第一篇：4567會員體驗店運營模式

這個世界上，賺錢的事情，從來不是辛苦的事情。

你們比辛苦，比得過富士康的工人么，比得過農民伯伯么？

但是他們收入高么？ 賺小錢靠能力，賺大錢靠趨勢！

孫中山說“天下大勢，浩浩蕩蕩，順之則昌，逆之則亡”，蘇寧作為曾經的線下王者為什么會被阿里打敗？

是因為它不好么？顯然不是！

阿里打敗蘇寧，這是一個時代戰勝另一個時代的勝利，落后于時代發展的蘇寧再牛逼

也是沒有任何用處了。

所有人都渴望尋找投資趨勢，那到底如何才能正確把握趨勢？

世界上能跟著趨勢賺錢的有兩類人：一類人是馬云、劉強東這樣的人，他們天生具備敏銳的嗅覺，對于市場的理解很通透。另一類人就是“選擇”的結果，選擇跟隨前一類人。

近來，阿里巴巴不斷進行戰略投資布局：蘇寧、大潤發、歐尚、銀泰、三江購物、百聯…

“未來沒有電子商務一說，只有新零售。” 馬云的“新零售”概念無疑將掀起下一輪的時代顛覆浪潮

4567會員體驗店線上線下一體化迅猛襲來，衣食住行作為人類生活的基本需求，只有“衣”這個領域尚未實現線上線下一體化。

打造全球首家o2o精選時裝平臺全面啟動“4567互聯網品牌會員體驗店”

那么這家4567體驗店有什么樣的魔力呢？

這是一家不愁客的互聯網品牌體驗店 這是一家沒有競爭者的體驗店 這更是一家服裝零售新時代標桿體驗店 行業獨創：4567互聯網品牌會員體驗店模型

擁有它，您等于同時擁有了：

4567商城互聯網服裝品牌代理銷售權一家屬于自己的網上商城

一家屬于自己的線下實體店鋪

一家“線下店鋪，線上商城”的020創業平臺 您可以，無處不資源，無處不顧客，無處不賺錢！

4567體驗店與傳統電商相比： 1.4567體驗店可以免費試穿，實物見證

2.4567體驗店展示多品牌多品類商品，顧客線下選產品，導購為你線上下單

3.推廣更容易，帶客戶參觀體驗店，消除疑慮x8 4.店鋪自購省錢，分享賺錢，一次投資，終身參與分紅 5.店鋪擁有自然流量，店面就是成交的最好利器

4567體驗店與線下實體店相比：

1.投資小，0加盟費

2.風險由總部承擔，您沒有后顧之憂 3.上千服裝品牌，廠家直接供貨，利潤大，0庫存

4.不存在招人困難，因為人人都是老板 5.互聯網品牌+平臺自帶流量，自購省錢，分享賺錢

6.精選時裝品類繁多，品質有保障，廠家供貨價，具備超強價格優勢

2015年就已經是服裝行業的龍頭老大，經歷了4年風風雨雨，接下來添加xtd989898,微.信進行咨詢中國商業領域大規模打劫的時代所有企業的糧倉都會遭到打劫傳統服裝店用來賺錢的項目

“4567互聯網品牌會員體驗店”是用來免費感受的 傳統服裝業醒來的速度太慢，顧客就被我們明目張膽的打劫！趨勢判斷準確，就能利用趨勢進場達到順勢而為的獲利效果

越早醒來，越早加入者，往往成為搜索4567萬人團隊創始人賢天德獲利最大的人 當真理都被大家接受的時候，真理就會淪落為常識！顛覆的世界，你準備好了嗎？

敢想！敢做！敢玩！與4567一起遇見大未來！4567體驗店期待您的參與！

第二篇：運營模式

運營模式

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火星女騎士 2011年03月30日 16:35 閱讀(3)評論(0)分類：個人日記

運營的定義就是：對企業經營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產品生產和服務創造密切相關的各項管理工作的總稱。從另一個角度來講，運營管理也可以指為對生產和提供公司主要的產品和服務的系統進行設計、運行、評價和改進。過去，西方學者把與工廠聯系在一起的有形產品的生產稱

運營模式：簡單來說就是經營方法。為“production”或“manufacturing”,而將提供服務的活動稱為“operations”。現在的趨勢是將兩者均稱為 “運營”。企業運營管理最基本的也是最主要的職能是財務會計、技術、生產運營、市場營銷和人力資源管理。企業的經營活動是這五大職能有機聯系的一個循環往復的過程，企業為了達到自身的經營目的，必須對上述五大職能進行統籌管理，這種管理就是運營。運營管理的對象是運營過程和運營系統。運營過程是一個投入、轉換、產出的過程，是一個勞動過程或價值增值的過程，它是運營的第一大對象，運營必須考慮如何對這樣的生產運營活動進行計劃、組織和控制。運營系統是指上述變換過程得以實現的手段。現代運營管理涵蓋的范圍越來越大。現代運營的范圍已從傳統的制造業企業擴大到非制造業。其研究內容也已不局限于生產過程的計劃、組織與控制，而是擴大到包括運營戰略的制定、運營系統設計以及運營系統運行等多個層次的內容。把運營戰略、新產品開發、產品設計、采購供應、生產制造、產品配送直至售后服務看作一個完整的“價值鏈”，對其進行集成管理。另外，有兩個運營名詞值得注意：一是“首席運營官(coo)”，二是“資本運營”。首席運營官(coo)的職責主要是負責公司的日常營運管理，輔助ceo的工作。一般來講，coo負責公司職能管理組織體系的建設，并代表ceo處理企業的日常職能事務。如果公司未設有總裁職務，則coo還要承擔整體業務管理的職能，主管企業營銷與綜合業務拓展，負責建立公司整個的銷售策略與政策，組織生產經營，協助ceo制定公司的業務發展計劃，并對公司的經營績效進行考核。所謂資本運營，就是對集團公司所擁有的一切有形與無形的存量資產，通過流動、裂變、組合、優化配置等各種方式進行有效運營，以最大限度地實現增值。從這層意義上來說，我們可以把企業的資本運營分為資本擴張與資本收縮兩種運營模式。

企業運營模式

當今大多數企業的內部運營模式都具有相近的特點，不論是國營還是私企或是合資、股份企業，其趨同性說明這種結構模式有其存在的優勢，研究這種模式無疑對企業的良性發展

會有很大的幫助。從結構上看大致可分為五個主要部分：行政管理層面銷售層面生產層面技術層面資金管理層面其基本職能體現為：1.行政管理層——企業的“大腦”和“中樞”，其主要職責為：企業的規劃、決策、管理、監督、考核人員聘用與任免以及相關的人事管理公關與企業形象推廣、相關社會活動融資、引資福利、后勤黨建、工會建設和形成企業精神和文化2.銷售層——企業的“龍頭”，其主要職責為：產品銷售——企業生存和資金流通的原動力市場開發新產品推廣——企業發展的原動力情報收集——提供給技術部門處理。是企業信息收集的主要渠道，也是領導決策的主要依據形象推廣——配合行政管理部門，推廣、樹立企業的良好形象，逐步建立品牌效應，引領企業良性發展產品監測——監督生產環節，進一步保證出廠產品的質量庫品管理——庫存產品的保管和規劃，企業生產調度的主要依據用戶服務——與生產部門、技術部門協作，做好售后服務、信息反饋，維護企業良好形象3.生產層——企業的“核心”，其主要職責是：設備采購、使用和管理原料采購、使用和管理生產組織、管理生產人員管理和考核生產成本管理、考核庫品管理外協加工管理、檢測產品檢測、質量保證其追求的理想目標是：質量 效率 成本 安全 創新質量——產品、管理效率——生產、管理、質量成本——材料、人員、生產、質量、安全安全——人員、設備創新——生產、管理4.技術層——企業的“發動機”，其主要職責是：為生產提供技術支持和保證為銷售提供技術支持和保證情報收集、分析、處理、解析技術創新、新產品開發生產過程和生產產品的質量監測人員技術培訓5.資金管理層——企業的“潤滑劑”，其主要職責是：常規財務工作資金使用的管理、監督、指導、考核、預警融資、引資生產經營成本的核算、考核從內部運營關系看具有以下基本特征：1.具有相對完整的基本經濟社會結構行政管理層——相當于政府及相關職能機構生產層——相當于生產企業、生產領域銷售層——相當于經銷商、流通領域技術層——相當于科研和教育機構資金管理層——相當于銀行及相關金融機構2.運營方式具有典型的計劃經濟特征銷售部門根據用戶和市場的需要，向生產部門提出“訂貨合同”生產部門根據“訂貨合同”，購置材料，組織生產，交付合格產品技術部門負責提供技術支持和保障并監督生產過程資金管理部門負責提供所需的資金和相關流通操作，負責成本、利潤的核算和考核，同時監督資金的使用。行政管理部門負責監督、指導、協調、考核3.需求具有單向性（不可選擇性）和相互依賴性特征例如：銷售和生產之間、銷售和財務之間、生產和財務之間就是處于這樣的關系狀態4.交易過程具有高度的透明性和開放性特征各部門之間信息透明度高5.運營調節具有較強的針對性和快速靈活性，可以根據需要快速調整生產和人員安排、改變生產計劃。利弊雙向分析1.這種有計劃、有目的、可控制的生產方式，具有明顯的運營優勢。有利于形成程序化規范管理和程序化流水線作業模式。有利于提高生產效率、降低成本、提高資金的使用率、減少損耗等。有利于規模化生產的形成。有利于企業的整體擴張。（企業的機器）2.對管理者的管理思想、管理水平、管理方式、管理藝術要求較高。制度化管理、質量效率管理、滿工作量管理、工時考核管理、任務承包管理、責任承包管理、工作時間管理、信仰精神管理、“突擊隊式”管理等各種有針對性的管理方式應運而生。管理的科學性、有效性、針對性、及時性將顯得尤為重要同時，開展人性化管理，充分調動人的積極性和主動性，利用好人的趨同性和依賴性，形成良好的企業文化，樹立企業精神和信仰，也會對企業可持續發展產生重要和積極的影響。（金錢不是唯一的有效手段，崇拜和信仰、信任和依賴才是最高境界）（企業的靈魂）3.根據不同的市場需求，生產調度調整反應較快，人員調整、調動相對較容易。（不需要合同，一張文書，一紙調令，甚至一個電話就可解決問題）即由需求的產生，到轉化為生產過程（操作），到產生成品（結果）的效率相對較高。（企業的自由度）4.有利于內部形成小型的高質量的專業化的團體（組），以及最優化的團體組合。有利于產生生產精英，即生產能手、業務骨干、標兵、勞模。這些對生產過程、生產質量、生產效率都將非常有利。這些對企業的發展，特別是高質量、規模化的持續有效發展至關重要。一個人、一個團隊決定一個企業、集團的發展和命運的事例在世界范圍內屢見不鮮。（企業的精靈）5.多數成員對外界的市場變化不敏感，僅僅關心自身利益和身邊環境變化。企業應對市場變化以及在這種變化中的競爭能力往往把握在少數人手中，他們的思想、能力、工作熱情和方法等往往決定著企業的命運。即關鍵部門對個人能力的依賴性較強，是應力相對集中的節點，有一定的脆弱性。權利相對集中，容易造成重大的管理和決策失誤。合理有效的監督方法和機制，重大決策的科學審定等是所有現代規模化企業的重要課題。近期爆發的全球性的金融海嘯更加證明了這一點。（企業的核彈）6.個體發展空間受到一定的限制，可能導致個體的靈活性不強，競爭性不強，主動性不強，容易造成人浮于事。自主創新的動力不強，容易滿足現狀。責任心不強，容易造成事不關己的現象，（這些現象的形成往往與人性的固有弱點有關）。如果管理引導不利，將產生極為不利的負面影響。因而需要較強的宏觀調控、指導和監督（即行政干預和制度約束）經濟（金錢）調控不能成為唯一的有效手段，企業精神、文化、信仰也會起到重要的作用。（企業的隱患）企業發展謀略1.優化“大腦”，增強智慧。優化行政管理層，聘用優秀人才，特別是關鍵人物如總經理或常務副總經理。讓“精靈”變成“精神領袖”，成為公司這一龐大社會體系有效運轉的強有力的動力。即一個特殊的領導者，決定一個特殊企業的前途和命運。2.“政企”分開，各負其責公司的最高行政管理是董事會和監事會，相當于“政”。主要由出資人、股東組成，是公司利益的最大受益者。他們擁有公司的全部財產，以分紅的形式享有公司的利潤。他們有權決定公司的發展和走向，決定關鍵人物的任免，是公司的政策“靈魂”。最高執行機構是執行局和總經理，相當于“企”。由董事會聘用的總經理，以及由其建議聘用的各副總經理、部門主要領導組成。他們決定著企業的日常經營狀況和效益，也關系到企業的未來和發展，是公司的運營“靈魂”。政和企一定要分開，要各負其責。3.練好“鐵頭功”以銷促產，以銷定產，是現有大多數公司所采用的基本策略。因而銷售環節不約而同的就成為各公司、企業的運營“龍頭”，是否有一支強勁有效的銷售隊伍，直接關系到公司的經營和效益，影響著公司的發展和未來。4.擁有一個強有力的“心臟”企業的根本歸根結底是生產。生產的組織管理、員工的素質和對企業的情感、生產設備的合理配置是三個重要的基本要素。

5.科學技術是第一生產力技術是發展的“動力”，技術是運營的“保障”，技術是公司的“未來”。6.資金是企業的“血液”資金是公司生存的“血液”，是生產經營的“潤滑劑”。現代企業、公司是實體經濟和金融經濟的共同體7.企業的精神和文化是企業內部的“粘合劑”和“乳化劑”要讓員工對企業產生足夠的信任，并逐步上升為依賴，愿意把生存和事業交給本企業，這才是企業管理的最高境界。8.企業形象和影響是企業對外的“名片”

標簽 市場營銷 人員管理 計劃經濟 技術支持 行政管理

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第三篇：汽車4S店銷售運營模式與案例

深圳市梵天管理咨詢有限公司

汽車4S店銷售運營模式與案例

內容推薦

本書主要介紹了傳統營銷、車展營銷、巡展營銷、大客戶營銷、網絡營銷、廣告營銷、假日促銷、跨界營銷八種汽車4S店常見的銷售運營模式以及相關案例，其中的大量案例可以適當修改后加以運用，是一本即學即用的實戰型工具書。

本書可供汽車4S店從業人員及營銷策劃人員使用和借鑒，也可供有志于從事汽車4S店營銷方面的相關人士參考。

作者簡介

暫時沒有內容

目錄

第 一 章 傳統營銷 第一節 傳統營銷認知

知識1：展廳外部管理

知識2：展廳內部管理

【實戰范本】××汽車4S店客戶休息區硬件配置要求

知識3：營造銷售氛圍

第二節 傳統營銷要點

要點1：銷售準備

要點2：客戶接待

要點3：需求分析

要點4：產品說明

要點5：試乘試駕

要點6：報價成交

要點7：新車交付

要點8：售后跟蹤

第三節 傳統營銷方案

案例1：××汽車4S店五周年慶典展廳活動方案

案例2：××汽車4S店十周年店慶展廳活動方案

案例3：××汽車4S店展廳閉店銷售日

案例4：××汽車4S店車輛拍賣公益活動方案

案例5：××汽車4S店“捐資助學”公益活動方案

第 二 章 車展營銷 第一節 車展營銷認知

知識1：車展的定義及概述

知識2：車展的分類

知識3：選擇合適的車展

知識4：制定車展營銷策略

深圳市梵天管理咨詢有限公司

知識5：場地及位置選擇

知識6： 簽訂參展合作協議

【實戰范本】××汽車4S店參加車展協議

知識7：汽車4S店車展宣傳

知識8：展銷人員配備

知識9：召開展會前會議

知識10：明確展會流程

知識11：做好車展活動計劃

第二節 車展營銷要點

要點1：展前準備工作

【實戰范本】特裝展位安全責任書

【實戰范本】施工安全責任書

【實戰范本】展會安全消防責任書

要點2：展會展臺布展

要點3：展會人員管理

要點4：車展銷售要領

要點5：出館撤展管理

要點6：車展活動總結

第三節 車展營銷方案

案例1：××汽車4S店車展方案

案例2：××汽車4S店××車展參展方案

第 三 章 巡展營銷 第一節 巡展營銷認知

知識1：什么是巡展

知識2：巡展的分類

知識3：巡展目標策劃

知識4：擬訂巡展時間

知識5：挑選巡展車型

知識6：巡展路線制定

知識7：選擇巡展場地

知識8：巡展物料準備

知識9：活動客戶邀約

第二節 巡展營銷要點

要點1：巡展現場布置

要點2：現場人員安排

要點3：信息收集

【實戰范本】××汽車4S店巡展調查問卷

要點4：掃街派發

深圳市梵天管理咨詢有限公司

要點5：現場服務

要點6：試乘試駕

【實戰范本】××汽車4S店試駕協議

要點7：產品功能演示和互動游戲

【實戰范本】××汽車4S店有獎問答活動游戲

第三節 巡展營銷方案

案例1：××汽車4S店廣場車展

案例2：“0元駕照，惠享于眾”——駕校合作活動

案例3：××汽車4S店小區巡展方案

案例4：××汽車4S店巡展方案

第 四 章 大客戶營銷 第一節 大客戶營銷認知

知識1：什么是大客戶

知識2：大客戶市場分析

要點3：大客戶需求掌握

知識4：了解招投標流程

知識5：大客戶關系管理

第二節 大客戶營銷要點

要點1：客戶信息收集

要點2：制訂開拓計劃

要點3：做好大客戶拜訪

要點4：做好產品介紹

要點5：協商洽談

要點6：成交交車

要點7：做好后期跟蹤

第三節 大客戶營銷方案

案例1：××集團公司××杯職工拔河比賽

案例2：××汽車4S店大客戶推介會

案例3：××行業大客戶感恩答謝會

案例4：××汽車4S店大客戶活動方案

第 五 章 網絡營銷 第一節 網絡營銷認知

知識1：何為網絡營銷

知識2：網絡營銷誕生

知識3：網絡營銷特點

知識4：網絡營銷基本職能

知識5：網絡營銷發展趨勢

知識6：互聯網網站類別劃分及作用

深圳市梵天管理咨詢有限公司

第二節 網絡營銷要點

要點1：微信營銷

要點2：微博營銷

要點3：博客營銷

要點4：論壇營銷

要點5：APP營銷

第三節 網絡營銷方案

案例1：吉利汽車官方微信送優惠券

案例2：馬自達車展微博推廣

案例3：發微博，贏××汽車

案例4：××汽車4S店點贊，集50贏取情人節禮包

案例5：××豐田4S店部分微博匯總

案例6：××江淮4S店部分微博匯總

案例7：××奧迪4S店雙節（元宵節、情人節）微信

案例8：“諾”曼蒂克鬧元宵，微信刮刮卡中大獎

案例9：元宵節巧遇情人節，這個情人節不再孤單

第 六 章 廣告營銷 第一節 廣告營銷認知

知識1：廣告的重要性

知識2：廣告創意標準

【實戰范本】××汽車4S店的軟廣告素材庫

知識3：廣告媒體運用

知識4：與廣告公司合作方式

第二節 廣告營銷模式

要點1：電臺廣告營銷

要點2：電視廣告營銷

【實戰范本】電視廣告合作協議

要點3：報紙廣告營銷

【實戰范本】報紙廣告合作合同

要點4：雜志廣告營銷

【實戰范本】雜志廣告刊登協議

要點5：戶外媒體廣告營銷

【實戰范本】戶外廣告制作合同

【實戰范本】公交車身廣告發布合同

【實戰范本】地鐵廣告發布合同

要點6：網絡媒體廣告營銷

第三節 廣告營銷方案

第 七 章 假日促銷

深圳市梵天管理咨詢有限公司

第一節 假日促銷認知

知識1：假日促銷作用

知識2：假日促銷意義

知識3：365假日循環圖

知識4：節點營銷方案

【實戰范本】××汽車4S店節點營銷活動方案

【實戰范本】××汽車4S店全年活動方案

第二節 假日促銷要點

要點1：市場調查分析

要點2：出臺活動方案

要點3：現場執行要點

要點4：活動業績評估

要點5：活動評估分析

第三節 假日促銷方案

案例1：××汽車4S店春節活動方案

案例2：××汽車4S店元宵節活動方案

（一）案例3：××汽車4S店元宵節活動方案

（二）案例4：××汽車4S店情人節活動方案

案例5：××汽車4S店端午節活動方案

案例6：××汽車4S店三八婦女節活動方案

案例7：××汽車4S店七夕萬人相親會活動方案

案例8：××汽車4S店中秋節活動方案

案例9：××汽車4S店重陽節活動方案

案例10：××汽車4S店圣誕節活動方案

第 八 章 跨界營銷 第一節 跨界營銷認知

知識1：什么是跨界營銷

知識2：跨界營銷的意義

知識3：跨界營銷興起的原因

知識4：跨界營銷遵循原則

知識5：跨界營銷的好處

第二節 跨界營銷模式

要點1：與房地產商合作

要點2：與體育界的合作

要點3：與零售行業協助

要點4：游戲式營銷

第三節 跨界營銷方案

案例1：××4S店贊助婚慶展

深圳市梵天管理咨詢有限公司

案例2：東風雪鐵龍——世嘉，“百萬嘉獎”跨界金融營銷

案例3：東風標致207&Levis“牛仔探索之旅放膽炫”

案例4：蓮花汽車音樂狂

案例5：吉利汽車搶駐蘇寧官方旗艦店

案例6：北京現代攜手萬豪酒店

參考文獻

第四篇：當代汽車4S店的運營模式探討

大學工程技術學院畢業論文

科類 工科

學號 2008

本科生畢業論文

當代汽車4S店的運營模式探討

Contemporary automobile 4S shop operation pattern

discussion

指導教師： 職稱

大學 昆明 黑龍潭

學 院：

工程技術學院

專 業：

車輛工程 年級： 2008級

論文提交日期： 2012年4月30日 答辯日期： 2012年5月12日

答辯委員會主任：

大學

2012 年 5 月 12 日

I

大學工程技術學院畢業論文

當代汽車4S店的運營模式探討

Contemporary automobile 4S shop operation pattern

discussion

大學工程技術學院，昆明

II

大學工程技術學院畢業論文

目錄

摘要.............................................................................................................................................................1 1：什么是汽車4S店.....................................................................................................................................2 2：汽車4S店在國內外的發展.....................................................................................................................4 2.1：汽車4S店模式在歐洲的發展......................................................................................................4 2.2：汽車4S店模式在美國的發展......................................................................................................4 2.3：汽車4S店模式在日本的發展......................................................................................................5 2.4：國內汽車4S店發展現狀..............................................................................................................5 3：云南汽車4s店簡介.................................................................................................................................6 4：汽車4S店各大模塊的職能.....................................................................................................................8 4.1：整車銷售（Sale）.........................................................................................................................8 4.2：零配件銷售（Sparepart）.............................................................................................................9 4.3：售后服務（Service）..................................................................................................................10 4.4：信息反饋（Survey）...................................................................................................................11 5：汽車4S店部門構成及主要部門職責...................................................................................................12 5.1：汽車4s店的組織結構................................................................................................................12 5.2主要部門的職責.............................................................................................................................13 5.2.1市場部的職責......................................................................................................................13 5.2.2：銷售部的職責...................................................................................................................13 5.2.3：售后服務部的職責...........................................................................................................14 6：當代4S店的現狀和問題分析...............................................................................................................14 6.1：我國汽車4S店現狀....................................................................................................................14 6.2：經營成本高..................................................................................................................................17 6.3：硬件過硬，軟件偏軟..................................................................................................................18 6.4：專賣店仍有不遵守專賣規則的現象..........................................................................................18 7：影響汽車4S店經營的因素分析...........................................................................................................19 7.1：市場經營環境分析......................................................................................................................19 7.2：售后服務的影響..........................................................................................................................20 7.3：營銷隊伍專業化程度的影響......................................................................................................21 8：汽車4S店的未來營銷模式發展重點...................................................................................................22 8.1：重視新老客戶..............................................................................................................................22 8.2：加強汽車銷售4S店內部建設....................................................................................................22 8.3：注重經營模式的創新及對分銷渠道的新思考..........................................................................23 8.4：4S店的品牌建設方向.................................................................................................................25 8.5：明確汽車4S店的市場定位........................................................................................................25 總結...............................................................................................................................................................26 參考文獻.......................................................................................................................................................26 致謝...............................................................................................................................................................27

III

大學工程技術學院畢業論文

摘 要

隨著汽車市場競爭日益激烈，汽車4S店模式逐漸成為汽車市場的主導力量。本文旨在通過對當代汽車市場的現狀及發展趨勢找出其間存在的優缺點，揚長避短，尋求行業發展的新方向。作為一名“汽車人”為行業做出點點貢獻。

通過在4S店的實地實習及走訪，學習4S店的運營模式及方法。通過將資深汽車4S店管理人員的工作經驗總結、自身學習到的知識提煉得到研究內容及所得。

目前氣車4S店運營模式日漸成熟。4S店作為集整車銷售、配件供應、售后服務和信息反饋于一體的品牌專賣店，有其不言自明的獨特優勢。汽車行業多年的經驗已經驗證，4S店是一種十分成功的終端運作模式，很好地詮釋了“品牌是基礎、分銷是關鍵、決勝在終端”的市場競爭之道。但是一個東西的存在必定同時存在弊端。汽車4S店也存缺陷和弊端。廠家掌握汽車銷售領域的主導權、過度投資造成的過度競爭、4S經銷商與汽車生產廠家地位不對等、4S店初期投資過高、經營成本過高。

如何在保證市場朝著良性發展的前提下展開競爭，是汽車行業發展不得不面對的問題。目前面對的主要問題，廠家和代理商關系不對等，屬于隸屬關系，不能真正意義上體現4S店的服務形態，汽車維修保養費用過高等等，都是急需要解決的問題。我們應該怎么做呢，這都是困擾當代汽車人的問題。

關鍵詞：汽車4S店；模式；競爭；

Abstract With the increasingly competitive auto market, car 4s shop mode has gradually become the dominant force in the automotive market.This article is intended by the status quo and development trend of the contemporary automotive market to find the meantime the existence of the advantages and disadvantages, weaknesses, and to seek new direction of development of the industry.Make little contribution to the industry as a “car”.Field internship in the 4s shop visits, learning 4s shop operating models and methodologies.By senior automotive 4s shop management experience, knowledge of their own study to extract to get the research content and income.Gas car 4s shop operating mode is maturing.4s shop as vehicle sales, parts supply and

大學工程技術學院畢業論文

after-sales service and feedback in one of the brand stores, the unique advantages of its self-evident.Years of experience in the automotive industry has been verified, 4s shop is a very successful operation of the terminal mode, good interpretation of the brand is the foundation, distribution is the key to victory in the terminal market to competition.But the existence of a thing must be disadvantages.Automobile 4s shops also kept the defects and shortcomings.Manufacturers who have taken the initiative in the field of automobile sales, over-investment caused by excessive competition, 4s dealers and car manufacturer status does not, 4s shop initial investment is too high, too high operating costs;how do you compete with the premise of ensuring the sound development of the market towards the development of the automotive industry to face the problem.The main problems currently faced by manufacturers and dealer relations not belonging to the affiliation, can not reflect the true meaning of service form for the 4s shop, automotive repair and maintenance costs too high, are urgently needed to solve the problem, how should we do , which are plagued contemporary car people.Keywords: automobile 4s shops;mode;competition;

Faculty of Engineering and Technology Yunan Agricultural University

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1：什么是汽車4S店

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汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環境優美、品牌意識強等優勢，一度被國內諸多廠家效仿。4S店一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內都不會落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。4S店模式這幾年在國內發展極為迅速。汽車行業的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。

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2：汽車4S店在國內外的發展

2.1：汽車4S店模式在歐洲的發展

汽車4S店模式起源于歐洲,那里交通便利、城市距離近、汽車業發達,尤其是在汽車保有結構上的特點是車型集中、每種車型有較大保有量。以德國為例,全國人口約為8100萬,汽車擁有量5000萬輛,而其中轎車多達4200萬輛,且品牌多集中在歐洲本土生產的大眾、奔馳、寶馬等大型汽車集團旗下。正是因為有這樣的環境條件，四位一體的經營模式才得以在多數歐洲國家存在和發展。歐洲汽車銷售體系的建立是以汽車整車企業為中心的,無論哪種銷售體制,分銷商、代理商和零售商的一切經營活動都是為整車企業服務。它們之間的關系一般通過合作或產權等為紐帶,依靠合同把銷售活動與雙方的利益緊密地聯系在一起。歐洲汽車銷售服務渠道模式大多零售商都具備新車銷售、舊車回收式銷售、零配件供應、維修服務和信息反饋等功能,簡稱為5S功能。德國、法國、意大利這些汽車大國的專賣店偏愛簡單、實用的風格新車、二手車同場銷售。專賣店是普遍的銷售模式,規模則大至上萬平米、小至上千平米,同一整車企業的多品牌同店銷售已成為歐洲各國重要的發展模式。此外,還有不少不從事整車銷售,僅提供汽車售后服務的特約維修店。無論是4S店,還是特約維修店,它們只負責給特定品牌的汽車提供服務,維修中使用的專用維修設備大多由該品牌汽車整車企業提供,而服務備件一般也都是原廠件。由于特約維修店壟斷了新車保修業務,因此每一家維修店的客戶也是相對穩定的。但是值得提出的是,如今歐洲的這種專賣店網絡也已顯頹態。銷售網點過于密集,利潤空間逐年減少，經銷商無利可圖,只能合并或者破產。因此,歐盟開放了汽車銷售形式,重新設計適應新環境的營銷形式,將銷售和維修完全分開，并對汽車零售業進行改革,允許多品牌經營、減少中間環節以達到降低成本和促進消費的目的。

2.2：汽車4S店模式在美國的發展

美國作為全球第一大汽車強國，近年來汽車銷售量一直在1500萬輛以上，即便是在困難重重的2009年,汽車銷售量也在1000萬輛以上。與其新車銷量相對應的，美國的汽車市場和營銷模式也處于世界領先地位。美國傳統的汽車銷售體制是從整車企業到特約經銷商再到顧客，每個地區設立地區機構負責產銷關系,同時設有配件中心供應配件，大學工程技術學院畢業論文

還設有負責修理及培訓的維修中心。美國汽車銷售的主流模式仍然是汽車專賣店,廠家不直接參與銷售商工作。全美共有2.2萬個汽車專賣店,大多數專賣店只做銷售,少數具有一定規模的才會建有售后服務體系。其主要原因是銷售商提供維修服務費用很高,3S、4S的傳統經銷模式經銷點的建立和運行費用都很昂貴。而且,由于汽車科技含量的迅猛提升,所需的維修設備也越來越昂貴,沒有必要每個經銷商都購置一套。所以,美國的汽車售后服務逐漸趨向專業化經營,汽車銷售已經實行銷售和售后服務的分離,如汽車金融服務、保險服務等已從原有的售后服務體系中獨立出來。可以說,在美國,真正意義上的汽車4S店并不是汽車銷售服務渠道的主流模式。

2.3：汽車4S店模式在日本的發展

日本的銷售服務渠道體系主要有兩種流通模式:通過獨立經銷商和整車企業出資建立的經銷商。日本汽車銷售模式以地區經銷店為代表,業務構成分3塊,即新車、二手車和售后服務。地區經銷總店一般負責一個縣的品牌銷售,經銷總店下設若干分店,遍布全縣。總店具有全套功能。

2.4：國內汽車4S店發展現狀

我國汽車4S店的發展相對較晚。20世紀90年代以前,汽車的生產和銷售主要有5種渠道,分別是聯營聯合經銷公司、獨資公司、特約經銷公司、一般性經銷公司和汽車生產企業自銷或直銷。當時的汽車市場供不應求,整車企業無需推銷。但從90年代中期開始,隨著汽車市場競爭越來越激烈、個人購車比例快速增大,汽車市場逐步由賣方市場轉為買方市場,企業的市場銷售越來越被動。長期以來由于重生產、輕流通造成相對落后的汽車銷售和服務體系,與汽車產業進一步健康發展和保障廣大消費者合法權益之間的矛盾也越來越突出。1997年底,由中國汽車銷售流通體制改革研討會牽頭,汽車整車企業開始建立一種新的營銷體系,即以汽車整車企業的整車銷售部門為中心、以區域管理中心為依托、以特許或特約經銷商為基點、受控于整車企業的全新營銷模式專賣店。1998年起,隨著!廣州本田汽車特約銷售服務店、!上海通用汽車銷售服務中心和!風神汽車專營店?的逐一亮相,標志著以品牌經營為核心的汽車4S店模式在中國正式登陸。這些汽車品牌專賣店從外觀到內部設計、從硬件投入到軟件管理、從售前、售中到售后等一系列的服務程序都進行統一規范,這是我國汽車銷售模式的一個重大變化。一般認為，人均GDP 達到1000美元是轎車大量進入家庭的起跑線，達到3000美元開始大規模進入家庭；R值在1.4～4.0 之間時，每千戶轎車擁有量可以超過50輛。我國GDP的增長都在10.0%左右，而汽車增長率在經歷了2004年的調整后逐步的趨于穩定，增長速度也保持在一個飛速發展的水平。據國家統計數據，2001年，我國人均GDP為912美元，已處于轎車進入家庭的臨界點；轎車價格選定為10萬元，全國平均R值為1.33。這說明我們國家即將進入汽車私有時代。而4S店的建立，由于有廠家的承諾，售后服務能有一定的保證，所以在一定程度上能增加消費者的購車信心，降低銷售成本，規范市場秩序。汽

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車銷售的4S店在1998年開始自歐洲傳入中國。1998年，廣州本田，上海通用別克，一汽大眾奧迪等率先在我國建立品牌專賣店以來，由于他與各個廠家之間建立了緊密的關系，有購物環境優美，品牌意識強等特點，受到廣大制造商的青睞。隨后，大大小小的制造商也分別建立起自己的專賣。短短的十多年時間里，品牌專賣店已經遍布全國各個城市。（注：R值=平均車價/人均GDP）。

3：云南汽車4S店簡介

據不完全統計，云南目前已有各品牌各廠商4S店共兩百七十多家。昆明現有汽車4S店一百六十余家，各類汽車二級市場數不勝數，主要有世博車市，車立方，小屯汽城，凱旋利車市等，位于滇池路的豪車一條街也做著頂級車的代理。在昆明各類汽車品牌均有銷售，如大眾，豐田，本田，奔馳，保時捷，雷克薩斯等等一系列品牌。基本品牌上的步伐已經與沿海城市同步。主要有4S店，二級經銷商以及做進口車的港口公司。

上圖直觀的反映了云南經濟發展水平和云南汽車市場的發展情況，不難看出雖然在經濟發展方面落后于全國的水平但居民汽車保有量方面高于全國平均水平。汽車消費與地區交通特點和消費習慣的關系體現的很明顯。

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作為云南的省會城市昆明的汽車保有量占全省的最大部分，另外汽車消費特點依然以工業發達程度有關。曲靖市和玉溪市的汽車消費情況線性遞減。

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4：汽車4S店各大模塊的職能 4.1：整車銷售（Sale）

汽車銷售服務是汽車服務的重要環節。汽車銷售服務是指汽車營銷者圍繞著促進汽車銷售和幫助消費者使用汽車所進行的一系列活動。充分反映消費者要求的全方位汽車銷售服務是汽車企業競爭力的有效保證，也是提升顧客滿意度的重要利器。在1983年提出要積極開展汽車銷售服務之后，國內學術界對汽車銷售服務進行了研究。總的來看，雖然這些研究涉及了汽車銷售服務的多個側面，但對汽車銷售服務過程這個基本問題的研究還不夠，很多汽車銷售企業在提高汽車銷售服務質量的實踐中，仍感到缺乏可操作的工具和相應的理論指導。盡管學術界和汽車行業內對提高汽車產品服務質量作出了很大努力，但隨著汽車銷量的不斷增加，汽車服務中的投訴也開始呈上升趨勢。據中國消費者協會統計，2008年全國消協組織受理的投訴中，汽車投訴在2007年同比增長5.6％的基礎上又增長了2.8％。這些投訴中，汽車銷售服務投訴格外引人關注。汽車銷售服務由一系列分散的活動組成，這些活動往往相互分離，又由很多不同的員工完成，因此，顧客在接受汽車銷售服務的過程中很容易感到沒有人知道他們真正需要什么。為了使服務企業對服務過程有更深入的了解，有必要按服務過程的每部分畫出流程圖，但是，由于服務具有無形性，較難進行溝通和說明，因而給服務設計帶來了困難，使服務質量評價在很長一段時間里很大程度上只能依賴于感覺和主觀判斷。20世紀80年代Shostack和Kingmam-Brundage開始將工業設計、決策學、后勤學和計算機圖形學等學科的有關技術應用到服務產品設計方面，為服務藍圖法的發展作出了開創性的貢獻，也為服務這種無形產品的質量提高提出了一種可操作的方法。本文基于服務藍圖技術對汽車銷售服務過程進行研究，以期引起汽車銷售企業對服務藍圖技術的重視，并對汽車銷售服務的實踐和理論研究有所裨益。

汽車銷售服務中主要接觸點的服務技巧和要求

對應不同汽車銷售服務環節，顧客與汽車銷售人員之間有一些主要的接觸點。1.客戶接待。客戶接待過程包括汽車銷售人員的主動問候、自我介紹和客戶類型初步分析。主動、真誠、有禮的服務接待會為顧客購買經歷設定一種愉快和滿意的基調。

2.客戶疑難問題解決。一般情況下，汽車銷售服務人員對客戶咨詢提供的服務包括業務咨詢服務和技術咨詢服務。

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3.車型介紹、展示。在車型介紹階段，最重要的是有針對性和專業性。汽車銷售服務人員應具備所銷售產品的專業知識，同時亦需充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產品介紹的過程中，不斷進行比較，突出自己產品的賣點和優勢，從而提高客戶對自己產品的認同度。

4.試乘試駕。試乘試駕是客戶獲得擬購車型第一手材料的最好機會。

5.報價、協商。在這個階段，汽車銷售服務人員應注意在價格協商開始之前，保證客戶對于價格、產品、優惠、服務等各方面的信息已充分了解。

6.簽訂合同。在報價和協商過程結束后，汽車銷售服務人員與客戶簽訂正式合同，即進入成交階段。雙方均感滿意的協議將為交車鋪平道路。

7.遞交新車。在這一步驟中，按約定的日期和時間交付潔凈、無缺陷的車是企業的宗旨和目標，這會使客戶滿意度增加并提升對服務人員的好感及對經銷商的信任。

8.介紹售后服務。銷售部客戶信息中心、維修部售后服務系統會對客戶的檔案及反饋信息進行聯合管理。

9.客戶跟蹤。新車出售后的客戶跟蹤是聯系客戶與服務部門的橋梁，這一跟蹤行為十分重要，是服務部門的責任。

10.服務補救。服務補救就是解決服務失誤給顧客帶來的實際問題和情感問題，其目的在于修正與彌補服務過程中的服務失誤，提高顧客滿意度，減少顧客背離。

4.2：零配件銷售（Sparepart）

汽車零部件銷售是在汽車業發展過程中產生的一個分支。隨著社會經濟的發展，汽車作為一種代步工具已經滲入到了我們生活中的各個環節，汽車零部件銷售也是一種必然的產物。

汽車零部件銷售基本是為了滿足兩種需求：一種是滿足汽車維修的需要，這種是比較普遍的需求。汽車在使用的過程中難免會出現這樣那樣的問題，這就需要對汽車進行維修，汽車零部件銷售可以滿足汽車維修業提供了支持。另一種是滿足汽車改裝的需要。有些人在汽車使用過程中可能需要對自己的汽車性能等方面進行改裝升級以達到某種自己想要的效果，這同樣需要汽車零部件銷售行業提供支持。另外，有些汽車零部件銷售公司也代為改裝汽車，幫助車主提升汽車性能。

汽車零部件銷售業也存在著一些不足。一是汽車零部件銷售大多是依托汽車銷售公

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司、汽車維修公司來進行配套服務，很少有專門的汽車零部件銷售公司，主要客戶群來源于購買該汽車品牌的人群。二是汽車零部件銷售行業的專業銷售人員不足，許多銷售人員不具備汽車零部件銷售方面的知識，行業的專業性導致了人員的短缺。如果能夠克服以上兩點的話，汽車零部件銷售將會更上一層樓，達到一個新的市場高度。

4.3：售后服務（Service）

汽車的售后服務是指汽車為商品銷售出去以后，由制造商、銷售商、維修商、配件、供應商和以汽車為服務對象的各類服務商以及為客戶其擁有的汽車提供的全過程、全方位服務。汽車售后服務涉及到各個領域，包括汽車的金融服務、汽車保險服務、汽車維修服務汽車維修服務汽車維修服務汽車維修服務、汽車配件服務、汽車美容裝飾服務、舊車交易服務以及汽車租賃、汽車停車、汽車信息等服務。汽車售后服務分為兩種經營方式：一是汽車銷售與服務相分離的方式，提供服務的制造商、經銷商、維修商、配件商等各秋服務商分別在自己的經營范圍提供相應的服務。一種是汽車銷售與服務一體化的方式以汽車特約銷售服務站為主體，通過汽車專營各類服務商與客戶的利益緊密連接在一起，形成一個有機的服務鏈，由于有汽車品牌的強大優勢和汽車制造廠強有力的技術、培訓和配件供應的支持，汽車特約銷售服務站在我國汽車售后服務業中處于主導地位。那么，汽車售后服務管理汽車售后服務管理汽車售后服務管理汽車售后服務管理中有那些問題需要注意呢？現在，就從了解汽車售后服務開始。汽車市場“售后服務”的出現，是市場競爭所致的必然結果。汽車產品在發展到一定程度上，制造技術已相差無幾，也是汽車市場從產品轉向服務的主要原因，然而，售后服務往往也是汽車4S店或汽車經銷商的主打戰略王牌，而現實的汽車售后服務中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產品的購買和接受汽車售后服務產生了許多負面的影響。所以，將汽車產品的售后服務做好、做細的汽車4S店或汽車經銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務作用的重要性，汽車的售后服務在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產品和服務走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經銷商所提供的服務能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經銷商要以不斷完善的產品及服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產品和完善的售后服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務來感動顧客。誰能夠給消費者提供賣藝的服

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務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務，并且及時予以兌現。

4.4：信息反饋（Survey）

1.什么是信息反饋？

4S汽車店中的信息反饋方面(Survey)是指定期回訪客戶，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可為經銷商帶來新的商機。雖然現在的經銷商也知道收集客戶的信息反饋。

2.目前信息反饋所存在的問題

目前的客戶回訪只是表面的一種形式，客戶的反饋信息最終并未得到滿意回應或解決。沒有真正做到回訪及時、認真記錄、建立客戶檔案。汽車銷售行業4S店集整車銷售、維修保養服務、零部件供應和信息反饋服務于一體,給用戶的購買以及售后的維護帶來了極大的便利。但實際用戶信息的傳遞卻并不是那么流暢。首先客戶的信息咨詢及反饋大多是由傳統的通訊手段電話來進行的。而許多的汽車4S店依然停留在普通的人工的轉接以及有紙作業。由此造成了信息傳遞的遲怠，以及客戶信息的不完整，對客戶的服務不能完全到位。人工轉接可能造成業務分配的不均勻以及人工有紙紀錄的疏漏或者信息的丟失。一個卓越的呼叫中心解決得并不完全是現有的問題更重要的是在與企業合作的同時去不斷的完善與企業一同成長。信息反饋最關鍵的是產品需求量的信息，廠家依據代理商返回的信息進行生產。在中國，幾乎所有的汽車代理商都不能掌握潛在客戶的未來一段時間的需求，即使是將已售客戶的資料記錄準確、保存完整、反饋給生產企業，也僅有一部份的銷售店能夠做到。我國整車生產企業都曾想實行訂單生產，要求其代理商提供未來時段內訂貨數量并據此排產，但結果并不成功。由此可見建設一套信息化的客戶服務流程是多么的重要，它所帶來的不僅僅是管理的方便更重要的是提升了一個企業在用戶面前的形象為企業積聚口碑人氣是企業發展壯大的基石。

3.具體落實流程

聯系客戶：出場后三天進行回訪，車輛使用狀況調查 回訪準備：客戶檔案及維修記錄準備、滿意度調查問題（我個人認為，我們可以針對每個客戶，隔一個季度進行回訪，了解其汽車使用情況，汽車維修情況、對于售后服務的滿意度，甚至可以推薦新出來的產品，滿足客戶各種各樣不同想需求等等）回訪注意事項：注意打電話時間、注意

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客戶語氣、注意控制回訪時間、針對性、記錄回訪內容

保養提醒：回訪結束前進行提醒，即將達到保養時間的提醒（信息反饋表的構成：客戶通過哪種途徑來了解產品、對于車比較在意哪個部分、決定購買的決定因素是什么）而這些信息都是在一個軟件上的，可以反饋給銷售部、維修部等各個部門，從而保證信息流動的暢通。EasyTone(易客通)－WINCAR800是針對國內汽車銷售行業4S店客戶服務管理的業務特點和流程，量身定做的一套一體化的以客戶關系管理為核心的融合通訊客戶服務系統。該系統將前臺呼叫中心、后臺客戶服務管理系統進行無縫集成，集來電自動彈出客戶資料及歷史維修、救援等服務記錄、通話自動錄音、事故報險、故障搶修、搶險派工/派車、跟蹤回訪、咨詢/投訴業務受理、知識庫及培訓管理等功能于一體。汽車4S店只需公布一個電話號碼，就可以讓用戶通過一個電話就享受一站式服務的便利與快捷。

5：汽車4S店部門構成及主要部門職責 5.1：汽車4s店的組織結構

總經理、副總經理

銷售部：銷售部經理、銷售主管、銷售助理、銷售顧問、前臺接待； 市場部：市場部經理、市場部專員；

人事行政部：人事行政部經理、人事專員、行政專員、衛生員； 財務部：財務經理、會計員、出納員、收款員； 美容裝潢部：裝潢發展開拓經理、美容裝潢員； 售后服務部：索賠員、機電、板噴、質檢； 信息反饋部：跟蹤回訪員；

備件部：備件部經理、備件計劃員、備件庫存管理、備件會計； 二手車部：二手車部門經理、二手車評估師； 保安部：保安員；

公司內部網絡部：網絡部主管；

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5.2主要部門的職責 5.2.1市場部的職責

汽車4S店市場部的職責包括以下幾點：

1、通過活動策劃，在4S店所在區域擴大影響，吸引新的潛在客戶來店看車，增加新車銷售的機會。

2、通過活動策劃，在已購車的老客戶中，提高客戶忠誠度

3、不定期參加當地的各種車展，目的也是提高本店在當地消費者中的知名度，并且通過車展的機會，增加本店新車的銷量。

4、根據本店在當地的推廣需求，選擇合適的媒體進行宣傳。市場部最主要的3個職責是：

1、【市場分析】，包括自店到店、集客、潛在、成交等；同品對手分析、競品分析等。以確定自店的市場定位與顧客細分，為公司的銷

售與服務運營決策提供數據支持。

2、【營銷計劃】，在公司的運營決策下，進行具體營銷計劃的制定與運營部門營銷方案的指導。

3、【營銷組織】，針對具體的營銷活動（一般是大的、公司層面的），進行活動的策劃、組織、協調、評估等工作。公司的活動宣傳，條幅的制作，車展參展等等）。

5.2.2：銷售部的職責

1、全面負責公司產品的市場開發、客戶管理和產品銷售組織等工作。

2、組織開展市場調研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發展趨勢，制定市場銷售策略，確定主要目標市場、市場結構和銷售方針。

3、負責組織公司產品銷售工作，完成經營指標并及時報告完成情況。

4、負責產品銷售與貨款回收工作。

5、掌握國內同類產品市場的動態，每季度分析銷售動態、銷售成本、存在問題、市場競爭發展狀況等，提出改進方案和措施，監督銷售計劃的順利完成。

6、新產品市場前景分析及推廣方案的制定，成熟產品營銷組織、協調和銷售績效管理。

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7、收集各方招標信息，對招標信息進行篩選、招標文件進行解讀，與相關部門共同制作投標文件并參與投標活動。

8、提交產品重要銷售活動和參加國內產品展銷活動實施方案，組織人員準備材料，參加銷售活動，廣泛宣傳本公司產品和服務，對銷售效果提出分析。

9、負責開發新客戶，并保持與老客戶的溝通與聯系。

10、負責接待來訪客戶，做到文明禮貌。

11、負責保守商業秘密，杜絕擴散。

5.2.3：售后服務部的職責

1.制定售后服務工作流程和管理制度。

2.對售出車輛按公司規定進行保修服務或維修服務確保客戶車輛正常運行。3.對質量保證期限內的故障車輛提供售后服務物料和配件保障車輛維修及時對超出質量保證期限的車輛提供技術支持及有償服務。

4.負責對售出車輛質量信息的收集、統計、分析和處理并向相關部門反饋。5.對突發嚴重情況應盡快協調相關部門拿出應對方案并及時向上級領導匯報。6.負責對售出車輛檔案的整理、保存及銷毀負責對車輛售出后的回訪負責對例外放行車輛的售后跟蹤處理。

7負責對特約維修服務站的甄選、簽約及管理。

8.對質量保證期限范圍內車輛維修所產生費用和工時的結算及負責服務站維修費用的結算。

9.負責質量保證期限范圍內出現的質量問題所產生費用的分解初審。10.對本部內勤的崗位工作、服務態度、工作環境進行集中管理考核。11.部門所有員工嚴格遵守公司制度按作業指導書操作完成6S工作。12按時按量完成領導交辦的其他任務。

6：當代4S店的現狀和問題分析

6.1：我國汽車4S店現狀

自從上海通用和廣州本田率先引進4S模式之后，我國各種品牌汽車廠商紛紛仿效，大學工程技術學院畢業論文

在近五六年時間里，我國的4S店的數量已躍居全球前列，每個品牌的4S店基本上超過100家，像一汽豐田2001年才在中國設立合資企業，但到2009年它在中國的4S店已達到310多家，僅在北京就有22家。據2004年的統計看：深圳部分經營日產、一汽大眾和菲亞特品牌的經銷商慘淡經營，有的已經開始轉手賣店；2004年以后，北京基本上每月都有一到兩家4S店關閉。實際上，早在2004年，很多轎車4S店已經瀕于破產。2005年以來，汽車整車銷售利潤年均下降5％，4S營銷模式已經暴露出許多問題，2006年汽車銷售繼續低迷，4S營銷模式的弊端就顯得更為突出。車市繁榮時，4S店的一切問題都被掩蓋了，一旦車市不景氣，4S店的很多問題就會暴露出來。山西新寶鼎公司解除與長安福特馬自達合約關系的“新寶鼎事件”，讓一直潛藏在汽車經銷商和廠家之間的矛盾第一次 2在廣大消費者面前曝光，說明昔日風光無限的4S店遭遇到窘境；2006年12月31日正式實施的《汽車品牌銷售管理實施辦法》，也必然影響全國數萬家汽車經銷商和4S店的生存。市場跡象表明，一場汽車銷售業的大洗牌正在來臨，首當其沖的是各種壓力和矛盾集中的4S店經銷商，2007年，汽車行業有了好勢頭的發展，然而2008年一場金融風暴，吹亂了世界汽車行業，破產的，兼并的，虧損的豐田公司遭受了成立以來第一次巨額虧損。經過了千辛萬苦，全國人民共同努力后終于，2009年迎來了汽車行業復蘇的春天。

近年熱銷車型銷量一覽表

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2011年中國汽車產銷量一覽表

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6.2：經營成本高

汽車專賣店追求數量增長之時，提升檔次之風也越演越烈。然而巨大的投入使賣車成本居高不下。好的品牌，由于關系平衡、利益爭奪，紛紛在同一區域建設第二、三家店，有的城市品牌的4S店甚至建立30多家，總體銷售量是上去了，但每家都吃不飽。如此種種不成熟的市場行為，造成品牌專賣店建設投入的巨大浪費。第三章影響汽車銷售4S店經營的因素分析物競天擇，適者生存。只有知己知彼，不斷競爭，才能最大限度地發揮自身潛能，增強適應環境能力。在競爭中生存發展，任何企業必然受到來自內部和外部各種因素的影響。成功 4企業必須能夠分析這些環境因素的復雜性，不斷發現新的市場機會，挑戰新的威脅，并提高對瞬息變化環境的適應能力。

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6.3：硬件過硬，軟件偏軟

目前，中國汽車經銷商獲得品牌專賣權的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。經銷商要獲得某一品牌的當地代理專營權，要不惜一切滿足供應商的種種要求，投資上千萬以建設“四位一體”的“汽車銷售4S店”，其中場地、店面設計、形象標識均必須按規定“統一”，甚至有的建筑材料、潔具、家具款式、色彩等指定品牌采購和使用。在中等以上的發達城市

汽車銷售4S店的固定資產投資在1500至2000萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區征集經銷商的消息是一呼百應。在這種理念下，中國的汽車4S店要從簡單的硬件建設高標準化轉移到軟件建設的高標準的方向上來，當然汽車生產廠的市場營銷也要在軟件上進行相應投入，徹底改變4S店“硬件一流，軟件不入流”的尷尬局面。

6.4：專賣店仍有不遵守專賣規則的現象

按照品牌專賣制度的規定，汽車銷售4S店實質上是獨家銷售制。汽車企業建立了專賣店，其相應品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執行汽車生產企業的統一定價。它限制了市場經濟賴以生存和發展的充分競爭。銷售商一旦與生產廠家簽訂了獨家地區代理某品牌汽車銷售的協議之后，就形成了人為的區域分割，并控制了市場，從而排除了本品牌汽車銷售的競爭，價格也就掌握在代理商手中，市場秩序難以規范。但現階段有些汽車銷售4S店在實際運作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實的現象，即在執行過程中，經銷商往往會根據市場情11況、自身利益或利用商務政策的“空子”，而不按“限價”執行，從而出現同品牌車價各地市場的混亂，同品牌車的各地價差驚人。這主要是因為目前建立汽車銷售4S店的幾個中高檔汽車品牌目前還處于供不應求的狀況，專賣價格和實際價格有“價差”。汽車銷售4S店有店無貨、有價無車，經銷商倒貨的現象頻頻出現。在產品供不應求的時候，有些專賣店不僅會變相漲價，有時還會打破區域劃分，把車賣到外地去，違背了汽車生產企業建立專賣店，以統一售價、減少中間環節、提高售后服務水平的初衷。出現這種現象的原因是政府管理相對缺位，“汽車銷售4S店”容易形成壟斷。如果銷售渠道以汽車銷售4S店為主，經營資格的稀缺、經營范圍的全面和經營模式的單一很容易形成渠道壟斷。從而造成缺乏競爭，服務品質下降。

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而規定的禁止跨區域售車也是爭一只眼閉一只眼，希望我國汽車行業有關部門可以規范一下，制定相關政策，使我們的汽車行業茁壯健康的成長。

7：影響汽車4S店經營的因素分析 7.1：市場經營環境分析 宏觀政策因素

（1）政府政策。政府可能通過授權或許可要求對進入特定行業驚醒控制。2004年9月，國家商務部正好擬發布《汽車品牌銷售管理實施辦法（征求意見稿）》。按照該征求意見稿，2005年起，乘用車將實行品牌銷售和服務，而2006年12月1日起，所有汽車將實行品牌銷售和服務，這意味著那些沒有取得廠家授權的二級、三級經銷商將被淘汰出局，而從目前的情況來看，這部分經銷商的數量超過了經銷商總數的一半以上。如果很多并未取得廠家授權的汽車經銷商已經開始各自尋找出路，找掛靠、轉行業和重新向廠家申請授權將會成為經銷商“洗牌”的三個主要渠道。

（2）宏觀經濟政策和產業政策。2008年國內汽車生產廠商大幅度地增產，客戶群的需求得到了一定的滿足，賣方市場已轉變為買方市場。

（3）信貸政策。信貸政策的調整，帶來了經銷商貸款困難，貸款門檻提高，消費群體減少，資金周轉變慢，銷售利潤降低等一系列問題。

行業競爭環境因素

根據邁克爾．波特的觀點，企業參與市場競爭，總是面臨來自不同方面的威脅力量，能戰勝這些競爭威脅，就能取得市場競爭的勝利。基本競爭威脅主要來自五個方面。

（1）現有競爭對手之間的競爭現有汽車制造商在每個價位都推出一款到幾款車型對這些細分市場進行戰略沖擊。根據了解，2011年昆明車輛總消費量為211116臺。由于同類品牌4S 店的競標者太多，而目前建設網絡的費用不用廠家自己掏腰包，許多廠家一直都在超量建 4S 店，原本應有的利潤被一一攤薄了。在昆明，僅僅上海大眾就有五家銷售公司，它們分別是：英茂商務、英茂悅眾、昆明中致遠、星長征實瑞、云南眾銳。雖說在昆明市這一市場上渠道建立得比較完善，但是加大了經銷商之間的惡性競爭。

激烈競爭的結果是，新建4S 店的前期投入在不斷加大，比拼規模，但是利潤卻在不斷的縮水。雖然新車型不斷增多，價格卻紛紛跳水。競爭異常激烈，價格就亂了套。

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盡管這是廠家所不允許的，但明的不講就暗降，大家拼著勁兒拼價格，甚至有些商家為了達到一定的銷售數量，從而得到廠家的返利，不惜虧本銷售，使得利潤更低。

（2）4S店商家進入市場的因素

想要建立4S店的商家，是否進入這塊市場，取決于以下因素：產品差異化。目前，我國的 4S 店大都源自歐洲的建設標準，至少從硬件建設方面極為類似，但“重硬件、輕軟件”的情況很嚴重，現在的4S店能夠真正提供“4S”服務的很少，很多是2S、3S。所以具有獨特的核心能力和資源的新建4S店將對現有4S店構成威脅。一般情況下，建一家中高檔轎車的4S店，固定投資在2000萬元左右，建一家經濟型轎車的4S店，最少也得1000萬元以上。經銷商要維持運轉，日常流動資金需要大概1000萬元。經營這種大規模的4S店，房租、水電、土地等各方面的費用給經銷商的壓力相當大，每月員工工資和各種稅費又有幾十萬元。所有這些費用都必須由經銷商自己掏腰包。因此，對具有資金實力的潛在經銷商是一種威脅。

（3）供應商討價還價的能力

汽車生產企業是4S 店的供貨商，目前國內汽車市場呈現一邊倒的廠商關系，廠商，有絕對的強勢地位。受前幾年汽車銷售“井噴”的誘惑，以及對國內巨大的汽車市場容量的預期，各方資本涌入這一領域，使得中國成為世界上獨一無二的廠商強勢市場。國產寶馬的經銷權之爭，可謂將這種一邊倒的廠商關系體現得淋漓盡致：2000多家經銷商使出渾身解數爭奪24個名額。仗勢欺人。目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形式較好，為了按期從汽車生產企業得到貨源，4S店不得不服從汽車生產企業一些過分的要求。在貨源緊缺時，有的汽車生產企業不能按合同規定期限向4S 店供貨，某些廠商還向經銷商兜售滯銷車。

微觀環境分析

包含那些與公司關系密切，影響公司服務顧客能力的因素，包括生產企業、顧客、競爭對手和公眾等。汽車銷售商在實際的經營銷售過程中，需要制定市場營銷計劃并經常檢查計劃的執行情況，看看計劃與實際是否一致，如果不一致或沒有完成計劃，就要找出原因所在，并采取適當措施和正確行動。

7.2：售后服務的影響

汽車服務指由汽車生產及服務性企業向汽車用戶提供的與汽車相關的各項活動、利

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益或滿足感。汽車市場營銷中的服務已成為實物產品市場競爭的重要手段，優良的服務為產品提供了較高的附加價值，并構成競爭優勢的巨大潛力。但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務的投入成本比較大，許多銷售商的經濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務機構主要是汽車生產企業或特約維修站，具體的服務行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業又很少對人員進行系統培訓，致使維修廠售后服務水平較低，缺乏專業化、高水平的汽車修理硬件設施和訓練有素的維修、服務團隊，造成維修配件、維修技術、甚至維修設備等方面對汽車企業的高度依賴，而使經銷商落入汽車企業的控制之中。在具體的售后服務中，由平、人員素質、經濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養往往表現在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產品質量產生懷疑。中國加入WTO以后，汽車業面臨的不僅是國外汽車產品的沖擊，更面臨汽車售后服務市場的激烈競爭。市場的競爭和汽車保有量的急劇增加，已經使汽車產業的利潤向售后服務行業轉移。市場預測顯示，隨著汽車數量的高速增長，售后服務行業的企業數量（或規模）在今后幾年將以每年近20%的速度發展，以滿足汽車使用中對維修、檢測、配12件、設備和物資等方面的需求，而各種新政策、新技術、新車型的出現，又將進一步拉動售后服務行業的發展，推動汽車售后服務體系、用戶維修網絡和產銷渠道的建立與完善。汽車售后服務的好壞將決定著汽車銷售4S店的興衰。

7.3：營銷隊伍專業化程度的影響

在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達到一定的標準。汽車銷售人員主要由經過汽車生產企業系統培訓的專業技術人員來擔任，銷售人員對汽車技術和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費者銷售服務、銷售技術，而不是簡單地向消費者銷售一輛汽車。而國內許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導消費者，傳達不正確的信息，致使產品糾紛一旦出現，消費者和經銷商糾紛不斷。而且由于營銷隊伍專業化程度低，高素質的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導的營銷理念、營銷戰略以及營銷手段也難以貫徹執行。

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8：汽車4S店的未來營銷模式發展重點

8.1：重視新老客戶

根據調查統計，對形成最終購車這一行為最大的影響因素是老客戶。因為這一群體有對車深刻的認識和了解，是具有購買欲望的潛在顧客最信賴的咨詢對象。他們的參考往往直接營銷消費者的選擇，所以說保持好老客戶即能拉動銷售，又為售后服務開辟了顧客來源。根據國際權威調查機構顯示，開發新客戶的成本是保持老客戶成本的3～8 倍，這也反映了保持老客忠實度的重要性所在。

開發新客戶對拉動銷售的重要性：

上面說的是保持老客戶是一個重要的組成部分，也并不是說就忽略了開發新客戶。開發新客戶和保持老客戶是維持對該品牌受眾人群的兩個種途徑，開發新 客戶更能體現一個品牌的主動性，更大限度的在市場上吸引更多的客戶，這一終端以廣告為突破口，品牌作為品質的佐證。例如：現在時興的試乘試駕就是吸引新客戶的一個重要手段。在這里就需要多種手段，且手段要新、奇、特，目的是更大限度的在市場上吸引顧客。以上就是對昆明市汽車市場提出的意見和策略，希望此篇論文能夠對昆明市的汽車4S店的發展和改革有所幫助。

8.2：加強汽車銷售4S店內部建設

加大4S店員工的培養力度：

為了適應4S 專賣模式的業務及發展需求，必須加大力度培養并儲備一大批既懂營銷又懂技術的復合型人才，使他們盡早成為出色的營銷員并盡可能熟練掌握汽車相關技術，努力做到熟記各種配件的編號，從而達到做精、做好4S 各項服務，實現做強、做大品牌專賣的目標。昆明的人口流動性不小，真正的人才往往容易流失，這對4S 店來說是巨大的損失，他們一面要提高企業的技術水平，一方面還要對新來的員工進行培訓，這又是一種磨合期，在這樣的狀況下勢必會對銷售與服務的質量帶來不穩定的因素。售后服務人員的培訓也不是一朝一夕的事，需要一個長期努力的過程。提高售后服務的質量：

目前昆明市的一些經銷商在不斷發展的汽車后市場中已經意識到，售后服務才是未

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來幾年他們競爭的腹地，擁有廣闊的發展空間，潛在存在的利潤也是非常豐厚的。但是他們的開發和運作是不利的，沒能從實際的意義上尋找出利潤通道。在這個面臨運作轉型的關鍵時刻，這些經銷商要怎么樣才能尋求破竹而出的途徑呢？在這里，我們經銷商只有不斷提高服務水平，提高客戶滿意度，培養出永久的忠誠客戶群體，才能保持企業良好的持久發展。據調查，發展一個新客戶成本是維護好一個客戶的5倍——8倍，只有滿意的客戶才能成為忠實的客戶。因此，各個品牌的生產廠和經銷商今年來都在圍繞客戶滿意度這一主題不斷加強管理，努力提高服務水平，提升品牌競爭力和企業知名度。可以說，汽車營銷力的競爭就是客戶滿意度的競爭。

注重發揮信息反饋功能：

注重發揮信息反饋功能必須忠實發揮4S店的信息反饋功能，努力做到以下幾點：定期的對細分市場進行調研。第一手市場原始資料、細細是最客觀、可靠的，最能反映問題的，是對決策的可靠依據。因此，處于細分市場的4S 店就必須發揮自己的主管能動性，積極的將這份信息做快、作準。對搜集的信息加以整理。對搜集的信息分類，以便在適當的時機做出相應的反應，提高對問題的針對性，解決問題的有效性。

積極推廣多元化經營戰略：

4S 店有得天獨厚的橫向發展的優勢，因為車主接觸汽車后市場的第一站就是購車。4S店可以積極的推廣其附加的項目，例如：汽車裝飾、附加保險、車友俱樂部、用車知識、維修保養以及未來的二手車交易等附加項目。并建立誠信的服務機制和以客戶為中心的服務理念，真正的得到客戶的滿意度，對拉動銷售和維修都起到不可限量的經濟效益。因為銷售和服務是相輔相成的，互相促進，又相互制約，所以我們要找到他們之間的支點，推動企業的發展。

提高各個環節的執行力：

根據調查，昆明市4S店員工的執行力有待提升，不能夠認真的完成自己分內的事情，只是敷衍了事，這就導致工作效率低下，直接影響店鋪的效益。因此，經銷商要加強對內部員工責任感的培養，做事一絲不茍，認真的完成分內的工作，提高企業的執行力度。

8.3：注重經營模式的創新及對分銷渠道的新思考

經營模式的創新：

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從關注競爭對手轉向更關注客戶需求的滿足。從過去4S店的營銷實踐看，絕大多數4S店在廠家網絡布局下，只限于傳統的單一品種推銷觀念，平時重視的是如何完成廠方下達的銷售指標，強調“我怎樣才能把產品賣出去”，對推銷技術特別重視。有的4S店設立后，往往迅速成立推銷機構或擴大推銷隊伍，加緊對推銷員進行推銷技術培訓，提高推銷水平，只是停留在千方百計推銷上，單純追求銷售指標，超出競爭對手，獲取高額利潤，至于售后服務與顧客的感受，卻未能給予足夠的重視。事實證明，在當前汽車產品日益過剩，顧客需求不斷提高的情況，這種推銷的觀念是不能適應汽車市場大發展需要的。

從關注產品質量轉向更關注服務品牌的打造。根據汽車產業發展的實踐看，以往汽車經銷商，無論是3S模式，還是4S模式的經銷商，往往對汽車產品本身的質量比較關注，而從汽車消費者來看，對自己所選車型的質量也往往超出對經銷商售后服務質量的關注。但是現在的情況就不一樣了，隨著產品質量的不斷提高，使消費者逐步打消了顧慮。這也就說明對汽車經銷商來講，應從關注汽車產品品牌質量轉向更關注服務品牌的打造。

分銷渠道的新思考：

1）競爭加劇，對渠道的系統運營能力提出更高要求：

價格戰的激烈、產品同質化、新品集中化對渠道的營銷能力提出了更高要求。在渠道發展的第一階段，它們普通缺乏對市場的研究和區域市場的推廣能力，僅局限4S店銷售的初級階段。一個好的渠道，需要良好的資金能力、管理能力、公關能力、媒介能力、營銷能力等多個方面的綜合技能，而非簡單停留在執行層面。

2）渠道贏利能力制約了汽車企業的長遠發展：在現階段，渠道并沒有形成自己的品牌優勢，有這種品牌優勢僅是個別大型的寡頭式汽貿集團。在價格戰日益激烈的今天，利潤正在考驗一些品牌4S店的贏利能力。如果沒有好的市場份額，汽車企業將面臨渠道的叛逃，這會成制肘企業發展的關鍵。渠道之間的兼并重組正在悄然進行，只是局限在部分區域市場，不夠普遍，沒有形成行業的普遍現象。但是可以肯定，渠道沒有形成自己品牌優勢，它們之間的競合將成為五年內影響汽車企業銷售的關鍵。奇瑞今年實施的第二階段渠道策略-奇瑞汽車城，就是在整合提高整個渠道的運營能力。企業與渠道唇亡齒寒的戰略合作關系，決定了下步渠道對終端銷售的貢獻能力。尤其是自主品牌，在渠道的建設、發展和系統能力提升的問題上，面臨更多的考驗。

3）

二、三級市場的崛起是對渠道提出的新考驗： 二、三級汽車市場的興起已是不爭事實，但是渠道對二、三級市場的布局和服務能

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力都非常薄弱。

二、三級市場興起了，但是銷售數量不足以支持渠道的向下延伸，而且對汽車這種大件耐用消費品，二、三級市場對品牌的依賴程度更高，即使渠道下延未必會得到消費者的認可，這是企業在二、三級市場逐步興起時而對渠道的規劃力不足的一個方面。另一方面，二、三級市場的興起，渠道本身也沒有積極拓展并加緊對二、三級市場的開發，這影響了二、三級汽車市場汽車消費文化的形成。而且單獨依靠渠道進行二、三級市場的開發，因為缺少單獨政策的支持，經銷商本身也缺乏積極性。

8.4：4S店的品牌建設方向

隨著時代的進步，品牌逐步成為一個企業成敗的關鍵。特別是知名品牌，大品牌本來就是資本。越來越多的企業重組、合并，目的就是為了提升競爭力。在現今的中國汽車銷售和服務市場沒有誕生一個真正意義上的“品牌”，即便有也是地方性的，知名度存在較低，很容易被國際上的一些成熟企業所取代，在中國廣闊的汽車消費市場上沒有孕育一個知名的品牌是一個民族的悲哀。因此，眾多有實力的汽車經銷商應該意識到在即將被國外勢力瓜分的汽車后市場上應該建立自己的聯盟，摒棄諸多守舊的觀念，在這個市場上建立自己的民族品牌，各個省市的汽車銷售集團在不影響自身利益的情況下，統一品牌，統一操作規程，在一個服務區域的市場上建立自身的合作機制。維護它，完善它，最終的目的是建立一個大品牌，值得國人信任的品牌。

8.5：明確汽車4S店的市場定位

根據市場營銷學對市場定位的釋義：是指企業根據目標市場上同類汽車的競爭狀況，針對顧客對該類汽車某些特性的重視程度，為本企業產品塑造強有力的、與眾不同的鮮明個性，并將其形象生動地傳遞給顧客，求得顧客的認同。市場定位的實質是使本企業與其他企業嚴格區分開來，是顧客明顯感覺和認識到這種差別，從而在顧客心目中占有特殊的地位。在昆明市這一細分市場，各個經銷商更要抓住這個環節，在這個環節上做文章，將汽車產品的個性化發揮出來，并要求16 和價格這一最敏感的要素進行協調。這些個性化因素包括：外觀、性能、構造、可靠性、耐用性、人性化的配置以及為不同顧客量身定做的維護方案，這些都是優勢點。積極發揮，發掘新的客戶群體。

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總結

本文目的結合目前汽車4S店運營的實際情況，系統分析4S店存在的問題與影響4S店銷售的主要因素，為今后汽車4S店的發展提供了一個理論和實踐的參考。通過本論文研究主要得出以下結論：

（1）通過對全國整體市場的分析，得出現今汽車消費市場上存在的問題，再結合昆明這以確定的市場，并對其進行問題的提出和針對性的解決方案。就是通過改革，加強自身的內部管理，員工隊伍素質的提高做文章。

（2）4S 店在發展過程中所暴露出的弊端主要體現在投入巨大、人才難覓、“4S”尚未完全到位、品牌分流等。

（3）影響汽車4S店銷售的主要因素包括：宏觀政策因素、行業競爭環境因素，經銷商自身因素，對市場研究的不足導致市場行為的盲目性等因素。

（4）汽車銷售4S店的暗戰對策主要有：加強汽車4S店內部建設，提高汽車4S店的品牌優勢，明確汽車4S店的市場定位，加大對汽車4S店的渠道深入化，對保持老客戶的忠誠度和開發新客戶的若干意見。

參考文獻

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致謝

在此我想首先感謝我的導師李老師，在論文的寫作過程中，李老師定期的給我們召開畢業設計的碰頭會，給我提出了很多極具建設性的建議，我才能很順利的完成了論文，謝謝李老師！此外在此次畢業設計期間，擔任小組組長的職務，不僅讓我有更多機會和李老師交流，并且我還學到了一些溝通和傳達信息的技巧。

論文的寫作過程是我又一次學習提高的機會。在四年的課程學習過程中，大學工程技術學院的老師們以其精彩的講授引導我深入領會了汽車及其相關產業，提升了我對汽車的認識，完成思想觀念的根本轉變，開闊了思路，增長了見識。再次衷心感謝云南農業大學工程技術學院所有參與了對我們授課工作的各位老師。在論文資料的收集和整理過程中，云南聯迪汽車4S店給予了我大量的幫助和指導，在此衷心的表示感謝。最后感謝我的家人對我工作和學習的支持和無微不至的關懷，使我順利完成學業。

大學工程技術學院畢業論文

大學工程技術學院

2012年4月28日

第五篇：禮品公司運營模式

鑫興禮品的運營模式

一、禮品行業發展前景

隨著社會的發展和科技的進步，人類生活水平的提高，各式各樣的禮品層出不窮，如今商家送禮不再是過去大包小包的，而是追求實用型或者具有藝術和收藏價值的禮品。公司禮品項目在建立原有的客戶基礎上面，可以以此基礎來維持初期生存，再進一步發展關系網，擴展業務。我們擁有著成百上千個客戶，60%-70%的客戶都會需要到禮品，我們該如何把握好這些客戶資源，為公司創造更多的利潤，是我們現在工作的重點之中。

二、行業概念劃分及其用途

在向不同行業的客戶推薦禮品的同時，我們首先要了解不同類別的禮品都有各自的用途和實質性的意義。不同行業客戶的禮品定做要達到的目標不同，其具有的定做特色也不同。一般根據客戶定做的禮品需求不同，禮品可分為四大類商務禮品、會議禮品、福利禮品和促銷品。

1.商務禮品

商務禮品是指企業或團體對外進行商務交流活動、加強協作和聯系時使用的禮品。商務禮品的受贈者多為外部企業或團體和個人，以互助、合作、共贏為目標，因此價值和文化特性的需求比較明顯

2.會議紀念禮品

會議禮品是指政府機關或企事業單位進行各種會議、周年慶典或表彰時使用的禮品。會議禮品的受贈對象一般為內部員工或企業團體和會議貴賓等，在會議交流之余，主辦單位更希望借此會議契機，表示對與會者的關心與祝福。

3.福利禮品

福利禮品也稱福利品，福利是指企業或團體對內部進行企業文化活動、提升內部關系、提升員工忠誠度、或者進內部企業文化理解時使用的禮品。受贈者為企業內部員工，表達感恩和關愛為主。

4.促銷禮品

促銷禮品是指企業為推廣產品、增加產品銷量、傳播品牌、提升品牌忠誠度而對消費者贈送的禮品。受贈者為企業產品或服務的消費者；以促銷、增值，品牌傳播為目的；對禮品的表現力或者說服力、定制性需求明顯。

從以上禮品類別劃分來看，我們目前的工作重點是在促銷禮品這個類別上面。根據市場了解來看，促銷禮品又可以分為廣告禮品、買贈禮品、積分禮品。

（1）廣告禮品：主要用于產品售前的品牌推廣、產品推廣，營銷活動信息傳播的促銷禮品。這類禮品的價值相對不高，但是具備良好的傳播展示性，能充分、準確展現品牌理念，同時便于大規模發放。比如廣告扇，廣告毛巾，廣告傘等都是不錯的廣告禮品。

（2）買贈禮品：在產品或服務的銷售過程中，為促銷產品銷售，伴隨產品或服務附贈給消費者的促銷禮品。這種禮品與被促銷產品的相關性較好，且有吸引力，新奇而不平凡，能夠使目標消費者認同、潛在消費者青睞；常與企業營銷活動相配合。比如特色水杯、情侶毛巾、真皮卡包等

（3）積分禮品：積分禮品的用途不是很廣泛，主要是企業為了促銷產品和提升消費者忠誠度而設立消費積分體系，消費者用購買產品或服務后獲得的積分換取的禮品就是積分禮品。這種禮品可由消費者進行自選，對禮品的品牌和實用性要求較高，禮品價值范圍分布較廣。比如某品牌珠寶商消費者的積分禮品，其積分禮品的實用性越大、相對價值越高，越能吸引消費者為了獲得這些禮品而選擇該品牌來消費。

三、如何為客戶定做禮品推薦方案和策略

對于我們而言，是否滿足客戶定做禮品需求是一個禮品解決方案成敗的關鍵。如何在限

定的時間內，做出一份切合大客戶禮品定做的需求、甚至超出客戶定做禮品預期目標的方案？需求分析是關鍵，這就等同于在航海前，我們要先找到方向，選擇最合適的航線，這樣航行才順利、快速到達目的地。禮品是否能夠起到預期的作用，看的就是受贈者的反應。能否讓受贈者滿意，首先就要了解受贈者的信息，包括受贈者的群體屬性、消費喜好等等。根據禮品類別的劃分，可以把每個類別的客戶群體劃分以下幾個：

商務禮品的受贈者：主要是合作企業、團體，或者是代表該企業、團體的負責人、珠寶公司的VIP客戶。

會議禮品的受贈者：主要來自內部員工或會議貴賓，或是企業領導者。

福利禮品的受贈者：主要是內部員工。可以根據員工的年齡分布、教育背景等確定福利禮品的種類，比如珠寶行業的員工大都年輕、待遇較好，所以時尚實用的物品較受歡迎。

促銷禮品的受贈者：可以簡單概括為消費者。促銷禮品面對的消費者是最難進行分析，也是最需要進行分析的。首先要明確促銷的目標消費者是哪些，之后要提煉出他們在年齡、喜好、習慣、消費能力等方面的群體共同特征，從而找到適合他們的促銷禮品。

同時，我們還要了解同行業競爭對手所使用到的產品。分析其推廣產品的性能和優點，這樣我們才會才不斷競爭中擴大和壯大，抓住更多的客戶資源。前期我們指定以下推廣策略；

1.按品按價格劃分，分成1-5元，5-10元等，不同價格等次的禮品，做成PPT的格式向客戶推廣，這樣就不會給客戶雜亂無章的感覺了。客戶便會很快的根據自己的意向價格來需要禮品了。

2.按禮品類別劃分，例如把家居系列、家具系列、情侶杯系列等。客戶看起來直觀明了很快就可以找到適合自己的禮品。

3.按積分劃分，指定一個詳細的積分方案。例如，1元1積分，1000-2000積分適合送銀行卡包、小鏡子等；2000-3000適合送情侶對杯、化妝包等；3000-5000積分送小首飾箱、小家電等，這樣客戶就會感覺這個方案好像就是專門為他們所量身定做，覺得我們非常重視他，可以給客戶留下良好的印象。

4.按每個時間階段劃分重點推廣，例如11-12月份送的特別多的就是保溫水杯等，十一、七夕附近送的最多的就是情侶毛巾、情侶水杯等有關情侶有關的禮品。

5，店面推廣，我們每個月都會固定的新款禮品，我們可以用推銷標簽寫上新款上市、人氣產品等字樣，也可以特定宣傳頁，貼在店面醒目的位置等

四、適應公司發展的路線

由于我們大部分的客戶群里是珠寶商，而珠寶商在禮品這塊的需求促銷禮品占到70%左右，商務禮品所占到的比例在30%左右。禮品不同于首飾盒、道具，禮品不需要自己生產投入更多的的人力、財力和精力，差不多屬于貿易型的性質。然后，以什么樣的禮品銷售為主，什么樣禮品銷售為輔的經營模式，也值得我們去重點考慮。不同的經營模式，會直接影響著我們利潤和客戶群體的多寡，也就是說，銷售什么樣的禮品種類，在一定的程度上決定著我們公司的經營模式。

1.主要經營高端商務禮品,我們只要有足夠的信息渠道,并且能夠迅速獲得相關的商務禮品的最新信息(圖片,價位,材料,交貨期等),并且樣品能夠及時到位,業務員知道一些簡單的材料和印刷知識就可以進行運作了.由于產品服務附加值不是很高,完全取決于我們自己業務人員的推銷能力和客戶源是否廣泛.2.主經營促銷品其經營的模式則要復雜的多,由于客戶對促銷品的要求千變萬化(材料,外形,印刷等),所以這要求我們有極強的促銷品外形創意,對各種促銷品材料有專業的把握,而且在各種印刷方面精于此道等,只有具備了這些實力和能力,我們才有生存和成功的可能.而需要這類禮品公司的客戶群大多是大型的企業。

以此看來，高端的商務禮品可能更省事、更省精力，但是對高端的商務禮品需求的客戶，畢竟是在我們客戶群里里面站少數。相反，促銷禮品大半客戶都有需求的，先期把握這些客戶，我們利潤也是非常可觀的！個人認為，在公司發展的前期，可以以推出新奇的促銷禮品為主，高端的禮品為輔，快速打入珠寶禮品饋送這個行業里面來，從而站住腳跟。珠寶饋送禮品只能說在禮品這個行業里面占了一個小小的角落，我們不能以此為終點。在后期我們要推出各種新奇百態的禮品，打進更多行業，不單單的局限在珠寶禮品這個行業里，爭取為公司創造更多的利潤和價格。

五、禮品采購環節

禮品就如我們的包裝盒和道具一樣，只有不斷的推出新品、新的元素。才能在這個行業站住腳跟，否則就會被同行業甩在身后了。怎樣需找吸人眼球的新產品，也是禮品項目的重點之一。前期我們都是通過網上來尋找樣品，當然同行也能在網上找到，這樣就沒什么價格優勢，在后期我們要需找獨特的網上找不到產品，這樣才能吸引更多的客戶。我們可以通過一下途徑來獲取更多新奇百態的禮品：

1.搜集全國有關禮品的展會，在展會上面我們可以搜集來自全國各地的生產廠家，匯集了每個省份不同禮品的元素和風格。且里面包括了各個系列的禮品，如家訪、電器、生活系列等，相對來說這是所有途徑里面最關鍵的一個。

2.直接到產品原產地需找，例如廚房五金制品在潮安、陶瓷有關的在潮州、保溫杯在永康等，到每個產品原產品可以搜集到更多相關的新品。

3.定期到附近和全國大型的禮品批發市場需找，例如深圳筍崗倉庫、廣州萬菱廣場、浙江義烏小商品城。因為有關的經營商要想在同行中競爭中有優勢，也在需找新的產品，每到一個地方我們總會找到比較特別的禮品。

除了尋找好的禮品這個源頭，我們也要注重禮品宣傳方面，比如不間斷的更新禮品宣傳冊。或者是在前期，特定的水杯、銀行卡包等相關能起到比較好宣傳效果的產品送給有禮品這方面需求的客戶，后期我們也會考慮其它的宣傳方法。

六、總結

從禮品項目推廣到現在已經有半年，每個月的銷售總額也在環比上升之中，這離不開公司各位同事的推廣和公司領導們的大力支持。在這里像您們說聲；“謝謝”！在今后的工作之中，我會更加地配合各位同事做好后勤工作，提供更多物美價廉的產品。爭取禮品這個項目在公司總體經營之中亮起驕人的業績。

總結人：艾科

2013年7月27日