第一篇：“破解納稅服務難題,提升持續改進指標”大討論總結

“破解納稅服務難題，提升持續改進指標”主題討論總結

一、兩項指標的基本現狀、存在問題

“稅法宣傳的針對性”和“稅務人員服務的主動性”兩項指標是制約我分局納稅服務滿意度的關鍵指標和主要短板。在提高稅法宣傳的及時性和針對性、提高主動服務能力等方面，納稅人有著愈來愈強烈的需求和渴望。調查結果顯示，在稅法宣傳滿意度調查項目中，數據顯示“稅法宣傳主動及時”、“稅法政策宣傳充分”、“稅法宣傳具有針對性”三個項目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素。納稅人認為，稅務機關在稅法宣傳的及時性和清晰性上還有待提升，納稅人關注的共性問題應匯總發布等。另外，納稅人傾向于借助現代服務手段獲得宣傳服務，以減少他們的時間成本，稅務機關在培訓、宣講的內容、形式和環境上還有待改進。在辦稅服務滿意度調查項目中，數據顯示辦稅服務滿意度較低的主要原因是受“稅務人員的主動性”、“辦理業務熟練程度”、“辦稅速度”、“稅務人員態度”等因素的影響。納稅人的意見主要集中在：希望在辦稅大廳增開服務窗口，擴大網上辦理業務的范圍，加強對辦稅人員的業務培訓；希望簡化辦稅程序，設身處地多為納稅人提供主動性服務，縮短授權和文書審批時間等方面。

二、下階段改進計劃

近日，分局已召開全局會議，組織全體工作人員開展以“破解納稅服務難題，提升持續改進指標”為主題的大討論。與會人員結合分局第三方滿意度調查及第一階段“四訪”活動反饋和測評結果，對分

局在稅法宣傳、辦稅服務中存在的問題進行了認真查找和深入剖析，重點圍繞如何提高稅法宣傳的針對性和實效性，進一步完善稅收宣傳長效工作機制，如何建立和完善涉稅問題處理機制，提高稅務人員主動服務意識和服務水平等問題展開了分析和討論，并就改進稅法宣傳實效性和納稅服務主動性提出如下建議和舉措：

（一）如何提高稅宣工作實效

1.點面結合，突出重點，完善稅法宣傳長效機制。

按照“抓住主題、突出重點、定期宣傳、影響廣泛”的工作思路，將定期宣講與專項宣講、主題宣講與常規宣講相結合。每月月初召開新開業戶稅收政策宣講會，對分局基本情況及常見涉稅事項的辦理進行宣講；結合工作開展需要利用好每月稅宣日對特定納稅人做好主題宣講；定期召集新辦企業、未參加過稅宣會的納稅人，向其就新辦企業常見涉稅事項、分局在納稅服務方面的便民措施、信息化辦稅渠道等內容做介紹和宣傳，使稅收宣傳的覆蓋面更加廣泛，宣講內容更具針對性；制作《新開業戶溫馨提示》，在辦理稅務登記時由窗口人員派發納稅人，對納稅申報、發票業務中常見涉稅事項進行告知和提醒。

2.創新形式，講求時效，豐富稅法宣傳手段。

納稅人普遍認為最便捷的信息獲取途徑是國稅網站、手機短信、電子郵件等信息化平臺，大型宣講會、座談會等形式需要納稅人為此付出更多的時間和更高的成本，且宣傳的時效性也大打折扣。除利用好傳統宣傳手段之外，分局將立足納稅人的不同需求，采取更具靈活性、互動性、時效性的宣傳渠道，如定期召集中介機構召開政策宣講

會或座談會，利用涉稅服務中介機構與企業接觸多、易聯系的優勢，做好執法、服務等涉稅政策的宣傳和解析，使最新政策及時傳達至納稅人；開通外網電子郵箱接受納稅人涉稅咨詢，定期或根據納稅人需求發送稅收宣傳資料；集中收集納稅人反映較集中、反響較強烈的涉稅問題，定期整理、匯編，以《回音壁》或《稅企速遞》等載體反饋至納稅人；委托工商部門在辦理工商營業執照時，向新開業戶發送稅法宣傳資料和辦稅須知對新辦企業及時進行稅法宣傳等。

（二）如何加強工作人員服務的主動性

1.明確服務定位

平等、公正是和諧征納關系構建的前提和基礎，分局將進一步通過引導、宣貫使工作人員深刻認識到在當前為納稅人提供優質服務已成為新形勢下稅務建設的內在要求，要將“要我為納稅人服務”變為“我要為納稅人服務”的全新服務理念，以人性化、溫情化的服務方式，在剛性執法和溫情服務之間找取平衡點，真正構建起適應國稅工作需要的、納稅人滿意的和諧征納關系；在日常涉稅事項辦理的每個環節中做到文明禮貌、熱情主動、耐心周到，以文明服務、微笑服務使納稅人滿意度不斷提高。

2.提升綜合素質

按照熟悉稅收政策、熟練業務流程、熟練服務規定、熟悉服務禮儀的要求，強化業務學習，精煉業務技能，充分利用每月學習日在分局內開展“學業務，練內功”的技能培訓和知識共享，使提高為納稅人服務的水平和能力成為自覺的行動。

3.搭建中轉平臺

服務窗口不能當場答復、處理或辦結需要轉交后臺的涉稅事項，啟用疑難問題處理程序，由專人匯總問題并根據不同的情況分發、傳遞、反饋到后臺，在承諾的時間內完成全部流轉后答復納稅人，避免“一個問題多個不同答復”的現象；加強管理員之間的協作與配合，如當納稅人來訪遇管理員不在時，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問題及聯系方式，轉交管理員進行限期答復，盡量為來訪納稅人節約時間成本，提高咨詢和辦事效率；定期以短信的形式告知新辦企業其管理員及聯系方式、管戶調整后的管理員及聯系方式，使企業遇涉稅問題時更便捷地獲得解答；管理環節遇涉稅糾紛時，嘗試采取第三方主動協調的方式，由科長或其他管理員介入糾紛、了解情況，協助當事人緩和情緒、化解矛盾。

4.落實跟蹤服務

繼續落實企業走訪制度，多方面多渠道地及時收集和了解不同規模、類型納稅人的需求，拓展個性化服務內容，在服務中注入親情感、親切感；定期集中收集納稅人反映較集中、反響較強烈的涉稅問題，及時通過各種渠道對納稅人關注的問題進行解釋，避免征納雙方之間產生誤解；對納稅服務調查回訪的結果進行分析，由管理員對納稅人再次進行深度回訪，提高管理員對企業的關注度，加強對納稅人的深入了解，采納納稅人的合理化建議，增強納稅服務的針對性和實效性。

5.完善應急方案

制定針對辦公場所、辦稅大廳和其他涉稅場所內發生較大規模設

備故障、停電、涉稅糾紛等突發事件的應急處理方案，圍繞與納稅人密切相關的申報、繳稅、購買發票等環節制定具體的應急措施；成立突發事件應急處理指揮協調小組，及時化解矛盾，防止事態擴大，并做好善后工作。

第二篇：“破解納稅服務難題,提升持續改進指標”大討論總結

“破解納稅服務難題，提升持續改進指標”主題討論總結

一、兩項指標的基本現狀、存在問題

“稅法宣傳的針對性”和“稅務人員服務的主動性”兩項指標是制約我分局納稅服務滿意度的關鍵指標和主要短板。在提高稅法宣傳的及時性和針對性、提高主動服務能力等方面，納稅人有著愈來愈強烈的需求和渴望。調查結果顯示，在稅法宣傳滿意度調查項目中，數據顯示“稅法宣傳主動及時”、“稅法政策宣傳充分”、“稅法宣傳具有針對性”三個項目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素。納稅人認為，稅務機關在稅法宣傳的及時性和清晰性上還有待提升，納稅人關注的共性問題應匯總發布等。另外，納稅人傾向于借助現代服務手段獲得宣傳服務，以減少他們的時間成本，稅務機關在培訓、宣講的內容、形式和環境上還有待改進。在辦稅服務滿意度調查項目中，數據顯示辦稅服務滿意度較低的主要原因是受“稅務人員的主動性”、“辦理業務熟練程度”、“辦稅速度”、“稅務人員態度”等因素的影響。納稅人的意見主要集中在：希望在辦稅大廳增開服務窗口，擴大網上辦理業務的范圍，加強對辦稅人員的業務培訓；希望簡化辦稅程序，設身處地多為納稅人提供主動性服務，縮短授權和文書審批時間等方面。

二、下階段改進計劃

近日，分局已召開全局會議，組織全體工作人員開展以“破解納稅服務難題，提升持續改進指標”為主題的大討論。與會人員結合分局第三方滿意度調查及第一階段“四訪”活動反饋和測評結果，對分局在稅法宣傳、辦稅服務中存在的問題進行了認真查找和深入剖析，重點圍繞如何提高稅法宣傳的針對性和實效性，進一步完善稅收宣傳長效工作機制，如何建立和完善涉稅問題處理機制，提高稅務人員主動服務意識和服務水平等問題展開了分析和討論，并就改進稅法宣傳實效性和納稅服務主動性提出如下建議和舉措：

（一）如何提高稅宣工作實效

1.點面結合，突出重點，完善稅法宣傳長效機制。

按照“抓住主題、突出重點、定期宣傳、影響廣泛”的工作思路，將定期宣講與專項宣講、主題宣講與常規宣講相結合。每月月初召開新開業戶稅收政策宣講會，對分局基本情況及常見涉稅事項的辦理進行宣講；結合工作開展需要利用好每月稅宣日對特定納稅人做好主題宣講；定期召集新辦企業、未參加過稅宣會的納稅人，向其就新辦企業常見涉稅事項、分局在納稅服務方面的便民措施、信息化辦稅渠道等內容做介紹和宣傳，使稅收宣傳的覆蓋面更加廣泛，宣講內容更具針對性；制作《新開業戶溫馨提示》，在辦理稅務登記時由窗口人員派發納稅人，對納稅申報、發票業務中常見涉稅事項進行告知和提醒。

2.創新形式，講求時效，豐富稅法宣傳手段。

納稅人普遍認為最便捷的信息獲取途徑是國稅網站、手機短信、電子郵件等信息化平臺，大型宣講會、座談會等形式需要納稅人為此付出更多的時間和更高的成本，且宣傳的時效性也大打折扣。除利用好傳統宣傳手段之外，分局將立足納稅人的不同需求，采取更具靈活性、互動性、時效性的宣傳渠道，如定期召集中介機構召開政策宣講會或座談會，利用涉稅服務中介機構與企業接觸多、易聯系的優勢，做好執法、服務等涉稅政策的宣傳和解析，使最新政策及時傳達至納稅人；開通外網電子郵箱接受納稅人涉稅咨詢，定期或根據納稅人需求發送稅收宣傳資料；集中收集納稅人反映較集中、反響較強烈的涉稅問題，定期整理、匯編，以《回音壁》或《稅企速遞》等載體反饋至納稅人；委托工商部門在辦理工商營業執照時，向新開業戶發送稅法宣傳資料和辦稅須知對新辦企業及時進行稅法宣傳等。

（二）如何加強工作人員服務的主動性 1.明確服務定位

平等、公正是和諧征納關系構建的前提和基礎，分局將進一步通過引導、宣貫使工作人員深刻認識到在當前為納稅人提供優質服務已成為新形勢下稅務建設的內在要求，要將“要我為納稅人服務”變為“我要為納稅人服務”的全新服務理念，以人性化、溫情化的服務方式，在剛性執法和溫情服務之間找取平衡點，真正構建起適應國稅工作需要的、納稅人滿意的和諧征納關系；在日常涉稅事項辦理的每個環節中做到文明禮貌、熱情主動、耐心周到，以文明服務、微笑服務使納稅人滿意度不斷提高。

2.提升綜合素質

按照熟悉稅收政策、熟練業務流程、熟練服務規定、熟悉服務禮儀的要求，強化業務學習，精煉業務技能，充分利用每月學習日在分局內開展“學業務，練內功”的技能培訓和知識共享，使提高為納稅人服務的水平和能力成為自覺的行動。3.搭建中轉平臺

服務窗口不能當場答復、處理或辦結需要轉交后臺的涉稅事項，啟用疑難問題處理程序，由專人匯總問題并根據不同的情況分發、傳遞、反饋到后臺，在承諾的時間內完成全部流轉后答復納稅人，避免“一個問題多個不同答復”的現象；加強管理員之間的協作與配合，如當納稅人來訪遇管理員不在時，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問題及聯系方式，轉交管理員進行限期答復，盡量為來訪納稅人節約時間成本，提高咨詢和辦事效率；定期以短信的形式告知新辦企業其管理員及聯系方式、管戶調整后的管理員及聯系方式，使企業遇涉稅問題時更便捷地獲得解答；管理環節遇涉稅糾紛時，嘗試采取第三方主動協調的方式，由科長或其他管理員介入糾紛、了解情況，協助當事人緩和情緒、化解矛盾。

4.落實跟蹤服務

繼續落實企業走訪制度，多方面多渠道地及時收集和了解不同規模、類型納稅人的需求，拓展個性化服務內容，在服務中注入親情感、親切感；定期集中收集納稅人反映較集中、反響較強烈的涉稅問題，及時通過各種渠道對納稅人關注的問題進行解釋，避免征納雙方之間產生誤解；對納稅服務調查回訪的結果進行分析，由管理員對納稅人再次進行深度回訪，提高管理員對企業的關注度，加強對納稅人的深入了解，采納納稅人的合理化建議，增強納稅服務的針對性和實效性。

5.完善應急方案

制定針對辦公場所、辦稅大廳和其他涉稅場所內發生較大規模設備故障、停電、涉稅糾紛等突發事件的應急處理方案，圍繞與納稅人密切相關的申報、繳稅、購買發票等環節制定具體的應急措施；成立突發事件應急處理指揮協調小組，及時化解矛盾，防止事態擴大，并做好善后工作。

第三篇：轉變觀念破解難題提升服務加快發展

轉變觀念 破解難題 提升服務 加快發展

－―――大討論活動貨運科整改措施

開展大討論活動進入整改落實階段以來，貨運科按照局總支的統一部署和要求，加強領導，精心組織，注重突出貨運工作的實踐特色，著力在研究制定整改落實方案上用心思，在落實整改責任集中解決突出問題上下功夫。圓滿完成了整改落實階段各個環節的工作任務，取得了階段性成效。

科室存在的主要問題

1、平時組織理論學習不夠，學習效果不好。

具體表現：科室在組織成員理論學習缺少系統性計劃，強調業務工作忙,各成員理論學習系統性不強，學習的主動自覺性和學習效果不好，對學習內容理解不深。

整改目標：在我辦的理論學習上下功夫，將理論學習不斷引向深入，以解決思想和工作中存在的實際問題為著力點，通過學習來提高科室成員個人的思想政治素質,以求提高整體素質。

整改措施：

(1)、建立理論學習制度，將理論學習制度相對固定下來。理論學習由老黨員同志負責。做到學習內容、學習時間落實，做到每月集中學習不少于三個半天，要求對每次學習做好學習紀錄，注重學習效果的提高。

（2）、根據局里學習計劃安排和工作實際情況做好本科室成員的學習安排。

2、工作自覺性和主觀能動性尚未較好發揮。

具體表現: 個別同志存在著對工作不思進取、得過且過、精神狀態不佳的現象，工作積極性和創造性沒有充分調動起來。

整改目標: 加強個人意識、責任意識的培養，調動大家的積極性和創造性，并在科室中發揮黨員先鋒模范帶頭作用。

整改措施：

（1）、健全規范辦公室對成員的日常教育管理，在科室內經常開展個人意識、責任意識、工作意識、學習意識、表率意識的學習教育活動，使大家通過學習形成共識。

（2）、科室領導在工作中多與科室成員交換思想，多聽取科室成員的意見，給科室成員壓擔子，在工作中注意調動科室成員的積極性。

本階段科室做了大量工作，取得了一定成效，但仍然存在一些不足，主要是時間緊、任務重，許多工作沒有做實、做透。在下一階段工作中，我們將進一步開展整改工作，促進有效整改，公平、公正開展檢查評比，加強督促檢查，鞏固整改成果，保持整改長效性。

梁園區道路運輸管理局貨運科

2010年10月20日

第四篇：納稅服務現狀評析及持續改進(提綱)

納稅服務現狀評析及持續改進

我省納稅服務工作從1993年開始，先后經過了概念提出、地位確立、職責法定、機構專設等歷程。近年來，全省各級國稅部門基于納稅人需求，不斷拓展服務領域、創新服務形式，納稅服務不僅在形式上得以充實，而且在質量上也有了新的提升和飛躍。但客觀審視，我省納稅服務的研究目前更多地集中在服務觀念更新和服務手段的創新方面，納稅服務的實踐也還處于低層次、低水平的階段。因此，科學評判納稅服務質效，探索優化納稅服務的方法途徑，持續改進納稅服務水平，成為一個迫切需要研究的課題。

一、全省納稅服務工作現狀評析

（一）工作現狀

⒈服務理念方面（指導思想）：近年來，全省各級國稅機關將納稅服務作為稅收工作的重要內容，明確提出納稅服務是稅務機關的基本職責，“以納稅人為中心”重建稅收工作機制和制度，“視納稅人為客戶”、“一切為了納稅人、一切方便納稅人、一切服務納稅人”等現代稅收理念基本形成。如2003年以來，四川省國稅系統持續開展“為納稅人服務，讓納稅人滿意”暨行風建設主題活動，納稅服務進一步列上重要議事日程，納稅服務工作標準、公開辦稅、行風調查評議等一系列制度逐步建立，有效推動了國稅工作為民、親民、便民。隨著稅收改革發展的深入，納稅服務逐漸融入稅收征管、執法、信息化、基層建設、和諧國稅建設等各方面工作中，實現了道德要求向法定職責、附屬任務向主體工作、消極應對向主動有為“三個轉變”，“以納稅人為中心”的稅收服務理念得以確立。

2、組織架構。

3、人員結構。①人數。（專職納稅服務人員）納稅服務人員范疇：省、市、州局納稅服務部門人員（統計人數），縣、市、區局辦稅服務廳人員（統計人數）。臨時人員。與征管部門比較。②結構：學歷、資格證書、年齡、性別、納稅服務專業培訓、從事納稅服務工作年限。③來源：即成立納稅服務部門前工作部門。

4、平臺搭建。①辦稅服務廳標準化建設情況（辦稅服務廳、車購稅、政務大廳）。②稅務網站建設情況。③12366納稅服務熱線建設情況。④信息共享平臺。

5、經費保障。①撥付情況：總局以納稅服務名義撥付省局經費多少，省局撥付市、州局多少，市州撥付縣區局多少。②使用情況：撥付的資金實際用于納稅服務的資金有多少。③需求情況：為確保納稅服務工作順利開展，每年的資金需求。細分，用圖表示（培訓經費、硬件投入、工作經費）。

6、工作開展。①宣傳咨詢。②辦稅服務。③權益保護。④信用管理。⑤社會協作。

7、制度建設。

（二）現狀評析

1．地位不高：實際工作中常被忽視；沒有硬性的指標和完善的考評體系，向下級部署工作，不被重視，沒有很好落實。

⒉人力不強：總量小、年齡大、缺乏專業人員、結構不合理。

⒊職責不清：基層納稅服務部門與征管部門職責重疊，一些工作不知該誰落實。

⒋環境不優：①硬環境：裝備配備不齊，照相、攝像、錄音等設備未配備到位。②軟環境：領導不重視；目標考核納稅服務是軟指標，重視程度低；納稅服務專項經費經常被挪用；納稅服務成了形象工程。

⒌士氣不振：從事納稅服務工作的同志常感被邊緣化，看不到出路。問卷調查（選擇一市州局）：全系統愿意到納稅服務部門工作的人數，占人數比例；納稅服務崗位上要求換崗的人數，占納稅服務部門總人數的比例。

⒍工作緩慢。①制度建設上。現在制定了哪些制度辦法，尚缺哪些。②業務重組上。③硬件建設上。④日常工作上。

⒎社會評價。第三方調查和各地政風行風反饋的情況。

二、制約因素

（一）思想障礙。稅務機關行使國家賦予的稅收行政管理權，按照中國傳統觀念代表的是“官”，“官”手握的就是“權”，當權利缺乏有效約束的時候，就會滋生“官本位”思想，突出以我為主。多年來，為滿足財政支出需求，稅務機關組織稅收收入壓力較大，過分注重嚴格執法，把強管理、重稽查作為組織稅收收入的有效手段，將執法與服務視為一對矛盾，認為開展納稅服務可有可無，導致尊重納稅人主體地位不到位，維護納稅人權益不到位，臉難看、話難聽、事難辦等情況還一定程度存在。納稅服務是“務虛”，只要在形式上做做文章就行，不用化功夫去實干，導致稅務人員在稅收工作中不愿服務，不會服務。

（二）體制障礙。近年來，隨著我國打造服務型政府的現實要求，稅務機關相繼成立了專業的納稅服務機構，但由于成立時間短，工作經驗不足，整體聯動不夠等原因，使得納稅服務工作開展尚處于初級階段。加之“征管工作實，納稅服務虛”的觀念約束，導致稅務機關內部部門之間協作較差，對納稅服務工作參與的積極性不高，納稅服務部門一枝獨秀的現象較為嚴重。另一方面，長期以來，廣大納稅人接觸的稅務人員不是管理就是稽查，現在以服務者身份出現，部分納稅人還受寵若驚，難以接受，加之稅務機關對納稅服務社會宣傳力度不夠，納稅人對其工作職責了解不足，致使稅務機關關門搞納稅服務，社會參與度低。

（三）法律障礙。依法治稅是稅收工作的指導思想，稅收工作的依據來源于稅收法律、行政法規。目前，稅收立法存在，社會參與不夠，法律級次較低，隨意性過大，內容簡便、易行不足等問題。同時國稅系統也存在行政文件過多，規范性不夠的問題，近期國家稅務總局對各類稅收文件進行了清理，國家稅務總局每年出臺規范性文件3000多件，對征納雙方有普遍約束力的150多件。從形式上有總局令、國稅發、國稅函等，文種上相互交叉，內容上重復、沖突，甚至與稅收基本法規相違背。1994年至1999年違規文件1000余份，2000年至今有400余份，主要是由縣、區一級稅務機關制定，其意圖來源于地方黨政對稅收的干預。各種規范性文件代替了稅法，納稅人合法權益得不到有效保障，部分文件稅務人員弄不明，納稅人讀不懂，導致納稅人不敢維權、不會維權、不愿維權。

（四）技術障礙。納稅服務手段滯后，納稅服務科技化、信息化水平仍有待提高，還達不到為納稅人提供直接、快捷、便利服務的要求，納稅服務效率處于較低水平。在辦稅能力上，目前，稅務人員的素質問題已經成為阻礙“納稅服務”向縱深發展的一大障礙，因稅務人員素質不高、辦事效率低下導致納稅人為辦理同一納稅事項多次往返、久拖不決。在辦稅程序上，因稅收工作流程不規范，存在程序繁雜、手續繁瑣、票表過多的問題，納稅人經常需要往返于多個部門或多個辦稅窗口，加重了納稅人的負擔，增加了稅收成本。

（五）工作障礙。“稅收收入一肥遮百丑”，稅務系統上級機關對下級的工作實績評價，主要來源于圍繞稅收收入的各項征管指標，以稅收征管指標論成敗，實征管，虛服務。加之部分征管指標的制定缺乏科學性，直接或間接的侵害了納稅人的合法權益，如稅收彈性系數要達到1，這只是一個理想化的目標，特別是由于地方政府為了滿足政績需求人為虛增GDP基數，導致GDP增幅與稅收收入增幅不同步，如要達到稅收彈性系數1的要求，就會導致寅吃卯糧，收過頭稅，加重納稅人稅收負擔。再者，稅務機關未能有效地擔當起為納稅人提供服務的職能。近年來，雖然信息化建設取得了明顯進展，但在推行以信息化為核心的征管改革中，對“集中征收”征管模式的認識與理解上存在偏差，將“集中征收”簡單理解為機構的集中，辦稅場所的減少并過于向城鎮區域集中，給納稅人辦稅帶來較大不便。這在農村比較明顯，納稅人辦一項業務跑幾十里路是常有的事，再遇到點特殊情況，冤枉路就跑多了。而且稅收征管軟件還不夠完善，頻繁更換征管系統，多次采集征管數據，這也給廣大納稅人造成了諸多不便。同時，稅務機關的“非許可性”審批仍然大量存在，傳統的“以批代管”方式還存在。尤其是所得稅稅前扣除方面還存在大量不必要的事前審批項目，既與清算工作重復，又增加了納稅人的負擔。這些從客觀上也使納稅人形成了繳稅難、怕繳稅、不繳稅的惡性循環。上述現象影響了稅收征管與納稅服務的一體化建設，納稅人對稅務機關主動提供納稅服務的信任不足。同時，當前納稅服務工作缺乏科學的考核評價體系，其效果往往來源于政府部門或稅務機關組織的各類社會滿意度調查，無法全面準確的反映納稅人納稅服務需求和滿意狀況，不能促使稅務機關有效改進納稅服務工作質量，切實服務與廣大納稅人。

三、持續改進納稅服務的探討

（一）經驗借鑒（主要查找流程再造、納稅服務手段、硬件建設、人員配備、經費保障等方面的經驗）

1、發達國家經驗借鑒

2、外省工作經驗借鑒

（二）改進的思路設計 ⒈指導思想。

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞服務科學發展、共建和諧稅收的工作主題，牢固樹立征納雙方法律地位平等的服務理念，以法律法規為依據，以納稅人合理需求為導向，以信息化為依托，以提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標，建立健全納稅服務體系，積極構建和諧的稅收征納關系和服務型國稅機關，促進經濟社會發展和民生改善。⒉基本原則。

一是法治原則。堅持依法治稅，依法治稅是稅務機關對納稅人的納稅行為（包括稅務機關工作人員自身的行政管理行為）依據法律、法規手段，以實現稅收的法制化和法律化的過程。其基本要求是確立和維護稅收法律、法規的權威，運用法律手段規范國家機關工作人員的執法行為，營造人人遵守稅法的社會環境。具體講即指依法辦事、依率計征。它強調依靠法律約束納稅人依法納稅，又依靠法律約束征稅人依法征稅。它是依法治國的重要組成部分，是依法行政的具體體現，是稅收工作的基礎，靈魂和立足點，是稅務機關的基本職責，它貫穿于稅收工作的各個方面。依法治稅不僅是一個單純的稅收問題，而是事關我國依法治國、依法行政、體制創新、經濟運行模式轉換、建立市場經濟新秩序的大事。為納稅人提供優質高效的服務，可以降低納稅人的辦稅成本，提高納稅人對稅法的遵從度，這是做好整個稅收工作的前提，也是稅收執法的基礎。而良好的稅收執法既可以為納稅人創造公平有序的市場競爭環境，也可以提醒納稅人循規守法，避免事后加倍處罰的損失，這本身就是一種更有價值的服務。因此，要樹立稅收執法也是納稅服務的觀念，把從嚴執法和熱情服務結合起來，既把納稅人當作管理對象，更把納稅人當作服務對象。進一步優化納稅服務工作，堅持服務與執法并重，努力做到在嚴格執法中提供優質服務，以優質服務促進稅收執法。

二是人本原則。堅持“以人為本”，一方面以納稅人需求為引導，全面掌握納稅人對稅務機關的所想、所盼、所愿，是做好納稅服務工作的前提。設身處地地為納稅人著想，突出納稅人的主體地位，并以征納平等為思想基礎，建立平等、互信、和諧的征納關系，提升納稅人的稅法遵從度。另一方面以提升稅務干部納稅服務水平為抓手，不斷提高稅務人員的整體素質。納稅服務作為稅收征管的基礎性工作，對稅務人員的素質、稅收征管的方法，應用現代信息技術的水平等方面都提出了較高的要求。稅務人員的思想政治素質、業務素質，以及能力狀況和行業作風建設的好壞，決定著稅收征管水平和能力的高低，也直接關系著納稅服務體系質量的好壞。因此，要全面提高干部隊伍綜合素質，不斷加強干部政治素質、稅收業務素質和職業道德教育，增強公正執法和全心全意為人民服務的思想意識，牢固樹立經濟稅收觀和正確的政績觀。同時，要加強干部隊伍專業知識和創新能力的培養，加大對復合型人才的培養力度，造就一支政治堅定、作風優良、紀律嚴明、業務嫻熟、文明高效的干部隊伍。

三是一體原則。堅持一體化抓，服務型政府是構建和諧社會的現實需求，政府職能轉換也是推動經濟良性發展必然。稅務機關實施納稅服務離不開社會各界的參與，應融入建設服務型政府的大環境中，統攬全局，科學架構一體化納稅服務工作格局。首先是橫向服務一體化，加強與政府、相關職能部門的橫向聯系，形成整體協作。信息互通，準確、及時掌握經濟稅源變化，科學執政、科學決策。優勢互補，將行政職能轉化為服務資源，為納稅人做大、做強提供信息支持和政策引導，支持地方經濟又好、又快發展。其次是縱向服務一體化，整合稅務系統內部資源，樹立全員抓、全程抓、全方位抓納稅服務的理念，科學構建各級稅務網站、省級集中的12366納稅服務熱線、規范化辦稅服務大廳等納稅服務平臺，為納稅人打造便捷、高效、文明、規范的稅收環境。最后是社會資源服務一體化。稅收工作離不開社會大眾的支持和廣泛參與，在監督稅務機關依法行政的同時也督促廣大納稅人依法納稅，既享受稅收社會資源又為良好稅收環境提供支持，因此，建立稅務機關、中介組織、社會大眾三位一體的納稅服務體系，有助于為納稅人提供更加多元化的服務。

四是務實原則。堅持科學務實，我國納稅服務工作起步較晚，層次較低，與社會經濟的高速發展還有較大差距。他山之石可以攻玉，目前西方發達國家流行的公共財政理論為納稅服務架構了理論基礎，現行稅收服務體系為我們提供了借鑒，我們應結合我國稅收征管模式及納稅人稅法遵從水平，堅持與時俱進，不斷改進和完善納稅服務取向，持續創新納稅服務方法和手段，滿足納稅人現實需求。五是效能原則。堅持效能優先，納稅服務的工作目標是降低征納成本、促進稅法遵從，而稅收效率的高低直接影響到征納成本的增減和社會納稅遵從度的高低。目前，我國稅收遵從成本的時間成本、貨幣成本、心理成本都較高。如納稅人申報納稅，填納稅申報表所需時間較長；又如由于受到技術水平等相關因素的限制，我國現在的納稅申報還做不到像美國等發達國家的電子化申報，還需要納稅人去稅務機關和銀行繳納稅款，需要大量的時間成本。其次隨著我國市場經濟的不斷發展，納稅人在納稅過程中向稅務顧問進行咨詢或交由稅務代理等中介機構辦理納稅事宜的現象將不斷增多，導致貨幣成本不斷提高；再則，稅收法律法規紛繁復雜，納稅人稅法了解程度不夠，加之部分稅務機關的吃、拿、卡、要不正之風依然存在，納稅人產生的焦慮及不滿情緒就愈發嚴重，心理成本必然增加。稅收遵從理論認為，稅務行政過程既是稅務機關依法行政的過程，也是納稅人履行納稅義務的過程。稅務管理活動的實施必然產生兩方面的費用：征稅費用和奉行納稅費用（稅收遵從成本）。納稅服務的水平直接關系著納稅人奉行納稅費用的高低以及納稅費用分配的公平，并直接影響征稅效率。如稅收信息服務有助于減少納稅人的信息搜尋成本；實行限時服務、延時服務則可以節約納稅人的時間成本。稅務機關通過提高納稅服務水平，可以極大地減少納稅人的稅收遵從成本，提高稅收遵從率，降低征稅成本，提高征管效率，從而建立一種和諧的稅收體系。

⒊工作目標

到2015年末，適應服務需求多元化、服務方式電子化、服務機構社會化的納稅服務新形勢要求，通過推動稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保護、信用管理、社會協作六項主要任務，在全系統形成以征納雙方法律地位平等和“以納稅人為中心”的先進納稅服務理念為根本、完善的納稅人需求調查分析和響應處理系統為核心、稅務網站群和12366納稅服務熱線為載體的信息化平臺為基礎、持續提升的納稅人滿意度和稅法遵從度為目標、廣泛的社會協作和健全的機制制度為保障的專業化納稅服務格局。

⒋當前任務。

鑒于我省納稅服務工作現狀，結合當前的形勢和任務，我們認為，當前深化納稅服務工作必須著力打破體制、人員、經費等方面的束縛，統籌協調，全省聯動，盡快扭轉工作中存在的活力不足、士氣不高、創新不夠、工作被動的不利局面，進一步拓展納稅服務的空間和領域，開創納稅服務工作新局面。

（1）完善和落實納稅服務工作制度。一是健全各項納稅服務制度。進一步完善包括納稅服務崗責體系、操作流程、工作銜接制度、資料傳遞制度等工作制度，做到崗位職責明確、操作簡捷順暢、流轉銜接有序、資料傳遞及時。二是建立納稅服務內部協調機制。各部門之間要通力合作，為納稅服務一線人員提供強大的后臺支持。不直接面對納稅人的部門，要在政策咨詢、稅法適用、行政許可、涉稅審批、涉稅證明、監督考評等方面，為一線部門和人員給予業務支持。要制定和落實稅務應急預案管理制度，增強緊急突發事件應急處理能力。

（2）建立科學的納稅服務細分標準和模型。健全細分服務運行機制和運作體系，根據經濟、稅源及納稅人狀況對各級國稅機關（包括辦稅服務廳）的納稅服務能力分級分類，并在此基礎上提供不同服務范圍的細分服務，使不同類別的納稅人在任何一個國稅機關辦理涉稅事宜時，都可以享受到稅務機關按照納稅服務細分標準和模型專門提供的無差別服務（基本服務）和個性化服務（特色服務）。

（3）加快納稅服務平臺建設。全省系統建成標準統一的辦稅服務廳、標準統一的統稅務網站群和標準統一的納稅服務熱線，基本實現納稅服務信息共享，逐步將各類納稅服務事項整合到統一的辦稅服務平臺上管理，以即時互動、功能多樣、便捷高效為主要特征的“網上稅務局”基本建成，納稅人能夠“足不出戶”地辦理絕大部分涉稅事宜。

（4）建立納稅服務績效考核評價機制。以提高納稅人滿意度和國稅機關納稅服務美譽度為中心，立足“全程服務、全員服務”，從綜合服務、征收服務、管理服務、稽查服務、保障服務五個服務環節設置指標，搭建納稅服務績效考評體系。形成國稅系統征管、服務兩大績效體系遙相呼應、相互結合的“大一體化”績效考評體系。

（5）優化辦稅流程，整合服務資源。以方便納稅人、提高納稅服務效率為出發點，廣泛聽取基層一線和納稅人的意見，順應“大集中”上線后數字管稅的要求，對現有業務流程進行全面梳理，科學分析，推進業務重組，合理設計流程，科學界定前后臺的工作職責，對不必要的管理環節予以歸并簡化，進一步提高辦稅和工作效率。切實減輕納稅人負擔，節約稅收成本。

（6）加快納稅服務社會化的步伐。一方面，要繼續推進納稅服務志愿者行動，進一步發展壯大志愿服務隊伍，動員稅務干部、會計師事務所專業人員和廣大青年學生等社會熱心人士加入志愿服務隊伍，找準服務切入點，為弱勢群體和特殊困難人士提供涉稅事務的個性化服務，體現社會的相互關懷和互助。另一方面，要加強對稅務中介代理機構的指導，支持他們依法開展各類納稅服務。同時，要加強與行業協會、社會公益組織的聯系，發揮他們與納稅人接觸廣泛的優勢，協同開展納稅服務活動，進一步培育起稅務代理專業服務、社會公益服務與稅務機關全員全程服務相互促進、互為補充的社會化服務格局。

（7）加強組織領導和人力保障。一是要著力提高人員素質。通過教育培訓和崗位練兵，增強納稅服務人員的事業心和責任感，不斷提高職業道德和業務技能。二是推行輪崗和短期輪值制度。在納稅服務崗位與征收、管理、檢查崗位之間進行適當崗位輪換；有條件的地方可以試行征收、管理、檢查崗位人員和基層領導干部到納稅服務崗位輪值制度，促進各級干部綜合業務素質的提高。三是健全激勵機制。對專職納稅服務崗位人員，應進行專項考核，并不定期組織各類業務競賽活動。要建立獎優罰劣機制，促使納稅服務人員主動提高服務水平，激發他們爭創一流服務業績的熱情。四是各級國稅機關和領導要關心關懷納稅服務人員。經常給予教育疏導，幫助他們緩解工作壓力、心理壓力和情感壓力。

（三）對策及建議

當前改進納稅服務要注重形式與內容的統一，以納稅人需求為引導，以多元化服務體系為平臺，以納稅服務活動為載體，以量化指標為考評，以提升納稅服務質效為目標，將納稅服務工作向多層次、寬領域、廣覆蓋拓展，實現以量促質。

1、觀念上進一步深化。摒棄“以我為主”、“納稅服務務虛”等意識，放下架子，主動有為。一是樹立征納平等的理念。征納雙方在法律地位上是平等的，各自都有自己的權利和義務。雙方都應遵循法律準則，更好地履行自己的權利和義務。征稅人決不能高人一等，盛氣凌人，以權壓人。要與納稅人平等相處，正確使用權力。二是樹立主動服務理念。長期以來，稅務部門把自己看成經濟管理部門的多，看成是服務部門的少，在行動上偏重管理，忽視了服務，管理與服務二者失衡。因此，就導致了那種過分強調“剛性”管理，忽視了“柔性”服務的局面。三是樹立秉公執法理念。公平，就是在稅收制度和政策上的公平，以促進社會分配的合理，促進納稅公平競爭，更好地消除和減少社會矛盾，保持社會的穩定；公正，就是要依法行政，依率征收，堅決制止從言代法，以權代法，杜絕“人情稅”、“關系稅”，堅持法律面前人人平等，堅持文明執法；公開，就是要公開稅收政策，公開辦稅程序，實行“陽光作業”，反對“暗箱操作”，充分保障納稅人的知情權、參與權、表達權、監督權，維護納稅人的合法權益。

2、領域上進一步拓展。一是平臺多元，服務規范。探索和打造多元化納稅服務平臺，規范稅務機關、中介組織、社會團體的納稅服務行為，規范辦稅服務廳、稅務網站、12366納稅服務熱線建設，為納稅人提供全方位、立體化的納稅服務。二是制度引領，服務一體。建立和完善納稅服務內部工作機制，圍繞稅收宣傳、稅收咨詢、涉稅維權、辦稅公開等事項，將內部職能部門工作職責有效整合，形成納稅服務一體化工作格局。三是拓寬領域，服務大眾。納稅服務的對象主要是納稅人，而納稅人既有狹義、廣義之分，又有現實與長遠之別。因此，納稅服務工作在著眼當前的同時還應放眼未來，除了對現有納稅人搞好稅法宣傳、稅政咨詢、涉稅維權、辦稅服務等服務工作外，還應參與到地方上的招商引資、經濟規劃、社會服務等項目中去，如在學校開稅收知識科、在社區搞稅收宣傳小分隊等，多形式、多渠道、寬領域的為社會大眾進行稅收服務。

3、法律上進一步遵從。一是規范立法，嚴格立法程序，提升稅收法律層次，強化稅法剛性，減少各類規范性文件滿天飛的局面，實現“依法制稅”；二是提升公眾稅收立法參與，廣泛征集納稅人、相關部門、社會大眾的意見和建議，提升稅收立法公信度；三是簡化稅收法律程序和內容，達到通俗易懂、簡便易行；四是強化稅法宣傳，通過多元化平臺加大稅法宣傳、咨詢力度，方便納稅人準確、及時掌握稅收政策規定，促進稅收政策執行，切實維護納稅人權益。

4、手段上進一步創新。重點抓好規范化、信息化、個性化服務三項工程。一是由一刀切服務向個性化服務轉變。充分遵循納稅人情況不盡相同這一客觀實際，對大中型企業納稅人和小型企業納稅人，對重點稅源企業和普通稅源企業采取不同的服務和管理方式，在公平執法的前提下，做到區別對待，滿足納稅人的不同需求。二是由微笑服務向實效服務轉變。本著簡化、科學、高效的原則，拋棄形式的東西，充分考慮納稅人的負擔及其文化背景，最大限度地減少納稅人的繳稅成本。三是由單純服務向綜合服務轉變。把辦稅服務與日常稅收管理有機結合起來，通過各種形式的服務，全面了解企業的生產經營情況等綜合信息，根據納稅人稅源變動情況及時調整稅收征管措施，做到稅收管理精細化。四是由辦稅服務向執法服務轉變。在執法環節上，牢固樹立依法行政、依法辦稅就是對納稅人最高層次服務的思想，堅持公開、公正、公平執法，積極為納稅人創造公平競爭環境，最大限度地保護納稅人的利益和依法納稅的積極性。

5、評價上進一步科學。科學制定和完善納稅服務質量考核評價指標，探索建立納稅服務考核評價體系是促進納稅服務工作持續改進和不斷優化的前提。基于納稅人需求，全方位、立體化、信息化、內外結合設計納稅服務質量考核評價指標，科學分配指標權重，使納稅服務工作有的放矢。一是科學設置崗責體系。按照工作崗位設定工作職責，進一步明晰征、管、查職能，進行業務重組和流程優化，設立管理服務、綜合監督、稅收管理等崗位職責，界定具體標準。二是科學設置考評指標。考核指標的設置既要結合工作計劃，又要根據崗位性質確定的崗位績效考核要素，具體考核時可采用扣分制、罰分制和加分制。對扣分制項目可細化為過錯類、不作為類、結果類；對過錯類又可分為：時限過錯、程序過錯、權限過錯、政策過錯等內容。對每一類再進行細化，并明確扣分的分值。將納稅服務工作指標量化，實現以量促質。當前納稅服務工作還停留在表面和淺層次，如納稅人需求調查面，可以促進稅務人員主動了解納稅人的需求，同時也讓納稅人認識稅務機關除了收稅還提供服務。又如管理人員對管戶宣傳輔導面，既可量化管理人員的工作實效，有可掌握納稅人對稅收政策的知曉度。通過納稅服務工作量化，推動基層稅務機關納稅服務的主動性和積極性，實現納稅服務工作由量變到質變的原始積累。三是科學制定考評方法。實行日常考評、季度考評和考評三種方式同時進行，考評結果集中計算。建立日常記載制度，收集一些定性準確和定量可靠的與考評有關的事項，通過日常記載為績效考評積累材料，提供情況，避免考評片面性，力求考評結果的真實性和完整性。同時引入多維考評方法，在沿用傳統考評方法的同時，面向社會和服務對象（納稅人），考慮引入外部參評機制，擴大考評的主體范圍，將考核面拓寬為上級、平級、下級、外部的多角度評價模式。四是建立科學的約束激勵機制。將考評結果與考評對象的獎金福利、個人榮譽等利益掛鉤，不光要重獎先進典型、處罰落后分子，更應調動中間層這個數量眾多的群體的積極性和主動性。可以設置進步獎，只要取得了明顯的進步就進行獎勵，避免部分人看不到獎勵希望，喪失參與的熱情。同時，建立考評互動機制，將考評結果反饋給員工，并進行面談溝通，創造一個公開、通暢的雙向溝通環境。

第五篇：作風大改進 服務大提升

作風大改進 服務大提升

近日兒科組織全科室人員一同學習了“作風大改進 服務大提升”相關文件。通過學習和現場討論，我們發現到兒科在思想意識、專業技能、服務水平、奉獻精神上還有諸多需要改進，需要提升的地方。

1、加強思想建設，提高思想水平。通過學習和討論，我們意識到了兒科部分工作人員仍然只是把工作僅僅是當成了一份職業，弱化了醫護職業的內涵。針對這種情況，兒科組織全體人員重溫了入職誓詞，學習先進醫護人員的事跡。通過學習先進事跡，讓兒科意識到了與優秀科室的差距。看到差距后，兒科全體醫護人員，只有從思想上重視，提高自己的思想意識，再在日常工作上落實，我們才能縮短與優秀科室的差距。

2、加強業務學習，增強專業技能。在醫院和科室的核心能力檢查、操作示范、院感學習等檢查考核中，讓我們看到了自己與標準醫護人員的差距，自己的專業技能還需提升。刺穿成功率、護理水平、患者護理、病患情緒安撫......以前我們認為兒科做的還可以。不過，到醫院兄弟科室學習后，他們嫻熟的專業技能、病患的溝通安撫，都是我們需要改進提升的地方。醫者，救死扶傷才是我們的本職工作。我們不斷提升自己的專業技能，才能展現我們的敬業精神。

3、加強服務意識，提升服務水平。與病人的溝通交流、與患者家屬的病情交待、與病患服務護理時，兒科仍然存在對待病患態度生硬、服務不規范、機械護理、無感情投入等現象。病人不但是我們的服務對象，而且還是我們的衣食父母。在醫院里我們是服務者，但在社會這個大家庭中，我們就是被服務者。我們必須好學會換位思考，加強服務意識，不斷加強和提升服務水平，才能讓兒科奮進前行。

4、加強奉獻意識，重視自身奉獻。做好本職工作是基礎，人人奉獻才能提升科室整體水平。以后的工作中，兒科人員必須在力所能及的范圍之內，為病患、為科室、為醫院、為社會多付出，多貢獻。點滴之水，匯流成河。我們只有奉獻，整個科室、整個醫院，才能在社會中體現我們的仁愛之心。

通過學習“作風大改進 服務大提升”，兒科意識到了科室在精神、專業、服務、奉獻等方面的差距，兒科只有不斷提升科室的各方面的能力，才能為本院爭創“三甲醫院”奉獻出科室最大力量。