第一篇：影響客戶滿意度的因素分析

影響客戶滿意度的因素分析

摘 要:客戶是企業生存的前提和基礎,如何留住客戶是企業非常關心的問題,而讓客戶滿意是留住客戶的根本,文章從分析客戶滿意度的含義入手,進而分析了影響客戶滿意度的因素,最后提出了提高客戶滿意度的措施,對企業的發展有一定的借鑒作用。關鍵詞:客戶滿意度;影響分析、以滿足客戶需求,提高客戶滿意度為核心思想的客戶滿意(CS)最早產生于美國,并作為一種經營戰略最早應用于汽車行業。在汽車行業取得顯著成效后,該理念遂在各行各業得到了廣泛的應用和迅猛發展。

客戶是否愿意與企業建立關系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續狀態,是一種經過長期沉淀而形成的情感訴求。也就是客戶在商品或服務的消費過程中,商品或服務對客戶消費期望的滿足程度。

顧客滿意度是需要不斷的提高和改進的,因為營銷界有一個著名的等式:100-1=0,意思就是說即使有100個客戶對企業滿意,但只要有一個客戶對企業的產品或服務持否定態度,企業的美譽度就立即歸零。實事求是的說,這種說法有點夸大其辭,但有事實顯示:每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少12個人,其中大約10個人在產生相同或相近的需求時會光顧該企業;相反,一位非常不滿意的客戶會把他的不滿意告訴至少20個人,這些人在產生相同的需求時幾乎不會光顧該企業。客戶滿意度的含義

客戶滿意度,是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產品的期望,而實際產品性能和顧客期望的對比,形成了不同程度的客戶滿意,分別為:不滿意、滿意和完全滿意。理解客戶滿意度的含義要注意以下幾點: 客戶滿意度是一個多維的概念,這個概念要受多種因素的影響。

能夠使一個客戶滿意的東西,未必會使另外一個客戶滿意,能使得客戶在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其感到滿意。許多產品和服務擁有相同的價格結構、質量和分銷渠道。但是許多客戶會忠誠于某一家公司,因為客戶的注意力不會僅僅放在核心產品上,他們需要受到尊敬、需要與其他人互動,需要感到自己受到了重視。2 影響客戶滿意度的因素

根據馬斯洛的需求層次理論構造客戶滿意度影響因素模型,馬斯洛假定人會逐步地更多的產生更高層次的需求,從基本的生理需求開始,經過安全、社交和自尊到自我實現,在這些階段上個體達到了對自己的生活的完全滿意。客戶滿意度影響因素模型將一個企業提供給客戶的東西分為五個層次,如圖1所示。圖1 客戶滿意度影響因素模型 第一層次:核心產品或服務

這一層次代表著企業所提供的基本的產品和服務,是提供給客戶的最基本的東西。在當前激烈競爭的市場上,企業必須把核心產品或者服務做好,這一點是毋庸置疑的。第二層次:支持性服務

這個層次包括了外圍的和支持性的服務,這些服務有助于核心產品的提供。這就意味著即使客戶對核心產品比較滿意,也可能對企業的其他方面表示不滿。這些方面如價格、服務、溝通、和分銷等。在以較好的核心產品或者服務為基礎取得競爭上的優勢是很困難的甚至是不可能的情況下,企業可以提供與分銷和信息相關的支持性和輔助服務,并通過這些服務逐步將他們同競爭對手區別開來并為客戶增加價值。第三層次:所承諾服務的表現

這一層次主要與企業能否將核心產品和支持服務做好有關,重點在于我們向客戶承諾的服務表現上。客戶任何時候都期望交易進展順利并且企業遵守承諾,如果企業做不到這一點,客戶就會產生不滿情緒。信守承諾是關系中一個非常重要的因素。第四層次:客戶互動的要素

在這個層次上,強調的是企業與客戶之間面對面的服務過程或者以技術為基礎的接觸方式進行的互動。在互動的過程中,客戶更看重企業所提供的服務的水平,對他們關注的程度以及服務的速度和質 9 3第4期 陳朝陽等影響客戶滿意度的因素分析

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量,也就是說客戶很看重他們是如何被服務和接待的。如果企業在這些方面做得不好,即使它提供了高質量的核心產品,客戶仍然會感到失望,甚至會去購買競爭企業的產品或服務。第五層次:情感因素—服務的感性方面

企業不僅要考慮到與客戶互動中的基本因素,還要考慮企業有時候傳遞給客戶的微妙信息,這些信息是他們對企業產生了正面或者是負面的感情。從根本上來說,這意味著企業使得他們在與企業進行交往的過程中的感受如何?從對客戶的調查中獲得的很多證據說明,相當的一部分客戶的滿意度與核心產品或者服務的質量并沒有關系。實際上,客戶甚至可能對他們與企業和它的員工的互動中的大多數方面感到滿意。但因為一位員工的某些話或者因為其他的一些小事情沒有做好使企業失去了這個客戶的業務,而那些事情員工們甚至并沒有注意到。3 使客戶全面滿意的措施

企業要使客戶全面滿意,必須以客戶為中心,推行客戶滿意戰略。推行客戶滿意戰略,企業應做好以下幾個方面的工作: 3.1 根據客戶需求,提供滿意的產品或服務

優質的產品和良好的服務是贏得客戶滿意的基本條件。因此,企業的營銷人員要通過了解客戶的個性化需求,才能提供客戶真正滿意的產品或服務。據美國的一項調查,成功的技術革新和民用新產品中有60%～80%來自用戶的建議。3.2 提供附加利益

在向客戶提供某種產品或服務的基礎上,企業若能提供客戶需要的各種附加利益,一方面會使客戶利益實現最大化,從而贏得客戶的好感;另一方面,在產品或服務的特征相近的情況下可使企業形成差別化優勢,進一步加深客戶的信任。3.3 提供信息通道

通過前面的分析可知,客戶滿意的重要組成部分是信息滿意,因此,建立企業與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業與客戶的雙向溝通體現在四個方面:一是企業能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯系,這需要建立客戶數據庫以記錄客戶的基本資料;二是企業要為客戶提供信息反饋渠道,傾聽來自客戶的意見和建議,并使客戶能隨時得到企業的幫助;三建立與客戶為中心相應的企業組織。要求對客戶的需求和意見具有快速的反應機制,養成鼓勵創新的組織氛圍,組織內部保持上下溝通的順暢。四是給與員工充分的授權。這是及時完成令客戶滿意的服務的重要一環。如果執行工作的人員沒有充分的處理決定權,什么問題都須等待上級命令,客戶滿意是無法保證的。參考文獻

[1]王廣宇著.客戶關系管理[M].北京,經濟管理出版社,2001.[2]白長虹,廖偉.基于顧客價值的顧客滿意研究[J].南開學報,2001.614-20.[3]王學斌.企業營銷戰略:關注消費者滿意度與忠誠感[J].經濟經緯,2000.466-67

第二篇：影響員工滿意度因素

影響員工滿意度因素

員工滿意度是員工對其工作中所包含的各項因素進行評估的一種態度的反映，據權威機構的研究表明，員工滿意度每提高3個百分點，企業的顧客滿意度將提高5個百分點；員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業其他公司20%左右。那么，影響員工滿意度的有哪些因素呢？下面主要從五個方面進行分析：

1、工作環境。

(1)工作空間質量：對工作場所的物理條件、企業所處地區環境的滿意程度；

(2)工作作息制度：合理的上、下班時間、加班制度等；

(3)工作配備齊全度：工作必需的條件、設備及其它資源是否配備齊全、夠用；

(4)福利待遇滿意度：對薪資、福利、醫療和保險、假期、休假的滿意程度。

2、工作群體。

(1)合作和諧度：上級的信任、支持、指導，同事的相互了解和理解，以及下屬領會意圖、完成任務情況，得到尊重；

(2)信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準確高效等。

3、工作內容。

(1)興趣相關度：工作內容與性格、興趣相吻合，符合個

人職業發展目標，是否能最大限度的發揮個人的能力，從自己的工作中獲得快樂；

(2)工作強度：對工作強度的要求和容忍度，因人而異。一方面是否能滿足個人工作的需要，一方面是否超出了個人能承受的負荷量.4、企業背景。

(1)企業了解度：對企業的歷史、企業文化、戰略政策的理解和認同程度；

(2)組織參與感：意見和建議得到重視，參加決策，企業發展與個人發展得到統一，有成就感和歸屬感等。

(3)企業前景：對企業發展前景看好，充滿信心

5、個人觀念。

這里主要是指容易引起員工不合理的不滿意的個人觀念。其中包括：

(1)理想主義和完美主義：對企業各方面情況的理想化期望和完美主義要求，易走極端，一旦遇到困難變得憤世嫉俗，產生不合理不滿；

(2)消極心態：將人際關系方面的問題和對工作中的困難挫折全部歸因于客觀原因或他人（外歸因），難于溝通，人際關系不和諧，產生不合理不滿；

(3)狹隘主義：過于重視個人利益，一但與個人利益有沖突，易產生不滿情緒；或是目光短淺，自以為是。

第三篇：如何用SWOT法分析影響店面客戶滿意度的因素

如何用SWOT法分析影響店面客戶滿意度的因素

隨著汽車銷售市場的進一步成熟和完善,許多汽車經銷商已經認識到了單單憑借汽車銷售的利潤,已經很難持續穩定地發展,只有不斷完善整體汽車銷售、售后服務系統,才是應對未來競爭的根本。其關鍵是如何提高客戶滿意度。

如何用SWOT分析影響店面客戶滿意度的因素，我覺得主要從以下方面分析：優勢、基礎（劣勢）、機會、市場（威脅）

1、優勢

我們所銷售汽車品牌的影響力，產品質量和客戶服務是我們能提供給客戶最基本的東西，同時也是我們的優勢所在。

2、基礎（劣勢）

我們店畢竟是一個多年的老店，從硬件上來看一些設施配套不齊全，從車間維修設施到客戶休息室硬件都很難如愿。這就影響了對客戶的支持性服務。

3、機會

當前汽車市場發展勢頭良好，為我們提供了很好的發展機會，當然這既是機會也是挑戰。行業的快速發展為我們每個人都提供了施展個人才華的平臺。

4、市場（威脅）

正因為汽車行業形勢大好，多方汽車經銷商不斷涌入，這對我們產生了很強的對手和巨大的壓力。在產品一樣的情況下，如何滿足客戶需求提高客戶滿意度就顯得愈發有難度。

使客戶全面滿意的措施：公司要提高客戶滿意度就應該以客戶為中心，優質的產品和良好的服務是贏得客戶滿意的最基本的條件。銷售人員要了解客戶的個性化需求，根據需求提供優質服務。盡可能的為客戶提供一些附加利益，實現客戶利益最大化。從而贏得客戶的好感，加深了信任。

廣本：王慶峰

第四篇：貧困地區農村人口收入滿意度影響因素分析

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貧困地區農村人口收入滿意度影響因素分析 作者：王宏杰 李東岳

來源：《老區建設》2013年第20期

摘要：利用收入滿意度測量公式，對湖北省英山縣4個村莊308個農村居民調查數據進行實證分析，結果表明除收入是影響收入滿意度的顯著因素外，年齡、受教育年限長短、家中老人數量、近年家庭收支情況、近年家庭有無糟糕的經歷以及家庭是否享受到扶貧政策都對農村居民收入滿意度有著極為重要的影響。因此，為了提高農村居民的收入滿意度，增加其收入水平僅是提高收入滿意度的一個方面，除此外，政策還要向增加農村居民受教育機會、引導農村居民適度消費、建立完善的農村居民社會保障體系等多方面傾斜，效果才更佳。

關鍵詞： 貧困人口；收入滿意度；可行能力；貧困線；逐步回歸

作者簡介： 王宏杰（1973—），女，華中農業大學經管學院副教授，研究方向為農業政策；李東岳（1990—），男，華中農業大學2009級工程管理學生，研究方向為計量經濟。（湖北武漢 430070）

本研究得到了國家社科基金項目（11BZZ027）的資助。

實現物質財富增長的最大化，一直是經濟學研究的核心問題。但近年來越來越多的經濟學家開始質疑GDP作為社會發展的唯一性追求指標問題，轉而關注人們的幸福和快樂。各國政府紛紛轉變政策的導向，中國政府也在十六屆四中全會提出構建社會主義和諧社會，而提高人們滿意度便是建設和諧社會的重要舉措之一。為了提高人們的滿意度，創建更加和諧的社會，政策主要向增加收入導向傾斜。“十一五”時期，最低工資標準累計調整了3.2次，年均增長了12.9%（蘇海南，2012？雪。在國家提高收入政策的導向下，2011年城鎮居民人均可支配收入21810元，比2010年增加2701元，增長14.1%。剔除價格因素影響，城鎮居民人均可支配收入實際增長8.4%（國家統計局，2011）。2011年全國農村居民人均純收入6977元，比2010年增加1058元，增長17.9%。剔除價格因素影響，實際增長11.4%（國家統計局，2011）。這就給人們傳導了一個信息：增加收入可以提高人們的收入滿意度。在這種假設下，關于收入的政策導向就是不斷提高全國各個行業人民的收入水平，以此提高全體人民的收入滿意度，事實上是否如此呢？為了對這個問題進行深入的分析，從而為政策的合理導向尋求依據，課題組于2011年12月就收入滿意問題對湖北省英山縣四村莊308位農民居民進行了實地調查。

第五篇：客戶滿意度分析

客戶滿意度分析

銀行是典型的服務行業，客戶的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。在客戶成為市場競爭至關重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關重要的服務內容。銀行的柜臺服務工作其實就是一個銀行的門面，一個銀行的柜臺服務的好壞，直接影響一個銀行的發展和形象。在2014年的前四個月，由于自己在工作中做的不到位，在客戶評價環節中出現了一般和不滿意，影響了本網點和支行的服務工作，在此做出深刻的檢討。

分析出現問題的原因，主要有一下幾個方面。首先是自己思想認識上的不足，只想著盡快把客戶要辦理的業務處理掉，造成某些時候跟客戶的交流不夠，沒有給客戶一個良好的服務氛圍。其次是自己在業務能力上的不足，在預填單業務推出的時候沒有摸透，使得操作中多次出現了客戶未評價的情況。

在今后的工作中，我要在思想上提高自己服務意識，在服務態度上保持耐心、細心、用心，從客戶角度從發，時刻為客戶著想，以客戶滿意為目標。要努力通過學習在專業素質上得到全面的提高，在新的業務出來時要全面的了解它，把它運用到工作中，使之更好地為客戶服務。

在此也感謝領導的批評和指正，讓我能夠及時的了解自己存在的問題。提高服務水平是一個漫長的學習和積累的過程，在以后的工作中要不斷的發現自己的不足，改正的自己的不足，以優質的服務來換回客戶的滿意，做一名優秀的柜臺員工。