第一篇：CASHL服務移動應用的設計與用戶體驗測試

CASHL服務移動應用的設計與用戶體驗測試

摘要 介紹了用戶體驗的概念、特點，總結歸納了移動環境下用戶體驗的特點及CASHL移動服務的用戶體驗模型。然后重點研究和探討CASHL移動應用（APP）的設計與用戶體驗測試，包括目標用戶及需求的確定、任務分析、概念分析、測試等過程。最后對CASHL移動服務的體驗測試結果進行了分析。

關鍵詞 CASHL 移動服務 用戶體驗 體驗設計

隨著移動互聯網技術的迅速普及，愈來愈多的用戶使用手機、平板電腦、上網本等移動終端來處理事務、獲取服務，相應的移動應用程序（Application，簡稱“移動應用”或“APP”）已成為移動互聯網用戶端的主流。各種數字文獻服務提供機構、圖書館等推出各式各樣的APP，以便適應快速變化的信息環境。就目前而言，數字文獻服務APP模式還處于發展的初期階段，理論研究和實踐應用都比較薄弱[1]。國外學者的研究關注移動終端的用戶需求、用戶偏好服務、用戶差異分析等，國內學者局限于移動技術的應用[2]。就已有的文獻服務APP而言，APP的界面是否滿足移動用戶體驗？如何進行測試評價？還缺乏相應的研究。

中國高校人文社會科學文獻中心（簡稱“開世覽文”或“CASHL”）的APP正在設計與開發中，期間經歷了用戶需求確定、概念設計、用戶體驗與測試等階段。研究人員發現限于移動網絡環境和終端設備的特性，APP的移動用戶體驗比APP的單純軟件功能的實現更為重要，APP的設計思路應與傳統的信息系統的設計思路有所不同。此文闡述和討論CASHL服務APP開發過程中的用戶體驗設計與測試，其意義在于為類似的文獻信息類或資訊類的APP設計提供參考借鑒。

l 用戶體驗概述

體驗無處不在。約瑟夫?派恩（B.JosephPine）和詹姆斯?吉爾摩（James H.Gilmore）認為：體驗是一個人的情緒、體力、智力甚至是精神達到某一特定水平時，他（她）意識中產生的美好感覺[3]。人的一生中有許多不同的體驗，如工作體驗、學習體驗、旅行體驗、游戲體驗等。在心理學領域，體驗被定義為一種情緒。在商業領域，體驗是一種經濟手段。在產品設計領域，體驗是使用產品時的一種感官表現。隨著體驗一詞被引入到互動設計中，用戶體驗也被賦予新的內涵。

根據ISO9241――210的定義及說明，用戶體驗是用戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。影響用戶體驗的因素包括：系統、用戶和使用環境。設計師（或系統工程師）在進行用戶體驗設計時，要考慮用戶在使用產品時有可能采取的每一個行動，并且理解用戶在使用過程中每一個步驟的期望值，確保用戶在使用產品時所有的體驗不會發生在“明確的、有意識的意圖”之外。美國學者加瑞特（Garrett）提出，用戶體驗的設計工作可以分為5個層面，即戰略層、范圍層、結構層、框架層、表現層[4]，自上而下，分別表示設計工作由抽象概念到具體實現。關于用戶體驗的框架及要素還在不斷研究和發展當中。移動應用的特點

與傳統的信息平臺相比，移動終端設備的屏幕較小，APP的操作與信息輸入主要通過手勢來完成，連接的移動網絡的質量參差不齊，因此移動應用有其特點[5]。

① 可用性優先。移動應用的布局以內容為核心，重在提供符合用戶期望的內容，界面架構簡單明了，導航設計清晰易理解，不易同時展現多個任務和進程，通過界面元素的表意和線索就能讓用戶清楚地知道其操作方式。

② 以手勢為主的輸入方式。移動應用的交互界面注重手指及手勢的操作，保持用戶的注意視線和界面反饋轉換時的流暢性，強調使用手機的各種設備的特性，減少移動應用內的文字輸入，設計符合人體工效學并保持一致性。

③ 情感化設計。主流的移動應用都將情感要素融入到設計的產品中，讓用戶在使用產品的過程中，能夠激發聯想并產生共鳴，獲得精神上的愉悅和情感上的滿足。

④ 故障預處理。移動通信網絡質量不如有線網絡穩定，會突然發生網絡異常或中斷的現象，移動設備也有可能發生電池電量不足的現象，為應對上述情況發生，設計師應考慮移動應用的各種使用情境，確保在異常情境下，用戶能夠恢復之前的操作，保護用戶的勞動成果。CASHL APP的設計和用戶體驗測試

CASHL的移動應用設計將開發人員分為服務提供者、服務接受者（用戶）、APP開發者。用戶提出服務需求和體驗需求，服務提供者提出內容需求，APP開發者將二者的需求和建議融合到APP的設計開發當中，并通過用戶體驗測試，獲取反饋信息，調整和改進設計（圖1）。APP的設計流程包括下列4個階段。

3.1 確定目標用戶及需求

CASHL服務的APP目標是方便和滿足移動情境中的CASHL用戶能夠快捷便利地獲取CASHL文獻資源和服務，快速傳播國內人文社會科學的發展前沿動態，促進人文社會科學的發展，提高CASHL的服務水平和品牌認知度。

研究人員通過對CASHL用戶信息和服務記錄的分析，發現CASHL服務的目標人群的特征是：（1）人文社會科學的研究生、教師及研究人員；（2）較為年輕，年齡在20至45歲之間；（3）經常性地外出，離開辦公室或實驗室的時間較多；（4）所屬學科發展比較迅速，外國文獻需求數量比較大；（5）科研壓力較大，經常需要利用碎片時間進行閱讀和思考。

研究人員在確定CASHL用戶群后，采用問卷、訪談和網絡工具等調查方式了解用戶需求。（1）問卷調查。采用紙質問卷或網絡問卷（利用電子郵件）方式進行調查，了解用戶對CASHL移動服務有哪些具體需求；（2）訪談。確定談話的目的和范圍，與前來辦理業務的CASHL用戶對話交流，上門拜訪少數典型用戶，了解用戶的背景和需求，以及對CASHL服務的移動應用的意見；（3）網絡工具。結合網絡工具分析搜索引擎記錄或電子公告欄中的用戶反饋，獲取CASHL用戶的想法和需求。研究人員將通過上述方法收集到的CASHL用戶信息，借用統計工具和方法分析處理，并細分出不同用戶的信息行為、狀態、動機，整理出CASHL用戶的移動應用需求清單。

3.2 任務分析

將CASHL用戶為完成某一目標所執行的系列操作（或流程）逐一整理和歸納，使之清晰化、系統化和模塊化，構成CASHL移動應用中的任務[6]。包括適用于移動平臺的CASHL的資源、功能、服務的區別與確認，適用于移動平臺的CASHL工作流程的確認，移動服務平臺與現有后臺管理系統的對接。

3.3 概念設計

研究人員將整理和分析的用戶需求和任務設計和生成一系列有序的、可組織的、有目標的模塊化概念產品，表現為一個由粗到精、由模糊到清晰、由抽象到具體的不斷進化的過程。CASHL移動應用的概念設計就是確定能夠在移動平臺（包括手機、平板電腦等）實現的CASHL服務功能及相應的軟件模塊，包括文獻搜索、用戶服務、信息資訊、個人信息管理、網絡社交等，并能與現有的CASHL后臺數據庫和管理系統實現對接。

3.4 測試與反饋

研究人員將CASHL移動應用的概念設計及定型前產品，交予召集的CASHL用戶進行一系列測試和體驗性使用，以此檢測CASHL移動應用界面是否友好、操作是否流暢，移動程序的可用性、功能是否達到用戶使用要求等。在概念設計后的測試目的是要量化用戶的執行情況，為此需要確定量化指標，將測試的結果表示為統計數值。測試結果反饋給移動應用的設計師。

3.4.1 確定評價指標

研究人員根據前面提出的CASHL移動服務用戶體驗模型和指標維度，初步擬定一些可量化的數字指標，征詢相關領域專家意見，經過三輪篩選，建立CASHL移動應用的測試指標體系，各項測試指標最高分值均為100。具體指標細分為如下。

3.4.2 體驗測試

研究人員通過用戶體驗測試方法來驗證CASHL移動應用設計的效用、內容和功能。

首先由技術人員根據前期的概念設計提出一系列CASHL移動應用的界面，CASHL移動應用采用Axure工具，應用平臺以Android為主，采用480x800分辨率，共21幅界面草圖（設計界面見圖2），界面之間采用熱點鏈接流轉。測試地點選擇在所在機構的公共機房進行，測試用機為品牌觸摸屏一體機，電腦上安裝有手機模擬器。研究人員根據CASHL移動應用目標人群需求分析，招募符合項目描述的被測對象20人，被測對象特征參見表2。

測試過程中，研究人員首先在測試開始時，向招募人員介紹本次測試的目的、流程、規則和時間。測試時間設定為，瀏覽界面10分鐘，完成任務10分鐘，指標評價10分鐘，以及測試討論10分鐘。為使得測試結果能夠真實反映CASHL用戶對移動應用的真實體驗，要求被測對象在測試完畢后立刻完成指標評價，用戶體驗較為客觀、準確、合理。在收尾階段，研究人員就招募人員在測試過程中的疑惑進行交流，收集招募人員的各種反饋信息，用于后續改進和更新。

3.4.3 結果分析

CASHL APP的用戶體驗測試表明：

（1）從效用指標評價分析，用戶對CASHL移動應用的個人效用價值評價比較滿意，任務目標的滿意度為81，知識能力的滿意度為70，不滿意的評價只占10和9.5。數據表明CASHL用戶在移動服務中得到益處，該服務給個人帶來效用價值。社會效用方面，平臺服務能力滿意度為77，CASHL移動服務能夠靈活地提供用戶所需文獻和參考咨詢等服務，幫助用戶開展研究。但移動應用的社會經濟效益評價較低，滿意度為55.8。這是由于CASHL移動應用的服務目標和人群明確，但缺少適當的擴展功能，影響范圍受限，社會和經濟效益不高。與此同時，CASHL的品牌形象價值較低，滿意度僅為31.5。CASHL服務的用戶忠誠度比較高，達到65.5，充分說明CASHL服務在使用過的用戶當中形成了較好的口碑和形象。

（2）從內容指標評價分析，CASHL移動服務的互動性滿意度為72.5，服務內容滿意度為77.5，閱讀滿意度為78，尤其是對資源的獨特性評價較高。數據說明CASHL能夠提供用戶在其他文獻平臺上找不到的內容，具有獨特性。用戶利用此平臺，用以表達自身的需求或者是尋求更多的幫助。

（3）從功能指標評價分析，CASHL移動應用的響應速度、檢索準確性達到86，界面的友好性、美觀性評價滿意度為89，而界面導航鏈接有效性滿意度為67。CASHL移動應用設計依托于原有數據庫和服務器系統，其檢索準確性基本滿足用戶需求，仍有提高的空間。界面的布局和色彩得到用戶的承認，但設計的導航和鏈接需要進一步改善，有的導航鏈接存在錯誤和缺失，給用戶的理解與使用帶來不便。結語

愈來愈多的文獻服務機構提供APP服務，這是因為APP的功能可定制、趣味性強。通過研究和探討CASHL APP的設計與用戶體驗，表明：

（1）移動用戶需求是CASHL移動應用設計和實施的驅動力量，但用戶體驗則是成功與否的關鍵。因此，CASHL移動應用在強調內容特色和服務特色的同時，應該幫助用戶在獲取所需信息的過程中，形成滿意的體驗。

（2）CASHL流程的再設計。CASHL現有平臺的注冊認證與已有的移動應用相比，較為繁瑣復雜，同時缺乏互動和社交功能，需要設計人員從用戶體驗出發精簡流程、提高效率，同時拓展移動應用的功能和空間。

（3）CASHL的用戶忠誠度較高，但品牌形象價值較低。一方面CASHL的資源和服務在已有的用戶群中形成基礎，另一方面CASHL需要加強品牌和形象宣傳。在從傳統的信息平臺轉向移動信息環境的過程中，增強CASHL的品牌和形象宣傳是一個很好的機會。

參考文獻

l 施國洪.移動圖書館研究回顧與展望.中國圖書館學報，2014（3）：78-91 魏群義等.我國移動圖書館服務現狀調查――以國家圖書館和省級公共圖書館為對象.中國圖書館學報，2014（5）：50-63 派恩二世，吉爾摩.體驗經濟（第1版）.夏業良譯.機械工業出版社.2002：70 加瑞特.用戶體驗要素：以用戶為中心的產品設計（第2版）.范曉燕譯.北京：機械工業出版社，2011：30――32

辛曼著.移動互聯：用戶體驗設計指南.熊子川，李滿海譯.北京：清華大學出版社，2013：122-125 羅仕鑒，朱上上.用戶體驗與產品創新設計.北京：機械工業出版社，2012：81-84

第二篇：基于手機應用的用戶體驗

基于手機應用的用戶體驗報告

用戶體驗是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受，是人們對于針對使用或者期望使用的產品、系統或者服務的認知印象與回應。近年來，智能手機興起，IT行業更加強調用戶體驗的必要性。針對手機應用軟件的體驗，現做如下分析：

一、當前針對物流行業的軟件，剛剛起步，在安卓系統上，有的公司也開發了一些軟件。比如，司機秘書，配貨寶，中國智能物流網等軟件。司機秘書：支持全國交通違章查詢，智能提示洗車指數和尾號限行，車主還可隨時查詢最新油價、查違章、知油價、理賠救援功能多，貼心司機秘書保汽車暢行無憂！

配貨寶：支持車源、貨源、信息發布、專線樂園、GPS定位、簽到等功能

中國智能物流網：提供貨源信息，物流信息分享給好友功能、搜索附近好友功能、寶典信息（提供附近旅店、餐飲、洗浴、停車場、加油站、4S店、維修店、倉庫、配貨站、物流公 司、配貨代理、搬家公司、快遞公司）等功能；

三款軟件中，配貨寶和智能物流網提供貨源車源信息，其信息發布風格類似于微博，字體大方清晰，瀏覽流暢。其次三款軟件的瀏覽體驗中，按鈕設置清晰突出，確保用戶可以清晰的點擊。每個操作都有點擊提示。內容方面：不同分類區，分隔清晰。在改進方面，我認為配貨寶軟件在新發布的物流信息前面可以加NEW，以醒目顏色，這樣可以吸引用戶，增加交互。同時可以改進根據配貨寶用戶的使用習慣，進行推薦車源貨源，或者增加最近跑的線路、最近瀏覽的信息、可能感興趣的線路等模塊。同一物流企業或聯盟的成員可以推薦添加好友功能。也可以加入收藏夾，用戶可以收藏配貨信息，收藏物流公司信息等（手機暫未裝上配貨寶，只是一些想法）。

二、其他軟件應用：當前手機應用，大致分為如下幾類：生活應用，聊天互動、瀏覽器、聊天互動、社交、娛樂、導航、游戲、讀書、視頻等，針對當前各大類熱門的應用進行了體驗，心得如下：

1、進入界面：拿新浪微博和優酷視頻為例，兩款軟件的進入界面主題明確、色彩鮮明；LOGO圖標清晰的展示給用戶，并能體現軟件的主題：優酷----世界都在看。

2、在用戶使用軟件過程中，確保進入頁面的速度，不要太慢，使得用戶浪費太多的等待緩沖時間。

3、當前趨勢，在用戶首次使用軟件的時候，每個軟件都會有清晰的使用流程，并且采用清新直觀的手繪風格讓用戶接受，以淘寶網為例：

這種方式，用戶能很友好的接受，而且能清楚的告知用戶如何使用。

4、按鈕設置，每個軟件的按鈕設置都清晰突出，點擊方便，確保用戶可以清晰的點擊。以人人網為例：

按鈕清晰且突出，方便使用。

5、錯誤提示信息：在填寫表單的過程中若填寫錯誤，會彈出提示信息，并且清楚指出錯誤之處，比較友好。以大眾點評網為例：

6、內容分類：各個板塊內容分類明確，且間隔清晰。以大眾點評網為例，進入后，分為八個板塊，各版塊分隔清晰，板塊按鈕大，易于操作。

7、在進入通道方面，為用戶提供搜索功能，讓有目的的用戶可以直接找到自己想查看的信息。以淘寶和大眾點評為例：

8、內容方面：每個軟件應明確自己的客戶群體，自己的目標客戶、潛在客戶。在用戶進入軟件后，或者用戶進入相關模塊后，呈現出來的應是用戶需要的信息。比如淘寶：進入后，顯示的就是各種促銷各種銷量大的產品，這些都可能吸引客戶的眼球，讓客戶第一時間產生好感。而大眾點評在進入模塊后，也會呈現許多用戶感興趣的信息。在比如團800優惠券,進入后即是KFC和麥當勞，因為這兩個店在中國很受歡迎，所以用戶第一眼會看到這些信息。

9、信任體驗：除了要將公司的核心競爭力在第一時間呈現給用戶以外，還要告知用戶，公司的服務保障，準確的聯系方式，服務熱線，公司簡介等。

10、對于較復雜的流程，應有詳細的介紹，可以設置幫組中心來解決。

11、需要填寫信息的文本框，應盡量采用下拉框的方式，方便用戶填寫。特別對于司機，由于普遍文化程度不高，不宜由司機輸入信息，應盡量采用讓司機選擇的方式，填寫信息。

12、頁面導航：應用軟件應有頁面導航功能，方面用戶尋找自己想查看的板塊，同時應在頁面顯眼位置提供導航，告知用戶現在所處的位置。以京東為例：

13、界面排版：首先應采用易于閱讀的文字，字體不要太小。另外可對界面增加個性定制，對字體進行大中小設置，方便用戶。字體顏色不易太淡，頁面底色不易影響閱讀。

上面截圖為新浪微博和我公司配貨寶字體對比，配貨寶軟件字體顏色偏淡，字體偏小。頁面設計應突出重點信息。

第三篇：iPad應用的十大用戶體驗設計準則

iPad應用的十大用戶體驗設計準則

本文的主要目的是幫助你在實際的iPad應用項目中制定更加合理與正確的產品設計決策。我們將共同了解一些你在設計工作中需要認真考慮與貫徹的指導準則。

與眾多優秀的產品相同，iPad應用的成功也取決于產品核心價值以及用戶體驗模式等諸多方面的因素。除了游戲之外，多數類型的應用都必需能夠在一定的上下文環境中幫助用戶解決某些特定的問題。

它應該足夠的簡單易用，使用戶不需要進行復雜的設置和學習就可以順利上手。而產品在視覺外觀、交互方式、情感聯接等方面的表現更會直接影響到用戶對于應用的體驗滿意度。

1.瞄準核心需求，簡化產品功能

優秀的iPad應用通常可以讓用戶以最簡單的操作方式完成一個或多個非常明確的任務目標。你需要在產品的概念階段對功能模式進行有針對性的選擇與摒棄。不妨試著以一種面向目標的思路來判斷功能在產品中的存在價值：

針對自己產品的方向及概念模式，設想用戶會在哪些典型的需求用例中進行使用，將任何能夠想到的需求與任務目標都記錄下來。

接下來，與你的團隊進行頭腦風暴，盡量全面的羅列出用戶在完成這些任務目標的過程中有可能會用到的功能。

然后，在這份功能清單當中提煉出一套能夠確保實現需求目標的最精簡的功能集合。

最后，還可以向這個最小化的功能藍圖當中增加一些有助于提升產品用戶體驗的特色功能。來看些實例。Epicurious這 款食譜應用在核心功能的集約方面做的相當到位——沒有復雜的界面與操作方式，用戶完全可以邊學習邊實際操作，享受烹飪的樂趣。特別是在橫屏狀態下，左側是 很清晰的原料配置清單，而右側的主要內容區是詳細的烹飪操作流程。用戶還可以很輕松的通過一個可拖動定位的標記來記錄下當前的烹飪流程進行到了哪一步。

另外，關于當前這道食譜的評論及技術提示等相關內容都被集成到了下方的tab視圖中，這樣即保證了界面的簡約清晰，又可以讓用戶在需要的時候能夠很輕松的查看到這些內容。

Whole Foods也是一款烹飪輔助類型的應用，如果用戶希望對某些菜譜進行嘗試，它可以幫助用戶將那些所需的食材配料生成為購物清單。

不過很遺憾的是，這款應用忽略了不同菜譜之間包含著相同配料的問題，使得最終生成的購物清單往往會在某些項目上產生重復的現象。我們可以在下面的截圖中看到，香蕉桑出現了三次：

另外，不要到處使用按鈕一類的視覺交互元素；在很多情況下，操作控制行為完全可以通過手勢來完成。

例如，iOS自帶的備忘錄并沒有常規的編輯模式入口，用戶只要輕按界面就可以進入編輯狀態；內容也會被自動保存，不需要用戶執行相關操作。而iOS 原生的選擇、剪切、復制、粘帖等編輯功能都只需要簡單的基本手勢即可完成。撤銷操作相對特殊一些，需要搖晃機身；記得hold住先。

2.打造更加智能化與個性化的產品體驗

沒人喜歡花錢買回一款應用還必須首先進行復雜的設置才能正常使用。要盡量充分地利用iPad及相關Web端服務的技術能力，對用戶在上下文環境中的各方面特征進行更加細微準確的了解與分析。

考慮一下有沒可能對用戶的地理位置信息、行事歷、微博feed、Gmail賬戶中的訂閱或是通訊錄等進行合理合法的利用，使你的應用能夠為用戶提供更加智能、更加個性化的內容及功能。

Zite是一款令人叫絕的內容閱讀類應用，它會讀取用戶在Google Reader、Twitter和Delicious賬戶中的內容信息，分析用戶的個人喜好，并在此基礎上向用戶推薦其他內容源當中的相關文章。我(英文原文作者)試著在這款應用中授權我的Delicious賬戶，五秒鐘之內，它就完成了對我曾經收藏過的文章的分析，并基于我的興趣方向生成了一本完全個性化的雜志，讓我可以閱讀到更多自己感興趣的新文章。

這類應用與Pandora等服務類似，你用的越多，它們就越了解你，相應的內容輸出也就越發的個性化。雖然很多人認為，相比于Zite來說，Flipboard的UI設計及相關的交互體驗更加誘人，但Zite依然可以在智能化與個性化等方面占有優勢。

下圖是Zite自動生成的雜志界面：

3.注意應用產品的上下文環境

根據你的產品所面向的核心需求，考慮用戶會在哪些典型的情景環境中進行使用。iPad的常見使用環境包括餐廳、機場、行車途，或是家中的廚房、臥室、書房等。

在你對產品的功能及體驗模式進行規劃的過程當中，是否有必要考慮使用場景方面的因素對現有設計模式的影響作用？舉個例子，對于食譜類的應用來說，用戶在廚房中使用時的需求目標與在臥室中使用時的狀況也許會存在很大差異。OpenTable主要提供 訂餐方面的服務。在它的Web端，餐廳搜索結果的展示形式就是很傳統的信息列表。而它的iPad客戶端應用的產品概念則體現出了移動應用上下文環境與功能 需求之間的高度關聯性。其默認視圖下的用戶界面主要由地圖與餐廳列表組成，用戶可以直接搜索自己當前位置附近的餐廳。相比于Web端的產品模式，iPad應用中的這些功能特色都更加符合用戶在使用移動設備完成相關任務時的實際需求。

Awesome Note也是個不錯的例子。它所提供的默認分類方式很準確的反映出了人們使用iPad的常見環境及需求用例。

GroceryIQ是一款購物清單類型的應用，它的一個重要特色是允許用戶按照不同商店來歸納與篩選自己需要購買的商品，非常符合人們在實際購物需求中的心智模型。

4.考慮多用戶與多設備的情況

家庭成員之間通常會使用同一部iPad來完成各自的需求目標；另外，全家人圍坐在一起共同使用的場景也是很常見的。與手機或個人電腦不同，iPad的個人色彩相對較弱，它更像是咖啡桌上的雜志，具有很強的共享性。

在很多類型的iPad應用當中，賬戶管理方面的功能是不可或缺的，包括最基本的賬戶切換，以及對于當前處于登錄狀態的賬戶提示等。對于某些擁有多設備版本的內容類應用來說，賬戶管理的一個重要作用就是在iPad和iPhone等設備之間保持內容的同步更新。

舉個例子，Flipboard允許多個用戶通過不同的賬戶登錄，并會在首頁當中顯示當前登錄賬戶的名稱。

再來看FedEx的iPad應用，雖然其界面整體風格非常灰暗，但登錄賬戶的信息仍然可以很明顯的被辨識出來。

而eBay的客戶端在這方面就略顯不足，用戶必須點擊左上方的“我的eBay”才能瀏覽當前的賬戶信息。

5.打造合理的交互模式

你可以在游戲或是其他娛樂類型的產品中嘗試各種復雜炫目的交互效果，不過對于那些時常會被用到的其他類型的應用來說，在導航結構、瀏覽方式及相應的視覺交互形式等方面還是盡量保持常規與簡潔的好。

交互模式的創新固然是推動一款應用取得成功的重要因素，但絕不能為了追求具有差異化的體驗方式而對產品本身的可用性造成負面影響。

Martha Stewart Living雜志的瀏覽方式很好的將創意與可用性結合在了一起。其中，x軸方向的滾屏操作用于查看不同的文章頁面，而y軸上的滾屏則用來在某篇文章當中進行瀏覽閱讀。

針對當前文章頁面的內容簡介會出現在頁面隊列的上方，用戶不需要進入單篇文章就可以對大致內容做以了解。而隊列底部的滾動條則可以很明顯的反映出當前焦點所指向的頁面在全書當中的位置。

這些看似簡潔平實的操作方式卻可以給用戶帶來簡單易用、符合感知的良好交互體驗。

建議你對各種iPad應用進行體驗和嘗試，觀察它們在交互方面的優缺點。實際上，你可以在不少具有普遍適用性的細節功能當中發現很多能夠體現出交互設計思路的地方。

舉個最典型的例子，我們可以在下面幾張截圖中看到一些內容閱讀類應用(依次為Huffington Post、New York Times、Zite)在文章關閉方式上的區別：

很多人會在平端iPad時將左手拇指停靠在屏幕的左上角附近，Zite的設計方案使他們在關閉當前文章時可以很輕松的進行操作。

另外，用戶還可以在屏幕上點擊文章容器之外的任何地方來關閉文章界面。這種方案具有很強的彈性，習慣于以其他姿勢使用iPad的用戶也可以毫不費力的進行操作。

而紐約時報的iPad應用則允許用戶通過雙指捏合的方式來關閉文章；另外，文章底部的工具欄中也包含可以回到首頁的按鈕，而且當文章界面保持打開狀態幾秒鐘之后，這個工具欄還會自動隱藏。

相對于關閉按鈕來說，捏合的方式更加自由一些，不需要用戶針對某個交互元素進行操作；但其弊端也是很明顯的：用戶有可能需要臨時改變雙手的位置和姿勢，來保證其中一只手可以自如的執行手勢操作。

在對各種應用進行嘗試和體驗的過程中，要注意觀察自己在細節中的感受，特別要記錄下那些會讓你覺得很贊的地方，或是那些讓你感到操作起來很不順手、甚至會對操作流程產生干擾作用的交互方式。

找到那些與你的產品屬于相同領域的應用，分析他們的功能及體驗模式，并考慮怎樣在自己的產品中實現差異化。

在很多方面，iPad應用仍然具有一定的前沿性，應用市場中會不斷涌現出各種新奇炫目的功能及交互方式；在這種情況下，更需要以務實的心態來規劃自己產品的用戶體驗設計方案，避免盲目的標新立異。

6.提供首頁視圖

人們習慣于首頁的概念。首頁視圖通常可以幫助用戶對產品的功能進行縱覽，并為他們提供常用操作的快捷入口。首頁可以為用戶帶來安全感，讓他們在探索功能和瀏覽內容的時候不必擔心在應用軟件中迷失方向。

我們一起看看來自NASA的Visualization Explorer，這款應用沒有首頁視圖模式，用戶打開它之后會被直接帶進最新的一篇內容當中。要瀏覽其他文章，用戶可以點擊文章左右兩端的箭頭來按照順序逐一查看，或是通過點擊左下角的圖標來調出文章列表，在其中進行選擇。

通過文章列表進行查看的自由度要比第一種方式高一些，但仍會受到容器尺寸規格的限制，列表中的每一個文章條目只能包含一個很小的縮略圖以及簡短的文章標題，用戶無法在這里直接獲取關于文章本身的簡介內容。

相比之下，Pulse的體驗就好了很多。它的首頁視圖是一個內容導航，用戶可以在其中以列表的形式直接查看不同內容源中的最新文章；

每個內容條目中都包括大尺寸的縮略圖、文章標題及簡介內容(具體情況取決于文章本身)，用戶可以很清楚的判斷出哪些內容是他們感興趣的。

在橫屏狀態下，當用戶選擇了某篇文章之后，整個首頁導航界面會向左移開，完整的文章內容會隨之從右側展開。這是一種非常連貫的交互體驗，用戶并不會覺得索引與內容處于兩個互不相干的界面當中。

而豎屏時，導航結構會在單篇文章當中收攏到界面底部；雖然這種方式與NASA的做法類似，但Pulse始終可以讓用戶通過更大更清晰的文章條目列表來查看隊列中的文章概況。

7.謹慎使用彈出效果

iPad當中，用來幫助用戶訪問相關內容和導航結構的彈出層效果還是蠻贊的。但是，如果使用不善，這種交互模式也會在操作流程中造成不小的麻煩。在 設計方案中，一定要為彈出層做好高度與寬度上的限制，盡量避免將太多的信息放在其中。我們再次以Awesome Note為例，不過這次的角度相對負面一些。雖然我們在前面提到過，它默認的文件夾分類方式很符合用戶的需求，不過要對這些文件夾進行相關的編輯操作，卻 需要在一個彈出層當中進行。其中文件夾的呈現方式與主界面中的幾乎完全一致，只是尺寸略有區別；對于這種重要的交互對象集合，如果在同一個界面中以相同的 視覺表現形式重復地出現，那么在很大程度上會對使用戶產生迷惑。而且對于文件夾的視覺樣式以及相關的編輯操作來說，這樣一個彈出層顯得有些狹小了。

其實，從容器尺寸與空間利用率的角度講，我們之前看到的NASA的文章列表彈出層也具有相同的問題。

在某些情況下，單獨打開一個新界面比彈出層更加合理。除非彈出層中的相關操作與當前界面中的內容具有難以阻斷的上下文相關性，否則完全可以它們放到一個新的界面當中——可用空間更大，布局結構更合理，閱讀和操作都更加容易，為什么不呢。

當然，對屏幕進行縱向分割，將導航結構或是相關功能放在左側邊欄中的做法也是很常見的一種解決方案。Houzz：

Martha Stewart Living：

Flipboard ：

8.避免使用不必要的啟動畫面

在傳統Web領域，不少網站都會使用基于Flash或其他技術打造的“啟動畫面”，它們多數是沒有任何意義的，而且要花費大量的時間進行加載，用戶很容易失去耐心并轉身離開。

對于運行在iPad這類移動設備上的應用來說，毫無意義的啟動畫面會更加令人崩潰。如果你的應用在啟動的時候需要加載很多內容，而你決定在此期間展示一個啟動畫面，從而讓用戶對等待行為的感知程度有所降低，那么至少不要讓它保持太久。

最好可以在啟動畫面當中展示一些已經加載好的簡要內容，使用戶即使在等待過程中也能保持一種相對連貫的交互感知。Zite在這方面的表現依然很贊，它會在啟動畫面當中顯示一些已經加載好的文章縮略圖，以吸引用戶的注意力，而同時，更多的其他內容仍在進行加載。

9.正確合理的使用手勢操作

炫酷而實用的手勢操作是iPad當中的重要交互方式，不過一定要確保在產品當中以合理的密度在正確的地方使用這種方式。

舉個例子，如果當前界面中的主要交互對象是需要通過橫掃手勢來觸發滾動的旋轉木馬形式的列表視圖，那么就不應該再為該界面綁定其他具有全局性的橫掃手勢了。

如果需要通過手勢來觸發的交互行為難以被用戶輕易的洞察，那么最好在顯眼的地方給予提示。Zite在這方面做的同樣很棒，在內容分類列表視圖中，右下角的提示可以讓用戶很容易了解到接下來可以通過輕掃來實現翻頁。

Discovr是一款音樂探索類型的應用，它將手勢操作的提示信息直接整合到了交互對象當中，也就是那個標注著“Tap me”的紅圈。

當獲取了足夠的信息之后，紅圈中的文字會變為“Tap and hold me”，提示用戶通過長按來完成接下來的操作。這種引導方式可以讓用戶不必離開當前的交互流程就能快速直接的對關鍵操作方式進行掌握。

10.讓可觸控的界面元素易于識別、方便觸摸

Jakob Nielsen老師在iPad可用性報告當中指出的“閱讀-觸控不對等”的問題在iPad應用當中其實是蠻普遍的。

所謂“閱讀-觸控不對等”，即是指界面中的文字字號可以保證清晰易讀，但對于觸控操作來說依然顯得過小，用戶在很多時候很難準確的觸摸到，或是壓根不知道哪里可以進行觸摸操作。

下面的截圖來自Martha Stewart Living的廣告界面，中間一列帶有箭頭圖標的標題列表其實是可點擊的，但用戶確實很難察覺到這一點，因為箭頭并不是一種常見的用來表示可點擊操作的圖 標，況且它還被放在了左邊。在你的設計方案中，一定要將可點擊觸控的交互元素很明顯的標示出來，最好可以做到醒目而美觀，讓用戶不必尋找與思考就能了解到 它們的作用。

Cool Hunting界面上方的圖片區域實際上是一組可以進行橫掃操作的圖片集，但你真的很難發現這一點。其實，不妨在右側露出下一張圖片的一小部分，讓用戶明白這是一組可以連續瀏覽的圖片集合。

另外，iOS本身在這方面也有做的不好的地方，我們必須果斷吐槽。大家知道，雙擊Home按鍵即可從當前界面下方調出多任務欄，但其實在它的左側還 有一組用于音樂播放的控制面板；另外在默認情況下，鎖定屏幕旋轉的開關也在這里。這實在是太隱蔽了有木有，為什么不能提供一些可視化的提示呢？

第四篇：淺談如何利用網上銀行做好用戶體驗服務

淺談如何利用網上銀行做好用戶體驗服務

【摘要】隨著電子商務發展的不斷深化，作為金融科技的互聯網金融迅速發展，一方面對傳統銀行業帶來了不小的沖擊，另一方面，互聯網金融也為無數的銀行用戶帶來了極大便捷，查詢余額、網上繳費、買賣基金等等以往只能在柜臺辦理的業務，現在再也不用麻煩了。銀行用戶只需要點擊網上銀行的網頁，就可以在網上平臺輕松進行，隨時都能方便快捷享受到金融體驗帶來的服務。但這并不是說網上銀行就完美無缺了，相反地，網上銀行用戶體驗工作仍存在一些不盡人意的地方，有待完善和改進。本文通過對目前網上銀行用戶體驗的現狀進行分析，提出了利用網上銀行做好用戶體驗服務的對策。

【關鍵詞】網上銀行 用戶體驗 金融服務

1.網上銀行用戶體驗的重要性

在在當前金融行業同業競爭日趨激烈的今天，在互聯網金融強大的沖擊面前，商業銀行要想站穩腳跟，就必須積極適應當前形勢，在網上銀行用戶體驗上下功夫，實施用戶體驗管理，通過客戶的體驗反映出來的情況，獲取大量關于用戶使用習慣的信息，制定更有針對性的服務體系、銷售策略，推動產品創新和優化，挖掘客戶對網上銀行的新需求，提供差異化個性服務，提高客戶滿意度，從而為商業銀行提升經濟效益，在激烈的同業競爭中立于不敗之地奠定良好基礎。

2.網上銀行用戶體驗的現狀和存在的問題

2.1 網上銀行用戶體驗還有待完善。網上銀行用戶體驗工作開展以來，用戶可以在線上購買更多的金融產品或服務，受到越來越多的用戶歡迎，但與此同時，網上銀行用戶體驗還存在一些不完善的地方，真正意義上的用戶體驗管理體系在各家銀行中尚未建立，現有用戶體驗分析機制尚未完善，無法高效、持續地分析并提煉用戶體驗信息，缺乏關聯和互動，用戶體驗管理措施還處于“點、線”狀態。

2.2 網上銀行金融產品個性化的金融產品較少。目前，各家商業銀行在網上銀行上都進行了用戶體驗的管理，極大地方便了前來辦理業務的客戶。但是仔細體驗后得知，各商業銀行的產品有類同現象，基本上大同小異，沒有真正根據根據客戶真實的體驗需求創新金融產品，提供差異化的個性服務。

2.3 用戶體驗時沒有相對安全的交易環境。

近年來，網上銀行自開始以來，用戶體驗時經常遇到不安全的交易環境。例如，網銀系統被黑客惡意仿制后，客戶在網上銀行辦理業務時，就會經常遇到釣魚網站的騷擾，釣魚網站誘導客戶進入偽網站輸入賬號、密碼、動態口令等3項關鍵身份認證信息，一旦被這些假象迷惑，交易時就容易受到損失。除此之外，黑客還常常利用植入木馬的方式進入到廣大用戶的計算機中，通過擊鍵記錄、截屏等方式獲得網上銀行的賬號口令，完全控制客戶的網銀賬戶，從而使廣大客戶在不知不覺中蒙受損失。

3.針對網上銀行用戶體驗的現狀和存在的問題，提出以下對策：

3.1 保障網上銀行交易安全。首先，商業銀行要從戰略高度上認識網上銀行交易安全的重要性，下大力從技術層面加強客戶端安全、服務器安全等安全保障，解決網上銀行的安全問題，為網上銀行用戶提供安全有保障的交易環境，最大程度上保障用?艫淖式鳶踩?交易安全其次，商業銀行要建立事中交易監控平臺。事中監控平臺要運用大數據技術，精準識別高風險電子銀行交易，發揮不影響用戶體驗，降低手機銀行風險的作用。第三，商業銀行要要加強風險提示，在網上銀行系統提供用戶客戶端密碼安全檢測，并給予您必要的風險警告，有助于提高您在使用網上銀行時的安全性。

3.2 網上銀行要不斷創新產品功能。

商業銀行要始終秉承“以用戶為中心”的理念，讓客戶感受便利，全方位的鞏固自身的品牌形象，適應為網上用戶需要，不斷開發出用戶滿意的新產品，為廣大客戶提供更多個性化的產品和服務。首先，商業銀行把網下銀行新產品嵌人到網上銀行，推動線上線下渠道協同互動和優勢互補，有效提升產品形象，提高客戶忠誠度。其次，商業銀行要大力開發新產品，增加產品功能，不斷滿足不同人群的金融需求。一是圍繞客戶的“用錢”、“賺錢”和“借錢”的需求，全力加強手機銀行、網上銀行、微信銀行三大網絡渠道建設；二是根據客戶衣食住行的生活需求，創新“善融商務”、“悅生活”、“惠生活”三大生活平臺，方便客戶使用。

3.3 全面提升優質服務水平。商業銀行要想更好地提升網上銀行用戶體驗，除了加強網上交易安全、創新產品功能外，還要在提高優質服務上下功夫。首先，商業銀行重視提高自身服務水平，要急用戶之所急，想用戶之所想，為用戶提供周到的金融服務，凡是能夠在線上辦理的，就讓客戶在網上辦理，遇到對網上銀行不熟悉的客戶，就要用真心對待客戶，認真傾聽客戶需求，耐心指導幫助客戶解決問題。營造良好的服務氛圍，其次，網上銀行要不斷簡化操作流程、提高使用效率，為用戶提供更加方便快捷的服務，在客戶群中樹立良好的口碑和形象，提升現有顧客的滿意水平。

3.4 全力打造市場營銷新特色。針對前來辦理業務的不同客戶，商業銀行就要根據客戶需要細分市場，精心打造打造適銷對路的營銷活動，有針對性地線上線下綜合式營銷，鞏固老客戶，發展新客戶，從而增加客戶在網上銀行的體驗，促進顧客交易。與此同時，商業銀行要加強宣傳引導，針對不同客戶需求實現金融產品的精準推送和個性化定制服務，提高網上銀行交易率，有效助推商業銀行由粗放營銷向精準營銷轉型，實現以客戶需求為引領的智能化金融服務，最大程度上提高營銷業績，為商業銀行可持續發展做出貢獻。

4.結語

眾所周知，互聯網金融給傳統銀行業帶來極大沖擊和挑戰，商業銀行要適應當前形勢，變挑戰為機遇，采取有效措施積極應對。一方面在提升網上銀行交易安全措施上下功夫，在優質服務上做文章。另一方面，要始終堅持創新金融產品，在實現產品創新的同時為用戶提供個性化差異化的金融服務，用互聯網的思維圍繞？“綜合性、多功能、集約化”的經營戰略，努力構建全方位的營銷體系，為客戶提供全面綜合的金融服務和全新的服務體驗，最大程度上滿足客戶需求。

參考文獻：

[1]張楠.淺談互聯網金融對傳統網上銀行的影響[J].中小企業管理與科技，2014（1）.[2]代民.淺談互聯網金融對傳統銀行業的沖擊[J].商情，2016（36）.[3]曹露露.淺談互聯網金融對傳統銀行業的沖擊以及傳統銀行業的應對策略[J].商情，2017（3）.

第五篇：移動業務應用與客戶服務復習題

移動業務應用與客戶服務復習題

1．CDMA 移動通信系統主要由(NSS)、(BSS)和(MS)三大部分組成。

2、免費電話的號碼主要是以(400)和(800)開頭。

3．目前我國無線上網主要(手機+電腦)、(無線上網卡+電腦)和(無線網卡wifi 上網)三種實現方案。

4．從本質上講，企業為客戶提供優質、滿意的客戶服務，其核心是(客戶創造價值)。

5．移動業務套餐設計應遵循一定的原則是(雙贏原則）（有效區隔）（協調平衡）（注重品牌）。

6．即時通信工具IM，包括中國移動(飛信)、中國電信(天翼live)、中國聯通(超信)等跨平臺、跨網絡即時通信工具。

7．優質客戶服務標準包括(服務硬件)、(服務軟件)和(服務人員)三個要素。

8．我國三大移動通信運營商中國移動、中國電信、中國聯通面向集團客戶推出的客戶品牌分別為(G3)、(i-我家)、(親情e+)。

9.根據客戶金子塔模型，客戶細分為(VIP用戶)、(主要客戶)、(普通客戶)和(小客戶)。

10.(忙時比重)、(長途漫游)和(國際長途)是推動ARPU值上升的主要因素。

11.在所有客戶群中，根據20：80 法則，(大客戶)價值貢獻極為重要。

12.目前電信運營商經營管理理念從()變為()。

13．WCDMA 移動通信網絡結構由(CN、UMTS陸地無線接入網、用戶設備UE）三部分組成。

14．客戶價值是指(整體客戶價值)與(整體客戶成本)之間的差額部分。

15．電信客戶是指通信企業所提供的電信業務的(購買者)和(使用者)。

16．我國三大移動通信運營商中國移動、中國電信、中國聯通面向家庭客戶推出的客戶品牌分別為(i-我家)、(我的e家)、(親情1+)。

17.客戶服務的目標實現可以從(客戶關懷)、(客戶滿意)和(客戶信任)三個方面來得以體現。

18．目前通信運營商中國電信推出的客戶品牌分別為(商務領航)、(我的e家)、(天翼），（互聯星空、ChinaNet、號碼百事通）

19、按照短信業務的功能可以分為（點對點短信）和（信息點播短信）。

20、目前彩鈴業務有中國電信的（七彩鈴音）、中國移動的（彩鈴）、中國聯通的（炫鈴）。

21、手機游戲按平臺分類，可分為（Jave）、（Brew）、（UniJa）等幾種手機游戲。

22、所謂的（手機電視）就是利用具有操作系統和流媒體視頻功能的智能手機觀看電視的業務。

23、移動搜索依據搜索范圍及內容可分為（站內搜索）、（站外搜索）和（本地搜索）三個類別。

24、號碼百事通提出的口號是：（知百事）、（通天下）。

25、全球通品牌的核心理念是（我能）。

26、動感地帶有（動感地帶校園計劃）、（動感地帶時尚計劃）、（動感地帶陽光計劃）等三個子品牌。

27、客戶服務按照服務的時間分類，可以分為（售前服務）、（售中服務）、（售后服務）。

28、服務具有以下四大基本特征（無形性）、（不可存儲性）、（不可分離性）、（差異）。

29、我的e家e8套餐捆綁了（家庭寬帶）和（固定電話）兩種業務。

29、我的e家e9套餐捆綁了（家庭寬帶）、（天翼手機）和（固定電話業務）三種業務。

1．中國移動推出的手機電視業務品牌是(B)。(A)移動電視(B)G3 手機電視(C)天翼視視(D)手機電視

2．把滿足“MAN”法則的客戶可劃入為(B)。(A)VIP 客戶(B)潛在客戶(C)大客戶(D)高價值客戶

3．下列營銷渠道不屬于通信企業的直接渠道的是(C)。(A)客戶經理(B)網上營業廳(C)代理商(D)客服中心

4．在客戶滿意理念中將能滿足消費者最基本需要的產品稱為(Ａ)。

(A)核心產品(B)有形產品(C)無形產品(D)附加產品

5．下列方法中不能提高客戶價值的是(A)。

(A)強化客戶認知(B)提供個性化服務(C)協助客戶成功(D)讓客戶快樂

6、中國移動通信旗下用戶規模最大、覆蓋面積最廣的品牌是(A)

(A)全球通(B)神州行(C)動感地帶(D)動力100

1．CDMA20001x 系統模型中比IS-95 系統新增的功能實體有(A B C D)。

(A)PCF(B)PDSN(C)AAA(D)FA

2．下列業務屬于移動語音增值業務的有(ABD)。

(A)移動IVR 業務(B)可視電話業務(C)移動郵件業務(D)三方通話業務

3．中國電信根據客戶綜合信息服務消費需求特征將客戶群劃分為(ACD)

(A)政企客戶(B)行業客戶(C)個人客戶(D)家庭客戶

4．通信企業大客戶主要包括了(ABCD)(A)經濟大客戶(B)重要客戶(C)集團客戶(D)戰略客戶

5．BOSS 系統構成中包含了下列哪些功能塊(ABCD)。

(A)計費及結算系統(B)營業、帳務系統(C)客戶服務系統(D)決策支持系統

6．下列標準可用來測量客戶品牌的忠誠度(ABCD)。

(A)重復購買次數(B)對競爭產品的態度(C)對價格的敏感程度(D)購買挑選時間

7．下列業務屬于移動語音基本業務的有(AD)。

(A)移動電話漫游業務(B)可視電話業務(C)移動郵件業務(D)移動電話補充業務

7．下列業務屬于成熟類移動數據業務的有(A B)。

(A)短信業務(B)WAP業務(C)手機電視業務(D)手機游戲業務

8、下列屬于中國聯通的品牌有(ABC)(A)如意通(B)寬帶商務(C)親情1+(D)互聯星空

9、下列屬于中國電信的品牌有(AD)(A)商務領航(B)寬帶商務(C)親情1+(D)互聯星空

10、下列屬于中國移動的品牌有(B C)(A)商務領航(B)i-我家(C)動力100(D)互聯星空

1對通信企業來說客戶是上帝。(Ｘ)

2．短信SMS是一種使用手機發送和接收任意長度文本信息的通訊服務。(×)

3．中國聯通推出的移動位置服務產品叫“語音導航”。(√)

4．客戶調查只對現實客戶的情況、信息進行收集和分析。(Ｘ)

5．忠誠的客戶一定是滿意的客戶，但滿意的客戶并不一定是忠誠的客戶。(Ｖ)

6．移動電話呼叫轉移業務是一種移動語音增值業務。(Ｘ)

7．中國移動推出的移動郵件業務名稱叫“手機信箱”。(Ｘ)

8．目前中國移動推出的移動郵件業務采用了Push Mail 技術。(√)

9.IVR即互動式語音應答，是基于手機的無線語音增值業務的統稱。(√)

10.三方通話功能可以同時呼叫兩個人，并進行不間斷的通話，實現三方通話，除了主叫方掛斷電話以外，其他兩方的任何一方掛斷都不影響主叫方與另一方的通話。（√）

1．什么是電信業務？如果按是否增值來劃分，電信業務可分哪幾種？答 按照現在電信科學理論，電信業務是指電信服務企業利用電信技術和電信基礎設施為不同用戶提供的各種信息發送、傳輸、和接受等服務項目的總稱。按業務是否增值分類，可分為基礎電信業務和增值電信業務。

2．說明短信業務的特點。答：①交互性好，發送時間短，占用資源少；②信息傳遞可靠，③離線通訊，存儲轉發④移動化，個人化，價格低

3、移動博客的出現帶來了哪些變化？答：①就是把原來互聯網的內容幫到手機上，豐富了原來內容很貧乏的手機互聯網絡②實現手機和電腦用兩大人群的互通③更加隨時隨地④跨越無線互聯網⑤商務模式變了。

4．什么是WAP ？試說明WAP 業務的特點。答：WAPP中文意為無線應用協議。是在數字移動電話、internet及其它個人數字助理機PDA、計算機應用之間進行開放性全球標準。

特點：①為手機用戶使用者提供客戶機|服務器結構的網頁信息瀏覽器，為用戶提供瀏覽和下載服務。②作為其它增值業務的前街層，為用戶提供彩鈴下載。電子票務等服務。

5．簡述移動業務套餐設計原則。答：雙贏原則，幼小區隔，協調平衡，注重品牌。

6.簡單說明顧客和客戶的區別。答：顧客只是“沒有名字的一張臉”，而客戶的資料卻很詳盡的保存在企業的信息庫中。

7．簡述BOSS 系統的作用。答：提高競爭力的需要，發展新業務的需要，挖掘客戶資源的需要，提升管理水平的需要。

8．簡述移動業務套餐設計流程。答：①對消費行為的分析并分類、②明確消費群的戰略定位、③通過套餐元素的設計來實現既定的戰略定位、④基于心里元素分析，對套餐進行調整和宣傳設計、⑤不同類型客戶群的套餐模版設計、⑥收益分析。

9． 簡單說明電信客戶的特點。答：電信客戶類別多元化，電信客戶價值集中化，電信客戶需求個性化，電信服務產品之間的替代性強。

10、通信企業營銷的直接渠道和間接渠道有哪些？各列舉三個。答：①直接渠道:客戶經理，網上營業廳，客服中心②間接渠道：分銷商，代辦商，代理商。

1、怎樣提高客戶服務質量？答：服務技巧化，服務有形化，服務關系化，服務可分化，服務可變化，服務規范化，服務效率化，服務地點可調化。

2、BOSS系統結構的四個功能塊的具體作用。答：（1）計費及結算系統，處理計費數據采集和批價，漫游結算，互聯結算。（2）營業，賬務系統，營業系統處理用戶的請求，賬務系統將用戶使用電信網絡的情況匯總形成賬單。

（3）客戶服務系統，給客戶提供快速方便的服務。（4）決策支持系統，通過動態，有選擇的采集和更新數據源的有限信息及企業外部相關信息，進行只能的分析，處理，預測，模擬等，提供分析報告。

3、識別最佳客戶的流程及方法？答：（1）確定本企業的贏利產品和服務（2）盡可能多地找出購買那些產品和服務的人（3）找出最有可能成為潛在客戶的那一類人（4）找出企業不贏利或虧本的產品（5）找出會購買那些不贏利產品或服務的人，并且停止對他們的營銷活動，或者將其變為更有利可圖的產品。