第一篇：影響住院患者滿意度相關因素及對策

影響住院患者滿意度相關因素及對策

【摘要】 目的：通過對病人滿意度的調查，了解患者對本科室護理工作的滿意程度，找出護理服務存在的薄弱環節,為護理質量改進提供重要依據，探討提高患者滿意度方法。方法：采用自行設計的護理服務滿意度調查表進行調查，每月隨機發放調查表，將滿意度調查納入護理標準化管理。結果：通過一年的住院患者滿意度調查結果分析與持續質量改進措施，滿意度在很大程度有所提高。結論：開展對患者滿意度調查，應重視護理服務的各個方面，滿足不同人群的健康需求，達到患者較高滿意度，提高護理質量。

【關鍵字】滿意度，影響因素，對策

隨著醫護理模式的轉變和市場經濟的不斷發展, 病人對護理服務的需求越來越高。病人滿意度調查不僅是反映醫療護理質量的重要渠道, 是護理質量考評體系中不可缺少的一個環節。為了提高患者滿意度，滿足不同人群的護理服務需求，全面提供落實以病人為中心，強化基礎護理，深化護理專業內涵的優質護理服務。對象與方法

1.1 調查對象：從2013年1月到2013年12月對本科室住院患者進行抽樣問卷。

1.2 調查方法：每月不定期發放調查表。講明問卷調查的意義、目的和填寫方法后，由患者或家屬自行填寫，如果患者有不滿意的項目，詢問患者不滿意的原因并記錄。

1.3調查內容：包括護理操作技術、服務態度、入院接待及入院介紹、健康教育等多方面。結果

發放共計132份，回收132份。其滿意率為97.5%，較去年提高10%。

2.1 影響因素

2.1.1患者因素：

⑴患者對醫療、護理、醫技、后勤等相關部門分界不清，患者及家屬對護理相關行業不滿意，常為護患糾紛的導火索，護士稍有不周就成為患者不滿的發泄對象。

⑵患者的年齡、文化程度的差異導致健康宣教等內容接受力和理解力不夠，導致宣教效果不佳。同時由于受傳統觀念的影響，多數患者認為護士只會打針、發藥，對她們所指導的健康教育內容持懷疑態度。

⑶經濟條件較差者重治療，輕教育。因經濟條件的限制，他們希望用盡可能少的錢得到最好的醫療、護理效果而忽視的護理服務的內容。

2.1.2 醫院因素

⑴護士編制不足：我國衛生部規定護理人員與病床比例是0.4∶1，但90%以上醫院達不到這個比例。患者因為不能及時滿意患者的需求而產生不滿，導致滿意度下降。

⑵住院環境及醫院的硬件設施等：隨著社會生產力的發產，人們的物質生活、精神生活水平不斷提高，患者對住院環境等基礎設置要求更高了。⑶醫療體制不健康：醫療費用的支付方式中全部報銷的患者比全自費的患者滿意度較高。由于藥價，輔助檢查等費用太高超過自身經濟能力，對醫務人員產生對立情緒而影響了滿意度。

2.1.3護理人員本身 ⑴護士業務技術水平：大多數患者普遍存在這樣一種狀況，對業務技術水平較高的護士具有安全感和依賴性，從而產生信任感。而本科室新進護士、低年資護士較多，經驗不足夠，專業技術水平較低。

⑵護士的溝通技巧：有效的溝通能增進護患間的互相理解，提高信任度，減少護患矛盾。

⑶護士的服務意識及服務態度：社會上的重醫輕護現象，使護士地位相對較低，包括醫院內部醫護人員之間經濟利益也存在著較大的差別，導致護理人員對工作缺乏熱情、工作漫不經心、主動服務意識不強。

⑷病人及家屬對健康教育要求高：護理人員對健康教育的重視不夠，由于護理人員對疾病相關知識缺乏；護理文件書寫時間多；加之護理人力資源不足，使健康教育的工作程序不規范，方法不當，內容泛化，針對性和實用性不強。對策

3.1營造良好的住院環境及氛圍

⑴詳細全面的入院介紹可幫助患者盡快熟悉適應醫院環境，減少陌生感，有利于疾病的康復，入院介紹確立患者對護士的第一印象，良好的印象是建立良好的護患關系的先決條件。

⑵努力改善住院環境。改善醫院環境從細節處著手，如：加強病區衛生清潔工作，在走廊及公共區域顯眼處張貼安靜提示標語，維持好醫療秩序。同時,為病人提供微波爐、針線、坐便椅、電吹風、陪護睡椅等人性化服務措施，盡量滿意患者的日常所需，為患者創造一個舒適、安全、溫馨的就醫環境。

3.2加強業務技術水平，提高護士自身素質 ：良好的技術和全面的知識是維持溝通效果的紐帶，嫻熟的技能是取得病人信任、建立和維持護患關系最重要的環節。

⑴科室根據護士能級制度分層次培訓計劃并實施。

⑵根據病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責。

⑶加強基本技能訓練，使技術操作規范化。制定“護理操作程序及考核細則”，明確操作程序及注意事項。科室對每月進行護理技術操作的組織學習和考核。同時提高臨床最常見的靜脈輸液、靜脈采血等基礎操作，技術較好的護士應傳經驗，互相交流學習護理操作技巧。

每月評選靜脈穿刺技術最好的護士，并學習獎勵。

⑷加強專業知識培訓，營造良好的學習氛圍，提高護士的學習積極性。讓護士主動學習而不是被動學習。護士長每日查房并晨間提問，包括患者的狀況，對疾病的了解程度以及用藥、飲食情況等；護士每月學習并掌握本科常見疾病的相關知識以及護理診斷、護理措施，護士長給予指導并補充；每月開展業務學習，包括護理大查房和相關知識的學習培訓。

⑸積極參加院內、外組織的各種會議、專題講座、學習班等，送護士到其他科室輪轉培訓。

鼓勵護士參加大專、本科等繼續教育，提高專業知識水平。⑹積極開展對新儀器、新護理技術、新護理理念的學習。

3.3正確運用溝通技巧建立良好的護患關系：良好的溝通有助于護理人員掌握患者的身體狀況，獲取患者的準備信息，這是實現護理人員為患者提供高質量服務、減輕患者身心痛苦、創造最佳治療狀態的必要途徑，也是建立和促進護患間理解、信任和支持的有效方法。

⑴微笑的服務：微笑是最好的語言，護士的微笑會使病人感到溫暖，從而消除護患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理，縮短護患之間的距離，增加病人對護士的信任。

⑵語言技巧：語言是一門藝術，是護患溝通的重要工具。要善于抓住與病人交談的機會，無論給病人做何種治療，都必須用語言來與病人進行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時隨地。在為病人肌注，靜脈推藥或抽血時，可以一邊操作一邊與病人交談。這樣，既分散了病人的注意力減輕了疼痛，又能了解病情。同時要控制談話局面，有針對性的交談。與病人交談時應有主題，有目的的交談。要針對病人年齡、性格、職業的不同，選擇不同的談話方式和內容。

⑶舉止儀表：護士應著裝整潔，姿態穩重大方，行走敏捷，手足輕柔，儀表端莊，舉止文雅，妝飾恰當適度，可給病人帶來精明強干的信譽感和安全感。

⑷善用非語言交流，掌握聆聽技巧：在為病人做治療時，要善用非語言交流。護理過程中常用的非語言交流信息系統包括面部表情、眼神、身體的姿勢，以及必要的觸摸。

⑸重視心理護理： 心理護理是護理人員在與病人的交往中，以行為來影響、改變病人的心理狀態和行為，促進其康復的方法和手段。

3.4重視健康教育，滿意不同人群的需求。隨著人們生活水平的提高及健康觀念的轉變，人群對健康的需求愈來愈迫切。人們不僅希望疾病能得到及時診治，而且希望在就醫期間獲得相關疾病的預防、保健知識等健康宣教。

⑴部分護士對健康教育重視不夠，認知偏差，反映了在護理工作模式轉變過程中觀念轉變相對滯后；部分護士對健康教育認識不足，不僅影響整體護理的開展，而且最終會影響護理學科的發展。為此，需加大宣傳教育力度，進行多層次、多渠道、多形式的教育，提高護士認識，轉變觀念，才能使健康教育深入開展。⑵ 不同的教育方法具有不同的教育效果，而豐富、多彩的教育方法為我們有針對性地開展護理健康教育提供最佳的手段。護士在實施健康教育時，應針對不同的患者、不同的心理狀態，給予不同的教育方法，做到因病、因人、因治療方案而異，并注重實效，不斷進行總結評價，不斷改善。

⑶把握健康教育時機.。不同個體、不同疾病階段，采用不同的教育內容，做到少而精且分次、有序，力求在最適當的時間進行教育，也可將健康教育貫穿于護理活動之中，如晨晚間護理，執行治療護理操作，巡視病房等，都可不失時機地進行健康教育。

⑷每月開展工休會，并通過信息反饋掌握健康教育實踐情況及關鍵環節，通過分析找出不足，及時調整健康教育方式、方法，以便取得更好的效果。

3.5健全收費管理制度，嚴格執行收費標準，避免過度醫療。將收費標準公示于住院部收費區，病房每日發放住院患者一日清單，當患者對收費標準有疑問時，要耐心解釋，幫助患者查詢。針對不同患者的身份及家庭背景，制度不同的診療護理方案，著重考慮患者經濟承受能力，盡量解決患者“看病貴、看病難”的問題，解決患者實際問題。

3.6實行績效考核。對護士進行績效考核，真正體現多勞多得，優質多得的合理分配原則，進一步提升護理人員的工作積極性和主動性。

3.7科室成立質控監督小組，制定考評制度。每月科內進行護理質量分析，對發現的潛在問題分析原因，提出整改措施，并組織實施，再評價結果，進行持續質量改進。

3.8合理配制護理人員，實行彈性排班，同時建立應及調配方案，保證護理工作順利完成。

3.9提高護士的自身價值

⑴護士長傾聽每一位護士對護理工作的意見和建議，討論并采納對護理工作更好的方案，讓每位護士充分體會自身價值，激發工作熱情。

⑵護士長充分發揮每位護士的能力，讓其各行其事，各施其責任，充當病房的管理者。

⑶每月評選明星護士，同時建立獎懲機制，對患者提出表揚的護士給予獎勵。

【結論】調查結果所顯示的護理質量薄弱環節，反映出護理人員在健康教育、溝通技巧、服務理念和專業理論水平等方面存在著差距。采取有效的干預措施，努力提升護理服務層次，將以人為本的護理服務運用到護理工作中，確保護理工作質量和效率，提高患者對護理工作的滿意度。

【參考文獻】

⑴王金敏,曹俊卿.影響健康教育的因素及對策[J].山東醫藥，2003，43(14)：68.11(5)：32

第二篇：患者對我院兒科滿意度的影響因素及對策分析.

患者對我院兒科滿意度的影響因素及對策分析

[ 10-02-05 09:10:00 ]

作者：劉玲珍

編輯：studa20 【關鍵詞】

滿意度

2008年5～6月，我們就患者對我院兒科的就醫滿意度進行了調查，現對影響患者滿意度的因素進行分析，報告如下。

臨床資料

通過給來我院兒科就診的患兒家長分發調查表的形式進行研究。調查表要求患者對滿意度進行評價，在滿意、一般及差3個等級中挑選，并可對造成滿意或不滿意的因素進行評論，以提供詳細信息。所有調查表均在患兒轉科或出院時分發給患兒家屬填寫，避免住院期間患兒家屬心理負擔，影響調查結果。

結

果

本次調查共發放臨床調查表100份，收回98份，有效回收率為98%,應答率98%。具體情況見表1。

表1 兒科患者（家屬）滿意度調查表

調 查 內 容滿意一般差滿意度

%兒科就診環境及布局944/95.9護士技術水平898190.8醫生技術水平8810/89.8患兒病情轉歸速率8116182.7醫（護）患溝通情況7718378.6收費標準、治療費用及收費透明度7622/77.6醫護人員對患兒及家屬態度、熱情度7220673.5健康教育（藥物常識、飲食護理等）6135262.2

在調查內容中，患兒家屬感覺滿意的內容為兒科就診環境及布局、醫護人員技術水平、患兒病情轉歸速率等；較為滿意的內容為醫（護）患溝通情況、收費標準、治療費用及收費透明度、醫護人員對患兒及家屬態度等；而在健康教育（藥物常識、飲食護理等）方面（62.2％）滿意度不高。

討

論

結合調查結果，我們就患者對我院兒科滿意度的各種影響因素分析如下，并提出相關對策。

3.1 醫、護人員技術水平

醫護人員的技術水平是一個科室醫療水平的硬指標。為提高患者對科室的滿意度，醫護人員應加強自身的業務素質，不斷拓寬知識面。護士應先從“一針見血”等精湛技術中贏得患兒家屬的信任，建立良好的護患關系。

3.2 服務態度

良好的服務態度、高尚的職業道德是衡量一個合格的醫務工作者的起碼標準，我們醫務工作者是處在“生命所托，情感相系”的醫療第一線。只要做到文明行醫，服務周到，視患兒如親人，就能贏得患兒及家長的信任，提高患者對醫療服務的滿意度。

3.3 醫（護）患溝通

醫（護）患溝通的和諧性，尤其是涉及到信息交流方面的，對醫（護）患關系非常重要。醫護人員用恰當的方式，簡單、易懂的語言交流，使患者得到有效的信息和心理安全感，有助于增加患者的滿意度。

3.4 兒科就診環境及布局

潔凈、肅雅的就診環境，具有兒科特色的裝飾等能增加患兒對科室的適應能力，減輕其恐懼感。此外，布局的合理與否也直接與患者的滿意度相關。患兒生病，家屬心情有一定影響，布局合理，就診方便，會加強患兒家屬對兒科醫療的信賴和愉悅感。

3.5 收費標準、治療費用及收費透明度

按照國家醫院收費標準收費，實行一日清單制使收費透明化，讓患者明白消費。就治療費用方面，在不影響治療效果的前提下，選擇價格低廉、不良反應少、適合兒科人群的藥物，盡量降低單病種治療費用。

3.6 健康教育（藥物常識、飲食護理等）

健康教育不要流于形式，要注重實際效果。針對不同患兒和不同病情有計劃、系統給予具體的藥物、飲食、預后等方面健康教育與指導，可以有效地改善護患關系，減輕患兒尤其是家長的心理負擔，增加他們對疾病相關知識的了解，使他們積極配合治療護理，提高就醫滿意度。

第三篇：住院患者滿意度調查表

撫州市第一人民醫院

住院患者滿意度調查表

尊敬的先生/女士，您好：

我科為了更好地為住院病患提供更好、更優質的住院服務和住院環境，希望您利用幾分鐘的時間，填寫這份問卷；以下題目，請您就住入本院病房經驗作答，并在您認為適當的框內打“√”，本問卷將由專人處理，回答內容均予保密。謝謝您的合作！

敬 祝：健 康 愉 快！！撫州市第一人民醫院

一、基本數據

?您的姓名：?您的性別：□男□女

?您的年齡：歲

?您的聯系方式：*住址：*電話：?您的教育程度：□無□小學□初中□高中(職)□大專□本科及以上 ?您與病患之關系：□本人□夫妻□子女□親友□其他

?您的職業：□無□軍□公□教□農□工□商□醫療業□其他______

二、調查內容

第1題：您對腎內科服務總體評價是否滿意[單選題]

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意第2題：您對這次住院治療效果是否滿意？[單選題]

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意第3題：您對醫生的技術水平是否滿意：[單選題]

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意 第4題：您對醫生的服務態度是否滿意[單選題]

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意第5題：您對檢查科室的服務態度是否滿意：[單選題]

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意第6題：您對醫生用藥、檢查合理程度是否滿意：[單選題]

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意

第7題：您對醫生介紹病情及治療方案情況是否滿意：[單選題]

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意

第8題：您對住院期間每日發生的收費項目和數額是否滿意：[單選題]

□很滿意□滿意□較滿意□不滿意□很不滿意

第9題：您對“一日清單”有疑問時，醫護人員的解釋您是否滿意：[單選題]

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意

第10題：您對住院環境是否滿意：[單選題]

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意

第11題：您對病室環境清潔是否滿意：

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意

第12題：您對病人被褥清潔度是否滿意：[單選題]

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意

第13題：您對醫院的安全保衛是否滿意：[單選題]

□很滿意□滿意□可以接受□不滿意□很不滿意

第14題：醫生有沒有收受紅包情況：[單選題] 如果有，是誰□沒有□不知道□有

第15題：您最滿意的醫務人員：[主觀題]

第16題：您最不滿意的醫務人員：[主觀題]

第17題：您對腎內科的意見或建議（您希望腎內科所有工作人員怎沒做？）： [主觀題]

第四篇：外科手術患者平均住院日影響因素分析

外科手術患者平均住院日影響因素分析

摘要：文章分析了二甲醫院外科手術患者平均住院日（ALOS）的主要影響因素，選取如皋市人民醫院2014年1月―2015年12月接診的外科手術患者17461例，運用統計學軟件SPSS15.0對患者個人信息及住院信息進行統計分析，以方差分析、t值檢驗及多元逐步回歸分析分析。結果表明：年齡、職業、付費方式、省份、性別、治療效果、手術等級與術前住院日均會對ALOS造成影響（P<0.01）；術前住院日對ALOS的影響最大，其次為年齡，第三為病例來源，其后依次為付費方式、職業、治療效果、性別、手術等級。因此認為：通過分析外科手術患者住院信息，可掌握影響ALOS的主要因素，為下一步醫療管理提供決策依據。

關鍵詞：外科手術平均住院日影響因素

中圖分類號：F233；K197.3 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）04-256-02

平均住院日（ALOS）主要是指在一定時間內，醫院接診患者在出院時總的平均住院時間，該指標能夠充分體現醫院的工作效率、管理水平、護理水平、工作質量等各方面信息。此外，ALOS也可充分反映出患者愿意接受醫療服務的平均時間，同時也充分展現了醫院可為患者提供的綜合醫療服務能力{1}。通過統計分析ALOS可幫助管理層掌握醫療服務水平，從而采取有效措施盡可能縮短該指標，從而實現床位周轉次數和病床使用率的提升，為患者提供更有效率的醫療服務。本文通過二甲綜合醫院外科手術患者ALOS進行調查，并分析其影響因素。

一、資料與方法

1.資料來源。本研究數據均來自筆者所在的江蘇省如皋市人民醫院2014年1月―2015年12月接診的外科患者住院信息。2014年1月―2015年12月外科（包括：普外科、骨科、泌尿外科、心胸外科、婦產科、神經外科等）共接診患者17461例手術患者。

2.方法。運用統計學分析軟件SPSS15.0對17461例患者住院信息進行統計整理。對17461例患者平均住院狀況進行了解，組間采取方差分析比較，t值進行檢驗；采取多元逐步回歸分析影響ALOS的各項因素；α=0.05為檢驗標準。

二、結果

1.影響ALOS的單因素分析。根據統計結果顯示，年齡、職業、付費方式、省份、性別、治療效果、手術等級與術前住院日均會對ALOS造成影響（P<0.01），見表1。

2.多元逐步回歸分析。通過多元逐步回歸分析結果顯示，術前住院日對ALOS的影響最大，其次為年齡，第三為病例來源，其后依次為付費方式、職業、治療效果、性別、手術等級。見表2。

三、討論

1.影響外科手術患者ALOS的因素。本研究通過對17461例手術患者各項信息進行統計，結果發現，影響患者ALOS的主要因素可概括為：患者因素、社會因素和醫院因素，其中患者因素主要有人口統計特征、身體狀況、付費方式、手術類型與患者意愿；社會因素則主要指醫保制度；醫院因素則主要是指科室工作效率、病區診療流程不暢、管理效率和護理工作效率等。而根據多元逐步回歸分析結果來看，術前住院日、年齡與病例來源是影響ALOS排名前三的因素，而治療效果、手術等級排名較末，這表明我院外科醫療服務水平較高，并不會對ALOS造成過大影響，更多地是來自患者自身的原因。但需要注意的是術前住院日是導致ALOS的首要因素，而引起該情況的主要因素為：女性經期；老年患者伴隨有高血壓、糖尿病等慢性病，需待到病情穩定后才得實施手術；危重癥患者，無法立即安排手術；疑難病例等，故醫院同樣需要引起重視{2}。

2.縮短ALOS的對策建議。

（1）實施ALOS精益管理。醫院應積極實施全方位績效管理和全成本精細化核算，從而實現對ALOS的精益管理，并將ALOS作為醫護人員的重要考核指標，提高醫護人員對患者ALOS的認知和責任感。

（2）加強單病種與臨床路徑管理。針對單病種流程，醫院應提出詳細的管理流程，必須具體到用藥種類、檢查項目、用藥劑量等細節。在院內成立專門的臨床路徑管理小組，擬定詳細的臨床路徑實施方案，自患者入院當日到出院，為患者提供最佳的護理方案和醫療治療方案，使患者獲得最佳治療服務的同時，還可有效縮短ALOS{3}。

（3）優化診療流程。對門診布局進行合理調整，提高診療效率和服務質量，縮短患者就診的時間，確保患者能夠在門診就能夠完成檢驗、檢查等項目，在患者入院后，醫生即可根據門診檢查結果，在短時間內安排患者接受相應治療。此外，醫院還可通過“一卡通”、“銀醫卡”等來縮短患者排隊等候時間，并通過掛號、診療、檢查“一站式”服務來提高患者診療體驗，從而達到縮短ALOS的目的。

（4）提高病區護理服務質量。對護理人員進行嚴格培訓，促使她們的護理服務技能、服務意識和服務理念均能夠得到同步提升，為患者提供積極主動的護理服務{4}。護士長則應根據科室情況，合理調整護士排班表，確保每位患者均能夠得到最好的護理服務，此外，保證護理人員有充足的休息時間，讓每位護理人員的工作滿意度得到提高，從而達到提高其工作責任和成就感，進而為患者提供更好的護理服務，從而縮短ALOS。

注釋：

{1}李亮，金敏，莫龍，等.手術患者平均住院日影響因素分析及對策[J].中國衛生質量管理，2014，19（3）：43-45

{2}薛麗，李達，趙育新，等.術前平均住院日影響因素分析[J].華南國防醫學雜志，2013，31（6）：433-435

{3}李東敏，孫麗，陳麗娟.綜合醫院平均住院日影響因素分析[J].廣東醫學院學報，2013，30（2）：222-223

{4}林有智，唐勇，陸玉蕾，等.鼻咽癌放療患者平均住院日的影響因素分析[J].中國病案，2014，14（12）：40-42

（作者單位：如皋市人民醫院江蘇如皋 226500）

（責編：若佳）

第五篇：住院患者滿意度調查問卷

住院患者滿意度調查問卷

感謝您回答我們的問題，請在您認為同意的項目上√：

1、您對我院醫務人員的服務態度

A不滿意B可接受C滿意D非常滿意

2、您對病房內的環境衛生

A不滿意B可接受C滿意D非常滿意

3、您對我院的伙食

A不滿意B可接受C滿意D非常滿意

4、對醫生按時查房

A不滿意B可接受C滿意D非常滿意

5、您對醫技人員的服務態度（醫技人員是指化驗、B超、心電圖、X光等檢查科室醫務人員）

A不滿意B可接受C滿意D非常滿意

6、你認為我院最好的護士是：

7、你認為我院最好的醫生是：

8、您還有哪些意見和建議：