第一篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升精細(xì)管理專題大討論

封丘縣移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳

就如何服務(wù)質(zhì)量如何進(jìn)行精細(xì)化管理專題大討論

首先感謝營(yíng)業(yè)廳的全體姐妹對(duì)我的工作支持和配合，但也必須面對(duì)我們當(dāng)前工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行查找解決的措施，我首先把營(yíng)業(yè)廳自5月份以來(lái)的服務(wù)情況向大家匯報(bào)。

營(yíng)業(yè)廳5月份名次位列全市第名，6月份名次，7月份剛剛進(jìn)入就被暗訪人員發(fā)現(xiàn)存在嚴(yán)重問(wèn)題，連續(xù)三個(gè)月服務(wù)質(zhì)量位居全市后三名，已經(jīng)嚴(yán)重影響封丘移動(dòng)公司的整體業(yè)績(jī)和營(yíng)業(yè)廳的全部人員的績(jī)效和工資，已經(jīng)達(dá)到了無(wú)法生存和容忍的程度，這些首先是我本人負(fù)有主要責(zé)任。

我們今天面對(duì)現(xiàn)實(shí)，就如何提升服務(wù)質(zhì)量、如何細(xì)化管理措施進(jìn)行專題大討論，要求每位營(yíng)業(yè)員和班長(zhǎng)及值班經(jīng)理發(fā)表意見(jiàn)，在討論之前我首先給大家放一段我們的錄像和讀幾篇我搜集到一些文章，希望拋磚引玉、對(duì)大家有所啟發(fā)

一、討論主題：

1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量如何提升？

2、營(yíng)業(yè)廳精細(xì)化管理措施如何加強(qiáng)？

文章一：

營(yíng)業(yè)廳如何應(yīng)對(duì)第三方暗訪? 經(jīng)常聽(tīng)到N個(gè)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理問(wèn)道：如何應(yīng)對(duì)第三方的暗訪？我一般會(huì)回答：最佳辦法是請(qǐng)你把每位客戶當(dāng)成暗訪人員。很多不解，為什么這么回答，道理很簡(jiǎn)單，如果我們只是把暗訪的事情看成是一件非常敵對(duì)的事情，那就失去了暗訪的實(shí)際目的。暗訪的核心的目的是為了使我們保持服務(wù)的穩(wěn)定性和持續(xù)性。

但很多朋友又有話問(wèn)了：難道我們一直能夠保持這樣的規(guī)范，只要是個(gè)人就有疏忽和遺漏的地方，也有疲憊的時(shí)候，這樣對(duì)我們也要求太高了吧？但如果設(shè)想，在沒(méi)有認(rèn)識(shí)第三方的監(jiān)督下，我們又有多服務(wù)營(yíng)銷人員能夠始終如一地保持良好的態(tài)度呢，又有多少工作人員能夠很規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)流程作業(yè)呢？事實(shí)證明，在提升客戶服務(wù)品質(zhì)的效果來(lái)看，有暗訪比沒(méi)有暗訪要更到位。

為什么第三方暗訪讓我們的營(yíng)業(yè)廳人員如此恐懼呢？理由很明顯：暗訪人員具有一定的隱蔽性，考察緯度很專業(yè)很全面，考核結(jié)果與排名、獎(jiǎng)金、職業(yè)發(fā)展掛鉤等。

所以，很多的營(yíng)業(yè)廳人員都經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的觀察、研究、實(shí)踐的積累，還有方法的總結(jié)，多多少少都掌握了一些發(fā)現(xiàn)暗訪人員、應(yīng)對(duì)暗訪人員的絕招，但最終自己搞得很辛苦，整天也很緊張，在業(yè)績(jī)指標(biāo)的壓力下，真是身心疲憊。如果是這樣，對(duì)于一般客戶的服務(wù)品質(zhì)肯定會(huì)下降。這說(shuō)明一點(diǎn)，太在意應(yīng)對(duì)暗訪，勢(shì)必會(huì)削弱營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平。給出三點(diǎn)建議：

第一，請(qǐng)保持服務(wù)品質(zhì)始終如一，十年如一日。而不是所謂地應(yīng)對(duì)式服務(wù)，對(duì)于每一位進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶，我們都是按照我們職業(yè)化的辦事流程與流程進(jìn)行服務(wù)。

第二，拋棄那種花很多時(shí)間精力去研究暗訪應(yīng)對(duì)的技巧，放在營(yíng)業(yè)廳的管理規(guī)范、管理制度、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧等核心技能的學(xué)習(xí)和修煉上。

第三，可以多研究暗訪考核的大致緯度，針對(duì)反饋的問(wèn)題點(diǎn)和重點(diǎn)扣分項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)改善，發(fā)揮內(nèi)部全體智慧的結(jié)晶，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，調(diào)動(dòng)大家積極參與營(yíng)業(yè)廳的QC改善活動(dòng)。

文章二：

基于神秘顧客的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升研究

如何對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)就成了更加關(guān)心的一個(gè)重要問(wèn)題，聘請(qǐng)神秘顧客，通過(guò)神秘顧客對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)就是一種可選的方法。移動(dòng)公司通過(guò)營(yíng)業(yè)廳暗訪來(lái)了解營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)現(xiàn)狀和客戶感知，并有效地促進(jìn)服務(wù)人員主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的短木板，不斷提高客戶的滿意度和營(yíng)業(yè)廳的整體服務(wù)質(zhì)量。

一、神秘顧客的定義及其意義

所謂神秘顧客？神秘顧客是第三方公司的人員，以普通顧客的身份，到客戶公司指定的銷售終端，通過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品、產(chǎn)品詢問(wèn)等行為，抽查銷售終端人員的真實(shí)表現(xiàn)，運(yùn)用專業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪人員的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)銷售終端的不足。用一個(gè)形象的比喻：“神秘顧客”就像一只“森林中的啄木鳥”從大樹中把害蟲找出來(lái)，保證大樹的健康成長(zhǎng)。

大部分的不滿意顧客是沉默的，那些來(lái)申訴的顧客通常又有把問(wèn)題擴(kuò)大化的傾向。而且一般的客戶只是感受了服務(wù)的某個(gè)或某些環(huán)節(jié)，很難準(zhǔn)確地解釋自己的滿意度分布原因。自然顧客的反映，無(wú)論是對(duì)顧客滿意度的研究或者是客戶投訴，一般只是代表了某些片段信息。而神秘顧客是按企業(yè)的要求去全程監(jiān)控你所設(shè)計(jì)的服務(wù)規(guī)則的所有環(huán)節(jié)。對(duì)于扮演神秘顧客訪問(wèn)員的要求相對(duì)是比較高的。通過(guò)“神秘顧客”的檢測(cè)可以對(duì)窗口性行業(yè)的營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能進(jìn)行評(píng)估和考核，從而達(dá)到改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量，提高顧客滿意度。目前，它被廣泛應(yīng)用于電信、銀行、汽車、食品、餐飲、醫(yī)院、旅游、運(yùn)輸?shù)确?wù)性行業(yè)。

二、實(shí)施神秘顧客檢測(cè)前某市營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平

百納電信咨詢公司在某市移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳第一個(gè)月暗訪發(fā)現(xiàn)，該公司全體營(yíng)業(yè)廳實(shí)際得分只有49.21分，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于標(biāo)準(zhǔn)得分(100分)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境及軟、硬件得分都比較低，問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下方面。

1．外部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳外部墻面有的被涂上辦假證的電話號(hào)碼，宣傳條幅不整潔或有破損，較大營(yíng)業(yè)廳門前有大量的小商小販，嚴(yán)重影響著移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的形象。內(nèi)部環(huán)境：照明有壞損；地面、天花板、臺(tái)席、樓梯等不清潔；空調(diào)設(shè)備不能很好利用，大熱天營(yíng)業(yè)廳不開(kāi)空調(diào)，溫度很高；各類標(biāo)識(shí)牌（禁吸煙標(biāo)志、移動(dòng)小課堂等）缺失；影像設(shè)備不開(kāi)放或沒(méi)有播放移動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳片，宣傳資料擺放不整齊，種類不齊全甚至有過(guò)期的宣傳資料。

2．行為規(guī)范：營(yíng)業(yè)人員儀表不整潔，劉海長(zhǎng)，佩戴夸張飾物，站立姿勢(shì)不標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常可以看到一個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作營(yíng)業(yè)員不統(tǒng)一著裝、佩掛工牌，甚至一個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒(méi)有穿工裝的營(yíng)業(yè)員；顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳無(wú)招呼，顧客有需要時(shí)沒(méi)有主動(dòng)幫忙，顧客離別有無(wú)道別，無(wú)故讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待。有成群交談現(xiàn)象，有看書報(bào)、吃零食、玩手機(jī)、與客戶爭(zhēng)執(zhí)等現(xiàn)象。為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)無(wú)唱收唱付，單手遞接錢物，臺(tái)席停止時(shí)沒(méi)有擺放暫停臺(tái)牌。3．接待服務(wù)：當(dāng)營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席前有很多客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備上去辦理業(yè)務(wù)，初次使用自助設(shè)備的客戶沒(méi)有營(yíng)業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo)，沒(méi)有把客戶引導(dǎo)至移動(dòng)超市并向客戶介紹適合資費(fèi)或套餐，沒(méi)有給等待較長(zhǎng)時(shí)間的客戶送上一杯水。對(duì)要離網(wǎng)的客戶沒(méi)有問(wèn)清離網(wǎng)的原因，沒(méi)有挽留，VIP臺(tái)席無(wú)人值班，對(duì)客戶的投訴沒(méi)有記錄電子工單，不安撫客戶激動(dòng)的情緒，而是對(duì)客戶講大道理。當(dāng)客戶詢問(wèn)某一套餐資費(fèi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有把完資費(fèi)完整地介紹清楚，而挑其認(rèn)為重要的介紹，對(duì)一些不太常用的資費(fèi)套餐，營(yíng)業(yè)員不能給客戶準(zhǔn)確的答復(fù)，需要詢問(wèn)他人，或直接說(shuō)不知道。

三、實(shí)施神秘顧客檢測(cè)后某市營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平

經(jīng)過(guò)某市移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)員和百納電信咨詢公司的共同努力，每月組織神秘客戶到各營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行暗訪，移動(dòng)公司把每月暗訪查到的短木板認(rèn)真整改并不斷提升服務(wù)水平，到第六個(gè)月全市營(yíng)業(yè)廳實(shí)際得分為85.11分，營(yíng)業(yè)廳的整體水平有了全面的改觀。

1．外部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳外部墻面的辦假證的電話號(hào)碼基本杜絕，宣傳條幅不再破損，而是整潔、干凈地懸掛在營(yíng)業(yè)廳上方，較大營(yíng)業(yè)廳門前的小商小販再也不出現(xiàn)了。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)煥然一新，空氣清新，溫度適宜，光線充足，擺放著讓客戶耳目一新的綠色植物，地面、天花板、臺(tái)席、樓梯等干凈明亮，各類標(biāo)識(shí)牌（禁吸煙標(biāo)志、移動(dòng)小課堂等）都清晰可見(jiàn)。影像設(shè)備播放移動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳片，讓客戶在等待時(shí)焦慮，可以享受影像設(shè)備帶來(lái)的快樂(lè)。宣傳資料擺放整齊，種類齊全而且數(shù)量充足，客戶看任何一種資費(fèi)套餐的宣傳單都非常方便，以前的過(guò)期宣傳資料不再出現(xiàn)。每月的服務(wù)明星照片張貼在營(yíng)業(yè)廳明顯處，上面載明了營(yíng)業(yè)員各種信息和獎(jiǎng)勵(lì)情況，客戶可以找上月的服務(wù)明星為自己服務(wù)。收集客戶建議的金點(diǎn)子箱在營(yíng)業(yè)廳已普及，并及時(shí)公示已采納的建議的客戶信息及獲獎(jiǎng)情況。自助設(shè)備能正常使用，對(duì)于出現(xiàn)故障的機(jī)器，上面有溫馨提示。

2．營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范：營(yíng)業(yè)人員儀表較為整潔，劉海長(zhǎng)，佩戴夸張飾物的營(yíng)業(yè)員基本杜絕，站立姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作營(yíng)業(yè)員統(tǒng)一著裝、佩掛工牌，精神飽滿，工作激情十足。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳有營(yíng)業(yè)員招呼，顧客有需要時(shí)有營(yíng)業(yè)員主動(dòng)幫忙，顧客離別有營(yíng)業(yè)員的送別聲，五聲服務(wù)基本都能做到，如無(wú)特殊情況很少出現(xiàn)讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。營(yíng)業(yè)員成群交談現(xiàn)象，有看書報(bào)、吃零食、玩手機(jī)、與客戶爭(zhēng)執(zhí)等現(xiàn)象已成為歷史。

3．收銀服務(wù)：營(yíng)業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)有唱收唱付，雙手遞接錢物，提醒客戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng)，臺(tái)席停止時(shí)及時(shí)擺放暫停臺(tái)牌。

4．接待服務(wù)：當(dāng)營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席前有很多客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)有的客戶的業(yè)務(wù)能在自助設(shè)備上辦理，營(yíng)業(yè)員會(huì)引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備上去辦理業(yè)務(wù)，從而分流了臺(tái)席前的客流，初次使用自助設(shè)備的客戶有營(yíng)業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo)，把客戶引導(dǎo)至移動(dòng)超市并向客戶介紹適合資費(fèi)或套餐，給等待較長(zhǎng)時(shí)間的客戶送上一杯水。對(duì)要離網(wǎng)的客戶問(wèn)清離網(wǎng)的原因，并挽留，對(duì)客戶的投訴記錄電子工單，安撫客戶激動(dòng)的情緒，對(duì)給客戶帶來(lái)的不便表示理解并表示歉意，如果是確實(shí)收取了客戶費(fèi)用承諾雙倍返還。VIP臺(tái)席有專人值班，對(duì)VIP客戶進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)，當(dāng)客戶詢問(wèn)某一套餐資費(fèi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員能把完資費(fèi)完整地介紹清楚，對(duì)些常用的資費(fèi)套餐，營(yíng)業(yè)員能給客戶準(zhǔn)確的答復(fù)，不需要詢問(wèn)他人，對(duì)較難的資費(fèi)套餐也會(huì)找宣傳資料向客戶介紹，而不是直接說(shuō)不知道。

5．其他：對(duì)咨詢了某了套餐資費(fèi)，客戶沒(méi)有打算購(gòu)買，營(yíng)業(yè)員仍熱情介紹，并尊重不購(gòu)買的客戶，非工作人員一律不得進(jìn)入臺(tái)席，還增設(shè)“誠(chéng)信服務(wù)，放心消費(fèi)”咨詢臺(tái)，中心營(yíng)業(yè)廳設(shè)立總經(jīng)理接待日臺(tái)席，方便客戶向移動(dòng)中高層反映情況。

通過(guò)以上前后兩種情況的比較，可以看出神秘客戶檢測(cè)提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量是有效的。

神秘顧客沒(méi)有身份曝光的顧慮，可以不受拘束地收集現(xiàn)場(chǎng)資料，以作為提高服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)管理方法、獎(jiǎng)勵(lì)或改進(jìn)門店的根據(jù)，進(jìn)而幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

首先，神秘顧客可以從顧客的角度及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。神秘顧客的暗訪監(jiān)督，與獎(jiǎng)罰等制度結(jié)合后，一方面給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)其主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供更全面周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并做到持久和始終如一。其次，神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。總之，通過(guò)神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

四、提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的建議

1．服務(wù)環(huán)境及設(shè)施方面:營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是整體服務(wù)概念中的重要內(nèi)容,體現(xiàn)著營(yíng)業(yè)廳的專業(yè)精神和服務(wù)水準(zhǔn),并且在一定意義上對(duì)客戶起到促進(jìn)銷售的作用。對(duì)內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施,建議全市營(yíng)業(yè)廳全面實(shí)施5S活動(dòng)，明確責(zé)任部門和截止時(shí)間，完善服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，所有營(yíng)業(yè)廳必須配臵等候區(qū)供客戶等候休息，客戶在等候區(qū)對(duì)時(shí)間的感知與實(shí)際時(shí)間是有差異的，這與等候區(qū)設(shè)施設(shè)備布臵密切相關(guān)，等候區(qū)布臵舒適，并采取了讓客戶參與的活動(dòng)，占據(jù)了這個(gè)等候時(shí)間，客戶的心理等候時(shí)間就要大大少于實(shí)際等候時(shí)間，不會(huì)讓客戶感到焦躁不安。建立衛(wèi)生檢查制度。

2．營(yíng)業(yè)員整體形象提升方面：?jiǎn)T工的著裝打扮在某種程度上代表了企業(yè)形象，每一位員工都應(yīng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象，要注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，落實(shí)營(yíng)業(yè)廳考核。

3．營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度提升方面：營(yíng)業(yè)員在服務(wù)窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作態(tài)度是營(yíng)業(yè)員贏得客戶最關(guān)鍵的一步，熱情接待客戶，工作高效有序，為此要不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，落實(shí)考核。建立營(yíng)業(yè)廳業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，將業(yè)績(jī)與獎(jiǎng)金掛鉤每天早上上班前進(jìn)行晨會(huì),宣讀口號(hào)，提高員工工作積極晚上下班后進(jìn)行工作總結(jié)會(huì)，對(duì)一天工作做總結(jié),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正，對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)公布員工績(jī)效考核成績(jī)進(jìn)行評(píng)選服務(wù)明星、業(yè)務(wù)能手、微笑明星等活動(dòng)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、班長(zhǎng)隨時(shí)找員工單獨(dú)交流，做思想工作

4．營(yíng)業(yè)員服務(wù)能力提升方面：集中培訓(xùn)，課后自學(xué)，日常鞏固，以考核為向?qū)В槍?duì)近期營(yíng)銷重點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行專項(xiàng)營(yíng)銷培訓(xùn)和營(yíng)銷技巧培訓(xùn)，同時(shí)突出業(yè)務(wù)賣點(diǎn)。

5．營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧提升方面：引導(dǎo)員的角色轉(zhuǎn)換---引導(dǎo)員其實(shí)身兼多職：迎賓員、引導(dǎo)員、演示員，引導(dǎo)員需要根據(jù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)情況在這幾種身份之間靈活切換，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技巧培訓(xùn)。

6．營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理提升方面：將考核與績(jī)效緊密掛鉤，提高基層管理者的服務(wù)意識(shí)，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理/班長(zhǎng)要通過(guò)在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視，對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工、服務(wù)設(shè)施入各功能區(qū)客戶的狀態(tài)的檢查，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的動(dòng)態(tài)管理，做到VIP專區(qū)有專人值班。當(dāng)營(yíng)業(yè)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶較多，可在營(yíng)業(yè)廳等候人數(shù)較多時(shí)，設(shè)立一個(gè)專門的繳費(fèi)柜臺(tái)，合理分流客流。

第二篇：落實(shí)精細(xì)管理提升文明服務(wù)

落實(shí)精細(xì)管理提升文明服務(wù)

—潘莊收費(fèi)站8月工作會(huì)議紀(jì)實(shí)

潘莊收費(fèi)站于8月21日召開(kāi)了站內(nèi)例會(huì)，總結(jié)了夏季汛期以來(lái)的工作情況與問(wèn)題，對(duì)取得的成績(jī)給與肯定，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不足進(jìn)行全員討論。為了更好的向司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)，會(huì)上班長(zhǎng)、管理員、收費(fèi)員分別從自身的角度闡述了工作中遇到的問(wèn)題，對(duì)于普遍存在的問(wèn)題，在會(huì)上進(jìn)行了積極的討論并制定整改措施。匯總的主要問(wèn)題有：

1.各班組將手勢(shì)服務(wù)、文明用語(yǔ)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，做到有據(jù)可依。

2.繼續(xù)強(qiáng)化疏導(dǎo)站位與崗上形象，進(jìn)一步提升文明服務(wù)。

3.制定結(jié)賬室規(guī)范、交接崗規(guī)范與列隊(duì)上崗規(guī)范，每班次下夜班進(jìn)行隊(duì)列訓(xùn)練。4.培養(yǎng)員工安全意識(shí)，注意雷雨天氣自身安全，對(duì)于闖口車嚴(yán)禁正面阻攔。為迎接達(dá)沃斯夏季會(huì)議的舉辦，并以此為契機(jī)全面提升服務(wù)水平，提升收費(fèi)人員整體素質(zhì)，打造一支作風(fēng)硬、素質(zhì)高、能力強(qiáng)的收費(fèi)隊(duì)伍。潘莊站根據(jù)公司整體工作部署開(kāi)展“學(xué)業(yè)務(wù)、精技能、展微笑”活動(dòng)，對(duì)員工進(jìn)行微笑培訓(xùn)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)。具體實(shí)施計(jì)劃如下：

一、組織員工觀看優(yōu)秀收費(fèi)員電教片，重點(diǎn)學(xué)習(xí)微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高對(duì)微笑服務(wù)的認(rèn)識(shí)；制定每班次練習(xí)任務(wù)，利用崗前、崗后、休息時(shí)間時(shí)時(shí)刻刻保持微笑練習(xí)；每班組推選一名優(yōu)秀員工進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，達(dá)到以點(diǎn)帶面，帶動(dòng)全員進(jìn)步的，提升微笑服務(wù)目的。

二、每班組發(fā)放一冊(cè)通等學(xué)習(xí)材料讓員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并編寫題庫(kù)以問(wèn)答題的形式對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考試；延伸到日常定期開(kāi)展點(diǎn)鈔點(diǎn)卡比賽、業(yè)務(wù)知識(shí)大比武、票款結(jié)算比賽；讓員工從思想意識(shí)上對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)重視起來(lái)，增強(qiáng)緊迫感，在不斷的學(xué)習(xí)中提升工作能力。

通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，切實(shí)提升了全員的微笑服務(wù)與文明服務(wù)水平，不斷創(chuàng)優(yōu)收費(fèi)站發(fā)展環(huán)境，全面提升收費(fèi)站服務(wù)形象。通過(guò)考試中職工普遍不易掌握的難點(diǎn)，后期將針對(duì)性地開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)，從而進(jìn)一步提高職工的業(yè)務(wù)操作技能和規(guī)范化操作水平，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)職工的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，激發(fā)全體職工愛(ài)崗敬業(yè)、奮發(fā)向上的良好氛圍，切實(shí)培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)素質(zhì)高、工作能力強(qiáng)的知識(shí)型職工和青年業(yè)務(wù)骨干。

第三篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理提升

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理提升

營(yíng)業(yè)廳是我們面向客戶營(yíng)銷服務(wù)的重要窗口，是中國(guó)移動(dòng)渠道布局、客戶服務(wù)、市場(chǎng)拓展的主要支撐與基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系客戶服務(wù)的感知。近期，營(yíng)業(yè)廳在銷售轉(zhuǎn)型和集中化運(yùn)營(yíng)管理上雖然取得了一定成效，但也暴露出了一些新的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，為盡快解決這些問(wèn)題，確保客戶感知和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)支撐好營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型，促進(jìn)存量經(jīng)營(yíng)、流量經(jīng)營(yíng)和終端營(yíng)銷工作的開(kāi)展，現(xiàn)將近期營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理要求明確如下：

一、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題

1、管理和考核不到位，忽視服務(wù)質(zhì)量和客戶感受

營(yíng)業(yè)廳為單純追求短期銷售而相對(duì)忽視服務(wù)質(zhì)量和客戶感受。營(yíng)業(yè)廳個(gè)人績(jī)效考核偏重銷售而對(duì)客戶投訴、服務(wù)態(tài)度、違規(guī)操作的考核不均衡。

2、排隊(duì)等候和業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長(zhǎng)，客戶抱怨情緒明顯

從三方抽查和客戶反饋結(jié)果顯示：營(yíng)業(yè)廳普通存在排除等候時(shí)間長(zhǎng)，平均客戶等候時(shí)間忙、閑時(shí)分別達(dá)到30和15分鐘以上；現(xiàn)場(chǎng)分流措施缺失，客戶抱怨情緒明顯；服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)辦理速度低，單一業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)超過(guò)3分鐘，組合業(yè)務(wù)辦理超過(guò)10分鐘。

3、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不熟練，業(yè)務(wù)能力有待加強(qiáng)

對(duì)近期重、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)掌握不熟練，辦理出差錯(cuò)，解釋不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安撫等候的用戶；自助交費(fèi)機(jī)等自助設(shè)備引導(dǎo)不足；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)投訴問(wèn)題處理不及時(shí)。

4、違規(guī)辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)象頻發(fā)，嚴(yán)重影響企業(yè)形象

違反五條禁令，員工工號(hào)違規(guī)不知情開(kāi)通業(yè)務(wù)屢屢發(fā)生，同一員工工號(hào)連續(xù)幾個(gè)月都在違規(guī)開(kāi)通業(yè)務(wù)，同一工號(hào)一月不知情投訴達(dá)3件以上，造成極壞的影響。

5、服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)、工作積極性不高

迎接送別客戶聲音小或沒(méi)有做到，客戶等待未及時(shí)組織開(kāi)展人員分流，業(yè)務(wù)辦理缺乏微笑服務(wù)，未能主動(dòng)了解客戶需求，發(fā)放宣傳資料時(shí)，未向用戶推薦業(yè)務(wù)。

6、禮貌態(tài)度不規(guī)范，影響客戶感知

與客戶相遇、交談時(shí)不能面帶微笑，情緒波動(dòng)比較大，服務(wù)不熱情；強(qiáng)制客戶去自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)；推諉VIP客戶到客戶經(jīng)理；特殊客戶如老年客戶、VIP客戶個(gè)性化服務(wù)照顧不到位；

二、營(yíng)業(yè)廳管理工作要求

（一）營(yíng)業(yè)廳五項(xiàng)功能要求

營(yíng)業(yè)廳五項(xiàng)功能分為產(chǎn)品營(yíng)銷、業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)和形象展示五項(xiàng)。

1、形象展示

通過(guò)廳店環(huán)境及設(shè)施、宣傳陳列、營(yíng)業(yè)員形象、素質(zhì)及行為等向客戶展示中國(guó)移動(dòng)企業(yè)與品牌形象，傳播業(yè)務(wù)與服務(wù)信息。

2、產(chǎn)品營(yíng)銷

根據(jù)客戶特征及需求，主動(dòng)為客戶提供業(yè)務(wù)、終端及相關(guān)配套產(chǎn)品的營(yíng)銷服務(wù)功能。

3、業(yè)務(wù)辦理

通過(guò)人工服務(wù)柜臺(tái)及自助設(shè)備為客戶提供業(yè)務(wù)或服務(wù)功能的申請(qǐng)、變更及取消等操作。

原則上，營(yíng)廳須承載所有個(gè)人客戶業(yè)務(wù)，其中風(fēng)險(xiǎn)類業(yè)務(wù)可集中承載于指定自辦廳中。風(fēng)險(xiǎn)類業(yè)務(wù)包括但不限于補(bǔ)卡、過(guò)戶、銷戶和密碼重臵等。

4、客戶服務(wù)

為客戶提供移動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢及指導(dǎo)，受理客戶投訴。

5、客戶體驗(yàn)

向客戶展示中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)及終端等，并主動(dòng)告知、引導(dǎo)客戶進(jìn)行體驗(yàn)，使客戶通過(guò)親身體驗(yàn)，獲得準(zhǔn)確、專業(yè)、真實(shí)的資訊與感受。

（二）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)要求

1、客戶排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘，挑戰(zhàn)8分鐘。

2、單一業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)3分鐘，組合業(yè)務(wù)辦理不超過(guò)5分鐘。3、100%執(zhí)行四位一體組合推薦營(yíng)銷。

4、三方體檢監(jiān)測(cè)結(jié)果達(dá)標(biāo)。

四、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理工作要求(一)服務(wù)顯性化管理

營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理，一方面需加強(qiáng)廳現(xiàn)場(chǎng)管理力度，另一方面各層級(jí)管理者應(yīng)從服務(wù)顯性化進(jìn)行管理，同時(shí)宣貫強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的關(guān)鍵作用。服務(wù)顯性化圍繞客戶感知為中心從“能夠看得見(jiàn)、能夠聽(tīng)得到和能夠感覺(jué)到”三個(gè)著力點(diǎn)入手。

1、能夠看得見(jiàn)（1）營(yíng)業(yè)廳從服務(wù)局部目標(biāo)顯性化，區(qū)縣從服務(wù)整體目標(biāo)顯性化形成服務(wù)目標(biāo)共識(shí)；

（2）評(píng)比標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳，服務(wù)亮點(diǎn)顯性化，進(jìn)行亮點(diǎn)服務(wù)分享，區(qū)縣觀摩交流；

2、能夠聽(tīng)得見(jiàn)

按月進(jìn)行服務(wù)短板通報(bào)、涉及服務(wù)短板進(jìn)行扣罰、并對(duì)服務(wù)短板限期整改和提升；

3、能夠感覺(jué)到

（1）服務(wù)宣傳顯性化、營(yíng)業(yè)廳氛圍塑造、提升客戶服務(wù)感知；（2）服務(wù)明星榜樣作用：通過(guò)優(yōu)秀服務(wù)案例分享、服務(wù)案例宣講會(huì)、班組服務(wù)氛圍營(yíng)造、服務(wù)心得交流學(xué)習(xí)多種形式提升員工服務(wù)感知；

(二)量質(zhì)并重，全面提升整體服務(wù)水平

1、規(guī)范營(yíng)業(yè)廳宣傳：每季度統(tǒng)一下發(fā)營(yíng)業(yè)廳宣傳指導(dǎo)意見(jiàn)，整合與統(tǒng)籌營(yíng)業(yè)廳宣傳物料，規(guī)范營(yíng)業(yè)廳各類載體的宣傳物料，解決營(yíng)業(yè)廳宣傳物料缺乏整體規(guī)劃，擺放混亂，影響營(yíng)業(yè)廳整體形象；

2、下發(fā)自營(yíng)廳執(zhí)行手冊(cè)：下發(fā)并優(yōu)化《營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行手冊(cè)》，統(tǒng)一全省營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)管理的各類表單，固化統(tǒng)一工作流程，解決店面現(xiàn)場(chǎng)管理主要依靠個(gè)人管理經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性化管理，并無(wú)一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和工具的問(wèn)題。

3、實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)共享：規(guī)范管理流程，明確信息流轉(zhuǎn)中各部門職責(zé)分工；實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)窗口和10086知識(shí)庫(kù)共享，解釋口徑一致化。

(三)開(kāi)展服務(wù)優(yōu)勢(shì)宣傳

1、開(kāi)展服務(wù)明星集中服務(wù)日活動(dòng)，集中所有服務(wù)明星到示范營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，放大示范效果，增強(qiáng)客戶感知。

2、結(jié)合“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”系列活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參觀體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目，并通過(guò)媒體放大宣傳，提升企業(yè)社會(huì)形象，營(yíng)造良好輿論氛圍。

3、開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選出的服務(wù)明星通過(guò)佩帶標(biāo)識(shí)或綬帶顯性化，在報(bào)紙、電視媒體上宣傳。

4、營(yíng)業(yè)廳通過(guò)海報(bào)、X展架、電視等宣傳服務(wù)優(yōu)勢(shì)。如以連載形式將營(yíng)業(yè)廳發(fā)生的故事在報(bào)紙上進(jìn)行刊登或以電視專題的形式播出。

(四)多舉措設(shè)臵客戶分流

1、建立營(yíng)業(yè)廳常客關(guān)懷教育機(jī)制

（1）在營(yíng)業(yè)廳客戶中篩選出6個(gè)月內(nèi)辦理業(yè)務(wù)超過(guò)6次的“經(jīng)常性客戶” ；

（2）在“經(jīng)常性客戶”中篩選出“高峰期客戶” ；

（3）在“高峰期客戶”中篩選出“繳費(fèi)充值”、“常規(guī)”、“其他”三類客戶。

2、切實(shí)作好預(yù)受理工作，在源頭減少溝通環(huán)節(jié)

（1）主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求：對(duì)進(jìn)廳客戶主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求，做好客戶需求引導(dǎo)。

（2）堅(jiān)守崗位：流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行好職責(zé)，主動(dòng)招呼、接待進(jìn)廳客戶，詢問(wèn)客戶需求。

（2）填寫預(yù)受理單:咨詢導(dǎo)購(gòu)人員和營(yíng)銷經(jīng)理/值班經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)隨身攜帶預(yù)受理單和筆，隨時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理；不需填單時(shí)應(yīng)用紙條記錄好客戶需辦的業(yè)務(wù)類型，以便于臺(tái)席人員辦理，避免重復(fù)詢問(wèn)與咨詢。（4）詢問(wèn)證件是否齊全:預(yù)受理過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)的需要，做好相應(yīng)工作，如詢問(wèn)客戶是否攜帶了所需材料或證件、復(fù)印證件等，以減少臺(tái)席業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

3、建立營(yíng)業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制，將常態(tài)化分流轉(zhuǎn)化為強(qiáng)制分流

（1）充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳除外）臺(tái)席限制受理，進(jìn)行自助充值，如客戶執(zhí)意要求則按正常流程辦理；

（2）查詢業(yè)務(wù)臺(tái)席限制受理，由引導(dǎo)員引導(dǎo)并教育客戶在自助清單打印機(jī)或網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理；

（3）新入網(wǎng)用戶盡可能使用套卡辦理。

4、建立四級(jí)分流崗制度，落實(shí)廳內(nèi)分流

按照營(yíng)業(yè)廳客戶分流服務(wù)流程、內(nèi)容，以及相關(guān)分流崗位職責(zé)，將營(yíng)業(yè)廳分流崗分成四個(gè)級(jí)別，分別承擔(dān)不同級(jí)別的分流職責(zé)。

（1）一級(jí)分流崗：迎賓咨詢崗

獲取客戶信息，指引客戶至相應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)。必要時(shí)與功能區(qū)的服務(wù)人員做好溝通。

（2）二級(jí)分流崗：流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)崗

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況，及時(shí)分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務(wù)受理臺(tái)席前的客戶，通過(guò)不同功能區(qū)分流、安撫客戶，維持現(xiàn)場(chǎng)有序服務(wù)。（3）三級(jí)分流崗：值班經(jīng)理崗

客流高峰期，值班經(jīng)理監(jiān)督、指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)分流服務(wù)，并協(xié)助咨詢崗、導(dǎo)購(gòu)崗做好客戶分流服務(wù)。（4）四級(jí)分流崗：保安崗

客流高峰期，協(xié)助迎賓崗、咨詢導(dǎo)購(gòu)崗做好客戶分流服務(wù)，如：取號(hào)、自助終端服務(wù)指引、維持各功能區(qū)內(nèi)客戶秩序。

五、營(yíng)業(yè)廳短板提升改進(jìn)要點(diǎn)

（一）營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)提升

1、強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)人員能力提升

（1）熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識(shí)，包括基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)；新業(yè)務(wù)知識(shí)；業(yè)務(wù)操作知識(shí)等

（2）下發(fā)《營(yíng)業(yè)廳先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)推廣制度》，將每季度營(yíng)業(yè)廳互查變更為全市片區(qū)式巡回交流、針對(duì)入圍的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)實(shí)地考查評(píng)審

（3）開(kāi)展短信互動(dòng)答題培訓(xùn)——試題維護(hù)省客戶服務(wù)中心協(xié)助（4）開(kāi)展自辦廳與合作廳雙向交流活動(dòng)。對(duì)于服務(wù)較差合作廳，通過(guò)派駐優(yōu)秀自辦廳營(yíng)業(yè)員的方式促進(jìn)其服務(wù)提升

（5）建立“傻瓜手冊(cè)”（營(yíng)銷、服務(wù)、管理），讓一線在營(yíng)銷、服務(wù)、管理方面能快速上手，快速見(jiàn)效，全面提升一線服務(wù)營(yíng)銷效率

（6）開(kāi)展崗位練兵和技能競(jìng)賽活動(dòng)，全面提升服務(wù)人員能力；（7）利用晨會(huì)或者班后會(huì)時(shí)間開(kāi)展以及其他適合的時(shí)間開(kāi)展，主要由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或者指定的培訓(xùn)人員進(jìn)行宣貫。

（8）對(duì)服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)可采取多樣化培訓(xùn)形式，如情景模擬、演練演示、案例分享等固化業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。

（9）營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理或者營(yíng)業(yè)員在晨會(huì)、營(yíng)業(yè)廳閑時(shí)對(duì)日常工作反映上來(lái)的疑難問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)抽測(cè)。

2、多種形式，熟悉掌握

通過(guò)多種形式，如難點(diǎn)卡片，彩信班前會(huì)，QQ學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù)PK賽等提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（1）業(yè)務(wù)疑難卡片：收集營(yíng)業(yè)人員日常業(yè)務(wù)中的疑難問(wèn)題，作出相應(yīng)答案，并以卡片的形式發(fā)給營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行熟悉。（2）彩信班前會(huì)：市場(chǎng)部發(fā)布的重點(diǎn)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，運(yùn)用第二天的晨會(huì)及閑時(shí)等其他時(shí)間進(jìn)行抽測(cè)，鞏固效果。

（3）飛信或QQ學(xué)習(xí)群: 通過(guò)飛信或QQ等方式建立學(xué)習(xí)群，針對(duì)疑難業(yè)務(wù)或熱點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行討論。業(yè)務(wù)PK賽、業(yè)務(wù)寶典點(diǎn)擊賽等：（4）通過(guò)組織各類PK賽，激勵(lì)營(yíng)業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確程度和熟練程度。

3、平衡好銷售計(jì)件薪酬與服務(wù)質(zhì)量考評(píng)之間的關(guān)系，加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)協(xié)同，嚴(yán)禁違規(guī)操作。

（1）在營(yíng)業(yè)廳量化薪酬方案的設(shè)計(jì)中，應(yīng)本著“服務(wù)為基礎(chǔ)、銷售為導(dǎo)向”的原則統(tǒng)籌兼顧服務(wù)質(zhì)量考評(píng)與營(yíng)銷計(jì)件激勵(lì)，將投訴率、滿意度、差錯(cuò)率等質(zhì)量指標(biāo)作為基礎(chǔ)考評(píng)項(xiàng)，直接影響員工最終薪酬。

（2）對(duì)于違反“五條禁令”的違規(guī)開(kāi)通業(yè)務(wù)行為，發(fā)現(xiàn)一起、查處一起，按員工獎(jiǎng)懲條例嚴(yán)肅處理并全員通報(bào)警示。

（3）加強(qiáng)對(duì)一線人員的信息安全管理，規(guī)范一線人員操作權(quán)限和流程，并對(duì)信息操作行為定期稽核。

（4）切實(shí)加強(qiáng)自營(yíng)廳引商入柜人員管理。自營(yíng)廳廳經(jīng)理作為營(yíng)業(yè)廳日常管理的第一管理人員，應(yīng)將引商入柜商家人員納入統(tǒng)一管理范疇，所有人員嚴(yán)格按照自營(yíng)廳服務(wù)規(guī)范開(kāi)展工作。全市所有營(yíng)業(yè)廳（包括自營(yíng)廳、自建他營(yíng)廳、他建他營(yíng)廳）均應(yīng)按照自營(yíng)廳服務(wù)規(guī)范實(shí)施，并嚴(yán)格考核。

4、強(qiáng)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管控，保障客戶感知

圍繞營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中影響客戶感知的排隊(duì)等候時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理速度、人員服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量管控，重點(diǎn)做好以下工作：（1）持續(xù)開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳排隊(duì)等候問(wèn)題治理

營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候一直是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。縣分公司應(yīng)以營(yíng)業(yè)廳集中化管理為契機(jī)，通過(guò)等候期間預(yù)處理等方式簡(jiǎn)化終端銷售、4G套餐推薦辦理、開(kāi)戶、過(guò)戶、變更套餐、組建家庭虛擬網(wǎng)等復(fù)雜業(yè)務(wù)的臺(tái)席受理流程；同時(shí)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理，加快推進(jìn)走動(dòng)式營(yíng)銷，提升用戶業(yè)務(wù)辦理便捷度。所有自辦營(yíng)業(yè)廳全面配臵智能客戶端，實(shí)施簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)走動(dòng)式辦理，分流客戶排隊(duì)，提升客戶業(yè)務(wù)辦理滿意度，確保客戶等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘，單一業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)3分鐘的質(zhì)量要求。

（2）強(qiáng)化電子渠道業(yè)務(wù)分流。對(duì)集團(tuán)公司要求臺(tái)席強(qiáng)制分流的5大類15小類業(yè)務(wù)必須實(shí)行強(qiáng)制分流，通過(guò)廳內(nèi)自助終端、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦理，安排廳內(nèi)走動(dòng)式銷售人員實(shí)施客戶引導(dǎo)與使用習(xí)慣培養(yǎng)，臺(tái)席不再進(jìn)行辦理。

5、嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和基本工作規(guī)范，樹立良好的服務(wù)形象

（1）執(zhí)行客戶協(xié)議的簽訂和打印（保證客戶留存），減少企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，確保客戶知情權(quán)；

（2）執(zhí)行實(shí)名制登記，確保客戶信息安全；

（3）營(yíng)業(yè)廳需公示服務(wù)時(shí)間和服務(wù)承諾，張貼物價(jià)局監(jiān)制的價(jià)目表等；

（4）按照營(yíng)業(yè)廳設(shè)備配臵規(guī)范配備自助服務(wù)終端和客戶體驗(yàn)設(shè)備；功能區(qū)域集中并標(biāo)示明顯。

（5）自辦營(yíng)業(yè)廳應(yīng)建立4G業(yè)務(wù)辦理“專柜”，落實(shí)4Ｇ業(yè)務(wù)專員，加強(qiáng)４G卡、業(yè)務(wù)辦理和終端銷售的落地執(zhí)行。

6、圍繞4G流量經(jīng)營(yíng)、存量經(jīng)營(yíng)等核心工作，做好營(yíng)銷服務(wù)協(xié)同 一方面結(jié)合4G終端銷售，大力開(kāi)展USIM卡主動(dòng)換卡服務(wù)、4G流量套餐導(dǎo)購(gòu)和精準(zhǔn)推薦辦理、4G業(yè)務(wù)體驗(yàn)等重點(diǎn)工作；另一方面強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳的存量客戶保有工作，積極開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳常熟客計(jì)劃，加大針對(duì)性服務(wù)關(guān)懷和業(yè)務(wù)營(yíng)銷，并協(xié)同電話經(jīng)理做好高星級(jí)客戶的二次接觸和營(yíng)銷服務(wù)執(zhí)行，提升營(yíng)業(yè)廳存量經(jīng)營(yíng)能力。

（二）業(yè)務(wù)辦理快捷提升

建立營(yíng)業(yè)廳BOSS系統(tǒng)報(bào)障流程、從支撐和人員兩方面保障業(yè)務(wù)辦理快捷

1、業(yè)務(wù)辦理熟練，要求業(yè)務(wù)辦理程序熟練、業(yè)務(wù)辦理速度快、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確度高

2、下發(fā)單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限規(guī)定，如基礎(chǔ)業(yè)務(wù)入網(wǎng)8分鐘，補(bǔ)換卡3分鐘；重點(diǎn)新業(yè)務(wù)：彩鈴、彩信、飛信3分鐘；開(kāi)展單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)限調(diào)研并制訂超限考核措施

3、制定《營(yíng)業(yè)廳設(shè)備檢修記錄表月報(bào)表制度》，做好系統(tǒng)故障的記錄和反映，對(duì)營(yíng)業(yè)廳電腦終端定期維護(hù)、檢查

4、嚴(yán)格執(zhí)行單列排隊(duì)用戶3人以上不得主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)的要求 以班組為單位，加大內(nèi)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作競(jìng)賽

5、統(tǒng)一業(yè)務(wù)解釋口徑，最大限度地縮減解釋時(shí)間

6、采取多種激勵(lì)方式，提高營(yíng)業(yè)人員服務(wù)主動(dòng)性

（二）營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候提升

1、加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣、培養(yǎng)客戶對(duì)電子渠道的使用習(xí)慣、搞營(yíng)銷活動(dòng)促進(jìn)電子渠道使用普及率

2、落實(shí)忙時(shí)提醒和忙區(qū)提醒，忙時(shí)廳經(jīng)理必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，開(kāi)啟所有臺(tái)席并開(kāi)通快速業(yè)務(wù)辦理通道，配備充足的導(dǎo)購(gòu)人員，對(duì)到營(yíng)業(yè)廳辦理充值、查詢等業(yè)務(wù)的客戶，引導(dǎo)使用自助終端

3、在營(yíng)業(yè)廳入口處、休息區(qū)設(shè)臵告示牌，放臵電子渠道使用手冊(cè)，針對(duì)等待的客戶發(fā)放電子渠道操作手冊(cè)，指導(dǎo)客戶使用

4、做好預(yù)點(diǎn)單服務(wù)，讓客戶準(zhǔn)備好相關(guān)的資料或證明。

5、對(duì)等候中的客戶主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹和宣傳，對(duì)于等候尤其是站立等候的客戶，可以廣播隨時(shí)告知客戶排隊(duì)進(jìn)度、緩解壓力、適當(dāng)降低客戶的期望。并對(duì)客戶致歉或建議擇日辦理，分流部分客戶。

第四篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升進(jìn)展情況

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升進(jìn)展情況

營(yíng)業(yè)廳是客戶接觸最多的實(shí)體渠道，是移動(dòng)向客戶展示其產(chǎn)品和服務(wù)的最重要窗口，因此其服務(wù)質(zhì)量高低對(duì)客戶滿意度的影響非常大。但同時(shí)，作為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的管理人員，也會(huì)經(jīng)常面臨困惑，推出的各類業(yè)務(wù)和活動(dòng)層出不窮，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每年都會(huì)有新東西，客戶的期望越來(lái)越高，營(yíng)業(yè)員的流動(dòng)那么頻繁，服務(wù)考核的壓力那么大。在這樣的條件下，如何提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量是很重要的。

一、排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)

分解職責(zé)到崗，一草一木均有主

我們經(jīng)常會(huì)在營(yíng)業(yè)廳發(fā)現(xiàn)一些低級(jí)性問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，例如宣傳展架甚至海報(bào)上刊登的業(yè)務(wù)或優(yōu)惠活動(dòng)信息已經(jīng)過(guò)期，不應(yīng)該再出現(xiàn)的字樣如1860/1861和移動(dòng)通信專家會(huì)出現(xiàn)在紙杯、意見(jiàn)簿甚至廳內(nèi)的宣傳海報(bào)上，中央背景墻上的英文企業(yè)標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤（有的MOBILE成了MOBLE），廳內(nèi)各類設(shè)施上的企業(yè)標(biāo)識(shí)有所缺損（有的還是在特顯眼的地方），垃圾箱滿了無(wú)人收拾，營(yíng)業(yè)時(shí)間銘牌不是和營(yíng)業(yè)廳名稱一起掛在廳外而是放在廳內(nèi)，廳內(nèi)的電視在營(yíng)業(yè)時(shí)間未正常開(kāi)啟，自助設(shè)施故障無(wú)人及時(shí)報(bào)修并張貼溫馨提示，便民箱內(nèi)的東西用光了但無(wú)人及時(shí)補(bǔ)充，飲水機(jī)無(wú)水無(wú)水杯未能及時(shí)更換補(bǔ)充，營(yíng)業(yè)廳外墻的小廣告始終得不到清除等等。

而當(dāng)我們就發(fā)現(xiàn)的這些問(wèn)題向營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人反映時(shí)，他們經(jīng)常會(huì)說(shuō)這些工作都是有人負(fù)責(zé)的，宣傳資料到期了自然就會(huì)撤下去的，這些標(biāo)識(shí)我們都查過(guò)一遍了，明明都沒(méi)有過(guò)時(shí)信息了的。但如果這些工作確實(shí)都是有人負(fù)責(zé)的，那么這些問(wèn)題便不應(yīng)該存在。但現(xiàn)實(shí)卻并非如此，往往在暗訪或領(lǐng)導(dǎo)來(lái)進(jìn)行服務(wù)檢查時(shí)，這些低級(jí)問(wèn)題都會(huì)冒出來(lái)，那就說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，這些所謂有人負(fù)責(zé)的工作并未真正得到貫徹和落實(shí)。究其原因，可能有三個(gè)，一是負(fù)責(zé)人員的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)能力太差，以至于忽略了這些服務(wù)中的細(xì)節(jié)；二是負(fù)責(zé)人員的責(zé)任并不明晰，做或不做、做好或做歹所造成的結(jié)果對(duì)其缺乏約束力和驅(qū)動(dòng)力； 三是這個(gè)負(fù)責(zé)人員可能是多

口而非單口，責(zé)任并未落實(shí)到個(gè)人，造成有人負(fù)責(zé)等于無(wú)人負(fù)責(zé)，以及彼此之間的推諉和不作為。

針對(duì)以上在日常營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作中經(jīng)常會(huì)存在的問(wèn)題，我們認(rèn)為有一個(gè)辦法可以把這些問(wèn)題出現(xiàn)的可能性降到最低，那就是把營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的各種物品設(shè)施進(jìn)行明確的劃分，并將其落實(shí)到崗位。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳由于其特殊經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，營(yíng)業(yè)員是進(jìn)行輪休的，因此如果明確地劃分到人不盡合理，但是劃分到崗位是可行的，每個(gè)崗位在當(dāng)月內(nèi)是相對(duì)固定的，有的崗位則是由固定的幾個(gè)成員在輪換，責(zé)任到崗可以避免負(fù)責(zé)人之間相互推諉的現(xiàn)象。我們建議在對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類物品和設(shè)施進(jìn)行職責(zé)劃分時(shí)，以就近原則為主，同時(shí)兼顧崗位特點(diǎn)。以廳內(nèi)的綠色植物為例，我們不把綠色植物可能存在的清潔、更換等問(wèn)題全部交托給保潔人員，而是把每一棵綠色植物都對(duì)應(yīng)到最靠近它的一個(gè)崗位，這個(gè)崗位的營(yíng)業(yè)員每天都要對(duì)其進(jìn)行檢視，例如是否枯萎、花盆中是否有煙頭紙屑、綠色植物表面的灰塵是否需要擦拭等；再如宣傳資料架，隨著各類營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展和增值業(yè)務(wù)的不斷推出，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的宣傳促銷已成為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)非常重要的一個(gè)組成部分，很多省市要求營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的各類宣傳資料應(yīng)按品牌和種類劃分，同時(shí)每個(gè)時(shí)期又都會(huì)有特定的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳，因此各類宣傳資料已成為營(yíng)業(yè)廳一道亮麗的風(fēng)景線，幾乎遍布在廳內(nèi)的每個(gè)角落，把整理宣傳資料、觀察其是否有過(guò)期需撤換、是否缺少須及時(shí)補(bǔ)充的工作交給流動(dòng)服務(wù)人員、廳主任或值班經(jīng)理變得不太合理，而如果按照就近原則使每個(gè)宣傳資料架、展板、區(qū)域都有專崗負(fù)責(zé)，每個(gè)崗位只需要對(duì)自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的宣傳資料進(jìn)行檢視，范圍更小，目的性更強(qiáng)，則效果會(huì)更佳。

梳理并固化服務(wù)流程，提高服務(wù)一致性和穩(wěn)定性

在我們接觸營(yíng)業(yè)員的過(guò)程中，不少老營(yíng)業(yè)員提到，現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)員要記的東西實(shí)在太多了，不像以前，業(yè)務(wù)就那么幾種，資費(fèi)也就那么幾種，根本就不用識(shí)記，當(dāng)客戶咨詢時(shí)，答案呼之欲出。但現(xiàn)在，每天都在推出新的業(yè)務(wù)，每天都有業(yè)務(wù)通知，不同的業(yè)務(wù)之間有時(shí)還會(huì)有排斥，而且公司也不可能對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都組織系統(tǒng)性的培訓(xùn)，只能靠自己去理解，或請(qǐng)教別的營(yíng)業(yè)員，實(shí)際上很多業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員自己都不曾理解透徹，更遑論為客戶解疑答惑了。這可能是現(xiàn)在絕大部分營(yíng)業(yè)員

都面臨的困惑，也是除了營(yíng)銷任務(wù)這類顯性的壓力外給營(yíng)業(yè)員帶來(lái)的最大的內(nèi)在壓力。那么如何才能解決這個(gè)問(wèn)題呢？

我們認(rèn)為理順?lè)?wù)流程是解決這個(gè)問(wèn)題的最有效辦法。不可否認(rèn)，每個(gè)客戶都是特殊的個(gè)性，都會(huì)有其個(gè)性化需求，但是我們也看到，不管客戶的個(gè)性化需求如何表現(xiàn)，我們都是可以通過(guò)一條明顯的線索去引導(dǎo)并主導(dǎo)服務(wù)過(guò)程的。這就需要我們理順各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，例如飛信業(yè)務(wù)的解答和受理流程，當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)入廳內(nèi)后我們各個(gè)崗位的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該如何為其服務(wù)的流程，這些都是可以進(jìn)行有效規(guī)劃的。萬(wàn)變不離其宗，只要我們把服務(wù)環(huán)節(jié)涉及到的各個(gè)流程都梳理清楚，那么營(yíng)業(yè)員在面臨各類不同的客戶時(shí)，都可以非常自然地按照某一個(gè)流程去走，無(wú)需有意識(shí)地去記憶很多內(nèi)容或規(guī)則，也無(wú)需在為客戶服務(wù)過(guò)程中搜腸刮肚地試圖回憶起業(yè)務(wù)相關(guān)的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)。仍然以飛信業(yè)務(wù)為例，我們首先要求每個(gè)營(yíng)業(yè)員都開(kāi)通或試用過(guò)這項(xiàng)業(yè)務(wù)，當(dāng)有客戶咨詢?cè)擁?xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，如果被詢問(wèn)的正好是流動(dòng)服務(wù)人員或新業(yè)務(wù)演示區(qū)的營(yíng)業(yè)員，那么第一步就是把客戶引導(dǎo)到配置飛信業(yè)務(wù)的電腦前，打開(kāi)飛信界面，然后再向客戶解釋什么是飛信、有哪些特殊的功能、目前如何收費(fèi)、怎么開(kāi)通等內(nèi)容，在基于現(xiàn)場(chǎng)操作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)員完全可以循著自己的操作步驟一步一步向客戶進(jìn)行解釋，自己既不用背誦什么東西，客戶也有了感性的認(rèn)識(shí)，那么對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)的解釋就變得水到渠成，在服務(wù)最后，無(wú)論客戶是否開(kāi)通飛信，都應(yīng)向其贈(zèng)送飛信業(yè)務(wù)的宣傳彩頁(yè)，以便于其可以進(jìn)一步了解飛信；如果被詢問(wèn)的是柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員，那么應(yīng)對(duì)起來(lái)會(huì)有一定難度，因?yàn)橐勒辗?wù)規(guī)范，柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員是不能直接把客戶推到新業(yè)務(wù)演示區(qū)那邊的，因此這里要運(yùn)用一定的技巧，首先簡(jiǎn)單扼要的向客戶解釋一下什么是飛信（如果營(yíng)業(yè)員的手機(jī)有飛信客戶端，也可以通過(guò)手機(jī)進(jìn)行簡(jiǎn)要的演示）、飛信有哪些功能，在進(jìn)行這些簡(jiǎn)單的解釋工作之后，禮貌地詢問(wèn)一下，“我們那邊的電腦上安裝了飛信，我讓我的同事給您演示一下這項(xiàng)業(yè)務(wù)，以便于您對(duì)它有更進(jìn)一步的了解，您看好嗎？”，一般在這種禮貌詢問(wèn)后，客戶是不會(huì)拒絕的，這樣也自然地把客戶引導(dǎo)到了新業(yè)務(wù)演示區(qū)。

前面只是以飛信業(yè)務(wù)為例說(shuō)明了服務(wù)流程，事實(shí)上我們這里所提到的服務(wù)流程是廣義的，不僅僅是針對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理而言，我們也可以對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的不同

崗位進(jìn)行流程規(guī)劃、不同崗位之間的銜接進(jìn)行規(guī)劃（依照客戶在廳內(nèi)的行走路線），此外，各類服務(wù)規(guī)范也屬于服務(wù)流程的范疇內(nèi)。梳理服務(wù)流程的目的是為了減少營(yíng)業(yè)員的壓力，并且把我們?cè)诜?wù)中積累的各類經(jīng)驗(yàn)固化下來(lái)，一旦固化成為流程，那么即使?fàn)I業(yè)員流動(dòng)較為頻繁，服務(wù)流程卻是可復(fù)制的，可以有效縮短新員工的成長(zhǎng)進(jìn)程，并且能夠使得營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量保持在一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的水平層次。

以上我們就如何提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提出一些思路和想法，希望能起到拋磚引玉之效。集采眾人智慧，采擷思想火花，相信服務(wù)之路必然越走越好、越走越寬。

第五篇：精細(xì)管理提升宣傳提綱

認(rèn)清形勢(shì) 堅(jiān)定信心 扎實(shí)開(kāi)展

“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng) 促進(jìn)企業(yè)又好又快發(fā)展

宣傳提綱

集團(tuán)公司十四屆三次職代會(huì)暨工作會(huì)議,把“精細(xì)管理推進(jìn)年”列為的重點(diǎn)工作。2月27日，集團(tuán)公司召開(kāi)“精細(xì)管理推進(jìn)年”動(dòng)員大會(huì)，對(duì)“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng)進(jìn)行了認(rèn)真的安排和部署。全公司上下要積極行動(dòng)起來(lái)，投入到“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng)

中，確保活動(dòng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

一、認(rèn)清形勢(shì)、正視困難，充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng)的重要意義

剛剛過(guò)去的，集團(tuán)公司在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，通過(guò)深入開(kāi)展第二個(gè)“管理提升年”活動(dòng)，企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量有了新的提高。但是，自去年10月份以來(lái)，受國(guó)際金融危機(jī)的沖擊，國(guó)內(nèi)各行業(yè)也受到不同程度的影響。從當(dāng)前國(guó)際國(guó)內(nèi)大環(huán)境看，受金融海嘯的影響，全球經(jīng)濟(jì)嚴(yán)重滑坡，其連鎖反應(yīng)已逐步影響到實(shí)體經(jīng)濟(jì)。國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值30.07萬(wàn)億元，全年呈現(xiàn)出逐步走低的態(tài)勢(shì)。可以說(shuō)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入調(diào)整期已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。從煤炭行業(yè)發(fā)展情況看，隨著金融危機(jī)對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的影響越來(lái)越大，下游產(chǎn)業(yè)需求量大幅減少，社會(huì)煤炭庫(kù)存上升，煤炭銷售受阻，遭遇到了10年來(lái)罕見(jiàn)的低潮。各煤炭企業(yè)紛紛減產(chǎn)，壓縮庫(kù)存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，紛紛搶市場(chǎng)、保銷售。從集團(tuán)公司來(lái)看，主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了歷史性的突破，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)6億元。但是，進(jìn)入四季度，受火電發(fā)電量減少，鋼鐵產(chǎn)品走低，化工和建材行業(yè)不增，高耗能產(chǎn)品價(jià)格下降等的影響，我們的煤炭銷售工作遇到了很大困難，銷量和價(jià)格雙下降，煤炭收入明顯減少。

從以上分析可以看出，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)沖擊下，我們承受著巨大的壓力，因此，要實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司又好又快發(fā)展，就必須進(jìn)一步認(rèn)清形勢(shì)，正視困難，準(zhǔn)確地把握我們所處的大背景、大格局和大趨勢(shì)，加強(qiáng)企業(yè)管理，扎實(shí)開(kāi)展“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng)。

二、堅(jiān)定信心、積極應(yīng)對(duì)，充分看到戰(zhàn)勝困難的優(yōu)勢(shì)所在

董事長(zhǎng)在“精細(xì)管理推進(jìn)年”動(dòng)員大會(huì)上指出：盡管經(jīng)濟(jì)形勢(shì)很嚴(yán)峻，發(fā)展的壓力很大，未來(lái)不確定因素很多。但是，面對(duì)困難，我們是有信心度過(guò)難關(guān)的。“信心比黃金更重要”。我們的信心，來(lái)自中央調(diào)整振興規(guī)劃等有效策略，來(lái)自省委、省政府?dāng)U內(nèi)需、保增長(zhǎng)的應(yīng)對(duì)措施，更主要的是來(lái)自我們企業(yè)自身有利條件。即：“有實(shí)力”、“有能力”、“有潛力”。

集團(tuán)公司經(jīng)過(guò)50年的發(fā)展，特別是近些年來(lái)的全面快速發(fā)展，企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力大大增強(qiáng)，資產(chǎn)總額超過(guò)百億元，已達(dá)到140億元，并且資產(chǎn)良好，資產(chǎn)負(fù)債率較低，現(xiàn)金流比較通暢，戰(zhàn)勝困難渡難關(guān)我們“有實(shí)力”；多年來(lái)我們的企業(yè)管理水平不斷提升，安全管理及礦井質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化走在煤炭行業(yè)前列，我們有一支拉得出、叫得響、打得贏的職工隊(duì)伍，我們有一支能“積極干事、和諧共事、努力成事”的領(lǐng)導(dǎo)干部隊(duì)伍，戰(zhàn)勝困難渡難關(guān)我們“有能力”；以本部發(fā)展為基礎(chǔ)，以外埠發(fā)展為重點(diǎn)，發(fā)展的潛力正在顯現(xiàn)，與此同時(shí)，本部的精細(xì)管理還有空間，管理的潛力和效益的潛力還很大，戰(zhàn)勝困難渡難關(guān)我們“有潛力”。“信心比黃金更重要”、“智者不惑、仁者不憂、勇者不懼”，只要我們堅(jiān)定信心，不斷增強(qiáng)戰(zhàn)勝困難的決心和勇氣，和衷共濟(jì)，齊心協(xié)力，就一定能渡過(guò)難關(guān)，化危機(jī)為機(jī)遇，逆勢(shì)而上。

三、強(qiáng)化“四種意識(shí)”，不斷提升企業(yè)管理水平

面對(duì)嚴(yán)峻形勢(shì)和“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng)中的各項(xiàng)任務(wù)，各單位一定要把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到公司的部署和安排上來(lái)，強(qiáng)化“四種意識(shí)”，不斷提升企業(yè)管理水平，切實(shí)把成本降下來(lái)。要強(qiáng)化精細(xì)管理意識(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)由傳統(tǒng)管理向量化管理、粗放管理向細(xì)化管理、經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理、“人治”管理向機(jī)制管理、“生產(chǎn)型”向“經(jīng)營(yíng)型”的重大轉(zhuǎn)變，逐步提高企業(yè)的管控力、現(xiàn)場(chǎng)力、經(jīng)營(yíng)力、信息力和創(chuàng)新力；要強(qiáng)化全員參與意識(shí)，落實(shí)成本管理責(zé)任制，將目標(biāo)成本層層分解，橫向到邊，縱向到底，使每一個(gè)崗位、每一個(gè)人都有成本指標(biāo)，努力提高全員實(shí)施精細(xì)管理的自覺(jué)性。要強(qiáng)化艱苦奮斗意識(shí)，不斷繼承和發(fā)揚(yáng)黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，樹立全員的精細(xì)管理理念，崇尚節(jié)約，通過(guò)從節(jié)約每一張紙、每一度電、每一滴水、每一件耗材入手，把艱苦樸素作風(fēng)貫穿于員工崗位作業(yè)的全過(guò)程；要強(qiáng)化創(chuàng)新管理意識(shí)，樹立成本效益統(tǒng)一觀念和成本系統(tǒng)管理觀念，強(qiáng)化動(dòng)態(tài)成本、過(guò)程成本和班組及崗位成本管理。

四、認(rèn)真組織、層層落實(shí)，確保 “精細(xì)管理推進(jìn)年”取得實(shí)效

集團(tuán)公司“精細(xì)管理推進(jìn)年”的奮斗目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)增收節(jié)支2億元目標(biāo)。全公司上下要認(rèn)真組織、層層落實(shí)，從我做起,從現(xiàn)在做起,積極投身于“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng)的熱潮中,為全面提升企業(yè)管理水平貢獻(xiàn)力量。各級(jí)干部要高度重視，以對(duì)企業(yè)、對(duì)職工高度民主負(fù)責(zé)的態(tài)度，把課題和項(xiàng)目認(rèn)真落實(shí)到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面。要結(jié)合自身的實(shí)際情況，扎實(shí)推進(jìn)精細(xì)崗位價(jià)值管理、精細(xì)安全管理、精細(xì)生產(chǎn)管理、精細(xì)成本管理，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。管理項(xiàng)目做到領(lǐng)導(dǎo)有目標(biāo)、部門有課題、單位有任務(wù)、人人有責(zé)任。通過(guò)深入扎實(shí)地開(kāi)展“精細(xì)管理推進(jìn)年”活動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)“人人都是經(jīng)營(yíng)者，崗位都是利潤(rùn)源”，確保集團(tuán)公司又好又快發(fā)展。