第一篇：電信運營管理作業(yè)-營業(yè)廳服務體驗

電信運營管理作業(yè)

1,營業(yè)廳受理業(yè)務的流程？（一站式服務還是自助式服務）。

就目前的情形來說，三家運營商為了給客戶提供更為便捷滿意的服務都采用了一站式和自助式相結(jié)合的服務方式。

一站式服務是指只要客戶有需求，一旦進入某個服務站點，所有的問題都可以解決，沒有必要再找第二家。例如：用戶在一家營業(yè)廳購機后即可享受隨之的一系列業(yè)務，在售前，售中及售后都能享受到運營商提供的細致的服務。

自助式服務是指用戶應用運營商提供的設施途徑自主的完成一些業(yè)務。例如：用戶可以撥打自助電話和開通網(wǎng)上營業(yè)廳都可以讓用戶自主的辦理一些業(yè)務。

2，遇到VIP客戶，營業(yè)廳工作人員如何處理？（1）中國聯(lián)通VIP客戶等級制度為實現(xiàn)差異化的服務，更人性化地開展服務工作，針對中國聯(lián)通會員客戶定級由低到高分為銀卡客戶、金卡客戶、鉆石客戶三個級別。鉆石卡、金卡和銀卡面向所有客戶群發(fā)放。VIP客戶卡是中國聯(lián)通客戶俱樂部VIP客戶身份識別的唯一依據(jù)、中國聯(lián)通營業(yè)廳工作人員為VIP客戶提供業(yè)務咨詢、投訴受理、業(yè)務辦理、日常聯(lián)絡、業(yè)務推介等“一對一”服務。

同時中國聯(lián)通成立中國聯(lián)通客戶俱樂部，它是面向中國聯(lián)通VIP客戶和特色俱樂部會員客戶提供通信內(nèi)外分級分類服務的載體。根據(jù)服務載體不同，分為實體客戶俱樂部和虛擬客戶俱樂部兩種。

（2）中國電信的客戶根據(jù)消費及辦理業(yè)務量，可以積分獲得相應的vip卡成為vip用戶。

中國電信營業(yè)廳的工作人員根據(jù)vip客戶的生命周期，在各個階段提供不同的服務。

在入網(wǎng)期，進行入網(wǎng)歡迎問候，對第一張花費賬單分析，對客戶資料核實。在成長期，推薦增值業(yè)務，比如手機報，無線寬帶，長途包，漫游包，天氣預報，親友電話等。在成熟期，推薦高價值業(yè)務，提高客戶價值，進行花費理財。在衰退期，嘗試爭取客戶續(xù)約，主動離網(wǎng)挽留。

在整個客戶服務的過程中，工作人員都注重客戶關懷。

（3）中國移動的工作人員對VIP服務采取一對一的客戶服務，并根據(jù)VIP客戶的等級推薦一些相適應的服務，包括一些針對vip而提出的業(yè)務。中國移動的VIP卡分為四種，分別是鉆石卡、金卡、銀卡、貴賓卡。其中金卡以上用戶可以享受全國機場的“易登機”服務。

VIP卡是根據(jù)積分來評定的，而積分的高低主要和消費有關，消費越高，積分越大。由于全國各地的經(jīng)濟情況不同，所以VIP卡的消費標準也是不同的。一般來說，經(jīng)濟越是發(fā)達的地方，VIP卡的消費門檻就越高。

3，營業(yè)廳是否提供產(chǎn)品介紹，業(yè)務演示和客戶體驗等服務？

為了讓客戶能較快的認識理解產(chǎn)品及各項業(yè)務，并能成功的吸引客戶來購買產(chǎn)品和辦理業(yè)務，三件營業(yè)廳都提供產(chǎn)品介紹，業(yè)務演示和客戶體驗等服務。

4，營業(yè)廳的營業(yè)環(huán)境如何（包括安全實施，服務設施，公告內(nèi)容，業(yè)務演示系統(tǒng)，資料準備等方面）？

作為激烈競爭的三大運營商，為了提供更好的服務，招攬更多的客戶，在營業(yè)廳的營業(yè)環(huán)境方面都極其重視，可以說不相上下，都做得十分的好。

在硬件設施，如安全設施，服務設施方面，都注意維護更新，并配有嚴格的管理規(guī)則及緊急處理辦法。

為了讓用戶能切身體驗到各項服務以及及時的了解公司所提出的各項新措施新活動新業(yè)務，公告內(nèi)容都做得很及時，業(yè)務演示系統(tǒng)先進逼真，資料更是完備。

5營業(yè)廳的服務質(zhì)量如何（包括服務引導，營業(yè)秩序和現(xiàn)場管理，服務態(tài)度，服務效率等方面）？

（一），縱觀三大運營商營業(yè)廳的服務質(zhì)量，可以得到以下共同點：

營業(yè)服務廳內(nèi)的人工服務熱愛、自助設備（自助售卡機、體驗區(qū)電腦、清單打印機等）、等候座椅都能充裕供應給顧客；安全設施、綠色植物、宣傳資料、報紙雜志等都比較符合規(guī)定。服務基本上都能準確有效率的完成。

服務人員的服務水準在廳與廳之間是有很大的差距。這不僅與服務人員時候良好地掌握了服務規(guī)范有關，還與整個服務廳的工作氛圍有很大的關系，存在相互影響、跟風的可能性；同時，這也與現(xiàn)場管理人員的管理有很大的關系，現(xiàn)場管理人員沒有發(fā)揮很好的監(jiān)督作用，沒有適時地對顧客進行提醒、表揚或批評。例如，有些女服務人員蓄長劉海、穿黑絲襪，站姿服務時倚靠桌椅，表情比較嚴肅等。

現(xiàn)場管理在服務廳的運營中起很重要的作用，但缺乏顧客的，有效監(jiān)督，多數(shù)顧客很難分辨出哪些工作人員是現(xiàn)場管理人員。在顧客看來，服務人員的服務質(zhì)量是影響顧客感知的最重要因素，而服務人員也是存在問題最多的個環(huán)節(jié)。這是移動服務廳迫切需要調(diào)整鞏固提高的一個部分。

建議從現(xiàn)場管理人員、服務人員入手，一方面要通過管理培訓，提高現(xiàn)場管理人員的管理能力；增設管理臺，加強對現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督。以此來監(jiān)督改善環(huán)境面貌，監(jiān)督提高服務質(zhì)量等。另一方面加強對服務人員的業(yè)務訓練與監(jiān)督，以調(diào)整提高服務人員的服務質(zhì)量。拉近顧客期望與顧客感知之間的距離。另外，還要進一步完善服務廳硬件設施，保證必備設備，增設意見箱，以了解顧客期望滿足顧客需要。特別加強關外現(xiàn)場管理人員和服務人員的培訓與監(jiān)督，提高服務廳的整體服務水平。

（二），不同運營商能夠的營業(yè)廳之間又存在著些微差異。

中國移動可謂是三者中的領先者。營業(yè)廳建造的比較豪華，硬件設備先進，而且提供的業(yè)務比較多，可選擇性較強，工作人員也比較規(guī)范嚴謹。

相較而言，中國聯(lián)通的店面雖然比之從前整潔了不少，但是營業(yè)氛圍還不夠濃烈，工作人員不如移動的認真常常會散漫，現(xiàn)場管理做得不夠足，而且聯(lián)通的業(yè)務也不及移動提供的的多，可宣傳性小。

再看中國電信，營業(yè)廳效率較低，業(yè)務承載能力差，客戶量稍大時營業(yè)現(xiàn)場秩序就很混亂；在營業(yè)廳經(jīng)常找不到現(xiàn)場管理者。其次，從廳臺管理者的角度來看，他們能意識到現(xiàn)場管理的重要性，但是常常被后臺各種各樣的事情纏住，脫不開身到前臺來；有那么多的服務規(guī)范告訴營業(yè)員怎么做是正確的，但是營業(yè)員就是不自覺遵守，一沒人監(jiān)督狀態(tài)就松懈了。

第二篇：電信運營商營業(yè)廳服務體驗

電信運營商營業(yè)廳服務體驗

1．中國移動

中國移動已不再陌生，是我們非常熟悉的榨取我們這些弱勢群體包包的電信運營商。借著超高的價格賺得了可怕的利潤。（1）辦號。沒有特別的“待遇”，只是叫你坐下，需要辦理什么業(yè)務，然后“啞巴”了。也只要簡單的告訴他，辦個號碼，奉上身份證一張，剩下的就是等。5分鐘后，一切完成，大公告成。

（2）很不幸運，沒有碰到VIP。

（3）這些人都比較識相，看穿著就知道你的身份地位，然而，不幸又再次降臨，那些高端的產(chǎn)品是沒有必要向我們展示的。

（4）營業(yè)廳的環(huán)境著實好，空調(diào)軟座加無償上網(wǎng)，真有錢。喝茶的人也不少，柜臺的旁邊就是個茶座。

（5）營業(yè)廳的服務質(zhì)量只能說是一般，說話也就那調(diào)，也就是那些機械的語言，總聽不出有什么不一樣。所以，所感受到的服務也就一般。說來說去，都是“人”一般。

中國移動有限公司在周三宣布，該公司的網(wǎng)絡盈利在1月到9月之間上漲了3.9%。這一增長主要來源于在日趨激烈的電信運營市場中，移動公司推出的第三代移動服務業(yè)務。中國移動作為世界上最大的移動設備運營商宣布截至到9月30號，之前9個月的網(wǎng)絡利潤達到了872.5億人民幣（折合131.3億美元），而去年全年的網(wǎng)絡盈利為839.4億人民幣。這表明，在今年前半年中國移動的網(wǎng)絡盈利增長有所減緩。與去年同期4.2%的并最終達到576.4億的增長率相比，顯然中國移動承受著巨大壓力，其中包括為了推廣3G業(yè)務而對手機銷售給予的巨額補貼。

中國移動與其兩個最大的競爭對手，中國聯(lián)通和中國電信，正在爭搶3g服務的用戶。決定這些通訊運營商未來長期增長速度的關鍵在于，誰能提供更快的數(shù)據(jù)傳輸速度和更低的套餐價格。中國移動提供的3g服務的平均價格到9月30號為止，下降到了72人民幣。與去年同期的75人民幣相比，中國移動持續(xù)推動在中國不發(fā)達地區(qū)增加新的用戶，其中包括了原來采用比較低廉的2g服務的客戶。

中國電信計劃于10月28日公布3季度財報，而中國聯(lián)通將于之前一天公布。

分析家認為，盡管對于銷售手機的補貼和降低3g服務費用等舉措將會影響今年的收益，但是中國引進新一代的智能手機有利于加速3G業(yè)務的發(fā)展。

移動在一份文件中表示，由于新用戶對于3g服務的使用量較少，該服務平均每分鐘使用的費用不得不下降，而增值服務則成為收益增長的主要推動力。中國移動的總裁王建宙表示，公司將會繼續(xù)在客戶服務，支持系統(tǒng)和研發(fā)等方面投入資金來加強公司在“新的競爭環(huán)境”下的競爭力。由于中國在2008年進行了電信改革，無線運營商變成了3家，中國移動、中國聯(lián)通和中國電信。

中國移動的3g用戶在8月和9月分別增加了159萬和186萬，而其主要的競爭對手，中國聯(lián)通的同期數(shù)據(jù)則為101萬和104萬。在今年的3個季度內(nèi)，中國移動的總體盈利由同期的3269.8億人民幣上漲為3526.4億人民幣，同比增長7.8%。2．中國電信

（1）這次是陪同學去辦號。很簡單，帶上身份證，復印件柜臺員工會幫忙復印，比較輕松。流程大同小異，只是人不同而已。坐下，告之辦號，奉上身份證。只見她冰冷的拉著苦瓜臉，好象誰欠了她錢似的。大約也是5分鐘的樣子，大功告成，帶上SIM卡，走人。（2）他們的VIP客戶似乎很少，也沒碰到，碰釘子的倒是不少。

（3）不想看苦瓜臉，那些 放在柜臺里的電話根本沒興趣看，他們也沒有向客戶介紹，只是看到你對某款電話泛起了笑容才會主動上來介紹。這是比較小的縣城里的營業(yè)廳，大的營業(yè)廳還是會有很多的服務員幫忙介紹，這個是真的，因為曾經(jīng)參觀過中國電信南京分公司。他們的服務態(tài)度還是很好的，每個服務員的態(tài)度都比較好，但這不知道是不是被憋出來的。有錢真的不一樣。大老板一樣的辦公室可以說是該有的都有，裝備相當前沿和技術。電視電話會議和網(wǎng)絡實時電視就很好，你只要辦理了這個業(yè)務，一周以前的電視劇你只要輕輕一按遙控器，馬上就可以觀看。

（4）有錢就是不一樣，他們的環(huán)境比較好，不過相比移動就稍微差了些。

（5）服務質(zhì)量也只是一樣。每個地方的服務和員工素質(zhì)都不一樣，所以服務也就不一樣了。中國聯(lián)通、中國電信繼續(xù)吞噬中國移動的市場份額，中國聯(lián)通在新增用戶市場的份額近幾個月上升至18%，中國電信維持在30%左右。

數(shù)據(jù)顯示，中國移動9月新增3G用戶達到186萬戶，8月為159萬，環(huán)比增長16%，3G用戶累計達到1528萬。

中國聯(lián)通9月份新增3G用戶達到104萬，創(chuàng)下歷史新高，這也是自8月份新增101萬之后，再次攀上百萬高峰。業(yè)內(nèi)人士認為，預計在未來一年內(nèi)i－Phone 4在國內(nèi)仍將只有聯(lián)通WCDMA版本供應，iPhone 4仍有望是中國聯(lián)通吸引高端3G用戶的有力武器。

中國電信9月新增移動用戶304萬戶，環(huán)比增長16%，在新增市場的份額達到29%，累計移動用戶達到8298萬。

第一創(chuàng)業(yè)證券研究員任文杰認為，今年前9個月總體趨勢是，3G用戶數(shù)量的穩(wěn)步提高以及智能手機對傳統(tǒng)手機的快速替代，兩者疊加預示著移動互聯(lián)網(wǎng)市場在中國的逐步啟動。

在固定電話方面，流失的幅度略有放緩。中國電信和中國聯(lián)通合計的固定電話用戶總數(shù)為2.78億戶，環(huán)比減少0.4%，減少幅度環(huán)比降低0.1個百分點。其中，中國聯(lián)通當月的固定電話用戶減少41萬戶，中國電信減少79萬戶。

工信部21日公布的最新數(shù)據(jù)顯示，前9個月，全國電信業(yè)務收入累計完成6,675.1億元，同比增長6.8%，業(yè)務總量累計完成22,748.9億元，同比增長20.8%。

業(yè)內(nèi)人士分析，從上述數(shù)據(jù)來看，三大電信運營商前三季度業(yè)績將會維持平穩(wěn)增長態(tài)勢。

中國移動（00941.HK）20日公布的三季報顯示，公司前三季總營運收入達到3526億元，同比增長7.8%；凈利潤872億元，同比增長3.9%。中國聯(lián)通將于10月30日披露三季報。

瑞信發(fā)布的研究報告認為，中國移動今年第三季收入按年增7.7%的表現(xiàn)相對強勁，ARPU(每月每戶平均收入)僅下滑4%，但純利僅按年升3.5%，略遜預期。瑞信報告稱，中移動第三季盈利按季下滑8%，但前9個月凈利潤增長3.9%并未令市場失望，預計中國移動在完成與浦東發(fā)展銀行交易后，每股盈利將會提升。

中國電信的日子著實不好過。

第三篇：電信運營商營業(yè)廳的服務體驗（共）

電信運營商營業(yè)廳的服務體驗

為了了解三大運營商的業(yè)務流程、服務態(tài)度等方面消息，我就辦理

3G寬帶業(yè)務走訪了南京三大運營商的總營業(yè)廳，即位于鼓樓廣場附近的南京聯(lián)通營業(yè)廳、鼓樓廣場附近的南京電信營業(yè)廳和虎踞路的南京移動營業(yè)廳。

（一）受理業(yè)務的流程

三大運營商受理業(yè)務的流程基本一致，都采取“一站式”辦理。所謂“一站式”辦理，一是為客戶提供包括移動、固話、寬帶在內(nèi)的全業(yè)務服務；二是這些業(yè)務都可以在同一個窗口辦理，不需要找第二個窗口；三是3G業(yè)務辦理將采用和目前一致的服務流程，資費也將基本與現(xiàn)有資費持平。3G業(yè)務還將實現(xiàn)“三不”辦理，即“不換卡不換號、不登記”，用戶不用換手機號、不用換SIM卡、也不用到營業(yè)廳辦理登記手續(xù)，只需要更換一部3G手機即可。

1）客戶將手機號碼和姓名等基本信息、業(yè)務辦理需求等內(nèi)容口述給營業(yè)員，并提交相關證件或憑服務密碼進行身份認證。

2）營業(yè)員通過營業(yè)系統(tǒng)終端填寫標準的業(yè)務受理單。通過調(diào)用在業(yè)務單上生成客戶基本信息，同時錄入相關受理內(nèi)容信息。

3）營業(yè)員在錄完后口述一遍與客戶核對錄入的信息。有條件的營業(yè)點配備有雙面顯示屏，便于客戶及時發(fā)現(xiàn)和糾正信息錄入的問題。

4）營業(yè)員將客戶受理單打印出并遞交用戶，并就有關業(yè)務內(nèi)容向客戶解釋說明。如客戶對內(nèi)容確認無誤，則簽名確認，否則重填業(yè)務單。

（二）VIP客戶的服務

1、電信

1）在營業(yè)廳專門為VIP客戶設立了“VIP專屬通道”和“VIP接待室”，讓他們在辦理電信業(yè)務時，享受更舒適、親切的服務環(huán)境。

2）配備了專職的客戶經(jīng)理，為VIP客戶提供一對一的高效服務。

3）客戶服務熱線10000專門開通了“VIP服務專臺”，為VIP提供快速、便捷的人工服務。當VIP撥打10000 號時，即可享受優(yōu)先接續(xù)、優(yōu)先咨詢、優(yōu)先辦理等一系列服務。

4）將推出的新服務通過短信等形式及時告知于VIP用戶，享有搶“鮮”體驗最新業(yè)務或服務的特權。

5）當VIP客戶遇到電信產(chǎn)品故障問題時，將優(yōu)先為其受理和處理，及時修復障礙。

6）如果VIP客戶家里的固定電話或電信寬帶需要轉(zhuǎn)移安裝地點，只需撥打10000，將根據(jù)客戶的要求，免費提供遷移安裝服務。

2、移動中國移動在全國范圍內(nèi)開展了以“金牌服務，滿意100”為主題的服務活動，而VIP客戶更是享有專用營業(yè)受理臺席和專區(qū)。在VIP客戶接待室設有沙發(fā)、茶幾、飲水機、飲水杯、茶葉、報刊雜志、愛心箱。

VIP客戶一進門就有營業(yè)員打招呼問好，很親切熱情，從始至終都會有專人接待引導，業(yè)務也很熟練。全程為 VIP客戶受理各種類型的業(yè)務，包括替客戶填單、辦理業(yè)務、迎送客戶，并解答與業(yè)務受理相關的咨詢。個性化服務包括讓VIP客戶在專區(qū)內(nèi)休閑，為他們提供飲品、報紙雜志、上網(wǎng)等，并接受大客戶的電話預約服務。新市場營銷法則 助推企業(yè)成長電子商務營銷 食品餐飲營銷 建筑房產(chǎn)營銷 消費品營銷

3、聯(lián)通VIP客戶區(qū)設置為隔離半封閉的或封閉的空間，VIP客戶區(qū)充分利用了墻壁及展柜等空間，展示個人高端及政企客戶行業(yè)應用業(yè)務，如:最新的商務手機/智能手機、筆記本+無線寬帶數(shù)據(jù)卡、協(xié)同辦公解決方案、全球眼監(jiān)控綜合解決方案等。VIP服務區(qū)與綜合業(yè)務受理區(qū)之間開個業(yè)務受理窗口，最靠近VIP服務區(qū)的綜合業(yè)務受理區(qū)營業(yè)員兼任VIP營業(yè)員，平時該營業(yè)員面向普通客戶受理業(yè)務，VIP服務區(qū)有客戶后，該營業(yè)廳在柜臺上擺出“暫停服務”，轉(zhuǎn)身面向VIP客戶服務。

（三）營業(yè)廳服務

1、移動

南京移動營業(yè)廳的3G手機僅有一部多普達，TD上網(wǎng)卡則需要攜帶筆記本來進行測試，因為涉及到驅(qū)動的兼容問題。營業(yè)員表示，目前對于3G的狀況，他們也不太了解，具體要等上面通知。

我還參觀了一下三大運營商的網(wǎng)上營業(yè)廳?？傮w來說，移動的網(wǎng)上營業(yè)廳功能齊全。用戶體驗較好，用戶可以在網(wǎng)上營業(yè)廳進行業(yè)務辦理，資費查詢，網(wǎng)上購物，網(wǎng)上繳費等。移動的網(wǎng)上營業(yè)廳整體用戶體驗性較強，但功能模塊建設不完整，較偏向部分功能模塊建設。自助服務方面目前移動還沒有固話辦理和寬帶 辦理的功能。移動將來的網(wǎng)廳建設應著重建設體驗類和自助服務類的功能模塊。

2、電信

南京電信營業(yè)廳內(nèi)似乎是一個廣告世界，隨處可見3G的廣告，大門外的3G宣傳牌赫然醒目，幾個大門口兩側(cè)均有3G廣告，自動扶梯旁也有多個廣告牌，電信的市場營銷值得學習。我接連好幾個消費者問營業(yè)員3G手機和2G手機的區(qū)別，營業(yè)員都回答，3G就是能夠?qū)拵暇W(wǎng)速度快些。從這點就看出，南京電信行業(yè)對于3G知識的普及率還是有空白之處，仍然需要加大推廣力度。

南京電信營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務體驗區(qū)以個人客戶業(yè)務體驗為主，兼顧其他客戶群業(yè)務體驗的需求，演示公司領先業(yè)務、新業(yè)務：如無線寬帶、全球眼等。分客戶群、分區(qū)演示，將主推產(chǎn)品根據(jù)用戶使用的環(huán)境進行場景化。如：我的E家布置成家庭環(huán)境，商務領航布置成辦公環(huán)境，將產(chǎn)品的應用嵌入到場景中。我的E家可以在居家環(huán)境中演示家庭網(wǎng)關、全球眼（遠程了解家里情況）。采用了手機、筆記本電腦、液晶電視等設備等，進行業(yè)務的主要功能展示。其中有一個3G體驗廳，上面有幾臺上網(wǎng)本，我測試了一下，當時的下載速度達到150K。營業(yè)員表示，電信3G上網(wǎng)卡如果單賣的話，是980一個，如果是包年的話，價格1200，上網(wǎng)卡免費贈送，每個月的上網(wǎng)時長是80小時，并送全國20小時。南京電信營業(yè)廳的人氣還是挺火爆的，前來觀看上網(wǎng)本體驗廳的人們絡繹不絕?？傮w來說，電信的網(wǎng)上營業(yè)廳功能較為完善。用戶體驗好，用戶可以在網(wǎng)上營業(yè)廳進行業(yè)務辦理，資費查詢，網(wǎng)上購物，網(wǎng)上繳費等。但用戶體驗方面的功能模塊得建設較薄弱，如：手機仿真，業(yè)務仿真等功能，幾乎空白。電信未來網(wǎng)廳的建設方向，應偏向營銷功能模塊的完善建設和體驗模塊的創(chuàng)新建設。

3、聯(lián)通

聯(lián)通的網(wǎng)上營業(yè)廳建設處于弱勢，總體來講，聯(lián)通的網(wǎng)上營業(yè)廳功能較為簡單，用戶體驗不好。整體功能建設不健全，缺少和客戶互動的功能模塊。網(wǎng)站相對簡單。聯(lián)通需要全面去規(guī)劃全國網(wǎng)廳的建設。重點應該放在資費查詢和自助服務上的功能建設。因為這兩大模塊移動和電信已經(jīng)建設的較為完善。

（四）營業(yè)環(huán)境

1、電信

1）優(yōu)點：電信營業(yè)廳保持得整潔衛(wèi)生，美觀大方，布局合理，舒適安全。營業(yè)廳內(nèi)設有醒目的業(yè)務宣傳欄，懸掛或張貼業(yè)務宣傳畫，公布電信業(yè)務使用須知、資費標準、長途區(qū)號、市話裝移機業(yè)務流程及服務紀律等內(nèi)容，并備有印制精美的各項電信業(yè)務宣傳資料，免費提供給用戶。營業(yè)廳門前墻壁上掛有符合部頒標準的局名稱牌和營業(yè)時間牌。

2）不足：廳內(nèi)環(huán)境細節(jié)不到位，保潔人員只注意廳內(nèi)地面衛(wèi)生，對其他衛(wèi)生細節(jié)關注度不夠，如：積分禮品展示柜里常常積塵太多；綠植沒有及時修剪，花盆里還有煙頭等垃圾；咨詢臺各種文件擺放混亂；由于廳臺選址的限制，造成通風、采光、噪音等等條件不是很好。

2、移動

1）優(yōu)點：營業(yè)廳內(nèi)備有公眾書寫桌椅和用具；辦理國際電信業(yè)務的營業(yè)廳設有專門的房間，配備沙發(fā)、茶幾、外文打字機、世界時差鐘等。營業(yè)廳還設有業(yè)務配備計算機查詢系統(tǒng)，負責受理電信業(yè)務和資費等方面的查詢服務。

2）不足：廳外環(huán)境被忽略，出現(xiàn)廳外車輛停置秩序混亂的現(xiàn)象，個別非機動車輛還會把大門擋住；綠化區(qū)里有枯草、紙屑等沒有及時清理；廳外宣傳物破損或老舊情況嚴重，但沒有及時更換；廳外道路維修或者廳門損壞但是指示標志不夠明確等等。

3、聯(lián)通

1）優(yōu)點：營業(yè)收費臺要配備自動點鈔機、假幣識別器等設施。為優(yōu)先保證重點用戶和大用戶辦理各類業(yè)務，營業(yè)廳設置了業(yè)務洽談室。電信營業(yè)還實現(xiàn)了微機化，營業(yè)受理、計費、業(yè)務處理等都實行計算機管理。

2）不足：營業(yè)設備數(shù)量不當，影響營業(yè)效率；廳臺設備故障維修不及時；自助終端使用指導不夠清晰，影響客戶使用

.（五）服務質(zhì)量

1、電信

我前面一共有五名客戶，營業(yè)廳一共有三個柜臺，電信的服務員告訴我大概等10分鐘?？墒?個用戶的業(yè)務卻漫長地等待了45-50分鐘，業(yè)務辦理的速度確實讓人發(fā)指，也就是平均每個用戶花了30分鐘在柜臺上，這樣的效率確實低了點。據(jù)我觀察，每個客戶都在咨詢大量的問題，柜臺員工也在有一句沒一句的回答，途中還經(jīng)常離開柜臺，不知所蹤。即使員工是去辦正事，我也只能說電信營業(yè)廳的流程有很大的問題，許多資料、文件、物資應該就放在柜臺附近，方便柜臺人員隨時拿取，每離開柜臺一次，多多少少都給客戶感覺非常不專業(yè)，而且當時是在業(yè)務繁忙的下午。還有，對于客戶的問題，柜臺人員應該更熟悉一些，不要一問三不知，四處推托責任，甚至是用欺騙客戶的方式解決問題。

在等待的期間，我百無聊賴中只好看看電信的業(yè)務，但是服務員似乎特別不熱情，詢問他們電信的天翼手機的情況，一名業(yè)務員似乎當我不存在，另一名業(yè)務員在我呼喚幾次后過來，交流了一下后，多半的答案是“不清楚、不知道?！弊哌M營業(yè)廳的人都是潛在客戶，拿起傳單的人都可能有購買意愿，即使客戶心中沒有購買沖動服務人員也應該在他拿起傳單的后激起他購買的沖動，而不是純 粹應付差事。

總體說來，電信營業(yè)廳存在以下問題：

1)

由于電信套餐太多，而銷售人員又解釋不清晰，很容易有矛盾存在。）到營業(yè)廳辦理業(yè)務的人員多，人員分流不及，導致客戶服務不到位，客戶覺

得沒有受到尊重。）服務和營銷沖突：一方面上級的銷售指標分配過重，另一方面人流多，服務的工作繁重，往往導致服務沒做好，銷售也沒做好。、移動

當我進入營業(yè)廳時首先就是整體環(huán)境給人感覺特別干凈，而在入口處兩位熱

情營業(yè)員會主動過來詢問你所需要辦理的業(yè)務及提醒你所需要證件是否齊全，然

后再幫你領取等待號碼，如果沒有帶齊全那樣也可免去等待的時間。

在服務人員

問清我要的業(yè)務后便幫我領取呼叫號和一些需要填寫的單子。

在這當中他們的服

務人員便會自動上前幫助和指導你所要辦理業(yè)務具體的操作流程和解答一些資 費上的問題，在指導服務上的態(tài)度還是讓人比較滿意。

經(jīng)我認真的觀察后，發(fā)現(xiàn)辦理一般業(yè)務可能只需要

分鐘左右，而辦理

3G

和改網(wǎng)業(yè)務的用戶在時間上就要等待的久一些，大概等待時間需要半小時左右。雖然移動營業(yè)廳硬件設施非常到位，廳內(nèi)擺設井井有條，但窗口開放數(shù)量并不能

令人滿意，客戶的等候時間過長，業(yè)務辦理流程也仍然需要優(yōu)化。

在這一點上中

國移動還是需要多增加些辦理業(yè)務的窗口和把辦理業(yè)務的流程簡化一些。當我辦

理上業(yè)務時，服務人員的態(tài)度還是非常不錯的。在這當中我問了一些 3G

業(yè)務資

費問題，而服務人員也詳細的解答，在這一點上也是非常的滿意的，服務人員由

始至終的服務態(tài)度還是值得稱贊的。、聯(lián)通

一進大門就碰巧看到一位顧客與工作人員發(fā)生了爭執(zhí)，而對于剛剛進門的顧

客卻沒有相關人員進行引導，印象分不得不打了一番折扣。

在遭了冷遇之后，我主動走向咨詢臺，咨詢臺引導我直接去了

3G

業(yè)務窗口。我落座在靠中間位置的窗口，當時窗口內(nèi)空無一人，在等候了

分鐘后才有工作人員到崗，而且并沒有

對讓我們不知所措的等待進行道歉和解釋。

等待時我們還仔細觀察了一下廳內(nèi)的情況，在客戶休息區(qū)幾乎坐滿了等待辦理業(yè)務的顧客，但在我們周圍仍有

4、個窗口尚未開放。

看著大片等待的顧客，不免令客戶感到心寒，耳邊也不時響起

用戶的抱怨聲。

總體說來，聯(lián)通營業(yè)廳存在以下問題）各崗位人員未能按照客流情況得到適時調(diào)配，廳臺管理人員對于現(xiàn)場管理職 責及工作內(nèi)容了解不清晰，影響營業(yè)廳的客流調(diào)控能力和客戶服務質(zhì)量。）迎候員對進廳客戶的分流不到位，影響客戶的渠道分流和營業(yè)廳整體運營效 率；

咨詢員的業(yè)務咨詢能力欠佳，未能達到業(yè)務預受理的初衷，進而影響整體運

營效率。）

廳臺未能減緩客戶在排隊等候和業(yè)務受理過程中的焦慮情緒，影響了客戶服務

質(zhì)量及管理。）員工的素質(zhì)不好，工作積極性不強，主動營銷意識不足，很多時候是直接問客 戶的需求，而不是挖掘需求，我發(fā)現(xiàn)當銷售人員

第四篇：通信企業(yè)營業(yè)廳運營管理一階段作業(yè)

一、多項選擇題（共4道小題，共40.0分）

1.中國聯(lián)通營業(yè)廳體驗式營銷模式轉(zhuǎn)型八要點中，對優(yōu)化培訓的原則要求（）。

A.分崗位專業(yè)培訓 B.強化全員培訓 C.取消全員培

知識點: 第一章 學生答[A;B;] 案: 得分: [10] 提示:

2.3.與傳統(tǒng)營業(yè)廳職級設置不同,中國聯(lián)通營業(yè)廳哪些崗位最高職級能達到14崗?（）

A.銷售管理 B.銷售

C.銷售與支撐

知識點: 第二章 學生答[A;B;] 案: 得分: [10] 提示:

4.5.銷售管控機制包括()。

A.銷售目標分解 B.銷售日報管理 C.銷售進度管理

知識點: 第五章 學生答[A;B;C;] 案: 得分: [10] 提示:

試題分

10.0

值:

試題分

10.0

值:

試題分

10.0

值: 6.7.營業(yè)廳銷售代表不僅依靠個人銷售技巧提升銷售業(yè)績，同時還要依靠與銷售技巧匹配的()以上。

A.營銷模式 B.團隊管理 C.培訓管理

知識點: 第六章 學生答[A;B;] 案: 得分: [10] 提示: 8.二、單項選擇題（共6道小題，共60.0分）

1.中國聯(lián)通營業(yè)廳體驗式營銷模式轉(zhuǎn)型八要點中，調(diào)整人員崗位將營業(yè)人員分為（）。

A.營業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、營業(yè)員 B.銷售管理、銷售、銷售支撐 C.營業(yè)廳經(jīng)理、營業(yè)員

知識點: 第一章 學生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:

2.3.營業(yè)廳陳列是以有利于()為目的，按照一定的規(guī)則對宣傳物料進行有序擺放，達到烘托銷售氛 圍的效果。

A.品牌宣傳 B.銷售 C.客戶感知

知識點: 第三章 學生答[B;]

試題分

10.0

值:

試題分

10.0

值: 案: 得分: [10] 提示:

4.5.采取集中受理方式的營業(yè)廳，銷售面積可以達到()以上。

A.50% B.60% C.80% 知識點: 第四章 學生答[C;] 案: 得分: [10] 提示:

6.7.營業(yè)廳作業(yè)流程除了業(yè)務受理流程外，還有銷售流程、()、銷售支撐流程。

A.預受理流程 B.現(xiàn)場管理流程 C.服務流程

知識點: 第四章 學生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:

8.9.(錯誤)搭建適銷環(huán)境首先需要設計銷售動線，并根據(jù)動線對布局、陳列、()、視頻播控進行調(diào)整。

A.擺放 B.站位 C.物料

知識點: 第五章 學生答[B;] 案:

試題分

10.0

值:

試題分

10.0

值:

試題分

10.0

值: 得分: [0] 提示:

試題分

10.0

值: 10.11.在首次接待客戶時，銷售人員應該()，從而了解客戶的真實需求。

A.多介紹產(chǎn)品和資費

B.主動提問，激發(fā)客戶需求

C.盡量讓客戶多說話，帶有一種好奇的心態(tài)發(fā)問

知識點: 第六章 學生答[C;] 案: 得分: [10] 提示: 12.試題分

10.0

值:

第五篇：營業(yè)廳運營管理系統(tǒng)解決方案[定稿]

營業(yè)廳運營管理系統(tǒng)解決方案

營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務和體驗服務的場所。營業(yè)廳作為最貼近客戶的實體營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務品牌、提升客戶感知質(zhì)量，提高營銷效果,凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。目前營業(yè)廳內(nèi)部管理還停留在手工階段，信息流通不暢，已有系統(tǒng)也是各自為政，形成了信息孤島。班務與業(yè)務量分析計算繁瑣、耗時，機動性差；排班相關信息缺乏統(tǒng)一管理；員工能力因素無法在排班過程中準確反應；無法即時分析和滿足員工的個性選擇和個性化要求；績效考核計算耗時耗力，效率不高。績效數(shù)據(jù)收集與分析不實時，人工分析效率低；考核往往只能看結(jié)果，無法及時在線進行過程考核；員工的知識無法積累和傳播。這些都極大影響了營業(yè)廳的工作效率，增加了工作負擔。

因此，為提升管理效率，杭州遠傳通信技術有限公司將提供全面解決方案。

一、設計目標

營業(yè)廳管理系統(tǒng)由遠傳通信技術有限公司為營業(yè)廳提高管理水平而研發(fā)，我們的設計目標是將標準化的管理流程固化在軟件的功能應用中，加以人性化的管理理念設計，體現(xiàn)出現(xiàn)代營業(yè)廳管理的精確化、信息化和管理的方便性。該軟件將幫助電信最大化地利用營業(yè)廳資源,提高營業(yè)廳管理水平,加強生產(chǎn)力和服務水平的管理，全面實現(xiàn)營業(yè)管理的智能化，使本來分散的各個管理部分得到有機的整合，大大降低管理人員的日常工作量和管理成本。

主要設計功能如下： 1.智能排班模塊：

基于客戶流量和業(yè)務量的預測以及服務目標、設置員工能力、工作要求參數(shù)，計算出每天需要的員工數(shù)量，預測未來某天營業(yè)廳各崗位工時需求，并提供營業(yè)廳排班建議；能根據(jù)營業(yè)廳歷史業(yè)務量、客流量，對營業(yè)廳排班表作合理性分析，支撐現(xiàn)場精確管理，通過與叫號系統(tǒng)連接，提供每小時客流量及營業(yè)廳服務質(zhì)量分析報表。可根據(jù)受理系統(tǒng)業(yè)務量，對營業(yè)廳及營業(yè)員業(yè)務處理能力進行評估。

2.績效管理模塊: 具備現(xiàn)場指標評分錄入功能，提供考核規(guī)則和流程定義功能，客戶評分搜集功能，考核反饋功能；支持PDA現(xiàn)場考核操作，和無線傳輸。分權限多極閱覽和控制。根據(jù)員工的班表，系統(tǒng)自動采集營業(yè)員的考勤、服務質(zhì)量、業(yè)務處理業(yè)績，對照考核指標和獎勵制度、積分管理制度，每天自動出績效管理報表，系統(tǒng)提供對員工智能化的績效考核的功能，并能按技能評定標準設立員工技能等級。能實時保存營業(yè)員的基礎資料、每月KPI評分、業(yè)務考核成績記錄、考勤記錄、獲獎及差錯記錄等信息。

3.數(shù)據(jù)分析模塊

能提供數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析的功能，可以自動從數(shù)據(jù)庫中抓取設定的分析數(shù)據(jù)，按照受理業(yè)務類別、客戶消費習慣、客流量等所設計的分析模型展現(xiàn)圖象化的分析圖表和數(shù)據(jù)報表，并可以直接點擊圖形進行多緯度的數(shù)據(jù)分析。提供市場分析依據(jù)。如，可以對每個員工或班組的工作狀況的分析，可以從多個緯度來進行數(shù)據(jù)挖掘和分析：從受理業(yè)務量、每個業(yè)務處理時間、服務技能等方面進行對比分析，提供管理者對員工培訓、績效管理措施的決策。

4.現(xiàn)場管理模塊

在管理人員的電腦頁面上能實時查詢營業(yè)廳工作狀態(tài)數(shù)據(jù)、能提供電腦頁面上的提示、查詢、短信通知等功能，方便管理人員對異常情況及時控制。能對客戶等待時間過長、業(yè)務量高峰等提出預警。

5.物流管理模塊

能對營業(yè)廳宣傳品物流配送進行流程化管控。實時掌控宣傳品的庫存，發(fā)放等狀況。向管理者和決策者提供貨物庫存分布狀況、配送銷售統(tǒng)計等相關的信息，使管理人員了解自身的業(yè)務狀況，從而提高客戶滿意度，提供各部門運作狀況的統(tǒng)計分析

6.人員培訓模塊

業(yè)務培訓資料錄入；業(yè)務培訓資料查詢；制定培訓計劃；培訓計劃查詢；培訓實施日志錄入；培訓成績錄入；培訓結(jié)果查詢。

7.系統(tǒng)維護接口

普通用戶管理，用戶信息管理，角色管理，角色組管理，日志管理，密碼維護，瀏覽權限管理。

二、設計說明

充分利用現(xiàn)有的軟硬件資源，充分考慮技術前瞻性。設計要素如下：

系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)。具有良好的擴展性，能支持本地網(wǎng)或省內(nèi)多個營業(yè)廳同時在線使用。

靈活的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設計，能承載復雜的業(yè)務信息及應對迅速的需求修改，能以配置方式實現(xiàn)新需求，而不需要修改程序。

系統(tǒng)設計采用框架及模塊結(jié)構(gòu)。

界面設計人性化，易于使用和維護，并有良好的幫助和指導體系。

系統(tǒng)應該有一套完整的修復管理功能，在系統(tǒng)修復或重啟后能有效地運作。

完整的技術文檔及使用說明，所有分析和流程圖采用UML格式。

系統(tǒng)能實現(xiàn)單點認證登陸。

適應Oracle,或SQL Server數(shù)據(jù)庫。

營業(yè)廳管理系統(tǒng)軟件平臺可以輻射本地網(wǎng)各營業(yè)廳。

營業(yè)廳管理軟件不但提供了營業(yè)管理的全面解決方案,而且是幫助企業(yè)最大化的利用營業(yè)廳資源,提高與客戶交互的服務質(zhì)量,提高員工滿意度、提升管理水平的重要工具。我們相信，該軟件將實現(xiàn)營業(yè)廳運營管理的自動化、流程化和標準化，使本來分散的各個管理環(huán)節(jié)得到有機的整合，大大降低管理成本，使營業(yè)廳的整體營運水平更上一層樓。

專訪中國網(wǎng)通（集團）有限公司廣東省分公司客戶服務中心主任 安新

編者按： 電信行業(yè)經(jīng)歷了郵電分營、尋呼和移動剝離、中國電信南北分拆、網(wǎng)通重組、四大運營商上市等重大產(chǎn)業(yè)變革，都體現(xiàn)了政府對高度壟斷行業(yè)的改革思路，即政企分開、打破壟斷、鼓勵競爭的決心。電信服務之所以成為全社會的關注焦點，一方面是由于電信服務發(fā)展進入了一個廣度滲透和深度推進的時期。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部的最新統(tǒng)計表明，截止至今年2月底，全國電話用戶總數(shù)已經(jīng)達到6.64億，保持位居世界第一，各類通信手段各放光彩，新業(yè)務層出不窮，用戶有了充分的消費選擇自由。龐大的用戶群提升了電信服務的關注度。同時消費者的需求呈現(xiàn)差異化趨勢，也給電信服務提出了更高要求。

中國網(wǎng)絡通信集團公司是由中央管理的特大型國有通信運營企業(yè)集團，現(xiàn)有固定資產(chǎn)2200多億元，員工23萬多人，主要經(jīng)營國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡與設施。秉承“誠信鑄就品牌，服務編制未來”的理念，中國網(wǎng)通廣東省分公司以提升客戶滿意度和忠誠度為目標，將誠信理念貫穿服務的始終。通過引進先進管理經(jīng)驗、打造關鍵業(yè)務流程、推行創(chuàng)新服務、加強服務監(jiān)管等多種手段，促進企業(yè)整體服務水平和客戶滿意度持續(xù)提升，深受社會各界的廣泛贊譽與好評。本期《客戶服務評論》“新銳人物”專題專訪廣東網(wǎng)通客戶服務中心安新主任，來了解她是如何支持中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成長，并帶領出一只優(yōu)秀高效的服務管理團隊，充滿朝氣和激情，胸懷高度的使命感和責任感，在中國南方的這塊熱土上行動并且思考著的。

服務為王

嘉德納曾預言：“2005年，銷售將走到頂點，隨后將走向衰亡，客戶服務將會迅猛發(fā)展超越銷售，在2010年客戶服務將會稱王而銷售將會滅亡！”。眾所周知，以前以銷售為核心的企業(yè)發(fā)展方式是殺掉客戶得到定單，而現(xiàn)在人們清醒的看到，如再這樣下去獵物將越來越少，總有一天獵物將被殺光！究竟該如何去做？顯而易見，學習牧人，培育并留住優(yōu)質(zhì)客戶，鑄就一個長遠的發(fā)展軌跡，這才是生財之道、生存之法。

安新在電子通信行業(yè)的客戶服務領域有著十幾年的從業(yè)經(jīng)驗，具有很強的運營管理和服務創(chuàng)新能力，尤其是在企業(yè)文化打造和人性化管理方面理論與實戰(zhàn)充分結(jié)合，具有獨到的見解與實踐。她于2001年加入中國網(wǎng)通（集團）有限公司廣東省分公司，一直負責全省的客戶服務管理工作。負責架構(gòu)客戶服務的總體發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標，整合企業(yè)內(nèi)外部資源，搭建綜合性的業(yè)務服務平臺。以客戶服務感知為切入點，提出360度的企業(yè)發(fā)展視野的管理思路，貫通企業(yè)運營服務鏈條，強調(diào)客戶的滿意度和忠誠度管理。在管理中，以嚴格的數(shù)字化管理和科學的服務理念相結(jié)合，運用心理研究、組織行為、人力資源和領導力等管理理論，打造學習型管理團隊，建造共贏的服務文化。

安新所帶領的廣東網(wǎng)通省客服中心，遠景目標是要樹立中國呼叫中心的標桿企業(yè)形象。她們在不斷的學習、充分的交流和大量的實踐中累了豐富的運營經(jīng)驗，并積極致力于推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國乃至世界的成長和進步。

安新提出了“大格局”的概念，積極架構(gòu)本企業(yè)客戶服務的總體發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標，整合企業(yè)內(nèi)外部資源，搭建綜合性的業(yè)務服務平臺。努力提高本地客戶服務的核心競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)多層面的服務組合，有效的管理運營效率，創(chuàng)造服務價值有效增長。

安新提出了“大視野”的概念，以客戶服務感知為切入點，提出 360 度的企業(yè)發(fā)展視野的管理思路，貫通企業(yè)運營服務鏈條，強調(diào)客戶的滿意度和忠誠度管理，提升企業(yè)全方位的服務意識、服務質(zhì)量和服務支撐能力。

安新倡導“推陳出新”，在服務工作中積極創(chuàng)新。在管理中，以嚴格的數(shù)字化管理和科學的服務理念相結(jié)合。她倡導科學規(guī)范化的管理，構(gòu)建了“一個核心，兩個支撐，六大管理模塊，九大管理體系”的管理模型。將日常煩瑣的以管“事”為重點的基礎工作加以提煉和升華，形成一整套理論的、體系化的管理模式，使客服中心的日常工作更具有規(guī)范性和科學性。在客服中心的管理實踐中，她還注重搭建豐富的管理工具箱，以支持閉環(huán)的服務管理流程，培養(yǎng)基層管理人員的管理能力，提高她們的管理素質(zhì)。

在客服中心的管理工作中倡導“倒三角”組織結(jié)構(gòu)理念，提升員工滿意度，降低流失率。她率領的團隊始終堅信“滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶”，“只有快樂的員工才有滿意的客戶”。在廣東網(wǎng)通客服中心建立以基層員工為核心的“倒三角”內(nèi)部顧客服務理念，注重人性化管理，員工 KPI 考核中設立正向積極的激勵指標，營造積極向上組織氛圍。廣東網(wǎng)通客服中心專注組織文化建設和組織氛圍的營造，定期開展員工滿意度調(diào)查，改進員工工作和生活環(huán)境實施透明化管理應用情境領導、團隊激勵、人格分析和動機評測等管理手段，專注組織文化建設和組織氛圍的營造，打造學習型管理團隊，共建雙贏的服務文化。在提升員工滿意度，營造良好組織氛圍，提高整個組織績效管理等方面取得了一定的成績。尤其在服務文化建設方面為行業(yè)的發(fā)展積累了豐富的實踐，并提出服務創(chuàng)新的理念和新思路。

安新所帶領的客戶服務團隊，以其優(yōu)秀的服務績效表現(xiàn)、獨特的團隊文化建設和領先的服務管理理念贏得了社會各界的好評，在近兩年中，她們獲得了

? 2004 年中國最佳呼叫中心 ? 2005 年中國最佳呼叫中心 ? 2005 年中國呼叫中心十大品牌 ? 2005 廣東最佳客戶服務中心 ? 2005 廣東最佳客戶服務管理團隊

? 文明服務先進單位 ? 信得過服務單位

? 巾幗文明崗

安新本人也在客戶服務領域內(nèi)先后取得

? 2004 中國呼叫中心最佳管理人

? 2005 廣東行業(yè)突出貢獻榮譽大獎 ? 2005 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎

所有榮譽都屬于昨天，安新是一位非常樂觀和坦誠的人，她笑言人應該不斷的了解自我與這個世界的關系，要擁有強烈的使命感和責任意識。我們每個人都應該抱著“空杯心態(tài)”，將學習視為自己的終身事業(yè)，歷練和成就自己，與我們這一代的行業(yè)精英們共同攜手，把中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)推向一個新的高峰，迎接服務為王時代的到來！

記者：呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國快速成長，您對中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀和未來有什么樣的看法？

安：首先，經(jīng)歷了近三十年的改革開放，中國終于加入了 WTO，并開始與國際接軌。而國外從 17/18 世紀開始的原始積累已經(jīng)有近兩百年。面對這個客觀的巨大差距，我們認識到只有有了競爭，才會產(chǎn)生服務。今天中國的服務業(yè)已經(jīng)不僅僅是企業(yè)級的，而是國家強國強體的重要手段。中國電信業(yè)的改革要依從市場化、產(chǎn)業(yè)化和國家戰(zhàn)略的根本需要。其次，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將帶給呼叫中心的從業(yè)人員一個廣闊的發(fā)展空間。中國的人口是美國的三倍，而呼叫中心的出現(xiàn)卻比美國晚了近半個世紀，到 04 年初中國呼叫中心的坐席數(shù)僅為美國的百分之十幾。這帶給我們的是一個挑戰(zhàn)和機遇并存的時代。第三，客戶服務工作貫穿于企業(yè)運營的全過程，企業(yè)對各類 活動的管理、客戶支持、接觸管理、供應商關系管理、定價及配置、伙伴關系管理和競爭管理中無一不滲透著服務的概念，在所有企業(yè)中服務都將有一天會被提升到一個空前的高度上來關注。而今天我們的所有努力都是在迎接這個鼓舞人心時代的到來。面對責任和使命，我們責無旁貸。

記者：隨著近幾年呼叫中心的發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心的運營管理已經(jīng)走向深入，并且逐步參與到整個企業(yè)運作的閉環(huán)中，客服中心在企業(yè)中所起的作用越來越大，那么您在呼叫中心的管理過程中是如何得到企業(yè)的重視和支持的？

安：在企業(yè)不同的發(fā)展階段或者是對不同行業(yè)來說，企業(yè)對呼叫中心的認識和重視程度都是不同的。做服務的人一方面需要不斷“修煉”，加強自身和整個服務團隊的素質(zhì)和能力；而另一方面則要去積極宣傳和推動，建立“大服務”的概念，提升整個企業(yè)服務意識的全面提升。雖然在企業(yè)的組織體系中，每個人都是各司其職，但客戶對服務的感知不只是售后一個環(huán)節(jié)，而是包括了企業(yè)的產(chǎn)品設計、流程設計、銷售渠道和組織體系是否完善等所有環(huán)節(jié)，所以要讓企業(yè)更加重視呼叫中心，那么服務的管理者們就必須建立更高的視野，全方位解讀企業(yè)的運營生產(chǎn)的全過程，內(nèi)提素質(zhì)，外塑形象。電信行業(yè)的競爭正逐步公開和透明，在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)之后，電信運營企業(yè)也將經(jīng)營工作的重點轉(zhuǎn)移到穩(wěn)定用戶，服務的重要性不言而喻。但同樣應該清醒地看到，電信業(yè)服務質(zhì)量的全面提升仍需一個漫長過程。我們立志將電信服務帶向一個更加健康、有序的發(fā)展軌道，為實現(xiàn)我國 “ 電信強國 ” 的發(fā)展戰(zhàn)略打好堅實的基礎。

記者：在呼叫中心的運營過程中，您是如何進行管理團隊建設的？

安： 團隊就是兩個或兩個以上彼此互動、彼此依賴的人，他們的需要和目標使得他們相互影響，當團隊將成員聯(lián)結(jié)起來并發(fā)展共同愛好的時候，團隊的凝聚力也就形成了。團隊的凝聚力越強，成員就越希望處于團隊之中，并積極參與團隊的活動。這是心理學上對團隊的定義，這成為管理團隊成員們不斷思考與共同改革創(chuàng)新的主題。我們認為良好的組織氛圍是成功與進步的基礎，而個人、團隊與整個組織的信念價值觀保持一致是團隊建設的關鍵。我們的管理團隊堅信客服中心是網(wǎng)通的服務品牌，也是公司對外服務的形象窗口，優(yōu)質(zhì)的服務是我們共同追求的目標，我們信奉——沒有最好，只有更好！我們在客服中心的管理過程中充分調(diào)動管理團隊的力量，積極倡導“誠信鑄就品牌，服務編織未來”的服務文化，旨在打造一個關注客戶，奮發(fā)向上的組織氛圍在人性化的組織行為令活動的熏陶感染下，員工們通過力爭上游的競爭與趣味活動帶動起了積極性及互幫互助、互相督促向上的精神，在競賽和游戲的過程中，充分凝聚和發(fā)揮了各個團隊的團結(jié)力量，不斷努力地爭取積分奪冠，在潛移默化的約束里從根本上改變了不良的習慣，更把精力集中在如何爭取先進的思路中，在日常工作中積極學習、工作，不斷改善自身不足之處。正是管理團隊成員具有共同的價值目標，廣東省客服中心營造出了良好的團隊建設氛圍，員工流失率大大低于行業(yè)標準，正是因為員工滿意度的不斷提高，客戶滿意率也在不斷提升。

記者：您采取什么樣的措施，在呼叫中心開展服務文化建設？

安： 注重 服務文化建設和人性化管理是廣東網(wǎng)通客服中心最突出的管理特色，我們的目標是 提 升客戶和員工雙滿意度，降低客戶和員工的雙流失率。我們的管理團隊始終堅信“滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶”，“只有快樂的員工才有滿意的客戶”。在廣東網(wǎng)通客服中心我們倡導以基層員工為核心的“倒三角”內(nèi)部顧客服務理念，注重人性化管理，員工 KPI 考核均設為正向激勵指標，營造積極向上組織氛圍。實施透明化管理，設立“管理園地”、“員工天地”板報；建立“月度優(yōu)秀員工榜” “每日優(yōu)秀話務明星榜”、“千里之行始于足下培訓競賽榜”等。廣東網(wǎng)通客服中心專注組織文化建設和組織氛圍的營造，定期開展員工滿意 度調(diào)查，改進員工工作和生活環(huán)境，組織“專業(yè)技能競賽”、“業(yè)務知識競賽”、“打字競賽”、“排班競賽”，成立“兼職培訓師”隊伍，開展“員工歌詠比賽”、“跳繩比賽”、“員工生日會”和定期的戶外團隊活動，形成日常溝通會機制。大幅提升員工滿意度，使員工流失率遠遠低于行業(yè)平均值?！靶∝i計劃”和“笑臉計劃”兩個非常具有特色的團隊服務文化活動，已經(jīng)在客戶服務行業(yè)中產(chǎn)生了廣泛的影響。尤其是心理分析、組織行為、人力資源和領導力等管理理論在客服中心的廣泛實踐，調(diào)動了員工的主動性，加強了團隊文化的建設。

記者：在客戶服務具體工作的組織和管理中，如何根據(jù)員工個性化特質(zhì)進行合理分工，保證每位員工都能充分發(fā)揮各自特長？

安：任人為賢知人善任，管理者應該善用資源，這是對所有管理者提出的客觀用人的要求。我們深切了解不同特質(zhì)的員工在客戶服務中心不同崗位所發(fā)揮的作用。所以在招聘環(huán)節(jié)我們關注的是員工的勝任能力測評，其中運用了人格分析和特質(zhì)評估等心理學手段，有效選擇各個崗位所需要的最具有稱職能力基礎的員工。對在任的員工我們主張察人入微，順勢而為，通過個性化和普遍性相結(jié)合的全方位透明化質(zhì)量考核手段，有效輔導在職員工充分了解自身現(xiàn)狀，因材施教，發(fā)揮潛能。我們相信，沒有不合格的員工，只有不合格的管理者。只有充分掌握了每一位員工在知識、技能、社會角色、自我概念、人格特質(zhì)和行為動機等方面的信息就一定會達到合理分工并發(fā)揮員工所長的目標。

記者：最后能對《客戶服務評論》的讀者說些什么嗎？

安： 作為呼叫中心行業(yè)的經(jīng)理人，我認為這是一個很值得驕傲的事業(yè)，借助《客戶服務評論》這個窗口我希望能夠向各行業(yè)客戶服務的管理者們學習，將中國呼叫中心的事業(yè)作為所有客戶服務管理者們共同的責任，讓我們大家一同來潛心經(jīng)營，樹立中國呼叫中心的標桿形象和行業(yè)基準，走向世界走向未來。并祝所有的《客戶服務評論》的編者和讀者們在 2006 年萬事如意，心想事成，健康快樂！