第一篇：中海物業

中海地產物業策略是基于其企業文化的，其企業文化，具體體現在以下幾個方面：

（1）核心價值觀：追求企業和員工的共同成長，實現企業與客戶的和諧共榮。

（2）企業精神：嚴格苛求、自覺奉獻；

（3）經營理念：精誠服務、精彩生活；

（4）品牌風格：高檔物業特征，優質服務標志；

（5）服務理念：管就高標準、干就創一流；

（6）團隊精神：“我的中海物業，中海物業的我”；

（7）質量方針：為顧客提供一個安全、清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境?；谝陨掀髽I文化，目前中海地產物業公司的物業策略為：不把任務外包出去，對售后服務有責任感，努力提高售后質量，為顧客買房提供良好的基礎。除此之外，隨著中海房產公司開發的項目越來越多，未來中海地產將不再接納外部物管業務，集中精力服務于中海自己開發的物業。

由此可見，中海地產目前的物業策略有兩個方面。一方面，中海地產承諾了堅持企業文化中的各種精神，把顧客的利益放在首位，并承諾不會外包任務，是體現其責任感的策略；另一方面，中海地產將逐漸走上自給自足的軌道，開發具有自身特色的物業，并只為中海服務，是一種封閉式策略。

對于策略的實施，中海地產主要包含如下內容：全面導入ISO9000國際質量管理體系，規范服務流程；全面導入ISO14001環境管理體系；全面推行氛圍式管理，使小區呈現出悠閑居住環境與綠色人文環境完善結合的特色；專業化技術支持，中海下屬的樓宇科技公司、電梯工程公司、專業化清洗公司將以專業化管理確保小區的公共設施設備得到良好的維修養護。

三、中海地產物業策略存在問題分析

“中海地產”的物業策略并非盡善盡美，而實施的過程也差強人意，從一些顧客的反饋中可以證實其策略及實施確實存在著一定的弊端，主要集中在以下幾個方面。

首先，服務的態度不夠端正，很多顧客反映，“中海地產”的物業人員未能及時對問題進行解決，經常拖時間，有的甚至不予理睬；在物業的網站上只回答無用問題，對求助和質疑卻沒有回應等等。其次，服務的質量不好。體現在物業有時維修質量不過關，倉庫里小型電瓶車無人看管并表示丟失概不負責，以及水電費的繳納全靠顧客自己而沒有配合等。再次，服務的費用十分昂貴。物業公司沒有按照物價局的規定收取費用，其高昂的費用與服務質量不成正比也使顧客覺得不公。

這些直觀的問題反映了中海地產物業策略與實施的問題在于：首先，策略中缺乏對員工自身的要求，單單從企業整體角度考慮未來努力的方向，忽略了每個員工的個體差異性與僥幸心理，導致部分員工表現出了驕橫的態度，以及拖拉的做法。其次，中海公司的封閉式策略不夠完善，由于缺乏競爭對手，只在中海產業內部進行鏈式服務，中海物業逐漸缺乏競爭意識，如果不經常反省，就會出現服務質量每況愈下的情況。再次，沒有提及物業策略實施的應用情況及獎懲力度。完美的策略與實施的過程往往存在差距，而對實施的程度放任自流更會導致真實情況與計劃背道而馳，缺乏策略實施的強制性保障導致中海物業方面的不足。

簡言之，中海地產物業策略存在的問題在于策略制定上的不完善、不詳細和策略實施缺乏保障，是需要及時改進的。

2014年以來，物業管理行業作為新經濟的重要增長點和提高居民生活品質的重要載體，加速融合移動互聯等新技術，服務質量和管理模式不斷升級創新，受到了社會和資本市場的廣泛關注，行業迎來新一輪風口。

在這樣的背景下，物業服務品牌企業緊抓“互聯網+”發展機遇，積極運用新技術新工具創新服務模式，以客戶為核心改造傳統服務業務，并積極探索社區養老、房屋經紀、社區O2O等增值服務領域，不斷滿足業主多維度高品質服務需求，形成了各具特色的物業服務特色品牌，有效促進了物業服務企業品牌價值的全面提升。

第二篇：中海物業招標書

《廣州物業管理招投標標書》

廣州物業管理招投標標書

廣州經濟特區的物業管理招投標工作在國內物業管理行業中引起巨大的反響，全國各地紛紛到廣州來考察、交流，特別是要了解和學習招投標的操作程序、標 書的編制和相關文件、制度。現在，廣州市住宅局及所屬廣州物業管理進修學院，本著知識成果共享的精神，將三次面向社會公開招投標的26份標書和相關文件匯編成冊，公開出版。

廣州物業管理招投標標書

紀之交的中國房地產業，正進入理性化運作的新時期。新時期的新任務是要求在深化住房制度改革的基礎上，促進住宅產業的現代化，加大金融業的支撐力度，規范行業管理，提高服務水平，激活房地產市場，推動住宅和房地產業的健康持續發展，為國民經濟增長和改善人民居住條件作出積極的貢獻。在新時期中，加強和改善物業管理，培育物業管理市場顯得越來越重要。

當前，提高物業管理水平的關鍵，是推行業主與物業管理企業間的委托管理制度。這個制度是由業主［一般是通過業主自治管理組織］與物業管理企業通過平等協商，根據服務的 項目和質量，確定價格，簽定合同，規范雙方行為而建立的。這種委托管理制度的基礎，是業主與物業管理企業雙方都有互相選擇的權利。雙方互相選擇可以采用一對一逐個協議的方式，也可以采用社會化公開招投標的方式。物業管理項目招標方式的采用與相關制度的建立，有助于保障當事人的合法權益和促進物業管理市場的發育，擴大物業管理的覆蓋面，推動物業管理躍上一個新的臺階。

廣州經濟特區是國內物業管理的發源地，具有強烈的創新意識，在很多方面走在全國的前列。這是同行們的共識，如：

第一個成立了專業化物業管理公司；第一個依法建立業主自治管理組織；第一個出臺物業管理專項法規；第一個設立物業管理進修學院 正是在這幾個第一的基礎上，近年來廣州市又取得了新的突破，就是第一個引用市場機制，采用公開、平等的競爭方式選聘物業管理公司。1993年廣州經濟特區以大型住宅區“蓮花北村”為試點，先在住宅局系統內部實行招標管理，通過平等競爭確定物業管理公司，拉開了全市物業管理市場招標的序幕。1996年、1997年和1998年，又分別在老住宅區“鹿丹村”，大型住宅區“桃源村”和“梅林一村”實 施社會化招標。這一系列的招投標活動，取得了多方面的明顯效果：第一，中標單位認真履行承諾，以高昂的熱情，嚴格細致的管理取得了卓越的業績，使住宅區的面貌迅速改觀，得到居民和社會各方的稱贊。

第二，鍛煉了未中標的單位，使其找到差距，明確努力方向，加強整改。

第三，在全行業樹立起強烈的競爭意識，催生出一批極具競爭能力的名牌企業。這些企 業都精心地努力提高已管物業的水平，又在市場上參與競爭，擴大規模效益，以使自己得到 市場的認可。同時，也推動了物業管理市場的發育，提高了全行業的服務質量和社會地位。

正是由于這些效益，廣州經濟特區的物業管理招投標工作在國內物業管理行業中引起巨大的反響，全國各地紛紛到深圳來考察、交流，特別是要了解和學習招投標的操作程序、標 書的編制和相關文件、制度。現在，市住宅局及所屬深圳物業管理進修學院，本著知識成果共享的精神，將三次面向社會公開招投標的26份標書和相關文件匯編成冊，公開出版。這樣，既保護了相關企業的知識產權，又能使寶貴的經驗得以推廣，為全國同行們做了一件很有意義的好事，使各地在開展物業管理招標工作時得以借鑒。當然，名地情況不同，在運用深圳的招投標經驗和做法時，要因地制宜，逐步推開，政府主管部門更要加強領導和監控，使物業管理招投標工作在規范化的軌道上運行，使物業管理更好地造福于民，造福于社會。

建設部住宅與房地產業司司長 謝家瑾

廣州物業管理招投標標書

第一卷 鹿丹村物業管理招投標書

上 編 鹿丹村物業管理招標文書

下 編 鹿丹村物業管理投標書及附件

第一篇 廣州萬科物業管理公司

第二篇 廣州南光物業管理公司

第三篇 廣州市長城物業管理公司

第四篇 廣州大信物業經營管理公司

第五篇 廣州市廣深高速公路物業管理有限公司

第六篇 廣州中航物業管理公司

第七篇 廣州市城建房管公司

第八篇 廣州市國貿物業管理公司

第九篇 廣州物業管理(深圳)有限公司

第十篇 廣州天安車公廟物業管理有限公司

第二卷 桃源村物業管理招標標書

上 編 桃源村物業管理招標文書

下 編 桃源村物業管理投標書及附件

第一篇 廣州萬科物業管理公司

第二篇 廣州市萬廈居業公司

第三篇 廣州市大眾物業管理公司

第四篇 廣州中航物業管理公司

第五篇 廣州集團(深圳)物業管理有限公司

第六篇 廣州市國貿物業管理公司

第七篇 中海物業管理(廣州)有限公司

第八篇 廣州市蓮花物業管理

第九篇 廣州市物業發展管理公司

第十篇 廣州市英利實業公司

第三卷 梅林一村物業管理招投標書

上 編 梅林一村物業管理招標文書

下 編 梅林一村物業管理投標書及附件

第一篇 廣州市萬廈居業公司

第二篇 廣州市中航物業管理有限公司

第三篇 廣州市南光物業管理有限公司

第四篇 廣州市振業物業管理有限公司

第五篇 廣州市金地物業管理有限公司

第六篇 廣州天安車公廟物業管理有限公司

深圳物業管理招投標標書集錦

第一章 廣州市住宅局關于采用招標方式確定

鹿 丹 村 物 業 管 理 單 位 的 通 知

各物業管理公司：

鹿丹村是我局委托原市基礎工程工作組開發建設的福利房住宅小區，1989年竣工交付使 用，并由我局委托市城建房產管理公司實施物業管理。為加強該住宅小區的物業管理，創造 良好的居住環境，同時，將我市的物業管理競爭機制引向深入，經研究，決定采用向社會公 開招標的方式，重新選聘該住宅小區的物業管理單位。現將有關事項通知如下：

一、成立鹿丹村物業管理招標領導小組，其成員如下： 組長：孫大海，市住宅局局長 副組長：董日臣，市住宅局副局長 肖錦彬，市城建集團公司副總經理 成 員：劉新云，市住宅局管理監察處處長 張 躍 市住宅局經營處處長 廖育輝 市住宅局計財處處長 蔡金尤 羅湖區住宅局局長 董夢田 市城建房產管理公司總經理招標領導小組下設辦公室，負責招標的日常工作，由劉新云同志兼任辦公室主任，辦公室設在市住宅局管理監察處(紅荔西路蓮花大廈東座402室)。聯系電話：3210059，3202778轉8418、8419 聯系人：張玉亭、陳軍軍。

二、標的：鹿丹村的一體化物業管理。

三、招標對象：在深圳市注冊的專業物業管理公司。

四、投標、開標有關事宜：

1、在廣州市注冊的專業物業管理公司，均可于11月8日前到招標領導小組辦公室報名，提交公司營業執照復印件(正本交審)、投標申請書及公司物業管理情況介紹等資料。

2、招標領導小組將對報名單位進行資質審查，選擇確定三家以上管理力量雄厚、經驗豐富水平高、信譽好的物業管理公司參加投標，于11月12日書面通知各參加投標單位。未被確定參加投標的單位不另行通知。

3、各參加投標單位根據本文件及附件的規定和要求編制標書，密封后在11月29日前送招標領導小組辦公室。

4、評標委員會將由招標領導小組聘請物業管理行業有關專家組成。

5、由評標委員會采用會議形式開標、定標。(時間另行通知)

6、評標人員在開標會上對各參加投標單位的標書逐項進行無記名評分。計分時每個項目去掉最高分和最低分，取平均分，然后算出其總分，總分最高者中標。

五、有關說明及要求：

1、鹿丹村的物業管理工作將嚴格執行《廣州經濟特區住宅區物業管理條例》及其實施細則。

2、中標單位須在中標后與市住宅局簽訂住宅區物業委托管理合同，根據合同對鹿丹村實施綜合一體化物業管理。

3、中標單位在實施管理過程中，有關事宜由我局管理監察處及羅湖區住宅局進行協調、指導和監督。

4、現管理單位市城建房產管理公司應做好鹿丹村現階段的管理工作及配合定標后正式移交工作。

廣州市住宅局

二零零八年九月二十三日

第三篇：中海物業案例分享

中海物業管理案例選評

編輯說明

1、為了避免各單位在培訓工作中簡單枯燥的說教現象，增加實際培訓工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學習的興趣，教育培訓部特編制此案例選評；

2、所選案例全部來源于中海物業管理一線工作中發生的真實故事，但基于編輯工作的需要，略有發揮。另案例中所涉及的個人姓名均為化名，請勿對號入座，自我聯系；

3、由于所選個別案例存在一定的片面性，所以點評時沒有完全局限于就事論事，還旁引添補了其他類似相關聯的個案，請大家在實際培訓工作中能靈活掌握，舉一反三，融會貫通；

4、此案例選評中有部分摘自中海物業管理北京分公司總經理趙凱先生主持的深圳市物業管理協會內部刊物《物業管理》之“案例集錦”專欄，從編輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調整；

5、此案例選評為第一版試用稿，教育培訓部將在今后的工作中不斷給予充實和完善，希望各單位員工積極支持，歡迎踴躍投稿；

6、點評部分純屬個人意見，由于編者工作經驗所限，難免會以偏概全，出現紕漏，懇請大家多提寶貴意見，以便及時修正。

-------編者注

中海物業管理案例選評

目

錄

1、誰是真正的業主……………………………………………(9)----外來人員要搬東西離開小區怎么辦？

2、嚴加防范…………………………………………………(10)----外人到小區討債尋仇怎么辦？

3、清理三亂…………………………………………………(11)----業主在公共走道亂擺放怎么辦？

4、以情感人…………………………………………………(12)----公共地方難以清掃怎么辦？

5、一地雞毛…………………………………………………(13)----外來人員不愛護小區環境衛生怎么辦？

6、不知者不怪……………………………………………（14）----業主拒交維修費怎么辦？（1）

7、混淆概念……………………………………………… …(15)----業主拒交維修費怎么辦？（2）

8、管理費不等于維修費…………………………………….(16)----業主拒交維修費怎么辦？（3）

9、誰的責任………………………………………………….(17)----業主拒交維修費怎么辦？（4）

10、好人難做………………………………………………….(19)----業主拒交維修費怎么辦？（5）

中海物業管理案例選評

11、彼此彼此……………………………………………….(20)----樓上樓下廚房頂板漏雨怎么辦？

12、事實勝于雄辯………………………………………….(21)----公共部位難維修怎么辦？

13、假冒業主……………………………………………….(22)----訪客不愿登記怎么辦？（1）

14、業主的親屬也不行…………………………………….(23)----訪客不愿登記怎么辦？（2）

15、特事特辦……………………………………………….(24)----訪客不愿登記怎么辦？（3）

16、用理智戰勝一切……………………………………….(25)----訪客不愿登記怎么辦？（4）

17、迂回戰術……………………………………………….(26)----訪客不愿登記怎么辦？（5）

18、不厭其煩……………………………………………….(27)----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？

19、原則與靈活…………………………………………….(28)----來訪者說與業主約好要上樓怎么辦？

20、奮勇擒賊……………………………………………….(29)----小區范圍內有犯罪分子怎么辦？

21、打鳴的公雞…………………………………………….(30)----小區內有人飼養動物擾人清閑怎么辦？

中海物業管理案例選評

22、無理還要惡三分……………………………………….(31)----訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？

23、恩威并用……………………………………………….(32)----外來車輛故意堵塞道口怎么辦？

24、一箭雙雕……………………………………………….(33)----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？

25、是制度就要執行……………………………………….(34)----業主丟失停車IC卡怎么辦？

26、車、卡不相符………………………………………….(35)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）

27、網開一面……………………………………………….(36)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）

28、今夜難以入眠………………………………………….(37)----業主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？

29、電梯被困……………………………………………….(38)----電梯發生故障有業主被困怎么辦？

30、被撞壞的道口欄桿…………………………………….(39)----業主損壞公共設施怎么辦？

31、公共場合發生的感情“血案”……………………….(41)----管轄范圍內有緊急事件發生怎么辦？

32、只認車主……………………………………………….(43)----業主親屬駕車外出怎么辦？

中海物業管理案例選評

33、敲山震虎………………………………………………(45)----住戶在大堂遺失物品怎么辦？

34、醉酒夜歸人…………………………………………..(46)----業主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？

35、綜合治理……………………………………………..(47)----有人亂派招貼怎么辦？

36、因勢利導……………………………………………..(48)----住戶在樓層焚香燃紙怎么辦？

37、找到根上……………………………………………..(49)----搬家車49輛損壞公共設施逃走怎么辦？

38、教管結合……………………………………………..(50)----有人逗留損毀綠地怎么辦？

39、有理又有據…………………………………………..(51)----破損車輛進入小區停車場后嫁禍于人怎么辦？ 40、隨機應變……………………………………………..(52)----租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎么辦？

41、扶正抑邪………………………………………………(53)----訪客無理打罵護衛員怎么辦？

42、盯住不放………………………………………………(54)----發生高空墜物怎么辦？

43、黃線的無奈…………………………………………..(55)----車主不按規定地方停車怎么辦？

中海物業管理案例選評

44、無效投訴…………………………………………….(56)----非管理處權利范圍控制的投訴怎么辦？

45、好一場“防盜網” 改裝攻堅戰…………………..(57)----小區要統一整改業主不配合怎么辦？

46、事故，差一點在身邊釀成………………………….(59)----業主之間發生糾紛怎么辦？（1）

47、流血事件即將發生………………………………….(61)----業主之間發生糾紛怎么辦？（2）

48、曲徑通幽…………………………………………….(62)----醉酒者滋事怎么辦？

49、變堵為疏…………………………………………….(63)----租戶亂拋臟物怎么辦？

50、客觀公正…………………………………………….(64)----店主強迫顧客買買怎么辦？

51、讓我來……………………………………………….(65)----當消防梯壞了業主投訴怎么辦？

52、情理交融…………………………………………….(66)----業主裝修家具堵占樓道怎么辦？

53、我們家沒水了………………………………….…..(67)----小區經常停水怎么辦？

54、必須遵守的秘密…………………………………….(68)----服務對象向我們探聽其競爭對手情況怎么辦？

中海物業管理案例選評

55、滿足業主的一切需求？………………………….(69)----業主與外來人員發生糾紛怎么辦？（1）

56、互讓一步海闊天空……………………………….(70)----業主與外來人員發生糾紛怎么辦？（2）

57、口說無憑…………………………………………..(71)----突發災害性事故發生后怎么辦？

58、感化業主…………………………………………..(72)----業主欠費難以追討怎么辦？

59、深夜中傳來的電鉆聲……………………………..(73)----處理問題時情況不明怎么辦？

60、亡羊補牢…………………………………………..(74)----污水管道反水怎么辦？

61、有禮讓人…………………………………………..(75)----受到業主怠慢誤解怎么辦？

62、苦口婆心…………………………………………..(76)----業主存心為難物業管理處怎么辦？

63、不軟不硬……………………………………………(77)----裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦？ 64、調解到家…………………………………………..(78)----業主相互投訴怎么辦？

65、緩兵之計…………………………………………..(79)----無法實現即使維修怎么辦？

中海物業管理案例選評

66、里應外合………………………………………….(80)----業主執意亂裝空調怎么辦？

67、直接對話………………………………………….(81)----外籍業主（住戶）產生誤解怎么辦？

68、尋蹤辯跡………………………………………….(82)----發現可疑情況怎么辦？

69、敞開心扉………………………………………….(83)----業主對管理服務含量缺乏了解怎么辦？ 70、靈活應對………………………………………….(84)----業主提出不合理裝修要求怎么辦？

71、情在理中………………………………………….(85)----熟悉的租住戶要違軌搬出物品怎么辦？ 72、百密無一疏……………………………………….(86)----租住戶偽造業主同意搬出文書怎么辦？ 73、不和諧的音符…………………………………….(87)----公司質管部接到業主投訴熱點選編

中海物業管理案例選評

1、誰是真正的業主

----外來人員要搬東西離開小區怎么辦？

中城康橋一天來了幾位探訪A5棟某室訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外，驗證放行后便由班長在暗中對訪客進行監控。

只見訪客來到A5棟某單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開了單元門，班長當即上前予以制止。據訪客講：該房業主欠他們錢，愿用房間內的物品做抵債，鎖匙是該業主給的。

為保護業主的利益和安全，管理處馬上根據業主資料打電話求證。該業主一聽連忙叫管理處先給予財產保護，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業主非彼“業主”。

原來，該業主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規定。結果租戶在外面欠人錢款，用房屋內的家私低債后一走了之，自己無端背了黑鍋。管理處當即證實在場的才是真正的業主，而該業主也再三強調欠錢的是租戶，無權處理自己房間內的一切物品。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻然的走了。

[點評]：

類似的事情海麗管理處也發生過：幾個人要搬東西外出，又拿不出業主的授權。管理處主任就要求他們找業主來或由業主親自打電話證實后才能放行，不一會，就有一個自稱是業主的打來電話，說是自己同意搬出的，請管理處給予關照。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業主，請報出自己的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業主來行騙。

所以說：物業管理工作，就是要有責任心，對不正常的現象腦子里要多劃幾個問號，要敢于懷疑一切。只要我們真心的為業主著想，從保障業主利益的目的出發，相信大多數業主是愿意支持和配合我們工作的。

從此案例同時看出：業主資料是否齊全、有無及時更新，出租登記手續是否完善是一項極為重要的工作，如果當時沒有業主的電話，那事情就復雜了。

中海物業管理案例選評

2、嚴加防范

---外人到小區討債尋仇怎么辦？

海麗大廈曾發生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結怨與人，債主先后以正當訪客身份到大廈內討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“* * * 先生欠債還錢”幾個大字，一時鬧的周圍鄰居人心惶惶。

針對這種情況，管理處及時召集護衛員會議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂護衛員加強與重點住戶的溝通，更全面的了解和掌握有關情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴格控制其進入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協商，或者通過法律途徑解決經濟糾紛；發現債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時異地居住，避免發生意外…….采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個海麗大廈又恢復了往日祥和的氣氛。

[點評]：

小區的安全保衛工作看上去似乎平常，但出一點紕漏就可能釀成無法彌補的大錯、大禍。一砸自己的飯碗，二砸企業的牌子。所以一定要事事、時時、處處小心謹慎，小題大做。

此案例成功之處在于管理處不簡單的就事論事，不頭痛醫頭，腳痛醫腳，而是把可能發生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應的對策，防范于未然。

中海物業管理案例選評

3、清理三亂

----業主在公共走道亂擺放怎么辦？

在共用走道擺放物品既不符合消防法規，有礙火災時的疏散、滅火，也不符合“業主公約”的規定；既影響樓內走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。海連大廈有八戶人家，經常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此問題由來已久，管理處決心徹底解決這個“老大難”問題，在征得業主委員會的支持后，計劃分三步進行：

1）護衛員通過可視對講規勸住戶和巡邏班長登門解釋相結合； 2）管理層員工上門做思想工作；

3）向違章戶發書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限 仍不整改，管理處將以遺棄物處理。

護衛班在管理處的安排下，隨即按第一個步驟開始實施：結果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進室內；有的只答應不行動；個別的當時搬進室內過后又搬出來；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。護衛員一遍又一遍地上門規勸，不厭其煩做工作，明確轉達管理處徹底解決共用通道內擺放物品的決心。終于經過一個星期反復耐心的工作后，僅實施計劃的第一步就徹底解決了多年存在的問題，并得到業主委員會的好評。

[點評]：

對違反物業管理規章的現象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個別住戶的關系。一定是要把各種違規跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來解決就相當麻煩。如果允許違規現象，就是放松了管理，實際上就是降低了對廣大業主、住戶的服務質量，我們通常說“寓管理于服務之中”就是這個道理。

中海物業管理案例選評

4、以情感人

----公共地方難以清掃怎么辦？

海連大廈四層有幾個外天井平臺，每次清掃時必須從四層住戶家的洗手間窗口進出，住戶對此很是不滿，都不愿意配合和支持。

又是一個清洗外天井平臺的日子，清潔工小王按響了四樓某座的門鈴，女業主得知來意后搖頭予以拒絕。在小王再三懇求，并保證下不為例的條件下，女業主勉強答應。

當清掃完天井平臺后，小王見該業主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵，就順手擦得干干凈凈。同時在侃談中還得知倆人還是老鄉，就用上了家鄉話，關系一下子近乎了許多。小王到廚房接水時，又發現油煙機、煤氣灶上及墻壁都粘有很厚的油垢，便又把廚房徹底的擦拭一遍，這一干就是三個多小時，弄得一身的油污和汗水。

臨出門時，女業主拿出50元錢硬要給小王做辛苦費，小王趕緊謝絕道：“太太，我不是為錢才干的，都是順手的事，請您別客氣，以后打擾您的日子還多，還要麻煩您呢?！迸魅寺牶笾x聲不止，并一再強調既是老鄉，以后清掃天井隨時來，不用太拘束了。

通過此事，小王體會到只要我們以實際行動與業主（住戶）之間搞好關系，給予熱情的超常服務，令業主滿意，就一定能贏得業主（住戶）的依賴和支持。

[點評]: 什么是優質服務？優質服務就是規范服務 + 超常服務。當我們工作遇到阻力時，不僅要檢討我們的工作是否合乎標準，更要看我們在工作范圍之外幫業主解決了那些實際的問題，往往不經意間的一個小小舉動，就是打開與業主溝通大門的鎖匙，只有得到了業主和住戶的認可,我們的工作才可能事半功倍。

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5、一地雞毛

----外來人員不愛護小區環境衛生怎么辦？

一天，海連大廈連云閣某業主的司機，將車停在樓下后，手持 雞毛撣子給汽車撣灰塵。只見雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會功夫，大小幾十根雞毛掉下來，隨風飄蕩，弄得遍地都是。護衛員小韓迅速上前勸阻。司機竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？”

面對司機的強詞奪理，小韓仍很客氣地對他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來。打掃環境衛生的確是我們清潔工的職責，但美好的環境還必須靠我們大家共同保持和營造?！?/p>

這時只見司機擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖、種過地，就是沒撿過垃圾！”

看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一下，轉過身蹲下一根一根地撿起地上的雞毛來。也不知過了多長時間，突然小韓發現又有一個人也正在撿地面上的雞毛，仔細一看原來是那位司機。

司機滿含歉意地對小韓說：“小伙子，對不起，剛才是我不對，常聽我們王總講，海連大廈的物業管理做得的如何的好，我們還有些不信，現在親眼目睹，我真服了”。

[點評]：

我們在工作中會經常碰到此類事情，對方明明做的不對，還強詞奪理，甚至惡言相向。如果我們的員工不克制自己的情緒，不保持冷靜的態度，沒有中海企業文化做精神支持，很可能就失去理智發生沖突，最后出現大家都不愿看到的結果，類似的例子已有很多。

此例中，小韓雖然被對方語言相激，但小韓很聰明的選擇了回避，言傳身教，樹立正確的榜樣，最終以自己的行動感化了對方，取得了圓滿的結局，所以說：話講千遍，不如自己做一遍。

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6、不知者不怪

----業主拒交維修費怎么辦？（1）

在我們日常維修工作中，總會遇到個別的業主（住戶）以種種理由拒交維修費用，這是我們為住戶維修工作中的一個難題。

去年7月份，海連大廈連云閣有位業主要求維修班為他裝一部電話分機，裝好后維修人員按管理處規定的標準收費60元。而這位業主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。

維修班長小張接報后，馬上通過電話與業主預約，在征得業主同意后登門拜訪。小張從維修工的文明用語、維修質量、工完場清、工作態度等方面逐項調查，而這位業主對此均表示很滿意。小張見狀就很有禮貌地話頭一轉，跟業主說明維修收費的有關規定，不料想該業主聽后竟吃驚的問到：“我們每月都按期交納管理費，怎么還要另外收取費用呢？”

小張耐心向他解釋：《深圳經濟特區住宅物業管理條例》中所規定的管理費不含對住戶室內部分的維修費，凡住戶室內所需維修及發生的費用，均由住戶自已承擔，為此稱有償服務。

這位業主聽完后深表歉意的說：“我對這些條例規定了解的不清楚，所以對你們收取的維修費產生了誤解，實在不應該?！?/p>

當天該業主就把所欠的維修費交到了管理處。

[點評]：

常言到：不知者不怪。遇到此類問題，我們首先要摸清業主的真實意圖，不要急著下結論，使 問題尖銳化?？梢哉f幾乎大部分情況是業主對物業管理的相關規定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業管理思想和觀念的灌輸及培養工作，把宣傳工作做到前面并落實到實處，中海物業管理案例選評

7、混淆概念

----租住戶拒交維修費怎么辦？（2）

去年年底，海連大廈連天閣6樓某座的洗菜池下水管發生了堵塞，租住戶便打電話給維修班要求疏通。

經維修工檢查確認該戶下水管堵塞的相當嚴重，在6樓已根本無法疏通，維修工作只好轉移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續從下水管內掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。經過維修工3個多小時一點一點的掏取，才將下水管道疏通，并確認堵塞的直接原因是該租住戶裝修時把裝修垃圾倒入了洗菜池。

當維修工告訴該租住戶要收取維修費40元時，租住戶卻以剛搬來不久及維修沒使用任何材料為由拒不交費，并振振有詞地說我們裝修完剛入住，按規定房屋應該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費。

針對租住戶的誤解，維修工感到對方有兩個概念沒弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙”、“入住”兩個概念及其相互關系，并說明該大廈入伙業已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問題。我們進行疏通維修時雖沒用什么材料，但付出了很大的勞動力，收取40元維修費合情合理。在管理處維修工的解釋和說服下，這位租戶如數交納了 40元的維修費。

[點評]：

這也是一個典型的不懂物業管理知識的案例，由于租住戶不懂，才會有如此幼稚的質疑。從而反映出我們管理處對業主、租住戶加強物業管理基礎知識和法規宣傳的重要性。

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8、管理費不等于維修費----業主拒交維修費怎么辦？（3）

一天，維修工小杜接到報修電話，便很快來到業主家，經了解 該房間剛裝修完，經常跳閘。小杜用萬用表檢測出照明線和插座線都短路需要查線。按管理規定此屬收費項目，為了避免事后麻煩，就提前給業主打了招呼，女業主很干脆的一口答應。

小杜馬上投入工作，經仔細檢查發現了兩處故障，當即進行了處理，并將線盒、配電箱等恢復原狀，又請業主把電器打開試了一遍，在得到業主一切正常的認同后，向業主收取50元維修費。

“這還收什么錢？這么簡單的活我都會，還用著你，我們每個月幾百元的管理費都干什么去了，干點活還要收費?！睒I主一聽，聲音立刻升高了一倍，很不滿意的對小杜發了一頓火。

管理費？原來業主對管理費的概念不清楚，以為就是維修費。小杜趕快解釋管理費的概念和用途。聽完小杜耐心的解釋，業主不好意思說：“真對不起，剛才我有點急噪，聽了你的解釋，我就懂了”。

“沒關系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會了”小杜誠懇的回答道。從業主家回來，小杜手里的派工單業主意見一欄寫的是：非常滿意。

[點評]：

業主不是物業管理專業人員，所以允許業主不清楚具體的管理規定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無法解釋了，不僅不能給業主以滿意的答復，同時也給業主留下管理人員不懂專業的極壞印象，讓業主對我們公司產生不信任感。所以熟練掌握和運用物業管理法規和專業知識，是我們物業管理從業員的基本技能。

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9、誰的責任

----業主拒交維修費怎么辦？（4）

去年農歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報修電話：“新年好！海麗維修班，請問有什么事可以幫到您？”

“你好，我是麗都閣 X樓X 座業主，我家廚房小陽臺地漏往外冒水，請幫忙修一下?！?/p>

“沒問題，小姐，請您稍侯，我們維修工馬上上去，再見！” 小黃馬上帶著吸泵5分鐘內趕到了業主家，到房間一看，只見廚房小陽臺已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷的涌出。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，可地面的污水沒有一點動靜，看來只有另想解決辦法。

“小姐，這個地漏堵的很死，吸泵無法通開，一定要用機器才能打通，但按管理規定要收80元費用?！毙↑S滿臉歉意的對業主說。

“我家洗衣機這幾天都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢。”業主一聽就叫起來。

“您家廚房洗菜盆下水和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會從地漏冒水?！毙↑S耐心的解釋道。

但業主一口咬定不是她家的事。見此情況小黃想一句話很難給業主講清楚，而且正是過春節的喜慶日子，不能讓業主不高興。所以小黃采取了迂回的策略：告訴業主按規定疏通管道是要收費的，但對她是否可以降低收費標準或免費，自己沒有權力做主，要向管理處請示（管理處有規定，特殊情況可以降低，但要經過領導批準）。

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于是小黃回到維修班，向班長匯報了情況，話音剛落，管理處辦公室的電話就打來了。原來業主已投訴到辦公室說“維修工不想干活，故意抬高價格”。經過維修班內部協商和辦公室與業主的再次溝通，最后商定收費50元。

小黃又帶上機器二次趕到業主家，由于地漏存水彎頭機器較難通過，同時為了證明是業主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，立竿見影，很快陽臺的積水從地漏流走了。

在事實面前業主這才信服是自己家的地漏堵了。

[點評]：

常言道：清官難斷家務事。一個住宅小區就象一個大家庭，業主間發生糾紛往往請我們管理處員工來協調處理。在很多情況下，事故責任很難界定，因為事故雙方都是業主，我們沒有權利靠猜測、推理來決定責任到底該由誰來負，更沒有理由得罪任何一方。而講事實，擺道理則是我們物業管理者的唯一選擇。此案例中，維修工小黃聰明的采取了迂回戰術，避其鋒芒，沒有就到底是誰的責任與業主爭執不休，僵持下去，最終用事實說話使業主信服。

所以在物業管理與服務工作中我們要了解業主的心理：業主家里發生故障，上火著急的是業主，既然他不承認是自己的責任，又不愿支付維修費，不妨先冷冷場，兜兜圈子。因為業主自己無能為力，除非另外請人幫忙（還要擔心上當受騙），否則最終還是要找我們管理處來解決。這里有兩個關鍵點要提請大家注意：（1）微笑服務。自始至終要講禮貌與禮節，不能失禮與業主，更不能發生爭吵，否則授人把柄，落人口實；（2）掌握分寸。到一定時候必須要有管理處的管理人員作為第三方出來打圓場，從中協調，做部分的讓步，既給業主臺階下，使業主覺得不失臉面；又解決業主家的實際問題，千萬不可因小失大，損害營造多年的良好的社區公共關系。

另外在工作中必須按照工作規程進行，可以說維修工作跟醫生治病是同一道理，不能只憑經驗，一定要檢查后再下結論。在某管理處發生過這樣一件事：有位入伙不久的業主家里的日光燈壞了，叫維修班上門維修?？赡茴愃频墓收习l生率比較高，維修工心里很有底，一進門就徑直撐開工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個新的，前后不到3分鐘故障排除。維修工向業主收取維修費，但業主就是不給，還坦言道：“按常理你應該檢查一下再維修，你們怎么不檢查就知道是整流器壞了呢？一定是發展商以次充好”。試想一下假如這個維修工先按維修檢查規定的程序，認真檢查后得出結論，再用3分鐘時間更換整流器，然后收維修費，效果會一樣嗎？

10、好人難做

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----業主對恢復收取室內維修費不理解怎么辦？ 東港大廈入伙之初，管理處考慮到業主喬遷初期開支較多，主動對大部分室內維修項目暫時采取了無償服務的方式，受到了業主的贊揚。一年后，鑒于小區實際的經濟運行情況，管理處決定按照物業管理法規規定，恢復收取室內維修費。然而這一合情合法的決定，卻遭到了不少業主的聯合反對。

為了統一思想，管理處首先起草并派發了《致業主住戶的一封公開信》，信內引用物業管理法規，詳細介紹了物業管理費的開支范圍和有償服務與無償服務的具體范疇，并說明了當初無償提供室內維修的初衷，使大多數業主消除了“交了管理費，管理處就應包辦一切”的誤解，對室內有償服務表示認同。

其次，一方面要求員工必須耐心接受業主的垂訓，認真解釋；另一方面要求維修工上門維修時必須保證時效和質量。

最后，管理處公開室內維修的收費標準，并告之業主有選擇服務商的權利。

就這樣，管理處逐步理順了與業主之間的關系，穩定了業主的不滿情緒，有償服務也就全面的實行開來。

[點評]：

規矩一建立就要堅定不移的貫徹執行，如果有彈性的地方，一定要給予說明。假如當初管理處在業主入伙時就明文規定室內維修要收費，但為業主利益著想，暫時提供無償服務及暫時的期限，恐怕就不會惹出事后的麻煩。

物業管理的許多實踐證明，沒有業主的理解和支持，即使要依法照章辦事，也難為之。可以說東港管理處是深明此理，對癥下藥，三管齊下，工作當然就順利的展開了。

11、彼此彼此

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----房頂漏水怎么辦？

99年4月上旬，海連管理處接到27T住戶投訴：28T廚房往下漏水。經查看確定是28T廚房陽臺地漏下水管滲漏。由于28T業主經常不回家，偶爾回來也在半夜兩三點后，致使維修工作難以迅速進行。經多方努力，好不容易約見到業主，可該業主見滲漏并不影響自己的使用，便對此事不置可否，幾次約定維修時間都失約。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請他設身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業主按要求解決了水管滲漏問題。

時隔不久，29T業主家廚房預埋的下水管道接口密封不嚴，水滲漏到樓下，這下子輪到28T業主叫苦不疊。管理處又迅速與29T業主聯系，誰知29T業主比28T業主還要忙，其態度也與28T業主剛開始時一樣，約好了上午推下午，今天推明天，一拖就一個多星期，鬧的28T業主天天到管理處抱怨。管理處靈機一動，刻意安排28T與29T業主見面，讓28T告訴29T業主自己的親身“遭遇”，使29T業主意識到鄰里關系非一日之長短，當場就馬上同意維修。由于維修工作量大，29T業主在家里休息時間有限，管理處又滿足其要求，分兩次施工，投訴得到了圓滿的解決。

[點評] 此案例的絕妙之處在于一個“巧”。28T業主先前由于事不關己，拒人與千力之外；后面不料天降意外，只有俯首稱臣。管理處善于利用機會，抓住這個活教材，圓滿解決了投訴。在日常工作中雖然不會經常遇到這么巧的事，但活典型還是教多的，如何充分利用他們的價值，是我們考慮的一個問題。

12、事實勝于雄辯----公共部位難維修怎么辦？

中海物業管理案例選評

海連大廈有16條雨水干管從32層垂直貫穿至四層后，90°彎出墻外連通污水干線。每條干管唯一的檢修疏通孔就在四層，而雜物和銹皮也最容易沉積于此，檢查、疏通、保養干管只有得到4層的住戶配合才可進行。一次，一條干管堵塞造成6層陽臺返水，維修工兩次到4層該戶聯系疏通，可業主認為是上層住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無關，不愿接受維修帶來的麻煩。

維修班長小陳知道該業主是通情達理的人，于是親自上門溝通，該業主同意的同時提出要求：管理處要拿出一勞永逸的解決方案，否則今后將不再給予配合。小陳明白 “一勞永逸”只有一個辦法：改造16條雨水管，這談何容易。所以在誠懇聽完業主的意見后，首先衷心感謝她對管理處工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶的裝修垃圾，而是管道內的銹皮，打消業主對管理處管理不善的懷疑；最后承諾疏通管道時一定注意防污染，對地面、墻面的將進行徹底清洗，直到她滿意為止。

當維修工打開檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶內的全是銹皮，這時該業主臉上才露出了信服的表情。

[點評]：

通過此案例，我們總結出以下經驗：（1）對業主的工作要耐心誠懇，動之以情、曉之以理；（2）要充分做好維修前的各項準備工作，做到準時、快捷，盡量減少對業主正常生活和工作秩序的干擾；（3）一定要做好維修時的防污染及維修后的清潔工作，將維修區域清理的比維修前更干凈，讓業主滿意。

13、假冒業主

----訪客不愿登記怎么辦？（1）

中海物業管理案例選評

2001年2月的一天晚上9點多鐘，聚豪園護衛員小趙正在大堂崗值班，只見進來兩個人，夾著公文包，大搖大擺，視若無人的徑直往里走。

小趙上前禮貌的攔住問到：“先生，您好，請問你們到那里？按小區管理規定請做來訪登記?！?/p>

誰知來人一聽，不耐煩的瞪著眼睛說：“怎么了，我是業主，還要登記嗎？”

小趙禮貌的問道：“先生請問您是哪樓哪座業主？” “我是富麗閣12B的業主?！眮砣苏Z氣粗暴的說。

“請問先生12B業主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問。

這時候來人低下頭來，無言可對。

小趙借機上前把小區管理規定向來人解釋了一遍，請他們給予配合。來人不好意思的按照小趙的指引，進行了登記。

原來他們是找業主辦事的，只是圖方便不想登記。

[點評]：

個別護衛員在工作中有一種很不好的作風：對業主誠惶誠恐，恭謹有加；而對業主之外的人，就不分親疏、長幼、男女，亂開玩笑，毫無禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。殊不知失禮于業主的朋友，也就是失禮于業主，往往會使業主覺得在朋友的面前很沒有面子，從而遷怒于我們，如果業主的朋友再火上澆油，言語相激，那就很難說會產生什么樣的后果。

業主的朋友范圍包括很廣，業主家請的保姆、維修工等均屬此列。我們在員工培訓工作中一再強調的待客要“一視同仁”，就是這個意思。

14、業主的親屬也不行----訪客不愿登記怎么辦？（2）

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某天新浩城護衛員小張正在值班，隨在幾位業主身后走進來 一位陌生人。小張主動微笑問好：“先生您好，請問您拜訪哪一位？”

“ 8F ”來訪者嘴里應答著，人已到了電梯口。“請您出示證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去。“你煩不煩?。　痹L客這時已走進電梯，準備上樓。

“對不起，小區規定來訪客必須登記，請您配合我們的工作。” 小張只好將電梯攔住。

“哪來的那么多爛規定?！痹L客將小張的手一下打開，用非常蔑 視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業主的弟弟?！?/p>

小張強忍著對方的侮辱，再次把電梯按住，態度誠懇的說：“我 不是什么大人物，只是一名普通的護衛員，但為了業主的利益，我必須履行我的職責。您要真是業主的弟弟，就更應該登記，您難道不希望您的家人居住在一個安全的環境里嗎？”

小張的一席話，引來了周圍其他幾位業主的一陣附和之聲，訪 客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進行了來訪登記。

“謝謝先生，請您走好，再見?！?/p>

[點評]：

在日常工作中，我們經常會無緣無故遭受到別人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的護衛員，一不留神就可能發生摩擦。物業管理屬服務行業，而服務行業的特點之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強的自控能力和良好的職業道德修養，通過不斷的自我完善，達到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現出你的大度和寬容，真正展示出“中海人”的職業風范。

15、特事特辦

----訪客不愿登記怎么辦？（3）

中海物業管理案例選評

3月的一天，海富管理處護衛員小賈正在B棟當值，隨進出的住戶進來了三位武警，要探訪三十樓C座業主，當小賈禮貌的請對方登記時，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記。”三人說著走進了電梯，準備上樓。

小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌的請三位訪客給予配合。

“你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。

這時已有很多業主在圍觀，考慮到自己肩負的責任，以及對方特殊的身份，小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復大堂正常的秩序；同時將剛才發生的事情向當值班長做了簡單匯報，請班長頂崗，自己上樓去找業主補簽來訪登記。

在經業主確認是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來訪規定進行了認真解釋，希望業主及他的朋友能理解，并請業主配合補簽認可。業主了解到事情的經過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對我們護衛員認真負責的工作態度給予了極大的贊揚。

[點評]：

社會上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會公德的存在。我們在工作中遇到這一類人時，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權貴”的心理，我們遵紀守法，履行企業賦予的正當職責，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機取巧，蒙混過關；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。

16、用理智戰勝一切----訪客不愿登記怎么辦？（4）

中海物業管理案例選評

1997年3月的一天，新員工小王第一天單獨值班，就發生不愉快的事件：一位先生探訪24樓G住戶，不愿做來訪登記，還蠻橫的說：你們公司的制度管不到我。并乘有業主進出時，混入了大門和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對方一把拉住。不料對方抬手對就是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來，可一想起中海服務精神，理智戰勝了沖動，咬咬牙，松開了手放來訪者上了樓。小王忍著胸口的痛苦馬上向辦公室報告，管理處隨即報警。派出所干警趕到后，找到那位來訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當著干警的面，還對小王進行言語威脅。小王的心里很是不安和焦慮，不知道最終結果怎樣，會不會遭到對方報復？

沒想到半小時后，打人者回到了小區并找到小王，非常誠懇的給小王道歉賠禮，請求原諒……。

[點評]：

我們有很多血的教訓：因為一點小事與業主發生爭執，開始我們很在理，但隨著事態的逐步升級，從“口水戰”到身體間“接觸”，后來往往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡單，意氣用事，你動手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯對錯。中海企業文化倡導“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態擴大，矛盾激化，同時展現中海人的良好素質與修養；二是要求員工具有法律意識，懂得用法律維護自己的正當權益。通過這件事，我們要明白了一個道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節，認真按公司的工作程序來辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業決不會讓自己的員工任人凌辱和欺負，公司一定會尋求法律的途徑保護自己的員工。

此案例中，由于小王的克制，事情得到了解決。當然小王也說錯了一句話，來訪登記不是我們公司的制度，而且確實我們公司的制度也管不到別人，正確的說法應該是：這是本大廈全體業主共同制訂通過的《業主公約》中的規定，我們只是受全體業主的委托，忠實的執行而無權更改或違反。

17、迂回戰術

----訪客不愿登記怎么辦？（5）

中海物業管理案例選評

一天下午，海麗護衛員小汪正在麗晶閣大堂當值，一位西裝革履的先生徑直走來。小汪得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對方探訪制度規定訪客必須先打對講聯系，有人應答并登記證件后才能進入。對方認為小王是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威脅。小汪耐心解釋管理制度對事不對人，是為了保證全體業主的利益，希望對方理解，并主動征求對方意見，可否由自己來幫助打對講聯系業主。

小汪見對方的態度有所緩和，就迅速與住戶取得了聯系。當住戶一大堂，來訪者就大發牢騷，說什么保安不讓進。住戶了解事情原委后，便責怪訪客將簡單的事情復雜化，拿證件出來去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。

小汪見狀忙打圓場道：沒關系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是?！眴幔?/p>

[點評]：

服務行業有一句口號：客人永遠是對的。話雖然簡單，但真正理解的人并不多。這句話絕不是說客人（包括業主、租住戶）就永遠不犯錯誤，人非圣賢，孰能無過？而是說我們一定要把“對”的理由讓給客人，把“錯”的借口留給自己。要學會打圓場，會找臺階給客人下，不要得理不饒人，要知道“每贏了一位客人，就等于失去十個客人”。

此案例中，小汪有三點做的很專業：（1）笑臉相陪，無論對方如何無理，甚至惡言相向，都始終保持微笑服務，這才能感化對方，使他的態度發生改變；（2）見機行事，靈活變通。既然訪客嫌麻煩不愿意打對講與住戶聯系，沒關系，那我來幫你打，緩和了僵持的場面，將對方引導到正確的道路上來；（3）及時給訪客臺階下，主動將責任攬到自己身上，不讓大家太過尷尬，常言道：低頭不見抬頭見，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問題，沒必要非要分清責任不可，弄的大家勢同水火有什么好？小汪這樣即做不得罪住戶和訪客，又展現了中海員工良好的個人素質。

18、不厭其煩

----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？

中海物業管理案例選評

高層樓宇實行封閉式管理，要求大堂護衛員查驗所有進入大廈的陌生訪客的有效證件，并進行登記。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現象。海麗管理處對這一問題采取了以下處理方法：

耐心說服。當住戶的友人不愿登記時，護衛元和顏悅色的做好解釋工作，講請對住戶帶入的友人進行登記，是確保大廈安全的必要措施，這樣做既是對訪客負責，也是對住戶負責，請欲帶友人上樓的住戶給予理解和協助。

變通處理。當住戶堅持不讓其友人出示證件時，護衛員便把原則性與靈活性結合起來，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時由何人帶入樓內。

及時補救。當住戶和其友人根本不予配合時，護衛員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時報告管理處，由管理處辦公室的人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補充提供有關的資料。

[點評]：

再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務的，目的始終是第一位的。所以，執行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統一，以能否達到目的來取舍，僵則死，變則活。

19、原則與靈活

----來訪者說與業主約好怎么辦？

中海物業管理案例選評

一九九九年九月的一天中午十二點左右，兩位來訪者來到海連大廈連云閣大堂值班室。

護衛員：“請問兩位先生找誰？”

來訪者：“我們找T層A座 * * 公司 * 總經理”。

護衛員：“那請您打一下對講，看他在不在?！?/p>

來訪者便按對講鍵，并口呼“ * 總經理”，但連按三遍都無人應答，轉頭對護衛員說我們剛才已通過電話并約好了在家等我們。

護衛員想 * 先生雖沒有應答，但自己確實在半小時前看到 * 先生回來，而且來訪者說與他事先聯系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。

沒想到下午二點多鐘，* 總經理電話打到管理處投訴說中海管理制度不嚴格，怎么沒有得到業主同意就隨便放人上樓呢？

[點評]：

這個護衛員確實工作出現了嚴重失誤，一開始都中規中矩，按管理規程進行。問題就在來訪者打對講沒有得到被訪者明確答復就放行了，以至引起業主的投訴。

我們可以做個假設，為什么 * 總在家不愿見客呢？原因不過幾個：一中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見。

堅決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那 * 總就會將所有的責任推到管理處身上。

正確的做法應該是：

1、當時打對講沒有回答，應讓來訪者再通過電話聯系，如果被訪者同意就放行。

2、用內部電話與 * 總聯系，按其授意處理，這種做法比較起來不失為一個最佳的選擇。

20、奮勇擒賊

----小區范圍內有犯罪分子怎么辦？

中海物業管理案例選評

3月21日上午10點，聚豪園管理處護衛員小彭正在北廣場巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回頭一看，只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來，后面一個邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。

小彭見此情景，職業的責任感頓然而生，一個箭步就沖了上去。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向對面的馬路逃竄。

小彭心中就一個念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。

[點評]：

物業管理工作最重要的職責之一，就是保護業主（租住戶）的安全，當業主的生命和財產受到侵害時，我們的員工應義不容辭的挺身而出，克盡職守。

但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護”原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。例如：

1、當值時發現小區外面有緊急事件發生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因為我們是受業主聘請的企業行為，職責是保護小區內的安寧，而不是整個社會的治安；

2、如果業主與外人（例如的士司機）發生爭斗，我們不能成為業主的私人幫手，唯一能做的是制止爭斗，控制現場，防止事態擴大，在緊急情況下由管理處辦公室報警；

3、業主將鑰匙鎖在房間內，無法進屋，要求我們護衛員從隔壁鄰居家爬墻或陽臺翻窗開門。你會答應嗎？你有沒有想過可能發生的后果（例如失足滑落）？業主會承擔由此產生的一切責任嗎？

21、打鳴的公雞

----小區內有人飼養動物擾人清閑怎么辦？

一天上午，中城康橋5棟某室業主氣沖沖的來到管理處投訴：該

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單元樓上有人養雞，每天天沒亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴重影響了正常的休息，要求管理處馬上出面處理。

接到該業主的投訴后，管理處首先給予了安撫，承諾立即調查和解決。經調查發現確實6樓有位業主家養了一只大公雞。原來該業主新婚，養雞并不是通常意義的家庭喂養，而是其家鄉有新婚期養雞報喜的風俗，照例要喂養一個月。管理處員工就小區內養雞一不衛生，違反了《業主公約》；二打鳴影響了其他業主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧靜的睡眠環境等原因推心置腹的與該業主進行了溝通，反復強調了建立良好鄰里關系的重要性，由于管理處員工動之以情，曉之以理，最后該業主承諾在三、四天內將大公雞處理掉。

管理處又向投訴的業主反饋了事情解決的最終結果，主動對未能及時發現和制止業主養雞而造成他休息不好一事承擔了責任并道歉，對他提出的意見表示感謝，希望他能一如既往的支持管理處的工作，關心“美好家園”的環境營造與建設。投訴的業主對管理處的工作效率和態度非常滿意，一再表示理解和支持。

[點評]：

有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務態度和技巧問題。首先我們不能回避責任；第二要對投訴者給予精神上的安慰；第三要馬上付與行動，不要搪塞拖拉；第四要解決實際問題，不要簡單粗暴的強行制止；第五要及時信息反饋，取得投訴者的諒解；第六要追蹤服務，不能不了了之。

22、無理還要惡三分----訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？

三月中旬的一天，海連大廈發生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進小區停車場，護衛員見是外來車，便告之這里是私家停

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車場，請他到其它的地方停放。而車主自言是來找樓上業主的，以進去調頭為借口駛入車場后，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。護衛員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執起來。

護衛班長小田趕到現場后，覺得護衛員認真履行職責，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業主造成誤解，也會打擊護衛員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業主誣告說護衛員不讓停車也不讓走，還要打人。當業主某小姐來到停車場，聽取小田把事情簡要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場說：原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊上的人脾氣急，就別跟他計較了，讓他把車開走吧！

小田見某小姐很通情達理，自己的基本目的也已達到，不如見好就收，便叫護衛員開閘放行。當然，小田也沒有忘記在事后，專門找護衛員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵。

[點評]：

這種事情我們工作中經常遇到，應該已習以為常，但這里必須要提提小田處理問題時的分寸拿捏，可以說掌握的真是恰倒好處。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達到，就沒有必要跟業主或業主的朋友較真，吃一點虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。當有業主出頭做和事老，我們要會做順水人情，不能糾纏不休，否則難以收場。我們從事物業管理行業，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則步步難行。

另外，事后的跟進工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進，以更大的熱情投入到工作中去

23、恩威并用

----外來車輛故意堵塞道口怎么辦？

一次，一部外來車輛要求進入均為私家車位的海富花園。護衛 員禮貌的上前說明情況，并勸說司機將車停放在緊挨花園的一個公共

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停車場。誰知司機勃然變色，嘴里不干不凈，把車停在道口揚長而去，道口一下子被堵塞了。

護衛員急忙呼來當值的班長，當值班長簡要了解情況后，馬上追趕上司機，婉言做他的工作：首先對因花園設施有限而未能提供停車條件表示歉意；然后陳述停車道口堵塞交通的利害；接著動員盡快自行將車移走以彌補影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報警或電請交通管理部門拖車。

司機自知理虧，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思狀，無言以對，只好乖乖的回來把車開走了，道口又恢復了正常。

[點評]：

對那些無理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時又要不卑不亢，想辦法制止他。前者叫動之以情、曉之以理，不給人家留下口實；后者叫告之以規、制之以軌，不讓人家當“軟柿子”捏，總之要有理有制有節，先禮后兵。

類似的案例還有管理處停車場對軍警人員及軍警特種車輛的管理，這類人開軍、警車輛停車時，一是經常亂停亂放，不服從小區車管員的指揮；二是不愿交納停車費。我們工作時就要分清楚開車人的身份，如果的確是車輛與開車人身份相符，他不交費，我們也不用糾纏，你就是磨破嘴皮也收不到，因為國家有規定，軍警車輛免收高速公路、過橋（隧道）、停車等費用；但如果是軍、警開地方車，或普通人開軍、警車輛，那我們就要按小區的管理規定辦理，因為以上兩種情況不在國家規定的享受優待范圍之列。

24、一箭雙雕

----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？

怡海廣場北側的道路連接南光路和南油大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時間里，一些住在大廈和來大廈辦事的人貪圖

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方便，隨意將車輛停放在作為消防通道的一側，影響了消防通道的功能發揮。管理處不得不派專人著意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。

為了從根本上解決這一問題，怡海管理處想了一個新方案：就是在道路中間設立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。但這又不是管理處一家能夠獨立決定和實施的。管理處領導主動向所在地公安派出所匯報了道路的現狀和自己的整改設想，并請他們進行實地考察，經反復溝通和協商，取得了行政主管部門的理解和支持。

在公安派出所的配合下，怡海管理處用隔離墩對大廈北側道路進行了功能分隔。此后，道路管理起來容易多了，不僅消防通道上再也沒有隨便停車的現象，增加了大廈的安全保障；而且還收到一個意想不到的額外效果：大廈停車場的停放車輛明顯多了，車場收入也隨之增加了。

[點評]：

類似問題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開支，光靠人看管、說服教育，未必能真正解決問題；但添一個不講情面、不會說話的死家伙，問題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢、省麻煩。所以說管理處雖然人微言輕，但要善于借助于上級行政、權威部門的力量，很多事情就好辦了。

25、是制度就要執行----業主丟失停車IC卡怎么辦？

2001年3月的一天，一部小車開到聚豪園的出口道閘前，車主主動向當值護衛員說：“你好，我的IC卡丟了，請照顧把道閘開一下，33

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我要趕時間去上班。”

護衛員小張一看，是一位非常熟悉的業主，就想開閘放行，但轉念一想，管理處已多次開會強調： IC卡丟失，一定要請業主簡單寫一份說明，并簽字后才能放行，否則責任由當班人承擔。所以小張馬上給業主敬了個禮，向業主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時間補辦一張?，F在請您簡單寫一份說明并簽字后才能放行，請您諒解”。

不料業主一聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。小張依然堅持要按規定辦，不予放行。這一下惹惱了業主，馬上變了臉，破口大罵管理處和小張。

小張無端由遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細聲細語地耐心向業主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發生的不良后果，懇請業主給予諒解和配合。在小張的耐心解釋下，業主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書寫了說明并簽上自己的名字。

[點評]：

沒有規矩不能成方圓，我們出臺的每一項制度都經過反復論證才實行的，無論對方是誰，是制度就要執行，我們工作的原則是：對事不對人。否則執行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會出現工作上的漏洞，給壞人以可乘之機，同時也給業主以我們管理混亂、無章無法的壞印象。

26、車、卡不相符

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）一車一卡，車卡相符，憑卡出入是停車場的基本管理規定，但在實際工作中，卻常會出現一卡多用的情況。

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新浩城花園的某位業主有輛車辦了月停車卡，一天，辦了月卡的車尚停在停車場內，他又開著另外一部車回來，我們當值的護衛員給他刷了臨時卡，讓他進了停車場?？墒钱斔_第二部車出去時，不僅沒有按規定交費，還拿出月卡給護衛員看，企圖逃避交費。

對于該業主這種投機取巧的行為，當值的護衛員非常有禮貌的解釋了我們的停車場管理規定，并通過電腦將兩部車的進出時間和車型、車牌照片調出來，用事實說話，該業主只有心服口服，對我們的安全管理工作稱贊不已，最終按規定交費后離去。

自此以后，該業主再也沒有出現過類似的事情。

[點評]：

現代物業管理中智能化管理與技術已越來越普及，技防設備和手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時代的發展，順應社會潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設備，還要加大對員工的培訓力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開展各服務層次的職業后繼教育，使他們都能熟練掌握智能化物業管理的技能，善于利用技術手段來解決實際問題，就象此案例一樣，根本不需要我們護衛員多費口舌解釋，只要在電腦上輕輕點擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業主發生摩擦的幾率。

27、網開一面

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）許多成功的人士在所住的小區都有自己的私家車位。他們大多交際廣泛，時常幾臺車輪換開、朋友間換車開、臨時有事借車開。當其

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把沒有在管理處登記備案的車開回小區時，往往要停在自己的專有車位上，而這又不符合專有車位的管理規定，護衛員工作處理不好，很容易與他們發生矛盾和糾紛。

海麗大廈管理處也在工作中遭遇到類似的問題，他們堅持具體問題具體分析，做了適當的變通：首先確認要求進入車位的非登記備案車輛的駕駛人是否為車位的擁有者或其雇請的司機；確認后在查明車位有無停放已登記備案的車輛；若有則動員其將車停放到附近的收費車場；若無則問清登記備案車輛未歸的原因，同時告知該車停放期間，登記備案車輛將不能再進入車場；對方認可的做好詳細記錄后準許進入停放，并在交接班記錄上注明。

實踐證明，這樣變通處理即保持了車場管理的嚴謹性，使之井然有序，又避免了車常管理的機械性，讓住戶滿意。

[點評]：

物業管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無缺。執行制度是手段，達到效果是目的，變通就是既要不拘泥于具體管理辦法，又要不違背總體管理原則。

中海物業管理的10字質量方針中，即突出了“安全”又強調了“方便”，兩者不可偏廢，忽略了那一個，都算不上高水平的管理、高質量的服務。

28、今夜難以入眠

----業主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？

一天零晨四點，陽明山莊維修班員工在睡夢中被急促的敲門聲叫醒，原來是凌云102室的業主投訴地下室水泵發出的低頻噪音和水錘

中海物業管理案例選評 的撞擊聲，嚴重干擾他們的休息，無法入睡。

維修班長馬上到業主家中及水泵房實地勘察，發現投訴屬實，當即采取臨時補救措施：停小泵，用大泵，先消除水錘的撞擊聲，讓業主當晚能有一個較好的睡眠環境，明天再想辦法給予徹底解決。

第二天一早，管理處便給發展商發工作函，并與公司相關部門聯系請求協助。經過專家分析討論，并結合以往的經驗，決定采取以下措施：（1）將穩壓泵的止回閥改為消音式；（2）將所有卡和管道與墻體連接處做隔音處理；（3）在水泵房做隔音層。

整改方案完成后，經再三測試，水錘撞擊聲基本消除，低頻噪音雖然降低了很多，但依然不夠理想。嚴格苛求是我們中海人的工作精神，不能敷衍了事。經過幾天的琢磨，大家認為如果再給水泵作一層隔音效果會更好。于是維修班自己動手，作了一個大木箱，將穩壓泵罩住，水泵的噪音結果降到了最低的限度。

困擾了多日的噪聲消失了，業主露出了滿意的微笑。

[點評]：

中海為什么能做到中國第一？中海品牌憑什么叫響神州大地？靠的就是我們“業主之上、服務第一”的工作宗旨和“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神。常言道：眼睛里不揉沙子，而我們就是因為擁有了一大批“象愛護自己眼睛一樣愛護中海品牌”的最忠誠的員工，才能從無到有，從小到大，開創出這么燦爛輝煌的事業，我們必須戒驕戒躁，以更高的標準和要求，從跟高的起點開始來延續我們的輝煌。

29、電梯被困

----電梯發生故障業主被困怎么辦？

今年2月的一天上午9:30分，世貿管理處B座2#電梯突然在10樓發生故障，電梯內6名中年乘客被困。B 座護衛員接到救援信號后，37

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立即向管理處和監控中心報告；監控中心同時也在閉路電視中發現了此情況，馬上用電梯內對講機對被困乘客進行安撫，告訴乘客不要驚慌，管理處已派電梯工趕赴現場處理，并把電視監控鏡頭定位在2#梯內，隨時觀察電梯內的情況變化，又通過對講機向被困乘客了解有關電梯發生故障時的情況；管理處領導和電梯工以最快的速度趕到現場進行解救工作。10分鐘后故障排除，當被困30分鐘的乘客們從電梯出來時，臉色都非常難看，尤其是女士們一臉的恐懼。管理處領導立即上前表示歉意并詢問有無不適時，乘客們看到現場忙碌的管理處員工和電梯工，也就無奈的搖搖頭說沒什么。

[點評]：

年初世貿大廈電梯就曾發生過一次故障，某公司的一位員工被困電梯內1個多小時，人出來后，對管理處破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴。可第二天一早當這位工作人員上班后發現他的辦公桌上放著一束美麗的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，所有的怒氣都消失了。

通過電梯困人這件事，我們在物業管理日常工作中，必須注意以下幾點：（1）當接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時間趕到現場，組織救援工作并及時向領導報告。因為業主大多未有此經歷，被困后心情都比較著急，如果他們能及時知道有人在積極的關注和進行救援工作，心理上就有安全感，情緒會平靜許多。（2）要通知電梯公司的專業維修人員以最快的速度趕到現場。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時間較長，供氧不足，（4）管理處需要特別關注。例如準備好車輛送醫院急救、飲用水、休息室等。另外假如特別原因，電梯公司維修工沒有及時到場或到場后處理時間拖得太長，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員請求協助。（5）電梯困人的處理全程，管理處要詳細進行記錄。包括發生時間、報警時間、救援第一人到場時間、電梯公司到場時間、救援采取的措施、救援結束時間、有無損失和人員受傷等等。

30、被撞壞的道口欄桿----業主損壞公共設施怎么辦？

去年7月23日晚八時許，世貿廣場業主李先生7歲的小孩發高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫院治療。當車來到出門道閘時，值班護衛員示意停車、收回停車卡，但對方毫不理睬，而是加大油門

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撞開道口欄桿揚長而去，道口欄桿被撞彎曲損壞，無法正常使用。

護衛員見狀忙高喊著追了上去，但對方并未停車。護衛員馬上用對講機向班長報告，請上司來協助解決。管理處領導到場后，根據護衛員的匯報和現場分析，認為業主肯定有急事，等業主回來后再心平氣和的找業主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業主，并提出以下處理意見：（1）以理服人；（2）按價賠償；（3）理解業主。

一小時后，業主一家三口回到小區，管理處領導首先對小孩的病情表示關注和安慰，當看到小孩并無大礙，李先生焦急的心情也已平靜下來，便單刀直入就業主的車撞壞道口欄桿一事征詢業主的處理意見。未等管理處領導話說完，李先生就打斷說：道口護衛員動作太慢，我急著去醫院，撞壞欄桿不是我的責任。

管理處領導耐心的解釋道：您的小孩有病，都是為人父母，您的心情我們可以理解。但事先您并沒有來電話說明原因，不認識您的，還以為是盜竊車輛。按《業主公約》規定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款。

管理處領導把責任情況講明后，并沒有逼著讓該業主表態，李先生一聲不吭就走了。管理處領導沒有立即跟著李先生上樓，而是采取了以下三個措施：

（1）誰當班誰負責。當值班長第二天上午再去業主家登門拜訪，把事情責任再解釋給業主聽，反復強調自己是當天的值班班長，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責任，給業主施加壓力。（2）跟蹤處理，不拖延時間?？吹疆敯喟嚅L親自上門，業主，尤其

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是女業主心里感到很過意不去，再三表示歉意，但對賠償一事只字未提。管理處領導指示班長，業主不表態，下次你就不要離開。第三次去的時候，業主終于不好意思的說：“這樣吧，我們對這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付”。

（3）維修方案與業主見面。管理處領導得到報告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業主審核，說明只收成本費，免收人工費。業主看后欣然表示同意，并對管理處對小區財產認真負責的精神感到敬佩。

[點評]：

從這件事的圓滿處理，作為物業管理者可以得到三個啟示：

1、不要急于求成。業主心里有火，靜不下來時，不要急著追業主表態、要處理意見。一定要讓業主自己意識到自己的錯誤，最好讓業主自己提出賠償意見。

1、不要與業主對抗。無論處理任何事，都要心平氣和的擺事實，講道理，有 理有節。不能因為錯誤在業主，就粗暴對待業主。我們應以服務者的身份與業主溝通，事情就會向好的方向發展。

2、不要與業主糾纏。事情發生后，跟業主講清楚就行，不要糾纏不清，沒完 沒了，引起業主的反感。業主與管理處打交道不是一天兩天的事情，在處理問題時，要把握好分寸，不能因小失大。只要業主認識到他的錯誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“業主至上，服務第一”的服務宗旨。

31、公共場合發生的感情“血案”----管轄范圍內有緊急事件發生怎么辦？

2000年9月7日下午4：30分，世貿廣場首層停車場里，一對青年男女發生了激烈的沖突，男青年后來開車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮

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血。當小車強行開走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要殺人，當時圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場面十分混亂。

管理處領導接報告后立即趕到現場，并迅速采取了以下幾個措施，控制住了局面：

（1）安排保護現場，防止女青年破壞其他車輛；（2）拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎；（3）詢問對方要不要報案？

（4）在沒有明確答復的情況下，派兩名女員工陪女青年說話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場合；（5）勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復正常的交通秩序。

在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩，并如實 道出了緣由：原來此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。她今年八月從老家帶了5萬元來深圳炒股票，由于沒有經驗，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。王小姐認為男友在騙她，因此發生了沖突。

聽完王小姐的哭訴，管理處在征的對方同意的前提下，立即與公安派出所聯系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據王小姐提供的線索和手機號碼，迅速聯系到了其男友，讓其到派出所說明情況。一小時后，經過幾方協調，王小姐的男友將5萬元撥到了她的帳戶，一場**平息了。

當天晚上，王小姐來到管理處登門致謝，說如果不是遇到你們的開導、勸慰，我肯定會做出過激的行為，后果將不堪設想！今后處理

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問題一定會冷靜，依靠正常的途徑來解決，這一次真是太感謝你們了。

[點評]：

這里有一個報警的問題需要探討：遇到類似的事情，我們該不該報警呢？如果按照我們公司安全工作規定，對一時解決不了但又有擴大趨勢的問題，應遵循可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機關頒布的《公共場所治安管理條例》有關條文規定，凡在公共場所非法聚集、爭吵、打架斗毆、都屬違反了條例規定，要由公安機關處理。那其中的分寸我們該如何掌握呢？

1、假如在我們的轄區內業主（住戶）之間發生了一般違規行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來解決；

2、假如事態有擴大的趨勢或已經升級，可當事人要求不報警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開轄區到其他地方去協商解決，我們千萬不能充當證人或調節人的角色，事后只要在工作記錄上簡單注明：“幾點幾分，有何事發生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。

3、假如事情性質已發生變化，象有人動用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們在予以制止的同時還必須報警。因為我們是企業，不是國家行政執法部門，無權處理；如果由于我們沒有及時報警，耽誤了解決問題的最佳時機，結果鬧出了大事，知情不報的責任我們將無法推卸。

通過這件事，我們應能得出以下兩個經驗：（1）控制局面要快。發生異常緊急事件，我們要敢于面對各種復雜混亂的場面，沉著冷靜，確保業主/住戶和顧客生命的安全；迅速將有關人員帶離現場（特殊情況可強行帶離），不要任由無關的閑雜人員集結、圍觀，以致產生負面影響。（2）處理問題頭腦要冷靜。要懷著對業主、顧客認真負責的精神，誠心誠意

地去為他們排憂解難，切不可置之不理，任由事態擴大；

32、只認車主

----業主親屬駕車外出怎么辦？

海麗大廈有位業主，他們夫婦倆與我們護衛員都相當熟，由于開車懶得每次進出換證，因此與護衛員有一個口頭約定：只要是他們兩夫婦開車，打個招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行。

今年元月6日上午，護衛員小劉正在道口當值，見該業主的凌志

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小轎車車窗緊閉向出口駛來。小劉心存疑慮，因為按慣例車窗應該是打開的，便于業主與護衛員確認，就沒有打開車擋器，快步跑到車前敬禮示意。車窗搖下后一看，開車的果然是一位陌生的先生。

小劉禮貌的說：“先生，請把車往右邊靠一下”。對方配合的將車停在路邊，急匆匆的說：“我有急事，有什么事快說！”

小劉解釋道：“我們車輛管理規定是專車、專位、專人開，除非業主本人同意或有業主的授權書，否則一律不得開出”。

“我是業主的弟弟?！?/p>

“那請您用手機與業主聯系一下好嗎？”

“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒人，無法聯系。”

“請您稍等一下”。小劉馬上用對講與大堂崗進行了核實，了解到業主一家確實不在家，都出遠門了。“那請您把車主家人的情況大致描述一下?！毙⒂昧硗庖环N方式來驗明對方的身份。

對方將業主一家的情況較詳細的說了一遍，跟實際情況相吻合，甚至連業主女兒患有疾病的事都清楚。

“先生，為了業主的利益，麻煩出示一下您的身份證?！?對方把身份證遞給小劉，身份證上的名字與業主僅一字之差，而且住址也相同。小劉判斷對方確實與業主關系很密切，但口說無憑，為了保險起見，小劉禮貌的說道：“先生，您的身份證號碼我要記一下，另外還要請您寫一個說明，說明車是您開出去的，謝謝您的合作！”

“沒問題，我也謝謝你的幫忙”對方爽快的答應道。

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事過不久，女業主專門到管理處來道謝，說因自己出門一忙，忘了交代，那位先生確實是業主的弟弟，那天有急事要開車回故鄉，若沒有護衛員的靈活處理，就耽誤大事了。

[點評]：

這件事要一分為二，表面看我們的護衛員非常盡職盡責，用了好幾種辦法來驗證對方的身份，為了業主及家人的方便，在基本情況確認無誤的情況下，留下開車人身份證號碼和書面證明后，給予放行，很有靈活性，業主事后還親自上門感謝，怎么說都是一個非常圓滿的大結局。

但是，假如我們仔細分析一下，真能嚇出一身冷汗，因為不管護衛員如何仔細的盤查，怎樣的小心，車總是開出去了，萬一業主回來不認帳，要追究責任，我們說的清楚嗎？如果鬧上法庭，我們的出示的證據能獲得支持嗎？在莊嚴的法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬幸沒有出事，究其工作中的漏洞：

1、由于與業主熟悉，就將公司的制度置之一邊，進出也就不發放停車卡，大 家落得清閑。試想假如業主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區內丟的，我們能拿的出證據反駁嗎？

2、護衛員還犯了一個概念上的錯誤，你在那驗證盤查的只是開車人是不是業 主的弟弟，而沒有驗證開車人有無權利開此車，因為業主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當然也包括親屬、朋友在內。萬一此人是假冒業主的弟弟行騙你未識破怎么辦？就算開車人真的是業主的弟弟，如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業主家中無人前來尋事搗亂怎么辦？

所以，最穩妥的做法就一個：咬定業主有吩咐，你要開走除非拿出業主的授權證明，或請業主親自打電話來說明情況，否則堅決不能放行。雖然略顯死板，也可能得罪業主和他的親屬，但可以保證我們公司和個人利益不收損害。

33、敲山震虎

----住戶在大堂遺失物品怎么辦？

一個周末的夜晚，住在怡海廣場東座的一位小姐進入大堂后處理一件事情。辦完事后，發現放在一旁的手袋不見了，里面有剛領到的工資和公司保險柜的鎖匙。

管理處領導獲悉后，馬上來到現場了解有關的情況，并當即調看了事發時段的大堂監控錄象。從錄象中，大家清晰可見一名男子順手

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牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遺憾的是，由于攝象鏡頭位置和角度有限，錄象只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認和肯定。

失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續幫助尋找。而管理處很清楚自己無法動用傳訊、偵察等手段進行查證，如何是好呢？管理處經過商議想出個奇招：在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監控錄象，希望其能悔悟，迷途知返，主動歸還被竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。由于住在樓內的人們對大堂的監控設施都有所了解，自然深信不疑。

翌日，失主高興的來到管理處，告訴大家被竊的手袋已被悄悄的送回來了，里面的東西絲毫未損，對管理處的巧妙處理贊不絕口。

[點評]：

這是巧妙運用心理學知識的成功案例。首先是管理處的技防設備的完善配置，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強的法律意識，不感情、意氣用事，而是用心理戰術來擊垮對方。

其實有些事情就是這樣，看起來很復雜、很難處理，可一旦能夠找到適當的方法，事情的解決馬上就簡單化了。不過找這個方法卻絕不簡單，需要你具備較高的素質和深厚的功底。

34、醉酒夜歸人

----業主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？

今年2月的一天凌晨5點鐘左右，海富花園護衛員小代正在當值，忽然發現有兩個人搖搖晃晃的向D座走來，原來是D座6A的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認識。小代趕緊上前幫忙按6A的對講門鈴，但長時間連續按了三次都沒有回應。

同來的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。原來張先生在歌舞廳

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吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。

小代馬上呼叫班長趕到現場，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到6樓A的門口，但門鈴響了很久都沒有人應答。同來的小姐這時叫小代他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開門，自己先走一步，說怕挨罵，不敢見張先生的家人。

聽該小姐這么說，小代意識到問題決沒那么簡單，如果她走后張先生萬一出了什么事，責任誰來承擔呢？所以小代禮貌的說出了自己的意見：要么一起留下來陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該小姐也可能覺得自己就這樣一走了之不太妥當，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門鎖匙給送過來。

事情的結尾很簡單：鎖匙很快送到，一切都歸于平靜。

[點評]：

事情是很簡單，但有一個細節要提醒大家格外注意：就是當小姐提出自己先走時，小代的即時反應非常正確。因為這位小姐是干什么的？與張先生是什么關系？他們到底從哪來？中間發生了什么事？對此我們一無所知，如果讓她一走，張先生真的有個意外，誰的責任呢？或者張先生第二天醒來，說自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發生的事情，那誰最后一個接觸他，就成為被懷疑的對象，如果我們的好心被壞人所利用，那跳進黃河也洗不清了。

35、綜合治理----有人亂派招貼怎么辦？

亂派亂貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。即使是作為全國城市物業管理優秀示范小區的海富花園也未能幸免。管理處通過加強護衛巡邏工作，基本杜絕了戶外亂派招貼，但在樓內亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現象，卻屢禁不止。

實行封閉式管理怎么會這樣呢？管理處在查處了幾例后，總結出

中海物業管理案例選評

樓內廣告派發的三種情況：一是經批準入樓內為住戶提供服務的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實有其他意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為。

據此管理處采取了一系列新辦法：（1）管為本。在每棟大廈入口處設置一個廣告櫥窗，為有向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務，變堵為疏，進而實現對其的有序管理；（2）教為先。發現樓內派發廣告，當即按照廣告上的聯系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應當怎樣去做，敦促其依規行事。（3）治為輔。某些單位不聽招呼繼續亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴格限制這些單位在海富花園內的經營活動，直至其做出保證，并確實矯正了自己的違規行為時止。

采取這些辦法后，雖說還未能完全制止住宅樓內亂派亂貼的現象，但其頻度和數量已經大為減少了。

[點評]：

解決難題一招靈的時候也有，但為數不多。因為許多難題的成因，都是相當復雜的。多數情況下，還是要采取綜合措施，才能全面加以解決。

36、因勢利導

----住戶在樓層焚香燃紙怎么辦？

每逢清明、中秋等農歷節日，深圳的許多人都有焚香燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發，令人真假難辯，疲于應付；另一方面殘存的煙垢污損墻面很難徹底清除。海麗管理處從實際出發，采取了相對應的對策，實踐證明效果非常好。

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一是既加強教育又尊重住戶焚香燃紙的習俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統一管理。

二是逢節日提前發出布告，提醒住戶自覺遵守管理處關于到指定地點焚香燃紙的規定，并派專人到現場疏導。

三是要求所有在樓層作業的員工主動擔負起責任，發現違規焚香燃紙的當即予以制止和勸阻，加大管理力度。

四是嚴肅查處違規焚香燃紙現象，對不聽勸告、屢犯屢禁的給予書面告誡，嚴重的進行處罰或提請消防主管部門處理。

[點評]：

焚香燃紙的民間習俗該不該取締，這不是物業管理公司需要討論的問題。物業管理公司應該考慮的是：如何對其加以引導，避免其妨礙正常的物業管理工作。

凡涉及到民間風俗習慣，切不可鹵莽行事，否則容易出亂子，要在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重。

37、找到根上

----搬家車輛損壞公共設施逃走怎么辦？

1998年8月13日，海富花園C棟一業主搬家。裝完家私后，業主乘車先行，而隨后的搬家車行至道口時偶發故障，在自動道閘開啟的時間內未能駛離道口，重新啟動后將下落的道閘橫桿刮壞，司機一見不妙，匆忙駕車離去。

當護衛員發現時，搬家車已不見蹤影。由于海富花園均為私家車

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位，實行IC卡管理，沒有留下該搬家車的牌號記錄，找不到肇事車輛怎么辦？管理處的領導經過短暫的磋商，認為事出有因，雖然搬家車跑了，但責任要由業主來承擔，所以一邊用電話積極與業主聯系，一邊通知大堂護衛員，若發現業主回家，立即報告管理處辦公室。

7天后，管理處領導與業主直接見了面，首先通報了當時所發生的事情經過和后果，然后請其幫助查找搬家車的司機。

業主托詞說車是他的朋友在街上臨時雇的，他并不認識司機，無法尋找。

管理處指出搬家車輛是業主辦理搬出手續后由其帶入小區的，業主應當負連帶經濟責任。經過反復耐心的做工作，業主認同了管理處的意見，同意承擔修復道閘的全部費用。

[點評]：

物業管理特別需要這種敢于較真的精神，凡是損害企業利益、業主利益的行為，決不姑息和遷就，出現問題，認真分析，找到根源，一抓到底。

38、教管結合

----有人逗留損毀綠地怎么辦？

海富花園前原來有一片敞開式綠地，一年四季，每到傍晚時分，眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小憩。然而，其中也有一些不太自覺的人，隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲，導致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復補種和種植。管理處想了許多方法，都未能奏效，成了小區管理中的一個難題。

海富管理處拓寬思路，經過再三研究，采取了三招對策：

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教-----加大宣傳力度，提高宣傳藝術。首先將警示牌由道旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中，同時將警示語由刺眼的“請勿踐踏草地，違者罰款”更改為溫馨的“足下留情，春意更濃”，讓人舉目可及，震動心靈。

管----配足護衛力量，強調全員管理。中班護衛指定一人重點負責綠地的巡邏，同時規定管理處員工若發現有人踐踏綠地，都要主動上前勸阻。

疏----營造客觀情境，疏導游人流向。在經常被人踐踏的綠地地段，增鋪平順的人行通道，同時把綠地噴灌時間由早晨改為傍晚，保持人流密度最大的時段內綠地表面潮濕，無法坐臥。

三招并用，效果明顯，這以后踐踏綠地的現象已經較為鮮見。

[點評]：

克服人們的劣習，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不能的。既要講道理，使之不想，又要有相關的強有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，習慣成自然。

39、有理又有據

----破損車輛進入小區停車場后嫁禍于人怎么辦？ 1998年7月15日，晚23：40分，海富花園B棟一業主開私家車回到小區，將車停放在地面私家車位后即上樓休息。

隨后趕到的巡邏護衛員發現車的后窗玻璃已打碎，當即向班長報告，并做了詳細的記錄。考慮到夜已經很深了，車主可能已就寢，而且從現場情況可以肯定車窗是在小區外損壞的，說不定車主知道此事，故護衛員就沒有打擾車主予以核對。

第四篇：致中海物業感謝信

感

謝

信

2016年11月4日晚，因忽有要事，我們需去往外地處理，留孩子一人在家周六早自行參加初中補課。當晚7點，孩子用手機與我們家長聯系告知我們家中斷電了要早早休息。5日早上6點，我們撥打孩子手機提醒孩子起床，連續撥打了10余個電話，始終沒有接通，家中停電，座機不通，孩子手機無人接聽，在這種狀況下，我們家長心急如焚，生怕有什么閃失。無奈之下，我們聯系中海物業85503003物業電話求助，值班人員迅速安排安保人員馮天龍師傅前往我們家中進行查看，在敲開房門核實了孩子安全后，隨即給我們進行了電話反饋，我們心中的一塊石頭才總算落下了地。感激！感動！11月5日下午，我們趕回東郡家中，打聽當夜值班人員的姓名，才從安保盧主任處獲悉了馮天龍師傅的姓名。作為中海的業主，中海物業馮天龍師傅的盡職盡責讓我們贊賞！我特致感謝信來表達本人的深深的謝意。

其實，自入住東郡以來，中海物業的好人好事常有發生，環境管理處的主管人員帶著幾個保潔大媽在炎熱的夏天翻找散發陣陣惡臭的垃圾桶幫助業主找回誤丟的U盤，重要資料失而復得；去年寒冷的冬夜，我的車輛車窗壞了搖不上去，小區安保人員硬是在車旁看守了整整一夜，車輛及車內物品絲毫未損，在凜冽的寒風中中海物業讓我感受到冬日的溫暖，遺憾的是至今我還不知道他的姓名；去年冬天下雪，路面積雪給我們的生活帶來不便，更為我們的出行帶來了安全隱患。中海物業工作人員冒著風雪，第一時間凌晨就開始清理小區道路積雪，及時為我們早起出行掃清障礙；物業工程部的郝釗，為我們解決暖氣使用諸多問題時總是那么及時耐煩；入口處車輛放行的安保師傅的熱情負責等等等等。在此，我對中海物業公司為我們帶來的專業的貼心的服務真心點贊！真誠的道一聲：謝謝你們，辛苦了！

最后，衷心祝中海物業服務水平再上一個新臺階！

2016年11月10日

第五篇：中海物業服務程序培訓資料

中海物業服務程序培訓資料

1．服務提供過程管理（7.5）

⑴服務過程劃分：對管理處而言，服務過程是指日常的服務過程，包括： A）新接樓宇入伙管理服務； b）房屋裝修管理服務； c）樓宇、設備、設施管理服務； d）清潔管理服務； e）綠化管理服務； f）安保管理服務； g）突發事件處理服務； h）延伸服務；

i）監視、測量裝置的控制和監視、測量的實施； ⑵服務工作準則：全體員工要求做到：熱情、規范、及時、有效、滿意； ⑶服務工作基本要求：

●人員要求：a)各種服務人員均須經上崗培訓，做到持證上崗；

b)各種特殊工種或專業工種均須經資格培訓，取得資格證書，做到持有效證書上崗；

c)各種服務人員均須按公司規定穿戴公司統一制作的服飾，佩戴公司統一的胸卡；

d)各級人員均應遵照本程序提出的服務準則履行《員工手冊》中的規則、規范，認真盡責地執行有關規定，做到業主/住戶滿意；

e)做好各種記錄；

f)當各級人員出現不合格服務時，應按《不合格品（服務）管理程序》執行；

●操作規范: 日常服務具體執行實施過程中，除執行本程序的準則和基本要求外，還應執行相應的服務過程管理程序和作業指導書。相應的服務過程程序有： a)《基礎設施和工作環境管理程序》； b)《新接樓宇入伙管理程序》； c)《房屋裝修管理程序》； d)《清潔管理程序》； e)《綠化管理程序》； f)《安保管理程序》； g)《突發事件管理程序》； h)《延伸服務管理程序》； i)《監視和測量裝置管理程序》； j)《過程和服務監視管理程序》； k)《不合格品（服務）管理程序》；

●設備設施：a)所有服務設備、設施均應在完好狀態下，確保安全運行；

b)所有設備、設施實行例行檢查和保養維護工作，預防非預期情況發生；

●物資物料：a)日常服務過程中使用的新設備和物品，必須是經過檢驗驗證合格的產品，使用部門或人員拒絕使用不合格產品；

b)物品的貯存應符合規定的要求，并做好防火、防潮、防盜工作；

●安全環境：a)通過對小區/大廈的服務和管理，為業主/住戶創造一個舒適、清潔、文明和安全的居住和工作環境；

b)實行“管、查結合，防、消結合，清潔和綠化結合”的三結合工作方法； c)做好宣傳工作和與業主/住戶的聯系、溝通工作，做到管好和用好相一致；

●監視測量：a)對監視和測量裝置按規定進行配置和管理；

b)在日常的服務提供過程中，按規定對服務特性和過程特性進行監視和測量，使之符合規定要求；

●延伸服務：a)通過開展各種延伸服務，為業主/住戶工作、生活創造更多的便捷和實惠；

b)根據當前條件，目前的服務有保修、有償家政、商務、健身和社區文化服務等；

c)服務原則，以服務為目的，收費項目、標價做到明示，按標準收費； ⑷服務防護：物業管理的防護是服務過程的防護，貫穿于清潔、工程、安保及其他服務的全過程，通過防護確保物業及服務項目的完好；

⑸交付活動：a)物業管理的交付是服務過程的交付，存在于所有物業管理服務中，貫穿于整個合同期間，其對象是全體業主，并體現在有關的現場質量和記錄上；

b)物業服務具有即時交付的特性，每一個面對業戶的服務人員應努力提高自身素質，提供良好服務；

c)有些物業服務還具有連續交付的特性，對清潔、綠化、供水、供電、空調等階段性或連續性的交付活動應加強檢查和監督，確保符合要求和持續改進；

d)當小業主辦妥入伙手續后，管理處應將完好的房屋交付于小業主，執行《新接樓宇入伙管理程序》；

e)對大業主等委托管理的空置房，報修員每月進行一次檢查，并記錄。如發現問題立即安排人員進行整改，整改結束后，報修員應再檢查、確認，并記錄。

2．基礎設施和工作環境管理（6.3~6.4）

⑴目的：通過對所轄小區共用部位、共用設備設施和服務器具的維修、養護、管理以及工作環境的控制，以滿足服務要求；

⑵ 基礎設施的識別：是指小區共用部位、共用設備、共用設施及日常管理服務所用的器具、設備。⑶共用部位及公共設施的管理：

●安保巡樓檢查：a)每日安全巡檢時對公用設施設備進行檢查，發現問題或異常情況進行記錄，于次日將記錄交于管理處；（《巡樓情況匯總正改表》）

b)維修班長根據檢查情況安排維修工進行維修，并記錄；（《工作任務單》）

●維修工巡視檢查：維修工每月二次對分管部位和共用部位進行巡視檢查，發現問題記錄并處理，無法處理的及時向班長匯報；（見《共用部位、公共設施維修保養制度》）

●樓檢：公司組織，管理處參加每月一次對公用部位、公用設施進行檢查，對檢查結果進行匯總，開出樓檢整改單由管理處安排整改；（見《樓檢制度》）●房屋完好檢查：公司每年一次對轄區的服務完好情況進行檢查，平定服務完好程度，并記錄；（見《房屋完好評定標準》）

●維修及處理：對共用部位、設施的正常維修由管理處組織安排進行；由于設計、建造質量等原因引起的質量問題，由管理處報請公司，由公司聯系發展商協商解決；（見《房屋維修制度》、《房屋維修規程》）

⑷ 公用設備、服務器具管理：

●申購管理：a)添置、更新設備、器具由管理處提出申請，報公司審批；（見《采購管理程序》）

b)設備購進，由管理處驗證合格后按規定編號建賬，報公司備案；（見《設備編號規定》）

●標識：a)設備設施處于正常狀態時，根據需要進行標識；

b)設備設施出現故障，或處于檢修時進行特殊標識：

——停用；

——正在檢修；

——工作進行中；

c)設備設施修復后，撤掉不正常狀態標識；

●封存、報廢：a)封存的設備有管理處保存，在臺賬上記錄并報公司備案；

b)封存的地點要干燥、通風、安全； c)貼封存標記，重新啟用時增加保養一次；

d)對不能修復，或維修后鑒定不合格的設備，由管理處填寫報廢申請，經公司審批后執行，并在臺賬中記錄；（見《機電設備管理制度》）

●使用與保養：a)維修工在設備、器具日常工作中嚴格按各自的“操作規程”、“維修制度”和管理制度執行，填寫相關記錄；

b)工程主管在每年底制定下一的系統保養計劃，包括供水系統、弱電系統、變配電系統、電梯系統等，報公司審批后執行； c)維修工必須按管理處設備設施保養計劃對其進行保養，填寫相關記錄；（見《設備設施保養計劃表》）

●檢查：a)維修工按各自職責和規定的頻率對設備、器具進行檢查，并記錄；

b)工程主管每半月一次對轄區內的設備進行檢查并記錄；

c)公司條線分管負責人每月一次對管理處主要設備、設施進行檢查并記錄；（見《工程抽查匯總表》）

●故障、維修：a)在日常的各級各類檢查中發現的異常和故障應及時排除和修復，并記錄；

b)主要設備在運行中出現故障，維修班應及時維修并記錄，同時報公司相關部門對事故進行分析，提出整改意見；（見《設備故障及處理記錄》）

⑸工作環境：公司行政部負責對公司機關工作環境的控制及對管理處辦公環境的指導和協調；

a)配置適宜的辦公和管理用房，并根據需要適當裝修；

b)配置適當的通風、消費器材，保持適宜的溫度、濕度和職業衛生安全； c)確保員工服務、作業符合勞動法規的要求；

3．新接樓宇入伙管理（7.5“1”）

新建管理處負責入伙的前期準備工作和入伙工作的具體實施。⑴組建新管理處：

●人員分步到位：新建管理處于以確定的入伙日期前三個月成立。公司總經理、人力部負責主任、主管等管理層員工及清潔、安保、維修等人員的確定，根據實際情況采取分步到位的方法逐步到崗。入伙前一周按定編人員配齊各類人員；

●管理用房：管理處應盡早與委托方聯系解決辦公用房、管理用房的規劃、改建問題及員工用餐等問題，需要時公司應歸于協助；

●物料采購：管理處應編制器材、工具、服務必備的材料及辦公用品等采購計劃，報批后按規定進行采購；

●員工培訓：公司人力部在管理處成立之日起注意加緊培訓各類管理和操作員工，具體執行《人員和培訓管理程序》；

⑵前期準備工作：

●入伙資料編制：公司相關部門應盡早根據批準的《物業管理計劃》編制、確認入伙時發放給業主所必需的文件資料和表格，如《管理公約》、《業主手冊》、《裝修守則》、《業主資料資料表》、《承諾書》、《文明公約》等；

●管理費審批、備案：公司財務部根據《物業管理計劃》編制開辦費財務預算，測算管理費標準，并保物價局審批或備案；

●現場考察：管理處應參閱樓宇施工、設施及設備圖紙資料，了解樓宇情況，入伙前2個月派出工程技術人員考察現場，需要時個別人員派駐現場參與設備調試，了解設備原理、性能，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設位置和走向；

●制訂、執行驗收方案：a)管理處應根據物業管理計劃編制“收樓驗收方案”，報管代，并及時與公司相關部門溝通；

b)公司相關部門主動與開發商聯系，組成由地盤、施工方、管

理處三方驗收小組，制定驗收方案，統一驗收標準，根據方案實施驗收；（見《過程和服務監視管理程序》）

●公用事業服務聯系：管理處著手聯系電話開通、安裝和煤氣開戶、通郵事宜；

⑶入駐工作：

●“開荒”工作：管理處應與

1個月前進入小區，設置必要的設施、標識，規劃整理小區環境衛生，逐樓、逐層、住戶進行全面清理、清潔工作；

●公關工作：管理處應聯系走訪街道辦事處、警署等政府辦事機構和有關部門進行溝通，協調關系；

●入伙通知：管理處與發展商洽商決定入伙的日期、形式及《入伙通知》的寄發；

⑷入伙工作：

●入伙場景布置：a)管理處應根據《管理工作計劃》編制“入伙工作方案”報管代；

b)入伙前一周管理處著手準備入伙程序、場景布置，設置向導，安排接待人員及其他準備工作；

●入伙資料發放：a)管理處向業主發放“入伙資料”，簽署《承諾書》，填寫《業主資料登記表》；

b)對業主提出的問題耐心解答，及時反映、處理； c)入伙資料記錄由管理處保存；

●樓宇交接：a)由管理處維修人員陪同購房人的現場交接驗收并記錄；（見《樓宇接受記錄表》）

b)檢查房屋內設備設施配置情況，檢查數量、功能情況； c)抄錄水、電、氣表讀數，移交鑰匙；

d)檢查中發現的問題記錄并安排進行整改，業主簽字認可；（見《交接維

修記錄》）；

●記錄：管理處對樓宇交接完成后，由文員負責交樓登記；（見《交樓統計表》）

4．房屋裝修管理（7.5“2”）

管理處負責對具體裝修實施監督和管理；公司職能部門負責制定裝修管理規定，并對實施部門進行監督管理； ⑴裝修宣傳、指導：

●制定相關制度：公司職能部門在裝修前制定《裝修守則》及《住宅樓裝修管理規定》，規范裝修行為，提醒注意事項；

●口頭告知業主：管理處在業主辦理裝修手續時，發放《裝修守則》，并要求簽收；簽署《裝修承諾書》、《裝修須知》及《裝修管理協議》；

●張貼公告：管理處應將“裝修注意事項”、“裝修管理規定”及“裝修禁止行為”張貼在告示欄中；

⑵裝修前管理：

●裝修申請：業主本人或業主委托人應提前

2天持業主書面委托書到管理處辦理申請，填寫《裝修申請表》，工程主管應對裝修施工方的資質證書、營業執照進行審核，簽訂裝修承諾書，辦理“裝修許可證”，張貼在管理處制定位置；

●圖紙審核：工程主管對施工圖紙、施工方案進行審核，對違反裝修禁止行為的提出整改意見；

●簽訂裝修協議：管理處根據裝修工作需要，與業主/裝修商簽訂“裝修管理協議”； ●辦理出入證：裝修人員憑身份證、暫住證、務工證等到管理處辦理“臨時出入證”，填寫《裝修人員登記表》憑“出入證”進出小區；

⑶裝修施工管理：

●裝修時間控制：晚上18：00～次日上午8：00及法定節假日期間，不得從事敲、鑿、鋸、鉆等產生噪聲的施工；

●垃圾清運控制：管理處應以不與業主的出入發生沖突和保持清潔為原則，規定建筑垃圾清運、堆放的時間、路線、方式及位置；

●防火安全控制：a)施工現場應配備消防滅火器材，采取有效防火措施；

b)不得在房間內長期存放易燃易爆物品；

c)動用明火作業應先到管理處申請，采取相應措施，得到批準后方可施工；

●共用部位防護： a)要求施工人員必須保證共用部位、共用設施、設備的完好；

b)屋內原有各類管線得到保護； c)各類檢修孔不得封閉；

對施工不當造成公用設施及相鄰業主損失的要承擔修復賠償責任；

●監督檢查：工程主管、維修工、安保員應不定期和每天進行巡視檢查、監督，發現違規行為立即采取相應措施，并記錄；（《巡樓記錄表》）

⑷違規處理：對違反裝修管理規定者，應作如下處理：

a)——勸阻、制止；

——責令停工；

——責令恢復原狀； b)——扣留或沒收工具；

——停水、停電；

——賠償經濟損失；

c)——及時告知業委會，或報告相關行政管理部門；

——根據“裝修協議”相關條款規定，向人民法院提起民事訴訟；

5．清潔管理（7.5“3”）

管理處是小區清潔工作的具體實施部門，公司相關職能部門是清潔工作的歸口管理部門，負責對管理處清潔工作的指導、檢查、管理；

⑴管理處計劃：管理處清潔主管每月底根據本管理處下月清潔工作重點填寫《清潔工作計劃》上報公司職能部門；

⑵工作內容：

●共用部位清潔：a)工作范圍包括所轄小區業主/住戶自己使用單元以外的所有部位、共用設施及公用部位；

b)劃分清潔崗位工作責任區，其范圍要求覆蓋整個小區，不遺漏、不重復；

●蓄水池管理：a)管理處應根據生活飲用水衛生管理辦法規定，實行每半年一次蓄水池清洗工作，每半年一次水質檢測；

b)在實施過程中，清潔主管嚴格按《蓄水池管理制度》規程執行，填寫《蓄水池清洗記錄》記錄；

●垃圾房清潔：a)做到生活垃圾和建筑垃圾分別存放，作到池滿即清，執行《生活垃圾池管理制度》；

b)垃圾房須及時噴撒藥水，做好滅蚊、滅蠅、滅蟲害工作；

●門前三包責任區清潔：根據市政府有關定，做好小區外部責任區的清潔工作；執行《外圍地面清潔操作程序》；

●外墻清洗：外墻清洗工作根據清潔計劃安排進行，執行《外墻清洗管理制度》，做好清洗質量驗收工作，填寫記錄《外墻清洗記錄》；

●清潔設備管理：a)清潔設備由設備操作人員負責保養、管理，并按《清潔設備管理制度》執行；

b)管理處每月對清潔設備進行檢查并定期保養；（見《清潔設備檢查表》）

c)管理處每半年填寫一次《設備使用意見表》上報公司行政部，作為合格供方的評審依據。具體執行相關規定；

⑸清潔狀態標識：a)服務設施處于正常狀態時，不做標識；

b)設施在維護和清潔時按下列方法標識：

——外墻清洗???“工作進行中”；

——大理石拋光上臘???“工作進行中”；

——大理石地面清洗???“小心地滑”；

——廣場、地庫沖洗???“小心地滑”；

——通道沖洗???“小心地滑”；

——外圍地面沖洗???“小心地滑”；

c)工作結束后，撤去不正常狀態標識；

⑹清潔工作檢查：a)管理處、公司在進行檢查時按《清潔標準》進行；

b)班長每天對各崗位清潔情況進行檢查，填寫《清潔班長日檢查表》； c)清潔主管每天對清潔工作進行檢查，填寫《清潔工作檢查表》； d)公司職能部門每月對管理處清潔工作進行抽查，填寫《清潔工作檢查表》；

⑺清潔工作匯總：a)班長每月底對當月的情節工作檢查情況進行匯總，填寫《清潔工作質量匯總表》，清潔主管驗證后報公司； b)清潔主管每月底根據當月清潔工作質量匯總情況進行分析，填寫《清潔質量工作分析表》，由管理處主任驗證后上報公司；

6．安保管理（7.5“5”）

公司職能部門是安保工作的歸口管理部門，負責與公安、消防、交通等政府部門的聯絡；負責對管理處安保工作的監督、檢查和管理； ⑴安保員基本要求：

●規范及規程：a)每個安保員必須了解各自的崗位職責，必須符合《安保員崗位職責及工作規范》（見《員工手冊》）；

b)必須嚴格執行各自的操作規程；

●培訓上崗：每個安保員必須經過上崗培訓，通過考核，適用后方可獨立操作；

⑵車輛管理

●指示標識：根據小區交通安全要求設置限速、限高、禁鳴、轉彎和黃黑/紅白警示線服務指示標識；

●進出停放：a)車輛進出小區和車庫必須按規定辦理相關停放手續；（見《車庫場出/入口登記表》）；

b)當班安保員負責車場、車庫停車有序、道路通暢，處理違章停車；

●出租車管理：允許業主預約的出租車進出小區，安保員按《出租車進出小區管理規定》要求對車輛進行管理；

⑶物業監控：

●監控中心：a)監控中心是技防、消防系統的重要部位和突發事件的調度中心，當班安保員不得脫崗，執行《監控中心管理制度》；

b)監控中心執行24小時值班，對班中發生的情況及時記錄，采取相應措施，情況重要時向上級報告；（見《監控中心值班記錄》）

c)除工程、安保員進入監控中心外，其余人員進入須進行登記；（見《非工作人員進入監控中心登記表》）

●值班安保員監控：對講、報警系統實行

24小時監控，執行《對講、報警系統管理制度》；

●巡邏、巡視：安保員應按相關的操作規程對小區治安、消防方面進行巡邏、巡視，并做到：a)檢查公用設施設備完好情況，發現問題及時記錄，填寫《巡樓記錄本》，次日 下班前將發現的問題填寫《巡樓情況匯總整改表》交報修員或維修班長安排維修；

b)發現清潔問題及時通知清潔班長進行處理； ⑷消防安全：

●執行法規制度：嚴格按照消防條例的規定和要求檢查并操作消防設施和設備；（見《消防管理制度》）

●消防設施檢查：管理處每月一次對消防設施設備進行檢查，填寫《消防設施檢查表》，發現問題及時整改，安保主管驗證整改情況；

●消防工作檢查：結合公司每月一次的樓檢，對消防工作進行檢查，發現隱患填寫《整改單》交管理處安排整改；

●消防訓練：管理處每月組織一次消防訓練；每季進行一次消防出水演習；填寫《消防操練記錄表》和《消防泵系統出水演習記錄表》；

●設施狀態標識：a)設備設施正常狀態是可不做標識；

b)出現故障或檢修時標識為：

——停用； ——正在檢修；

c)檢修結束后撤掉不正常狀態標識； ⑸封閉管理

●封閉時間：小區實行24小時封閉，執行《住宅樓封閉管理規定》；

●人員進出管理：a)封閉期間外來人員一律要求進行登記，經同意后方可進入，填寫《來訪人員登記本》；

b)外來施工人員一律要求出示臨時出入證，核對無誤后方可放行并記錄；

●監控、跟蹤：發現可疑情況及時通報監控中心進行跟蹤，必要時呼叫巡樓安保員前往察看，并向班長報告；

●物品出樓管理：凡有業主/住戶物品搬出，都必須到管理處辦理《出門證》，并執行《業住搬遷家具管理規定》；

⑹交接班工作

●交接班要求：按交接班基本要求執行；（見《安保員崗位職責及工作規范》）●設備工作交接：a)交班人逐一對設備、工具、物品及未了事宜在《值班記錄本>》上記錄，并作口頭交待；

b)接班人應對移交的設備、工具、物品等進行檢查，通過《班長值班交接本》了解上班情況和未了工作，并記錄；

●未到崗安排：接班人未到崗交班人不得離崗。超過

15分鐘與班長聯系，并接受安排；

⑸安保工作檢查

●各級人員檢查：a)安保班長每天對當值安保進行質量檢查,填寫《安保班長日檢查表》；

b)安保主管每天一次對當值安保進行服務質量抽查，填寫《安保主管日抽查表》；

c)公司部門按條線每月二次對管理處安保工作進行抽查，填寫《安保條線抽查表》；

●安保工作匯總：安保主管每月一次對安保工作質量進行匯總，填寫《安保工作月質量檢查匯總表》；

7．突發事件處理（7.5“6”）

通過突發事件的處理，爭取在最短的時間內掌握和控制事態發展，維護小區正常的生活和工作秩序以及人身、財產安全；

突發事件包括：治安事件、交通事故、緊急停電、火災、電梯關人等。⑴ 治安事件：

●趕赴事發現場：a)接警后班長或巡樓安保員接報后攜帶對講機趕赴事發現場，及時向監控中心通報事態情況，報告管理處或值班人員；

b)封鎖保護現場，劃定警戒線，禁止無關人員進入；

●查清情況：班長/巡邏員向報警人查清情況，掌握可疑人員體貌特征，通知監控中心加強控制；

●報警、報告：安保班長視情況向“110”報告，并向公司相關領導報告；

●電梯控制：必要時通知電梯工將一部電梯設為手動狀態，其余電梯迫降關閉，組織安保員逐層捕捉可以對象；

●傷員救護：安保員對受傷人員進行緊急救護，撥打“120”電話；

●配合偵查：安保員/主管向公安人員匯報案件情況，并配合展開偵查工作；

⑵ 交通事件：

●趕赴事發現場：班長或巡樓安保員接報后攜帶對講機趕赴事發現場，及時向監控中心通報事態情況，需要時報告管理處或值班人員；

●封鎖保護現場：劃定警戒線，禁止無關人員入內；

●報警、報告：現場負責人視情況向“110”報警，并向公司相關部門報告； ●救護傷員：安保員對受傷者進行緊急救護，撥打“120”電話； ●配合調查：公安人員到場后，安保員配合展開調查工作；

⑶ 火災事件：

●報告、報警：a)監控中心接警后，查明情況，確定樓層、方位，記錄報警時間；

b)通知安保班長、巡樓員前往察看，判斷現場情況，采取相應措施； c)確認起火應立即撥打119報警，報清單位地址、門牌號、路口姓名、電話號碼并報告管理處、值班員及相關人員到場，成立救災指揮部；

●緊急通報：根據指揮部命令，向需要疏散人員發出通報，說明路線、穩定人員情緒； ●疏散和救護：確定人員疏散、集結的通道和地點，引導和護送被困人員向安全區疏散； ●自救滅火：a)切斷電源、可燃氣體源；

b)關閉著火去防火門； c)采取相應方法自救滅火； d)協助消防人員滅火搶救；

●防煙、排煙：a)維修工根據情況啟動正壓送風、排煙系統；

b)客梯全部降到首層鎖好，禁止使用；

●安全警戒：a)清除路障，指導一切無關車輛離開現場；

b)無關人員禁止入內，組織人員疏散、撤離；

c)在火災區設立警戒區，禁止無關人員進入，配合公安、消防人員調查火災原應；

●設施保障：保證消防用水、用電、滅火器材供應及完好；

⑷ 電梯關人事件：

●接警：監控中心接報后，通過監控圖像及對講系統了解情況，確認有人被困后用對講對被困人員進行安慰，同時通知電梯維修人員到達現場；

●通知：監控中心通知電梯班通報電梯故障樓層、被困人數，要求立即進行現場搶修，同時向班長、管理處報告；

●盤動放人：a)電梯班人員到場后，展開解救作業；

b)切斷電源，進行盤動放人； c)盤動電梯至就近樓層，制動裝置復位后，開門放人；

●道歉、安慰：安保與維修人員等候在電梯旁，對被關乘客表示誠懇道歉和安慰，了解被困人員身份，及時進行回訪；

⑸其它

●停水：a)預定停水在告示蘭提前

24小時向業主發出通知，b)突然停水應在10分鐘內發出通知，通報停水的具體原應；

●停電：a)施工停電管理處應提前

24小時進行公告，張貼在告示蘭內；

b)區域突然停電應緊急通知電力公司，切斷電力容器，防止電流倒送； c）事故停電，維修人員應立即趕到事發地點，檢查線路及變配電設備、設施，展開搶修、搶險過程，保證電力供應在最短時間內給與恢復；

d)停電后，檢查電梯內是否有人員被困，采用人工措施解救被困人員；

●煤氣泄漏：a)接報后，安保、維修人員應在第一時間趕到現場，尋找泄漏點，采取有效措施控制局面和事態發展；

b)報告煤氣公司并向管理處報告； c)緊急疏散人群，搶救受傷人員；

●臺風、暴雨：a)接到臺風、暴雨預報后，及時張貼告示，通知業主做好防災準備；

b)管理處做好物資儲備； c)增加值班、搶修人員；

●上述事件處理結束后，相關人員做好記錄，并對事件進行分析。（見《突發事件記錄表》、《電梯故障關人事故報告》）

8．測量與監視裝置（7.6）

通過對測量和監控裝置的控制，確保測量和監視活動的能力與其要求相一致；

⑴ 測量裝置：物業管理中用于測量的裝置主要有溫度計（空調系統）、壓力表（給水、消防系統），由管理處登記造冊。

●申請與配備：a)管理處根據工作需要，新購測量裝置應按檢測所要求的精度、量程選用適用的計量器具，填寫《設備購置申請表》報公司；

b)公司職能部門按設備技術、檢測精度要求進行初審，報分管副總審核、總經理審批后購買，并記錄；

●驗收與登記：公司相關人員對進貨物品進行驗證，由管理處領用后統一進行編號，填寫《計量器具登記冊》；（見《采購管理程序》）

● 檢定計劃：管理處在年初編制《計量器具檢定計劃》，報公司批準、備案后執行； ●檢定：a)檢定計劃應符合市或區計量所規定的期限要求，建立《計量器具檢定臺帳》；

b)按《計量器具檢定計劃》規定的時間，派人送計量所檢定，獲合格證報公司部門備案后方可使用；

●管理：a)管理處對送檢的計量器具經校正后仍不合格，應報廢后從新購置；

b)在平時使用和檢查時發現計量器具受損或參數變動應重新送檢、重新備案；

●狀態標識：a)使用中的計量器具應具有檢定、校準的“合格證”，有效期一年，無證或失效的不準使用；

b)校準和使用狀態的標識：

——合格證

——準用證（用于監視的裝置）

——報廢證

——封存證

●使用和保管：a)管理處的計量器具由專人保管、使用，不得隨意借用；

b)計量器具在搬運或封存、防護期間必須保持狀態良好；

⑵監視裝置：對服務提供過程進行監視的設備，主要有安保監控系統和消防監控系統；

●操作運行：由安保員負責日常的操作運行，實行

24小時值班，對安保監控系統和消防報警系統進行監視；（見《監控中心管理制度》、《監控中心值班記錄》）

●其他監視裝置：指沒有編入《計量器具檢定計劃》的，用于監視、顯示的壓力表； ●檢查、準用：由公司部門進行檢查，檢查合格后發給“準用證”，批準使用。“準用證”有效期一般為二年；

●維修、保養：按公司有關制度按時對監視裝置進行檢查、巡視、清潔、維護及其他專業操作；（見《監控系統維修保養制度》、《消防報警系統維護保養制度》）

●故障處理：a)管理處對發現的故障應及時維修，執行《機電設備管理制定》；

b)對于故障而造成的“技防盲區”應采取相應的“人防”措施加以彌補，執行《監控中心管理制度》；

●更新改造：a)管理處對不能修復的設備應報廢更換；

b)對由于原設計不合理致使不能滿足服務要求英及時向委托方提出建議，新增監視點；

9.過程和服務監視管理（8.2.3～8.2.4）

通過對體系文件過程和服務進行監視和測量，確保過程實現的能力滿足策劃結果要求，確保服務質量滿足顧客和規定要求； ⑴ 過程監視：

●策劃：①監視對象：質量管理體系的各個過程，包括管理過程、資源管理、產品實現過程、測量、分析和改進過程及其他過程；

②監視內容：以相應的各個過程活動及其結果為監視內容；以服務實現過程為重點的監視過程；

③監視依據：以各個過程的規定要求為監視依據；

④監視方法：通過對工作質量和服務質量檢查，必要時采用測量方法； a)內審：通過內審檢查、評定質量管理體系運行的效果； b)各過程檢查：

ⅰ各部門、管理處按程序文件、作業指導書的規定在質量活動的進行中對過程自身的檢查、評審、驗證；

ⅱ管理處主任每周二次對轄區內的工程、安保、清潔方面的服務工作進行抽查，發現問題及時整改；（《管理處工作抽查表》）ⅲ質管部經理每月對公司關鍵的服務活動進行不定期的抽查；（《質管部抽驗記錄表》）

c)監視檢查：各部門通過實施本程序進行檢查： ⅰ各歸口管理部門的監視點檢查；

ⅱ通過與8.2.4服務監視結合進行監視、檢查；

ⅲ通過顧客監視、外部信息反饋，包括顧客投訴進行檢查；

●策劃輸出：①部門策劃輸出：各部門根據各自職責和分管的各個過程，確定具體的被

監視過程；

②公司策劃輸出：公司根據各部門列出的被監視過程，編制公司的《過程

監視點清單》報管理者代表批準后實施；

●監視實施：①構成監視：各部門按要求實施過程監視，填寫《過程監視記錄》或其他相關記錄；

②能力評價：各部門對監視過程的實現能力，根據《過程監視點清單》中

規定的要求進行能力評價，并記錄；（《過程能力評價表》）

⑵服務監視：

●輸入監視：①監視對象：a)由公司組織有關部門共同參加實施對新接物業進行檢查、驗收、接管；

b)由行政部倉庫對采購物品的輸入進行檢驗；

②監視依據：a)公司有關部門對新界物業的接管、驗收執行《房屋接管驗

收標準》和《物業驗收制度》；

b)行政部倉庫對采購物品的檢驗執行《倉庫管理制度》；

③監視記錄：相關部門對輸入監視后，按上述相關文件的規定，做好相關記錄；

●服務過程監視：各部門按本程序“過程監視”的規定要求進行；

●最終監視：①監視對象：公司質管部組織，物管部實施，管理處參加每月對所轄小區進行以樓宇、設備設施使用功能和完好情況為重點的包括清潔、綠化、安保服務質量的綜合性檢查；

②監視依據：具體執行《樓檢制度》；

③監視記錄：物管部條線負責人將檢查情況填寫《樓檢檢查表》，對不符合要求的開具《樓檢整改單》交質管部匯總成《樓檢匯總表》，質管部同時將《樓檢整改單》交管理處整改。

⑶判定：

●存在問題：各部門對過程監視和服務監視中發現過程能力未滿足要求或驗證服務要求未得到滿足時，各部門、管理處應采取糾正和預防措施，在整改合格前不能交付服務；

●糾正措施：——對輕微及一般不合格以口頭或書面提出改進要求，改進驗證后在相關的記錄或《過程監視記錄》中做好記錄；

——對嚴重不合格還應按《不合格品（服務）管理程序》和《數據分析和改進管理程序》的規定，開出《不合格服務處置單》和《糾正/預防措施單》；

●合格：各部門經判定為合格的，在過程和服務監視的相關記錄中記錄合格結論；

⑷文件記錄：

●上報：a)各部門經理每季將過程監視和能力評價情況上報公司質管部； b)管理處主任每月將服務監視中本部門主管以上干部發現的不合格服務進行統計報公司質管部；

●報告：a)質管部每半年匯總各部每年的過程監視和能力評價情況上報管理者代表；

b)每半年將各個部門的不合格服務進行匯總后上報管理者代表；

●歸檔：各部門按規定要求將記錄歸檔保存；

10．不合格品（服務）管理（8.3）

通過對不合格品（服務）的識別和控制，以防止其預期的使用或交付； ⑴不合格品 / 服務識別

●不合格服務：a)由管理處、部門班長以上干部在各自職責范圍內依據公司的公章制度、體系文件，對日常的管理服務活動做出是否合格的識別；

b)對業主/住戶等的投訴，由接待人記錄，并由部門負責人直接評審；

●進貨不合格品：a)由倉庫保管員對進貨物品外觀和資料等進行檢查、驗證；

b)勞務采購方在勞務完成后對照“驗收標準”進行檢查、驗證； ⑵標識：a)由班長以上干部在服務作業現場發現不合格服務時在有關記錄上做好不合格標識；

b)倉庫保管員對發現的不合格品掛“不合格”標牌；

⑶隔離：a)班長以上干部發現由于服務態度引起不合格服務，應規勸當事人暫離現場； b)倉庫保管員對進貨和使用過程中發現的不合格品，隔離放置在退貨標識區域；

⑷性質判別

●不合格服務性質

①輕微不合格服務：指偶然發生、產生問題及影響輕微且能立即糾正的不合報告服務； ②一般不合格服務：指偶然發生、問題性質一般或影響不嚴重且短期內能糾正的不合格服務；

③嚴重不合格服務： a)多次發生的一般不合格服務；

b)業主/住戶/組織投訴、舉報，經核實情況屬實的，且嚴重影

響公司服務質量的不合格服務； c)后果嚴重，一時難以糾正的不合格服務；

d)嚴重影響公司方針目標和聲譽的不合格服務； ⑸處理意見：a)輕微不合格服務由班長以上干部在職責范圍內做出處置意見；

b)一般不合格服務由主管以上干部在職責范圍內處置，并填寫QR8.3-1《不合格服務處置單》；

c)嚴重不合格服務由部門、管理處及時向質管部作口頭匯報，由質管部組織調查，做出相應處置意見，填寫記錄《不合格服務處置單》；

d)進貨不合格品由倉庫保管員提出處置意見并在QR7.4-1《送貨單》上記錄；

e)在使用時發現不合格，由使用人、倉庫保管員和采購員共同評審，提出處置意見，填寫記錄QR8.3.2《不合格品處理單》；

f)對投訴由部門負責人或指定專人進行處置，并負責24小時內向投訴人恢復處理情況，填寫記錄QR8.3-5《業主投訴記錄》；

⑹ 審批：a)輕微不合格服務的處置不需批準，由班長以上干部在各自權限范圍內處置；

b)一般不合格服務的處置不需批準，由主管以上干部在職責范圍內進行處置；

c)嚴重不合格服務由質管部經理審核，管理者代表審批后處置，重大決定或特殊情況報總經理批準后實施；

d)進貨物品不合格的處置不需批準，在各自權限內實施；

⑺處置實施

● 不合格服務

①整改、返工：相關班長以上干部對不合格服務安排整改、返工，在各自的“檢查表”、“檢查匯總表”上記錄；

②讓步使用：由責任部門負責與顧客聯系，協調、溝通，由顧客批準（在相關記錄上由顧客簽字或進行相關記錄）；當在服務交付后發現不合格時應根據影響程度采取相應措施；

③批評教育：班長以上干部對不合格服務的責任人進行批評教育；

④經濟、行政處罰：相關部門根據公司《獎罰條例》進行經濟、行政處罰；

●進貨不合格品 ①讓步接受：由倉庫保管員做好記錄，并向供方提出意見，填寫記錄QR7.4-9《入庫單》； ②拒收：倉庫保管員、采購員負責退貨并記錄（供方“送貨單”）；

⑻驗證：班長以上干部對處置實施后的結果進行驗證，在各自的“檢查表”、“檢查匯總表”上記錄；

⑼報告：a)相關部門/管理處每月將本部門主管以上干部檢查中發現的不合格服務進行統計并報質管部，填寫記錄QR8.3-3《不合格服務月報》；

b)將本部門《不合格服務處置單》備份后報質管部； c)將《業主投訴記錄》備份后報質管部；

d)質管部定期將《不合格服務月報》統計分析后報管理者代表，填寫QR8.3-4《不合格服務情況報告》；