第一篇：電信渠道管理人員考核管理辦法

南陽電信渠道管理人員考核暫行辦法

市公司各部門、各縣（區）分公司：

為做好渠道的管理服務工作，提升對社會渠道的服務和管理能力，促進社會渠道的良性發展，從而實現我公司各項經營指標的落實，特制訂渠道管理人員考核管理辦法。具體如下：

一、渠道中心主任考核辦法：

（一）薪酬體系：

薪酬=崗位工資+績效工資基數×當月考核得分÷100。崗位工資和績效工資基數按照公司定崗情況確定。

（二）考核得分解析：

考核指標為日常工作表現、分公司社會渠道活躍率、渠道出賬收入凈增環比、渠道出賬用戶凈增環比等四項指標。數據以信息化中心系統提取為準。評分辦法如下：

1、日常工作表現（20分）：由分公司總經理依據渠道中心主

任日常工作表現進行評定，并于每月5日以前上報至個人

客戶部渠道中心孫曉曄處（郵箱：nysunxh@hntele.com）。

具體指標及上報格式見附件一。

2、分公司社會渠道活躍率（20分）：評分辦法如下：

3、社會渠道出賬收入凈增環比（40分）：

A、計算辦法：社會渠道出賬收入凈增環比=（當月分公司

社會渠道出賬收入－上月分公司社會渠道出賬收入）÷

上月分公司社會渠道出賬收入×100%。

B、評分辦法如為：以全區當月平均社會渠道出賬收入凈增

環比為基礎（30分），分公司此項指標每高出一個百分

點，得分增加1分，封頂45分；每低一個百分點，得

分減去1.5分，減完為止。

4、社會渠道出賬用戶凈增環比（20分）：計算及評分辦法同

社會渠道出賬收入凈增環比。

（三）新入職非在編渠道中心主任的考核：

1、試用期：

試用期三個月。試用期內，按照公司規定的在編員工試用期薪酬管理辦法執行。

2、定崗：

試用期內，該人員所在分公司連續三個月社會渠道活躍率達到70%以上，則予以定崗，并納入公司統一管理，否則予以轉崗。

（四）話費補貼：

1、補貼標準：

A、對有員工卡的員工，不補貼；

B、對沒有員工卡的員工，當月所在分公司社會渠道活躍率達到90%以上（含），補貼150元話費；社會渠道活躍率

在90%以下，補貼100元話費

2、補貼流程：

各縣分公司當月對符合條件的渠道中心主任手機號碼統一繳費，將發票（非我公司發票）交公司個人客戶部渠道中心孫曉曄處核實后，經個人客戶部主任簽字，報公司主管副總及總經理審批后到財務部報銷。

三、渠道管理員考核辦法：

（一）對在編的渠道管理員的考核：

1、薪酬體系：

渠道管理員薪酬=崗位工資+績效工資基數×當月考核得分÷100。崗位工資和績效工資基數按照公司定崗情況確定。

2、考核指標解析：

考核指標為日常工作表現、所負責社會渠道活躍率、渠道出賬收入凈增環比、渠道出賬用戶凈增環比等四項指標。四項指標所占分值及評分辦法同渠道中心主任考核辦法，其中，渠道管理員的日常工作表現考核指標及分值見附件二，由分公司渠道中心主任每月5日前對渠道管理員進行該項目評定，并上報至個人客戶部孫曉曄處。

（二）對新入職非在編的渠道管理員的考核：

1、試用期：三個月。

2、薪酬體系：

渠道管理員薪酬=基礎傭金+績效傭金×當月考核得分÷100。

基礎傭金=250元；

績效傭金=該人員所負責社會渠道當月C網用戶出賬凈增數×10元+所負責渠道庫內收入凈增部分×10%。

舉例說明：渠道管理員A負責共10家社會渠道，3月份所負責社會渠道C網出賬用戶凈增50戶，庫收入凈增2000元，則該渠道管理員的當月績效傭金為50×10+2000×0.1=700元；如當月其個人考核得分為85分，該渠道管理員的月度總薪酬為：250+700×0.85=845元。

3、考核指標解析：

公司考核渠道管理員的日常工作表現、所負責社會渠道活躍率、出賬收入凈增環比、出賬用戶凈增環比等四項指標，評分辦法同在編渠道管理員。

4、成長路徑：

（1）對連續三個月考核得分超過70分的渠道管理員，將納入市聘

人員管理；對連續三個月得分低于70分的渠道管理員，公司將予以辭退。

（2）在職一年后，考核渠道管理員所負責渠道的出賬收入凈增率

和凈增收入貢獻率兩項指標，每項指標為50分，全區排名通算，前五名（前提條件是其所負責渠道出賬收入凈增率為正）納入省聘人員管理。

計算辦法：

兩項指標均以當期全區平均值（35分）為基礎，每增加一個

百分點，得分增加1分，減少一個百分點，得分減去1.5分，兩項相加，即得出各渠道管理員的最后得分。

（三）話費補貼：

對渠道管理員實行定額話費補貼，每人每月補貼話費100元，話費補貼流程同分公司渠道中心主任。

四、執行時間：

本辦法執行時間為2009年4月1日——2009年6月30日。

第二篇：電信末梢維護質量考核管理辦法

哈爾濱電信末梢維護質量考核管理辦法

（2017年5月）

寬帶運營部 2017年5月11日

哈爾濱電信末梢維護質量考核管理辦法

為了有效提高哈爾濱電信分公司固網代理商裝、拆、移、修等末梢維護工作質量，規范服務流程，提升所負責區域內的用戶感知，現制訂此考核管理辦法。請各代理商遵照執行。

一、考核管理對象

哈爾濱市電信分公司簽訂固網合作協議的代理商。

二、考核管理內容

1、裝、拆、移機考核辦法；

2、修機考核辦法；

3、專項工作考核辦法；

4、服務規范類考核辦法；

5、投訴管理考核辦法；

6、終端管理考核辦法；

7、代理不代維的考核辦法；

三、考核細則

1、裝、拆、移機考核辦法

1.1 固話、寬帶、智慧家庭裝拆移機

1.1.1系統派發工單至掌調系統后，裝維人員需在1小時內接單,2小時內發起預約，未按要求執行扣罰200元/筆，如超24小時，每超時一天扣罰500元（不足一天按一天計算）。（工單流轉時間刨除17:00至次日8:00，以到單時間為準）

1.1.2由于用戶原因申請改約的，要求末梢維護必須在預約結束時間前發起改約申請，每超時一件扣罰200元。

1.1.3一經核實出現虛假改約或虛假報竣的情況，每發生一件扣罰200元；局端原因不允許改約，但必須告知用戶，并在竣工時填寫處理描述，如未告知用戶產生投訴扣罰200元/件。1.1.4寬帶按約定的上門開始時間起4小時以內（2小時+2小時），有上網記錄并竣工回單，視為履約，未按要求改約或未在此時段竣工，按未履約進行考核，每發生一件扣罰200元。1.1.5報竣前產生裝維原因的催裝投訴，每發生一件扣罰200元。1.1.6在工程覆蓋范圍內，非用戶原因造成用戶退單或出現維護公司私自退單（例：不為用戶進行入戶線打孔、不更換暗線），一經查出罰款500元/件，；私自為用戶進行安裝、遷移，一經查出扣罰5000元/件。

1.1.7 裝機工單如需要退單，退單前要求通知用戶，尋求用戶的意見，如未通知用戶引發用戶投訴，定為私自退單，按500元/件扣罰。

1.1.8系統派發拆機工單至掌調系統后，裝維人員需在1小時內接單,2小時內報竣。超時處罰按照每筆工單超時天數×100元扣罰。

1.1.9針對拆機工單，必須在報竣后2日內到達現場進行拆機拆線，避免非法用戶盜用，導致電信資源流失，每發生一例違規予以200元處罰。

1.1.10 現場檢查裝、移機不規范（布線不規整、箱體未上鎖、無標簽等）扣罰100元/項。

1.2 資源動態管理

1.2.1 針對現場設備新增或割接，需在設備新增或割接完畢后，第一時間將資源信息按照標準地址模板反饋至***@189.cn，以確保前后臺資源信息的一致性。否則扣罰100元/例。

1.2.2 針對已放號業務區，如因代理商問題導致系統中標準地址有誤，影響裝機，需修改標準地址，將按照錯誤標準地址數量20元/條予以處罰。

2.修機考核辦法 2.1 障礙修復管理

2.1.1 系統延時下派工單，在接單后需維護單位按系統原因發起延時申請，超時扣罰200元/件。

2.1.2 系統派發工單至掌調系統后，裝維人員需在1小時內接單，并在2小時內使用外呼系統首次接觸用戶，未按要求執行一經發現扣罰100元/件。

2.1.3 未執行省公司“當日裝、當日修、主動賠”服務承諾要求，超時扣罰200元/件，故障處理完畢后，工單未及時回單導致工單超時，扣罰200元/件。如因維護單位原因障礙處理時限超過2日扣罰500元/件，2日后每超時一天加罰100元/件。2.1.4 政企商務用戶語音、寬帶類故障響應時限為4小時,修復時限

為8小時并優先處理。超時扣罰200元/件。

2.1.5 針對網速慢類故障，必須攜帶筆記本上門測試，并通過掌調將測速報告上傳至服保工單內，無測速報告的扣罰100元/件。2.1.6 對于故障工單回單不合格（無首次時限內回單記錄、虛假回單、無明確故障原因或處理部門），扣罰100元/件。

2.2 其他

2.2.1 因維護單位原因導致的集中性故障，根據影響用戶數量，每起事故罰款1000-10000元不等。

2.2.2 需維護單位核查反饋的標準地址，如未在24小時內進行反饋，每發生一次扣罰200元。

3.專項工作考核

積極落實公司部署的各專項工作，如有意拖延甚至不給予配合的維護單位，按照當月市場傭金的10%進行扣罰。

4.服務規范類考核

4.1.上門服務時必須統一穿著帶有中國電信企業LOGO的工裝，在胸前端正佩戴工號牌。未統一著裝或佩戴工牌每發現一次扣罰100元；對儀容儀表、精神面貌和著裝不合格、行為舉止不規范的裝維人員，每發現一件扣罰裝維單位100元。

4.2 對不使用服務用語的或未做到“五個一”的，每發生一次扣罰100元。

4.3 對于現場裝維人員對用戶惡意刁難、吃拿卡要、威脅恐嚇每發生一件扣罰5000元。

4.4 接受用戶贈送禮物或宴請，每發生一次扣罰100元。4.5 對裝機后未進行現場試通并且未給用戶演示的裝維人員，每發生一件扣罰100元。

4.6 對施工后未清理現場衛生的裝維人員，每發生一件扣罰100元。4.7 對于維護單位負責范圍內的問題，不進行處理，推諉用戶引發用戶不滿，每發生一件扣罰維護單位200元。

4.8 不得以任何形式、任何渠道向用戶提供有償服務或推銷各種非我公司產品或產品包，一經發現扣罰5000/件。

5.投訴管理

5.1 投訴工單回單不合格（無首次時限內回單記錄、虛假回單、無明確故障原因或處理部門），扣罰100元/件。

5.2 針對網速慢類投訴，如用戶要求上門測速，需攜帶筆記本電腦，并通過掌調將測速報告上傳至服保工單內，如用戶不要求現場測速請在回單中寫明原因（如用戶已恢復、暫不需上門測速等）,無任何備注的網慢投訴工單中無測試報告的扣罰100元/件。5.3 如因維護單位原因投訴工單回單超時，扣罰200元/件，2日后每超時一天加罰100元/件。

5.4 因故障修復不及時、故障處理不徹底（前期用戶申報故障沒有得到徹底解決，后期跟蹤處理不到位引發投訴）等原因，引發投訴扣罰200元/件、引發越級投訴扣罰500元/件，如判定成立扣罰2000元/件。

5.5 因裝、移、拆機不及時、不徹底等原因，引發用戶投訴扣罰200元/件、引發越級投訴扣罰500元/件，如判定成立扣罰2000元/件。

5.6 產生維護單位人員服務態度方面投訴，發生即認定，扣罰500元/件，如被公司通報，每筆扣罰1000元 /件。

5.7 產生總經理熱線投訴，如判定投訴成立（需提供通話錄音、通話話單等有效證據，如無法提供，視為投訴成立），每筆扣罰300元 /件。

5.8 產生越級投訴（例：工信部、通信管理局、4008集團熱線、消費者協會、糾風網站、行風熱線、媒體曝光等），如判定投訴成立（需提供通話錄音、通話話單等有效證據，如無法提供，視為投訴成立），每筆扣罰2000元 /件，并公司內通報批評。5.9 在裝移修施工中如產生惡意引導用戶撥打10000號、前往營業廳、電信辦公場所的情況引發各類用戶申告，扣罰500元/件。

6.終端管理（考核無上限）

6.1 嚴格按照公司要求規范使用終端，使用單位不得將終端以任何形式轉讓、私用或兜售，一經發現將嚴肅處理，按照所挪用的終端采購價格，處以5倍的罰款。

6.2 終端盤點表中終端的使用應與使用單位出庫記錄一致，出庫終端數與庫存數相加應與申領終端總量一致，如發現不符，虛假上報使用量及庫存量，造成虧空及資產流失的按終端數量*5*采購價格進行處罰。7.代理不代維的考核辦法

按照誰投資、誰維護的原則，由合作方投資的無論什么原因發生故障時均由合作方自行處理（鄉鎮裝維回收的除外）。接到電信方轉派的故障必須及時響應，并保證在接到通知后8小時內恢復，不能以任何理由進行拖延（例如暗線、光纜、分光器等問題）。如果超時修復，按照每超時一小時扣罰100元的標準進行處罰，轉派24小時后仍未恢復由代維公司負責處理，按搶修決算價格的五倍再進行處罰。（考核依據以代維公司提供的溝通痕跡為準）

四、代理商工程施工及驗收要求

代理商工程施工應嚴格按照哈爾濱電信公司指定設計單位設計進行施工，工程用料須為電信公司入圍廠家。工程驗收時應嚴格按照哈爾濱電信公司工程驗收標準進行驗收，驗收通過后方可運行。代理商工程驗收時，代理商收入歸屬部門應參與驗收工作。

五、問責流程

寬帶運營部每月針對出現違規的裝維單位，將扣罰項目和扣罰金額進行統計，經主管領導審批后，統一遞交市場部進行費用扣罰。

六、退出機制

發生以下情形的，強制回收代理商的裝維職能，并按原合作協議中關于負責裝維工作的分成約定，降低對應的分成比例。針對回收裝維的業務區工程質量不合格的限期整改，如不配合整改，電信公司將責令代維公司整改，所產生的整改費用從代理傭金中扣除。

1、不配合補點擴容；

2、連續兩個月出現有理由越級投訴；

3、連續兩個月出現虛假退單或一個自然月內虛假退單超過3筆；

4、裝移機履約準時率、故障修復及時率連續兩個月出現任一指標不達標；

5、按照誰投資誰維護的原則，代理商維護界面內的光纜、分光器、分纖盒等發生故障連續三個月都出現超時修復或一個月內超時修復超過3次；

6、連續2個月扣罰金額超出當月代理傭金。

注：

1、裝、拆、移、修機考核適用于通過服保系統流轉的所有工單；

2、考核上限等于當月實發的代理傭金，如連續兩個月超過考核上

限，則強制回收裝維職能；

3、依據中電信黑【2016】580號《關于進一步明確寬帶服務承諾相關要求的通知》文件要求，對于違反服務承諾的裝維單位需向哈爾濱電信分公司財務部繳納賠付款，用于償還電信公司已墊付的賠償金。未按規定時間繳納的，以10天為一個周期，每超過一個周期罰款500元。

第三篇：電信渠道工作工作總結

工作總結

本人從2011年畢業到電信工作至今，已經過了5年的分水嶺。從剛開始在客戶網絡維護崗位轉崗到前端，至今一直在渠道客戶經理崗位上，我虛心向同事請教，從熟悉人員、熟悉商戶、熟悉業務知識做起，使自己逐漸被員工和商戶接受并認可，從而很快進入角色，擔負起自己的責任，配合中心做好經營工作。

我認為，電信運營是一種服務性很強的行業，其產品主要是提供服務，以高質量的服務和水平贏得客戶、為客戶創造服務價值、為企業帶來效益。現就自己工作簡單小結如下：

一、工作總結

（一）、執行公司政策。

隨著競爭對手不斷進攻，公司政策也是全面更新，時時調整。作為渠道經理，必須在最短的時間里學習，吃透各種政策。同時將政策全部正確地傳達，落實，跟進，反饋。

面對更新較快的政策，首先要站在更高的角度理解，不要懷疑，不能遲疑，更不能夠被動接受。制定工作計劃，按天或按周管控進度，實時調整，務必保持目標一致性。并及時檢查工作，總結經驗，彌補不足，使得下一次工作做得更好。

（二）、做好代理商支撐。

代理商的工作就是直接面向客戶且為客戶提供服務，他掌握政策的多少，深淺，服務態度的好壞直接影響了公司的形象。所以，最好代理商支撐，就是間接做好服務工作。和代理商建立恰當的合作關系，及時必要的溝通與打氣，充分發揮代理商積極性，主動性。

政策溝通要正確、清楚、及時的做好代理商顧問工作事宜，及時處理代理商疑問、申訴、反饋和各種其它需求，做到不讓代理商心存疑慮，故而間接影響業務發展。

（三）內部協調溝通

作為渠道經理，對上要對領導負責、對公司負責，對下要對代理商負責、對客戶負責。加強自身內部溝通協調能力，可以減少工作摩擦，提升工作效率，事半功倍。具體來說就是向經驗豐富的同事常請教；向上級領導多匯報；跨部門間常協作，多交流；對合作商多指導，常監督。

二、以后的工作計劃

工作缺不了學習。不論職位高低，不論經驗多寡，都需要不斷地學習，不斷提升專業知識和自我素養。在今后的工作中，要虛心學習，結合自身實際多學習、多鉆研。加強專業知識的學習，使自己精通業務知識，成為行家里手、業務內行；同時還要學習先進的經營管理經驗，提高自身的思想、組織能力、協調能力和判斷力，力求能夠理論結合實際，適應時代的要求，不斷提高自身素質。

第四篇：《電信渠道管理要點》

《電信渠道管理要點》

一個中心

以渠道效能為中心

兩個強化

強化渠道布局

強化品牌打造

三個加快

加快開放渠道拓展

加快農村渠道拓展

加快核心商圈布點

四個提高

提高渠道經理能力

提高渠道管控能力

提高網點運營能力

提高門店銷售能力

五個到位

培訓到位

終端到位

人員到位

支撐到位

激勵到位

六個統一

統一思路

統一品牌

統一形象

統一宣傳

統一政策

統一活動

翼起合力

渠道為王

第五篇：電信渠道整合在即

電信渠道整合在即

目前電信運營商面臨的挑戰主要有兩個：一是業務轉型，從提供傳統話音業務轉向提供數據業務；二是要通過精準分析，實現精準營銷。這就要求電信運營商就像銀行做網點轉型一樣，也要開始做電信渠道整合了。

三類渠道三大挑戰

目前國內的幾家電信運營商經過多年的努力，已初步完成了渠道的基礎建設，形成了包括自有實體渠道、社會實體渠道、電子渠道在內的渠道體系（如圖1）。它覆蓋相對完整、形式多樣，功能較為齊全。

在這樣的渠道體系下，各家運營商的做法都是以包括通信專營店、百貨店、報刊亭等在內的社會渠道為主來吸引新用戶，增加用戶數量；靠包括營業廳等在內的自營實體渠道提供補卡、辦理套餐等服務；靠電子渠道補充完善整個渠道體系。電子渠道雖然方興未艾，但由于網站設計和流程等問題，它的價值還遠遠沒有發揮出來。

但現在來自客戶、業務和成本三方面的變化，都給電信運營商的渠道建設帶來新的挑戰。首先，傳統業務市場接近飽和，據工業和信息化部截至今年5月底的統計，全國手機用戶已經突破9億，總數達到90038.9萬戶。同時，客戶的身份和行為都趨向于互聯網化，2.33億移動互聯網用戶和4.2億固定互聯網用戶，網絡客戶成為電信運營商的戰略性成功要素。而且客戶越來越要求個性化的服務和透明化的消費，這就使得電信運營商原來那種通過賣卡代理等社會渠道吸引新客戶的做法已經行不通了。

其次，電信運營商的業務轉型也對渠道提出了挑戰，因為語音和數據業務的捆綁、靈活的資費套餐、移動網和固網的融合都使業務復雜度提高了很多，銷售支撐的難度也大大提高，一站式服務組合、提高客戶滿意度等都要求包括服務開通、終端配送、票據管理等在內的差異化很高的服務內容得一體化完成，傳統的銷售模式已經不適合更加注重客戶體驗的移動互聯網增值業務了。

另外，海量客戶覆蓋、地價和人工成本上升，都讓實體渠道的傭金成本和營業廳建設、維護成本高居不下，也逼著電信運營商不得不琢磨渠道轉型的事情。

渠道協同困難重重

現在，電信運營商的自有渠道布點不優化、運營成本高，經營模式過于以服務為主，缺少銷售職能；社會實體渠道控制客戶接觸機會、傭金成本高，套利作弊現象出現頻繁，服務標準和忠誠度管理難以統一；電子渠道缺乏整體規劃，渠道間發展不平衡，業務滲透率差，客戶體驗不足。面對這些問題，電信運營商要實現渠道轉型，實際上要做的就是跨渠道協同。

分析清楚各種渠道適合做的業務種類和階段，共享信息，優勢互補，聯合運營，用統一的客戶視圖洞察客戶行為，匹配協同最高效的渠道，實現對客戶的精準營銷是電信運營商整合渠道的目標所在。

十幾年來一直在電信領域做咨詢，謙稱自己“除了電信其余什么都不懂”的IBM大中華區全球企業咨詢服務部通信行業合伙人郭繼軍告訴記者，電信業的渠道運營正在經歷一個前所未有的轉型期。在這一轉型期傳統社會渠道將從新用戶銷售主導向用戶服務和增值業務銷售主導轉型，自有實體渠道將從服務主導向用戶體驗和銷售主導轉型，同時實體渠道也將向電子渠道轉型。

需要特別需注意的是，電子渠道需要和傳統渠道要有所區隔，專注于適合于線上發展的業務，要和企業門戶、社交網絡等相結合，加強用戶黏性，強化網絡交叉營銷的能力，得面向普通用戶，使用簡單、易用、便捷、無處不在的方式實現和客戶的全方位接觸，需要通過對數據的深度挖掘提升渠道效率。

郭繼軍介紹，IBM的BAO能夠幫助運營商從人流到客戶流到訂單流到現金流的全過程實現數據的挖掘分析，幫助其協同渠道、降低成本、提高效益。

但郭繼軍也同時提醒，由于要打破現有格局，電信運營商的渠道轉型將面臨種種困難，其中電子商務的“非屬地化”特征就是一項重大挑戰。過去，電信運營商一直是以省地市為單位往下拓展渠道，但接下來的渠道轉型，尤其電子渠道，郭繼軍強調必須要走集團化路線，集團統籌拓展，不能各省各搞一套。

另外，如何保障各渠道利益、培訓提升社會渠道能力、如何分步執行渠道協同等也是電信運營商做渠道轉型不得不考慮的問題。