第一篇：物業管理人員培訓方案范文

物業管理人員培訓方案范文

目前，我國的物業管理企業多為中小型的民營企業，管理人員的專業水平參差不齊，知識結構層次不高，綜合素質普遍偏低。下面來看物業管理人員培訓方案范文。

員工入職培訓方案1

一.培訓對象

物業管理處全體員工

二.培訓目的1.全面理解物業管理服務概念，完善服務意識;

2.充分掌握大廈管理模式，提高工作質量;

3.熟悉大廈各種設備、設施的功能，降低事故率;

4.掌握各類崗位職責、管理手冊;

5.通過全面階段性的職業培訓，提高員工的工作素質。

三.培訓時間安排

新員工到職第一周集中培訓;

四.培訓內容

員工內部培訓涵蓋面廣，內容繁多，大致分為：

1.公司企業文化;

2.人事管理規章制度;

3.財務管理規章制度;

4.工程管理;

5.清潔管理;

6.保安管理;

7.客戶服務;

8.消防管理;

9.意外事件處理;

10.英語培訓;

11.特殊工種將另行增加專業培訓課程。

五.培訓負責

培訓工作總體由人事部負責，由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表，人事行政主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。

六.培訓方式

專業人員集中授課，由業務部門統一出卷考核。

七.其它

員工入職培訓方案2

培訓結果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據。

此培訓安排將作為大廈前期籌備員工培訓的綱要性文件，大廈投入運行后根據實際操作情況，對培訓內容及方式作適當調整及相應的補充。

以員工的物業管理基礎、概念等方面進行員工培訓計劃，將物業管理基礎先行鋪開，以方便日后進行專業性的員工培訓課程。項目物業經理和美國阿肯道夫物業顧問按員工的表現及需要提交人員名單及員工培訓計劃方案，上報物業公司管理層，安排出外培訓及考察。

員工是第一線的工作人員，直接為業主/住戶服務，工作質量的好壞，水平高低直接影響到服務質量、公司聲譽和形象。因此，對員工的培訓十分重要。參考物業公司20XX年度員工培訓計劃

入職培訓：由物業管理公司人力部負責對新入職員工進行崗前培訓。

崗位培訓：各部門根據實際需要及具體工作要求，分別對員工分專業再培訓。

1)知識即應知。根據不同工種和崗位，應該掌握專業知識、崗位規范、工作程序和工作標準。此外，還應該對凌波麗景別墅園區概況，及與服務有關的各種知識有一定的了解，以隨時滿足業主/住戶的需要。

2)能力即應會。不僅要熟練本崗位的技能技巧，要有應變能力，以滿足不同業主/住戶的要求。

3)態度。指儀容儀表及待人接物的態度。不同崗位有不同的要求，儀容儀表要規范得體、干凈大方、笑容可掬、態度誠懇、禮貌自然、講究高效率，要求服務始終處于狀態。為業主/住戶營造一個清新舒適、環境優美、整潔自在的生活空間.培訓的組織方式

為加速“凌波麗景”的物業管理水平的提升，必須有一個完善而系統的員工培訓計劃，現公司委聘美國阿肯道夫物業顧問顧問公司根據凌波麗景物業管理處情況以內部和外部資源兩方面進行工作計劃。內部培訓由美國阿肯道夫物業顧問公司內部專業人士進行現場實地指導培訓。而外部則按需要安排有關管理人員到北京及國內其他城市的項目進行考察及現場陪訓。

員工培訓制度

1)員工培訓資格

按照各物業項目管理處的在職員工，按部門、職級進行分類，依各專業培訓內容進行培訓。而培訓工作除由美國阿肯道夫物業顧問制定的員工培訓計劃外，項目經理可根據現場的需要提出培訓建議及內容，由美國阿肯道夫物業顧問進行培訓安排。

2)員工培訓安排

物業經理將按現場項目各部門需要向人力資源部提交參與培訓的人員名單及要求參加培訓。

1、每一課程約在兩小時至三小時之間;

2、基本課程在周六及周日早上九時至中午期間舉行;其他現場實地培訓及針對性的培訓課程，安排在交接班上下時段進行。

3、內部培訓內容在物業管理處內進行;

4、而有關外部培訓則須提交有關培訓的人員名單、地點及方案，經物業公司批準后安排。

5、培訓教材由美國阿肯道夫物業顧問根據以往的管理經驗編制而成，其中包括基本物業管理概括、崗位工作職責、緊事件的處理等，以此提高員工的服務素質，達到專業水準。

1)培訓評估

每一員工可按其職級參加基本課程及專題課程，而有關一個專題培訓則需要由物業經理推薦才可進行。每期培訓結束后將會進行測驗，而完成其職級所需的基本及專題培訓的全部課程后，將參加最后的書面與能力考核。

員工培訓計劃

2)培訓時間

培訓分四期，首期以員工的物業管理基礎、概念等方面進行員工培訓計劃，將物業管理基礎先行鋪開，以方便日后進行專業性的培訓課程。此期為兩時半個月時間;第二期為專業性的課程，針對不同的功能部門工作需要，安排有關的員工培訓計劃課程，此期為三個月時間，各個部門將同期隔斷分開進行培訓;第三期為溫習及專題培訓，根據首二期的培訓工作后，進行員工溫習，同時按照“凌波麗景”的項目特性和管理要求，安排專題培訓，以配合現場實際需要。最后一期為外部培訓及評估考核，根據員工的職能職別，由人力資源部，項目物業經理和美國阿肯道夫物業顧問按員工的表現及需要提交人員名單及員工培訓計劃方案，上報物業公司管理層，安排出外培訓及考察。在考察完畢后，對全體員工進行全面評估及考核，以核定員工培訓計劃課程和人員的最終成效

員工入職培訓大綱3

一、基層員工培訓

基層員工總的來說，對物業管理服務的認識尚欠了解，專業服務意識有待提高。針對此等情況，擬通過進行有步驟、有計劃的系統培訓，提高其職業素養，使大廈投入運行時即可保證較高之服務水準。

A.共同培訓內容-由培訓主管負責主講

1.公司的企業文化、宗旨及工作方針;

2.公司組織架構及各主要負責人;

3.各相關部門工作關系介紹;

4.公司人事制度，員工手冊、管理手冊;

5.公司基本之財務政策;

6.基本培訓手冊內容;

B.各崗位培訓內容-由各部門負責推薦主管級以上員工主講

(一)工程部

1.工程部管理手冊;

2.各類工作制度;

3.各類崗位職責;

4.各類工作表式;

5.各設備、設施位置;

6.各機房規章制度;

7.各機房鑰匙領用及移交制度;

8.交接班制度;

9.對講機使用及呼叫規范;

10.報修單操作流程;

11.緊急情況處理流程;

12.各機電設備/設施的維修保養計劃;

13.安全操作守則;

14.設備臺帳、設備運行記錄、設備檢修記錄;

15.備品備件申領制度;

16.對外服務禮儀及溝通技巧;

17.節能意識培訓;

(二)保安部

1.保安部管理手冊;

2.各類工作制度;

3.各類崗位職責;

4.各類工作表式;

5.各保安設備、設施位置;

6.公共地區各通道鑰匙領用及移交制度;

7.交接班制度;

8.巡檢路線圖、巡檢流程;

9.對講機使用及呼叫規范;

10.各類保安工具的使用;

11.消防培訓(消防設施的位置、消防設備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線);

12.保安計劃的制訂及實施;

13.突發事件處理流程;

14.對外服務禮儀及溝通技巧;

15.外來施工人員管理;

(三)清潔部

1.清潔部管理手冊;

2.各類工作制度;

3.各類崗位職責;

4.各類工作表式;

5.交接班制度;

6.各類公共區域的'清潔要求;

7.各類設備/設施的清潔流程;

8.清潔器械/工具的使用要求;

9.清潔劑的使用要求;

10.各類清潔用品的申領制度;

11.突發事件處理流程;

12.對外服務禮儀及溝通技巧;

13.節約能源意識;

14.綠化園藝常識;

(四)管理部

1.管理部管理手冊

2.各類工作制度;

3.各類崗位職責;

4.各類工作表式;

5.交接班制度;

6.對外服務禮儀及溝通技巧;

7.客戶投訴處理流程;

8.客戶入伙流程;

9.裝修管理規程;

10.客戶相關服務手續辦理;

11.緊急事件處理流程;

12.英語培訓;

(五)財務部

1.財務部管理手冊;

2.公司各類財務制度;

3.各類財務表式;

4.各類財務法律、法規;

5.各類付款/報銷流程;

6.控制財務成本;

(六)人事部

1.人事部管理手冊;

2.公司各類人事制度;

3.各類人事表式;

4.各類人事法律、法規;

5.員工招聘、培訓、賞懲、晉升、解聘等考核流程;

6.控制員工數量及用工成本;

二、主管級員工培訓-由經理級以上人員主講

1.服務意識;

2.管理藝術;

3.行業理念;

4.團隊合作能力;

5.與其他部門的協調能力;

6.與各供應商及政府機關的溝通合作能力;

7.語言表達及文字寫字能力;

第二篇：物業管理人員培訓講義

物業管理培訓講義

1#-__4#樓屬于一期工程，于2004年12月30號經SQ市建筑工程質量監督站核定為合格工程。2005年1月1號起通知業主交付使用。從當日起，由開發企業委托我司負責小區專有物業（住宅）正常使用條件下工程質量保修事宜。

相關知識連接：（1）“房屋建筑工程質量保修期從工程竣工驗收合格之日起計算”。——根據法規《房屋建筑工程質量保修辦法》（建設部令80號）。

此計算日期，是用來規范建筑單位與開發企業之間約定房屋建筑工程質量保修期的。

（2）“住宅保修期從開發企業將竣工驗收的住宅交付用戶使用之日起計算，”

——根據法規〈〈關于印發〈商品住宅實行住宅質量保證書和住宅使用說明書制度的規定〉的通知〉〉（建設部令，1998年9月1號起實施。）

此計算日期，是用來規范開發企業與購房業主之間約定房屋建筑工程質量保修期的。

現實生活中，我們容易把兩種保修期限混為一談。不過，在此特別提醒一下，本小區一期從05年1月1號通知交房，在實際業務操作中，是可以將上述兩個計算日期歸結一體的。

（3）“因用戶使用不當或擅自改動結構、設備位置和不當裝修等造成的質量問題，開發企業不承擔保修責任；因用戶使用不當或擅自改動結構，造成房屋質量受損或其他用戶損失，由責任人承擔相應責任。”——根據法規〈〈關于印發〈商品住宅實行住宅質量保證書和住宅使用說明書制度的規定〉的通知〉〉（建設部令，1998年9月1號起實施。）

現實生活中，常發生由于業主自身原因造成的房屋損壞或利益糾紛轉嫁物業予以買單的案例。這就要求，客服人員結合工程維修人員或裝修監管，親臨現場，通過客觀現象來佐證使用人的不當行為。不能僅憑主觀臆斷，妄下結論，一句“這不歸我們管”推卸了之。這樣不但對問題解決無濟于事，反而有可能激化矛盾。即使巧舌善辯搪塞過關，亦不讓人心服口服，使業主與物業形成心理隔閡，長期以往，弊大于利。值得提醒的是，處理類似事件，一定要有良好的證據保存意識，最好做到現場有記錄，業主有簽名，以免當事人事后反悔，倒打一耙。

(4）保修項目及期限：a。屋面防水（5年）b。墻面、廚房和衛生間、地下室、管道滲漏（5年）c。墻面、頂棚抹灰層脫落（1年）d。地面空鼓開裂、大面積起砂（1年）e。門窗翹裂、五金件損壞（1年）f。管道堵塞（2個月）g。供熱、供冷系統和設備（2個采暖期）h。衛生潔具（1年）開發商未配備。I。燈具、電器開關（6個月）j其他（按國家有關規定執行）。---------根據文件《兩書》。

（5）“因地震、洪水、臺風等不可抗力造成的質量問題，我公司不承擔任何經濟或法律責任。------根據文件《兩書》。

下面我講一講關于物業收費方面的一些問題。

在此順便再補充一點昨天關于“保修”的話題。雖然物業服務企業按照物業服務合同對物業進行維護、養護、管理，但前期物業管理一般處于建設單位的物業保修期間內，所以保修期間與范圍的房屋維修由建設單位承擔首要責任。1998年《城市房地產開發經營管理條例》第16條明確規定：“房地產開發企業應當對其開發建設的房地產開發項目的質量承擔責任。”在實際工作中，一般小來小去的維修，費用輕微，由本司負責處理。如果房屋存在重大缺陷或維修難題，費用較高，費工費時，則由本司聯系原施工方前來維修整改。如：38#2.502墻體滲水，101#1.101下水道返水（施工缺陷）。若原施工方一味推委，不肯認帳，就由本司通過總公司工程部，從其質保金扣除相應金額，自行處理。如：26#平臺防水，63#2.102室內水泥地面空鼓等。

“建設單位應當按照國家規定的保修期限和保修范圍，承擔物業的保修責任。”--------

根據法規《物業管理條例》第3章第31條。

今天談一下關于“收費”的話題。一提此話題，我的頭痛病又要犯了。每月的水電費代收繳，是一樁吃力不討好的活。不但消耗公司大量人員精力，拖滯服務質量，而且滋生矛盾糾紛，使服務工作頗感被動。一般而言，業主和供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位之間，是一種合同關系。向業主收取相應的水、電、氣、熱、通信、有線電視費是供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等公用事業單位的權利與義務。物業管理企業并不是合同的當事人，當然也無從談起權利與義務。

不過在實際工作中，我們還是無奈地扮演了一個權利主體的角色。業主的牢騷抱怨一古腦地通過水電費繳納這一途徑發泄到物業管理企業身上。03年，鄭州上演過一出物業行業“罷收”的鬧劇，足見此問題的普遍性。既然是普遍存在的現象，總有滋生它的土壤與條件，這里不做過多評述。需要指出的是，任何看似消極的事物亦不乏其積極意義，起碼從某種角度看來，說它是錘煉隊伍、提升服務的有效形式也不無道理。不過，盜版書在一定程度上的確可以提高讀者識別錯別字的能力,但盜版書畢竟不是啥好東西.“物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。”---------根據法規《物業管理條例》第4章第45條。

接著談一下，物業產權人物業費的繳納起算時間。

“物業服務費用由物業產權人自辦理買房手續之日起繳納。經雙方協商可預收物業服務費，但預收期限不得超過3個月，另有約定的從其約定。”---------根據法規《SQ市物業服務收費管理暫行辦法》（2005年10月1號執行）

在實際工作中，業主在辦理了買房手續后，一般不會立刻既投入裝修、入住。等到真正實地交房、裝修、入住。某些業主便會以“我沒有在這住，并沒有享受你們物業提供的服務，憑啥要繳納物業費？”為由提出疑問。在此我想澄清一點認識誤區，物業公司收取物業服務費并不以業主是否真人入住或入住頻率為標志，而以業主及其物業是否接受了物業管理服務為取決條件。物業服務費嚴格意義上講，是公共性服務收費，即使業主沒入住，其房產也享受到了因這些服務帶來的保值和增值。物業公司不可能因某業主沒入住，就減少保安數量或保安巡邏次數，公共照明燈本來20個，關停1個，改成19個。假若這樣，造成服務質量下降，侵害的只能是廣大業主的整體利益。所以，業主的拒繳理由，于情于理都是站不住腳的。我們在與之溝通時，重點是要將這些理念以一種“潤物細無聲”的方式巧妙地傳達到對方腦子里。改變對方的認識問題角度往往比針鋒相對的爭辯更有效。溝通技巧是一門大學問，以后會專門講這一塊。

至于收費金額，我們按照政府文件中規定的內容應該執行的是政府指導價。不過在與業主簽定的《前期協議》里如另有約定，自當別論。

“我市物業服務收費分別實行政府指導價和市場調節價。普通住宅（含多層住宅、高層住宅）物業服務收費實行政府指導價（普通住宅區已成立業主委員會或業主簽定房屋買賣合同時已約定了有效的物業服務內容和收費標準的可以除外）。

寫字樓、別墅、公寓、商鋪等其他各類物業服務收費實行市場調節價。”---------根據法規《SQ市物業服務收費管理暫行辦法》（2005年10月1號執行）

“物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，由業主物業管理企業按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制訂的物業服務收費辦法，在物業合同中約定。”----------根據法規《物業管理條例》第4章第41條。

附帶說一下水電公攤。這個問題一直以來比較敏感，爭議最多。事實上，翻遍我們的行業指導法《物業管理條例》也找不到有關此問題的指導性論述。現在有一種觀點在網上很流行，意思是依據《物業服務收費管理辦法》第11條“物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分：

1、（略）

2、物業公

共部位、公共設施設備的日常運行、維護費用；3、4、5、6、7、8、9（略）”。物業公共部位的水電費等能源費用已經計入物業服務成本，作為物業服務費的構成部分。因此，業主只要繳納了物業服務費，就沒必要再繳納所謂的“公攤”。這里，我們心知肚明，參考一下就行了。

不過，《物業服務收費管理辦法》是國家發改委、建設部發布的政府規章，從法律效力上遠不及由全國人大通過的《物權法》。《物權法》第6章第80條明文規定：“建筑物及其附屬設施的費用分攤、收益分配等事項，有約定的，按照約定。沒有約定或者約定不明確的，按照業主專有部分占建筑物總面積的比例確定。”在本司與業主簽定的《業主臨時公約》第6章里，就有關公共費用繳納等事宜做了約定。

最后，說一下今天早會討論的問題。這幾天供暖工作正如火如荼地進行著，就相關設施設備的維修責任大家有必要了解一下《物業管理條例》是怎樣規定的。

“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任。

前款規定的單位因維護、養護等需要，臨時占用、挖掘道路、場地的，應當及時恢復原狀。---------根據法規《物業管理條例》第5章第52條。

基于此，熱力公司是維修相關供暖設施設備的首要責任人。

第三篇：物業管理公司人員培訓計劃書

物業培訓計劃

一、培訓的意義：

對員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理目標的保證。

二、培訓的目標：

1、培訓目標是在意識、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現，培養出高素質的物業從業人員。

2、通過系統的培訓，加強員工對管理服務的認識，改進工作態度，做到“服務第一，質量取勝”。要求每個員工都做到“團結、奉獻、盡責、高效”。

三、培訓的方式：

XX物業員工培訓可分三步進行，將根據不同時期，不同情況，制定有針對性地培訓計劃。

第一步：崗前培訓

物業介入前，物業公司組織擬派員工并安排培訓課程，以便在最短的時間內熟悉物業區域，同時樹立正確的服務意識。

第二步：在職培訓

完成崗前培訓課程后，安排各級員工進入物業內進行實地訓練，并配合物業介入，令物業管理工作能夠全面開展，為業主及時提供高水準的服務。

第三步：提高培訓

在物業介入后每三個月安排更新培訓，提高員工綜合素質和服務技能，以適應物業行業發展。

四、培訓課程：

五、1、管理處專業培訓：確保管理處正常及有效的運作。

（1）基本物業管理概況

（2）管理處的具體運作

2、客戶服務培訓：掌握與客戶溝通的技巧、水平，達到星級酒店服務標準。

（1）客戶服務準則

（2）電話用語、禮貌培訓

（3）客戶接待禮儀

（4）客戶投訴

（5）客戶管理

3、工程培訓：物業區域實際情況、安排具有針對性的培訓，確保設備運行正常。

（1）物業接管驗收

（2）二次裝修程序控制

（3）設備保養和維修

4、保安培訓：針對物業區域的特性，加強物業保安服務意識。

（1）保安準則及工作綱要

（2）保安儀表、行為及紀律

（3）處理投訴及對客戶的禮貌和態度

（4）保安消防裝備使用

（5）保安消防智能化系統的使用及維護

（6）緊急情況的處理辦法

（7）火災事故的處理辦法

（8）車輛、人員出入控制

（9）事故紀錄

（10）法律、法規

（11）隊列操練

5、清潔綠化培訓：掌握清潔綠化標準和檢查方法

（1）清潔流程和標準

（2）清潔、綠化器材和物料

（3）檢查標準

（4）綠化管理

附：培訓計劃表

第四篇：物業管理從業人員培訓（精選）

關于物業管理員、項目經理崗位證書培訓班和

“物業管理從業人員崗位證書復檢驗證、繼續教育”培訓班方案

一、培訓說明

為貫徹落實建設部人事教育司和住宅房地產業司聯合下發的（96）41號文件規定的“物業管理企業經理、部門經理及相關從業人員全部持證上崗”的精神，進一步提高物業管理人員的管理水平和業務素質，促進物業管理的普及和發展，根據建人教專[1998]244號文件要求，物業從業人員“持證者必須接受規定的繼續教育，由培訓機構負責做好繼續教育記錄。本培訓計劃依據物業管理員國家職業標準編制，適用于物業管理員職業技能培訓。

二、培訓目標

通過專業理論知識培訓和現場參觀實習，學員在熟悉房屋的一般構造、能識讀常用圖紙的基礎上，掌握一般住宅小區房屋設施設備維護和物業綜合環境的管理技能。

三、培訓對象

(一)物業管理企業從業人員崗位培訓

物業管理公司、房地產開發企業及相關企業的經理、副經理和部門經理及相關從業人員等。

(二)物業管理企業持證人員繼續教育培訓

凡2007年3月1日前取得《全國物業管理從業人員崗位證書》者，攜帶證書原件參加繼續教育培訓班。

四、培訓課時

培訓課時：面授40課時（5天），遠程培訓80課時（10天）。培訓可以在不影響教學成果的前提下，根據培訓對象的實際做適當的調整。

五、培訓要求與培訓內容

（一）物業管理相關法律法規知識及政策規定（側重解讀《物權法》、《物業管理條例》、《勞動合同法》、《住宅專項維修資金管理辦法》）。

（二）物業管理發展概況、存在問題及前景展望。

（三）物業服務方案編制與服務費成本測算（基本要求、內容設置、費用測算等內容）。

（四）物業管理招投標（概述、招投標程序、文件的編制、解決辦法及投標案例分析）

（五）物業管理實務操作與經典案例分析。

模塊1 房屋構造與識圖

（一）培訓基本要求

通過本模塊的培訓使培訓對象能夠：

（1）了解房屋構造，掌握墻體、樓板、基礎、陽臺、樓梯和屋頂等處的構造特點；

（2）掌握房屋構造基本圖標以及識圖技能。

（二）培訓內容

（1）理論教學內容

1.1房屋的基本構造知識

1.2墻體、樓板、基礎、陽臺、樓梯和屋頂等處的構造特點

1.3房屋建筑圖紙的識讀，房屋建筑平面圖、立面圖、剖面圖和施工圖的分類

（2）技能實訓內容

2.1房屋建筑平面圖、立面圖、剖面圖和施工圖的識讀訓練

2.2房屋供電線路、電氣安裝圖的識讀訓練

2.3房屋管道、衛生潔具安裝圖的識讀訓練

模塊2 物業管理的基礎知識

（一）培訓基本要求

通過本模塊的培訓使培訓對象能夠：

（1）掌握物業管理基本概念及職責；

（2）掌握入伙接待、接管驗收、裝修管理（包括二次裝修）的基本要求。

（二）培訓內容

（1）理論教學內容

1.1物業管理概述

1.2物業服務企業基本組織架構

1.3物業管理早期介入

1.4前期物業管理

（2）技能實訓內容

2.1物業管理早期介入物業的狀況分析

2.2前期物業管理相關實務

2.3物業接管驗收實務

2.4裝修管理實務

模塊3 房屋養護及設備設施管理

（一）培訓基本要求

通過本模塊的培訓使培訓對象能夠：

（1）掌握房屋養護及設備設施管理的基本知識與技能；

（2）了解房屋設備設施的常規管理制度，掌握日常報修運作流程；

（3）掌握房屋完損狀況評定標準；

（4）掌握維護人員的工作規范和管理方法。

（二）培訓內容

（1）理論教學內容

1.1房屋養護和維修管理基礎知識

1.2房屋養護和維修管理內容

1.3房屋養護和維修常用材料

1.4房屋設備設施基礎知識

1.5房屋設備設施管理要點

1.6房屋完損等級評定標準

（2）技能實訓內容

2.1房屋的日常養護操作

2.2房屋維修的整套流程

2.3房屋常見部位損壞原因和維修方法

2.4房屋設備設施的日常養護操作

2.5房屋設備設施的常見故障和維修方法

模塊4 物業綜合環境管理

（一）培訓基本要求

通過本模塊的培訓使培訓對象能夠：

（1）熟悉物業綜合環境管理的基本內容，重點是常規管理制度建立，運作流程，工作狀況評定標準，工作人員的操作規范和管理方法。

（二）培訓內容

（1）理論教學內容

1.1物業小區綠化管理內容、工作規范

1.2物業小區衛生管理內容、工作規范

1.3物業小區公共秩序管理內容、工作規范

1.4物業小區消防管理內容、工作規范

1.5物業小區突發性事故預防和應急處理辦法

（2）技能實訓內容

2.1物業小區綠化管理計劃制訂

2.2物業小區衛生管理計劃制訂

2.3物業小區公共秩序管理計劃制訂

2.4物業小區消防管理計劃制訂

模塊5 物業管理的職責及職業守則

（一）培訓基本要求

通過本模塊的培訓使培訓對象能夠掌握物業管理職責要求及職業守則。

（二）培訓內容

（1）理論教學內容

1.1物業管理職責要求

1.2物業管理中的常見糾紛處理

1.3物業管理中的角色定位和服務意識

（2）技能實訓內容

2.1起草物業管理職責要求

2.2物業管理中常見糾紛的應對和解決

2.3物業服務模擬接待、六、培訓方式

（1）理論教學：采用課堂授課為主；

（2）技能實訓：本模塊實訓建議可開展在校內（模擬實訓室）和校外物業現場（模擬）進行起草物業管理職責要求、物業管理中常見糾紛的應對和解決、物業服務接待以及可適當進行一些（模擬）案例分析討論等實訓項目。每個教師可帶

教15名學員。

七、考試發證：

（一）物業管理企業從業人員崗位證：考試成績合格者，頒發建設部人事教育司和住宅與房地產業司聯合驗印、省建設廳蓋章的《全國物業管理從業人員崗位證書》。或人力資源和社會保障部頒發的《物業管理職業資格證書》，物業管理人員職業按照國家職業標準分為物業管理員(國家職業資格四級)、助理物業管理師(國家職業資格三級)和物業管理師(國家職業資格二級)三個等級。

（二）物業管理企業持證人員繼續教育培訓：參加培訓合格者，在原證書中作繼續教育記錄。

八、培訓收費：

(一)物業管理企業從業人員崗位培訓：

1、物業管理師：1200元/人，2、物業管理員：1000元/人；

(二)繼續教育培訓：800元/人。

九：使用教材

1、國家職業資格培訓教程《物業管理基礎》，勞動和社會保障部中國就業培訓技術指導中心組織編寫，中央廣播電視大學出版社出版；

2、國家職業資格培訓教程《物業管理員》，勞動和社會保障部中國就業培訓技術指導中心組織編寫，中央廣播電視大學出版社出版。

3、建設部指定“物業管理師”考前培訓教材《物業管理基本制度與政策》、《物業管理實務》、《物業管理綜合能力》《物業經營管理》。

十、培訓師資介紹

陸,男,博士,合肥工業大學管理學院副教授,主要從事企業管理及其信息化、社區服務與管理、物業公司財務管理等。

科研課題

1.合肥市創新型企業申報和評估應用系統研制

2.面向協同的制造企業知識建模與集成理論研究

3.RFID技術在汽車制造過程控制與質量跟蹤系統中的應用

4.工程設計綜合項目管理信息系統

5.面向隱性目標決策問題的智能決策方法與支持系統研究

6.物業公司財務管理中的若干問題研究

科研獎勵

安徽省科學技術獎二等獎

論文專著

1.一種基于證據距離的客觀權重確定方法（中國管理科學）

2.A Method Determining the ObjectiveWeights of Experts Based on Evidence Similarity in Group Decision making（WCICA’08，EI收錄）

3.A Stage Control Method of Multi-ProjectBased on DEA（Wicom2008，EI、ISTP收錄）

4.兩種新的DS合成法則仿真近似算法（系統仿真學報）

5.基于證據理論的IT項目風險因素評估方法（合肥工業大學學報）

丁 ,男,博士,合肥工業大學管理學院副教授,主要從事信息化、房地產項目管理、社區規劃、物業公司運作管理、物業管理法規等。

1969年8月出生于安徽舒城縣

教育背景：

1988.9 ― 1992.7，安徽工學院機械工程系，獲工學學士學位

1997.9 ― 2000.5 合肥工業大學管理學院 獲管理學碩士學位

2003.9 －2010.10合肥工業大學管理學院獲博士學位

科研項目：

1.面向隱性目標決策問題的智能決策方法與支持系統研究

2.物業公司運營管理與企業信息化

論文：曾在《系統工程學報》、《中國管理科學》、《情報學報》、《公共管理學報》等國內一流期刊發表論文20多篇。

第五篇：物業管理公司服務人員培訓方案

物業管理公司服務人員培訓方案

一、培訓方針:

“全員培訓,全程考核”。

二、培訓目標:

通過培訓,提高員工的專業素質,業務技能和管理服務水平,塑造一支品質優良、專業過硬的物業管理隊伍,全面適應和滿足商住樓物業管理的多元化需求,從面富有成效地管理商住樓。

三、培訓內容

(一)新員工入職培訓

1、企業文化:公司發展史、管理服務理念、企業精神、管理目標;

2、員工手冊培訓:員工守則、禮儀行為規范、職業道德教育等;

3、物業管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓;

4、軍訓與參觀學習。

(二)崗位專業技能培訓

1、基本技能培訓:相應崗位的專業知識、質量執行標準、質量考核標準等;

2、新技術(能)培訓:智能化技術、信息網絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等;

3、素質提高培訓;

4、管理人員實行“四個一”常規培訓,即堅持每月寫一篇體會,讀一本專業書,聽一回講座,參與一次競賽;

5、操作層自我開發培訓;利用社會辦學條件,進行有關學歷、職稱的外送培訓。

(三)新政策、新理論培訓

物業管理理論動態、有關法規文件、競爭企業新動向等。

四、培訓計劃

(一)培訓的形式

入職培訓

目的:讓員工盡早地掌握工作要領、工作程序與方法,盡快達到上崗條件。

內容:了解本公司概況、規章制度、質量教育、物業管理基本知識、各專業必備知識等。時間:入職前一月。

◇方法:

講授:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

旁聽討論:和有經驗、專業水平高的人坐在一起座談一問題,將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中,員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。

實習:由有專業知識和豐富經驗的人帶領到物管較好的商住樓實地學習操作。

考核:培訓結束安排一次考核。也可由入職引導者進行評定。

在職培訓

目的:提高員工的工作能力,防止事故,減少失誤。提高物業管理的規范化標準化操作。

培訓內容:物業管理法律法規,職業道德、行為規范、工作質量標準、安全操作知識、突發事件

處理、物業經營管理知識、公共關系知識、財務會計知識、物業管理公文寫作知識等。◇方法:

研討式:可以針對一個問題,讓員工開動腦筋廣泛聯想,互相啟發。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來,后總結其要點。

案例分析式:將一個實際例子交給小組討論,進行分析、探討、總結。

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行物管護衛和實際技能授課。

外出學習式:送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業公司進行參觀學習、取經。

考核:培訓結束,安排多種形式考核,如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。

(二)安保組培訓

◇內容:

質量管理體系文件,保安崗位知識,技能知識,擒拿格斗,隊列操作,服務意識及崗位服務操作流程,物業管理基礎知識,職業道德等。

◇方法:

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

實際演練式:讓員工反復重復一個任務完成的步驟,直到熟練為止。

角色扮演式:讓員工按照規定的情景,分別扮演不同角色,進行培訓并談自己的感受。

(三)工程維修部培訓

◇內容:

質量管理體系文件、物業管理基礎知識、電工基礎知識、給排水基礎知識,管道工應知知應會,各類設備、設施操作規程和維護、保養知識、設備、設施突發故障處理措施,服務意識及崗位服務操作流程,職業道德,物業管理基礎知識等。

◇方法:

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

小組討論式:以小組為單位,針對一個問題進行討論,行出結論后交給大學參考、歸納。現場操作式:到現場進行實地操作,進行相互交流學習。

模擬演練式:針對可能突發事件進行模擬演練,直到熟練掌握。

(四)保潔組、綠化組培訓

◇內容:

質量管理體系文件,保潔、綠化崗位知識、技能知識,服務意識及崗位服務操作流程,物業管理基礎知識,職業道德等。

◇方法:

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

現場操作式:到現場進行實地操作,進行相互交流學習。

◇培訓考核:

筆試法:對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。

評比法:指導者對培訓者進行評分。

操作法:實地操作測試。

(五)會所服務培訓

◇內容:

質量管理體系文件,會議服務崗位知識,服務技能,服務禮儀,崗位服務操作流程,物業管理基礎知識,職業道德等。

◇方法:

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

現場操作式:到現場進行實地操作,相互交流學習。

角色扮演式:讓員工按照規定的情景,分別扮演不同角色,進行培訓并談自己感受。

2012年5月1日