第一篇：規(guī)范管理 提升服務(wù) 開創(chuàng)集團(tuán)公司物業(yè)服務(wù)發(fā)展新局面

新疆鐵路天匯（集團(tuán)）有限責(zé)任 公司物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)材料

2007.10

規(guī)范管理 提升服務(wù)

開創(chuàng)集團(tuán)公司物業(yè)服務(wù)發(fā)展新局面

——在天匯集團(tuán)公司物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)上的講話

（2007年10月9日）

劉保財(cái)

這次物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)，是集團(tuán)公司、集團(tuán)公司黨委為學(xué)習(xí)交流經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)集團(tuán)公司物業(yè)服務(wù)整體水平再上新臺(tái)階決定召開的一次重要會(huì)議。會(huì)議的主要任務(wù)是：按照路局、路局黨委，多元中心、多元中心黨委關(guān)于構(gòu)建和諧鐵路的總體部署，全面貫徹落實(shí)“美化生活環(huán)境，共建和諧家園”的各項(xiàng)要求，以堅(jiān)持“專注客戶需求、致力優(yōu)質(zhì)生活”的服務(wù)理念為全部工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，規(guī)范基礎(chǔ)管理，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，積極探索和實(shí)踐新理念下物業(yè)服務(wù)的新模式，為路局職工家屬營造優(yōu)美舒心的學(xué)習(xí)、生活和工作環(huán)境，為路局經(jīng)濟(jì)快速健康發(fā)展提供良好的環(huán)境保證，以實(shí)際行動(dòng)迎接黨的十七大的勝利召開。

剛才，四個(gè)分公司在會(huì)上都做了很好的交流發(fā)言，都能夠按照路局、多元中心構(gòu)建和諧小區(qū)的總體要求，緊密結(jié)合各自的實(shí)際情況，通過扎實(shí)開展、做足大量的工作，不斷地改善地區(qū)生活環(huán)境，提升物業(yè)服務(wù)水平，使我們的物業(yè)服務(wù)工作取得了一定的 1 成績(jī)。尤其是烏魯木齊分公司，以客戶信息平臺(tái)建設(shè)為核心，以優(yōu)化物業(yè)服務(wù)模式為手段，在內(nèi)部建立起委托服務(wù)關(guān)系，實(shí)施內(nèi)部清算的模擬市場(chǎng)化運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)的分離。烏魯木齊分公司還積極拓展延伸物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)外開展了學(xué)生市區(qū)通勤車、小學(xué)生托管服務(wù)站、大真水配送服務(wù)、家政服務(wù)等項(xiàng)目，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益同步發(fā)展，提升了物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，初步構(gòu)建了符合市場(chǎng)需求的組織管理模式和運(yùn)行機(jī)制。烏魯木齊分公司的做法和經(jīng)驗(yàn)得到了與會(huì)同志們的充分肯定，值得各分公司很好地學(xué)習(xí)和借鑒。

我相信，通過大家的共同努力，這次會(huì)議一定能夠達(dá)到預(yù)期目的。下面，我講三個(gè)問題。

一、全面落實(shí)“美化生活環(huán)境，共建和諧家園”總體要求，物業(yè)服務(wù)呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)

“美化生活環(huán)境，共建和諧家園”是路局、路局黨委構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)戰(zhàn)略決策的一項(xiàng)重要舉措，是推進(jìn)和諧鐵路、和諧新疆、和諧路局建設(shè)，迎接黨的十七大召開的具體行動(dòng)，充分體現(xiàn)了路局、路局黨委對(duì)全局職工家屬的關(guān)愛。集團(tuán)公司按照路局、多元中心的整體部署，全面落實(shí)“美化生活環(huán)境，共建和諧家園”的總體要求，小區(qū)面貌極大改善，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，取得了較好的成效。

1、輿論引導(dǎo)，文化宣傳，和諧共建環(huán)境已經(jīng)形成。和諧共建不僅是當(dāng)前物業(yè)服務(wù)工作的總體要求，而且是今后一個(gè)時(shí)期物 2 業(yè)服務(wù)工作的指導(dǎo)方針，需要各方面的大力支持和廣泛參與，需要形成和諧共建的環(huán)境氛圍。為此，集團(tuán)公司從輿論宣傳入手，制定了活動(dòng)宣傳報(bào)道方案，利用閉電、報(bào)紙、局域網(wǎng)、文藝演出、發(fā)放傳單、制作展板、橫幅等多種形式，全方位、多角度宣傳報(bào)導(dǎo)和諧共建的重要性和緊迫性；宣傳集團(tuán)公司物業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容；宣傳施工建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施、前后對(duì)比以及對(duì)居民帶來的益處；宣傳物業(yè)服務(wù)中的感人事跡、先進(jìn)人物；宣傳居民小區(qū)中開展的各種文化活動(dòng)。啟動(dòng)儀式當(dāng)天，共發(fā)放宣傳單6000余份。集團(tuán)公司在局域網(wǎng)上開辟了活動(dòng)專欄，活動(dòng)信息動(dòng)態(tài)、小區(qū)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)展等情況一目了然，讓全局職工和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)看到了我們實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，加大了對(duì)和諧共建的支持力度。集團(tuán)公司文藝小分隊(duì)還在二工、烏西、哈密、庫爾勒等地區(qū)舉辦了9場(chǎng)“天匯歌聲進(jìn)社區(qū)，共建和諧家園”文藝匯演，用自編自演、喜聞樂見、精彩紛呈的節(jié)目豐富社區(qū)生活，營造健康向上的文化氛圍，增強(qiáng)了廣大職工家屬建設(shè)和諧家園的積極性和主動(dòng)性。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，員工觀念明顯轉(zhuǎn)變，技能進(jìn)一步提高。集團(tuán)公司對(duì)管理人員加強(qiáng)了管理理論、服務(wù)理念的培訓(xùn)，對(duì)一線作業(yè)人員加強(qiáng)了服務(wù)技能的培訓(xùn)。組織管理人員參加時(shí)代光華培訓(xùn)教材《卓越的服務(wù)營銷》學(xué)習(xí)培訓(xùn)，通過對(duì)現(xiàn)代客戶服務(wù)理念的學(xué)習(xí)，樹立現(xiàn)代服務(wù)理念；送培各分公司物管員參加路局舉辦的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，掌握一定的物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí)；組織各分公司物管人員召開座談會(huì)，引導(dǎo)物管人員轉(zhuǎn)變服務(wù)用戶的觀念，3 牢固樹立“用戶需求無小事”的服務(wù)理念，從細(xì)處入手，從小事做起，把用戶的事當(dāng)成自己的事來辦，拉近與用戶間的距離，不斷提高我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量；在烏分公司“轉(zhuǎn)觀念、樹形象、促發(fā)展”服務(wù)理念培訓(xùn)班上，集團(tuán)公司經(jīng)營班子成員向?yàn)醴止景嘧映蓡T和各物管站站長贈(zèng)送《海爾商道》、《精益生產(chǎn)入門》等書籍，勉勵(lì)大家要通過認(rèn)真學(xué)習(xí)去實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的超值服務(wù)；對(duì)客戶服務(wù)中心員工進(jìn)行計(jì)算機(jī)客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)和禮儀服務(wù)和回訪規(guī)范的培訓(xùn)等，先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)理念在管理人員和員工中得到升華和延伸，員工服務(wù)技能進(jìn)一步增強(qiáng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量精益求精，努力為服務(wù)對(duì)象提供文明、快捷、細(xì)致、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，勞動(dòng)積極性普遍提高，為集團(tuán)公司物業(yè)服務(wù)的發(fā)展注入了新的動(dòng)力。

3、順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，創(chuàng)新服務(wù)模式，標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)服務(wù)工作扎實(shí)推進(jìn)。集團(tuán)公司順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展要求，認(rèn)識(shí)到以往的常規(guī)化物業(yè)服務(wù)已越來越滿足不了用戶的需要，用戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求已不再是做到簡(jiǎn)單的服務(wù)，而是要求享受到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)以改善生活環(huán)境、提高生活質(zhì)量。在集團(tuán)公司的指導(dǎo)幫助下，烏分公司在物業(yè)服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制上構(gòu)建了“客戶服務(wù)中心”，壓縮管理層次，整合服務(wù)環(huán)節(jié)，剔除一切延誤服務(wù)時(shí)間、降低服務(wù)質(zhì)量、影響服務(wù)效率的因素，對(duì)各服務(wù)崗位流程再造，建立起了較為完整的工作規(guī)程。客戶服務(wù)中心“客服”系統(tǒng)理順了工作程序，不斷完善質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，以“痕跡化管理”的要求健全工作記錄，使工作具有規(guī)范性、可驗(yàn)證性；“95105116”客服熱線 4 加強(qiáng)了與服務(wù)對(duì)象的交流、溝通，熱線報(bào)修、質(zhì)量回訪，吸取有益意見和建議，做到反應(yīng)快捷，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，使物業(yè)服務(wù)向規(guī)范化、程序化、精細(xì)化發(fā)展。

4、完善管理制度，制定措施辦法，物業(yè)服務(wù)日趨規(guī)范。集團(tuán)公司根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《新疆維吾爾自治區(qū)普通住宅物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》及路局、集團(tuán)公司關(guān)于物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，制定了《天匯集團(tuán)公司住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)檢查考核評(píng)價(jià)辦法（試行）》；完善了《天匯集團(tuán)公司住宅小區(qū)物業(yè)管理檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（試行）》《物業(yè)小區(qū)消防安全管理制度》《物業(yè)小區(qū)巡邏管理制度》《物業(yè)小區(qū)門衛(wèi)值班管理制度》《物業(yè)小區(qū)車輛管理制度》《物品出入登記制度》，對(duì)常見及突發(fā)的打架斗毆、流氓滋擾、發(fā)生失竊案件、火情、爆炸、死亡事件的處理預(yù)案、防暑及中暑處理預(yù)案、物業(yè)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)業(yè)主受傷或生病車、輛發(fā)生意外事故導(dǎo)致?lián)p壞設(shè)備、易燃?xì)怏w泄漏、可疑物件及恐嚇電話、電梯困人等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及處理滲、漏、堵、冒等應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)性水浸應(yīng)急預(yù)案、雨雪天氣應(yīng)急預(yù)案、交通事故預(yù)案等進(jìn)一步健全和完善；公布了《新疆維吾爾自治區(qū)普通住宅物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》《物業(yè)管理行業(yè)自律規(guī)則》《小區(qū)服務(wù)承諾》《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》《房屋室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議》和部分公示內(nèi)容等，進(jìn)一步強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，為推進(jìn)和實(shí)施物業(yè)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

5、克服困難，同心協(xié)力，“民心工程”取得明顯成效。今 5 年，路局投資2600萬元用于“美化生活環(huán)境，共建和諧家園”這項(xiàng)“民心工程”活動(dòng)，集團(tuán)公司也籌集了一定的資金，力所能及地投入到小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的建設(shè)和維修中。為了把惠及地區(qū)職工家屬的好事辦好，充分展示天匯集團(tuán)公司的良好形象，集團(tuán)公司對(duì)建設(shè)項(xiàng)目的施工安排進(jìn)行了周密部署，成立了建設(shè)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)營班子成員進(jìn)行了責(zé)任分工，制定了建設(shè)項(xiàng)目施工推進(jìn)方案。所屬公司按照集團(tuán)公司的要求，精心組織施工，嚴(yán)把質(zhì)量、工期、安全關(guān)，做到了時(shí)間服從進(jìn)度、進(jìn)度服從質(zhì)量、質(zhì)量服從安全。一是小區(qū)大修建設(shè)工程。對(duì)二工地區(qū)四街、二十三街、十三街、輕鐵小區(qū)；烏西地區(qū)八街、十二街、十四街一區(qū)、二區(qū)；哈密七、八、十八街、十二街、十三街、二十街；庫爾勒十區(qū)、二十四區(qū)、二十五區(qū)、二十七區(qū)、三十九區(qū)等小區(qū)物業(yè)用房、小區(qū)大門、小區(qū)封閉、道路硬化等進(jìn)行了修建。二是屋面治漏工程。計(jì)劃屋面維修面積11.6841萬平方米，目前完成7.3358萬平方米，完成計(jì)劃的62.78%。三是公共設(shè)施維修工程。安裝住宅聲控?zé)?196盞；維修入戶單元門319個(gè)件名、公共窗戶847個(gè)件名；新增小區(qū)石桌590套，維修石桌73套，新增座椅215個(gè)；新增果皮箱556個(gè)；新建垃圾房5個(gè)；新建圍欄158米；安裝庭院燈112盞，配臵建設(shè)器材81套。同時(shí)對(duì)哈密鐵路步行街1600米電照、北環(huán)路1.4672萬平方米道路進(jìn)行大修；奎屯地區(qū)2000米綠化水渠大修。和諧家園建設(shè)項(xiàng)目極大地改善了全局住宅物業(yè)小區(qū)的整體面貌，為共建和諧家園提供了基礎(chǔ)保證。

6、齊心協(xié)力，真抓實(shí)干，居民生活環(huán)境明顯改善。集團(tuán)公司新一屆經(jīng)營班子組建以來，注重發(fā)揮管理人員的垂范作用，經(jīng)常組織機(jī)關(guān)人員開展各種義務(wù)勞動(dòng)。在集團(tuán)公司的影響帶動(dòng)下，各分公司也紛紛組織黨員、團(tuán)員、機(jī)關(guān)人員和生產(chǎn)骨干經(jīng)常性開展義務(wù)勞動(dòng)。通過粉刷欄桿、清撿垃圾、修剪樹木，在改變小區(qū)環(huán)境面貌的同時(shí)，讓廣大員工深切感受到管理人員作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。今年，集團(tuán)公司在“五一”、“十一”前夕，又先后開展了兩次大的環(huán)境衛(wèi)生專項(xiàng)整治活動(dòng)，近千人參加了活動(dòng)，全局各地區(qū)居民生活環(huán)境得到極大改善，職工家屬切實(shí)感受到了天匯集團(tuán)公司“專注客戶需求，致力優(yōu)質(zhì)生活”的真情行動(dòng)和熱情服務(wù)，感受到了小區(qū)生活環(huán)境的深刻變化。

二、深入分析內(nèi)外部行業(yè)環(huán)境，探索符合市場(chǎng)發(fā)展需求的服務(wù)模式和運(yùn)行機(jī)制

知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。中國物業(yè)從管理走向服務(wù)，經(jīng)歷了20多年的實(shí)踐和探索，其間經(jīng)歷艱苦曲折。認(rèn)真分析內(nèi)外部物業(yè)服務(wù)環(huán)境及發(fā)展趨勢(shì)變革，可以讓我們少走彎路，加快發(fā)展，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，物業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量在深度和廣度兩個(gè)方面實(shí)現(xiàn)較大突破。

（一）外部環(huán)境分析

1、市場(chǎng)逐漸成熟。為了加速市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)化配臵資源和規(guī)范市場(chǎng)行為，各地結(jié)合自己的實(shí)際相應(yīng)出臺(tái)了各種法律法規(guī)，如烏魯木齊市規(guī)定物業(yè)應(yīng)公開招投標(biāo)來確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)，上海市 7 出臺(tái)的法規(guī)使業(yè)主委員會(huì)的地位和自主管理的能力足以達(dá)到與物業(yè)管理企業(yè)對(duì)等的地步。

2、消費(fèi)者逐漸成熟。不要說與20年前的消費(fèi)者相比，就是與5年前的消費(fèi)者相比，現(xiàn)在的消費(fèi)者也已成熟了許多。不管是對(duì)物業(yè)管理法規(guī)的理解，維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和投訴熱情，還是對(duì)物業(yè)服務(wù)管理的參與程度，都有了不少進(jìn)步。尤其是今年10月1日《物權(quán)法》的實(shí)施，更加劇了消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的意識(shí)。

3、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈。隨著消費(fèi)者和市場(chǎng)的逐漸成熟，物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)越來越激烈，價(jià)格將成為競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。比如深圳羅湖區(qū)一個(gè)不足10萬平方米的小區(qū)公開招標(biāo)，近10家物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與，投標(biāo)的各家物業(yè)服務(wù)企業(yè)不惜血本爭(zhēng)相承諾：如果中標(biāo)，將投資多少資金，改善小區(qū)的環(huán)境或小區(qū)的設(shè)施等等，這種投資的承諾說到底其實(shí)還是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。

4、拓展空間越來越小。房地產(chǎn)開發(fā)商依托自身優(yōu)勢(shì)占據(jù)商業(yè)住宅的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，房屋產(chǎn)權(quán)擁有者依托自身優(yōu)勢(shì)占據(jù)經(jīng)營場(chǎng)所的物業(yè)管理市場(chǎng)，只要具備物業(yè)管理?xiàng)l件，相應(yīng)的物業(yè)市場(chǎng)很快就會(huì)被占領(lǐng)，可供擴(kuò)展的空間越來越小。

5、自我調(diào)整意識(shí)增加。

一是加快股份制改造，建立現(xiàn)代企業(yè)制度。以員工持股、控股的股份制改造模式日益被許多物業(yè)管理企業(yè)看好，股份的多元化、規(guī)范化使法人治理結(jié)構(gòu)日趨完善。

二是推行企業(yè)經(jīng)理職業(yè)化制度。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)說到底就是人才的 8 競(jìng)爭(zhēng)，網(wǎng)羅人才已成為一些物業(yè)管理企業(yè)提高管理水平和服務(wù)檔次的主要手段。

三是苦練內(nèi)功。越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)把搞好企業(yè)內(nèi)部管理、提高服務(wù)質(zhì)量作為增加企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的手段。

四是改變內(nèi)部管理模式。國內(nèi)有些知名品牌企業(yè)，紛紛撤消本公司內(nèi)部的清潔、綠化等專業(yè)公司，或?qū)⑦@些專業(yè)公司從其公司中分離出去推向社會(huì)，或?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)分包給社會(huì)專業(yè)公司來做，使公司基層管理人員和公司高層管理人員能集中精力，抓好企業(yè)內(nèi)部管理、客戶服務(wù)管理、經(jīng)營決策和市場(chǎng)開發(fā)。這種按市場(chǎng)機(jī)制運(yùn)作的模式大大降低了管理成本，提高了專業(yè)化服務(wù)的質(zhì)量。

（二）內(nèi)部環(huán)境分析

1、發(fā)展不平衡。總體情況是二工、南疆地區(qū)明顯好于其它地區(qū)，原分局（臨管處）所在地的物業(yè)管理情況和環(huán)境現(xiàn)狀明顯好于沿線鐵路地區(qū)。主要原因：一方面，是在環(huán)境建設(shè)的硬件投入上有差距；另一方面，是管理服務(wù)上存在差距，有些物業(yè)管理車間，沒有認(rèn)真落實(shí)公司下發(fā)的規(guī)章制度和路局有關(guān)文件要求，致使服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到用戶的要求。

2、服務(wù)不到位。優(yōu)質(zhì)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)，主要表現(xiàn)為個(gè)別服務(wù)部門在用戶請(qǐng)修工作中動(dòng)作遲緩、態(tài)度生冷；有的小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生有死角、綠化管護(hù)不到位；用戶請(qǐng)修回訪制度普遍沒有落實(shí)等，所有這些問題已經(jīng)阻礙公司發(fā)展。主要原因：一方 9 面是員工長期在國有計(jì)劃體制下工作，思想觀念保守，危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)，市場(chǎng)化意識(shí)淡薄；另一方面是管理者沒有依法管理、規(guī)范管理，考核體系不健全、走過場(chǎng)。

3、設(shè)備欠帳多。突出表現(xiàn)在基礎(chǔ)設(shè)施差，地面硬化、綠化建設(shè)達(dá)不到小區(qū)管理基本條件。主要原因：有的是舊住宅區(qū)在改建成物業(yè)小區(qū)時(shí)投入不到位，有的是設(shè)施設(shè)備老化、損壞沒有資金及時(shí)修復(fù)，有的是生產(chǎn)力布局調(diào)整造成人員縮減、基礎(chǔ)設(shè)施荒廢，有的是天然氣安裝等施工造成的設(shè)施破壞，沒有及時(shí)修復(fù)。

4、規(guī)模普遍小。我們管轄了124個(gè)小區(qū)，其中封閉小區(qū)66個(gè)（包括接收哈密金輪公司的小區(qū)和此次小區(qū)建設(shè)中封閉的小區(qū)），未封閉小區(qū)58個(gè)，雖然小區(qū)的總量很大，但個(gè)體規(guī)模較小，1000戶以上的小區(qū)只有13個(gè)，占小區(qū)總數(shù)的10.48%；1000至500戶之間的小區(qū)有36個(gè)，占小區(qū)總數(shù)的29.03%；500至100戶之間的小區(qū)有57個(gè)，占小區(qū)總數(shù)的45.97%；100戶以下的小區(qū)有18個(gè)，占小區(qū)總數(shù)的14.52%。

（三）發(fā)展趨勢(shì)分析

1、重新定位。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能再為了造聲勢(shì)大包大攬，有能力的干，沒有能力的也干。像社區(qū)文化，原本是社區(qū)居委會(huì)的工作，但物業(yè)管理企業(yè)忽視了企業(yè)自身的性質(zhì)主動(dòng)包攬起來，結(jié)果是力不從心，耗費(fèi)了大量的人力、物力、財(cái)力，卻沒有得到居民的認(rèn)可。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的定位就是小區(qū)用戶需要什么樣的服務(wù)，我們就組織提供什么樣的服務(wù)。像社區(qū)文化活動(dòng)，可以配合 10 居委會(huì)，通過商家、廠家提供贊助或引導(dǎo)商家、廠家來組織有益的、互動(dòng)的、豐富多彩的社區(qū)文化娛樂活動(dòng)，在主辦社區(qū)文化娛樂活動(dòng)的過程中宣傳自己的產(chǎn)品獲得廣告效應(yīng)。

2、角色轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要由過去的小區(qū)“管理者”轉(zhuǎn)變?yōu)樾^(qū)的“服務(wù)者”，每個(gè)地區(qū)設(shè)一個(gè)客戶服務(wù)中心，每個(gè)小區(qū)設(shè)1名客服經(jīng)理，其主要職責(zé)是主導(dǎo)開展客服工作，分析解決客服工作中遇到的問題，制定服務(wù)工作重點(diǎn)；掌握、分析客戶群體現(xiàn)狀，為公司決策及相關(guān)部門工作提供可靠依據(jù)；來訪用戶接待，疑難問題處理；員工業(yè)務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量檢查考核及投訴受理；用戶走訪、回訪；相關(guān)單位協(xié)調(diào)聯(lián)系等。

3、服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。隨著業(yè)主自主選擇物業(yè)服務(wù)消費(fèi)主體地位的進(jìn)一步確立，業(yè)主可能把小區(qū)的整個(gè)物業(yè)服務(wù)交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)做，也可能把其中的一部分物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)做，把另一部分物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目交給社會(huì)化專業(yè)公司做，從而降低管理成本，使業(yè)主獲得更大的實(shí)惠。所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)要適應(yīng)這種局面的出現(xiàn)，緊緊抓住自己優(yōu)勢(shì)的專業(yè)，做大作強(qiáng)。

4、核算模式轉(zhuǎn)變。隨著物業(yè)服務(wù)法規(guī)的逐步完善，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式、核算辦法、付酬標(biāo)準(zhǔn)以及公有設(shè)施、設(shè)備收益的分配方式，完全由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商確定，并寫入合同條款中。“酬金制”很可能成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲得利潤的主要模式，因此，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)核算方式要順應(yīng)這種付酬模式的轉(zhuǎn)變。

5、營銷方式轉(zhuǎn)變。隨著服務(wù)領(lǐng)域的全面開放，業(yè)主選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的方式將會(huì)有更大突破，物業(yè)服務(wù)企業(yè)推銷自己的無形產(chǎn)品將從書面形式（標(biāo)書），轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷方式，即以服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格和社區(qū)有償服務(wù)為中心，社區(qū)居民需要什么樣的社區(qū)服務(wù)，我們就提供什么樣的社區(qū)服務(wù)，如計(jì)時(shí)的“家政”、“家教”服務(wù)，接送孩子、給孩子做午飯、輔導(dǎo)孩子學(xué)習(xí)等等。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來推銷自己的無形產(chǎn)品，這種無形產(chǎn)品除整個(gè)小區(qū)服務(wù)管理外，也可以是單一的服務(wù)項(xiàng)目，如保安、清潔、綠化或者是設(shè)備維修服務(wù)等等，以此擴(kuò)大自己的經(jīng)營規(guī)模。

三、規(guī)范管理，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，努力開創(chuàng)物業(yè)服務(wù)新局面 路局副局長王紀(jì)杰在“美化生活環(huán)境，共建和諧家園”啟動(dòng)儀式上代表路局、路局黨委明確表示：今后三年，路局還將繼續(xù)開展好這項(xiàng)工作，全局物業(yè)服務(wù)工作正面臨著極為難得的歷史性發(fā)展機(jī)遇。我們必須要緊緊抓住這難得的發(fā)展機(jī)遇，規(guī)范基礎(chǔ)管理，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，以考核激勵(lì)強(qiáng)力推動(dòng)物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)工作上臺(tái)階，為建設(shè)和諧社會(huì)、和諧鐵路、和諧社區(qū)做出新的貢獻(xiàn)。

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)變。要打破傳統(tǒng)服務(wù)模式，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，以人為本，構(gòu)建全新的用戶服務(wù)保障體系。通過形勢(shì)任務(wù)宣講、服務(wù)理念技能培訓(xùn)、召開座談會(huì)等，進(jìn)一步教育員工轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度。樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)、就是做人際關(guān)系的理念，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的觀念與意識(shí)，時(shí)刻以服務(wù)對(duì)象為關(guān)注焦點(diǎn)，換位思考，從小事 12 做起，盡最大努力讓客戶滿意；樹立客戶分級(jí)的觀念，運(yùn)用不同的等級(jí)服務(wù)措施來實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的目的，用超值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)贏得客戶忠誠；樹立以品牌和質(zhì)量贏得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)觀念，積極拓展服務(wù)領(lǐng)域，從用戶最關(guān)心的事情入手，逐步在家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)上進(jìn)行多層次、多方面的探索，不斷擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，為居民提供更加滿意和周到的服務(wù)。

2、加強(qiáng)專業(yè)化管理，提升物業(yè)服務(wù)水平。一是強(qiáng)化小區(qū)綜合管理，加強(qiáng)房屋、基礎(chǔ)設(shè)施、公共設(shè)施的維護(hù)管理。以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的修繕服務(wù)，做好公共設(shè)施的維修與維護(hù)。按照要求及時(shí)修補(bǔ)街道路面和人行道步行磚，逐步更新庭院、道路的照明設(shè)施。改進(jìn)生活垃圾的收集與轉(zhuǎn)運(yùn)，進(jìn)一步提高小區(qū)的環(huán)境質(zhì)量。二是堅(jiān)持以服務(wù)熱線為中心，為居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要堅(jiān)持“專注客戶需求，致力優(yōu)質(zhì)生活”的服務(wù)理念，牢固樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，以熱情、溫情、真情服務(wù)于居民。強(qiáng)化客戶服務(wù)熱線的功能，逐步在各地區(qū)推行建立區(qū)域性的客戶服務(wù)中心，確保服務(wù)渠道的暢通，為居民提供便捷、高效的服務(wù)。要繼續(xù)堅(jiān)持服務(wù)承諾制和首問負(fù)責(zé)制，對(duì)用戶反映的各種問題，及時(shí)解決，不斷提高服務(wù)滿意率和及時(shí)率。要加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督考核力度，不斷提高物業(yè)服務(wù)水平。三是繼續(xù)推進(jìn)美化地區(qū)生活環(huán)境工作，抓好地區(qū)環(huán)境建設(shè)，對(duì)重點(diǎn)路段和區(qū)域進(jìn)行樹種優(yōu)化、草坪改善，加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的日常保潔，進(jìn)一步提升環(huán)境品位。四是要加強(qiáng)保安服務(wù)工作，強(qiáng)化公共防范意識(shí)，加大值班巡邏力度，確保一方平安； 13 五是重視軟環(huán)境建設(shè)，繁榮社區(qū)文化，建立組織完善、多方參與、開展有序的社區(qū)文化活動(dòng)機(jī)制，營造鄰里關(guān)系和諧、濃郁祥和的人居環(huán)境。

3、深入開展“等級(jí)評(píng)定”活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平整體提高。集團(tuán)公司成立物業(yè)服務(wù)檢查考核評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)集團(tuán)公司住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的查檢、指導(dǎo)及考核工作。為推進(jìn)這項(xiàng)工作的深入開展，集團(tuán)公司每季度末要由生產(chǎn)業(yè)務(wù)部組織牽頭，各分公司參加，按照《天匯集團(tuán)公司住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)檢查考核評(píng)價(jià)辦法（試行）》標(biāo)準(zhǔn)，通過聽取匯報(bào)、查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)查看、征詢意見等方式，以量化打分和綜合評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，對(duì)所屬公司管轄的住宅物業(yè)小區(qū)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)、評(píng)分定級(jí)。要對(duì)考核檢查情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)抽查的住宅物業(yè)小區(qū)評(píng)定結(jié)果進(jìn)行排序，對(duì)考核結(jié)果為一、二級(jí)的物業(yè)小區(qū)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

考核評(píng)定等級(jí)分為一、二、三級(jí)和不合格小區(qū)四個(gè)等級(jí)。對(duì)各等級(jí)明確標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，基礎(chǔ)為1000分，950分（包括950分）以上為一級(jí)小區(qū)；950分至800分（包括800分）為二級(jí)小區(qū)；800分至600分（包括600分）為三級(jí)小區(qū)；600分以下為不合格小區(qū)。“基本要求”考核評(píng)定得分在200分（包括200分）以下的，分公司所有住宅小區(qū)失去評(píng)定資格。住宅小區(qū)如發(fā)生責(zé)任死亡及責(zé)任人身重傷事故；責(zé)任設(shè)備、交通、火災(zāi)大事故；有重大治安案件和重大影響案件；爆炸、重大破壞和嚴(yán)重影響穩(wěn)定的事件；重大失誤，造成惡劣影響的，物業(yè)小區(qū)考核評(píng)定等級(jí)為不 14 合格。

4、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。通過舉辦物業(yè)管理經(jīng)理和作業(yè)人員多層次培訓(xùn)班，提升專業(yè)化人才的整體素質(zhì)。重要崗位的管理人員、員工定期進(jìn)行《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《民法通則》等法規(guī)知識(shí)、消防知識(shí)和《業(yè)主公約》、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度、流程、服務(wù)用語等的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并在日常的具體工作中發(fā)揮先進(jìn)典型的引導(dǎo)作用，做到共同提高。抓好關(guān)鍵崗位和一線作業(yè)員工的服務(wù)技能培訓(xùn)，更新專業(yè)知識(shí)，規(guī)范服務(wù)作業(yè)行為，對(duì)各維修部員工進(jìn)行服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技巧和安全操作規(guī)程等培訓(xùn)；對(duì)保安加強(qiáng)準(zhǔn)軍事化的訓(xùn)練、各種應(yīng)急預(yù)案的演練、考核標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)等；進(jìn)一步提高服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到用戶滿意。

5、開展物業(yè)服務(wù)示范項(xiàng)目創(chuàng)建活動(dòng)。各公司要積極開展物業(yè)示范項(xiàng)目創(chuàng)建活動(dòng)，要明確創(chuàng)建目的，積極參與，把嚴(yán)格規(guī)范管理行為，努力提高物業(yè)服務(wù)水平作為創(chuàng)建的出發(fā)點(diǎn)，把樹立品牌、讓業(yè)主滿意，作為創(chuàng)建工作追求的目標(biāo)，加大對(duì)創(chuàng)建示范項(xiàng)目活動(dòng)的指導(dǎo)力度，對(duì)具備條件的項(xiàng)目要積極推薦，充分發(fā)揮示范項(xiàng)目的典型引導(dǎo)作用，通過廣泛的創(chuàng)建活動(dòng)，開展經(jīng)驗(yàn)交流，觀摩示范，促進(jìn)集團(tuán)公司物業(yè)服務(wù)的健康發(fā)展。

6、打造物業(yè)服務(wù)品牌。“適應(yīng)市場(chǎng)求生存，塑造品牌求發(fā)展”。品牌是質(zhì)量和信譽(yù)的集中表現(xiàn)，與集團(tuán)公司每一位員工的敬業(yè)精神和服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，需要我們花很長時(shí)間、花很大精力去打造。要徹底改變“等、靠、要”觀念，樹立“爭(zhēng)、創(chuàng)、找” 15 意識(shí)，發(fā)揮全體員工的積極性，在努力解決用戶關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題上下功夫，在規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和措施，拓展、細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目，打造社會(huì)信賴、用戶滿意、員工認(rèn)可的服務(wù)品牌上下功夫，以服務(wù)“零距離、零缺陷、零投訴”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和不斷創(chuàng)新的服務(wù)方式，為用戶提供更加規(guī)范化、人文化、現(xiàn)代化的服務(wù)，通過贏得用戶滿意，得到社會(huì)認(rèn)可，打造天匯品牌，樹立和維護(hù)天匯品牌社會(huì)形象，增強(qiáng)集團(tuán)公司走向市場(chǎng)，創(chuàng)造效益的能力。

同志們，物業(yè)服務(wù)是一個(gè)市場(chǎng)潛力巨大，充滿活力，具有強(qiáng)大生命力的社會(huì)系統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)。我相信，通過提高自身的管理水平，增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，完善自身的管理機(jī)制，有針對(duì)性的開展服務(wù)工作，就一定能將物業(yè)服務(wù)工作搞好，勢(shì)必會(huì)帶動(dòng)集團(tuán)公司物業(yè)服務(wù)水平向著更高更好的方向發(fā)展。希望大家充分利用這次現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)的機(jī)會(huì)，虛心學(xué)習(xí)好經(jīng)驗(yàn)、好做法，樹立信心，克服目前的困難，扎實(shí)工作，為集團(tuán)公司物業(yè)服務(wù)的健康發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

第二篇：完善食堂管理,開創(chuàng)食堂服務(wù)新局面

完善食堂管理，開創(chuàng)食堂服務(wù)新局面

員工食堂是物業(yè)部管理工作的重點(diǎn)之一，它涉及到全體員工的用餐需求和身體健康；員工食堂是物業(yè)部工作的難點(diǎn)之一，它是成本與售價(jià)、經(jīng)營與服務(wù)、共性與個(gè)性的矛盾體。員工食堂辦得如何，是檢驗(yàn)物業(yè)部管理水平的重要依據(jù)之一。通過對(duì)基地員工食堂半年多的運(yùn)行情況進(jìn)行認(rèn)真分析，總結(jié)員工食堂的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，辦好員工食堂可以采用以下的策略和方法。

一、食堂目前存在的主要問題

一是食堂管理方物業(yè)部沒有把控好食堂的收支平衡，通過半年多的運(yùn)營虧損嚴(yán)重；二是員工對(duì)于食堂的經(jīng)營管理滿意率較低，員工意見較大；三是食堂的承包方有所抱怨，認(rèn)為用餐人員個(gè)性化需求較多，對(duì)食堂滿意率調(diào)查的過程和結(jié)果不夠認(rèn)可，對(duì)根據(jù)現(xiàn)有的調(diào)查結(jié)果決定獎(jiǎng)金是否發(fā)放意見很大。

出現(xiàn)以上問題的原因歸根結(jié)底是由于缺乏對(duì)整個(gè)食堂從經(jīng)營到管理的有效控制，核心是成本的控制。一方面，食堂的管理方對(duì)食堂每周的就餐人數(shù)多少，預(yù)計(jì)全月有多少經(jīng)營收入沒有做到心中有數(shù)，因此沒法根據(jù)收入情況對(duì)食堂的五大成本（原材料及調(diào)味品、人工成本、燃料成本、水電成本、低值易耗品及設(shè)備維修）進(jìn)行有效的動(dòng)態(tài)控制，以實(shí)現(xiàn)收支的大致平衡；另一方面，食堂的承包方過多關(guān)心的是每月是否能夠達(dá)到70%的員工滿意率，以拿到1000元的獎(jiǎng)金，開列每周菜單時(shí)缺少對(duì)食品原料價(jià)格的考慮，數(shù)量上在不清楚就餐人數(shù)的情況下做出原材料計(jì)劃，沒能認(rèn)真做好菜品的貯存，以及在食品原料加工、水電燃?xì)馐褂谩⒄{(diào)料及低值易耗品使用等多方面存在巨大浪費(fèi)，例如，3月份僅原料支出一項(xiàng)就超過了全月收入的總和，從總體上看每月的原料支出所占比例明顯偏大；5月份和6月份收入合計(jì)大致相等，但燃?xì)夂碗娰M(fèi)的支出卻相差1500多元，費(fèi)用支出和收入明顯不成正比。以上兩方面共同導(dǎo)致了食堂經(jīng)營的入不敷出。

二、改革經(jīng)營模式，開創(chuàng)食堂管理新局面

從目前來看，單純的食堂后廚承包和食堂的管理處于相對(duì)獨(dú)立的局面，沒有形成同舟共濟(jì)的有機(jī)整體，因此很難駕駛好“食堂管理”這艘大船。因此需要實(shí)現(xiàn)從食堂承包方每月向管理方要錢到食堂承包方通過有效的成本控制來給自己“掙工資”的轉(zhuǎn)變，讓食堂的承包方和食堂的整體經(jīng)營適當(dāng)掛鉤。一是改變?cè)瓉砣藛T工資每月固定7000元+1000元獎(jiǎng)金（當(dāng)調(diào)查滿意率大于70%時(shí)兌現(xiàn)）的模式；二是繼續(xù)由物業(yè)部負(fù)責(zé)原材料采購和日常監(jiān)管，真正履行好自身職能。食堂人員工資可以調(diào)整為以下計(jì)算方法：

人員工資=7000+（經(jīng)營收入合計(jì)-支出費(fèi)用合計(jì)-7000）*40% 說明：經(jīng)營收入總計(jì)=實(shí)際回收飯票收入+飯卡收入

支出費(fèi)用合計(jì)=原材料及調(diào)味品支出+燃料成本+水電成本+低值易耗品及設(shè)備維修

每月對(duì)食堂滿意率進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)滿意率低于70%時(shí)，當(dāng)月無獎(jiǎng)勵(lì)提成。

使用這種模式，一方面能夠給予食堂承包方一定的壓力和動(dòng)力，能夠促使食堂承包方在合理控制成本的基礎(chǔ)上全力做好菜肴設(shè)計(jì)，以達(dá)到減少浪費(fèi)、保證員工滿意率，以此來提高自身收入的目的。另一方面，食堂管理方能夠真正掌握核心經(jīng)營權(quán)，隨時(shí)掌握工作情況，準(zhǔn)確了解和控制成本，實(shí)現(xiàn)對(duì)食堂經(jīng)營的動(dòng)態(tài)監(jiān)控。

三、抓好細(xì)節(jié)管理，向管理要效益

采取了以上的運(yùn)行模式，并不代表一定能把基地食堂辦好，還需要做大量艱苦細(xì)致的工作。我認(rèn)為可以從以下幾方面進(jìn)行著手：

（一）創(chuàng)新管理方法，降低經(jīng)營成本。在經(jīng)營收入相對(duì)穩(wěn)定的前提下，控制好經(jīng)營成本成為實(shí)現(xiàn)收支平衡的關(guān)鍵。

1.合理選擇采購方式，嚴(yán)格控制原料采購。傳統(tǒng)原料采購一般由固定單位送貨或派采購員市場(chǎng)采購，兩者均存在一定的弊端。因此，可以參照政府采購操作程序，實(shí)行食品原料比價(jià)采購法，由物業(yè)部制定原料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每個(gè)品種確定3-4家合格供應(yīng)商參與競(jìng)爭(zhēng)，每半個(gè)月比價(jià)一次；經(jīng)物業(yè)部員工集體評(píng)審后，由報(bào)價(jià)最低的供應(yīng)商進(jìn)行本期供貨。另外需要注意不斷引進(jìn)新的合格供應(yīng)商參與競(jìng)爭(zhēng)，引導(dǎo)供應(yīng)商合理報(bào)價(jià)，控制供貨商的合理利潤，并做好食堂原料進(jìn)價(jià)同菜市場(chǎng)同類品種價(jià)格的比對(duì)分析工作。

2.精心設(shè)計(jì)驗(yàn)收環(huán)節(jié)，建立有效監(jiān)督機(jī)制。基地食堂原料每月采購量較大，品種較多，如果驗(yàn)收工作長期由個(gè)人負(fù)責(zé)，可能產(chǎn)生以次充好、以少冒多的現(xiàn)象。為防患未然，可以在整個(gè)采購鏈上設(shè)置采購員、質(zhì)檢員、稱重員、統(tǒng)計(jì)員和詢價(jià)員五個(gè)崗位，分別參與采購和驗(yàn)收。采購員，主要根據(jù)廚房開出的用料清單和物業(yè)部確定的供應(yīng)單價(jià)負(fù)責(zé)叫貨；質(zhì)檢員，對(duì)照預(yù)先制定的質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收；稱重員負(fù)責(zé)貨品的稱重；統(tǒng)計(jì)員，負(fù)責(zé)對(duì)送貨的價(jià)格、數(shù)量進(jìn)行登記和匯總；詢價(jià)員，要了解市場(chǎng)行情，不斷尋找新的潛在供應(yīng)商參與競(jìng)爭(zhēng)，并每天核對(duì)統(tǒng)計(jì)員所匯總的清單是否與實(shí)際一致。設(shè)置“五崗”，真正做到共同參與、多方監(jiān)督、責(zé)任到人、各負(fù)其責(zé)，最大可能地減少監(jiān)管漏洞。

3.優(yōu)化操作流程，減少日常浪費(fèi)。減少浪費(fèi)就是節(jié)約成本。一是每日清點(diǎn)庫存物品，先進(jìn)先用，半成品先用，避免食品過期或變質(zhì)；二是做好食堂節(jié)能工作，可以通過安裝爐灶節(jié)氣裝置，定人定時(shí)開關(guān)燈，杜絕廚房長流水，改用水沖地為拖把拖地等方法，大大降低能耗費(fèi)用。

（二）尋找有效途徑，提升菜品質(zhì)量。保證菜肴品種、色澤和口感質(zhì)量是搞好食堂經(jīng)營的關(guān)鍵因素。在提升菜品質(zhì)量方面可以采取以下做法：

1.建立菜單庫。通過購買菜譜、到網(wǎng)上查詢、同行交流、外出考察索取資料、內(nèi)部征集等形式，發(fā)揮集體的智慧和力量，建立食堂菜單庫，為日常菜單的制作提供依據(jù)。

2.建立菜史檔案。基地食堂每周更換一次菜單，除個(gè)別應(yīng)季特有品種外，要求大部分品種每天不同樣。建立菜史檔案，可以有效解決品種單一的問題。

3.選用品牌原料。品牌原料有嚴(yán)格的加工和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，選用品牌原料能最大限度保證菜肴質(zhì)量，貨真價(jià)實(shí)的原料可以讓每位員工吃得健康。

（三）狠抓基礎(chǔ)工作，追求長效目標(biāo)。就餐者需求的不斷提升客觀上決定了食堂管理是個(gè)動(dòng)態(tài)過程，做好基礎(chǔ)工作是實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理的有效途徑。

1.加強(qiáng)制度建設(shè)。制訂崗位職責(zé)、操作流程、工作制度、應(yīng)急預(yù)案等各項(xiàng)制度，采用匯編成冊(cè)和張貼上墻等方法，強(qiáng)化制度的系統(tǒng)性和可操作性，要求工作人員在實(shí)踐中嚴(yán)格執(zhí)行。

2.明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)在原料驗(yàn)收時(shí)容易產(chǎn)生意見分歧的情況，制訂詳盡的食品原料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，專門拍攝照片，并配上文字說明，確保原料質(zhì)量安全放心。

3.暢通溝通渠道。通過定期的工作例會(huì)、經(jīng)營分析會(huì)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)審會(huì)等形式，加強(qiáng)溝通、分析利弊，及時(shí)解疑，確保食堂服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

4.嚴(yán)格日常考核。針對(duì)食堂偶發(fā)的浪費(fèi)及個(gè)別員工私拿物品等現(xiàn)象，建立日常巡查制度和考核制度，根據(jù)服務(wù)合同進(jìn)行嚴(yán)肅處理，促使員工自覺養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。

5.引進(jìn)科學(xué)管理方法。針對(duì)日常監(jiān)督的隨意性和物品亂擺放現(xiàn)象，引進(jìn)餐飲管理中的“三時(shí)三有”法。要求相關(guān)人員對(duì)廚房及餐廳要隨時(shí)整理，及時(shí)保潔，定時(shí)檢查；對(duì)物品的擺放要有名、有家、有方法，即標(biāo)識(shí)名稱、固定位置、方便使用。通過此法確保食堂工作有條不紊、干凈整潔。

（四）抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保安全衛(wèi)生。確保食品安全衛(wèi)生是食堂工作的基本要求，是廣大員工最為關(guān)心的問題，因此一定要萬分重視。

食品安全方面：一是嚴(yán)格索證制度，對(duì)所有包裝原料索取合格證和原產(chǎn)地證明；二是堅(jiān)持蔬菜農(nóng)藥殘留測(cè)試，對(duì)每批次的蔬菜都進(jìn)行農(nóng)藥殘留測(cè)試，并做好測(cè)試記錄；三是規(guī)范食品留樣，一旦發(fā)生意外即可找到致病源，避免事態(tài)擴(kuò)大；四是加裝滅蠅燈、紗窗和風(fēng)幕機(jī)，并定期殺菌消毒；五是組織工作人員定期體檢，防止疾病傳染；六是規(guī)范食品的加工和保管，確保食品安全。

衛(wèi)生管理方面：一是嚴(yán)格保潔制度，餐前、餐中、餐后都進(jìn)行不定時(shí)的衛(wèi)生保潔，每周進(jìn)行一次徹底大掃除；二是規(guī)范工作人員的個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)格上崗前的消毒、更衣程序；三是對(duì)使用后的餐盤進(jìn)行徹底清洗并消毒，保證餐具的衛(wèi)生。

（五）完善服務(wù)功能，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要將“眾口難調(diào)”變?yōu)椤罢{(diào)好眾口”，必須求新求變。

1.增加服務(wù)品種。針對(duì)員工早餐的喜好，不斷翻新點(diǎn)心品種，在保障早餐供應(yīng)的同時(shí)還能滿足午間就餐者的需求；根據(jù)不同季節(jié)，適時(shí)推出各種水果、飲品以及爽口菜、下飯菜等特色菜肴。

2.提倡微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是后勤服務(wù)的基本要求，針對(duì)食堂工作人員文化程度普遍不高的現(xiàn)狀，通過開會(huì)布置、專業(yè)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)整改等形式，引導(dǎo)他們做到見人笑一笑、說話講禮貌、遇事有耐心、千萬別爭(zhēng)吵，讓就餐者吃得滿意。

3.培育餐飲文化。開展“文明餐廳建設(shè)宣傳周”活動(dòng)，制訂文明用餐準(zhǔn)則，張貼營養(yǎng)與健康知識(shí)介紹，更新餐廳綠化，調(diào)整燈光照明，規(guī)范標(biāo)識(shí)標(biāo)牌等。在重要節(jié)假日推出節(jié)日套餐，讓廣大員工在享受美食時(shí)更添一份溫馨。

食堂管理工作的提升離不開各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，需要全體員工的共同努力，“服務(wù)永無止境”。在今后的食堂管理中我們將更加虛心聽取廣大職工和食堂管理委員會(huì)的意見和建議，努力尋求改進(jìn)工作的方法和措施，爭(zhēng)取把集團(tuán)基地食堂辦出特色，讓“員工食堂”的口碑越來越好。

物業(yè)部

2010年8月16日

第三篇：規(guī)范管理提升服務(wù)

規(guī)范管理提升服務(wù)

在不知不覺中，我們已伴隨公司走過一年的時(shí)間了，在這一年的時(shí)間里公司的各項(xiàng)工作都呈現(xiàn)出一派有序的運(yùn)營態(tài)勢(shì)。作為后勤保障部門的工程保障部的工作也在一步步步入正軌，就在工作步入正軌的道路上，出現(xiàn)了一系列的問題，并對(duì)管理進(jìn)行了改進(jìn)。為了加強(qiáng)自身建設(shè)，規(guī)范對(duì)公司各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，更好地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，落實(shí)措施，共同建設(shè)我們的美好園區(qū)，對(duì)部門的管理模式進(jìn)行了一次又一次的改進(jìn)。

工程保障部員工不僅要在日常工作中自我檢查、自我維修，同時(shí)協(xié)助完成各部門的維修工作。各部門的維修工作經(jīng)過了多次調(diào)整，在開園之初，各部門將本部門出現(xiàn)的問題以口頭或電話的形式通知工程部后，工程保障部的員工就會(huì)趕赴維修地點(diǎn)，進(jìn)行及時(shí)維修。在經(jīng)過一段時(shí)間后，本部門作了相應(yīng)的調(diào)整，要求各部門需以書面的形式，在部門負(fù)責(zé)人與分管領(lǐng)導(dǎo)審批的情況下報(bào)工程保障部之后予以維修。

為了更好地為公司服務(wù)，并為進(jìn)一步了解工程材料的花銷及材料的使用去向，在近期公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工程保障部的報(bào)修工作展開了討論，制定了方案，對(duì)做好保障工作進(jìn)行了具體安排。公司領(lǐng)導(dǎo)要求將各部門每月的維修情況予以匯總、分析，并將費(fèi)用予以計(jì)算。相信通過此次的改進(jìn)工程保障部的工作會(huì)將會(huì)有一個(gè)大的改觀。

公司的發(fā)展需要我們每一個(gè)人，更需要各部門的相互配合。相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的相互配合下，在全體員工的共同努力下，公司未來的發(fā)展將會(huì)更上一層樓。

第四篇：規(guī)范管理、提升服務(wù)

召公鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”

現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)講話

召公鎮(zhèn)人民政府鎮(zhèn)長

（2013年10月25日）

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同志們：上午好！！

經(jīng)政鎮(zhèn)府研究，今天，我們?cè)诖苏匍_全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)，主要任務(wù)是貫徹落實(shí)縣委、縣政府醫(yī)改工作會(huì)議精神，安排我鎮(zhèn)村衛(wèi)生室關(guān)于“村醫(yī)執(zhí)業(yè)資格證換發(fā)”和“公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目”管理工作。剛才，新莊、袁新、作里、召公四個(gè)村衛(wèi)生室作了很好的典型經(jīng)驗(yàn)介紹與表態(tài)發(fā)言，鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院席管勞院長就全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”部署、趙來時(shí)業(yè)務(wù)院長就村衛(wèi)生室管理與公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目考核作了安排。我完全贊同，請(qǐng)大家會(huì)后抓好貫徹落實(shí)。下面，我就如何推進(jìn)我鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”講幾點(diǎn)意見。

一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，堅(jiān)定我鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”的信心與決心

推進(jìn)全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”是充

1分利用農(nóng)村衛(wèi)生資源，鞏固農(nóng)村三級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高鄉(xiāng)村衛(wèi)生技術(shù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、規(guī)范醫(yī)藥市場(chǎng)和服務(wù)行為、保障新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度的實(shí)施，以滿足廣大農(nóng)村居民醫(yī)療衛(wèi)生需求具有重要作用。加強(qiáng)農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)，有利于促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化，有利于國家基本藥物制度的推行，有利于改革農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)模式，用比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足農(nóng)村居民衛(wèi)生服務(wù)需求，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)和社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展。因此，我們一定要把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到縣委、縣政府有關(guān)醫(yī)改工作的部署上來，統(tǒng)一思想，堅(jiān)持公益性，調(diào)動(dòng)積極性，注重操作性，要克服畏難情緒，全力以赴做好推進(jìn)全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”的信心與決心。

二、明確目標(biāo)，突出重點(diǎn)，穩(wěn)步推進(jìn)全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)工作

農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)管理工作是醫(yī)改的重要目標(biāo)任務(wù)之一，前期，我縣在降帳、法門2鎮(zhèn)召開了我縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)“規(guī)范管理、提升服務(wù)”流動(dòng)觀摩現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，這2個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府和衛(wèi)生院做了大量的工作，為我縣下一步穩(wěn)步推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“規(guī)范管理、提升服務(wù)”積累了經(jīng)驗(yàn)，奠定了良好基礎(chǔ)，剛才我們大家到新莊、袁新、作里、召公4個(gè)村衛(wèi)生室進(jìn)行了參觀，聽取了現(xiàn)場(chǎng)講解，應(yīng)該說對(duì)我們今后的工作會(huì)有所啟發(fā)和借鑒，希望各村委會(huì)要以此次現(xiàn)場(chǎng)會(huì)召開為契

機(jī)，相互學(xué)習(xí)，強(qiáng)化舉措，全力推進(jìn)我鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)工作。

（一）緊盯目標(biāo)要求，明確功能定位。鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務(wù)管理是在縣衛(wèi)生局統(tǒng)一規(guī)劃和組織實(shí)施下，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為范圍，對(duì)設(shè)置、人員、業(yè)務(wù)、培訓(xùn)、藥械、財(cái)務(wù)以及績(jī)效考核等實(shí)行規(guī)范的管理體制。主要包括“六統(tǒng)一”管理，才能讓其發(fā)揮基本公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)的職能，更好的為基層群眾提供更加便捷、安全的醫(yī)療保健服務(wù)。

（二）突出工作重點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)。鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務(wù)管理是項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及面廣，制約因素多，推行環(huán)節(jié)多，鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院要積極當(dāng)好黨委政府的參謀助手，在對(duì)本轄區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、固定資產(chǎn)投入等統(tǒng)一規(guī)劃，規(guī)范管理，特別是對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要做細(xì)做實(shí)工作，做到一環(huán)扣一環(huán)，有序推進(jìn)，使村級(jí)衛(wèi)生室真正成為實(shí)施和落實(shí)國家基本藥物制度、新農(nóng)合門診統(tǒng)籌、基本公共衛(wèi)生服務(wù)等項(xiàng)目，最終達(dá)到“人民群眾得實(shí)惠、醫(yī)務(wù)人員添動(dòng)力、衛(wèi)生事業(yè)得發(fā)展”的良性循環(huán)。

（三）加強(qiáng)考核管理，落實(shí)保障機(jī)制。村衛(wèi)生室的績(jī)效考核與日常管理非常重要，關(guān)系到鄉(xiāng)醫(yī)報(bào)酬的分配，因此，抓好村衛(wèi)生室的財(cái)務(wù)管理與績(jī)效考核就尤為重要，鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院要加強(qiáng)村衛(wèi)生室的財(cái)務(wù)管理指導(dǎo)與日常考核，使在崗的鄉(xiāng)醫(yī)能嚴(yán)格履行基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務(wù)職責(zé)。

一是落實(shí)好公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。要根據(jù)鄉(xiāng)村醫(yī)生的職責(zé)、服務(wù)能力及服務(wù)人口數(shù)量，明確鄉(xiāng)村醫(yī)生提供公共衛(wèi)生服務(wù)具體內(nèi)容，衛(wèi)生院要按照我縣《村衛(wèi)生所管理辦法》規(guī)范對(duì)村衛(wèi)生室的鄉(xiāng)醫(yī)進(jìn)行定期和不定期的考核與督導(dǎo)，根據(jù)鄉(xiāng)醫(yī)公共衛(wèi)生服務(wù)完成數(shù)量與質(zhì)量及時(shí)兌現(xiàn)鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生補(bǔ)助資金，要通過考核，提高鄉(xiāng)醫(yī)落實(shí)醫(yī)改任務(wù)的質(zhì)量，充分發(fā)揮出上級(jí)補(bǔ)助資金的最大效益。二是建立基本醫(yī)療服務(wù)規(guī)范化。要將規(guī)范管理的村衛(wèi)生室納入新農(nóng)合門診統(tǒng)籌定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)范圍，對(duì)鄉(xiāng)村醫(yī)生為轄區(qū)群眾提供的基本醫(yī)療服務(wù)給予報(bào)銷補(bǔ)償，對(duì)于到規(guī)范管理村衛(wèi)生室就醫(yī)的參合群眾可按規(guī)定享受門診統(tǒng)籌報(bào)銷，讓群眾在看大病住院有保障的基礎(chǔ)上，看門診小病也有一定保障，也為村衛(wèi)生室提高業(yè)務(wù)收入提供保障。三是要落實(shí)好基本藥物零差率銷售補(bǔ)助機(jī)制。要按照醫(yī)改統(tǒng)一安排部署，每個(gè)行政村原則上選擇1所村衛(wèi)生室，全部配備使用國家基本藥物目錄內(nèi)藥品，實(shí)行零差率銷售，政府財(cái)政部門積極落實(shí)好村衛(wèi)生室實(shí)行基本藥物零差率銷售補(bǔ)助資金。

三、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，密切配合，確保全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)“規(guī)范管理、提升服務(wù)”工作圓滿完成做好農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)工作，加快發(fā)展農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)是各級(jí)政府義不容辭的責(zé)任。各村委會(huì)要高度重視，迅速行動(dòng)，抓好工作落實(shí)，推動(dòng)我縣農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)不斷向前發(fā)展。

一要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各村委會(huì)要提高認(rèn)識(shí)，把加強(qiáng)村衛(wèi)生室管理工作列入重要議事日程，在制度建設(shè)、資源配置、資金投入和強(qiáng)化監(jiān)管等方面發(fā)揮各自職責(zé)，各村委會(huì)要成立相關(guān)組織，具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查村衛(wèi)生室管理工作的實(shí)施。要把鄉(xiāng)村衛(wèi)生工作作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一項(xiàng)重要內(nèi)容，作為發(fā)展農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)的一件大事來抓，層層分解任務(wù)，層層抓好落實(shí)，確保職責(zé)明晰、任務(wù)明確、責(zé)任到人、工作到位。

二要密切協(xié)作配合。鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院要當(dāng)好主力軍，充分發(fā)揮主管職能作用，加強(qiáng)對(duì)村衛(wèi)生室工作管理、組織協(xié)調(diào)、技術(shù)指導(dǎo)、監(jiān)督審核，抓緊工作的具體落實(shí)。各村委會(huì)要增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，切實(shí)履行職責(zé)，督促村衛(wèi)生室，積極組織實(shí)施好“村醫(yī)執(zhí)業(yè)資格證換發(fā)”和“公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目”管理工作，共同推動(dòng)我縣農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)又好又快發(fā)展。

三要強(qiáng)化督查考核。衛(wèi)生院、村委會(huì)要加強(qiáng)督查考評(píng)和調(diào)研指導(dǎo)，及時(shí)了解工作落實(shí)進(jìn)度、制度執(zhí)行、衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目開展情況等，針對(duì)存在的不同問題，分類加以指導(dǎo)，并及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)做法，不斷完善管理體制和運(yùn)行機(jī)制，促進(jìn)農(nóng)村衛(wèi)生工作健康發(fā)展。鎮(zhèn)政府將適時(shí)組織人員進(jìn)行督促檢查與評(píng)比，對(duì)工作消極應(yīng)付、開展不力的村委會(huì)給予通報(bào)批評(píng)。

四要加大政策宣傳。農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)工作是醫(yī)改的重要內(nèi)容，與村醫(yī)自身利益息息相關(guān)，因此特別是要得到鄉(xiāng)村醫(yī)生的支持，如鄉(xiāng)村醫(yī)生不擁護(hù)不配合，就不會(huì)有長久的生命力。我們要通過各種方式加大政策宣傳，讓廣大干部群眾理解支持，讓村醫(yī)了解“規(guī)范管理、提升服務(wù)”的意義和內(nèi)容是勢(shì)在必行，要將縣委政府的文件內(nèi)容傳達(dá)給每一位鄉(xiāng)村醫(yī)生，消除鄉(xiāng)村醫(yī)生的抵觸情緒，積極主動(dòng)地參加到此項(xiàng)工作中來，各村委會(huì)要采取宣傳欄、標(biāo)語、橫幅等宣傳形式將宣傳工作做好、做到位，為農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)營造濃厚工作氛圍。

同志們，農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”是當(dāng)前我縣農(nóng)村衛(wèi)生工作的重中之重，需要參會(huì)各位積極配合。希望各位認(rèn)真按照上級(jí)文件和此次會(huì)議精神要求，以務(wù)實(shí)的精神、科學(xué)的態(tài)度、創(chuàng)新的思路，扎實(shí)推進(jìn)工作，確保如期完成上級(jí)下達(dá)的“村醫(yī)執(zhí)業(yè)資格證換發(fā)”和“業(yè)務(wù)培訓(xùn)”工作任務(wù)，努力推動(dòng)全縣農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)工作再上新臺(tái)階，以優(yōu)異的工作成績(jī)迎接黨的十八屆三中全會(huì)勝利召開。

第五篇：牢記服務(wù)宗旨_努力開創(chuàng)學(xué)校食堂管理新局面

牢記服務(wù)宗旨 努力開創(chuàng)學(xué)校食堂

管理工作新局面

辛沖街中心小學(xué)

民以食為天”，對(duì)于學(xué)生來說，“吃”比“住”顯得更為重要。學(xué)校是一個(gè)特殊的單位，學(xué)生又是一個(gè)特殊的消費(fèi)群體，學(xué)校食堂管理工作，學(xué)生的衛(wèi)生飲食安全問題關(guān)系到學(xué)生的身體健康，關(guān)系到學(xué)校的聲譽(yù)，關(guān)系到教學(xué)質(zhì)量的提高，關(guān)系到學(xué)校的發(fā)展，關(guān)系到社會(huì)的穩(wěn)定。因此，食堂管理工作，學(xué)生關(guān)心、家長關(guān)心、社會(huì)關(guān)心，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)心。我們學(xué)校也因此從校長到所有行政領(lǐng)導(dǎo)思想重視，工作上支持，資金上保證。2017年秋我校就以高標(biāo)準(zhǔn)通過了武漢市“A”級(jí)食堂管理驗(yàn)收，并獲得區(qū)“放心食堂”稱號(hào)。我們從事食堂工作的全體人員，深感責(zé)任重大，工作重要性認(rèn)識(shí)到位，有責(zé)任心、事業(yè)心、工作主動(dòng)。下面就以下幾點(diǎn)作簡(jiǎn)單匯報(bào)

一、統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，促進(jìn)管理工作規(guī)范化

認(rèn)識(shí)有了高度，工作才有力度。只有認(rèn)識(shí)到位，工作才能到位。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)多次對(duì)食堂的管理工作、行為規(guī)范，提出了明確的要求。實(shí)行“一把手”負(fù)總責(zé)，明確一名副校長分管食堂工作，確保工作落實(shí)到位，責(zé)任到人，消除管理盲區(qū)。在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上學(xué)校多次召開會(huì)議，廣泛宣傳，并對(duì)工作人員開展培訓(xùn)，提高大家對(duì)學(xué)校食品衛(wèi)生安全的認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí)。

二、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)管理，全面落實(shí)工作責(zé)任制

我校切實(shí)地將學(xué)校食堂管理和食品衛(wèi)生安全工作納入校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作職責(zé)范疇，建立了領(lǐng)導(dǎo)分管、專人負(fù)責(zé)，層層落實(shí)，責(zé)任到人等一套完善的管理責(zé)任機(jī)制。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入食堂體察民意，了解實(shí)情，組織檢查，督辦食品衛(wèi)生管理制度的執(zhí)行情況，監(jiān)管學(xué)校食品衛(wèi)生，并及時(shí)提出整改意見。同時(shí)積極采納學(xué)生、家長意見，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)把食堂和食品衛(wèi)生安全工作納入學(xué)校常規(guī)管理，對(duì)食堂檢查作為一項(xiàng)具體工作加以落實(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與職能部門聯(lián)系。總務(wù)處與食堂負(fù)責(zé)人簽訂食堂崗位責(zé)任狀，分別對(duì)食堂的食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、食堂從業(yè)人員的個(gè)人衛(wèi)生、原材料采購、驗(yàn)收、保管、餐具消毒、留樣等，提出明確要求，做到人人有責(zé)，崗崗有責(zé)，形成了各司其職，配套聯(lián)動(dòng)，齊抓共管的管理網(wǎng)絡(luò)。

三、加強(qiáng)全員培訓(xùn)，確保從業(yè)人員專業(yè)化

為了建立一支團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗的食堂從業(yè)人員隊(duì)伍，學(xué)校健全了食堂從業(yè)人員上崗培訓(xùn)制度，對(duì)食堂從業(yè)人員的上崗培訓(xùn)納入學(xué)校食堂管理計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容緊緊圍繞崗位專業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行。

同時(shí)，在日常工作中，我們還加強(qiáng)對(duì)食堂從業(yè)人員的愛崗敬業(yè)教育，強(qiáng)化從業(yè)人員的崗位責(zé)任意識(shí)。金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如大家的夸獎(jiǎng)，金杯銀杯不如學(xué)生的口碑，已成為全體食堂從業(yè)人員的共識(shí)。

四、創(chuàng)新管理方法，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理制度化

在學(xué)校食堂管理建設(shè)上，我們的做法是：

1、學(xué)校把食堂食品衛(wèi)生安全制度建設(shè)納入學(xué)校綜合管理制度建設(shè)中，建立健全了責(zé)任追究制度、衛(wèi)生制度、崗位責(zé)任制度等，并張貼上墻，接受監(jiān)督。食堂從業(yè)人員均持有健康證。

2、研究制訂重大傳染病流行、群體性食物中毒等突發(fā)公共衛(wèi)生事件的報(bào)告、應(yīng)急和預(yù)案制度，層層落實(shí)責(zé)任目標(biāo)。一旦發(fā)生食物中毒和重大傳染性疾病必須在2小時(shí)內(nèi)逐級(jí)上報(bào)，并及時(shí)組織人力、物力搶救，做好調(diào)查和處理工作。

3、加大對(duì)學(xué)校食堂食品、飲水衛(wèi)生等衛(wèi)生設(shè)施的監(jiān)管力度，建立學(xué)校食堂食品以及飲水衛(wèi)生安全工作的長效機(jī)制。學(xué)校不定

期組織人員對(duì)學(xué)校食堂進(jìn)行食品衛(wèi)生專項(xiàng)檢查，主要領(lǐng)導(dǎo)親自參與，真正做到安全無小事，確保了師生的人身安全，教育的穩(wěn)定。

4、規(guī)范食堂食品加工流程，生熟食物、生熟用具嚴(yán)格分開。對(duì)食品來源建立臺(tái)賬（包括：廠家、地址、進(jìn)貨日期、保質(zhì)期等），確保進(jìn)貨索票、索證率達(dá)100%，完善食品留樣工作，做到留樣食品的量充足、保存時(shí)間48小時(shí)，保證留樣有效。

5、制定了學(xué)生營養(yǎng)餐的量化標(biāo)準(zhǔn)。要求食堂提前一周將每周菜單公示，保證學(xué)生吃得安全、吃得放心、吃得有營養(yǎng)。

6、對(duì)所有食堂職工，我們要求注意個(gè)人衛(wèi)生，工作時(shí)間統(tǒng)一穿工作服、戴工作帽，定人定點(diǎn)定時(shí)定要求進(jìn)行清掃。食堂的器具定期做好消毒工作，有跟蹤記錄。保持室內(nèi)外清潔，杜絕重大傳染性疾病的發(fā)生、流行。

7、食堂成立了安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了“三防”預(yù)案，消防器材專人保管，每天管理員要做好食堂用火、用電、用水巡查，食堂工作區(qū)有提示語，操作間有警示語。

8、學(xué)校把食堂作為一個(gè)對(duì)學(xué)生進(jìn)行文明教育的重要陣地和學(xué)校文化展示的窗口來進(jìn)行建設(shè)。通過建立文明就餐考核制度，培養(yǎng)學(xué)生文明就餐的習(xí)慣；通過張貼、懸掛名言、警句、營造濃郁的文化氛圍，強(qiáng)化對(duì)學(xué)生的文化熏陶，引導(dǎo)學(xué)生珍惜糧食，尊重勞動(dòng)，勤儉節(jié)約；通過校園電子屏，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生文明禮儀常規(guī)的教育。

9、學(xué)生每學(xué)期對(duì)食堂的衛(wèi)生、服務(wù)、膳食標(biāo)準(zhǔn)、飯菜質(zhì)量等方面進(jìn)行一次民主測(cè)評(píng)，滿意率達(dá)到60%，視為合格；滿意率低于60%，視為不合格。不合格的責(zé)令整改，一周后，學(xué)校再次組織學(xué)生對(duì)食堂進(jìn)行民主測(cè)評(píng)，直到滿意率合格。

五、不斷更新理念，充分體現(xiàn)服務(wù)人性化

在食堂工作中，學(xué)校堅(jiān)持“關(guān)愛師生 注意細(xì)節(jié) 服務(wù)育人”的辦堂理念，做好日常服務(wù)工作。后勤處根據(jù)每日學(xué)生代表所反映的飯菜質(zhì)量情況，不斷調(diào)整飯菜口味，吸引了更多的學(xué)生用餐。目前，食堂在控制成本的基礎(chǔ)上，切實(shí)讓利給學(xué)生。不論學(xué)生來的多晚都能吃上熱飯、熱菜。學(xué)校在食堂設(shè)立了服務(wù)意見信箱，對(duì)學(xué)生反映的問題真正做到了及時(shí)處理，妥善解決。我校食堂工作多次受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)，食堂管理工作已慢慢步入了前列。

存在問題

在自查自糾的過程中，還有些問題：必須進(jìn)一步加強(qiáng)食品采購的質(zhì)量，建立更可行的規(guī)章制度，應(yīng)更快的使部分學(xué)生家長加入到膳管會(huì)，從而做好家長、社會(huì)的宣傳教育，平時(shí)要加強(qiáng)對(duì)總務(wù)處的監(jiān)督、檢查工作等。學(xué)校的食堂是工作中的重中之重，如何讓師生吃得滿意、吃得健康、吃得安全，是我們學(xué)校今后始終要思考的問題。

2018年1月6日