第一篇:中海與萬科物業(yè)管理的模式比較
中海與萬科物業(yè)管理的模式比較
前言
綜觀物業(yè)管理在深圳20年的發(fā)展,有這樣幾個(gè)重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn):從第一家物業(yè)公司成立,到公房改制擴(kuò)大物業(yè)管理的覆蓋面,物業(yè)管理走向千家萬戶的普通居民為第一轉(zhuǎn)折點(diǎn);以蓮花二村“一體化”管理為標(biāo)志,確立深圳物業(yè)管理模式為第二個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn);鹿丹村物業(yè)管理公開招投標(biāo),拉開了市場競爭的序幕為第三個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。作為全國物業(yè)管理發(fā)源地的深圳,物業(yè)管理能取得全國矚目的成績,與深圳的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、市場經(jīng)濟(jì)的成熟程度等各方面因素有著密切的關(guān)系。尤為重要的是政府主管部門的積極引導(dǎo)、努力探索對深圳物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展直接起著重要的推動(dòng)作用。
隨著社會(huì)的發(fā)展,業(yè)主的服務(wù)需求不斷增長,物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)和內(nèi)容由簡單基本的房屋維修、清潔衛(wèi)生、園林綠化、安全護(hù)衛(wèi)等,在展到機(jī)電維護(hù)、環(huán)境設(shè)計(jì)、企業(yè)策劃、家政服務(wù)、社區(qū)文化、商業(yè)代理等,力求滿足業(yè)主從辦公、學(xué)習(xí)、安全、環(huán)境到居家生活、鄰里交往、文體活動(dòng)等系列需求。一些有品牌的公司潛心揣摩,結(jié)合不同的物業(yè)硬件和業(yè)主需求,提出并實(shí)踐了一些新概念、新做法,形成自己鮮明的、獨(dú)特的個(gè)性特色,突出企業(yè)形象和顯示管理實(shí)力的同時(shí),也為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展提供了可供借鑒的經(jīng)驗(yàn);如萬科物業(yè)從早期提出的“酒店式管理”到近期的“無人化管理”、“個(gè)性化管理”和“管理報(bào)告制度”;中海物業(yè)管理倡導(dǎo)的“一拖N模式”、“氛圍管理”;深業(yè)物業(yè)實(shí)施的“精品戰(zhàn)略”;金地物業(yè)實(shí)行的“產(chǎn)學(xué)聯(lián)手”;“保姆計(jì)劃”、“四點(diǎn)半學(xué)校”等均取得了良好的市場效益。這里不能不提及貫穿全市物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展歷程,使物業(yè)管理意識(shí)深入民心的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容--社區(qū)文化。蓮花物業(yè)在蓮花二村率先倡導(dǎo)社區(qū)文化活動(dòng)和萬廈物業(yè)在蓮花北村通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展建立起“全國城市文明第一村”的社會(huì)效益,在市場上均得到了良好的品牌效應(yīng)。事實(shí)證明,多樣化、多層次的社區(qū)文化活動(dòng)是最能體現(xiàn)物業(yè)管理人文精神和關(guān)懷的有效手段,因?yàn)樗^好地調(diào)整了業(yè)主與企業(yè)之間、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系,同時(shí)將物業(yè)管理工作通過社區(qū)活動(dòng)去宣傳,更容易得到業(yè)主的接受和認(rèn)同。
1996年以來,萬科、中海、中航、國貿(mào)、金地、蓮花等物業(yè)管理公司,在全國物業(yè)管理行業(yè)率先通過了ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)下,使物業(yè)管理的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)范管理納入了國際軌道,對物業(yè)管理操作經(jīng)營中的每個(gè)崗位、每個(gè)人員、每一個(gè)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格科學(xué)的管理規(guī)范和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。到目前為止,100多家物業(yè)管理企業(yè)通過了ISO9002質(zhì)量認(rèn)證,其數(shù)量和比例居全國同行業(yè)之首。其中高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理公司是全世界首家獲得ISO9002、ISO14001及SA8000三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)國際認(rèn)證的物業(yè)管理公司。通過規(guī)范化管理的推廣,深圳市相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)及其所管理的物業(yè)管理企業(yè)及其所管理的物業(yè)水平已接近或達(dá)到國際水準(zhǔn)。
本文將就萬科、中海兩家物業(yè)管理公司的物業(yè)管理模式進(jìn)行分析、探討中國高水平物業(yè)管理的發(fā)展特色,以摸索出有利于中國物業(yè)管理進(jìn)一步發(fā)展的東西。
一、萬科物業(yè)管理的特點(diǎn)
1、萬科物業(yè)管理公司的概況
萬科物業(yè)管理有限公司成立于一九九二年初,為萬科企業(yè)股份有限公司全資附屬機(jī)構(gòu)。公司現(xiàn)有總資產(chǎn)3000萬元,各類專業(yè)服務(wù)人員3000余人,管理面積300余萬平方米。公司現(xiàn)已發(fā)展為國內(nèi)最具規(guī)模及極負(fù)盛譽(yù)的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)之一,專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)、工程完善配套服務(wù)、房屋租售及綠化工程服務(wù)。通過十多年的物業(yè)管理研究與實(shí)踐,公司在市場上取得了驕人的業(yè)績,在物業(yè)管理行業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)的地位,成為國家建設(shè)部首批認(rèn)定的物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)、深圳市物業(yè)管理甲級資質(zhì)企業(yè),在社會(huì)上樹立了健康、完善的企業(yè)形象。
公司高瞻遠(yuǎn)矚,為顧客長遠(yuǎn)之需求,持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)研究與探索,藉此不斷提高服務(wù)質(zhì)素,以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益,為物業(yè)管理市場化、規(guī)范化作出積極貢獻(xiàn)。致力于物業(yè)管理模式與制度創(chuàng)新,首創(chuàng)“業(yè)主管理委員會(huì)”,開創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的共管式模式;推行“酒店式管理模式”、“無人化管理”模式、季度“管理報(bào)告”制度、“個(gè)性化管理服務(wù)”與“鄰里守望”的管理模式,“氛圍管理”模式,“體驗(yàn)式管理”模式,力求在社區(qū)范圍內(nèi)營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍,將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵提升到一個(gè)新的境界。
萬科物業(yè)以持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供豐富完善的家居服務(wù)和社區(qū)休閑服務(wù),完滿結(jié)合人性化與科技化的物業(yè)管理精英和智能管理系統(tǒng),讓住戶尊享優(yōu)逸體驗(yàn),生活倍加多姿多彩。致力于推行人性化的服務(wù)理念,以用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn),統(tǒng)籌分析客戶信息,建立客戶服務(wù)檔案,充分挖掘客戶需求和服務(wù)資源,持續(xù)提高客戶服務(wù)水平,探討體驗(yàn)氛圍管理模式萬科社區(qū)文化建設(shè),組織開展豐富多彩的各類業(yè)主活動(dòng):萬科業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)、主題式系列社區(qū)文化活動(dòng),豐富業(yè)主業(yè)余生活,為加強(qiáng)與業(yè)主的溝通提供了良好的橋梁。通過社區(qū)文化工作的開展,給社區(qū)注入一種強(qiáng)大的文化內(nèi)涵,并讓這種文化內(nèi)涵成為萬科物業(yè)社區(qū)的特有標(biāo)志。
2003年,公司被中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)授予“全國用戶滿意企業(yè)(物業(yè)管理企業(yè))”獎(jiǎng)項(xiàng),中國信用管理協(xié)會(huì)授予全國“質(zhì)量?服務(wù)?信譽(yù)AAA”物業(yè)管理企業(yè)稱號(hào),公司的管理服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階。萬科物業(yè),這只中國物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)頭羊,將在新的起跑線上再創(chuàng)佳績,更上層樓。
2、萬科物業(yè)管理的經(jīng)營理念萬科物業(yè)管理的經(jīng)營理念不是萬科本身自有的,而是在為業(yè)主的服務(wù)過程中,經(jīng)過十幾年的探討、鉆研中總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn),具體如下:
(1)尊重客戶,讓客戶滿意
表面上看,職員的薪酬由公司支付,事實(shí)上,這一切來自于客戶。尊重客戶,理解客戶,與客戶善意地溝通,將客戶視為我們永遠(yuǎn)的伙伴,將客戶的投訴視為送給我們的禮物。提供超出客戶期望的服務(wù),萬科品牌的附加值就會(huì)因職員優(yōu)秀的表現(xiàn)而日益增加。對待100名客戶的服務(wù)里,只有一位客戶不滿意,看來只有1%的不合格,但對于該客戶而言,他得到的卻是100%的不滿意。一朝對客戶服務(wù)不善,公司需要十倍甚至更多的努力去補(bǔ)救。在客戶眼中,你就代表萬科。
(2)專業(yè)化+規(guī)范化+透明度=萬科化 萬科從成立以來十幾年的實(shí)踐中摸索出:企業(yè)要搞專業(yè)化,不要分散資源。企業(yè)對自身的專業(yè)方向明確得越早,資源就越容易集中,建立在專業(yè)化基礎(chǔ)之上的規(guī)模化便越容易形成,從而確立自己在相應(yīng)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)性地位。規(guī)范化被萬科稱為企業(yè)的生命線,它是萬科的基石。講究規(guī)范化,就需要沖破傳統(tǒng)思維中對個(gè)人英雄主義的崇尚,按照現(xiàn)代企業(yè)制度的原則,將企業(yè)的行為規(guī)范化,通過建立一支優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的策略和計(jì)劃。良好的制度也是產(chǎn)生利潤的生產(chǎn)要素。萬科反對黑箱操作,提倡信息資源共享,溝通順暢。公司鼓勵(lì)相互之間坦誠地交流,友善地溝通。萬科對內(nèi)平等,對外開放,致力于建設(shè)“陽光照亮的體制”(3)學(xué)習(xí)是一種生活方式
一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織是這樣一群人:他們?yōu)榱斯餐哪繕?biāo)走在一起,共同工作,通過內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流和外部知識(shí)引進(jìn),共同提高能力,創(chuàng)造他們真正感興趣的成果。萬科致力于成為學(xué)習(xí)型組織。在這一學(xué)習(xí)型組織中,職員全身心投入,體驗(yàn)到工作中的生命意義,通過學(xué)習(xí)創(chuàng)造自我,擴(kuò)展創(chuàng)造未來的能量。萬科的管理者認(rèn)為:競爭優(yōu)勢是由個(gè)人和集體的不斷學(xué)習(xí)促成的。學(xué)習(xí)型模式一方面傾向于對組織內(nèi)部的知識(shí)加以拓展;另一方面傾向于汲取組織外部業(yè)已發(fā)展成熟的知識(shí)。其中反省是個(gè)人學(xué)習(xí)以及組織學(xué)習(xí)過程中的一個(gè)重要因素。
(4)創(chuàng)新是生命之源
一直以來,萬科給自己的定位是“領(lǐng)跑者”,要不斷創(chuàng)新,走在前面。從84年的蹣跚起步,到88年的股份化改造;從多元化的四處擴(kuò)張,到專業(yè)化的主動(dòng)收縮;創(chuàng)新精神就像一臺(tái)強(qiáng)勁的發(fā)動(dòng)機(jī),引領(lǐng)著萬科穩(wěn)健前進(jìn)。正是憑藉不斷創(chuàng)新的精神,萬科才得以積極地拓展,萬科品牌才能夠得到了越來越多的認(rèn)同。創(chuàng)新就是要打破慣性,就是要挑戰(zhàn)自己,就是要擺脫成功帶來的條條框框。而創(chuàng)新,需要一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目地去積累,需要一點(diǎn)一滴地去突破。
萬科將在未來的發(fā)展中致力于逐步擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢,萬科要面對來自其他優(yōu)秀行業(yè)成員的挑戰(zhàn),也要面對來自迅速擴(kuò)大規(guī)模經(jīng)營要求的挑戰(zhàn)。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),正有賴于充滿激情的創(chuàng)新精神。
3、萬科物業(yè)管理的目標(biāo)
萬科物業(yè)顧問服務(wù)秉承萬科物業(yè)鍛造精品與持續(xù)改善品質(zhì)的價(jià)值觀,不以追求顧問服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量增長為終極目標(biāo),而重在保證顧問服務(wù)和管理輸出的質(zhì)量,真正滿足合作方的委托需求和愿望,切實(shí)幫助委托方有效地建立起優(yōu)質(zhì)的管理體系,準(zhǔn)確把握物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié),獨(dú)立地實(shí)施各項(xiàng)管理服務(wù),并不斷地自我完善。
(1)幫助委托方建立起完善的物業(yè)管理體系,包括:
①建立有效的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)
②完善的管理體系
③人事行政管理體系
④企業(yè)培訓(xùn)體系
⑤品質(zhì)監(jiān)控體系
⑥客戶服務(wù)體系 ⑦建立完整的業(yè)務(wù)流程和作業(yè)指導(dǎo)書
(2)幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。
(3)幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。
4、萬科物業(yè)管理的核心價(jià)值觀客戶是最稀缺的資源,是萬科存在的全部理由。尊重客戶,理解客戶,持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù),引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。人才是萬科的資本,熱忱投入,出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。尊重人,為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個(gè)和諧、富有激情的環(huán)境,是萬科成功的首要因素。職業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是萬科人才理念的具體體現(xiàn)。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍,是萬科創(chuàng)立和發(fā)展的一項(xiàng)重要使命。
萬科給自己的定位是,做中國房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者。通過市場創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新,追求有質(zhì)量、有效率的持續(xù)增長,是萬科實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)跑、創(chuàng)造豐盛人生的唯一途徑。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,萬科要以大為小、靈活應(yīng)變、銳意進(jìn)取,永懷理想與激情,持續(xù)超越自己的成績,持續(xù)超越客戶的期望。做到擁有萬科的獨(dú)特模式。萬科模式業(yè)內(nèi)領(lǐng)先其獨(dú)特的價(jià)值觀開發(fā)模式戰(zhàn)略思維與治理結(jié)構(gòu)值得關(guān)注。
二、中海物業(yè)管理模式的特點(diǎn)
1、中海物業(yè)管理公司的概況
深圳市中海物業(yè)管理有限公司是建設(shè)部首批一級、深圳市首批甲級物業(yè)管理企業(yè),并為業(yè)內(nèi)首家通過ISO9002、ISO14001認(rèn)證企業(yè)。自1991年成立以來,中海人以“精誠服務(wù)、精彩生活”為服務(wù)宗旨,勇于開拓、銳意進(jìn)取,目前已發(fā)展成為擁有員工2000多名,高、中級專業(yè)管理人才和專業(yè)技術(shù)人才近400名、下屬3家子公司和一個(gè)電子商務(wù)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)的大型企業(yè)。
十多年來,中海物業(yè)高水平的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅獲得了廣大業(yè)主的信任與好評,而且贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)。截至2002年,公司共獲得國家、省及市、區(qū)級各種榮譽(yù)稱號(hào)396項(xiàng),并為2002年深圳首屆質(zhì)量管理獎(jiǎng)服務(wù)行業(yè)唯一獲得者;國內(nèi)及香港地區(qū)的廣播電視、報(bào)刊等新聞媒體對中海物業(yè)經(jīng)營管理情況的報(bào)道多達(dá)千次以上;慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士逾兩萬人次;建設(shè)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在不同場合多次指出:深圳市中海物業(yè)管理有限公司是我國物業(yè)管理行業(yè)第一品牌,中海物業(yè)代表了中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向。中海物業(yè)憑借一貫的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務(wù)、技術(shù)、人才等優(yōu)勢,不斷引入國外先進(jìn)的管理理念,注重環(huán)境和社區(qū)文化的營造;不斷對現(xiàn)有管理技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行揚(yáng)棄,去其疏漏,取其精華,與時(shí)俱進(jìn),持續(xù)創(chuàng)新;不斷豐富中海物業(yè)品牌的國際化與時(shí)代性內(nèi)涵,精煉全國物管行業(yè)第一品牌。中海物業(yè)將高揚(yáng)規(guī)模化發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營、信息化管理、專業(yè)化增效的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略旗幟,繼續(xù)做行業(yè)領(lǐng)跑者,為推動(dòng)中國現(xiàn)代城市的文明化進(jìn)程做出不懈的努力和追求,為中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出新的獨(dú)特貢獻(xiàn)!
2、中海物業(yè)管理的經(jīng)營理念
公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長,并且提供實(shí)現(xiàn)公司其他目標(biāo)的資源;同時(shí),作為公民,在我們有經(jīng)營業(yè)務(wù)的任何地區(qū),都要成為對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)有貢獻(xiàn)的社會(huì)財(cái)富,以盡我們對社會(huì)的義務(wù)”這一發(fā)展目標(biāo)。1996年,公司順利通過1S09002國際質(zhì)量認(rèn)證,是公司實(shí)施規(guī)范化宮理邁出的關(guān)鍵的一步。1999年,公司又率先在物業(yè)管理行業(yè)中執(zhí)行“季度管理報(bào)告制度”,按季度公開管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作內(nèi)容及費(fèi)用,并在公司互聯(lián)網(wǎng)站上公布各小區(qū)的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步提高管理服務(wù)的透明度。使公司的管理理念得到規(guī)范化。
3、物業(yè)管理的方針、目標(biāo)
中海 房產(chǎn)的建設(shè)者們始終懷著對社會(huì)、對消費(fèi)者的強(qiáng)烈責(zé)任感,堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營目標(biāo),致力于通過營造高品質(zhì)的房產(chǎn)和提供周到的服務(wù),倡導(dǎo)文明、和諧、優(yōu)雅的居住文化。2002年4月,公司成功入圍”杭州地區(qū)十大品牌房產(chǎn)”行列;2002年,公司被蕭山區(qū)評選為“百強(qiáng)企業(yè)”在過去的幾年中,中海房產(chǎn)在市場需求的撞擊和磨合中逐漸形成了較為完善的企業(yè)精神——以世界建筑人文歷史為文化背景,以人類可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略為開發(fā)原則,以創(chuàng)建良好的城市景觀為社會(huì)責(zé)任,根據(jù)市場變化不斷調(diào)整,優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu);同時(shí)積極摸索適合自身發(fā)展的現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營方略。公司聘請北大咨詢公司為企業(yè)進(jìn)行管理咨詢,逐步形成和完善了一整套系列化、規(guī)范化、程序化、品牌化的管理模式;在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理領(lǐng)域分別導(dǎo)入IS09002管理體系。中海物業(yè)管理公司本著誠信、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、求精,把個(gè)人追求融入企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展之中。以重組上市、戰(zhàn)略擴(kuò)張、持續(xù)發(fā)展為主線,形成比較合理的企業(yè)組織架構(gòu)和市場布局,使經(jīng)濟(jì)效益和增長質(zhì)量明顯提高。實(shí)現(xiàn)自己的主要戰(zhàn)略目標(biāo)。同時(shí)為業(yè)主為顧客提供一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。
4、中海物業(yè)管理的特色
中海物業(yè)管理主要是引進(jìn)先進(jìn)的港式物管理念、累積豐富的物管成功經(jīng)驗(yàn);規(guī)范的管理制度、創(chuàng)新的服務(wù)設(shè)計(jì);打造出中海獨(dú)特的管理特色,實(shí)行1+N管理模式,降低管理成本,充分共享資源;氛圍式管理,打造無為而治的至高境界;首創(chuàng)酒店式物管服務(wù),開行業(yè)之先河;推出商務(wù)全程式服務(wù),服務(wù)于商業(yè)精英;提倡健康式物管,為業(yè)主營造寓環(huán)保、健康于一體的文明社區(qū);ISO9000、ISO14001、ISO18000三項(xiàng)國際管理體系貫穿運(yùn)行,中海物業(yè)管理注重高素質(zhì)的員工隊(duì)伍建設(shè)、豐富的人力資源儲(chǔ)備,創(chuàng)造社會(huì)效應(yīng)。
三、萬科和中海物業(yè)管理模式的比較
在物業(yè)管理行業(yè)激烈部分中,萬科以觀念超前、服務(wù)精品見長,中海以管理優(yōu)勢和市場規(guī)模領(lǐng)先,把經(jīng)營型管理作為企業(yè)的核心競爭力,形成了自身的特色和優(yōu)勢,對提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和開拓市場起到了重要的推動(dòng)作用。兩者都有各自的管理模式,為自己的企業(yè)贏得品牌。
1、萬科和中海物業(yè)管理有一套非常正確的價(jià)值觀
萬科和中海物業(yè)管理之所以先進(jìn),首先他們是有一套非常正確的價(jià)值觀。大家知道,萬科和中海很早就解決了產(chǎn)權(quán)問題,也很早股份化,又很早上市,它們的創(chuàng)業(yè)者和管理團(tuán)隊(duì)始終以職業(yè)經(jīng)理的道德操守嚴(yán)格要求自己,敬業(yè)愛崗,全心全意回報(bào)股東。所以,萬科和中海形成了一整套與職業(yè)經(jīng)理人相關(guān)的價(jià)值觀和公司文化(白領(lǐng)文化)。萬科和中海的管理,點(diǎn)點(diǎn)滴滴中都透露出由此而帶來的專業(yè)、專注和細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)。這種價(jià)值觀和文化,甚至成為萬科產(chǎn)品的特色包裝和特有的品牌價(jià)值。萬科和中海的“企業(yè)視角、人文關(guān)懷”特別好地表達(dá)了經(jīng)理人文化的內(nèi)涵,同時(shí)也恰到好處地觀照了白領(lǐng)的文化趣味,使一批白領(lǐng)對萬科情有獨(dú)鐘、趨之若鶩。顯然,賺錢的決定性因素往往并不是錢本身,公司的核心價(jià)值觀才是根本,這一點(diǎn),國外有關(guān)百年老店的實(shí)證研究充分證明了這一真理,一間公司由優(yōu)秀變成偉大,其核心競爭力的最重要的組成要素之一就是正確的價(jià)值觀。所以我們今天看到一個(gè)優(yōu)秀和走向偉大的萬科和中海,我們完全有理由相信深植于萬科和中海的經(jīng)理人當(dāng)中的企業(yè)文化和價(jià)值倫理才是最重要的獲勝基因。
2、萬科和中海物業(yè)通過減法形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略
萬科和中海物業(yè)通過減法形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略。最近聯(lián)想的柳傳志多次講到,中國民營企業(yè)最缺少的是戰(zhàn)略思維和戰(zhàn)略決策。我想這是真正的經(jīng)驗(yàn)之談和聯(lián)想取勝的看家法寶。這10年來,商場硝煙彌漫,英雄輩出,傳奇故事層出不窮,不僅使老外大跌眼鏡,就是國內(nèi)的企業(yè)家,也常常生出“引無數(shù)英雄競折腰”的喟嘆。然而,日換星移,能經(jīng)得住時(shí)間考驗(yàn),吹去浮沙始見金的不過爾爾。總起來看,之所以會(huì)有許多人折戟沉沙,主要原因是公司戰(zhàn)略的失敗,如盲目多元化,迷信資本經(jīng)營,幻想依靠權(quán)力尋租,或者急欲沖500強(qiáng)、拼湊大船、迎風(fēng)出海。這些企業(yè)注重經(jīng)營機(jī)會(huì),而不經(jīng)營產(chǎn)業(yè),捕捉熱點(diǎn)而不管理企業(yè),不能始終如一地堅(jiān)持自己的戰(zhàn)略,有小機(jī)巧而無大謀略。反觀萬科,任憑風(fēng)浪起,我自有章法,10多年前就上市,有A股、B股,但不宣稱是“資本經(jīng)營”,明明早就將業(yè)務(wù)集中在房地產(chǎn),卻還嫌不專,索性將產(chǎn)品都簡化到中產(chǎn)階級的普通住宅。今后他們還要將產(chǎn)品更加標(biāo)準(zhǔn)化,甚至主要部品部件都在總部設(shè)計(jì)好,通過住宅工業(yè)化帶動(dòng)進(jìn)一步的大規(guī)模生產(chǎn)。市場熱點(diǎn)不斷變換,萬科近10年來卻始終只講兩個(gè)字:“減法”。這就是戰(zhàn)略,高度專業(yè)化,創(chuàng)造核心競爭力,推動(dòng)大規(guī)模生產(chǎn),全面提升產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)。正是這種清晰的公司戰(zhàn)略,使萬科和中海終于在做“減法”的同時(shí)卻完成了公司穩(wěn)步增長的乘法。一個(gè)人要有成就,堅(jiān)定、堅(jiān)強(qiáng)、毅力是第一位的,但這種偉大的忍耐的力量源泉就是偉大的理想,而偉大的理想就是他的人生戰(zhàn)略。所謂必有“堅(jiān)忍不拔之志”,方可蓄積“堅(jiān)忍不拔之力”。辦公司、做企業(yè)同樣如此,如果不對自己“是什么?為什么?做什么?怎么做?做多少?和誰做?何時(shí)做?”等一系列問題做出明確的判斷,形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略,就難免腳跟不穩(wěn),缺少定力,薄積亂發(fā)。公司的勝敗在戰(zhàn)略,戰(zhàn)略的成敗在治理結(jié)構(gòu)和管理團(tuán)隊(duì)。如果走進(jìn)萬科和中海你會(huì)發(fā)現(xiàn)無論投資者關(guān)系(透明度、誠信)、投資管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、客戶管理,甚至公關(guān)管理都非常清楚細(xì)致,井井有條。萬科和中海在管理細(xì)節(jié)中在于耐心、在于持久,這一點(diǎn)。萬科和中海人做到了,所以萬科創(chuàng)造了我們不可比擬的成功。
3、萬科和中海物業(yè)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)總成本領(lǐng)先
萬科早在93年就成立了萬創(chuàng)設(shè)計(jì)公司,進(jìn)而在99年成立了萬科建筑研究中心,可以說這是企業(yè)的R&D中心,它強(qiáng)調(diào)的是“設(shè)計(jì)概念+經(jīng)營意識(shí)+專業(yè)知識(shí)+創(chuàng)造力”的最佳配合,這種創(chuàng)新給萬科帶來的效益是顯著的。我們所提倡的IMPS項(xiàng)目策劃模式,主張對市場要有透徹的理解,創(chuàng)造富有深刻內(nèi)涵的產(chǎn)品概念設(shè)計(jì),充分體實(shí)現(xiàn)前期策劃對產(chǎn)品附加價(jià)值的提升,產(chǎn)品的后續(xù)銷售是產(chǎn)品前期策劃力的延伸。EPISM企業(yè)-項(xiàng)目互動(dòng)戰(zhàn)略顧問模式是新經(jīng)濟(jì)條件下、嶄新的一種房地產(chǎn)顧問模式,這樣一種模式需要在社會(huì)實(shí)踐中得到檢驗(yàn)和修正,并在實(shí)戰(zhàn)中不斷發(fā)展和完善,愛地時(shí)代希望為中國房地產(chǎn)企業(yè)的顧問和運(yùn)營盡責(zé)盡力。中海實(shí)施總成本領(lǐng)先一是要實(shí)行科學(xué)合理的成本設(shè)置,嚴(yán)謹(jǐn)有效的成本核算程序,即實(shí)行TCM(總成本管理);二是要積極主動(dòng)地拓展物業(yè)管理市場和實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營,拓展?fàn)I運(yùn)規(guī)模,拓展企業(yè)經(jīng)營資金渠道,增加盈利能力的規(guī)模化運(yùn)作。這些都是實(shí)現(xiàn)企業(yè)總成本領(lǐng)先的重要途徑。中海物業(yè)積極地實(shí)行實(shí)施外向型發(fā)展戰(zhàn)略,在拓展物業(yè)管理市場的同時(shí),又利用其自身優(yōu)勢,開展本行業(yè)內(nèi)的多元化經(jīng)營,加強(qiáng)內(nèi)部造血機(jī)能。公司成功開發(fā)出具有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)的W、D、K、T 等四個(gè)系列的專用清潔劑,又自己設(shè)計(jì)開發(fā)物業(yè)管理軟件、涉足家庭裝璜領(lǐng)域等等,這些都增加了公司的盈利能力,使得公司在市場化浪潮中立于不敗之地。培養(yǎng)了企業(yè)的文化力;奠定了企業(yè)的品牌競爭力。
中國物管行業(yè)目前非常缺乏鑄造企業(yè)魂的企業(yè)文化。中海物業(yè)的企業(yè)文化是什么,那就是“萬科和中海模式”。萬科和中海在“萬科和中海模式”的熏陶下,形成了學(xué)習(xí)性組織,樹立了業(yè)主是企業(yè)的上帝、股東是企業(yè)的上帝、員工是企業(yè)的上帝、社會(huì)是企業(yè)的上帝的四元價(jià)值觀,形成了“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神……。近幾年,在國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)理論研究中,出現(xiàn)了一個(gè)值得注意的“文化力”概念,它既反映了文化在整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的地位和作用,也表明了企業(yè)文化對于企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義。
4、萬科與中海三種模式并存
第一種是市場化程度較低、以發(fā)展商為主的物業(yè),其代表是托管母公司的產(chǎn)業(yè)而成就品牌的萬科和金融街,特點(diǎn)是以做發(fā)展商的品牌為主要目標(biāo),成為發(fā)展商整體戰(zhàn)略的一部分,最終的走向仍然是市場化。
第二種是發(fā)展商支持下的半市場化物業(yè),其代表是中海。它的特征是有發(fā)展商背景,當(dāng)前主要依賴于市場,已經(jīng)有很強(qiáng)的市場競爭力,但依然從發(fā)展商處接項(xiàng)目,有近水樓臺(tái)的優(yōu)勢,母公司的大量項(xiàng)目也自然成為它迅速壯大的比較優(yōu)勢之一。
第三種是完全的市場化公司。他們沒有自家發(fā)展商的支持,主要憑借較強(qiáng)的策劃顧問能力與經(jīng)驗(yàn)在市場上取勝。
結(jié)語
當(dāng)前各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入品牌競爭時(shí)代。市場競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)逐漸由管理、服務(wù)和價(jià)格等較為單項(xiàng)的競爭要 素,逐步轉(zhuǎn)向企業(yè)綜合實(shí)力的競爭,集中反映為更高層次上的品牌的競爭。據(jù)統(tǒng)計(jì),在大部分同類產(chǎn)品中,前10種優(yōu)質(zhì)品牌市場占有率高達(dá)70%-80%。物業(yè)管理提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù),必須通過提供高質(zhì)量和有特色的服務(wù)讓用戶從心里感到滿意,才能為企業(yè)樹立良好的形象,產(chǎn)生品牌效應(yīng)。中海物業(yè)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為品牌不僅僅是一個(gè)商標(biāo)、一個(gè)圖形或一個(gè)名稱,塑造品牌也不僅僅靠廣告和宣傳,要靠扎扎實(shí)實(shí)地運(yùn)行管理、兢兢業(yè)業(yè)地努力工作,優(yōu)秀的品質(zhì)是品牌的基礎(chǔ),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是品牌的要素,優(yōu)秀的形象是品牌的推動(dòng)力,優(yōu)質(zhì)的管理是品牌的根本。萬科與中海物業(yè)管理在不同的模式管理過程中,利用自身的優(yōu)勢,經(jīng)過探索、鉆研創(chuàng)造出自己的品牌,在市場激烈競爭的環(huán)境下脫穎而出,使自己各自的管理水平不斷地更新、起到排頭兵的模范作用。
中海物業(yè)管理方案-管理
第一部分 中海物業(yè)簡介
深圳市中海物業(yè)管理有限公司(以下簡稱“中海物業(yè)”)為中國海外集團(tuán)旗下,專門從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。公司在香港中海物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)上,于1991年在深圳注冊成立,為建設(shè)部首批甲級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。自成立以來,嚴(yán)格遵循“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的工作宗旨,大力倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神。在掌握并導(dǎo)入香港先進(jìn)物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上,融匯世界各國先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),結(jié)合中國大陸的實(shí)際國情,探索出具有中國特色的中海物業(yè)管理模式。公司以此模式為手段開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù),全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人提供一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活及工作環(huán)境。
多年來,中海物業(yè)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和先進(jìn)的管理技術(shù)不僅得到廣大業(yè)主的信任,而且贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù),先后獲得國家建設(shè)部、廣東省、深圳市各級政府部門授予的各種獎(jiǎng)牌、獎(jiǎng)旗100余面。中央電視臺(tái)、深圳各大報(bào)刊以及香港《文匯報(bào)》、《大公報(bào)》、《商報(bào)》、《星島日報(bào)》,國內(nèi)的《人民日報(bào)》、《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》、《工人日報(bào)》、《法制日報(bào)》等新聞媒體對中海物業(yè)管理經(jīng)營情況的報(bào)道多達(dá)700余次,慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士已逾兩萬人次。
隨著中海物業(yè)在行業(yè)內(nèi)地位的日益顯著和中海物業(yè)管理模式的日益完善,并應(yīng)國內(nèi)廣大地產(chǎn)消費(fèi)者和房地產(chǎn)界對先進(jìn)物管模式的迫切需求,中海物業(yè)管理模式除在香港、深圳、北京、廣州、上海幾大城市取得驕人的成績外,更已輸出至長春、沈陽、青島、煙臺(tái)、杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、昆明、長沙、石家莊、鄭州、東莞??等30多個(gè)全國各大城市。正在管理的寫字樓、商場、商住區(qū)、別墅區(qū)等高檔物業(yè)120余處,管理面積逾二千多萬平方米,成為物業(yè)管理行業(yè)的中國之最;已經(jīng)建成國家優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈)17個(gè),占全國國優(yōu)總數(shù)的3%強(qiáng),雄居國內(nèi)同業(yè)國優(yōu)擁有量第一位;1996年2月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家獲得ISO9000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證;1999年10月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家通過商住區(qū)ISO14001國際環(huán)境管理體系認(rèn)證??中海物業(yè)轄區(qū)做到了無設(shè)備破損事故、無火災(zāi)事故、無管理責(zé)任導(dǎo)致的盜搶事故,中海物業(yè)倡導(dǎo)管理高科技、服務(wù)酒店化并由此形成了以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志”為核心內(nèi)容的品牌風(fēng)格。
在長期的物業(yè)管理實(shí)踐中,中海物業(yè)管理模式逐漸形成,中海物業(yè)的品牌效應(yīng)和物超所值的優(yōu)良服務(wù)提高了所接管物業(yè)的附加值,確保了物業(yè)投資者的未來收益。
肩負(fù)中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)者的中海物業(yè)將以提高中國物業(yè)管理行業(yè)整體素質(zhì)為己任,以完美、科學(xué)的專業(yè)物業(yè)管理與服務(wù)來推動(dòng)中國現(xiàn)代城市文明的進(jìn)程。
中國海外集團(tuán)有限公司于1979年在香港注冊成立,是隸屬于中華人民共和國國務(wù)院的中國最大建筑聯(lián)合企業(yè)——中國建筑工程總公司在香港的獨(dú)資子公司。1992年,集團(tuán)之旗艦中國海外發(fā)展有限公司在香港聯(lián)合交易所上市,首開中資企業(yè)以香港本地業(yè)務(wù)資產(chǎn)直接上市之先河,市值曾逾330億港元,集團(tuán)現(xiàn)有雇員約4,300名。
中國海外集團(tuán)自成立以來,便致力于專業(yè)化與規(guī)模化發(fā)展目標(biāo),專門從事建筑工程承包、咨詢、設(shè)計(jì)管理,以及地產(chǎn)發(fā)展與基建投資等,業(yè)務(wù)現(xiàn)時(shí)遍及香港和內(nèi)地。公司以“服務(wù)社會(huì)、繁榮香港、建設(shè)祖國、造福人群”為宗旨,以“海納百川,有容耐大”的市場運(yùn)做氣魄,集納兩地營商優(yōu)勢,吞吐市場競爭萬象,并以造福人群的業(yè)績實(shí)現(xiàn)著對社會(huì)的承諾,先后在香港地區(qū)和中國內(nèi)地完成了500多個(gè)工程項(xiàng)目,建成各種樓宇1,157萬平方米;開山填海造地逾9,000公頃;鋪設(shè)輸水管道26公里,其中打通隧道近15公里。塑造了如被譽(yù)為二十世紀(jì)全球十大建筑的香港新機(jī)場客運(yùn)大樓及西九龍?zhí)詈T斓亍⒅袊嗣窠夥跑婑v港海軍基地、香港警察總部、香港的南浪海灣、雅利德樺臺(tái)等項(xiàng)目。已經(jīng)建成和在建各種樓宇可容納30萬人居住,占香港總?cè)丝诘亩种弧?/p>
從1988年起,中國海外集團(tuán)積極投身中國內(nèi)地風(fēng)起云涌的現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè),房地產(chǎn)投資觸角已達(dá)至北京、上海、廣州、深圳、成都、廣西、武漢、西安、蘇州、長春等地,先后建成上海海華花園、北京中海雅園、廣州錦城花園和深圳中海華庭等具有較大社會(huì)影響的高質(zhì)素的工程項(xiàng)目,逐漸成為享譽(yù)內(nèi)地的知名企業(yè)。此外,中海集團(tuán)在基建投資、創(chuàng)業(yè)投資、物業(yè)管理、建設(shè)咨詢與監(jiān)理、物流配送和建筑設(shè)計(jì)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域亦取得累累碩果。已發(fā)展成擁有總資產(chǎn)183億港元的大型企業(yè)集團(tuán),企業(yè)實(shí)力與社會(huì)影響與日俱增。
展望未來,中國海外集團(tuán)將積極因應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化及中國經(jīng)濟(jì)市場化的機(jī)遇和挑戰(zhàn),秉持世界所公認(rèn)的施工經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力和投資理念,不斷開拓進(jìn)取,精益求精,為“服務(wù)社區(qū)、繁榮香港、建設(shè)祖國、造福人群”作出更加杰出的貢獻(xiàn)。
第二部分
銀信商座物業(yè)管理顧問初步方案
銀信商座位于沈陽市和平區(qū)民主路78號(hào),為市中心黃金地段,緊接民主廣場、市文化宮,地處政府辦公區(qū)、賓館區(qū)、公園區(qū)三區(qū)合一的焦點(diǎn)位置。項(xiàng)目占地9593平方米,總建筑面積達(dá)52000平方米,綠化率高達(dá)25%。集酒店式公寓、商業(yè)住宅為一體。作為沈陽深銀信房地產(chǎn)開發(fā)有限公司鼎力推出的作品,開發(fā)商對項(xiàng)目精益求精,精心雕琢,加之項(xiàng)目優(yōu)越的地理位置,合理豐富的商業(yè)規(guī)劃,保證了銀信商座必將成為沈陽經(jīng)典樓盤的典范之作。為保證銀信商座高起點(diǎn)的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量,并力求在較長時(shí)期內(nèi)保證銀信商座內(nèi)各物業(yè)具備保值、升值的潛力,享有“中國第一管家”美譽(yù)的深圳市中海物業(yè)管理有限公司(以下簡稱“顧問商”)憑借其在物業(yè)管理領(lǐng)域十幾年的豐富管理經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的管理模式、一流的管理人才,有決心、有信心成功承接銀信商座項(xiàng)目的物業(yè)管理顧問工作,將ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系和酒店式物業(yè)管理、健康式物業(yè)管理、商務(wù)全程式的全新理念全程導(dǎo)入到該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作中,全心全力為即將入駐的每一位業(yè)主展現(xiàn)一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境,讓每一位業(yè)主切身體會(huì)到中海物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)。
我司針對銀信商座項(xiàng)目的實(shí)際情況特編制本物業(yè)管理顧問初步方案,以下將就我司所提供的物業(yè)管理顧問服務(wù)方式作系統(tǒng)的闡述。
第一節(jié) 顧問方式概述及顧問期限確定
一、顧問方式概述:
1、為保證銀信商座項(xiàng)目有一個(gè)高起點(diǎn)的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量,中海物業(yè)(以下簡稱“顧問商”)將指導(dǎo)沈陽深銀信房地產(chǎn)開發(fā)有限公司(以下簡稱“發(fā)展商”)聘請的物業(yè)管理公司(以下簡稱“管理商”)負(fù)責(zé)銀信商座項(xiàng)目物管工作的具體實(shí)施運(yùn)作; 以便利用中海物業(yè)公司在人力資源、管理經(jīng)驗(yàn)、管理模式、以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸方面的優(yōu)勢為廣大業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。
2、雙方合作關(guān)系一旦確定,我司將把銀信商座的物業(yè)管理工作列入中海物業(yè)相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評比序列中,由公司組建顧問團(tuán)及委派駐場顧問,根據(jù)銀信商座的具體情況,負(fù)責(zé)跟蹤其對外租售、竣工驗(yàn)收、投入使用以及日后的物業(yè)管理工作,指導(dǎo)管理商制訂全套管理方案、程序文件、管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等,并督促其有效運(yùn)行,按照雙方約定的顧問服務(wù)內(nèi)容為管理商提供全方位、全過程、專業(yè)化的顧問管理服務(wù)。
3、考慮到銀信商座項(xiàng)目物業(yè)類型較為多樣,其設(shè)施設(shè)備亦將較為復(fù)雜,其管理難度隨之加大,故為保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及更有力地推行中海物業(yè)管理模式,我司將于顧問實(shí)操指導(dǎo)階段派駐一名物業(yè)管理資深人仕擔(dān)任駐場經(jīng)理,作為管理商管理的實(shí)體“核心”,并輔之以公司顧問團(tuán)以及公司各專業(yè)部門、專業(yè)公司的技術(shù)支持,結(jié)合銀信商座物業(yè)管理工作的實(shí)際需要定期赴現(xiàn)場進(jìn)行考察指導(dǎo),根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)針對性地提出整改建議與整改措施。在公司顧問團(tuán)與駐場顧問二者的共同努力下,將為管理商日后的物業(yè)管理工作打下良好的基礎(chǔ)。
4、我司提供顧問管理服務(wù)的目的在于為管理商培養(yǎng)一支高水準(zhǔn)、高質(zhì)素的管理隊(duì)伍,同時(shí)中海物業(yè)良好的品牌效應(yīng)也必將促進(jìn)銀信商座物業(yè)的租售;在顧問期限內(nèi),我司允許發(fā)展商就銀信商座項(xiàng)目向外界使用“中海物業(yè)顧問管理”等文字進(jìn)行宣傳推廣。
◆ 顧問服務(wù)方式示意圖:
二、顧問期限
顧問期限預(yù)計(jì)共計(jì)二十五個(gè)月(以項(xiàng)目入伙時(shí)間預(yù)計(jì)為2005年3月1日為準(zhǔn))。顧問期分前期介入、實(shí)操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個(gè)階段。其中前期介入階段為10個(gè)月(預(yù)計(jì)自2004年3月至2004年12月),實(shí)操指導(dǎo)階段為12個(gè)月,自銀信商座物業(yè)入伙之日前二個(gè)月起計(jì)(預(yù)計(jì)自2005年1月1日起);服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段為實(shí)操指導(dǎo)階段結(jié)束后首三個(gè)月。
三、駐場顧問和顧問團(tuán)工作職責(zé)
◆ 駐場顧問工作職責(zé):根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況,在實(shí)操指導(dǎo)階段(物業(yè)入伙前二個(gè)月起)我司將于項(xiàng)目現(xiàn)場派駐一名物業(yè)管理資深人仕擔(dān)任駐場經(jīng)理,常駐現(xiàn)場負(fù)責(zé)以下各類工作: ? 全面考察項(xiàng)目,收集關(guān)于針對該項(xiàng)目類型的物管法規(guī)、人文情況,并將這些信息傳遞給顧問商的該項(xiàng)目顧問團(tuán)。
? 將顧問團(tuán)針對本項(xiàng)目制定的物業(yè)管理具體計(jì)劃付諸實(shí)施。
? 將項(xiàng)目物業(yè)管理計(jì)劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進(jìn)度及時(shí)反饋給顧問團(tuán),以獲得技術(shù)支持,并協(xié)助管理商落實(shí)解決。
? 協(xié)助顧問團(tuán)人員對項(xiàng)目的實(shí)地考察、評審、監(jiān)督整改等工作。? 日常物業(yè)管理工作的培訓(xùn)、指導(dǎo)、咨詢。
緊急事故的應(yīng)對與處理技巧。?
◆ 顧問團(tuán)工作職責(zé):顧問團(tuán)由一批有著豐富管理專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理專家組成,分別于前期介入、實(shí)操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個(gè)階段針對項(xiàng)目進(jìn)度并結(jié)合發(fā)展商的需要定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo),以下為建議各階段赴現(xiàn)場的時(shí)間供參考: ? 前期介入階段
首次考察?
工程交接驗(yàn)收階段?
實(shí)操指導(dǎo)階段?
物業(yè)入伙當(dāng)月?
入伙后的正常管理期?
? 服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段
本階段末? 顧問團(tuán)(約3-5人)于前期介入階段、實(shí)操指導(dǎo)階段和服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段三個(gè)階段的考察次數(shù)總共不超過五次,顧問團(tuán)具體赴現(xiàn)場的工作時(shí)間將配合發(fā)展商的工程進(jìn)度和項(xiàng)目的實(shí)際需要來安排。
顧問團(tuán)主要負(fù)責(zé)工作如下:
? 由顧問團(tuán)根據(jù)駐場顧問及每次考察、評審所傳遞、獲得的信息,憑借中海豐富的管理經(jīng)驗(yàn)為項(xiàng)目度身訂造一整套物業(yè)管理實(shí)施方案,完成合同約定的各項(xiàng)工作內(nèi)容。? 負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)等。
定期對項(xiàng)目管理商進(jìn)行全方位考核,并提出整改意見。?
對駐場顧問的工作予以考察、評價(jià)和完善。?
顧問工作安排(詳見下頁表)
工 作 階 段 人 員 構(gòu) 成 工 作 方 式 現(xiàn) 場 工 作 安
排 前期介入階段(10個(gè)月)顧問團(tuán)3—5人
駐場經(jīng)理1人(開盤前后各一個(gè)月)定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo) 建議赴現(xiàn)場工作2次 實(shí)操指導(dǎo)
(12個(gè)月)顧問團(tuán)3~5人 定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo) 建議赴現(xiàn)場工作2次。
駐場顧問1人 常駐現(xiàn)場作日常指導(dǎo) 本階段內(nèi)常駐現(xiàn)場實(shí)地工作。服務(wù)質(zhì)量跟蹤
(3個(gè)月)顧問團(tuán)3~5人
定期赴現(xiàn)場考評指導(dǎo) 建議本階段末赴現(xiàn)場工作1次。
另:除上表中所列顧問團(tuán)定期赴現(xiàn)場考察的安排之外,在顧問期內(nèi),顧問商還可應(yīng)發(fā)展商及管理商的要求,并結(jié)合顧問管理服務(wù)的實(shí)際需要,不定期派遣顧問團(tuán)人員到項(xiàng)目施工現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地工作指導(dǎo),并對管理商進(jìn)行相應(yīng)的考核評價(jià)。顧問團(tuán)不定期赴現(xiàn)場的費(fèi)用另計(jì),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為人民幣6000.00元/次(往返差旅費(fèi)及現(xiàn)場食宿由發(fā)展商承擔(dān))。說明:
1.顧問團(tuán)人員將根據(jù)各階段工作內(nèi)容要求,由包含有質(zhì)量管理、機(jī)電設(shè)備、土建、空調(diào)、消防、電梯、樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等物業(yè)管理需涉及的各專業(yè)資深管理人仕組成,并長期為該項(xiàng)目服務(wù)。
2.顧問期限內(nèi),顧問團(tuán)除完成上表中提及的現(xiàn)場工作外,同時(shí)將全程跟進(jìn)項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收、投入使用以及之后的日常物業(yè)管理工作,并隨時(shí)提供相應(yīng)的咨詢指導(dǎo)服務(wù)。
◆ 為了配合發(fā)展商的開盤銷售工作,我司將在項(xiàng)目開盤前后的一個(gè)月派駐駐場經(jīng)理一名,配合開發(fā)商開展以下工作:
1、對售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理方面的培訓(xùn)
2、職業(yè)禮儀培訓(xùn)
3、售樓現(xiàn)場的布置及人員崗位職責(zé)指導(dǎo)
第二節(jié) 顧問管理工作范圍
一、樓盤銷售、廣告宣傳、銷售人員培訓(xùn)等工作中關(guān)于物業(yè)管理方面的指導(dǎo)。
二、房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。
三、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、中水系統(tǒng)等。
四、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、停車場等。
五、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
六、專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。
七、公用綠地、花木的綠化養(yǎng)護(hù)與管理。
八、公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。包括公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。
九、交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。
十、對本物業(yè)實(shí)行二十四小時(shí)全封閉式安全管理,確保安全。
十一、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、租用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料。
十二、接受物業(yè)使用人就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。
十三、全方位商務(wù)服務(wù)支持。
十四、協(xié)助管理商向物業(yè)使用人收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等政府規(guī)定的各項(xiàng)費(fèi)用,維護(hù)全體物業(yè)使用人的公共利益。
十五、理禮并用、德法共行,對物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理。
第三節(jié)
顧問管理工作內(nèi)容
一、前期介入階段
時(shí)限界定:由簽約之日起至銀信商座入伙之日前二個(gè)月(預(yù)計(jì)2004年3月至2004年12月)結(jié)合物業(yè)管理角度在項(xiàng)目施工驗(yàn)收階段提供合理化建議,為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ),同時(shí)為進(jìn)入實(shí)操指導(dǎo)階段做好充分的準(zhǔn)備工作。
(一)由顧問團(tuán)對項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察,通過研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項(xiàng)目方案、可行性研究報(bào)告、初步規(guī)劃、設(shè)計(jì)施工圖、項(xiàng)目模型等資料,了解項(xiàng)目的規(guī)劃意圖、設(shè)計(jì)內(nèi)容和規(guī)范,確定項(xiàng)目檔次,協(xié)助管理商對管理檔次進(jìn)行定位。
(二)顧問團(tuán)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況,從提高物業(yè)管理水平的角度,就設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、樓宇綠化保養(yǎng)、樓宇智能化建設(shè)、保安隊(duì)伍建設(shè)、社區(qū)文化建設(shè)等內(nèi)容提出合理化建議,就相關(guān)問題給出整改意見。
(三)根據(jù)我司長期從事物業(yè)管理實(shí)踐積累的豐富經(jīng)驗(yàn),從物業(yè)管理的角度對項(xiàng)目的各種設(shè)施、設(shè)備、材料的設(shè)計(jì)、選型、選材、安裝等方面提供專業(yè)建議,使發(fā)展商在項(xiàng)目的投入上既能準(zhǔn)確把握未來業(yè)主的實(shí)際需要,又有利于日后物業(yè)管理的成本控制及提高管理質(zhì)量。
1、考查整體工程進(jìn)度,協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工程的階段性實(shí)施進(jìn)
度計(jì)劃提議方案;
2、建筑設(shè)計(jì)(地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面)是否滿足物 業(yè)管理的需求;
3、設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求;
4、對樓宇室外空調(diào)機(jī)位置確定,冷凝水的排放處理等問題的建 議;
5、根據(jù)清潔管理經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)規(guī)劃要求,提出垃圾房的建造位置 和建造價(jià)格建議;
6、管理用房位置確定的原則及設(shè)計(jì)、裝修標(biāo)準(zhǔn),管理用房位置 的參考意見以及管理用房的布局;
7、在不增加發(fā)展商總投資的情況下,為配合國際環(huán)保理念的推
行,對適當(dāng)設(shè)置一些環(huán)保設(shè)施,如感應(yīng)式開關(guān)、自閉式水喉、分類垃圾箱(房)等提出建議;
8、在空調(diào)工程施工前,根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙從節(jié)能和便于管理的角度
提出對設(shè)計(jì)的修改建議;在空調(diào)設(shè)施安裝時(shí),為便于以后維修管理,對需改變安裝位置和工藝的地方提出建議;
9、從消防設(shè)施設(shè)計(jì)布局、產(chǎn)品選型等方面提出建議;
10、根據(jù)國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設(shè)計(jì)中 的缺陷(例如布局不合理造成人力浪費(fèi)等),提出糾正及修改建議;
11、根據(jù)物業(yè)所在地的氣候特點(diǎn),審查植物設(shè)計(jì)圖紙,選擇因地
制宜的環(huán)境綠化植物,使其既美觀又方便長期養(yǎng)護(hù),對不利于以后物業(yè)管理的問題提出調(diào)整建議;
12、從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動(dòng)需要等方面提出修改 建議;
13、根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況,提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序建 議;
14、對建筑外墻的選材和設(shè)計(jì)提供專業(yè)建議,以方便外墻清洗,使之保持長久的美觀;
15、根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模、物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)范圍、深度、當(dāng)?shù)匦袠I(yè)
管理相關(guān)法規(guī)政策等,對管理商的機(jī)構(gòu)設(shè)置、定崗定編、各級各類員工的任職條件和素質(zhì)要求等提出建議;
(四)從業(yè)主/住戶使用的角度,提出專業(yè)建議:
1、從居家生活及安全角度考慮,提出是否增設(shè)安防設(shè)施的建議。
2、用電負(fù)荷是否滿足現(xiàn)代家庭需要。
3、住戶門是否有明顯標(biāo)識(shí)。
4、是否有方便殘疾人進(jìn)出、行走的通道,是否有非機(jī)動(dòng)車停車位。
(五)從智能化的角度,提出專業(yè)建議:
1、考察整體工程進(jìn)度,提出智能化工程的階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃;
2、針對發(fā)展商對智能化工程的要求,對原智能化設(shè)計(jì)提出合理化建議,并根據(jù)當(dāng)前市場情況,提出增加智能化功能的建議;
3、根據(jù)發(fā)展商的最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案,方案要求功能完善、先進(jìn),設(shè)計(jì)合理、實(shí)用;
4、協(xié)助發(fā)展商對多家智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行優(yōu)化選擇,從性能價(jià)格比等多方面確定最優(yōu)方案,并對智能化設(shè)備的選型提出建議。
(六)從環(huán)保的角度,提出專業(yè)建議:
1、根據(jù)我司在給排水、供電、垃圾處理等方面的節(jié)能、環(huán)保的成功經(jīng)驗(yàn)提供專業(yè)建議;
2、根據(jù)會(huì)所增設(shè)的項(xiàng)目及小區(qū)配套設(shè)施(如:泳池、餐飲等),從節(jié)能和環(huán)保角度,提出建議。
(七)從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務(wù)以降低成本提高效益:
1、物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)ぁ⒗修D(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)等;
2、公共部分裝修材料的選用;
3、協(xié)助發(fā)展商對多家電梯品牌進(jìn)行優(yōu)化選擇,從性能價(jià)格比等多方
面確定最優(yōu)方案,最終幫助擬定電梯品牌、型號(hào)、規(guī)格;
4、滿足消防規(guī)范的前提下,提供最新的設(shè)備技術(shù)或施工方法;協(xié) 助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務(wù)良好的消防產(chǎn)品和分包商;
5、根據(jù)管理商要求,提供我方在建筑給水與排水方面的技術(shù)、設(shè)計(jì)、施工等的成功經(jīng)驗(yàn);
6、根據(jù)項(xiàng)目和各項(xiàng)工作的程序提供測算實(shí)際需要配備的人員和費(fèi) 用的咨詢;
7、解答發(fā)展商及管理商關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢或提供 相關(guān)法規(guī)、政策文本;
(八)在施工過程中,協(xié)助發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)工程的進(jìn)展情況,盡力提高工程施工質(zhì)量,確保工程按計(jì)劃完工,同時(shí)可以降低日后物業(yè)設(shè)備管理難度。
(九)指導(dǎo)發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)設(shè)備安裝和調(diào)試工作,確保工程質(zhì)量。
(十)指導(dǎo)發(fā)展商組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作,對不合格處提出整改意見,由發(fā)展商責(zé)成有關(guān)施工單位進(jìn)行整改,然后進(jìn)行復(fù)驗(yàn),最后協(xié)助收集驗(yàn)收報(bào)告。
1、指導(dǎo)發(fā)展商及管理商制定工程、設(shè)備驗(yàn)收程序及發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題的處理程序。
2、指導(dǎo)開發(fā)商進(jìn)行資料驗(yàn)收,包括產(chǎn)權(quán)資料、工程技術(shù)資料等。
3、樓宇質(zhì)量及使用功能的檢驗(yàn)。
4、公共配套設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收。
5、協(xié)助制定工程及設(shè)備的驗(yàn)收記錄
(十一)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目檔次定位、物業(yè)當(dāng)?shù)毓芾碣M(fèi)市場情況和當(dāng)?shù)卣飪r(jià)主管部門有關(guān)物業(yè)管理收費(fèi)政策,指導(dǎo)發(fā)展商制訂物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
(十二)配合發(fā)展商樓宇營銷宣傳、推廣工作之需要,提供中海物業(yè)企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級證書等資料。
(十三)配合發(fā)展商樓盤租售工作:
1.對售樓現(xiàn)場人員進(jìn)行物業(yè)方面的培訓(xùn)、職業(yè)禮儀培訓(xùn)。
2.指導(dǎo)現(xiàn)場保安人員進(jìn)行交通指揮、車輛管理、導(dǎo)向工作。
3.指導(dǎo)物業(yè)現(xiàn)場人員對關(guān)于樓盤物業(yè)管理方面的問題進(jìn)行答疑。
4.對樓盤宣傳資料中關(guān)于物業(yè)管理方面的問題,提出專業(yè)化建議。
(十四)小區(qū)會(huì)所前期建議
1、會(huì)所的規(guī)模和格局:根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù)量以及小區(qū)所處的位置和環(huán)境,向發(fā)展商提出會(huì)所的規(guī)模和格局建議。
2、會(huì)所的功能設(shè)置:根據(jù)市場情況結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)(住戶的結(jié)構(gòu)性質(zhì)等),提供較合理的功能配置方案,盡量做到全面而實(shí)用。
3、會(huì)所項(xiàng)目的面積要求:根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和市場需求,測算出精確的(某些體育項(xiàng)目)、科學(xué)又合理的面積數(shù)據(jù)。
4、會(huì)所的裝修格局:會(huì)所裝修的格局和用料與會(huì)所的后期經(jīng)營有著密切的關(guān)聯(lián),應(yīng)結(jié)合小區(qū)環(huán)境和項(xiàng)目要求,提出相宜的裝修建議。
5、會(huì)所的器材配置:向發(fā)展商提出較為詳盡的器材清單和器材合理功能搭配等方面建議。
6、會(huì)所的節(jié)能要求:會(huì)所的許多項(xiàng)目與ISO14000環(huán)境管理相關(guān),如泳池的節(jié)能和藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂項(xiàng)目的噪音等,我司將對此提供專業(yè)的處理建議。
7、會(huì)所的管理和經(jīng)營:包括會(huì)所的管理方案、管理章程、經(jīng)營模式、經(jīng)營價(jià)位以及人員配備等方面的建議。
三、實(shí)操指導(dǎo)階段
合作期限:共12個(gè)月,由本物業(yè)入伙之日前二個(gè)月起計(jì),又分為前期籌備、集中入伙、裝修搬遷和正常管理四個(gè)時(shí)期。
前期籌備期
指物業(yè)入伙前,中海協(xié)助管理商從機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)到為物業(yè)入伙做 相應(yīng)籌備的工作時(shí)期。
(一)在發(fā)展商需要對物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動(dòng)時(shí),協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行整改,并提供切實(shí)可行的方案和解決辦法,確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。
(二)協(xié)助管理商建立各專業(yè)管理模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置、擬定人員編制:
(三)協(xié)助管理商根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況,測算物管成本,提出物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),報(bào)當(dāng)?shù)卣飪r(jià)部門審批。
1、人工費(fèi)用測算;
2、設(shè)備耗能費(fèi)用測算;
3、設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)用測算;
4、清潔定額費(fèi)用測算;
5、園藝綠化項(xiàng)目的定額費(fèi)用測算等。
(四)協(xié)助管理商選聘各專業(yè)物管工作人員,組建工作隊(duì)伍:
1、提供人員配置及相應(yīng)素質(zhì)要求的具體方案;
2、協(xié)助對招聘人員進(jìn)行筆試、面試、實(shí)操考核。
(五)協(xié)助管理商培訓(xùn)各專業(yè)物管工作人員,以確保人員素質(zhì)。
1、提供員工入職及崗前培訓(xùn)參考計(jì)劃,并協(xié)助做好培訓(xùn)計(jì)劃;
2、協(xié)助擬制員工在職培訓(xùn)年度規(guī)劃,并對規(guī)劃實(shí)施進(jìn)度、落實(shí) 情況等進(jìn)行跟蹤檢查和指導(dǎo);
3、協(xié)助對操作工進(jìn)行操作培訓(xùn);
4、協(xié)助對操作工進(jìn)行常見故障診斷及設(shè)備管理培訓(xùn);
5、就管理商員工外培事宜提供咨詢和協(xié)助;
(六)協(xié)助制定入伙交接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施程序:
(七)指導(dǎo)管理商準(zhǔn)備設(shè)備移交、接管驗(yàn)收的相關(guān)資料,協(xié)助管理商與發(fā)展商之間各類專業(yè)設(shè)施設(shè)備的交接與驗(yàn)收工作(包括各專業(yè)工程 的竣工資料的交接工作等)。
(八)指導(dǎo)管理商對設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改,對運(yùn)行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。
(九)協(xié)助管理商按ISO9000體系標(biāo)準(zhǔn)編制各項(xiàng)管理制度及建立相關(guān) 資料、文件:
1、提供管理運(yùn)作所需的工作程序藍(lán)本,并結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際協(xié)助管
理商進(jìn)行修訂、充實(shí)和完善;
2、協(xié)助建立各專業(yè)設(shè)施設(shè)備移交的有關(guān)手續(xù)、資料、文件和程 序;
3、協(xié)助制定各專業(yè)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、設(shè)備操作規(guī)程及維 修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、程序和措施;
4、協(xié)助制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄監(jiān)控的有關(guān)程序和文件;
5、根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙及操作手冊等協(xié)助制定相關(guān)操作指導(dǎo)書、安全 規(guī)程、應(yīng)急處理方案、維修保養(yǎng)方案等指導(dǎo)性文件;
6、協(xié)助制定消防、給水和排水、水泵、機(jī)電設(shè)備等項(xiàng)目管理方 案;
7、協(xié)助管理商制訂清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序,編制清潔作業(yè)指導(dǎo)書;
8、協(xié)助制訂園藝綠化操作標(biāo)準(zhǔn),擬制綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)范;
9、提供員工手冊和人事管理制度示范文本,指導(dǎo)并協(xié)助編制員 工手冊及人事工作相關(guān)制度;
10、根據(jù)項(xiàng)目配套設(shè)施情況,協(xié)助編制項(xiàng)目年度社區(qū)文化活動(dòng)規(guī) 劃;
11、提供質(zhì)量管理相關(guān)的各種記錄表格、樣本,并結(jié)合項(xiàng)目管理 目標(biāo)和質(zhì)量要求協(xié)助管理商進(jìn)行修訂和取舍;
12、結(jié)合會(huì)所的實(shí)際,協(xié)助制定一套完善的管理制度;協(xié)助發(fā)展 商做好會(huì)所宣傳工作;協(xié)助制作宣傳廣告冊、會(huì)徽、廣告牌、會(huì)員卡等;
13、協(xié)助制定項(xiàng)目公眾制度;
14、協(xié)助設(shè)置會(huì)計(jì)帳薄,建立會(huì)計(jì)核算體系;
15、協(xié)助建立健全財(cái)務(wù)管理制度。
(九)協(xié)助管理商建立各專業(yè)原始技術(shù)資料、維修保養(yǎng)記錄等檔案;并就物業(yè)管理檔案資料的整理提供咨詢和指導(dǎo)。
1、產(chǎn)權(quán)資料:項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件等。
2、技術(shù)資料:規(guī)劃圖、竣工圖、工程合同、隱蔽工程驗(yàn)收簽證等。
3、物業(yè)資料:住宅區(qū)基本資料、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料、娛樂設(shè)施資料等。
4、住戶入住資料:入伙通知書、業(yè)主公約等。
5、其他相關(guān)資料。
(十一)協(xié)助管理商制定日常物業(yè)管理所需設(shè)備、材料清單,協(xié)助編制對外分包項(xiàng)目的評審、質(zhì)量控制等有關(guān)程序,協(xié)助評價(jià)和選擇各專業(yè)分包方。
(十二)指導(dǎo)會(huì)計(jì)核算,幫助進(jìn)行財(cái)務(wù)成本分析,提高經(jīng)濟(jì)效益。
(十三)協(xié)助制定入伙前工作計(jì)劃。
(十四)指導(dǎo)管理商從創(chuàng)優(yōu)的角度,根據(jù)市/省/國家級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的考核評比標(biāo)準(zhǔn),對各專業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)、園藝綠化清潔、物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料提出專業(yè)改進(jìn)建議。
集中入伙期
指業(yè)主在發(fā)展商書面通知前來入伙的時(shí)限內(nèi)集中到物業(yè)現(xiàn)場收樓、驗(yàn)樓、辦理入伙手續(xù)的工作時(shí)期。本期時(shí)間短,工作量大、環(huán)節(jié)多,需豐富的工作經(jīng)驗(yàn)及工作技巧。如何將有限人力資源合理分配到各個(gè)工作環(huán)節(jié)中去,使入伙工作得以有條不紊地進(jìn)行,并給業(yè)主留下良好的最初印象即成為集中入伙期工作的難點(diǎn)。因?yàn)榧腥牖锲谑菢I(yè)主第一次與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)打交道,第一印象的好壞,將決定物業(yè)管理機(jī)構(gòu)日后長期物管工作能否得到業(yè)主的配合而輕松、順利地開展。
為此中海物業(yè)將提供以下顧問服務(wù),以保證入伙工作順利進(jìn)行,為今后物業(yè)管理的正常進(jìn)行打下良好的基礎(chǔ):
? 指導(dǎo)成立入伙期各工作組,制定各個(gè)工作組責(zé)任制度。
指導(dǎo)制定入伙工作流程,緊急應(yīng)變方案等。?
? 協(xié)助發(fā)展商有關(guān)部門在集中入伙期間實(shí)行聯(lián)合辦公,提供一條龍服務(wù)。
場景布置:根據(jù)制定的場景布置方案擺放花籃、盆景,懸掛條幅對聯(lián)高掛氣球等。? ? 設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo),安排引導(dǎo)人員,使業(yè)主在辦理入伙手續(xù)、收樓過程中感到方便。? 管理處與發(fā)展商之地產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部在入伙接待處進(jìn)行聯(lián)合辦公,實(shí)行一條龍服務(wù)。? 指導(dǎo)管理商在業(yè)主辦理入伙手續(xù)的同時(shí),提供給業(yè)主相應(yīng)資料及物件,如鑰匙、開戶存折、業(yè)主公約、住戶手冊等。
裝修搬遷期
指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后,為其物業(yè)進(jìn)行二次裝修,直至搬遷入駐的工作時(shí)期。此時(shí)物業(yè)管理公司的工作難點(diǎn)有二:
? 面對大量不同的裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去對其加以控制,保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備,不侵害業(yè)主公共利益,同時(shí)又監(jiān)督裝修質(zhì)量,避免遺留安全隱患等。
? 業(yè)主入駐有先有后,怎樣兼顧先入駐業(yè)主的正常生活和后入駐業(yè)主的順利裝修,如何將兩者有效的隔離開來,從而避免被有效投訴,也是一個(gè)棘手的問題。
為此,中海將提供一整套根據(jù)長期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的行之有效的管理辦法,有效幫助解決以上問題,主要內(nèi)容包括: ? 指導(dǎo)建立嚴(yán)格的裝修審批程序。指導(dǎo)建立裝修單位進(jìn)場管理工作流程。?
指導(dǎo)建立各業(yè)主/用戶的裝修檔案。? ? 指導(dǎo)建立裝修日常監(jiān)督管理制度等。
指導(dǎo)建立裝修現(xiàn)場驗(yàn)收制度。?
指導(dǎo)建立裝修單位退場管理工作流程。? ? 指導(dǎo)建立各業(yè)主/用戶的入住管理辦法。
正常管理期
指物業(yè)現(xiàn)場大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成,銀信商座環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時(shí)期。此時(shí)中海主要提供的顧問服務(wù)內(nèi)容有:
一、通過日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善物業(yè)公司之管理機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。
二、指導(dǎo)建立嚴(yán)格的封閉化安全管理制度,包括保安巡查制度、緊急情況處理制度等。
三、指導(dǎo)建立清潔、園藝綠化操作考評管理制度。
四、指導(dǎo)建立財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制。
五、指導(dǎo)建立機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)管理制度。
六、按照ISO9000國際質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中。
七、顧問團(tuán)定期對項(xiàng)目進(jìn)行考評,并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查,指出問題,分析原因并提出整改意見,跟蹤糾正落實(shí)情況:
1、各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)及其執(zhí)行情況:
2、按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對管理商的各專業(yè)設(shè)備管理體系運(yùn)行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查;
3、根據(jù)管理商運(yùn)作過程的實(shí)際情況,對涉及各專業(yè)管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充。
八、會(huì)所的開業(yè)籌備及正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)后的指導(dǎo)。
1、對會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議:現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會(huì)所,根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置,若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善,達(dá)不到營業(yè)要求,及時(shí)向發(fā)展商提出建議,以期達(dá)到預(yù)期效果。
2、提供人員配置、素質(zhì)要求以及人員培訓(xùn)的具體方案:如果要代管會(huì)所,就需對人員進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)演練。
3、結(jié)合會(huì)所的實(shí)際,提供一套完善的管理制度(包括會(huì)員章程、各娛樂點(diǎn)管理制度、員工管理制度、經(jīng)營方式、經(jīng)營價(jià)格等),并制作成冊。
4、開業(yè)前的宣傳:制作宣傳廣告冊、會(huì)徽、廣告牌、會(huì)員卡等,協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。
5、會(huì)所的裝飾:開業(yè)前,須對會(huì)所進(jìn)行全面裝點(diǎn),增加喜氣,渲染氣氛。
6、開業(yè)酬賓:開業(yè)之日,邀請業(yè)主、發(fā)展商以及相關(guān)人員前來觀摩娛樂,了解會(huì)所、熱愛會(huì)所。
7、會(huì)所運(yùn)轉(zhuǎn)指導(dǎo):服務(wù)人員工作流程、顧客消費(fèi)方式(單次消費(fèi)、各類消費(fèi)卡;會(huì)員消費(fèi)、貴賓消費(fèi)等)、消費(fèi)價(jià)格、營業(yè)時(shí)間、帳務(wù)管理等。
九、建立日常管理資料
保潔管理相關(guān)記錄、保安管理相關(guān)記錄、出租屋管理相關(guān)記錄、車輛管理檔案、裝修管理檔案、工程返修檔案、設(shè)備管理檔案、社區(qū)文化檔案等資料。
三、服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段
合作期限: 實(shí)操指導(dǎo)階段結(jié)束后的三個(gè)月。
服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段是中海的顧問團(tuán)在駐場顧問撤出一段時(shí)間后,再次實(shí)地考察項(xiàng)目,對項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面的檢查、考評,檢驗(yàn)其管理 水平是否穩(wěn)定的同時(shí)提供相應(yīng)的咨詢輔導(dǎo)工作。如果有服務(wù)質(zhì)量下滑的跡 象,考察團(tuán)將提出相應(yīng)的整改意見,并要求物業(yè)管理機(jī)構(gòu)限期完成整改,以確保中海物業(yè)所提供顧問服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。
(一)顧問團(tuán)對項(xiàng)目現(xiàn)場進(jìn)行考核評價(jià),并就各專業(yè)相關(guān)內(nèi)容在運(yùn)作中存在的問題或不足,給出書面整改意見及建議。
(二)解決遺留的疑難問題,協(xié)助整理各專業(yè)圖紙及資料,保證設(shè)備的完好,確保交接工作順利完成,物業(yè)管理正常運(yùn)行。
(三)根據(jù)管理商的需要提供物管工作各專業(yè)咨詢服務(wù)。
第四節(jié) 顧問管理目標(biāo)
一、管理總體目標(biāo)
在中國市場經(jīng)濟(jì)中崛起的中海物業(yè),以其良好的經(jīng)營業(yè)績,眾多的優(yōu)秀人才,成熟的管理模式,有能力、有信心指導(dǎo)管理商使銀信商座項(xiàng)目成為沈陽市物業(yè)管理的經(jīng)典樓盤,為發(fā)展商及管理商樹立良好的市場口碑。
1、管理定位:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)的原則。通過我們的指導(dǎo)與建議,促使管理商充分利用并完善銀信商座的各種配套系統(tǒng),配置精干的高素質(zhì)管理人才,全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。將銀信商座項(xiàng)目管理成為文明、安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的人文社區(qū),成為沈陽市獨(dú)具特色的商住樓宇。
2、效益定位:社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益兼顧的原則。充分利用顧問商專業(yè)化管理特長和成本管理經(jīng)驗(yàn),通過有效控制管理成本,開展多渠道的有償服務(wù),指導(dǎo)管理商合理地開源節(jié)流。
3、服務(wù)定位:以人為本,服務(wù)第一的原則。“讓您和您的子孫后代永遠(yuǎn)滿意”是顧問商不變的承諾,“為您提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境”是顧問商永恒的追求,為此,顧問商將采取“駐場顧問 + 顧問團(tuán)”的工作方式投入嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段,保證管理商的服務(wù)質(zhì)量符合上述要求。
二、管理目標(biāo)承諾
中海物業(yè)憑借長期物業(yè)管理軟件輸出的經(jīng)驗(yàn),在發(fā)展商提供必要的合作條件的基礎(chǔ)上,我們對銀信商座項(xiàng)目的物業(yè)管理質(zhì)量做出如下鄭重承諾:
1、執(zhí)行國家有關(guān)法律及各級政府物業(yè)管理主管部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。
2、保質(zhì)保量、按時(shí)完成全部工作內(nèi)容。
3、物業(yè)一經(jīng)入伙即按照ISO9000國際質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理,符合ISO9000國際質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。
第五節(jié)
顧問服務(wù)設(shè)想
整體設(shè)想
中海物業(yè)經(jīng)過十多年的實(shí)踐摸索,不斷總結(jié)、不斷發(fā)展,形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式,并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理優(yōu)勢。對于銀信商座項(xiàng)目,我們將把這些管理優(yōu)勢通過顧問輸出的形式,全部運(yùn)用到實(shí)際工作之中,全力以赴,指導(dǎo)和協(xié)助管理商塑造精品,樹立品牌!
一、酒店式物管概述
為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展和滿足業(yè)主的需要,不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平,中海物業(yè)管理公司于1999年開始導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù),將“物業(yè)管理”提升為“物業(yè)服務(wù)與管理”,即明確的提出了物業(yè)管理企業(yè)的本質(zhì)是“服務(wù)業(yè)主,而不是管理業(yè)主”,把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個(gè)新的理論高度。中海物業(yè)管理公司在成功運(yùn)做“中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式”的基礎(chǔ)上,本著“業(yè)主至上,服務(wù)第一”的中海服務(wù)精神,圍繞“一切以滿足業(yè)主需求為中心”的工作原則,又正式推出“大管家”的服務(wù)模式,即“酒店式物業(yè)管理模式”第二代升級版,使物業(yè)管理和服務(wù)工作整體上升到一個(gè)新的水平。
1、以業(yè)主為中心,提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。
傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè),多依照“物業(yè)管理?xiàng)l例”和“業(yè)主公約范本”制定一套規(guī)章制度與約束條件,然后要求各位業(yè)主(住用戶)遵照執(zhí)行,較少考慮業(yè)主的實(shí)際感受;但酒店式物業(yè)管理,完全是以業(yè)主為核心,實(shí)行“針對性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”,推出例如私人區(qū)域清潔服務(wù);接飛機(jī)、火(汽)車服務(wù);代客洗衣服務(wù);代訂酒店客房服務(wù)等,通過訓(xùn)練有素的、具有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員,提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。
2、以星級酒店為樣板,營造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。
酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表與典范,酒店的經(jīng)營理念是“賓至如歸,即讓客人住在酒店如住在家里般溫暖和舒適”,客人在酒店里可以得到超凡的享受,體會(huì)到作為消費(fèi)者的尊貴與自豪。而物業(yè)管理相對來說,就是保安、維修和清潔衛(wèi)生,服務(wù)機(jī)械而且呆板,缺少感情色彩。中海物業(yè)管理公司的酒店式物業(yè)管理模式則將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)的結(jié)合起來,倡導(dǎo)“讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便”,讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務(wù),例如大堂里設(shè)接待服務(wù)總臺(tái),由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員24小時(shí)恭候服務(wù);出入大門口設(shè)門童,專職負(fù)責(zé)客人的迎送;大廈里見不到穿著保安制服的保安員,改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視代替等。無論是發(fā)展商,還是業(yè)主、住用戶,讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。
3、強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)效率。
傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè),依然采用行政管理模式中的“辦公室”組織編制,但酒店式物業(yè)管理模式則改設(shè)“服務(wù)中心”。一是把以物業(yè)管理公司“辦公”為主,改成為業(yè)主“服務(wù)”為主,更加突出了物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的特性,擺正了物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的主賓關(guān)系;二是調(diào)整了作業(yè)流程,服務(wù)中心已成為內(nèi)部指揮中心和對外信息溝通的唯一渠道。設(shè)置服務(wù)中心后,采取“一站式服務(wù)”和“首接責(zé)任制”,也就是當(dāng)業(yè)主來到服務(wù)中心時(shí),那一位接待員第一時(shí)間接待的,他就有責(zé)任負(fù)責(zé)協(xié)助解決該業(yè)主的一切需求,而不能讓業(yè)主跑來跑去,到處找人,直到業(yè)主滿意離去為止。
很多服務(wù)行業(yè)里的工程維修服務(wù)都是按部就班的照既定工作計(jì)劃有序進(jìn)行,就是偶有客人投訴或其他服務(wù)需求,也必須排隊(duì)等待,逐步解決。只有在酒店行業(yè)里,客人的投訴或需求才是永遠(yuǎn)擺在第一位的,“客人就是上帝”不是一句空洞的口號(hào),絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)(100-1〈 0,提供的服務(wù)必須百分百合乎標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到客人的要求。假如有一點(diǎn)不合格,其結(jié)果不是99分,而是小于0分〉。酒店
式物業(yè)管理,就是把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來,使得“客人的投訴有回音,故障維修處理不過夜”,努力達(dá)到業(yè)主(住用戶)的滿意率為百分之百。
4、調(diào)整組織架構(gòu),實(shí)行科學(xué)化管理。
傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)的項(xiàng)目管理處,將員工分為管理層和操作層兩大級別,存在權(quán)、責(zé)不清,人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象,嚴(yán)重影響員工的士氣;對外服務(wù)與管理透明度不高,業(yè)主有需求找到管理處辦公室,但至于應(yīng)該具體找誰來處理卻又摸不著頭緒。而酒店式物業(yè)管理,采用星級酒店管理模式,在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則重新設(shè)置,達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一;從財(cái)務(wù)收支、內(nèi)部管理、后勤保障、資源經(jīng)營四個(gè)目的出發(fā),管理處下設(shè)財(cái)務(wù)部、行政部、管家部和經(jīng)營部四大部門。在對外服務(wù)和接待上,服務(wù)中心提供一站式服務(wù);又將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息,匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給業(yè)主,既加大了管理與服務(wù)的透明度,又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系,使得雙方的信賴感大大加強(qiáng),從而奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。
5、建立信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),為客戶提供全方位后勤支援與保障。
傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè),仍然還停留在管理處不涉及經(jīng)營項(xiàng)目的狹隘觀念里,僅靠收取微薄的物業(yè)管理費(fèi)來維持整個(gè)社區(qū)的正常運(yùn)行,由于可調(diào)動(dòng)使用的資金有限,所以在社區(qū)文化的建設(shè)、服務(wù)環(huán)境改善、服務(wù)層次的提升等方面捉襟見肘。更何況如果物業(yè)管理成本一旦失控,更是入不敷出,陷入虧損的尷尬境地。酒店業(yè)與物業(yè)管理行業(yè)最大的不同之處就是具有的經(jīng)營性(酒店所有服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置都是以經(jīng)濟(jì)效益為中心)。所以具備資源經(jīng)營思想是酒店式物業(yè)管理模式的另一重要特點(diǎn),充分利用小區(qū)的既有資源,廣泛建立和編織社會(huì)合作網(wǎng)絡(luò),為業(yè)主和業(yè)戶提供全方位的后勤支持和保障。例如會(huì)議室、洽談室的出租;寫字樓租售代理;票務(wù)代理、房屋清潔、餐飲外賣等特色服務(wù);電梯廣告和戶外廣告位的招租等等,通過對自有資源的不斷挖掘和整合,吸引各路商家爭先惠顧,一是在社會(huì)上樹立良好的企業(yè)形象,使物業(yè)保值升值;二是廣開財(cái)源,為提升管理水平和改善服務(wù)環(huán)境贏得必需的資金,減輕發(fā)展商、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)的投入負(fù)擔(dān)。
6、營造社區(qū)精神,倡導(dǎo)“無為而治”的物業(yè)管理崇高境界。
社區(qū)文化建設(shè),是物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)老話題,新課題。傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)的社區(qū)文化建設(shè)一直以來都僅僅停留在組織業(yè)主搞搞文體活動(dòng)的淺薄層次,將社區(qū)文化片面的理解為小區(qū)里的文體活動(dòng)。而中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式所倡導(dǎo)的社區(qū)文化,核心就是社區(qū)精神的建設(shè)與營造,通過環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化達(dá)到引導(dǎo)、約束、凝聚、娛樂、激勵(lì)、改造的目的,最終建立良好的社區(qū)關(guān)系和形象,實(shí)現(xiàn)“無為而治”、“氛圍管理”,“寓管理于服務(wù)之中” 物業(yè)管理的至高境界。例如組織社區(qū)有目的的向政府部門、街道辦事處、當(dāng)?shù)伛v軍、學(xué)校等捐贈(zèng);舉辦慈善舞會(huì);特定的日子派代表訪問敬老院、孤兒院、部隊(duì)、醫(yī)院、殘疾人學(xué)校等社會(huì)福利機(jī)構(gòu),參加社會(huì)上公益活動(dòng);挖掘業(yè)主潛力,在酒吧定期舉辦用戶收藏品講座與觀賞、酒類品賞等專題活動(dòng);邀請知名作家、文學(xué)家、音樂家到社區(qū)內(nèi)與用戶舉辦專題交流,如簽名售書、電影觀賞、音樂講習(xí)等。酒店式服務(wù)項(xiàng)目(服務(wù)指南)經(jīng)過在多個(gè)項(xiàng)目成功實(shí)施酒店式物業(yè)管理的實(shí)踐,中海物業(yè)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),我們將對銀信商座提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務(wù)的顧問指導(dǎo)。
1.特約私人區(qū)域衛(wèi)生清潔
服務(wù)中心衛(wèi)生清潔人員會(huì)在您指定的時(shí)間段內(nèi)完成辦公區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。? ? 您可以填寫《衛(wèi)生清潔預(yù)約卡》離開時(shí)交給服務(wù)臺(tái),也可以直接致電服務(wù)中 心。
此服務(wù)需至少提前一天預(yù)約。? 2.家庭花藝服務(wù)
? 業(yè)戶可致電服務(wù)中心預(yù)定插花,由花房上門提供樣本照片供客人選擇,在指定時(shí)間送到。
價(jià)格見樣本目錄,需至少提前三小時(shí)以上預(yù)定。?
3.醫(yī)務(wù)服務(wù)
為了業(yè)戶的保健衛(wèi)生,設(shè)立醫(yī)務(wù)保健室,24小時(shí)當(dāng)值,備有常規(guī)藥局,日間更有資格醫(yī)師提供專業(yè)安全的意見。?
? 此項(xiàng)服務(wù)僅限本物業(yè)住(用)戶及其親友使用。4.特約接機(jī)、車服務(wù)
信譽(yù)良好之營業(yè)車隊(duì),為您接送機(jī)場、車站和公務(wù)游覽。?
詳盡價(jià)目表將在《服務(wù)指南》中附。?
5.郵政服務(wù)
代寄收郵件、信件、小型包裹、EMS、DHL、UPS等郵政業(yè)務(wù)。? ? 可直接留在大廳服務(wù)臺(tái)并登記簽收或致電服務(wù)中心上門收取。
收費(fèi)按國家郵政標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。?
6.票務(wù)代理
機(jī)票、火車票24小時(shí)接受預(yù)定。免收服務(wù)費(fèi)。?
7.物品代購服務(wù)
由閣下指定物品品牌、地點(diǎn)和指導(dǎo)價(jià)格。?
我們將派人替您購物,并由您支付指定的交通方式費(fèi)用。? ? 業(yè)主須提前填妥授權(quán)書和支付貨款。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):參照服務(wù)指南。? 8.飲品小食平價(jià)即送服務(wù)
閣下可參閱服務(wù)指南中附的飲品小食目錄,致電20分鐘內(nèi)送到。以上項(xiàng)目的收費(fèi),將在服務(wù)指南中詳細(xì)列明。?
二、健康式物業(yè)管理
健康物業(yè)管理模式是參照國家《健康住宅建設(shè)技術(shù)要點(diǎn)》要求,以促進(jìn)業(yè)主身心健康為目的,在傳統(tǒng)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上提出,采用現(xiàn)代化的、復(fù)合型的管理手段,結(jié)合社會(huì)各方面的資源,全面保障業(yè)主生活質(zhì)量的、全新的物業(yè)管理模式。
“健康物業(yè)管理模式”由日常物管中心和健康物管中心兩大部分組成。其中日常物管中心(環(huán)境管理中心)的功能是完成傳統(tǒng)物管的維修、清潔、保安、園林養(yǎng)護(hù)等基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)節(jié),維持居住環(huán)境的舒適、健康。為業(yè)主提供健康生活指引:
1、節(jié)約用水:作好居所“三包、四水”、一水多用、盡量少用常流水等。
2、減少水污染:因地制宜種植室內(nèi)植物、不要到飲用水源游玩、選用環(huán)保型洗滌劑等。
3、節(jié)約用電:隨時(shí)關(guān)燈、不開長期燈、采用節(jié)能燈具等。
4、減少尾氣排放:少開私家車等。
5、控制噪聲污染:公共場所不要大聲喧嘩、養(yǎng)成輕開輕關(guān)、輕拿輕放的習(xí)慣、控制電器音量等。
6、珍惜紙張:多用草稿紙、開展“減卡救樹”等活動(dòng)。
7、少用一次性用品等。
“健康物管中心”的主要功能是實(shí)現(xiàn)《健康住宅建設(shè)技術(shù)要點(diǎn)》里對于“健康環(huán)境的保障”的目標(biāo),我們將設(shè)立健康檔案管理、醫(yī)療保健服務(wù)、24小時(shí)求助中心、社區(qū)文化中心和健康交流俱樂部等職能部門,全方位地保障健康生活理念的延續(xù)。
首先,在環(huán)境保障中的保健方面,我們設(shè)立健康中心,包括為業(yè)戶提供健康測評,度身設(shè)計(jì)健身計(jì)劃和心理健康指導(dǎo),建立完善的住宅保健服務(wù)。●健康檔案管理 為銀信商座內(nèi)所有常駐業(yè)主設(shè)立專門的健康檔案,對業(yè)主身體健康的變化做出跟蹤記錄和更新,隨時(shí)為業(yè)主提供身體健康狀況的報(bào)告,對比不同時(shí)期的健康數(shù)據(jù),并實(shí)行電腦系統(tǒng)自動(dòng)化管理,每個(gè)業(yè)主均擁有自己的專用密碼,只能由自己和專門的管理人員調(diào)用和查閱,以便于為客戶制定和提供科學(xué)的運(yùn)動(dòng)、監(jiān)督、營養(yǎng)、恢復(fù)、咨詢等健康服務(wù)。
1、在環(huán)境保障中的安防方面,利用銀信商座完善的監(jiān)控系統(tǒng)和巡更系統(tǒng),進(jìn)行24小時(shí)全天候管理,業(yè)主在緊急情況下,可通過住宅內(nèi)的急救自助系統(tǒng)與小區(qū)內(nèi)特設(shè)的24小時(shí)求助中心聯(lián)系,以及時(shí)采取相應(yīng)的救助措施,物業(yè)公司員工四分鐘到達(dá)緊急集合地點(diǎn),并在第一時(shí)間與社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系,使事件得到妥善處理。
2、在小區(qū)康體設(shè)施方面,我們有戶外的公共設(shè)施設(shè)備,分布上盡量面面俱到,不過于集中,有意識(shí)的引導(dǎo)人流分向。業(yè)主走出院外就有活動(dòng),采用“三三制”經(jīng)營會(huì)所,滿足業(yè)戶大眾體育健身的需要,也使經(jīng)營成本降低。●醫(yī)療保健服務(wù)
小區(qū)設(shè)醫(yī)療保健服務(wù)站,為業(yè)主提供日常的醫(yī)療保健服務(wù);定期組織小區(qū)業(yè)主進(jìn)行常規(guī)身體檢查,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱藏疾病,保證身體健康;特設(shè)亞健康咨詢中心,專門為業(yè)主提供調(diào)整“亞健康”狀態(tài)的咨詢、恢復(fù)服務(wù),為業(yè)主生理、心理的健康提供全方位服務(wù)。以上各項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將在項(xiàng)目入駐前于《用戶手冊》、《服務(wù) 指南》中明確標(biāo)價(jià),三、商務(wù)全程式
中海物業(yè)本著“以人為本”的服務(wù)理念,考慮到銀信商座物業(yè)所處的優(yōu)越地理位置,以及其本身的功能設(shè)置中有酒店式公寓這一情況,同時(shí)考慮到銀信商座必將成為沈陽市商業(yè)旺盤這一特點(diǎn),并且從銀信商座租售角度出發(fā),擬選擇該項(xiàng)目在沈陽市首家推行“商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理服務(wù)這一全新物業(yè)管理模式。
“商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式的宗旨是:通過整合內(nèi)部優(yōu)勢和調(diào)動(dòng)一切可以利用的外部資源,最大限度的滿足物業(yè)使用人各方面(特別是商務(wù)活動(dòng)方面)的需要,并以此為基礎(chǔ),建立一種開放式的服務(wù)延伸體系,根據(jù)物業(yè)使用人新的商務(wù)需求,不斷更新服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式,真正實(shí)現(xiàn)“商務(wù)全程式服務(wù)”。
“商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式基于未來進(jìn)駐銀信商座的企業(yè)在辦公資源配備方面,很難達(dá)到本身的實(shí)際需求,例如沒有獨(dú)立會(huì)議室,不愿購置復(fù)印機(jī)乃至公務(wù)車,不愿配備專業(yè)秘書等,而我司“商務(wù)全程式”服務(wù)模式可以使以上問題輕松得以解決,真正為使用人提供一個(gè)既方便周到又花費(fèi)不多的商務(wù)環(huán)境。
“商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式具體構(gòu)成舉例:
1)配置公共秘書,為規(guī)模較小的企業(yè)提供電話接聽、前臺(tái)禮儀及部分后 勤服務(wù)。
2)成本價(jià)提供辦公區(qū)域花卉出租、公務(wù)車出租等服務(wù)。
3)在發(fā)展商提供硬件的基礎(chǔ)上,提供公共會(huì)議室的預(yù)定、預(yù)留、布置等服務(wù)。4)設(shè)立功能齊全的商務(wù)中心,提供包括打字、復(fù)印、傳真等一系列的辦 公服務(wù)。
5)建立家園服務(wù)網(wǎng)平臺(tái),提供各項(xiàng)配送服務(wù)。
“商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式是我司根據(jù)寫字樓使用人的特點(diǎn)與需求,制定的一整套商務(wù)后勤服務(wù)解決方案,此模式推廣前的良好遠(yuǎn)景和推廣后的不俗效果,對于銀信商座的租售,無疑有極大的促進(jìn)作用。
第六節(jié)
員工培訓(xùn)
作為最可寶貴的資源,人力資源的開發(fā)與管理成為保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力。中海物業(yè)經(jīng)過十幾年的發(fā)展,形成了自己獨(dú)具特色的人力資源開發(fā)體系。為了促進(jìn)管理商的規(guī)范化運(yùn)做,并保證其逐步實(shí)現(xiàn)市場化生存,中海物業(yè)將運(yùn)用自身的培訓(xùn)體系,指導(dǎo)管理商開展員工培訓(xùn)工作,逐步提高員工的整體素質(zhì),建立一只精干高效的員工隊(duì)伍。
一、培訓(xùn)總體思路
1、培訓(xùn)范圍全員性。銀信商座物業(yè)管理水平的提高,仰仗全體從業(yè)人員的共同努力, 因此要把全體員工都列入培訓(xùn)范圍,防止“水桶效應(yīng)”(即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定)。
2、培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性。搞好物業(yè)管理需要專業(yè)知識(shí)和技能,同時(shí)也離不開其他相關(guān)的知識(shí)和能力。安排培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)著眼于提高員工的綜合素質(zhì),不能單打一。我們將制定系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容,提高廣大員工的綜合素質(zhì)。
3、培訓(xùn)組織層次性。由于員工的基礎(chǔ)不同,所以其接受能力、求知取向也不盡相同。在組織培訓(xùn)時(shí),我們將從各自可以接受、樂于接受的起點(diǎn)出發(fā),分層施教。
4、培訓(xùn)重點(diǎn)實(shí)用性。既要十分重視理論灌輸,更要著重強(qiáng)調(diào)技能提高。培訓(xùn)工作的開展,將始終注意緊密圍繞銀信商座物業(yè)管理工作的實(shí)際,旨在提高員工解決本崗位實(shí)際問題的能力以及處理復(fù)雜物業(yè)糾紛的能力。
5、培訓(xùn)方式靈活性。員工培訓(xùn)工作的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的實(shí)務(wù)過程,必須充分調(diào)動(dòng)上級與下級、組織與個(gè)人、內(nèi)部與外部各個(gè)方面的積極性。實(shí)施的方式和方法將因時(shí)、因地、因人制宜,不拘一格。
6、訓(xùn)目標(biāo)超前性。我們的目標(biāo)在于永遠(yuǎn)保持國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地位,培訓(xùn)工作無疑要為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)服務(wù)。因而將不斷拓展和更新培訓(xùn)內(nèi)容,面向未來,不斷豐富充實(shí)員工的知識(shí)儲(chǔ)備。
二、培訓(xùn)內(nèi)容框架
1、崗前就業(yè)培訓(xùn)
指物業(yè)管理員工上崗之前,對其進(jìn)行的地產(chǎn)公司及物業(yè)公司背景、職業(yè)要求、崗位責(zé)任和獎(jiǎng)勵(lì)辦法、行為規(guī)范等方面的教育。
2、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 指按照中海物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求,對所有員工進(jìn)行的國家時(shí)事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識(shí)、日常禮儀等公共課目的培訓(xùn)。
3、專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)
指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求,所進(jìn)行的崗位應(yīng) 知應(yīng)會(huì)知識(shí)和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練。
4、專題強(qiáng)化培訓(xùn)
指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn),所進(jìn)行的針對性較強(qiáng)、內(nèi)容相對集中、時(shí)間比較連貫的培訓(xùn)。
主要培訓(xùn)內(nèi)容參考:
工
種 序號(hào) 培
訓(xùn)
內(nèi)
容
培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)方式 全 員 1 公司企業(yè)文化 1課時(shí) 集中授課物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 1課時(shí) 集中授課物業(yè)管理基本法規(guī) 1課時(shí) 集中授課工作崗位職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1課時(shí) 集中授課物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng) 1課時(shí) 集中授課公司人事及福利待遇政策 1課時(shí) 集中授課公司《員工手冊》 1課時(shí) 集中授課公司文件體系 10課時(shí) 集中授課
物業(yè)管理各專業(yè)綜合常識(shí) 3課時(shí) 集中授課公司規(guī)章制度、部門設(shè)置 1課時(shí) 集中授課 服 務(wù)
中 心 1 如何處理業(yè)主的投訴 1課時(shí) 集中授課操作和服務(wù)禮節(jié)禮貌 1課時(shí) 集中授課禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí) 1 課時(shí) 集中授課 4 物業(yè)管理法規(guī)知識(shí) 1 課時(shí) 集中授課公司文件體系知識(shí) 1 課時(shí) 集中授課
維修班 1 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí) 1 課時(shí) 集中授課機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí) 2 課時(shí) 綜合
護(hù)衛(wèi)班 1 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí) 1 課時(shí) 集中授課保安工作知識(shí) 3 課時(shí) 綜合
機(jī) 電
工 程 1 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí) 1 課時(shí) 集中授課強(qiáng)電知識(shí)講座 1 課時(shí) 綜合弱電知識(shí)講座 1 課時(shí) 綜合空調(diào)維修保養(yǎng)知識(shí)講座 1 課時(shí) 綜合各崗位工作流程 3課時(shí) 集中授課
電
梯 1 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí) 1 課時(shí) 集中授課電梯維修保養(yǎng)知識(shí) 1 課時(shí) 綜合 清
潔
綠
化 1 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí) 1 課時(shí) 集中授課各崗位職責(zé) 1 課時(shí) 集中授課
管理
層人
員 1 外培(各類物業(yè)上崗證)2 新員工崗前培訓(xùn) 3課時(shí) 集中授課服務(wù)意識(shí)與市場意識(shí)培訓(xùn) 2課時(shí) 集中授課讀書培訓(xùn) 1課時(shí) 集中授課 5 人員參加外培 2天 集中授課
以上培訓(xùn)內(nèi)容將根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)展情況靈活調(diào)整。
三、授課方式
1、課堂講授
由指定的教員向受訓(xùn)員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。比較適用于員工較多的普及型講座。
2、集體研討
駐場人員組織培訓(xùn)對象就某一主題進(jìn)行深入廣泛的探討和交流。便于在各抒已見的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)。
3、視聽教學(xué)
運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、計(jì)算機(jī)和圖片等展示手段向受訓(xùn)員工傳輸有關(guān)知識(shí)和信息。使受訓(xùn)人員直觀感受相關(guān)實(shí)際案例。
4、現(xiàn)場模擬
讓培訓(xùn)對象扮演特定角色去完成預(yù)先設(shè)計(jì)好的活動(dòng)。有助于提高實(shí)際工作能力。
5、樣板示范
由水平較高的員工給受訓(xùn)員工做示范表演或單向傳授。給培訓(xùn)對象的印象較為深刻,效果較為鞏固。
6、指導(dǎo)自學(xué)
列出規(guī)定書目并倡導(dǎo)和動(dòng)員員工自己找時(shí)間學(xué)習(xí)。實(shí)施起來更加靈活。
四、管理商派員培訓(xùn)
管理商可選派人員赴顧問商所管樓盤參加培訓(xùn),培訓(xùn)方式分理論學(xué)習(xí)和現(xiàn)場參觀兩種形式:
◆理論學(xué)習(xí):
1.內(nèi)培:由我司培訓(xùn)部組織物業(yè)管理專業(yè)資深人士,以課堂講授、視聽教學(xué)和交流研討的方式,從理論上系統(tǒng)地闡述物業(yè)管理及其相關(guān)知識(shí)。
2. 外培:由我司代為安排選派人員考取《物業(yè)管理人員上崗證》的相關(guān)事宜。
◆現(xiàn)場參觀:
將安排在我司下屬物業(yè)管理處進(jìn)行,由我司培訓(xùn)部及物業(yè)管理處人員陪同,實(shí)地參觀我司管理的物業(yè)項(xiàng)目,通過眼看、耳聽、咨詢、解答等方式親身體驗(yàn)我司日常物業(yè)管理工作的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。
● 培訓(xùn)期限: 理論學(xué)習(xí)內(nèi)培、外培與現(xiàn)場參觀一般分別為3-5天。● 培訓(xùn)日程安排:根據(jù)管理商提供選派人員的人數(shù)及培訓(xùn)日期而定
◆ 選派培訓(xùn)人員往來差旅費(fèi)、培訓(xùn)期間的食宿及外培相關(guān)的報(bào)名費(fèi)、資料費(fèi)由發(fā)展商自行承擔(dān)。
第七節(jié)
顧問費(fèi)用
顧問費(fèi)用合計(jì):人民幣56萬元整,分階段報(bào)價(jià)如下: 工作階段 工作期限 管理目標(biāo) 顧問費(fèi)用
前期介入階段(預(yù)計(jì)10個(gè)月)自簽約之日起至銀信商座物業(yè)入伙之日前二個(gè)月 結(jié)合物業(yè)管理角度提供合理化建議,為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ),同時(shí)為進(jìn)入實(shí)操指導(dǎo)階段做好充分的準(zhǔn)備工作。人民幣18萬元
實(shí)操指導(dǎo)階段(12個(gè)月)自銀信商座業(yè)入伙之日前二個(gè)月起計(jì)至物業(yè)入伙之日后十個(gè)月 保證前期籌備、集中入伙和裝修期工作的有序開展,并為進(jìn)入物業(yè)正常管理期工作打下基礎(chǔ)。
人民幣36萬元
服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段(3個(gè)月)實(shí)操指導(dǎo)階段結(jié)束后的首三個(gè)月 完成本項(xiàng)目物業(yè)管理顧問結(jié)案工作,提交顧問工作總結(jié),并提出本項(xiàng)目物業(yè)管理遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃。人民幣2萬元 合計(jì)
人民幣56萬元
備注:1.本方案之顧問工作安排和工作期限的界定均以銀信商座物業(yè)2005年3月1 日入
第二篇:萬科與中海物業(yè)管理的比較
萬科與中海物業(yè)管理的比較
在物業(yè)管理行業(yè)激烈的市場競爭中,萬科和中海物業(yè)管理脫穎而出。其中萬科以觀念超前、服務(wù)精品見長,中海以管理優(yōu)勢和市場規(guī)模領(lǐng)先,形成了自身的特色和優(yōu)勢,對提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和開拓市場起到了重要的推動(dòng)作用。兩者都有各自的管理模式,為自己的企業(yè)贏得品牌。本文通過萬科和中海物業(yè)管理模式的比較分析,試圖總結(jié)出中國物業(yè)管理發(fā)展的規(guī)律性東西,用以指導(dǎo)物業(yè)管理的進(jìn)一步發(fā)展。
前言
綜觀物業(yè)管理在深圳20年的發(fā)展,有這樣幾個(gè)重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn):從第一家物業(yè)公司成立,到公房改制擴(kuò)大物業(yè)管理的覆蓋面,物業(yè)管理走向千家萬戶的普通居民為第一轉(zhuǎn)折點(diǎn);以蓮花二村“一體化”管理為標(biāo)志,確立深圳物業(yè)管理模式為第二個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn);鹿丹村物業(yè)管理公開招投標(biāo),拉開了市場競爭的序幕為第三個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。作為全國物業(yè)管理發(fā)源地的深圳,物業(yè)管理能取得全國矚目的成績,與深圳的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、市場經(jīng)濟(jì)的成熟程度等各方面因素有著密切的關(guān)系。尤為重要的是政府主管部門的積極引導(dǎo)、努力探索對深圳物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展直接起著重要的推動(dòng)作用。
隨著社會(huì)的發(fā)展,業(yè)主的服務(wù)需求不斷增長,物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)和內(nèi)容由簡單基本的房屋維修、清潔衛(wèi)生、園林綠化、安全護(hù)衛(wèi)等,再拓展到機(jī)電維護(hù)、環(huán)境設(shè)計(jì)、企業(yè)策劃、家政服務(wù)、社區(qū)文化、商業(yè)代理等,力求滿足業(yè)主從辦公、學(xué)習(xí)、安全、環(huán)境到居家生活、鄰里交往、文體活動(dòng)等系列需求。一些有品牌的公司潛心揣摩,結(jié)合不同的物業(yè)硬件和業(yè)主需求,提出并實(shí)踐了一些新概念、新做法,形成自己鮮明的、獨(dú)特的個(gè)性特色,突出企業(yè)形象和顯示管理實(shí)力的同時(shí),也為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展提供了可供借鑒的經(jīng)驗(yàn);如萬科物業(yè)從早期提出的“酒店式管理”到近期的“無人化管理”、“個(gè)性化管理”和“管理報(bào)告制度”;中海物業(yè)管理倡導(dǎo)的“一拖N模式”、“氛圍管理”;深業(yè)物業(yè)實(shí)施的“精品戰(zhàn)略”;金地物業(yè)實(shí)行的“產(chǎn)學(xué)聯(lián)手”;“保姆計(jì)劃”、“四點(diǎn)半學(xué)校”等均取得了良好的市場效益。這里不能不提及貫穿全市物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展歷程,使物業(yè)管理意識(shí)深入民心的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容--社區(qū)文化。蓮花物業(yè)在蓮花二村率先倡導(dǎo)社區(qū)文化活動(dòng)和萬廈物業(yè)在蓮花北村通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展建立起“全國城市文明第一村”的社會(huì)效益,在市場上均得到了良好的品牌效應(yīng)。事實(shí)證明,多樣化、多層次的社區(qū)文化活動(dòng)是最能體現(xiàn)物業(yè)管理人文精神和關(guān)懷的有效手段,因?yàn)樗^好地調(diào)整了業(yè)主與企業(yè)之間、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系,同時(shí)將物業(yè)管理工作通過社區(qū)活動(dòng)去宣傳,更容易得到業(yè)主的接受和認(rèn)同。
1996年以來,萬科、中海、中航、國貿(mào)、金地、蓮花等物業(yè)管理公司,在全國物業(yè)管理行業(yè)率先通過了ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)下,使物業(yè)管理的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)范管理納入了國際軌道,對物業(yè)管理操作經(jīng)營中的每個(gè)崗位、每個(gè)人員、每一個(gè)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格科學(xué)的管理規(guī)范和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。到目前為止,100多家物業(yè)管理企業(yè)通過了ISO9002質(zhì)量認(rèn)證,其數(shù)量和比例居全國同行業(yè)之首。其中高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理公司是全世界首家獲得ISO9002、ISO14001及SA8000三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)國際認(rèn)證的物業(yè)管理公司。通過規(guī)范化管理的推廣,深圳市相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)及其所管理的物業(yè)管理企業(yè)及其所管理的物業(yè)水平已接近或達(dá)到國際水準(zhǔn)。
本文將就萬科、中海兩家物業(yè)管理公司的物業(yè)管理模式進(jìn)行分析、探討中國高水平物業(yè)管理的發(fā)展特色,以摸索出有利于中國物業(yè)管理進(jìn)一步發(fā)展的東西。
一、萬科物業(yè)管理的特點(diǎn)
1、萬科物業(yè)管理公司的概況
萬科物業(yè)管理有限公司成立于一九九二年初,為萬科企業(yè)股份有限公司全資附屬機(jī)構(gòu)。公司 1
現(xiàn)有總資產(chǎn)3000萬元,各類專業(yè)服務(wù)人員3000余人,管理面積300余萬平方米。公司現(xiàn)已發(fā)展為國內(nèi)最具規(guī)模及極負(fù)盛譽(yù)的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)之一,專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)、工程完善配套服務(wù)、房屋租售及綠化工程服務(wù)。通過十多年的物業(yè)管理研究與實(shí)踐,公司在市場上取得了驕人的業(yè)績,在物業(yè)管理行業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)的地位,成為國家建設(shè)部首批認(rèn)定的物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)、深圳市物業(yè)管理甲級資質(zhì)企業(yè),在社會(huì)上樹立了健康、完善的企業(yè)形象。
公司高瞻遠(yuǎn)矚,為顧客長遠(yuǎn)之需求,持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)研究與探索,藉此不斷提高服務(wù)質(zhì)素,以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益,為物業(yè)管理市場化、規(guī)范化作出積極貢獻(xiàn)。致力于物業(yè)管理模式與制度創(chuàng)新,首創(chuàng)“業(yè)主管理委員會(huì)”,開創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的共管式模式;推行“酒店式管理模式”、“無人化管理”模式、季度“管理報(bào)告”制度、“個(gè)性化管理服務(wù)”與“鄰里守望”的管理模式,“氛圍管理”模式,“體驗(yàn)式管理”模式,力求在社區(qū)范圍內(nèi)營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍,將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵提升到一個(gè)新的境界。萬科物業(yè)以持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供豐富完善的家居服務(wù)和社區(qū)休閑服務(wù),完滿結(jié)合人性化與科技化的物業(yè)管理精英和智能管理系統(tǒng),讓住戶尊享優(yōu)逸體驗(yàn),生活倍加多姿多彩。致力于推行人性化的服務(wù)理念,以用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn),統(tǒng)籌分析客戶信息,建立客戶服務(wù)檔案,充分挖掘客戶需求和服務(wù)資源,持續(xù)提高客戶服務(wù)水平,探討體驗(yàn)氛圍管理模式萬科社區(qū)文化建設(shè),組織開展豐富多彩的各類業(yè)主活動(dòng):萬科業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)、主題式系列社區(qū)文化活動(dòng),豐富業(yè)主業(yè)余生活,為加強(qiáng)與業(yè)主的溝通提供了良好的橋梁。通過社區(qū)文化工作的開展,給社區(qū)注入一種強(qiáng)大的文化內(nèi)涵,并讓這種文化內(nèi)涵成為萬科物業(yè)社區(qū)的特有標(biāo)志。
2003年,公司被中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)授予“全國用戶滿意企業(yè)(物業(yè)管理企業(yè))”獎(jiǎng)項(xiàng),中國信用管理協(xié)會(huì)授予全國“質(zhì)量?服務(wù)?信譽(yù)AAA”物業(yè)管理企業(yè)稱號(hào),公司的管理服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階。萬科物業(yè),這只中國物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)頭羊,將在新的起跑線上再創(chuàng)佳績,更上層樓。
2、萬科物業(yè)管理的經(jīng)營理念
萬科物業(yè)管理的經(jīng)營理念不是萬科本身自有的,而是在為業(yè)主的服務(wù)過程中,經(jīng)過十幾年的探討、鉆研中總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn),具體如下:
(1)尊重客戶,讓客戶滿意
表面上看,職員的薪酬由公司支付,事實(shí)上,這一切來自于客戶。尊重客戶,理解客戶,與客戶善意地溝通,將客戶視為我們永遠(yuǎn)的伙伴,將客戶的投訴視為送給我們的禮物。提供超出客戶期望的服務(wù),萬科品牌的附加值就會(huì)因職員優(yōu)秀的表現(xiàn)而日益增加。對待100名客戶的服務(wù)里,只有一位客戶不滿意,看來只有1%的不合格,但對于該客戶而言,他得到的卻是100%的不滿意。一朝對客戶服務(wù)不善,公司需要十倍甚至更多的努力去補(bǔ)救。在客戶眼中,你就代表萬科。
(2)專業(yè)化+規(guī)范化+透明度=萬科化
萬科從成立以來十幾年的實(shí)踐中摸索出:企業(yè)要搞專業(yè)化,不要分散資源。企業(yè)對自身的專業(yè)方向明確得越早,資源就越容易集中,建立在專業(yè)化基礎(chǔ)之上的規(guī)模化便越容易形成,從而確立自己在相應(yīng)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)性地位。規(guī)范化被萬科稱為企業(yè)的生命線,它是萬科的基石。講究規(guī)范化,就需要沖破傳統(tǒng)思維中對個(gè)人英雄主義的崇尚,按照現(xiàn)代企業(yè)制度的原則,將企業(yè)的行為規(guī)范化,通過建立一支優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的策略和計(jì)劃。良好的制度也是產(chǎn)生利潤的生產(chǎn)要素。萬科反對黑箱操作,提倡信息資源共享,溝通順暢。公司鼓勵(lì)相互之間坦誠地交流,友善地溝通。萬科對內(nèi)平等,對外開放,致力于建設(shè)“陽光照亮的體制”
(3)學(xué)習(xí)是一種生活方式
一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織是這樣一群人:他們?yōu)榱斯餐哪繕?biāo)走在一起,共同工作,通過內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流和外部知識(shí)引進(jìn),共同提高能力,創(chuàng)造他們真正感興趣的成果。萬科致力于成為學(xué)習(xí)型組織。在這一學(xué)習(xí)型組織中,職員全身心投入,體驗(yàn)到工作中的生命意義,通過學(xué)習(xí)創(chuàng)造自我,擴(kuò)展創(chuàng)造未來的能量。萬科的管理者認(rèn)為:競爭優(yōu)勢是由個(gè)人和集體的不斷學(xué)習(xí)促成的。學(xué)習(xí)型模式一方面傾向于對組織內(nèi)部的知識(shí)加以拓展;另一方面傾向于汲取組織外部業(yè)已發(fā)展成熟的知識(shí)。其中反省是個(gè)人學(xué)習(xí)以及組織學(xué)習(xí)過程中的一個(gè)重要因素。
(4)創(chuàng)新是生命之源
一直以來,萬科給自己的定位是“領(lǐng)跑者”,要不斷創(chuàng)新,走在前面。從84年的蹣跚起步,到88年的股份化改造;從多元化的四處擴(kuò)張,到專業(yè)化的主動(dòng)收縮;創(chuàng)新精神就像一臺(tái)強(qiáng)勁的發(fā)動(dòng)機(jī),引領(lǐng)著萬科穩(wěn)健前進(jìn)。正是憑藉不斷創(chuàng)新的精神,萬科才得以積極地拓展,萬科品牌才能夠得到了越來越多的認(rèn)同。創(chuàng)新就是要打破慣性,就是要挑戰(zhàn)自己,就是要擺脫成功帶來的條條框框。而創(chuàng)新,需要一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目地去積累,需要一點(diǎn)一滴地去突破。萬科將在未來的發(fā)展中致力于逐步擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢,萬科要面對來自其他優(yōu)秀行業(yè)成員的挑戰(zhàn),也要面對來自迅速擴(kuò)大規(guī)模經(jīng)營要求的挑戰(zhàn)。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),正有賴于充滿激情的創(chuàng)新精神。
3、萬科物業(yè)管理的目標(biāo)
萬科物業(yè)顧問服務(wù)秉承萬科物業(yè)鍛造精品與持續(xù)改善品質(zhì)的價(jià)值觀,不以追求顧問服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量增長為終極目標(biāo),而重在保證顧問服務(wù)和管理輸出的質(zhì)量,真正滿足合作方的委托需求和愿望,切實(shí)幫助委托方有效地建立起優(yōu)質(zhì)的管理體系,準(zhǔn)確把握物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié),獨(dú)立地實(shí)施各項(xiàng)管理服務(wù),并不斷地自我完善。
(1)幫助委托方建立起完善的物業(yè)管理體系,包括:
① 建立有效的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)
② 完善的管理體系
③ 人事行政管理體系
④ 企業(yè)培訓(xùn)體系
⑤ 品質(zhì)監(jiān)控體系
⑥ 客戶服務(wù)體系
⑦ 建立完整的業(yè)務(wù)流程和作業(yè)指導(dǎo)書
(2)幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。
(3)幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。
4、萬科物業(yè)管理的核心價(jià)值觀
客戶是最稀缺的資源,是萬科存在的全部理由。尊重客戶,理解客戶,持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù),引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。人才是萬科的資本,熱忱投入,出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。尊重人,為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個(gè)和諧、富有激情的環(huán)境,是萬科成功的首要因素。職業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是萬科人才理念的具體體現(xiàn)。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍,是萬科創(chuàng)立和發(fā)展的一項(xiàng)重要使命。
萬科給自己的定位是,做中國房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者。通過市場創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新,追求有質(zhì)量、有效率的持續(xù)增長,是萬科實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)跑、創(chuàng)造豐盛人生的唯一途徑。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,萬科要以大為小、靈活應(yīng)變、銳意進(jìn)取,永懷理想與激情,持續(xù)超越自己的成績,持續(xù)超越客戶的期望。做到擁有萬科的獨(dú)特模式。萬科模式業(yè)內(nèi)領(lǐng)先其獨(dú)特的價(jià)值觀開發(fā)模式戰(zhàn)略思維與治理結(jié)構(gòu)值得關(guān)注。
二、中海物業(yè)管理模式的特點(diǎn)
1、中海物業(yè)管理公司的概況
深圳市中海物業(yè)管理有限公司是建設(shè)部首批一級、深圳市首批甲級物業(yè)管理企業(yè),并為業(yè)內(nèi)首家通過ISO9002、ISO14001認(rèn)證企業(yè)。自1991年成立以來,中海人以“精誠服務(wù)、精彩生活”為服務(wù)宗旨,勇于開拓、銳意進(jìn)取,目前已發(fā)展成為擁有員工2000多名,高、中級專業(yè)管理人才和專業(yè)技術(shù)人才近400名、下屬3家子公司和一個(gè)電子商務(wù)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)的大型企業(yè)。十多年來,中海物業(yè)高水平的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅獲得了廣大業(yè)主的信任與好評,而且贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)。截至2002年,公司共獲得國家、省及市、區(qū)級各種榮譽(yù)稱號(hào)396項(xiàng),并為2002年深圳首屆質(zhì)量管理獎(jiǎng)服務(wù)行業(yè)唯一獲得者;國內(nèi)及香港地區(qū)的廣播電視、報(bào)刊等新聞媒體對中海物業(yè)經(jīng)營管理情況的報(bào)道多達(dá)千次以上;慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士逾兩萬人次;建設(shè)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在不同場合多次指出:深圳市中海物業(yè)管理有限公司是我國物業(yè)管理行業(yè)第一品牌,中海物業(yè)代表了中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向。中海物業(yè)憑借一貫的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務(wù)、技術(shù)、人才等優(yōu)勢,不斷引入國外先進(jìn)的管理理念,注重環(huán)境和社區(qū)文化的營造;不斷對現(xiàn)有管理技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行揚(yáng)棄,去其疏漏,取其精華,與時(shí)俱進(jìn),持續(xù)創(chuàng)新;不斷豐富中海物業(yè)品牌的國際化與時(shí)代性內(nèi)涵,精煉全國物管行業(yè)第一品牌。中海物業(yè)將高揚(yáng)規(guī)模化發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營、信息化管理、專業(yè)化增效的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略旗幟,繼續(xù)做行業(yè)領(lǐng)跑者,為推動(dòng)中國現(xiàn)代城市的文明化進(jìn)程做出不懈的努力和追求,為中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出新的獨(dú)特貢獻(xiàn)。
2、中海物業(yè)管理的經(jīng)營理念
公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長,并且提供實(shí)現(xiàn)公司其他目標(biāo)的資源;同時(shí),作為公民,在我們有經(jīng)營業(yè)務(wù)的任何地區(qū),都要成為對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)有貢獻(xiàn)的社會(huì)財(cái)富,以盡我們對社會(huì)的義務(wù)”這一發(fā)展目標(biāo)。1996年,公司順利通過1S09002國際質(zhì)量認(rèn)證,是公司實(shí)施規(guī)范化宮理邁出的關(guān)鍵的一步。1999年,公司又率先在物業(yè)管理行業(yè)中執(zhí)行“季度管理報(bào)告制度”,按季度公開管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作內(nèi)容及費(fèi)用,并在公司互聯(lián)網(wǎng)站上公布各小區(qū)的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步提高管理服務(wù)的透明度。使公司的管理理念得到規(guī)范化。
3、物業(yè)管理的方針、目標(biāo)
中海房產(chǎn)的建設(shè)者們始終懷著對社會(huì)、對消費(fèi)者的強(qiáng)烈責(zé)任感,堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營目標(biāo),致力于通過營造高品質(zhì)的房產(chǎn)和提供周到的服務(wù),倡導(dǎo)文明、和諧、優(yōu)雅的居住文化。2002年4月,公司成功入圍”杭州地區(qū)十大品牌房產(chǎn)”行列;2002年,公司被蕭山區(qū)評選為“百強(qiáng)企業(yè)”在過去的幾年中,中海房產(chǎn)在市場需求的撞擊和磨合中逐漸形成了較為完善的企業(yè)精神——以世界建筑人文歷史為文化背景,以人類可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略為開發(fā)原則,以創(chuàng)建良好的城市景觀為社會(huì)責(zé)任,根據(jù)市場變化不斷調(diào)整,優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu);同時(shí)積極摸索適合自身發(fā)展的現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營方略。公司聘請北大咨詢公司為企業(yè)進(jìn)行管理咨詢,逐步形成和完善了一整套系列化、規(guī)范化、程序化、品牌化的管理模式;在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理領(lǐng)域分別導(dǎo)入IS09002管理體系。中海物業(yè)管理公司本著誠信、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、求精,把個(gè)人追求融入企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展之中。以重組上市、戰(zhàn)略擴(kuò)張、持續(xù)發(fā)展為主線,形成比較合理的企業(yè)組織架構(gòu)和市場布局,使經(jīng)濟(jì)效益和增長質(zhì)量明顯提高。實(shí)現(xiàn)自己的主要戰(zhàn)略目標(biāo)。同時(shí)為業(yè)主為顧客提供一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。
4、中海物業(yè)管理的特色
中海物業(yè)管理主要是引進(jìn)先進(jìn)的港式物管理念、累積豐富的物管成功經(jīng)驗(yàn);規(guī)范的管理制度、創(chuàng)新的服務(wù)設(shè)計(jì);打造出中海獨(dú)特的管理特色,實(shí)行1+N管理模式,降低管理成本,充分共享資源;氛圍式管理,打造無為而治的至高境界;首創(chuàng)酒店式物管服務(wù),開行業(yè)之先河;推出商務(wù)全程式服務(wù),服務(wù)于商業(yè)精英;提倡健康式物管,為業(yè)主營造寓環(huán)保、健康于一體的文明社區(qū);ISO9000、ISO14001、ISO18000三項(xiàng)國際管理體系貫穿運(yùn)行,中海物業(yè)管理注重高素質(zhì)的員工隊(duì)伍建設(shè)、豐富的人力資源儲(chǔ)備,創(chuàng)造社會(huì)效應(yīng)。
三、萬科和中海物業(yè)管理模式的比較
在物業(yè)管理行業(yè)激烈部分中,萬科以觀念超前、服務(wù)精品見長,中海以管理優(yōu)勢和市場規(guī)模
領(lǐng)先,把經(jīng)營型管理作為企業(yè)的核心競爭力,形成了自身的特色和優(yōu)勢,對提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和開拓市場起到了重要的推動(dòng)作用。兩者都有各自的管理模式,為自己的企業(yè)贏得品牌。
1、萬科和中海物業(yè)管理有一套非常正確的價(jià)值觀
萬科和中海物業(yè)管理之所以先進(jìn),首先他們是有一套非常正確的價(jià)值觀。大家知道,萬科和中海很早就解決了產(chǎn)權(quán)問題,也很早股份化,又很早上市,它們的創(chuàng)業(yè)者和管理團(tuán)隊(duì)始終以職業(yè)經(jīng)理的道德操守嚴(yán)格要求自己,敬業(yè)愛崗,全心全意回報(bào)股東。所以,萬科和中海形成了一整套與職業(yè)經(jīng)理人相關(guān)的價(jià)值觀和公司文化(白領(lǐng)文化)。萬科和中海的管理,點(diǎn)點(diǎn)滴滴中都透露出由此而帶來的專業(yè)、專注和細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)。這種價(jià)值觀和文化,甚至成為萬科產(chǎn)品的特色包裝和特有的品牌價(jià)值。萬科和中海的“企業(yè)視角、人文關(guān)懷”特別好地表達(dá)了經(jīng)理人文化的內(nèi)涵,同時(shí)也恰到好處地觀照了白領(lǐng)的文化趣味,使一批白領(lǐng)對萬科情有獨(dú)鐘、趨之若鶩。顯然,賺錢的決定性因素往往并不是錢本身,公司的核心價(jià)值觀才是根本,這一點(diǎn),國外有關(guān)百年老店的實(shí)證研究充分證明了這一真理,一間公司由優(yōu)秀變成偉大,其核心競爭力的最重要的組成要素之一就是正確的價(jià)值觀。所以我們今天看到一個(gè)優(yōu)秀和走向偉大的萬科和中海,我們完全有理由相信深植于萬科和中海的經(jīng)理人當(dāng)中的企業(yè)文化和價(jià)值倫理才是最重要的獲勝基因。
2、萬科和中海物業(yè)通過減法形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略
萬科和中海物業(yè)通過減法形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略。最近聯(lián)想的柳傳志多次講到,中國民營企業(yè)最缺少的是戰(zhàn)略思維和戰(zhàn)略決策。我想這是真正的經(jīng)驗(yàn)之談和聯(lián)想取勝的看家法寶。這10年來,商場硝煙彌漫,英雄輩出,傳奇故事層出不窮,不僅使老外大跌眼鏡,就是國內(nèi)的企業(yè)家,也常常生出“引無數(shù)英雄競折腰”的喟嘆。然而,日換星移,能經(jīng)得住時(shí)間考驗(yàn),吹去浮沙始見金的不過爾爾。總起來看,之所以會(huì)有許多人折戟沉沙,主要原因是公司戰(zhàn)略的失敗,如盲目多元化,迷信資本經(jīng)營,幻想依靠權(quán)力尋租,或者急欲沖500強(qiáng)、拼湊大船、迎風(fēng)出海。這些企業(yè)注重經(jīng)營機(jī)會(huì),而不經(jīng)營產(chǎn)業(yè),捕捉熱點(diǎn)而不管理企業(yè),不能始終如一地堅(jiān)持自己的戰(zhàn)略,有小機(jī)巧而無大謀略。反觀萬科,任憑風(fēng)浪起,我自有章法,10多年前就上市,有A股、B股,但不宣稱是“資本經(jīng)營”,明明早就將業(yè)務(wù)集中在房地產(chǎn),卻還嫌不專,索性將產(chǎn)品都簡化到中產(chǎn)階級的普通住宅。今后他們還要將產(chǎn)品更加標(biāo)準(zhǔn)化,甚至主要部品部件都在總部設(shè)計(jì)好,通過住宅工業(yè)化帶動(dòng)進(jìn)一步的大規(guī)模生產(chǎn)。市場熱點(diǎn)不斷變換,萬科近10年來卻始終只講兩個(gè)字:“減法”。這就是戰(zhàn)略,高度專業(yè)化,創(chuàng)造核心競爭力,推動(dòng)大規(guī)模生產(chǎn),全面提升產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)。正是這種清晰的公司戰(zhàn)略,使萬科和中海終于在做“減法”的同時(shí)卻完成了公司穩(wěn)步增長的乘法。一個(gè)人要有成就,堅(jiān)定、堅(jiān)強(qiáng)、毅力是第一位的,但這種偉大的忍耐的力量源泉就是偉大的理想,而偉大的理想就是他的人生戰(zhàn)略。所謂必有“堅(jiān)忍不拔之志”,方可蓄積“堅(jiān)忍不拔之力”。辦公司、做企業(yè)同樣如此,如果不對自己“是什么?為什么?做什么?怎么做?做多少?和誰做?何時(shí)做?”等一系列問題做出明確的判斷,形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略,就難免腳跟不穩(wěn),缺少定力,薄積亂發(fā)。公司的勝敗在戰(zhàn)略,戰(zhàn)略的成敗在治理結(jié)構(gòu)和管理團(tuán)隊(duì)。如果走進(jìn)萬科和中海你會(huì)發(fā)現(xiàn)無論投資者關(guān)系(透明度、誠信)、投資管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、客戶管理,甚至公關(guān)管理都非常清楚細(xì)致,井井有條。萬科和中海在管理細(xì)節(jié)中在于耐心、在于持久,這一點(diǎn)。萬科和中海人做到了,所以萬科創(chuàng)造了我們不可比擬的成功。
3、萬科和中海物業(yè)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)總成本領(lǐng)先
萬科早在93年就成立了萬創(chuàng)設(shè)計(jì)公司,進(jìn)而在99年成立了萬科建筑研究中心,可以說這是企業(yè)的R&D中心,它強(qiáng)調(diào)的是“設(shè)計(jì)概念+經(jīng)營意識(shí)+專業(yè)知識(shí)+創(chuàng)造力”的最佳配合,這種創(chuàng)新給萬科帶來的效益是顯著的。我們所提倡的IMPS項(xiàng)目策劃模式,主張對市場要有透徹的理解,創(chuàng)造富有深刻內(nèi)涵的產(chǎn)品概念設(shè)計(jì),充分體實(shí)現(xiàn)前期策劃對產(chǎn)品附加價(jià)值的提升,產(chǎn)品的后續(xù)銷售是產(chǎn)品前期策劃力的延伸。EPISM企業(yè)-項(xiàng)目互動(dòng)戰(zhàn)略顧問模式是新經(jīng)濟(jì)條
件下、嶄新的一種房地產(chǎn)顧問模式,這樣一種模式需要在社會(huì)實(shí)踐中得到檢驗(yàn)和修正,并在實(shí)戰(zhàn)中不斷發(fā)展和完善,愛地時(shí)代希望為中國房地產(chǎn)企業(yè)的顧問和運(yùn)營盡責(zé)盡力。
中海實(shí)施總成本領(lǐng)先一是要實(shí)行科學(xué)合理的成本設(shè)置,嚴(yán)謹(jǐn)有效的成本核算程序,即實(shí)行TCM(總成本管理);二是要積極主動(dòng)地拓展物業(yè)管理市場和實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營,拓展?fàn)I運(yùn)規(guī)模,拓展企業(yè)經(jīng)營資金渠道,增加盈利能力的規(guī)模化運(yùn)作。這些都是實(shí)現(xiàn)企業(yè)總成本領(lǐng)先的重要途徑。中海物業(yè)積極地實(shí)行實(shí)施外向型發(fā)展戰(zhàn)略,在拓展物業(yè)管理市場的同時(shí),又利用其自身優(yōu)勢,開展本行業(yè)內(nèi)的多元化經(jīng)營,加強(qiáng)內(nèi)部造血機(jī)能。公司成功開發(fā)出具有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)的W、D、K、T 等四個(gè)系列的專用清潔劑,又自己設(shè)計(jì)開發(fā)物業(yè)管理軟件、涉足家庭裝璜領(lǐng)域等等,這些都增加了公司的盈利能力,使得公司在市場化浪潮中立于不敗之地。培養(yǎng)了企業(yè)的文化力;奠定了企業(yè)的品牌競爭力。
中國物管行業(yè)目前非常缺乏鑄造企業(yè)魂的企業(yè)文化。中海物業(yè)的企業(yè)文化是什么,那就是“萬科和中海模式”。萬科和中海在“萬科和中海模式”的熏陶下,形成了學(xué)習(xí)性組織,樹立了業(yè)主是企業(yè)的上帝、股東是企業(yè)的上帝、員工是企業(yè)的上帝、社會(huì)是企業(yè)的上帝的四元價(jià)值觀,形成了“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神……。近幾年,在國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)理論研究中,出現(xiàn)了一個(gè)值得注意的“文化力”概念,它既反映了文化在整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的地位和作用,也表明了企業(yè)文化對于企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義。
4、萬科與中海三種模式并存
第一種是市場化程度較低、以發(fā)展商為主的物業(yè),其代表是托管母公司的產(chǎn)業(yè)而成就品牌的萬科和金融街,特點(diǎn)是以做發(fā)展商的品牌為主要目標(biāo),成為發(fā)展商整體戰(zhàn)略的一部分,最終的走向仍然是市場化。
第二種是發(fā)展商支持下的半市場化物業(yè),其代表是中海。它的特征是有發(fā)展商背景,當(dāng)前主要依賴于市場,已經(jīng)有很強(qiáng)的市場競爭力,但依然從發(fā)展商處接項(xiàng)目,有近水樓臺(tái)的優(yōu)勢,母公司的大量項(xiàng)目也自然成為它迅速壯大的比較優(yōu)勢之一。
第三種是完全的市場化公司。他們沒有自家發(fā)展商的支持,主要憑借較強(qiáng)的策劃顧問能力與經(jīng)驗(yàn)在市場上取勝。
結(jié)語
當(dāng)前各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入品牌競爭時(shí)代。市場競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)逐漸由管理、服務(wù)和價(jià)格等較為單項(xiàng)的競爭要素,逐步轉(zhuǎn)向企業(yè)綜合實(shí)力的競爭,集中反映為更高層次上的品牌的競爭。據(jù)統(tǒng)計(jì),在大部分同類產(chǎn)品中,前10種優(yōu)質(zhì)品牌市場占有率高達(dá)70%-80%。物業(yè)管理提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù),必須通過提供高質(zhì)量和有特色的服務(wù)讓用戶從心里感到滿意,才能為企業(yè)樹立良好的形象,產(chǎn)生品牌效應(yīng)。中海物業(yè)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為品牌不僅僅是一個(gè)商標(biāo)、一個(gè)圖形或一個(gè)名稱,塑造品牌也不僅僅靠廣告和宣傳,要靠扎扎實(shí)實(shí)地運(yùn)行管理、兢兢業(yè)業(yè)地努力工作,優(yōu)秀的品質(zhì)是品牌的基礎(chǔ),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是品牌的要素,優(yōu)秀的形象是品牌的推動(dòng)力,優(yōu)質(zhì)的管理是品牌的根本。萬科與中海物業(yè)管理在不同的模式管理過程中,利用自身的優(yōu)勢,經(jīng)過探索、鉆研創(chuàng)造出自己的品牌,在市場激烈競爭的環(huán)境下脫穎而出,使自己各自的管理水平不斷地更新、起到排頭兵的模范作用。
第三篇:物業(yè)管理論文:萬科與中海物業(yè)管理的模式比較
物業(yè)管理論文:萬科與中海物業(yè)管理的模式比較
物業(yè)經(jīng)理人論壇 佚名 2006-11-22 7621 次瀏覽
前言
綜觀物業(yè)管理在深圳20年的發(fā)展,有這樣幾個(gè)重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn):從第一家物業(yè)公司成立,到公房改制擴(kuò)大物業(yè)管理的覆蓋面,物業(yè)管理走向千家萬戶的普通居民為第一轉(zhuǎn)折點(diǎn);以蓮花二村“一體化”管理為標(biāo)志,確立深圳物業(yè)管理模式為第二個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn);鹿丹村物業(yè)管理公開招投標(biāo),拉開了市場競爭的序幕為第三個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。作為全國物業(yè)管理發(fā)源地的深圳,物業(yè)管理能取得全國矚目的成績,與深圳的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、市場經(jīng)濟(jì)的成熟程度等各方面因素有著密切的關(guān)系。尤為重要的是政府主管部門的積極引導(dǎo)、努力探索對深圳物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展直接起著重要的推動(dòng)作用。
隨著社會(huì)的發(fā)展,業(yè)主的服務(wù)需求不斷增長,物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)和內(nèi)容由簡單基本的房屋維修、清潔衛(wèi)生、園林綠化、安全護(hù)衛(wèi)等,在展到機(jī)電維護(hù)、環(huán)境設(shè)計(jì)、企業(yè)策劃、家政服務(wù)、社區(qū)文化、商業(yè)代理等,力求滿足業(yè)主從辦公、學(xué)習(xí)、安全、環(huán)境到居家生活、鄰里交往、文體活動(dòng)等系列需求。一些有品牌的公司潛心揣摩,結(jié)合不同的物業(yè)硬件和業(yè)主需求,提出并實(shí)踐了一些新概念、新做法,形成自己鮮明的、獨(dú)特的個(gè)性特色,突出企業(yè)形象和顯示管理實(shí)力的同時(shí),也為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展提供了可供借鑒的經(jīng)驗(yàn);如萬科物業(yè)從早期提出的“酒店式管理”到近期的“無人化管理”、“個(gè)性化管理”和“管理報(bào)告制度”;中海物業(yè)管理倡導(dǎo)的“一拖N模式”、“氛圍管理”;深業(yè)物業(yè)實(shí)施的“精品戰(zhàn)略”;金地物業(yè)實(shí)行的“產(chǎn)學(xué)聯(lián)手”;“保姆計(jì)劃”、“四點(diǎn)半學(xué)校”等均取得了良好的市場效益。這里不能不提及貫穿全市物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展歷程,使物業(yè)管理意識(shí)深入民心的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容--社區(qū)文化。蓮花物業(yè)在蓮花二村率先倡導(dǎo)社區(qū)文化活動(dòng)和萬廈物業(yè)在蓮花北村通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展建立起“全國城市文明第一村”的社會(huì)效益,在市場上均得到了良好的品牌效應(yīng)。事實(shí)證明,多樣化、多層次的社區(qū)文化活動(dòng)是最能體現(xiàn)物業(yè)管理人文精神和關(guān)懷的有效手段,因?yàn)樗^好地調(diào)整了業(yè)主與企業(yè)之間、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系,同時(shí)將物業(yè)管理工作通過社區(qū)活動(dòng)去宣傳,更容易得到業(yè)主的接受和認(rèn)同。
1996年以來,萬科、中海、中航、國貿(mào)、金地、蓮花等物業(yè)管理公司,在全國物業(yè)管理行業(yè)率先通過了ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)下,使物業(yè)管理的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)范管理納入了國際軌道,對物業(yè)管理操作經(jīng)營中的每個(gè)崗位、每個(gè)人員、每一個(gè)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格科學(xué)的管理規(guī)范和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。到目前為止,100多家物業(yè)管理企業(yè)通過了ISO9002質(zhì)量認(rèn)證,其數(shù)量和比例居全國同行業(yè)之首。其中高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理公司是全世界首家獲得ISO9002、ISO14001及SA8000三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)國際認(rèn)證的物業(yè)管理公司。通過規(guī)范化管理的推廣,深圳市相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)及其所管理的物業(yè)管理企業(yè)及其所管理的物業(yè)水平已接近或達(dá)到國際水準(zhǔn)。本文將就萬科、中海兩家物業(yè)管理公司的物業(yè)管理模式進(jìn)行分析、探討中國高水平物業(yè)管理的發(fā)展特色,以摸索出有利于中國物業(yè)管理進(jìn)一步發(fā)展的東西。
一、萬科物業(yè)管理的特點(diǎn)
1、萬科物業(yè)管理公司的概況
萬科物業(yè)管理有限公司成立于一九九二年初,為萬科企業(yè)股份有限公司全資附屬機(jī)構(gòu)。公司現(xiàn)有總資產(chǎn)3000萬元,各類專業(yè)服務(wù)人員3000余人,管理面積300余萬平方米。公司現(xiàn)已發(fā)展為國內(nèi)最具規(guī)模及極負(fù)盛譽(yù)的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)之一,專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)、工程完善配套服務(wù)、房屋租售及綠化工程服務(wù)。通過十多年的物業(yè)管理研究與實(shí)踐,公司在市場上取得了驕人的業(yè)績,在物業(yè)管理行業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)的地位,成為國家建設(shè)部首批認(rèn)定的物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)、深圳市物業(yè)管理甲級資質(zhì)企業(yè),在社會(huì)上樹立了健康、完善的企業(yè)形象。
公司高瞻遠(yuǎn)矚,為顧客長遠(yuǎn)之需求,持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)研究與探索,藉此不斷提高服務(wù)質(zhì)素,以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益,為物業(yè)管理市場化、規(guī)范化作出積極貢獻(xiàn)。致力于物業(yè)管理模式與制度創(chuàng)新,首創(chuàng)“業(yè)主管理委員會(huì)”,開創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的共管式模式;推行“酒店式管理模式”、“無人化管理”模式、季度“管理報(bào)告”制度、“個(gè)性化管理服務(wù)”與“鄰里守望”的管理模式,“氛圍管理”模式,“體驗(yàn)式管理”模式,力求在社區(qū)范圍內(nèi)營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍,將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵提升到一個(gè)新的境界。
萬科物業(yè)以持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供豐富完善的家居服務(wù)和社區(qū)休閑服務(wù),完滿結(jié)合人性化與科技化的物業(yè)管理精英和智能管理系統(tǒng),讓住戶尊享優(yōu)逸體驗(yàn),生活倍加多姿多彩。致力于推行人性化的服務(wù)理念,以用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn),統(tǒng)籌分析客戶信息,建立客戶服務(wù)檔案,充分挖掘客戶需求和服務(wù)資源,持續(xù)提高客戶服務(wù)水平,探討體驗(yàn)氛圍管理模式萬科社區(qū)文化建設(shè),組織開展豐富多彩的各類業(yè)主活動(dòng):萬科業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)、主題式系列社區(qū)文化活動(dòng),豐富業(yè)主業(yè)余生活,為加強(qiáng)與業(yè)主的溝通提供了良好的橋梁。通過社區(qū)文化工作的開展,給社區(qū)注入一種強(qiáng)大的文化內(nèi)涵,并讓這種文化內(nèi)涵成為萬科物業(yè)社區(qū)的特有標(biāo)志。
2003年,公司被中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)授予“全國用戶滿意企業(yè)(物業(yè)管理企業(yè))”獎(jiǎng)項(xiàng),中國信用管理協(xié)會(huì)授予全國“質(zhì)量?服務(wù)?信譽(yù)AAA”物業(yè)管理企業(yè)稱號(hào),公司的管理服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階。萬科物業(yè),這只中國物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)頭羊,將在新的起跑線上再創(chuàng)佳績,更上層樓。
2、萬科物業(yè)管理的經(jīng)營理念 萬科物業(yè)管理的經(jīng)營理念不是萬科本身自有的,而是在為業(yè)主的服務(wù)過程中,經(jīng)過十幾年的探討、鉆研中總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn),具體如下:
(1)尊重客戶,讓客戶滿意
表面上看,職員的薪酬由公司支付,事實(shí)上,這一切來自于客戶。尊重客戶,理解客戶,與客戶善意地溝通,將客戶視為我們永遠(yuǎn)的伙伴,將客戶的投訴視為送給我們的禮物。提供超出客戶期望的服務(wù),萬科品牌的附加值就會(huì)因職員優(yōu)秀的表現(xiàn)而日益增加。對待100名客戶的服務(wù)里,只有一位客戶不滿意,看來只有1%的不合格,但對于該客戶而言,他得到的卻是100%的不滿意。一朝對客戶服務(wù)不善,公司需要十倍甚至更
多的努力去補(bǔ)救。在客戶眼中,你就代表萬科。
(2)專業(yè)化+規(guī)范化+透明度=萬科化
萬科從成立以來十幾年的實(shí)踐中摸索出:企業(yè)要搞專業(yè)化,不要分散資源。企業(yè)對自身的專業(yè)方向明確得越早,資源就越容易集中,建立在專業(yè)化基礎(chǔ)之上的規(guī)模化便越容易形成,從而確立自己在相應(yīng)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)性地位。規(guī)范化被萬科稱為企業(yè)的生命線,它是萬科的基石。講究規(guī)范化,就需要沖破傳統(tǒng)思維中對個(gè)人英雄主義的崇尚,按照現(xiàn)代企業(yè)制度的原則,將企業(yè)的行為規(guī)范化,通過建立一支優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的策略和計(jì)劃。良好的制度也是產(chǎn)生利潤的生產(chǎn)要素。萬科反對黑箱操作,提倡信息資源共享,溝通順暢。公司鼓勵(lì)相互之間坦誠地交流,友善地溝通。萬科對內(nèi)平等,對 外開放,致力于建設(shè)“陽光照亮的體制”(3)學(xué)習(xí)是一種生活方式
一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織是這樣一群人:他們?yōu)榱斯餐哪繕?biāo)走在一起,共同工作,通過內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流和外部知識(shí)引進(jìn),共同提高能力,創(chuàng)造他們真正感興趣的成果。萬科致力于成為學(xué)習(xí)型組織。在這一學(xué)習(xí)型組織中,職員全身心投入,體驗(yàn)到工作中的生命意義,通過學(xué)習(xí)創(chuàng)造自我,擴(kuò)展創(chuàng)造未來的能量。萬科的管理者認(rèn)為:競爭優(yōu)勢是由個(gè)人和集體的不斷學(xué)習(xí)促成的。學(xué)習(xí)型模式一方面傾向于對組織內(nèi)部的知識(shí)加以拓展;另一方面傾向于汲取組織外部業(yè)已發(fā)展成熟的知識(shí)。其中反省是個(gè)人學(xué)習(xí)以及組織學(xué)習(xí)過程中的一個(gè)重要因素。
(4)創(chuàng)新是生命之源
一直以來,萬科給自己的定位是“領(lǐng)跑者”,要不斷創(chuàng)新,走在前面。從84年的蹣跚起步,到88年的股份化改造;從多元化的四處擴(kuò)張,到專業(yè)化的主動(dòng)收縮;創(chuàng)新精神就像一臺(tái)強(qiáng)勁的發(fā)動(dòng)機(jī),引領(lǐng)著萬科穩(wěn)健前進(jìn)。正是憑藉不斷創(chuàng)新的精神,萬科才得以積極地拓展,萬科品牌才能夠得到了越來越多的認(rèn)同。創(chuàng)新就是要打破慣性,就是要挑戰(zhàn)自己,就是要擺脫成功帶來的條條框框。而創(chuàng)新,需要一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目地去積累,需要一點(diǎn)一滴地去突破。萬科將在未來的發(fā)展中致力于逐步擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢,萬科要面對來自其他優(yōu)秀行業(yè)成員的挑戰(zhàn),也要面對來自迅速擴(kuò)大規(guī)模經(jīng)營要求的挑戰(zhàn)。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),正有賴于充滿激情的創(chuàng)新精神。
3、萬科物業(yè)管理的目標(biāo)
萬科物業(yè)顧問服務(wù)秉承萬科物業(yè)鍛造精品與持續(xù)改善品質(zhì)的價(jià)值觀,不以追求顧問服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量增長為終極目標(biāo),而重在保證顧問服務(wù)和管理輸出的質(zhì)量,真正滿足合作方的委托需求和愿望,切實(shí)幫助委托方有效地建立起優(yōu)質(zhì)的管理體系,準(zhǔn)確把握物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié),獨(dú)立地實(shí)施各項(xiàng)管理服務(wù),并不斷地自我完善。
(1)幫助委托方建立起完善的物業(yè)管理體系,包括: ① 建立有效的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì) ② 完善的管理體系 ③ 人事行政管理體系 ④ 企業(yè)培訓(xùn)體系 ⑤ 品質(zhì)監(jiān)控體系 ⑥ 客戶服務(wù)體系
⑦ 建立完整的業(yè)務(wù)流程和作業(yè)指導(dǎo)書(2)幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。(3)幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。
4、萬科物業(yè)管理的核心價(jià)值觀
客戶是最稀缺的資源,是萬科存在的全部理由。尊重客戶,理解客戶,持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù),引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。人才是萬科的資本,熱忱投入,出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。尊重人,為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個(gè)和諧、富有激情的環(huán)境,是萬科成功的首要因素。職業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是萬科人才理念的具體體現(xiàn)。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍,是萬科創(chuàng)立和發(fā)展的一項(xiàng)重要使命。
萬科給自己的定位是,做中國房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者。通過市場創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新,追求有質(zhì)量、有效率的持續(xù)增長,是萬科實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)跑、創(chuàng)造豐盛人生的唯一途徑。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,萬科要以大為小、靈活應(yīng)變、銳意進(jìn)取,永懷理想與激情,持續(xù)超越自己的成績,持續(xù)超越客戶的期望。做到擁有萬科的獨(dú)特模式。萬科模式業(yè)內(nèi)領(lǐng)先其獨(dú)特的價(jià)值觀開發(fā)模式戰(zhàn)略思維與治理結(jié)構(gòu)值得關(guān)注。
二、中海物業(yè)管理模式的特點(diǎn)
1、中海物業(yè)管理公司的概況 深圳市中海物業(yè)管理有限公司是建設(shè)部首批一級、深圳市首批甲級物業(yè)管理企業(yè),并為業(yè)內(nèi)首家通過ISO9002、ISO14001認(rèn)證企業(yè)。自1991年成立以來,中海人以“精誠服務(wù)、精彩生活”為服務(wù)宗旨,勇于開拓、銳意進(jìn)取,目前已發(fā)展成為擁有員工2000多名,高、中級專業(yè)管理人才和專業(yè)技術(shù)人才近400名、下屬3家子公司和一個(gè)電子商務(wù)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)的大型企業(yè)。
十多年來,中海物業(yè)高水平的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅獲得了廣大業(yè)主的信任與好評,而且贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)。截至2002年,公司共獲得國家、省及市、區(qū)級各種榮譽(yù)稱號(hào)396項(xiàng),并為2002年深圳首屆質(zhì)量管理獎(jiǎng)服務(wù)行業(yè)唯一獲得者;國內(nèi)及香港地區(qū)的廣播電視、報(bào)刊等新聞媒體對中海物業(yè)經(jīng)營管理情況的報(bào)道多達(dá)千次以上;慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士逾兩萬人次;建設(shè)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在不同場合多次指出:深圳市中海物業(yè)管理有限公司是我國物業(yè)管理行業(yè)第一品牌,中海物業(yè)代表了中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向。中海物業(yè)憑借一貫的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務(wù)、技術(shù)、人才等優(yōu)勢,不斷引入國外先進(jìn)的管理理念,注重環(huán)境和社區(qū)文化的營造;不斷對現(xiàn)有管理技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行揚(yáng)棄,去其疏漏,取其精華,與時(shí)俱進(jìn),持續(xù)創(chuàng)新;不斷豐富中海物業(yè)品牌的國際化與時(shí)代性內(nèi)涵,精煉全國物管行業(yè)第一品牌。中海物業(yè)將高揚(yáng)規(guī)模化發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營、信息化管理、專業(yè)化增效的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略旗幟,繼續(xù)做行業(yè)領(lǐng)跑者,為推動(dòng)中國現(xiàn)代城市的文明化進(jìn)程做出不懈的努力和追求,為中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出新的獨(dú)特貢獻(xiàn)!
2、中海物業(yè)管理的經(jīng)營理念
公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長,并且提供實(shí)現(xiàn)公司其他目標(biāo)的資源;同時(shí),作為公民,在我們有經(jīng)營業(yè)務(wù)的任何地區(qū),都要成為對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)有貢獻(xiàn)的社會(huì)財(cái)富,以盡我們對社會(huì)的義務(wù)”這一發(fā)展目標(biāo)。1996年,公司順利通過
1S09002國際質(zhì)量認(rèn)證,是公司實(shí)施規(guī)范化宮理邁出的關(guān)鍵的一步。1999年,公司又率先在物業(yè)管理行業(yè)中執(zhí)行“季度管理報(bào)告制度”,按季度公開管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作內(nèi)容及費(fèi)用,并在公司互聯(lián)網(wǎng)站上公布各小區(qū)的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步提高管理服務(wù)的透明度。使公司的管理理念得到規(guī)范化。
3、物業(yè)管理的方針、目標(biāo)
中海 房產(chǎn)的建設(shè)者們始終懷著對社會(huì)、對消費(fèi)者的強(qiáng)烈責(zé)任感,堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營目標(biāo),致力于通過營造高品質(zhì)的房產(chǎn)和提供周到的服務(wù),倡導(dǎo)文明、和諧、優(yōu)雅的居住文化。2002年4月,公司成功入圍”杭州地區(qū)十大品牌房產(chǎn)”行列;2002年,公司被蕭山區(qū)評選為“百強(qiáng)企業(yè)”在過去的幾年中,中海房產(chǎn)在市場需求的撞擊和磨合中逐漸形成了較為完善的企業(yè)精神——以世界建筑人文歷史為文化背景,以人類可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略為開發(fā)原則,以創(chuàng)建良好的城市景觀為社會(huì)責(zé)任,根據(jù)市場變化不斷調(diào)整,優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu);同時(shí)積極摸索適合自身發(fā)展的現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營方略。公司聘請北大咨詢公司為企業(yè)進(jìn)行管理咨詢,逐步形成和完善了一整套系列化、規(guī)范化、程序化、品牌化的管理模式;在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理領(lǐng)域分別導(dǎo)入IS09002管理體系。中海物業(yè)管理公司本著誠信、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、求精,把個(gè)人追求融入企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展之中。以重組上市、戰(zhàn)略擴(kuò)張、持續(xù)發(fā)展為主線,形成比較合理的企業(yè)組織架構(gòu)和市場布局,使經(jīng)濟(jì)效益和增長質(zhì)量明顯提高。實(shí)現(xiàn)自己的主要戰(zhàn)略目標(biāo)。同時(shí)為業(yè)主為顧客提供一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。
4、中海物業(yè)管理的特色
中海物業(yè)管理主要是引進(jìn)先進(jìn)的港式物管理念、累積豐富的物管成功經(jīng)驗(yàn);規(guī)范的管理制度、創(chuàng)新的服務(wù)設(shè)計(jì);打造出中海獨(dú)特的管理特色,實(shí)行1+N管理模式,降低管理成本,充分共享資源;氛圍式管理,打造無為而治的至高境界;首創(chuàng)酒店式物管服務(wù),開行業(yè)之先河;推出商務(wù)全程式服務(wù),服務(wù)于商業(yè)精英;提倡健康式物管,為業(yè)主營造寓環(huán)保、健康于一體的文明社區(qū);ISO9000、ISO14001、ISO18000三項(xiàng)國際管理體系貫穿運(yùn)行,中海物業(yè)管理注重高素質(zhì)的員工隊(duì)伍建設(shè)、豐富的人力資源儲(chǔ)備,創(chuàng)造社會(huì)效應(yīng)。
三、萬科和中海物業(yè)管理模式的比較
在物業(yè)管理行業(yè)激烈部分中,萬科以觀念超前、服務(wù)精品見長,中海以管理優(yōu)勢和市場規(guī)模領(lǐng)先,把經(jīng)營型管理作為企業(yè)的核心競爭力,形成了自身的特色和優(yōu)勢,對提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和開拓市場起到了重要的推動(dòng)作用。兩者都有各自的管理模式,為自己的企業(yè)贏得品牌。
1、萬科和中海物業(yè)管理有一套非常正確的價(jià)值觀
萬科和中海物業(yè)管理之所以先進(jìn),首先他們是有一套非常正確的價(jià)值觀。大家知道,萬科和中海很早就解決了產(chǎn)權(quán)問題,也很早股份化,又很早上市,它們的創(chuàng)業(yè)者和管理團(tuán)隊(duì)始終以職業(yè)經(jīng)理的道德操守嚴(yán)格要求自己,敬業(yè)愛崗,全心全意回報(bào)股東。所以,萬科和中海形成了一整套與職業(yè)經(jīng)理人相關(guān)的價(jià)值觀和公司文化(白領(lǐng)文化)。萬科和中海的管理,點(diǎn)點(diǎn)滴滴中都透露出由此而帶來的專業(yè)、專注和細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)。這種價(jià)值觀和文化,甚至成為萬科產(chǎn)品的特色包裝和特有的品牌價(jià)值。萬科和中海的“企業(yè)視角、人文關(guān)懷”特別好地表達(dá)了經(jīng)理人文化的內(nèi)涵,同時(shí)也恰到好處地觀照了白領(lǐng)的文化趣味,使一批白領(lǐng)對萬科情有獨(dú)鐘、趨之若鶩。顯然,賺錢的決定性因素往往并不是錢本身,公司的核心價(jià)值觀才是根本,這一點(diǎn),國外有關(guān)百年老店的實(shí)證研究充分證明了這一真理,一間公司由優(yōu)秀變成偉大,其核心競爭力的最重要的組成要素之一就是正確的價(jià)值觀。所以我們今天看到一個(gè)優(yōu)秀和走向偉大的萬科和中海,我們完全有理由相信深植于萬科和中海的經(jīng)理人當(dāng)中的企業(yè)文化和價(jià)值倫理才是最重要的獲勝基因。
2、萬科和中海物業(yè)通過減法形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略 萬科和中海物業(yè)通過減法形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略。最近聯(lián)想的柳傳志多次講到,中國民營企業(yè)最缺少的是戰(zhàn)略思維和戰(zhàn)略決策。我想這是真正的經(jīng)驗(yàn)之談和聯(lián)想取勝的看家法寶。這10年來,商場硝煙彌漫,英雄輩出,傳奇故事層出不窮,不僅使老外大跌眼鏡,就是國內(nèi)的企業(yè)家,也常常生出“引無數(shù)英雄競折腰”的喟嘆。然而,日換星移,能經(jīng)得住時(shí)間考驗(yàn),吹去浮沙始見金的不過爾爾。總起來看,之所以會(huì)有許多人折戟沉沙,主要原因是公司戰(zhàn)略的失敗,如盲目多元化,迷信資本經(jīng)營,幻想依靠權(quán)力尋租,或者急欲沖500強(qiáng)、拼湊大船、迎風(fēng)出海。這些企業(yè)注重經(jīng)營機(jī)會(huì),而不經(jīng)營產(chǎn)業(yè),捕捉熱點(diǎn)而不管理企業(yè),不能始終如一地堅(jiān)持自己的戰(zhàn)略,有小機(jī)巧而無大謀略。反觀萬科,任憑風(fēng)浪起,我自有章法,10多年前就上市,有A股、B股,但不宣稱是“資本經(jīng)營”,明明早就將業(yè)務(wù)集中在房地產(chǎn),卻還嫌不專,索性將產(chǎn)品都簡化到中產(chǎn)階級的普通住宅。今后他們還要將產(chǎn)品更加標(biāo)準(zhǔn)化,甚至主要部品部件都在總部設(shè)計(jì)好,通過住宅工業(yè)化帶動(dòng)進(jìn)一步的大規(guī)模生產(chǎn)。市場熱點(diǎn)不斷變換,萬科近10年來卻始終只講兩個(gè)字:“減法”。這就是戰(zhàn)略,高度專業(yè)化,創(chuàng)造核心競爭力,推動(dòng)大規(guī)模生產(chǎn),全面提升產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)。正是這種清晰的公司戰(zhàn)略,使萬科和中海終于在做“減法”的同時(shí)卻完成了公司穩(wěn)步增長的乘法。一個(gè)人要有成就,堅(jiān)定、堅(jiān)強(qiáng)、毅力是第一位的,但這種偉大的忍耐的力量源泉就是偉大的理想,而偉大的理想就是他的人生戰(zhàn)略。所謂必有“堅(jiān)忍不拔之志”,方可蓄積“堅(jiān)忍不拔之力”。辦公司、做企業(yè)同樣如此,如果不對自己“是什么?為什么?做什么?怎么做?做多少?和誰做?何時(shí)做?”等一系列問題做出明確的判斷,形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略,就難免腳跟不穩(wěn),缺少定力,薄積亂發(fā)。公司的勝敗在戰(zhàn)略,戰(zhàn)略的成敗在治理結(jié)構(gòu)和管理團(tuán)隊(duì)。如果走進(jìn)萬科和中海你會(huì)發(fā)現(xiàn)無論投資者關(guān)系(透明度、誠信)、投資管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、客戶管理,甚至公關(guān)管理都非常清楚細(xì)致,井井有條。萬科和中海在管理細(xì)節(jié)中在于耐心、在于持久,這一點(diǎn)。萬科和中海人做到了,所以萬科創(chuàng)造了我們不可比擬的成功。
3、萬科和中海物業(yè)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)總成本領(lǐng)先
萬科早在93年就成立了萬創(chuàng)設(shè)計(jì)公司,進(jìn)而在99年成立了萬科建筑研究中心,可以
說這是企業(yè)的R&D中心,它強(qiáng)調(diào)的是“設(shè)計(jì)概念+經(jīng)營意識(shí)+專業(yè)知識(shí)+創(chuàng)造力”的最佳配合,這種創(chuàng)新給萬科帶來的效益是顯著的。我們所提倡的IMPS項(xiàng)目策劃模式,主張對市場要有透徹的理解,創(chuàng)造富有深刻內(nèi)涵的產(chǎn)品概念設(shè)計(jì),充分體實(shí)現(xiàn)前期策劃對產(chǎn)品附加價(jià)值的提升,產(chǎn)品的后續(xù)銷售是產(chǎn)品前期策劃力的延伸。EPISM企業(yè)-項(xiàng)目互動(dòng)戰(zhàn)略顧問模式是新經(jīng)濟(jì)條件下、嶄新的一種房地產(chǎn)顧問模式,這樣一種模式需要在社會(huì)實(shí)踐中得到檢驗(yàn)和修正,并在實(shí)戰(zhàn)中不斷發(fā)展和完善,愛地時(shí)代希望為中國房地產(chǎn)企業(yè)的顧問和運(yùn)營盡責(zé)盡力。
中海實(shí)施總成本領(lǐng)先一是要實(shí)行科學(xué)合理的成本設(shè)置,嚴(yán)謹(jǐn)有效的成本核算程序,即實(shí)行TCM(總成本管理);二是要積極主動(dòng)地拓展物業(yè)管理市場和實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營,拓展?fàn)I運(yùn)規(guī)模,拓展企業(yè)經(jīng)營資金渠道,增加盈利能力的規(guī)模化運(yùn)作。這些都是實(shí)現(xiàn)企業(yè)總成本領(lǐng)先的重要途徑。中海物業(yè)積極地實(shí)行實(shí)施外向型發(fā)展戰(zhàn)略,在拓展物業(yè)管理市場的同時(shí),又利用其自身優(yōu)勢,開展本行業(yè)內(nèi)的多元化經(jīng)營,加強(qiáng)內(nèi)部造血機(jī)能。公司成功開發(fā)出具有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)的W、D、K、T 等四個(gè)系列的專用清潔劑,又自己設(shè)計(jì)開發(fā)物業(yè)管理軟件、涉足家庭裝璜領(lǐng)域等等,這些都增加了公司的盈利能力,使得公司在市場化浪潮中立于不敗之地。培養(yǎng)了企業(yè)的文化力;奠定了企業(yè)的品牌競爭力。
中國物管行業(yè)目前非常缺乏鑄造企業(yè)魂的企業(yè)文化。中海物業(yè)的企業(yè)文化是什么,那就是“萬科和中海模式”。萬科和中海在“萬科和中海模式”的熏陶下,形成了學(xué)習(xí)性組織,樹立了業(yè)主是企業(yè)的上帝、股東是企業(yè)的上帝、員工是企業(yè)的上帝、社會(huì)是企業(yè)的上帝的四元價(jià)值觀,形成了“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神??。近幾年,在國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)理論研究中,出現(xiàn)了一個(gè)值得注意的“文化力”概念,它既反映了文化在整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的地位和作用,也表明了企業(yè)文化對于企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義。
4、萬科與中海三種模式并存
第一種是市場化程度較低、以發(fā)展商為主的物業(yè),其代表是托管母公司的產(chǎn)業(yè)而成就品牌的萬科和金融街,特點(diǎn)是以做發(fā)展商的品牌為主要目標(biāo),成為發(fā)展商整體戰(zhàn)略的一部分,最終的走向仍然是市場化。
第二種是發(fā)展商支持下的半市場化物業(yè),其代表是中海。它的特征是有發(fā)展商背景,當(dāng)前主要依賴于市場,已經(jīng)有很強(qiáng)的市場競爭力,但依然從發(fā)展商處接項(xiàng)目,有近水樓臺(tái)的優(yōu)勢,母公司的大量項(xiàng)目也自然成為它迅速壯大的比較優(yōu)勢之一。
第三種是完全的市場化公司。他們沒有自家發(fā)展商的支持,主要憑借較強(qiáng)的策劃顧問能力與經(jīng)驗(yàn)在市場上取勝。
結(jié)語
當(dāng)前各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入品牌競爭時(shí)代。市場競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)逐漸由管理、服務(wù)和價(jià)格等較為單項(xiàng)的競爭要 素,逐步轉(zhuǎn)向企業(yè)綜合實(shí)力的競爭,集中反映為更高層次上的品牌的競爭。據(jù)統(tǒng)計(jì),在大部分同類產(chǎn)品中,前10種優(yōu)質(zhì)品牌市場占有率高達(dá)70%-80%。物業(yè)管理提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù),必須通過提供高質(zhì)量和有特色的服務(wù)讓用戶從心里感到滿意,才能為企業(yè)樹立良好的形象,產(chǎn)生品牌效應(yīng)。中海物業(yè)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為品牌不僅僅是一個(gè)商標(biāo)、一個(gè)圖形或一個(gè)名稱,塑造品牌也不僅僅靠廣告和宣傳,要靠扎扎實(shí)實(shí)地運(yùn)行管理、兢兢業(yè)業(yè)地努力工作,優(yōu)秀的品質(zhì)是品牌的基礎(chǔ),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是品牌的要素,優(yōu)秀的形象是品牌的推動(dòng)力,優(yōu)質(zhì)的管理是品牌的根本。萬科與中海物業(yè)管理在不同的模式管理過程中,利用自身的優(yōu)勢,經(jīng)過探索、鉆研創(chuàng)造出自己的品牌,在市場激烈競爭的環(huán)境下脫穎而出,使自己各自的管理水平不斷地更新、起到排頭兵的模范作用。
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第四篇:萬科物業(yè)管理模式和管理經(jīng)驗(yàn)輸出
萬科的物業(yè)管理和管理經(jīng)驗(yàn)輸出
萬科從1990年開始進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)起,就對物業(yè)管理重要性有著深刻的理解。這源自萬科早期從事貿(mào)易代理業(yè)務(wù)時(shí)期,對索尼公司的售后服務(wù)理念深深的感慨與領(lǐng)悟,因此,從萬科開發(fā)的第一個(gè)項(xiàng)目“天景花園”開始,萬科物業(yè)就注定成為萬科品牌不可分割的重要組成部分。
從某種意義上講,萬科物業(yè)的品牌之路,對整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)都產(chǎn)生了積極的推動(dòng)作用,也可說是行業(yè)發(fā)展的一個(gè)縮影。
談起萬科的物業(yè)管理,人們常常津津樂道于評品萬科物業(yè)的管理模式以及其精髓,這樣的內(nèi)容也頻頻見諸于各類專著或期刊。如果用一種簡單的方式來概括萬科物業(yè)模式的話,可以歸結(jié)為十二個(gè)字,那即是:“規(guī)范、透明、恰當(dāng)、細(xì)節(jié)、顧客、團(tuán)隊(duì)”。
這十二個(gè)字六個(gè)環(huán)節(jié),沒有一項(xiàng)稱得上是秘密武器,任何一個(gè)企業(yè)都深知其重要性且無不大力在企業(yè)中推行。然而,為什么這些極其平常的要素卻能導(dǎo)致萬科的成功呢?原因即在于萬科物業(yè)使得這些要素能夠在企業(yè)中得到有效的落實(shí)與執(zhí)行。
國內(nèi)通過ISO9000認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)多不勝數(shù),可正如同萬科物業(yè)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)所說:像萬科物業(yè)運(yùn)行的企業(yè)實(shí)在不多見。許多企業(yè)更多是將ISO9000當(dāng)作了企業(yè)的裝飾品,而在萬科物業(yè),每項(xiàng)工作都不折不扣地按照規(guī)范的流程或程序進(jìn)行,從而將物業(yè)管理服務(wù)中由人為因素可能導(dǎo)致的隨意性控制在最低程度,對員工也制定了詳盡的行為規(guī)范,使得萬科物業(yè)的員工和作業(yè)都似乎給人一種貼著“萬科”標(biāo)簽的感受。
萬科物業(yè)的“透明”,在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)在倡導(dǎo)內(nèi)部信息和團(tuán)隊(duì)溝通的透明化,從而產(chǎn)生了寬松和諧、溝通順暢、人際關(guān)系簡單化的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境,保證了團(tuán)隊(duì)工作效率和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對待業(yè)主,萬科物業(yè)的透明度也是非常高。萬科物業(yè)曾經(jīng)在所管理的所有小區(qū),同時(shí)舉辦了為期一個(gè)月的“尊利大使在行動(dòng)”活動(dòng),從企業(yè)管理者到基層員工,都被要求要充分尊重業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益。在活動(dòng)中,萬科物業(yè)通過印制各種宣傳材料,告訴業(yè)主如何做一個(gè)精明的業(yè)主、如何來評估管理處的費(fèi)用開支是否合理,告訴業(yè)主他們所擁有的權(quán)利、如何來保護(hù)自己的利益,1
并通過“季度管理報(bào)告”將自己的管理活動(dòng)向業(yè)主透明,幫助業(yè)主成立業(yè)主委員會(huì),萬科物業(yè)以業(yè)主權(quán)益為重的企業(yè)價(jià)值觀,不僅獲得了業(yè)主極大的信任,也贏得了業(yè)主良好的口碑。
萬科物業(yè)認(rèn)為,物管企業(yè)服務(wù)能力的體現(xiàn)不只在于能夠提供多么高檔奢華的服務(wù),而是能否提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。萬科從來不盲目追求檔次與所謂的頂級服務(wù),卻醉心于針對每一個(gè)小區(qū)的特點(diǎn)和業(yè)主的切實(shí)需求,提供最為恰當(dāng)?shù)姆?wù)并為此引以自豪。比如萬科物業(yè)在萬科城市花園提供的“無人化管理”、在萬科俊園推出的“個(gè)性化服務(wù)”、在萬科四季花城打造的“鄰里守望社區(qū)”??都是根據(jù)這些小區(qū)各自不同的特點(diǎn)而進(jìn)行的度身訂制。在萬科物業(yè)獲得國優(yōu)稱號(hào)的小區(qū)中,既有豪宅小區(qū)、也有平民化的福利房小區(qū),無論何種收入階層的業(yè)主,都能在萬科物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)中找到他們的滿足與滿意。
萬科物業(yè)對于細(xì)節(jié)的追求,可以說是達(dá)到了執(zhí)著的境界。萬科物業(yè)在許多場合都不諱言地坦承,對待細(xì)節(jié)的品質(zhì)觀和價(jià)值觀是萬科物業(yè)致勝的法寶。萬科物業(yè)的品牌之道甚至可以更簡單地說成是,大家同樣都在做的事,萬科物業(yè)把這些事的細(xì)節(jié)做得更完美。在萬科物業(yè)管理的小區(qū)中,處處都能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)對細(xì)節(jié)的關(guān)注和心血。
顧客在萬科物業(yè)的企業(yè)價(jià)值鏈中,占據(jù)著無可替代的重要位置。可以說,萬科物業(yè)的一切企業(yè)活動(dòng)都是圍繞著“業(yè)主滿意”為一準(zhǔn)則來運(yùn)行的,非常重視業(yè)主的意見和滿意度,在企業(yè)內(nèi)部一貫地強(qiáng)調(diào)與業(yè)主的溝通。萬科物業(yè)每年都進(jìn)行兩次顧客滿意度的全面調(diào)查,早期這種調(diào)查由自己做,后來擔(dān)心不客觀,不能如實(shí)反映業(yè)主的真實(shí)想法和對服務(wù)的滿意狀況,就出資委托蘭邦、華南國際等知名的外部機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé),從而得出更真實(shí)客觀的結(jié)論并據(jù)此改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。在對待顧客投訴上,萬科物業(yè)也展現(xiàn)出業(yè)內(nèi)難得一見的勇氣和開放的心態(tài),不僅在公司開通了各級的投訴電話,甚至開通了網(wǎng)上投訴。有人開玩笑說:你萬科就不怕在網(wǎng)上抖出什么影響企業(yè)形象的事來?萬科物業(yè)回答說:我們就是要讓萬科在投訴中完美。
正是這樣的企業(yè)理念,造就了萬科物業(yè)非同一般的影響力,也給萬科的地產(chǎn)業(yè)務(wù)帶來了巨大的回報(bào)。因此,近幾年來不計(jì)其數(shù)的房地產(chǎn)開發(fā)商,紛紛與萬科物業(yè)聯(lián)系,希望引進(jìn)萬科物業(yè)的管理模式。
針對眾多的要求輸出管理經(jīng)驗(yàn)的要求,萬科物業(yè)也非常謹(jǐn)慎地提供了一些合作,但萬科物業(yè)對自身管理輸出的定位始終是非常理性和清晰的。首先,萬科物業(yè)非常注重對合作伙伴的選擇,在許多尋求與萬科物業(yè)合作的開發(fā)商中,較大一部分是抱著炒作的心態(tài),對此萬科物業(yè)都是采用回避或婉拒的態(tài)度,不為合作的經(jīng)濟(jì)利益所驅(qū)使。而且,每年對外提供的合作都在數(shù)量上進(jìn)行控制,以保證管理輸出的質(zhì)量,既有效地維護(hù)企業(yè)聲譽(yù),并且通過優(yōu)質(zhì)的顧問服務(wù)實(shí)現(xiàn)合作雙方的雙贏。
其實(shí),萬科并不反對合作伙伴對合作進(jìn)行正當(dāng)?shù)男麄鳎喾矗€會(huì)積極地配合,但絕不贊成超出客觀事實(shí)的惡性宣傳。萬科物業(yè)在管理顧問合作中,采取積極的措施,幫助合作方盡可能地讓顧客了解今后小區(qū)的物業(yè)管理,并積極提醒和幫助開發(fā)商避免在樓盤銷售過程中出現(xiàn)過度承諾的現(xiàn)象。
萬科物業(yè)對外的管理顧問輸出,目的不是要在合作方的企業(yè)中再造一個(gè)萬科,而是希望通過管理顧問輸出使合作伙伴掌握物業(yè)管理的精髓、把握物業(yè)管理的規(guī)律及特性、熟悉管理服務(wù)技能和企業(yè)運(yùn)作體系,反對一成不變照搬萬科物業(yè)的管理模式。這種管理顧問輸出的理念源自于萬科全國性的企業(yè)發(fā)展體驗(yàn),萬科成功進(jìn)入了二十個(gè)城市開展住宅開發(fā)和物業(yè)管理,其成功經(jīng)驗(yàn)就是始終把萬科式的企業(yè)運(yùn)作和開發(fā)模式,放在當(dāng)?shù)氐牡赜蚱脚_(tái)上,非常注重與當(dāng)?shù)氐赜蛭幕娜诤稀R虼耍f科物業(yè)的管理輸出,也是在充分了解當(dāng)?shù)氐某鞘小⑽幕⒔?jīng)濟(jì)、居民、政策環(huán)境、行業(yè)水平等因素的基礎(chǔ)上,結(jié)合開發(fā)商的企業(yè)特點(diǎn),幫助合作伙伴打造一支具有自我發(fā)展能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的物業(yè)管理企業(yè),而不是建立一支只能依賴于萬科的、萬科物業(yè)的又一個(gè)分公司。
萬科物業(yè)的管理顧問輸出,關(guān)鍵在于改變?nèi)说囊蛩亍楹献鞣浇⑵鹞锕芷髽I(yè)的企業(yè)運(yùn)作體系、客戶服務(wù)體系和掌握服務(wù)技能,更大成份屬于技術(shù)層面,而人的因素卻是關(guān)乎合作成敗的關(guān)鍵。萬科物業(yè)通過比較國內(nèi)物業(yè)管理發(fā)達(dá)地區(qū)和不發(fā)達(dá)地區(qū)的情況發(fā)現(xiàn),這些地區(qū)之間的差距主要不是操作技術(shù)上,而是在企業(yè)團(tuán)隊(duì)上。企業(yè)團(tuán)隊(duì)的差距更多則是服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、以及在服務(wù)層面上的企業(yè)運(yùn)營管理,因此,更變?nèi)耸蔷哂袥Q定性的核心工作。基于這樣的認(rèn)知,萬科物業(yè)提供的全方位、多層面、多形式的人員培訓(xùn)貫穿了管理顧問輸出的全過程,針對物管企業(yè)不同類型的員工,制定專門的培訓(xùn)方式。譬如,萬科物業(yè)要求合作方
物業(yè)公司所有的中層干部,都必須到深圳、在萬科物業(yè)的總部進(jìn)行為期一個(gè)月的集中培訓(xùn),在系統(tǒng)培訓(xùn)物業(yè)管理與企業(yè)管理知識(shí)的同時(shí),受訓(xùn)人員還要在萬科物業(yè)相關(guān)的部門進(jìn)行實(shí)習(xí)工作,讓學(xué)員們在真實(shí)的、身臨其境的環(huán)境中得到潛移默化的洗腦和提升,使他們能夠成為自己公司中合格的中堅(jiān)力量。
第五篇:中海物業(yè)招標(biāo)書
《廣州物業(yè)管理招投標(biāo)標(biāo)書》
廣州物業(yè)管理招投標(biāo)標(biāo)書
廣州經(jīng)濟(jì)特區(qū)的物業(yè)管理招投標(biāo)工作在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)中引起巨大的反響,全國各地紛紛到廣州來考察、交流,特別是要了解和學(xué)習(xí)招投標(biāo)的操作程序、標(biāo) 書的編制和相關(guān)文件、制度。現(xiàn)在,廣州市住宅局及所屬廣州物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院,本著知識(shí)成果共享的精神,將三次面向社會(huì)公開招投標(biāo)的26份標(biāo)書和相關(guān)文件匯編成冊,公開出版。
廣州物業(yè)管理招投標(biāo)標(biāo)書
紀(jì)之交的中國房地產(chǎn)業(yè),正進(jìn)入理性化運(yùn)作的新時(shí)期。新時(shí)期的新任務(wù)是要求在深化住房制度改革的基礎(chǔ)上,促進(jìn)住宅產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代化,加大金融業(yè)的支撐力度,規(guī)范行業(yè)管理,提高服務(wù)水平,激活房地產(chǎn)市場,推動(dòng)住宅和房地產(chǎn)業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展,為國民經(jīng)濟(jì)增長和改善人民居住條件作出積極的貢獻(xiàn)。在新時(shí)期中,加強(qiáng)和改善物業(yè)管理,培育物業(yè)管理市場顯得越來越重要。
當(dāng)前,提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵,是推行業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的委托管理制度。這個(gè)制度是由業(yè)主[一般是通過業(yè)主自治管理組織]與物業(yè)管理企業(yè)通過平等協(xié)商,根據(jù)服務(wù)的 項(xiàng)目和質(zhì)量,確定價(jià)格,簽定合同,規(guī)范雙方行為而建立的。這種委托管理制度的基礎(chǔ),是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙方都有互相選擇的權(quán)利。雙方互相選擇可以采用一對一逐個(gè)協(xié)議的方式,也可以采用社會(huì)化公開招投標(biāo)的方式。物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)方式的采用與相關(guān)制度的建立,有助于保障當(dāng)事人的合法權(quán)益和促進(jìn)物業(yè)管理市場的發(fā)育,擴(kuò)大物業(yè)管理的覆蓋面,推動(dòng)物業(yè)管理躍上一個(gè)新的臺(tái)階。
廣州經(jīng)濟(jì)特區(qū)是國內(nèi)物業(yè)管理的發(fā)源地,具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí),在很多方面走在全國的前列。這是同行們的共識(shí),如:
第一個(gè)成立了專業(yè)化物業(yè)管理公司;第一個(gè)依法建立業(yè)主自治管理組織;第一個(gè)出臺(tái)物業(yè)管理專項(xiàng)法規(guī);第一個(gè)設(shè)立物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院 正是在這幾個(gè)第一的基礎(chǔ)上,近年來廣州市又取得了新的突破,就是第一個(gè)引用市場機(jī)制,采用公開、平等的競爭方式選聘物業(yè)管理公司。1993年廣州經(jīng)濟(jì)特區(qū)以大型住宅區(qū)“蓮花北村”為試點(diǎn),先在住宅局系統(tǒng)內(nèi)部實(shí)行招標(biāo)管理,通過平等競爭確定物業(yè)管理公司,拉開了全市物業(yè)管理市場招標(biāo)的序幕。1996年、1997年和1998年,又分別在老住宅區(qū)“鹿丹村”,大型住宅區(qū)“桃源村”和“梅林一村”實(shí) 施社會(huì)化招標(biāo)。這一系列的招投標(biāo)活動(dòng),取得了多方面的明顯效果:第一,中標(biāo)單位認(rèn)真履行承諾,以高昂的熱情,嚴(yán)格細(xì)致的管理取得了卓越的業(yè)績,使住宅區(qū)的面貌迅速改觀,得到居民和社會(huì)各方的稱贊。
第二,鍛煉了未中標(biāo)的單位,使其找到差距,明確努力方向,加強(qiáng)整改。
第三,在全行業(yè)樹立起強(qiáng)烈的競爭意識(shí),催生出一批極具競爭能力的名牌企業(yè)。這些企 業(yè)都精心地努力提高已管物業(yè)的水平,又在市場上參與競爭,擴(kuò)大規(guī)模效益,以使自己得到 市場的認(rèn)可。同時(shí),也推動(dòng)了物業(yè)管理市場的發(fā)育,提高了全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)地位。
正是由于這些效益,廣州經(jīng)濟(jì)特區(qū)的物業(yè)管理招投標(biāo)工作在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)中引起巨大的反響,全國各地紛紛到深圳來考察、交流,特別是要了解和學(xué)習(xí)招投標(biāo)的操作程序、標(biāo) 書的編制和相關(guān)文件、制度。現(xiàn)在,市住宅局及所屬深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院,本著知識(shí)成果共享的精神,將三次面向社會(huì)公開招投標(biāo)的26份標(biāo)書和相關(guān)文件匯編成冊,公開出版。這樣,既保護(hù)了相關(guān)企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán),又能使寶貴的經(jīng)驗(yàn)得以推廣,為全國同行們做了一件很有意義的好事,使各地在開展物業(yè)管理招標(biāo)工作時(shí)得以借鑒。當(dāng)然,名地情況不同,在運(yùn)用深圳的招投標(biāo)經(jīng)驗(yàn)和做法時(shí),要因地制宜,逐步推開,政府主管部門更要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控,使物業(yè)管理招投標(biāo)工作在規(guī)范化的軌道上運(yùn)行,使物業(yè)管理更好地造福于民,造福于社會(huì)。
建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長 謝家瑾
廣州物業(yè)管理招投標(biāo)標(biāo)書
第一卷 鹿丹村物業(yè)管理招投標(biāo)書
上 編 鹿丹村物業(yè)管理招標(biāo)文書
下 編 鹿丹村物業(yè)管理投標(biāo)書及附件
第一篇 廣州萬科物業(yè)管理公司
第二篇 廣州南光物業(yè)管理公司
第三篇 廣州市長城物業(yè)管理公司
第四篇 廣州大信物業(yè)經(jīng)營管理公司
第五篇 廣州市廣深高速公路物業(yè)管理有限公司
第六篇 廣州中航物業(yè)管理公司
第七篇 廣州市城建房管公司
第八篇 廣州市國貿(mào)物業(yè)管理公司
第九篇 廣州物業(yè)管理(深圳)有限公司
第十篇 廣州天安車公廟物業(yè)管理有限公司
第二卷 桃源村物業(yè)管理招標(biāo)標(biāo)書
上 編 桃源村物業(yè)管理招標(biāo)文書
下 編 桃源村物業(yè)管理投標(biāo)書及附件
第一篇 廣州萬科物業(yè)管理公司
第二篇 廣州市萬廈居業(yè)公司
第三篇 廣州市大眾物業(yè)管理公司
第四篇 廣州中航物業(yè)管理公司
第五篇 廣州集團(tuán)(深圳)物業(yè)管理有限公司
第六篇 廣州市國貿(mào)物業(yè)管理公司
第七篇 中海物業(yè)管理(廣州)有限公司
第八篇 廣州市蓮花物業(yè)管理
第九篇 廣州市物業(yè)發(fā)展管理公司
第十篇 廣州市英利實(shí)業(yè)公司
第三卷 梅林一村物業(yè)管理招投標(biāo)書
上 編 梅林一村物業(yè)管理招標(biāo)文書
下 編 梅林一村物業(yè)管理投標(biāo)書及附件
第一篇 廣州市萬廈居業(yè)公司
第二篇 廣州市中航物業(yè)管理有限公司
第三篇 廣州市南光物業(yè)管理有限公司
第四篇 廣州市振業(yè)物業(yè)管理有限公司
第五篇 廣州市金地物業(yè)管理有限公司
第六篇 廣州天安車公廟物業(yè)管理有限公司
深圳物業(yè)管理招投標(biāo)標(biāo)書集錦
第一章 廣州市住宅局關(guān)于采用招標(biāo)方式確定
鹿 丹 村 物 業(yè) 管 理 單 位 的 通 知
各物業(yè)管理公司:
鹿丹村是我局委托原市基礎(chǔ)工程工作組開發(fā)建設(shè)的福利房住宅小區(qū),1989年竣工交付使 用,并由我局委托市城建房產(chǎn)管理公司實(shí)施物業(yè)管理。為加強(qiáng)該住宅小區(qū)的物業(yè)管理,創(chuàng)造 良好的居住環(huán)境,同時(shí),將我市的物業(yè)管理競爭機(jī)制引向深入,經(jīng)研究,決定采用向社會(huì)公 開招標(biāo)的方式,重新選聘該住宅小區(qū)的物業(yè)管理單位。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下:
一、成立鹿丹村物業(yè)管理招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組,其成員如下: 組長:孫大海,市住宅局局長 副組長:董日臣,市住宅局副局長 肖錦彬,市城建集團(tuán)公司副總經(jīng)理 成 員:劉新云,市住宅局管理監(jiān)察處處長 張 躍 市住宅局經(jīng)營處處長 廖育輝 市住宅局計(jì)財(cái)處處長 蔡金尤 羅湖區(qū)住宅局局長 董夢田 市城建房產(chǎn)管理公司總經(jīng)理招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,負(fù)責(zé)招標(biāo)的日常工作,由劉新云同志兼任辦公室主任,辦公室設(shè)在市住宅局管理監(jiān)察處(紅荔西路蓮花大廈東座402室)。聯(lián)系電話:3210059,3202778轉(zhuǎn)8418、8419 聯(lián)系人:張玉亭、陳軍軍。
二、標(biāo)的:鹿丹村的一體化物業(yè)管理。
三、招標(biāo)對象:在深圳市注冊的專業(yè)物業(yè)管理公司。
四、投標(biāo)、開標(biāo)有關(guān)事宜:
1、在廣州市注冊的專業(yè)物業(yè)管理公司,均可于11月8日前到招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)名,提交公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(正本交審)、投標(biāo)申請書及公司物業(yè)管理情況介紹等資料。
2、招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組將對報(bào)名單位進(jìn)行資質(zhì)審查,選擇確定三家以上管理力量雄厚、經(jīng)驗(yàn)豐富水平高、信譽(yù)好的物業(yè)管理公司參加投標(biāo),于11月12日書面通知各參加投標(biāo)單位。未被確定參加投標(biāo)的單位不另行通知。
3、各參加投標(biāo)單位根據(jù)本文件及附件的規(guī)定和要求編制標(biāo)書,密封后在11月29日前送招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
4、評標(biāo)委員會(huì)將由招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組聘請物業(yè)管理行業(yè)有關(guān)專家組成。
5、由評標(biāo)委員會(huì)采用會(huì)議形式開標(biāo)、定標(biāo)。(時(shí)間另行通知)
6、評標(biāo)人員在開標(biāo)會(huì)上對各參加投標(biāo)單位的標(biāo)書逐項(xiàng)進(jìn)行無記名評分。計(jì)分時(shí)每個(gè)項(xiàng)目去掉最高分和最低分,取平均分,然后算出其總分,總分最高者中標(biāo)。
五、有關(guān)說明及要求:
1、鹿丹村的物業(yè)管理工作將嚴(yán)格執(zhí)行《廣州經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則。
2、中標(biāo)單位須在中標(biāo)后與市住宅局簽訂住宅區(qū)物業(yè)委托管理合同,根據(jù)合同對鹿丹村實(shí)施綜合一體化物業(yè)管理。
3、中標(biāo)單位在實(shí)施管理過程中,有關(guān)事宜由我局管理監(jiān)察處及羅湖區(qū)住宅局進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督。
4、現(xiàn)管理單位市城建房產(chǎn)管理公司應(yīng)做好鹿丹村現(xiàn)階段的管理工作及配合定標(biāo)后正式移交工作。
廣州市住宅局
二零零八年九月二十三日