīng)用在不同的區(qū)域和網(wǎng)站不同的層面。

我們的網(wǎng)站會按照時間或者熱度或者下載量對游戲進(jìn)行組織。這就是我們的組織原則。不同的產(chǎn)品會使用不同的組織原則。微博在個人主頁是使用用戶發(fā)表的信息進(jìn)行組織，而QQ在個人主頁是使用用戶關(guān)系進(jìn)行組織。

戰(zhàn)略層告訴我們“用戶的需求是什么”，范圍層告訴我們“什么樣的信息將滿足用戶的需求”，然后我們在結(jié)構(gòu)層就可以使用這些原則進(jìn)行節(jié)點之間的組織。? 使用通俗易懂的語言

與用戶談話并且了解他們的溝通方式，是開發(fā)出一個讓用戶感到命名原則自然的最有效方式。

當(dāng)時在網(wǎng)游門戶部做需求的時候，去了解用戶最喜歡把鏈接叫飛機。所以考慮將新功能叫做坐飛機，但是考慮到是否新增用戶是否會理解這個語言的含義，所以還是使用比較傳統(tǒng)的叫法。

書中還提到了創(chuàng)建控制性詞典、類詞詞典的方法。和如何建立使用元數(shù)據(jù)。有興趣的同學(xué)可以仔細(xì)研讀該處。7.框架層

在框架層需要非常緊密的將界面設(shè)計，導(dǎo)航設(shè)計，信息設(shè)計三個元素結(jié)合起來。要像齒輪一樣的咬合，才能搭建出比較完美的框架層。

在實際設(shè)計中可能會發(fā)現(xiàn)這三者的邊界變得模棱兩可，但是把它們定義為獨立的領(lǐng)域可以幫助我們更準(zhǔn)確的評估是否已經(jīng)找到合適的解決方案。

通過“界面設(shè)計”，用戶可以接觸到在結(jié)構(gòu)層的交互設(shè)計中確定的具體功能。通過“導(dǎo)航設(shè)計”，用戶可以看到我們網(wǎng)站的信息結(jié)構(gòu)中自由穿行。

通過“信息設(shè)計”，用戶在網(wǎng)站的信息結(jié)構(gòu)中駐足的時候，他得到是有用的信息，還是一片無用的垃圾？ 設(shè)計框架層需要注意的點： ? 尊重用戶的習(xí)慣；

在設(shè)計布局的時候，應(yīng)該尊重用戶的習(xí)慣。不能天馬行空，讓用戶在使用你的產(chǎn)品時感到很強的挫敗感。應(yīng)該像電話中數(shù)字矩陣的“3*4”布局。讓界面的布局和自身保持一致性。? 使用合理的比喻方式

盡量讓用戶少思考就能明白你要傳達(dá)給用戶的意思。例如使用放大鏡比喻搜索的意思，用垃圾箱表示刪除的意思等等。? 界面設(shè)計

在一個界面的第一次呈現(xiàn)給用戶的時候，仔細(xì)考慮每一個選項的默認(rèn)值，仔細(xì)考慮界面中信息的排序方式，用戶需要哪些信息。站在用戶的角度去思考任務(wù)和目標(biāo)。還有一種做法就是記住用戶的最后一次選擇狀態(tài)。? 導(dǎo)航設(shè)計

在信息空間中，大多數(shù)人是不會有太強的方向感的，所以需要設(shè)計導(dǎo)航指引人們當(dāng)前的位置。就是你的網(wǎng)站需要告訴用戶“你現(xiàn)在在哪兒？”，“下一步可以去哪兒？” ? 信息設(shè)計

首先需要站在用戶的角度進(jìn)行思考，想想什么樣得信息結(jié)構(gòu)更適合于用戶瀏覽。就像寫作文一樣，我們的用戶是語文老師，老師認(rèn)為作為就應(yīng)該是龍頭豬肚鳳尾，所以我們把作文寫成龍頭豬肚鳳尾就能得高分，而寫成豬頭鳳肚龍尾就是不行的。我們給用戶呈現(xiàn)的信息也應(yīng)該最遵循用戶認(rèn)為正確的結(jié)構(gòu)進(jìn)行組合。當(dāng)時在做地瓜管理列表中呈現(xiàn)給用戶的內(nèi)容時，考慮到用戶在管理列表中更希望看到的信息是他的所安裝游戲的版本號和大小。所以我們改掉了普通列表中顯示星級和評論數(shù)的設(shè)計，而將用戶可能更加關(guān)心的信息呈現(xiàn)給用戶。? 指示標(biāo)示

這個很容易理解。就是把免費的標(biāo)成綠色，下載按鈕用更加顯眼的形狀或者顏色進(jìn)行標(biāo)注。? 線框圖

線框圖是對頁面中所有的組成部分以及它們?nèi)绾谓Y(jié)合到一起的一個露骨的描述。我們常常使用頁面原型進(jìn)行表達(dá)。8.表現(xiàn)層

最終呈現(xiàn)到用戶眼前的東西。

需要一個非常好的VI設(shè)計和UI設(shè)計。讓用戶能非常快樂的接受你想傳達(dá)給他們的信息。（審美觀比較差的人就不發(fā)表什么意見了。）

“有些人會覺得我們的產(chǎn)品比其他品牌的產(chǎn)品功能少，比如我們有七個功能，他們有十個功能，但他們的十個功能可能有七八個都是一點意義都沒有的，而我做的功能卻是消費者真正需要的，這樣的產(chǎn)品才真正有意義。這也就是加減法則，加上消費者真正需要的功能，減去沒有實用意義的功能。”