第一篇：物業(yè)管理考核標準

一、物業(yè)管理基本要求51、建立健全各項管理制度;各崗位工作標準并制定具體的落實措施和考核辦法。0.8各部門管理制度;有部門責任范圍、崗位職責。發(fā)現(xiàn)一處不完整不規(guī)范扣0.3分，未達到落實措施扣0.2分，未制定考核辦法扣0.2分。

2、各部門有年度工作計劃，完成計劃情況并有工作總結。0.2各部門無年度工作計劃扣0.1分，未完成計劃少項扣0.1分，無工作總結口0.2分。

3、設備、設施各類檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查詢方便。1符合要求得滿分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1分。

4、員工培訓計劃有效實施，物業(yè)管理人員和專業(yè)技術人員持證上崗，員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，語言和工作規(guī)范，作風嚴謹。1員工培訓未能實施扣0.2分，專業(yè)技術人員無證上崗扣0.1分，語言不文明，工作不規(guī)范扣0.2分。

5、建立值班制度，接受服務咨詢建議，保修信息和反饋意見有登記制度。1無值班制度扣0.2分，有咨詢處理意見無落實扣0.3分，無登記扣0.5分。

6、定期向用戶征求意見或落實率調查，對管理的建議及時整改解決。1學期無用戶征求意見扣0.5分，合理化建議解決不及時扣0.5分，不解決的一項扣1分。

二、公共設施、樓宇管理101、樓宇外觀完好、整潔、外墻是建材貼面，無脫落，是涂料的無破損、無污漬、無懸掛物。0.3外墻是建材貼面的每發(fā)現(xiàn)一處脫落扣0.1分，是涂料的每發(fā)現(xiàn)一處褪色不一致扣0.1分，發(fā)現(xiàn)一處有懸掛物的扣0.1分。

2、樓宇頂層屋面每年春秋季節(jié)，要清理檢修，做到無破損、無雜物、排水順暢。0.2樓宇頂層屋面，清理不及時，有雜物一次扣0.1分，排水不暢一處扣0.1分。

3、室外宣傳牌、廣告牌、路燈、空調按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。1室外不按規(guī)定設置發(fā)現(xiàn)一處不安全扣0.2分，不整潔扣0.2分。

4、封閉陽臺統(tǒng)一有序，不超出外墻面，除建筑設計要求外，不得安裝外廊、防盜網(wǎng)、涼曬架、遮陽棚等。1符合要求得滿分，發(fā)現(xiàn)一處不符合要求扣0.1分。

5、教室、道路、樓宇、庭院等公共照明完好率達98%以上，按規(guī)定定時開關。0.5檢查發(fā)現(xiàn)完好率達不到98%扣0.3分，達到要求得滿分。不安時開關扣0.2分。

6、教室桌椅無破損、搖擺、缺釘少板現(xiàn)象，干凈、無破損。1符合得滿分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1分

7、道路暢通、路面平坦、交通標志齊全規(guī)范，護欄、小品、圍墻、樓宇、墻壁等設施完好，定期巡回檢查養(yǎng)護，有維修記錄。1符合得滿分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1分，無維修記錄扣0.2分。

8、室外自行車按規(guī)定位置擺放整齊，有明顯放自行車標志或自行車棚，樓內無存放自行車。1符合得滿分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1分

9、供電、供水等設備，閥門、管道工作完好，無跑、冒、滴、漏，下水井蓋嚴實，經(jīng)常檢查修復。1

符合得滿分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1分

10、定期清理化糞池，檢查排水系統(tǒng)是否暢通，有維修清理記錄。0.5符合得滿分，不符合無記錄扣0.2分

11、建立維修服務承諾制，接到維修要求，15分鐘內到達現(xiàn)場，并及時處理，維修合格率達100%，并有維修驗收單和記錄。1無維修承諾制扣0.1分，有維修任務15分鐘不到現(xiàn)場處置扣0.5分，無維修驗收單和記錄扣0.2分

12、辦公樓、教學樓、實驗樓外來人員有出入憑證及登記，并保持樓內肅靜。0.5符合得滿分，一般扣0.2分，差0.5分

13、整體管理印象和效果。1好得1分，一般0.5分，差1分

三、綠化管理51、綠化服務專業(yè)、制度標準健全、綠地布局合理、植物與環(huán)境協(xié)調。0.5符合得滿分，基本符合得0.3分，不符合0分

2、綠地無破損、踐踏、占用現(xiàn)象，無紙屑、煙頭、石塊等雜物，1.5符合得滿分，每發(fā)現(xiàn)一處不符扣0.2分

3、花草樹木長勢較好，定期實肥澆水、修剪，整齊美觀，無病蟲害、無折枝現(xiàn)象。1.5符合得滿分，基本符合得0.8分，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

4、綠化整體覆蓋率高，裸露地少，綠化整體效果印象。1.5符合得滿分，一般得0.8分，差扣1.5分

四、保潔服務301、樓內衛(wèi)生12

1)門窗玻璃每月擦拭一次，下層隨時擦抹，明亮，無印跡、無亂貼、亂畫現(xiàn)象。2每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求的扣0.2分。

2)樓內附屬設施，每月清潔干凈，無垃圾、灰塵、污垢、痰跡、擺放整齊。2每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求的扣0.2分，設施擺放不整扣0.1分。

3)衛(wèi)生間、洗手間每日清潔干凈，無灰塵、灰網(wǎng)、亂貼亂畫，地面每日隨時擦托，無垃圾、積水、衛(wèi)生潔具無銹、無異味。2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分，不按規(guī)定清掃扣0.2分

4)大廳、走廊的墻面，隨時打掃干凈無印跡，灰網(wǎng)、亂貼亂畫，地面每日早晚擦托2次。2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分，不按規(guī)定擦拖扣0.1分

5)垃圾日產日銷，垃圾桶(箱)每日擦洗傾倒，無異味、無外溢。2符合得滿分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

6)公共部位要做到無蠅、無鼠、無蟑螂、無衛(wèi)生死角。2符合得滿分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

2、校園衛(wèi)生15

1)庭院衛(wèi)生清潔干凈，每日早、中、晚三次清掃并隨時打掃，庭院無垃圾、紙屑、塑料袋等雜物等。3符合得滿分，不按規(guī)定次數(shù)打掃扣0.3分，不隨時跟蹤清掃扣0.3分;發(fā)現(xiàn)有一處不符合扣0.3分。

2)樓宇區(qū)間衛(wèi)生，做到無垃圾、紙屑、塑料袋、衛(wèi)生死角。

符合得滿分，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.3分

3)庭院內垃圾桶(箱)擺放整齊、外表干凈，定期擦拭，每日傾倒一次，無異味、無外溢2符合得滿分，每發(fā)現(xiàn)一處不符扣0.2分

4)校園圍墻、圍欄;大門、宣傳欄框、廣告牌，整潔干凈，無灰塵，無亂貼亂畫現(xiàn)象。2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

5)廣場無積水，石、木、瓦礫、無堆放雜物現(xiàn)象。2每發(fā)現(xiàn)一處不符扣0.2分

6)校園衛(wèi)生整體印象和效果3符合滿分，一般1.5分，差扣3分

3辦公室衛(wèi)生3

1)地面清潔、無雜物、痰跡、煙頭。

2)辦公室椅、柜、桌設施擦拭干凈，物品擺放有序。

3)門、窗、玻璃、燈具干凈明亮。

4)無灰塵、灰網(wǎng)、無蠅、無鼠、空氣清新。

5)各商服衛(wèi)生符合要求。3符合得滿分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求扣0.3分

五、供暖管理151、文明司爐1.5

1)不遲到、不早退，工作時間不離崗、喝酒、不做與工作無關事宜，不打架斗毆。0.5符合得滿分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求扣0.1分

2)嚴格履行安全操作規(guī)程，杜絕違章操作，鍋爐房內外環(huán)境整潔衛(wèi)生，鍋爐房內無雜物設備無灰塵。0.5符合得滿分，每檢查發(fā)現(xiàn)一處不符合要求扣0.1分

3)煤炭、爐灰、堆放有序。0.5符合得滿分，無遮蓋扣0.4分，有遮蓋不嚴扣0.1分

2、安全運營4

1)鍋爐安全附件齊全，靈敏可靠，壓力表有指示紅線。1靈敏可靠，有指示紅線得滿分，沒發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1分。

2)司爐工持證上崗，司爐證類別與爐型相符。1爐證相符得滿分，不符合扣0.2

3)鍋爐設備定期和不定期檢查，維護保養(yǎng)，不帶病運行。1符合得滿分，一般扣0.5分，嚴重帶病工作扣1分。

4)水質達標，定期排污，做好防火，防盜、防爆炸。1達標有三防措施得滿分，不符合有一處扣0.2分

3、內業(yè)服務9.5

1)鍋爐房各項規(guī)章制度健全，上墻排放有序。0.5符合得滿分，一般扣0.2分，差扣0.5分

2)鍋爐各項記錄齊全，認真按項填寫、準確及時規(guī)范0.5符合得滿分，一般扣0.2分，差扣0.5分

3)由節(jié)能措施和方法，爐灰含量符合標準(平燒爐低于10%，機燒爐低于15%)0.5符合得滿分，一般扣0.2分，差扣0.5分

4)鍋爐供暖系統(tǒng)壓力穩(wěn)定，無跑冒滴漏現(xiàn)象。1發(fā)現(xiàn)滴漏想象扣0.1分發(fā)現(xiàn)跑冒水扣0.2分

5)合理調整鼓引風機配比，煤層厚度及爐排速度，充分發(fā)揮鍋爐的熱效率。1符合得滿分，一般扣0.5分，差扣1分

6)按時進行年檢、維修、對鍋爐設備，采暖設備、設施，維修合格率達到100%1符合得滿分，一般扣0.5分，差扣1分。

7)按規(guī)定時間啟爐停爐，保證鍋爐運行時間。1執(zhí)行好得滿分，少半小時扣0.5分，少1小時不得分。

8)室溫達標，早6：00時到晚9：00時達18度，其他時間平均不低于160C。4溫度達標得滿分，平均每低于1度扣1分，低于2度扣2分，低于16度扣4分。

六、車輛管理101、建立健全車輛檔案管理、證照管理，按時辦理年檢、車檢、免稅手續(xù)。2檔案、證照手續(xù)齊全得滿分，無檔案手續(xù)、無維修檔案，每少一項扣0.5分

2、定期組織駕駛人員進行組織紀律，職業(yè)道德，交通安全法學習，有記錄。2符合得滿分，每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣0.2分，無記錄扣0.2分

3、做好日常車輛調度工作，保證學校通勤用車和公務用車，出車有登記，工作程序好，效率高。2派車、出車及時，完成任務好，滿意率80%得滿分，滿意率70%扣0.5分，滿意率70%以下扣1.3分，無出車記錄扣0.2分

4、及時掌握車輛基本情況，檢修保養(yǎng)及時，無損壞，無責任事故，車況好。2符合得滿分，發(fā)現(xiàn)一處不符扣0.5分，發(fā)生責任事故扣2分。

5、車庫整潔干凈，出車及時準點，有防火、防盜措施。2符合得滿分，每發(fā)現(xiàn)一處不符扣0.2分

七、公寓管理201、員工管理3

1)員工按比例配齊，分工明確，素質較高1符合要求得滿分，不符合的一項扣0.1分

2)舍務值班人員不得擅離職守，嚴格履行職責。1符合得滿分，擅離職守扣1分.3)工作人員不得打罵學生或與學生爭吵。1符合得滿分，不符扣1分

2、衛(wèi)生管理12

1)樓內墻壁，走廊，樓梯干凈，地面無積水。3符合得滿分，不符一處扣0.2分

2)衛(wèi)生間，洗漱間無垃圾、無異味，地面無積水，大小便池及時沖洗，消毒，無尿垢、污物。3沒發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

3)公共部位，門窗玻璃清潔干凈，無亂貼亂畫現(xiàn)象。3

沒發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

4)壁櫥等室內設備齊全干凈，維修及時3符合得滿分，不符合一處扣0.2分

3、安全管理

51)做到外來人員進出公寓有登記，按時開關樓門，無男女互訪。1符合得滿分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。

2)消防安全設施齊全，無火災、事故，無治安案件。1符合得滿分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。

3)年內失盜次數(shù)與學生人數(shù)之比不超過千分之二。1符合得滿分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。

4)學生無私接電源，亂用電器等，違章用電現(xiàn)象。1符合得滿分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。

5)商服店經(jīng)營的商品如：煙、酒、書刊等符合學校要求。1符合得滿分，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。

八、衛(wèi)生所51、衛(wèi)生所醫(yī)療制度健全，機構人員、技術結構配置合理，醫(yī)德醫(yī)風好。1符合得滿分，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。

2、建立健全各種規(guī)章制度，明確崗位職責，定期檢查各部門衛(wèi)生狀況。1符合得滿分，沒發(fā)現(xiàn)一處不符合的扣0.1分。

3、貫徹《傳染病防治法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》，嚴格執(zhí)行傳染病疫情報告，預防隔離制度等。1符合得滿分，沒發(fā)現(xiàn)一處不符合的扣0.1分。

4、做好教工醫(yī)療保健和學生體檢監(jiān)測工作，建立學生健康檔案，收費合理。1符合得滿分，沒發(fā)現(xiàn)一處不符合的扣0.1分。

5、開展好心理健康教育，艾滋病預防，性教育，自我保健教育等，無醫(yī)療責任事故。1符合得滿分，沒發(fā)現(xiàn)一處不符合的扣0.1分。

第二篇：物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營服務質量考核標準

附件2：

物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營服務質量考核標準

一、企業(yè)設立情況（10分）

1、企業(yè)、資質按有關規(guī)定辦理，無虛報、瞞報現(xiàn)象2分

2、管理人員和專業(yè)技術人員持證上崗數(shù)量符合要求2分

3、企業(yè)辦公管理用房落實，辦公條件良好、生產工具齊全2分

4、營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、收費許可證等按有關規(guī)定辦理2分

5、資質證書、營業(yè)執(zhí)照、收費許可證等張掛上墻2分

二、企業(yè)內部管理（20分）

1、建立建全各項管理制度、各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法4分

2、應用計算機、智能化設備等現(xiàn)代化管理手段2分

3、在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面嚴格執(zhí)行有關規(guī)定，未出差錯2分

4、至少每半年公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況2分

5、員工著裝整齊，佩戴明顯標志，工作規(guī)范2分

6、檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便2分

17、建立住用戶檔案，查閱方便2分

8、及時、完善更新信用檔案記錄內容、并及時匯報2分

9、建立24小時值班制度，設立服務電話2分

三、企業(yè)經(jīng)營情況（30分）

（一）基礎管理10分

1、嚴格按照合同（協(xié)議）約定內容提供服務2分

2、建立并落實便民服務承諾制，開展多種經(jīng)營2分

3、定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，對合理建議及時整改2分

4、建立物業(yè)維修基金，其管理、使用等符合有關規(guī)定2分

5、接受社會監(jiān)督，對投訴及時解決2分

（二）業(yè)主調查表反饋情況20分

按總戶數(shù)的10%隨機發(fā)放調查表，并將反饋情況匯總。業(yè)主調查表見附表

四、企業(yè)項目管理（40分）

（一）基礎管理10分

1、與建設單位（銷售前）或業(yè)主委員會簽訂物業(yè)管理合同，雙方責任權利明確，并辦理接管驗收手續(xù)2分

2、房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項公眾制度完善2分

3、按規(guī)定程序成立業(yè)主委員會，并按章程履行職責2分

4、開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動2分

5、物業(yè)管理服務費用收繳率90%以上2分

（二）房屋管理與維修養(yǎng)護——住宅小區(qū)5分

1、主出入口設有總平面示意圖，房屋棟號標志明顯1分

2、無違反規(guī)定私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象1分

3、房屋外觀完好、整潔，外墻粉刷美觀，無稅落，內墻干凈，無損壞1分

4、封閉陽臺統(tǒng)一有序，空調安裝位置相對統(tǒng)一，鋼窗、晾衣架無銹蝕1分

5、房屋裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象1分

（三）房屋管理與維修養(yǎng)護——大廈5分

1、大廈、棟號、樓層、房號標志明顯，大堂內顯著位置識駐大廈各單位名錄1分

2、無違反規(guī)定私搭亂建、無擅自改變房屋用途現(xiàn)象1分

3、大廈外觀完好整潔，無損壞1分

4、封閉陽臺有序，空調安裝位置相對統(tǒng)一1分

5、房屋裝修，室外招牌，廣告牌等按規(guī)定執(zhí)行1分

（四）共用設施設備管理——住宅小區(qū)10分

1、共用配套設施完好，無隨意改變用途、運行良好、無事故隱患，保養(yǎng)、檢修制度完善2分

2、供水設備運行正常設施完好，無滲漏、無污染，二次生活用水有嚴格保障措施。上水管道完好，無銹蝕2分

3、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象，下水管理道完好，無銹蝕2分

4、制訂供電系統(tǒng)管理措施，并嚴格執(zhí)行，記錄完整，供電設備運行安全正常、路燈、樓道燈等公共照明設備完好2分

5、道路通暢，路線平整，車輛行人安全通行2分

（五）共用設施設備管理——大廈15分

1、制訂設備安全運行、崗位責任制、維護保養(yǎng)、運行記錄等管理制度，并由專業(yè)技術人員嚴格執(zhí)行操作規(guī)程2分

2、保證正常供電，制訂并執(zhí)行臨時用電管理措施與停電應急處理措施，備用應急發(fā)電機可隨時起用2分

3、消防24小時值班，設備完好，可以隨時起用，設有突發(fā)火災應急方案，無火災安全隱患2分

4、電梯按規(guī)定時間運行、安檢合格，維修、保養(yǎng)人員持證上崗，并有排除險性應急處理措施2分

5、合理安排用水，設備正常，按規(guī)定對二次供水設備進行管理，水質清潔衛(wèi)生，操作人員健康合格2分

6、高壓水泵、水池、水箱有嚴格管理措施，排水系統(tǒng)通暢，制定事故應急處理方案2分

7、中央空調系統(tǒng)供暖設備運行正常，制訂故障應急處理方案2分

8、公共照明完好，大廈范圍內道路通暢。1分

（六）保安、車輛管理5分（4分）

1、實行24小時值班及巡邏制度2分

2、基本實行封閉式管理1分（0分）

3、車輛管理制度完善、按規(guī)定停放，管理有序2分

（七）環(huán)境衛(wèi)生管理15分（4分）

1、環(huán)衛(wèi)設備完備，設有垃圾箱、果皮箱等保潔設備1分（0分）

2、清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔1分

3、垃圾日前日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺1分

4、停車場、道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物1分

5、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫、無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象1分

（八）綠化管理5分（2分）

1、院落內綠地布局合理，花草樹立配置得當，整潔美觀2分

2、綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象1分（0分）

3、花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀1分（0分）

4、綠地無紙屑、煙頭、石頭等雜物1分（0分）

第三篇：＊＊物業(yè)管理標準

萬科物業(yè)管理標準(管理服務類)

萬科物業(yè)

1.目的建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標準，進一步規(guī)范物業(yè)公司服務質量。

2.范圍

本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司。

各地物業(yè)公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。

4.方法和過程控制

萬科物業(yè)管理標準包括四部分：《萬科物業(yè)管理標準管理服務類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類》（VKWG08-18-2）、《萬科物業(yè)管理標準設備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業(yè)管理標準安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標準是其系列標準的一部分。

萬科物業(yè)管理標準管理服務類

1.組織規(guī)范

1.1組織機構健全，部門職責明確，部門間職責接口清晰、工作流程通暢。

1.2建立、健全內部管理、服務提供、人力資源、質量管理、信息管理、行政后勤管理等各項企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。

1.3公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責，并有效履行。

1.4物業(yè)管理項目實行綜合一體化管理。

1.5公司制訂工作計劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時期內的企業(yè)（質量）方針、目標，并進行有效的宣傳，使全員熟知。

1.6公司質量管理體系滿足質量方針要求，整個組織活動滿足體系要求。

1.7質量方針和目標形成文件，由最高管理者批準。

1.8公司至少每年按計劃進行一次管理評審活動，并確保管理評審輸入完整，輸出有效，記錄完整，評審措施獲得落實。

1.9公司在不同的層次和職能之間進行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會；自下而上的報告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。

2.文件資料記錄管理

2.1明確文件管理的崗位職責，所有文件、記錄標識清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內取閱。

2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。

2.3相關部門或崗位對于所保存的質量體系文件或重要資料應設置文件清單，以方便查閱，并避免文件丟失。

2.4對與本企業(yè)經(jīng)營運作有關的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進行收集，并確保完整、有

5.人力資源管理

5.1公司通過大專院校、人才市場、勞務市場等專門機構招聘人員。新聘人員應通過面試、筆試或現(xiàn)場操作合格后方可錄用。

5.2對所有正式員工，按照國家勞動法的規(guī)定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政府的有關規(guī)定為其購買相應的社會保險。

5.3為員工提供符合勞動法要求的勞動保護，所有員工都接受職業(yè)安全培訓。

5.4每年針對不同的崗位人員，制訂相應的培訓計劃，并落實和實施，保證所有人員每季度接受培訓的時間不少于8小時，并對培訓效果進行評估，至少每半年總結一次培訓工作。

5.5公司每年至少組織兩次管理項目經(jīng)理級以上人員參加專業(yè)培訓研修。

5.6對各級管理人員進行相關物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識。

5.7員工培訓工作符合培訓制度要求。

5.8公司建立定期考核制度，并有效落實。

5.9每年至少進行一次員工滿意度調查，并對調查結果進行分析，并對員工反映的問題進行整改落實。

5.10管理人員和專業(yè)技術人員具有相應資格，持證上崗。專業(yè)技術人員持證上崗率達到100%，公司及物業(yè)管理項目主管級別以上的物業(yè)管理人員物業(yè)管理上崗證持有率達到80%以上，公司職能部門和項目負責人必須持有物業(yè)管理上崗證。

5.11建立創(chuàng)新機制，鼓勵員工開展各種管理、服務和技術創(chuàng)新活動。

5.12公司確保每有超過3項在內部管理、客戶服務、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng)新措施得以有效應用。

6.顧客關系

6.1物業(yè)管理項目按規(guī)定成立業(yè)主委員會。

6.2管理項目積極協(xié)助業(yè)主委員會建立和運作。

6.3管理項目和業(yè)主委員會建立規(guī)范、友好的關系，溝通順暢。

6.4所有住宅類物業(yè)管理項目與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，接管原有物業(yè)的管理項目未簽訂的，應補簽業(yè)主公約。

6.5物業(yè)管理項目向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務電話及公司投訴電話。

6.6建立24小時接聽電話制度，接聽業(yè)主報修、求助、投訴等，并做好相關記錄。

6.7住宅類物業(yè)管理項目每季度至少組織一次社區(qū)文化活動。

6.8社區(qū)文化活動按計劃開展，活動結束后進行評估積累經(jīng)驗。

6.9物業(yè)管理項目應有與物業(yè)用途相符的社區(qū)活動場地、設施。

6.10物業(yè)管理項目至少每半年召開一次業(yè)主懇談會，加強與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡，聽取業(yè)主的建議與意見。

6.11物業(yè)管理項目內設立業(yè)主意見箱。

6.12物業(yè)管理項目至少每年進行一次顧客意見調查，并對調查結果進行分析，對調查中所反映的問題采取相應措施進行改進。

6.13兩個業(yè)主以上的物業(yè)管理項目編制季度管理服務報告，每季度將管理、服務及財務信息（管理服務費收支情況和維修基金使用情況）向業(yè)主公布；單個業(yè)主的物業(yè)管理項目，編制物業(yè)管理周報，定期向業(yè)主公布管理、服務信息。要求提供的季度管理報告和物業(yè)管理周報全面、真實、客觀。

7.居家、商務服務

7.1服務人員服務及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。

7.2服務過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑.7.3對顧客的資料、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。

7.4各項居家、商務服務提供按照公司規(guī)定的程序進行。

7.5公布服務項目及價格表，并在服務前向服務對象說明服務內容及相應的價格。

7.6零修、急修及時率100%，返修率不高于1%（隨機抽樣值）。服務質量回訪滿意率不低于95%。

7.7會所等其他服務提供符合公司相關要求

8.商鋪管理

8.1商鋪消防符合規(guī)定，管理項目應建立和落實定期檢查商鋪消防設施的制度。

8.2無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。

8.3落實好門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。

8.4排放油煙、噪音等符合環(huán)保標準，無存放有毒有害物質。

8.5商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。商鋪資料包括業(yè)主資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營許可證復印件、相關管理協(xié)議等。

8.6商鋪周圍清潔美觀衛(wèi)生，商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主正常居住和生活。

8.7廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等。

9.接管驗收

9.1公司在接管新項目時進行房屋接管前驗收，并留有記錄。

9.2公司制定房屋驗收標準。

9.3管理項目保留房屋返修跟進記錄。

10.入住辦理

10.1制訂入住手續(xù)辦理程序并得到落實。

10.2保存各種已簽有效協(xié)議，含業(yè)主公約等。

10.3保留完整的房屋交付驗收等有效記錄。

10.4在迎接新項目業(yè)主入伙時，進行入伙前策劃和培訓。

11.經(jīng)營管理

11.1公司開展與物業(yè)有關的多種經(jīng)營業(yè)務，物業(yè)管理項目開展房屋代理租賃業(yè)務、各種生活配套服務及公共配套設施代理經(jīng)營業(yè)務等。

11.2公司收支至少達到平衡狀態(tài)。

11.3公司應嚴格控制成本支出，單位面積物業(yè)管理成本應控制在下列標準內：

單位面積管理成本

（元/平方米?月）

深圳、上海、北京地區(qū)

其他地區(qū)

多層住宅

小高層住宅

3.60

1.60

高層住宅

3.75

3.60

綜合大廈

5.90

5.50

寫字樓

17.50

13.00

注：單位面積管理成本

=

物業(yè)管理總成本（月）

÷

物業(yè)管理面積

12.管理目標標準

公司應實行目標管理，并設置相應的管理目標，其目標應達到以下要求：

管理目標

標準

管理目標

標準

物業(yè)管理費收繳率（%/年）

95%

公共火災發(fā)生數(shù)（件/年）

0

火警有效控制率（%/年）

100%

可控事件發(fā)生數(shù)（件/年）

0

顧客滿意度（年）

4.0

員工滿意度（年）

4.0

顧客有效投訴率

住宅類物業(yè)

（件/戶?年）

8‰

其他物業(yè)

（件/平方米?年）

0.1‰

萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類

1.人員素質

1.1熟悉社區(qū)的環(huán)境和業(yè)主情況，熟悉本崗位職責范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強的安全防范意識。

1.2按照萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊統(tǒng)一著裝（業(yè)務外包除外，但仍須著工作服），保持整潔，正確佩戴工牌。

1.3言語文明、作業(yè)規(guī)范、認真負責、精益求精。

2.內務管理

2.1保潔、除雪、綠化工具、設備管理責任落實到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，標識清楚，存放不能有礙觀瞻。機械性工具應做到定期維護保養(yǎng)，或與廠家簽訂維保合同，實施監(jiān)控并記錄。確保連接部位無異常、機油不發(fā)黑且無明顯渾濁現(xiàn)象、動作無異音、操作靈敏，機身清潔；對長時間不使用的機械性工具要定期試動作，以保持其工作靈敏性。

2.2集體住宿房間應保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。

2.3每周至少安排一次內部溝通活動。

3.綠化管理

3.1

小區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當、層次分明。

3.2新建住宅小區(qū)，公共綠地人均1平方米以上；舊區(qū)改造的小區(qū)，公共綠地人均不低于0.5平方米。

3.3物業(yè)管理項目應按照CI要求對植物進行名稱標注，并將植物名錄備案管理。

3.4物業(yè)管理項目應根據(jù)植物生長習性編制植物養(yǎng)護計劃，對植物進行定期養(yǎng)護，外包的綠化項目應要求承包方提供植物養(yǎng)護計劃，并監(jiān)督檢查。

3.5花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無灼傷。枝干無機械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現(xiàn)象。

3.6小區(qū)植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物,無積水。

3.7小區(qū)無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內累計面積不超過2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過0.5平方米。枯死挽救喬木可只保留樹干但須能見青皮，新移植喬木需保留部分樹葉，要達到景觀效果。

3.8喬木類樹干正常生長挺直，骨架均勻，樹冠完整。

3.9喬灌木應保持美觀的形狀、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無雜亂現(xiàn)象。

3.10草坪長勢良好，目視平整，生長季節(jié)濃綠，深圳地區(qū)莖葉高度在4cm左右，立春前可修剪為2cm左右。其它地區(qū)草坪莖葉高度可在6-8厘米左右。

3.11綠地和花壇無雜草（人不常經(jīng)過區(qū)無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現(xiàn)象。

3.12主要部位設置有與植物相符的綠化標識牌，并安裝位置妥當、醒目，標識清晰、完整、干凈。

4．清潔衛(wèi)生

4.1公共設施

4.1.1公共樓梯、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。

4.1.2房屋雨棚、消防樓梯等公共設施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。

4.1.3門，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。

4.1.4玻璃：

（1）距地面2米范圍內，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。

（2）距地面2米以外玻璃目視無積塵。

（3）通風窗側視無明顯灰塵、呈本色。

4.1.5地面：

（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。

（2）大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內有明顯輪廓。

（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。

（4）膠質地面無明顯灰塵、污跡；辦公場所蠟地光亮且無明顯蠟印。

（5）水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。

（6）水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。

（7）廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。

（8）車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。

4.1.6墻面

（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印。

（2）大理石貼瓷內墻面無污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。

（3）水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、呈本色。

（4）不銹鋼內墻面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無污跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。

4.1.7天花無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。

4.1.8人體不常接觸到的設施位置處目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設施位置處手摸無污跡感；所有設施表面基本呈本色。這里的設施包括滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標識牌等。

4.1.9噴泉水景水質不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過1只/100ml。

4.1.10空置房無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無雜物、無明顯積塵。

4.1.11停車場、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。

4.1.12排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3cm；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、無堵積、沉淀物不超過管徑1/5、井蓋完整，覆蓋緊貼。

4.1.13垃圾車停放于指定點，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味。

4.1.14垃圾中轉站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。

4.1.15標識牌、指示牌無污跡、無積塵。

4.1.16煙灰盅標志圖案清晰，內置物（水、石米、沙）保持清潔。

4.1.17洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池無污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設施完好。有合同明確約定的除外。

4.1.18電梯，門無明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦拭50cm無污跡。無異味,通風性能良好。

4.1.19地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。

4.1.20家俱保持本色，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵。

4.1.21辦公場所，除滿足其它設施清潔要求外，還應滿足：

（1）地面無污跡、無水跡并符合相應材質地面清潔要求；

（2）墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

（3）門窗、開關、電腦、打印機、復印機、燈具、風扇、空調、百葉窗等目視無塵無污。

（4）桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料目視無污跡，拍打無飛塵。

（5）垃圾簍不過滿、無異味。

（6）飲水設施無污跡、無積水。

（7）會議室、培訓室、電腦教室等及時清掃、歸位。

（8）洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時。

4.1.22冬季下雪后的清潔衛(wèi)生：

4.1.22.1有明確的除雪要求和除雪工具。

4.1.22.2確保下雪及雪后業(yè)主的出行方便，清理積雪要及時，并在相應場所懸掛路滑提示標識，并根據(jù)需要在單元入口設置防滑墊，及時清除出入口和路徑上方的斜面屋頂積雪或有其它防止雪塊滑落傷人措施。

4.1.22.3除雪時間：

（1）大門出入口及停車場坡道等重要部位的雪要求隨時清理，使車道不存有積雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。

（2）其余部位要求雪停后立即清掃。業(yè)主出行的必經(jīng)道路應在四小時內清理干凈；園區(qū)妨礙生活的積雪保證在36小時內清理干凈。

（3）屋面積雪的清理，以保證屋面不滲漏為原則，要求雪停后立即清掃，如果雨夾雪，邊下邊化，則應隨下隨掃，確保屋面不積水，排氣排水管處無積雪。

4.1.22.4除雪完成標準：

（1）雪后四小時，業(yè)主出行必經(jīng)通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋。

（2）大門、停車場通道及停車場坡道無雪覆蓋。

（3）全面清掃后標準：人行通道露出邊石；草坪燈露出；露天廣場無雪覆蓋；娛樂及休息設施無積雪；各處積雪成型見方堆放；能運出小區(qū)的積雪不在園區(qū)停留，最長不超過72小時。

4.2環(huán)境消殺

4.2.1定期進行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評估記錄。

4.2.2房屋共用部位、共用設施設備部分無白蟻害。

4.2.3夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。

4.2.4無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。

4.2.5投放消殺藥品的場所必須設置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范。

4.3游泳池

4.3.1游泳池及過水溝無青苔、砂粒等異物。

4.3.2泳池周圍無鋒利有棱角硬物；泳池照明燈具完好，使用安全電壓。

4.3.3配有足夠救生員，在開放時間內不間斷值勤，且救生員必須具備培訓合格證，體檢合格證。

4.3.4水質清澈透明、無異味，PH值6.8-8.2，池水混濁度不大于5度或站在游泳池兩岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道線。

4.3.5泳池尿素濃度不大于3.5毫克/升。泳池細菌總數(shù)不超過1000個/毫升。大腸桿菌含量不超過18個/升。

4.3.6游離余氯應保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯應保持在1.0毫克/升以上。

4.3.1冬季室內泳池池水溫度控制在22—26℃攝氏度之間，室內兒童池應在24—28℃之間，冬季室溫應高于水溫1—2℃。

4.4會所

4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、兒童娛樂室等要求室內空氣清新；設備、設施完好無破損，無利角（針）；物品分類擺放、整齊潔凈；組合類器材各活動連接部位結實、安全、牢固、無松脫，轉動部位有防護罩；有使用說明或提示性標識，標識安裝位置適當、醒目，清晰、完整；各類器材、設備等呈本色、無明顯灰塵、污跡。

4.4.2棋牌室、音像室、閱覽室等娛樂場所要求空氣清新，物品擺放整齊有序，標識清晰。

4.4.3酒（水）吧：酒吧臺內開檔所需材料充足，酒吧器具擺放整齊，干凈衛(wèi)生，配備消毒柜，符合國家衛(wèi)生標準。

4.5綜合項目

4.5.1小區(qū)內環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等保潔設施，且設置合理。

4.5.2清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清掃保潔，垃圾日產日清，收倒過程不干擾用戶正常工作、生活。

4.5.3小區(qū)內不得違反當?shù)匾?guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物。

4.5.4排放油煙、嗓音等符合國家環(huán)保標準、外墻無污染。

4.5.5公共設施或場所標識應按照萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊設置，標識無損壞、無明顯灰塵、無銹跡、字跡清晰、位置妥當。

4.5.6對清潔過程中有安全隱患或造成使用不便活動，設有明顯標識或采取有效防范措施。

4.5.7居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點管理有序，符合衛(wèi)生標準，整潔干凈；無亂設攤點、廣告牌、亂貼、亂畫現(xiàn)象。

4.6樣板房和銷售廳

4.6.1室內空氣保持清新，溫度、濕度、通風保持良好舒適狀態(tài)。

4.6.2地面、地毯保持“四無”（即無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水印、手紋）；金屬質地物品無銹跡。

4.6.3電器運作正常，物品、設備、標識按要求擺放整齊，保持清潔、完好。

4.6.4物品、設備與《物資清單》帳物相符。

4.6.5飲用水、水杯備用充分。

4.6.6要求樣板房工作人員服務熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。

4.6.7其它符合相關設施清潔要求。

5.二次供水

5.1生活水箱、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲網(wǎng)，每半年或按當?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定時間清洗一次，保證二次供水達到國家標準，并附有當?shù)厮|檢測部門的合格報告。

萬科物業(yè)管理標準(設備物資類)

1.目的建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標準，進一步規(guī)范衡量物業(yè)公司業(yè)務體系。

2.范圍

本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司。

3.職責

集團物業(yè)管理部負責本文件的編寫、修改、發(fā)布；并在VPS活動中作為評比依據(jù)開始運用。

各地物業(yè)公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。

4.方法和過程控制

萬科物業(yè)管理標準包括四部分：《萬科物業(yè)管理標準管理服務類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類》（VKWG08-18-2）、《萬科物業(yè)管理標準設備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業(yè)管理標準安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標準是其系列標準的一部分。

萬科物業(yè)管理標準設備管理類

1.人員素質

1.1身體健康，經(jīng)醫(yī)生鑒定無妨礙工作的疾病和缺陷。

1.2上班時間內，必須按照萬科物業(yè)CI手冊要求穿著工作服，配帶工牌。

1.3具備必要的專業(yè)知識且按其職務和工作性質熟悉國家的有關規(guī)程，并經(jīng)當?shù)刂鞴懿块T考試合格，取得相應工種政府部門頒發(fā)的操作許可證明。

2.設備房管理

2.1基本要求

2.1.1設備房門上有相應設備房標識。

2.1.2設備房內地面干凈，無無關物品，物品擺放整齊，無雜物；

2.1.3備現(xiàn)場的作業(yè)指導書齊備有效，各類設備維修檢修記錄完整。

2.1.4配備足夠的滅火器和應急燈，通風良好。

2.1.5設備房內的開關、閥門、單體設備等要有明顯的狀態(tài)標志。流體要有流向標識；重要和操作有危險的設備、部件要有警告標識。

2.1.6設備房內設備外觀清潔，油漆無脫落，易被人體接觸到的轉動部位要有防護罩，原設備具有的防護裝置應維護齊全。

2.1.7設備完好。各類儀表使用正常無損壞，且合格狀態(tài)標示正常，無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，責任人明確。

2.1.8所有標識安裝位置適當、醒目，清晰、完整。

2.1.9供配電設備房應在顯眼位置設立“嚴禁合閘”等移動標識的統(tǒng)一掛放點。

2.2房內嚴禁吸煙，嚴禁堆放易燃、易爆及與管理無關的物品，滅火器選擇和配置數(shù)量應滿足以下標準：

滅火器滅火級別

1公斤

2公斤

3公斤

4公斤

5公斤

8公斤

24T公斤

35F公斤

CO2滅火級別

2B

3B

4B

10B

干粉滅火級別

1A

2B

1A

3B

2A

5B

2A

9B

3A

14B

4A

22B

27A

45B

保護面積

嚴重危險級

5×8B

5×8B

5×8B

5×8B

10×5A

5×8B

中危險級

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

15×5A

7.5×4B

輕危險級

10×1B

10×1B

10×1B

10×1B

20×3A

10×1B

20×3A

10×1B

10×1B

20×3A

10×1B

補充說明：

a)

保護面積一欄中

為不能選用。

b)

7.5×4B

7.5×4B

保護面積一欄中

為可選用，保護面積為7.5×4=30m2，用現(xiàn)場面積除以30即為滅火器個數(shù)。

c)

保護面積一欄中

為可選用，但由于經(jīng)濟原因，不建議選用。

d)

地下建筑滅火器配置基準數(shù)量應在配置基準上增加30%。

e)

設有消防栓的場所，可相應減少30%；設有滅火系統(tǒng)的場所，可減少50%；設有滅火系統(tǒng)、消防栓的場所，可相應減少70%。

f)

一個滅火器配置場所內的滅火器不應少于2只，每個設置點的滅火器不宜多于5只。

g)

滅火器設置明顯便于拿取，并有明顯標識。

h)

嚴重危險級：功能復雜、用電用火多、設備貴重、火災危險性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火災損失的場所；中危險級：用電用火較多、火災危險性較大、可燃物較多、起火后蔓延較迅速的場所；輕危險級：用電用火較少、火災危險性較小、可燃物較少、起火后蔓延較緩慢的場所。

i)

以上未能盡列規(guī)范參照《建筑滅火器配置設計規(guī)范》（GBJ140—90）要求。

2.3設備房門應有“機房重地，非請勿進”或類似的標識，并符合集團之CI手冊的要求。

2.4設備房中重要設備上端如有排污管等設施時，應在該設備上端加設喇叭口、擋板等設施，做好防護措施，以保證重要設備的使用。

2.5重要設備房內（如監(jiān)控中心，電話機房、配電房、發(fā)電機房、消防控制室、電梯機房、電腦機房、水泵房）應配置干濕球溫度計，對環(huán)境的溫、濕度進行檢測，設備房內環(huán)境溫度應保持在40攝氏度以下，相對濕度應保持在80%以下。（熱力站、鍋爐房參照相應設備技術標準要求）

2.6參觀來訪人員需進設

你們彼此有等價交換的利用價值，有合作共贏的機會，這才是人脈。

人脈不是你和多少人打過交道、和多少人參加過飯局、和多少人進出過高檔場合、和多少人合過影，而是有多少人愿意和你打交道、主動和你打交道、長期和你打交道、持續(xù)和你打交道。

千萬要切記，人脈并不是說你利用了多少人、有多少人被你呼來喚去、有多少人為你鞠躬盡瘁，而是你幫了多少人。

人脈不是有多少人在你面前吹捧你，奉承你，而是有多少人在你背后稱頌和點贊。

人脈不是在你輝煌的時候，有多少人簇擁著你，捧著你，而是在你困境時、在你落魄時，有多少人愿意站出來慷慨援手，幫助你。

真正擁能夠有人脈的人，都具備以下素養(yǎng)：

1.換位思考。

多從他人的角度考慮問題。

避免獨斷專行、剛愎自用、自私自利。

2.適應環(huán)境。

物競天擇，適者生存，優(yōu)勝劣汰，人也是一樣，雖然不是你死我活，但適應能力強的人往往是最先站穩(wěn)腳跟的人。

3.大方待人。

大氣慷慨，小事不斤斤計較，大事嚴謹慎重，嚴于律己，寬以待人。

有一天你會明白，善良比聰明更難。聰明是一種天賦，而善良是一種選擇。

4.低調做事。

低調做人，低調做事。

你的所有細節(jié)，有心人自會看到，這樣的人有眼光，或許是值得結交的同事，可能會成為事業(yè)上的伙伴，也有可能是你命運中的伯樂。

5.贊美他人。

贊美不需要錢，誠心點贊、真心贊美，是最有力的武器，而不是陰奉陽違、拍須溜馬。

6.對人禮貌。

你的涵養(yǎng)，你的修養(yǎng)，你的為人，往往體現(xiàn)在一舉一動的禮貌之中。

7.檢討自己。

凡事都想想所有問題都是自己的問題。

8.學會感恩。

做人，一定要有良心。千萬不要忘記曾經(jīng)幫助過你的人。否則，你的路只會越走越窄！

9.遵守時間。

不要讓別人等太久，除非你不想尊重人，不想建立關系，破壞好感，那隨意。

10.常懷一顆平常心。

世事變幻莫測，一顆平常心顯得彌足珍貴。

11.學會忍耐。

遇事要鎮(zhèn)定，好多事情更多的時候是需要忍耐。

有時候別人怎么看你，和你沒半毛錢的關系，你要怎么活，也和別人沒有一絲一毫的關系。

其次，不要太在意別人的眼光。

12.信守諾言。

量力而行，言出則必行。

13.切記言多必失。

守住自己的嘴，管好自己的嘴，多聽多看，眼觀六路耳聽八方。

14.待上以敬，待下以寬。

尊重你的上司，敬重你的領導，對于下屬要寬以待人，以身作則。

而更多的時候，我們要看清別人，也明白自己。

有些人，不聞不問不一定就是忘記了，但一定是疏遠了，人與人之間沉默太久就會連主動的勇氣也會消失。

有時候，我們明明原諒了親人、好友、情人，卻無法真正快樂起來，那是因為，原諒了別人，卻忘了原諒自己。

不要在心情最糟糕的時候，用決絕的話語傷害愛你的人、至親的家人，摯誠的朋友。

所以，請珍惜吧，比起人脈，至親的親情、摯誠的友情，其位置始終是放在前面的。

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1、如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！

2、現(xiàn)在你不玩命的學，以后命玩你。3、我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。4、不要做金錢、權利的奴隸；應學會做“金錢、權利”的主人。5、什么時候離光明最近？那就是你覺得黑暗太黑的時候。6、最值得欣賞的風景，是自己奮斗的足跡。7、壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛×幾倍的人依然比你努力。

第四篇：物業(yè)管理標準

保潔質量標準和細則

A、物業(yè)公共區(qū)域清潔服務基本標準

1、住宅樓地面：用衛(wèi)生紙擦拭30厘米長，衛(wèi)生紙無明顯灰塵或污漬。

2、墻面：用衛(wèi)生紙擦拭50厘米長，檢查衛(wèi)生紙無明顯灰塵或污漬。

3、樓梯：抽查不同位置3至5處，無痰漬、煙頭、香口膠、紙屑、垃圾及蜘蛛網(wǎng)。

4、玻璃及鏡面：抽查不同位置3至5處，每處檢查約1m2，無水漬、手印、無劃痕、明亮。

5、廁所：墻面無水漬、污漬、地面無積水、煙頭、紙屑、香口膠等；洗手盆無水漬、潔 凈；小便池無黃漬、銹漬、煙頭等；大便池無銹漬、不積大便、煙頭、無臭味。

6、室內外排水溝：抽查20米排水溝，無煙頭、泥沙等垃圾物，無臭味。

7、明溝：抽查1-3米，用衛(wèi)生紙擦拭無明顯灰塵、表面光亮。

8、各類標牌、指示牌：抽查2-3個，用衛(wèi)生紙擦拭無明顯灰塵，表面光亮。

9、消防設備設施：抽查2-3個消防栓，無灰塵、垃圾及蜘蛛網(wǎng)。

10、垃圾桶、電梯門及不銹鋼欄桿：抽查3-5個垃圾桶及煙灰盅，無痰漬、污漬、灰塵，清潔明亮、垃圾桶周圍無油污、雜物；抽查10米欄桿無灰塵、污漬，保持光亮；抽查2-3部電梯外門，用衛(wèi)生紙擦拭，無明顯灰塵污漬，保持光亮。

11、外圍地面：抽查50平方米地面，無煙頭、果皮、紙屑、香口膠等垃圾雜物，地面清潔衛(wèi)生。

12、綠化帶：抽查10盆花草，盆內無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物；抽查室外綠化帶30平方米內無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物。

13、天花、燈飾、風口、煙感器：抽查天花50平方米無蜘蛛網(wǎng)、灰塵污漬；抽查3-5個風口、燈飾、感煙器，無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。

14、垃圾房：檢查地面無垃圾；污水溝無垃圾、泥沙、積水；墻面與墻角無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；設備清潔、干凈、光亮，房內無臭味，無“四害”。

15、垃圾清運及垃圾房生活垃圾每日至少清運2次，垃圾無溢出。

16、天臺：檢查地面無垃圾物，墻面與墻角無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；下水口無泥沙、垃圾物、清潔暢通。

17、辦公室：天花無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、污漬；桌面、地面無垃圾、雜物、灰塵。B、具體質量標準:

1.室外地面（外圍、停車場等）: 室外地面清潔要達到的標準是: 地面無雜物、積水，無明顯污漬、泥沙；果皮箱、垃圾桶外表無明顯污跡，無垃圾粘附物；沙井、明溝內無積水、無雜物；距宣傳牌、雕塑半米處目視無灰塵、污跡。

（1）每天兩次，用掃把、垃圾斗對室外地面進行徹底清掃，清除地面果皮、紙 屑、泥沙和煙頭等雜物。

（2）每天上班時間巡回保潔。

（3）發(fā)現(xiàn)污水、污漬、口痰，須及時沖刷、清理干凈。如地面粘有口香糖，要用鏟刀消除。

（4）果皮箱、垃圾桶每天上、下午各清倒一次，并用長柄刷子沾水洗刷一次，垃圾桶周邊無垃圾、紙屑、雜物等。

（5）沙井、明溝定期揭開鐵篦蓋板徹底清理。（6）及時用水沖洗地面、墻面。

2．室內地面（大廳、公區(qū)地面）: 地面清潔的要求是:地面無煙頭、紙屑等雜物，無污漬，大理石、花崗石地面、墻面有光澤。公共設施表面用紙巾擦拭無明顯灰塵。不銹鋼表面無污跡。玻璃門無水跡、手跡、污跡。天棚、風口目視無污跡、灰塵。

（1）每天上午及下午重點清理地面，清理地面的垃圾雜物。用排拖與牽塵液進行日常維護。

（2）用掃帚拖地面垃圾，用長柄刷沾全能水清除地面污漬，后用拖把拖地面。每天循環(huán)拖抹、推。（3）用干軟毛巾和不銹鋼油輕抹大廳內各種不銹鋼制品，含門柱、鑲字等。（4）用濕毛巾擰干后，擦抹大廳門窗框、防火門、消防栓柜、內墻面等設施。

（5）清倒垃圾筒，洗凈后放回原處。每月擦抹燈具、風口、煙感器、消防指示燈一次。（6）用濕拖把拖二三遍臺階，出入口的臺階用洗潔精沖刷。（7）用干凈毛巾擦拭大廳玻璃，并保持玻璃明亮。（8）燈線盒、踢腳線:干凈、界面無灰塵。

3．衛(wèi)生間: 衛(wèi)生間地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮；天花板、墻角、燈具目視無灰 塵、蜘蛛網(wǎng)；目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬；室內無異味、臭味。（1）每天上午及下午分4次重點清理。并不斷巡視，保持清潔。

（2）用水沖洗大小便器，放置衛(wèi)生球，并用夾子夾出小便器內煙頭等雜物。（3）用廁所刷沾潔廁精洗刷大小便器，然后再用清水沖凈。（4）用濕毛巾和洗潔精擦洗面盆、大理石臺面、墻面、門窗。（5）先將濕毛巾擰干擦鏡面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦凈。（6）清洗垃圾桶和煙灰缸，并內外擦干。（7）用濕拖把拖干凈地面，然后再用干拖把拖干。

（8）噴適量香水或空氣清新劑，小便池內放樟腦丸，或直接用殺菌清潔劑徹底地對衛(wèi)生間進行清潔。

（9）每1小時保潔一次，主要清理字紙籮垃圾、地面積水和水跡等。（10）每周抹抽氣風口一次，消毒大洗一次。

物業(yè)保潔服務規(guī)范

1.0目的

規(guī)范室、內外公共區(qū)域清潔工作，保持公共場地衛(wèi)生良好、環(huán)境整潔。2.0范圍

本標準適用于安徽鑫信物業(yè)管理有限公司管理服務區(qū)域內的保潔服務。3.0基本要求

3.1按照業(yè)主需求（合同約定）及物業(yè)條件的實際情況提供保潔服務。

3.2為顧客、為業(yè)主著想，禮貌、周全、主動、熱情地配合相關方做好服務工作。為服務對象營造一個明凈、舒適、賞心悅目而又溫馨的辦公或生活環(huán)境。

3.3遵守服務單位的規(guī)章制度，聽取業(yè)主意見，不斷改進工作。3.4按公司的保潔作業(yè)標準、工作流程實現(xiàn)標準化操作。

3.5保潔員應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，儀容儀表整潔端莊。3.6敬業(yè)愛崗，愛護物業(yè)設施及相關財物。杜絕浪費，節(jié)約能源。4.0服務承諾（在建設達標的情況下）4.1保潔服務質量要求 4.1.1辦公區(qū)

a)不同材質的地表面應保持材料的原有色澤，無霧化現(xiàn)象出現(xiàn)。磚面及拼縫、邊沿線等處應潔凈，無

積垢、灰塵、紙屑、食品殘渣、水跡和膠粘物等，保持地面干燥清潔。b)大廳環(huán)境應整潔，大理石墻面應清潔光亮，地面無紙屑和水跡。c)內墻面、天花、頂角、轉角及墻踢腳等處無積塵、霉斑和蜘蛛網(wǎng)。d)玻璃門、玻璃窗、等表面應潔凈、明亮，無水跡、指印和張貼物。e)窗臺及上下四周接縫處等應光潔，無灰塵、水跡和霉斑。

f)門面、門框、門背等應保持本色光澤、花紋清晰，無油跡和灰塵，金屬門飾、門鎖、門附件等應保持金屬光亮，無銹斑、污跡和水跡。

g)入室保潔的辦公區(qū)域會議室、辦公室家具應保持表面無灰塵。輔助設施的物件表面無積塵和污跡。

4.1.2 其它區(qū)域(住宅區(qū)、園區(qū)、廠區(qū))a)應保持路面基本無積水、油污、垃圾。b)綠化帶無白色垃圾。c)游樂設施表面無積塵。d)噴水池應保持水面質清澈。

e)人工湖、水景水面的無漂浮物，保持水面清潔。4.2 設備、設施保潔服務質量要求 4.2.1 自動扶梯及垂直電梯

a)自動扶梯金屬踏板表面無銹斑和污跡，槽縫無殘留垃圾。

b)自動扶梯不銹鋼裙邊或玻璃擋板等表面無水跡和污跡。橡膠扶手表面應保持光潔，無膠黏物及油跡。

c)垂直電梯召喚面板應光亮，無指印和污跡。

d)垂直電梯轎廂門和內壁面應保持光亮潔凈，無指印、污跡和膠黏物。4.2.2 其它設施保潔服務質量要求

a)照明燈具（包括應急燈）應保持清潔明亮，燈具無積塵。b)燈罩應明亮，無灰塵和蜘蛛網(wǎng)。

c)各樓層的風機和風口百葉窗無積塵、油垢和蜘蛛網(wǎng)。d)消防排煙裝置、報警裝置和外露管道應無積塵和污跡。

e)消火栓箱玻璃應清潔明亮，箱內和消防帶、水嘴、閥門無積塵。4.3 其它公共設施保潔服務質量要求 4.3.1 門前區(qū)域

a)門前金屬標牌和大理石墻面應保持光滑、光亮，無水跡和灰塵。b)平臺臺階應保持清潔，無紙屑、痰跡和污跡。4.3.2 走道

a)門、閉門器的清潔要求見本標準第4.1.1 f）條。b)樓梯無痰跡、油污、紙屑和廢棄垃圾。c)扶手欄桿應潔凈，無污跡和灰塵。

d)通道指示牌、警示牌、通告欄、金屬牌等的清潔要求見本標準第4.3.1 a)條。4.3.3 地下車庫

a)車庫地面無積水、積塵、油跡和垃圾。

b)照明燈具清潔要求見本標準第4.2.2 a)條和第4.2.2 b)條。c)消防設施清潔要求見本標準第4.2.2 d)條和第4.2.2 e)條。d)車庫應定期噴灑滅害藥水進行消毒處理，保持空氣流通，無異味。

4.3.4 垃圾放置處垃圾放置處應定期消毒，保持干凈、衛(wèi)生，周邊無垃圾、蚊蠅和臭味。4.3.5 外圍場地

a)外圍場地應保持干凈、平整，無積水、殘葉和垃圾。

b)門前無泥沙，花壇內無煙蒂、雜物，走道和路邊無廢棄物。4.3.6 洗手間

a)鏡面應明凈，無水跡、指印和霧水。

b)臺盆和臺面應有光澤，無積垢、銹跡、皂跡和毛發(fā)。c)面池水龍頭應保持光亮，無水跡、皂跡和污垢。d)便斗內應放置衛(wèi)生球，無黃斑、銹跡和污垢。

e)坐便器、大便池外部無污垢，內部無黃斑。便蓋無水跡和污跡。f)廢紙簍無污跡和臭味。

g)地面無污穢物、水跡和腳印。4.3.7 茶水間

a)茶水籃內無茶葉殘雜物，茶水桶無異味散發(fā)。

b)垃圾桶內垃圾不得超過桶口，桶表面無污跡，桶內無積水和異味散發(fā)。4.3.8 休息區(qū)域

a)座椅應保持清潔，水跡和污跡。

b)煙灰缸表面無積垢，缸內煙蒂不超過五個。

c)地面應保持整潔，花盆內無煙蒂、雜物，綠葉無浮灰。4.3.9 天臺和天溝

a)天臺應保持清潔、無垃圾、煙蒂和堆積物。b)天溝無淤泥、雜物，保持落水暢通。

4.3.10 電梯間大理石、花崗石墻面應保持光亮，無污跡。玻璃幕墻應清潔明亮，有透視度。地面無紙屑和水跡。

4.3.11 外墻立面外墻立面保持材料原有光澤，無積灰和污跡。

4.4 材料分類保潔服務質量要求材料分類保潔服務質量要求見下表：

材料分類保潔服務質量要求

第五篇：物業(yè)管理公司職能部門考核標準

人力資源部月度/考核表

行政部月度/考核表

財務部月度/考核表

質量、技術部月度/考核表

市場部月度/考核表