第一篇：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升材料

中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升材料

1.營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)滿(mǎn)意度分析2.營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴分析3.營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)專(zhuān)項(xiàng)整治分析4.下月工作安排目錄營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)完成情況-省公司業(yè)務(wù)服務(wù)管理室截止7月在全省營(yíng)業(yè)渠道滿(mǎn)意度調(diào)查中成都公司排名全省前列7月與第一名相差1.4個(gè)百分點(diǎn)。單位業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)完成情況-市公司截止7月市公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的總體服務(wù)較滿(mǎn)意其中營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理速度和能力是亟待改善。單位業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)滿(mǎn)意度—不滿(mǎn)意客戶(hù)分析不滿(mǎn)意的原因營(yíng)業(yè)員服務(wù)47.03服務(wù)態(tài)度差38.29對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉業(yè)務(wù)能力不足7.81業(yè)務(wù)辦理18.77處理問(wèn)題不及時(shí)15.24辦理業(yè)務(wù)手續(xù)復(fù)雜1.67營(yíng)業(yè)環(huán)境11.71設(shè)備充足/能正常使用5.76營(yíng)業(yè)廳硬件大小、窗口設(shè)置等4.46排隊(duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)10.78與營(yíng)業(yè)廳無(wú)關(guān)的方面21.19資費(fèi)6.69服務(wù)渠道不符合需求5.39網(wǎng)絡(luò)方面2.97優(yōu)惠活動(dòng)1.49基數(shù)所有被訪者-8800業(yè)務(wù)服務(wù)管理室-營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度不好不熱情主動(dòng)武侯區(qū)***部分營(yíng)業(yè)人員在解答問(wèn)題時(shí)有不耐煩的表現(xiàn)雙流縣***-客戶(hù)反映因?yàn)槟挲g比較大了對(duì)營(yíng)業(yè)廳的自助服務(wù)操作不熟但是去營(yíng)業(yè)廳后工作人員還是有推諉讓客戶(hù)到自助服務(wù)機(jī)自行操作的情況溫江縣***營(yíng)業(yè)員速度比較慢態(tài)度不是很好自助繳費(fèi)機(jī)經(jīng)常壞成華區(qū)***部分營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有自助繳費(fèi)設(shè)備繳費(fèi)會(huì)排隊(duì)等候很久時(shí)間不方便郫縣***-曾經(jīng)投訴的移動(dòng)新機(jī)的問(wèn)題一直未得到滿(mǎn)意的解決溫江縣***用戶(hù)表示自己在營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買(mǎi)的無(wú)線座機(jī)有問(wèn)題多次反映后還是沒(méi)有解決辦法新津***-客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)營(yíng)業(yè)員做自己的私事讓客戶(hù)去其他窗口排隊(duì)辦理同時(shí)客戶(hù)反映營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)較差青羊區(qū)***-營(yíng)業(yè)員太少客戶(hù)太多想要詳細(xì)了解會(huì)耽誤其他客戶(hù)的時(shí)間應(yīng)設(shè)專(zhuān)人供咨詢(xún)郫縣***-用戶(hù)表示在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)常會(huì)遇到我們系統(tǒng)故障的問(wèn)題青羊區(qū)***-營(yíng)業(yè)廳感覺(jué)空洞衛(wèi)生不好。缺少親和力比電信營(yíng)業(yè)廳差多了錦江區(qū)***營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)滿(mǎn)意度—不滿(mǎn)意客戶(hù)意見(jiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理室業(yè)務(wù)服務(wù)管理室1.營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)滿(mǎn)意度分析2.營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴分析3.營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)專(zhuān)項(xiàng)整治分析4.下月工作安排目錄業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴總體情況7月?tīng)I(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴較上月上漲16其中自建自營(yíng)廳上漲17.5自建他營(yíng)廳上漲13.8。本月除自營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)類(lèi)投訴較上月下降外自營(yíng)廳與自建他營(yíng)廳的其它類(lèi)型客戶(hù)投訴均較上月有所上漲其中漲幅較大的是因業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)引發(fā)的客戶(hù)投訴較上月上漲34.7。***54354***47389業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴集中反映的現(xiàn)象?6?1營(yíng)業(yè)員態(tài)度冷淡工作時(shí)間聊天?6?1個(gè)別B類(lèi)廳高峰期臺(tái)席未全開(kāi)放客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待?6?1未在承諾時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)?6?1業(yè)務(wù)辦理不成功?6?1未經(jīng)客戶(hù)同意開(kāi)通業(yè)務(wù)?6?1未向客戶(hù)解釋清楚為客戶(hù)辦理不適合的套餐或業(yè)務(wù)?6?1營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的關(guān)鍵信息未向客戶(hù)說(shuō)明?6?1業(yè)務(wù)解釋錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶(hù)利益受損業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分公司對(duì)特號(hào)補(bǔ)卡審批時(shí)限較長(zhǎng)代理商違規(guī)收取空充值手續(xù)費(fèi)省客在受理投訴時(shí)工單類(lèi)型歸類(lèi)錯(cuò)誤自辦廳歸檔至合作廳導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確為避免客戶(hù)不滿(mǎn)營(yíng)業(yè)員事后向客戶(hù)贈(zèng)送話(huà)費(fèi)提高客戶(hù)期望值省客在派單時(shí)將表?yè)P(yáng)歸為服務(wù)態(tài)度投訴、地市的工單派至成分或者與移動(dòng)無(wú)關(guān)內(nèi)容未為自助繳費(fèi)的客戶(hù)準(zhǔn)備零鈔或未準(zhǔn)備零鈔強(qiáng)制客戶(hù)交整數(shù)營(yíng)業(yè)員在未經(jīng)客戶(hù)同意的前提下擅自將交至別一客戶(hù)的費(fèi)用退出營(yíng)業(yè)員工作失誤未收取客戶(hù)費(fèi)用事后電聯(lián)客戶(hù)追回未收的費(fèi)用客戶(hù)要求繳費(fèi)強(qiáng)制客戶(hù)辦理一項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)后才能進(jìn)行繳費(fèi)月初、月末高峰期C類(lèi)廳物資管理充備不充分為提高自助分流率營(yíng)業(yè)廳在臺(tái)席空閑情況下不受理客戶(hù)需求而要求客戶(hù)通過(guò)自助方式辦理業(yè)務(wù)無(wú)線座機(jī)的維修時(shí)間較長(zhǎng)且維修不方便代理商提供后續(xù)服務(wù)時(shí)需要收取手續(xù)費(fèi)客戶(hù)在C類(lèi)廳經(jīng)常無(wú)法辦理業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員告知是系統(tǒng)故障但無(wú)法查證是否確為系統(tǒng)故障原因而無(wú)法提供服務(wù)因自營(yíng)廳和他營(yíng)廳業(yè)務(wù)受理范圍不同他營(yíng)廳對(duì)不能受理的業(yè)務(wù)和服務(wù)也不愿做更多解釋導(dǎo)致客戶(hù)投訴營(yíng)業(yè)員推諉對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量感知較低手機(jī)維修人員態(tài)度較差業(yè)務(wù)服務(wù)管理室改進(jìn)建議?6?1明確分公司審批時(shí)限?6?1若審批人無(wú)法及時(shí)完成審批請(qǐng)明確審批的B角?6?1每月將錯(cuò)派的工單及歸檔錯(cuò)誤的工單數(shù)據(jù)向省客反饋并加強(qiáng)與省客的溝通?6?1跟蹤分公司對(duì)服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴的整改情況?6?1指導(dǎo)分公司針對(duì)服務(wù)態(tài)度類(lèi)典型案例進(jìn)行分析、通報(bào)。同時(shí)通過(guò)班組建設(shè)等團(tuán)隊(duì)建設(shè)提高員工作積極性。?6?1市公司對(duì)惡劣的服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴進(jìn)行查證、分析在每月的營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量通報(bào)中進(jìn)行通報(bào)、批評(píng)。?6?1與渠道中心溝通針對(duì)違規(guī)現(xiàn)象加強(qiáng)考核建議針對(duì)違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行通報(bào)。?6?1建議在在手機(jī)維修合同中需明確乙方需保證的服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量投訴的考核。?6?1建議專(zhuān)業(yè)部門(mén)能否搭建管理監(jiān)控平臺(tái)掌握營(yíng)業(yè)廳設(shè)備的系統(tǒng)登錄、斷網(wǎng)情況。業(yè)務(wù)服務(wù)管理室業(yè)務(wù)服務(wù)管理室1.營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)滿(mǎn)意度分析2.營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴分析4.下月工作安排目錄業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)專(zhuān)項(xiàng)整治—市公司指導(dǎo)措施實(shí)行錯(cuò)時(shí)營(yíng)業(yè)提供方便服務(wù)措施根據(jù)川移市傳2010第155號(hào)《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升工作的通知》以及省公司召開(kāi)的“營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升工作安排”電視電話(huà)會(huì)議精神5月市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部通過(guò)到重點(diǎn)擁堵廳的流程穿越制定下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳排隊(duì)等候?qū)ｍ?xiàng)整治的通知》根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的類(lèi)型開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳排隊(duì)等候達(dá)標(biāo)的專(zhuān)項(xiàng)整治工作。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)現(xiàn)有效分流業(yè)務(wù)服務(wù)管理室集團(tuán)公司重點(diǎn)監(jiān)控?fù)矶聫d整治情況根據(jù)成移司傳2010124號(hào)《關(guān)于開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳排隊(duì)等候?qū)ｍ?xiàng)整治的通知》工作進(jìn)度安排7月針對(duì)集團(tuán)公司監(jiān)控重點(diǎn)擁堵廳成華分公司新華營(yíng)業(yè)廳、武侯分公司高升營(yíng)業(yè)廳、金牛分公司沙灣營(yíng)業(yè)廳、溫江分公司向陽(yáng)營(yíng)業(yè)廳達(dá)到的整治目標(biāo)。忙時(shí)全球通客戶(hù)等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘其他客戶(hù)等候時(shí)間不超過(guò)15分鐘閑時(shí)所有品牌客戶(hù)等候時(shí)間不超過(guò)5分鐘達(dá)標(biāo)營(yíng)業(yè)廳高升營(yíng)業(yè)廳武侯、向陽(yáng)廳溫江未達(dá)標(biāo)分公司金牛沙灣營(yíng)業(yè)廳說(shuō)明新華營(yíng)業(yè)廳6月裝修7月22月日試營(yíng)業(yè)所以暫無(wú)數(shù)據(jù)。向陽(yáng)營(yíng)業(yè)廳5月裝修單位分鐘業(yè)務(wù)服務(wù)管理室進(jìn)廳關(guān)懷引導(dǎo)分流自助服務(wù)方便快捷營(yíng)銷(xiāo)前置高效辦理流程梳理合理有效溫馨告知提升感知交費(fèi)指示牌忙時(shí)客戶(hù)告知24小時(shí)自助服務(wù)廳流動(dòng)咨詢(xún)分流自助服務(wù)分流等候客戶(hù)二次關(guān)懷改善效果舉例補(bǔ)卡業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后無(wú)密碼補(bǔ)卡辦理時(shí)間縮短5分鐘左右。集團(tuán)重點(diǎn)監(jiān)控?fù)矶聫d整治亮點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理室集團(tuán)重點(diǎn)監(jiān)控?fù)矶聫d整治亮點(diǎn)繳費(fèi)分流溫馨提示補(bǔ)卡業(yè)務(wù)快速通道自助繳費(fèi)指引提示營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)席入網(wǎng)業(yè)務(wù)快速通道營(yíng)業(yè)渠道分流提示武侯高升廳加大自助繳費(fèi)推薦自助繳費(fèi)率從整治前30上升60月初、月末高峰時(shí)段增設(shè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)席緩解臺(tái)席的營(yíng)銷(xiāo)壓力月初月末業(yè)務(wù)辦理高峰期設(shè)立彈性班務(wù)緩解高峰期客戶(hù)擁堵廣播引導(dǎo)錯(cuò)開(kāi)業(yè)務(wù)辦理高峰期節(jié)約客戶(hù)等待時(shí)間。?6?1增設(shè)流動(dòng)咨詢(xún)員有效提高等候客戶(hù)的“關(guān)懷覆蓋率”?6?1“錯(cuò)時(shí)分流告知”讓客戶(hù)在忙時(shí)等候的抱怨得到緩解?6?1“流動(dòng)收費(fèi)箱”的設(shè)立大大縮短了購(gòu)卡客戶(hù)等候時(shí)間引導(dǎo)分流提升感知?6?1發(fā)放客戶(hù)關(guān)懷卡避免多崗位重復(fù)解釋和推薦?6?1針對(duì)過(guò)戶(hù)、補(bǔ)卡等復(fù)雜業(yè)務(wù)導(dǎo)購(gòu)提前核實(shí)客戶(hù)證件、幫助客戶(hù)做好身份證復(fù)印等前序工作。營(yíng)銷(xiāo)前置加快分流?6?1月末、月初高峰時(shí)段開(kāi)放“快速通道”暫停營(yíng)銷(xiāo)推薦該臺(tái)席業(yè)務(wù)辦理量占營(yíng)業(yè)廳同階段辦理量的15日均辦理量明顯高于普通臺(tái)席。快速通道提高效率客戶(hù)等候關(guān)懷卡快速業(yè)務(wù)受理臺(tái)席方便快捷業(yè)務(wù)服務(wù)管理室集團(tuán)重點(diǎn)監(jiān)控?fù)矶聫d整治亮點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理室集團(tuán)重點(diǎn)監(jiān)控?fù)矶聫d整治分析—沙灣廳7月整治效果欠佳原因

1、七月份存費(fèi)送費(fèi)活動(dòng)的推廣

2、營(yíng)業(yè)廳周邊營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人北廳、交大廳、九里堤廳、馬鞍廳因裝修在7月起陸續(xù)關(guān)廳整治建議針對(duì)關(guān)廳覆蓋的區(qū)域通過(guò)小區(qū)駐點(diǎn)、電子渠道引導(dǎo)等方式分流存費(fèi)送費(fèi)客戶(hù)及有基礎(chǔ)業(yè)務(wù)需求的客戶(hù)目前無(wú)法解決的問(wèn)題由于營(yíng)業(yè)廳未安裝中央空調(diào)沙灣廳歸屬樓房的中央空調(diào)排氣通道在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)噪音較大在忙時(shí)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)聲音吵雜客戶(hù)感知較差。

第二篇：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)書(shū)

中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)書(shū)

尊敬的移動(dòng)公司領(lǐng)導(dǎo)：

經(jīng)過(guò)多方面的實(shí)地考察，本人現(xiàn)向移動(dòng)公司申請(qǐng)業(yè)務(wù)辦理資格。

本人決定在無(wú)為縣西門(mén)零碑開(kāi)一個(gè)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳。近年來(lái)，經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，加之西門(mén)零碑地處交通要道，人流量大，特別到了節(jié)假日，人流量倍增，移動(dòng)用戶(hù)多，對(duì)于移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理具有相當(dāng)大的地理優(yōu)勢(shì)。而且在交費(fèi)，辦卡方面具有得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)。再者，對(duì)于移動(dòng)業(yè)務(wù)的宣傳辦理特別是移動(dòng)公司形象的推廣及移動(dòng)業(yè)務(wù)效益的推動(dòng)有著不可估量的作用。

另一方面，由于西門(mén)零碑一帶現(xiàn)在沒(méi)有營(yíng)業(yè)代辦點(diǎn)，給廣大的移動(dòng)用戶(hù)帶來(lái)了很大的不便，如果在此設(shè)立移動(dòng)營(yíng)業(yè)代辦點(diǎn)，一方面可以解決用戶(hù)交費(fèi)不方便問(wèn)題，另一方面對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)效益推動(dòng)是不可想象的！

綜上所述，我們覺(jué)得在西門(mén)零碑設(shè)立營(yíng)業(yè)代辦點(diǎn)是非常有必要的，并且我們有決心，更有信心將營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)做到最好！

作為中國(guó)移動(dòng)的忠誠(chéng)支持者，我們相信尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)一定會(huì)給予我們這次機(jī)會(huì)，我們絕不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的支持與厚愛(ài)！

我們忠心的希望領(lǐng)導(dǎo)們將這次機(jī)會(huì)給以我們，請(qǐng)相信我們！支持我們！

此致

敬禮！

第三篇：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)書(shū)

中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)書(shū)

尊敬的移動(dòng)公司領(lǐng)導(dǎo)：

經(jīng)過(guò)多方面的實(shí)地考察，本人現(xiàn)向移動(dòng)公司申請(qǐng)業(yè)務(wù)辦理資格。本人決定在興義市富興西路3號(hào)門(mén)面有110平方，開(kāi)一個(gè)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，近年來(lái)，經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，加之富興西路豐源市場(chǎng)地處交通要道，對(duì)面有天順超市，菜市場(chǎng)，人流量大，特別到了節(jié)假日，人流量倍增，移動(dòng)用戶(hù)多，對(duì)于移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理具有相當(dāng)大的地理優(yōu)勢(shì)，而且在交費(fèi)、辦公方面具有得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)，再者，對(duì)于移動(dòng)業(yè)務(wù)的宣傳辦理特別是移動(dòng)公司形象的推廣及移動(dòng)公司效益的推動(dòng)有著不可估量的作用。

另一方面，由于富興西路3號(hào)門(mén)面旁邊沒(méi)有營(yíng)業(yè)廳代辦點(diǎn)，給廣大的移動(dòng)用戶(hù)帶來(lái)了很大的不便，如果在此設(shè)立移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳代辦點(diǎn)，一方面可以解決用戶(hù)交費(fèi)的不方便問(wèn)題，另一方面對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)效益推動(dòng)是不可想象的！

綜上所述，我們覺(jué)得在富興西路豐源市場(chǎng)對(duì)面設(shè)立營(yíng)業(yè)廳代辦點(diǎn)是非常用必要的，并且我們有決心，更有信心將營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)做到最好！

作為中國(guó)移動(dòng)的忠誠(chéng)支持者，我們相信尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)一定會(huì)給予我們這次機(jī)會(huì)，我們絕不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的支持與厚愛(ài)！

此致

敬禮！

中譽(yù)電訊

申請(qǐng)人：陳集

2013年8月19日

第四篇：運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升之四大要訣

運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升之四大要訣

營(yíng)業(yè)廳是客戶(hù)接觸最多的實(shí)體渠道，是運(yùn)營(yíng)商向客戶(hù)展示其產(chǎn)品和服務(wù)的最重要窗口，因此其服務(wù)質(zhì)量高低對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響非常大。

但同時(shí)，作為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的管理人員，也會(huì)經(jīng)常面臨困惑，推出的各類(lèi)業(yè)務(wù)和活動(dòng)層出不窮，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每年都會(huì)有新東西，客戶(hù)的期望越來(lái)越高，營(yíng)業(yè)員的流動(dòng)那么頻繁，服務(wù)考核的壓力那么大。在這樣的條件下，別說(shuō)提升，即便是保持營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量也是很有難度。

我們從長(zhǎng)期接觸營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)和提升工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)視角出發(fā)，認(rèn)為做到了以下四點(diǎn)，必然可以幫助營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量獲得提升和突破。

吃透服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保上下一心

在我們實(shí)際進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)測(cè)評(píng)的工作中，我們發(fā)現(xiàn)，省公司與地市公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的理解和把握上經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一定的脫節(jié)，缺少溝通和反饋的通道，考核標(biāo)準(zhǔn)僅僅作為文件起到了上傳下達(dá)的作用，但是并未貫徹到營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理者尤其是一線的管理者如營(yíng)業(yè)廳廳主任和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理中去，另一方面，一線管理人員認(rèn)為現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)中不盡合理或不夠完善的考核點(diǎn)也未能系統(tǒng)性地匯總到省公司，上下對(duì)如何更好地為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)方面存在著嚴(yán)重的不對(duì)稱(chēng)。

因此，我們認(rèn)為吃透服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的第一步工作。這里所指的吃透不僅僅是針對(duì)地市公司或營(yíng)業(yè)廳一線管理人員而言的，更為重要的是要上下都吃透服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要是指省公司和地市公司之間能夠就服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)有系統(tǒng)性的溝通和反饋，在滿(mǎn)足集團(tuán)考核需要的基礎(chǔ)上、同時(shí)兼顧到如何更好地為客戶(hù)服務(wù)，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中涉及到的每一個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)均應(yīng)深入研習(xí)并進(jìn)一步細(xì)化或具體化，使標(biāo)準(zhǔn)的可操作性、與實(shí)踐的吻合度大大增加。

而對(duì)于營(yíng)業(yè)廳一線管理人員而言，更要吃透標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本地市本廳的實(shí)際情況，進(jìn)行逐條對(duì)標(biāo)。對(duì)標(biāo)可以達(dá)到多個(gè)目的：首先，可用以對(duì)營(yíng)業(yè)廳的實(shí)際工作進(jìn)行操作性指導(dǎo)，如廳內(nèi)必須有的硬件設(shè)施是什么、必須上墻公布的信息有哪些、哪些宣傳資料是必須制作成海報(bào)的、服務(wù)完畢是否必須遞送宣傳資料等等；其次，可以明晰相關(guān)部門(mén)的責(zé)任，如中國(guó)移動(dòng)07年提出的服務(wù)一致性問(wèn)題，有不少考核點(diǎn)表層是落在營(yíng)業(yè)廳但實(shí)際責(zé)任并非營(yíng)業(yè)廳，最明顯的莫如跨區(qū)現(xiàn)金繳費(fèi)和跨區(qū)現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)卡，究竟能否實(shí)現(xiàn)與營(yíng)業(yè)員操作的關(guān)聯(lián)度不大（頂多是操作不熟練），而系統(tǒng)是否支撐從實(shí)質(zhì)上決定了這項(xiàng)功能能否在營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)；再次，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)中可能與地市實(shí)際情況存在不相容的情況，可以在第一時(shí)間提交給省公司，而省公司在結(jié)合各地市意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，可以對(duì)標(biāo)準(zhǔn)做更為適合實(shí)際情況的修訂，使得標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)際工作的指導(dǎo)性大大增加。

打造服務(wù)亮點(diǎn)，于細(xì)節(jié)處體現(xiàn)用心

在走訪營(yíng)業(yè)廳的過(guò)程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，不少營(yíng)業(yè)廳能夠滿(mǎn)足集團(tuán)公司、省公司和地市公司下發(fā)的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是當(dāng)你走進(jìn)這個(gè)廳的時(shí)候，沒(méi)有什么一下子能夠吸引你眼球的東西，而當(dāng)你離開(kāi)這個(gè)廳的時(shí)候，這個(gè)廳也沒(méi)有什么東西可以讓你記住；如果在廳內(nèi)停留的過(guò)程中，再恰巧碰上需要等待很長(zhǎng)時(shí)間才輪到自己、某個(gè)營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度欠佳、賬單打印機(jī)或清單查詢(xún)機(jī)無(wú)法正常使用，那么客戶(hù)的情緒就會(huì)受到明顯的影響，然后隨之而產(chǎn)生對(duì)這個(gè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面評(píng)價(jià)。反之，如果這個(gè)廳內(nèi)有一些足以吸引你眼球的亮點(diǎn)，例如廳內(nèi)中心柱上的手繪海報(bào)、舒服的休息區(qū)、引導(dǎo)員的笑臉、富有人氣的業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，那么這些亮點(diǎn)可能會(huì)抵消你的部分情緒，使得原本或許無(wú)法忍受的問(wèn)題變得可以承受了。

無(wú)論對(duì)于來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)、來(lái)檢查服務(wù)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，還是對(duì)于來(lái)暗訪的神秘人，亮點(diǎn)都對(duì)邁入營(yíng)業(yè)廳的人形成眼前一亮的視覺(jué)沖擊，從而平添了印象分，也更有利于營(yíng)造營(yíng)業(yè)廳的溫馨服務(wù)氛圍，使客戶(hù)感受到營(yíng)業(yè)廳的用心服務(wù)，同時(shí)也有利于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，發(fā)揮營(yíng)業(yè)員的創(chuàng)造力和潛力。也許我們會(huì)覺(jué)得創(chuàng)新很難，實(shí)際上營(yíng)業(yè)廳的空間很大，可以發(fā)揮創(chuàng)意、營(yíng)造亮點(diǎn)的地方無(wú)處不在，關(guān)鍵在于是否用心和敢想敢做。例如：意見(jiàn)簿可以做成分品牌的，每個(gè)品牌的封皮是該品牌的品牌標(biāo)識(shí)和核心要素，內(nèi)頁(yè)以該品牌的圖案做底紋；在各類(lèi)便民設(shè)施上張貼請(qǐng)隨意取用的標(biāo)識(shí)；宣傳資料的不同擺放方式（宣傳資料的碼放形式、宣傳雜志的折疊方式）；重點(diǎn)業(yè)務(wù)制作成宣傳手冊(cè)（如手機(jī)上網(wǎng)、飛信）；廳內(nèi)方柱或圓柱表面張貼手繪的宣傳資料；營(yíng)業(yè)廳門(mén)口放置以該廳營(yíng)業(yè)員為模特的歡迎展板；實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)員的工號(hào)牌做成心型的（可加注多多關(guān)照等詞）；顯示屏后方、自助設(shè)施、繳費(fèi)窗口的卡通形象或笑臉；用塑料花盆排列來(lái)代替常規(guī)的柜臺(tái)隔檔；用體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)凝聚力或俏皮的照片來(lái)代替普通的營(yíng)業(yè)員照片等等。

打造亮點(diǎn)對(duì)于進(jìn)入廳內(nèi)的客戶(hù)是一種視覺(jué)甚至心靈的沖擊，而對(duì)于在廳內(nèi)一直工作的營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，則打造了一個(gè)屬于他們的家，這個(gè)家是他們每一個(gè)人的智慧、創(chuàng)意和心血凝成的結(jié)晶，或許這個(gè)意義對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理來(lái)說(shuō)是更為重要的。

分解職責(zé)到崗，一草一木均有主

我們經(jīng)常會(huì)在營(yíng)業(yè)廳發(fā)現(xiàn)一些低級(jí)性問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，例如宣傳展架甚至海報(bào)上刊登的業(yè)務(wù)或優(yōu)惠活動(dòng)信息已經(jīng)過(guò)期，不應(yīng)該再出現(xiàn)的字樣如1860/1861和移動(dòng)通信專(zhuān)家會(huì)出現(xiàn)在紙杯、意見(jiàn)簿甚至廳內(nèi)的宣傳海報(bào)上，中央背景墻上的英文企業(yè)標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤（有的MOBILE成了MOBLE），廳內(nèi)各類(lèi)設(shè)施上的企業(yè)標(biāo)識(shí)有所缺損（有的還是在特顯眼的地方），垃圾箱滿(mǎn)了無(wú)人收拾，營(yíng)業(yè)時(shí)間銘牌不是和營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)一起掛在廳外而是放在廳內(nèi)，廳內(nèi)的電視在營(yíng)業(yè)時(shí)間未正常開(kāi)啟，自助設(shè)施故障無(wú)人及時(shí)報(bào)修并張貼溫馨提示，便民箱內(nèi)的東西用光了但無(wú)人及時(shí)補(bǔ)充，飲水機(jī)無(wú)水無(wú)水杯未能及時(shí)更換補(bǔ)充，營(yíng)業(yè)廳外墻的小廣告始終得不到清除等等。

而當(dāng)我們就發(fā)現(xiàn)的這些問(wèn)題向營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人反映時(shí)，他們經(jīng)常會(huì)說(shuō)這些工作都是有人負(fù)責(zé)的，宣傳資料到期了自然就會(huì)撤下去的，這些標(biāo)識(shí)我們都查過(guò)一遍了，明明都沒(méi)有過(guò)時(shí)信息了的。但如果這些工作確實(shí)都是有人負(fù)責(zé)的，那么這些問(wèn)題便不應(yīng)該存在。但現(xiàn)實(shí)卻并非如此，往往在暗訪或領(lǐng)導(dǎo)來(lái)進(jìn)行服務(wù)檢查時(shí)，這些低級(jí)問(wèn)題都會(huì)冒出來(lái)，那就說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，這些所謂有人負(fù)責(zé)的工作并未真正得到貫徹和落實(shí)。究其原因，可能有三個(gè)，一是負(fù)責(zé)人員的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)能力太差，以至于忽略了這些服務(wù)中的細(xì)節(jié)；二是負(fù)責(zé)人員的責(zé)任并不明晰，做或不做、做好或做歹所造成的結(jié)果對(duì)其缺乏約束力和驅(qū)動(dòng)力； 三是這個(gè)負(fù)責(zé)人員可能是多口而非單口，責(zé)任并未落實(shí)到個(gè)人，造成有人負(fù)責(zé)等于無(wú)人負(fù)責(zé)，以及彼此之間的推諉和不作為。

針對(duì)以上在日常營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作中經(jīng)常會(huì)存在的問(wèn)題，我們認(rèn)為有一個(gè)辦法可以把這些問(wèn)題出現(xiàn)的可能性降到最低，那就是把營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的各種物品設(shè)施進(jìn)行明確的劃分，并將其落實(shí)到崗位。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳由于其特殊經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，營(yíng)業(yè)員是進(jìn)行輪休的，因此如果明確地劃分到人不盡合理，但是劃分到崗位是可行的，每個(gè)崗位在當(dāng)月內(nèi)是相對(duì)固定的，有的崗位則是由固定的幾個(gè)成員在輪換，責(zé)任到崗可以避免負(fù)責(zé)人之間相互推諉的現(xiàn)象。我們建議在對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類(lèi)物品和設(shè)施進(jìn)行職責(zé)劃分時(shí)，以就近原則為主，同時(shí)兼顧崗位特點(diǎn)。以廳內(nèi)的綠色植物為例，我們不把綠色植物可能存在的清潔、更換等問(wèn)題全部交托給保潔人員，而是把每一棵綠色植物都對(duì)應(yīng)到最靠近它的一個(gè)崗位，這個(gè)崗位的營(yíng)業(yè)員每天都要對(duì)其進(jìn)行檢視，例如是否枯萎、花盆中是否有煙頭紙屑、綠色植物表面的灰塵是否需要擦拭等；再如宣傳資料架，隨著各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展和增值業(yè)務(wù)的不斷推出，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的宣傳促銷(xiāo)已成為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)非常重要的一個(gè)組成部分，很多省市要求營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的各類(lèi)宣傳資料應(yīng)按品牌和種類(lèi)劃分，同時(shí)每個(gè)時(shí)期又都會(huì)有特定的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳，因此各類(lèi)宣傳資料已成為營(yíng)業(yè)廳一道亮麗的風(fēng)景線，幾乎遍布在廳內(nèi)的每個(gè)角落，把整理宣傳資料、觀察其是否有過(guò)期需撤換、是否缺少須及時(shí)補(bǔ)充的工作交給流動(dòng)服務(wù)人員、廳主任或值班經(jīng)理變得不太合理，而如果按照就近原則使每個(gè)宣傳資料架、展板、區(qū)域都有專(zhuān)崗負(fù)責(zé)，每個(gè)崗位只需要對(duì)自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的宣傳資料進(jìn)行檢視，范圍更小，目的性更強(qiáng)，則效果會(huì)更佳。

梳理并固化服務(wù)流程，提高服務(wù)一致性和穩(wěn)定性 在我們接觸營(yíng)業(yè)員的過(guò)程中，不少老營(yíng)業(yè)員提到，現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)員要記的東西實(shí)在太多了，不像以前，業(yè)務(wù)就那么幾種，資費(fèi)也就那么幾種，根本就不用識(shí)記，當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，答案呼之欲出。但現(xiàn)在，每天都在推出新的業(yè)務(wù)，每天都有業(yè)務(wù)通知，不同的業(yè)務(wù)之間有時(shí)還會(huì)有排斥，而且公司也不可能對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都組織系統(tǒng)性的培訓(xùn)，只能靠自己去理解，或請(qǐng)教別的營(yíng)業(yè)員，實(shí)際上很多業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員自己都不曾理解透徹，更遑論為客戶(hù)解疑答惑了。這可能是現(xiàn)在絕大部分營(yíng)業(yè)員都面臨的困惑，也是除了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)這類(lèi)顯性的壓力外給營(yíng)業(yè)員帶來(lái)的最大的內(nèi)在壓力。那么如何才能解決這個(gè)問(wèn)題呢？

我們認(rèn)為理順?lè)?wù)流程是解決這個(gè)問(wèn)題的最有效辦法。不可否認(rèn)，每個(gè)客戶(hù)都是特殊的個(gè)性，都會(huì)有其個(gè)性化需求，但是我們也看到，不管客戶(hù)的個(gè)性化需求如何表現(xiàn)，我們都是可以通過(guò)一條明顯的線索去引導(dǎo)并主導(dǎo)服務(wù)過(guò)程的。這就需要我們理順各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，例如飛信業(yè)務(wù)的解答和受理流程，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)進(jìn)入廳內(nèi)后我們各個(gè)崗位的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該如何為其服務(wù)的流程，這些都是可以進(jìn)行有效規(guī)劃的。萬(wàn)變不離其宗，只要我們把服務(wù)環(huán)節(jié)涉及到的各個(gè)流程都梳理清楚，那么營(yíng)業(yè)員在面臨各類(lèi)不同的客戶(hù)時(shí)，都可以非常自然地按照某一個(gè)流程去走，無(wú)需有意識(shí)地去記憶很多內(nèi)容或規(guī)則，也無(wú)需在為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中搜腸刮肚地試圖回憶起業(yè)務(wù)相關(guān)的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)。仍然以飛信業(yè)務(wù)為例，我們首先要求每個(gè)營(yíng)業(yè)員都開(kāi)通或試用過(guò)這項(xiàng)業(yè)務(wù)，當(dāng)有客戶(hù)咨詢(xún)?cè)擁?xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，如果被詢(xún)問(wèn)的正好是流動(dòng)服務(wù)人員或新業(yè)務(wù)演示區(qū)的營(yíng)業(yè)員，那么第一步就是把客戶(hù)引導(dǎo)到配置飛信業(yè)務(wù)的電腦前，打開(kāi)飛信界面，然后再向客戶(hù)解釋什么是飛信、有哪些特殊的功能、目前如何收費(fèi)、怎么開(kāi)通等內(nèi)容，在基于現(xiàn)場(chǎng)操作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)員完全可以循著自己的操作步驟一步一步向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)约杭炔挥帽痴b什么東西，客戶(hù)也有了感性的認(rèn)識(shí)，那么對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)的解釋就變得水到渠成，在服務(wù)最后，無(wú)論客戶(hù)是否開(kāi)通飛信，都應(yīng)向其贈(zèng)送飛信業(yè)務(wù)的宣傳彩頁(yè)，以便于其可以進(jìn)一步了解飛信；如果被詢(xún)問(wèn)的是柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員，那么應(yīng)對(duì)起來(lái)會(huì)有一定難度，因?yàn)橐勒辗?wù)規(guī)范，柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員是不能直接把客戶(hù)推到新業(yè)務(wù)演示區(qū)那邊的，因此這里要運(yùn)用一定的技巧，首先簡(jiǎn)單扼要的向客戶(hù)解釋一下什么是飛信（如果營(yíng)業(yè)員的手機(jī)有飛信客戶(hù)端，也可以通過(guò)手機(jī)進(jìn)行簡(jiǎn)要的演示）、飛信有哪些功能，在進(jìn)行這些簡(jiǎn)單的解釋工作之后，禮貌地詢(xún)問(wèn)一下，“我們那邊的電腦上安裝了飛信，我讓我的同事給您演示一下這項(xiàng)業(yè)務(wù)，以便于您對(duì)它有更進(jìn)一步的了解，您看好嗎？”，一般在這種禮貌詢(xún)問(wèn)后，客戶(hù)是不會(huì)拒絕的，這樣也自然地把客戶(hù)引導(dǎo)到了新業(yè)務(wù)演示區(qū)。

前面只是以飛信業(yè)務(wù)為例說(shuō)明了服務(wù)流程，事實(shí)上我們這里所提到的服務(wù)流程是廣義的，不僅僅是針對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理而言，我們也可以對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的不同崗位進(jìn)行流程規(guī)劃、不同崗位之間的銜接進(jìn)行規(guī)劃（依照客戶(hù)在廳內(nèi)的行走路線），此外，各類(lèi)服務(wù)規(guī)范也屬于服務(wù)流程的范疇內(nèi)。梳理服務(wù)流程的目的是為了減少營(yíng)業(yè)員的壓力，并且把我們?cè)诜?wù)中積累的各類(lèi)經(jīng)驗(yàn)固化下來(lái)，一旦固化成為流程，那么即使?fàn)I業(yè)員流動(dòng)較為頻繁，服務(wù)流程卻是可復(fù)制的，可以有效縮短新員工的成長(zhǎng)進(jìn)程，并且能夠使得營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量保持在一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的水平層次。

以上我們就如何提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提出一些思路和想法，希望能起到拋磚引玉之效。集采眾人智慧，采擷思想火花，相信服務(wù)之路必然越走越好、越走越寬。

第五篇：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)書(shū) 2

中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)書(shū)

尊敬的移動(dòng)公司領(lǐng)導(dǎo)：

由于業(yè)務(wù)擴(kuò)展及考慮到用戶(hù)的需要，本人現(xiàn)向移動(dòng)公司申請(qǐng)業(yè)務(wù)辦理資格。

經(jīng)過(guò)多方面的實(shí)地考察，我決定在新松中對(duì)面開(kāi)一家分店。近年來(lái)，縣城的發(fā)展，梵凈山大道開(kāi)通，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，松中門(mén)口大道已經(jīng)成為縣城主要通道，人流量大，移動(dòng)用戶(hù)較多，對(duì)于移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理具有相當(dāng)大的地理優(yōu)勢(shì)。而且在交費(fèi)，辦卡方面具有得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)。再者，對(duì)于移動(dòng)業(yè)務(wù)的宣傳辦理特別是移動(dòng)公司形象的推廣及移動(dòng)業(yè)務(wù)效益的推動(dòng)有著不可估量的作用。

另一方面，由于松中門(mén)口沒(méi)有營(yíng)業(yè)代辦點(diǎn)，而松中3600多學(xué)生，96%的學(xué)生都擁有手機(jī)，為了占有市場(chǎng)，在此開(kāi)辦移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳可給這部分群體帶來(lái)方便，一方面可以解決用戶(hù)交費(fèi)不方便問(wèn)題，另一方面對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)效益推動(dòng)是不可想象的！加上我本人一直也是移動(dòng)忠實(shí)用戶(hù)，還擁有開(kāi)辦代辦點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)（現(xiàn)在還經(jīng)營(yíng)東太營(yíng)業(yè)廳）業(yè)務(wù)量一直都處于上升狀態(tài)，并且還在努力做得更好。

綜上所述，我們覺(jué)得在新松中對(duì)面立營(yíng)業(yè)代辦點(diǎn)是非常有必要的，并且我們有決心，有實(shí)力，更有信心將營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)做到更好！

作為中國(guó)移動(dòng)的忠誠(chéng)支持者，我們相信尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)一定會(huì)給予我們這次機(jī)會(huì)，我們絕不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的支持與厚愛(ài)！我們忠心的希望領(lǐng)導(dǎo)們將這次機(jī)會(huì)給以我們，請(qǐng)相信我們！支持我們！此致！

申請(qǐng)人：張某

2011年3月日