第一篇：萬科物業管理標準

萬科物業管理標準(管理服務類)萬科物業

1.目的

建立萬科物業統一的管理標準，進一步規范物業公司服務質量。

2.范圍

本規定適用于集團下屬各物業公司。

各地物業公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。

4.方法和過程控制

萬科物業管理標準包括四部分：《萬科物業管理標準管理服務類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業管理標準環境管理類》（VKWG08-18-2）、《萬科物業管理標準設備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業管理標準安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標準是其系列標準的一部分。萬科物業管理標準管理服務類

1.組織規范

1.1組織機構健全，部門職責明確，部門間職責接口清晰、工作流程通暢。

1.2建立、健全內部管理、服務提供、人力資源、質量管理、信息管理、行政后勤管理等各項企業管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。1.3公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責，并有效履行。1.4物業管理項目實行綜合一體化管理。

1.5公司制訂年度工作計劃和三年或五年戰略規劃，制訂一定時期內的企業（質量）方針、目標，并進行有效的宣傳，使全員熟知。

1.6公司質量管理體系滿足質量方針要求，整個組織活動滿足體系要求。1.7質量方針和目標形成文件，由最高管理者批準。

1.8公司至少每年按計劃進行一次管理評審活動，并確保管理評審輸入完整，輸出有效，記錄完整，評審措施獲得落實。

1.9公司在不同的層次和職能之間進行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會；自下而上的報告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。

2.文件資料記錄管理

2.1明確文件管理的崗位職責，所有文件、記錄標識清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內取閱。

2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。

2.3相關部門或崗位對于所保存的質量體系文件或重要資料應設置文件清單，以方便查閱，并避免文件丟失。

2.4對與本企業經營運作有關的法律、法規、行業規定進行收集，并確保完整、有 5.人力資源管理

5.1公司通過大專院校、人才市場、勞務市場等專門機構招聘人員。新聘人員應通過面試、筆試或現場操作合格后方可錄用。

5.2對所有正式員工，按照國家勞動法的規定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政府的有關規定為其購買相應的社會保險。

5.3為員工提供符合勞動法要求的勞動保護，所有員工都接受職業安全培訓。

5.4每年針對不同的崗位人員，制訂相應的培訓計劃，并落實和實施，保證所有人員每季度接受培訓的時間不少于8小時，并對培訓效果進行評估，至少每半年總結一次培訓工作。5.5公司每年至少組織兩次管理項目經理級以上人員參加專業培訓研修。

5.6對各級管理人員進行相關物業管理法律、法規培訓，熟悉物業管理的基本法律知識。5.7員工培訓工作符合培訓制度要求。5.8公司建立定期考核制度，并有效落實。

5.9每年至少進行一次員工滿意度調查，并對調查結果進行分析，并對員工反映的問題進行整改落實。

5.10管理人員和專業技術人員具有相應資格，持證上崗。專業技術人員持證上崗率達到100%，公司及物業管理項目主管級別以上的物業管理人員物業管理上崗證持有率達到80%以上，公司職能部門和項目負責人必須持有物業管理上崗證。5.11建立創新機制，鼓勵員工開展各種管理、服務和技術創新活動。

5.12公司確保每年度有超過3項在內部管理、客戶服務、企業經營上的創新措施得以有效應用。

6.顧客關系

6.1物業管理項目按規定成立業主委員會。6.2管理項目積極協助業主委員會建立和運作。

6.3管理項目和業主委員會建立規范、友好的關系，溝通順暢。

6.4所有住宅類物業管理項目與業主簽訂業主公約，接管原有物業的管理項目未簽訂的，應補簽業主公約。

6.5物業管理項目向業主公布緊急聯系電話、日常服務電話及公司投訴電話。

6.6建立24小時接聽電話制度，接聽業主報修、求助、投訴等，并做好相關記錄。6.7住宅類物業管理項目每季度至少組織一次社區文化活動。6.8社區文化活動按計劃開展，活動結束后進行評估積累經驗。6.9物業管理項目應有與物業用途相符的社區活動場地、設施。

6.10物業管理項目至少每半年召開一次業主懇談會，加強與業主的溝通與聯絡，聽取業主的建議與意見。

6.11物業管理項目內設立業主意見箱。

6.12物業管理項目至少每年進行一次顧客意見調查，并對調查結果進行分析，對調查中所反映的問題采取相應措施進行改進。

6.13兩個業主以上的物業管理項目編制季度管理服務報告，每季度將管理、服務及財務信息（管理服務費收支情況和維修基金使用情況）向業主公布；單個業主的物業管理項目，編制物業管理周報，定期向業主公布管理、服務信息。要求提供的季度管理報告和物業管理周報全面、真實、客觀。

7.居家、商務服務

7.1服務人員服務及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。

7.2服務過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊的規定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態符合禮儀規范要求，面帶微笑.7.3對顧客的資料、物品、現金有明確收交記錄。

7.4各項居家、商務服務提供按照公司規定的程序進行。

7.5公布服務項目及價格表，并在服務前向服務對象說明服務內容及相應的價格。7.6零修、急修及時率100%，返修率不高于1%（隨機抽樣值）。服務質量回訪滿意率不低于95%。

7.7會所等其他服務提供符合公司相關要求

8.商鋪管理

8.1商鋪消防符合規定，管理項目應建立和落實定期檢查商鋪消防設施的制度。8.2無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。

8.3落實好門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。8.4排放油煙、噪音等符合環保標準，無存放有毒有害物質。

8.5商鋪手續齊全，并有登記管理。商鋪資料包括業主資料、從業人員基本資料、經營許可證復印件、相關管理協議等。

8.6商鋪周圍清潔美觀衛生，商鋪經營行為不影響業主正常居住和生活。8.7廣告、霓虹燈、招牌整潔統一美觀、無安全隱患或破損等。

9.接管驗收

9.1公司在接管新項目時進行房屋接管前驗收，并留有記錄。9.2公司制定房屋驗收標準。

9.3管理項目保留房屋返修跟進記錄。

10.入住辦理

10.1制訂入住手續辦理程序并得到落實。10.2保存各種已簽有效協議，含業主公約等。10.3保留完整的房屋交付驗收等有效記錄。

10.4在迎接新項目業主入伙時，進行入伙前策劃和培訓。

11.經營管理

11.1公司開展與物業有關的多種經營業務，物業管理項目開展房屋代理租賃業務、各種生活配套服務及公共配套設施代理經營業務等。11.2公司收支至少達到平衡狀態。

11.3公司應嚴格控制成本支出，單位面積物業管理成本應控制在下列標準內：

單位面積管理成本（元/平方米?月）

深圳、上海、北京地區

其他地區

多層住宅

小高層住宅

3.60

1.60

高層住宅

3.75

3.60

綜合大廈

5.90

5.50

寫字樓

17.50

13.00

注：單位面積管理成本 = 物業管理總成本（月）÷ 物業管理面積

12.管理目標標準

公司應實行目標管理，并設置相應的管理目標，其目標應達到以下要求： 管理目標

標準

管理目標

標準

物業管理費收繳率（%/年）

95%

公共火災發生數（件/年）

0

火警有效控制率（%/年）

100%

可控事件發生數（件/年）0

顧客滿意度（年）

4.0

員工滿意度（年）

4.0

顧客有效投訴率

住宅類物業（件/戶?年）

8‰

其他物業（件/平方米?年）

0.1‰

萬科物業管理標準環境管理類

1.人員素質

1.1熟悉社區的環境和業主情況，熟悉本崗位職責范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強的安全防范意識。

1.2按照萬科物業企業形象策劃手冊統一著裝（業務外包除外，但仍須著工作服），保持整潔，正確佩戴工牌。

1.3言語文明、作業規范、認真負責、精益求精。

2.內務管理

2.1保潔、除雪、綠化工具、設備管理責任落實到人，統一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，標識清楚，存放不能有礙觀瞻。機械性工具應做到定期維護保養，或與廠家簽訂維保合同，實施監控并記錄。確保連接部位無異常、機油不發黑且無明顯渾濁現象、動作無異音、操作靈敏，機身清潔；對長時間不使用的機械性工具要定期試動作，以保持其工作靈敏性。2.2集體住宿房間應保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現象。2.3每周至少安排一次內部溝通活動。

3.綠化管理

3.1 小區公共綠地、庭院綠地及道路兩側綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當、層次分明。

3.2新建住宅小區，公共綠地人均1平方米以上；舊區改造的小區，公共綠地人均不低于0.5平方米。

3.3物業管理項目應按照CI要求對植物進行名稱標注，并將植物名錄備案管理。

3.4物業管理項目應根據植物生長習性編制植物年度養護計劃，對植物進行定期養護，外包的綠化項目應要求承包方提供植物年度養護計劃，并監督檢查。

3.5花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現象，無斑禿，無灼傷。枝干無機械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現象。

3.6小區植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物,無積水。3.7小區無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內累計面積不超過2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過0.5平方米。枯死挽救喬木可只保留樹干但須能見青皮，新移植喬木需保留部分樹葉，要達到景觀效果。3.8喬木類樹干正常生長挺直，骨架均勻，樹冠完整。

3.9喬灌木應保持美觀的形狀、造型植物必須形態明顯、枝條無雜亂現象。

3.10草坪長勢良好，目視平整，生長季節濃綠，深圳地區莖葉高度在4cm左右，立春前可修剪為2cm左右。其它地區草坪莖葉高度可在6-8厘米左右。3.11綠地和花壇無雜草（人不常經過區無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現象。

3.12主要部位設置有與植物相符的綠化標識牌，并安裝位置妥當、醒目，標識清晰、完整、干凈。

4．清潔衛生 4.1公共設施

4.1.1公共樓梯、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現象。

4.1.2房屋雨棚、消防樓梯等公共設施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。

4.1.3門，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。4.1.4玻璃：

（1）距地面2米范圍內，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。（2）距地面2米以外玻璃目視無積塵。（3）通風窗側視無明顯灰塵、呈本色。4.1.5地面：

（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。

（2）大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內有明顯輪廓。（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。

（4）膠質地面無明顯灰塵、污跡；辦公場所蠟地光亮且無明顯蠟印。（5）水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。（6）水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。

（7）廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。（8）車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。4.1.6墻面

（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印。

（2）大理石貼瓷內墻面無污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。（3）水泥墻面目視無蛛網、呈本色。

（4）不銹鋼內墻面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無污跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。

4.1.7天花無蜘蛛網、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。4.1.8人體不常接觸到的設施位置處目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網；能常接觸到的設施位置處手摸無污跡感；所有設施表面基本呈本色。這里的設施包括滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標識牌等。

4.1.9噴泉水景水質不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過1只/100ml。4.1.10空置房無蜘蛛網、無異味、無雜物、無明顯積塵。

4.1.11停車場、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網。

4.1.12排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3cm；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、無堵積、沉淀物不超過管徑1/

5、井蓋完整，覆蓋緊貼。

4.1.13垃圾車停放于指定點，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味。4.1.14垃圾中轉站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。4.1.15標識牌、指示牌無污跡、無積塵。

4.1.16煙灰盅標志圖案清晰，內置物（水、石米、沙）保持清潔。

4.1.17洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池無污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設施完好。有合同明確約定的除外。

4.1.18電梯，門無明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦拭50cm無污跡。無異味,通風性能良好。

4.1.19地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。

4.1.20家俱保持本色，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵。

4.1.21辦公場所，除滿足其它設施清潔要求外，還應滿足：（1）地面無污跡、無水跡并符合相應材質地面清潔要求；（2）墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網。

（3）門窗、開關、電腦、打印機、復印機、燈具、風扇、空調、百葉窗等目視無塵無污。（4）桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料目視無污跡，拍打無飛塵。

（5）垃圾簍不過滿、無異味。（6）飲水設施無污跡、無積水。

（7）會議室、培訓室、電腦教室等及時清掃、歸位。（8）洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時。4.1.22冬季下雪后的清潔衛生：

4.1.22.1有明確的除雪要求和除雪工具。

4.1.22.2確保下雪及雪后業主的出行方便，清理積雪要及時，并在相應場所懸掛路滑提示標識，并根據需要在單元入口設置防滑墊，及時清除出入口和路徑上方的斜面屋頂積雪或有其它防止雪塊滑落傷人措施。4.1.22.3除雪時間：

（1）大門出入口及停車場坡道等重要部位的雪要求隨時清理，使車道不存有積雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。

（2）其余部位要求雪停后立即清掃。業主出行的必經道路應在四小時內清理干凈；園區妨礙生活的積雪保證在36小時內清理干凈。

（3）屋面積雪的清理，以保證屋面不滲漏為原則，要求雪停后立即清掃，如果雨夾雪，邊下邊化，則應隨下隨掃，確保屋面不積水，排氣排水管處無積雪。4.1.22.4除雪完成標準：

（1）雪后四小時，業主出行必經通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋。（2）大門、停車場通道及停車場坡道無雪覆蓋。

（3）全面清掃后標準：人行通道露出邊石；草坪燈露出；露天廣場無雪覆蓋；娛樂及休息設施無積雪；各處積雪成型見方堆放；能運出小區的積雪不在園區停留，最長不超過72小時。

4.2環境消殺

4.2.1定期進行衛生消毒滅殺，并有評估記錄。4.2.2房屋共用部位、共用設施設備部分無白蟻害。4.2.3夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。4.2.4無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。

4.2.5投放消殺藥品的場所必須設置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范。4.3游泳池

4.3.1游泳池及過水溝無青苔、砂粒等異物。

4.3.2泳池周圍無鋒利有棱角硬物；泳池照明燈具完好，使用安全電壓。

4.3.3配有足夠救生員，在開放時間內不間斷值勤，且救生員必須具備培訓合格證，體檢合格證。

4.3.4水質清澈透明、無異味，PH值6.8-8.2，池水混濁度不大于5度或站在游泳池兩岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道線。4.3.5泳池尿素濃度不大于3.5毫克/升。泳池細菌總數不超過1000個/毫升。大腸桿菌含量不超過18個/升。

4.3.6游離余氯應保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯應保持在1.0毫克/升以上。4.3.1冬季室內泳池池水溫度控制在22—26℃攝氏度之間，室內兒童池應在24—28℃之間，冬季室溫應高于水溫1—2℃。4.4會所

4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、兒童娛樂室等要求室內空氣清新；設備、設施完好無破損，無利角（針）；物品分類擺放、整齊潔凈；組合類器材各活動連接部位結實、安全、牢固、無松脫，轉動部位有防護罩；有使用說明或提示性標識，標識安裝位置適當、醒目，清晰、完整；各類器材、設備等呈本色、無明顯灰塵、污跡。

4.4.2棋牌室、音像室、閱覽室等娛樂場所要求空氣清新，物品擺放整齊有序，標識清晰。4.4.3酒（水）吧：酒吧臺內開檔所需材料充足，酒吧器具擺放整齊，干凈衛生，配備消毒柜，符合國家衛生標準。4.5綜合項目

4.5.1小區內環衛設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等保潔設施，且設置合理。4.5.2清潔衛生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清掃保潔，垃圾日產日清，收倒過程不干擾用戶正常工作、生活。4.5.3小區內不得違反當地規定飼養家禽、家畜及寵物。4.5.4排放油煙、嗓音等符合國家環保標準、外墻無污染。

4.5.5公共設施或場所標識應按照萬科物業企業形象策劃手冊設置，標識無損壞、無明顯灰塵、無銹跡、字跡清晰、位置妥當。

4.5.6對清潔過程中有安全隱患或造成使用不便活動，設有明顯標識或采取有效防范措施。4.5.7居民日常生活所需商業網點管理有序，符合衛生標準，整潔干凈；無亂設攤點、廣告牌、亂貼、亂畫現象。4.6樣板房和銷售廳

4.6.1室內空氣保持清新，溫度、濕度、通風保持良好舒適狀態。

4.6.2地面、地毯保持“四無”（即無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水印、手紋）；金屬質地物品無銹跡。

4.6.3電器運作正常，物品、設備、標識按要求擺放整齊，保持清潔、完好。4.6.4物品、設備與《物資清單》帳物相符。4.6.5飲用水、水杯備用充分。

4.6.6要求樣板房工作人員服務熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。4.6.7其它符合相關設施清潔要求。

5.二次供水

5.1生活水箱、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲網，每半年或按當地法規規定時間清洗一次，保證二次供水達到國家標準，并附有當地水質檢測部門的合格報告。

萬科物業管理標準(設備物資類)

1.目的

建立萬科物業統一的管理標準，進一步規范衡量物業公司業務體系。

2.范圍

本規定適用于集團下屬各物業公司。

3.職責

集團物業管理部負責本文件的編寫、修改、發布；并在VPS活動中作為評比依據開始運用。各地物業公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。

4.方法和過程控制

萬科物業管理標準包括四部分：《萬科物業管理標準管理服務類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業管理標準環境管理類》（VKWG08-18-2）、《萬科物業管理標準設備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業管理標準安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標準是其系列標準的一部分。

萬科物業管理標準設備管理類 1.人員素質

1.1身體健康，經醫生鑒定無妨礙工作的疾病和缺陷。

1.2上班時間內，必須按照萬科物業CI手冊要求穿著工作服，配帶工牌。1.3具備必要的專業知識且按其職務和工作性質熟悉國家的有關規程，并經當地主管部門考試合格，取得相應工種政府部門頒發的操作許可證明。2.設備房管理 2.1基本要求

2.1.1設備房門上有相應設備房標識。

2.1.2設備房內地面干凈，無無關物品，物品擺放整齊，無雜物； 2.1.3備現場的作業指導書齊備有效，各類設備維修檢修記錄完整。2.1.4配備足夠的滅火器和應急燈，通風良好。

2.1.5設備房內的開關、閥門、單體設備等要有明顯的狀態標志。流體要有流向標識；重要和操作有危險的設備、部件要有警告標識。

2.1.6設備房內設備外觀清潔，油漆無脫落，易被人體接觸到的轉動部位要有防護罩，原設備具有的防護裝置應維護齊全。

2.1.7設備完好。各類儀表使用正常無損壞，且合格狀態標示正常，無“跑、冒、滴、漏”現象，責任人明確。

2.1.8所有標識安裝位置適當、醒目，清晰、完整。

2.1.9供配電設備房應在顯眼位置設立“嚴禁合閘”等移動標識的統一掛放點。

2.2房內嚴禁吸煙，嚴禁堆放易燃、易爆及與管理無關的物品，滅火器選擇和配置數量應滿足以下標準：

滅火器滅火級別

1公斤

2公斤

3公斤

4公斤

5公斤

8公斤

24T公斤

35F公斤 CO2滅火級別

2B

3B

4B

10B

干粉滅火級別

1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B

3A 14B 4A 22B

27A 45B 保護面積

嚴重危險級

5×8B

5×8B

5×8B

5×8B 10×5A 5×8B 中危險級

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B 15×5A

7.5×4B 輕危險級

10×1B

10×1B

10×1B

10×1B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B

10×1B 20×3A 10×1B

補充說明： a)保護面積一欄中 為不能選用。b)7.5×4B 7.5×4B 保護面積一欄中

為可選用，保護面積為7.5×4=30m2，用現場面積除以30即為滅火器個數。c)保護面積一欄中

為可選用，但由于經濟原因，不建議選用。

d)地下建筑滅火器配置基準數量應在配置基準上增加30%。

e)設有消防栓的場所，可相應減少30%；設有滅火系統的場所，可減少50%；設有滅火系統、消防栓的場所，可相應減少70%。

f)一個滅火器配置場所內的滅火器不應少于2只，每個設置點的滅火器不宜多于5只。g)滅火器設置明顯便于拿取，并有明顯標識。

h)嚴重危險級：功能復雜、用電用火多、設備貴重、火災危險性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火災損失的場所；中危險級：用電用火較多、火災危險性較大、可燃物較多、起火后蔓延較迅速的場所；輕危險級：用電用火較少、火災危險性較小、可燃物較少、起火后蔓延較緩慢的場所。

i)以上未能盡列規范參照《建筑滅火器配置設計規范》（GBJ140—90）要求。

2.3設備房門應有“機房重地，非請勿進”或類似的標識，并符合集團之CI手冊的要求。2.4設備房中重要設備上端如有排污管等設施時，應在該設備上端加設喇叭口、擋板等設施，做好防護措施，以保證重要設備的使用。2.5重要設備房內（如監控中心，電話機房、配電房、發電機房、消防控制室、電梯機房、電腦機房、水泵房）應配置干濕球溫度計，對環境的溫、濕度進行檢測，設備房內環境溫度應保持在40攝氏度以下，相對濕度應保持在80%以下。（熱力站、鍋爐房參照相應設備技術標準要求）

2.6參觀來訪人員需進設

第二篇：dcjianghu_1231907435_萬科物業管理標準

萬科物業管理標準(管理服務類)

1.目的

建立萬科物業統一的管理標準，進一步規范物業公司服務質量。

2.范圍

本規定適用于集團下屬各物業公司。

3.職責

集團物業管理部負責本文件的編寫、修改、發布。

各地物業公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。

4.方法和過程控制

萬科物業管理標準包括四部分：《萬科物業管理標準管理服務類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業管理標準環境管理類》（VKWG08-18-2）、《萬科物業管理標準設備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業管理標準安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標準是其系列標準的一部分。

萬科物業管理標準管理服務類

1.組織規范

1.1組織機構健全，部門職責明確，部門間職責接口清晰、工作流程通暢。

1.2建立、健全內部管理、服務提供、人力資源、質量管理、信息管理、行政后勤管理等各項企業管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。1.3公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責，并有效履行。1.4物業管理項目實行綜合一體化管理。

1.5公司制訂工作計劃和三年或五年戰略規劃，制訂一定時期內的企業（質量）方針、目標，并進行有效的宣傳，使全員熟知。

1.6公司質量管理體系滿足質量方針要求，整個組織活動滿足體系要求。1.7質量方針和目標形成文件，由最高管理者批準。

1.8公司至少每年按計劃進行一次管理評審活動，并確保管理評審輸入完整，輸出有效，記錄完整，評審措施獲得落實。

1.9公司在不同的層次和職能之間進行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會；自下而上的報告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。

2.文件資料記錄管理

2.1明確文件管理的崗位職責，所有文件、記錄標識清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內取閱。

2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。

2.3相關部門或崗位對于所保存的質量體系文件或重要資料應設置文件清單，以方便查閱，并避免文件丟失。

2.4對與本企業經營運作有關的法律、法規、行業規定進行收集，并確保完整、有效。2.5客戶檔案、工程檔案、物業檔案資料齊全、管理完善。2.6保持文件的現實有效性，作廢文件有適當標識。

2.7涉及到公司機密的文件應確保安全，設置借閱權限，借閱手續完備；文件管理人員變動有重要文件交接記錄。

2.8為安全起見，存儲于電腦中的公司內部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業主相關的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。

2.9文件柜內文件擺放整齊，所有文件夾設有明確標識。柜內無塵、無潮、無蟲，室內環境適宜儲存。

2.10文件、資料的編制或收集、發布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。

2.11接管新建物業，在物業正式接管前，與發展商（或物業所有人）簽訂（前期）物業管理委托合同，業主委員會成立后與業委會續簽物業管理委托合同。

2.12接管原有物業，在物業正式接管前，與業主委員會（物業所有人）簽訂物業管理委托合同。

2.13物業管理委托合同內容、時間和簽約應具有有效性。

2.14合同及資料應保存完整，設置合同清單，并注明合同有效期限。2.15合同應符合公司利益和法律要求，應確保保存的有效性。

2.16所有質量記錄根據體系文件的要求進行分類管理，標識清晰，檢索方便。

3.品質監控

3.1公司建立ISO9000質量管理和運作模式，定期進行內部審核。3.2內審符合ISO9000標準要求。

3.3通過ISO9000外部審核的管理小區，累計外部審核中出現的觀察項和輕微不合格項≦8項，嚴重不合格項為0項。

3.4開展鼓勵員工參與的品質改善活動。

3.5建立完善的投訴處理程序，并能根據不同的投訴性質做到及時、有效、滿意的解決或平息。

3.6有崗位負責關注集團論壇上出現的物業管理方面的投訴，保證在投訴產生的兩個小時內，或相關部門轉交信息后的一個小時內回帖，該回帖可以是禮節性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理。

3.7物業管理項目設置專門崗位負責客戶服務。及時反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起2個工作日內反饋給業主，并不斷跟進、反饋處理結果。

3.8物業管理項目至少每月一次，將涉及到較多業主公共利益的共性投訴處理結果，以適當方式向業主公布。

3.9所有投訴有完整的記錄，有跟進結果。

3.10對有效投訴予以回訪，定期統計分析投訴處理情況。3.11顧客有效投訴處理率為100%。

3.12制訂質量事故處理程序，并留存記錄。質量事故處理包含原因調查、責任分析、應急措施和預防措施。

3.13公司定期對質量事故進行分析，并落實預防措施。3.14對信息分析和管理中常用的統計技術有明確文件規定。

3.15相關職責人員掌握常用統計技術工具運用方法，并能有效運用。

3.16規定合同評審程序，明確對顧客要求的評估程序和方法。并對合同進行有效評審。3.17公司對新開展或新接管的物業項目和服務進行策劃，并保留策劃評估記錄。

3.18公司建立物業工程改造前評審程序，并按照程序落實，以確保工程的合理、有效、低成本。

3.19 管理項目應根據風險情況購買相關物業管理責任險。

4.信息管理

4.1建立信息管理制度，公司內及各物業管理小區設立專門崗位負責信息的收集和傳遞。4.2按要求定時編制并傳遞半月報及重要的管理和服務信息。

4.3重大的質量事故、突發事件、顧客投訴在一個工作日內通報給相關部門或人員。4.4按照集團信息管理和投訴處理制度的相關要求，及時、準確的向集團傳遞相關信息。4.5公司加強與同行業的交流，每年至少組織兩次外部交流活動。4.6積極參加集團內部物業管理交流活動。

4.7公司建立內部工作平臺，用以對內管理和信息傳遞。有專門崗位負責信息的及時登載、更新與維護。

4.8推進辦公網絡化管理，公司和各管理項目的電腦聯網，職能部門的電腦普及率達到80％，管理項目至少有1臺可聯網電腦。

4.9物業管理專業軟件在公司和管理項目得到推廣和應用，相關人員接受相應培訓，能熟練使用軟件辦公。

4.10物業管理、物業資產、物業人事軟件資料及時更新與維護，其內容至少2個月更新一次。

5.人力資源管理

5.1公司通過大專院校、人才市場、勞務市場等專門機構招聘人員。新聘人員應通過面試、筆試或現場操作合格后方可錄用。

5.2對所有正式員工，按照國家勞動法的規定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政府的有關規定為其購買相應的社會保險。

5.3為員工提供符合勞動法要求的勞動保護，所有員工都接受職業安全培訓。

5.4每年針對不同的崗位人員，制訂相應的培訓計劃，并落實和實施，保證所有人員每季度接受培訓的時間不少于8小時，并對培訓效果進行評估，至少每半年總結一次培訓工作。5.5公司每年至少組織兩次管理項目經理級以上人員參加專業培訓研修。

5.6對各級管理人員進行相關物業管理法律、法規培訓，熟悉物業管理的基本法律知識。5.7員工培訓工作符合培訓制度要求。5.8公司建立定期考核制度，并有效落實。

5.9每年至少進行一次員工滿意度調查，并對調查結果進行分析，并對員工反映的問題進行整改落實。

5.10管理人員和專業技術人員具有相應資格，持證上崗。專業技術人員持證上崗率達到100%，公司及物業管理項目主管級別以上的物業管理人員物業管理上崗證持有率達到80%以上，公司職能部門和項目負責人必須持有物業管理上崗證。

5.11建立創新機制，鼓勵員工開展各種管理、服務和技術創新活動。

5.12公司確保每有超過3項在內部管理、客戶服務、企業經營上的創新措施得以有效應用。

6.顧客關系

6.1物業管理項目按規定成立業主委員會。6.2管理項目積極協助業主委員會建立和運作。

6.3管理項目和業主委員會建立規范、友好的關系，溝通順暢。

6.4所有住宅類物業管理項目與業主簽訂業主公約，接管原有物業的管理項目未簽訂的，應補簽業主公約。

6.5物業管理項目向業主公布緊急聯系電話、日常服務電話及公司投訴電話。

6.6建立24小時接聽電話制度，接聽業主報修、求助、投訴等，并做好相關記錄。6.7住宅類物業管理項目每季度至少組織一次社區文化活動。6.8社區文化活動按計劃開展，活動結束后進行評估積累經驗。6.9物業管理項目應有與物業用途相符的社區活動場地、設施。

6.10物業管理項目至少每半年召開一次業主懇談會，加強與業主的溝通與聯絡，聽取業主的建議與意見。

6.11物業管理項目內設立業主意見箱。

6.12物業管理項目至少每年進行一次顧客意見調查，并對調查結果進行分析，對調查中所反映的問題采取相應措施進行改進。

6.13兩個業主以上的物業管理項目編制季度管理服務報告，每季度將管理、服務及財務信息（管理服務費收支情況和維修基金使用情況）向業主公布；單個業主的物業管理項目，編制物業管理周報，定期向業主公布管理、服務信息。要求提供的季度管理報告和物業管理周報全面、真實、客觀。

7.居家、商務服務 7.1服務人員服務及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。7.2服務過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊的規定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態符合禮儀規范要求，面帶微笑.7.3對顧客的資料、物品、現金有明確收交記錄。

7.4各項居家、商務服務提供按照公司規定的程序進行。

7.5公布服務項目及價格表，并在服務前向服務對象說明服務內容及相應的價格。

7.6零修、急修及時率100%，返修率不高于1%（隨機抽樣值）。服務質量回訪滿意率不低于95%。

7.7會所等其他服務提供符合公司相關要求

8.商鋪管理

8.1商鋪消防符合規定，管理項目應建立和落實定期檢查商鋪消防設施的制度。8.2無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。

8.3落實好門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。8.4排放油煙、噪音等符合環保標準，無存放有毒有害物質。

8.5商鋪手續齊全，并有登記管理。商鋪資料包括業主資料、從業人員基本資料、經營許可證復印件、相關管理協議等。

8.6商鋪周圍清潔美觀衛生，商鋪經營行為不影響業主正常居住和生活。8.7廣告、霓虹燈、招牌整潔統一美觀、無安全隱患或破損等。

9.接管驗收

9.1公司在接管新項目時進行房屋接管前驗收，并留有記錄。9.2公司制定房屋驗收標準。

9.3管理項目保留房屋返修跟進記錄。

10.入住辦理

10.1制訂入住手續辦理程序并得到落實。10.2保存各種已簽有效協議，含業主公約等。10.3保留完整的房屋交付驗收等有效記錄。

10.4在迎接新項目業主入伙時，進行入伙前策劃和培訓。

11.經營管理

11.1公司開展與物業有關的多種經營業務，物業管理項目開展房屋代理租賃業務、各種生活配套服務及公共配套設施代理經營業務等。11.2公司收支至少達到平衡狀態。

11.3公司應嚴格控制成本支出，單位面積物業管理成本應控制在下列標準內：

單位面積管理成本

（元/平方米?月）深圳、上海、北京地區

其他地區

多層住宅

小高層住宅 3.60 1.60

高層住宅 3.75 3.60

綜合大廈 5.90 5.50

寫字樓 17.50 13.00

注：單位面積管理成本 = 物業管理總成本（月）÷ 物業管理面積

12.管理目標標準

公司應實行目標管理，并設置相應的管理目標，其目標應達到以下要求： 管理目標

標準

管理目標

標準

物業管理費收繳率（%/年）95% 公共火災發生數（件/年）0

火警有效控制率（%/年）100% 可控事件發生數（件/年）0

顧客滿意度（年）4.0 員工滿意度（年）4.0

顧客有效投訴率

住宅類物業（件/戶?年）8‰

其他物業

（件/平方米?年）

0.1‰ 萬科物業管理標準環境管理類

1.人員素質

1.1熟悉社區的環境和業主情況，熟悉本崗位職責范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強的安全防范意識。

1.2按照萬科物業企業形象策劃手冊統一著裝（業務外包除外，但仍須著工作服），保持整潔，正確佩戴工牌。

1.3言語文明、作業規范、認真負責、精益求精。

2.內務管理

2.1保潔、除雪、綠化工具、設備管理責任落實到人，統一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，標識清楚，存放不能有礙觀瞻。機械性工具應做到定期維護保養，或與廠家簽訂維保合同，實施監控并記錄。確保連接部位無異常、機油不發黑且無明顯渾濁現象、動作無異音、操作靈敏，機身清潔；對長時間不使用的機械性工具要定期試動作，以保持其工作靈敏性。

2.2集體住宿房間應保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現象。2.3每周至少安排一次內部溝通活動。

3.綠化管理

3.1 小區公共綠地、庭院綠地及道路兩側綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當、層次分明。

3.2新建住宅小區，公共綠地人均1平方米以上；舊區改造的小區，公共綠地人均不低于0.5平方米。

3.3物業管理項目應按照CI要求對植物進行名稱標注，并將植物名錄備案管理。

3.4物業管理項目應根據植物生長習性編制植物養護計劃，對植物進行定期養護，外包的綠化項目應要求承包方提供植物養護計劃，并監督檢查。

3.5花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現象，無斑禿，無灼傷。枝干無機械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現象。

3.6小區植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物,無積水。3.7小區無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內累計面積不超過2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過0.5平方米。枯死挽救喬木可只保留樹干但須能見青皮，新移植喬木需保留部分樹葉，要達到景觀效果。3.8喬木類樹干正常生長挺直，骨架均勻，樹冠完整。

3.9喬灌木應保持美觀的形狀、造型植物必須形態明顯、枝條無雜亂現象。

3.10草坪長勢良好，目視平整，生長季節濃綠，深圳地區莖葉高度在4cm左右，立春前可修剪為2cm左右。其它地區草坪莖葉高度可在6-8厘米左右。

3.11綠地和花壇無雜草（人不常經過區無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現象。

3.12主要部位設置有與植物相符的綠化標識牌，并安裝位置妥當、醒目，標識清晰、完整、干凈。

4．清潔衛生 4.1公共設施

4.1.1公共樓梯、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現象。

4.1.2房屋雨棚、消防樓梯等公共設施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。

4.1.3門，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。4.1.4玻璃：

（1）距地面2米范圍內，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。（2）距地面2米以外玻璃目視無積塵。（3）通風窗側視無明顯灰塵、呈本色。4.1.5地面：

（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。

（2）大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內有明顯輪廓。（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。

（4）膠質地面無明顯灰塵、污跡；辦公場所蠟地光亮且無明顯蠟印。（5）水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。（6）水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。

（7）廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。（8）車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。4.1.6墻面

（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印。

（2）大理石貼瓷內墻面無污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。（3）水泥墻面目視無蛛網、呈本色。

（4）不銹鋼內墻面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無污跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。

4.1.7天花無蜘蛛網、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。

4.1.8人體不常接觸到的設施位置處目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網；能常接觸到的設施位置處手摸無污跡感；所有設施表面基本呈本色。這里的設施包括滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標識牌等。

4.1.9噴泉水景水質不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過1只/100ml。4.1.10空置房無蜘蛛網、無異味、無雜物、無明顯積塵。

4.1.11停車場、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網。

4.1.12排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3cm；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、無堵積、沉淀物不超過管徑1/

5、井蓋完整，覆蓋緊貼。

4.1.13垃圾車停放于指定點，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味。

4.1.14垃圾中轉站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。4.1.15標識牌、指示牌無污跡、無積塵。

4.1.16煙灰盅標志圖案清晰，內置物（水、石米、沙）保持清潔。

4.1.17洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池無污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設施完好。有合同明確約定的除外。4.1.18電梯，門無明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦拭50cm無污跡。無異味,通風性能良好。

4.1.19地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。

4.1.20家俱保持本色，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵。

4.1.21辦公場所，除滿足其它設施清潔要求外，還應滿足：（1）地面無污跡、無水跡并符合相應材質地面清潔要求；（2）墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網。

（3）門窗、開關、電腦、打印機、復印機、燈具、風扇、空調、百葉窗等目視無塵無污。（4）桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料目視無污跡，拍打無飛塵。

（5）垃圾簍不過滿、無異味。（6）飲水設施無污跡、無積水。

（7）會議室、培訓室、電腦教室等及時清掃、歸位。（8）洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時。4.1.22冬季下雪后的清潔衛生： 4.1.22.1有明確的除雪要求和除雪工具。

4.1.22.2確保下雪及雪后業主的出行方便，清理積雪要及時，并在相應場所懸掛路滑提示標識，并根據需要在單元入口設置防滑墊，及時清除出入口和路徑上方的斜面屋頂積雪或有其它防止雪塊滑落傷人措施。4.1.22.3除雪時間：

（1）大門出入口及停車場坡道等重要部位的雪要求隨時清理，使車道不存有積雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。

（2）其余部位要求雪停后立即清掃。業主出行的必經道路應在四小時內清理干凈；園區妨礙生活的積雪保證在36小時內清理干凈。

（3）屋面積雪的清理，以保證屋面不滲漏為原則，要求雪停后立即清掃，如果雨夾雪，邊下邊化，則應隨下隨掃，確保屋面不積水，排氣排水管處無積雪。4.1.22.4除雪完成標準：

（1）雪后四小時，業主出行必經通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋。（2）大門、停車場通道及停車場坡道無雪覆蓋。

（3）全面清掃后標準：人行通道露出邊石；草坪燈露出；露天廣場無雪覆蓋；娛樂及休息設施無積雪；各處積雪成型見方堆放；能運出小區的積雪不在園區停留，最長不超過72小時。4.2環境消殺

4.2.1定期進行衛生消毒滅殺，并有評估記錄。4.2.2房屋共用部位、共用設施設備部分無白蟻害。4.2.3夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。4.2.4無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。

4.2.5投放消殺藥品的場所必須設置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范。4.3游泳池

4.3.1游泳池及過水溝無青苔、砂粒等異物。

4.3.2泳池周圍無鋒利有棱角硬物；泳池照明燈具完好，使用安全電壓。

4.3.3配有足夠救生員，在開放時間內不間斷值勤，且救生員必須具備培訓合格證，體檢合格證。

4.3.4水質清澈透明、無異味，PH值6.8-8.2，池水混濁度不大于5度或站在游泳池兩岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道線。4.3.5泳池尿素濃度不大于3.5毫克/升。泳池細菌總數不超過1000個/毫升。大腸桿菌含量不超過18個/升。

4.3.6游離余氯應保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯應保持在1.0毫克/升以上。4.3.1冬季室內泳池池水溫度控制在22—26℃攝氏度之間，室內兒童池應在24—28℃之間，冬季室溫應高于水溫1—2℃。4.4會所

4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、兒童娛樂室等要求室內空氣清新；設備、設施完好無破損，無利角（針）；物品分類擺放、整齊潔凈；組合類器材各活動連接部位結實、安全、牢固、無松脫，轉動部位有防護罩；有使用說明或提示性標識，標識安裝位置適當、醒目，清晰、完整；各類器材、設備等呈本色、無明顯灰塵、污跡。

4.4.2棋牌室、音像室、閱覽室等娛樂場所要求空氣清新，物品擺放整齊有序，標識清晰。4.4.3酒（水）吧：酒吧臺內開檔所需材料充足，酒吧器具擺放整齊，干凈衛生，配備消毒柜，符合國家衛生標準。4.5綜合項目

4.5.1小區內環衛設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等保潔設施，且設置合理。4.5.2清潔衛生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清掃保潔，垃圾日產日清，收倒過程不干擾用戶正常工作、生活。4.5.3小區內不得違反當地規定飼養家禽、家畜及寵物。4.5.4排放油煙、嗓音等符合國家環保標準、外墻無污染。

4.5.5公共設施或場所標識應按照萬科物業企業形象策劃手冊設置，標識無損壞、無明顯灰塵、無銹跡、字跡清晰、位置妥當。

4.5.6對清潔過程中有安全隱患或造成使用不便活動，設有明顯標識或采取有效防范措施。4.5.7居民日常生活所需商業網點管理有序，符合衛生標準，整潔干凈；無亂設攤點、廣告牌、亂貼、亂畫現象。4.6樣板房和銷售廳

4.6.1室內空氣保持清新，溫度、濕度、通風保持良好舒適狀態。

4.6.2地面、地毯保持“四無”（即無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水印、手紋）；金屬質地物品無銹跡。

4.6.3電器運作正常，物品、設備、標識按要求擺放整齊，保持清潔、完好。4.6.4物品、設備與《物資清單》帳物相符。4.6.5飲用水、水杯備用充分。

4.6.6要求樣板房工作人員服務熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。4.6.7其它符合相關設施清潔要求。

5.二次供水

5.1生活水箱、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲網，每半年或按當地法規規定時間清洗一次，保證二次供水達到國家標準，并附有當地水質檢測部門的合格報告。

萬科物業管理標準(設備物資類)

1.目的

建立萬科物業統一的管理標準，進一步規范衡量物業公司業務體系。

2.范圍

本規定適用于集團下屬各物業公司。

3.職責

集團物業管理部負責本文件的編寫、修改、發布；并在VPS活動中作為評比依據開始運用。各地物業公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。

4.方法和過程控制

萬科物業管理標準包括四部分：《萬科物業管理標準管理服務類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業管理標準環境管理類》（VKWG08-18-2）、《萬科物業管理標準設備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業管理標準安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標準是其系列標準的一部分。

萬科物業管理標準設備管理類 1.人員素質

1.1身體健康，經醫生鑒定無妨礙工作的疾病和缺陷。

1.2上班時間內，必須按照萬科物業CI手冊要求穿著工作服，配帶工牌。

1.3具備必要的專業知識且按其職務和工作性質熟悉國家的有關規程，并經當地主管部門考試合格，取得相應工種政府部門頒發的操作許可證明。2.設備房管理 2.1基本要求

2.1.1設備房門上有相應設備房標識。

2.1.2設備房內地面干凈，無無關物品，物品擺放整齊，無雜物； 2.1.3備現場的作業指導書齊備有效，各類設備維修檢修記錄完整。2.1.4配備足夠的滅火器和應急燈，通風良好。

2.1.5設備房內的開關、閥門、單體設備等要有明顯的狀態標志。流體要有流向標識；重要和操作有危險的設備、部件要有警告標識。

2.1.6設備房內設備外觀清潔，油漆無脫落，易被人體接觸到的轉動部位要有防護罩，原設備具有的防護裝置應維護齊全。

2.1.7設備完好。各類儀表使用正常無損壞，且合格狀態標示正常，無“跑、冒、滴、漏”現象，責任人明確。

2.1.8所有標識安裝位置適當、醒目，清晰、完整。

2.1.9供配電設備房應在顯眼位置設立“嚴禁合閘”等移動標識的統一掛放點。

2.2房內嚴禁吸煙，嚴禁堆放易燃、易爆及與管理無關的物品，滅火器選擇和配置數量應滿足以下標準：

滅火器滅火級別

1公斤

2公斤

3公斤

4公斤

5公斤

8公斤

24T公斤

35F公斤 CO2滅火級別

2B

3B

4B

10B

干粉滅火級別

1A

2B

1A

3B

2A

5B

2A

9B

3A

14B

4A

22B

27A

45B 保護面積

嚴重危險級

5×8B

5×8B

5×8B

5×8B

10×5A

5×8B 中危險級

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

15×5A

7.5×4B 輕危險級

10×1B

10×1B

10×1B

10×1B

20×3A

10×1B

20×3A

10×1B

10×1B

20×3A

10×1B

補充說明： a)保護面積一欄中 為不能選用。b)7.5×4B 7.5×4B 保護面積一欄中

為可選用，保護面積為7.5×4=30m2，用現場面積除以30即為滅火器個數。c)保護面積一欄中

為可選用，但由于經濟原因，不建議選用。d)地下建筑滅火器配置基準數量應在配置基準上增加30%。e)設有消防栓的場所，可相應減少30%；設有滅火系統的場所，可減少50%；設有滅火系統、消防栓的場所，可相應減少70%。f)一個滅火器配置場所內的滅火器不應少于2只，每個設置點的滅火器不宜多于5只。g)滅火器設置明顯便于拿取，并有明顯標識。h)嚴重危險級：功能復雜、用電用火多、設備貴重、火災危險性大、可燃物多、起火后蔓延迅

速或容易造成重大火災損失的場所；中危險級：用電用火較多、火災危險性較大、可燃物較多、起火后蔓延較迅速的場所；輕危險級：用電用火較少、火災危險性較小、可燃物較少、起火后蔓延較緩慢的場所。i)以上未能盡列規范參照《建筑滅火器配置設計規范》（GBJ140—90）要求。

2.3設備房門應有“機房重地，非請勿進”或類似的標識，并符合集團之CI手冊的要求。2.4設備房中重要設備上端如有排污管等設施時，應在該設備上端加設喇叭口、擋板等設施，做好防護措施，以保證重要設備的使用。

2.5重要設備房內（如監控中心，電話機房、配電房、發電機房、消防控制室、電梯機房、電腦機房、水泵房）應配置干濕球溫度計，對環境的溫、濕度進行檢測，設備房內環境溫度應保持在40攝氏度以下，相對濕度應保持在80%以下。（熱力站、鍋爐房參照相應設備技術標準要求）

2.6參觀來訪人員需進設備房，須由部門經理指定專人陪同方可進入。2.7無人值守的設備房必須加明鎖，鑰匙由維修員及控制中心掌握。

2.8設備表面無積塵、無油污，應急照明燈能在停電事故下至少工作半小時。2.9設備房排水通暢。具有防鼠措施。

2.10專用工具、安全用品應放置在指定位置。

2.11應制訂維修工具的管理維護辦法，并確實落實，電動工具應定期檢修。2.12對維修工具應有保管清單，保管現狀良好。

3.資料管理

3.1新建物業接管驗收應提交資料。

產權資料：項目批準文件；用地批準文件；建筑執照；拆遷資料； 技術資料：

（1）竣工圖包括：總平面、建筑、結構、給排水、通風、配電、電力等設備、設施和附屬工程有隱蔽管線的全套圖紙；（2）地質勘察報告；

（3）工程合同及開、竣工報告；（4）工程預決算；（5）圖紙會審記錄；

（6）工程設計變更通知及技術核定單位（包括質量事故處理記錄）；（7）隱蔽工程驗收簽證；（8）沉降觀測記錄；（9）竣工驗收證明書；

（10）鋼材、水泥等主要材料的質量保證書；（11）新材料、構配件的鑒定合格證書；

（12）水、電、暖、通、衛生器具、電梯等設備的檢驗合格證書；（13）砂漿、混凝土試壓報告；

（14）供水、供暖、管道煤氣的試壓報告； 3.2原有房屋接管驗收應驗交的資料。產權資料：

（1）房屋所有權證；（2）土地使用權證；

（3）有關司法、公證文書和協議；（4）房屋分戶使用清冊；

（5）房屋設備及其固定附著物清冊。技術資料：

（1）房地產平面圖；（2）房屋分間平面圖；（3）房屋及設備技術資料。

4.供配電系統

4.1屬于三級用電負荷的總配電房的配電設備每日至少巡視檢查兩次并記錄。屬于二級用電負荷的總配電房的配電設備每日至少須四次并記錄。屬于一級用電負荷的總配電房的配電設備每兩小時須巡檢并記錄。

4.2管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。

4.3動力配電柜互投裝置手動、自動轉換靈敏，功能完好，指示正常。配電設備接地電阻值小于4歐姆。

4.4變壓器出口線電壓：３８０Ｖ±５％范圍內。原則上以進戶電壓220V±5%范圍作為標準。干式變壓器溫度：110度繼電保護報警；155度繼電保護延時跳閘；70度變壓器自動吹風散熱裝置動作。

油浸式變壓器溫度：105度繼電保護延時跳閘；9０度繼電保護報警。以上報警溫度若產品說明要求中有明確規定應按照此規定要求動作，設備規格無明確要求的應按照上述要求動作。發展商未配相關裝置的應具有其他有效防護措施。4.5電容補償柜管理

（1）功率因數能手動、自動調節控制。補償柜內接觸器動作靈敏、放電電阻、熔斷器可靠無損壞。

（2）補償控制手動、自動切換有效。

（3）補償電容殼體無膨脹，相間對地絕緣電阻大于0.5兆歐。（4）功率因數：不小于０.９

4.6高低壓配電柜內部連接螺栓無松動；無發熱變色接線；儀表、蜂鳴器、電鈴、按鈕、指示燈完好無損壞無缺項；盤內裝置無異常聲響、無焦糊氣味；配電回路標識清楚準確。4.7高壓繼電保護裝置應靈敏可靠，電氣操作工人應能識別各種掉牌信號性質。4.8操作直流柜、應急直流電源柜，應按設備使用說明書要求作好蓄電池的充放電保養工作，平時浮充電壓一般為：235V—255V。4.9蓄電池：

4.9.1鎳中倍率堿性蓄電池浮充使用時，及時補充電解液。蓄電池不應發生如下現象： a)電解液過少，露出部分極板。b)蓄電池外部短路。c)電池電壓不正常。d)電極板膨脹，氣塞孔堵塞。e)電解液內含有機雜質。

f)爬堿嚴重。

4.9.2酸性蓄電池經常保持在浮充狀態，定期作定充保養。電池端子絕緣良好，表面清潔無電解殘液。電線絕緣完好無銹蝕。充電狀態不允許開蓋。

4.10發生停電事故后，最多不超過5分鐘（特殊困難不超過15分鐘），發電機必須能夠啟動運行，并至少能連續運行4小時。4.11發電機設備：

（1）內燃機、減速箱、啟動馬達、發電機潤滑良好。潤滑油泵管線接頭閥門無泄漏。

（2）發電機、柴油內燃機，潤滑油泵、啟動電機，無異常聲音、異常震動。柴油發動機轉速穩定。發電機輸出電壓符合標準要求。

（3）備用柴油量保持在容器容量的80%附近或確保電機連續工作24小時的儲備量油。冷水箱水量保持在容積的80%以上。四濾應按體系文件要求及時更換。

（4）必須配備符合要求的兩套蓄電池，至少每2個月輪流切換使用。備有符合要求的切換開關裝置。

（5）蓄電池組電壓保持在24V左右。

（6）柴油儲備房敷設足量的消防滅火沙或配備二氧化碳滅火系統。

（7）正常情況下，發電機轉換開關應打在自動位置。按體系文件要求每周啟動試運行一次，每次運行時間為20分鐘。

（8）發電機接地可靠，對噪音污染已影響業主生活的發電機房應有隔降噪音措施。

5.給排水設備設施

5.1水泵運行無異響，無異常震動。水泵軸無泄漏。（正常機密封泄漏應小于３滴／分，填料密封泄漏應小于10滴／分。）潤滑油箱內不能混入水分，油位在油標范圍內。5.2設備、閥門、管道工作正常、無跑冒滴漏。止回閥動作靈敏可靠。

5.3限水、停水按規定時間通知用戶。對緊急停電停水突發事件處理應具有有效預案。5.4高層變頻供水電氣系統

變頻器、壓力調節器、控制柜、應保持干燥、無灰塵、通風良好、接線緊固。供水壓力波動范圍在正負0.03MPA范圍內。重要管道上的壓力儀表每年定期進行校驗。5.5排水設施

污水泵運轉時無異響和震動，閥門法蘭、止回閥、管線無漏水無嚴重銹蝕。污水水位控制裝置靈敏可靠，平時手自動轉換開關處在自動控制狀態。控制箱開關、指示燈完好。電機運行電流小于額定值。

5.6下水管道、水溝、污水池、地漏無堵塞、無淤積。各種井蓋的面板完好，安裝牢固，無晃動。

5.7管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。6.消防設備設施系統

6.1消防控制中心主機、消防聯動控制柜運行可靠。消防專用工具配備齊全。消防室內設有報警記錄。

6.2消防水泵、噴淋水泵供水系統具備任意時間啟動不堵轉跳閘。不泄漏。止回閥動作靈敏可靠。反向不泄漏。消火栓配置齊備，各配件功能良好。水流開關、水壓力開關動作準確穩定。消防水泵控制柜指示正常。消防水泵、噴淋水泵至少每兩個月試運行一次。消防水泵每半年進行一次帶載試驗一次、并做記錄(或按消防要求執行)。

6.3噴淋頭：無泄漏，外觀完整。消防煙感、溫度傳感器，定期檢驗并記錄。

6.4消防排煙系統，消防廣播系統，區域火焰報警器，各種模塊。處在良好工作狀態。設施

功能完備無損壞。

6.5卷簾門電氣自動控制、電氣手動控制、關門動作程序正確。6.6消防監控中心：

（1）錄像畫面清晰；畫面切換穩定。錄像帶更換時間定時，專人負責保管。（2）音頻視頻線路接線牢固，布線規范，標識清楚。

（3）監視攝像鏡頭干凈無灰塵。焦距調整、云臺各角度動作靈敏。

（4）監控的控制設備運行狀態良好，按旋鈕、開關、插頭、指示燈無缺損。6.7管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。

7.電梯系統

7.1電梯準用證、年檢合格證、維修保養合同完備。非維修保養人員不得擅自進行維修作業。7.2電梯運行穩定，開關門靈活，舒適感好，平層準確，轎廂通風，照明良好。

7.3電梯舒適性：進行試運行，用身體感覺確認從啟動到平層皆無異常震動、沖擊以及異常聲響。

7.4平層狀態檢查：合格平層狀態平層誤差在正負7mm以內。

7.5曳引機制動器檢查：檢查曳引機轉動時閘瓦制動帶與制動輪之間是否有相磨擦現象。檢查制動時工作可靠性和是否有不正常的撞擊聲。閘瓦與制動輪間隙０.7毫米。制動器線圈溫升應不超過相應電梯溫度要求范圍。

7.6曳引機電動機要求：軸承溫度應不高于８０度。電動機連接應保持緊固。電機不應有異常聲音。至少每年更換新的潤滑脂。

7.7曳引機減速器要求：應保持減速器內潤滑油清潔和潤滑性能。油面高度保持在油標規定的范圍內，其中：箱蓋、窺視孔蓋和軸承蓋應與箱體連接緊密不應漏油。蝸桿軸伸出端橡膠材料機油密封，此處允許產生少量的潤滑性滲油（每滴/3—5分鐘）。減速器的機件和軸承的溫度應不高于75度。油溫不高于85度。減速器運行時避免產生不均勻的噪聲或撞擊聲。緊固螺栓無松動，無銹蝕。

7.8曳引輪：防止鋼絲繩在繩槽內落底，鋼絲繩與槽底的間隙大于1mm。

7.9限速器：限速器動作應靈敏可靠，潤滑良好。保持限速器張緊裝置正常工作，斷繩安全開關的可靠性。

7.10安全觸板的動作應靈敏可靠，其碰撞力不大于5牛頓。電梯故障停止運行時，在轎箱內能用手將門撥開，其撥力應在200—300牛頓范圍內。

7.11轎箱門完全關閉，安全開關閉合后電梯方能行駛。轎箱門刀對廳門地砍間隙為5—8毫米。轎箱地砍對門廳地砍間隙應為25毫米。門廳鎖嚙合應不小于7毫米。層門外面不允許能用手把門鈸開。門扇下端距地砍應為5—8毫米。門垂直誤差不大于0.5毫米。

7.12 門導軌、電機、軸承、鎖鉤、臂及各滾輪應靈活轉動潤滑良好。無銹蝕。門廳鎖嚙合應不小于7毫米。

7.13轎頂、機房設備、井道設施、底坑無雜物，無油污，無積水。設備無灰塵。7.14轎廂導軌導靴。

（1）導軌自動潤滑裝置的儲油盒油位，應保持最低要求油位以上。

（2）檢查滑動導靴的襯墊磨損情況，襯墊工作面磨損量小于1毫米。間隙應均勻。

（3）導軌工作面要求光滑、無劃痕、無損傷。導軌固定裝置螺栓應緊固，無松動，無銹蝕。7.15緩沖器

（1）油壓緩沖器用油凝固點應在負10度以下。油面高度應保持在最低油位以上。（2）緩沖器所有螺栓應緊固無泄漏，無銹蝕。

（3）緩沖器一低速壓到全壓縮位置，釋放回復自由高度位置時間應小于90秒。

7.16安全鉗

（1）傳動杠桿配合轉動處應有良好機油潤滑鉗口滾動或滑動部位涂鋰基潤滑脂。其動作應靈敏可靠。

（2）安全鉗楔塊與導軌工作面間間隙一般為4毫米左右。7.17鋼絲繩

（1）轎箱和對重側的鋼絲繩應當張力均勻。

（2）鋼絲繩斷絲在各繩股之間均勻分布時，在一個擰距內最大斷絲數不允許超過32根。（3）斷絲集中在1或2個繩股中，在一個擰距內最大斷絲數不允許超過16根。

（4）不允許鋼絲繩表面有較大的磨損或銹蝕。磨損的鋼絲繩直徑不得小于原直徑90%。

7.18補償裝置

補償鏈在運行中不允許產生噪音。消音繩應完好無折斷，無嚴重磨損。7.19電梯電氣部分：

（1）繼電器接觸器觸點應吻合，無積碳和熔焊現象。控制盤、各種開關、按鈕、蜂鳴器，電鈴，對講，指示燈、照明不缺損，工作正常，靈活可靠，接線端子壓接牢固，導線編號清楚無誤。

（2）接地電阻小于4歐。動力線絕緣電阻大于0.5兆歐。控制線絕緣電阻大于0.25兆歐。7.20盤車、救人設施置于機房明顯位置。平層標志明顯。

7.21運行出現故障后，救援人員應在10分鐘內到達現場處理。7.22如果電梯由分承包方維護保養，維保方電梯保養人員應具有相應的資質證明，電梯的設備責任人每季度至少須向本部門負責人提交對分承包方維修保養工作的評估報告一次，并存檔。

7.23電梯轎廂內各種設施完好，清潔衛生。無手印、污跡、各類標識齊全。運行無異常聲響。7.24電梯機房：溫度保持在0—40度之間，電梯盤車操作作業指導書清晰、有效。室內衛生干凈，曳引機無油污、無灰塵。

7.25管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。

8.采暖及空調系統

8.1采暖系統：鍋爐、分汽缸和水泵的出口壓力數值恒穩定，供回水溫度在規定的范圍內，安全附件靈敏可靠，安全閥定期人工排放，管道閥門無泄漏保溫層完好。冬季供暖居室內溫度不得低于16攝氏度。8.2燃油鍋爐要求：

8.2.1鍋爐的進水必須經過水處理，并對進水質量定期進行檢測。

8.2.2流量開關（或其他流量傳感器）動作要靈敏可靠，動作選擇性要符合鍋爐安全流量要求。（安全保護功能）

8.2.3鍋爐排煙道要通暢，鍋爐運行時燃燒室內應保持0—20毫米水柱微負壓狀態。

8.2.4正常狀態下燃燒器自動一次啟動成功率95%—98%。第一次自動點火不成功要查明原因，第二次自動點火需有3分鐘以上的安全排風延時。

8.2.5火焰傳感器對明火有信號輸出、高壓點火變壓器電壓5000—10000V，點火電極絕緣不漏電。間距3—5MM。燃油泵輸出壓力達到額定值10—30巴（BAR）

8.2.6鍋爐本體、閥門、法蘭、管線、油管、燃燒器。無漏油漏水、無銹蝕，螺栓緊固。8.2.7溫度控制系統要穩定可靠，能滿足供暖要求。爐內水流與燃燒器電氣安全聯鎖動作可靠。

8.3熱力換熱站供暖：

8.3.1對市網供熱：熱量計量或熱水差壓、溫度、流量等計量儀器。精度高于0.5級。傳感器、變送器、顯示表、傳輸線等連接牢固，接線有標識。儀表應至少應每兩年定期請技術監督部門檢驗認可（特殊情況應制定要求定期到技術監督部門檢驗認可）。

8.3.2.換熱器應按照銘牌壓力、流量、溫度、換熱面積、使用。換熱器設備應設有排氣閥、排污閥。.設備應根據水質和介質實際情況，定期的檢查和清洗。（1—3年）設備若長期不使用時應將夾緊螺栓放松到上說明書中規定的尺寸。使用時在按要求夾緊。每年換熱器第一次使用時應換熱器兩側同時逐漸增加壓力。

8.3.3熱水循環泵進口管路必須充滿熱水禁止泵在氣蝕狀態下長期運行，以免損壞泵的密封裝置。泵電機避免超過額定電流運行。軸封泄漏應小于3滴/分。管道泵每次大修期間進行潤滑脂潤滑保養。

8.3.4分水器、集水器無泄漏、無銹蝕、保溫狀況良好損壞率小于5%，排污閥、壓力表、進出閘閥標識清楚，無泄漏無修蝕。

8.3.5對鍋爐供暖時，膨脹水箱應保持一定水位或系統排氣暢通。對市網供熱時，為防止水擊，開啟總進氣閥前應將分氣缸排污閥打開，緩緩開啟蒸汽閥，先將凝結水排凈，待排出全是蒸汽為止。

8.4空調補水裝置：

8.4.1高位水箱補水系統要求：水箱應無泄漏外面無修蝕。溢流水管無堵塞，水位控制裝置應靈敏可靠。采用閉式定壓補水，應按設計要求每兩小時查一下電接點壓力表壓力指針應在區間范圍。補水箱有一定水位，補水泵的閥門和電控箱在正常狀態。

8.4.2變頻補水系統的要求：熱水膨脹控制裝置安全可靠，膨脹壓力設定準確有效。變頻器、水泵馬達、壓力傳感器、執行器、調節器工作穩定可靠。補水壓力控制準確穩定。波動壓力小于0.05兆帕。8.5循環水系統：

8.5.1采暖循環水過濾器要求每年清理一次，過濾網按照水泵和系統設備要求配備，一般要求粒度小于0.2毫米。過濾器，排污閥，旁通閥無銹蝕、無泄漏、開關靈活。

8.5.2 風機盤管設備要求：出口風速、溫度達到額定值。風機控制靈敏可靠，按鈕、指示燈齊全。電機運轉無噪聲，電機運行電流小于電機額定電流。設備無漏水。保溫良好。風機盤管回風過濾網每半年清洗一次。8.6電加熱采暖：

8.6.1電熱膜裝置、導線絕緣電阻大于0.5兆歐。

8.6.2電熱膜、空氣開關、導線、接線端子無發熱、無變色、無焦糊氣味。8.6.3空氣開關過負荷保護、短路保護靈敏可靠。8.7冷空調系統：

冷卻塔噪音小于65分貝，設有防鼠蟲措施，濾網清潔，冷凝水暢通，轉動部位無異響，冷卻水、冷凍水的檢測報告齊全。

8.8冷卻塔設備：

8.8.1電機、風扇聯接良好。轉速風量達到設備要求。

8.8.2減速器潤滑油位在油標或油尺上下限范圍內。潤滑油應不含渣、不變色、粘度良好。8.8.3風機扇葉安裝牢固、不變形，運行無震動。布水器出水角度一致，水量均勻，運轉靈活。

8.8.4濾料應整齊排列無破損，經過濾料到接水盤應如下雨。接水盤中自動補水閥應動作可靠，盤中水位在水塔運行時不缺水。停塔后盤中水不溢流。運行時塔外允許有少量漂水。8.9冷卻水、冷水系統：

8.9.1冷卻水水流開關、冷凍水水流開關（或其他類型傳感器）應穩定可靠。其輸出參數應

與冷水機組要求相匹配。

8.9.2水泵流量、壓力應滿足冷水機組供冷水流量要求。并且在電氣。控制方面水流量與冷水機組電氣控制聯鎖。補水箱內應作到不缺水、不溢流。自動補水閥安全可靠。8.10冷水機組設備：

8.10.1離心式冷水機組（制冷劑：R22）潤滑油位應保持在油標上下限中間，平時保持60度溫度。壓縮機運行時油溫高于43度。設備運行時潤滑油應有103—207KPA壓力。8.10.2冷凝器壓力范圍：690—1450KPA相應溫度范圍：15度—41度。

8.10.3蒸發器壓力范圍：410—550KPA，相應制冷劑溫度范圍：1度—8度。

8.10.4螺桿式冷水機組（制冷劑：134A）開機前冷凝器進水溫度不得低于15度，運行時冷卻水進水溫度范圍20度—42度。出水溫度范圍 25度—45度。

8.10.5電氣部分應保持干噪防止電路板等設備絕緣損壞。機組應保持清潔完整，無銹蝕、無泄漏，螺栓緊固。8.11電機：

8.11.1水泵電機繞組溫度小于70度。正常狀態下外殼溫度：30度—50度。電機軸承溫度小于80度。

8.11.2電機運行無異常雜音，無碰撞沖擊聲。8.11.3電機風扇冷卻效果明顯。

8.11.4電機運行時不能有糊焦味、冒煙現象。

8.11.5電機三相運行相電流和為零（允許不超過額定電流的5%）。運行電流不超過額定電流的110%，對地絕緣電阻大于0.5兆歐。8.12水泵

潤滑油位在油標內。軸承潤滑良好，泵軸承運行無噪音、無震動。泵密封良好無泄漏。泵軸轉動輕快無刮碰。

8.13管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。9.檢測儀器儀表及安全設施

9.1購買儀器儀表時，必須附有技術監督部門認可的廠家生產檢驗合格證；并按照相應儀器儀表使用規定定期由公司指定部門進行檢驗或送專業機構檢驗，并有效標識。

9.2檢驗項目：配電設備的電流表、電壓表、功率因數表、功率表、收費用互感器、電度表、安全操作的高壓驗電桿、高壓絕緣手套，絕緣靴。測試使用的搖表、萬用表、氣焊的氧氣乙炔表、空調用氟壓力表、防雷設施、電梯安全檢驗、高壓配電設備、變壓器、消防設施等。

10.弱電設備設施

10.1可視對講系統：室外機、室內機畫面清晰、聲音清楚，呼叫、振鈴靈敏可靠。系統電路板安裝接線牢固，布線整齊。

10.2門禁安全報警系統：系統主機、讀卡器、安全報警傳感器、探測器動作靈敏可靠。線路布置連接牢固。阻車器潤滑傳動良好。設施衛生清潔完整。

10.3電話系統、有線電視：主交換箱、分接線箱、插座端子接線緊固。布線美觀合理。箱體內外完整無損壞。

10.4管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。

11.附屬、配套設施

11.1防雷系統：房屋本體的防雷設施接地電阻值不大于10歐姆；引下線及屋頂避雷網線無脫焊，大面積生銹現象。

11.2外墻面、建筑小品外觀完好、整潔，是建材貼面的，無脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無破損；是涂料的，無脫落、無污漬；無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現象。空調架安裝有序，室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統一美觀無安全隱患，外墻裝飾無破損或污跡。11.3建筑年限在三年以上、本體結構已出現老化跡象、未吊頂的天花、檐等物業和高層墻體，應建立定期檢查制度，對空、鼓、裂等腐損處及時修繕，嚴格落實行業相關規定。

11.4屋面排水通暢，每年開春解凍后、雨季來臨前、第一次大雨后、入冬結凍前，均需進行屋面防水情況的檢查并記錄和統計；每年春季開凍后，應對屋面進行一次清掃。11.5無違章亂搭建、亂懸掛現象。11.6無擅自改變房屋用途，小區內棟號有明顯標志，小區入口處和主要路口公共地方有引路標識圖。

11.7健全娛樂設施安全責任制度等各項規章制度，配備相應的操作、維修、管理人員，建立緊急救護制度。各種娛樂設施轉動部位靈活，無異響，承重部位無變形，各部位無棱角。11.8兒童活動場所和娛樂設施無安全隱患，油漆無脫落，環境清潔，色彩活躍，物品整齊。11.9 操作較復雜或如操作不當會引起傷害或設施損壞的娛樂設施，應設置使用說明。11.10管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。

12.遺留工程

12.1管理項目有遺留工程統計清單和跟進記錄。12.2入伙半年內，對重大遺留工程有解決的方案。12.3入伙一年，已解決問題占總遺留工程的50%。12.4入伙二年，已解決問題占總遺留工程的80%。12.5入伙三年，無較大遺留工程的存在。

13.采購管理

13.1有合格供方一覽表，供方選擇的相關評估手續完整，每年對供方進行評估。13.2物資采購具有相關申請手續和物品驗收手續。

13.3實行采購行為回訪制度，有明確的對各類物資抽樣回訪方法、頻次的規定。13.4對采購的不合格物資應具有明確的處理方法并得以落實。

14．倉庫管理

14.1倉庫內物資擺放整齊，分類標識，容易領取，質量不確定的物資應隔離存放。

14.2倉庫應根據庫存物資特性，配備相應的溫度計、濕度計等監測工具及設定上下限值，具有相應的防火、防潮、防腐、防盜、防揮發等保管和安全措施。

14.3易燃易爆物資應隔離存放，存放倉庫應具有相應的消防、滅火器材和防爆燈具。

14.4大型氧氣設備等具有爆炸危險的加工維修設備的存放地點離住宅窗戶應至少30米，離人群聚集場所至少50米。乙炔瓶和氧氣瓶必須隔離存放。14.5庫存物資進出倉、領借用手續完整。

14.6所有庫存物資應建立庫存物資臺帳，定期盤點，保證帳物相符。14.7報廢物資、待處理物資應具備相關手續。

15.資產管理

15.1建立資產管理臺帳，定期對所有資產進行全部實物盤點，保證帳帳相符和帳物相符。15.2固定資產機身上應有唯一的固定資產標識。

15.3資產的購置、調撥、轉讓、報廢應具備相關手續。

16.維修基金管理

16.1集團開發的物業管理項目應按規定建立共用設備設施維修基金專門帳戶，實行專款專用。

16.2接管項目應與委托管理單位簽訂共用設備設施維修基金管理辦法，或明確相關管理責任。

16.3由物業公司代管的維修基金在支出前，應按規定獲得批準后執行。沒有業主委員會或非物業公司代管的維修基金在支出前，按照相關規定，應取得相關行政主管部門的批準。16.4當地政府無明確使用要求或未成立業主委員會的維修基金使用應至少做到帳目清楚，并向業主公開。

萬科物業管理標準安全管理類

人員素質

1.1安全崗位人員按照萬科企業形象策劃手冊要求統一著裝（地方政府有明確限定的除外），各崗位按照工作要求統一配戴值勤用具，并符合應急要求（通訊、防護等工具）；私用物品的配帶不得影響統一形象；站立時保持立正或跨立姿勢。

1.2安全員應熟悉社區環境，熟悉社區的消防設施、設備的位置，熟悉本崗位工作方法和流程。

1.3安全員言行舉止、作風嚴謹、值勤文明、訓練有素、認真負責。

1.4安全員應具有熟練使用消防器材、撲滅初始火災、人工呼吸、外傷包扎、火災救援、處理自然災害等技能。

1.5安全員每周必須進行體能素質訓練和業務素質的培訓，訓練應達到以下標準：

年齡

項目 內容

18-25歲

26-35歲

36歲以上

一百米沖刺

不超過15秒

不超過16秒

不超過20秒

三千米長跑

不超過15分鐘

不超過16分鐘

不超過20分鐘

標準俯臥撐

不低于35個/分鐘

不低于30個/分鐘

不低于20個/分鐘 隊列基礎

操作精通 步法操作

操作精通 緊急、突發事件處理

能協助正確處理

能獨立正確處理協調

能獨立正確處理協調

法律知識

了解并掌握治安、消防、交通、物業管理法律常識，能夠以法律手段規避責任事故，保護業主人身和財產安全。

2.內務管理

2.1安全崗位所用器具保持完好，擺放整齊，標識清楚，電器設備電力充足，不影響正常使用。

2.2集中住宿房間應保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現象，被子棱角分明，床面平整，無鄒褶，不積壓換洗衣物，并具有完善的監督制度。2.3每周至少安排一次內部溝通，并保存記錄。

2.4每個項目須保證足夠處理突發事件的力量，原則上安全員外出人數不超過不當班安全員總人數的50%（不含50%）[未安排集體住宿和社會警力及時可除外] 2.5安全員宿舍應配備有效的緊急召集設施，如電話、警鈴等。

3.綜合安全

3.1安全崗位實行24小時值班及巡邏制度，并有交接班記錄。

3.2根據社區狀況實行至少二級監控（大門、圍墻防范為一級監控，苑內巡邏為二級監控，單元門崗和樓內巡邏為三級監控，依此類推）安全保衛工作，整個社區安全防范有一個較封閉或有效的管理體系。

3.3危險作業行為應符合相關危險作業安全要求。

3.4對危及人身安全處應設有明顯標識和具體的防范措施。3.5可控事件年發生數0。

4.治安管理

4.1有效控制外來人員，確保形跡可疑人員或無明確目的的探訪人員不逗留社區。

4.2對外來施工人員或供方人員需進行登記、配戴明顯標志，對其行為舉止進行有效管理。4.3對大型物資搬運要做到責任可追溯到用戶本人。

4.4社區公共區域無易燃、易爆、劇毒、強腐蝕、放射性物品和嚴重危害生命財產安全的危險品存放。

4.5對危險物品有明確的管理辦法，并落實。

4.6對突發事件如偷盜搶、搶劫、意外傷害、非法集會、在逃通緝犯等應有行之有效的處理辦法和處理技能。

4.7在社區范圍內若發生緊急事件至少應作如下有效反應：

多層小區（7層以下）

20層以下

21-30層

31-40層

41層以上

作出正確判斷和指揮

統一、及時、恰當

當班人員采取封鎖行動

人防

2分鐘內

3分鐘內

技防

即時

救援人員趕到事發地點時間

徒步

2分鐘內

4分鐘內

6分鐘

9分鐘

12分鐘

以上數據是指管理面積10萬m2以下，超過的每10萬m2增加1分鐘

機動（含自行車）

2分鐘內 攜帶事發性質對應工具

正確，有效

4.8每個社區應具有兩套以上的巡邏路線圖，并不定期變換巡邏路線或穿梭巡邏。巡邏簽到周期與規定周期差誤不能超過整個周期時間的20%，特殊原因有注明的除外。

4.9對保姆、鐘點工等做到人人有記錄的管理。對租戶、公司戶、商鋪做到戶戶有登記的管理。社區項目管理面積在20萬平方米以下（含20萬平方米）登記率為100%，管理面積在20萬平方米以上的登記率至少控制在90%以上。5.交通管理

5.1經營性停車場具有當地政府頒發的合法證照和手續。5.2停車場應有清晰、有效、規范的安全、交通標識。

5.3小區內嚴禁機動車鳴笛，有明顯的限速標志。禁止通車的道路應有禁行標志或措施。5.4所有機動車（不含摩托車）施行一車一單據[紙制憑據（牌）或電子憑據]、進出有憑據或車輛進出要登記的封閉管理，對紙制憑據和電子憑據的至少保持1個月的追溯根據。5.5對車輛進出敬禮且動作標準、規范（智能化管理和不施行票據管理的崗位除外）5.6機動車出入口設有減速裝置和防強闖設施，并能有效發揮功能。

5.7機動車停車場地應有標識明顯的車位線，車位、交通線路、出入口規劃合理。5.8機動車停放整齊有序，指揮車輛動作標準規范。5.9夜晚在機動車場值勤的安全員應著反光衣。

5.10非機動車管理有序，停放整齊，存取方便，無亂停、亂放、疊放現象。

5.11與機動車（摩托車可根據需要確定）車主有明確的車輛及車內物品管理責任關系。5.12車場現金應和票據相吻合，移交清楚。5.13惡性交通事故發生數為0。

6.消防管理

6.1有效落實消防安全責任制度，定期進行檢查，并有保存相關記錄。6.2消防設備設施完好無損，可隨時啟用，嚴禁挪作他用。

6.3消防通道暢通，無阻礙物和無不符合消防規定的門等設施。6.4對社區用戶每年至少進行兩次消防知識的普及和宣傳。

6.5火警發生通報后緊急救援隊成員應攜帶相應消防器具應在2分鐘內（參照緊急事件處理相關標準）趕到現場，各崗位能熟練地按照規定的滅火流程投入滅火工作。6.6火警有效控制率為100%。

6.7管理項目備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫療箱及常用醫藥、防煙防毒工具等。

6.8對燃油（氣）罐儲備時，進行隔離管理，區域內嚴禁煙火，附近配置足夠滅火器材。滅火器選擇和配置數量標準如下：

滅火器滅火級別

1公斤

2公斤

3公斤

4公斤

5公斤

8公斤

24T公斤

35F公斤 CO2滅火級別

2B

3B

4B

10B

干粉滅火級別

1A

2B

1A

3B

2A

5B

2A

9B

3A

14B

4A

22B

27A

45B 保護面積

嚴重危險級

5×8B

5×8B

5×8B

5×8B

10×5A

5×8B 中危險級

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

15×5A

7.5×4B 輕危險級

10×1B

10×1B

10×1B

10×1B

20×3A

10×1B

20×3A

10×1B

10×1B

20×3A

10×1B

補充說明： a)保護面積一欄中 為不能選用。b)7.5×4B 7.5×4B 保護面積一欄中

為可選用，保護面積為7.5×4=30m2，用現場面積除以30即為滅火器個數。c)保護面積一欄中

為可選用，但由于經濟原因，不建議選用。d)地下建筑滅火器配置基準數量應在配置基準上增加30%。

e)設有消防栓的場所，可相應減少30%；設有滅火系統的場所，可減少50%；設有滅火系統、消防栓的場所，可相應減少70%。f)一個滅火器配置點的滅火器應不少于2只，每個配置點的滅火器不宜多于5只。g)滅火器設置明顯便于拿取，并有明顯標識。h)嚴重危險級：功能復雜、用電用火多、設備貴重、火災危險性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火災損失的場所；中危險級：用電用火較多、火災危險性較大、可燃物較多、起火后蔓延較迅速的場所；輕危險級：用電用火較少、火災危險性較小、可燃物較少、起火后蔓延較緩慢的場所。i)以上未能盡列規范參照《建筑滅火器配置設計規范》（GBJ140—90）要求。

7.技能防范

7.1監視攝像機設置位置、攝影范圍合理、畫面清晰。重要場所停車場和出入口應設有錄像，錄像帶至少保存半個月。

7.2因采取停車場智能管理而無人執守的出入口，監視攝像應能清晰錄制駕車人體貌特征。7.3消防中心和監控中心實行24小時不間斷值勤，對信號隨時作出反應，并做必要記錄。7.4紅外報警系統等安全防范系統應確保能全天侯布防的需要，信號接受和反應靈敏，并定期檢驗。

8.安全管理監控

8.1公司制訂安全管理工作檢查制度，并予以落實。

8.2管理項目建立對安全各崗位工作檢查制度，并有效落實。

9.安全管理和職業安全

9.1公司建立安全管理機構，負責緊急安全事務的處理，相關人員責任明確，緊急聯系電話予以公布。

9.2安全管理制度健全符合國家和當地安全生產相關規定。9.3具有相應的勞動保護措施。

9.4員工工作環境符合國家勞動保護有關規定。

9.5危險作業和特種作業管理得當，措施完善，持證上崗。（常見的作業有登高、電工、焊接、機動車等）

10.裝修管理

10.1裝修審批手續齊全。

10.2裝修施工人員有統一識別標志。

10.3裝修現場關閉通向公共通道內的門窗，禁止灰塵影響其他業主。陽臺禁止堆放裝修物品和其他易燃易爆物品。裝修現場禁用明火，禁止亂拉電線，禁止使用大功率電器，特種作業需取得相關資質證明。

10.4裝修現場配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少配備1臺2公斤滅火器，不足50平方米的，按50平方米計算。

10.5裝修期無破壞周邊環境現象，規定裝修垃圾在指定時間，搬運到指定地點。

10.6裝修監管制度和流程完善，有明確的責任分工和責任人。

11.鑰匙管理

11.1公司和管理項目指定崗位對公用鑰匙進行管理，對鑰匙有明確標識，分類保管。11.2鑰匙的領借用履行登記手續。11.3對公用鑰匙制訂管理清單。

12.顧客財產管理

12.1對顧客委托管理的資金、資料、物品等辦理相關接收和領取手續，明確責任，妥善保管。

第三篇：萬科物業管理

客戶特點：

中青年人；?

受過高等教育；?

身處在受人羨慕的行業中；?

有較高的收入；?

得到較高的社會肯定評價；? ■ 追求生活品質。

三、物業管理服務模式

從項目定位和客戶需求角度上分析有四大特點，其

一、新都市主義建筑風格，具備綠色走廊、都市核心、有層次的開放空間、地域性、社區鄰里關系特點；其

二、獨天獨厚的自然條件，有豐富的水域和植被；其

三、身處在優厚且較大壓力的職場上，有著對自然、健康、自由生活環境的渴望；其

四、便利的商業、高品位生活方式。針對物業特性和顧客群特點，萬科物業將在萬科城市花園定位為“free” 的物業管理模式。

（一）“free的”服務模式定位與釋義

“free”體現自由的、獨立的、隨意的、自然的、優美的、空閑的、開放的、任性的為人之本性釋放，人的情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展而產生的愉悅感受，是無限美妙和令人遐想的，“free”強調在自然與人文環境、現代與歷史風格、建筑與服務氣氛的和諧，突出尊重人為環境營造宗旨，回顧歷史折射人文情懷，追求自然建立服務特色。實現“free”模式需要必備兩條件：一是以“一切皆善，善待一切”的價值觀，“free”更多的通過顧客自我情操演繹千變的精彩生活，二是具有開放的建筑風格，舒適的交流空間，風格炯異的商業為大背景。

以尊重人文化倡導為前提，在法制、契約、誠信為“free”的底線，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素構成：

開放的?

1、自由出入的大社區，充裕的公共設施和場所，獨立且安全的組團；

2、物業安全管理重點是組團，將居家報警、單元門禁、院落圍墻紅外線聯動對射、組團可視對講門禁、安全員定點巡邏、24小時控制中心值班機制；

3、組團外施行“無人化管理”，通過智能化設備對主要場所的監控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場所的治安，同時給予顧客的充分自由空間。

4、社區不在是私家領地，而是具有和政府共同治理的特點，引進綜合治理辦公室、派出所、居委會等機構。只要遵守法律和社區規范的人員，將充分享受無阻尼的服務，盡情享受豐富的生活方式。

5、社區將無“禁止踐踏草地”的標識牌，開辟可直接接觸的綠地，拉近人與自然的距離，供客戶享受青草芬香和陽光沐浴。

生活的?

1、引領庭院文化，豐富組團內社區活動，為每組團設置親善大使，直接為業主排憂解難，建立快速溝通渠道，讓業主在大社區中享受更貼切的服務；

2、營造綠樹蔥蔭的生活環境，豐富社區公共場所的娛樂設施；

3、對商業業態更具有生活味布局，生活必配備項目、休閑娛樂項目、咖啡酒吧項目、異國情調的跳蚤市場；親和力的廉價百貨項目；

4、多元的信息溝通渠道，遍布社區的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統、可隨時求助的招援電話、傳統的宣傳公告欄。

5、繽紛色彩的社區文化，以健康、科學、探險為主題適于各類人群，尤其包括兒童寓教于樂的科教活動。

便利的?

1、社區提供便利的商業配套，引進大型購物商家交通車；

2、通暢的交通設計，路邊停車方式，縮短步行距離；

3、物業服務都以業主便利為中心設置快捷的辦事流程，在人潮高峰段親善大使專守庭院服務；

4、提供家居生活的清潔、育苗、維修、代購物等便民服務；

5、提供房屋租售、轉讓服務。

“free”服務模式不僅要表現在顧客生活方面的日常業務管理與服務方面，還涉及到社區文明建設、會所服務、租賃經營等綜合內容。

（二）“free”服務實現計劃及要求 項

目 工作內容 工作標準 完成時間

客戶服務 客戶服務中心設置

1、分前臺事務辦理和親善大使兩大職能

2、分前臺事務辦理設計為與業主直接接觸，貼心大使辦公位置可設計后臺。

3、設置在會所位置，使用面積約50m2 包括辦公、接待、現場資料儲存空間、裝修家政辦理臺、授IC卡（含設備）、洽談室

親善大使制1、7：00—9：00，17：30—19：00在大房子處直接承辦業主委托事宜；

2、熟悉組團內每戶業主，走訪并收集業主意見收集信息匯集服務中心；

3、組織庭院社區文化活動。

著CI職員服（西服式樣、藍色面料、白色襯衣）

分3個區域，3個專職親善大使，設5個固定辦公點（原則徒步5分鐘內可到達），（與外圍安全巡邏相結合，在人流高峰期設門童概念）

30歲以下，高中以上文化程度，氣質佳，樂于助人，善溝通（結合外圍巡邏安全員）

社區文化策劃

1、以健康、科學、探險為主題，重點突出庭院文化

2、針對兒童、購房決策人、老人提供特色文化活動

3、以協助業主自行組織為發展方向

4、組織各類藝術沙龍

有償服務項目設置

1、根據業戶特點，設定便民服務項目，只收取成本的5%利潤；

2、方便投資客戶群交易，開展租售業務，以賺取利潤為目標

商業配套方案

1、物業公司經營咖啡廳、酒吧業務，開設洗衣房，管理會所。

2、引進肉菜市場、兩家以上百貨店、快餐、醫療室、美容理發店、書吧、麥丹勞、汽車美容等。

3、開發路邊商業，周末設置跳蚤市場。電子顯示屏

1、需要設在巴士站；

2、具體方案已提交；

細微點滴服務

1、成立貼心協會，提供業主忽略的點滴服務。

2、開辟服務畫廊，尋找服務足跡，提高業主精神文明。環境

管理 現代與歷史氛圍營造

1、設置歷史回顧凳；

2、項目開發前后照片對比景點設定

3、在集中商業穿溜冰鞋的保潔，演繹自由、舒適、現代氣息。服裝緊身牛仔藍色衣（輪滑保潔服務）自然生態營建方案 開辟親近綠地，供人休憩； 修建人造鳥巢； 建造有機肥基地，供人參觀和社區有機肥取用；建設小苗圃培育基地、果樹等（共10*6 m2）社區保潔綠化管理方案（88人）

1、環境保潔（60人）

2、家政：（10人）

3、垃圾清運：市政化

4、垃圾箱；庭院兩個單元一腳踏式雙桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1個/半徑40m）

5、服裝有樓內和樓外之別，樓內體現精致，樓外體現專業特點

6、垃圾中轉站設置（60m2）

7、1臺機動垃圾清掃車、1臺機動灑水車、機動垃圾車1臺

8、每兩棟設有保潔取水點（對裸露管口作防凍處理）綠化（18人）

地下自動噴灌系統選擇PPR管材

每半徑50m綠地設一個電源插座（防水、防觸電）盡量考慮雨水利用系統

其它 外圍保潔實施外包方式。安全管理 治安管理

城花的安全管理方案主要以人防與技防相結合；巡邏崗與固定崗相結合；紅外報警與小區攝像機聯動相結合。人防

采用的內緊外松的管理模式循序漸進。

1、整個小區分為多個小的片區進行區域化管理；將若干個小的組團化為一個區域設定一個安全巡邏崗（樓內巡邏崗5個），主要是對本區域的安全事務的處理。著公司規定的CI服裝安全員樓內巡邏崗（西裝），主要是以小區的整個風格相配套。

2、在小區的主要地段及繁華區域設置徒步的安全巡邏崗，主要是以提供安全服務為主要的目的（設崗位1個）。

3、對于組團外圍及小區的次干道設置有單車巡邏崗（單車巡邏崗5個），主要是保證小區次干道及周邊的安全事務處理。著裝以牛仔服特色的服裝，體現自由與開放的小區管理特色。

4、在小區的主干道及整個小區的安全防范監控和對小區各崗位的快速支援及整個小區的安全事務處理（摩托車巡邏崗1個）。根據小區的特色著美式的作戰服，主要是在小區內起到威懾作用。

5、體現城市花園安全管理的風格，在主要的出入口設置安全形象崗位1個（核心路與江夏大道交接處）。著美式作戰服。

6、在小區的前期對于小區的裝修實行集中統一的管理，安全管理方面設置專門的裝修巡邏崗（3個崗位）。著安全樓內巡邏崗服裝。技防 小區智能化與小區控制中心聯動的模式。

1、在小區的繁華地段和較為偏僻的地段設置及時的召援電話，并與小區的攝像探頭和監控中心相互聯動。能夠對顧客提供便利的服務，從治安管理角度很大的程度上保證了及時的信息流通。

2、小區紅外報警系統與攝像、照明綜合聯動保障小區應急或異常現象的發生能夠清晰明了的進行監控、記錄。

3、組團電動門安裝延時自動關閉裝置，極大的避免安全的隱患的發生，同時顧客提供安全方便的服務。

4、紅外發射器對裝留有間距防跨越，紅外線與圍墻實體距離35cm。

5、24小時的監控中心值班制度嚴格對小區的整體狀況進行監控，同時及時的調配資源協調現場的事務處理（設置1.5個崗位）。著安全員樓內巡邏崗。

6、設電子巡更系統，確保巡邏獲得質量保證。

交通管理

1、車場出入口崗（4個崗位）服裝要求：國家統一服裝體現小區物業管理的規范化專業化。

2、首期封閉為一個車流出入口（道路寬度可調頭）

3、在小區的主要路段及交叉口設緩沖坡、引進市政紅綠燈裝置；控制車輛在小區內的速度。

4、針對小區的特點引進市政干道設咪表設置在小區的主干道對小區的車輛進行管理。

5、對小區內的車輛停放進行及時引導停放和檢查制度（小區停放車輛實行非固定式管理模式）。

消防管理 采用誰主管，誰負責。對整個小區實行區域化集中管理的模式。

1、建立責任到人及小區的消防檔案，定期的對小區的消防設施進行檢查整改。

2、對裸露管口作防凍處理。

內部管理 采用半軍事化的管理模式。

1、安全班值班制度為三班四倒，24小時的值班制度。

2、小區安全管理隊伍分三班，每班設班長一人，副班長一人。維修管理 人員 16人，服裝著CI標準服（上衣束腰）配多功能腰帶

1．設備設施等公用部位將采用分區管理、責任到人的方式，將城花以核心路為界劃分為兩個分區，實行分區管理，同時在各個分區實行責任負責制，每人都有自己的專責區域，同時由要求通力合作、相互監督以保證設備設施的完好如新。體現“各有所專，面面俱到”的用人思想和服務理念。

2．家政維修服務主要體現“專業化，快速化”推行崗位專家、服務明星，來提高服務品質。3．公共照明采用雙電源供電，分區控制。

4．公共部位的路燈要求采用跳躍式雙回路控制，在夜深人稀時關閉一半，以利于今后節約公用費用支出。

5．小區的綠化用水要求采用雙路供水，和小區的水景相通，充分進行水的重復利用，以節約成本。

6．控制中心閉路錄像采用數字錄像機，并能保存一個月。7．內線電話系統（辦公室、設備房、崗廳）、警鈴連通宿舍。

水電氣計量 1．要求前期就能實現抄表到戶，節約服務成本，減少物業今后的水、電、氣損耗支出成本。

2．箱式變電站的放置地點要考慮今后的檢修的方便性，及對業主的影響。3．合理設計景觀照明，盡量減少小區域照明的數量。服務特色

1、組合式工具箱，體現萬科物業的“專業化”。

2、家政維修體現快速化，接到報修信息后能在約定時間到達現場，提出專業的解決方法，并能快速進行維修處理。

3、城花的大區域管理要體現快速靈活，將采用自行車代步模式。

4、公共部位的維護要提現維護的及時性，所有公共部位的維護全部要求在最短的時間完成。

5、每位技術員都有自己的專門責任區域，所有區域責任化。

人員要求和服務制度編制 管理處服務架構 部門經理1人；經理助理2人；會計1人；出納1人；人事行政10人；客戶中心11人；保潔88人；安全93人；維修17人。前臺、后臺人員服裝 仍著CI規定服裝 體系文件 按照公司IS09000體系執行 人事行政制度 按照公司IS09000體系執行 內部管理規定 結合現場制定班組內管理規定。物業管理用房 物業管理用房

1、資料室

2、辦公室

3、會議培訓室

4、更衣室

5、倉庫（保潔、維修、辦公、宿舍）

6、宿舍及食堂

7、維修操作間 800平方米

標識 生活、交通、提示標識系統

1、配合項目制定與項目定位的永久性標識。

2、公共宣傳及物業服務標識由物業提標識樣。

3、交通標識按照國家規范制作。

（三）、社區人員配置方案

1.管理處工作人員崗位任職要求 1.1部門經理 基 本 要 求 教

育 工作經驗 健康 狀況

應接受的內部培訓 資格證書 發證 機構

高、中專以上 三年相關工作以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓

管理處經理具物業管理資格證書 物業管理資格證書 國家 建設部

其他要求 1．擔任主管以上職務滿一年以上

2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業務及運作流程 3．具有較強的管理能力和領導水平4．通過公司評審通過

1．2經理助理 基 本 要 求 教

育 工作經驗 健康 狀況 應接受的內部培訓 資格證書 發證 機構 高中專

以上 二年相關工作以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓

管理處經理助理應具備物業管理資格證書 初級職稱證書 各地 勞動局

其 他 要

求 1．擔任主管（含主管）以上職務半年以上

2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業務及運作流程 3．具有較強的管理能力和領導水平4．通過公司評審通過

1．3主管 基 本 要 求 教

育 工作經驗 健康 狀況

應接受的內部培訓 資格證書 發證 機構 高中專

以上 二年以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 特殊

要求 應具備相關專業兩種中級等級證書以上 中級等級證書 各地 勞動局

其 他 要

求 1．在專業技術及管理崗位工作兩年以上

2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業務及運作流程 3．具有一定的管理能力

4．通過公司組織的考核和資格審核

1.2主辦 基 本 要 求 教

育 工作經驗 健康 狀況

應接受的內部培訓 資格證書 發證 機構 高中專

以上 二年以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 特殊

要求 應具備相關專業兩種初級以上的證書 初級職稱證書 各地 勞動局

其 他 要

求 1．在專業技術及管理崗位工作半年以上

2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業務及運作流程 3．具有一定的管理能力

4．通過公司組織的考核和資格審核

1.3技術及管理人員 基本 教

育 工作經驗 健康 狀況

應接受的內部培訓 資格證書 發證 機構

要求 高中專

以上 一年以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 特 殊 要

求 1.財務管理部/業務部門的會計/出納員須通過“武漢市會計上崗資格”培訓或相關專業學歷 武漢市會計證 武漢市 財政局

2.設備責任人和技術員須通過相關設備操作上崗資格培訓 上崗證 各地 勞動局

3.專職或兼職司機須持有效駕駛執照 機動車輛 駕駛證 武漢公安局車輛管理所

4．食堂廚師須持等級證書并通過健康檢查 廚師等級證書 健康證 武漢市勞動局衛生防疫站

5．品質管理人員需持物業管理上崗證 物業管理崗位 資格證書 相關認證機構 其他

要求

1、熟悉任職崗位的業務運作，具有一定的專業技能

1.4普通員工（含班長）

基本

要求 教育 健康

狀況 應接受的內部培訓 升班長要求 資格證書 發證 機構

初中以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 在職 培訓 升職 培訓 特殊

要求 1．救生員須通過“救生員上崗資格”培訓、健康檢查 救生員上崗證 健康證 水上運動協會 武漢市防疫站

2．食堂工作人員須通過健康檢查 健康證 武漢市防疫站

3．控制中心負責人需持消防上崗證，其他值班人員需通過公司組織的消防培訓及考核。消防上崗證

升班長要求

1、在員工工作崗位工作半年以上

2、熟悉本專業及部門運作流程

4、具有一定的組織協調能力

5、通過部門考核和公司審核。

2.管理處組織架構圖

共計：223人

四、財務分析方案

經測算及結合市場情況，確定住宅管理費為： 情景花園：1.2元/平方米； 多層住宅：1.1元/平方米； 小高層：1.6元/平方米； 聯排別墅：1.8/平方米； 商鋪：2.8/平方米； 車位租賃費：150元/月 具體測算見盈虧測算模型：

以上測算背景為大一期全部入伙后的成熟物業管理階段，主要指標如下： 項 目 標 準 備 注 單方主營業務收入 1.54元/平方米

單方主營業務成本 1.45元/平方米（測算中已考慮年終獎金）單方主營業務稅金 0.09元/平方米 單方主營業務利潤 0.00（持平）人均管理面積 1735.92平方米/人 計劃管理費收繳率 95％ 主營業務利潤 0.11萬元/年

第四篇：萬科物業管理介紹

萬科物業管理介紹

深圳市萬科物業管理有限公司成立于一九九二年初,為萬科企業股份有限公司全資附屬機構，是國內首家通過國際權威機構認證符合ISO9002國際品質保證的物業管理公司,并首批獲得國家一級物業管理企業資質，現已發展為國內最具規模且極負盛譽的物業管理企業之一。

公司專業提供全方位的物業管理服務、物業管理顧問服務、小區智能化工程服務、房屋租售服務、綠化工程及汽車美容服務。

公司秉承“全心全意全為您”之服務理念，以“持續超越我們的顧客不斷增長的期望”為使命，實施品牌戰略，堅持服務創新，創立了獨具萬科特色的物業管理模式，持續保持行業領先地位。

第五篇：萬科物業管理方案

萬科物業管理方案

■物業管理服務模式

從項目定位和客戶需求角度上分析有四大特點，其

一、新都市主義建筑風格，具備綠色走廊、都市核心、有層次的開放空間、地域性、社區鄰里關系特點；其

二、獨天獨厚的自然條件，有豐富的水域和植被；其

三、身處在優厚且較大壓力的職場上，有著對自然、健康、自由生活環境的渴望；其

四、便利的商業、高品位生活方式。針對物業特性和顧客群特點，萬科物業將在萬科城市花園定位為“free” 的物業管理模式。

（一）“free的”服務模式定位與釋義

“free”體現自由的、獨立的、隨意的、自然的、優美的、空閑的、開放的、任性的為人之本性釋放，人的情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展而產生的愉悅感受，是無限美妙和令人遐想的，“free”強調在自然與人文環境、現代與歷史風格、建筑與服務氣氛的和諧，突出尊重人為環境營造宗旨，回顧歷史折射人文情懷，追求自然建立服務特色。實現“free”模式需要必備兩條件：一是以“一切皆善，善待一切”的價值觀，“free”更多的通過顧客自我情操演繹千變的精彩生活，二是具有開放的建筑風格，舒適的交流空間，風格炯異的商業為大背景。

以尊重人文化倡導為前提，在法制、契約、誠信為“free”的底線，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素構成：

開放的?

1、自由出入的大社區，充裕的公共設施和場所，獨立且安全的組團；

2、物業安全管理重點是組團，將居家報警、單元門禁、院落圍墻紅外線聯動對射、組團可視對講門禁、安全員定點巡邏、24小時控制中心值班機制；

3、組團外施行“無人化管理”，通過智能化設備對主要場所的監控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場所的治安，同時給予顧客的充分自由空間。

4、社區不在是私家領地，而是具有和政府共同治理的特點，引進綜合治理辦公室、派出所、居委會等機構。只要遵守法律和社區規范的人員，將充分享受無阻尼的服務，盡情享受豐富的生活方式。

5、社區將無“禁止踐踏草地”的標識牌，開辟可直接接觸的綠地，拉近人與自然的距離，供客戶享受青草芬香和陽光沐浴。

生活的?

1、引領庭院文化，豐富組團內社區活動，為每組團設置親善大使，直接為業主排憂解難，建立快速溝通渠道，讓業主在大社區中享受更貼切的服務；

2、營造綠樹蔥蔭的生活環境，豐富社區公共場所的娛樂設施；

3、對商業業態更具有生活味布局，生活必配備項目、休閑娛樂項目、咖啡酒吧項目、異國情調的跳蚤市場；親和力的廉價百貨項目；

4、多元的信息溝通渠道，遍布社區的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統、可隨時求助的招援電話、傳統的宣傳公告欄。

5、繽紛色彩的社區文化，以健康、科學、探險為主題適于各類人群，尤其包括兒童寓教于樂的科教活動。

便利的?

1、社區提供便利的商業配套，引進大型購物商家交通車；

2、通暢的交通設計，路邊停車方式，縮短步行距離；

3、物業服務都以業主便利為中心設置快捷的辦事流程，在人潮高峰段親善大使專守庭院服務；

4、提供家居生活的清潔、育苗、維修、代購物等便民服務；

5、提供房屋租售、轉讓服務。

“free”服務模式不僅要表現在顧客生活方面的日常業務管理與服務方面，還涉及到社區文明建設、會所服務、租賃經營等綜合內容。

（二）“free”服務實現計劃及要求

項目 工作內容 工作標準 完成時間 客戶服務 客戶服務中心設置

1、分前臺事務辦理和親善大使兩大職能

2、分前臺事務辦理設計為與業主直接接觸，貼心大使辦公位置可設計后臺。

3、設置在會所位置，使用面積約50m2 包括辦公、接待、現場資料儲存空間、裝修家政辦理臺、授IC卡（含設備）、洽談室 親善大使制1、7：00—9：00，17：30—19：00在大房子處直接承辦業主委托事宜；

2、熟悉組團內每戶業主，走訪并收集業主意見收集信息匯集服務中心；

3、組織庭院社區文化活動。

著CI職員服（西服式樣、藍色面料、白色襯衣）

分3個區域，3個專職親善大使，設5個固定辦公點（原則徒步5分鐘內可到達），（與外圍安全巡邏相結合，在人流高峰期設門童概念）30歲以下，高中以上文化程度，氣質佳，樂于助人，善溝通（結合外圍巡邏安全員）社區文化策劃

1、以健康、科學、探險為主題，重點突出庭院文化

2、針對兒童、購房決策人、老人提供特色文化活動

3、以協助業主自行組織為發展方向

4、組織各類藝術沙龍 有償服務項目設置

1、根據業戶特點，設定便民服務項目，只收取成本的5%利潤；

2、方便投資客戶群交易，開展租售業務，以賺取利潤為目標 商業配套方案

1、物業公司經營咖啡廳、酒吧業務，開設洗衣房，管理會所。

2、引進肉菜市場、兩家以上百貨店、快餐、醫療室、美容理發店、書吧、麥丹勞、汽車美容等。

3、開發路邊商業，周末設置跳蚤市場。電子顯示屏

1、需要設在巴士站；

2、具體方案已提交； 細微點滴服務

1、成立貼心協會，提供業主忽略的點滴服務。

2、開辟服務畫廊，尋找服務足跡，提高業主精神文明。環境管理 現代與歷史氛圍營造

1、設置歷史回顧凳；

2、項目開發前后照片對比景點設定

3、在集中商業穿溜冰鞋的保潔，演繹自由、舒適、現代氣息。服裝緊身牛仔藍色衣（輪滑保潔服務）自然生態營建方案 開辟親近綠地，供人休憩； 修建人造鳥巢；

建造有機肥基地，供人參觀和社區有機肥取用；建設小苗圃培育基地、果樹等（共10*6 m2）社區保潔綠化管理方案（88人）

1、環境保潔（60人）

2、家政：（10人）

3、垃圾清運：市政化

4、垃圾箱；庭院兩個單元一腳踏式雙桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1個/半徑40m）

5、服裝有樓內和樓外之別，樓內體現精致，樓外體現專業特點

6、垃圾中轉站設置（60m2）

7、1臺機動垃圾清掃車、1臺機動灑水車、機動垃圾車1臺

8、每兩棟設有保潔取水點（對裸露管口作防凍處理）綠化（18人）

地下自動噴灌系統選擇PPR管材

每半徑50m綠地設一個電源插座（防水、防觸電）盡量考慮雨水利用系統 其它 外圍保潔實施外包方式。安全管理 治安管理

城套的安全管理方案主要以人防與技防相結合；巡邏崗與固定崗相結合；紅外報警與小區攝像機聯動相結合。人防

采用的內緊外松的管理模式循序漸進。

1、整個小區分為多個小的片區進行區域化管理；將若干個小的組團化為一個區域設定一個安全巡邏崗（樓內巡邏崗5個），主要是對本區域的安全事務的處理。著公司規定的CI服裝安全員樓內巡邏崗（西裝），主要是以小區的整個風格相配套。

2、在小區的主要地段及繁華區域設置徒步的安全巡邏崗，主要是以提供安全服務為主要的目的（設崗位1個）。

3、對于組團外圍及小區的次干道設置有單車巡邏崗（單車巡邏崗5個），主要是保證小區次干道及周邊的安全事務處理。著裝以牛仔服特色的服裝，體現自由與開放的小區管理特色。

4、在小區的主干道及整個小區的安全防范監控和對小區各崗位的快速支援及整個小區的安全事務處理（摩托車巡邏崗1個）。根據小區的特色著美式的作戰服，主要是在小區內起到威懾作用。

5、體現城市花園安全管理的風格，在主要的出入口設置安全形象崗位1個（核心路與江夏大道交接處）。著美式作戰服。

6、在小區的前期對于小區的裝修實行集中統一的管理，安全管理方面設置專門的裝修巡邏崗（3個崗位）。著安全樓內巡邏崗服裝。技防 小區智能化與小區控制中心聯動的模式。

1、在小區的繁華地段和較為偏僻的地段設置及時的召援電話，并與小區的攝像探頭和監控中心相互聯動。能夠對顧客提供便利的服務，從治安管理角度很大的程度上保證了及時的信息流通。

2、小區紅外報警系統與攝像、照明綜合聯動保障小區應急或異常現象的發生能夠清晰明了的進行監控、記錄。

3、組團電動門安裝延時自動關閉裝置，極大的避免安全的隱患的發生，同時顧客提供安全方便的服務。

4、紅外發射器對裝留有間距防跨越，紅外線與圍墻實體距離35cm。

5、24小時的監控中心值班制度嚴格對小區的整體狀況進行監控，同時及時的調配資源協調現場的事務處理（設置1.5個崗位）。著安全員樓內巡邏崗。

6、設電子巡更系統，確保巡邏獲得質量保證。

交通管理

1、車場出入口崗（4個崗位）服裝要求：國家統一服裝體現小區物業管理的規范化專業化。

2、首期封閉為一個車流出入口（道路寬度可調頭）

3、在小區的主要路段及交叉口設緩沖坡、引進市政紅綠燈裝置；控制車輛在小區內的速度。

4、針對小區的特點引進市政干道設咪表設置在小區的主干道對小區的車輛進行管理。

5、對小區內的車輛停放進行及時引導停放和檢查制度（小區停放車輛實行非固定式管理模式）。

消防管理 采用誰主管，誰負責。對整個小區實行區域化集中管理的模式。

1、建立責任到人及小區的消防檔案，定期的對小區的消防設施進行檢查整改。

2、對裸露管口作防凍處理。內部管理 采用半軍事化的管理模式。

1、安全班值班制度為三班四倒，24小時的值班制度。

2、小區安全管理隊伍分三班，每班設班長一人，副班長一人。維修管理 人員 16人，服裝著CI標準服（上衣束腰）配多功能腰帶

1．設備設施等公用部位將采用分區管理、責任到人的方式，將城花以核心路為界劃分為兩個分區，實行分區管理，同時在各個分區實行責任負責制，每人都有自己的專責區域，同時由要求通力合作、相互監督以保證設備設施的完好如新。體現“各有所專，面面俱到”的用人思想和服務理念。

2．家政維修服務主要體現“專業化，快速化”推行崗位專家、服務明星，來提高服務品質。3．公共照明采用雙電源供電，分區控制。

4．公共部位的路燈要求采用跳躍式雙回路控制，在夜深人稀時關閉一半，以利于今后節約公用費用支出。

5．小區的綠化用水要求采用雙路供水，和小區的水景相通，充分進行水的重復利用，以節約成本。

6．控制中心閉路錄像采用數字錄像機，并能保存一個月。7．內線電話系統（辦公室、設備房、崗廳）、警鈴連通宿舍。

水電氣計量 1．要求前期就能實現抄表到戶，節約服務成本，減少物業今后的水、電、氣損耗支出成本。

2．箱式變電站的放置地點要考慮今后的檢修的方便性，及對業主的影響。3．合理設計景觀照明，盡量減少小區域照明的數量。服務特色

1、組合式工具箱，體現萬科物業的“專業化”。

2、家政維修體現快速化，接到報修信息后能在約定時間到達現場，提出專業的解決方法，并能快速進行維修處理。

3、城花的大區域管理要體現快速靈活，將采用自行車代步模式。

4、公共部位的維護要提現維護的及時性，所有公共部位的維護全部要求在最短的時間完成。

5、每位技術員都有自己的專門責任區域，所有區域責任化。

標識 生活、交通、提示標識系統

1、配合項目制定與項目定位的永久性標識。

2、公共宣傳及物業服務標識由物業提標識樣。

3、交通標識按照國家規范制作。