第一篇：精細管理 陽光服務

精細管理

陽光服務

--市后勤管理示范化學校驗收匯報材料

后勤工作是學校工作的一個極其重要的組成部分。建校一年來，我們高度重視后勤管理工作，把后勤工作納入重要議事日程，堅持“抓后勤、促前勤，為學生、促發展”的工作方針，樹立以人為本的管理理念，實施精細管理，打造陽光服務。以創建市后勤管理示范化學校為契機，突出后勤工作的管理和服務特色，努力創設清心、靜心，舒心、安心的校園環境，使學校后勤管理工作步入了良性發展的軌道，不斷提高后勤工作的管理水平和服務質量。現將我校積極創建后勤管理示范化學校的工作匯報如下：

一、學校基本情況

龍城小學是泗水縣委、縣政府堅持教育優先發展，實施“科教興縣”戰略，投巨資興建的龍城系列學校之一，于2010年9月建成投入使用。學校占地面積32440平方米，其中綠化用地平方米，體育用地平方米；建筑面積11650平方米，可容納36個教學班、1620名學生就讀，是我縣第一所按省級標準化建設的小學，校園布局合理，環境優美，設施先進。學校現有18個教學班、975名學生，擁有教職工56人，其中全國教育教學優秀教師1人，市級以上優秀教師5人，縣級優秀教師12人；有全國優質課執教者1人，省級優質課執教者1人，市級教學能手4人，縣級教學能手14人。學校成立以來，堅持“文化立校、質量強校、科研興校、特色名校”的辦學思路，以促進學生全面發展為核心，全面實施素質教育。

一年來學校先后被評為“濟寧市實驗室建設規范化學校”，“ 濟寧市教育科研基地”，“濟寧市師德師風建設先進集體”，“山東省小學科學課堂教學規律研究實驗學校”，“泗水縣中小學運動會團體第四名”、“體育道德風尚獎”等榮譽稱號，承擔省級以上實驗課題3項。龍城小學正揚帆起航，駛向美好的未來。

二、充分認識創建意義，實施“精細管理，陽光服務”。

1、加強宣傳，提高認識。

我校對創建“市后勤管理示范化學校”高度重視，積極宣傳市后勤管理示范化學校的創建標準和意義，使全體教師關心、理解后勤管理示范化學校創建工作，使后勤工作人員進一步提高認識，增強創建工作的責任意識和服務意識。多次召開專門會議，研究后勤示范化學校創建工作，在此基礎上成立了以分管校長為組長的創建工作領導小組，認真學習評估標準，扎實開展創建工作。

2、建章立制，精細管理。

學校后勤管理工作是學校工作的重要組成部分，后勤工作的好壞，直接影響著學校教育教學工作的順利進行，為強化后勤工作管理，學校成立了由校長負總責、分管校長具體抓的后勤工作領導小組，將后勤管理工作納入學校教育改革和發展重要議事日程及總體工作部署，制定了后勤管理各類規章制度30余個，有后勤管理和全管理制度，有各崗位工作人員崗位責任制，有突發事件應急處理機制，有資產管理制度、財務管理制度、校園綠化美化管理制度等。對后勤工作進行制度規范，精細管理，做到了用制度管人，責任到人，各負其責。嚴格落實崗位責任制，做到分工明確、責任到人，誰分管誰負責、誰主管誰負責、誰的崗位誰負責，根據工作實績進行量化考核。

3、明確分工，陽光服務。

學校的中心工作是教學工作，為教學服務、為師生生活服務，是學校后勤工作的基本原則。有了這樣的定位，我們圍繞后勤工作積極完善人員的配備，做到配備齊全，責任落實到位。根據后勤工作繁雜、瑣碎、任務多、繁重的特點，組織所有的后勤工作人員進行培訓學習，提出具體要求，做好分工合作，明確各崗位職責，基本做到人人有事做，事事有人做。同時狠抓隊伍建設，強化服務意識，實施陽光服務。認真貫徹執行“教書育人、管理育人、服務育人”的方針，堅持后勤為教育教學服務，為師生服務的方向，努力提高服務水平。

二、加強校園環境管理，實施文化立校。

1、強化校園環境管理。

我校是按照省級規范化學校標準建設的，設計美觀大方，辦公教學區、生活區、活動區三區分明，布局合理。各類教學設施標示清楚，校園宣傳欄、垃圾箱等設施整潔美觀，校園內綠化帶、花園、草坪都有專人維護管理。樓內公共區域的衛生全部有教師承包打掃，是我校的一大特色，師生衛生間均設在樓內，設施齊全，管理規范，校園衛生區以班級為單位劃分，責任明確，有德育處、少先隊大隊定時檢查和隨機抽查，并把結果納入班級量化。

2、實施文化立校戰略。

在抓好校園環境管理的同時，我們高度重視校園文化建設，實施文化立校戰略。一是精心確立學校文化理念。確立了“崇真尚美”的辦學理念和“追求卓越，打造品牌”的辦學目標；擬定了“崇真尚美、團結和諧、自強不息、追求卓越”的龍小精神。二是精心創設“博、雅、精、誠”的校園文化。確立了：“龍翔海天” 的校園文化建設主題。中華民族要實現偉大的復興，必須仰望星空，走進藍海，世界上強國幾乎都是航天、海洋強國。圍繞這一主題，我們擬定了仰望星空，探索宇宙、走進藍海，探秘海洋、勵志勤奮，博學明理，自強不息、厚德載物，篤學善思、創新致用等專題。三是構建書香校園，讓讀書潤澤生命。四是打造教師文化，做有文化品味的老師。五是構建制度文化。實行“年規劃、月計劃、周安排”的管理模式；實施金點子工程，推行民主管理。

三、抓好校產財務管理，踐行勤儉辦學。

1、嚴格校產管理。

學校的固定資產都是國有資產，必須管好、用好，嚴防損壞和流失。學校嚴格執行《龍城小學固定資產管理制度》，對固定資產登記造冊，明確使用管理負責人，誰使用，誰管理，誰負責。

2、嚴格購物審批。

學校采購嚴格執行《龍城小學物品采購審批制度》，所購物品先有科室申請，再由分管校長和校長審批，最后由總務處統一采購，采購后憑審批單入庫，物品領取出庫應由分管領導批條領取，所有程序嚴格執行《龍城小學物品采購、入庫、出庫管理制度》。

3、嚴格財務管理。

勤儉辦學是學校后勤工作的基本方針。學校后勤管理不但要重視開源，而且更應當注意節流，在目前財政尚不充裕、教育經費不足的情況下，我們學校在努力向上級爭取更多的教育經費的同時，致力于提高已有經費的使用效益，一方面科學計劃使用經費，真正把每一分錢用在刀刃上，另一方面重視節約物力，做好校產的保管、維修工作，大力提高校產的使用率，加速校產使用的周轉率，延長校產的使用年限，建立和健全了各種財產管理制度。另外學校還加強對學生愛護公共財物的思想教育，把愛護公物納入學校班級教育的內容，引導師生，愛惜公物，修舊利廢，自力更生，自己動手，注意節約，自覺做校產管理的主人，形成了以愛護公物為榮的好風尚，延長了各種教學設備的壽命，提高了各種教學設備的使用率。

4、嚴格收費管理。

在教育收費方面，嚴格執行義務教育階段收費制度，規范收費，絕不侵害學生利益。

四、強化學校安全管理，筑牢安全防線。“安全無小事，責任大于天”，師生的平安，就是校園的平安，為加強校園安全管理，一是注重了技防、物防措施的落實，在學校計算機室、多媒體室、儀器室等重要部位加裝防盜門窗，各樓道口安裝卷簾門；二是實行督查管理，每天安排一名校領導和兩名教師值日督查，看護上放學學生安全，門衛24小時值班。三是學校加強與派出所等部門的聯系，建立警校聯防制度，設立交警務室。四是開展安全教育和安全演練，提高學生安全意識和自救能力。

五、扎實開展習慣養成教育，構建和諧校園。

一是開展校園“五個一”活動，創建精彩校園。即“每天一次演講，每天誦讀一首詩詞，每天唱一首歌，每天一分鐘踏步，每天寫一篇日記”活動，創建精彩校園。二是開展興趣小組活動，創建活力校園。學校堅持以“全面提高師生素質，充分發展個性特長”的指導思想，充分利用現有的教育資源，成立了“龍城新韻書法繪畫藝術團”，“龍城新韻舞蹈藝術團”，生活化作文、趣味數學、英語口語秀等興趣小組，藝術團與興趣小組由專業教師輔導，定期開展活動，力求實效，培養學生興趣愛好，促進學生全面發展。三是開展“陽光體育”活動，創建健康校園。學校在做好“兩操一課”和大課間等常規體育活動基礎上，積極組織趣味運動會、拔河、乒乓球等體育比賽活動，展示體育鍛煉成果，強健學生體魄。四是關注學生心理，創建陽光校園。充分挖掘教師資源，成立了“心靈驛站”，開通了心語熱線電話，心橋信箱，開設了心理健康課等，培養學生的陽光心態。五是狠抓養成教育，創建生態校園。分年級制訂養成教育主題：

一、二年級以“學會走路，三輕輕、三隨手”為主題；

三、四年級突出“守紀律、講衛生”的主題；

五、六年級強化“自我管理，勤奮學習”主題。規范評價促養成。制訂并實施了《龍城小學學生一日常規》、《生活細節三字經》、《學生爭星系列評比制度》、《學生行為習慣分段訓練要求》等。開展豐富多 彩的活動促養成。突出抓好學習習慣。加強課堂常規訓練，促進學習習慣養成。從學生上課起立做起，逐步能做好課前準備，擺放好當堂的書本和學習用具，以至上課時專心聽講、積極舉手發言、樂于思考，及時完成各科作業。通過全校師生的共同努力，學生的習慣進一步規范，良好的學風、校風已逐步形成，得到了社會的好評和領導的認可。

六、存在不足和整改措施：

1、學校要進一步完善后勤管理，提高管理水平，后勤檢查力度略顯不足，以后要加強。

2、加強后勤檔案管理，注意材料的收集和歸檔。

3、進一步加強安全檢查，時刻把安全放在首位，確保萬無一失。在我們的不懈努力下，學校后勤管理已逐步邁入制度化、規范化、科學化軌道。我校將以此次學校后勤工作檢查考評為契機，總結成績，找出不足，雖然我校在后勤管理方面做了大量的細致工作，但是在看到成績的同時，我們也看到了自己的差距。今后，我們決心正視不足，認清差距，以更加飽滿的熱情投入到后勤管理工作中去，進一步突顯“精細管理，陽光服務”的管理特色，不斷開拓創新，努力提高服務質量和效益，齊心協力，使后勤管理工作再上一個新臺階，為打造龍小品牌做出更大的貢獻。

第二篇：精細管理

精細管理 周到服務

爭創“服務型 學習型 創新型”辦公室

——學校辦公室2009年工作總結

學校辦公室承擔著綜合協調、保障運轉、監督落實和參謀咨詢的基本任務。一年來，在校黨委和行政的正確領導下，學校辦公室以“運轉有序、協調有力、督辦有效、服務到位”為目標，緊緊圍繞學校中心工作，齊心協力，勤奮工作，熱情服務，克難奮進，圓滿完成各項工作任務。現將2009的主要工作總結如下：

一、健全內部管理制度，辦公室工作規范有序

2009年，原黨委辦公室和校長辦公室合并為學校辦公室后，原有的7個科室調整為4個，機構調整和人員到位后，我們及時制定了辦公室及各科室工作職責、工作人員崗位職責、辦公室學習制度、例會制度、財務管理制度、信訪制度、接待制度、會議室管理制度、車輛管理制度、禮品登記制度、印章管理制度等，并編印了《學校辦公室工作手冊》。為方便基層和師生辦事，辦公室將10多項日常工作程序及表格在學校辦公室主頁上公布，提高了辦事效率。同時，結合機構調整情況，制作了行政辦公樓各辦公室門牌，重新編制了《長江大學機關及直屬單位辦公電話表》、《長江大學各學院（系、部）辦公電話表》和《長江大學處、科級干部電話號碼簿》。

二、辦文更加規范，文稿質量有所提高

根據領導意圖，組織起草全校性的工作計劃、總結、報告、決定、規定等文件，協助校領導針對重要工作部署開展調研工作，以及組織擬定以學校名義發布的通知、公告等，是學校辦公室的一項重要職能。2009年，起草學校工作要點、學校工作總結、領導講話稿、各種會議交流論文、領導外出考察聯系函、各類賀信（賀電）等文書共計100余份。其中比較重要的有：長江大學關于請求省及教育廳支持的若干重要事項的報告，關于推進省政府與中國石油等國家三大石油公司簽訂共建長江大學協議的報告，代擬湖北省人民政府關于商請簽訂共建長江大學協議的函和共建協議文本，一屆五次教代會暨學校工作會議校長工作報告，學習實踐科學發展觀活動動員大會、總結大會領導講話，第十八次全國高校黨的建設工作會議經驗交流發言材料。編印了《機關及直屬單位2009年工作計劃匯編》；編寫了《長江大學2008年年鑒》，字數達13萬字，圖文并茂，數據資料全面、準確；完成了《湖北教育年鑒》、《中國石油教育年鑒》學校部分的撰稿工作。

2009年制發黨委和行政文件333件，印制部門文件25件，份數達25000余份，近100萬字文稿的初審、送簽和校對工作，差錯率低于規定標準。特別值得一提的是，學校辦公室首次參加教育部寫稿會議，送審稿件受到教育部思政司楊振斌司長的充分肯定。

三、公文處理程序規范，公文運轉高效，確保政令暢通 認真做好校內各單位來文的處理工作，確保學校工作運轉順暢。全年共完成43份校內請示、報告的登記、送審及催辦等工作。認真做好上級機要文件的傳閱和管理，全年共處理上級部門、業務主管部門、兄弟院校函件等459件，其中“三秘”文件119件。完成2008年學校黨政文件和綜合材料的清理立卷及歸檔工作。

四、認真做好會務、接待工作，服務精細高效

堅持“組織超前、信息準確、綜合運作、服務周全、勤儉高效”的工作原則，做好會務工作，注重細致性、周到性和實效性。全年共組織黨委常委聽取機關直屬單位工作匯報會，參與完成一 屆五次教代會，學習實踐科學發展觀活動動員大會、領導班子民主生活會、總結大會，教育部、湖北省委學習長江大學見義勇為舍己為人大學生英雄集體先進事跡座談會，慶祝教師節教師代表座談會，第六屆田徑運動會開（閉）幕式，2009屆畢業生畢業典禮等大型會議10次；負責省語委語言文字工作評估、省教育廳開學工作檢查及上級領導來校視察工作匯報會等20余次；負責黨委常委會、黨政聯席會、黨建工作例會、校領導辦公會、甲流防控工作會及校外來訪單位接待座談會等會務150余次；為職能部門提供會務服務300余次。

以熱情周到的服務理念，本著厲行節約的原則做好接待工作，先后接待教育部副部長李衛紅、省委常委張昌爾、副省長郭生煉、省委高校工委書記蔡民族、省教育廳副廳長陳傳德、中石油勘探與生產分公司副總經理馬新華等領導來校視察40批次，共計500余人次；接待國家教育行政學院、北京大學深圳研究生院、武漢工程大學等學校來校考察以及地方縣市來校洽談合作事宜，各類大型會議代表等90批次，共計3000余人次。在車輛少、人手緊的情況下，辦公室除保障領導和學校大型活動用車外，盡量滿足各學院和部門的用車需求，全年共為派車1500余次，行駛90萬公里。

五、認真做好信訪接待和法律咨詢工作，維護學校穩定局面 2009年我校信訪工作表現出信訪總量大、群體性來訪多、矛盾問題復雜的特點。全年受理來信來訪201次（件），向校領導提交信訪接待工作情況簡報10期。一是接待群眾來訪共計165次，來訪人數1289人次。其中，集體來訪71批次，內容集中在農場退養職工的社保問題、農場改制引發的農工利益訴求問題、家屬工待遇訴求及東校區職工子弟工作安排訴求等；處理了物理學院學生猝死、新風村拆違及城中校區沿街門面計劃拆除等引發的突發性集體來訪。除涉及歷史遺留問題外，其他來訪都辦理完 結。二是受理來信36件，其中17件屬省教育廳或荊州市信訪局轉批，越級信訪信件達47%，但信訪內容主要是個案問題。教育廳或荊州市信訪局轉辦的信訪函，配合相關處室均已協調處理并做專項回復，其他來信協同相關部門進行處理并答復來信人，來信辦結率100%。三是協調處理了李吉華、古力秀、艾祖斌等人的鄰里矛盾及耿懷英受傷補償等8起糾紛事件。

2009年辦理的案件數量多、難度高、影響大，全年辦結學校與三財公司關于南校區資產購臵糾紛案，武漢高科大廈集資糾紛案，楊堯忠勞動爭議糾紛案，代秀英等三位家屬工勞動爭議糾紛案，以及楊帆等四名農工的社保爭議勞動仲裁事務案5起，學校全部勝訴。協助后勤集團、宣傳部等單位辦結案件4起，在減少學校損失、維護學校權益方面成效明顯，確保學校支付給三財公司的370余萬借款沒受損失，武漢高科大廈集資款110余萬元本金返還的訴求目標基本實現。另外協助法律顧問審核合同、協議及規章制度等共18件，參與法律論證與法律咨詢21次。

六、認真做好日常保密工作，確保國家秘密安全

認真組織開展日常保密工作，與教務處考試中心、研究生學院招生辦公室、學校辦公室機要科保密人員簽訂保密責任書；負責碩士研究生入學考試、大學英語四

（六）級考試、計算機等級考試、湖北普通高校“專升本”考試、湖北“一村一名大學生計劃”招生考試等國家和省級重要考試的試卷保密工作６次；接受荊州市保密委員會的考核檢查。全年機要保密工作沒有出現任何差錯，保密工作受到荊州市委表彰，獲得優秀。

七、認真做好印信管理工作，服務廣大師生

2009年，完成科研合同、介紹信、畢業證書、學位證書、學生證、榮譽證書等各種材料用印12萬余次，黨員發展、出國政審、上報材料等用印3524次，未出現任何差錯；開具介紹信、合校證明等135份，辦理法人證書、組織機構代碼復印件600份。

八、認真做好信息、統計工作，為領導決策提供參考 深入開展調研工作，及時掌握全校師生員工的思想動態。全年共報送師生思想動態信息、學生安全穩定信息、10.24事件處理相關信息等23件，字數2萬余字。深入了解學校發展的各類數據情況，完成省統計局《固定資產投資報表》月報、年報，省教育廳《基本建設情況報表》，教育部《高等學校狀態數據報表》和《高等教育基層統計報表》的上報工作；協助人事處完成《機關、事業單位工作人員工資統計報表》和《國有事業單位管理人才、專業技術人才資源統計報表》，協助后勤集團完成《餐飲服務業情況報表》以及其他各部門交辦的各類零星報表。

九、積極參與學校其他工作，發揮綜合協調和服務功能 綜合協調是辦公室的一項十分重要的工作，2009年，學校辦公室積極主動做好協調工作，努力確保學校各項工作順利開展。

1．牽頭組織協調10.24事件的處理工作； 2．牽頭組織協調維護學校穩定工作； 3．牽頭協調校園環境的綜合整治工作；

4．牽頭修訂出臺《長江大學公務用車管理暫行辦法》等規章制度5 份；

5．協助組織部共同做好學校深入學習實踐科學發展觀活動，組織校黨委常委開展為期半個月的調研工作；

6．參與住房制度改革等重大工作的綜合協調和服務工作;7．參與爭取湖北省與國家三大石油公司共建長江大學的相關工作；

8．參與農場改制的相關工作；

9．參與和協調辦公自動化系統建設工作； 10．認真完成領導交辦的其他各項工作。

十、加強政治理論與形勢政策學習，進一步提高工作人員的政治思想水平

學校辦公室既是學校黨委辦公室，又是學校行政辦公室。我們意識到，只有不斷加強政治理論學習，提高思想認識，才能把握大局，才能執行好各項方針政策，與學校黨委保持高度一致，這是學校辦公室管理能力的重要保障和出發點。一年來，辦公室采取黨支部組織生活會、專題座談會等多種形式，組織全體黨員干部利用每周四下午集中學習實踐科學發展觀的相關內容，每名黨員參加輔導報告2次，撰寫心得體會1篇；班子成員結合各自分工查找問題，深刻分析原因，撰寫發言提綱，召開辦公室班子專題民主生活會和黨員民主生活會各1次，開展批評與自我批評。在學習報告會上，聯系學校實際和辦公室實際，要求全體辦公室同志大力倡導奉獻和團隊精神，使全體成員充分認識到學校辦公室工作的意義和責任，強化全體成員為學校發展服務、為教學科研服務、為校領導服務以及為廣大師生員工服務的意識，始終在政治上、思想上、行動上與學校保持一致，提高全體成員判斷形勢的能力、維護學校穩定的能力，以及自我解決問題的能力。

回顧一年來的工作，我們有以下幾點認識和體會： 第一，學校領導的關心、支持是辦公室工作順利進行的重要前提。學校黨政領導十分關心辦公室工作，特別是書記、校長從提高辦公室綜合協調組織能力的高度出發，對辦公室平時工作始終嚴格要求，重點指導。校領導對辦公室工作寄予很大希望，這使我們既受鼓舞，又深感責任重大，從而更加堅定了我們全力以赴，做好本職工作的信念。

第二，班子成員堅持科學管理、民主管理，形成分工協作、優勢互補的和諧團隊，這是做好學校辦公室工作的重要保證。學校辦公室堅持每月一次的辦公室例會，總結工作進展，通報重大工作，重要活動安排等，群策群力，民主決策。班子成員之間經常交流思想、交流工作體會，互相查遺補缺，優勢互補，營造了良好的工作氛圍，為學校一系列重要工作和重大活動的圓滿完成提供了堅強保障。

第三，學校辦公室有一支愛崗敬業、甘于奉獻的隊伍，這是做好學校辦公室工作的基礎。學校辦公室工作任務重、頭緒多、要求高，節假日、晚上加班是常事，甚至有時辛苦半天不一定能得到領導和師生的理解。但全體工作人員始終任勞任怨，工作第一、奉獻第一，以熱情周到的服務贏得廣大師生的信任、理解和支持。

同時，我們也深知工作中還存在一些缺憾和不足，主要是： 由于辦公室工作人員嚴重不足，致使工作的主要精力多用于日常公文處理、協調服務方面，主動咨詢參謀、調查研究方面投入的時間和精力明顯不足。

辦公室隊伍整體素質與學校快速發展以及校領導的要求，還有一定差距，人員結構不合理，缺少高層次的年輕工作人員。

在新的一年里，學校辦公室要在學校黨委和行政的領導下，深入貫徹落實科學發展觀，圍繞學校中心工作和重點工作，進一步加強調研和信息工作，加強工作作風建設，規范工作程序，強化咨詢和參謀職能，強化重大工作的組織協調，進一步提高工作質量和效率，為學校跨越式發展做出更大的貢獻。

第三篇：優化服務 精細管理 規范運作

優化服務 精細管理 規范運作

———后勤管理工作總結

新洲區一中陽邏校區：葉金橋

2009年秋季學期，咸豐縣民族中學后勤處在學校行政會的領導及各部門的大力支持下，緊密圍繞服務工作，以“和諧、主動、熱情、廉政、高效”的工作方針，以“外塑形象有所為、內強素質增效益”的工作理念，以“后勤保障，物盡其用，杜絕浪費”為原則，樹立了全面、協調、可持續的后勤工作科學發展觀，切實加強自身建設，保質保量完成了本后勤工作目標，為全校師生和學校可持續發展提供了堅實的后勤保障。概括起來，我們做了以下七個方面的工作：

一、注重學習，優化了隊伍建設。

我校后勤處堅持了每月一次的后勤專題會議，主要學習職業道德、食品衛生等方面的規范要求，同時研討工作，針對問題，及時總結，落實整改。平時加強了工作監管與考核，做到了學習與考核并重。本中，我校后勤人員的工作紀律和業務素質得到了很大提升。

二、科學決策，優化了后勤治理。

一是進一步修訂完善了學生就餐、住宿治理制度，細化了學生食宿治理職責，鞏固并擴大了后勤服務規模，確保了近3000學生全寄宿制。維修了學生床鋪，合理調整了各年級寢室及各班教室。對九年級男生宿舍、食堂保管室瓦面進行了清檢工作，完成了學生課桌凳的維修，翻新課桌凳900余套，新添課桌凳200余套。保證了學校的正常開學工作。二是進一步細化了食堂工作人員職責，精化了治理隊伍，節約了人力成本。學年初，我校按相關標準組織招聘了2009后勤工作人員，妥善解決了辭退工人的勞動用工補償。三是食堂工作實行了主管領導、餐廳領班、組長、炊事員四級治理體制，實行了嚴格的目標責任制和安全責任追究制，按崗位進行績效考核，強化了工作規范，調動了后勤人員的工作積極性。四是加大了財產監管力度，堅持了晝夜值班制，門衛、宿管人員履責良好。五是是強化了小賣部工作，召開了食堂小賣部各供貨商會議，落實了財務規范造成的物價上揚問題，規范了物品（食品的）采購、驗收和核銷程序，完善了驗收

和領用記錄。對米、面、油、煤、肉實行集體采購和四審核銷制度。六是更換了部分食堂設備，重點改善了食堂防蒼蠅工作，添置高檔防蒼蠅罩6個。七是加強季節性疾病特別是甲流感的防控工作，科學應對，確保了學校師生生命安全。

三、狠抓落實，優化了后勤服務。

我校辦學規模大，后勤工作千頭萬緒，量大面廣，頭緒多，層次廣。我們根據后勤工作繁雜、細瑣、臨時性、突發性、任務多的特點，盡力做好服務工作。

（一）嚴格把握政策尺度。學期開學前組織后勤處和財務室工作人員學xxx湖北省、恩施州和咸豐縣關于農村義務教育經費保障新機制改革的相關文件嚴格實施農村9年義務教育經費保障等政策，杜絕違規操作。

（二）認真搞好校財局管工作。學期末對學校的固定資產和帳務進行了清理，按時向教育局報送財務報表，嚴格按照教育局會計核算中心的新機制要求開支和核銷票據。

（三）堅持食堂“零利潤”運作。食堂嚴格按“零利潤”經營原則運作，保障了學生的生活營養和質量。學生食堂實施進出庫物質和經費“周報制”，及每周由食堂保管員給學校財務室上報進出庫物質和賬務，學校財務室及時掌握食堂經營情況，隨時作好調劑，真正讓學生伙食到位到口。

（四）專帳管理勤工儉學收支。按照學校財務管理制度進行采購、驗收、核銷和付款。大額付款一律實施轉賬支付。有效防止了資金體外循環和亂開支的現象發生。

（五）加強學校的財務管理。這是關系到學校工作任務的順利完成和整個教育事業的健康發展的大事。我們堅持實事求是，量力而行，統籌兼顧，綜合平衡的原則，認真貫徹執行《會計法》，義務教育階段經費保障新機制實施意見，嚴格執行三個“一”：即一支筆審批、一個部門管理、一本帳登記。財務上堅持收支兩條線，所有收費經過學校同意，及時開票，及時入帳。嚴格遵守財務制度，增強財務管理的透明度。

（六）增強主動服務意識。利用暑假及寒假做好教室桌凳、教學用具、房屋道路、食堂和學生宿舍、住宿設施等各方面的維修建設管理和采購工作，保證了開學工作順利進行。學校的公開課、學校之間的聯合教研、文化體育藝術節、文娛匯演、期終、大型會議等中心活動，全體后勤處人員全力以赴，提前做好服務預案，全方位提供優質服務，保證各類活動正常有序進行。今年秋季期末考試期間，我校高標準、高質量的接待了七、八年級期末考試監考工作人員和閱卷人員的生活。其中監考安排生活150余桌，七、八年級期末考試試卷閱卷安排生活280余桌，合計430余桌。

（八）認真做好了財務規范工作。食堂、小賣部、醫務室的臺帳規范準確，期末做好賬務清理工作，嚴格執行學校的賬務管理制度和財務管理制度。

（九）、積極配合學校做好校園的安全工作，落實了安全工作責任。及時修理門窗、門扣、課桌凳椅、學生床鋪和水電，做到隨叫隨到，發現故障，及時處理，沒有因設施故障發生一起安全事故。

（十）抓好校產管理工作。校產管理歷來是后勤管理中的難點。本，我們主抓了學校固定資產和低值易耗品這兩大類別財產的管理。首先針對我校的特點，制定了有關校產管理的各種規章制度。各部門的設備，儀器設施實行專人使用，專人負責，專人保管的管理體制，責任落實到人，分別按照體育器材、美術器材、音樂及文藝演出器材、電教器材、圖書、辦公器材和學生桌凳、床鋪等分類存放、使用和保管，特別是學生桌凳、床鋪的管理，實施了編號按班級造冊并由學生和班主任簽字認定，期末嚴格按制度驗收，對損壞的和丟失的公物嚴格賠償到位。其次，結合校產管理，進一步完善物資的采購，領用，借用管理程序。凡各部門要采購的物品一律先申報審批，再統一采購并驗收入庫，公物管理員在發票上簽字，然后分發到使用部門。班級公物管理形成制度化，損壞公物賠償以基本形成規矩，課桌凳和宿舍門窗損壞相對較少，既延長了公物使用周期又維護了學校形象，同時也杜絕了隨意購買的現象。

四、突出特色，優化了食堂管理

后勤處把搞好學生食堂安全衛生管理，提升學校服務形象，提高后勤服務質量和滿意率做為今年的工作重點。一是嚴把招聘關。對食堂工作人員進行嚴格的面試、操作考試、身體檢查和心理健康考核，擇優錄用，保證了后勤從業人員的基本素質。二是強化從業人員培訓。全年進行兩次食品安全知識培訓和崗位培訓，使每個從事后勤服務的員工具備基本的食品安全知識和加工技能。三是建立食品安全責任制。實行飲食衛生安全管理目標責任制和責任追究制；實行食堂和校內門店由學校后勤主任、副主任直接負責制。實行雙人采購、雙人驗收入庫、領用驗貨、售前口檢的層層負責制，確保合格食品才能進入銷售環節。四是加強食品衛生安全督查。對5個食堂及1個小賣部都實行了領班負責制，從業人員持健康證和上崗證上崗；要求食品定點采購、器具及時清洗、定時消毒等，并把食品各相關制度的落實情況與相關人員的工資報酬掛鉤，大大提高了學校食堂的安全

保障。后勤處配合工商、衛生監督和教育局等部門全年對學校食堂進行了5次大檢查，發現問題及時整改，確保學生飲食安全。五是加強食品安全宣傳教育。邀請縣衛生監督局的領導和專家給后勤人員講課，學習《學校食堂與學生集體用餐衛生管理規定》、《學生集體用餐衛生監督辦法》、預防食物中毒知識和發生食物中毒后的報告、處理等相關知識，提高后勤員工的安全防范意識和食堂的管理水平。六是實行校園食品準入制度。對所有進入校園的食品從QS標志、生產許可證、檢驗報告、感官性狀和包裝標識等方面進行篩查，杜絕了“三無”食品進入校園。七是實行守法經營承諾制度。與供貨商簽定食品供銷安全協議，要求供貨商必須保證給學校提供合格產品，對因所供產品質量問題造成的一切后果承擔責任。八是實行舉報和獎懲制度。建立了食堂和小賣部工作人員監督崗，工作人員佩帶胸牌上崗，學生在消費過程中對食品和服務有意見可以及時通過校長信箱、校園網或者直接向后勤處反映情況，學校核實后依據管理制度對相關責任人給予相應的處罰。九是及時處理學生來信來訪。根據學生和家長在校園網和校長信箱反饋的意見，及時做出反映。如，根據學生反映的去遲了打不了開水這一情況，延長了食堂開水供應時間，化解了一些比較突出的矛盾。十是努力提高飯菜質量。為了降低伙食成本，米、面、油、煤、肉等大宗產品實行批量招標采購；為了采購到新鮮優質廉價的蔬菜，采購組人員天不亮就起床，打著電筒到菜農手里批發或者到蔬菜基地采購，常常是晴天一身灰、雨天一身泥。為了提前堵塞管理漏洞，采購組實行三人采購，現場開據，回學校后食堂領班和保管員雙人驗貨復秤，確保采購的原料質量好、數量準，價格合理。同時加強對水、電、煤、氣的管理和核算，引入競爭機制和輪崗制度，促使每個食堂節能降耗，降低伙食成本。后勤處還要求食堂提前擬訂好食譜，中餐食堂每餐保證5個菜品，西餐食堂每餐保證4個品種，營養搭配合理，周內菜品不重復。后勤處對食譜審核后在食堂張貼并在校園網上公布，接受學生和家長的監督，從而保證了學生伙食質量良好、價格合理，使學生的權益得到保障，也獲得了家長和社會的好評。

五、狠抓落實，優化了食品衛生工作。

食品衛生事關全校師生生命與健康，責任非凡重大。一年來，我們對此項工作一直長抓不懈，注重落實。首先是保證投入，改善環境，確保設施設備夠用。其次完善了各項規章制度，學校與相關各類人員都簽訂了食品衛生安全責任書，堅持食品衛生層層負責，環環把關，人人落實，加強了過程監管、考核，采取定期檢查與隨機抽查相結合，確保了措施落實，操作規范。三是堅持了兩周一次的食堂衛生大整治，認真做好了天天的打掃、保潔、消毒殺菌工作，強化了著裝佩證和規范操作，保證了食堂食品衛生。四是加強了小賣部的衛生監管，值周領導每周抽查一次，發現問題，立即落實整改，杜絕了過期變質及三無食品進入校園。

六、厲行節約，優化了物資管理。

一是與各班、各寢室簽訂了財產治理責任書，強化了學生寢室和教室的財產治理，各類設施損壞率明顯降低。二是整改了本部食堂水電管線，充分利用了井水，節水工作初見成效。三是統一清理了學校財產，規范建賬，摸清了家底，避免了重復投資和設施閑置。四是回收了部分電器設備和辦公設施，確保了教學所需。

七、規范操作，優化了財務管理。

一是堅持內審制度；二是施行全發票如章制度，嚴格按規定程序操作；三是物資采購實行了部門申請、主管審批、財會辦理的制度，規范了采購行為。總的來說，作為學校后勤處，不僅是管理者，更重要的是服務者。科學細致的管理和服務，基于一個出發點：即以人為本，服務育人。我們相信，在今后的工作中，學校后勤一班人將帶領后勤人員更加勤奮工作，大膽探索，不斷實踐，再創學校后勤工作的新輝煌。

第四篇：營業廳服務提升精細管理專題大討論

封丘縣移動營業廳

就如何服務質量如何進行精細化管理專題大討論

首先感謝營業廳的全體姐妹對我的工作支持和配合，但也必須面對我們當前工作中存在的問題進行查找解決的措施，我首先把營業廳自5月份以來的服務情況向大家匯報。

營業廳5月份名次位列全市第名，6月份名次，7月份剛剛進入就被暗訪人員發現存在嚴重問題，連續三個月服務質量位居全市后三名，已經嚴重影響封丘移動公司的整體業績和營業廳的全部人員的績效和工資，已經達到了無法生存和容忍的程度，這些首先是我本人負有主要責任。

我們今天面對現實，就如何提升服務質量、如何細化管理措施進行專題大討論，要求每位營業員和班長及值班經理發表意見，在討論之前我首先給大家放一段我們的錄像和讀幾篇我搜集到一些文章，希望拋磚引玉、對大家有所啟發

一、討論主題：

1、營業廳服務質量如何提升？

2、營業廳精細化管理措施如何加強？

文章一：

營業廳如何應對第三方暗訪? 經常聽到N個營業廳經理和值班經理問道：如何應對第三方的暗訪？我一般會回答：最佳辦法是請你把每位客戶當成暗訪人員。很多不解，為什么這么回答，道理很簡單，如果我們只是把暗訪的事情看成是一件非常敵對的事情，那就失去了暗訪的實際目的。暗訪的核心的目的是為了使我們保持服務的穩定性和持續性。

但很多朋友又有話問了：難道我們一直能夠保持這樣的規范，只要是個人就有疏忽和遺漏的地方，也有疲憊的時候，這樣對我們也要求太高了吧？但如果設想，在沒有認識第三方的監督下，我們又有多服務營銷人員能夠始終如一地保持良好的態度呢，又有多少工作人員能夠很規范的標準流程作業呢？事實證明，在提升客戶服務品質的效果來看，有暗訪比沒有暗訪要更到位。

為什么第三方暗訪讓我們的營業廳人員如此恐懼呢？理由很明顯：暗訪人員具有一定的隱蔽性，考察緯度很專業很全面，考核結果與排名、獎金、職業發展掛鉤等。

所以，很多的營業廳人員都經過長期的觀察、研究、實踐的積累，還有方法的總結，多多少少都掌握了一些發現暗訪人員、應對暗訪人員的絕招，但最終自己搞得很辛苦，整天也很緊張，在業績指標的壓力下，真是身心疲憊。如果是這樣，對于一般客戶的服務品質肯定會下降。這說明一點，太在意應對暗訪，勢必會削弱營業廳的服務水平。給出三點建議：

第一，請保持服務品質始終如一，十年如一日。而不是所謂地應對式服務，對于每一位進入營業廳的客戶，我們都是按照我們職業化的辦事流程與流程進行服務。

第二，拋棄那種花很多時間精力去研究暗訪應對的技巧，放在營業廳的管理規范、管理制度、服務禮儀、服務技巧等核心技能的學習和修煉上。

第三，可以多研究暗訪考核的大致緯度，針對反饋的問題點和重點扣分項進行重點改善，發揮內部全體智慧的結晶，進行頭腦風暴，調動大家積極參與營業廳的QC改善活動。

文章二：

基于神秘顧客的移動營業廳服務質量提升研究

如何對營業廳的服務質量進行客觀、準確的評價就成了更加關心的一個重要問題，聘請神秘顧客，通過神秘顧客對營業廳服務質量進行評價就是一種可選的方法。移動公司通過營業廳暗訪來了解營業廳的服務現狀和客戶感知，并有效地促進服務人員主動提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，及時發現服務中的短木板，不斷提高客戶的滿意度和營業廳的整體服務質量。

一、神秘顧客的定義及其意義

所謂神秘顧客？神秘顧客是第三方公司的人員，以普通顧客的身份，到客戶公司指定的銷售終端，通過購買產品、產品詢問等行為，抽查銷售終端人員的真實表現，運用專業的記錄工具，準確記錄受訪人員的現場表現，把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發現銷售終端的不足。用一個形象的比喻：“神秘顧客”就像一只“森林中的啄木鳥”從大樹中把害蟲找出來，保證大樹的健康成長。

大部分的不滿意顧客是沉默的，那些來申訴的顧客通常又有把問題擴大化的傾向。而且一般的客戶只是感受了服務的某個或某些環節，很難準確地解釋自己的滿意度分布原因。自然顧客的反映，無論是對顧客滿意度的研究或者是客戶投訴，一般只是代表了某些片段信息。而神秘顧客是按企業的要求去全程監控你所設計的服務規則的所有環節。對于扮演神秘顧客訪問員的要求相對是比較高的。通過“神秘顧客”的檢測可以對窗口性行業的營業環境、服務人員的服務態度、業務素質和技能進行評估和考核，從而達到改進內部服務管理的質量，提高顧客滿意度。目前，它被廣泛應用于電信、銀行、汽車、食品、餐飲、醫院、旅游、運輸等服務性行業。

二、實施神秘顧客檢測前某市營業廳服務水平

百納電信咨詢公司在某市移動營業廳第一個月暗訪發現，該公司全體營業廳實際得分只有49.21分，遠遠低于標準得分(100分)。營業廳內外部環境及軟、硬件得分都比較低，問題主要表現在以下方面。

1．外部環境：營業廳外部墻面有的被涂上辦假證的電話號碼，宣傳條幅不整潔或有破損，較大營業廳門前有大量的小商小販，嚴重影響著移動營業廳的形象。內部環境：照明有壞損；地面、天花板、臺席、樓梯等不清潔；空調設備不能很好利用，大熱天營業廳不開空調，溫度很高；各類標識牌（禁吸煙標志、移動小課堂等）缺失；影像設備不開放或沒有播放移動業務宣傳片，宣傳資料擺放不整齊，種類不齊全甚至有過期的宣傳資料。

2．行為規范：營業人員儀表不整潔，劉海長，佩戴夸張飾物，站立姿勢不標準。經常可以看到一個營業廳內工作營業員不統一著裝、佩掛工牌，甚至一個營業廳內沒有穿工裝的營業員；顧客進入營業廳無招呼，顧客有需要時沒有主動幫忙，顧客離別有無道別，無故讓顧客長時間等待。有成群交談現象，有看書報、吃零食、玩手機、與客戶爭執等現象。為客戶辦理業務時無唱收唱付，單手遞接錢物，臺席停止時沒有擺放暫停臺牌。3．接待服務：當營業廳臺席前有很多客戶辦理業務時，營業員沒有引導客戶到自助設備上去辦理業務，初次使用自助設備的客戶沒有營業員進行指導，沒有把客戶引導至移動超市并向客戶介紹適合資費或套餐，沒有給等待較長時間的客戶送上一杯水。對要離網的客戶沒有問清離網的原因，沒有挽留，VIP臺席無人值班，對客戶的投訴沒有記錄電子工單，不安撫客戶激動的情緒，而是對客戶講大道理。當客戶詢問某一套餐資費時，營業員沒有把完資費完整地介紹清楚，而挑其認為重要的介紹，對一些不太常用的資費套餐，營業員不能給客戶準確的答復，需要詢問他人，或直接說不知道。

三、實施神秘顧客檢測后某市營業廳服務水平

經過某市移動公司營業員和百納電信咨詢公司的共同努力，每月組織神秘客戶到各營業廳進行暗訪，移動公司把每月暗訪查到的短木板認真整改并不斷提升服務水平，到第六個月全市營業廳實際得分為85.11分，營業廳的整體水平有了全面的改觀。

1．外部環境：營業廳外部墻面的辦假證的電話號碼基本杜絕，宣傳條幅不再破損，而是整潔、干凈地懸掛在營業廳上方，較大營業廳門前的小商小販再也不出現了。營業廳內煥然一新，空氣清新，溫度適宜，光線充足，擺放著讓客戶耳目一新的綠色植物，地面、天花板、臺席、樓梯等干凈明亮，各類標識牌（禁吸煙標志、移動小課堂等）都清晰可見。影像設備播放移動業務宣傳片，讓客戶在等待時焦慮，可以享受影像設備帶來的快樂。宣傳資料擺放整齊，種類齊全而且數量充足，客戶看任何一種資費套餐的宣傳單都非常方便，以前的過期宣傳資料不再出現。每月的服務明星照片張貼在營業廳明顯處，上面載明了營業員各種信息和獎勵情況，客戶可以找上月的服務明星為自己服務。收集客戶建議的金點子箱在營業廳已普及，并及時公示已采納的建議的客戶信息及獲獎情況。自助設備能正常使用，對于出現故障的機器，上面有溫馨提示。

2．營業員行為規范：營業人員儀表較為整潔，劉海長，佩戴夸張飾物的營業員基本杜絕，站立姿勢標準。營業廳內工作營業員統一著裝、佩掛工牌，精神飽滿，工作激情十足。顧客進入營業廳有營業員招呼，顧客有需要時有營業員主動幫忙，顧客離別有營業員的送別聲，五聲服務基本都能做到，如無特殊情況很少出現讓客戶長時間等待。營業員成群交談現象，有看書報、吃零食、玩手機、與客戶爭執等現象已成為歷史。

3．收銀服務：營業員在為客戶辦理業務時有唱收唱付，雙手遞接錢物，提醒客戶辦理某項業務應注意的事項，臺席停止時及時擺放暫停臺牌。

4．接待服務：當營業廳臺席前有很多客戶辦理業務時，對有的客戶的業務能在自助設備上辦理，營業員會引導客戶到自助設備上去辦理業務，從而分流了臺席前的客流，初次使用自助設備的客戶有營業員進行指導，把客戶引導至移動超市并向客戶介紹適合資費或套餐，給等待較長時間的客戶送上一杯水。對要離網的客戶問清離網的原因，并挽留，對客戶的投訴記錄電子工單，安撫客戶激動的情緒，對給客戶帶來的不便表示理解并表示歉意，如果是確實收取了客戶費用承諾雙倍返還。VIP臺席有專人值班，對VIP客戶進行細致入微的服務，當客戶詢問某一套餐資費時，營業員能把完資費完整地介紹清楚，對些常用的資費套餐，營業員能給客戶準確的答復，不需要詢問他人，對較難的資費套餐也會找宣傳資料向客戶介紹，而不是直接說不知道。

5．其他：對咨詢了某了套餐資費，客戶沒有打算購買，營業員仍熱情介紹，并尊重不購買的客戶，非工作人員一律不得進入臺席，還增設“誠信服務，放心消費”咨詢臺，中心營業廳設立總經理接待日臺席，方便客戶向移動中高層反映情況。

通過以上前后兩種情況的比較，可以看出神秘客戶檢測提高營業廳的服務質量是有效的。

神秘顧客沒有身份曝光的顧慮，可以不受拘束地收集現場資料，以作為提高服務質量、改進管理方法、獎勵或改進門店的根據，進而幫助企業提升服務質量。

首先，神秘顧客可以從顧客的角度及時發現、改正服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發展新顧客。神秘顧客的暗訪監督，與獎罰等制度結合后，一方面給服務人員無形的壓力，引發其主動提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供更全面周到的優質服務，并做到持久和始終如一。其次，神秘顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環境和條件，拉近員工與企業管理者之間的距離，增強企業的凝聚力。總之，通過神秘顧客發現的問題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而提高企業競爭力。

四、提高營業廳服務質量的建議

1．服務環境及設施方面:營業廳現場環境是整體服務概念中的重要內容,體現著營業廳的專業精神和服務水準,并且在一定意義上對客戶起到促進銷售的作用。對內部環境及設施,建議全市營業廳全面實施5S活動，明確責任部門和截止時間，完善服務環境和設施，所有營業廳必須配臵等候區供客戶等候休息，客戶在等候區對時間的感知與實際時間是有差異的，這與等候區設施設備布臵密切相關，等候區布臵舒適，并采取了讓客戶參與的活動，占據了這個等候時間，客戶的心理等候時間就要大大少于實際等候時間，不會讓客戶感到焦躁不安。建立衛生檢查制度。

2．營業員整體形象提升方面：員工的著裝打扮在某種程度上代表了企業形象，每一位員工都應注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象，要注重服務過程中的每一個細節，加強現場管理，落實營業廳考核。

3．營業員服務態度提升方面：營業員在服務窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作態度是營業員贏得客戶最關鍵的一步，熱情接待客戶，工作高效有序，為此要不斷對員工進行培訓，加強現場管理，落實考核。建立營業廳業績考核指標，將業績與獎金掛鉤每天早上上班前進行晨會,宣讀口號，提高員工工作積極晚上下班后進行工作總結會，對一天工作做總結,發現問題及時改正，對員工工作表現進行點評公布員工績效考核成績進行評選服務明星、業務能手、微笑明星等活動營業廳經理、班長隨時找員工單獨交流，做思想工作

4．營業員服務能力提升方面：集中培訓，課后自學，日常鞏固，以考核為向導，針對近期營銷重點，營業廳進行專項營銷培訓和營銷技巧培訓，同時突出業務賣點。

5．營業員服務技巧提升方面：引導員的角色轉換---引導員其實身兼多職：迎賓員、引導員、演示員，引導員需要根據營業廳內情況在這幾種身份之間靈活切換，加強營業員的服務技巧培訓。

6．營業廳現場管理提升方面：將考核與績效緊密掛鉤，提高基層管理者的服務意識，營業廳經理/班長要通過在營業廳現場巡視，對營業廳員工、服務設施入各功能區客戶的狀態的檢查，實現對營業廳現場的動態管理，做到VIP專區有專人值班。當營業廳辦理繳費業務的客戶較多，可在營業廳等候人數較多時，設立一個專門的繳費柜臺，合理分流客流。

第五篇：落實精細管理提升文明服務

落實精細管理提升文明服務

—潘莊收費站8月工作會議紀實

潘莊收費站于8月21日召開了站內例會，總結了夏季汛期以來的工作情況與問題，對取得的成績給與肯定，對發現的不足進行全員討論。為了更好的向司乘人員提供優質服務、文明服務、微笑服務，會上班長、管理員、收費員分別從自身的角度闡述了工作中遇到的問題，對于普遍存在的問題，在會上進行了積極的討論并制定整改措施。匯總的主要問題有：

1.各班組將手勢服務、文明用語統一化、標準化，做到有據可依。

2.繼續強化疏導站位與崗上形象，進一步提升文明服務。

3.制定結賬室規范、交接崗規范與列隊上崗規范，每班次下夜班進行隊列訓練。4.培養員工安全意識，注意雷雨天氣自身安全，對于闖口車嚴禁正面阻攔。為迎接達沃斯夏季會議的舉辦，并以此為契機全面提升服務水平，提升收費人員整體素質，打造一支作風硬、素質高、能力強的收費隊伍。潘莊站根據公司整體工作部署開展“學業務、精技能、展微笑”活動，對員工進行微笑培訓與業務培訓。具體實施計劃如下：

一、組織員工觀看優秀收費員電教片，重點學習微笑服務標準，提高對微笑服務的認識；制定每班次練習任務，利用崗前、崗后、休息時間時時刻刻保持微笑練習；每班組推選一名優秀員工進行強化訓練，達到以點帶面，帶動全員進步的，提升微笑服務目的。

二、每班組發放一冊通等學習材料讓員工進行學習，并編寫題庫以問答題的形式對員工進行業務知識考試；延伸到日常定期開展點鈔點卡比賽、業務知識大比武、票款結算比賽；讓員工從思想意識上對業務知識重視起來，增強緊迫感，在不斷的學習中提升工作能力。

通過活動的開展，切實提升了全員的微笑服務與文明服務水平，不斷創優收費站發展環境，全面提升收費站服務形象。通過考試中職工普遍不易掌握的難點，后期將針對性地開展相關培訓，從而進一步提高職工的業務操作技能和規范化操作水平，進一步調動職工的學習積極性和主動性，激發全體職工愛崗敬業、奮發向上的良好氛圍，切實培養一批業務素質高、工作能力強的知識型職工和青年業務骨干。