第一篇：基于手機應用的用戶體驗

基于手機應用的用戶體驗報告

用戶體驗是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受，是人們對于針對使用或者期望使用的產品、系統或者服務的認知印象與回應。近年來，智能手機興起，IT行業更加強調用戶體驗的必要性。針對手機應用軟件的體驗，現做如下分析：

一、當前針對物流行業的軟件，剛剛起步，在安卓系統上，有的公司也開發了一些軟件。比如，司機秘書，配貨寶，中國智能物流網等軟件。司機秘書：支持全國交通違章查詢，智能提示洗車指數和尾號限行，車主還可隨時查詢最新油價、查違章、知油價、理賠救援功能多，貼心司機秘書保汽車暢行無憂！

配貨寶：支持車源、貨源、信息發布、專線樂園、GPS定位、簽到等功能

中國智能物流網：提供貨源信息，物流信息分享給好友功能、搜索附近好友功能、寶典信息（提供附近旅店、餐飲、洗浴、停車場、加油站、4S店、維修店、倉庫、配貨站、物流公 司、配貨代理、搬家公司、快遞公司）等功能；

三款軟件中，配貨寶和智能物流網提供貨源車源信息，其信息發布風格類似于微博，字體大方清晰，瀏覽流暢。其次三款軟件的瀏覽體驗中，按鈕設置清晰突出，確保用戶可以清晰的點擊。每個操作都有點擊提示。內容方面：不同分類區，分隔清晰。在改進方面，我認為配貨寶軟件在新發布的物流信息前面可以加NEW，以醒目顏色，這樣可以吸引用戶，增加交互。同時可以改進根據配貨寶用戶的使用習慣，進行推薦車源貨源，或者增加最近跑的線路、最近瀏覽的信息、可能感興趣的線路等模塊。同一物流企業或聯盟的成員可以推薦添加好友功能。也可以加入收藏夾，用戶可以收藏配貨信息，收藏物流公司信息等（手機暫未裝上配貨寶，只是一些想法）。

二、其他軟件應用：當前手機應用，大致分為如下幾類：生活應用，聊天互動、瀏覽器、聊天互動、社交、娛樂、導航、游戲、讀書、視頻等，針對當前各大類熱門的應用進行了體驗，心得如下：

1、進入界面：拿新浪微博和優酷視頻為例，兩款軟件的進入界面主題明確、色彩鮮明；LOGO圖標清晰的展示給用戶，并能體現軟件的主題：優酷----世界都在看。

2、在用戶使用軟件過程中，確保進入頁面的速度，不要太慢，使得用戶浪費太多的等待緩沖時間。

3、當前趨勢，在用戶首次使用軟件的時候，每個軟件都會有清晰的使用流程，并且采用清新直觀的手繪風格讓用戶接受，以淘寶網為例：

這種方式，用戶能很友好的接受，而且能清楚的告知用戶如何使用。

4、按鈕設置，每個軟件的按鈕設置都清晰突出，點擊方便，確保用戶可以清晰的點擊。以人人網為例：

按鈕清晰且突出，方便使用。

5、錯誤提示信息：在填寫表單的過程中若填寫錯誤，會彈出提示信息，并且清楚指出錯誤之處，比較友好。以大眾點評網為例：

6、內容分類：各個板塊內容分類明確，且間隔清晰。以大眾點評網為例，進入后，分為八個板塊，各版塊分隔清晰，板塊按鈕大，易于操作。

7、在進入通道方面，為用戶提供搜索功能，讓有目的的用戶可以直接找到自己想查看的信息。以淘寶和大眾點評為例：

8、內容方面：每個軟件應明確自己的客戶群體，自己的目標客戶、潛在客戶。在用戶進入軟件后，或者用戶進入相關模塊后，呈現出來的應是用戶需要的信息。比如淘寶：進入后，顯示的就是各種促銷各種銷量大的產品，這些都可能吸引客戶的眼球，讓客戶第一時間產生好感。而大眾點評在進入模塊后，也會呈現許多用戶感興趣的信息。在比如團800優惠券,進入后即是KFC和麥當勞，因為這兩個店在中國很受歡迎，所以用戶第一眼會看到這些信息。

9、信任體驗：除了要將公司的核心競爭力在第一時間呈現給用戶以外，還要告知用戶，公司的服務保障，準確的聯系方式，服務熱線，公司簡介等。

10、對于較復雜的流程，應有詳細的介紹，可以設置幫組中心來解決。

11、需要填寫信息的文本框，應盡量采用下拉框的方式，方便用戶填寫。特別對于司機，由于普遍文化程度不高，不宜由司機輸入信息，應盡量采用讓司機選擇的方式，填寫信息。

12、頁面導航：應用軟件應有頁面導航功能，方面用戶尋找自己想查看的板塊，同時應在頁面顯眼位置提供導航，告知用戶現在所處的位置。以京東為例：

13、界面排版：首先應采用易于閱讀的文字，字體不要太小。另外可對界面增加個性定制，對字體進行大中小設置，方便用戶。字體顏色不易太淡，頁面底色不易影響閱讀。

上面截圖為新浪微博和我公司配貨寶字體對比，配貨寶軟件字體顏色偏淡，字體偏小。頁面設計應突出重點信息。

第二篇：淺談用戶體驗

淺談用戶體驗

在以營利為目的的市場經濟中，若某項工作看不到直接價值，那么這個工作就會是屬于二線考慮的范疇，如一個公司里面的銷售、市場部分跟財務這些行政部門相比，但行政部門往往就屬于較為周邊的部門。衡量一個工作或者活動是否有意義，要用它能夠帶來的直接或者間接價值來衡量。用戶體驗作為在中國目前很多公司里面的一個新事物也不例外，其是否可以被推廣，取決于老板的看法，取決于老板對于其工作價值的判定。這也是圈內同行需反復探討、苦苦摸索的事情之一。用戶體驗在創造著價值用戶體驗并不僅僅局限在設計方面，用戶的消費體驗、使用體驗、服務體驗都從不同的側面影響著品牌的形象，因此我們還有更大更廣闊的空間可以成長和發揮。IKEA在賣場中推出各式各樣的樣板間，讓用戶在購買前充分體驗產品在實際使用中的感受，以滿足用戶的購買體驗；Apple產品苛刻的追求設計的細節，給用戶其他品牌無法提供的品牌體驗；海底撈火鍋等餐時提供的免費美甲、棋牌、豆漿、小吃水果等服務給用戶驚喜的服務體驗。看上面的例子似乎用戶體驗搞好了總是能夠帶來好處的，這種好處又總是可以轉化為商業價值的。但是既然開了這個專題可見矛盾和分歧總是存在的。

相比用戶體驗還有更重要的事情要做產品總是為了滿足某些用戶需求。餓了需要吃飯，是用戶的目的需求；泡方便面、吃快餐、吃牛排、炒川菜或者煲個湯，是用戶的方式需求。用戶體驗成了溫飽問題解決后，才會考慮的奢侈享受。企業明顯抓住了用戶的這個心理底線“只要能吃飽，口味無所謂”。即使體驗不好，我的產品能夠帶給用戶的其他更重要的價值，可以保證用戶即使不開心，還是不得不，或者一個愿打一個愿挨的使用和購買我的產品。

客戶體驗價值的評價客戶體驗工作最終服務于公司的商業價值，提升網站訪問量、增加產品銷售額等，但這些指標又和公司里面的各種其他活動的效果無法分割開來看。怎么證明給老板自己的工作價值成為很多圈內同行苦苦摸索的事情。

這里列舉一些可以用來衡量用戶體驗工作效果的指標，但考慮的廣泛的產品領域，這些未必都適用，供參考。

頁面訪問量：定期的頁面訪問人數的增減情況。

轉換率：瀏覽關注產品的潛在客戶最終實際購買人數比例。以淘寶網站為例，進站瀏覽商品的用戶中到底有多少次訪問可以轉化為實際的購買行為。

客服求助率：產品可用性提高了，用戶的投訴和求助電話自然減少，減輕客服壓力。培訓成本：產品易用性提高了，專業產品的應用培訓成本降低。

節省操作時間：對于生產環境的產品，操作人員的操作效率決定了他的工資產出比。餐廳每個服務人員口袋里多放一把勺子，提高30%的工作效率。

提交者：陳穎佳

2017-9-8

第三篇：基于用戶體驗的手機產品交互設計原則

基于用戶體驗的手機產品交互設計原則

一、用戶體驗信息收集

在討論手機的交互設計方法之前，需要先對手機的用戶使用習慣有一些基本的了解，需要對手機的用戶體驗信息做一些收集整理。收集用戶體驗信息首先需要確定兩個問題：一是確定目標用戶群體；二是確定信息收集的方法和途徑。

在確定目標用戶群體的時候，很顯然的是，已有產品有過使用和交互經驗，具備該產品或系統的交互體驗的用戶，相比較于那些沒有體驗的用戶，可以為設計提供更多更有效的信息。因此在收集用戶體驗信息時，應該首先考慮所需設計的產品的用戶或是有過類似產品使用經驗的用戶。在理想的情況下，當用戶體驗產品的交互時，設計師可以通過某種技術或是研究方法獲得用戶的全部感官印象，掌握他們的情感體驗。然而這些主觀的體驗信息很難用實驗室的方法收集或是客觀的科學描述表達出來。因此我們只能尋求貼近實際的近距離接觸用戶體驗的方法，就是深入訪談和現場觀察。

我們需要調研的信息有： 1.硬件部分： ? ? ? ? 手機的持機模式（右手操作、左手操作、雙手操作）；

手機的操作模式（手指觸控、筆觸、按鍵、滾輪、長按）；

兩種操作模式下的輸入方式（全鍵盤、九鍵、觸屏鍵盤、手寫）；

信息反饋形式（屏幕信息輸出、聲音、振動、燈光）對用戶的影響；

2.軟件部分： ? ? ? ? 用戶對屏幕信息結構的認識（空間位置、信息排列順序、信息的分類）

用戶對信息導航的使用（菜單、文件夾管理、搜尋特定文件）

用戶對信息傳達的理解（圖形信息、文字信息）

用戶對交互反饋的獲知（每個操作是否有明確的反饋）

3.積極的用戶體驗： ? ? ? ? ? ? ? 特殊交互模式帶來的新奇感受——有趣

簡潔的操作步驟和有效的信息提醒方式——信任感

軟件運行速度，信息處理過程——操縱感和成就感

允許誤操作，有效引導——安全感

交互過程中的完美感官體驗（視覺、聽覺）

類似于電腦操作過程的交互（有電腦使用經驗的用戶）——熟悉感和成就感

品牌元素在交互上的延續性——熟悉感和優越感

4.消極的用戶體驗： ? 系統出錯、沒有提示信息——壓力、緊張和茫然 ? ? ? ? 缺少誤操作的補救機制——挫敗感、壓力

交互步驟的繁復難記——挫敗感

提示信息的不明確（不符合用戶模型）——茫然

過程處理時間過長——焦慮

二、用戶分類

1.依據用戶的需求可將智能手機的用戶分為兩類： 1.1 過程為主的用戶(processoriented end user)過程為主的用戶的典型例子是電玩族，他們追求的終級目標就是視覺聽覺的沖擊和享受，最終游戲的結果反而變得不是那么重要了。此類設計對視覺和創意的要求是極為挑剔的，絕大多數設計師都有深厚的美術功底。

1.2 結果為主的用戶(result oriented end user)然而，與結果為主的用戶設計相比，過程為主的用戶的市場和受眾都要小的多。結果為主的用戶不在乎用什么樣的方式完成任務，但是任務必須以最短的時間，以最簡潔的方式，最精確的運算結果來完成。對于此類用戶的交互設計人員來講，更重要的是設計更合理的任務邏輯流程(logical task flow),以期最大幅度的符合人腦的思考方式和認知過程(cognitive process)。2.依據用戶的使用經驗可將用戶可以分類為： 2.1 新手用戶

指剛剛開始接觸和使用智能手機的用戶，對智能手機的操作系統沒有過使用經驗，對計算機及應用程序的一般用法也沒有太多的了解，但有一定的手機使用經驗。2.2 中級用戶

使用智能手機有一定的時間，換過至少一個智能手機。對智能手機的部分操作相對熟悉，但經常使用的軟件數量較少，并不完全熟悉智能手機系統的所有功能，對界面交互所必需的語法信息了解較少。2.3 專家用戶

有過相當長時間的智能手機使用歷史，更換過幾次智能手機，對手機的交互和電腦的操作都非常了解，經常主動尋找更簡潔和快速的交互方式。

一般來說，中級用戶和專家用戶在長期使用某部分交互時遇到的問題更具有代表性，而新手用戶提出的問題則更有利于設計人員認清用戶與智能手機交互時的認知過程。

三、交互設計原則

對應用戶體驗信息的收集和用戶分類，我們可以總結出來智能手機上交互設計的方法和要點。1.硬件交互設計 ? ? ? ? 根據人機工程學原理設計按鍵大小等硬件交互要素；

盡可能提供多種輸入方式，包括鍵盤輸入和手寫輸入，鍵盤包括數字鍵盤和全鍵盤。合理設計鍵盤使其符合用戶的使用習慣；

考慮環境對用戶操作的影響。例如嘈雜的環境下提供震動的提示方式，黑暗又需要保持安靜的環境下選擇指示燈閃爍發光的方式提示用戶。

同樣需要考慮環境因素對用戶的影響，利用機械結構多樣化設計實現單手操作模式和雙手操作模式的切換，需要設計切換的便捷方式、屏幕方向的變化和鍵盤的轉換等等硬件交互要素的變化。

? 設計新奇的交互模式，將大大提升用戶體驗，例如sony的滾輪導航模式，和蘋果的觸點導航鍵（旋轉和點擊），都獲得了巨大的商業成功。

2.信息交互設計 ? ? 信息項目的排布密度合理，字體排列、圖標排列的方式具有可調性，設計合適的方式來突出重點信息；

使用用戶的語言來傳達信息，而非技術的語言。有效地使用“隱喻”。例如windows里面的“記事本”就是一個很好的隱喻例子，因為它和人們熟悉的日常概念聯系在一起，所以用戶可以很容易的理解這是一個什么工具。好的隱喻可以起到快捷的說明作用；

? ? ? 字體大小、顏色、圖標設計等，都決定可讀性的好與壞；

需要保持一致性的不光有每個功能軟件或是服務的圖標外觀，更包括開機動畫、細節元素和無形框架的一致，都需要貼合用戶行為習慣進行設計；

盡量避免同一個元素包含太多的信息，例如，顏色的使用不要包含太多信息暗示，因為用戶不一定會注意到或是理解某種顏色所包含的暗示。

3.軟件交互設計 ? ? ? ? ? 導航功能。隨時轉移功能，很容易從一個功能跳到另外一個功能；

允許工作中斷。例如當用戶編輯短信的時候，收到短信或電話，完成后回來仍能夠找到剛才正寫的短信息；

方便退出。例如，提供兩種退出方式，按一個鍵完全退出，或是一層一層的退出。

讓用戶知道自己當前的位置，使其做出下一步行動的決定；

提供快速反饋，減少不必要的潛在等待時間。在任務交予系統處理或計算的時候，會有一段潛在的用戶等待時間，一般我們會通過合適的等待提示讓用戶知道現在正處于系統潛在工作狀態，而不至于讓用戶頻繁地重復操作，使系統更慢；或者合理通過多任務切換處理避免這樣的等待間隔。通過這些方法可以讓用戶回避這種的無效時間，從而提高交互效率。

? ? ? 良好的防錯機制。誤操作后，系統提供有針對性的清晰提示。即使發生錯誤操作，也能幫助用戶保存好之前的操作記錄，避免用戶重新再來；

提供了解用戶操作行為的途徑，可以更好的幫助改善系統的操作；

通過縮短操作距離和增加目標尺寸來加速目標交互操作。

4.體驗交互設計 ? ? ? ? ? 讓用戶控制交互過程。“下一步”、“完成”，面對不同層次提供多種選擇，給不同層次的用戶提供多種可能性；

預設置的默認狀態應該具有一定共通性和智能性，并對用戶操作起到協助或提示的作用；此外，還應留給用戶修改和設置默認狀態的權限；

圖標、多媒體設計、細節設計和附加功能設計為體驗增值，有效提升體驗度；

視覺設計，例如開關機動畫、界面顯示效果等；

多方面考慮用戶信息的私密性，提供有效的保護機制，例如指紋識別密碼模式。

四、總結

體驗是一個比較虛的概念，很難量化很難評估，所以也導致很多小的無線產品開發團隊干脆放棄了對產品用戶體驗的把握，甚至不需要設置一個專門的呃交互設計師職位來改善產品的交互體驗，這對于成長型的公司是可以容忍的，但是對于要想做出精品，長期處于市場不敗之地的公司就顯得不夠嚴謹了。手機互聯網是未來的發展趨勢，手機產品也對交互設計提出了更多的要求，簡單探析了一下從用戶體驗出發來進行手機產品交互設計的方法原則，之后還是需要一個比較成型的交互體驗評估體系的。

第四篇：用戶體驗報告

用戶體驗報告

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產品種類：

閱讀類APP

產品名稱：

網易云閱讀

版本：

v4.9.1.60

? 體驗概述：網易云閱讀是時下流行的閱讀軟件之一，其中書籍內容非常豐富，就如《Java編程思想》，在其他幾款閱讀軟件沒有找到此書籍，在網易云閱讀里可以找到。里面不僅有書籍、書刊還有漫畫等，并且大部分是免費的。網易云閱讀器不僅有手機版本、還有電腦網頁版本、iPad版本，并且完美實現了響應式布局。點擊軟件后彈出廣告，如有最新版本，提示有最新版本更新。進入首頁后，頂部是搜索功能，中間是分類圖標，下面都是推薦閱讀。底部是集成了發現、書架、訂閱、賬號的功能區。在四個功能區只能上下滑動。體驗項目一

? 產品優點：

① 進入任一書籍中查看詳情，點擊立即閱讀，該本書籍會自動放入到書架上，方便下次查看。

? 產品缺點：

① 閱讀界面不能設置仿照真實書籍頁面，真實感欠佳。

② 四個功能模塊只能上下滑動，不能左右滑動，用戶體驗較差。

? 體驗總結：軟件功能比較豐富，但是用戶體驗有點差，顏色般配一般。

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體驗項目二

產品種類：

投資理財類APP

產品名稱：

陸金所

版本：

ver2.6.9

? 體驗概述：陸金所是一款投資理財類軟件。點擊軟件，首先進入的是自己給自己打的一個廣告，然后進入首頁。首頁右上角只放了免費注冊四個字，在繁冗的首頁中為了更加醒目、突出。左上角的logo用了簡明扼要的陸金所代替。手機banner圖用了時下流行的金色和紅色搭配，符合常規的做法，并使用了扁平化設計，美觀大方。底部集成了首頁、投資理財、路米世界、我的賬號及更多。

? 產品優點：

① 在同一款軟件中，集成了投資理財和網上商城（路米世界）的功能，很大程度節約了成本，不用單獨再去開發另一個app。

② 在路米世界（網上商城）中，營銷手段比較豐富，增強人的購買欲。/ 9

? 產品缺點：

① 登陸頁面內容比較簡單，就是登陸色塊的背景顏色搭配不是很和諧。

② 首頁只有一屏內容，不能上下。左右滑動，用戶體驗較差。

? 體驗總結：軟件功能集成投資理財和網上商城，思路可以借鑒，個別細節用戶體檢較差。

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產品種類：

股票證券類APP

產品名稱：

中信證券（浙江）

版本：

ver1.01.066

? 體驗概述：中信證券（浙江）是一款股票證券類的手機APP。進入手機頁面是一個軟件免責條款，然后有提示操作，比較人性化。頂部是搜索框，然后有一款通欄的股票指數，中間是分類信息，然后是新聞信息，底部是集成了首頁、行情、資訊、交易、設置等功能區。行情里可以看到股市、期貨、貴金屬等市場，如想交易，需要先注冊，才能進行購買操作。體驗項目三

? 產品優點：

① 數據排列有序，看起來一模明了。

? 產品缺點：

① 背景界面全黑色，沒有顯著的色彩搭配，視覺體驗效果差。

/ 9

? 體驗總結：軟件功能中規中矩，符合常用的股票證券類功能，主要集中在色彩體驗感給人不好的印象。

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體驗項目四

產品種類：

股票證券類APP

產品名稱：

大智慧

版本：

v7.72

體驗概述：大智慧也是一款股票投資類手機軟件。進入軟件會有一個切換圖的宣傳廣告，首次進入還會有功能搬家提醒。頂部是搜索功能，然后有股票指數一欄，右側有一分鐘開戶功能，中間是幾個板塊的指數功能，底部是集成了自選、市場、資訊、交易和投顧的功能模塊。

? 產品優點：

① 首頁有個紅色醒目的開戶位置，方便使用者快速注冊，跳轉到頁面注冊。

② 功能做的比較簡潔，每個功能模塊都區分的比較清楚。

? 產品缺點：

① 背景界面有是黑色，有的是白色，左右切換顯得不是很協調。/ 9

? 體驗總結：軟件功能做的比較簡潔，每個功能模塊做的都很清楚。

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體驗項目五

產品種類：

股票證券類APP

產品名稱：

金太陽

版本：

v7.72

體驗概述：金太陽 也是一款股票證券類手機軟件。點擊進入軟件之后，首先會讓你先注冊登陸，點擊快速登陸，勾選協議，系統會直接快速登陸。首頁集中了軟件的所有功能，右上角是用戶個人信息登陸，中間是通欄的banner圖，下面一點是股票指數，下發是幾個功能模塊，最底部集成了搜索和設置的功能。

? 產品優點：

① 功能比較集中，在首頁一頁就找到所有的功能。

② 股票漲幅有趨勢圖，使用起來比較直觀。

? 產品缺點：

① 功能較少，不能左右上下滑動，用戶體驗較差。

? 體驗總結：功能比較簡單，色彩搭配也不是很豐富。

體驗人

：

體驗時間：

/ 9

第五篇：用戶體驗總結

用戶體驗（user experience）也就是UE是指用戶訪問一個網站或者使用一個產品時的全部體驗。他們的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來/使用。

一個產品的設計流程大致能用上面這幅圖表示：概念設計——交互設計——視覺設計——用戶測試；當然，它不完全是一個流水線的狀態，很多時候這幾項工作是并行的，團隊中負責不同工作的成員需要經常交流。同時，整個流程又是個迭代的狀態，要不斷的設計——測試——再設計……而改善用戶體驗應該是貫穿這整個過程的。

用戶體驗設計師所要具備的是一個全局把握的能力，需要了解產品所針對的用戶群體，清楚他們需要怎樣的服務，什么樣的功能可以滿足他們的需求，提出創新的設計方案，告訴設計團隊怎樣根據這些需求去做具體的設計。

用戶體驗（User Experience，簡稱UE）是一種純主觀的在用戶使用一個產品（服務）的過程中建立起來的心理感受。因為它是純主觀的，就帶有一定的不確定因素。個 體差異也決定了每個用戶的真實體驗是無法通過其他途徑來完全模擬或再現的。但是對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經由良好設計的實 驗來認識到。

用戶體驗主要是來自用戶和人機界面的交互過程。在早期的軟件設計過程中，人機界面被看做僅僅是 一層包裹于功能核心之外的“包裝”而沒有得到足夠的重視。其結果就是對人機界面的開發是獨立于功能核心的開發，而且往往是在整個開發過程的尾聲部分才開始 的。這種方式極大地限制了對人機交互的設計，其結果帶有很大的風險性。因為在最后階段再修改功能核心的設計代價巨大，犧牲人機交互界面便是唯一的出路。這 種帶有猜測性和賭博性的開發幾乎是難以獲得令人滿意的用戶體驗。至于客戶服務，從廣義上說也是用戶體驗的一部分，因為它是同產品自身的設計分不開的。客戶 服務更多的是對人員素質的要求，而已經難以改變已經完成并投入市場的產品了。但是一個好的設計可以減少用戶對客戶服務的需要，從而減少公司在客戶服務方面 的投入，也降低由于客戶服務質量引發用戶流失的機率。

現在流行的設計過程注重以用戶為中心。用戶體驗的概念從開發的最早期就開始進入整個流程，并貫 穿始終。其目的就是保證（1）對用戶體驗有正確的預估（2）認識用戶的真實期望和目的

（3）在功能核心還能夠以低廉成本加以修改的時候對設計進行修正

（4）保證功能核心同人機界面之間的協調工作，減少BUG。

最重要的是要讓產品有用，這個有用是指用戶的需求。蘋果90年代出來第一款PDA手機，叫牛頓，是非常失敗的一個案例。在那個年代，其實很多人并沒有 PDA的需求，蘋果把90％以上的投資放到他1％的市場份額上，所以失敗勢在必然。

其次是易用，這非常關鍵。不容易使用的產品，也是沒用的。市場上手機有一百五十多種品牌，每一 個手機有一兩百種功能，當用戶買到這個手機的時候，他不知道怎么去用，一百多個功能他真的可能用的就五、六個功能。當他不理解這個產品對他有什么用，他可 能就不會花錢去買這個手機。產品要讓用戶一看就知道怎么去用，而不要去讀說明書。這也是設計的一個方向。

設計的下一個方向就是友好。最早的時候，加入百度聯盟，百度批準后，發這樣一個郵件：百度已經 批準你加入百度的聯盟。批準，這個語調讓人非常非常難受。所以現在說：祝賀你成為百度聯盟的會員。文字上的這種感覺也是用戶體驗的一個細節。

視覺設計的目的其實是要傳遞一種信息，是讓產品產生一種吸引力。是這種吸引力讓用戶覺得這個產 品可愛。“蘋果”這個產品其實就有這樣一個概念，就是能夠讓用戶在視覺上受到吸引，愛上這個產品。視覺能創造出用戶黏度。

前四者做好，就融會貫通上升到品牌。這個時候去做市場推廣，可以做很好的事情。前四個基礎沒做 好，推廣越多，用戶用得不好，他會馬上走，而且永遠不會再來。他還會告訴另外一個人說這個東西很難用。

用戶體驗設計經常犯的錯誤是，直接開發直接上線。很多人說，互聯網作為一個實驗室，我一上線就 可以知道結果了。這當然也是一個正確的理念。但是在上線之前有太多的錯誤，那么就會大大地影響事態結局。一開始的時候就能很準確地作出一些判斷，作出一些 取舍，在互聯網這個實驗室里，才能夠做得更好。

用戶需求是根本，但用戶需求不一定是功能

百度在半年前推出空間，從功能上來說它比較其他同類產品沒有什么特別大的變化，就是三個最基本 的功能：上傳文章，上傳圖片，交友。這三個功能，所有博客都有做，而且有更多的功能。但是那個時候，大部分的博客，不管是CSP還是門戶網站，都不能解決 一個問題：速度。性能很不穩定，文章上傳了，可能登錄就進不去了，可能上傳的東西沒了。其實用戶最基本的需求，就是速度和穩定性。百度雖然才做博客，但百 度有很大的平臺，有很多的服務器，有很大的流量，完全可以從穩定性和速度上把這兩個用戶體驗做好，其次再做一些功能。很難用的產品注定會失敗的，這個是非 常關鍵的。

百度的搜索，可以用五個字歸納：快準全新穩。每一個字可以分解成很多小項，跟所有的搜索引擎 PK，每一個字后面都代表著一種用戶體驗。一個博客一推出來就有幾百個鏈接，幾十種功能，很多網站說我可以這樣做，國外都是這樣做的，像MYSPACE做 得很成功，我就把它照搬過來。但是很多中國用戶其實跟美國用戶是不一樣的，中國70％的人是30歲以下的，以娛樂為主，而不是信息搜索為主。而美國是 70％是30歲以上的，非常成熟和理性的這一類。很多功能拿到中國，中國人是不會用的。這就是你增加越多的功能，你就越增加產品的復雜性。

怎么完成易用性這個任務

百度就有一個專門做易用性這樣的團隊，每天請各種用戶來做各種各樣的調研。

特別提出，不要忽視文字的力量。當年的EBAY，注冊一個EBAY的帳戶，第一步第二步第三 步。第三步，原來是這樣說的：“你只要在你的郵件確認一下你就成功了”。這樣一句話，很長。但是用戶不是一個一個字去讀，他是掃描，他一眼掃過去，他的意 向可能就是成功了。把成功兩個字記住他就走掉了，不會再去確認這個郵件了。EBAY后來改成五個大字，叫“快要成功了”。五個大字，非常大。有戶一看，我 沒有成功，我要做什么事，下面寫郵件。所以幾個字就讓EBAY提升了10％到20％的注冊率，相當于每天給他帶來一百萬的最終價值。

怎么能讓用戶愛上你的產品

可以通過視覺去改善，去提供一種感覺。這就是為什么百度和Google要做節日LOGO的原 因，因為搜索這個產品也是太普通了。節日的時候做做LOGO，用戶產生一種感覺、情感，黏度會更好。這一類的東西我們都可以從視覺上去提高。

百度節日LOGO：

用戶體驗是一個多背景的梯形團隊

為什么多背景呢？首先你要了解用戶的需求，這不是很容易的事情。先要從社會學，人類學，心理學 角度大量研究。然后需要技術人員去模擬UI的技術或者是后臺的技術。視覺體驗，又要從工業設計這個角度去看。這些事都要不同背景不同類型的人去做。同時還 要分工程師，產品經理。甚至一些公司高層、市場部的人都要在一起工作。為什么說是梯型呢？因為第一要了解各個專業的人，他們知道些什么東西，你怎么跟他們 合作；第二就是更專業。兩方面都要去共同發展。這樣整個聯系在一起，就變成一個完整團隊。

另外一點很重要，UE設計并非由用戶體驗部來設計。百度成立用戶體驗部，是因為用戶體驗部可以 協助其他部門更專業、更系統地去做用戶體驗這件事。

百度每天幾億的流量，稍微做一點改變，就可以得到很大的提升。比如說百度搜索結果的摘要，你加 兩個字或者是減兩個字可能就影響到一百萬的收入。百度首頁上之前的一句話叫“把百度設為首頁”，最早是“設百度為首頁”，就改一個字，每天會增加幾千個以 上的點擊量。用戶體驗部要做的是指揮，而不是獨自做專業的事，要讓所有的人一起來思考問題，是跟其他部門在一起工作，提供給其他部門更專業更系統的用戶體 驗信息，協助所有的人員來做這個事情。

發展

用戶體驗貫穿在一切設計、創新過程，如用戶參與建筑設計和工作環境、生活環境的 設計和改善，用戶參與IT產品設計和改善等。隨著計算機技術和互聯網技術的發展，用戶體驗更加得到重視，IT應用設計方面的用戶體驗逐漸在軟件設計、互聯 網設計中占據主流地位。而信息技術支撐下的創新模式，也就是面向未來的創新2.0模式，則從更加廣闊的領域關注用戶體驗、強調以人為本，無論是歐盟 Living Lab中的用戶體驗創新、Fab Lab中的用戶直接參與、還是AIP“三驗”中的以用戶為中心的體驗，都將用戶置于創新的中心地位，而帶動用戶體驗向經濟社會發展的縱深邁進。

什么是用戶體驗? 用戶體驗的要素有哪些？ 下面分別介紹: 用戶體驗英文名稱為user experience，縮寫為UE, 或者UX。是指用戶訪問網站的 界面、功能時過程中建立起來的心理感受。用戶在這個過程中的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來/使用。他們能夠忍受的問題，疑惑和BUG的程 度。UI,UE,UX,Usability,Accessability,交互設計 ,用戶研究…等等一些概念說法很混亂，但其實它們說的是同一件事：就是“以用戶為中心的設計”。從事這個行業的設計師要做的讓用戶覺得好看，讓用戶覺得好 用。

用戶體驗的要素有哪些？

戰略層——網站目標和用戶需求

成功的用戶體驗，其基礎是一個被明確表達的“戰略”。知道企業與用戶雙方對網站的期許和目標，有助于確立用戶體驗各方面戰略的制定。然而回答這些看似簡單的問題卻不如說起來那么容易。

范圍層——功能規格和內容說明

帶著“我們想要什么”、“我們的用戶想要什么的”的明確認識，我們就能弄清楚如何去滿足所有這些戰略的目標。當你把用戶需求和網站目標轉變成網站應該提供給用戶什么樣的內容和功能時，戰略就變成了范圍。結構層——交互設計與信息架構 在收集完用戶需求并將其排列好優先級別之后，我們對于最終展品將會包括什么特性已經有了清楚的圖像。然而，這些需求并沒有說明如何將這些分散的片段組成一個整體。這就是范圍層的上面一層：為網站創建一個概念結構。

框架層——界面設計、導航設計和信息設計

在充滿概念的結構層中開始形成了大量的需求，這些需求都是來自我們的戰略目標的需求。在框架層，我們要更進一步地提煉這些結構，確定很詳細的界面外觀、導航和信息設計，這能讓美色的結構變得更實在。表現層——視覺設計

在這個五層木星的頂端，我們把注意力轉移到網站用戶會先注意到的那些方面：視覺設計，這里，內容、功能和美學匯集到一起來產生一個最終設計，這將滿足其他四個層面的所有目標。

《用戶體驗要素-UCD for web》主要是以Web產品作為標準產品示例而開展的一個對用戶體驗的闡述說明。該書從認識用戶體驗開始，依次講解了Web產品中用戶體驗的各個要素。

筆者對文中的一些產品設計以及元素認識的思考是針對于Web產品這一層面上。故本文的某些觀點可能并不適用于其他產品的用戶體驗提升。

舉例，游戲類產品的用戶體驗和Web類產品的用戶體驗可能正是恰恰相反的。Web追求更高效的完成某一個行為，“提升效率，減少犯錯幾率”。但是想想《仙劍奇俠傳》，那里面令人抓狂的迷宮設計決不是為了減少犯錯幾率，而在那些看起來冗長的人物對話，拖沓的故事情節也絕不是為了提升通關的效率。故針對不同的產品，應該有不同的交互設計理念，以及不同產品定位。言歸正傳，接下來還是看看這本書到底告訴我們了一些什么東西。2.用戶體驗為什么如此重要？

功能性產品于用戶有廣義上的兩個意義： 1.2.產品的用途；

產品如何與用戶發生聯系并發揮作用；

用戶體驗即決定產品如何與用戶發生聯系并發揮作用的一個重要指標。這一指標恰恰是決定產品成敗的關鍵因素。

一個好的用戶體驗可以提升一個產品的整體形象，從而留住現有的用戶（提升用戶忠誠度），吸引更多的用戶（口碑傳播）。任何在用戶體驗上所作的努力，目的都是為了提高效率。這基本上是以兩種主要形式體現出來的：“幫助人們提升效率”和“減少人們犯錯的幾率”。

只有好的用戶體驗，才會吸引到用戶不斷登錄你的網站。3.用戶體驗的要素

一個Web產品的用戶體驗要素自下而上分了5個層次。戰略層為底層，表現層為最上層。可以想象一個產品就像一顆大樹一樣。從根到軀干，到枝葉，最后到開花結果。1.戰略層

產品的經營者想從這個產品得到些什么，用戶又想從產品得到些什么。有些戰略目標是顯而易見的，而有些戰略目標并不是很容易說清楚。就像騰訊最早在做免費聊天軟件，誰都不知道它想要干什么。戰略層關注的內容主要為：用戶需求以及網站目標。2.范圍層(scope)我偏向于把它理解成為功能層，即你的這個產品都可以干些什么。這個產品有哪些功能。例如“weibo.com”，能發圖片，發文字，能互相關注，這就是范圍層需要考慮的東西。范圍層關注的內容為：產品的功能設計和信息的內容需求（定義內容的詳細屬性）。3.結構層(structure)結構層比較抽象，主要用于設計用戶如何到達某個頁面，當完成了這個頁面的任務以后，用戶又要去什么地方。框架層定義了導航條上各項的排列方式，而結構層則確定了哪些類別應該出現在導航條上。結構層關注的內容：產品的交互設計和信息架構設計。4.框架層(skeleton)網頁中的圖片，文字，按鈕，表格不是胡亂擺放在一起的，而是有一個組織結構，有一個布局設計，能達到這些元素之間的最大效果。例：在我需要看數據的時候有一個表格，而不是文字或者其他的按鈕。框架層關注的內容：信息設計、界面設計和導航設計。5.表現層(surface)表現層就用戶直接看到的東西，用戶看得見摸得到（用鼠標）的東西，像網頁上的圖片，文字等等。表現層需要關注的內容：視覺設計。

一個好的Web產品絕不是來源于某一個boss的拍腦門，也絕對不是來自抄襲某一個外國網站。一個好的產品應該是經過深思熟慮，從五個層面自下而上的建立起來的。可以從下圖看看如何完成一個Web產品。每一個底層的決定的方案，對會都上一層起到影響的作用，而最終形成一個確定的產品。

在設計產品時需要做好計劃。我們常常可能會遇到需求的變更或者根據競爭對手或行業標準去做一些產品上的調整。這樣就要求我們對產品的設計要足夠靈活。即范圍層進行一些調整，不會導致結構層完全無法承受。

舉個例子：地瓜在最初的時候的需求是只要能夠下載游戲就OK，所以就只針對游戲下載做了開發。后面需求變更，滿足不了下載軟件的條件時，進行結構上的大調整。這樣延誤了時間也耗費了人力。如果能在一開始就對整個產品的定義非常明確，在結構上設計的比較靈活，就能在后面的工作中規避很多諸如此類的問題（游戲版本、同一個包名的修改版等等）。4.戰略層

戰略層定義無非就是明確兩個問題的答案。? ? 我們要從這個網站得到什么？ 我們的用戶要從這個網站得到什么？

對第一個問題的回答有幾個關鍵詞：“目標”，“品牌”，“利益”，“頁面瀏覽量”，“用戶轉化率”等等。對第二個問題的回答也有幾個關鍵詞：“用戶類型”，“現場調研”，“市場調研”，“用戶模型”等等。

首先我們在做一個Web產品的時候，需要明確自己要做一件什么事，需要在腦中有一個比較宏觀的構想，當朋友或者伙伴問起你：“嘿，這個東西最終到底是什么樣的啊？”你能頭頭是道的說出所以然來，可能當時的想法會很粗略或者很幼稚，但是必須有一個明確清晰的方向，這樣才不會導致在越做越多的功能和需求中迷失自己。最終要明白做這件事，自己到底想要得到的東西。（不是指商業目的）

其次，需要想清楚第二個問題，我們的用戶到底想要從這個網站得到什么？用弄清楚這個問題就得先考慮清楚我們的用戶是些什么人？是和尚？是道士？是學生？還是白領？這類人有些什么特性？他們為什么會需要我們的產品？他們最終會以什么樣得形式留在我們的網站中？可以適當使用一些調研方法去研究這些問題。問卷調查、用戶訪談等等。5.范圍層

設計范圍層需要注意的幾點： ? 收集和篩選需求 其次需要收集需求。需求是來自四面八方的，由來自用戶的，有來自boss的，有來自自己的，有朋友隨口提的。但是無論來自何處的需求，都需要注意以下幾點： 1.不要被自己的思維方式限制住，不要太迷信自己，切不可認為自己就是典型用戶，認為自己的需求就是用戶的需求。2.3.? 要去各個渠道，各種方面收集需求。多開展頭腦風暴。從表象挖掘深層需求。確定需求的優先級

戰略目標高于一切。分清需求的特性和戰略目標。將特性排除在戰略目標之外。有時候可能會突發奇想一個點子“我們做一個提醒用戶天氣的功能吧！這樣用戶會覺得很溫馨，每天瀏覽我們的網頁，都能看到溫馨的天氣提示。”在說這句話的時候想一想，我們的產品到底是要干什么用的，如果是旅游產品，提醒用戶景點的天氣無可厚非，但是如果是一個在線看電影的網站，提醒用戶天氣好像跟我們的戰略目標沒有太多相關聯之處。? 1.需求設計

用積極解決問題方式的心態進行設計，不論最終這個功能的結果是否能使用戶滿意，但是這個過程必須是使用戶感到滿意的。要隨時以友好的態度面對任何一個功能上的交互流程。2.具體，詳細的解釋需求。確認開發人員完全能理解設計的意圖，不會因為文檔或者溝通方面的問題導致產品返工。3.避免主觀語氣。在功能需求描述中切忌出現一些主觀描述詞語。例如：“弄得美觀一些”，“然后就那樣彈出提示”等等。? 內容需求

只有當我們把內容需求制定得足夠明確，知道我們提供給用戶的內容都有哪些屬性，才會在后面的產品設計過程中得心應手。

我們要確定產品一共有幾維的屬性？在確定的屬性中還有可能增加新的維度嗎？這些問題我們都得在設計時候反復考慮。或者使用一個比較靈活的結構承載信息的內容需求。6.結構層

設計結構層需要注意的幾點： ? 理解用戶的思維方式和工作方式 最好的方法就是從既有的成功的產品中學習用戶如何使用產品和思考產品，當你的設計和大家的設計表現形式相同卻到達了兩個結果，這樣的設計就是壞的設計，是會困惑到用戶的設計。? 關注交互設計

用戶會有哪些可能的行為，而這些可能的行為又會帶來哪些可能的響應？我們的產品應該如何配合用戶的這些行為。當用戶點擊了一個菜單以后，是應該在點擊菜單的附近出現選項，還是在另外頁面一個不容易察覺的角落出現選項？這些都是需要我們去細心考慮和學習的東西。? 使用概念模型

用戶對于“交互組件將怎樣工作”的觀點稱為概念模型。例如你在淘寶上買東西，你會把東西放進購物車中而不是盒子中，不是盆子中，也不是口袋中。因為購物車有很強的概念模型，用戶在理解購物車的功能中要比理解盆子或者盒子更加容易得多。盡可能的去降低用戶的學習成本，所以要去使用好的概念模型。? 錯誤處理

首先要從設計上規避一些常見的錯誤選擇出現，然后要去積極地解決每一個級別可能會出現的錯誤，確保更高比例的用戶能有積極的體驗。對一個Web產品來說最可怕的就是用戶在使用該產品的時候有強烈的挫敗感。用戶很快就能很容易找到另外一個替代品。? 合理的信息架構

需要使用靈活的信息架構。一個有效結構的特點就是具備“容納成長和適應變動”的能力。當有新的需求時，不應該導致重新考慮網站的整體結構。而是在現有的結構中做一些調整就可以滿足需求。? 結構方法

信息架構的基本單位是節點(node)。節點可以對應產品中的任意的信息片段或者組合，例節點可以是商品的價格屬性，也可以是呈現商品的頁面。然后節點通過不同的組織方式構成不同的信息架構。以下為幾種節點構成的信息架構。

層級結構：也成為樹狀結構，或中心輻射結構。節點和節點之間存在父級/子級的關系。像我們現在的網站“android.d.cn”就是一個標準的層級結構。

矩陣結構：允許用戶在節點與節點之間沿著兩個或更多的維度移動。例如地瓜可能會在以后做的關聯游戲推薦，通過兩個游戲之間的標簽作為節點進行關聯的一種結構。

自然結構：不會遵循任何一致的模式。節點是逐一被連接起來的。這種結構沒有太強的“分類”的概念。現在很少能看到這種結構。線性結構：線性結構經常被見到于Web產品注冊流程或者網店商品購買流程之中。? 組織原則

組織原則就是我們決定哪些節點要編成一組，哪些節點要保持獨立的標準。不同的組織原則將被應用在不同的區域和網站不同的層面。

我們的網站會按照時間或者熱度或者下載量對游戲進行組織。這就是我們的組織原則。不同的產品會使用不同的組織原則。微博在個人主頁是使用用戶發表的信息進行組織，而QQ在個人主頁是使用用戶關系進行組織。

戰略層告訴我們“用戶的需求是什么”，范圍層告訴我們“什么樣的信息將滿足用戶的需求”，然后我們在結構層就可以使用這些原則進行節點之間的組織。? 使用通俗易懂的語言

與用戶談話并且了解他們的溝通方式，是開發出一個讓用戶感到命名原則自然的最有效方式。

當時在網游門戶部做需求的時候，去了解用戶最喜歡把鏈接叫飛機。所以考慮將新功能叫做坐飛機，但是考慮到是否新增用戶是否會理解這個語言的含義，所以還是使用比較傳統的叫法。

書中還提到了創建控制性詞典、類詞詞典的方法。和如何建立使用元數據。有興趣的同學可以仔細研讀該處。7.框架層

在框架層需要非常緊密的將界面設計，導航設計，信息設計三個元素結合起來。要像齒輪一樣的咬合，才能搭建出比較完美的框架層。

在實際設計中可能會發現這三者的邊界變得模棱兩可，但是把它們定義為獨立的領域可以幫助我們更準確的評估是否已經找到合適的解決方案。

通過“界面設計”，用戶可以接觸到在結構層的交互設計中確定的具體功能。通過“導航設計”，用戶可以看到我們網站的信息結構中自由穿行。

通過“信息設計”，用戶在網站的信息結構中駐足的時候，他得到是有用的信息，還是一片無用的垃圾？ 設計框架層需要注意的點： ? 尊重用戶的習慣；

在設計布局的時候，應該尊重用戶的習慣。不能天馬行空，讓用戶在使用你的產品時感到很強的挫敗感。應該像電話中數字矩陣的“3*4”布局。讓界面的布局和自身保持一致性。? 使用合理的比喻方式

盡量讓用戶少思考就能明白你要傳達給用戶的意思。例如使用放大鏡比喻搜索的意思，用垃圾箱表示刪除的意思等等。? 界面設計

在一個界面的第一次呈現給用戶的時候，仔細考慮每一個選項的默認值，仔細考慮界面中信息的排序方式，用戶需要哪些信息。站在用戶的角度去思考任務和目標。還有一種做法就是記住用戶的最后一次選擇狀態。? 導航設計

在信息空間中，大多數人是不會有太強的方向感的，所以需要設計導航指引人們當前的位置。就是你的網站需要告訴用戶“你現在在哪兒？”，“下一步可以去哪兒？” ? 信息設計

首先需要站在用戶的角度進行思考，想想什么樣得信息結構更適合于用戶瀏覽。就像寫作文一樣，我們的用戶是語文老師，老師認為作為就應該是龍頭豬肚鳳尾，所以我們把作文寫成龍頭豬肚鳳尾就能得高分，而寫成豬頭鳳肚龍尾就是不行的。我們給用戶呈現的信息也應該最遵循用戶認為正確的結構進行組合。當時在做地瓜管理列表中呈現給用戶的內容時，考慮到用戶在管理列表中更希望看到的信息是他的所安裝游戲的版本號和大小。所以我們改掉了普通列表中顯示星級和評論數的設計，而將用戶可能更加關心的信息呈現給用戶。? 指示標示

這個很容易理解。就是把免費的標成綠色，下載按鈕用更加顯眼的形狀或者顏色進行標注。? 線框圖

線框圖是對頁面中所有的組成部分以及它們如何結合到一起的一個露骨的描述。我們常常使用頁面原型進行表達。8.表現層

最終呈現到用戶眼前的東西。

需要一個非常好的VI設計和UI設計。讓用戶能非常快樂的接受你想傳達給他們的信息。（審美觀比較差的人就不發表什么意見了。）

“有些人會覺得我們的產品比其他品牌的產品功能少，比如我們有七個功能，他們有十個功能，但他們的十個功能可能有七八個都是一點意義都沒有的，而我做的功能卻是消費者真正需要的，這樣的產品才真正有意義。這也就是加減法則，加上消費者真正需要的功能，減去沒有實用意義的功能。”