第一篇：淺析影響納稅服務質量的因素及對策

“納稅服務”是個老僧常談的話題，它的產生和發展經歷了漫長的過程。但是把它提升到作為地稅部門“彰顯執政為民的本質，構建和諧社會的要求”的高度，是省局為適應新時期稅收工作的特點，發揚“和諧聚力、誠信服務、爭做第一”的江西地稅精神，適時提出的工作理念，標志著稅務部門的工作理念由管理型向服務型轉變。如何優化納稅服務既是全體地稅工作者需要思考和探索的深層次課題，也是稅務部門做好地稅工作、推進地稅事業發展的一個永恒主題。我作為一名基層地稅人，結合自身的工作體會，談點個人的看法供同仁們參考。

一、現階段影響納稅服務質量的因素及其原因

（一）職能性服務與情感性服務不能有機結合。職能性服務側重于物質和責任因素，主要體現于“要我做”、“應該做”，是一種制度約束和要求。而情感性服務側重于精神因素，主要體現于“我要做、我愿做”，反映出服務者的主動服務意識和優良的人格品質，能使服務對象享受到一種“超值服務”而感受到身心愉悅。兩者的區別主要體現在是被動服務還是主動服務。近兩年來，省局在“星級辦稅服務廳”創建工作中，對服務廳的硬件設施做出了強制性規定，各地服務設施、服務環境有了明顯改觀，展現在納稅人面前的是一個優雅的環境、現代化的設施。但是目前地稅部門提供的納稅服務仍然存在一些不盡人意的現象，如服務態度缺乏真誠，辦稅效率不高，個性化需求難以得到重視等。究其原因，主要有：一是少數地稅干部存在官本位思想，抱著管理者身份不放，自認為是稅官，服務意識不強。二是部分干部在為納稅人服務過程中生搬硬套，不能因人、因時、因事而異，不能融入個性化服務，缺乏服務的靈性和激情。導致納稅人接受服務后不能感受到順利和愉快，很難體驗到被尊重和被關懷。比如說，年所得超過12萬元以上納稅人申報個人所得稅和納稅人申請下崗再就業稅收優惠，體現不出他們為國家的經濟和社會發展所作出貢獻的認可和敬重。難免有些納稅人在接受我們提供服務后，感嘆“現在稅務部門的條件是越來越好了，但是令人滿意的人性化服務還存在一定的差距。”

（二）“一窗式”服務模式中仍存在工作運轉不協調問題。

省局為更好地服務納稅人，進一步規范辦稅服務廳納稅服務，推出“一窗式”服務，把納稅人辦理的全部涉稅事宜，歸并到辦稅服務廳前臺，按照“窗口受理、內部流轉、辦結事項、窗口回轉”的模式，把過去納稅人需要較長時間跑稅務機關找多部門多人才能辦結一件事情的程序，改變為由地稅機關內部流轉，納稅人只要向地稅部門的一個窗口申請或反映便能辦結，體現了地稅機關優質、高效服務的工作思路。但在實際運行中，由于有些地稅干部認識上受傳統陋習的影響，推行的積極性不高；在操作上受能力、水平的制約，辦稅效率較低；征管查之間缺乏健全的協調運行機制，不時出現工作銜接不及時，造成工作脫節現象；辦稅窗口分類不合理，導致各窗口忙閑不均，有時有的窗口前出現排長隊現象，延緩了“一窗式”辦稅模式的推行進程，阻礙了地稅機關“提質、提速、提效”的目標實現。

（三）對納稅服務存在膚淺認識。隨著國民素質的提高、納稅觀念的更新，客觀上對我們提供納稅服務提出了更高的要求。納稅服務不能還停留在淺層次服務上，而要努力實現由淺層次服務向深層次服務的轉變。堅持依法治稅，做到“公開、公平、公正”辦稅就是最好的服務，這就要求地稅人員在工作中要牢固樹立法律意識，嚴格履行法律法規確定的權利與義務，依法檢查依法征稅；在行使稅務自由裁量權時做到依據明確、程序合法、公正合理。而我們有些干部仍然把納稅服務僅僅理解為建設一個寬敞明亮的辦稅廳、微笑服務、為納稅人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治稅與優質服務對立起來，認為要堅持依法治稅，就不能優化服務；要優化服務就難以做到依法治稅。表現在工作中就是：當強化行風評議時淡化執法剛性，不敢依法進行檢查和大力征管；在大力招商引資中，擔心堅持依法治稅會影響地方經濟發展，致使納稅人之間不能實行公平競爭，擾亂正常的稅收秩序，引起納稅人的不滿。

二、解決存在問題方法探討

（一）堅持以人為本，增強地稅干部素質

1、樹立服務觀念。通過加強思想教育和思維引導，徹底消除干部長期形成的不健康心理，牢固樹立“納稅人是我們的上帝”、“納稅服務無小事”的服務理念，激發全體地稅人的服務熱情，誠誠懇懇做“納稅人的服務生”，將納稅人的需要轉變為地稅干部的主觀愿望，增強服務的主動性，以真摯的情感、友好的態度體現稅務干部的人文關懷，向納稅人提供真情、優質、高效的納稅服務。

2、提高服務能力。地稅干部的素質是提升服務質量的最根本因素。我們要重視和加強全員職業培訓，保證每一個工作人員熟練掌握“一窗式”服務模式內涵和流程、稅收法律法規知識、財務核算知識、計算機操作技巧，及時了解稅收政策的變化，提高對稅收政策的解讀和全面運用

第二篇：淺析影響納稅服務質量的因素及對策

“納稅服務”是個老僧常談的話題，它的產生和發展經歷了漫長的過程。但是把它提升到作為地稅部門“彰顯執政為民的本質，構建和諧社會的要求”的高度，是省局為適應新時期稅收的特點，發揚“和諧聚力、誠信服務、爭做第一”的江西地稅精神，適時提出的理念，標志著稅務部門的理念由管理型向服務型轉變。如何優化納稅服務既是全體地稅者需要思考和探索的深層次課題，也是稅務部門做好地稅、推進地稅事業發展的一個永恒主題。我作為一名基層地稅人，結合自身的體會，談點個人的看法供同仁們參考。

一、現階段影響納稅服務質量的因素及其原因

（一）職能性服務與情感性服務不能有機結合。職能性服務側重于物質和責任因素，主要體現于“要我做”、“應該做”，是一種制度約束和要求。而情感性服務側重于精神因素，主要體現于“我要做、我愿做”，反映出服務者的主動服務意識和優良的人格品質，能使服務對象享受到一種“超值服務”而感受到身心愉悅。兩者的區別主要體現在是被動服務還是主動服務。近兩年來，省局在“星級辦稅服務廳”創建中，對服務廳的硬件設施做出了強制性規定，各地服務設施、服務環境有了明顯改觀，展現在納稅人面前的是一個優雅的環境、現代化的設施。但是目前地稅部門提供的納稅服務仍然存在一些不盡人意的現象，如服務態度缺乏真誠，辦稅效率不高，個性化需求難以得到重視等。究其原因，主要有：一是少數地稅干部存在官本位思想，抱著管理者身份不放，自認為是稅官，服務意識不強。二是部分干部在為納稅人服務過程中生搬硬套，不能因人、因時、因事而異，不能融入個性化服務，缺乏服務的靈性和激情。導致納稅人接受服務后不能感受到順利和愉快，很難體驗到被尊重和被關懷。比如說，年所得超過12萬元以上納稅人申報個人所得稅和納稅人申請下崗再就業稅收優惠，體現不出他們為國家的經濟和社會發展所作出貢獻的認可和敬重。難免有些納稅人在接受我們提供服務后，感嘆“現在稅務部門的條件是越來越好了，但是令人滿意的人性化服務還存在一定的差距。”

（二）“一窗式”服務模式中仍存在運轉不協調問題。

省局為更好地服務納稅人，進一步規范辦稅服務廳納稅服務，推出“一窗式”服務，把納稅人辦理的全部涉稅事宜，歸并到辦稅服務廳前臺，按照“窗口受理、內部流轉、辦結事項、窗口回轉”的模式，把過去納稅人需要較長時間跑稅務機關找多部門多人才能辦結一件事情的程序，改變為由地稅機關內部流轉，納稅人只要向地稅部門的一個窗口申請或反映便能辦結，體現了地稅機關優質、高效服務的思路。但在實際運行中，由于有些地稅干部認識上受傳統陋習的影響，推行的積極性不高；在操作上受能力、水平的制約，辦稅效率較低；征管查之間缺乏健全的協調運行機制，不時出現銜接不及時，造成脫節現象；辦稅窗口分類不合理，導致各窗口忙閑不均，有時有的窗口前出現排長隊現象，延緩了“一窗式”辦稅模式的推行進程，阻礙了地稅機關“提質、提速、提效”的目標實現。

（三）對納稅服務存在膚淺認識。隨著國民素質的提高、納稅觀念的更新，客觀上對我們提供納稅服務提出了更高的要求。納稅服務不能還停留在淺層次服務上，而要努力實現由淺層次服務向深層次服務的轉變。堅持依法治稅，做到“公開、公平、公正”辦稅就是最好的服務，這就要求地稅人員在中要牢固樹立法律意識，嚴格履行法律法規確定的權利與義務，依法檢查依法征稅；在行使稅務自由裁量權時做到依據明確、程序合法、公正合理。而我們有些干部仍然把納稅服務僅僅理解為建設一個寬敞明亮的辦稅廳、微笑服務、為納稅人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治稅與優質服務對立起來，認為要堅持依法治稅，就不能優化服務；要優化服務就難以做到依法治稅。表現在中就是：當強化行風評議時淡化執法剛性，不敢依法進行檢查和大力征管；在大力招商引資中，擔心堅持依法治稅會影響地方經濟發展，致使納稅人之間不能實行公平競爭，擾亂正常的稅收秩序，引起納稅人的不滿。

二、解決存在問題方法探討

（一）堅持以人為本，增強地稅干部素質

1、樹立服務觀念。通過加強思想教育和思維引導，徹底消除干部長期形成的不健康心理，牢固樹立“納稅人是我們的上帝”、“納稅服務無小事”的服務理念，激發全體地稅人的服務熱情，誠誠懇懇做“納稅人的服務生”，將納稅人的需要轉變為地稅干部的主觀愿望，增強服務的主動性，以真摯的情感、友好的態度體現稅務干部的人文關懷，向納稅人提供真情、優質、高效的納稅服務。

2、提高服務能力。地稅干部的素質是提升服務質量的最根本因素。我們要重視和加強全員職業培訓，保證每一個人員熟練掌握“一窗式”服務模式內涵和流程、稅收法律法規知識、財務核算知識、計算機操作技巧，及時了解稅收政策的變化，提高對稅收政策的解讀和全面運用

能力，提高技能和技巧，借助現代化的辦公設施，達到人機的完美結合，從而提高辦稅效率，提升納稅服務水平。

3、注重社交禮儀。提高個人禮儀修養和溝通能力，在納稅服務過程中，做到有禮有節，提供服務要細致入微、和善體貼，以取得納稅人的認可和贊賞為己任；面對納稅人的無理要求，堅持原則不卑不亢、理直氣壯為國征稅，提高執行力。

（二）強化制度管理，建立科學、規范、操作性強的運行機制，在全市或全省范圍內實行根本制度統一制定，基本程序統一模式，日常制度統一原則，重要環節統一標準，逐步建立以“制度標準文化”為核心的，以規范征收、管理、稽查各崗位職工操作標準為內容的“員工手冊”。推行標準化辦稅，打造“陽光核定、陽光減免、陽光稽查、陽光政務”的地稅陽光工程。可操作標準是制度文化的生命，應該借鑒“沃爾瑪微笑服務”超值標準、上海東方商廈“全方位服務”等服務理念蘊涵的精神來提升我們的形象和品牌，努力做到制度的規范性融合科學性，強制性融合自覺性，時效性融合自主性和創新性，制度的工具性融合激勵性，努力讓制度成為一種習慣，成為一種行為規范。

（三）建立質量評價體系，大力推行個性化、人性化服務。

1、嚴格服務質量考核。正確運用“質和量”的辯證關系，開發并推行細化、量化到每個崗位的績效考核軟件系統，通過客觀公正、持續健全的考核，具體、真實反映稅務干部的成果，不斷發現和改正服務中存在的不足和暇疵，嚴格實行責任追究，揚長避短，全面提升服務水平。

2、拓展納稅服務內涵。充分發揮地稅部門的資源優勢，創新服務內容與形式，開發納稅自助體系，延伸納稅服務領域，把納稅服務延伸到納稅輔導、財務咨詢、稅收籌劃等各環節，從深層次上大力扶持納稅人發展生產，服務全民創業，為實現地方經濟社會又好又快發展營造一個優質、高效的服務環境。

3、大力推行個性化服務。通過納稅評估、稅收審計、稅收稽查和稅源調查，發現納稅人所犯錯誤中哪些是經常發生的普遍性問題，哪些是故意所為，哪些是疏忽造成的；運用座談會、網站問卷等方式加強與納稅人的溝通，搜集和積累地稅人員在為納稅人服務的接觸中所聽、所看，及時了解和掌握納稅人的服務需求，并根據納稅人的不同需求有針對性地提供個性化納稅服務，全面提升納稅服務水平，樹立地稅部門良好的公仆形象。

第三篇：影響我國民航服務質量因素及對策分析

XXXXXXX大學

題 目：影響我國民航服務質量因素及對策專 業：班 級：姓 名：學 號：指導老師：

畢

業

論

文

航空服務

目錄

摘要……………………………………………………………………………………1 關鍵詞………………………………………………………………………………1

一、引言………………………………………………………………………………2

二、改變觀念，樹立新的理念………………………………………………………2

三、是做好客戶分析 制定差異化服務措施………………………………………3

四、加強管理注重飛行安全………………………………………………………5

五、綜合經營注重飛行中旅客食品的安全………………………………………7

六、建立文明的航空服務體制確保運輸安全………………………………………7

七、精密計劃提高民航準點率實現“準點民航”………………………………8 結束語…………………………………………………………………………………13 致謝……………………………………………………………………………………14 參考文獻……………………………………………………………………………15

摘要

本文通過對我國現行民航服務質量的分析，提出了以“以客戶為中心”實現和諧共贏的人性化服務理念，并從改變觀念，樹立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務為已任，做好相關配套服務工作的要求，在競爭中加強與對手的協作來提高我國民航的整體服務水平，確保旅客安全、快捷、舒適，并在危機發生時做到信息共享，化解矛盾，已確保我國民航服務得到全面的提升。

【關題詞】：改進 民航 服務 質量 對策

影響我國民航服務質量因素及對策

一、引言

隨著我國改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會節奏的加快，航空運輸量的增加，民航業競爭的加劇，航運也不在是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運輸方式，今天“空的”族也比比皆是，從乘客結構分析乘坐飛機出行的旅客也由21世紀初的公差領導族、國企白領族、民企老板族、高管族發展成了除上述外的公差公務族、國企員工族、民企打工族、學生“啃老族”、國民“旅游族”等人群組成的乘客群體，隨著乘客人群結構和年齡的變化，航班的增加，民航服務也發生了變化，過去乘座飛機出行，不僅是一種職務和權力的象征，更是一種高級的享受，而今乘飛機出行，也僅僅是一種快捷的方式，但是，隨著地方交通建設的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設，飛機出行快捷的觀念將會被逐漸弱化，服務及服務質量就成了越來越多客戶關注的問題，一個航空公司服務質量的好壞，服務水平的高低，成了旅客出行的首選。因此，提高我國民航服務質量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發展的需要，要提高我國民航服務水平和服務質量，除了改善民航的硬件設施外，更要注重民航的軟件環境建設。要實現這一目標，筆者認為應從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務理念，形成機場圍繞飛機轉，飛機圍繞市場轉，市場圍繞客戶轉的良性循環模式。二是根據客戶結構和數量的變化，認真分析客戶的需求，加強軟、硬件建設，提高民航服務的環境。三是根據自身建設需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務對象和社會各屆的監督。

二、改變觀念，樹立新的理念

過去民航服務的對象基本是黨、政、軍的縣處級以上領導干部，國有企業縣處級以上的高級管理者，服務人群小，雖然硬件不硬，但軟件確很軟，民航各類人員都是經過千里挑一挑選出來的精英，而那時的民航賦予更多的是管理職能，商業性運作的成分較少，隨著我國民航的發展，民航的職能發生了根本的變化，民航也不在是輔助軍事，為少數領導服務的和管理型服務機構，而是由過去的管

理型變成了商業化運作的服務型公司。因此，在民航管理與服務中，更多的是服務，且是商業化的服務，由于觀念與現狀的脫節，造成了目前我國民航出現了這樣或那樣的服務問題，而問題出現后又沒有積極的應對措施和解決辦法，因此造成了我國民航發展的一個瓶頸，所以，改變觀念，建立民航服務體系，完善評價方法是民航的一次劃時代的革新。如果由國家民航局設立民航體系建設與評價機構并負責指導各級民航局開展對所屬轄區的民航運行服務質量評價工作。這個機構應當第三方的這樣可以保證評價結果的真實性，其評價的對象應為民航的服務對象，即：民航客戶來進行，其評價內容，可根據民航不同時期的發展，設定不同的評價方法。如：網絡問卷式調查評價、直接獎勵式問卷調查，也可對物流客戶進行走訪式調查，了解客戶的需求，再根據調查結果進行分析，形式多種多樣的信息采集渠道，對民航進行綜合評價。

航空公司作為航空運輸企業，它的產品主要是機票和貨運，它銷售的是服務。旅客也越來越關注各個航空公司的服務質量和服務水平，而這種服務是針對客戶對航空運輸需求的服務，航空運輸既然是一種服務，作為客戶來說他的需要是什么呢？

（一）是“安全民航”

包括飛行安全、食品安全、客戶的安全及貨物的安全等綜合性的內容，而要實現安全民航這一目標，其內容就是使客戶及貨主感到航空運輸的放心。

（二）是“文明民航”

主要包括加強職業道德建設，開展以提高服務質量為主要內容的精神文明創建活動。

（三）是“準點民航”

目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準點”就成了一種對客戶的誠信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個心中開展服務，才能使我國民航走出各種滯后的服務誤區，提升服務質量。

三、是做好客戶分析 制定差異化服務措施

我國民航從軍管中脫離后，實行政企分設，走上了企業化之路，特別是進入21世紀后，更是我國民航發展的黃金時期，這一時期，民航得到了快速的發展，形成了以國有為主，多種體制并存經濟實體，到目前全國已形有2353線國際國內航線，1279架各類飛機，年吞吐貨物上億噸，旅客上億人次的航空集團。乘客也由過去的為少數領導干部，發展成為國際國內各類旅客，運輸的增大，航空公司的增加，對做好客戶分析，研究制定更加人性化，差異化的服務，對航空公司來說顯得尤為重要，如，對無人陪伴兒童或對特殊旅客的個性化服務等。從中國民航協會用戶委員會一份調查分析看，旅客選擇航空時，一般來說會作出以下幾個方面的選擇，一是時間，即：出行的時間是旅客的首選；二是航空公司的服務，三是選擇票價；所以，在當今民航競爭日趨激烈中，在硬件基本上沒有太大差異下，軟件建設差異較大，在目前全國13家航空公司中，在軟件建設上雖然各有千秋，但，總體來說競爭實力不強，很多理念很容易被的公司仿效，員工主人翁意識不強，服務意識淡薄，只有不斷地提高公司的軟實力，制定合理的差異化服務，員工是關鍵，員工的整體素質還需要全面提高，特別是服務能力，尤其是出現不正常的服務事件時，化解矛盾，平息危機的能力還需要提高。所以，要抓好民航各類人員的繼續培訓和行為規范教育，使員工能夠自覺地按照規范履行職責，提高公司的競爭力，因此，誰在軟件建設上領先，創造出自己的文化，誰就建立了核心軟實力，誰就可迎得客戶，誰就可以迎得市場，誰在就在這激烈的市場競爭立于不敗之地。

（一）加強民航間的協作，提高民航整體服務水平

民航企業之間既是競爭對手，但應當又是和作伙伴，競爭是為了提高服務質量，和作是以人為本地化解旅客矛盾，還應該在相互之間的服務銜接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設置服務流程，民航企業還應該在相互之間做好服務銜接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設置服務流程，為旅客帶來越來越好的服務。

（二）提高服務質量，滿足客戶需求

是民航永恒的追求。民航服務質量的社會關注程度不斷提高，包括旅客、貨主在內的民航顧客群也越來越龐大，提高服務質量，增加服務特色，體現民航服

務的個性化特征，為民航贏得不可替代的優勢，這是民航發展的一個關鍵。

（三）相互溝通增進理解

民航需要一個企業與客戶溝通的渠道和平臺。通過雙向交流，一方面民航企業可以廣泛地收集到客戶的寶貴意見或建議，有的放矢的改進工作，提高工作質量。另一方面，旅客和貨主可以通過這個平臺來了解民航的一些運行規則和一些特殊的要求。對民航企業改進工作能夠起到有效指導作用，對旅客可以起到一個溝通的作用，做到和諧共贏。通過開展調查讓企業更多更詳細地了解優劣有針對地改進服務。

四、加強管理注重飛行安全

在2006～2010年期間，中國民航運輸飛行重大事故率要比1990～1999年降低80％，即每百萬飛行小時重大事故率要低于0.3。要實現這個目標，降低機組原因導致的飛行不安全事件發生率起著決定性作用。對眾多飛行事故的統計研究表明，事故的發生一般是由多個差錯組成的事故鏈造成的，如果能夠減少其中的一個，就有可能避免最終的事故。因此，機組要努力減少人為差錯的發生，或及時修正錯誤，使之不能形成事故鏈。使乘客及在飛行的途中做到乘坐的放心和舒心，使貨物在空運過程中無損壞。然而要讓客戶在途中感到放心和舒心，貨物在途中無損壞，飛行員起到了至關重要作用。飛行員既是安全的執行者、維護者，又是安全的直接受益者。圍繞飛行員這個主體，分析與它相關的各種關聯因素（SHELL模型），加強管理完善制度，有意識地增加訓練，就可以達到減少差錯的目的。

飛行員是飛機的管理者，深入了解飛機各系統的工作原理，才有可能在一些設備發生故障時，及時發現故障的來源，評估影響，從而做出正確的決斷和處置，利用它們來幫助和彌補我們的不足，提高安全保障系數。同樣的，我們不僅要提高飛行員自身對飛機的認知，對飛機安全隱患所存在的了解，對如何解決飛機安全隱患的認識，更要以嚴格遵照執行與飛行有關的程序、政策和法規來消除在飛行過程中存在的最大隱患為己任。這些與飛行有關的程序、政策和法規是通過嚴密的科學論證得出來的，有許多甚至是靠前輩的鮮血和生命換來的。它們同時也是保證安全的底線，飛行員必須嚴格遵照。隨著飛機技術的不斷發展，飛行的程序也在不斷地優化完善。因此，一方面飛行員必須不斷地學習；另一方面，飛行

員也有責任不斷將新的信息反饋回去，協助完善科學流程。各種飛行程序的設定，就是為了保證航線運行的安全與順暢，飛行員飛行前要認真地做好航線準備，飛行中嚴格遵守飛行程序并做好詳細記錄，飛行后及時總結經驗。這樣才能在飛行中做到心中有數、行動有據、安全有保障。在飛行的過程中飛行員要時刻保持清醒的頭腦，利用各種信息來源獲得正確的情景意識。如果機組的注意力指向游離或落后于飛行動態的變化，一旦特殊情況出現且需要及時處置時，機組就會感到措手不及，從而失去處置的最佳時機，甚至會因為盲目處置帶來更為嚴重的錯誤，造成無法挽救的后果。

1992年11月24日，一架波音737在桂林地區撞山失事。造成事故的原因是因為飛機在下降過程中，出現右發自動油門故障，當坡度達到46度時，機組才猛然發現，隨即慌忙并錯誤地修正和操作，加速了飛機的俯沖，以致飛機撞山失事。這就是一次典型的機組喪失情景意識的事例。

影響飛行員精神不能長時間集中，而增加發生差錯幾率的環境因素有：駕駛艙空間、噪聲、缺氧、輻射、干燥等。而飛行員長時間在狹小的空間內工作會產生疲勞，同時，缺氧、干燥的空氣、外界的噪聲和輻射，以及身體長期保持一種姿勢，都容易引起身體病變，進而影響飛行安全。要減少飛行中飛行員發生差錯的機率，可以借助一些方法來幫助飛行員減輕工作負荷。

1.利用自動化設備完成枯燥的體力活，飛行員只負責進行監控和分析，掌控全局。留出必要的精力以應付萬一出現的復雜情況。

2.飛行員把復雜的工作有計劃地、分步驟地變成一個個簡單的工作來完成。3.飛行中客戶的安全。

如今，飛行中客戶的安全問題，已成為了越來越多乘坐飛機出行的客戶最為關注的話題。航空旅行的安全是大家共同的責任。不僅是政府管理部門、制造商和航空公司，乘客也扮演著重要的角色，必須付出自己的一份努力。在飛機起飛前乘客應認真的聆聽安全須知，即便您已經聽過許多次；并注意傾聽乘務員的通知；閱讀您前面椅背口袋中的安全資料卡；數一數，并記住從您的座位到最近的出口有多少排座位，有時離您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全帶，因為隨時可能發生湍流； 與嬰兒或不滿兩歲的兒童同行時，應考慮購買一個單獨的座位，把兒童系在一個有航空認證的車輛座椅上，以確保在發生緊急情

況時孩子是安全的。而航空公司在飛行的過程中對客戶的安全提醒有待提高，民航管理部門應在乘客購買機票乘坐飛機前就給乘客普及其最基本的航空安全知識，如：飛行中最好穿純棉、羊毛、絲綢或皮革等天然纖維衣物，這些服裝在著火或者疏散時可為您提供最好的保護；盡量選擇不露腳趾、鞋帶牢固的鞋，把拖鞋、涼鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的時候會刺破逃生滑梯等一系列的相關知識，讓客戶更清楚自己在乘坐飛機時因注意的事項，并讓客戶配合做好安全工作。

五、綜合經營注重飛行中旅客食品的安全

所謂的安全食品就是指食品無毒、無害，符合應當有的營養要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害的食品。而飛行中的食品安全又應該做到哪些呢？首先，應按照國家《食品法》所規定的條例來規范飛行中食品的安全問題。建立完善的食品安全應急體系，整合食品衛生監督、質檢、工商為主的政府職能部門資源，使各有關部門的監管工作有機銜接起來，讓市場監管到位。同時以食品行業協會為主導，提高食品的質量，從源頭上杜絕不安全的食品進入，讓客戶在旅行的過程中吃得舒心，吃得放心。

六、建立文明的航空服務體制確保運輸安全

在我們選擇乘坐飛機出行的時候，不僅僅是因為飛機是一種便捷的交通工具，同樣，我們在購買機票乘坐飛機的時候，更應該要得到一種公平的，文明的待遇，就便是為什么航空公司必須建立文明而有序的服務體系的原因。那怎樣才算是公平，文明的服務呢？

首先，轉變服務觀念，再次，強化服務意識，要從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，提高優質文明服務的整體水平。

（一）大練基本功，提高工作效率

在競爭日趨激烈的今天，只有把業務基本功做硬，才能提高工作效率，減少客戶辦理登記手續，待機的等待時間。并在此期間，提供優質服務，如通過員工服務技能的訓練，使服務效率大幅度提高，取得顯著成績。

（二）增加舉措，延伸優質文明服務

1.員工要樹立一種愛崗敬業的服務精神，要有文明誠信的服務觀念，如：空乘人員的服務態度應謙和，充分利用航空的文明環境，為客戶提供個性化，差異化適度服務。

2.創新優質文明服務。要求員工始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶所憂”的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。服務過程中，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。

3.運輸途中做到認真文明的態度。在客戶乘坐飛機出行的途中，常常有一些客戶到達目的地以后，發現自己隨機托運的物品有一些已體無完膚，可是遇到這樣的事后又沒有人對隨機托運的物品進行保障，航空公司也不對其有一個合理的解釋，遇到這樣的情況，只能自認倒霉，這樣，客戶就會對此公司的服務打上一個大大的折扣，不僅這樣的情況會影響到客戶出行的方便程度，也會影響到整個航空公司的聲譽，所以在運輸途中做到認真文明對待每一位客戶的行李，是非常重要的。航空公司應制定相關規定，向社會公示，向旅客承諾來規范此種行為，讓客戶在乘坐飛機出行的途中不會還特地擔心自己的行李，讓客戶不僅從空乘人員的服務中感受到舒心，更應讓客戶在飛行途中感到放心。

七、精密計劃提高民航準點率實現“準點民航”

所謂“準點民航”是指客戶購票時與航空公司達成的一種合同關系，是建立誠信的基礎，客戶選擇航空，購買的是快捷，是否準點體現了航空公司對客戶的合同承諾和履約，當然，不能準點也是多種原因所制，特別是在網絡高度發達的今天，航空公司及機場應當提供公平公正、對稱的互動信息平臺，提高不能準點的透明度，讓客戶隨時了解和掌握不能準點的真實原因，從而解除客戶的憂慮，而由于長期以來不對稱而封閉神秘的信息，讓客戶對不能準點，產生這樣或那樣的想法、誤解和不滿，甚至與航空公司發生對立和沖突，我們都知道飛機是在空中飛行，不能起飛的原因也是多種多樣的，只有讓客戶了解和掌握不能準點的真實資訊，才能化解航空公司與客戶之間的矛盾，客戶才會與公司配合，共同處理危機，化干戈為玉帛，在不能準點發生時，機場往往傳來“各位旅客××航班因天氣原因……”而天氣原因這四個簡單的字實際包含了很多種情況，如：出發地機場天氣狀況不宜起飛；目的地機場天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不 8

宜飛越等等。為了確保飛機飛行安全，符合飛行、起飛、降落的天氣標準有不少，其中有：

1.出發地機場天氣狀況（能見度、低空云、雷雨區、強側風）； 2.目的地機場天氣狀況（能見度、低空云、雷雨區、強側風）； 3.飛行航路上的氣象情況（高空雷雨區）；

4.機組狀況（機組技術等級、分析把握當前氣象及趨勢做出專業的決策）； 5.飛機狀況（該機型對氣象條件的安全標準、符合安全的前提下某些機載設備失效導致飛機不宜在該天氣狀況飛行）；

6.因惡劣天氣導致的后續狀況（多指機場導航設施受損、跑道不夠標準如結冰、嚴重積水等）；有些時候，客戶會因為飛機延誤的時間過長而產生很多疑問，如：“目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，為什么還是因天氣原因延誤？”“目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，該機場也起降正常，為什么還是因天氣原因延誤？”事實上，目的地機場所在城市天氣狀況良好不代表該機場適宜飛機降落，覆蓋在機場起飛降落航道附近是低云、雷雨區是導致這類型延誤的常見因素。為確保飛行安全，飛機即使處在自動降落狀況，在降落前的一定高度（一般為60米）飛行員也必須完全能見跑道及地面狀況，如果此時無法能見跑道，是不允許降落的。而出現目的地機場所在城市天氣狀況良好，飛機并不能正常起飛這種情況的可能性很多，首先要明確的是飛機起降的標準與飛機機型有關，同樣的機型在各航空公司的具體安全標準也可能有差異，機長對當前氣象及趨勢做出決策也會有所不同。取決于機長對飛機狀態、機場、氣象等判斷后的決定。民航法規定，“機長發現民用航空器、機場、氣象條件等不符合規定，不能保證飛行安全的，有權拒絕飛行”。

面對天氣原因導致的航班延誤，不僅僅是客戶不想看到，航空公司更不愿意出現。從這一點來看，航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發生沖突時達成諒解的基礎。在航班延誤時如何提高民航服務質量、保障客戶權利的路徑須從三個方面（民航、客戶、媒體）構建，方能實現各方多贏，單純強調任何一方的利益，都只會加劇矛盾，不利于民航業的整體發展。因此，為了構建準點民航，民航與客戶應該做到下列幾方面：

1.宣傳機制。加強民航的整體對外宣傳非常重要。由于長期軍事化的管理使

民航成了“養在深閨待人識”的相對封閉的行業，消費者對民航的了解還非常有限，許多誤解由此產生。民航應該主動加強與媒體的溝通，宣傳民航知識。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時客戶及其行李應獲得的補償方法和標準，知曉維權的方式、渠道和相關部門的電話，知曉航班不正常時，民航必須的作為和客戶應有的配合，對“航班延誤”等原有其它條款規定的模糊詞語做出量化規定等。

2.責任共擔機制。民航總局應盡快建立、健全和完善相關的法規。在法規中明確規定航空公司、機場以及客戶的權利與義務，特別是航班延誤時各方的權利、義務。法規中更應該有責任共擔的具體要求（如：規定航班延誤時，民航各相關主體必須一致為客戶服務，而不是互相推卸責任，一旦有推卸責任的言行發生，民航總局將有非常嚴格的懲罰措施）。也就是說：民航各單位應該先做好服務工作，解決客戶的實際問題，盡量幫助客戶成行。規定、報酬和責任，應該放在服務之后來解決。這樣才能夠保證航班延誤時客戶能享受到基本的服務，避免民航與客戶的沖突發生。

3.應急機制。要求民航服務各相關單位建立《危機應急機制或系統》（方案落實到位、具體到責任人、不同情況處理態度要明確規定、步驟要細致具體等等），并把《危機應急機制》的建立作為民航安全或服務質量考評的硬指標。

4.信息共享機制。民航信息共享是民航服務的基本要求，而單個民航企業很難做好這樣的工作。總局應該利用政府的權力和現代技術來協調民航相關主體，將民航服務有關信息共享，特別是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要為客戶提供暢通的信息服務渠道，及時告知客戶真實情況，保障客戶的知情權。客戶最無法忍受的不是延誤本身，而是不知道發生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應盡可能把詳細情況告訴客戶。利用手機短信、電腦網絡等現代化的資訊設備向客戶提供動態的航班時刻。盡可能避免客戶在航班不正常時齊聚機場，聚眾鬧事（群體心態）的情況出現。

6.“賠”是一種態度，天氣原因是航空公司無法控制的。因此，《運輸規則》規定，在由于天氣原因造成延誤時，航空公司應協助客戶安排餐食和住宿，費用可由客戶自理。《民用航空法》規定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發生，已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不

承擔責任。但是，航空公司違約責任的免除，并不當然免除法律規定的航空公司應盡的義務。即便是在這種情況下，航空公司仍然負有告知義務和補救義務。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補救，一旦這些基本要求沒有達到，往往會讓簡單事情變得復雜化。因此，航空公司應該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補救措施，讓客戶及早成行。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉。客戶要的是誠意。所以，賠態度是最重要的。

7.航班延誤后，民航方面也要主動和媒體進行溝通，就延誤原因、采取了哪些補救措施、對客戶做了哪些安排等及時反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。信息對媒體的及時傳達，在很多時候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達也會影響到普通民眾對航班延誤的認識，消除對民航方面產生的許多誤解。但凡航班延誤發生，總是客戶向媒體介紹情況。媒體為了制造轟動效應，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負責任的媒體采訪到民航相關單位，很不幸，負責與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實際也是不大懂的門外漢，回答問題通常含含糊糊或過于簡單，不足以讓公眾全面、準確地了解事實情況，越抹越黑。與外界的溝通不夠及時，因而很容易導致被動。

8.完善規章制度，特別是航班延誤的處理制度。出現航班延誤，應嚴格按照規定處理補償，目前來說，航空公司總是采取息事寧人的態度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。這種情況下，毫無疑問增長了客戶下次航班延誤時鬧事的信心，因為有先例可言，他們上次是怎樣做的，這一次不應該比上一次差，并且已經認為這種做法是應該的。

9.建立并對外公布服務投訴電話和渠道，教育和引導客戶用合理、合法的方式來維權。對客戶的投訴進行正確的引導；對客戶投訴的情況要認真分析，正確處理，找出真實的原因區別處理（如：公司制度或服務流程引起的投訴，公司就應該變革制度、調整和完善服務程序；如果是因培訓不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應該加強員工培訓），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會傷了員工的心，民航服務就會出現巨大的問題，準點民航將很難建立。

對于絕大多數客戶來說，選擇乘飛機出行，圖的是安全、快捷和舒適。但若

碰上航班延誤，這種愿望無疑會大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時，延誤的信息再無從得知或者時間一推再推，不清楚延誤到何時，客戶當然會無法接受，容易出現過激行為。

航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。航空公司和機場方面除了做好服務工作外，乘客也需要理智應對。所以完善航空機制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”、是我國民航發展的必要因素，也是我國民航邁向國際化的新舉措。

結 束 語

因此，提高我國民航服務質量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發展的需要，要提高我國民航服務水平和服務質量，除了改善民航的硬件設施外，更要注重民航的軟件環境建設。要實現這一目標，筆者認為應從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務理念，形成機場圍繞飛機轉，飛機圍繞市場轉，市場圍繞客戶轉的良性循環模式。二是根據客戶結構和數量的變化，認真分析客戶的需求，加強軟、硬件建設，提高民航服務的環境。三是根據自身建設需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務對象和社會各屆的監督。

致 謝

在論文完成之際，我要特別感謝我的指導老師巨祺老師的熱情關懷和悉心指導。在我撰寫論文的過程中，巨祺老師傾注了大量的心血和汗水，無論是在論文的選題、構思和資料的收集方面，還是在論文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老師悉心細致的教誨和無私的幫助，特別是他廣博的學識、深厚的學術素養、嚴謹的治學精神和一絲不茍的工作作風使我終生受益，在此表示真誠地感謝和深深的謝意。

在論文的寫作過程中，也得到了許多同學的寶貴建議，同時還到許多在工作過程中許多同事的支持和幫助，在此一并致以誠摯的謝意。

感謝所有關心、支持、幫助過我的良師益友。

最后，向在百忙中抽出時間對本文進行評審并提出寶貴意見的各位專家表示衷心地感謝！

參 考 文 獻

[1]《民用航空法》

[2]人民網訪民航協會用戶工作委員會主任劉玉梅

[3]《服務理念與航空發展》中國航空集團公司黨組書記、國航公司總裁李家祥 [4] 陳志田編著，《質量管理基礎》，北京中國計量出版社，2001年7月 [5] 民航資源中國網，http:/ /www.tmdps.cn/ [6] 民航資料庫，http://wiki.carnoc.com/

第四篇：影響飯店服務質量的因素及解決對策

影響飯店服務質量的因素及解決對策

摘要：飯店服務質量是飯店生存和發展的基石，提高飯店服務質量已經成為我國飯店增強企業核心競爭力的關鍵之一。本文通過對飯店服務軟實力和硬件設施的分析，提出提高飯店服務質量的具體措施，從管理、從業人員等方面入手，從而加強飯店競爭力。

關鍵詞：飯店服務質量，現狀，問題，對策 正文

中國在2001年加入WTO后，一大批世界著名的酒店集團憑借 著自身的品牌優勢、成熟的管理模式以及雄厚的資金實力紛紛進 駐中國，搶占了中國的客源市場。近幾年來，國內酒店數量也在與日俱增，導致供大于求的狀況，不少飯店出現了虧損。我國飯店發展呈現出硬件設施發展與國外幾乎相差相差，但是在服務質量方面卻難以望其項背的問題。

一、飯店服務質量及其意義

1、飯店服務質量

飯店服務質量有狹義和廣義之分，俠義的飯店服務質量就是指員工的對客服務質量，基本上有員工的服務效率、服務禮儀、操作技能、清潔衛生等組成；而廣義的飯店服務質量則認為飯店服務質量是有有形的設施和無形的服務構成的，及飯店服務質量是由硬件設施和軟件設施構成的。

《星級服務飯店質量標準》中，則對服務質量做出這樣的定義：服務質量指利用設施、設備、消費環境和產品所提供的服務勞動在使用價值方面適合和滿足客人需要的物質和心理的滿意程度。

由此可見，飯店服務質量是指憑借一定的物質資料（如客房、餐廳等），為滿足客人的正當需求而提供的一系列的服務的優劣質量，它包含組成飯店服務的三個要素：設施設備、實物產品和服務的質量。

2、飯店服務質量的構成

飯店服務的三要素包括設施設備、實物產品和服務。與之對應，飯店的服務質量也包括酒店的設施設備質量、實物產品質量和服務的質量。

設施設備質量和實物產品質量都可歸類到飯店的硬件設施當中去。飯店的設施設備是飯店賴以生存的基礎，是飯店提供服務的依托。飯店的服務設施是否齊全，結構是否合理等，都決定了一家飯店的接待能力。實物產品則是滿足酒店賓客的物質消費需要的直接體現，其質量高低是影響賓客滿意程度的一個重要因素。飯店的實物產品質量主要包括菜肴就睡、客用品以及商品的質量等。

飯店的服務質量則主要是飯店服務質量的態度和行為所體現出來的服務狀態和水準，其中包括服務禮儀、服務態度、服務技能、安全衛生等方面。飯店的服務質量是飯店軟件質量的主要構成，是一家飯店提高競爭力的軟實力。

我國的現代飯店業自1994年，我國飯店業逐步向專業化、集團化、集約化經營管理邁進，但同時，我國飯店業發展的一些問題也逐漸暴露出來。

二、我國飯店服務質量面對的主要問題

1、我國飯店管理的現狀

20多年來，中國飯店業蓬勃發展，飯店數量急劇增加，競爭局面已經形成，星級化成為一種潮流。飯店業總體運行良好，但飯店業管理水平發展及其不均衡。雖然在引進外資和學習國外飯店經驗的推動下，出現了一批具有中國特點的，管理水平、服務質量和經濟效益都比較先進的飯店，但是我活大都數飯店還是出現了管理水平有待提高、服務質量總體偏低、顧客期望值和實際差距較大等問題。我國飯店服務呈現出一種參差不齊的服務質量水平。

2、我國飯店服務質量的不足（1）、管理水平有待提高

飯店的服務質量與每個部門的工作質量以及服務過程中的每一個環節都密切相關，一個系統的服務質量管理體系尤為重要，這就要求與飯店管理有關的每一個部門都參與其中。目前我國許多飯店都尚未建立規范有效的服務管理體系，飯店管理整體呈現出一種質量管理手段乏力、質量管理流于形式、部門之間協調性差以及收費不合理等問題。

（2）、從業人員素質較低 飯店業屬于勞動密集型行業，從業人員的素質很大程度上決定了服務質量的高低。飯店從業人員的文化層次偏低成了一個不得不面對的問題。從業人員的文化層次導致了飯店服務人員服務意識淡薄、服務不規范、服務失誤等問題時有發生。先進的服務設施和從業人員良好的基本素質是酒店提供優質服務的根本保證,兩者不可偏廢。較低的人員素質必然帶來服務質量的低劣。

（3）、員工流失率高

飯店員工流失率高一直是飯店人力資源管理亟待解決的問題。有經驗的骨干員工的流逝會對飯店帶來較大的影響，在一定程度上甚至會影響到飯店服務質量的穩定。而新員工的大量流失大多則是因為飯店自身文化吸引力不夠、飯店管理不規范等原因。同時，高的流失率也反映出員工滿意度低，對酒店的忠誠率低等問題。

（4）、設施設備問題

飯店的設施設備是為客人提供服務的基礎，但設施設備的屬于消耗品，在長期的使用過程中難免出現磨損、故障等問題。這方面的情況在一些低星級的飯店中似乎更加普遍一些，主要表現在設施設備老化嚴重，然而維修保養制度又不健全，導致故障頻發。如客人被困電梯、客房設施陳舊、馬桶漏水等問題。

（5）、安全衛生問題

安全問題和衛生問題也是我國飯店嚴重輸于外國飯店的問題。飯店安全服務和飯店安全管理缺一不可，是保障顧客人身和財產安全的重要手段。衛生問題則包括環境衛生和服務衛生兩方面。只有做好安全和衛生兩方面，諸如顧客財物被盜、顧客食物中毒等事件才會真正銷聲匿跡。

三、提高飯店服務質量的對策

1、健全管理體制，建立全面質量管理體系

要想提高飯店服務質量，首先就要從管理方面入手，建立健全管理體制，建立全面地質量管理體系。完善的服務質量管理體系是提高服務質量的制度保證。

建立完善的質量管理體系首先要建立質量管理組織機構，以服務質量管理為中心，在其他部門的配合下，全權負責質量管理工作的開展，是整個服務質量管理工作系統化，提高管理效率。然后以質量管理組織機構為基礎，確立質量方針和質量目標，制定質量規范和質量標準，構建完善的質量服務反饋系統，從服務前、服務中、服務后各個方面監管服務質量，確保飯店服務質量的提升。

2、提高從業員工素質 培養服務意識

飯店的從業員工是飯店服務的主要提供者。要提高服務質量，就必須建設一個高素質的員工隊伍。

飯店招聘時應該根據實際需求和經營情況進行適合的人員選拔和崗位分配。要制定合理的用人機制，加強對高素質人才的選拔，選擇和企業擁有共同價值取向的人才，同時對于已招聘的綜合素質較低的員工進行業務的培訓和指導。尤其要注意對員工服務意識的培養。要培養員工對企業文化的認同，這樣更有助于增強員工的歸屬感減少人員的流失，這對于飯店服務質量的提高也是至關重要的。

3、提升酒店設施設備的運營的安全和效率 提升酒店設施設備運營的安全和效率，就要求酒店后勤部加強日常維護以及維修的速度。

建立全面穩妥的日常檢修制度，嚴格依照設施設備的使用方法和注意事項維護設施設備。同時，后勤部應加強與其他部門的聯系，積極及時的維修出問題的設施設備，以便將顧客的不滿意度降到最低。

4、建立健全飯店安全衛生管理制度

提升飯店的安全與衛生服務質量首先要建立完善的安全與衛生管理制度。飯店要盡量提升飯店的安保制度，加強安全防護，建立完善的保險制度。

同時，對于飯店衛生，要注意加強飯店餐飲衛生、環境衛生、客房衛生等，加強飯店衛生管理，建立飯店衛生監督體系，從服務前、服務中、服務后全面監督管理，力求給予顧客一個安全、舒適、衛生的消費過程，以提高顧客的滿意度。

5、不斷進行服務創新

飯店產品在質量、價格、性能等方面的差異越來越小，顧客不容易從日趨通話的飯店產品中感覺到飯店的吸引力，因此飯店要增強自身的吸引力，加強競爭優勢，還必須領先服務創新。

一方面，隨著知識經濟的發展，許多高科技手段在飯店中應用，給飯店帶來新的繁榮。飯店應緊隨社會發展趨勢，利用高科技手段，實現設施設備的智能化、信息化和網絡化建設，為服務質量的提高奠定堅實的基礎。另一方面，飯店在保持并提升標準規范服務的前提下，要將更多精力放在對個性化服務的開發上。

結語：

在這個飯店產品嚴重供過于求的時代，要想加強飯店競爭力，加大市場占有份額，就必須從飯店服務質量入手。服務質量是飯店生存與發展的基石，只有不斷提高飯店的服務質量，在增強飯店服務硬實力的同時，加強對飯店軟實力的建設，全面增強飯店服務質量，才能在競爭中立于不敗之地。

第五篇：影響教學效果的因素與對策

影響教學效果的因素與對策

摘 要：隨著新課改的不斷推進，如何提升課堂教學質量已經成為所有人關注的重點問題。基于此，本文首先對教學觀念與方式、教師專業能力進行簡要闡述，其次，通過對打破傳統觀念與方式、提高教師綜合能力以及結合生活創設情境等方面，就影響教學效果的因素與對策進行簡要分析，并通過一些案例，提出自己一點看法。

關鍵詞：小學數學 教學效果 影響因素

引言

數學作為理科實現計算的工具，在學習初期會對學生造成一些諸如枯燥、乏味等困難，這也導致一些學生在起初接觸數學這門學科的時候，產生厭惡心理的原因，也因此為一些從事數學教育工作的教師帶來一定的教學壓力。此外，教師的教學觀念與方式、教師的專業能力也會對學生成績產生一定影響。因此，對影響教學效果的因素進行深入研究，對學生學習效果的提升，具有非常重要的意義。

一、影響小學數學教學效果的因素

1.教學觀念與方式

教師在講臺上講的每一句話都有可能對學生產生非常巨大的影響，所以教師在發揮自己教學水平的同時，需要注意學生能否適應教師的教學方式。在課堂中：1）教師應充當一個評委的角色，學生做對了要夸獎、做錯了要批評，戒驕戒躁，從而使學生樹立一個正能量價值觀；2）教師應充當一個學習引導者，在利用課堂資源的時候，通過創設的情景教學模式，讓學生以一個研究者的身份探索與發現這個世界的奧秘。課堂教學并不是教師的一言堂，教師應轉變傳統教學的觀念，通過采取先進的教學方法，來達到提升學生學習效率的目的。

2.教師專業能力

教師的專業能力能夠直接在學生的綜合素質上得到體現。小學階段的記憶力是記憶初級知識最重要的時段，如果教師未能抓住小學生記憶的特點，將會影響到小學數學教學的效果。理解永遠是記憶最好的鑰匙，如果教師能夠通過對材料的理解，根據自己的教學專業能力，結合教學經驗，來找到一個能夠契合學生學習的教學方式，便能夠達到學生理解記憶的要求。如此一來，學生便能夠在理解知識點的前提下，結合自己所學內容，將其整合統一，形成知識集合。

二、優化小學數學教學效果的對策

1.打破傳統觀念與方式

在學生小學階段，應實施趣味數學教學方式，通過這種方式能夠有效吸引學生學習興趣，發揮學生的主體地位，因此教師應該突破傳統教學的觀念束縛，在數學教學過程中引入趣味教學理念，通過互動等方式，讓學生喜歡數學，自主學習數學。例如：某教師在數學課堂上進行《物體測量》授課過程中，采用趣味數學的方式，教師在課前讓學生從家中拿一些玩具到學校，在測量過程中，教師通過讓學生測量自己喜歡的玩具的方式，來達到教學目的。由于玩具中存在一些形狀不規則的玩具，會造成學生的一些困難，教師通過親自傳授，讓學生懂得在遇到不規則體積的情況下應該如何測量，這些學生在測量過程中非常認真，也導致他們在潛意識中接收了教師想要傳達的課堂教育內容[1]。

2.提高教師的綜合能力

學生的綜合素質是作為教師專業能力的有效表現，也因此，如果教師的綜合能力能夠得到提升，自然會影響到學生數學方面的學習。隨著互聯網技術不斷進步，網絡中存在一些諸如微信群、部落、貼吧等網絡交流平臺，教師可以通過平臺與職業相同的一些人進行經驗交流，在平臺中不乏一些經驗豐富的小學數學教師，其能夠通過帖子的形式將自己所遇、所想、所做、所為發表到平臺上，教師可以通過分析、理解，對其中一些經典的例子進行解讀，逐漸積累自己教學經驗。此外，教師可以通過與經歷相同的人進行交流，學習其中優秀、先進的方式，摒棄排除一些不好的案例，通過這種方式，在提高自己教學能力的同時，能夠保持良好心?B，面對學生。無論采取哪種方式，最終的目的都是為了提高學生學習的效率[2]。

3.結合生活創設情景

小學生由于心智并不成熟，貪玩心比較重，所以如何吸引學生注意力對教師來說非常關鍵，一些教師通常采用情景教學法。情景教學法主要依靠將教學內容安插在故事中，學生在聽故事的過程中，潛意識接受教師的課堂內容，從而達到教學的目的。例如：某小學教師在《長方形和正方向》授課過程中，并沒有在一開始直接講述長方形和正方形的概念，而是讓學生研究一下黑板以及書桌的形狀，讓學生自行挖掘兩者的特點，教師根據學生的見解進行總結，然后將學生總結的內容與課文中的定義進行對比，讓學生對定義中的長方形產生一種更為直觀的印象，教師在結合多媒體設備播放長方形的立體圖樣，從而達到讓學生真正理解長方形定義的目的。通過這種方式，不僅能夠激發學生對數學的興趣，還能夠有利于學生對教學內容的理解，為學生的未來奠定良好的基礎。

結語

綜上所述，在打造小學數學課堂時，需要對影響課堂的主要因素進行分析，然后通過采取行之有效的對策，才能夠實現高效課堂的目的。根據本文分析可知，在課堂教學過程中，學生是主體，教師是主導，想要提高學生的學習效率，就需要從轉變觀念以及提升教師專業能力出發，對學生出現問題的地方進行分析，從而達到提升學生學習效率的目的。

參考文獻

[1]張莉.構建小學數學高效教學的困惑及策略探析[J].考試周刊，2015（24）：78.[2]王啟敏.淺談影響教學效果的因素與對策――以小學數學教學為例[J].赤子（中旬），2014（18）：271.