第一篇：規范管理、提升服務

召公鎮農村衛生工作“規范管理、提升服務”

現場推進會講話

召公鎮人民政府鎮長

（2013年10月25日）

尊敬的領導、同志們：上午好！！

經政鎮府研究，今天，我們在此召開全鎮農村衛生工作“規范管理、提升服務”現場推進會，主要任務是貫徹落實縣委、縣政府醫改工作會議精神，安排我鎮村衛生室關于“村醫執業資格證換發”和“公共衛生服務項目”管理工作。剛才，新莊、袁新、作里、召公四個村衛生室作了很好的典型經驗介紹與表態發言，鎮中心衛生院席管勞院長就全鎮農村衛生工作“規范管理、提升服務”部署、趙來時業務院長就村衛生室管理與公共衛生服務項目考核作了安排。我完全贊同，請大家會后抓好貫徹落實。下面，我就如何推進我鎮農村衛生工作“規范管理、提升服務”講幾點意見。

一、統一思想，提高認識，堅定我鎮農村衛生工作“規范管理、提升服務”的信心與決心

推進全鎮農村衛生工作“規范管理、提升服務”是充

1分利用農村衛生資源，鞏固農村三級醫療衛生服務網絡，提高鄉村衛生技術人員業務素質、規范醫藥市場和服務行為、保障新型農村合作醫療制度的實施，以滿足廣大農村居民醫療衛生需求具有重要作用。加強農村衛生服務體系建設，有利于促進基本公共衛生服務逐步均等化，有利于國家基本藥物制度的推行，有利于改革農村醫療衛生機構服務模式，用比較低廉的費用提供比較優質的服務，滿足農村居民衛生服務需求，促進農村經濟和社會協調發展。因此，我們一定要把思想和行動統一到縣委、縣政府有關醫改工作的部署上來，統一思想，堅持公益性，調動積極性，注重操作性，要克服畏難情緒，全力以赴做好推進全鎮農村衛生工作“規范管理、提升服務”的信心與決心。

二、明確目標，突出重點，穩步推進全鎮農村衛生服務工作

農村衛生服務管理工作是醫改的重要目標任務之一，前期，我縣在降帳、法門2鎮召開了我縣醫療機構“規范管理、提升服務”流動觀摩現場會，這2個鄉鎮黨委政府和衛生院做了大量的工作，為我縣下一步穩步推進醫療機構“規范管理、提升服務”積累了經驗，奠定了良好基礎，剛才我們大家到新莊、袁新、作里、召公4個村衛生室進行了參觀，聽取了現場講解，應該說對我們今后的工作會有所啟發和借鑒，希望各村委會要以此次現場會召開為契

機，相互學習，強化舉措，全力推進我鎮農村衛生服務工作。

（一）緊盯目標要求，明確功能定位。鄉村衛生服務管理是在縣衛生局統一規劃和組織實施下，以鄉鎮為范圍，對設置、人員、業務、培訓、藥械、財務以及績效考核等實行規范的管理體制。主要包括“六統一”管理，才能讓其發揮基本公共衛生服務和基本醫療服務的職能，更好的為基層群眾提供更加便捷、安全的醫療保健服務。

（二）突出工作重點，抓住關鍵環節。鄉村衛生服務管理是項系統工程，涉及面廣，制約因素多，推行環節多，鎮中心衛生院要積極當好黨委政府的參謀助手，在對本轄區衛生機構設置、人員配置、固定資產投入等統一規劃，規范管理，特別是對關鍵環節，要做細做實工作，做到一環扣一環，有序推進，使村級衛生室真正成為實施和落實國家基本藥物制度、新農合門診統籌、基本公共衛生服務等項目，最終達到“人民群眾得實惠、醫務人員添動力、衛生事業得發展”的良性循環。

（三）加強考核管理，落實保障機制。村衛生室的績效考核與日常管理非常重要，關系到鄉醫報酬的分配，因此，抓好村衛生室的財務管理與績效考核就尤為重要，鎮中心衛生院要加強村衛生室的財務管理指導與日?？己耍乖趰彽泥l醫能嚴格履行基本醫療和基本公共衛生服務職責。

一是落實好公共衛生服務項目。要根據鄉村醫生的職責、服務能力及服務人口數量，明確鄉村醫生提供公共衛生服務具體內容，衛生院要按照我縣《村衛生所管理辦法》規范對村衛生室的鄉醫進行定期和不定期的考核與督導，根據鄉醫公共衛生服務完成數量與質量及時兌現鄉村醫生公共衛生補助資金，要通過考核，提高鄉醫落實醫改任務的質量，充分發揮出上級補助資金的最大效益。二是建立基本醫療服務規范化。要將規范管理的村衛生室納入新農合門診統籌定點醫療機構范圍，對鄉村醫生為轄區群眾提供的基本醫療服務給予報銷補償，對于到規范管理村衛生室就醫的參合群眾可按規定享受門診統籌報銷，讓群眾在看大病住院有保障的基礎上，看門診小病也有一定保障，也為村衛生室提高業務收入提供保障。三是要落實好基本藥物零差率銷售補助機制。要按照醫改統一安排部署，每個行政村原則上選擇1所村衛生室，全部配備使用國家基本藥物目錄內藥品，實行零差率銷售，政府財政部門積極落實好村衛生室實行基本藥物零差率銷售補助資金。

三、加強領導，密切配合，確保全縣醫療機構“規范管理、提升服務”工作圓滿完成做好農村衛生服務工作，加快發展農村衛生事業是各級政府義不容辭的責任。各村委會要高度重視，迅速行動，抓好工作落實，推動我縣農村衛生事業不斷向前發展。

一要加強組織領導。各村委會要提高認識，把加強村衛生室管理工作列入重要議事日程，在制度建設、資源配置、資金投入和強化監管等方面發揮各自職責，各村委會要成立相關組織，具體負責組織、協調、監督檢查村衛生室管理工作的實施。要把鄉村衛生工作作為深化醫藥衛生體制改革的一項重要內容，作為發展農村衛生事業的一件大事來抓，層層分解任務，層層抓好落實，確保職責明晰、任務明確、責任到人、工作到位。

二要密切協作配合。鎮中心衛生院要當好主力軍，充分發揮主管職能作用，加強對村衛生室工作管理、組織協調、技術指導、監督審核，抓緊工作的具體落實。各村委會要增強大局意識、責任意識，切實履行職責，督促村衛生室，積極組織實施好“村醫執業資格證換發”和“公共衛生服務項目”管理工作，共同推動我縣農村衛生事業又好又快發展。

三要強化督查考核。衛生院、村委會要加強督查考評和調研指導，及時了解工作落實進度、制度執行、衛生服務項目開展情況等，針對存在的不同問題，分類加以指導，并及時總結好的經驗做法，不斷完善管理體制和運行機制，促進農村衛生工作健康發展。鎮政府將適時組織人員進行督促檢查與評比，對工作消極應付、開展不力的村委會給予通報批評。

四要加大政策宣傳。農村衛生服務工作是醫改的重要內容，與村醫自身利益息息相關，因此特別是要得到鄉村醫生的支持，如鄉村醫生不擁護不配合，就不會有長久的生命力。我們要通過各種方式加大政策宣傳，讓廣大干部群眾理解支持，讓村醫了解“規范管理、提升服務”的意義和內容是勢在必行，要將縣委政府的文件內容傳達給每一位鄉村醫生，消除鄉村醫生的抵觸情緒，積極主動地參加到此項工作中來，各村委會要采取宣傳欄、標語、橫幅等宣傳形式將宣傳工作做好、做到位，為農村衛生服務營造濃厚工作氛圍。

同志們，農村衛生工作“規范管理、提升服務”是當前我縣農村衛生工作的重中之重，需要參會各位積極配合。希望各位認真按照上級文件和此次會議精神要求，以務實的精神、科學的態度、創新的思路，扎實推進工作，確保如期完成上級下達的“村醫執業資格證換發”和“業務培訓”工作任務，努力推動全縣農村衛生服務工作再上新臺階，以優異的工作成績迎接黨的十八屆三中全會勝利召開。

第二篇：規范管理提升服務

規范管理提升服務

在不知不覺中，我們已伴隨公司走過一年的時間了，在這一年的時間里公司的各項工作都呈現出一派有序的運營態勢。作為后勤保障部門的工程保障部的工作也在一步步步入正軌，就在工作步入正軌的道路上，出現了一系列的問題，并對管理進行了改進。為了加強自身建設，規范對公司各項設施設備的正常運行，更好地總結經驗，吸取教訓，落實措施，共同建設我們的美好園區，對部門的管理模式進行了一次又一次的改進。

工程保障部員工不僅要在日常工作中自我檢查、自我維修，同時協助完成各部門的維修工作。各部門的維修工作經過了多次調整，在開園之初，各部門將本部門出現的問題以口頭或電話的形式通知工程部后，工程保障部的員工就會趕赴維修地點，進行及時維修。在經過一段時間后，本部門作了相應的調整，要求各部門需以書面的形式，在部門負責人與分管領導審批的情況下報工程保障部之后予以維修。

為了更好地為公司服務，并為進一步了解工程材料的花銷及材料的使用去向，在近期公司領導對工程保障部的報修工作展開了討論，制定了方案，對做好保障工作進行了具體安排。公司領導要求將各部門每月的維修情況予以匯總、分析，并將費用予以計算。相信通過此次的改進工程保障部的工作會將會有一個大的改觀。

公司的發展需要我們每一個人，更需要各部門的相互配合。相信在公司領導的正確領導下，在各部門的相互配合下，在全體員工的共同努力下，公司未來的發展將會更上一層樓。

第三篇：規范管理 搞好服務 嚴格監督 提升質量

規范管理搞好服務 嚴格監督提升質量

澄城縣人民檢察院案件管理中心成立于2009年，履行統一案件受理、分流，統一流程監控，統一贓證物監管，統一辯護人（訴訟代理人）接待，統一法律文書監管，統一案件質量評查六項職能。幾年來，我院案件管理中心，緊緊圍繞“管理、監督、參謀、服務”的職能定位，不斷完善案件管理工作制度，加強案件管理規范化建設，通過嚴把案件“管理關、監督關、保管關、服務關、接待關、檢驗關”，使案件管理工作穩步推進，取得了實效。

一是集中受案、分流，嚴把案件“管理關”

案件管理中心統一直接對外受理案件，對所有案件在“進口”環節實行源頭管理。將原來由業務科室受理的所有案件全部納入案件管理中心管理范圍，按照《澄城縣人民檢察院受理案件規定》進行登記管理，對公安機關提請批準逮捕、移送審查起訴的案件，從案件是否屬于本院管轄、案卷裝訂是否規范、涉案款物是否隨案移送等方面進行全方位審查，對于不符合受案標準的案件，要求公安機關改進后再移送。對于符合受案標準的案件，及時上網登記、網上分流。通過嚴格的案件受理審查，將不符合受案標準的案件拒在“進口”之外；對于業務科室辦結的案件或需要退回補充偵查以及報送的案件由相應業務科室報案件管理中心統一進行備案登記，案件管理中心接收案件時審查法律文書是否齊備、法律 1 文書是否規范、案件是否網上流轉、審批，對于不符合標準的案件不予接收、不予分流移送，將有問題的案件擋在“出口”以內。

二是辦案過程全程監控，嚴把案件“監督關” 案件管理中心在統一受理案件后，填寫“辦理案件時限提示表”，按順序號分流給相應的業務部門人員，承辦人依照法律規定和《辦理案件工作規范》、辦案流程進行辦理。結案后，案件承辦人按照評分標準填寫“辦理案件自查表”，連同案件材料返回案件管理中心登記備案后，統一流轉。案件管理中心對批捕案件在到期前二日內、公訴案件在到期前七日內，采取網上提醒、口頭通知以及發出《預警通知書》的方式，進行提示、預警。特別對審查起訴未羈押的案件提出了審結方面的時間要求，辦案期限原則上不得超過二個月，杜絕了久拖不決案件的發生。對于期限屆滿仍未辦結的案件，及時向主管檢察長匯報，督促案件承辦人員及時結案。今年以來，我院案管中心加大期限提示、預警工作力度，在網上發出預警通知32次，發出《預警通知書8份》，確保了案件在法定期限內審結。對于自偵、民行等部門受理的舉報線索及自偵部門自行發現的案件線索等，要求在立案后三日內向案件管理中心備案。

三是統一監管贓證物，嚴把案件贓物“保管關” 案件管理中心嚴格按照《澄城縣人民檢察院贓證物管理辦法》的規定，在受理案件時，對隨案移送的贓證物進行檢查驗收、造冊登記、入庫管理，對公訴部門審結的案件，區 2 別情形對贓證物作出處理，確保一案一清，保證贓證物及時隨案流轉。

四是強化信息利用，嚴把案件“服務關”

一方面，信息為領導服務。案件管理中心統一收錄案件進出口的數據，通過定期分析結案率、積案率、判決率等指標，有針對性提出意見建議，為領導決策提供參考。所反映的公訴部門結案率偏低的問題得到了院領導的高度重視，及時采取措施加強公訴辦案力量，加快公訴辦案力度，使公訴部門案件辦結率大幅提高。另一方面，信息為群眾服務。在一樓大廳設立顯示屏，將案件管理相關規定及案件辦理進度情況在顯示屏上進行公布，使案件當事人及來訪群眾能夠及時了解案件辦理進度和檢察機關相關辦理案件規定，最大限度地保障了訴訟參與人對案件辦理情況的知情權與監督權。

五是保障律師權益，嚴把案件“接待關”

為依法保障辯護人、訴訟代理人在刑事訴訟活動中的合法權利，規范檢察機關的執法辦案行為。自今年7月份以來,我院通過健全規章制度、細化工作流程、強化軟硬件配置等舉措,為律師閱卷提供“一站式”服務。

我院制定了《辯護人、訴訟代理人接待管理暫行辦法》和《律師閱卷規定》,對申請材料、會見流程、閱卷方式、收費情況、工作人員有關職責等細節予以明確，并做到制度上墻，一目了然。設立專人負責律師接待工作,對律師提出的閱卷及會見等申請,工作人員驗明資質,材料齊全、符合條件的,統一受理,統一登記,統一協調。

我院在案管中心顯要位置設立閱卷區，配備了電腦、打印、復印設備，提供筆和紙，為辯護人、訴訟代理人復印、復制卷宗材料提供便利。截止目前,案管中心共接待律師5人次，其中申請閱卷5次，申請會見3次，轉交書面材料2份，復印卷宗材料300余張。

六是加強案件評查，嚴把案件“檢驗關”

今年以來，我院案件管理中心以案件質量評查工作為抓手，結合檢察機關執法工作基本規范，拓思路、定制度、制標準，堅持“個案必評、季度抽評、文書比評、總評”的案件質量評查工作原則，把案件評查過程轉化為加強執法管理建設過程，有力推動了執法辦案規范化發展。為規范案件質量評查工作，我院制定了《案件質量評查標準》和《案件評查實施方案》，對評查工作的程序進行了嚴格規范。同時，我院強調案件質量評查結果的運用，出臺了《案件質量獎懲辦法》，堅持嚴格實行責任追究制度，辦案人員為案件質量第一責任人，科室負責人負連帶責任，分管領導擔總責。對每起案件評查結果均記入相關辦案人員執法檔案，對問題案件記入科室負責人和分管領導執法檔案，同時把案件質量優劣與年終干警評優進級，科室目標考核掛鉤。

到目前為止，共評查案件700余件，針對評查結果及案件流程監控中發現的問題，案管中心及時提出整改意見，通知業務部門予以糾正。通過創新、建立全方位、立體式的案件評查模式，拓寬了查找執法辦案中不規范問題的渠道，增強了干警依法辦案的責任意識，提高了案件質量。

近年來，我院案件管理工作在院黨組和市院案管辦的正確領導下，在各業務科室的支持配合下，取得了一定的實效和成績，但在實際工作中也遇到了不少困難、問題和不足：

一是案件管理部門職能不明，服務多于監管。部分領導和同志對案件管理部門的設立初衷和職能不了解，對案件管理部門的設立不夠重視，在人員配備、設施配置、經費保證等方面保障不足。這樣就造成，案件管理部門的職責僅僅局限于案件的受理、分流等事務性工作。而管理職能因缺編缺人導致形同虛設，無法起到應有的監管作用。

二是案件管理部門定位低，難以開展有效的監督管理工作。根據《人民檢察院刑事訴訟規則》的規定，案件管理部門需要實施具體的監管行為，但目前案件管理部門的設置僅僅與業務科室平級，這樣就造成了實際工作中監督不能的尷尬局面。再加之一些業務科室承辦人對案件管理部門的監管存在抵觸情緒，不服管理，造成監督不到位。

三是案件管理工作信息化、自動化程度不高。目前，案件管理工作依托渭南市院《檢察院綜合信息管理系統》進行網上辦案，但案件管理的自動化和信息化水平不高，案件材料的流轉多以紙質形式為準，辦案工作、接待律師工作還停留在紙質審、閱卷的狀態。再加之該系統存在諸多問題，在實際工作中形成了網上網下兩套辦案流程，不但沒有減輕辦案人員的工作量，反而增加了工作麻煩，造成了辦案人員對網上辦案的抵觸情緒。

推進案件管理工作的相關建議

5(一)應進一步明確案管部門的定位，要求其主要對案件流程、時效進行監控，對案件質量定期進行評查，對業務工作開展監督。

(二)應減少事務性工作，突出案件管理部門的監督管理職能作用。

(三)應建立公、檢、法辦案信息化共享平臺。盡快為案管部門配備電腦、高速掃描儀、復印機、案卷裝訂機等硬件設施，為卷宗電子化、文書集中打印提供條件和創造便利。

(四)應強化案件質量評查結果的運用，建立案件質量評查獎懲機制。為了提高檢察機關案件辦理質量，促進承辦人員提高辦案能力，應建立健全案件質量評查獎懲辦法，與干警績效考核、崗位目標責任制相掛鉤。

（五）應積極探索內、外部監督制約機制的有機統一。案件管理部門作為檢察機關的內部監督管理部門，擔負著日常的監督管理職能。由于其定位低，造成了監督不力的尷尬局面。案件管理部門應積極探索與人大監督、紀檢監督、社會監督等外部監督機構的溝通協調配合機制，形成內、外部監督制約合力。

檢察機關案件管理工作是一項全新的、創造性的工作，沒有現成的經驗和模式，這就要求全體案件管理人員，要熟練掌握和熟知各項法律程序及檢察業務技能，對案件管理隊伍建設也提出了更高的要求。在今后的工作中，我們要嚴格按照《人民檢察院刑事訴訟規則(試行)》的規定抓好落實，要搶抓機遇、力求突破，爭取各級領導對案件管理工作的重 6 視和支持，力爭設備到位，人員到位，業務培訓到位，案件管理各項工作全面展開，為我院案件管理工作健康有序發展打下堅實的基礎。

第四篇：管理提升農化服務

農化服務管理提升與創新

農化服務體系的完善程度和服務水平，可以反映一個國家農業現代化的發展水平。對化肥生產企業而言，農業服務體系的建立與否，完善程度也是衡量一個企業社會化程度、發展前景的重要方面。中?；瘜W公司要想成為行業領軍者，農化服務水平的高低是衡量的一項主要指標，也是公司作為央企核心價值的體現。農化服務管理創新的要點是總結提升現有的成功經驗，整合各種資源，理順關系，創新農化服務新模式，逐步建立新型中海化學農化服務體系，提升品牌形象。

一、中?；瘜W公司農化服務現狀

1、公司集團化運作才起步，各個基地因為產品種類不同對農化服務的要求差異很大，既有國內領先的農化服務體系的基地，也完全沒有農化服務隊伍 的基地。

2、各基地農化服務隊伍人員素質差異較大，既有專業畢業的研究生、本科生，也有海油總公司或公司內部門調整過來的閑雜人員。

3、農化服務的職能分散在在集團和各基地不同部門，缺乏統一的協調和規劃。

4、經過多年的探索與實踐，公司對“測、配、產、供、施”一體化的農化服務運營模式取得共識，領導重視。

5、公司已經成了了農化服務領導小組和工作小組，但是，缺乏組織保證。

二、企業農化服務的背景及社會需求

1、農化服務是公司價值的體現，是央企承擔的責任和義務。

2、公司集團化發展，產品的多樣化、配方多元化發展需要農化服務的科研支撐。

3、新型肥料的研發需要農化服務相關技術的配合。

4、銷售的整合，市場營銷離不開農化服務的技術支持。

5、國家測土配方施肥行動—制度化、持久化。

6、現代農業發展，土地流轉，集約化經營需要農化服務技術服務。

（7）企業之間競爭集中在產品和服務領域，農化服務是提升品牌價值的主要手段

三、農化服務管理創新的思路方法

整合農化服務隊伍，明確發展方向，建設一支專業型的農化服務團隊，加強化肥的基礎應用研究、新型肥料的開發與推廣；建立企業三級培訓體系，轉換思想，提高企業形象；以各地營銷中心為基礎組建測土配方施肥實驗室、專家系統和推薦施肥示范系統，探索農化信息的收集、交流與營銷應用方法；初步形成一種以農化服務為指導的創新型營銷模式。

1、統一運作模式及硬件配制：

以各地營銷中心為基礎，鞏固試點區農化服務的成熟經驗，探索和建立保持各自板塊相對獨立的、有效管理的服務模式。形成理念統一，組織統一，標準統統一的運作及管理模式。試點區域完成農化專業人員和兼職專家配備、實驗室配置，配合銷售總公司發展規劃，在建立銷售分公司的區域內1-2年內建立測土配方實驗室，配備專職農化服務人員，聘請1名當地知名專家為技術依托，開展試驗、示范、培訓、宣傳、測土推薦施肥、肥料質量檢測等農化服務工作。

2、新產品開發及肥料基礎研究

未來幾年時間內，結合海油總公司項目和化學公司自主開發項目，重點推廣包膜控釋肥、包膜控釋摻混肥、增效尿素、水溶性肥料、高品質復合肥等新型肥料，并同步進行上述肥料的應用基礎研發，為上述新型肥料上市應用進行市場培育和消費引導，其中：

產前： 利用主持國家十二五科技支撐計劃的機會，逐步建立以省級農業科研院所主持的中?；瘜W試驗示范網，加強對產品的實證驗證工作，2015年之前產品試驗覆蓋全國二十個以上農業大省。

產中： 3-5年內建立中-阿公司和海南基地二個新產品研發應用基地，重點對產品的安全性能進行驗證，確保產品的安全可靠。

產后： 重點對農化服務營銷技能進行創新，提高農化營銷的實用效果。

2、建立中?；瘜W三級培訓體系：

培訓是改變思想，接受新思維、新產品的最佳方法，是一種產品服務手段。三級培訓是指業務員、經銷商和農戶三個層級。

（1）、統一培訓教材。由公司組織編寫統一的教材，各地根據施肥品種、習慣選擇培訓內容。逐年完成《中海化學農化服務指導手冊》、《施肥要講科學》、《肥料及其使用》、《公司企業介紹》、《肥料基礎知識》、《測土配方施肥技術》、《病蟲害防治》等書籍、幻燈、音像制品、缺素掛圖的制作。

（2）、量化培訓指標。公司每年對業務員進行1-2次定期培訓，對一級經銷商進行1次培訓；建議一級經銷商對零售商進行1-2次培訓。

（3）、靈活培訓形式。地點可以教室，也可田間地頭、廣播電視、農戶家、農貿集市等。方式可以現場教授、放VCD、電視、廣播等。

（4）、嚴格培訓考核。對于公司出費用的培訓要對培訓教師、培訓效果進行跟蹤考核。

通過不斷的培訓，使業務員、經銷商和農戶逐步掌握和了解：握中?；瘜W各種產品特點和特性；測土配方施肥知識；肥料行業發展最新動態；不同作物施肥技術；植物營養基本知識；主要競爭對手的產品和中?；瘜W公司產品的優劣勢比較； 真假化肥的鑒別與購買。

4、專家服務網絡建設：

在銷售中心或者銷售分公司建立專家系統：按照1+1配備專職農化服務人員一名，兼職專家一名，主要從事：編寫當地的宣傳用技術資料、協助制作區域內各種宣傳材料；提供技術咨詢、信息、服務，協助解決區域內肥料認證、檢驗等事宜；協調各級行政關系，對經銷商、業務員和農民的技術培訓；制定本區域的試驗、示范設計并執行、檢查；協助處理施肥質量事故，負責本區域測土實驗室的推薦施肥工作；提出區域內中?；瘜W配方、品種和調整建議。

5、推薦施肥和示范網建設：

推薦施肥是最直接的為農民服務，通過測土和不測土二種方式，建立示范

田，對中?；瘜W的各類產品效果進行驗證，讓農民眼見為實，減少農民的不合理施肥現象，降低施肥成本或者提高農民的施肥經濟效益。由示范戶發展示范村，以點帶片，以片帶面，全面覆蓋目標市場。

6、農化服務信息網建設：

利用信息時代特征，建設中海化學公司農化服務信息網，開展信息的雙向交流，開辦400或者800熱線電話，在公司外網建立農化服務板塊，對農戶、經銷商進行在線答疑、網絡農業培訓學校、栽培信息發布等，建立公司的信息平臺，同時，收集各地農業企業集團、合作社、種田大戶、農民施肥習慣等信息，建立各地農業信息檔案，通過信息的雙向交流，傳遞公司理念，提高企業為農服務的形象。

7、農化服務品牌建設：

企業農化服務的目的是提升品牌價值和企業形象，企業不是社會公益事業，需要通過品牌價值的提升達到盈利的目的，而中海化學作為央企，解決國家三農問題，承擔服務農民的責任，提升中海油的企業形象是品牌建設的關鍵。而品牌建設是一項長期工作，包含很多內容，其中農化服務作為品牌建設的主要部分，起到的是軟廣告的作用，農化服務表面上看只有投入沒有產出，不像硬廣告那么直接的可以直接提升銷量，它起到的是一種潛移默化的效果。把農化服務和生產、銷售、推廣一起考慮，農化服務才能起到連接作用，為品牌提升做出貢獻。

（1）、農資媒體開辦農化服務專欄。

（2）、國家標準參與和修訂。

（3）、出版發行農化科普材料。

（4）、農業行政、科研、推廣部門合作。

農化服務在中國沒有現成的模式可以供參考，而農化服務在中?；瘜W作為集團化管理需要項目，所屬各基地、銷售總公司、分公司都需要進行農化服務機制及模式的探索，以提高品牌價值為目的，以提高公司產品銷量為和市場占有率為標準，結合市場變幻，積極行動，共同開創農化服務的管理創新，建立中國農化

服務的新模式。

第五篇：營業員服務管理規范

營業員服務操作規范

一、營業員營業前操作規范

1、營業前的準備

1)晨會

員工打卡后，參加晨會，晨會由賣場經理主持。晨會內容包括：前一天的工作信息或公司新策、布置當天的工作和有關注意事項。

2)檢查過夜商品

營業員開完早會進入營業場地，首先要對自己負責的柜臺、貨架上的商品進行檢查或清點。對重點有要求的清點數量（包括周轉倉的產品），如發現異常，應及時向主管領導匯報，查明情況。

3)清潔衛生

清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關設施，做到場內干凈、整潔、無塵土。

4)整理商品

營業員在營業前要對貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。

5)檢查商品價格標簽

a)檢查商品價格，要逐個商品檢查，要求做到貨價相符，標簽齊全，貨簽對位。

b)要使每種商品做到一貨一簽。

c)對花色品種較復雜、挑選性較大的商品，應做到一件一簽，以防止在銷售時發生價格差錯。

d)標簽要與商品的貨號、品名、產地、規格、單位、單價相符；若有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標簽的，要及時補上。e)商品價格標簽如果是用于商品價格變化不大的商品，則應用電腦統一制作，并打印。

f)價格標簽如果是用于促銷的商品，或價格波動較大的季節性商品時，可用手寫，以適應并吸引顧客。

6)準備或查驗售貨用具

營業前，營業員要根據出售商品的操作需要，準備好或查驗好售貨工具和用品，并按習慣放在固定適當的地方，以便售貨時取用。

a)準備計價用具（開單區）

現代商場（超市）常用的計價用具主要為電子收銀機，也有的用電子計算器。對其必須常校驗、檢查。

b)準備計量用具

現代商場（超市）常用的計量用具，主要是指稱、尺、量筒等度量器具。營業員對其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。

c)準備包扎用具

主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等等。營業員在進行包扎時，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛生標準。同時，還要注意有利于環境保護。

d)準備宣傳材料

宣傳材料，在此是指與本商場商品相關的廣告、說明、介紹，以及圖片、模型、軟件等等。營業員在上崗之前，應將其認真備齊，以供贈送或索取。

e)整理臺面

營業員在進行準備時，必須將自己使用的臺面清理整潔。

1.文件、資料、紙筆等要放置到位；

2.對于自己負責管理的柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡；

3.在柜臺上，切勿放置任何無用之物；

4.在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；

5.對于廢棄之物，要隨發現，隨清理，以維護本商場的良好形象。

二、向顧客展示商品操作規范

展示商品，就是指營業員將商品的全貌、性能和特點用靈活富有創造性的方法展現出來，以便顧客對商品進行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務技巧。展示商品具有較強的技術性。同樣一種商品，展示技術熟練與否，其效果大不一樣。

1、商場營業員必須把握好時機，及時、主動地向顧客展示商品。

2、營業員必須堅持按規范要求，刻苦練就一手基本功，根據商品的式樣、花色、規格、質量、聲音、味道等得不同，采取不同的技巧，進行具體的操作。

三、拿遞商品操作規范

拿遞商品，就是營業員從柜臺或貨架上將商品拿出來遞放在顧客面前或交給顧客觀看、鑒別、挑選。拿遞商品是要求營業員發問適時主動、動作準確敏捷、服務禮貌得體。

1、適時主動

營業員要根據顧客的表情、言談、愛好以及需要，把握時機，主動拿取商品給顧客。其時機一般掌握在：

ａ、當顧客對某種商品很感興趣時，并較長時間注視。

ｂ、當顧客第二次臨柜，仍注視某種商品。

ｃ、當顧客提出“我要這個商品”。

2、動作準確敏捷

營業員應根據自己經營的商品特點，練就一手遞商品準確、敏捷的拿遞商品功夫。

ａ、要根據顧客的打扮愛好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經心，也不要慌張忙亂，拿錯商品。

b、要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、的過硬本事。c、講究拿遞方法，要了解商品的特點、特長、讓顧客更好地了解商品。

3、服務禮貌得體

營業員應當自始自終保持文明禮貌的拿放商品，切忌動作粗魯，重手重腳，切忌扔摔商品。在整個接待服務過程中，要保持動作輕巧、快速，輕拿輕放，干凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。

四、營業員銷售服務操作規范

1、主動熱情，耐心周到，接待客人要面帶微笑；

2、環視柜臺櫥窗，注視每位客人的動向和視線，端正姿勢等待前來選購商品；

3、當客人購物時，要使用禮貌用語；

4、耐心向顧客介紹商品的特點、性能、用途、產地、價格等情況，了解客人的需要；

5、對顧客提出的各種問題要詳細地解答，并提示商品，注意了解客人的需要，摸清顧客的消費心理，以利于商品的銷售；

6、樹立“顧客至上、服務第一”的思想，主動積極介紹推薦商品，注重迎合客人的需要和愛好；

7、將顧客購買的商品放入印有商場名稱的塑料袋中，便于顧客提攜及擴大商場知名度；

8、收款付貨：當顧客決定購買時，開具銷售小票并提示顧客收銀臺位置，收回銷售小票并付貨時，收款時，要將顧客所購商品和價格核對一遍，以免發生差錯。一次購買商品較多時，要分類清點核對，以免發生差錯，貨款交付無誤后，將所捆扎的商品交給顧客，向客人道別，使其滿意離去。

售出商品后，應立即將銷售小票按要求分類登記整理，以便查核。

五、導購過程操作規范

當營業員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔心和顧慮的心理，比如當顧客接觸商品后，又表現出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品后，露出一種猶豫的表情等。這時營業員應對顧客運用啟迪、勸導的方法，促進商品交易的成功。這個過程稱為導購。

導購工作，應注意是在維護顧客利益的前提下促進顧客下定決心購買，營業員不能左右顧客，不能強加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發的產生購買欲望。一般采用以下的方法：

1、營業員可向顧客提供更為詳細的有關商品資料，如商品的制造原料，商品的特點、價格、性能、用途、使用方法，售后“三包”服務等，以便加深顧客對他所疑慮商品的認識從而作出決策。

2、營業員可以鼓勵顧客接觸一下目標商品，實際體驗商品的好處。如讓顧客試一試健身器，體驗健身器的感覺是否滿意；讓顧客試穿，試用，試聽，試看，試嘗等。由此加強對顧客各種感覺器官的刺激，促進顧客對商品實際使用效果的深入理解，達到啟迪的目的。

3、營業員可以根據不同的顧客，從商品的命名、商標、包裝、造型、色彩和價格等方面，適當揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關寓意或象征，提示商品消費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對商品各方面的聯想，使之產生消費或使用商品而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。

4、營業員為避免顧客購買商品時在價格、質量、特征等方面的心理障礙，應該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數量的商品作比較、挑選；將自己所介紹的商品與其他同類的商品作比較。這樣做的好處：一方面通過給顧客更多的思考機會，以滿足顧客反復權衡商品各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強對營業員的信任感。

六、文明售貨操作規范

1、售貨員要講究語言藝術，語言要準確、清楚、簡明扼要，不出差錯。

2、說話要生動得體、禮貌周到，要區別對象，注意顧客的風俗習慣，對客人的疑問要有問必答。

3、談話要謙恭親切、聲調柔和、態度真摯，既要口語化，又要形象化，使客人聽了舒服，感到親切，增加消費欲望。

4、對客人提出的批評或建議要虛心接受，不與顧客頂撞及爭吵，以免引起誤解，造成不良影響。

5、商場營業員上崗要做好個人的儀容儀表工作，服務證章齊全，行為舉止文雅，同時要遵守商場紀律：

（1）不準擅離職守；

（2）不準在柜臺內外成群聊天、嬉笑打鬧；

（3）不準在柜臺內吃東西；

（4）不準在柜臺看書、報；

（5）不準坐著接待客人；

（6）不準與顧客頂嘴吵架；

（7）不準因上貨、記帳、送款等影響接待顧客；

（8）不準以次充好欺騙顧客；

（9）不準諷刺、挖苦、刁難顧客；

（10）不準私留私分緊俏商品，嚴格遵守商場規定；

（11）不準因內部或個人原因而影響接待顧客。

七、售后服務操作規范

1、商品出售后，應向客人提供各項必要的服務，以提高服務質量，保持銷售水平。

2、對顧客負責，商場根據客人需要加強售后服務工作：

（1）保退保換：商品出售后，發現規格、型號不對，不適合或有其他問題，甚至在使用一段時期后發現由于產品自身原因所產生的質量問題，只

要商品經核對確為本商場出售，則商場應允許退換，實行部分或全部

退款。商場對于食品、用品、調味品及各種營養滋補品一經售出后，概不退換，但應向客人解釋清楚免得引起誤解。

（2）代辦郵寄托運：客人購買商品，特別是一些中高檔商品，由于距離較

遠，旅途攜帶不便，以及時間安排、商品的規格等情況影響，商場可

以為客人代辦托運或者郵寄，但實施過程中，務必請客人填寫清楚地

址、郵編、姓名、身份證號碼等，并根據商品性質，請客人選擇寄運

方式，合理包裝捆扎，以便商品在途中安全完好，滿足客人需要，從

而擴大商品銷售范圍。

（3）預購服務：客人購買商品，若商場出現該商品的斷檔或缺貨時，某些

商品經聯系可以在近期到貨，則可以請客人進行登記預約。在登記時

可請客人將欲購商品的型號、品名、規格、尺寸、生產廠家、價格等

詳細資料填寫清楚。營業員應準確地記下客人的地址及電話號碼，以

便于商品到貨后及時通知客人，使其如愿買到想要購買的商品。

八、顧客抱怨處理制度

1、要有效傾聽顧客的各種抱怨

為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：

（1）讓顧客先發泄情緒

當顧客還沒有將事情全部訴說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激顧客的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。

（2）善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒

在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態度，以決定以后的應對方式。

（3）傾聽事情發生的細節，確認問題所在傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一細節，然后確認問題的癥結所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。

不過在此過程中，千萬不能讓顧客產生被質問的印象，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關??的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。

2、表示道歉

不論引起顧客抱怨的責任是否屬于本商場，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上，從商場的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，商場的營業人員就不知道有哪些方面由待改進，一般說來，顧客之所以愿意對商場提出抱怨，表示他關心這家商場，愿意繼續光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。

3、提出解決顧客抱怨方案應考慮的問題

（1）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性

通過傾聽將問題的癥結予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及顧客對于商場有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候，顧客的要求往往會低于商場的預期計劃。

（2）有時候顧客抱怨的責任不一定屬于商場，可能是由于廠家或是顧客本人所造成。

例如米粉里面發現異物，其責任應在廠商，此時應會同廠商處理，并為顧客提供協助和保持聯絡，以表示關心。

（3）按照商場既定的辦法處理

商場一般對于顧客投訴有一定的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到商場的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。