第一篇：中海物業(yè)安管競(jìng)爭(zhēng)上崗標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程

安管骨干競(jìng)爭(zhēng)上崗操作標(biāo)準(zhǔn)

一、目的規(guī)范骨干隊(duì)伍的選拔程序，確保公平、公正、公開選拔安管骨干。

二、適用范圍

適用于中海物業(yè)管理有限公司佛山分公司安全管理各類人員的選拔錄用。

三、職責(zé)

3.1 人力資源部負(fù)責(zé)“競(jìng)爭(zhēng)上崗”策劃及組織工作。

3.2 安全管理部負(fù)責(zé)實(shí)施、管理、監(jiān)督工作。

四、選拔人員的基本條件

4.1 思想穩(wěn)定，品德好，作風(fēng)正派；

4.2 能遵紀(jì)守法，嚴(yán)格自律，有一定的寫作能力；

4.3 有一定的管理能力及良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于溝通；

4.4 軍事素質(zhì)過硬，能熟練掌握相關(guān)的訓(xùn)練科目的動(dòng)作要領(lǐng)，并能組織進(jìn)行對(duì)全班試教，有較強(qiáng)的組織指揮能力；

4.5 崗位技能精，能熟練處理崗位范圍內(nèi)各類突發(fā)事件，具有良好的觀察力、思維力和分析判斷力，能處理管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)突發(fā)事件并圓滿進(jìn)行；

4.6 能有效地開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，且有成效；

4.7 能以身作則，處事公道，在班組里能起到一名模范帶頭作用；

4.8 在公司服務(wù)滿半年以上的安管員均可參加報(bào)名。

五、具體操作程序

5.1 相關(guān)工作的策劃

5.1.1人事行政部于競(jìng)爭(zhēng)開始前15天發(fā)出通知，告之競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)事

項(xiàng)；

5.1.2競(jìng)爭(zhēng)上崗的程序，報(bào)名----提交競(jìng)職報(bào)告----理論考核----技能

動(dòng)作考核----現(xiàn)場(chǎng)答辯-----聘任-----工作交接----上崗；

5.1.3明確競(jìng)爭(zhēng)職位的類別（級(jí)別、崗位）； 5.1.4明確參加競(jìng)爭(zhēng)上崗人員的資格要求。5.2 報(bào)名

5.2.1所有符合條件的安管員可在競(jìng)爭(zhēng)開始的12天自愿報(bào)名，報(bào)

名時(shí)需要親自到管理處領(lǐng)取《競(jìng)爭(zhēng)上崗報(bào)名表》認(rèn)真填寫，按時(shí)交回；

5.2.2安全管理部初步審核后，收集整理所有的報(bào)名表后交公司領(lǐng)

導(dǎo)及相關(guān)部門。

5.3 競(jìng)職報(bào)告

5.3.1所有競(jìng)選者應(yīng)親自完成一式二份的“競(jìng)職報(bào)告書”，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，將其中一份交安全管理部，“競(jìng)職報(bào)告書”至少應(yīng)包括以下內(nèi)容： ■個(gè)人簡(jiǎn)歷

■對(duì)所競(jìng)爭(zhēng)崗位的認(rèn)識(shí) ■管理方案

5.4 理論考核

5.4.1人事行政部、安全管理部對(duì)所有參加“競(jìng)爭(zhēng)上崗”者統(tǒng)一進(jìn)

行理論知識(shí)考核，考試形式為書面考試；

5.4.2競(jìng)爭(zhēng)者理論考試成績(jī)必須及格可參加隨后的競(jìng)爭(zhēng)，及格分為

70分；

5.4.3理論考試成績(jī)計(jì)入總分。5.5 技能考核

5.5.1技能考核由安全管理部統(tǒng)籌進(jìn)行，分為個(gè)人技能動(dòng)作及指揮藝術(shù)二類；

5.5.2 5.5.3技能考核內(nèi)容分：隊(duì)列、交通指揮手勢(shì)、消防技能等項(xiàng)目； 技能動(dòng)作考核得分計(jì)入總分內(nèi)。

5.6 現(xiàn)場(chǎng)答辯

5.6.1人事行政部、安全管理部根據(jù)參加競(jìng)爭(zhēng)人的具體情況決定是否進(jìn)行初賽；

5.6.2現(xiàn)場(chǎng)答辯出場(chǎng)循序以抽簽結(jié)果為準(zhǔn)，競(jìng)爭(zhēng)者按循序依次進(jìn)場(chǎng)；

5.6.3安全管理部負(fù)責(zé)安排現(xiàn)場(chǎng)答辯評(píng)委，由各評(píng)委（各相關(guān)對(duì)口人員組成）根據(jù)工作需求進(jìn)行相關(guān)工作的提問，然后進(jìn)行綜合評(píng)定；

5.6.4在答辯中如果出現(xiàn)某位競(jìng)爭(zhēng)者的某項(xiàng)提問不知回答，則不論該競(jìng)爭(zhēng)者的其他各項(xiàng)得分為何值，最后結(jié)果均為不合格；

5.6.5參加“競(jìng)爭(zhēng)上崗”者在自己未出場(chǎng)之前，不允許旁聽其他競(jìng)

爭(zhēng)者的現(xiàn)場(chǎng)答辯。

5.7 聘任

5.7.1人事行政部、安全管理部根據(jù)各項(xiàng)考核的綜合素質(zhì)進(jìn)行最后

決定是否被錄用；

5.7.2被錄用的人員應(yīng)做好相關(guān)工作的交接事宜；

5.7.3六、附

6.1

在每次“競(jìng)爭(zhēng)上崗”工作結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行一次簡(jiǎn)單的小結(jié)，聽取各方面意見，提出改進(jìn)建議。

中海物業(yè)管理有限公司佛山分公司二00九年六月九日《競(jìng)爭(zhēng)上崗報(bào)名表》

年月日NO：

第二篇：中海物業(yè)招標(biāo)書

《廣州物業(yè)管理招投標(biāo)標(biāo)書》

廣州物業(yè)管理招投標(biāo)標(biāo)書

廣州經(jīng)濟(jì)特區(qū)的物業(yè)管理招投標(biāo)工作在國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)中引起巨大的反響，全國(guó)各地紛紛到廣州來(lái)考察、交流，特別是要了解和學(xué)習(xí)招投標(biāo)的操作程序、標(biāo) 書的編制和相關(guān)文件、制度?，F(xiàn)在，廣州市住宅局及所屬?gòu)V州物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院，本著知識(shí)成果共享的精神，將三次面向社會(huì)公開招投標(biāo)的26份標(biāo)書和相關(guān)文件匯編成冊(cè)，公開出版。

廣州物業(yè)管理招投標(biāo)標(biāo)書

紀(jì)之交的中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)，正進(jìn)入理性化運(yùn)作的新時(shí)期。新時(shí)期的新任務(wù)是要求在深化住房制度改革的基礎(chǔ)上，促進(jìn)住宅產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代化，加大金融業(yè)的支撐力度，規(guī)范行業(yè)管理，提高服務(wù)水平，激活房地產(chǎn)市場(chǎng)，推動(dòng)住宅和房地產(chǎn)業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和改善人民居住條件作出積極的貢獻(xiàn)。在新時(shí)期中，加強(qiáng)和改善物業(yè)管理，培育物業(yè)管理市場(chǎng)顯得越來(lái)越重要。

當(dāng)前，提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵，是推行業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的委托管理制度。這個(gè)制度是由業(yè)主［一般是通過業(yè)主自治管理組織］與物業(yè)管理企業(yè)通過平等協(xié)商，根據(jù)服務(wù)的 項(xiàng)目和質(zhì)量，確定價(jià)格，簽定合同，規(guī)范雙方行為而建立的。這種委托管理制度的基礎(chǔ)，是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙方都有互相選擇的權(quán)利。雙方互相選擇可以采用一對(duì)一逐個(gè)協(xié)議的方式，也可以采用社會(huì)化公開招投標(biāo)的方式。物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)方式的采用與相關(guān)制度的建立，有助于保障當(dāng)事人的合法權(quán)益和促進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)育，擴(kuò)大物業(yè)管理的覆蓋面，推動(dòng)物業(yè)管理躍上一個(gè)新的臺(tái)階。

廣州經(jīng)濟(jì)特區(qū)是國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的發(fā)源地，具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)，在很多方面走在全國(guó)的前列。這是同行們的共識(shí)，如：

第一個(gè)成立了專業(yè)化物業(yè)管理公司；第一個(gè)依法建立業(yè)主自治管理組織；第一個(gè)出臺(tái)物業(yè)管理專項(xiàng)法規(guī)；第一個(gè)設(shè)立物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院 正是在這幾個(gè)第一的基礎(chǔ)上，近年來(lái)廣州市又取得了新的突破，就是第一個(gè)引用市場(chǎng)機(jī)制，采用公開、平等的競(jìng)爭(zhēng)方式選聘物業(yè)管理公司。1993年廣州經(jīng)濟(jì)特區(qū)以大型住宅區(qū)“蓮花北村”為試點(diǎn)，先在住宅局系統(tǒng)內(nèi)部實(shí)行招標(biāo)管理，通過平等競(jìng)爭(zhēng)確定物業(yè)管理公司，拉開了全市物業(yè)管理市場(chǎng)招標(biāo)的序幕。1996年、1997年和1998年，又分別在老住宅區(qū)“鹿丹村”，大型住宅區(qū)“桃源村”和“梅林一村”實(shí) 施社會(huì)化招標(biāo)。這一系列的招投標(biāo)活動(dòng)，取得了多方面的明顯效果：第一，中標(biāo)單位認(rèn)真履行承諾，以高昂的熱情，嚴(yán)格細(xì)致的管理取得了卓越的業(yè)績(jī)，使住宅區(qū)的面貌迅速改觀，得到居民和社會(huì)各方的稱贊。

第二，鍛煉了未中標(biāo)的單位，使其找到差距，明確努力方向，加強(qiáng)整改。

第三，在全行業(yè)樹立起強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，催生出一批極具競(jìng)爭(zhēng)能力的名牌企業(yè)。這些企 業(yè)都精心地努力提高已管物業(yè)的水平，又在市場(chǎng)上參與競(jìng)爭(zhēng)，擴(kuò)大規(guī)模效益，以使自己得到 市場(chǎng)的認(rèn)可。同時(shí)，也推動(dòng)了物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)育，提高了全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)地位。

正是由于這些效益，廣州經(jīng)濟(jì)特區(qū)的物業(yè)管理招投標(biāo)工作在國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)中引起巨大的反響，全國(guó)各地紛紛到深圳來(lái)考察、交流，特別是要了解和學(xué)習(xí)招投標(biāo)的操作程序、標(biāo) 書的編制和相關(guān)文件、制度?，F(xiàn)在，市住宅局及所屬深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院，本著知識(shí)成果共享的精神，將三次面向社會(huì)公開招投標(biāo)的26份標(biāo)書和相關(guān)文件匯編成冊(cè)，公開出版。這樣，既保護(hù)了相關(guān)企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，又能使寶貴的經(jīng)驗(yàn)得以推廣，為全國(guó)同行們做了一件很有意義的好事，使各地在開展物業(yè)管理招標(biāo)工作時(shí)得以借鑒。當(dāng)然，名地情況不同，在運(yùn)用深圳的招投標(biāo)經(jīng)驗(yàn)和做法時(shí)，要因地制宜，逐步推開，政府主管部門更要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控，使物業(yè)管理招投標(biāo)工作在規(guī)范化的軌道上運(yùn)行，使物業(yè)管理更好地造福于民，造福于社會(huì)。

建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長(zhǎng) 謝家瑾

廣州物業(yè)管理招投標(biāo)標(biāo)書

第一卷 鹿丹村物業(yè)管理招投標(biāo)書

上 編 鹿丹村物業(yè)管理招標(biāo)文書

下 編 鹿丹村物業(yè)管理投標(biāo)書及附件

第一篇 廣州萬(wàn)科物業(yè)管理公司

第二篇 廣州南光物業(yè)管理公司

第三篇 廣州市長(zhǎng)城物業(yè)管理公司

第四篇 廣州大信物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司

第五篇 廣州市廣深高速公路物業(yè)管理有限公司

第六篇 廣州中航物業(yè)管理公司

第七篇 廣州市城建房管公司

第八篇 廣州市國(guó)貿(mào)物業(yè)管理公司

第九篇 廣州物業(yè)管理(深圳)有限公司

第十篇 廣州天安車公廟物業(yè)管理有限公司

第二卷 桃源村物業(yè)管理招標(biāo)標(biāo)書

上 編 桃源村物業(yè)管理招標(biāo)文書

下 編 桃源村物業(yè)管理投標(biāo)書及附件

第一篇 廣州萬(wàn)科物業(yè)管理公司

第二篇 廣州市萬(wàn)廈居業(yè)公司

第三篇 廣州市大眾物業(yè)管理公司

第四篇 廣州中航物業(yè)管理公司

第五篇 廣州集團(tuán)(深圳)物業(yè)管理有限公司

第六篇 廣州市國(guó)貿(mào)物業(yè)管理公司

第七篇 中海物業(yè)管理(廣州)有限公司

第八篇 廣州市蓮花物業(yè)管理

第九篇 廣州市物業(yè)發(fā)展管理公司

第十篇 廣州市英利實(shí)業(yè)公司

第三卷 梅林一村物業(yè)管理招投標(biāo)書

上 編 梅林一村物業(yè)管理招標(biāo)文書

下 編 梅林一村物業(yè)管理投標(biāo)書及附件

第一篇 廣州市萬(wàn)廈居業(yè)公司

第二篇 廣州市中航物業(yè)管理有限公司

第三篇 廣州市南光物業(yè)管理有限公司

第四篇 廣州市振業(yè)物業(yè)管理有限公司

第五篇 廣州市金地物業(yè)管理有限公司

第六篇 廣州天安車公廟物業(yè)管理有限公司

深圳物業(yè)管理招投標(biāo)標(biāo)書集錦

第一章 廣州市住宅局關(guān)于采用招標(biāo)方式確定

鹿 丹 村 物 業(yè) 管 理 單 位 的 通 知

各物業(yè)管理公司：

鹿丹村是我局委托原市基礎(chǔ)工程工作組開發(fā)建設(shè)的福利房住宅小區(qū)，1989年竣工交付使 用，并由我局委托市城建房產(chǎn)管理公司實(shí)施物業(yè)管理。為加強(qiáng)該住宅小區(qū)的物業(yè)管理，創(chuàng)造 良好的居住環(huán)境，同時(shí)，將我市的物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引向深入，經(jīng)研究，決定采用向社會(huì)公 開招標(biāo)的方式，重新選聘該住宅小區(qū)的物業(yè)管理單位?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、成立鹿丹村物業(yè)管理招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組，其成員如下： 組長(zhǎng)：孫大海，市住宅局局長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：董日臣，市住宅局副局長(zhǎng) 肖錦彬，市城建集團(tuán)公司副總經(jīng)理 成 員：劉新云，市住宅局管理監(jiān)察處處長(zhǎng) 張 躍 市住宅局經(jīng)營(yíng)處處長(zhǎng) 廖育輝 市住宅局計(jì)財(cái)處處長(zhǎng) 蔡金尤 羅湖區(qū)住宅局局長(zhǎng) 董夢(mèng)田 市城建房產(chǎn)管理公司總經(jīng)理招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)招標(biāo)的日常工作，由劉新云同志兼任辦公室主任，辦公室設(shè)在市住宅局管理監(jiān)察處(紅荔西路蓮花大廈東座402室)。聯(lián)系電話：3210059，3202778轉(zhuǎn)8418、8419 聯(lián)系人：張玉亭、陳軍軍。

二、標(biāo)的：鹿丹村的一體化物業(yè)管理。

三、招標(biāo)對(duì)象：在深圳市注冊(cè)的專業(yè)物業(yè)管理公司。

四、投標(biāo)、開標(biāo)有關(guān)事宜：

1、在廣州市注冊(cè)的專業(yè)物業(yè)管理公司，均可于11月8日前到招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)名，提交公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(正本交審)、投標(biāo)申請(qǐng)書及公司物業(yè)管理情況介紹等資料。

2、招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)報(bào)名單位進(jìn)行資質(zhì)審查，選擇確定三家以上管理力量雄厚、經(jīng)驗(yàn)豐富水平高、信譽(yù)好的物業(yè)管理公司參加投標(biāo)，于11月12日書面通知各參加投標(biāo)單位。未被確定參加投標(biāo)的單位不另行通知。

3、各參加投標(biāo)單位根據(jù)本文件及附件的規(guī)定和要求編制標(biāo)書，密封后在11月29日前送招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

4、評(píng)標(biāo)委員會(huì)將由招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組聘請(qǐng)物業(yè)管理行業(yè)有關(guān)專家組成。

5、由評(píng)標(biāo)委員會(huì)采用會(huì)議形式開標(biāo)、定標(biāo)。(時(shí)間另行通知)

6、評(píng)標(biāo)人員在開標(biāo)會(huì)上對(duì)各參加投標(biāo)單位的標(biāo)書逐項(xiàng)進(jìn)行無(wú)記名評(píng)分。計(jì)分時(shí)每個(gè)項(xiàng)目去掉最高分和最低分，取平均分，然后算出其總分，總分最高者中標(biāo)。

五、有關(guān)說明及要求：

1、鹿丹村的物業(yè)管理工作將嚴(yán)格執(zhí)行《廣州經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則。

2、中標(biāo)單位須在中標(biāo)后與市住宅局簽訂住宅區(qū)物業(yè)委托管理合同，根據(jù)合同對(duì)鹿丹村實(shí)施綜合一體化物業(yè)管理。

3、中標(biāo)單位在實(shí)施管理過程中，有關(guān)事宜由我局管理監(jiān)察處及羅湖區(qū)住宅局進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督。

4、現(xiàn)管理單位市城建房產(chǎn)管理公司應(yīng)做好鹿丹村現(xiàn)階段的管理工作及配合定標(biāo)后正式移交工作。

廣州市住宅局

二零零八年九月二十三日

第三篇：中海物業(yè)案例分享

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

編輯說明

1、為了避免各單位在培訓(xùn)工作中簡(jiǎn)單枯燥的說教現(xiàn)象，增加實(shí)際培訓(xùn)工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學(xué)習(xí)的興趣，教育培訓(xùn)部特編制此案例選評(píng)；

2、所選案例全部來(lái)源于中海物業(yè)管理一線工作中發(fā)生的真實(shí)故事，但基于編輯工作的需要，略有發(fā)揮。另案例中所涉及的個(gè)人姓名均為化名，請(qǐng)勿對(duì)號(hào)入座，自我聯(lián)系；

3、由于所選個(gè)別案例存在一定的片面性，所以點(diǎn)評(píng)時(shí)沒有完全局限于就事論事，還旁引添補(bǔ)了其他類似相關(guān)聯(lián)的個(gè)案，請(qǐng)大家在實(shí)際培訓(xùn)工作中能靈活掌握，舉一反三，融會(huì)貫通；

4、此案例選評(píng)中有部分摘自中海物業(yè)管理北京分公司總經(jīng)理趙凱先生主持的深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)內(nèi)部刊物《物業(yè)管理》之“案例集錦”專欄，從編輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調(diào)整；

5、此案例選評(píng)為第一版試用稿，教育培訓(xùn)部將在今后的工作中不斷給予充實(shí)和完善，希望各單位員工積極支持，歡迎踴躍投稿；

6、點(diǎn)評(píng)部分純屬個(gè)人意見，由于編者工作經(jīng)驗(yàn)所限，難免會(huì)以偏概全，出現(xiàn)紕漏，懇請(qǐng)大家多提寶貴意見，以便及時(shí)修正。

-------編者注

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

目

錄

1、誰(shuí)是真正的業(yè)主……………………………………………(9)----外來(lái)人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？

2、嚴(yán)加防范…………………………………………………(10)----外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？

3、清理三亂…………………………………………………(11)----業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？

4、以情感人…………………………………………………(12)----公共地方難以清掃怎么辦？

5、一地雞毛…………………………………………………(13)----外來(lái)人員不愛護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？

6、不知者不怪……………………………………………（14）----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（1）

7、混淆概念……………………………………………… …(15)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（2）

8、管理費(fèi)不等于維修費(fèi)…………………………………….(16)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（3）

9、誰(shuí)的責(zé)任………………………………………………….(17)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（4）

10、好人難做………………………………………………….(19)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（5）

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

11、彼此彼此……………………………………………….(20)----樓上樓下廚房頂板漏雨怎么辦？

12、事實(shí)勝于雄辯………………………………………….(21)----公共部位難維修怎么辦？

13、假冒業(yè)主……………………………………………….(22)----訪客不愿登記怎么辦？（1）

14、業(yè)主的親屬也不行…………………………………….(23)----訪客不愿登記怎么辦？（2）

15、特事特辦……………………………………………….(24)----訪客不愿登記怎么辦？（3）

16、用理智戰(zhàn)勝一切……………………………………….(25)----訪客不愿登記怎么辦？（4）

17、迂回戰(zhàn)術(shù)……………………………………………….(26)----訪客不愿登記怎么辦？（5）

18、不厭其煩……………………………………………….(27)----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？

19、原則與靈活…………………………………………….(28)----來(lái)訪者說與業(yè)主約好要上樓怎么辦？

20、奮勇擒賊……………………………………………….(29)----小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？

21、打鳴的公雞…………………………………………….(30)----小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動(dòng)物擾人清閑怎么辦？

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

22、無(wú)理還要惡三分……………………………………….(31)----訪客蠻橫無(wú)理亂停車怎么辦？

23、恩威并用……………………………………………….(32)----外來(lái)車輛故意堵塞道口怎么辦？

24、一箭雙雕……………………………………………….(33)----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？

25、是制度就要執(zhí)行……………………………………….(34)----業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？

26、車、卡不相符………………………………………….(35)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）

27、網(wǎng)開一面……………………………………………….(36)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）

28、今夜難以入眠………………………………………….(37)----業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？

29、電梯被困……………………………………………….(38)----電梯發(fā)生故障有業(yè)主被困怎么辦？

30、被撞壞的道口欄桿…………………………………….(39)----業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？

31、公共場(chǎng)合發(fā)生的感情“血案”……………………….(41)----管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？

32、只認(rèn)車主……………………………………………….(43)----業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？

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33、敲山震虎………………………………………………(45)----住戶在大堂遺失物品怎么辦？

34、醉酒夜歸人…………………………………………..(46)----業(yè)主深夜喝醉酒回來(lái)進(jìn)不了家門怎么辦？

35、綜合治理……………………………………………..(47)----有人亂派招貼怎么辦？

36、因勢(shì)利導(dǎo)……………………………………………..(48)----住戶在樓層焚香燃紙?jiān)趺崔k？

37、找到根上……………………………………………..(49)----搬家車49輛損壞公共設(shè)施逃走怎么辦？

38、教管結(jié)合……………………………………………..(50)----有人逗留損毀綠地怎么辦？

39、有理又有據(jù)…………………………………………..(51)----破損車輛進(jìn)入小區(qū)停車場(chǎng)后嫁禍于人怎么辦？ 40、隨機(jī)應(yīng)變……………………………………………..(52)----租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？

41、扶正抑邪………………………………………………(53)----訪客無(wú)理打罵護(hù)衛(wèi)員怎么辦？

42、盯住不放………………………………………………(54)----發(fā)生高空墜物怎么辦？

43、黃線的無(wú)奈…………………………………………..(55)----車主不按規(guī)定地方停車怎么辦？

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44、無(wú)效投訴…………………………………………….(56)----非管理處權(quán)利范圍控制的投訴怎么辦？

45、好一場(chǎng)“防盜網(wǎng)” 改裝攻堅(jiān)戰(zhàn)…………………..(57)----小區(qū)要統(tǒng)一整改業(yè)主不配合怎么辦？

46、事故，差一點(diǎn)在身邊釀成………………………….(59)----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（1）

47、流血事件即將發(fā)生………………………………….(61)----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（2）

48、曲徑通幽…………………………………………….(62)----醉酒者滋事怎么辦？

49、變堵為疏…………………………………………….(63)----租戶亂拋臟物怎么辦？

50、客觀公正…………………………………………….(64)----店主強(qiáng)迫顧客買買怎么辦？

51、讓我來(lái)……………………………………………….(65)----當(dāng)消防梯壞了業(yè)主投訴怎么辦？

52、情理交融…………………………………………….(66)----業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦？

53、我們家沒水了………………………………….…..(67)----小區(qū)經(jīng)常停水怎么辦？

54、必須遵守的秘密…………………………………….(68)----服務(wù)對(duì)象向我們探聽其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況怎么辦？

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55、滿足業(yè)主的一切需求？………………………….(69)----業(yè)主與外來(lái)人員發(fā)生糾紛怎么辦？（1）

56、互讓一步海闊天空……………………………….(70)----業(yè)主與外來(lái)人員發(fā)生糾紛怎么辦？（2）

57、口說無(wú)憑…………………………………………..(71)----突發(fā)災(zāi)害性事故發(fā)生后怎么辦？

58、感化業(yè)主…………………………………………..(72)----業(yè)主欠費(fèi)難以追討怎么辦？

59、深夜中傳來(lái)的電鉆聲……………………………..(73)----處理問題時(shí)情況不明怎么辦？

60、亡羊補(bǔ)牢…………………………………………..(74)----污水管道反水怎么辦？

61、有禮讓人…………………………………………..(75)----受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦？

62、苦口婆心…………………………………………..(76)----業(yè)主存心為難物業(yè)管理處怎么辦？

63、不軟不硬……………………………………………(77)----裝修工人弄臟公共場(chǎng)所地面不打掃怎么辦？ 64、調(diào)解到家…………………………………………..(78)----業(yè)主相互投訴怎么辦？

65、緩兵之計(jì)…………………………………………..(79)----無(wú)法實(shí)現(xiàn)即使維修怎么辦？

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

66、里應(yīng)外合………………………………………….(80)----業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦？

67、直接對(duì)話………………………………………….(81)----外籍業(yè)主（住戶）產(chǎn)生誤解怎么辦？

68、尋蹤辯跡………………………………………….(82)----發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦？

69、敞開心扉………………………………………….(83)----業(yè)主對(duì)管理服務(wù)含量缺乏了解怎么辦？ 70、靈活應(yīng)對(duì)………………………………………….(84)----業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦？

71、情在理中………………………………………….(85)----熟悉的租住戶要違軌搬出物品怎么辦？ 72、百密無(wú)一疏……………………………………….(86)----租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦？ 73、不和諧的音符…………………………………….(87)----公司質(zhì)管部接到業(yè)主投訴熱點(diǎn)選編

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

1、誰(shuí)是真正的業(yè)主

----外來(lái)人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？

中城康橋一天來(lái)了幾位探訪A5棟某室訪客，由于感覺到來(lái)者神情不善，恐有意外，驗(yàn)證放行后便由班長(zhǎng)在暗中對(duì)訪客進(jìn)行監(jiān)控。

只見訪客來(lái)到A5棟某單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開了單元門，班長(zhǎng)當(dāng)即上前予以制止。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間內(nèi)的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。

為保護(hù)業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。該業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財(cái)產(chǎn)保護(hù)，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見面，來(lái)訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主非彼“業(yè)主”。

原來(lái)，該業(yè)主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。結(jié)果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無(wú)端背了黑鍋。管理處當(dāng)即證實(shí)在場(chǎng)的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢的是租戶，無(wú)權(quán)處理自己房間內(nèi)的一切物品。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻然的走了。

[點(diǎn)評(píng)]：

類似的事情海麗管理處也發(fā)生過：幾個(gè)人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。管理處主任就要求他們找業(yè)主來(lái)或由業(yè)主親自打電話證實(shí)后才能放行，不一會(huì)，就有一個(gè)自稱是業(yè)主的打來(lái)電話，說是自己同意搬出的，請(qǐng)管理處給予關(guān)照。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業(yè)主，請(qǐng)報(bào)出自己的身份證號(hào)碼，對(duì)方卻吱吱唔唔無(wú)以應(yīng)答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來(lái)行騙。

所以說：物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對(duì)不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個(gè)問號(hào)，要敢于懷疑一切。只要我們真心的為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。

從此案例同時(shí)看出：業(yè)主資料是否齊全、有無(wú)及時(shí)更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項(xiàng)極為重要的工作，如果當(dāng)時(shí)沒有業(yè)主的電話，那事情就復(fù)雜了。

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

2、嚴(yán)加防范

---外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？

海麗大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨與人，債主先后以正當(dāng)訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“* * * 先生欠債還錢”幾個(gè)大字，一時(shí)鬧的周圍鄰居人心惶惶。

針對(duì)這種情況，管理處及時(shí)召集護(hù)衛(wèi)員會(huì)議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)與重點(diǎn)住戶的溝通，更全面的了解和掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格控制其進(jìn)入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動(dòng)員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時(shí)異地居住，避免發(fā)生意外…….采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個(gè)海麗大廈又恢復(fù)了往日祥和的氣氛。

[點(diǎn)評(píng)]：

小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點(diǎn)紕漏就可能釀成無(wú)法彌補(bǔ)的大錯(cuò)、大禍。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。所以一定要事事、時(shí)時(shí)、處處小心謹(jǐn)慎，小題大做。

此案例成功之處在于管理處不簡(jiǎn)單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對(duì)策，防范于未然。

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

3、清理三亂

----業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？

在共用走道擺放物品既不符合消防法規(guī)，有礙火災(zāi)時(shí)的疏散、滅火，也不符合“業(yè)主公約”的規(guī)定；既影響樓內(nèi)走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。海連大廈有八戶人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此問題由來(lái)已久，管理處決心徹底解決這個(gè)“老大難”問題，在征得業(yè)主委員會(huì)的支持后，計(jì)劃分三步進(jìn)行：

1）護(hù)衛(wèi)員通過可視對(duì)講規(guī)勸住戶和巡邏班長(zhǎng)登門解釋相結(jié)合； 2）管理層員工上門做思想工作；

3）向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限 仍不整改，管理處將以遺棄物處理。

護(hù)衛(wèi)班在管理處的安排下，隨即按第一個(gè)步驟開始實(shí)施：結(jié)果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進(jìn)室內(nèi)；有的只答應(yīng)不行動(dòng)；個(gè)別的當(dāng)時(shí)搬進(jìn)室內(nèi)過后又搬出來(lái)；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。護(hù)衛(wèi)員一遍又一遍地上門規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達(dá)管理處徹底解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。終于經(jīng)過一個(gè)星期反復(fù)耐心的工作后，僅實(shí)施計(jì)劃的第一步就徹底解決了多年存在的問題，并得到業(yè)主委員會(huì)的好評(píng)。

[點(diǎn)評(píng)]：

對(duì)違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個(gè)別住戶的關(guān)系。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來(lái)解決就相當(dāng)麻煩。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實(shí)際上就是降低了對(duì)廣大業(yè)主、住戶的服務(wù)質(zhì)量，我們通常說“寓管理于服務(wù)之中”就是這個(gè)道理。

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

4、以情感人

----公共地方難以清掃怎么辦？

海連大廈四層有幾個(gè)外天井平臺(tái)，每次清掃時(shí)必須從四層住戶家的洗手間窗口進(jìn)出，住戶對(duì)此很是不滿，都不愿意配合和支持。

又是一個(gè)清洗外天井平臺(tái)的日子，清潔工小王按響了四樓某座的門鈴，女業(yè)主得知來(lái)意后搖頭予以拒絕。在小王再三懇求，并保證下不為例的條件下，女業(yè)主勉強(qiáng)答應(yīng)。

當(dāng)清掃完天井平臺(tái)后，小王見該業(yè)主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵，就順手擦得干干凈凈。同時(shí)在侃談中還得知倆人還是老鄉(xiāng)，就用上了家鄉(xiāng)話，關(guān)系一下子近乎了許多。小王到廚房接水時(shí)，又發(fā)現(xiàn)油煙機(jī)、煤氣灶上及墻壁都粘有很厚的油垢，便又把廚房徹底的擦拭一遍，這一干就是三個(gè)多小時(shí)，弄得一身的油污和汗水。

臨出門時(shí)，女業(yè)主拿出50元錢硬要給小王做辛苦費(fèi)，小王趕緊謝絕道：“太太，我不是為錢才干的，都是順手的事，請(qǐng)您別客氣，以后打擾您的日子還多，還要麻煩您呢。”女主人聽后謝聲不止，并一再?gòu)?qiáng)調(diào)既是老鄉(xiāng)，以后清掃天井隨時(shí)來(lái)，不用太拘束了。

通過此事，小王體會(huì)到只要我們以實(shí)際行動(dòng)與業(yè)主（住戶）之間搞好關(guān)系，給予熱情的超常服務(wù)，令業(yè)主滿意，就一定能贏得業(yè)主（住戶）的依賴和支持。

[點(diǎn)評(píng)]: 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù) + 超常服務(wù)。當(dāng)我們工作遇到阻力時(shí)，不僅要檢討我們的工作是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，更要看我們?cè)诠ぷ鞣秶鈳蜆I(yè)主解決了那些實(shí)際的問題，往往不經(jīng)意間的一個(gè)小小舉動(dòng)，就是打開與業(yè)主溝通大門的鎖匙，只有得到了業(yè)主和住戶的認(rèn)可,我們的工作才可能事半功倍。

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5、一地雞毛

----外來(lái)人員不愛護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？

一天，海連大廈連云閣某業(yè)主的司機(jī)，將車停在樓下后，手持 雞毛撣子給汽車撣灰塵。只見雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會(huì)功夫，大小幾十根雞毛掉下來(lái)，隨風(fēng)飄蕩，弄得遍地都是。護(hù)衛(wèi)員小韓迅速上前勸阻。司機(jī)竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？”

面對(duì)司機(jī)的強(qiáng)詞奪理，小韓仍很客氣地對(duì)他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來(lái)。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責(zé)，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營(yíng)造。”

這時(shí)只見司機(jī)擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖、種過地，就是沒撿過垃圾！”

看到大家說僵了，小韓無(wú)奈的苦笑一下，轉(zhuǎn)過身蹲下一根一根地?fù)炱鸬厣系碾u毛來(lái)。也不知過了多長(zhǎng)時(shí)間，突然小韓發(fā)現(xiàn)又有一個(gè)人也正在撿地面上的雞毛，仔細(xì)一看原來(lái)是那位司機(jī)。

司機(jī)滿含歉意地對(duì)小韓說：“小伙子，對(duì)不起，剛才是我不對(duì)，常聽我們王總講，海連大廈的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了”。

[點(diǎn)評(píng)]：

我們?cè)诠ぷ髦袝?huì)經(jīng)常碰到此類事情，對(duì)方明明做的不對(duì)，還強(qiáng)詞奪理，甚至惡言相向。如果我們的員工不克制自己的情緒，不保持冷靜的態(tài)度，沒有中海企業(yè)文化做精神支持，很可能就失去理智發(fā)生沖突，最后出現(xiàn)大家都不愿看到的結(jié)果，類似的例子已有很多。

此例中，小韓雖然被對(duì)方語(yǔ)言相激，但小韓很聰明的選擇了回避，言傳身教，樹立正確的榜樣，最終以自己的行動(dòng)感化了對(duì)方，取得了圓滿的結(jié)局，所以說：話講千遍，不如自己做一遍。

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6、不知者不怪

----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（1）

在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會(huì)遇到個(gè)別的業(yè)主（住戶）以種種理由拒交維修費(fèi)用，這是我們?yōu)樽艟S修工作中的一個(gè)難題。

去年7月份，海連大廈連云閣有位業(yè)主要求維修班為他裝一部電話分機(jī)，裝好后維修人員按管理處規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)60元。而這位業(yè)主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。

維修班長(zhǎng)小張接報(bào)后，馬上通過電話與業(yè)主預(yù)約，在征得業(yè)主同意后登門拜訪。小張從維修工的文明用語(yǔ)、維修質(zhì)量、工完場(chǎng)清、工作態(tài)度等方面逐項(xiàng)調(diào)查，而這位業(yè)主對(duì)此均表示很滿意。小張見狀就很有禮貌地話頭一轉(zhuǎn)，跟業(yè)主說明維修收費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，不料想該業(yè)主聽后竟吃驚的問到：“我們每月都按期交納管理費(fèi)，怎么還要另外收取費(fèi)用呢？”

小張耐心向他解釋：《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》中所規(guī)定的管理費(fèi)不含對(duì)住戶室內(nèi)部分的維修費(fèi)，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費(fèi)用，均由住戶自已承擔(dān)，為此稱有償服務(wù)。

這位業(yè)主聽完后深表歉意的說：“我對(duì)這些條例規(guī)定了解的不清楚，所以對(duì)你們收取的維修費(fèi)產(chǎn)生了誤解，實(shí)在不應(yīng)該?！?/p>

當(dāng)天該業(yè)主就把所欠的維修費(fèi)交到了管理處。

[點(diǎn)評(píng)]：

常言到：不知者不怪。遇到此類問題，我們首先要摸清業(yè)主的真實(shí)意圖，不要急著下結(jié)論，使 問題尖銳化?？梢哉f幾乎大部分情況是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業(yè)管理思想和觀念的灌輸及培養(yǎng)工作，把宣傳工作做到前面并落實(shí)到實(shí)處，中海物業(yè)管理案例選評(píng)

7、混淆概念

----租住戶拒交維修費(fèi)怎么辦？（2）

去年年底，海連大廈連天閣6樓某座的洗菜池下水管發(fā)生了堵塞，租住戶便打電話給維修班要求疏通。

經(jīng)維修工檢查確認(rèn)該戶下水管堵塞的相當(dāng)嚴(yán)重，在6樓已根本無(wú)法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。經(jīng)過維修工3個(gè)多小時(shí)一點(diǎn)一點(diǎn)的掏取，才將下水管道疏通，并確認(rèn)堵塞的直接原因是該租住戶裝修時(shí)把裝修垃圾倒入了洗菜池。

當(dāng)維修工告訴該租住戶要收取維修費(fèi)40元時(shí)，租住戶卻以剛搬來(lái)不久及維修沒使用任何材料為由拒不交費(fèi)，并振振有詞地說我們裝修完剛?cè)胱?，按?guī)定房屋應(yīng)該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費(fèi)。

針對(duì)租住戶的誤解，維修工感到對(duì)方有兩個(gè)概念沒弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙”、“入住”兩個(gè)概念及其相互關(guān)系，并說明該大廈入伙業(yè)已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問題。我們進(jìn)行疏通維修時(shí)雖沒用什么材料，但付出了很大的勞動(dòng)力，收取40元維修費(fèi)合情合理。在管理處維修工的解釋和說服下，這位租戶如數(shù)交納了 40元的維修費(fèi)。

[點(diǎn)評(píng)]：

這也是一個(gè)典型的不懂物業(yè)管理知識(shí)的案例，由于租住戶不懂，才會(huì)有如此幼稚的質(zhì)疑。從而反映出我們管理處對(duì)業(yè)主、租住戶加強(qiáng)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)和法規(guī)宣傳的重要性。

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

8、管理費(fèi)不等于維修費(fèi)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（3）

一天，維修工小杜接到報(bào)修電話，便很快來(lái)到業(yè)主家，經(jīng)了解 該房間剛裝修完，經(jīng)常跳閘。小杜用萬(wàn)用表檢測(cè)出照明線和插座線都短路需要查線。按管理規(guī)定此屬收費(fèi)項(xiàng)目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口答應(yīng)。

小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進(jìn)行了處理，并將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請(qǐng)業(yè)主把電器打開試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認(rèn)同后，向業(yè)主收取50元維修費(fèi)。

“這還收什么錢？這么簡(jiǎn)單的活我都會(huì)，還用著你，我們每個(gè)月幾百元的管理費(fèi)都干什么去了，干點(diǎn)活還要收費(fèi)?！睒I(yè)主一聽，聲音立刻升高了一倍，很不滿意的對(duì)小杜發(fā)了一頓火。

管理費(fèi)？原來(lái)業(yè)主對(duì)管理費(fèi)的概念不清楚，以為就是維修費(fèi)。小杜趕快解釋管理費(fèi)的概念和用途。聽完小杜耐心的解釋，業(yè)主不好意思說：“真對(duì)不起，剛才我有點(diǎn)急噪，聽了你的解釋，我就懂了”。

“沒關(guān)系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會(huì)了”小杜誠(chéng)懇的回答道。從業(yè)主家回來(lái)，小杜手里的派工單業(yè)主意見一欄寫的是：非常滿意。

[點(diǎn)評(píng)]：

業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無(wú)法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復(fù)，同時(shí)也給業(yè)主留下管理人員不懂專業(yè)的極壞印象，讓業(yè)主對(duì)我們公司產(chǎn)生不信任感。所以熟練掌握和運(yùn)用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識(shí)，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的基本技能。

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

9、誰(shuí)的責(zé)任

----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（4）

去年農(nóng)歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報(bào)修電話：“新年好！海麗維修班，請(qǐng)問有什么事可以幫到您？”

“你好，我是麗都閣 X樓X 座業(yè)主，我家廚房小陽(yáng)臺(tái)地漏往外冒水，請(qǐng)幫忙修一下?！?/p>

“沒問題，小姐，請(qǐng)您稍侯，我們維修工馬上上去，再見！” 小黃馬上帶著吸泵5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，到房間一看，只見廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷的涌出。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，可地面的污水沒有一點(diǎn)動(dòng)靜，看來(lái)只有另想解決辦法。

“小姐，這個(gè)地漏堵的很死，吸泵無(wú)法通開，一定要用機(jī)器才能打通，但按管理規(guī)定要收80元費(fèi)用?！毙↑S滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說。

“我家洗衣機(jī)這幾天都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢?！睒I(yè)主一聽就叫起來(lái)。

“您家廚房洗菜盆下水和陽(yáng)臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會(huì)從地漏冒水?！毙↑S耐心的解釋道。

但業(yè)主一口咬定不是她家的事。見此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚，而且正是過春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興。所以小黃采取了迂回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費(fèi)的，但對(duì)她是否可以降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或免費(fèi)，自己沒有權(quán)力做主，要向管理處請(qǐng)示（管理處有規(guī)定，特殊情況可以降低，但要經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）。

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

于是小黃回到維修班，向班長(zhǎng)匯報(bào)了情況，話音剛落，管理處辦公室的電話就打來(lái)了。原來(lái)業(yè)主已投訴到辦公室說“維修工不想干活，故意抬高價(jià)格”。經(jīng)過維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費(fèi)50元。

小黃又帶上機(jī)器二次趕到業(yè)主家，由于地漏存水彎頭機(jī)器較難通過，同時(shí)為了證明是業(yè)主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，立竿見影，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。

在事實(shí)面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。

[點(diǎn)評(píng)]：

常言道：清官難斷家務(wù)事。一個(gè)住宅小區(qū)就象一個(gè)大家庭，業(yè)主間發(fā)生糾紛往往請(qǐng)我們管理處員工來(lái)協(xié)調(diào)處理。在很多情況下，事故責(zé)任很難界定，因?yàn)槭鹿孰p方都是業(yè)主，我們沒有權(quán)利靠猜測(cè)、推理來(lái)決定責(zé)任到底該由誰(shuí)來(lái)負(fù)，更沒有理由得罪任何一方。而講事實(shí)，擺道理則是我們物業(yè)管理者的唯一選擇。此案例中，維修工小黃聰明的采取了迂回戰(zhàn)術(shù)，避其鋒芒，沒有就到底是誰(shuí)的責(zé)任與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)不休，僵持下去，最終用事實(shí)說話使業(yè)主信服。

所以在物業(yè)管理與服務(wù)工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，既然他不承認(rèn)是自己的責(zé)任，又不愿支付維修費(fèi)，不妨先冷冷場(chǎng)，兜兜圈子。因?yàn)闃I(yè)主自己無(wú)能為力，除非另外請(qǐng)人幫忙（還要擔(dān)心上當(dāng)受騙），否則最終還是要找我們管理處來(lái)解決。這里有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)要提請(qǐng)大家注意：（1）微笑服務(wù)。自始至終要講禮貌與禮節(jié)，不能失禮與業(yè)主，更不能發(fā)生爭(zhēng)吵，否則授人把柄，落人口實(shí)；（2）掌握分寸。到一定時(shí)候必須要有管理處的管理人員作為第三方出來(lái)打圓場(chǎng)，從中協(xié)調(diào)，做部分的讓步，既給業(yè)主臺(tái)階下，使業(yè)主覺得不失臉面；又解決業(yè)主家的實(shí)際問題，千萬(wàn)不可因小失大，損害營(yíng)造多年的良好的社區(qū)公共關(guān)系。

另外在工作中必須按照工作規(guī)程進(jìn)行，可以說維修工作跟醫(yī)生治病是同一道理，不能只憑經(jīng)驗(yàn)，一定要檢查后再下結(jié)論。在某管理處發(fā)生過這樣一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修班上門維修?？赡茴愃频墓收习l(fā)生率比較高，維修工心里很有底，一進(jìn)門就徑直撐開工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個(gè)新的，前后不到3分鐘故障排除。維修工向業(yè)主收取維修費(fèi)，但業(yè)主就是不給，還坦言道：“按常理你應(yīng)該檢查一下再維修，你們?cè)趺床粰z查就知道是整流器壞了呢？一定是發(fā)展商以次充好”。試想一下假如這個(gè)維修工先按維修檢查規(guī)定的程序，認(rèn)真檢查后得出結(jié)論，再用3分鐘時(shí)間更換整流器，然后收維修費(fèi)，效果會(huì)一樣嗎？

10、好人難做

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

----業(yè)主對(duì)恢復(fù)收取室內(nèi)維修費(fèi)不理解怎么辦？ 東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主喬遷初期開支較多，主動(dòng)對(duì)大部分室內(nèi)維修項(xiàng)目暫時(shí)采取了無(wú)償服務(wù)的方式，受到了業(yè)主的贊揚(yáng)。一年后，鑒于小區(qū)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，管理處決定按照物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，恢復(fù)收取室內(nèi)維修費(fèi)。然而這一合情合法的決定，卻遭到了不少業(yè)主的聯(lián)合反對(duì)。

為了統(tǒng)一思想，管理處首先起草并派發(fā)了《致業(yè)主住戶的一封公開信》，信內(nèi)引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹了物業(yè)管理費(fèi)的開支范圍和有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)的具體范疇，并說明了當(dāng)初無(wú)償提供室內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了管理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解，對(duì)室內(nèi)有償服務(wù)表示認(rèn)同。

其次，一方面要求員工必須耐心接受業(yè)主的垂訓(xùn)，認(rèn)真解釋；另一方面要求維修工上門維修時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量。

最后，管理處公開室內(nèi)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并告之業(yè)主有選擇服務(wù)商的權(quán)利。

就這樣，管理處逐步理順了與業(yè)主之間的關(guān)系，穩(wěn)定了業(yè)主的不滿情緒，有償服務(wù)也就全面的實(shí)行開來(lái)。

[點(diǎn)評(píng)]：

規(guī)矩一建立就要堅(jiān)定不移的貫徹執(zhí)行，如果有彈性的地方，一定要給予說明。假如當(dāng)初管理處在業(yè)主入伙時(shí)就明文規(guī)定室內(nèi)維修要收費(fèi)，但為業(yè)主利益著想，暫時(shí)提供無(wú)償服務(wù)及暫時(shí)的期限，恐怕就不會(huì)惹出事后的麻煩。

物業(yè)管理的許多實(shí)踐證明，沒有業(yè)主的理解和支持，即使要依法照章辦事，也難為之。可以說東港管理處是深明此理，對(duì)癥下藥，三管齊下，工作當(dāng)然就順利的展開了。

11、彼此彼此

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

----房頂漏水怎么辦？

99年4月上旬，海連管理處接到27T住戶投訴：28T廚房往下漏水。經(jīng)查看確定是28T廚房陽(yáng)臺(tái)地漏下水管滲漏。由于28T業(yè)主經(jīng)常不回家，偶爾回來(lái)也在半夜兩三點(diǎn)后，致使維修工作難以迅速進(jìn)行。經(jīng)多方努力，好不容易約見到業(yè)主，可該業(yè)主見滲漏并不影響自己的使用，便對(duì)此事不置可否，幾次約定維修時(shí)間都失約。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請(qǐng)他設(shè)身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問題。

時(shí)隔不久，29T業(yè)主家廚房預(yù)埋的下水管道接口密封不嚴(yán)，水滲漏到樓下，這下子輪到28T業(yè)主叫苦不疊。管理處又迅速與29T業(yè)主聯(lián)系，誰(shuí)知29T業(yè)主比28T業(yè)主還要忙，其態(tài)度也與28T業(yè)主剛開始時(shí)一樣，約好了上午推下午，今天推明天，一拖就一個(gè)多星期，鬧的28T業(yè)主天天到管理處抱怨。管理處?kù)`機(jī)一動(dòng)，刻意安排28T與29T業(yè)主見面，讓28T告訴29T業(yè)主自己的親身“遭遇”，使29T業(yè)主意識(shí)到鄰里關(guān)系非一日之長(zhǎng)短，當(dāng)場(chǎng)就馬上同意維修。由于維修工作量大，29T業(yè)主在家里休息時(shí)間有限，管理處又滿足其要求，分兩次施工，投訴得到了圓滿的解決。

[點(diǎn)評(píng)] 此案例的絕妙之處在于一個(gè)“巧”。28T業(yè)主先前由于事不關(guān)己，拒人與千力之外；后面不料天降意外，只有俯首稱臣。管理處善于利用機(jī)會(huì)，抓住這個(gè)活教材，圓滿解決了投訴。在日常工作中雖然不會(huì)經(jīng)常遇到這么巧的事，但活典型還是教多的，如何充分利用他們的價(jià)值，是我們考慮的一個(gè)問題。

12、事實(shí)勝于雄辯----公共部位難維修怎么辦？

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

海連大廈有16條雨水干管從32層垂直貫穿至四層后，90°彎出墻外連通污水干線。每條干管唯一的檢修疏通孔就在四層，而雜物和銹皮也最容易沉積于此，檢查、疏通、保養(yǎng)干管只有得到4層的住戶配合才可進(jìn)行。一次，一條干管堵塞造成6層陽(yáng)臺(tái)返水，維修工兩次到4層該戶聯(lián)系疏通，可業(yè)主認(rèn)為是上層住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無(wú)關(guān)，不愿接受維修帶來(lái)的麻煩。

維修班長(zhǎng)小陳知道該業(yè)主是通情達(dá)理的人，于是親自上門溝通，該業(yè)主同意的同時(shí)提出要求：管理處要拿出一勞永逸的解決方案，否則今后將不再給予配合。小陳明白 “一勞永逸”只有一個(gè)辦法：改造16條雨水管，這談何容易。所以在誠(chéng)懇聽完業(yè)主的意見后，首先衷心感謝她對(duì)管理處工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶的裝修垃圾，而是管道內(nèi)的銹皮，打消業(yè)主對(duì)管理處管理不善的懷疑；最后承諾疏通管道時(shí)一定注意防污染，對(duì)地面、墻面的將進(jìn)行徹底清洗，直到她滿意為止。

當(dāng)維修工打開檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時(shí)該業(yè)主臉上才露出了信服的表情。

[點(diǎn)評(píng)]：

通過此案例，我們總結(jié)出以下經(jīng)驗(yàn)：（1）對(duì)業(yè)主的工作要耐心誠(chéng)懇，動(dòng)之以情、曉之以理；（2）要充分做好維修前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，做到準(zhǔn)時(shí)、快捷，盡量減少對(duì)業(yè)主正常生活和工作秩序的干擾；（3）一定要做好維修時(shí)的防污染及維修后的清潔工作，將維修區(qū)域清理的比維修前更干凈，讓業(yè)主滿意。

13、假冒業(yè)主

----訪客不愿登記怎么辦？（1）

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

2001年2月的一天晚上9點(diǎn)多鐘，聚豪園護(hù)衛(wèi)員小趙正在大堂崗值班，只見進(jìn)來(lái)兩個(gè)人，夾著公文包，大搖大擺，視若無(wú)人的徑直往里走。

小趙上前禮貌的攔住問到：“先生，您好，請(qǐng)問你們到那里？按小區(qū)管理規(guī)定請(qǐng)做來(lái)訪登記?！?/p>

誰(shuí)知來(lái)人一聽，不耐煩的瞪著眼睛說：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？”

小趙禮貌的問道：“先生請(qǐng)問您是哪樓哪座業(yè)主？” “我是富麗閣12B的業(yè)主?！眮?lái)人語(yǔ)氣粗暴的說。

“請(qǐng)問先生12B業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問。

這時(shí)候來(lái)人低下頭來(lái)，無(wú)言可對(duì)。

小趙借機(jī)上前把小區(qū)管理規(guī)定向來(lái)人解釋了一遍，請(qǐng)他們給予配合。來(lái)人不好意思的按照小趙的指引，進(jìn)行了登記。

原來(lái)他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。

[點(diǎn)評(píng)]：

個(gè)別護(hù)衛(wèi)員在工作中有一種很不好的作風(fēng)：對(duì)業(yè)主誠(chéng)惶誠(chéng)恐，恭謹(jǐn)有加；而對(duì)業(yè)主之外的人，就不分親疏、長(zhǎng)幼、男女，亂開玩笑，毫無(wú)禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。殊不知失禮于業(yè)主的朋友，也就是失禮于業(yè)主，往往會(huì)使業(yè)主覺得在朋友的面前很沒有面子，從而遷怒于我們，如果業(yè)主的朋友再火上澆油，言語(yǔ)相激，那就很難說會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果。

業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請(qǐng)的保姆、維修工等均屬此列。我們?cè)趩T工培訓(xùn)工作中一再?gòu)?qiáng)調(diào)的待客要“一視同仁”，就是這個(gè)意思。

14、業(yè)主的親屬也不行----訪客不愿登記怎么辦？（2）

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

某天新浩城護(hù)衛(wèi)員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進(jìn)來(lái) 一位陌生人。小張主動(dòng)微笑問好：“先生您好，請(qǐng)問您拜訪哪一位？”

“ 8F ”來(lái)訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口?！罢?qǐng)您出示證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去?！澳銦┎粺┌。　痹L客這時(shí)已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓。

“對(duì)不起，小區(qū)規(guī)定來(lái)訪客必須登記，請(qǐng)您配合我們的工作?！?小張只好將電梯攔住。

“哪來(lái)的那么多爛規(guī)定。”訪客將小張的手一下打開，用非常蔑 視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！?/p>

小張強(qiáng)忍著對(duì)方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠(chéng)懇的說：“我 不是什么大人物，只是一名普通的護(hù)衛(wèi)員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個(gè)安全的環(huán)境里嗎？”

小張的一席話，引來(lái)了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪 客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進(jìn)行了來(lái)訪登記。

“謝謝先生，請(qǐng)您走好，再見?！?/p>

[點(diǎn)評(píng)]：

在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)無(wú)緣無(wú)故遭受到別人的無(wú)理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的護(hù)衛(wèi)員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，達(dá)到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“中海人”的職業(yè)風(fēng)范。

15、特事特辦

----訪客不愿登記怎么辦？（3）

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

3月的一天，海富管理處護(hù)衛(wèi)員小賈正在B棟當(dāng)值，隨進(jìn)出的住戶進(jìn)來(lái)了三位武警，要探訪三十樓C座業(yè)主，當(dāng)小賈禮貌的請(qǐng)對(duì)方登記時(shí)，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記?！比苏f著走進(jìn)了電梯，準(zhǔn)備上樓。

小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌的請(qǐng)三位訪客給予配合。

“你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來(lái)訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。

這時(shí)已有很多業(yè)主在圍觀，考慮到自己肩負(fù)的責(zé)任，以及對(duì)方特殊的身份，小賈只能目送來(lái)訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復(fù)大堂正常的秩序；同時(shí)將剛才發(fā)生的事情向當(dāng)值班長(zhǎng)做了簡(jiǎn)單匯報(bào)，請(qǐng)班長(zhǎng)頂崗，自己上樓去找業(yè)主補(bǔ)簽來(lái)訪登記。

在經(jīng)業(yè)主確認(rèn)是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來(lái)訪規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真解釋，希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請(qǐng)業(yè)主配合補(bǔ)簽認(rèn)可。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對(duì)我們護(hù)衛(wèi)員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給予了極大的贊揚(yáng)。

[點(diǎn)評(píng)]：

社會(huì)上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無(wú)視社會(huì)公德的存在。我們?cè)诠ぷ髦杏龅竭@一類人時(shí)，一不要怕，他們之所以無(wú)所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴”的心理，我們遵紀(jì)守法，履行企業(yè)賦予的正當(dāng)職責(zé)，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對(duì)方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認(rèn)真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機(jī)取巧，蒙混過關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。

16、用理智戰(zhàn)勝一切----訪客不愿登記怎么辦？（4）

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

1997年3月的一天，新員工小王第一天單獨(dú)值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪24樓G住戶，不愿做來(lái)訪登記，還蠻橫的說：你們公司的制度管不到我。并乘有業(yè)主進(jìn)出時(shí)，混入了大門和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對(duì)方一把拉住。不料對(duì)方抬手對(duì)就是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來(lái)，可一想起中海服務(wù)精神，理智戰(zhàn)勝了沖動(dòng)，咬咬牙，松開了手放來(lái)訪者上了樓。小王忍著胸口的痛苦馬上向辦公室報(bào)告，管理處隨即報(bào)警。派出所干警趕到后，找到那位來(lái)訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當(dāng)著干警的面，還對(duì)小王進(jìn)行言語(yǔ)威脅。小王的心里很是不安和焦慮，不知道最終結(jié)果怎樣，會(huì)不會(huì)遭到對(duì)方報(bào)復(fù)？

沒想到半小時(shí)后，打人者回到了小區(qū)并找到小王，非常誠(chéng)懇的給小王道歉賠禮，請(qǐng)求原諒……。

[點(diǎn)評(píng)]：

我們有很多血的教訓(xùn)：因?yàn)橐稽c(diǎn)小事與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，開始我們很在理，但隨著事態(tài)的逐步升級(jí)，從“口水戰(zhàn)”到身體間“接觸”，后來(lái)往往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡(jiǎn)單，意氣用事，你動(dòng)手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯(cuò)對(duì)錯(cuò)。中海企業(yè)文化倡導(dǎo)“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態(tài)擴(kuò)大，矛盾激化，同時(shí)展現(xiàn)中海人的良好素質(zhì)與修養(yǎng)；二是要求員工具有法律意識(shí)，懂得用法律維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。通過這件事，我們要明白了一個(gè)道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認(rèn)真按公司的工作程序來(lái)辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會(huì)讓自己的員工任人凌辱和欺負(fù)，公司一定會(huì)尋求法律的途徑保護(hù)自己的員工。

此案例中，由于小王的克制，事情得到了解決。當(dāng)然小王也說錯(cuò)了一句話，來(lái)訪登記不是我們公司的制度，而且確實(shí)我們公司的制度也管不到別人，正確的說法應(yīng)該是：這是本大廈全體業(yè)主共同制訂通過的《業(yè)主公約》中的規(guī)定，我們只是受全體業(yè)主的委托，忠實(shí)的執(zhí)行而無(wú)權(quán)更改或違反。

17、迂回戰(zhàn)術(shù)

----訪客不愿登記怎么辦？（5）

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

一天下午，海麗護(hù)衛(wèi)員小汪正在麗晶閣大堂當(dāng)值，一位西裝革履的先生徑直走來(lái)。小汪得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對(duì)方探訪制度規(guī)定訪客必須先打?qū)χv聯(lián)系，有人應(yīng)答并登記證件后才能進(jìn)入。對(duì)方認(rèn)為小王是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威脅。小汪耐心解釋管理制度對(duì)事不對(duì)人，是為了保證全體業(yè)主的利益，希望對(duì)方理解，并主動(dòng)征求對(duì)方意見，可否由自己來(lái)幫助打?qū)χv聯(lián)系業(yè)主。

小汪見對(duì)方的態(tài)度有所緩和，就迅速與住戶取得了聯(lián)系。當(dāng)住戶一大堂，來(lái)訪者就大發(fā)牢騷，說什么保安不讓進(jìn)。住戶了解事情原委后，便責(zé)怪訪客將簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化，拿證件出來(lái)去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。

小汪見狀忙打圓場(chǎng)道：沒關(guān)系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是?！眴?！

[點(diǎn)評(píng)]：

服務(wù)行業(yè)有一句口號(hào)：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。話雖然簡(jiǎn)單，但真正理解的人并不多。這句話絕不是說客人（包括業(yè)主、租住戶）就永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)誤，人非圣賢，孰能無(wú)過？而是說我們一定要把“對(duì)”的理由讓給客人，把“錯(cuò)”的借口留給自己。要學(xué)會(huì)打圓場(chǎng)，會(huì)找臺(tái)階給客人下，不要得理不饒人，要知道“每贏了一位客人，就等于失去十個(gè)客人”。

此案例中，小汪有三點(diǎn)做的很專業(yè)：（1）笑臉相陪，無(wú)論對(duì)方如何無(wú)理，甚至惡言相向，都始終保持微笑服務(wù)，這才能感化對(duì)方，使他的態(tài)度發(fā)生改變；（2）見機(jī)行事，靈活變通。既然訪客嫌麻煩不愿意打?qū)χv與住戶聯(lián)系，沒關(guān)系，那我來(lái)幫你打，緩和了僵持的場(chǎng)面，將對(duì)方引導(dǎo)到正確的道路上來(lái)；（3）及時(shí)給訪客臺(tái)階下，主動(dòng)將責(zé)任攬到自己身上，不讓大家太過尷尬，常言道：低頭不見抬頭見，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問題，沒必要非要分清責(zé)任不可，弄的大家勢(shì)同水火有什么好？小汪這樣即做不得罪住戶和訪客，又展現(xiàn)了中海員工良好的個(gè)人素質(zhì)。

18、不厭其煩

----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

高層樓宇實(shí)行封閉式管理，要求大堂護(hù)衛(wèi)員查驗(yàn)所有進(jìn)入大廈的陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。然而在實(shí)際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。海麗管理處對(duì)這一問題采取了以下處理方法：

耐心說服。當(dāng)住戶的友人不愿登記時(shí)，護(hù)衛(wèi)元和顏悅色的做好解釋工作，講請(qǐng)對(duì)住戶帶入的友人進(jìn)行登記，是確保大廈安全的必要措施，這樣做既是對(duì)訪客負(fù)責(zé)，也是對(duì)住戶負(fù)責(zé)，請(qǐng)欲帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。

變通處理。當(dāng)住戶堅(jiān)持不讓其友人出示證件時(shí)，護(hù)衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來(lái)訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時(shí)由何人帶入樓內(nèi)。

及時(shí)補(bǔ)救。當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時(shí)，護(hù)衛(wèi)員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告管理處，由管理處辦公室的人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)的資料。

[點(diǎn)評(píng)]：

再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位的。所以，執(zhí)行管理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來(lái)取舍，僵則死，變則活。

19、原則與靈活

----來(lái)訪者說與業(yè)主約好怎么辦？

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

一九九九年九月的一天中午十二點(diǎn)左右，兩位來(lái)訪者來(lái)到海連大廈連云閣大堂值班室。

護(hù)衛(wèi)員：“請(qǐng)問兩位先生找誰(shuí)？”

來(lái)訪者：“我們找T層A座 * * 公司 * 總經(jīng)理”。

護(hù)衛(wèi)員：“那請(qǐng)您打一下對(duì)講，看他在不在?！?/p>

來(lái)訪者便按對(duì)講鍵，并口呼“ * 總經(jīng)理”，但連按三遍都無(wú)人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對(duì)護(hù)衛(wèi)員說我們剛才已通過電話并約好了在家等我們。

護(hù)衛(wèi)員想 * 先生雖沒有應(yīng)答，但自己確實(shí)在半小時(shí)前看到 * 先生回來(lái)，而且來(lái)訪者說與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。

沒想到下午二點(diǎn)多鐘，* 總經(jīng)理電話打到管理處投訴說中海管理制度不嚴(yán)格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？

[點(diǎn)評(píng)]：

這個(gè)護(hù)衛(wèi)員確實(shí)工作出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進(jìn)行。問題就在來(lái)訪者打?qū)χv沒有得到被訪者明確答復(fù)就放行了，以至引起業(yè)主的投訴。

我們可以做個(gè)假設(shè)，為什么 * 總在家不愿見客呢？原因不過幾個(gè)：一中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來(lái)訪者；三是來(lái)訪者不重要，可見可不見。

堅(jiān)決不放行似有不妥，假如來(lái)訪者地位、職務(wù)都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那 * 總就會(huì)將所有的責(zé)任推到管理處身上。

正確的做法應(yīng)該是：

1、當(dāng)時(shí)打?qū)χv沒有回答，應(yīng)讓來(lái)訪者再通過電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。

2、用內(nèi)部電話與 * 總聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來(lái)不失為一個(gè)最佳的選擇。

20、奮勇擒賊

----小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

3月21日上午10點(diǎn)，聚豪園管理處護(hù)衛(wèi)員小彭正在北廣場(chǎng)巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回頭一看，只見兩個(gè)男子一前一后在廣場(chǎng)上追逐而來(lái)，后面一個(gè)邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。

小彭見此情景，職業(yè)的責(zé)任感頓然而生，一個(gè)箭步就沖了上去。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉(zhuǎn)向廣場(chǎng)邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向?qū)γ娴鸟R路逃竄。

小彭心中就一個(gè)念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓(xùn)練，在小偷剛踏上馬路時(shí)，一個(gè)虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。

[點(diǎn)評(píng)]：

物業(yè)管理工作最重要的職責(zé)之一，就是保護(hù)業(yè)主（租住戶）的安全，當(dāng)業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)受到侵害時(shí)，我們的員工應(yīng)義不容辭的挺身而出，克盡職守。

但需要指出的是：無(wú)論什么時(shí)候都不要忘記“自我保護(hù)”原則，我們不鼓勵(lì)毫無(wú)原則的“愚忠”行為。例如：

1、當(dāng)值時(shí)發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因?yàn)槲覀兪鞘軜I(yè)主聘請(qǐng)的企業(yè)行為，職責(zé)是保護(hù)小區(qū)內(nèi)的安寧，而不是整個(gè)社會(huì)的治安；

2、如果業(yè)主與外人（例如的士司機(jī)）發(fā)生爭(zhēng)斗，我們不能成為業(yè)主的私人幫手，唯一能做的是制止?fàn)幎罚刂片F(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，在緊急情況下由管理處辦公室報(bào)警；

3、業(yè)主將鑰匙鎖在房間內(nèi)，無(wú)法進(jìn)屋，要求我們護(hù)衛(wèi)員從隔壁鄰居家爬墻或陽(yáng)臺(tái)翻窗開門。你會(huì)答應(yīng)嗎？你有沒有想過可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會(huì)承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切責(zé)任嗎？

21、打鳴的公雞

----小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動(dòng)物擾人清閑怎么辦？

一天上午，中城康橋5棟某室業(yè)主氣沖沖的來(lái)到管理處投訴：該

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴(yán)重影響了正常的休息，要求管理處馬上出面處理。

接到該業(yè)主的投訴后，管理處首先給予了安撫，承諾立即調(diào)查和解決。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)確實(shí)6樓有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。原來(lái)該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報(bào)喜的風(fēng)俗，照例要喂養(yǎng)一個(gè)月。管理處員工就小區(qū)內(nèi)養(yǎng)雞一不衛(wèi)生，違反了《業(yè)主公約》；二打鳴影響了其他業(yè)主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧?kù)o的睡眠環(huán)境等原因推心置腹的與該業(yè)主進(jìn)行了溝通，反復(fù)強(qiáng)調(diào)了建立良好鄰里關(guān)系的重要性，由于管理處員工動(dòng)之以情，曉之以理，最后該業(yè)主承諾在三、四天內(nèi)將大公雞處理掉。

管理處又向投訴的業(yè)主反饋了事情解決的最終結(jié)果，主動(dòng)對(duì)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止業(yè)主養(yǎng)雞而造成他休息不好一事承擔(dān)了責(zé)任并道歉，對(duì)他提出的意見表示感謝，希望他能一如既往的支持管理處的工作，關(guān)心“美好家園”的環(huán)境營(yíng)造與建設(shè)。投訴的業(yè)主對(duì)管理處的工作效率和態(tài)度非常滿意，一再表示理解和支持。

[點(diǎn)評(píng)]：

有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問題。首先我們不能回避責(zé)任；第二要對(duì)投訴者給予精神上的安慰；第三要馬上付與行動(dòng)，不要搪塞拖拉；第四要解決實(shí)際問題，不要簡(jiǎn)單粗暴的強(qiáng)行制止；第五要及時(shí)信息反饋，取得投訴者的諒解；第六要追蹤服務(wù)，不能不了了之。

22、無(wú)理還要惡三分----訪客蠻橫無(wú)理亂停車怎么辦？

三月中旬的一天，海連大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來(lái)轎車要進(jìn)小區(qū)停車場(chǎng)，護(hù)衛(wèi)員見是外來(lái)車，便告之這里是私家停

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

車場(chǎng)，請(qǐng)他到其它的地方停放。而車主自言是來(lái)找樓上業(yè)主的，以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲噲?chǎng)后，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。護(hù)衛(wèi)員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。

護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)小田趕到現(xiàn)場(chǎng)后，覺得護(hù)衛(wèi)員認(rèn)真履行職責(zé)，并無(wú)不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會(huì)打擊護(hù)衛(wèi)員的工作積極性，就一定請(qǐng)車主解釋清楚，否則不能離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說護(hù)衛(wèi)員不讓停車也不讓走，還要打人。當(dāng)業(yè)主某小姐來(lái)到停車場(chǎng)，聽取小田把事情簡(jiǎn)要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場(chǎng)說：原來(lái)大家誤會(huì)了！我代他給你們道歉，部隊(duì)上的人脾氣急，就別跟他計(jì)較了，讓他把車開走吧！

小田見某小姐很通情達(dá)理，自己的基本目的也已達(dá)到，不如見好就收，便叫護(hù)衛(wèi)員開閘放行。當(dāng)然，小田也沒有忘記在事后，專門找護(hù)衛(wèi)員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵(lì)。

[點(diǎn)評(píng)]：

這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提小田處理問題時(shí)的分寸拿捏，可以說掌握的真是恰倒好處。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達(dá)到，就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點(diǎn)虧就非要找回來(lái)，或者一定要分出誰(shuí)是誰(shuí)非不可。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事老，我們要會(huì)做順?biāo)饲?，不能糾纏不休，否則難以收?qǐng)觥Ｎ覀儚氖挛飿I(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則步步難行。

另外，事后的跟進(jìn)工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進(jìn)，以更大的熱情投入到工作中去

23、恩威并用

----外來(lái)車輛故意堵塞道口怎么辦？

一次，一部外來(lái)車輛要求進(jìn)入均為私家車位的海富花園。護(hù)衛(wèi) 員禮貌的上前說明情況，并勸說司機(jī)將車停放在緊挨花園的一個(gè)公共

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

停車場(chǎng)。誰(shuí)知司機(jī)勃然變色，嘴里不干不凈，把車停在道口揚(yáng)長(zhǎng)而去，道口一下子被堵塞了。

護(hù)衛(wèi)員急忙呼來(lái)當(dāng)值的班長(zhǎng)，當(dāng)值班長(zhǎng)簡(jiǎn)要了解情況后，馬上追趕上司機(jī)，婉言做他的工作：首先對(duì)因花園設(shè)施有限而未能提供停車條件表示歉意；然后陳述停車道口堵塞交通的利害；接著動(dòng)員盡快自行將車移走以彌補(bǔ)影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報(bào)警或電請(qǐng)交通管理部門拖車。

司機(jī)自知理虧，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思狀，無(wú)言以對(duì)，只好乖乖的回來(lái)把車開走了，道口又恢復(fù)了正常。

[點(diǎn)評(píng)]：

對(duì)那些無(wú)理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時(shí)又要不卑不亢，想辦法制止他。前者叫動(dòng)之以情、曉之以理，不給人家留下口實(shí)；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當(dāng)“軟柿子”捏，總之要有理有制有節(jié)，先禮后兵。

類似的案例還有管理處停車場(chǎng)對(duì)軍警人員及軍警特種車輛的管理，這類人開軍、警車輛停車時(shí)，一是經(jīng)常亂停亂放，不服從小區(qū)車管員的指揮；二是不愿交納停車費(fèi)。我們工作時(shí)就要分清楚開車人的身份，如果的確是車輛與開車人身份相符，他不交費(fèi)，我們也不用糾纏，你就是磨破嘴皮也收不到，因?yàn)閲?guó)家有規(guī)定，軍警車輛免收高速公路、過橋（隧道）、停車等費(fèi)用；但如果是軍、警開地方車，或普通人開軍、警車輛，那我們就要按小區(qū)的管理規(guī)定辦理，因?yàn)橐陨蟽煞N情況不在國(guó)家規(guī)定的享受優(yōu)待范圍之列。

24、一箭雙雕

----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？

怡海廣場(chǎng)北側(cè)的道路連接南光路和南油大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時(shí)間里，一些住在大廈和來(lái)大廈辦事的人貪圖

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方便，隨意將車輛停放在作為消防通道的一側(cè)，影響了消防通道的功能發(fā)揮。管理處不得不派專人著意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。

為了從根本上解決這一問題，怡海管理處想了一個(gè)新方案：就是在道路中間設(shè)立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。但這又不是管理處一家能夠獨(dú)立決定和實(shí)施的。管理處領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)向所在地公安派出所匯報(bào)了道路的現(xiàn)狀和自己的整改設(shè)想，并請(qǐng)他們進(jìn)行實(shí)地考察，經(jīng)反復(fù)溝通和協(xié)商，取得了行政主管部門的理解和支持。

在公安派出所的配合下，怡海管理處用隔離墩對(duì)大廈北側(cè)道路進(jìn)行了功能分隔。此后，道路管理起來(lái)容易多了，不僅消防通道上再也沒有隨便停車的現(xiàn)象，增加了大廈的安全保障；而且還收到一個(gè)意想不到的額外效果：大廈停車場(chǎng)的停放車輛明顯多了，車場(chǎng)收入也隨之增加了。

[點(diǎn)評(píng)]：

類似問題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開支，光靠人看管、說服教育，未必能真正解決問題；但添一個(gè)不講情面、不會(huì)說話的死家伙，問題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢、省麻煩。所以說管理處雖然人微言輕，但要善于借助于上級(jí)行政、權(quán)威部門的力量，很多事情就好辦了。

25、是制度就要執(zhí)行----業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？

2001年3月的一天，一部小車開到聚豪園的出口道閘前，車主主動(dòng)向當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員說：“你好，我的IC卡丟了，請(qǐng)照顧把道閘開一下，33

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我要趕時(shí)間去上班?！?/p>

護(hù)衛(wèi)員小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開閘放行，但轉(zhuǎn)念一想，管理處已多次開會(huì)強(qiáng)調(diào)： IC卡丟失，一定要請(qǐng)業(yè)主簡(jiǎn)單寫一份說明，并簽字后才能放行，否則責(zé)任由當(dāng)班人承擔(dān)。所以小張馬上給業(yè)主敬了個(gè)禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時(shí)間補(bǔ)辦一張?，F(xiàn)在請(qǐng)您簡(jiǎn)單寫一份說明并簽字后才能放行，請(qǐng)您諒解”。

不料業(yè)主一聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。小張依然堅(jiān)持要按規(guī)定辦，不予放行。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵管理處和小張。

小張無(wú)端由遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細(xì)聲細(xì)語(yǔ)地耐心向業(yè)主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請(qǐng)業(yè)主給予諒解和配合。在小張的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書寫了說明并簽上自己的名字。

[點(diǎn)評(píng)]：

沒有規(guī)矩不能成方圓，我們出臺(tái)的每一項(xiàng)制度都經(jīng)過反復(fù)論證才實(shí)行的，無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，是制度就要執(zhí)行，我們工作的原則是：對(duì)事不對(duì)人。否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會(huì)出現(xiàn)工作上的漏洞，給壞人以可乘之機(jī)，同時(shí)也給業(yè)主以我們管理混亂、無(wú)章無(wú)法的壞印象。

26、車、卡不相符

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）一車一卡，車卡相符，憑卡出入是停車場(chǎng)的基本管理規(guī)定，但在實(shí)際工作中，卻常會(huì)出現(xiàn)一卡多用的情況。

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

新浩城花園的某位業(yè)主有輛車辦了月停車卡，一天，辦了月卡的車尚停在停車場(chǎng)內(nèi)，他又開著另外一部車回來(lái)，我們當(dāng)值的護(hù)衛(wèi)員給他刷了臨時(shí)卡，讓他進(jìn)了停車場(chǎng)?？墒钱?dāng)他開第二部車出去時(shí)，不僅沒有按規(guī)定交費(fèi)，還拿出月卡給護(hù)衛(wèi)員看，企圖逃避交費(fèi)。

對(duì)于該業(yè)主這種投機(jī)取巧的行為，當(dāng)值的護(hù)衛(wèi)員非常有禮貌的解釋了我們的停車場(chǎng)管理規(guī)定，并通過電腦將兩部車的進(jìn)出時(shí)間和車型、車牌照片調(diào)出來(lái)，用事實(shí)說話，該業(yè)主只有心服口服，對(duì)我們的安全管理工作稱贊不已，最終按規(guī)定交費(fèi)后離去。

自此以后，該業(yè)主再也沒有出現(xiàn)過類似的事情。

[點(diǎn)評(píng)]：

現(xiàn)代物業(yè)管理中智能化管理與技術(shù)已越來(lái)越普及，技防設(shè)備和手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時(shí)代的發(fā)展，順應(yīng)社會(huì)潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設(shè)備，還要加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開展各服務(wù)層次的職業(yè)后繼教育，使他們都能熟練掌握智能化物業(yè)管理的技能，善于利用技術(shù)手段來(lái)解決實(shí)際問題，就象此案例一樣，根本不需要我們護(hù)衛(wèi)員多費(fèi)口舌解釋，只要在電腦上輕輕點(diǎn)擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業(yè)主發(fā)生摩擦的幾率。

27、網(wǎng)開一面

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）許多成功的人士在所住的小區(qū)都有自己的私家車位。他們大多交際廣泛，時(shí)常幾臺(tái)車輪換開、朋友間換車開、臨時(shí)有事借車開。當(dāng)其

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

把沒有在管理處登記備案的車開回小區(qū)時(shí)，往往要停在自己的專有車位上，而這又不符合專有車位的管理規(guī)定，護(hù)衛(wèi)員工作處理不好，很容易與他們發(fā)生矛盾和糾紛。

海麗大廈管理處也在工作中遭遇到類似的問題，他們堅(jiān)持具體問題具體分析，做了適當(dāng)?shù)淖兺ǎ菏紫却_認(rèn)要求進(jìn)入車位的非登記備案車輛的駕駛?cè)耸欠駷檐囄坏膿碛姓呋蚱涔驼?qǐng)的司機(jī)；確認(rèn)后在查明車位有無(wú)停放已登記備案的車輛；若有則動(dòng)員其將車停放到附近的收費(fèi)車場(chǎng)；若無(wú)則問清登記備案車輛未歸的原因，同時(shí)告知該車停放期間，登記備案車輛將不能再進(jìn)入車場(chǎng)；對(duì)方認(rèn)可的做好詳細(xì)記錄后準(zhǔn)許進(jìn)入停放，并在交接班記錄上注明。

實(shí)踐證明，這樣變通處理即保持了車場(chǎng)管理的嚴(yán)謹(jǐn)性，使之井然有序，又避免了車常管理的機(jī)械性，讓住戶滿意。

[點(diǎn)評(píng)]：

物業(yè)管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無(wú)缺。執(zhí)行制度是手段，達(dá)到效果是目的，變通就是既要不拘泥于具體管理辦法，又要不違背總體管理原則。

中海物業(yè)管理的10字質(zhì)量方針中，即突出了“安全”又強(qiáng)調(diào)了“方便”，兩者不可偏廢，忽略了那一個(gè)，都算不上高水平的管理、高質(zhì)量的服務(wù)。

28、今夜難以入眠

----業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？

一天零晨四點(diǎn)，陽(yáng)明山莊維修班員工在睡夢(mèng)中被急促的敲門聲叫醒，原來(lái)是凌云102室的業(yè)主投訴地下室水泵發(fā)出的低頻噪音和水錘

中海物業(yè)管理案例選評(píng) 的撞擊聲，嚴(yán)重干擾他們的休息，無(wú)法入睡。

維修班長(zhǎng)馬上到業(yè)主家中及水泵房實(shí)地勘察，發(fā)現(xiàn)投訴屬實(shí)，當(dāng)即采取臨時(shí)補(bǔ)救措施：停小泵，用大泵，先消除水錘的撞擊聲，讓業(yè)主當(dāng)晚能有一個(gè)較好的睡眠環(huán)境，明天再想辦法給予徹底解決。

第二天一早，管理處便給發(fā)展商發(fā)工作函，并與公司相關(guān)部門聯(lián)系請(qǐng)求協(xié)助。經(jīng)過專家分析討論，并結(jié)合以往的經(jīng)驗(yàn)，決定采取以下措施：（1）將穩(wěn)壓泵的止回閥改為消音式；（2）將所有卡和管道與墻體連接處做隔音處理；（3）在水泵房做隔音層。

整改方案完成后，經(jīng)再三測(cè)試，水錘撞擊聲基本消除，低頻噪音雖然降低了很多，但依然不夠理想。嚴(yán)格苛求是我們中海人的工作精神，不能敷衍了事。經(jīng)過幾天的琢磨，大家認(rèn)為如果再給水泵作一層隔音效果會(huì)更好。于是維修班自己動(dòng)手，作了一個(gè)大木箱，將穩(wěn)壓泵罩住，水泵的噪音結(jié)果降到了最低的限度。

困擾了多日的噪聲消失了，業(yè)主露出了滿意的微笑。

[點(diǎn)評(píng)]：

中海為什么能做到中國(guó)第一？中海品牌憑什么叫響神州大地？靠的就是我們“業(yè)主之上、服務(wù)第一”的工作宗旨和“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神。常言道：眼睛里不揉沙子，而我們就是因?yàn)閾碛辛艘淮笈跋髳圩o(hù)自己眼睛一樣愛護(hù)中海品牌”的最忠誠(chéng)的員工，才能從無(wú)到有，從小到大，開創(chuàng)出這么燦爛輝煌的事業(yè)，我們必須戒驕戒躁，以更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，從跟高的起點(diǎn)開始來(lái)延續(xù)我們的輝煌。

29、電梯被困

----電梯發(fā)生故障業(yè)主被困怎么辦？

今年2月的一天上午9:30分，世貿(mào)管理處B座2#電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名中年乘客被困。B 座護(hù)衛(wèi)員接到救援信號(hào)后，37

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立即向管理處和監(jiān)控中心報(bào)告；監(jiān)控中心同時(shí)也在閉路電視中發(fā)現(xiàn)了此情況，馬上用電梯內(nèi)對(duì)講機(jī)對(duì)被困乘客進(jìn)行安撫，告訴乘客不要驚慌，管理處已派電梯工趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，并把電視監(jiān)控鏡頭定位在2#梯內(nèi)，隨時(shí)觀察電梯內(nèi)的情況變化，又通過對(duì)講機(jī)向被困乘客了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時(shí)的情況；管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解救工作。10分鐘后故障排除，當(dāng)被困30分鐘的乘客們從電梯出來(lái)時(shí)，臉色都非常難看，尤其是女士們一臉的恐懼。管理處領(lǐng)導(dǎo)立即上前表示歉意并詢問有無(wú)不適時(shí)，乘客們看到現(xiàn)場(chǎng)忙碌的管理處員工和電梯工，也就無(wú)奈的搖搖頭說沒什么。

[點(diǎn)評(píng)]：

年初世貿(mào)大廈電梯就曾發(fā)生過一次故障，某公司的一位員工被困電梯內(nèi)1個(gè)多小時(shí)，人出來(lái)后，對(duì)管理處破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴?？傻诙煲辉绠?dāng)這位工作人員上班后發(fā)現(xiàn)他的辦公桌上放著一束美麗的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，所有的怒氣都消失了。

通過電梯困人這件事，我們?cè)谖飿I(yè)管理日常工作中，必須注意以下幾點(diǎn)：（1）當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織救援工作并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。因?yàn)闃I(yè)主大多未有此經(jīng)歷，被困后心情都比較著急，如果他們能及時(shí)知道有人在積極的關(guān)注和進(jìn)行救援工作，心理上就有安全感，情緒會(huì)平靜許多。（2）要通知電梯公司的專業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時(shí)間較長(zhǎng)，供氧不足，（4）管理處需要特別關(guān)注。例如準(zhǔn)備好車輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等。另外假如特別原因，電梯公司維修工沒有及時(shí)到場(chǎng)或到場(chǎng)后處理時(shí)間拖得太長(zhǎng)，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員請(qǐng)求協(xié)助。（5）電梯困人的處理全程，管理處要詳細(xì)進(jìn)行記錄。包括發(fā)生時(shí)間、報(bào)警時(shí)間、救援第一人到場(chǎng)時(shí)間、電梯公司到場(chǎng)時(shí)間、救援采取的措施、救援結(jié)束時(shí)間、有無(wú)損失和人員受傷等等。

30、被撞壞的道口欄桿----業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？

去年7月23日晚八時(shí)許，世貿(mào)廣場(chǎng)業(yè)主李先生7歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫(yī)院治療。當(dāng)車來(lái)到出門道閘時(shí)，值班護(hù)衛(wèi)員示意停車、收回停車卡，但對(duì)方毫不理睬，而是加大油門

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撞開道口欄桿揚(yáng)長(zhǎng)而去，道口欄桿被撞彎曲損壞，無(wú)法正常使用。

護(hù)衛(wèi)員見狀忙高喊著追了上去，但對(duì)方并未停車。護(hù)衛(wèi)員馬上用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)報(bào)告，請(qǐng)上司來(lái)協(xié)助解決。管理處領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)后，根據(jù)護(hù)衛(wèi)員的匯報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)分析，認(rèn)為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來(lái)后再心平氣和的找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見：（1）以理服人；（2）按價(jià)賠償；（3）理解業(yè)主。

一小時(shí)后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，管理處領(lǐng)導(dǎo)首先對(duì)小孩的病情表示關(guān)注和安慰，當(dāng)看到小孩并無(wú)大礙，李先生焦急的心情也已平靜下來(lái)，便單刀直入就業(yè)主的車撞壞道口欄桿一事征詢業(yè)主的處理意見。未等管理處領(lǐng)導(dǎo)話說完，李先生就打斷說：道口護(hù)衛(wèi)員動(dòng)作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責(zé)任。

管理處領(lǐng)導(dǎo)耐心的解釋道：您的小孩有病，都是為人父母，您的心情我們可以理解。但事先您并沒有來(lái)電話說明原因，不認(rèn)識(shí)您的，還以為是盜竊車輛。按《業(yè)主公約》規(guī)定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款。

管理處領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任情況講明后，并沒有逼著讓該業(yè)主表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。管理處領(lǐng)導(dǎo)沒有立即跟著李先生上樓，而是采取了以下三個(gè)措施：

（1）誰(shuí)當(dāng)班誰(shuí)負(fù)責(zé)。當(dāng)值班長(zhǎng)第二天上午再去業(yè)主家登門拜訪，把事情責(zé)任再解釋給業(yè)主聽，反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己是當(dāng)天的值班班長(zhǎng)，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責(zé)任，給業(yè)主施加壓力。（2）跟蹤處理，不拖延時(shí)間?？吹疆?dāng)班班長(zhǎng)親自上門，業(yè)主，尤其

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是女業(yè)主心里感到很過意不去，再三表示歉意，但對(duì)賠償一事只字未提。管理處領(lǐng)導(dǎo)指示班長(zhǎng)，業(yè)主不表態(tài)，下次你就不要離開。第三次去的時(shí)候，業(yè)主終于不好意思的說：“這樣吧，我們對(duì)這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付”。

（3）維修方案與業(yè)主見面。管理處領(lǐng)導(dǎo)得到報(bào)告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業(yè)主審核，說明只收成本費(fèi)，免收人工費(fèi)。業(yè)主看后欣然表示同意，并對(duì)管理處對(duì)小區(qū)財(cái)產(chǎn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神感到敬佩。

[點(diǎn)評(píng)]：

從這件事的圓滿處理，作為物業(yè)管理者可以得到三個(gè)啟示：

1、不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來(lái)時(shí)，不要急著追業(yè)主表態(tài)、要處理意見。一定要讓業(yè)主自己意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見。

1、不要與業(yè)主對(duì)抗。無(wú)論處理任何事，都要心平氣和的擺事實(shí)，講道理，有 理有節(jié)。不能因?yàn)殄e(cuò)誤在業(yè)主，就粗暴對(duì)待業(yè)主。我們應(yīng)以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，事情就會(huì)向好的方向發(fā)展。

2、不要與業(yè)主糾纏。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要糾纏不清，沒完 沒了，引起業(yè)主的反感。業(yè)主與管理處打交道不是一天兩天的事情，在處理問題時(shí)，要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認(rèn)識(shí)到他的錯(cuò)誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。

31、公共場(chǎng)合發(fā)生的感情“血案”----管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？

2000年9月7日下午4：30分，世貿(mào)廣場(chǎng)首層停車場(chǎng)里，一對(duì)青年男女發(fā)生了激烈的沖突，男青年后來(lái)開車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結(jié)果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮

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血。當(dāng)小車強(qiáng)行開走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要?dú)⑷?，?dāng)時(shí)圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場(chǎng)面十分混亂。

管理處領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)告后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并迅速采取了以下幾個(gè)措施，控制住了局面：

（1）安排保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止女青年破壞其他車輛；（2）拿來(lái)酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎；（3）詢問對(duì)方要不要報(bào)案？

（4）在沒有明確答復(fù)的情況下，派兩名女員工陪女青年說話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場(chǎng)合；（5）勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復(fù)正常的交通秩序。

在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實(shí) 道出了緣由：原來(lái)此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。她今年八月從老家?guī)Я?萬(wàn)元來(lái)深圳炒股票，由于沒有經(jīng)驗(yàn)，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。王小姐認(rèn)為男友在騙她，因此發(fā)生了沖突。

聽完王小姐的哭訴，管理處在征的對(duì)方同意的前提下，立即與公安派出所聯(lián)系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據(jù)王小姐提供的線索和手機(jī)號(hào)碼，迅速聯(lián)系到了其男友，讓其到派出所說明情況。一小時(shí)后，經(jīng)過幾方協(xié)調(diào)，王小姐的男友將5萬(wàn)元撥到了她的帳戶，一場(chǎng)**平息了。

當(dāng)天晚上，王小姐來(lái)到管理處登門致謝，說如果不是遇到你們的開導(dǎo)、勸慰，我肯定會(huì)做出過激的行為，后果將不堪設(shè)想！今后處理

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問題一定會(huì)冷靜，依靠正常的途徑來(lái)解決，這一次真是太感謝你們了。

[點(diǎn)評(píng)]：

這里有一個(gè)報(bào)警的問題需要探討：遇到類似的事情，我們?cè)摬辉搱?bào)警呢？如果按照我們公司安全工作規(guī)定，對(duì)一時(shí)解決不了但又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題，應(yīng)遵循可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機(jī)關(guān)頒布的《公共場(chǎng)所治安管理?xiàng)l例》有關(guān)條文規(guī)定，凡在公共場(chǎng)所非法聚集、爭(zhēng)吵、打架斗毆、都屬違反了條例規(guī)定，要由公安機(jī)關(guān)處理。那其中的分寸我們?cè)撊绾握莆漳兀?/p>

1、假如在我們的轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）之間發(fā)生了一般違規(guī)行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來(lái)解決；

2、假如事態(tài)有擴(kuò)大的趨勢(shì)或已經(jīng)升級(jí)，可當(dāng)事人要求不報(bào)警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開轄區(qū)到其他地方去協(xié)商解決，我們千萬(wàn)不能充當(dāng)證人或調(diào)節(jié)人的角色，事后只要在工作記錄上簡(jiǎn)單注明：“幾點(diǎn)幾分，有何事發(fā)生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。

3、假如事情性質(zhì)已發(fā)生變化，象有人動(dòng)用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們?cè)谟枰灾浦沟耐瑫r(shí)還必須報(bào)警。因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)，不是國(guó)家行政執(zhí)法部門，無(wú)權(quán)處理；如果由于我們沒有及時(shí)報(bào)警，耽誤了解決問題的最佳時(shí)機(jī)，結(jié)果鬧出了大事，知情不報(bào)的責(zé)任我們將無(wú)法推卸。

通過這件事，我們應(yīng)能得出以下兩個(gè)經(jīng)驗(yàn)：（1）控制局面要快。發(fā)生異常緊急事件，我們要敢于面對(duì)各種復(fù)雜混亂的場(chǎng)面，沉著冷靜，確保業(yè)主/住戶和顧客生命的安全；迅速將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場(chǎng)（特殊情況可強(qiáng)行帶離），不要任由無(wú)關(guān)的閑雜人員集結(jié)、圍觀，以致產(chǎn)生負(fù)面影響。（2）處理問題頭腦要冷靜。要懷著對(duì)業(yè)主、顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，誠(chéng)心誠(chéng)意

地去為他們排憂解難，切不可置之不理，任由事態(tài)擴(kuò)大；

32、只認(rèn)車主

----業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？

海麗大廈有位業(yè)主，他們夫婦倆與我們護(hù)衛(wèi)員都相當(dāng)熟，由于開車懶得每次進(jìn)出換證，因此與護(hù)衛(wèi)員有一個(gè)口頭約定：只要是他們兩夫婦開車，打個(gè)招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行。

今年元月6日上午，護(hù)衛(wèi)員小劉正在道口當(dāng)值，見該業(yè)主的凌志

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

小轎車車窗緊閉向出口駛來(lái)。小劉心存疑慮，因?yàn)榘磻T例車窗應(yīng)該是打開的，便于業(yè)主與護(hù)衛(wèi)員確認(rèn)，就沒有打開車擋器，快步跑到車前敬禮示意。車窗搖下后一看，開車的果然是一位陌生的先生。

小劉禮貌的說：“先生，請(qǐng)把車往右邊靠一下”。對(duì)方配合的將車停在路邊，急匆匆的說：“我有急事，有什么事快說！”

小劉解釋道：“我們車輛管理規(guī)定是專車、專位、專人開，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書，否則一律不得開出”。

“我是業(yè)主的弟弟。”

“那請(qǐng)您用手機(jī)與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”

“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒人，無(wú)法聯(lián)系。”

“請(qǐng)您稍等一下”。小劉馬上用對(duì)講與大堂崗進(jìn)行了核實(shí)，了解到業(yè)主一家確實(shí)不在家，都出遠(yuǎn)門了?！澳钦?qǐng)您把車主家人的情況大致描述一下?！毙⒂昧硗庖环N方式來(lái)驗(yàn)明對(duì)方的身份。

對(duì)方將業(yè)主一家的情況較詳細(xì)的說了一遍，跟實(shí)際情況相吻合，甚至連業(yè)主女兒患有疾病的事都清楚。

“先生，為了業(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證。” 對(duì)方把身份證遞給小劉，身份證上的名字與業(yè)主僅一字之差，而且住址也相同。小劉判斷對(duì)方確實(shí)與業(yè)主關(guān)系很密切，但口說無(wú)憑，為了保險(xiǎn)起見，小劉禮貌的說道：“先生，您的身份證號(hào)碼我要記一下，另外還要請(qǐng)您寫一個(gè)說明，說明車是您開出去的，謝謝您的合作！”

“沒問題，我也謝謝你的幫忙”對(duì)方爽快的答應(yīng)道。

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

事過不久，女業(yè)主專門到管理處來(lái)道謝，說因自己出門一忙，忘了交代，那位先生確實(shí)是業(yè)主的弟弟，那天有急事要開車回故鄉(xiāng)，若沒有護(hù)衛(wèi)員的靈活處理，就耽誤大事了。

[點(diǎn)評(píng)]：

這件事要一分為二，表面看我們的護(hù)衛(wèi)員非常盡職盡責(zé)，用了好幾種辦法來(lái)驗(yàn)證對(duì)方的身份，為了業(yè)主及家人的方便，在基本情況確認(rèn)無(wú)誤的情況下，留下開車人身份證號(hào)碼和書面證明后，給予放行，很有靈活性，業(yè)主事后還親自上門感謝，怎么說都是一個(gè)非常圓滿的大結(jié)局。

但是，假如我們仔細(xì)分析一下，真能嚇出一身冷汗，因?yàn)椴还茏o(hù)衛(wèi)員如何仔細(xì)的盤查，怎樣的小心，車總是開出去了，萬(wàn)一業(yè)主回來(lái)不認(rèn)帳，要追究責(zé)任，我們說的清楚嗎？如果鬧上法庭，我們的出示的證據(jù)能獲得支持嗎？在莊嚴(yán)的法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬(wàn)幸沒有出事，究其工作中的漏洞：

1、由于與業(yè)主熟悉，就將公司的制度置之一邊，進(jìn)出也就不發(fā)放停車卡，大 家落得清閑。試想假如業(yè)主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿的出證據(jù)反駁嗎？

2、護(hù)衛(wèi)員還犯了一個(gè)概念上的錯(cuò)誤，你在那驗(yàn)證盤查的只是開車人是不是業(yè) 主的弟弟，而沒有驗(yàn)證開車人有無(wú)權(quán)利開此車，因?yàn)闃I(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當(dāng)然也包括親屬、朋友在內(nèi)。萬(wàn)一此人是假冒業(yè)主的弟弟行騙你未識(shí)破怎么辦？就算開車人真的是業(yè)主的弟弟，如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業(yè)主家中無(wú)人前來(lái)尋事?lián)v亂怎么辦？

所以，最穩(wěn)妥的做法就一個(gè)：咬定業(yè)主有吩咐，你要開走除非拿出業(yè)主的授權(quán)證明，或請(qǐng)業(yè)主親自打電話來(lái)說明情況，否則堅(jiān)決不能放行。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個(gè)人利益不收損害。

33、敲山震虎

----住戶在大堂遺失物品怎么辦？

一個(gè)周末的夜晚，住在怡海廣場(chǎng)東座的一位小姐進(jìn)入大堂后處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了，里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險(xiǎn)柜的鎖匙。

管理處領(lǐng)導(dǎo)獲悉后，馬上來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)了解有關(guān)的情況，并當(dāng)即調(diào)看了事發(fā)時(shí)段的大堂監(jiān)控錄象。從錄象中，大家清晰可見一名男子順手

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遺憾的是，由于攝象鏡頭位置和角度有限，錄象只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認(rèn)和肯定。

失主不希望帶來(lái)其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。而管理處很清楚自己無(wú)法動(dòng)用傳訊、偵察等手段進(jìn)行查證，如何是好呢？管理處經(jīng)過商議想出個(gè)奇招：在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象，希望其能悔悟，迷途知返，主動(dòng)歸還被竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。由于住在樓內(nèi)的人們對(duì)大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。

翌日，失主高興的來(lái)到管理處，告訴大家被竊的手袋已被悄悄的送回來(lái)了，里面的東西絲毫未損，對(duì)管理處的巧妙處理贊不絕口。

[點(diǎn)評(píng)]：

這是巧妙運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)的成功案例。首先是管理處的技防設(shè)備的完善配置，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強(qiáng)的法律意識(shí)，不感情、意氣用事，而是用心理戰(zhàn)術(shù)來(lái)?yè)艨鍖?duì)方。

其實(shí)有些事情就是這樣，看起來(lái)很復(fù)雜、很難處理，可一旦能夠找到適當(dāng)?shù)姆椒?，事情的解決馬上就簡(jiǎn)單化了。不過找這個(gè)方法卻絕不簡(jiǎn)單，需要你具備較高的素質(zhì)和深厚的功底。

34、醉酒夜歸人

----業(yè)主深夜喝醉酒回來(lái)進(jìn)不了家門怎么辦？

今年2月的一天凌晨5點(diǎn)鐘左右，海富花園護(hù)衛(wèi)員小代正在當(dāng)值，忽然發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)人搖搖晃晃的向D座走來(lái)，原來(lái)是D座6A的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認(rèn)識(shí)。小代趕緊上前幫忙按6A的對(duì)講門鈴，但長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)按了三次都沒有回應(yīng)。

同來(lái)的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。原來(lái)張先生在歌舞廳

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。

小代馬上呼叫班長(zhǎng)趕到現(xiàn)場(chǎng)，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來(lái)到6樓A的門口，但門鈴響了很久都沒有人應(yīng)答。同來(lái)的小姐這時(shí)叫小代他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開門，自己先走一步，說怕挨罵，不敢見張先生的家人。

聽該小姐這么說，小代意識(shí)到問題決沒那么簡(jiǎn)單，如果她走后張先生萬(wàn)一出了什么事，責(zé)任誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？所以小代禮貌的說出了自己的意見：要么一起留下來(lái)陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該小姐也可能覺得自己就這樣一走了之不太妥當(dāng)，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門鎖匙給送過來(lái)。

事情的結(jié)尾很簡(jiǎn)單：鎖匙很快送到，一切都?xì)w于平靜。

[點(diǎn)評(píng)]：

事情是很簡(jiǎn)單，但有一個(gè)細(xì)節(jié)要提醒大家格外注意：就是當(dāng)小姐提出自己先走時(shí)，小代的即時(shí)反應(yīng)非常正確。因?yàn)檫@位小姐是干什么的？與張先生是什么關(guān)系？他們到底從哪來(lái)？中間發(fā)生了什么事？對(duì)此我們一無(wú)所知，如果讓她一走，張先生真的有個(gè)意外，誰(shuí)的責(zé)任呢？或者張先生第二天醒來(lái)，說自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發(fā)生的事情，那誰(shuí)最后一個(gè)接觸他，就成為被懷疑的對(duì)象，如果我們的好心被壞人所利用，那跳進(jìn)黃河也洗不清了。

35、綜合治理----有人亂派招貼怎么辦？

亂派亂貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。即使是作為全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園也未能幸免。管理處通過加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作，基本杜絕了戶外亂派招貼，但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不止。

實(shí)行封閉式管理怎么會(huì)這樣呢？管理處在查處了幾例后，總結(jié)出

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

樓內(nèi)廣告派發(fā)的三種情況：一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓內(nèi)為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實(shí)有其他意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個(gè)別住戶刻意所為。

據(jù)此管理處采取了一系列新辦法：（1）管為本。在每棟大廈入口處設(shè)置一個(gè)廣告櫥窗，為有向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理；（2）教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來(lái)，指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事。（3）治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在海富花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，直至其做出保證，并確實(shí)矯正了自己的違規(guī)行為時(shí)止。

采取這些辦法后，雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派亂貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少了。

[點(diǎn)評(píng)]：

解決難題一招靈的時(shí)候也有，但為數(shù)不多。因?yàn)樵S多難題的成因，都是相當(dāng)復(fù)雜的。多數(shù)情況下，還是要采取綜合措施，才能全面加以解決。

36、因勢(shì)利導(dǎo)

----住戶在樓層焚香燃紙?jiān)趺崔k？

每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，深圳的許多人都有焚香燃紙的習(xí)俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層燒來(lái)燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報(bào)頻發(fā)，令人真假難辯，疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面很難徹底清除。海麗管理處從實(shí)際出發(fā)，采取了相對(duì)應(yīng)的對(duì)策，實(shí)踐證明效果非常好。

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

一是既加強(qiáng)教育又尊重住戶焚香燃紙的習(xí)俗，指定供住戶焚香燃紙的地點(diǎn)，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。

二是逢節(jié)日提前發(fā)出布告，提醒住戶自覺遵守管理處關(guān)于到指定地點(diǎn)焚香燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)。

三是要求所有在樓層作業(yè)的員工主動(dòng)擔(dān)負(fù)起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當(dāng)即予以制止和勸阻，加大管理力度。

四是嚴(yán)肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對(duì)不聽勸告、屢犯屢禁的給予書面告誡，嚴(yán)重的進(jìn)行處罰或提請(qǐng)消防主管部門處理。

[點(diǎn)評(píng)]：

焚香燃紙的民間習(xí)俗該不該取締，這不是物業(yè)管理公司需要討論的問題。物業(yè)管理公司應(yīng)該考慮的是：如何對(duì)其加以引導(dǎo)，避免其妨礙正常的物業(yè)管理工作。

凡涉及到民間風(fēng)俗習(xí)慣，切不可鹵莽行事，否則容易出亂子，要在尊重的前提下加強(qiáng)管理，在管理的過程中注意尊重。

37、找到根上

----搬家車輛損壞公共設(shè)施逃走怎么辦？

1998年8月13日，海富花園C棟一業(yè)主搬家。裝完家私后，業(yè)主乘車先行，而隨后的搬家車行至道口時(shí)偶發(fā)故障，在自動(dòng)道閘開啟的時(shí)間內(nèi)未能駛離道口，重新啟動(dòng)后將下落的道閘橫桿刮壞，司機(jī)一見不妙，匆忙駕車離去。

當(dāng)護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)時(shí)，搬家車已不見蹤影。由于海富花園均為私家車

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

位，實(shí)行IC卡管理，沒有留下該搬家車的牌號(hào)記錄，找不到肇事車輛怎么辦？管理處的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過短暫的磋商，認(rèn)為事出有因，雖然搬家車跑了，但責(zé)任要由業(yè)主來(lái)承擔(dān)，所以一邊用電話積極與業(yè)主聯(lián)系，一邊通知大堂護(hù)衛(wèi)員，若發(fā)現(xiàn)業(yè)主回家，立即報(bào)告管理處辦公室。

7天后，管理處領(lǐng)導(dǎo)與業(yè)主直接見了面，首先通報(bào)了當(dāng)時(shí)所發(fā)生的事情經(jīng)過和后果，然后請(qǐng)其幫助查找搬家車的司機(jī)。

業(yè)主托詞說車是他的朋友在街上臨時(shí)雇的，他并不認(rèn)識(shí)司機(jī)，無(wú)法尋找。

管理處指出搬家車輛是業(yè)主辦理搬出手續(xù)后由其帶入小區(qū)的，業(yè)主應(yīng)當(dāng)負(fù)連帶經(jīng)濟(jì)責(zé)任。經(jīng)過反復(fù)耐心的做工作，業(yè)主認(rèn)同了管理處的意見，同意承擔(dān)修復(fù)道閘的全部費(fèi)用。

[點(diǎn)評(píng)]：

物業(yè)管理特別需要這種敢于較真的精神，凡是損害企業(yè)利益、業(yè)主利益的行為，決不姑息和遷就，出現(xiàn)問題，認(rèn)真分析，找到根源，一抓到底。

38、教管結(jié)合

----有人逗留損毀綠地怎么辦？

海富花園前原來(lái)有一片敞開式綠地，一年四季，每到傍晚時(shí)分，眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小憩。然而，其中也有一些不太自覺的人，隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲，導(dǎo)致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復(fù)補(bǔ)種和種植。管理處想了許多方法，都未能奏效，成了小區(qū)管理中的一個(gè)難題。

海富管理處拓寬思路，經(jīng)過再三研究，采取了三招對(duì)策：

中海物業(yè)管理案例選評(píng)

教-----加大宣傳力度，提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由道旁移至人們時(shí)常穿越、逗留的綠地中，同時(shí)將警示語(yǔ)由刺眼的“請(qǐng)勿踐踏草地，違者罰款”更改為溫馨的“足下留情，春意更濃”，讓人舉目可及，震動(dòng)心靈。

管----配足護(hù)衛(wèi)力量，強(qiáng)調(diào)全員管理。中班護(hù)衛(wèi)指定一人重點(diǎn)負(fù)責(zé)綠地的巡邏，同時(shí)規(guī)定管理處員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地，都要主動(dòng)上前勸阻。

疏----營(yíng)造客觀情境，疏導(dǎo)游人流向。在經(jīng)常被人踐踏的綠地地段，增鋪平順的人行通道，同時(shí)把綠地噴灌時(shí)間由早晨改為傍晚，保持人流密度最大的時(shí)段內(nèi)綠地表面潮濕，無(wú)法坐臥。

三招并用，效果明顯，這以后踐踏綠地的現(xiàn)象已經(jīng)較為鮮見。

[點(diǎn)評(píng)]：

克服人們的劣習(xí)，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不能的。既要講道理，使之不想，又要有相關(guān)的強(qiáng)有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，習(xí)慣成自然。

39、有理又有據(jù)

----破損車輛進(jìn)入小區(qū)停車場(chǎng)后嫁禍于人怎么辦？ 1998年7月15日，晚23：40分，海富花園B棟一業(yè)主開私家車回到小區(qū)，將車停放在地面私家車位后即上樓休息。

隨后趕到的巡邏護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已打碎，當(dāng)即向班長(zhǎng)報(bào)告，并做了詳細(xì)的記錄?？紤]到夜已經(jīng)很深了，車主可能已就寢，而且從現(xiàn)場(chǎng)情況可以肯定車窗是在小區(qū)外損壞的，說不定車主知道此事，故護(hù)衛(wèi)員就沒有打擾車主予以核對(duì)。

第四篇：安管工作檢查標(biāo)準(zhǔn)

安管工作檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、嚴(yán)格遵守崗位規(guī)章制度，維持辦公場(chǎng)所內(nèi)外區(qū)域的正常工作秩序。維持公司內(nèi)部治安秩序，消除隱患防患于未然。

2、按規(guī)定著裝，服裝整潔，衣物不得混亂穿戴，不得袖手、背手、將手插入口袋，必須保持一人站崗，站崗期間保持警容軍姿，佩戴統(tǒng)一保安服務(wù)標(biāo)志。

3、查驗(yàn)出入辦公樓的人員，登記出入的車輛和物品。

4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)巡邏、守護(hù)、安全檢查、報(bào)警監(jiān)控，保安員應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止發(fā)生在服務(wù)區(qū)域內(nèi)的違法犯罪行為，對(duì)制止無(wú)效的違法犯罪行為應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警，同時(shí)采取措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

5、加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位的治安防范，加強(qiáng)防盜、及時(shí)發(fā)現(xiàn)人和事，并進(jìn)行妥善處理。

6、認(rèn)真做好崗位登記，不得在墻壁、登記本上亂寫亂畫，崗位5米范圍之內(nèi)衛(wèi)生保持干凈整潔，未經(jīng)允許不準(zhǔn)接收快遞包裹。

7、嚴(yán)禁在崗位上：吸煙、喝酒、打牌、聽音樂、吃食物、睡覺、看書報(bào)、使用手機(jī)，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情等。

8、值班時(shí)禁止脫崗、離崗、坐崗、睡崗，有事及時(shí)向班長(zhǎng)報(bào)告。

9、嚴(yán)格按規(guī)定操作使用對(duì)講機(jī)，不得隨意拆卸、轉(zhuǎn)借他人。

10、不得在崗位上嬉笑、打鬧、大聲喧嘩，時(shí)刻保持良好形象。

11、對(duì)違犯治安條例的行為，查清事實(shí)，收集證據(jù)，向公司或公安機(jī)關(guān)報(bào)告。加強(qiáng)防火巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患苗頭并消除之。

12、嚴(yán)格按規(guī)定路線巡視，不得超越崗位區(qū)域視線，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向領(lǐng)班員報(bào)告。

13、堅(jiān)守工作崗位，對(duì)外來(lái)人員、車輛按規(guī)定仔細(xì)詢問并做好登記。

14、熟悉和愛護(hù)公共設(shè)施、消防設(shè)施并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。懂得處理緊急事件的程序（火災(zāi)疏散、炸彈恐嚇等）。

15、密切聯(lián)系群眾，積極宣傳治安防范和管理方面的內(nèi)容。

16、按交接班制度和崗位規(guī)章制度做好崗前準(zhǔn)備工作。做好工作交接，正確記錄當(dāng)班日志和案件筆錄，及時(shí)提出相關(guān)工作報(bào)告。

17、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)。

山東明德物業(yè)管理有限公司東營(yíng)分公司

東營(yíng)銀行管理處

第五篇：物業(yè)保安工作標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)程

物業(yè)保安工作標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)程

第一節(jié)

保安員培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程

1目的：規(guī)范保安員培訓(xùn)工作內(nèi)容，使保安員培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化，最終使全體保安員具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。

2適用范圍：適用于全體保安員的培訓(xùn)。3職責(zé)：（1）保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定保安部培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。

（2）保安部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)監(jiān)督及抽查所分管項(xiàng)目的培訓(xùn)實(shí)施情況，驗(yàn)證培訓(xùn)效果及對(duì)外聯(lián)系培訓(xùn)教師。

（3）保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）根據(jù)保安部培訓(xùn)計(jì)劃，制定本保安隊(duì)（安保部）的月度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。4

4作業(yè)規(guī)程

（1）培訓(xùn)計(jì)劃的制定；

（2）保安部經(jīng)理于每年的12月31日前做出下的培訓(xùn)計(jì)劃，并上報(bào)公司審批。）

5保安員培訓(xùn)計(jì)劃必須符合的要求：

a)不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)；

b)保安隊(duì)（安保部）的培訓(xùn)應(yīng)有具體的實(shí)施時(shí)間和地點(diǎn)； c)有考核的標(biāo)準(zhǔn)；

d)有明確的培訓(xùn)范圍； e)有培訓(xùn)的要求；

f)培訓(xùn)工作如受氣候和工作的影響，可提前（延期）進(jìn)行或取消。

新入司隊(duì)員的培訓(xùn)新入司隊(duì)員的培訓(xùn)，由保安部統(tǒng)一組織并實(shí)施。新隊(duì)員入司后需進(jìn)行7天的強(qiáng)化培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方能上崗。培訓(xùn)內(nèi)容：

（1）第一天：進(jìn)行站姿、立正、稍息、停止間轉(zhuǎn)法、敬禮與禮畢、整齊報(bào)數(shù)、跨立與立正、蹲下與起立等項(xiàng)目的軍事訓(xùn)練；晚上進(jìn)行公司、保安部及受委托管理的各類樓盤的概況介紹和保安員應(yīng)具備的素質(zhì)、意志和職業(yè)道德等內(nèi)容的培訓(xùn)。

（2）第二天：進(jìn)行卷水帶等項(xiàng)目的消防實(shí)際操作訓(xùn)練；晚上進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌和行為規(guī)范等內(nèi)容的培訓(xùn)。

（3）第三天：進(jìn)行起步與立定、跑步與立定、正步與立定等項(xiàng)目的軍事訓(xùn)練；晚上進(jìn)行火災(zāi)的防救、消防器材的務(wù)實(shí)操作、火災(zāi)處理預(yù)案和消防設(shè)施設(shè)備的管理、檢查、維護(hù)等內(nèi)容的培訓(xùn)。

（4）第四天：進(jìn)行直行、左（右）轉(zhuǎn)彎、減速慢行、停車、前車避讓后車和泊車手勢(shì)等項(xiàng)目的車輛指揮動(dòng)作的訓(xùn)練；晚上進(jìn)行安保知識(shí)和突發(fā)事件的處理等內(nèi)容的培訓(xùn)。

（5）第五天：上午進(jìn)行步伐變換和行進(jìn)間敬禮等項(xiàng)目的軍事訓(xùn)練；下午進(jìn)行水帶連接、滅火器的使用操作等項(xiàng)目的訓(xùn)練；晚上進(jìn)行車輛和車庫(kù)的管理制度、小區(qū)道路交通事故處理等內(nèi)容的培訓(xùn)。

（6）第六天：上午進(jìn)行消防實(shí)際操作綜合考核；下午進(jìn)行車輛指揮綜合考核；晚上進(jìn)行法律知識(shí)的培訓(xùn)。（7）第七天：上午進(jìn)行各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)；下午進(jìn)行軍事訓(xùn)練綜合考核；晚上進(jìn)行理論知識(shí)考核?？己私Y(jié)束后，由保安部經(jīng)理對(duì)7天的強(qiáng)化培訓(xùn)情況進(jìn)行講評(píng)，對(duì)新 隊(duì)員提出工作上的要求和希望。

7保安隊(duì)（安保部）的日常軍事技能培訓(xùn)：

（1）培訓(xùn)內(nèi)容：

a)隊(duì)列項(xiàng)目：——立正、稍息、跨立、蹲下、起立等；——齊步、跑步、行進(jìn)間轉(zhuǎn)法、步伐變換、敬禮、脫帽、戴帽等；——?jiǎng)幼饕c(diǎn)見《軍訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)——隊(duì)列》。

b)體能訓(xùn)練項(xiàng)目：——跑步；——登山；——俯臥撐；——其他體育運(yùn)動(dòng)。（2）軍事要求

a)軍訓(xùn)過程中按正規(guī)化要求操作；

b)隊(duì)列訓(xùn)練按口令完成動(dòng)作操作，動(dòng)作要求利落、標(biāo)準(zhǔn)； c)聽從指揮員口令，回答提問整齊統(tǒng)一、聲音洪亮、無(wú)拖音； d)養(yǎng)成良好的隊(duì)列禮儀；

e)除特殊原因經(jīng)保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）批準(zhǔn)外，任何人不得以任何理由不參加軍體培訓(xùn)。

軍事技能培訓(xùn)由保安隊(duì)（安保部）根據(jù)月度培訓(xùn)計(jì)劃組織并實(shí)施。8培訓(xùn)要求：

（1）軍事技能的培訓(xùn)，每次不少于60分鐘。9保安隊(duì)（安保部）的日常消防知識(shí)培訓(xùn)：

（1）消防知識(shí)培訓(xùn)由保安隊(duì)（安保部）根據(jù)月度培訓(xùn)計(jì)劃組織并實(shí)施。（2）消防知識(shí)的培訓(xùn)，每次不少于60分鐘。10培訓(xùn)內(nèi)容：

a）消防法規(guī)的學(xué)習(xí)； b)消防理論知識(shí)的學(xué)習(xí)；

c)有關(guān)消防的各項(xiàng)規(guī)章制度學(xué)習(xí)； d)滅火器材的操作使用。規(guī)章制度和法律知識(shí)培訓(xùn)：

（1）規(guī)章制度和法律知識(shí)培訓(xùn)由保安隊(duì)（安保部）根據(jù)月度培訓(xùn)計(jì)劃組織并實(shí)施，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。

12培訓(xùn)內(nèi)容：

a)公司的規(guī)章制度；

b)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》； c)《中華人民共和國(guó)刑法》相關(guān)內(nèi)容； d）《中華人民共和國(guó)消防法》； e)其他地方性法規(guī)。13服務(wù)技能的培訓(xùn):(1)培訓(xùn)內(nèi)容

a)禮貌服務(wù)用語(yǔ)； b)儀容儀表； c)禮貌禮節(jié)； d)服務(wù)意識(shí)； e)服務(wù)技能； f)熟悉業(yè)主及業(yè)主的車牌； g)轄區(qū)的情況特點(diǎn)。

服務(wù)技能的培訓(xùn)由保安隊(duì)（安保部）根據(jù)月度培訓(xùn)計(jì)劃組織并實(shí)施，或邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。培訓(xùn)時(shí)間每次不少于60分鐘;14安全培訓(xùn):(1)培訓(xùn)內(nèi)容

a)保安員門崗（大堂崗）、巡邏崗、車管員的執(zhí)勤要求； b)轄區(qū)安全的防范措施和要求； c)車輛管理的措施和要求； d)轄區(qū)安保工作的特點(diǎn)； e)突發(fā)事件的處置。

安全培訓(xùn)由保安隊(duì)（安保部）負(fù)責(zé)，必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。全培訓(xùn)由保安隊(duì)（安保部）根據(jù)月度培訓(xùn)計(jì)劃組織并實(shí)施，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。15報(bào)警中心的培訓(xùn)

(1)培訓(xùn)內(nèi)容

a)戶內(nèi)報(bào)警器的操作流程及原理； b)周界報(bào)警系統(tǒng)的操作流程及原理； c)錄像回放的操作流程及原理；

d)可視對(duì)講及701E系統(tǒng)的操作流程及原理； e)火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)的操作及原理； f)設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)；

g)事故的處理和故障排除的操作程序； h)其他內(nèi)容。

根據(jù)報(bào)警中心的實(shí)際情況和需求確定培訓(xùn)時(shí)間。報(bào)警中心的培訓(xùn)由報(bào)警中心班長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)。

16思想教育:(1)思想教育的形式：

a)保安員全體會(huì)議； b)隊(duì)員座談會(huì)；

c)隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）與隊(duì)員的談心； d)寫讀后感、心得體會(huì)等形式。

保安員全體會(huì)議和隊(duì)員座談會(huì)，由保安部或保安隊(duì)（安保部）根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排。隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）與隊(duì)員的談心每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)行一次。根據(jù)統(tǒng)一布置和實(shí)際情況，讓隊(duì)員寫讀后感、心得體會(huì)。17 物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)

由公司統(tǒng)一安排或邀請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及ISO9000質(zhì)量管理體系知識(shí)的培訓(xùn)。18業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

(!)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)由保安隊(duì)（安保部）根據(jù)月度培訓(xùn)計(jì)劃組織并實(shí)施，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。(2)培訓(xùn)內(nèi)容

a)《門崗（大堂崗）管理作業(yè)規(guī)程》； b)《巡邏崗管理作業(yè)規(guī)程》； c)《車輛停放管理作業(yè)規(guī)程》； d)《消防管理作業(yè)規(guī)程》；

e)《保安員交接班管理作業(yè)規(guī)程》； f)其他相關(guān)規(guī)章制度等。

保安部、各保安隊(duì)（安保部）每次培訓(xùn)后均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果做出現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估并做好記錄。19記錄:(1)《培訓(xùn)記錄》

(2)《培訓(xùn)考核成績(jī)單》 相關(guān)支持文件: a)《消防管理作業(yè)規(guī)程》b)《門崗（大堂崗）管理作業(yè)規(guī)程》c)《巡邏崗管理作業(yè)規(guī)程》d)《車輛停放管理作業(yè)規(guī)程》e)《保安員交接班管理作業(yè)規(guī)程》

第二節(jié)

保安員交接班管理作業(yè)規(guī)程 目的:

規(guī)范保安員各崗位交接班工作，確保工作交接清楚，責(zé)任明確。2.適用范圍: 適用于小區(qū)、寫字樓、學(xué)校、足球基地保安各崗位，及報(bào)警中心每天每次的交接工作。3職責(zé): 當(dāng)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班的交接班工作及交接班工作的講評(píng)。4作業(yè)規(guī)程:(1)各保安隊(duì)（安保部）、報(bào)警中心在經(jīng)保安部同意的情況下，可根據(jù)實(shí)際工作需要安排執(zhí)勤（上崗）班次。(2)保安員接班前的集合: a)嚴(yán)格執(zhí)行《保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定，不符合該規(guī)程中儀容儀表要求的不準(zhǔn)上崗。

b）所有接班人員應(yīng)于接班前１５分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)集合：a)注意自身形象，不可相互追逐、打鬧；b)保持站立姿勢(shì)，不可蹲坐。

（3）整理著裝，當(dāng)班班長(zhǎng)按《保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程》的有關(guān)規(guī)程檢查保安員的著裝情況。

（4）當(dāng)班班長(zhǎng)集合隊(duì)伍，點(diǎn)名并統(tǒng)計(jì)、做好記錄。（5）當(dāng)班班長(zhǎng)下達(dá)工作指令，交待有關(guān)工作注意事項(xiàng)。（6）集合過程應(yīng)在10分鐘內(nèi)完成。5保安人員的接班：

（1）所有執(zhí)勤人員提前5分鐘趕到各自崗位進(jìn)行崗位交接工作。（2）交接班人員相互敬禮并問好。

（3）接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如：對(duì)講機(jī)、滅火器、水帶、巡更棒、探照燈（電筒）、橡膠警棍、充電器及電板等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即向班組長(zhǎng)提出，并要求上一班執(zhí)勤人員說明物品去向及做好記錄。

（4）認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作應(yīng)記錄，以便跟進(jìn)。

交班人員交班后，接班人員在上崗一小時(shí)內(nèi)如發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)讓上一班班長(zhǎng)前來(lái)做出解釋、處理及做好記錄。

交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后在上一班值班記錄本上簽名，并開始接崗值勤。6 保安員的交班

（1）各崗位在交班前30分鐘需進(jìn)行崗位清潔工作： a)保持地面無(wú)明顯積塵，無(wú)煙頭、紙屑、果皮等雜物，無(wú)痰跡；b)物品擺放整齊有序；c)桌、椅、柜櫥須干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物

（2）收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)。

（3）在接班人員到達(dá)崗位時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ骄炊Y并問好。

（4）將本班的重點(diǎn)工作和未完成的工作向接班人員交待清楚。（5）互相簽名后，方可離崗。并及時(shí)趕往集合地點(diǎn)。（6）接班隊(duì)員未到崗時(shí)，交班隊(duì)員不準(zhǔn)下崗。7保安員交班后的集合

（1）當(dāng)班班長(zhǎng)在全部崗位交接清楚后集合隊(duì)伍、清點(diǎn)人數(shù)。（2）各區(qū)域的班、組長(zhǎng)對(duì)區(qū)域值班情況進(jìn)行講評(píng)工作。（3）當(dāng)班班長(zhǎng)講評(píng)本班次的整體工作表現(xiàn)，批評(píng)或指出不足，提出改正措施或意見。8保安員替換吃飯時(shí)的崗位交接：

（1）替換人員及時(shí)到達(dá)各自崗位接崗，替換執(zhí)勤隊(duì)員吃飯。

（2）執(zhí)勤人員用膳時(shí)間為30分鐘以內(nèi)，用膳后及時(shí)返回崗位繼續(xù)值勤或替換吃飯第三節(jié)

門崗（大堂崗）管理作業(yè)規(guī)程

1.目的：

控制閑雜人員進(jìn)入小區(qū)、寫字樓、學(xué)校、足球基地；規(guī)范車輛及物品的出入管理，確保小區(qū)、寫字樓、學(xué)校、足球基地的正常生活和工作秩序。２適用范圍：

適用于各小區(qū)、寫字樓、學(xué)校、足球基地人員、車輛及物品的出入管理。３職責(zé)：

（1）保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查執(zhí)行情況。

（2）門崗（大堂崗）人員負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)人員、車輛及物品的出入管理。

4作業(yè)規(guī)程：

（1）人員進(jìn)出管理：

a)門崗（大堂崗）保安員應(yīng)主動(dòng)問候；b)在不影響執(zhí)勤質(zhì)量的前提下，為業(yè)主提供服務(wù)。

（2）當(dāng)施工人員進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，經(jīng)核對(duì)《出入證》后放行；如無(wú)《出入證》，應(yīng)先登記后放行并請(qǐng)其進(jìn)行補(bǔ)辦。

（3）物品出入管理

a)門崗（大堂崗）保安員應(yīng)禮貌拒絕來(lái)訪人員、施工人員將易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品帶入轄區(qū)（施工所需的除外）。

b）施工人員帶入轄區(qū)的裝修材料原則上只進(jìn)不出。如確實(shí)要運(yùn)出的，需經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后才能放行，并作好記錄。

c)業(yè)主有物品搬出轄區(qū)時(shí)，應(yīng)向管理處申報(bào)，由管理處及時(shí)通報(bào)門崗（大堂崗）放行，并作好記錄。（4）車輛出入管理: a)當(dāng)業(yè)主的車輛出入轄區(qū)時(shí)，門崗保安員應(yīng)敬禮致意，并放行。

b)當(dāng)外來(lái)車輛進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，門崗保安員應(yīng)先敬禮，后問清事由，經(jīng)確認(rèn)、登記后放行。

當(dāng)送貨車輛進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，門崗保安員應(yīng)先敬禮，后問清事由，經(jīng)與業(yè)主確認(rèn)、登記后放行；并檢查有無(wú)夾帶物品外出的現(xiàn)象。

（5）記錄 《來(lái)訪人員登記表》、《外來(lái)車輛出入登記表》

第四節(jié)巡邏崗管理作業(yè)規(guī)程

1目的：

規(guī)范巡邏工作，防止治安事件發(fā)生，保障轄區(qū)內(nèi)的工作、生活秩序正常。2適用范圍：

適用于轄區(qū)內(nèi)的巡邏工作。3職責(zé)：

（1）保安部負(fù)責(zé)抽檢、指導(dǎo)巡邏工作。（2）保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)巡邏的檢查、監(jiān)督工作，協(xié)助保安部經(jīng)理處理突發(fā)事件。

（3）保安員負(fù)責(zé)具體實(shí)施巡邏工作。4作業(yè)規(guī)程

（1）巡邏的基本要求

a）巡邏崗在巡邏過程中，應(yīng)多看、多聽、多聞、多問，以確保完成巡邏工作任務(wù)。b）檢查治安、防盜、防火、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及

有關(guān)部門。

c）巡查轄區(qū)內(nèi)各個(gè)重點(diǎn)部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤問，檢查證件，必要時(shí)檢查其所帶物品。

d)對(duì)在轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的閑雜人員按《施工人員、閑雜人員管理作業(yè)規(guī)程》的要求對(duì)閑雜人員進(jìn)行處理。

e)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的裝修工程進(jìn)行監(jiān)管；對(duì)有礙交通或因超時(shí)裝修產(chǎn)生噪音影響他人休息的裝修工程進(jìn)行管理或制止。(2)巡邏的基本任務(wù): a)預(yù)防和制止違反治安管理的行為及犯罪行為。

b)預(yù)防和制止以下擾亂公共秩序的行為：——擾亂轄區(qū)的秩序，致使業(yè)主生活不能正常進(jìn)行的；——結(jié)伙斗毆、尋釁滋事、侮辱婦女或者進(jìn)行其他流氓活動(dòng)的；——捏造或歪曲事實(shí)，故意散布謠言或者以其他方法煽動(dòng)擾亂轄區(qū)生活工作秩序的；——謊報(bào)險(xiǎn)情，制造混亂的。

c)預(yù)防和制止以下妨礙公共安全的行為：——非法攜帶、存放槍支彈藥或者其他違反槍支管理規(guī)定的行為；——違反易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品管理規(guī)定，生產(chǎn)、銷售、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、攜帶或者使用危險(xiǎn)物品的行為；——非法制造、販賣、攜帶匕首、三棱刀、彈簧刀或者其他管制刀具的；——在車輛、行人通行的地方施工，對(duì)溝井坎穴不覆蓋防護(hù)板、標(biāo)志，或者故意損毀、移動(dòng)覆蓋防護(hù)板、標(biāo)志的。

d）預(yù)防和制止以下侵犯他人人身權(quán)利的行為：——?dú)蛩耍斐奢p微傷害的；——非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的；——公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗 他人的；——寫恐嚇信或者其他方法威脅他人安全或者干擾他人正常生活的；——隱匿、毀棄或者私自開拆他人郵件的。

e）預(yù)防和制止以下妨礙社會(huì)管理秩序的行為：——明知是贓物而窩藏、銷毀、轉(zhuǎn)移或者明知是贓物而購(gòu)買的；——違反政府禁令，吸食海洛英、冰毒、K粉等毒品的；——偷開他人機(jī)動(dòng)車輛的；——故意損毀路燈、垃圾筒、道路交通設(shè)施或其他公用設(shè)施的；——違反轄區(qū)規(guī)定，破壞草坪、花卉、樹木的；——違反轄區(qū)規(guī)定，在住宅區(qū)內(nèi)以營(yíng)利為目的的擅自使用音響器材，音量過大影響周 圍業(yè)主的工作或休息，不聽制止的。

f）預(yù)防和制止違反消防管理的行為：——在有易燃、易爆物品的地方違反禁令，吸煙、使用明火的；——故意阻礙消防通道或擾亂火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)秩序的；——拒不執(zhí)行火場(chǎng)指揮，影響滅火救災(zāi)的；——指使或者強(qiáng)令他人違反消防安全規(guī)定，冒險(xiǎn)作業(yè)的；——違反消防安全規(guī)定，占用防火間距或者搭棚、蓋房挖溝、砌墻堵塞消防車通道的；——埋壓、圈占或損毀消火栓、水泵、蓄水池等消防設(shè)施設(shè)備、器材；或?qū)⑾涝O(shè)備、器材挪作他用的。

g)預(yù)防和制止違反戶口或居民身份證管理的行為：——假報(bào)戶口或者冒用他人戶口證件、居民身份證的；——故意涂改戶口證件的；——使用偽造戶口證件、居民身份證的。

(3)保護(hù)各類治安事件現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)群眾，維護(hù)秩序。

a)維護(hù)轄區(qū)內(nèi)交通秩序。b）協(xié)助轄區(qū)業(yè)主報(bào)警。

c）救助突然受傷、患病遇險(xiǎn)等處于無(wú)援助的人，幫助遇到困難的殘疾病人、老人和兒童。

d）受理拾遺物品，設(shè)法送還失主，或送交管理處。

e）巡視轄區(qū)內(nèi)的安全防范情況，提示公司的有關(guān)部門、商鋪、業(yè)主提高自我防范意識(shí)，消除安全隱患。

（4）巡邏工作的檢查：

a）巡邏崗對(duì)轄區(qū)內(nèi)的違規(guī)停車、違規(guī)行駛進(jìn)行檢查。b）巡邏崗對(duì)管轄區(qū)域的治安死角、重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查。

（5）巡邏工作的記錄存檔：

a）巡邏崗將巡邏中發(fā)現(xiàn)或處理的情況記錄在《值班情況記錄表》內(nèi)。b）保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）對(duì)《值班情況記錄表》進(jìn)行集中存檔保管。

（6）記錄：《值班情況記錄表》

第五節(jié)

交通管理作業(yè)規(guī)程

1目的：

規(guī)范各轄區(qū)內(nèi)的交通管理，確保交通安全、道路暢通。

2適用范圍：適用于轄區(qū)內(nèi)所有道路上的車輛及交通設(shè)施的管理。3職責(zé)：（1）保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）負(fù)責(zé)制定大型文體活動(dòng)的交通管理方案及交通管理的監(jiān)督、檢查。

（2）保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織監(jiān)督和指導(dǎo)車輛及交通設(shè)施管理工作。（3）車管員負(fù)責(zé)具體實(shí)施交通管理。4作業(yè)規(guī)程：

（1）交通管理的原則：

依法辦事的原則。交通法規(guī)是道路交通管理的依據(jù)和準(zhǔn)繩，只有嚴(yán)格執(zhí)行交通法規(guī)，維護(hù)良好的交通秩序，才能保障交通安全與道路暢通。

a)規(guī)范管理的原則車管員按管轄區(qū)域各路段的交通設(shè)施要求，對(duì)轄區(qū)的車輛進(jìn)行規(guī)范停放及行駛管理，車管員必須按交通管理的正規(guī)指揮方法指揮。

b)文明服務(wù)的原則車管員在維護(hù)交通秩序、糾正違章停車或行駛時(shí)，必須以禮待人，文明服務(wù)。

c)時(shí)效性原則保安員在接到交通事故求助時(shí)，按《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》的基本原則進(jìn)行。

(2)車輛行駛和停放管理: a)監(jiān)督進(jìn)入轄區(qū)的車輛不可超過限速標(biāo)志的限定、禁鳴喇叭，并指揮車輛按規(guī)定方向靠右行駛，停放在指定的停車位置，以便于車輛停放整齊。b）提醒司機(jī)關(guān)鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。

c）巡檢車輛情況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知車主。d）留意進(jìn)入轄區(qū)的一切車輛情況，對(duì)載有易燃、易爆等危險(xiǎn)物品的車輛禁止進(jìn)入轄區(qū)（施工所需的除外）。非業(yè)主車輛攜較貴重或大量物品出轄區(qū)時(shí)，保安員有權(quán)檢查車輛并要求其做出說明。

e）嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。

f)在糾正司機(jī)亂停亂放時(shí)，應(yīng)面向司機(jī)敬禮，再有禮貌地要求司機(jī)將車停放到指定的停車位置。

g)指導(dǎo)行人走人行道，自行車靠右側(cè)道路行駛。h)對(duì)轄區(qū)路面的一切車輛實(shí)行統(tǒng)一停放管理。

第六節(jié)

車輛停放管理作業(yè)規(guī)程

1目的: 確保車輛、設(shè)施、人員安全，保證車輛停放整齊有序。2適用范圍: 適用于轄區(qū)內(nèi)車輛停放管理。3職責(zé):(1)保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查車輛停放管理工作。(2)安班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)車輛停放管理的指導(dǎo)、檢查和糾正工作。(3)保安員負(fù)責(zé)車輛的日常管理工作。4作業(yè)規(guī)程:(1)車輛管理

a)轄區(qū)視情況設(shè)立專職車管員，對(duì)轄區(qū)業(yè)主（使用人）的車輛實(shí)行全面管理。b)建立詳細(xì)的車輛管理檔案，內(nèi)容包括業(yè)主或使用人姓名、房號(hào)、車輛品牌、車牌號(hào)、車輛顏色、聯(lián)系電話等。

c)轄區(qū)管理處負(fù)責(zé)對(duì)需要租用泊位的業(yè)主進(jìn)行登記，并設(shè)法解決他們的需求。d)業(yè)主或使用人應(yīng)自覺將車輛停入自己的車庫(kù)或泊位，及時(shí)關(guān)好車（庫(kù)）門、窗，并隨身帶走貴重物品，接受車管員的管理。e)所有車輛均不可隨意占道停放或占位停放。

f)車管員和巡邏崗應(yīng)適時(shí)巡檢停放車輛的狀況，發(fā)現(xiàn)車門、窗沒關(guān)好，車內(nèi)有貴重物品，漏水，漏油等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知車主，并做好記錄。

g)若巡檢中發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)立即攔截車輛，并通知班長(zhǎng)或保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）前來(lái)處理，并做好記錄。

h)大型客車、5噸以上的貨車、易產(chǎn)生污染及噪音的車輛原則上不允許進(jìn)入轄區(qū)，以免壓壞道路或堵塞轄區(qū)的交通和污染環(huán)境。如確需要進(jìn)入時(shí)，應(yīng)提前申請(qǐng)并經(jīng)轄區(qū)管理處的同意。

i)轄區(qū)的道路和停車場(chǎng)不可用于學(xué)習(xí)駕駛或試車，不可無(wú)故使用車載報(bào)警器或隨意鳴喇叭。

j)轄區(qū)停車場(chǎng)只向業(yè)主（車主）提供有償使用的停車泊位，但不負(fù)責(zé)車輛的保管。k)外來(lái)車輛進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，須經(jīng)確認(rèn)、登記后放行。22:00后，謝絕出租車進(jìn)入轄區(qū)（特殊情況除外）

l)轄區(qū)的車管員、巡邏崗要認(rèn)真履行職責(zé)，整理停放不齊的車輛。(5)記錄:《值班情況記錄表》、《外來(lái)車輛登記表》

第七節(jié)

施工人員、閑雜人員管理作業(yè)規(guī)程

1目的：

規(guī)范小區(qū)、寫字樓、學(xué)校、足球基地的施工人員、閑雜人員的管理工作，確保良好的生活環(huán)境和正常的工作秩序。2 適用范圍：

適用于所有施工人員、閑雜人員的管理。3職責(zé)：

（1）保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)、寫字樓、學(xué)校、足球基地的施工人員、閑雜人員管理工作的監(jiān)督、檢查，辦理相關(guān)的證件及相關(guān)資料的存檔工作。（2）保安班長(zhǎng)、隊(duì)員負(fù)責(zé)按適用的法律法規(guī)和公司的規(guī)章制度，具體實(shí)施對(duì)小區(qū)、寫字樓、學(xué)校、足球基地的施工人員、閑雜人員的管理。4作業(yè)規(guī)程：

（1）基本原則：

a）依法辦事的原則。保安隊(duì)（安保部）各級(jí)人員在對(duì)施工人員、閑雜人員進(jìn)行管理時(shí)，必須按適用的法律法規(guī)等有關(guān)法律條文依法管理、依法辦事。

b）文明服務(wù)原則。保安隊(duì)（安保部）各級(jí)人員在對(duì)施工人員、閑雜人員進(jìn)行檢查、辦證、管理時(shí)，必須文明服務(wù)，文明執(zhí)勤。

c）時(shí)效性原則。保安隊(duì)各級(jí)人員在對(duì)施工人員、閑雜人員進(jìn)行檢查、辦證、管理時(shí)，必須在較短的時(shí)間內(nèi)完成工作。

（2）施工人員的管理：

a）凡需進(jìn)行裝修的業(yè)主、物業(yè)使用人及裝修公司在裝修前須到相應(yīng)的管理處辦理相關(guān)手續(xù)。

b）保安隊(duì)（安保部）根據(jù)管理處的工作聯(lián)系單內(nèi)容，為裝修公司的施工人員辦理《出入證》，并將有關(guān)資料存檔備案。

c）施工人員在進(jìn)場(chǎng)裝修期間，必須遵守管理處的相關(guān)規(guī)定。(3)裝修現(xiàn)場(chǎng)管理保安人員對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查、管理時(shí)，應(yīng)關(guān)注：

a)施工人員辦理《出入證》的情況； b)施工人員執(zhí)行管理處相關(guān)規(guī)定的情況； c)裝修現(xiàn)場(chǎng)滅火器配備情況；

d)安全設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞或移位情況； e)其他情況。

第八節(jié)

保安員內(nèi)務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

1目的: 規(guī)范內(nèi)務(wù)管理，確保保安員具有良好的作息環(huán)境。2適用范圍: 適用于全體保安員（報(bào)警員）的內(nèi)務(wù)管理。3職責(zé):(1)保安部、保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、報(bào)警中心班長(zhǎng)負(fù)責(zé)督促、檢查保安員（報(bào)警員）的內(nèi)務(wù)管理。

(2)宿舍管理員負(fù)責(zé)城西保安員宿舍的日常內(nèi)務(wù)管理。4作業(yè)規(guī)程:(1)內(nèi)務(wù)檢查

保安部視情況安排每月至少1次的內(nèi)務(wù)管理抽查抽查時(shí)應(yīng)做到：

a)檢查時(shí)如發(fā)現(xiàn)有違反內(nèi)務(wù)管理的現(xiàn)象及行為，應(yīng)立即進(jìn)行糾正或提出整改意見；b)將檢查情況記錄存檔。(2)保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、報(bào)警中心班長(zhǎng)安排每月兩次的內(nèi)務(wù)管理檢查：

檢查時(shí)如發(fā)現(xiàn)有違反內(nèi)務(wù)管理的現(xiàn)象及行為，應(yīng)立即進(jìn)行糾正或提出整改意： a)及時(shí)制止違反內(nèi)務(wù)管理的行為； b)將巡視情況記錄在工作記錄本上；

c)對(duì)于一些不服從管理的保安員，應(yīng)記錄并向保安部進(jìn)行反映。(3)宿舍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn): a)宿舍地面干凈，無(wú)痰跡、果皮、紙屑、煙頭等垃圾。

b)床鋪干凈整齊、被子折疊放好、床面上無(wú)雜物和亂堆放的物品；床單、被褥干凈無(wú)異味；鞋子要擺放有序

c)帽子、皮帶、口杯、臉盆、紙簍等物品按指定位置擺放，衣服均在晾衣區(qū)域晾曬。

d)墻面、門窗和其他區(qū)域無(wú)亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象。e)浴室和洗手間及時(shí)沖洗，沒有污垢、雜物和異味。f)室內(nèi)無(wú)易燃、易爆、劇毒及其他危險(xiǎn)物品(4)宿舍管理制度: a)愛護(hù)宿舍內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備和公共財(cái)物，不隨意損壞或占為己用，保持公物的完好。

b)不亂接電源，不存放危險(xiǎn)和色情物品，不在宿舍內(nèi)私設(shè)集會(huì)、舞會(huì)、聚眾喝酒、賭博。

c)未經(jīng)許可不帶外人進(jìn)入宿舍，不留外人在宿舍住宿。

d)保持室內(nèi)安靜，不在室內(nèi)大聲喧嘩、打麻將，不影響其他隊(duì)員休息。e)輪流值日的值日生應(yīng)認(rèn)真清掃責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真履行衛(wèi)生監(jiān)督職責(zé) f)節(jié)約用水、用電，隨手關(guān)燈、關(guān)水、關(guān)門。

g)不隨意動(dòng)用或占有他人物品，不私自調(diào)換房間、床位或占用空床位。h)妥善保管個(gè)人物品，自行車按規(guī)定停放在指定的位置。

(5)記錄《保安隊(duì)宿舍檢查表》

第九節(jié)

保安警用器械管理作業(yè)規(guī)程

1目的: 保證警用器械功能完好，使用正常。2適用范圍: 適用于保安隊(duì)（安保部）、報(bào)警中心所有警用器械的管理。3職責(zé):(1)保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)講機(jī)、巡更器等器械申購(gòu)的審批、選型。(2)保安部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)選購(gòu)等工作。

(3)保安部文員負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)、巡更器等器械的發(fā)放和登記工作。(4)保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)警用器械保管、使用的監(jiān)督管理工作。(5)執(zhí)勤保安員負(fù)責(zé)正確使用警用器械。4作業(yè)規(guī)程:(1)對(duì)講機(jī)的維護(hù)與管理: a)保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）負(fù)責(zé)建立對(duì)講機(jī)等通訊器材的臺(tái)賬。b)對(duì)講機(jī)僅供保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、班長(zhǎng)和隊(duì)員執(zhí)勤時(shí)使用，不可挪作他用，特殊情況下須經(jīng)保安部同意方可。

c)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用對(duì)講機(jī)，各級(jí)人員不可私自亂拆、亂擰或亂調(diào)其他頻率，不得擅自關(guān)機(jī)，違者按規(guī)定進(jìn)行處理。

d)對(duì)講機(jī)電池充電時(shí)應(yīng)關(guān)閉對(duì)講機(jī)（帶機(jī)充電時(shí)）；新電池第一次充電時(shí)必須充電14—26小時(shí)，以達(dá)到最佳工作狀態(tài)；一般情況下，電池應(yīng)充電6—10小時(shí)才能使用；快速充電時(shí)，應(yīng)按充電器使用說明書正確操作，以延長(zhǎng)電池的使用壽 e)各崗位執(zhí)勤人員在交接班時(shí)，要擦拭干凈對(duì)講機(jī)機(jī)身，并將音量調(diào)到適當(dāng)（清晰聽到）位置，做好對(duì)對(duì)講機(jī)的交接驗(yàn)收工作，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做好記錄并及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

f)對(duì)人為原因造成對(duì)講機(jī)或部件損壞的，責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

g）執(zhí)勤過程中，如遇特殊情況造成對(duì)講機(jī)損壞的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部，保安部將視情處理；逾期3天不報(bào)者，保安部將進(jìn)行責(zé)任追究。

第十節(jié)

突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程

1目的：

規(guī)范保安部處理突發(fā)事件的程序，提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。2適用范圍：

適用于轄區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件的處理。3 職責(zé)3.1 保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理。

3保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)落實(shí)保安部經(jīng)理下達(dá)的命令，具體處理突發(fā)事件。4作業(yè)規(guī)程：

（1）處理各類突發(fā)事件的基本原則：

快速反應(yīng)

快速反應(yīng)的原則： a)執(zhí)勤保安班長(zhǎng)接警后：——應(yīng)以最快速度趕赴突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制處理；——2分鐘內(nèi)從底層趕赴大廈（樓）的突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制處理；

b)執(zhí)勤保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）接到突發(fā)事件報(bào)告后：——應(yīng)以最快速度趕赴突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制處理；——2分鐘內(nèi)從底層趕赴大廈（樓）的突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制處理；

c)保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）在休息時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)以最快速度趕赴突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。

（2）統(tǒng)一指揮的原則：

a)處理突發(fā)事件由保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；

b)在特殊情況下，由保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮； c)執(zhí)勤班長(zhǎng)協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。

（3）服從命令的原則：

a）執(zhí)勤班長(zhǎng)需無(wú)條件服從保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）的命令，并負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過程做詳細(xì)記錄； b）保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）需無(wú)條件服從保安部經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)的命令。

（4）團(tuán)結(jié)協(xié)作的原則：

a）保安部作為突發(fā)事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門或個(gè)人不應(yīng)干預(yù)。

b）在保安部做出突發(fā)事件處理決定時(shí)，各相關(guān)部門均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合保安部處理好突發(fā)事件。

（5）盜竊

當(dāng)保安班長(zhǎng)、保安員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，立即用通訊器材（對(duì)講機(jī)或電話）向保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、班長(zhǎng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場(chǎng)，或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止一切人員出入現(xiàn)場(chǎng)

（6）保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)做到：

a)保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解被盜竊的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況；

b)保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，案犯已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告，但在使用對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語(yǔ)：“隊(duì)長(zhǎng)、（經(jīng)理）、班組長(zhǎng)，請(qǐng)您速到XX位置（或使用特殊頻道報(bào)告）”； c)保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯未逃跑或已被抓捕，可使用對(duì)講機(jī)向保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、班長(zhǎng)報(bào)告。

（7）保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）接報(bào)告后立即用通訊器材指揮保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮。（8）保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、班長(zhǎng)在了解基本情況后，立即向保安部經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，并接受指令。

（9）保安部經(jīng)理（視情況而定）趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。（10）打架斗毆

執(zhí)勤保安班長(zhǎng)、保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆行為時(shí)應(yīng)做到：

a)應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止，防止該行為的擴(kuò)大而造成不必要的損傷。同時(shí)，保安員應(yīng)立即用通訊器材向保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）報(bào)告具體位置、已受傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請(qǐng)求支援的范圍；

b)將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)； c)將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救。

(11)安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）接報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員和其他執(zhí)勤保安員，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮

具體工作包含：

a)與執(zhí)勤保安班長(zhǎng)聯(lián)系，要求保安班長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；

b)保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)做出布置：——調(diào)遣休息保安員對(duì)打群架的事件進(jìn)行增援；——呼叫救護(hù)車對(duì)重傷有生命危險(xiǎn)的人員送醫(yī)院搶救；——對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解；——將事態(tài)嚴(yán)重或造成不良影響的打架斗毆事件的當(dāng)事人控制住，并交由公安機(jī)關(guān)處理； c)保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）將收集的資料及做出的工作布置向保安部經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示

進(jìn)一步的工作指示。

(12)保安部經(jīng)理（視情況而定）趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理善后工作，當(dāng)事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時(shí)，應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作，并報(bào)告總經(jīng)理。（13）搶劫 執(zhí)勤保安班長(zhǎng)及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)應(yīng)做到：

a)應(yīng)立即上前制止該違法犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）報(bào)告；

b)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)立即抓捕帶回保安隊(duì)（安保部），并請(qǐng)事主一起到保安隊(duì)（安保部）后交由公安機(jī)關(guān)處理；

c)向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財(cái)物的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治；

d)在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“敵逃我追，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。

保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）接報(bào)告后，立即用通訊器材指揮，調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員和其他執(zhí)勤保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮

具體內(nèi)容包含：

a)與執(zhí)勤的保安班長(zhǎng)聯(lián)系，要求保安班長(zhǎng)及案發(fā)區(qū)域保安員參加現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。b)保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要

及時(shí)作出布置：——調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；——向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過并進(jìn)行記錄；對(duì)被抓捕的犯罪嫌疑人進(jìn)行甄別、詢問并進(jìn)行記錄；——將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理。

c)保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）將收集的資料、信息及作出的工作布置向保安部經(jīng)理匯報(bào)請(qǐng)示進(jìn)一步的工作指示。

（14）臺(tái)風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害事故

執(zhí)勤保安班長(zhǎng)及保安員遇到臺(tái)風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害事故時(shí)應(yīng)做到：

a)通知或協(xié)助業(yè)主做好防風(fēng)措施，協(xié)助工程技術(shù)人員對(duì)水浸的疏導(dǎo)排泄工作； b)防止在臺(tái)風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，伴隨發(fā)生犯罪行為； c)協(xié)助交警部門處理轄區(qū)內(nèi)的交通意外事故。

（15）保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）接報(bào)告后立即調(diào)遣所有保安員支援其他部門處理各類災(zāi)害事件。

（16）保安部經(jīng)理接報(bào)后立即做出統(tǒng)一指揮

具體工作包含：

a)安排人員對(duì)業(yè)主做好疏散工作；

b)通報(bào)醫(yī)院、公安、消防等有關(guān)部門，請(qǐng)求救援； c)報(bào)告公司總經(jīng)理。

（17）火警。

報(bào)警中心報(bào)警員發(fā)現(xiàn)火警警報(bào)時(shí)，要立即通知巡邏崗迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)；如屬誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)復(fù)位并記錄。

執(zhí)勤保安班長(zhǎng)和保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，要立即把火警地點(diǎn)報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）；保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）應(yīng)立即采取以下措施，具體措施包含： a)立即向管理處主任和保安部經(jīng)理進(jìn)行報(bào)告； b)組織義務(wù)消防隊(duì)員撲救初起火災(zāi)和救人 c)根據(jù)火情的大小確定撥打火警電話“119”；報(bào)警時(shí)要講清火警發(fā)生的地址、燃燒物質(zhì)的性質(zhì)、報(bào)警人姓名，并派人到路口接應(yīng)，引導(dǎo)消防車進(jìn)入火場(chǎng)。

（18）在保安部經(jīng)理沒趕到現(xiàn)場(chǎng)前，義務(wù)消防隊(duì)員必須自覺服從現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的指揮

具體工作包含： a)疏散搶救：—引導(dǎo)業(yè)主向安全區(qū)疏散，護(hù)送行動(dòng)不便者撤離險(xiǎn)境，并做好安置和安撫工作；—檢查是否有業(yè)主仍留在著火區(qū)域而沒有疏散出來(lái)；—引導(dǎo)自救：引導(dǎo)業(yè)主沿消防通道進(jìn)行疏散；如不行則帶領(lǐng)業(yè)主往屋頂平臺(tái)、避難層等處疏散，在上風(fēng)處等待救援，必要時(shí)組織水槍進(jìn)行噴水掩護(hù)。疏散時(shí)禁止使用電梯。

b)滅火：—啟動(dòng)消防水泵，鋪設(shè)水帶進(jìn)行滅火；—關(guān)閉設(shè)有防火分區(qū)的防火門；—攜帶滅火器材到著火現(xiàn)場(chǎng)及周圍查明是否有火勢(shì)蔓延的可能，并及時(shí)撲滅蔓延過來(lái)的火焰；—針對(duì)不同性質(zhì)的燃燒采用不同的滅火方法；—配合消防官兵的滅火行動(dòng)。

c)安全警戒：—外圍的警戒任務(wù)是清除路障，指揮車輛駛離現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)過路業(yè)主及無(wú)關(guān)人員撤離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好轄區(qū)外圍的秩序；—著火現(xiàn)場(chǎng)周圍的警戒任務(wù)是阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火場(chǎng)，指導(dǎo)業(yè)主有序疏散，保護(hù)好從火場(chǎng)搶救出來(lái)的物品；——著火現(xiàn)場(chǎng)的警戒任務(wù)是阻止業(yè)主重入火場(chǎng)拿取貴重物品，防止有人趁火打劫，保護(hù)好消防器材，指導(dǎo)業(yè)主有序疏散。

（19）火災(zāi)撲滅后，保安隊(duì)（安保部）要積極配合公安消防機(jī)關(guān)進(jìn)行事故的調(diào)查工作，并對(duì)事故進(jìn)行詳細(xì)的記錄。（20）停電

正常停電時(shí)應(yīng)做的工作

a)若拉閘限電或供電局預(yù)先通知的停電，管理處應(yīng)將相關(guān)信息及時(shí)告示業(yè)主，以便業(yè)主提前做好必要的應(yīng)急準(zhǔn)備；

b)保安隊(duì)（安保部）應(yīng)準(zhǔn)備好應(yīng)急照明設(shè)備，并合理安排好安保力量； c)把電梯迫降到底層并關(guān)閉；把擋車器設(shè)置在開啟狀態(tài)；

d)加強(qiáng)對(duì)各出入口的管理；根據(jù)各轄區(qū)的實(shí)際情況，增加周界、園區(qū)或樓層、商鋪的巡查次數(shù)，發(fā)現(xiàn)可疑人員或現(xiàn)象要仔細(xì)詢問和調(diào)查，防止盜竊、搶劫等案件的發(fā)生； e)在巡邏時(shí)，要特別關(guān)注業(yè)主、商鋪的照明情況，以防火災(zāi)的發(fā)生。突然停電時(shí)應(yīng)做的工作：

a)立即向管理處、保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）報(bào)告，了解停電的原因；

b)利用電話、對(duì)講系統(tǒng)或用手敲擊電梯門，了解是否有電梯困人情況，如有業(yè)主被困在電梯里：——立即通知電梯工迅速前往解困；——撥打電話“86990909、86990606”向杭州市電梯故障處理中心進(jìn)行求助；——通過電話、對(duì)講系統(tǒng)向被困人員做好安撫工作及了解他們的身體狀況。

c)利用人工手段把擋車器調(diào)整到開啟狀態(tài)；d)參照本規(guī)程4.10.1的d）、e）內(nèi)容實(shí)施。

第十一節(jié)

保安員績(jī)效考核實(shí)施作業(yè)規(guī)程

1目的: 規(guī)范保安員績(jī)效考核工作，確保公開、公平、公正考核保安員的德、績(jī)、能、勤。2適用范圍: 適用于全體保安員的績(jī)效考核工作。3職責(zé):(1)各報(bào)警中心班長(zhǎng)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)報(bào)警員的日常工作進(jìn)行檢查。

(2)各保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)保安員的日常工作進(jìn)行檢查。(3)保安部負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)各保安隊(duì)（安保部）和報(bào)警中心工作進(jìn)行抽查。4作業(yè)規(guī)程:(1)保安員工作標(biāo)準(zhǔn): a)門崗（大堂崗）保安員每日的執(zhí)勤工作應(yīng)符合保安部《門崗（大堂崗）管理作業(yè)規(guī)程》、《施工人員、閑雜人員管理作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)要求。

b)巡邏崗保安員每日的執(zhí)勤工作應(yīng)符合保安部《巡邏崗管理作業(yè)規(guī)程》、《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)要求。

c)車管員每日的執(zhí)勤工作應(yīng)符合保安部《交通管理作業(yè)規(guī)程》、《車輛停放管理作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)要求。

d)報(bào)警員每日的值班工作應(yīng)符合保安部《報(bào)警中心管理作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)要求。的職責(zé)，符合作業(yè)規(guī)程的要求。

5考核評(píng)分結(jié)構(gòu):(1)保安員績(jī)效考核評(píng)分按百分制進(jìn)行，每月考核一次。(2)保安員考核考核的內(nèi)容包含： a)服務(wù)意識(shí)（滿分25分）；——具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，執(zhí)勤文明、規(guī)范、到位；——主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，不收受業(yè)主小費(fèi)及饋贈(zèng)；——舉止文明、禮儀周全、語(yǔ)言規(guī)范、精神飽滿；——能發(fā)揮自己的特長(zhǎng)為保安隊(duì)（安保部）和公司服務(wù)，能提合理化建議；——對(duì)轄區(qū)的設(shè)施積極有效地參與管理。b)工作能力態(tài)度（滿分５０分）；——全面掌握安保業(yè)務(wù)和轄區(qū)相關(guān)情況，值勤期間無(wú)大小案件發(fā)生；——及時(shí)制止損毀公司設(shè)施行為，維護(hù)公司利益；——做好外來(lái)車輛、人員登記，嚴(yán)檢裝修民工出入證件，交班記錄完善；——及時(shí)有效地處理報(bào)警，對(duì)轄區(qū)糾紛能態(tài)度積極地進(jìn)行說明和解決；——當(dāng)班期間無(wú)業(yè)主有效投訴（核查情況屬實(shí)的）；——自覺服從保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）及公司的工作安排；——值班時(shí)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，郵件報(bào)刊能及時(shí)收發(fā)；——轄區(qū)延時(shí)裝修施工能及時(shí)給予阻止；——真誠(chéng)協(xié)作，具有團(tuán)隊(duì)精神，保持值班室及宿舍安靜，做好內(nèi)務(wù)工作；——轄區(qū)內(nèi)亂停的車輛能按規(guī)定予以解決。c)儀容儀表（滿分15分）；——按要求著裝，佩帶齊全；——衣著整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生；——注意環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔煙蒂、果皮、紙屑；——無(wú)當(dāng)眾打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔等不雅動(dòng)作；——注意站、坐、行儀態(tài)，不插褲袋或抱臂叉腰等。d)考勤紀(jì)律（滿分10分）?！贿t到、不早退，能按規(guī)定執(zhí)行請(qǐng)假制度；——服從保安部對(duì)具體工作時(shí)間的調(diào)整安排；——當(dāng)班時(shí)不串崗、離崗、睡崗、不閑聊、玩耍；——當(dāng)班時(shí)間不辦私事，不帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)值班室；——例會(huì)及培訓(xùn)不隨便缺席，態(tài)度認(rèn)真。

(3)保安人員考核評(píng)分每項(xiàng)評(píng)分內(nèi)容設(shè)立三個(gè)分值，評(píng)分方式為：

a)有具體行為標(biāo)準(zhǔn)的，參照具體所述內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分，無(wú)違反現(xiàn)象的得滿分，每違反1次扣1分

b)少數(shù)無(wú)具體行為標(biāo)準(zhǔn)的，考核人以公正客觀為原則，沒有達(dá)到要求為“0分”，基本達(dá)到尚有不足選第二項(xiàng)，較好的得第三項(xiàng)，做得很好選滿分項(xiàng)。（4）保安員考核評(píng)分的等級(jí)等級(jí)包含：

a)A（不滿意）——30分以下； b)B（勉強(qiáng)）——30—49分； c)C（好）——50—69分； d)D（很好）——70—89分； e)E（優(yōu)秀）——90分以上。

（5）各保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、報(bào)警中心班長(zhǎng)對(duì)保安員、報(bào)警員進(jìn)行考評(píng)時(shí)，應(yīng)寫出該隊(duì)員（報(bào)警員）的主要優(yōu)缺點(diǎn)，并提出意見或建議。（6）記錄《保安員考核表》

第十二節(jié)

報(bào)警中心管理作業(yè)規(guī)程 目的： 規(guī)范報(bào)警中心的日常工作管理，確保報(bào)警中心設(shè)施設(shè)備的有效運(yùn)行和業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)的安全。2適用范圍：

適用于各報(bào)警中心。3職責(zé)：

（1）保安部分管經(jīng)理助理負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)警中心工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和抽查。（2）保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)警中心工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。（3）報(bào)警中心班長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)報(bào)警中心的管理。4作業(yè)規(guī)程：

（1）報(bào)警員的崗位要求：

a）未經(jīng)保安部經(jīng)理、管理處主任、保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）的同意或陪同，應(yīng)謝絕任何無(wú)關(guān)人員進(jìn)入報(bào)警中心參觀、閑聊，并做好相關(guān)記錄。b）當(dāng)班人員不可因私占用通信電話，不做與本職無(wú)關(guān)的事情。

c）報(bào)警員上崗前必須經(jīng)過專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)；應(yīng)熟悉設(shè)施設(shè)備的工作原理、性能及在轄區(qū)的分布情況，掌握獨(dú)立操作的技能。

d）未經(jīng)保安部授權(quán)或同意，不可擅自修改、替換、設(shè)置各報(bào)警系統(tǒng)內(nèi)原有的數(shù)據(jù)和程序，不可向外泄漏相關(guān)情況，不準(zhǔn)擅自開關(guān)運(yùn)行正常的報(bào)警設(shè)備。

e）當(dāng)班人員在當(dāng)班時(shí)，應(yīng)始終保持警惕性，密切關(guān)注操作臺(tái)的動(dòng)態(tài)畫面、靜態(tài)（聲光）信號(hào)，嚴(yán)格按程序處理警情。

f）當(dāng)班人員應(yīng)保持室內(nèi)空氣清潔、設(shè)施設(shè)備無(wú)塵、物品擺放整潔、溫（濕）度符合要求、入室需換拖鞋；不準(zhǔn)帶入與工作無(wú)關(guān)的任何物品。

g）當(dāng)班人員應(yīng)及時(shí)做好當(dāng)日值班記錄，記錄內(nèi)容包括交接班、處警方式、設(shè)備運(yùn)行、故障及維修情況等方面。h）報(bào)警中心的監(jiān)控錄像應(yīng)保存7天以上，以便備查。

（2）設(shè)備的操作與檢查a a）報(bào)警員要熟練掌握消、監(jiān)控設(shè)備的工作性能及分布位置。

b）備好、管好、維護(hù)好報(bào)警中心的備用電源，確保轄區(qū)停電期間報(bào)警設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行。

（3）報(bào)警員應(yīng)嚴(yán)格按程序?qū)?bào)警設(shè)備進(jìn)行操作，并密切關(guān)注報(bào)警設(shè)備的運(yùn)行情況

具體包括：

a)電壓是否符合工作要求，電源插頭是否接觸不良；

b)監(jiān)視屏畫面是否清晰，攝像探頭的角度是否準(zhǔn)確，錄制的畫面是否清晰；c)紅外報(bào)警裝置能否正常運(yùn)行； d)戶內(nèi)報(bào)警器能否正常工作； e)消控設(shè)備能否正常運(yùn)行； f)對(duì)講機(jī)是否收發(fā)正常。

（4）在設(shè)備運(yùn)行期間發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象或故障，報(bào)警員應(yīng)立即向班長(zhǎng)報(bào)告，經(jīng)檢查、判斷后做出處理決定。（5）報(bào)警的處理：

（1）戶內(nèi)報(bào)警，報(bào)警發(fā)生應(yīng)做到：

a)當(dāng)主機(jī)發(fā)出報(bào)警信號(hào)時(shí)，報(bào)警員應(yīng)立即查看報(bào)警位置，確認(rèn)報(bào)警類型；

b)立即用對(duì)講機(jī)向轄區(qū)保安員發(fā)出指令。報(bào)警員發(fā)指令時(shí)，應(yīng)口齒清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，報(bào)警內(nèi)容和具體位置要連呼三遍。如對(duì)講機(jī)受到干擾，一方送話或接受不靈，應(yīng)迅速改用電話聯(lián)系； c)保安員接警后應(yīng)立即趕赴報(bào)警區(qū)域進(jìn)行處理，并把情況反饋到報(bào)警中心。事后，報(bào)警員和保安員應(yīng)做好相關(guān)的記錄。

（2）周界報(bào)警，報(bào)警發(fā)生應(yīng)做到：

a)當(dāng)主機(jī)發(fā)出報(bào)警信號(hào)時(shí)，報(bào)警員應(yīng)仔細(xì)查看報(bào)警區(qū)域圖像；

b)辨別警情內(nèi)容，如系行人誤入防區(qū)的可及時(shí)復(fù)位；如發(fā)現(xiàn)行跡可疑之人翻墻進(jìn)入轄區(qū)的，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知保安員：講清具體的位置、嫌疑人員的體貌特征，由保安員前往制止或抓捕；

（3）電視監(jiān)控，有不正常情況發(fā)生應(yīng)做到：

a)報(bào)警員通過監(jiān)視屏進(jìn)行動(dòng)態(tài)觀察時(shí)，如發(fā)現(xiàn)出入口、車庫(kù)（停車場(chǎng)）、大堂、電梯、樓層有異常情況或可疑人員，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知保安員：講清具體的位置，嫌疑人的體貌特征，由保安員前往查處；

b)通過監(jiān)視屏進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，及時(shí)給保安員提供準(zhǔn)確的信息； c)作好相關(guān)的記錄。

（4）火災(zāi)報(bào)警，報(bào)警發(fā)生應(yīng)做到：

a)當(dāng)主機(jī)發(fā)出火警訊號(hào)時(shí)，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知保安員前往檢查并講清火警的具 體位置，如系誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)復(fù)位；如經(jīng)常發(fā)生誤報(bào)應(yīng)及時(shí)向保安部報(bào)告，并把信息反饋到維修中心或安裝單位進(jìn)行報(bào)修；

b)如確認(rèn)是火警：——立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報(bào)告；——根據(jù)火情的大小及現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的指令，啟動(dòng)消防水泵、排煙閥、送風(fēng)閥，關(guān)閉分區(qū)防火門，啟用消防廣播；——通過監(jiān)視屏對(duì)火警現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控，為義務(wù)消防員的撲救和疏散工作提供準(zhǔn)確信息；并監(jiān)控有否異常情況和可疑人員；——檢查是否有電梯困人現(xiàn)象；——堅(jiān)守崗位，做好一切應(yīng)急準(zhǔn)備工作，等待指令。c)對(duì)火警的處置過程進(jìn)行記錄。

（5）設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)：

a）報(bào)警員負(fù)責(zé)做好報(bào)警設(shè)施設(shè)備的日常清潔保養(yǎng)工作。b）維修中心負(fù)責(zé)每周對(duì)住戶和報(bào)警中心之間的聯(lián)網(wǎng)情況進(jìn)行一次檢查，并對(duì)檢查（結(jié)果）進(jìn)行記錄。

c）維修中心負(fù)責(zé)每周對(duì)周界報(bào)警系統(tǒng)的探測(cè)器、攝像機(jī)、紅外燈、支架的牢固度

第十三節(jié)

消防管理作業(yè)規(guī)程

1目的：

規(guī)范小區(qū)、寫字樓、學(xué)校、足球基地的消防管理工作，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生，保障業(yè)主的工作、生活秩序正常。2適用范圍：

適用于轄區(qū)的消防管理工作。3職責(zé)

（1）保安部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)保安員的消防培訓(xùn)、消防設(shè)施設(shè)備的管理進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和抽查。

（2）保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）全面負(fù)責(zé)轄區(qū)保安員的消防培訓(xùn)、消防安全及設(shè)施設(shè)備、器材的管理和檢查工作。

（3）保安員負(fù)責(zé)轄區(qū)日常消防安全及設(shè)施設(shè)備、器材的巡查工作。4作業(yè)規(guī)程：

（1）消防安全的管理;a）保安員應(yīng)加強(qiáng)安全防范意識(shí)，自覺遵守消防法律法規(guī)和公司的安全制度。b)堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針和“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的消防工作 c)保安員應(yīng)懂得火災(zāi)的預(yù)防措施，懂得轄區(qū)隱患，懂得撲救初起火材，會(huì)報(bào)火警 d)任何人都不準(zhǔn)隨意挪用、移動(dòng)、損壞消防器材和堵塞消防通道。e)防器材、標(biāo)識(shí)應(yīng)保證完好無(wú)損。

f)日常的巡查中，應(yīng)密切關(guān)注轄區(qū)的消防安全情況、設(shè)施設(shè)備和器材的完好情況。5當(dāng)發(fā)現(xiàn)（生）火災(zāi)時(shí)，保安員應(yīng)保持冷靜，迅速查明情況，及時(shí)采取有效措施，并向上領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

6消防設(shè)施設(shè)備器材的檢查4.2.1 保安隊(duì)（安保部）應(yīng)建立轄區(qū)消防設(shè)施設(shè)備、器材的臺(tái)帳。

由保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)消火栓設(shè)備的月檢工作： a)消火栓的油漆是否脫落及清潔 b）（箱）的編號(hào)或標(biāo)識(shí)是否完好；

c)消火栓是否銹蝕，接頭處能否和消防扳手匹配使用；

4.2.3 由保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)滅火器的月檢工作。工作內(nèi)容包含：并編號(hào)；

b)滅火器的油漆是否完好并清潔； c)滅火器是否處在有效使用期內(nèi)； d)滅火器的工作壓力是否符合要求；

e)滅火器的壓把、噴口（噴管）是否完好無(wú)損。

安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)應(yīng)急照明系統(tǒng)的月檢工作： a)應(yīng)急照明燈能否正常使用；

b)疏散指示燈能否正常使用，疏散指示方向是否準(zhǔn)確。

由保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)消控設(shè)備的季檢工作： a)手動(dòng)報(bào)警裝置能否正常工作； b)應(yīng)急廣播能否正常工作；

c)排煙閥、送風(fēng)閥、分區(qū)防火門能否正常啟動(dòng)和關(guān)閉； d)抽查感煙（溫）式探測(cè)器能否正常工作；

e)水噴淋能否正常出水和使用（在末端進(jìn)行測(cè)試）。4.2.6

對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，保安隊(duì)（安保部）應(yīng)及時(shí)做好整改工作：

a)以書面形式將信息及時(shí)反饋到維修中心或安裝單位，向保安部報(bào)告設(shè)施設(shè)備方面發(fā)生的故障情況及整改情況；

b)需報(bào)廢或更新器材時(shí)，應(yīng)按報(bào)廢、申購(gòu)等程序進(jìn)行操作。4.2.7

保安隊(duì)（安保部）應(yīng)對(duì)每次的檢查進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括檢查人、檢查內(nèi)容、及檢查結(jié)果等方面。4.3義務(wù)消防員

4.3.1 義務(wù)消防員日常消防安全的管理工

每位保安員均為轄區(qū)的義務(wù)消防員，日常消防安全的管理工作由保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）負(fù)責(zé)：

a負(fù)責(zé)轄區(qū)消防設(shè)備、器材的布局與保養(yǎng)工作，并建立檔案； b)實(shí)施對(duì)義務(wù)消防員業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)工作； c)負(fù)責(zé)轄區(qū)消防責(zé)任制的落實(shí)與檢查；

d)負(fù)責(zé)實(shí)施轄區(qū)消防安全的預(yù)防措施、應(yīng)急預(yù)案及火災(zāi)事故后提出處理意見； e)負(fù)責(zé)整改轄區(qū)的消防安全隱患。4.3.2 義務(wù)消防員的工作要求要求：

a)學(xué)習(xí)和掌握消防業(yè)務(wù)技能，做到“三懂兩會(huì)”；

b)發(fā)現(xiàn)火警，值班保安員應(yīng)立即按程序進(jìn)行火災(zāi)撲救、疏散人員、搶救財(cái)產(chǎn)，力爭(zhēng)把火災(zāi)損失控制在最小范圍內(nèi)（詳見《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》）；

c)積極參加轄區(qū)的消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，要及時(shí)按責(zé)任區(qū)提出整改意見并落實(shí)；d)做好轄區(qū)的消防安全教育和宣傳工作，提高隊(duì)員、業(yè)主的消防安全意識(shí)，力爭(zhēng)在轄區(qū)、責(zé)任區(qū)里不發(fā)生責(zé)任性火災(zāi)事故；

e)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)消防設(shè)備、器材的維護(hù)、保養(yǎng)或清潔工作，確保消防設(shè)備、器材始終處于最佳狀態(tài)；

f)積極參加轄區(qū)和保安部組織的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和消防演練，提高自己的業(yè)務(wù)技能和實(shí)戰(zhàn)能力。記錄《消防設(shè)施設(shè)備檢查記錄》、《滅火器分布情況登記表》、《設(shè)備（施）臺(tái)帳》、《消防隱患整改通知書》

第十四節(jié)

保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程 目的：

報(bào)警員的言談舉止和儀表儀容，使之符合業(yè)主和公司的要求。2適用范圍：

適用于全體保安員（含報(bào)警員）言談舉止和儀表儀容方面的管理。3職責(zé)

保安部、保安隊(duì)長(zhǎng)（安保部經(jīng)理）、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查和糾正。當(dāng)班保安員、報(bào)警員對(duì)照要求進(jìn)行自查自糾。4作業(yè)規(guī)程

（1）保安員的稱呼和舉止

a）保安員通常相互之間稱姓加同志，或者職務(wù)加同志。b）保安員聽取上級(jí)講話和回答上級(jí)問話時(shí)，姿態(tài)要端正。當(dāng)聽到上級(jí)召喚自己時(shí)，應(yīng)立即回答“到”。在上級(jí)口述指示后，應(yīng)回答“是”。c）保安員進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室前要喊“報(bào)告”，或者敲門；進(jìn)入其他人員室內(nèi)前，也應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。

d）保安員必須舉止端正、精神振作、姿態(tài)良好。同領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)，應(yīng)立姿。

e）保安員外出時(shí)，應(yīng)遵守公共秩序和交通規(guī)則，遵守社會(huì)公德，自覺維護(hù)保安員的形象和榮譽(yù)。

f）保安員要自覺接受隊(duì)容風(fēng)紀(jì)的檢查；如有違反，要服從糾察，立即改正。

（2）保安員可參照?qǐng)?zhí)行的禮貌服務(wù)用語(yǔ)。

稱謂語(yǔ)包含：

a)XXX先生（同志）；

b)XXX小姐（夫人、女士）。問候語(yǔ)包含： a)您（們）好，（歡迎光監(jiān)）； b)多日不見，您好嗎？ c)早（晚）安；

d)早上（下午、晚上）好。祝賀語(yǔ)包含： a)祝您成功！

b)祝您節(jié)日（旅途）愉快！

c)祝您新年（圣誕、春節(jié)）快樂！征詢語(yǔ)包含： a)先生（女士），我可以為您做些什么嗎？ b)先生（女士），我來(lái)幫您，好嗎？ c)還有別的事需要我?guī)兔幔?d)我可以進(jìn)來(lái)嗎？ 應(yīng)答語(yǔ)包含：

a)當(dāng)業(yè)主有事呼叫保安員時(shí)，可以說：——先生（女士），我來(lái)了；——先生（女士），我馬上就來(lái)；

b)當(dāng)業(yè)主感謝時(shí)應(yīng)說：——請(qǐng)不必客氣；——沒關(guān)系；——這是我（們）應(yīng)該做的。安慰語(yǔ)包含：

a)當(dāng)業(yè)主遇到不順心的事時(shí)，保安員應(yīng)說：——您別著急，我?guī)湍胂朕k法；——我希望您很快會(huì)好起來(lái)的；——我希望您沒事；

b)當(dāng)業(yè)主身體不適或患病，應(yīng)說：——請(qǐng)多保重；——祝您早日康復(fù)。道歉語(yǔ)包含：

a)很抱歉，打擾您了

b)對(duì)不起，給您添麻煩了； c)請(qǐng)?jiān)?，讓您久等了?/p>

d)請(qǐng)出示（收好）您的證件，麻煩您了；

e)對(duì)不起，這里是執(zhí)勤崗位，請(qǐng)不要在這里逗留； f)對(duì)不起，XXX單位（公司）還沒上班，請(qǐng)您稍候； g)對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您聯(lián)系好以后再來(lái)。

答謝語(yǔ)：當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的幫助或配合時(shí)，應(yīng)說：——謝謝您的幫助（支持）——非常感謝您的合作；——能得到您的支持，我很榮幸和感謝。推辭用語(yǔ)包含： a)很遺憾（抱歉），按公司規(guī)定我不能讓您進(jìn)去； b)這不符合公司的要求（規(guī)定），實(shí)在很抱歉；

c)很抱歉，這是專用停車位，您的車是否停到XX停車場(chǎng)去； d)對(duì)不起，業(yè)主要求園內(nèi)不準(zhǔn)停車，請(qǐng)您把車停到外面去； e)很抱歉，XX單位（公司）已下班了，請(qǐng)您改日再來(lái)。指示用語(yǔ)包含： a)請(qǐng)這邊走；

b)請(qǐng)往前走再往左（右）轉(zhuǎn)彎： c)請(qǐng)把車停在外面； d)請(qǐng)您在這里登記一下。電話用語(yǔ)包含：

a)接電話要及時(shí)，不能讓對(duì)方久等，接電話時(shí)應(yīng)說：——您好，這是XX崗（報(bào)警中心）； ——對(duì)不起，您要找的人不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？——對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)；——對(duì)不起，電話里有噪音，我沒聽清楚，您再重復(fù)一遍，好嗎；

b)打電話時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)單明了，口齒清晰：——您好，我是XXX；——您好，我想找XXX，麻煩您幫我叫一下好嗎？——請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)告一聲好嗎？ 對(duì)講機(jī)用語(yǔ)包含：

使用對(duì)講機(jī)進(jìn)行對(duì)話時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)單明了： a)呼叫時(shí)應(yīng)說：“呼叫XX崗（報(bào)警中心），聽到請(qǐng)回答?！笔虑楸磉_(dá)清楚后應(yīng)馬上說：“完畢”；b)接聽時(shí)應(yīng)說：“我是XX崗（報(bào)警中心），收（聽）到，請(qǐng)講?！苯勇犕戤吅髴?yīng)說：“明白，我馬上去（做）”。告別語(yǔ)包含：

a)再見，祝您旅途愉快！b)晚安，明天見！c)再見！

保安人員儀表儀容等方面的要求 儀表方面的基本要求要求包含：

a)嚴(yán)格按公司規(guī)定穿工作服，不穿工作服不能上崗，穿工作服不能私自外出； b)工作服要求干凈平整，紐扣扣齊，領(lǐng)帶和綬帶掛端正，不得披衣敞懷、挽袖卷褲腿等，雙手插入口袋或袖手；

c)工作服不破損、不開線、不掉扣、無(wú)污跡；

d)白天上崗時(shí)穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、無(wú)污漬；

e)嚴(yán)格按公司規(guī)定佩帶帽徽、肩章、臂章和保安員上崗證等標(biāo)識(shí)；

f)站立時(shí)，要精神飽滿，態(tài)度和藹，站姿端正。不可身體歪斜，依靠他物、伸懶腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；

g)入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等；

h)行走時(shí)，上身要挺直，兩眼平視前方，兩臂自然擺動(dòng)，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)。遇見業(yè)主時(shí)，要禮讓。走路時(shí)，不可吃東西、吸煙，手插衣褲袋或袖手。儀容方面的基本要求

要求包含：

a)頭發(fā)要適時(shí)梳理，發(fā)型要樸實(shí)大方。男士的頭發(fā)旁不過耳，后不過領(lǐng)，不留大鬢角，不留胡須；

b)要保持面部清潔，常洗臉并注意口腔衛(wèi)生； c)經(jīng)常洗澡，勤換內(nèi)衣，防止汗臭；

d)保持雙手清潔，常剪指甲，不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油（女士）。衛(wèi)生習(xí)慣方面的要求要求包含：

a)上崗前不喝酒，不吃蔥、蒜、韭菜等產(chǎn)生異味的食物； b)不隨地吐痰或丟棄雜物；

c)不當(dāng)眾打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉褲鏈、系皮帶、伸懶腰等；

d)咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)用餐巾紙或手捂住口鼻，轉(zhuǎn)向一旁，避免發(fā)出大聲； e)養(yǎng)成飯前便后勤洗手的良好習(xí)慣。保安人員文明執(zhí)勤守則 文明執(zhí)勤，微笑服務(wù)； 禮貌待人，關(guān)愛業(yè)主； 敬禮在先，詢問在后； 遵紀(jì)守法，不圖私利； 忠于職守，勇于奉獻(xiàn)； 發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理。

記錄《保安部（隊(duì)）檢查情況記錄表》