第一篇：萬科物業提升安管服務品質方法

萬科物業提升安管服務品質方法

1、各班組工作互控監督制度

問題描述

安全團隊內部各班組配合不夠默契，有可能存在交接脫節現象嚴重。

解決措施

采取班組間互控，班長組織落實，過程采取夜間查崗、情景模擬、突發事件處理等，頻次設置1次/周，確保互控質量平衡性；

檢查班組依據《安全業務檢查考核標準》提交問題點及整改建議，并設定時效，由被檢查班組于期限內提交整改措施，安全負責人驗證、通報，檢查情況納入月度考核；

以此為據，評選月度《月度安全管理先進班》懸掛流動紅旗；季度排名，對排名前一名和后一名的班長考核加/扣分；以此做為公司級“安全管理先進班長”考評依據，調動積極性。

成效

強化內部安全管理。

2、出入口增加拾音器，規范BI禮儀

問題描述

安全出入口人流量大，現場工作雖然有監控鏡頭，但無法攝取現場崗位操作時聲音文件，而且現場人員容易有意識的躲避監控鏡頭，不利于事后追溯取證。

解決措施

在現場崗亭增加拾音器，連接到監控設備上，實現實時錄音攝影。成效

加強安全管理。

3、固定車位加裝防盜車位鎖

問題描述

固定車位經常被占用現象，不能體現專位專用,造成業主不滿，安全員工作壓力大。

解決措施

業主固定車位沒有安裝車位鎖，車輛離開后車位空在那里，其它車輛隨時有可能進入車位，安全員不能及時發現車位被占用，加裝防盜車位鎖即可。

成效

杜絕車位被占用，方便管理。

4、發布各類安全防范溫馨提示

問題描述

因社會治安形勢和小區外圍環境特征，小區安全管理的難度及風險越來越大。而由于安全隊伍的職業特點影響，安全員的流動率較大，導致安全現場業務技能提升較慢，特別是大社區日常事務較多，安全防范難度更大，特別是我們新項目新樓盤日常加班較多，對安全員的日常業務技能培訓力度不夠；由于業務技能不熟，各班組對信息的處理存在差異；安全員新人較多，崗位人員更換頻繁，現場服務存在不一致現象，影響服務品質。

解決措施

編制《監控中心向現場崗位發布各類安全防范溫馨提示》,每天24小時，針對不同時段工作的重點,中心定時向現場崗位發布現場安全防范提示，提醒崗位加強防范并監督崗位的落實情況，形成有效互動，保證現場服務品質。成效

提升安全管理效率。

5、夜間實施“安全搜尋棒”

問題描述

夜間安全隱患較大，采光井、墻壁拐角、草叢等地帶人易躲藏；夜間值班安全員不易發現問題，班長監控相對較薄弱；安全巡邏崗長期從事一個崗位，按照固定的巡邏路線巡邏，時間久后易麻痹，夜間值班容易乏困，特別是下半夜人易疲憊，工作質量難以保證。

解決措施

每個巡邏崗制作一個“安全搜尋棒”，夜間由值班主辦或班長將“安全搜尋棒”放于巡邏崗一個不易發覺的位置，要求巡邏崗當班期間找到并上交。此舉大大提高了巡邏崗的工作積極性，巡邏崗感覺有了壓力，崗位相互間也有了相互評比的思想，提高了夜間發現問題的能力，消除了安全隱患，保證了夜間工作質量。

成效

提高工作效率。

6、停車場崗亭設“廢棄發票收集箱”

問題描述

小區內停車場出入崗亭在收取費用時，個別車主交費不要發票，而車輛管理員又沒有及時將車輛收費發票當車主的面銷毀或上交，容易誘使車場管理員犯經濟上的錯誤或引發出更嚴重問題；其他車主看見個別車主不要發票而車場管理員又沒有當眾撕毀發票，容易產生不公平的心理和認為萬科物業公司管理不規范；長時間的惡性循環，會導致安全部其他崗位員工出現不平衡的心態。

解決措施

制作一個意見箱大小、能上鎖的不銹鋼盒子，箱名為“廢棄發票收集箱”；安放位置在停車場刷卡器側面，監控器能看到的位置；車輛管理員將車主不要的發票當著車主面及時投入“廢棄發票收集箱”中；財務管理員每周一次或定期開箱一次；可以有效的控制車場崗位有可能出現的經濟問題；消除客戶對公司規范管理的疑惑，以提高客戶的滿意度。

成效

實用。

7、停車場入口加裝車位電子顯示屏 問題描述

小區車位使用緊張，給車輛停放造成困難，而相關業主或來訪車輛對車位實際使用情況不了解：

1、當車位已滿被崗位拒絕入場時，會給對方引起誤解或不接受，導致對方對現場崗位發火或其他過激行為。

2、即使有剩余車位，進場的車輛也會往來車場尋找。

解決措施

在車場入口處安裝一臺車位電子顯示屏，與刷卡系統保持聯動，及時顯示車位使用情況。當車位已滿時，顯示屏上會顯示“車位已滿”，有利于入口崗對車輛的控制。成效

避免業主或來訪車輛的投訴，同時也體現物業服務的“智能化”，但需要成本，我們新項目目前的車位不緊張，暫時可以不考慮安裝。

8、裝修公司的管理舉措

問題描述

小區經常發生在未到裝修時間時，有裝修公司已經開始動工。特別在雙休日，已入住業主對此事非常反感，經常以此向服務中心投訴。但服務中心往往只能派安全員上門進行制止，但畢竟治標不治本。

解決措施

在小區開設裝修人員休息區，未到裝修時間時，要求裝修人員在休息區內等待。在休息區內安放椅凳，并要求裝修人員按規定整齊的在小區外等候。待裝修時間到點時，才允許其進入小區進行裝修工作。這樣既體現了人性化管理，也解決了業主對此事的投訴。成效

規范裝修人員管理問題。

9、中心安裝定時提醒鬧鐘

問題描述

按公司體系要求，中心人員晚上22點至次日早上7點，每逢整點和半點需與現場安全崗位呼叫聯系一次，以提高現場崗位工作狀態。物業管理圈。但由于各種原因,經常無意忘記此項工作；有時中心人員忙于其它事務或有時忘記而未與崗位聯系，造成崗位長時間無人呼叫后出現打瞌睡現象。這樣安全工作得不到落實，存在安全隱患。

解決措施

在中心安裝一個鬧鐘鐘控器，晚上22點至次日早上7點，每逢整點和半點鬧鐘一次，以提醒中心人員定時呼叫聯系崗位，同時也能提高中心人員的工作狀態。，也解決了業主對此事的投訴。

成效

提高工作狀態。

10、道路分割采用花箱

問題描述

小區內部的路面一般不寬敞，也不是直線，在小區主出入口車流多的路段熱融膠路面分割線作用有限，拉警戒帶吧，也不美觀，作用不明顯，怎么辦好呢？

解決措施

小區道路中間的隔離花箱，不但可以分隔車行道路，還兼具美化功能。

成效

美觀、實用。

11、車場崗服務位置固定標識

問題描述

車場崗安全工作人員服務空間有限，具體站立位置不固定不規范，充滿隨意性，會影響服務效率、也會引起業主不好的感受。

解決措施

尋找最佳服務位置，用黃圈固定，避免了安全崗位站位隨意和業主不好的感受。成效

管理真細，提升規范化。

12、出入口安裝訪客登記系統 問題描述

小區來訪、裝修人員較多，出入口因需填寫來訪登記，通行效率較低。

解決措施

為提升現場崗位快速、安全、便捷的服務效率，出入口崗位配備了訪客登記系統及來訪登記臺。成效

提升出入口通行效率和客戶滿意度，目前已在金色、五園、規劃、國土、千林山居項目使用。

13、高空作業提示單

問題描述

部分安裝空調工人在小區高空作業忽視安全隱患，雖然服務中心一直強調高空作業安全及注意事項，但作業工人為圖作業方便，存在不規范作業的情況，事故發生后服務中心無法提供已盡到告知義務的證據。

解決措施

在小區出入口放置高空作業責任書，由出入口崗登記工人進出時要求工人在高空作業責任書里面簽字確認，確保每位進出的工人留有書面確認書，服務中心留檔，以確保已盡到告知義務。

成效

操作方便、有效防范風險。

14、外來人員門崗備案簽到制

問題描述

目前小區外來工和家政人員較多,有做鐘點工的,有送奶送報的,還有送餐及送郵件的.雖然都有在服務中心備案(留照片和身份證復件),但每天進出次數較多,崗位不好控制.每個人都要詳細登記工作量較大。

解決措施

現在實行外來鐘點工及備案人員門崗簽到制度。

崗位值班人員確認不是備案人員,則通知中心聯系業主確認登記有效證件后方可進入小區,并且關注其停留時間。

確認是備案人員,崗位值班人員讓其在<<外來鐘點工及備案人員門崗簽到表>>上簽字后即可放行。

出小區時填寫離去時間.不僅留下了備案人員的字跡而且簡化了值班人員的工作程序。

成效

效防范安全風險。

15、小區違章車輛溫馨提示

問題描述

小區經常有業主的車停放在消防通道或者逆向行駛停車,外來車輛進入小區車場時占用了業主租的固定車位.還有的車停放時一輛車占用了兩個車位等等一系列違章情況時有發生。

解決措施

由以往的單張A4溫馨提示改為一式兩聯A5的紅白色溫馨提示.當發生車輛違章時由巡邏崗報到中心,中心及時填寫溫馨提示,將紅色聯貼在違章車輛的擋風玻璃上,告之其他業主我們正在處理此輛違章車,中心妥善保留白色聯作為憑證以供查閱。成效

減少違章。

16、新項目安全團隊人才梯隊建設

問題描述

項目規模大，部門安全管理骨干人才梯隊建設跟不上部門需求。

解決措施

部門內部建立安全團隊人才梯隊建設方案，安全班進行系統性、規范性培訓及引導，實現安全團隊全員學習的良好氛圍，提升員工綜合業務管理素質，達到部門現場對人才的需求及不斷提高客戶滿意度。

成效

強化內部安全管理。

17、項目工地分時段實行雙崗

問題描述

在工地執勤的安全員時常會因為這樣或那樣子的原因和工地施工人員發生矛盾，管理人員也一直苦惱于崗位的安全問題，在安排雙崗后項目又會增加三人次的費用。

解決措施

分時段在工地出入口設置雙崗：1.在施工人員上下班高峰期時06：00—07：30；11：00—12：00；13：00—14：00；17：30—18：30等時間段安排雙崗進行執勤；在夜間偏遠崗位安排雙崗進行執勤。成效

有效控制安全人力成本，防范安全風險。

18、“海浪”式安全檢查模式

問題描述

安全與風險管理部每季度覆蓋公司所有項目安全業務檢查一次，時間跨度大，檢查人員項目逗留時間短，不能及時發現不同班次，不同時間段的安全隱患，也未能調動現場安全崗位的警惕性和積極性。

解決措施

開展全天式24小時、多組人員、多波式、分時段的“海浪”式安全檢查，深掘現場隱患，防范未然，做好安全管理工作。成效

提升崗位工作警惕性和積極性。

19、禁止噪音裝修提示便利貼

問題描述

周六、日、節假日非裝修時間，時常有裝修工使用電動工具裝修發出噪聲影響業主休息。

解決措施

做一張小紙條，在上面寫有“周六日嚴禁打墻、電鋸、電鉆等噪音施工”以及裝修時間規定，再加上便民電話，如服務中心電話、控制中心電話、快餐店電話和裝修搬運電話，將小紙條張貼在大門上的一個很顯眼的位置，很容易引起業主和裝修工人的注意，能有效制止噪聲裝修。成效

及時提醒、減少噪音裝修。

萬科物業管理費測算指引

1.目的

確定合理的管理費收費標準，為物業管理的正常經營提供保障。

2.范圍

適用于集團內各物業公司及物業管理項目的管理費測算。

3.職責

根據接管物業管理小區的實際情況，由物業公司人事部門負責所接管物業管理小區的組織架構及人工成本測算，品質部門負責設備、清潔、綠化成本的測算。

4.物業管理費測算公式為：

物業管理費單價＝所有費用的總和÷參加測算

5.列舉法測算

5.1人工費用的測算

5.1.1.組織架構的確定

5.1.2.人工費用的測算

根據確定的組織架構，遵循相關法規要求及公司《薪金福利標準》進行人工費用的測算。物業管理圈公眾號。人工費用包括：工資、獎金及雙薪、工資附加費、社會保險費、補貼及過節費、其它。

5.1.3.工資的測算（單位：元/月）

根據確定的組織架構，按照公司《薪金福利標準》的規定進行人員工資的測算。

人員工資構成表 單位：元

序號 名稱 工資標準 人數 工資金額（月）1 經理 工資標準×人數 2 經理助理 工資標準×人數 3 行政管理人員 工資標準×人數 技術、維修人員 工資標準×人數 5 保安人員 工資標準×人數 6 保潔人員 工資標準×人數 7 綠化人員 工資標準×人數 8 其他人員 工資標準×人數 合計

5.1.4.獎金及雙薪（單位：元/月）

根據確定的組織架構，按照公司《薪金福利標準》的規定進行獎金、雙薪的測算。

根據確定的組織架構，按照公司《薪金福利標準》的規定進行補貼、過節費、上下班交通補貼測算。

5.2.行政費用的測算（單位：元/月）

5.2.1.低值易耗品購置費用。

5.2.2.管理處辦公用水電費。

水費根據管理處水費的使用情況（包括飲用水）：

使用水費金額＝使用量（立方）/月×水費收費單價 飲用水金額＝飲用水（桶）/月×桶飲用水單價

電費根據管理處的照明、空調、辦公設備配置的情況：

照明用電費用＝辦公照明的功率×按每天實際使用時間（折算成的小時單位）×電費收費標準

辦公電器用電費用＝空調等辦公設備的功率×按每天實際使用時間（折算成的小時單位）×電費收費標準

5.2.3.辦公設備維護費用。

主要指復印機、傳真機、打印機、空調等設備每月的保養費。

5.2.4.通訊費。

物業管理所需的通訊費用，其中包括：手機費、電話費、網絡通訊費、其他通訊費用。

5.2.5.公干車輛費。

根據管理服務業務的需要，確定每月固定外出辦事的車輛費用。

5.2.6.交際應酬費。

5.2.7.電腦維護費用。

根據管理處配置的電腦數量以及管理處業務的需要確定電腦維護費，包括電腦的升級、維護費用、網絡使用費、軟件開發費用的分攤等。

5.2.8.報刊資料費。

因管理需要訂購的資料、書籍、報刊、雜志等費用。

5.2.9.咨詢及訴訟費。

聘請法律顧問的費用分攤，業主拖欠管理費向法院提請訴訟的訴訟費。

5.3.財產費用的測算（單位：元/月）

5.3.1.折舊費用

管理處正常管理服務需要所購置的固定資產（單價在2000元以上，使用年限超過一年），按使用年限進行折舊。

固定資產包括：辦公設備：電腦、復印機、傳真機、打印機、空調、電視機、保險柜等。

清潔綠化工具：洗地機、吸塵吸水機、打臘機、剪草機、高壓清洗機等。

折舊費用＝固定資產的原值÷固定的使用年限÷12月

5.3.2.資產的攤銷

管理處前期發生的開辦費按《物業委托管理合同》的合同期限進行分攤。

開辦費主要包括：前期購置的辦公設備用品、機電維修工具、清潔用品、清潔綠化工具，以及辦公場所的裝修費等。

分攤費用＝開辦費發生的總額÷委托的管理期限÷12月

5.3.3.固定資產的修理費

前期購置的固定資產，按固定資產折舊的15%計提修理費。

5.3.4.員工宿舍租金（地產提供宿舍，此項費用不計）。

5.3.5.（財產）保險費（公共設施、設備購買的保險）。

保險費＝（須投保的公共設施、設備）總金額×保險費率÷保險受惠物業的總面積

購買保險是業主及物業管理公司規避風險的一種管理手段，所以必須計提，必須投保。業主如有異議，必須經業主大會決定并形成法律文件，否則物業公司會因未盡管理責任而喪失物業管理資格。

5.4.物料消耗的測算（單位：元/月）

5.4.1.服裝費的測算（單位：元/月）。

按照服裝的制作成本和使用年限進行分攤。服裝費用構成表 單位：元

序號 名稱 服裝成本 人數 服裝費用（月）1 經理 服裝成本×人數÷使用月份 行政管理人員 服裝成本×人數÷使用月份 3 技術、維修人員 服裝成本×人數÷使用月份 4 保安管理人員 服裝成本×人數÷使用月份 5 保潔

5.4.2.保潔物料消耗。

根據物業管理所需配置的保潔材料（可參考下表的測算方法），按照實際使用年限進行攤銷。

保潔材料分攤明細表 單位：元

名稱 用途 單位 單價 月均消耗數量 月均消耗金額 備注

玻璃刮刀 清潔玻璃 把 25.00 3 75.00 所有材料可根據所管小區的需要，按照實際配置情況及使用年限進行測算。

5.4.3.環境、綠化物料消耗。

根據物業管理的綠化面積及綠化品種，按養護的需要測算材料的消耗，包括樓道綠化盆栽放置及裙樓綠化、施肥、殺蟲、植物藥劑、小區消殺等。

5.4.4.物業維修物料消耗。

根據小區配置的設施、設備的清單，按照設備的每天實際運行情況進行維修物料消耗的測算（可參考下表的測算方法）。

物業維修物料分攤表 單位：元

序號 項目 測算依據 費用構成 備注

1.公共設施的維修養護 護欄、圍墻、溝渠、池井蓋、路面、路樁、路燈桿、減速坡、倒車桿、倒車鏡、車場地面標識、各種外露管道的養護，標識牌、指示牌的制作更換 公共場所路面養護油漆、各種標識等制作更換費用。車場設施養護材料。所有材料可根據所管小區的需要，按照實際配置情況及使用年限進行測算.供配電系統 變壓器

發電機 變壓器、高壓設備維修保養材料。發電機運行保養材料費、油費

3.照明系統 樓道、走廊、電梯廳、大堂、會所、路燈等 按每年更換次數核算日光燈、節能燈、燈座、感應開關材料費

4.消防系統 防排煙通風設施、煙感、溫感探頭，消防聯動柜、消防泵、噴淋泵、噴淋頭，室內外消火栓箱、消火栓 按每年損壞比例核算煙感、溫感采購費，消防泵、噴淋泵、噴淋頭、消火栓箱材料費

5.給排水系統 生活供水變頻泵

潛水泵 變頻泵、潛水泵維修材料費，管道閥門維修材料費

6.防盜，監控系統 消防信號柜、消防聯動柜、閉路監控系統、紅外線周界防越系統的維修養護。每年維修材料費

7.水景娛樂設施 維護材料費

8.空調及采暖

5.5.小區公共費用的測算（單位：元/月）

5.5.1.公共電費

根據小區設施、設備的清單，按照設備的功率、每天實際工作時間進行公共電費的測算。

5.5.1.1.電梯系統電費

電梯電費＝電梯數量×電梯功率×30天×電梯每天的使用時間（折算成小時數）×電費單價（元/度）

電梯通風、照明、降溫電費＝電梯通風、照明、降溫等設備的數量×功率×30天×每天的使用時間（折算成小時數）×電費單價（元/度）

5.5.1.2.公共照明系統電費

室內照明、室外路燈、大堂、樓道、走廊、消防樓道、停車庫、小區公共景觀等所有照明系統的電費：

公共照明系統電費＝照明器具的功率×30天×相應照明電器的每天的使用時間（折算成小時數）的總和×電費單價（元/度）

5.5.1.3.供配電系統電費。

變壓器的電費：各地供電收費政策可能會有差異，依各地供電部門的收費標準為準，或：

變壓器的電費＝（變壓器基本電費（總容量不同，基本電費有所差別）+超出基本電量的實際使用電量）×電費單價；

變壓器的電費＝變壓器功率×電費單價×24小時×30天

5.5.1.4.消防系統電費。

消防水泵（按每季度檢修2.5小時計算）＝消防水泵的數量×消防水泵的功率×電費單價×2.5小時÷3月

送、排煙風機（元/月）（按每季度檢修2.5小時計算）＝送、排煙風機數量×送、排煙風機功率×電費單價×2.5小時÷3月

中央控制室電費＝中央控制室所有電器的功率×30天×每天實際工作時間×電費單價

5.5.1.5.給排水系統電費。

供水變頻泵、潛水泵使用的電費＝泵的功率×數量×30天×每天實際工作時間×電費單價

5.5.1.6.泳池系統電費。(收費泳池不計此項)

泳池系統電費＝循環系統的功率×30天×每天實際工作時間×電費單價

5.5.2.公共水費（單位：元/月）

5.5.2.1.綠化水費

根據小區綠化面積確定（如根據體系要求：每月平均澆水15天，每次澆水滲透土壤3公分）：

綠化水費＝綠化面積×0.03×50%×15天×水費單價（含排污費、加壓費）

5.5.2.2.清潔用水

根據清潔面積測算：

清潔用水＝估算每天用水量×30天×水費單價（含排污費、加壓費）

5.5.2.3.泳池用水（收費泳池不計此項）

根據泳池容積測算泳池水費：

泳池用水＝泳池容量×3次（每年換水3次）÷12月×水費單價（含排污費、加壓費）

5.5.2.4.小區景觀用水

根據小區景觀的數量測算：

小區景觀用水＝小區景觀每天耗用水量×30天×水費單價（含排污費、加壓費）

5.5.3.電梯運行費

電梯保養費：每部電梯每月保養費單價的總和

如果每部保養費單價相同，則電梯保養費＝電梯保養費單價×電梯數量 電梯年檢費：

電梯每月年檢費＝每部電梯年檢費用的總合（或電梯年檢單價相同時為單價×電梯數量）÷12月

5.5.4.公共設施養護費

根據小區配置的設施、設備的清單，按照設施、設備的使用壽命及保養周期進行維修費用測算（可參考下表的測算方法）。

物業維修物料分攤表 單位：元

序號 項目 測算依據 費用構成 備注

1.公共設施的維修養護 護欄、圍墻、溝渠、池井蓋、路面、路樁、路燈桿、減速坡、倒車桿、倒車鏡、車場地面標識、各種外露管道的養護，標識牌、指示牌的制作更換 公共場所路面養護油漆、各種標識等制作更換費用。車場設施養護材料。所有材料可根據所管小區的需要，按照實際配置情況及使用年限進行測算

2.供配電系統 變壓器

發電機 變壓器、高壓設備維修保養材料。發電機運行保養材料費、油費

3.照明系統 樓道、走廊、電梯廳、大堂、會所、路燈等 按每年更換次數核算日光燈、節能燈、燈座、感應開關材料費

4.消防系統 防排煙通風設施、煙感、溫感探頭，消防聯動柜、消防泵、噴淋泵、噴淋頭，室內外消火栓箱、消火栓 按每年損壞比例核算煙感、溫感采購費，消防泵、噴淋泵、噴淋頭、消火栓箱材料費

5.給排水系統 生活供水變頻泵

潛水泵 變頻泵、潛水泵維修材料費，管道閥門維修材料費

6.防盜，監控系統 消防信號柜、消防聯動柜、閉路監控系統、紅外線周界防越系統的維修養護。每年維修材料費

7.水景娛樂設施 維護材料費

8.空調及采暖

5.5.5.社區文化費用

根據小區的本年度社區文化計劃確定所需的費用。

5.5.6.垃圾清運費

根據小區每天垃圾量確定：

垃圾清運費＝垃圾量（桶）×收費單價

5.6.其它

5.6.1.稅金的測算（單位：元/月）

按最新增值稅計算

5.6.2.管理酬金的測算（單位：元/月）

按照當地政府規定的比例計提管理酬金。

管理酬金＝以上包括稅金在內的所有費用×酬金提取比例

5.6.3.不可預見費用

該項費用按總支出的3%（參考值）計提

不可預見費用＝（4.9.1項、4.9.2項、4.9.3項、4.9.4項、4.9.5項合計金額）×3%

5.7.計算各類物業管理費的收費標準

根據測算出的總成本，按各類分攤管理面積，填寫管理費構成明細表，計算出各類物業管理費的收費標準。

6.按成本比例經驗值分別計算各項目所分攤費用。

萬科物業管理成本構成比例經驗值

項目 人工費用 行政費用 財產費用 物料消耗 小區公共費用

比例 40% 5% 5% 10% 25% 15%

第二篇：物業品質服務提升方案

物業品質服務提升方案

安全方面

重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；

2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區時自覺刷卡，加強人員管控；

5、定期上門統計出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；

8、對小區洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、片區管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識。

公共設施維護

重點提升公共設施完好性和維修及時性

1、制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成；

3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

4、實行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責；對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍；

5、對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；

環境衛生

重點關注小區主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

1、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業流程、考核辦法等；

2、標準化外包單位現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；

3、物業公司定期評選外包單位優秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區；

4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；

5、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環境；

6、定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔干凈；

7、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在；

8、強調全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能出現白色垃圾；

綠化養護

重點提升客戶觀感

1、可保持客戶集中區域和重點區域（如：主出入口、大堂、廣場等區域）有時季節花美化；

2、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

3、開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型；

4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節制定綠化養護計劃，并落實到位；

5、加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作；

6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活；

7、為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。

交通秩序

重點加強對亂停放車輛管理

1、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規范車輛停放；

2、針對陽光新邸或大的區域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；

3、對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規習慣；

4、對于停車位不足的區域，要積極的與業戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；

5、增強小區車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業主的溝通，提醒業主在買車前要充分考慮停車位的問題；

6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

7、收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要協助助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率

1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發送相關責任人；

2、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；

3、家政維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理；

4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發現的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務；

5、每季度組織家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創新辦法、家政維修小竅門等；

6、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業技能提升；

7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；

8、家政維修人員根據社區客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

9、定期和監控中心、片區管家/客服相關人員召開溝通交流會，發現并解決流程方面的問題；

10、在維修任務完成后，主動咨詢業主是否還有其他需求；

11、將社區周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調過濾網，教客戶節電小竅門等服務。

客戶服務

新業主，留下美好的第一印象.1、銷售現場場強化客戶對物業感受，如雅居樂物業小故事、雅居樂物業DV的宣傳。

2、銷售現場場物業服務人員配置專業素養高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。

3、在業主的入伙現場DV播放物業人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

4、入伙手續辦理前后，客服人員發短信給客戶，感謝并歡迎業主成為雅居樂業主，并告知其物業助理的手機號，方便后期服務。

5、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續時提示客戶。客戶裝修監理服務：建立客戶裝修清單；定期知會業主裝修進程和裝修存在問題；

6、片區管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區，跟客戶建立初期關系，告知其物業的服務范圍及與物業的溝通渠道和方式。片區管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片，加深印象；

7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發送給客戶；

8、在節假日發短信祝福客戶，舉行大型社區文化活動時發短信通知客戶；

9、保修期滿前一個月，統一發短信提醒客戶；

10、針對業主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決；

11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協商解決辦法，統一回復口徑；

12、通過社區文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優質客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃；

13、根據客戶愛好不同，在舉行社區文化活動時，主動通知客戶參加；

14、加大小區社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的成立新的社團；

15、建立社區文化人才庫，挖掘小區內的特長人才，通過社區文化活動開展，與其建立良好關系；

16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養成優質客戶。如果：短信關懷：節日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業主家庭成員。上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產公司申請，與地產人員共同上門關懷；

17、每月進行‘經理接待日’活動有針對性的解決問題；

18、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業服務宣傳月等；

19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，根據客戶需要發放給客戶；

20、創辦社區刊物，通過報刊搭建物業與業主的溝通平臺；

21、客戶服務專業細分：根據客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調整客戶服務的資源；

22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發事件，梳理應急處理流程；

23、以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度；

24、每季度分片區舉行客服人員懇談會，交流經驗，探討疑難問題的解決辦法；

25、定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習；

26、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；

27、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；

28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

29、嚴格前臺及監控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。

物業增值服務

重點讓業戶充分感受我司服務

1、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區域，配置相應設施，給于業戶方便與驚喜。

2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。

3、建立業戶生日資料，組織開展業戶生日晚會。

4、聯合地產或集團公司有效資源，組織開展相應的活動。

第三篇：物業品質服務提升方案

品質服務提升方案

物業服務的好與壞，不僅關系到業主的切身利益，同時也反映了物業公司的服務檔次，更關系到物業服務公司的前途和命運。天隆物業公司必須以高度的責任心為三千海業主服務，為業主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環境，贏得業主對天隆物業的信賴。為使物業服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，提高業主的入住率，提升三千海小區的口碑，并實現物業服務品質的持續改進，特制訂針對1-5號樓的品質提升措施，具體如下：

一、客服中心：

1、實行站立式服務和普通話服務；

2、代為業主收信件和包裹，電話通知或送上門；

3、宣傳欄設專欄代為業主提供信息發布服務（租房等）；

4、無償電話、寬帶、水電費、燃氣費代辦代繳服務；

5、每月組織4次業主活動，在園區里增加棋牌活動場地，組建圖書室，老年舞蹈和音樂團隊等，豐富業主的日常生活。

6、定期在微信和朋友圈推送三千海的實景照片和相關APP、還有北海周邊吃喝玩樂攻略、天氣近況等，吸引業主回家度假。

7、免費提供北海周邊旅游咨詢，代訂景點門票和船票。

8、統計在住老年人，定期上門探訪，送上關懷，無償為業主在醫院網站上預約掛號，預約就診。

9、每月上門走訪在住業主，悉心聽取業主的意見和建議，優化物業服務，解決業主日常生活難題。

10、加強日常巡查力度，和對裝修戶的日常監督,保證園區環境干凈整潔，發現工程問題馬上上報整改。

11、加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質，優秀的員工是提升物業服務品質的保障。

12、是做好業主的投訴處理，不抱怨業主，而是把業主的投訴作為契機，改進和完善物業服務。

13、誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同。

14、盡快完善業主卡領取，完善出入管理，提高業主識別的效率。

二、安管部：

1、秩序大門崗坐崗改為站崗。

2、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，改服裝，配警棍、對講機進行巡邏。統一專業的服裝裝備更能體現人員的專業性及高大上的形象，并且增加巡邏次數，更能增加業主的安全感。

3、秩序隊員進行交接班時，應有交接儀式。

4、對進入小區人員及車輛進行嚴格登記制度。

5、在地面停車場對車輛停放進行指揮和問候服務。

6、促進完善門禁系統管理功能。

7、在小區內進行晨操，讓業主看到安管員良好的精神面貌。

8、優化崗亭，保證崗亭干凈整潔，物品擺放有序。

9、保證消防設施設備正常使用，干凈無污染。

10、保證園區內監控系統正常使用。

三、工程部：

1、招聘電梯維護專職人員，或與維保公司約定，電梯“零點后”維修保養無打擾服務。

2、對業主報修實行15分鐘上門服務，每周開展減免有償服務活動日。

3、空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況。

4、建立設備檔案卡掛設備上，定期檢查，備案。

5、工程部負責人每周夜查一次人員值班及設備運行情況。

6、開展“職業道德，服務禮儀”培訓，上門為業主服務注重衛生和細節，維修結束后清潔因維修造成的環境問題。

7、園區內路燈進行點檢，保證路燈點亮率達到95%以上。8、1-5號樓各樓層公共區域的電燈全部正常使用，按時開關燈。

9、必須保證供水、供電系統及電梯的正常運作。

四、環境部：

1、業主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次；

2、雨天后一小時內進行積水清掃；

3、每周一次電梯消毒，地毯更換；

4、定期對地下室進行衛生清潔；

5、提供有償家政保潔服務，對業主預約家政保潔實行30分鐘內上門服務；

6、每周開展“職業道德，服務禮儀”培訓，為業主提供微笑和貼心服務。

五、園林部：

1、夏天加勤草坪澆水，水管無滴漏，保證通道干爽無積水；

2、加強草坪護理，無雜草。

3、加強樹木護理，無害蟲。

4、增加鮮花種植，增添生活氣氛。

5、每周開展“職業道德，服務禮儀”培訓，培養員工與人溝通、協作的能力。

提升物業管理中的服務品質，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業管理服務合同，合法經營。“逆水行舟，不進則退”，在當今物業管理行業蓬勃發展的今天，帶來更多的機遇與挑戰。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業服務公司唯有走提升服務品質、創立服務品牌之路。品牌是物業服務公司綜合管理、經營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業主以至社會公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象。

第四篇：物業品質管控提升方案

物業品質管控提升方案范文

安全方面

重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；

2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區時自覺刷卡，加強人員管控；

5、定期上門統計出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；

8、對小區洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、片區管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識。

公共設施維護

重點提升公共設施完好性和維修及時性

1、制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成；

3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

4、實行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責；對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍；

5、對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；

環境衛生

重點關注小區主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

1、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業流程、考核辦法等；

2、標準化外包單位現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；

3、物業公司定期評選外包單位優秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區；

4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；

5、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環境；

6、定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔干凈；

7、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在；

8、強調全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能出現白色垃圾；

綠化養護

重點提升客戶觀感

1、可保持客戶集中區域和重點區域（如：主出入口、大堂、廣場等區域）有時季節花美化；

2、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

3、開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型；

4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節制定綠化養護計劃，并落實到位；

5、加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作；

6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活；

7、為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。

重點加強對亂停放車輛管理

1、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規范車輛停放；

2、針對陽光新邸或大的區域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；

3、對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規習慣；

4、對于停車位不足的區域，要積極的與業戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；

5、增強小區車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業主的溝通，提醒業主在買車前要充分考慮停車位的問題；

6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

7、收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要協助助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率

1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發送相關責任人；

2、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；

3、家政維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理；

4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發現的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務；

5、每季度組織家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創新辦法、家政維修小竅門等；

6、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業技能提升；

7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；

8、家政維修人員根據社區客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

9、定期和監控中心、片區管家/客服相關人員召開溝通交流會，發現并解決流程方面的問題；

10、在維修任務完成后，主動咨詢業主是否還有其他需求；

11、將社區周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調過濾網，教客戶節電小竅門等服務。

客戶服務

新業主，留下美好的第一印象.1、銷售現場場強化客戶對物業感受，如雅居樂物業小故事、雅居樂物業DV的宣傳。

2、銷售現場場物業服務人員配置專業素養高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。

3、在業主的入伙現場DV播放物業人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

4、入伙手續辦理前后，客服人員發短信給客戶，感謝并歡迎業主成為雅居樂業主，并告知其物業助理的手機號，方便后期服務。

5、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續時提示客戶。客戶裝修監理服務：建立客戶裝修清單；定期知會業主裝修進程和裝修存在問題；

6、片區管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區，跟客戶建立初期關系，告知其物業的服務范圍及與物業的溝通渠道和方式。片區管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片，加深印象；

7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發送給客戶；

8、在節假日發短信祝福客戶，舉行大型社區文化活動時發短信通知客戶；

9、保修期滿前一個月，統一發短信提醒客戶；

10、針對業主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決；

11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協商解決辦法，統一回復口徑；

12、通過社區文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優質客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃；

13、根據客戶愛好不同，在舉行社區文化活動時，主動通知客戶參加；

14、加大小區社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的成立新的社團；

15、建立社區文化人才庫，挖掘小區內的特長人才，通過社區文化活動開展，與其建立良好關系；

16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養成優質客戶。如果：短信關懷：節日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業主家庭成員。上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產公司申請，與地產人員共同上門關懷；

17、每月進行‘經理接待日’活動有針對性的解決問題；

18、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業服務宣傳月等；

19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，根據客戶需要發放給客戶；

20、創辦社區刊物，通過報刊搭建物業與業主的溝通平臺；

21、客戶服務專業細分：根據客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調整客戶服務的資源；

22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發事件，梳理應急處理流程；

23、以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度；

24、每季度分片區舉行客服人員懇談會，交流經驗，探討疑難問題的解決辦法；

25、定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習；

26、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；

27、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；

28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

29、嚴格前臺及監控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。

物業增值服務

重點讓業戶充分感受我司服務

1、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區域，配置相應設施，給于業戶方便與驚喜。

2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。

3、建立業戶生日資料，組織開展業戶生日晚會。

4、聯合地產或集團公司有效資源，組織開展相應的活動。

第五篇：淺談提升物業服務品質的方法和途徑A

淺談提升物業服務品質的方法和途徑

物業管理作為服務性行業，提供的是非凡的商品——服務。因此，我們應該重視住戶對物業管理服務滿足程度的探討與研究。物業服務的好壞，不僅關系到業主的切身利益，同時也會影響物業公司的服務品牌，更關系到一個物業公司的前途與命運。只有提高了住戶的服務滿足度，才能相應提高市場占有率，物業管理企業才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。

一、重視基層員工，提升員工對企業的歸屬感

我們為了要保持在物業行業的競爭力，就必須關注物業管理過程中的服務滿足度的問題，盡可能提高服務傳遞的質量。

“在服務行業，沒有滿足的員工，就不會有滿足的客戶”。給住戶提供服務的員工是企業與住戶唯一的接觸媒介，假如員工對企業有不滿情緒，將會給企業帶來無法彌補的損失。因此，我們必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務的人。我們可以通過座談會、企業文化培訓、改善員工工作環境、公平競爭機會和完善的福利等方式，來提高員工的滿足度和忠誠度，調動員工的工作積極性，使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業的認同感，從而在服務中自覺形成“企業興亡，匹夫有責”的責任感，進而實現住戶滿足的目標。

二、重視對員工的選拔，加強對員工的培訓及對員工適當的授權 在物業管理企業，優秀的基層員工和基層管理者應該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據情景不同而適時改變行為方式的能力和設身處地為住戶著想的個人素養。這些人格品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更為重要。對于我們企業而言，聘用具有較高人際技能和人格品質的員工對于保證高質量服務是很重要的。雖然目前還沒有一種完全可靠的測評人的服務導向的方法，但是大量的面試技術仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業管理企業無法有效地予以監督。為了保證在缺乏直接監控條件下的行為恰當，需要對員工進行必要的授權。同時，住戶也都希望被企業員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務，而必要的授權和適當方式的員工培訓正是保證服務一致性的要害環節。

對員工的培訓可以包括企業文化培訓、專業技術技能培訓、溝通技巧培訓和聰明培訓等內容。我們可以通過企業文化培訓，將服務導向的價值理念灌輸給員工，改善員工的工作態度，促進員工的團結合作，以提供最高品質的服務。專業技術技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和協管員都是相當重要的，內容包括物業管理相關專業知識培訓和專業技能培訓。溝通技巧培訓可以使員工游刃有余地面對業主，從而減少或避免與住戶接觸時可能發生的摩擦。聰明培訓是員工培訓的較高層次，通過具體案例分析、情景學習等教育員工如何與住戶互動以達到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進而激發員工隊伍的斗志和員工的創造力。

三、建立ISO質量體系文件

我們企業應該建立一套規范、系統、科學的服務程序和管理制度，可以提高服務質量保證能力，增強員工的管理素質，更好地適應市場和業主需求，為業主提供穩定且高品質的服務，從而提高物業管理公司形象，增強業主對我們公司的信心。推行ISO9001質量標準，可以從根本上提高服務質量管理，改變服務質量不穩定狀況，可使物業管理由人制轉向法制，由被動轉向自動控制，由自發的、分散的管理轉為自覺的、系統的科學化管理。

四、品質檢查抓細節，嚴格按質量體系文件執行

在各管理處日常的工作中，必須嚴格按質量體系文件的要求執行。質量體系文件培訓階段結束后，員工重新投入工作崗位，整體的工作效果需要企業對員工培訓后的結果進行評測，評測事項由品質經營部進行規范、精細化的品質檢查，品質檢查后由品質經營部提出問題項下發至各項目負責人處，各項目負責任人按照品質經營部的要求在 日內提交整改方案，并由各項目負責人按照一月的期限對存在的問題項進行整改。在問題項整改完成之后，各管理處負責人必須真實反饋品質提升的效果，生成品質提升報告后，由品質經營部申請組織公司各職能部門負責人和各管理處負責任人共同參與進行對提升品質板塊方面的討論、分析和建議。此階段有個重要環節，就是整改方案的再復檢，不復檢將影響品質檢查的嚴肅性和持續性。

五、挖掘品質提升過程亮點，形成企業文化 對于服務品質提升計劃的落實中，企業行政系統要全程跟蹤，挖掘員工在追求卓越品質過程中展現的高風亮節或者創新思維等亮點，記錄并且通報學習，形成企業的獨特文化，增進企業員工的自豪感和團隊榮譽感，增強企業的凝聚力。

六、積極開展社區文化活動，增強與業主溝通，宣傳服務品質提升成果

服務品質提升的終極目的是讓客戶滿意，客戶是服務品質水平的最終裁判，所以當企業在服務品質提升中除了常規的服務滿意度調查要征詢業主的意見之外，還要注重開展社區文化活動，增強與客戶的情感溝通，用近距離的方式融洽地告訴客戶，企業在提升服務品質上所取得的成效，讓客戶了解，最終讓客戶認同。

綜上所述，我們需要以高度的責任心為業主服務，業主才會認可企業的品牌；以精湛的專業技能為業主服務，業主才會感受到我們的價值。業主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度和依戀性。