第一篇：聯通營業廳現場管理制度

中國聯通攀枝花分公司營業廳現場管理試行辦法

為了進一步規范營業廳的現場作業管理，統一營業廳形象，提高服務質量，進而提高顧客滿意度，特制定此管理辦法。

一、人員管理

（一）儀容儀表

營業廳的工作人員，包括營業員和引導員，必須統一著公司所配發的制服，不能佩戴過多及夸張的首飾和頭飾，不能濃妝艷抹，要求不化妝或者淡妝，必須隨時面帶微笑，保持良好的精神面貌。

（二）言語規范

最好統一講普通話，除遇特別需要方言才能交流的顧客除外；口齒要清晰，音量要適中，切忌聲音過大，要多用禮貌性用語。

（三）客戶服務

見顧客進入營業廳，引導員應立即向前招呼，面帶微笑，首先問候客戶“歡迎您光臨中國聯通營業廳”，然后詢問顧客需要辦理什么業務，根據顧客需要辦理的業務作相應的引導。營業員見顧客前來臺席辦理業務，也須問候客戶，并詢問顧客需要辦理的業務，然后快速準確地為顧客辦理好業務，在顧客辦理好業務準備離開時，應說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。引導員在顧客等待辦理業務的時間里要向其宣傳或推薦我司其他業務，但切記態度生硬，強行推銷，對于顧客的詢問要做耐心的講解。在顧客離開營業廳時，引導員應該說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。

二、晨會制度

營業廳每天早上應定時組織召開晨會，由值班經理或者當班的負責人負責主持，安排好一天的工作任務并提醒注意事項，確保工作到位，責任到人，并做好營業廳工作人員的考勤工作。

三、現場衛生制度

在營業廳每天營業之前，必須打掃清潔，包括營業廳的地面、臺面以及營業廳里的相關設備和物品的衛生。營業期間要確保營業廳內的地面和營業廳門口干凈無污物，如發現污物或者垃圾，應及時清理。應確保營業廳內的物品干凈清潔，并正確擺放。

四、宣傳物料管理

營業廳內的宣傳物料應正確地陳列擺放。DM單等宣傳單要正確放置，方便顧客查閱；X展架要正確擺放，海報要正確張貼，確保宣傳物料無污物、干凈整潔，無破損，力爭營造一個良好的營業氛圍，給顧客一個好的形象感覺。

五、客戶投訴管理

遇到顧客投訴和抱怨，應及時處理。首先安撫顧客的情緒，根據問題，營業員或引導員要耐心地給予解釋，如遇到現場不能解決的問題，應做好記錄，并明確告知回復的時間。如遇到營業員或引導員無法處理或者沒有權限處理的，可請求值班經理或者當班負責人的協助。

六、安全管理

營業廳的保衛應負責好營業廳的安全工作，加強巡邏。營業廳必須配備消防、防盜、監控等安全裝置，并做好使用培訓工作；要定期對營業廳的工作人員進行安全知識培訓，提高安全意識；并要定期對營業廳的安全設施進行檢查。

七、監督及控制

以上現場管理制度，由營業廳的負責人牽頭，做好執行的監督檢查工作，對涉及到的一些重要內容的方面，應納入考核體系之中，確保執行到位。

2010年12月22日

第二篇：聯通營業廳現場管理制度

*******營業廳風采

為了進一步規范展示營業廳的風采作好管理，展示營業廳形象，提高服務質量，從而提升高顧客滿意度。

一、落實晨會制度

營業廳每天早上準時召開晨會，由值班經理負責主持，安排好一天的工作任務并提醒注意事項。特別注意營業員和引導員的儀容儀表，必須統一著公司所配發的制服，不準化妝、不準佩戴首飾，要講普通話使用禮貌用語，對待顧客要面帶微笑，時刻注意自己的言行。

二、落實晚會制度

根據每天發現的問題做好總結歸納，并對出現問題的員工做好幫扶工作，避免同樣的問題再次發生，并對工作懈怠的員工做心里疏導，避免消極懈怠的現象在廳里蔓延。

三、營業廳的管理

進入營業廳，引導員會面帶微笑立即向前招呼，首先問候客戶“歡迎您光臨聯通營業廳，然后詢問顧客需要辦理什么業務，根據顧客需要辦理的業務作相應的引導。營業員在為顧客受理業務時，也要先向客戶問好，并詢問顧客需要辦理的業務，然后快速準確地為顧客辦理業務，在顧客辦理好業務準備離開時，應說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。引導人員在顧客等待辦理業務的時間里要詳細周到向其宣傳與我公司的相關業務，對于顧客的詢問引導人員要做耐心的講解。在顧客離開營業廳時，引導員應該說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。

為了向客戶提供一個良好的品牌形象，營業廳每天都打掃得整潔干凈，清潔的地面、一塵不染的宣傳單擺放的井然有序，方便顧客查閱；易拉寶展架干凈整潔無破損，良好的營業氛圍，給顧客一個好的形象感覺。

四、重點工作

我們重點做了拆機挽留工作，針對銅線進駐的住宅小區，來廳辦理拆機業務的用戶，營業人員會主動介紹，免費升速政策，即通過提升ADSL的網速，來避免客戶拆除固定電話和ADSL業務，這樣做可以有效的延緩固話收入下滑的態勢，同時也鞏固聯通公司的寬帶占有率，確保了公司業務收入的整體穩步增長。

第三篇：營業廳現場管理制度及業務流程

營業廳現場管理制度及業務流程

一、營業服務管理：

1、營業廳服務時間：

營業時間為每日早8：30時至晚17:30時（根據公司具體情況進行調整），遇國家法定節假日另行公告用戶。

2、開店管理：

(1)營業前應注意更換廳內空氣，保持適宜溫度。雨雪天應在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。

(2)打開營業服務設施和營業工作設施電源，檢查設備狀態是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報修。營業服務設施在修復前須貼出通知指引客戶。

(3)每日主管組織當班人員進行班前會。

(4)組織營業員對門前及廳內進行保潔，組織營業員將臺席內部和臺面收拾整齊。（由主管進行安排）

(5)營業開始，營業員應在相應工作崗位迎接客戶。3.關店管理:

(1)營業員下班無法繼續辦理業務時，應提前10－15分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，并請引導員協助引導客戶到當日當班臺席辦理。

(2)營業結束時，如有客戶在等待辦理業務，穩定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業務辦理完畢后再結束營業。不得無禮驅趕客戶。客戶全部離開后，關閉廳門。

(3)關閉營業后不需要使用的營業設施電源。

(4)營業員將臺席收拾整齊，整理廳內資料架、休息區等。

二、晨會管理：

(1)營業廳在營業前要進行班前會，由營業廳主管主持，當班人員必須準時參加，做好會議記錄。(2)根據排班表對當天當班人員到崗情況進行點名。同時檢查營業員儀容儀表、著裝等達標情況。

(3)針對前日工作情況營業廳主管進行點評。

(4)針對當天學習與目標環節：布置當天工作，強調注意事項。(5)針對團隊百分百環節：激勵當班人員，創造良好氣氛，提高團隊的士氣與合作精神。

三、交接班管理：

(1)當班人員必須遵照規定的排班表上班，不得擅自調班或離崗，嚴禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經過營業廳主管批準后方可進行。若未經營業廳主管批準，私自代換班所發生的一切后果，由雙方共同承擔。(2)將未處理完的事情妥善交接給接班人員,認真做好交接記錄。

四、單據及營業款管理：

(1)用戶業務受理單、收據或發票需妥善保管，不得私自帶出或轉交他人，如有填寫錯誤的，請注明作廢字樣，提交給營業廳主管處理。為用戶填寫時業務受理單或收據時，需字跡清晰、規范、統一,不得私自涂改或增加公司政策以外的承諾。

(2)每日營業款金額認真核對準確，按公司規定按時上繳公司財務部門，確保人身及公司財務安全，營業報表要求準確無誤。

五、每日兩級巡檢制度：

(1)一級巡檢:每日主管對營業廳的現場情況進行合理組織,并不定期對現場情況進行檢查,確保各崗位作業順暢，使營業現場始終處于受控狀態。

(2)二級巡檢:值班主管每日分別從環境衛生、營業安全、營業設施、員工儀表、員工業務、員工服務、業務保密等七方面進行檢查。指出工作中存在的問題，并提出改進的建議、目標及改進期限。以便及時處理營業服務過程中發生的問題，確保營業服務質量。

六、特殊情況處理：

1、設備故障處理：

(1)業務支撐部門已提前告知營業系統因升級等原因無法正常使用，主管需提前制作營業廳對外公告在營業座席前進行公告；同時對外解釋口徑要及時統一。

(2)現場臨時出現營業受理系統運行緩慢或者出現死機情況，營業員需要對正在辦理業務的客戶致歉并說明情況；安排營業廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對于繳納費用的客戶，應引導和進行繳費。對于辦理變更類業務的客戶，要求營業員現場幫助客戶登記、填單、復印相關證件并留下用戶聯系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。

2、客流高峰疏導處理：

(1)營業廳出現客流高峰，當客戶辦理業務的等候時間較長時（超過15分鐘時），營業廳主管應及時調度，增加營業受理臺席，縮短客戶等候時長，達到快速疏通客流量的目的。同時對于業務促銷而產生的客流高峰，客戶辦理業務異常擁擠時，營業廳主管應及時采取預登記、預受理等各種方式，減輕前臺壓力。

(2)請其他同事幫忙時,要求主動詢問用戶辦理業務種類，能協助先期辦理或填寫的先行處理，能當場解答的問題當場明確回復，注意主動營銷。

3、業務體驗區情況處理：

(1)業務體驗區是重要的營銷場所，每日應有專人負責演示區的機器設備情況，以保證當日營業所需。

(2)每日營業員應對演示電腦、電視、耳機、電話機、等設備情況于營業前進行徹底的檢查，檢查的標準是設備狀態能滿足演示所需，同時根據不同的業務情況將電腦設置于演示業務的外網界面。如檢查中發現機器設備故障、網頁無法正常打開等情況及時通知營業廳主管，主管接到情況第一時間及時與維修人員取得聯系，馬上處理，確保營業使用。

(3)每日營業員對業務體驗區的宣傳展架、宣傳材料、飲水機、水杯等情況進行檢查，發現需要及時補充的要及時補充，發現有破損、污跡、褪色、起角等情況及時更新、清理，時刻保持演示區的環境衛生。

七、客戶投訴、意見及建議反饋：

(1)根據客戶投訴的問題，營業員應主動耐心解答，如現場不能直接解決，做好安撫工作，明確告訴客戶回復時間。

(2)如有投訴客戶在前臺大聲吵鬧，主管需將客戶引導到適當的地方進行解釋安撫，避免投訴客戶對其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時處理中，請客戶耐心等候。做到先解決用戶情緒，再解決用戶問題。

(3)將處理結果或領導的處理指示精神告知客戶，并同時做好相關解釋，必要時可向客戶贈送小禮品表示歉意。

(4)營業廳臺面擺放《客戶意見及建議簿》，及時反饋客戶的意見和建議，及時發現問題，快速解決，以提高服務品質，提高客戶滿意度。

八、現場衛生管理及營業臺面的日常管理：

(1)營業員上班前要把自己所在的工作區打掃干凈，包括工作臺、地面、背景墻、電腦、打印機等，并要檢查電腦、打印機等工作設施是否可以正常使用。

(2)營業期間，要保持營業廳內地面干凈、無污物（主管安排值日表）。當班人員發現污物，應在5分鐘內自行清理。主管安排營業廳員工定期清潔環境衛生（玻璃，地面，電腦，個人辦公區域）。

(3)營業人員在工作過程中應隨時整理工作臺面的資料、物品擺放整潔有序。營業臺席規定擺放受理登記單、宣傳單類、指示牌等。

(3)電腦擺放位置統一，單面顯示屏要方便營業人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無關的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應按公司統一要求設定；應安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。

(5)設備故障或部分操作設施有問題及時通知主管馬上處理，不能在較短的時間內處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設備故障而等待的時間。

九、保密制度：

(1)嚴格遵守保密制度，不得泄露公司商業機密和業務機密，不得泄露客戶信息。

(2)公司內部文件和資料妥善保管，不得私自帶出。

十、防火防盜等應急情況處理：

(1)發生盜竊、搶劫的處理：如果發生盜竊、搶劫時，需及時撥打110立即報警，并做好現場保護，防止壞人趁火打劫。必須第一時間通知主管及上級領導。

(2)發生火災的處理：如果發生火災時，需及時撥打119立即報警，所有員工都有本單位防火滅火的責任和義務，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。必需第一時間通知主管及上級領導，相關人員應積極配合把火災的原因調查清楚。(3)隱患防治:離崗前關閉營業后不需要使用的營業設施電源，檢查好門窗、水電、電腦及其他辦公設施，消除一切隱患。

第四篇：電信營業廳現場管理制度

1.1.營業服務管理

1.1.1.營業廳服務時間

具體服務時間為每日早8時至晚17時，遇國家法定節假日另行公告用戶。

1.1.2.開店管理

1.營業前應注意更換廳內空氣，保持適宜溫度。雨雪天應在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。

2.打開營業服務設施和營業工作設施電源，檢查設備狀態是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報修。營業服務設施在修復前須貼出通知指引客戶。

3.每日值班長或值班經理組織當班人員進行班前會。

4.組織保潔員對門前及廳內進行保潔，組織營業員將臺席內部和臺面收拾整齊。

5.營業開始，營業員應在相應工作崗位迎接客戶。引導員佩戴紅色飄帶。

1.1.3關店管理

1.營業員下班無法繼續辦理業務時，應提前10－15分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，并請引導員協助引導新客戶到當日當班臺席辦理。

2.營業結束時，如有客戶在等待辦理業務，穩定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業務辦理完畢后再結束營業。不得無禮驅趕客戶。客戶全部離開后，關閉廳門。

3.關閉營業后不需要使用的營業設施電源。

4.營業員將臺席收拾整齊，整理廳內資料架、休息區等。

1.2晨會管理

1.2.1 營業廳在營業前要進行班前會，由營業廳值班長或值班經理主持，當班人員必須準時參加，做好會議記錄。客戶中心晨會記錄會議內容：

1.根據排班表對當天當班人員到崗情況進行點名。同時檢查營業員儀容儀

表、著裝等達標情況。

2.針對前日工作情況值班經理或值班長進行點評,具體見<客戶中心工作日志>。

3．針對當天學習與目標環節：布臵當天工作，強調注意事項。

4．針對團隊百分百環節：激勵當班人員，創造良好氣氛，提高團隊的士氣與合作精神。

1.3交接班管理

1.當班人員必須遵照規定的排班表上班，不得擅自調班或離崗，嚴禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經過值班經理批準后方可進行。若未經值班經理批準，私自代換班所發生的一切后果，由雙方共同承擔。

2.營業廳交接內容一律填寫《營業廳交接班記錄》為準，交接工作一定要在交接雙方都在場的情況下進行，交接班雙方需簽字確認。當日應交待的事項由交班者負責，凡沒有接清楚的事項，由接班者負責，雙方都未履行交接手續內容，雙方都應負責

1.4每日兩級巡檢制度

1.一級巡檢:每日值班長對營業廳的現場情況進行合理組織,并不定期對現場情況進行一級檢查,登記<營業廳現場管理制度>,確保各崗位作業順暢，使營業現場始終處于受控狀態。

2.二級巡檢:值班經理每日分別從環境衛生、營業安全、營業設施、員工儀表、員工業務、員工服務、業務保密等七方面集團四個能力規范進行檢查。圍繞當日巡檢實際情況每日填寫<每日值班經理巡檢表>，指出工作中存在的問題，并提出改進的建議、目標及改進期限。以便及時處理營業服務過程中發生的問題，確保營業服務質量。

1.5特殊情況處理

1.5.1設備故障處理：

1.業務支撐部門已提前告知營業系統因升級等原因無法正常使用，值班經理需提前制作營業廳對外公告在營業座席前進行公告；同時對外解釋口徑要及時統一。

2.現場臨時出現營業受理系統運行緩慢或者出現死機情況，營業員需要對正在辦理業務的客戶致歉并說明情況；安排營業廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對于繳納費用的客戶，應引導和介紹介紹一卡充方式進行繳

費。對于辦理變更類業務的客戶，要求營業員現場幫助客戶登記、填單、條件允許復印相關證件并留下用戶聯系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。

1.5.2客流高峰疏導處理：

1.營業廳出現客流高峰，當客戶辦理業務的等候時間較長時（超過15分鐘時），值班經理應及時調度，增加營業受理臺席，縮短客戶等候時長，達到快速疏通客流量的目的。同時對于業務促銷而產生的客流高峰，客戶辦理業務異常擁擠時，值班經理應及時采取預登記、預受理等各種方式，減輕前臺壓力。

2.流動引導員主動詢問用戶辦理業務種類，能協助先期辦理或填寫的先行處理，能當場解答的問題當場明確回復，注意主動營銷。

1.5.3業務體驗區情況處理：

1.業務體驗區是重要的營銷場所，每日應有專人或有班次的流動引導人員負責演示區的機器設備情況，以保證當日營業所需。

2.每日營業員應對演示電腦、電視、耳機、電話機、等設備情況于營業前進行徹底的檢查，檢查的標準是設備狀態能滿足演示所需，同時根據不同的業務情況將電腦設臵于演示業務的外網界面。如檢查中發現機器設備故障、網頁無法正常打開等情況及時通知值班長，值班長接到情況第一時間及時與維修人員取得聯系，馬上處理，確保營業使用。

3.每日營業員對業務體驗區的宣傳展架、宣傳單張、飲水機、水杯等情況進行檢查，發現需要及時補充的要及時補充，發現有破損、污跡、褪色、起角等情況及時更新或通知保潔人員現場5分鐘內進行清理，時刻保潔演示區的環境衛生。1.5.4功能區情況處理：

1.營業廳功能區內提供用戶自助功能的自動終端查詢機，提供用戶查詢市話清單、寬帶詳單、業務介紹、企業品牌展示等方面的多媒體終端。

2.流動引導員隨時注意有需求的用戶協助用戶進行操作查詢，當有要求打印長途清單的用戶時，引導員協助用戶將長途話單打印出來；當有要求打印市話清單的用戶時，引導員能主動向用戶解釋因市話清單量較大，我們在終端查詢機上只提供查詢功能，已經為用戶提供紙和筆。

3.在查詢中當用戶對詳單的內容不清楚時，引導員能主動的對其從格式、內容、計費方式、撥打時長進行充分的解釋，讓用戶查詢清晰。當用戶查詢中遇到故障時，引導員能對簡單故障進行立即處理。協助有需求的用戶到專門臺席進行查詢，并貼出用戶告知提醒新的查詢地點。

1.5.5營業臺面的日常管理：

1.營業人員在工作過程中應隨時整理工作臺面的資料、物品擺放整潔有序。營業臺席只規定擺放一本“首問負責制受理登記單”。

2.電腦擺放位臵統一，單面顯示屏要方便營業人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無關的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應按電信公司統一要求設定；應安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。

3.設備故障或部分操作設施有問題及時通知值班長馬上處理，不能在較短的時間內處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設備故障而等待的時間。

1.6應急情況處理：

1.6.1 防盜、防搶處理：發生盜竊、搶劫時營業員必須第一時間按下臺席下面的報警按鈕，同時間通知廳經理，廳經理通知公司綜合部，電話報告上級主管。需撥打110應立即撥打進行報警，并做好現場保護，防止壞人趁火打劫。

1.6.2 發生火災的處理：發生火災時營業員應立即通知廳經理通知綜合部，電話報告上級主管，需撥打119應及時報警，所有員工都有本單位防火滅火的責任和義務，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。相關人員應配合綜合部把火災的原因調查清楚。

1.7客戶投訴處理

1.7.1 根據客戶投訴的問題，營業員應主動耐心解答，如現場不能直接解決，應按照《首問負責制》原則做好記錄，同時明確告訴客戶回復時間。

1.7.2如有投訴客戶在前臺大聲吵鬧，值班經理需將客戶引導到適當的地方進行解釋安撫，避免投訴客戶對其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時處理中，請客戶耐心等候。

1.7.3 處理結果或領導的處理指示精神告知客戶，并同時做好相關解釋，必要時可向客戶贈送小禮品表示歉意。

1.8現場衛生管理

1.8.1 營業員上班前要把自己所在的工作區打掃干凈，包括工作臺、地面、背景墻、電腦、打印機等，并要檢查電腦、打印機等工作設施是否可以正常使用。

1.8.2 營業期間，要保持營業廳內地面干凈、無污物。當班人員發現污物，應在5分鐘內通知保潔員或自行清理。

第五篇：聯通營業廳介紹信

介 紹 信

現有我單位員工 身份證號：。前去辦理其本人的手機彩鈴（企業彩鈴）取消業務。

請貴公司給予接洽辦理。

謝謝！

特此證明。

年月日篇二：介 紹 信

介 紹 信

中國聯通通信白山有限公司：

現有我公司員工xxx，在xx年x月x日到您公司為(要辦理業務的電話號碼）辦理ｘｘｘｘｘｘｘ業務，同意把個人用戶名變更至集團名，請予以處理。

介紹人： 單位名稱（蓋章）： ｘｘ 年

ｘ 月 ｘ 日篇三：聯通辦理手機業務介紹信

聯通辦理手機業務介紹信 篇四：聯通介紹信 中國移動通信集團寧夏有限公司 銀川分公司

介紹信

中國聯合網絡通信有限公司銀川市分公司：

結合我公司2013年工程建設需要，需要在已共享西夏區興慶機械廠基站進行信息采集，現需貴公司給予提供機房鑰匙。現有我公司強濤負責此項目，手機號：***，全權負責此項工程。