第一篇：《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升系列》之一---現(xiàn)場(chǎng)管理：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升的核心

《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升系列》之一---現(xiàn)場(chǎng)管理：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升的核

心

俗話說(shuō)：兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩，在營(yíng)業(yè)廳的管理上亦是如此。營(yíng)業(yè)廳的管理人員對(duì)整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)起到至關(guān)重要的作用，現(xiàn)場(chǎng)管理更是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升的核心。

目前，移動(dòng)公司從集團(tuán)到各省公司、甚至是地市公司，都聘請(qǐng)第三方通過(guò)暗訪來(lái)監(jiān)測(cè)自己的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平，不僅監(jiān)測(cè)城區(qū)自辦廳，還監(jiān)測(cè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳，甚至監(jiān)測(cè)合作廳。頻數(shù)也從一個(gè)季度一次到每個(gè)月一次，甚至某些廳一個(gè)月要監(jiān)測(cè)好幾次。除了請(qǐng)第三方暗訪，還通過(guò)提取營(yíng)業(yè)廳的錄像來(lái)監(jiān)測(cè)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平，這里固然有考核的需要，更多地是想讓營(yíng)業(yè)員保持一個(gè)比較高的服務(wù)水準(zhǔn)。可以說(shuō)，各級(jí)移動(dòng)公司為了提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)是煞費(fèi)苦心，可情況到底如何呢？

自從有了第三方的暗訪，反偵查就成了營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)廳的一項(xiàng)主要工作，發(fā)現(xiàn)某人背著一個(gè)大包，問(wèn)了一些生僻的問(wèn)題，或者光問(wèn)問(wèn)題不辦理業(yè)務(wù)，初步可以判斷這人是暗訪的，營(yíng)業(yè)員馬上實(shí)行站立服務(wù)，微笑，熱情的問(wèn)候，標(biāo)準(zhǔn)化的解答，引導(dǎo)員的水也已經(jīng)遞過(guò)來(lái)了；同時(shí)后臺(tái)就有電話通知臨近的營(yíng)業(yè)廳，暗訪的來(lái)了，長(zhǎng)得什么什么樣，趕快準(zhǔn)備。暗訪的走了，一切又都恢復(fù)到原狀。營(yíng)業(yè)員忘了戴工號(hào)牌、沒(méi)有微笑、沒(méi)有主動(dòng)招呼、沒(méi)有告別、沒(méi)有唱收唱付、沒(méi)有一筆兩單（“一筆兩單”的含義是：營(yíng)業(yè)員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，同時(shí)給客戶(hù)遞送一張宣傳單），甚至互相聊天……領(lǐng)導(dǎo)在頭疼：營(yíng)業(yè)員都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)才上崗的，對(duì)服務(wù)規(guī)范都知道，對(duì)暗訪標(biāo)準(zhǔn)也都非常清楚，那為什么我們每次都會(huì)檢查出相同的問(wèn)題，提升效果不明顯，到底是為什么? 營(yíng)業(yè)員都知道該怎么做卻不去做，怎么辦？最重要的就是現(xiàn)場(chǎng)管理。目前，各電信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳都承擔(dān)兩大功能：服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳考察也主要是四個(gè)方面：現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)親和、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)受理。這里，服務(wù)親和包括營(yíng)業(yè)員的儀容儀表、禮儀規(guī)范、禮貌態(tài)度、行為舉止等；業(yè)務(wù)受理主要指營(yíng)業(yè)員處理業(yè)務(wù)的能力和技巧；主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)主要指主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)，主動(dòng)挽留以及演示設(shè)備等宣傳資源；現(xiàn)場(chǎng)管理包括對(duì)各崗位人員（營(yíng)業(yè)員、引導(dǎo)員、手機(jī)銷(xiāo)售人員、保安、保潔等）的管理、對(duì)客戶(hù)的管理，對(duì)硬件設(shè)備的管理、對(duì)室內(nèi)外環(huán)境的管理等。

之所以說(shuō)現(xiàn)場(chǎng)管理是整個(gè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的核心，是因?yàn)橥ㄟ^(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理人員的監(jiān)督，營(yíng)業(yè)廳各崗位人員才能按照行為規(guī)范接待客戶(hù)，才能提升服務(wù)親和力和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力；營(yíng)業(yè)員沒(méi)穿工裝，沒(méi)帶工號(hào)牌，在班前會(huì)時(shí)就應(yīng)該發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題；營(yíng)業(yè)員沒(méi)有主動(dòng)招呼客戶(hù)，沒(méi)有主動(dòng)告別，精神狀態(tài)不好，沒(méi)有執(zhí)行一筆兩單（“一筆兩單”的含義是：營(yíng)業(yè)員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，同時(shí)給客戶(hù)遞送一張宣傳單），沒(méi)有主動(dòng)推薦，在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)了就要隨時(shí)提醒；引導(dǎo)員忽略了大廳里的某些客戶(hù)，比如進(jìn)廳、出廳、排隊(duì)等候、休息區(qū)、打印帳單的客戶(hù)，也要隨時(shí)提醒，并協(xié)助引導(dǎo)員為客戶(hù)提供幫助；

營(yíng)業(yè)廳的柜臺(tái)開(kāi)放數(shù)量要根據(jù)客流量進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整，忙時(shí)可增加業(yè)務(wù)臺(tái)席數(shù)量，閑時(shí)營(yíng)業(yè)廳設(shè)更多的引導(dǎo)員為客戶(hù)推薦新業(yè)務(wù)；

現(xiàn)場(chǎng)管理人員在現(xiàn)場(chǎng)另一個(gè)重要的功能就是指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理，解決客戶(hù)的咨詢(xún)與投訴，從而也提升了營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)受理能力。

不止一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理人員和我說(shuō)“營(yíng)業(yè)員什么都知道，就是不做，不知道該怎么辦”，也有現(xiàn)場(chǎng)管理人員和我說(shuō)“要是營(yíng)業(yè)員都能自覺(jué)地按照行為規(guī)范做，那就好了”，我給他們的回答“如果營(yíng)業(yè)員都按照行為規(guī)范做了，還要管理人員干什么”，“管理人員在營(yíng)業(yè)廳最重要的工作就是現(xiàn)場(chǎng)管理”，“同一個(gè)問(wèn)題，你今天提醒營(yíng)業(yè)員10遍，明天肯定只需要提醒5遍，提醒的次數(shù)多了，營(yíng)業(yè)員自然就養(yǎng)成習(xí)慣了”，很多優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)廳管理人員也說(shuō)“營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的管理就是需要一個(gè)?婆婆嘴?”。

在很多營(yíng)業(yè)廳，在現(xiàn)場(chǎng)都很難看到營(yíng)業(yè)廳管理人員，或者外出開(kāi)會(huì)，或者在后臺(tái)處理一些事務(wù)性工作，或者什么都不做，就是不愿意去現(xiàn)場(chǎng)。好不容易在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)管理人員，卻發(fā)現(xiàn)該管理人員要么不知道自己該干什么，要么在現(xiàn)場(chǎng)就是一個(gè)營(yíng)業(yè)員，并沒(méi)有起到管理的作用。

在很多地市的營(yíng)業(yè)廳，我們都建議營(yíng)業(yè)廳管理人員在營(yíng)業(yè)廳忙時(shí)（上午9：00-11：00，下午15：00-17：00）一定要在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)，在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行主動(dòng)式管理，營(yíng)業(yè)廳管理人員在現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)需要重點(diǎn)注意以下內(nèi)容：

1、檢查引導(dǎo)員維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序、引導(dǎo)分流客戶(hù)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等工作職責(zé)是否按要求完成，對(duì)引導(dǎo)員進(jìn)行提醒和糾正；

2、檢查營(yíng)業(yè)人員儀容儀表、精神面貌、微笑、目視客戶(hù)、主動(dòng)招呼客戶(hù)、接一顧二招呼

三、處理業(yè)務(wù)的速度和方式方法是否正確、解答客戶(hù)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)度，營(yíng)業(yè)人員是否能夠順暢的處理各類(lèi)業(yè)務(wù)（考查業(yè)務(wù)流程是否合理，員工的熟練程度和工作技巧是否有提高的空間），發(fā)現(xiàn)不到位處對(duì)相應(yīng)人員進(jìn)行指導(dǎo)和糾正；

3、檢查營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備狀況是否良好，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)找相關(guān)責(zé)任人；

4、注重客戶(hù)的感受以及現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)的問(wèn)題、了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度；

5、解決客戶(hù)的不滿(mǎn)，處理好客戶(hù)的投訴。

總之，要想提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平，首先要抓的是營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理，細(xì)化營(yíng)業(yè)廳管理人員的崗位職責(zé)，讓營(yíng)業(yè)廳管理人員合理安排自己的工作，能夠在營(yíng)業(yè)廳的忙時(shí)在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)檢查、督促指導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳的工作，并讓營(yíng)業(yè)廳管理人員知道自己在現(xiàn)場(chǎng)到底該管些什么，從而提升營(yíng)業(yè)廳的管理和服務(wù)水平。

請(qǐng)關(guān)注《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升系列》之二--引導(dǎo)員：營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的載體

第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理提升

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理提升

營(yíng)業(yè)廳是我們面向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要窗口，是中國(guó)移動(dòng)渠道布局、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)拓展的主要支撐與基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系客戶(hù)服務(wù)的感知。近期，營(yíng)業(yè)廳在銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型和集中化運(yùn)營(yíng)管理上雖然取得了一定成效，但也暴露出了一些新的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，為盡快解決這些問(wèn)題，確保客戶(hù)感知和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)支撐好營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型，促進(jìn)存量經(jīng)營(yíng)、流量經(jīng)營(yíng)和終端營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展，現(xiàn)將近期營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理要求明確如下：

一、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

1、管理和考核不到位，忽視服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)感受

營(yíng)業(yè)廳為單純追求短期銷(xiāo)售而相對(duì)忽視服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)感受。營(yíng)業(yè)廳個(gè)人績(jī)效考核偏重銷(xiāo)售而對(duì)客戶(hù)投訴、服務(wù)態(tài)度、違規(guī)操作的考核不均衡。

2、排隊(duì)等候和業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長(zhǎng)，客戶(hù)抱怨情緒明顯

從三方抽查和客戶(hù)反饋結(jié)果顯示：營(yíng)業(yè)廳普通存在排除等候時(shí)間長(zhǎng)，平均客戶(hù)等候時(shí)間忙、閑時(shí)分別達(dá)到30和15分鐘以上；現(xiàn)場(chǎng)分流措施缺失，客戶(hù)抱怨情緒明顯；服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)辦理速度低，單一業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)超過(guò)3分鐘，組合業(yè)務(wù)辦理超過(guò)10分鐘。

3、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不熟練，業(yè)務(wù)能力有待加強(qiáng)

對(duì)近期重、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)掌握不熟練，辦理出差錯(cuò)，解釋不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安撫等候的用戶(hù)；自助交費(fèi)機(jī)等自助設(shè)備引導(dǎo)不足；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)投訴問(wèn)題處理不及時(shí)。

4、違規(guī)辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)象頻發(fā)，嚴(yán)重影響企業(yè)形象

違反五條禁令，員工工號(hào)違規(guī)不知情開(kāi)通業(yè)務(wù)屢屢發(fā)生，同一員工工號(hào)連續(xù)幾個(gè)月都在違規(guī)開(kāi)通業(yè)務(wù)，同一工號(hào)一月不知情投訴達(dá)3件以上，造成極壞的影響。

5、服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)、工作積極性不高

迎接送別客戶(hù)聲音小或沒(méi)有做到，客戶(hù)等待未及時(shí)組織開(kāi)展人員分流，業(yè)務(wù)辦理缺乏微笑服務(wù)，未能主動(dòng)了解客戶(hù)需求，發(fā)放宣傳資料時(shí)，未向用戶(hù)推薦業(yè)務(wù)。

6、禮貌態(tài)度不規(guī)范，影響客戶(hù)感知

與客戶(hù)相遇、交談時(shí)不能面帶微笑，情緒波動(dòng)比較大，服務(wù)不熱情；強(qiáng)制客戶(hù)去自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)；推諉VIP客戶(hù)到客戶(hù)經(jīng)理；特殊客戶(hù)如老年客戶(hù)、VIP客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)照顧不到位；

二、營(yíng)業(yè)廳管理工作要求

（一）營(yíng)業(yè)廳五項(xiàng)功能要求

營(yíng)業(yè)廳五項(xiàng)功能分為產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)辦理、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)體驗(yàn)和形象展示五項(xiàng)。

1、形象展示

通過(guò)廳店環(huán)境及設(shè)施、宣傳陳列、營(yíng)業(yè)員形象、素質(zhì)及行為等向客戶(hù)展示中國(guó)移動(dòng)企業(yè)與品牌形象，傳播業(yè)務(wù)與服務(wù)信息。

2、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

根據(jù)客戶(hù)特征及需求，主動(dòng)為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)、終端及相關(guān)配套產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)功能。

3、業(yè)務(wù)辦理

通過(guò)人工服務(wù)柜臺(tái)及自助設(shè)備為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)或服務(wù)功能的申請(qǐng)、變更及取消等操作。

原則上，營(yíng)廳須承載所有個(gè)人客戶(hù)業(yè)務(wù)，其中風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)業(yè)務(wù)可集中承載于指定自辦廳中。風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)業(yè)務(wù)包括但不限于補(bǔ)卡、過(guò)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)和密碼重臵等。

4、客戶(hù)服務(wù)

為客戶(hù)提供移動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)及指導(dǎo)，受理客戶(hù)投訴。

5、客戶(hù)體驗(yàn)

向客戶(hù)展示中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)及終端等，并主動(dòng)告知、引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行體驗(yàn)，使客戶(hù)通過(guò)親身體驗(yàn)，獲得準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)、真實(shí)的資訊與感受。

（二）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)要求

1、客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘，挑戰(zhàn)8分鐘。

2、單一業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)3分鐘，組合業(yè)務(wù)辦理不超過(guò)5分鐘。3、100%執(zhí)行四位一體組合推薦營(yíng)銷(xiāo)。

4、三方體檢監(jiān)測(cè)結(jié)果達(dá)標(biāo)。

四、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理工作要求(一)服務(wù)顯性化管理

營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理，一方面需加強(qiáng)廳現(xiàn)場(chǎng)管理力度，另一方面各層級(jí)管理者應(yīng)從服務(wù)顯性化進(jìn)行管理，同時(shí)宣貫強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的關(guān)鍵作用。服務(wù)顯性化圍繞客戶(hù)感知為中心從“能夠看得見(jiàn)、能夠聽(tīng)得到和能夠感覺(jué)到”三個(gè)著力點(diǎn)入手。

1、能夠看得見(jiàn)（1）營(yíng)業(yè)廳從服務(wù)局部目標(biāo)顯性化，區(qū)縣從服務(wù)整體目標(biāo)顯性化形成服務(wù)目標(biāo)共識(shí)；

（2）評(píng)比標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳，服務(wù)亮點(diǎn)顯性化，進(jìn)行亮點(diǎn)服務(wù)分享，區(qū)縣觀摩交流；

2、能夠聽(tīng)得見(jiàn)

按月進(jìn)行服務(wù)短板通報(bào)、涉及服務(wù)短板進(jìn)行扣罰、并對(duì)服務(wù)短板限期整改和提升；

3、能夠感覺(jué)到

（1）服務(wù)宣傳顯性化、營(yíng)業(yè)廳氛圍塑造、提升客戶(hù)服務(wù)感知；（2）服務(wù)明星榜樣作用：通過(guò)優(yōu)秀服務(wù)案例分享、服務(wù)案例宣講會(huì)、班組服務(wù)氛圍營(yíng)造、服務(wù)心得交流學(xué)習(xí)多種形式提升員工服務(wù)感知；

(二)量質(zhì)并重，全面提升整體服務(wù)水平

1、規(guī)范營(yíng)業(yè)廳宣傳：每季度統(tǒng)一下發(fā)營(yíng)業(yè)廳宣傳指導(dǎo)意見(jiàn)，整合與統(tǒng)籌營(yíng)業(yè)廳宣傳物料，規(guī)范營(yíng)業(yè)廳各類(lèi)載體的宣傳物料，解決營(yíng)業(yè)廳宣傳物料缺乏整體規(guī)劃，擺放混亂，影響營(yíng)業(yè)廳整體形象；

2、下發(fā)自營(yíng)廳執(zhí)行手冊(cè)：下發(fā)并優(yōu)化《營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行手冊(cè)》，統(tǒng)一全省營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)管理的各類(lèi)表單，固化統(tǒng)一工作流程，解決店面現(xiàn)場(chǎng)管理主要依靠個(gè)人管理經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性化管理，并無(wú)一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和工具的問(wèn)題。

3、實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)共享：規(guī)范管理流程，明確信息流轉(zhuǎn)中各部門(mén)職責(zé)分工；實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)窗口和10086知識(shí)庫(kù)共享，解釋口徑一致化。

(三)開(kāi)展服務(wù)優(yōu)勢(shì)宣傳

1、開(kāi)展服務(wù)明星集中服務(wù)日活動(dòng)，集中所有服務(wù)明星到示范營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，放大示范效果，增強(qiáng)客戶(hù)感知。

2、結(jié)合“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”系列活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶(hù)參觀體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目，并通過(guò)媒體放大宣傳，提升企業(yè)社會(huì)形象，營(yíng)造良好輿論氛圍。

3、開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選出的服務(wù)明星通過(guò)佩帶標(biāo)識(shí)或綬帶顯性化，在報(bào)紙、電視媒體上宣傳。

4、營(yíng)業(yè)廳通過(guò)海報(bào)、X展架、電視等宣傳服務(wù)優(yōu)勢(shì)。如以連載形式將營(yíng)業(yè)廳發(fā)生的故事在報(bào)紙上進(jìn)行刊登或以電視專(zhuān)題的形式播出。

(四)多舉措設(shè)臵客戶(hù)分流

1、建立營(yíng)業(yè)廳常客關(guān)懷教育機(jī)制

（1）在營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)中篩選出6個(gè)月內(nèi)辦理業(yè)務(wù)超過(guò)6次的“經(jīng)常性客戶(hù)” ；

（2）在“經(jīng)常性客戶(hù)”中篩選出“高峰期客戶(hù)” ；

（3）在“高峰期客戶(hù)”中篩選出“繳費(fèi)充值”、“常規(guī)”、“其他”三類(lèi)客戶(hù)。

2、切實(shí)作好預(yù)受理工作，在源頭減少溝通環(huán)節(jié)

（1）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求：對(duì)進(jìn)廳客戶(hù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，做好客戶(hù)需求引導(dǎo)。

（2）堅(jiān)守崗位：流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行好職責(zé)，主動(dòng)招呼、接待進(jìn)廳客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求。

（2）填寫(xiě)預(yù)受理單:咨詢(xún)導(dǎo)購(gòu)人員和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理/值班經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)隨身攜帶預(yù)受理單和筆，隨時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理；不需填單時(shí)應(yīng)用紙條記錄好客戶(hù)需辦的業(yè)務(wù)類(lèi)型，以便于臺(tái)席人員辦理，避免重復(fù)詢(xún)問(wèn)與咨詢(xún)。（4）詢(xún)問(wèn)證件是否齊全:預(yù)受理過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)所辦業(yè)務(wù)的需要，做好相應(yīng)工作，如詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否攜帶了所需材料或證件、復(fù)印證件等，以減少臺(tái)席業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

3、建立營(yíng)業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制，將常態(tài)化分流轉(zhuǎn)化為強(qiáng)制分流

（1）充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳除外）臺(tái)席限制受理，進(jìn)行自助充值，如客戶(hù)執(zhí)意要求則按正常流程辦理；

（2）查詢(xún)業(yè)務(wù)臺(tái)席限制受理，由引導(dǎo)員引導(dǎo)并教育客戶(hù)在自助清單打印機(jī)或網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理；

（3）新入網(wǎng)用戶(hù)盡可能使用套卡辦理。

4、建立四級(jí)分流崗制度，落實(shí)廳內(nèi)分流

按照營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)分流服務(wù)流程、內(nèi)容，以及相關(guān)分流崗位職責(zé)，將營(yíng)業(yè)廳分流崗分成四個(gè)級(jí)別，分別承擔(dān)不同級(jí)別的分流職責(zé)。

（1）一級(jí)分流崗：迎賓咨詢(xún)崗

獲取客戶(hù)信息，指引客戶(hù)至相應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)。必要時(shí)與功能區(qū)的服務(wù)人員做好溝通。

（2）二級(jí)分流崗：流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)崗

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況，及時(shí)分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務(wù)受理臺(tái)席前的客戶(hù)，通過(guò)不同功能區(qū)分流、安撫客戶(hù)，維持現(xiàn)場(chǎng)有序服務(wù)。（3）三級(jí)分流崗：值班經(jīng)理崗

客流高峰期，值班經(jīng)理監(jiān)督、指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)分流服務(wù)，并協(xié)助咨詢(xún)崗、導(dǎo)購(gòu)崗做好客戶(hù)分流服務(wù)。（4）四級(jí)分流崗：保安崗

客流高峰期，協(xié)助迎賓崗、咨詢(xún)導(dǎo)購(gòu)崗做好客戶(hù)分流服務(wù)，如：取號(hào)、自助終端服務(wù)指引、維持各功能區(qū)內(nèi)客戶(hù)秩序。

五、營(yíng)業(yè)廳短板提升改進(jìn)要點(diǎn)

（一）營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)提升

1、強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)人員能力提升

（1）熟練掌握各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)，包括基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)；新業(yè)務(wù)知識(shí)；業(yè)務(wù)操作知識(shí)等

（2）下發(fā)《營(yíng)業(yè)廳先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)推廣制度》，將每季度營(yíng)業(yè)廳互查變更為全市片區(qū)式巡回交流、針對(duì)入圍的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)實(shí)地考查評(píng)審

（3）開(kāi)展短信互動(dòng)答題培訓(xùn)——試題維護(hù)省客戶(hù)服務(wù)中心協(xié)助（4）開(kāi)展自辦廳與合作廳雙向交流活動(dòng)。對(duì)于服務(wù)較差合作廳，通過(guò)派駐優(yōu)秀自辦廳營(yíng)業(yè)員的方式促進(jìn)其服務(wù)提升

（5）建立“傻瓜手冊(cè)”（營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理），讓一線在營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理方面能快速上手，快速見(jiàn)效，全面提升一線服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效率

（6）開(kāi)展崗位練兵和技能競(jìng)賽活動(dòng)，全面提升服務(wù)人員能力；（7）利用晨會(huì)或者班后會(huì)時(shí)間開(kāi)展以及其他適合的時(shí)間開(kāi)展，主要由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或者指定的培訓(xùn)人員進(jìn)行宣貫。

（8）對(duì)服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)可采取多樣化培訓(xùn)形式，如情景模擬、演練演示、案例分享等固化業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。

（9）營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理或者營(yíng)業(yè)員在晨會(huì)、營(yíng)業(yè)廳閑時(shí)對(duì)日常工作反映上來(lái)的疑難問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)抽測(cè)。

2、多種形式，熟悉掌握

通過(guò)多種形式，如難點(diǎn)卡片，彩信班前會(huì)，QQ學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù)PK賽等提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（1）業(yè)務(wù)疑難卡片：收集營(yíng)業(yè)人員日常業(yè)務(wù)中的疑難問(wèn)題，作出相應(yīng)答案，并以卡片的形式發(fā)給營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行熟悉。（2）彩信班前會(huì)：市場(chǎng)部發(fā)布的重點(diǎn)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，運(yùn)用第二天的晨會(huì)及閑時(shí)等其他時(shí)間進(jìn)行抽測(cè)，鞏固效果。

（3）飛信或QQ學(xué)習(xí)群: 通過(guò)飛信或QQ等方式建立學(xué)習(xí)群，針對(duì)疑難業(yè)務(wù)或熱點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行討論。業(yè)務(wù)PK賽、業(yè)務(wù)寶典點(diǎn)擊賽等：（4）通過(guò)組織各類(lèi)PK賽，激勵(lì)營(yíng)業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確程度和熟練程度。

3、平衡好銷(xiāo)售計(jì)件薪酬與服務(wù)質(zhì)量考評(píng)之間的關(guān)系，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)協(xié)同，嚴(yán)禁違規(guī)操作。

（1）在營(yíng)業(yè)廳量化薪酬方案的設(shè)計(jì)中，應(yīng)本著“服務(wù)為基礎(chǔ)、銷(xiāo)售為導(dǎo)向”的原則統(tǒng)籌兼顧服務(wù)質(zhì)量考評(píng)與營(yíng)銷(xiāo)計(jì)件激勵(lì)，將投訴率、滿(mǎn)意度、差錯(cuò)率等質(zhì)量指標(biāo)作為基礎(chǔ)考評(píng)項(xiàng)，直接影響員工最終薪酬。

（2）對(duì)于違反“五條禁令”的違規(guī)開(kāi)通業(yè)務(wù)行為，發(fā)現(xiàn)一起、查處一起，按員工獎(jiǎng)懲條例嚴(yán)肅處理并全員通報(bào)警示。

（3）加強(qiáng)對(duì)一線人員的信息安全管理，規(guī)范一線人員操作權(quán)限和流程，并對(duì)信息操作行為定期稽核。

（4）切實(shí)加強(qiáng)自營(yíng)廳引商入柜人員管理。自營(yíng)廳廳經(jīng)理作為營(yíng)業(yè)廳日常管理的第一管理人員，應(yīng)將引商入柜商家人員納入統(tǒng)一管理范疇，所有人員嚴(yán)格按照自營(yíng)廳服務(wù)規(guī)范開(kāi)展工作。全市所有營(yíng)業(yè)廳（包括自營(yíng)廳、自建他營(yíng)廳、他建他營(yíng)廳）均應(yīng)按照自營(yíng)廳服務(wù)規(guī)范實(shí)施，并嚴(yán)格考核。

4、強(qiáng)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管控，保障客戶(hù)感知

圍繞營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中影響客戶(hù)感知的排隊(duì)等候時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理速度、人員服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量管控，重點(diǎn)做好以下工作：（1）持續(xù)開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳排隊(duì)等候問(wèn)題治理

營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候一直是客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。縣分公司應(yīng)以營(yíng)業(yè)廳集中化管理為契機(jī)，通過(guò)等候期間預(yù)處理等方式簡(jiǎn)化終端銷(xiāo)售、4G套餐推薦辦理、開(kāi)戶(hù)、過(guò)戶(hù)、變更套餐、組建家庭虛擬網(wǎng)等復(fù)雜業(yè)務(wù)的臺(tái)席受理流程；同時(shí)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理，加快推進(jìn)走動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)，提升用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理便捷度。所有自辦營(yíng)業(yè)廳全面配臵智能客戶(hù)端，實(shí)施簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)走動(dòng)式辦理，分流客戶(hù)排隊(duì)，提升客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理滿(mǎn)意度，確保客戶(hù)等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘，單一業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)3分鐘的質(zhì)量要求。

（2）強(qiáng)化電子渠道業(yè)務(wù)分流。對(duì)集團(tuán)公司要求臺(tái)席強(qiáng)制分流的5大類(lèi)15小類(lèi)業(yè)務(wù)必須實(shí)行強(qiáng)制分流，通過(guò)廳內(nèi)自助終端、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦理，安排廳內(nèi)走動(dòng)式銷(xiāo)售人員實(shí)施客戶(hù)引導(dǎo)與使用習(xí)慣培養(yǎng)，臺(tái)席不再進(jìn)行辦理。

5、嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和基本工作規(guī)范，樹(shù)立良好的服務(wù)形象

（1）執(zhí)行客戶(hù)協(xié)議的簽訂和打印（保證客戶(hù)留存），減少企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，確保客戶(hù)知情權(quán)；

（2）執(zhí)行實(shí)名制登記，確保客戶(hù)信息安全；

（3）營(yíng)業(yè)廳需公示服務(wù)時(shí)間和服務(wù)承諾，張貼物價(jià)局監(jiān)制的價(jià)目表等；

（4）按照營(yíng)業(yè)廳設(shè)備配臵規(guī)范配備自助服務(wù)終端和客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)備；功能區(qū)域集中并標(biāo)示明顯。

（5）自辦營(yíng)業(yè)廳應(yīng)建立4G業(yè)務(wù)辦理“專(zhuān)柜”，落實(shí)4Ｇ業(yè)務(wù)專(zhuān)員，加強(qiáng)４G卡、業(yè)務(wù)辦理和終端銷(xiāo)售的落地執(zhí)行。

6、圍繞4G流量經(jīng)營(yíng)、存量經(jīng)營(yíng)等核心工作，做好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)協(xié)同 一方面結(jié)合4G終端銷(xiāo)售，大力開(kāi)展USIM卡主動(dòng)換卡服務(wù)、4G流量套餐導(dǎo)購(gòu)和精準(zhǔn)推薦辦理、4G業(yè)務(wù)體驗(yàn)等重點(diǎn)工作；另一方面強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳的存量客戶(hù)保有工作，積極開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳常熟客計(jì)劃，加大針對(duì)性服務(wù)關(guān)懷和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，并協(xié)同電話經(jīng)理做好高星級(jí)客戶(hù)的二次接觸和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)執(zhí)行，提升營(yíng)業(yè)廳存量經(jīng)營(yíng)能力。

（二）業(yè)務(wù)辦理快捷提升

建立營(yíng)業(yè)廳BOSS系統(tǒng)報(bào)障流程、從支撐和人員兩方面保障業(yè)務(wù)辦理快捷

1、業(yè)務(wù)辦理熟練，要求業(yè)務(wù)辦理程序熟練、業(yè)務(wù)辦理速度快、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確度高

2、下發(fā)單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限規(guī)定，如基礎(chǔ)業(yè)務(wù)入網(wǎng)8分鐘，補(bǔ)換卡3分鐘；重點(diǎn)新業(yè)務(wù)：彩鈴、彩信、飛信3分鐘；開(kāi)展單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)限調(diào)研并制訂超限考核措施

3、制定《營(yíng)業(yè)廳設(shè)備檢修記錄表月報(bào)表制度》，做好系統(tǒng)故障的記錄和反映，對(duì)營(yíng)業(yè)廳電腦終端定期維護(hù)、檢查

4、嚴(yán)格執(zhí)行單列排隊(duì)用戶(hù)3人以上不得主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)的要求 以班組為單位，加大內(nèi)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作競(jìng)賽

5、統(tǒng)一業(yè)務(wù)解釋口徑，最大限度地縮減解釋時(shí)間

6、采取多種激勵(lì)方式，提高營(yíng)業(yè)人員服務(wù)主動(dòng)性

（二）營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候提升

1、加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣、培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)電子渠道的使用習(xí)慣、搞營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)促進(jìn)電子渠道使用普及率

2、落實(shí)忙時(shí)提醒和忙區(qū)提醒，忙時(shí)廳經(jīng)理必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，開(kāi)啟所有臺(tái)席并開(kāi)通快速業(yè)務(wù)辦理通道，配備充足的導(dǎo)購(gòu)人員，對(duì)到營(yíng)業(yè)廳辦理充值、查詢(xún)等業(yè)務(wù)的客戶(hù)，引導(dǎo)使用自助終端

3、在營(yíng)業(yè)廳入口處、休息區(qū)設(shè)臵告示牌，放臵電子渠道使用手冊(cè)，針對(duì)等待的客戶(hù)發(fā)放電子渠道操作手冊(cè)，指導(dǎo)客戶(hù)使用

4、做好預(yù)點(diǎn)單服務(wù)，讓客戶(hù)準(zhǔn)備好相關(guān)的資料或證明。

5、對(duì)等候中的客戶(hù)主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹和宣傳，對(duì)于等候尤其是站立等候的客戶(hù)，可以廣播隨時(shí)告知客戶(hù)排隊(duì)進(jìn)度、緩解壓力、適當(dāng)降低客戶(hù)的期望。并對(duì)客戶(hù)致歉或建議擇日辦理，分流部分客戶(hù)。

第三篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升進(jìn)展情況

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升進(jìn)展情況

營(yíng)業(yè)廳是客戶(hù)接觸最多的實(shí)體渠道，是移動(dòng)向客戶(hù)展示其產(chǎn)品和服務(wù)的最重要窗口，因此其服務(wù)質(zhì)量高低對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響非常大。但同時(shí)，作為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的管理人員，也會(huì)經(jīng)常面臨困惑，推出的各類(lèi)業(yè)務(wù)和活動(dòng)層出不窮，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每年都會(huì)有新東西，客戶(hù)的期望越來(lái)越高，營(yíng)業(yè)員的流動(dòng)那么頻繁，服務(wù)考核的壓力那么大。在這樣的條件下，如何提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量是很重要的。

一、排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)

分解職責(zé)到崗，一草一木均有主

我們經(jīng)常會(huì)在營(yíng)業(yè)廳發(fā)現(xiàn)一些低級(jí)性問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，例如宣傳展架甚至海報(bào)上刊登的業(yè)務(wù)或優(yōu)惠活動(dòng)信息已經(jīng)過(guò)期，不應(yīng)該再出現(xiàn)的字樣如1860/1861和移動(dòng)通信專(zhuān)家會(huì)出現(xiàn)在紙杯、意見(jiàn)簿甚至廳內(nèi)的宣傳海報(bào)上，中央背景墻上的英文企業(yè)標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤（有的MOBILE成了MOBLE），廳內(nèi)各類(lèi)設(shè)施上的企業(yè)標(biāo)識(shí)有所缺損（有的還是在特顯眼的地方），垃圾箱滿(mǎn)了無(wú)人收拾，營(yíng)業(yè)時(shí)間銘牌不是和營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)一起掛在廳外而是放在廳內(nèi)，廳內(nèi)的電視在營(yíng)業(yè)時(shí)間未正常開(kāi)啟，自助設(shè)施故障無(wú)人及時(shí)報(bào)修并張貼溫馨提示，便民箱內(nèi)的東西用光了但無(wú)人及時(shí)補(bǔ)充，飲水機(jī)無(wú)水無(wú)水杯未能及時(shí)更換補(bǔ)充，營(yíng)業(yè)廳外墻的小廣告始終得不到清除等等。

而當(dāng)我們就發(fā)現(xiàn)的這些問(wèn)題向營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人反映時(shí)，他們經(jīng)常會(huì)說(shuō)這些工作都是有人負(fù)責(zé)的，宣傳資料到期了自然就會(huì)撤下去的，這些標(biāo)識(shí)我們都查過(guò)一遍了，明明都沒(méi)有過(guò)時(shí)信息了的。但如果這些工作確實(shí)都是有人負(fù)責(zé)的，那么這些問(wèn)題便不應(yīng)該存在。但現(xiàn)實(shí)卻并非如此，往往在暗訪或領(lǐng)導(dǎo)來(lái)進(jìn)行服務(wù)檢查時(shí)，這些低級(jí)問(wèn)題都會(huì)冒出來(lái)，那就說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，這些所謂有人負(fù)責(zé)的工作并未真正得到貫徹和落實(shí)。究其原因，可能有三個(gè)，一是負(fù)責(zé)人員的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)能力太差，以至于忽略了這些服務(wù)中的細(xì)節(jié)；二是負(fù)責(zé)人員的責(zé)任并不明晰，做或不做、做好或做歹所造成的結(jié)果對(duì)其缺乏約束力和驅(qū)動(dòng)力； 三是這個(gè)負(fù)責(zé)人員可能是多

口而非單口，責(zé)任并未落實(shí)到個(gè)人，造成有人負(fù)責(zé)等于無(wú)人負(fù)責(zé)，以及彼此之間的推諉和不作為。

針對(duì)以上在日常營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作中經(jīng)常會(huì)存在的問(wèn)題，我們認(rèn)為有一個(gè)辦法可以把這些問(wèn)題出現(xiàn)的可能性降到最低，那就是把營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的各種物品設(shè)施進(jìn)行明確的劃分，并將其落實(shí)到崗位。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳由于其特殊經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，營(yíng)業(yè)員是進(jìn)行輪休的，因此如果明確地劃分到人不盡合理，但是劃分到崗位是可行的，每個(gè)崗位在當(dāng)月內(nèi)是相對(duì)固定的，有的崗位則是由固定的幾個(gè)成員在輪換，責(zé)任到崗可以避免負(fù)責(zé)人之間相互推諉的現(xiàn)象。我們建議在對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類(lèi)物品和設(shè)施進(jìn)行職責(zé)劃分時(shí)，以就近原則為主，同時(shí)兼顧崗位特點(diǎn)。以廳內(nèi)的綠色植物為例，我們不把綠色植物可能存在的清潔、更換等問(wèn)題全部交托給保潔人員，而是把每一棵綠色植物都對(duì)應(yīng)到最靠近它的一個(gè)崗位，這個(gè)崗位的營(yíng)業(yè)員每天都要對(duì)其進(jìn)行檢視，例如是否枯萎、花盆中是否有煙頭紙屑、綠色植物表面的灰塵是否需要擦拭等；再如宣傳資料架，隨著各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展和增值業(yè)務(wù)的不斷推出，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的宣傳促銷(xiāo)已成為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)非常重要的一個(gè)組成部分，很多省市要求營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的各類(lèi)宣傳資料應(yīng)按品牌和種類(lèi)劃分，同時(shí)每個(gè)時(shí)期又都會(huì)有特定的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳，因此各類(lèi)宣傳資料已成為營(yíng)業(yè)廳一道亮麗的風(fēng)景線，幾乎遍布在廳內(nèi)的每個(gè)角落，把整理宣傳資料、觀察其是否有過(guò)期需撤換、是否缺少須及時(shí)補(bǔ)充的工作交給流動(dòng)服務(wù)人員、廳主任或值班經(jīng)理變得不太合理，而如果按照就近原則使每個(gè)宣傳資料架、展板、區(qū)域都有專(zhuān)崗負(fù)責(zé)，每個(gè)崗位只需要對(duì)自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的宣傳資料進(jìn)行檢視，范圍更小，目的性更強(qiáng)，則效果會(huì)更佳。

梳理并固化服務(wù)流程，提高服務(wù)一致性和穩(wěn)定性

在我們接觸營(yíng)業(yè)員的過(guò)程中，不少老營(yíng)業(yè)員提到，現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)員要記的東西實(shí)在太多了，不像以前，業(yè)務(wù)就那么幾種，資費(fèi)也就那么幾種，根本就不用識(shí)記，當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，答案呼之欲出。但現(xiàn)在，每天都在推出新的業(yè)務(wù)，每天都有業(yè)務(wù)通知，不同的業(yè)務(wù)之間有時(shí)還會(huì)有排斥，而且公司也不可能對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都組織系統(tǒng)性的培訓(xùn)，只能靠自己去理解，或請(qǐng)教別的營(yíng)業(yè)員，實(shí)際上很多業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員自己都不曾理解透徹，更遑論為客戶(hù)解疑答惑了。這可能是現(xiàn)在絕大部分營(yíng)業(yè)員

都面臨的困惑，也是除了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)這類(lèi)顯性的壓力外給營(yíng)業(yè)員帶來(lái)的最大的內(nèi)在壓力。那么如何才能解決這個(gè)問(wèn)題呢？

我們認(rèn)為理順?lè)?wù)流程是解決這個(gè)問(wèn)題的最有效辦法。不可否認(rèn)，每個(gè)客戶(hù)都是特殊的個(gè)性，都會(huì)有其個(gè)性化需求，但是我們也看到，不管客戶(hù)的個(gè)性化需求如何表現(xiàn)，我們都是可以通過(guò)一條明顯的線索去引導(dǎo)并主導(dǎo)服務(wù)過(guò)程的。這就需要我們理順各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，例如飛信業(yè)務(wù)的解答和受理流程，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)進(jìn)入廳內(nèi)后我們各個(gè)崗位的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該如何為其服務(wù)的流程，這些都是可以進(jìn)行有效規(guī)劃的。萬(wàn)變不離其宗，只要我們把服務(wù)環(huán)節(jié)涉及到的各個(gè)流程都梳理清楚，那么營(yíng)業(yè)員在面臨各類(lèi)不同的客戶(hù)時(shí)，都可以非常自然地按照某一個(gè)流程去走，無(wú)需有意識(shí)地去記憶很多內(nèi)容或規(guī)則，也無(wú)需在為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中搜腸刮肚地試圖回憶起業(yè)務(wù)相關(guān)的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)。仍然以飛信業(yè)務(wù)為例，我們首先要求每個(gè)營(yíng)業(yè)員都開(kāi)通或試用過(guò)這項(xiàng)業(yè)務(wù)，當(dāng)有客戶(hù)咨詢(xún)?cè)擁?xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，如果被詢(xún)問(wèn)的正好是流動(dòng)服務(wù)人員或新業(yè)務(wù)演示區(qū)的營(yíng)業(yè)員，那么第一步就是把客戶(hù)引導(dǎo)到配置飛信業(yè)務(wù)的電腦前，打開(kāi)飛信界面，然后再向客戶(hù)解釋什么是飛信、有哪些特殊的功能、目前如何收費(fèi)、怎么開(kāi)通等內(nèi)容，在基于現(xiàn)場(chǎng)操作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)員完全可以循著自己的操作步驟一步一步向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)约杭炔挥帽痴b什么東西，客戶(hù)也有了感性的認(rèn)識(shí)，那么對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)的解釋就變得水到渠成，在服務(wù)最后，無(wú)論客戶(hù)是否開(kāi)通飛信，都應(yīng)向其贈(zèng)送飛信業(yè)務(wù)的宣傳彩頁(yè)，以便于其可以進(jìn)一步了解飛信；如果被詢(xún)問(wèn)的是柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員，那么應(yīng)對(duì)起來(lái)會(huì)有一定難度，因?yàn)橐勒辗?wù)規(guī)范，柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員是不能直接把客戶(hù)推到新業(yè)務(wù)演示區(qū)那邊的，因此這里要運(yùn)用一定的技巧，首先簡(jiǎn)單扼要的向客戶(hù)解釋一下什么是飛信（如果營(yíng)業(yè)員的手機(jī)有飛信客戶(hù)端，也可以通過(guò)手機(jī)進(jìn)行簡(jiǎn)要的演示）、飛信有哪些功能，在進(jìn)行這些簡(jiǎn)單的解釋工作之后，禮貌地詢(xún)問(wèn)一下，“我們那邊的電腦上安裝了飛信，我讓我的同事給您演示一下這項(xiàng)業(yè)務(wù)，以便于您對(duì)它有更進(jìn)一步的了解，您看好嗎？”，一般在這種禮貌詢(xún)問(wèn)后，客戶(hù)是不會(huì)拒絕的，這樣也自然地把客戶(hù)引導(dǎo)到了新業(yè)務(wù)演示區(qū)。

前面只是以飛信業(yè)務(wù)為例說(shuō)明了服務(wù)流程，事實(shí)上我們這里所提到的服務(wù)流程是廣義的，不僅僅是針對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理而言，我們也可以對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的不同

崗位進(jìn)行流程規(guī)劃、不同崗位之間的銜接進(jìn)行規(guī)劃（依照客戶(hù)在廳內(nèi)的行走路線），此外，各類(lèi)服務(wù)規(guī)范也屬于服務(wù)流程的范疇內(nèi)。梳理服務(wù)流程的目的是為了減少營(yíng)業(yè)員的壓力，并且把我們?cè)诜?wù)中積累的各類(lèi)經(jīng)驗(yàn)固化下來(lái)，一旦固化成為流程，那么即使?fàn)I業(yè)員流動(dòng)較為頻繁，服務(wù)流程卻是可復(fù)制的，可以有效縮短新員工的成長(zhǎng)進(jìn)程，并且能夠使得營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量保持在一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的水平層次。

以上我們就如何提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提出一些思路和想法，希望能起到拋磚引玉之效。集采眾人智慧，采擷思想火花，相信服務(wù)之路必然越走越好、越走越寬。

第四篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升精細(xì)管理專(zhuān)題大討論

封丘縣移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳

就如何服務(wù)質(zhì)量如何進(jìn)行精細(xì)化管理專(zhuān)題大討論

首先感謝營(yíng)業(yè)廳的全體姐妹對(duì)我的工作支持和配合，但也必須面對(duì)我們當(dāng)前工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行查找解決的措施，我首先把營(yíng)業(yè)廳自5月份以來(lái)的服務(wù)情況向大家匯報(bào)。

營(yíng)業(yè)廳5月份名次位列全市第名，6月份名次，7月份剛剛進(jìn)入就被暗訪人員發(fā)現(xiàn)存在嚴(yán)重問(wèn)題，連續(xù)三個(gè)月服務(wù)質(zhì)量位居全市后三名，已經(jīng)嚴(yán)重影響封丘移動(dòng)公司的整體業(yè)績(jī)和營(yíng)業(yè)廳的全部人員的績(jī)效和工資，已經(jīng)達(dá)到了無(wú)法生存和容忍的程度，這些首先是我本人負(fù)有主要責(zé)任。

我們今天面對(duì)現(xiàn)實(shí)，就如何提升服務(wù)質(zhì)量、如何細(xì)化管理措施進(jìn)行專(zhuān)題大討論，要求每位營(yíng)業(yè)員和班長(zhǎng)及值班經(jīng)理發(fā)表意見(jiàn)，在討論之前我首先給大家放一段我們的錄像和讀幾篇我搜集到一些文章，希望拋磚引玉、對(duì)大家有所啟發(fā)

一、討論主題：

1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量如何提升？

2、營(yíng)業(yè)廳精細(xì)化管理措施如何加強(qiáng)？

文章一：

營(yíng)業(yè)廳如何應(yīng)對(duì)第三方暗訪? 經(jīng)常聽(tīng)到N個(gè)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理問(wèn)道：如何應(yīng)對(duì)第三方的暗訪？我一般會(huì)回答：最佳辦法是請(qǐng)你把每位客戶(hù)當(dāng)成暗訪人員。很多不解，為什么這么回答，道理很簡(jiǎn)單，如果我們只是把暗訪的事情看成是一件非常敵對(duì)的事情，那就失去了暗訪的實(shí)際目的。暗訪的核心的目的是為了使我們保持服務(wù)的穩(wěn)定性和持續(xù)性。

但很多朋友又有話問(wèn)了：難道我們一直能夠保持這樣的規(guī)范，只要是個(gè)人就有疏忽和遺漏的地方，也有疲憊的時(shí)候，這樣對(duì)我們也要求太高了吧？但如果設(shè)想，在沒(méi)有認(rèn)識(shí)第三方的監(jiān)督下，我們又有多服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員能夠始終如一地保持良好的態(tài)度呢，又有多少工作人員能夠很規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)流程作業(yè)呢？事實(shí)證明，在提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的效果來(lái)看，有暗訪比沒(méi)有暗訪要更到位。

為什么第三方暗訪讓我們的營(yíng)業(yè)廳人員如此恐懼呢？理由很明顯：暗訪人員具有一定的隱蔽性，考察緯度很專(zhuān)業(yè)很全面，考核結(jié)果與排名、獎(jiǎng)金、職業(yè)發(fā)展掛鉤等。

所以，很多的營(yíng)業(yè)廳人員都經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的觀察、研究、實(shí)踐的積累，還有方法的總結(jié)，多多少少都掌握了一些發(fā)現(xiàn)暗訪人員、應(yīng)對(duì)暗訪人員的絕招，但最終自己搞得很辛苦，整天也很緊張，在業(yè)績(jī)指標(biāo)的壓力下，真是身心疲憊。如果是這樣，對(duì)于一般客戶(hù)的服務(wù)品質(zhì)肯定會(huì)下降。這說(shuō)明一點(diǎn)，太在意應(yīng)對(duì)暗訪，勢(shì)必會(huì)削弱營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平。給出三點(diǎn)建議：

第一，請(qǐng)保持服務(wù)品質(zhì)始終如一，十年如一日。而不是所謂地應(yīng)對(duì)式服務(wù)，對(duì)于每一位進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)，我們都是按照我們職業(yè)化的辦事流程與流程進(jìn)行服務(wù)。

第二，拋棄那種花很多時(shí)間精力去研究暗訪應(yīng)對(duì)的技巧，放在營(yíng)業(yè)廳的管理規(guī)范、管理制度、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧等核心技能的學(xué)習(xí)和修煉上。

第三，可以多研究暗訪考核的大致緯度，針對(duì)反饋的問(wèn)題點(diǎn)和重點(diǎn)扣分項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)改善，發(fā)揮內(nèi)部全體智慧的結(jié)晶，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，調(diào)動(dòng)大家積極參與營(yíng)業(yè)廳的QC改善活動(dòng)。

文章二：

基于神秘顧客的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升研究

如何對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)就成了更加關(guān)心的一個(gè)重要問(wèn)題，聘請(qǐng)神秘顧客，通過(guò)神秘顧客對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)就是一種可選的方法。移動(dòng)公司通過(guò)營(yíng)業(yè)廳暗訪來(lái)了解營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)現(xiàn)狀和客戶(hù)感知，并有效地促進(jìn)服務(wù)人員主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的短木板，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和營(yíng)業(yè)廳的整體服務(wù)質(zhì)量。

一、神秘顧客的定義及其意義

所謂神秘顧客？神秘顧客是第三方公司的人員，以普通顧客的身份，到客戶(hù)公司指定的銷(xiāo)售終端，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、產(chǎn)品詢(xún)問(wèn)等行為，抽查銷(xiāo)售終端人員的真實(shí)表現(xiàn)，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪人員的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，把這些信息完整地反饋給客戶(hù)，幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售終端的不足。用一個(gè)形象的比喻：“神秘顧客”就像一只“森林中的啄木鳥(niǎo)”從大樹(shù)中把害蟲(chóng)找出來(lái)，保證大樹(shù)的健康成長(zhǎng)。

大部分的不滿(mǎn)意顧客是沉默的，那些來(lái)申訴的顧客通常又有把問(wèn)題擴(kuò)大化的傾向。而且一般的客戶(hù)只是感受了服務(wù)的某個(gè)或某些環(huán)節(jié)，很難準(zhǔn)確地解釋自己的滿(mǎn)意度分布原因。自然顧客的反映，無(wú)論是對(duì)顧客滿(mǎn)意度的研究或者是客戶(hù)投訴，一般只是代表了某些片段信息。而神秘顧客是按企業(yè)的要求去全程監(jiān)控你所設(shè)計(jì)的服務(wù)規(guī)則的所有環(huán)節(jié)。對(duì)于扮演神秘顧客訪問(wèn)員的要求相對(duì)是比較高的。通過(guò)“神秘顧客”的檢測(cè)可以對(duì)窗口性行業(yè)的營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能進(jìn)行評(píng)估和考核，從而達(dá)到改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意度。目前，它被廣泛應(yīng)用于電信、銀行、汽車(chē)、食品、餐飲、醫(yī)院、旅游、運(yùn)輸?shù)确?wù)性行業(yè)。

二、實(shí)施神秘顧客檢測(cè)前某市營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平

百納電信咨詢(xún)公司在某市移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳第一個(gè)月暗訪發(fā)現(xiàn)，該公司全體營(yíng)業(yè)廳實(shí)際得分只有49.21分，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于標(biāo)準(zhǔn)得分(100分)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境及軟、硬件得分都比較低，問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下方面。

1．外部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳外部墻面有的被涂上辦假證的電話號(hào)碼，宣傳條幅不整潔或有破損，較大營(yíng)業(yè)廳門(mén)前有大量的小商小販，嚴(yán)重影響著移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的形象。內(nèi)部環(huán)境：照明有壞損；地面、天花板、臺(tái)席、樓梯等不清潔；空調(diào)設(shè)備不能很好利用，大熱天營(yíng)業(yè)廳不開(kāi)空調(diào)，溫度很高；各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌（禁吸煙標(biāo)志、移動(dòng)小課堂等）缺失；影像設(shè)備不開(kāi)放或沒(méi)有播放移動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳片，宣傳資料擺放不整齊，種類(lèi)不齊全甚至有過(guò)期的宣傳資料。

2．行為規(guī)范：營(yíng)業(yè)人員儀表不整潔，劉海長(zhǎng)，佩戴夸張飾物，站立姿勢(shì)不標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常可以看到一個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作營(yíng)業(yè)員不統(tǒng)一著裝、佩掛工牌，甚至一個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒(méi)有穿工裝的營(yíng)業(yè)員；顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳無(wú)招呼，顧客有需要時(shí)沒(méi)有主動(dòng)幫忙，顧客離別有無(wú)道別，無(wú)故讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待。有成群交談現(xiàn)象，有看書(shū)報(bào)、吃零食、玩手機(jī)、與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)等現(xiàn)象。為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)無(wú)唱收唱付，單手遞接錢(qián)物，臺(tái)席停止時(shí)沒(méi)有擺放暫停臺(tái)牌。3．接待服務(wù)：當(dāng)營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席前有很多客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有引導(dǎo)客戶(hù)到自助設(shè)備上去辦理業(yè)務(wù)，初次使用自助設(shè)備的客戶(hù)沒(méi)有營(yíng)業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo)，沒(méi)有把客戶(hù)引導(dǎo)至移動(dòng)超市并向客戶(hù)介紹適合資費(fèi)或套餐，沒(méi)有給等待較長(zhǎng)時(shí)間的客戶(hù)送上一杯水。對(duì)要離網(wǎng)的客戶(hù)沒(méi)有問(wèn)清離網(wǎng)的原因，沒(méi)有挽留，VIP臺(tái)席無(wú)人值班，對(duì)客戶(hù)的投訴沒(méi)有記錄電子工單，不安撫客戶(hù)激動(dòng)的情緒，而是對(duì)客戶(hù)講大道理。當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)某一套餐資費(fèi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有把完資費(fèi)完整地介紹清楚，而挑其認(rèn)為重要的介紹，對(duì)一些不太常用的資費(fèi)套餐，營(yíng)業(yè)員不能給客戶(hù)準(zhǔn)確的答復(fù)，需要詢(xún)問(wèn)他人，或直接說(shuō)不知道。

三、實(shí)施神秘顧客檢測(cè)后某市營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平

經(jīng)過(guò)某市移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)員和百納電信咨詢(xún)公司的共同努力，每月組織神秘客戶(hù)到各營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行暗訪，移動(dòng)公司把每月暗訪查到的短木板認(rèn)真整改并不斷提升服務(wù)水平，到第六個(gè)月全市營(yíng)業(yè)廳實(shí)際得分為85.11分，營(yíng)業(yè)廳的整體水平有了全面的改觀。

1．外部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳外部墻面的辦假證的電話號(hào)碼基本杜絕，宣傳條幅不再破損，而是整潔、干凈地懸掛在營(yíng)業(yè)廳上方，較大營(yíng)業(yè)廳門(mén)前的小商小販再也不出現(xiàn)了。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)煥然一新，空氣清新，溫度適宜，光線充足，擺放著讓客戶(hù)耳目一新的綠色植物，地面、天花板、臺(tái)席、樓梯等干凈明亮，各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌（禁吸煙標(biāo)志、移動(dòng)小課堂等）都清晰可見(jiàn)。影像設(shè)備播放移動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳片，讓客戶(hù)在等待時(shí)焦慮，可以享受影像設(shè)備帶來(lái)的快樂(lè)。宣傳資料擺放整齊，種類(lèi)齊全而且數(shù)量充足，客戶(hù)看任何一種資費(fèi)套餐的宣傳單都非常方便，以前的過(guò)期宣傳資料不再出現(xiàn)。每月的服務(wù)明星照片張貼在營(yíng)業(yè)廳明顯處，上面載明了營(yíng)業(yè)員各種信息和獎(jiǎng)勵(lì)情況，客戶(hù)可以找上月的服務(wù)明星為自己服務(wù)。收集客戶(hù)建議的金點(diǎn)子箱在營(yíng)業(yè)廳已普及，并及時(shí)公示已采納的建議的客戶(hù)信息及獲獎(jiǎng)情況。自助設(shè)備能正常使用，對(duì)于出現(xiàn)故障的機(jī)器，上面有溫馨提示。

2．營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范：營(yíng)業(yè)人員儀表較為整潔，劉海長(zhǎng)，佩戴夸張飾物的營(yíng)業(yè)員基本杜絕，站立姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作營(yíng)業(yè)員統(tǒng)一著裝、佩掛工牌，精神飽滿(mǎn)，工作激情十足。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳有營(yíng)業(yè)員招呼，顧客有需要時(shí)有營(yíng)業(yè)員主動(dòng)幫忙，顧客離別有營(yíng)業(yè)員的送別聲，五聲服務(wù)基本都能做到，如無(wú)特殊情況很少出現(xiàn)讓客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待。營(yíng)業(yè)員成群交談現(xiàn)象，有看書(shū)報(bào)、吃零食、玩手機(jī)、與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)等現(xiàn)象已成為歷史。

3．收銀服務(wù)：營(yíng)業(yè)員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)有唱收唱付，雙手遞接錢(qián)物，提醒客戶(hù)辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng)，臺(tái)席停止時(shí)及時(shí)擺放暫停臺(tái)牌。

4．接待服務(wù)：當(dāng)營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席前有很多客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)有的客戶(hù)的業(yè)務(wù)能在自助設(shè)備上辦理，營(yíng)業(yè)員會(huì)引導(dǎo)客戶(hù)到自助設(shè)備上去辦理業(yè)務(wù)，從而分流了臺(tái)席前的客流，初次使用自助設(shè)備的客戶(hù)有營(yíng)業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo)，把客戶(hù)引導(dǎo)至移動(dòng)超市并向客戶(hù)介紹適合資費(fèi)或套餐，給等待較長(zhǎng)時(shí)間的客戶(hù)送上一杯水。對(duì)要離網(wǎng)的客戶(hù)問(wèn)清離網(wǎng)的原因，并挽留，對(duì)客戶(hù)的投訴記錄電子工單，安撫客戶(hù)激動(dòng)的情緒，對(duì)給客戶(hù)帶來(lái)的不便表示理解并表示歉意，如果是確實(shí)收取了客戶(hù)費(fèi)用承諾雙倍返還。VIP臺(tái)席有專(zhuān)人值班，對(duì)VIP客戶(hù)進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)，當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)某一套餐資費(fèi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員能把完資費(fèi)完整地介紹清楚，對(duì)些常用的資費(fèi)套餐，營(yíng)業(yè)員能給客戶(hù)準(zhǔn)確的答復(fù)，不需要詢(xún)問(wèn)他人，對(duì)較難的資費(fèi)套餐也會(huì)找宣傳資料向客戶(hù)介紹，而不是直接說(shuō)不知道。

5．其他：對(duì)咨詢(xún)了某了套餐資費(fèi)，客戶(hù)沒(méi)有打算購(gòu)買(mǎi)，營(yíng)業(yè)員仍熱情介紹，并尊重不購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，非工作人員一律不得進(jìn)入臺(tái)席，還增設(shè)“誠(chéng)信服務(wù)，放心消費(fèi)”咨詢(xún)臺(tái)，中心營(yíng)業(yè)廳設(shè)立總經(jīng)理接待日臺(tái)席，方便客戶(hù)向移動(dòng)中高層反映情況。

通過(guò)以上前后兩種情況的比較，可以看出神秘客戶(hù)檢測(cè)提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量是有效的。

神秘顧客沒(méi)有身份曝光的顧慮，可以不受拘束地收集現(xiàn)場(chǎng)資料，以作為提高服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)管理方法、獎(jiǎng)勵(lì)或改進(jìn)門(mén)店的根據(jù)，進(jìn)而幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

首先，神秘顧客可以從顧客的角度及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正服務(wù)中的不足之處，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。神秘顧客的暗訪監(jiān)督，與獎(jiǎng)罰等制度結(jié)合后，一方面給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)其主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供更全面周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并做到持久和始終如一。其次，神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿(mǎn)的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。總之，通過(guò)神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

四、提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的建議

1．服務(wù)環(huán)境及設(shè)施方面:營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是整體服務(wù)概念中的重要內(nèi)容,體現(xiàn)著營(yíng)業(yè)廳的專(zhuān)業(yè)精神和服務(wù)水準(zhǔn),并且在一定意義上對(duì)客戶(hù)起到促進(jìn)銷(xiāo)售的作用。對(duì)內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施,建議全市營(yíng)業(yè)廳全面實(shí)施5S活動(dòng)，明確責(zé)任部門(mén)和截止時(shí)間，完善服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，所有營(yíng)業(yè)廳必須配臵等候區(qū)供客戶(hù)等候休息，客戶(hù)在等候區(qū)對(duì)時(shí)間的感知與實(shí)際時(shí)間是有差異的，這與等候區(qū)設(shè)施設(shè)備布臵密切相關(guān)，等候區(qū)布臵舒適，并采取了讓客戶(hù)參與的活動(dòng)，占據(jù)了這個(gè)等候時(shí)間，客戶(hù)的心理等候時(shí)間就要大大少于實(shí)際等候時(shí)間，不會(huì)讓客戶(hù)感到焦躁不安。建立衛(wèi)生檢查制度。

2．營(yíng)業(yè)員整體形象提升方面：?jiǎn)T工的著裝打扮在某種程度上代表了企業(yè)形象，每一位員工都應(yīng)注意自己的服飾及著裝，給客戶(hù)留下美好的印象，要注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，落實(shí)營(yíng)業(yè)廳考核。

3．營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度提升方面：營(yíng)業(yè)員在服務(wù)窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作態(tài)度是營(yíng)業(yè)員贏得客戶(hù)最關(guān)鍵的一步，熱情接待客戶(hù)，工作高效有序，為此要不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，落實(shí)考核。建立營(yíng)業(yè)廳業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，將業(yè)績(jī)與獎(jiǎng)金掛鉤每天早上上班前進(jìn)行晨會(huì),宣讀口號(hào)，提高員工工作積極晚上下班后進(jìn)行工作總結(jié)會(huì)，對(duì)一天工作做總結(jié),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正，對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)公布員工績(jī)效考核成績(jī)進(jìn)行評(píng)選服務(wù)明星、業(yè)務(wù)能手、微笑明星等活動(dòng)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、班長(zhǎng)隨時(shí)找員工單獨(dú)交流，做思想工作

4．營(yíng)業(yè)員服務(wù)能力提升方面：集中培訓(xùn)，課后自學(xué)，日常鞏固，以考核為向?qū)В槍?duì)近期營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)和營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)，同時(shí)突出業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)。

5．營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧提升方面：引導(dǎo)員的角色轉(zhuǎn)換---引導(dǎo)員其實(shí)身兼多職：迎賓員、引導(dǎo)員、演示員，引導(dǎo)員需要根據(jù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)情況在這幾種身份之間靈活切換，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技巧培訓(xùn)。

6．營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理提升方面：將考核與績(jī)效緊密掛鉤，提高基層管理者的服務(wù)意識(shí)，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理/班長(zhǎng)要通過(guò)在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視，對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工、服務(wù)設(shè)施入各功能區(qū)客戶(hù)的狀態(tài)的檢查，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的動(dòng)態(tài)管理，做到VIP專(zhuān)區(qū)有專(zhuān)人值班。當(dāng)營(yíng)業(yè)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶(hù)較多，可在營(yíng)業(yè)廳等候人數(shù)較多時(shí)，設(shè)立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的繳費(fèi)柜臺(tái)，合理分流客流。

第五篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程

通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)

補(bǔ)充資料

一、營(yíng)業(yè)廳崗位種類(lèi)及職責(zé) 以中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳為例

導(dǎo)購(gòu)（禮儀、迎賓）——迎來(lái)送往，進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)

話費(fèi)收繳臺(tái)席——充值卡出售和話費(fèi)收繳

綜合業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席——各種業(yè)務(wù)辦理

首問(wèn)負(fù)責(zé)臺(tái)席——解決投訴或疑難問(wèn)題

值班經(jīng)理（或廳經(jīng)理）——統(tǒng)管全局，處理偶發(fā)事件

二、實(shí)訓(xùn)崗位設(shè)置及職責(zé) 迎賓——迎來(lái)送往

導(dǎo)購(gòu)——進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，業(yè)務(wù)宣傳 營(yíng)業(yè)員——各種業(yè)務(wù)辦理

觀察員——觀察各崗位工作情況，并打分 值班經(jīng)理——統(tǒng)管全局，處理偶發(fā)事件

顧客——充當(dāng)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的顧客，可自

由發(fā)揮為難營(yíng)業(yè)員

三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程

（一）主動(dòng)問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求

您好！歡迎光臨中國(guó)電信（移動(dòng)、聯(lián)通）！

請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？

請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

請(qǐng)問(wèn)我能幫您做點(diǎn)什么？

(二)介紹及營(yíng)銷(xiāo)電信業(yè)務(wù)

感謝您對(duì)中國(guó)電信（移動(dòng)、聯(lián)通）的支持！您所詢(xún)問(wèn)的電信業(yè)務(wù)是這樣的？

根據(jù)您的具體情況，我建議您考慮中國(guó)電信（移動(dòng)、聯(lián)通）的……業(yè)務(wù)或……套餐。

(三)電信業(yè)務(wù)受理

檢查和復(fù)印客戶(hù)身份證件

指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)電信業(yè)務(wù)登記單

錄入客戶(hù)資料和打印相關(guān)票據(jù)

將相關(guān)單據(jù)歸類(lèi)收存

登記單底聯(lián)交客戶(hù)保管并提醒客戶(hù)有關(guān)事項(xiàng)等

(四)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)其他需求，歡送客戶(hù)

您的業(yè)務(wù)辦理完畢，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？

歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走！

實(shí)訓(xùn)崗位分配：

通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)

補(bǔ)充資料

營(yíng)業(yè)員6人，顧客6人~9人，迎賓2人和導(dǎo)購(gòu)3人，觀察員6人，值班經(jīng)理1人 換崗順序：

第1組

營(yíng)業(yè)員

第2組

顧客

第3組

迎賓和導(dǎo)購(gòu)

第4組

觀察員

四、分組練習(xí)（原則上27人一組）第一輪 第二輪 第三輪 第四輪