第一篇：借鑒國外經驗 提高納稅服務質量

借鑒國外經驗 提高納稅服務質量

內容提要：納稅服務是現代稅務管理工作的基礎，近些年來新公共管理理論給稅務系統改革帶來了許多新理念、新思想和新方法，并在稅收管理實踐中產生了重要影響。本文通過對新公共管理理論及美國納稅服務績效評估實踐的介紹，重點闡述了改進我國納稅服務質量的對策

關鍵詞：納稅服務 新公共管理理論 績效評估 對策

國家稅務總局提出“以納稅申報和優化服務為基礎，以計算機網絡為依托，集中征收，重點稽查”的征管模式后，全國稅務系統本著在執法中服務，在服務中執法，努力為納稅人、為社會、為經濟發展服務的原則，逐步由“監督打擊”型向“管理服務”型轉變，不斷努

力優化納稅服務，提高服務質量，為納稅人全力營造公平公開、方便高效的納稅環境，充分發揮稅收的服務職能，在一定程度上積極引導了納稅遵從，優化了稅收秩序。但是，納稅服務實踐還處在不斷摸索的階段，缺乏規范性和有效的制度保證，納稅服務總體水平較低。

一、改進和優化納稅服務的必要性

（一）改進和優化納稅服務是構建和諧稅收征納關系的重要途徑

黨的十七大指出，社會和諧是中國特色社會主義的本質屬性。構建社會主義和諧社會是貫穿中國特色社會主義事業全過程的長期歷史任務。和諧的稅收征納關系是社會主義和諧社會的重要組成部分。我們稅務人員的思想觀念還沒有完全把自覺為納稅人服務的意識牢固地樹立起來，還沒有從“重執法、輕服務”的稅收觀念中轉變過來。改進和優化納稅服務，有利于提高征收效率，降低征納雙方的成本，有利于提高納稅遵從度，在稅務機關和納稅人之間建立和諧融洽的關系。

（二）改進和優化納稅服務是經濟發展、社會進步的必然要求

《稅收征管法》及其《實施細則》對稅務機關規范稅收執法行為、優化納稅服務、保護納稅人合法權益等作出了明確規定，納稅服務已經不僅僅是職業道德和精神文明建設的范疇，而是行政行為的重要組成部分，這也是經濟發展、社會進步的表現。隨著社會的發展，納稅人作為權利、義務的統一體，法律意識特別是權利意識不斷增強，不僅自覺履行義務，而且要求享受權利，對稅務機關的納稅服務需求呈現出多元化、高質量的特征。許多地方強調服務往往局限于形式和口頭上，追求服務設施的規模而忽視服務的質量和效率，服務方式陳舊、內容單一和缺乏新意。稅務部門應高度重視并有效滿足納稅人的合理，合法需求，不斷提高納稅服務水平和質量。

（三）改進和優化納稅服務是國際稅收管理模式發展的客觀趨勢

近年來，為納稅人提供優質、高效的納稅服務已是世界各國特別是西方發達國家現代稅收管理發展的大潮流、大趨勢。這個趨勢與70年代興起的新公共管理理論是分不開的。新公共管理理論的內涵之一是，強調公共服務中顧客導向的觀念，建立顧客導向型政府，以公民為顧客，并強調顧客的價值，政府為服務組織，向公民提供最佳服務。新公共管理運動的興起給西方乃至世界各國公共管理理論與實踐帶來了深刻的影響，促使傳統的官僚模式向以市場與服務為導向的政府管理模式轉變。

二、新公共管理理論及美國納稅服務績效評估實踐

20世紀70年代末80年代初，伴隨著經濟上新自由主義思潮的興起和信息技術革命的浪潮，西方國家掀起了一場公共行政管理改革運動。這場主張運用市場機制和借鑒私營部門管理經驗提升政府績效的改革運動，被理論界稱為新公共管理運動。新公共管理以現代經濟學和私營企業管理理論和方法作為自己的理論基礎，提出政府改革的方向是建立 “企業家政府”，新公共管理改變了傳統公共模式下的政府與社會之間的關系，重新對政府職能及其與社會的關系進行定位：即政府不再是“自我服務”的官僚機構，政府公務人員應該是負責任的“企業經理和管理人員”，社會公眾則是提供政府稅收的“納稅人”和享受政府服務作為回報的“顧客”或“客戶”，政府服務應以顧客為導向，應增強對社會公眾需要的響應力。新公共管理與傳統公共行政只計投入、不計產出不同，更加重視政府活動的產出和結果，即重視提供共服務的效率和質量，由此而重視賦予“一線經理和管理人員”（即中低級文官）以職、權、責，如在計劃和預算上，重視組織的戰略目標和長期計劃，強調對預算的“總量”控制，給一線經理在資源配置、人員安排等方面的充分的自主權，以適應變化不定的外部環境和公眾不斷變化的需求。新公共管理反對傳統公共行政重遵守既定法律法規，輕績效測定和評估的做法，主張放松嚴格的行政規制（即主要通過法規、制度控制），而實現嚴明的績效目標控制，即確定組織、個人的具體目標，并根據績效示標（performance indicator）對目標完成情況進行測量和評估，由此而產生了所謂的三Ｅ，即經濟（economy）、效率（efficiency）和效果（effect）等三大變量。

新公共管理理論對西方傳統的稅收管理理念和運作方式產生了深刻的影響，帶來了三個方面的轉變：第一，稅收管理從規制導向向服務導向轉變；第二，納稅人從監管對象向商業客戶轉變；第三，內部管理從行政管理向企業化經營轉變。

美國聯邦稅務局在近10 年的實踐中，將“3E”（經濟、效率、效能）作為納稅服務績效評估和衡量的一般性指標，建立了以稅法遵從、納稅人和合作機構評價、政府評價為核心的3類指標體系，對納稅服務的績效進行評估。1.稅法遵從體系。稅法遵從指標體系包括三個指標：申報遵從、報告遵從、繳納遵從。它們被用來定義納稅人導致的稅收流失。該指標將聯邦稅務局的服務工作重點定位于防止、減少和糾正納稅人的錯誤。2.納稅人和合作機構評價體系。這個體系有3個績效評估指標：（1）納稅成本。它是指納稅人為履行聯邦稅收義務所花費的時間成本和金錢成本。（2）一次性成功解決率。它是指納稅人和合作機構反映他們在與聯邦稅務局第一次聯系時，問題就能得到準確、完全解決的比例。（3）顧客滿意度。此外，在納稅人和合作機構評價系統中還有兩個評估支持指標：（1）對納稅服務及其方式的知曉度。它是指納稅人和合作機構對聯邦稅務局服務方式及服務內容方面問題給予肯定回答的比例。（2）合作機構滿意度。它是指全部合作機構對于聯邦稅務局援助服務滿意度的總體百分比。3．政府評價體系。政府評價指標包括4項基本指標：生產力、工作量、資源、質量。與納稅人和合作機構評價一樣，政府評價指標促使聯邦稅務局把自助服務和輔助服務放在同等重要位置。政府評價體系中的關鍵績效指標是通過電子方式提供納稅服務的比例。

在這3類指標的預期結果之下，納稅服務績效評估日益指標化、系統化。該體系對我國的納稅服務績效評估實踐具有借鑒意義。

三、借鑒經驗，改進納稅服務質量

（一）增強納稅服務意識并提高納稅服務的法律意識

思想是行動的先導。思想觀念的徹底更新和轉變，是優化納稅服務的關鍵，納稅服務觀念要努力實現以下三個方面的轉變。

1.由監督打擊向管理服務轉變。將工作的主導方向由滿足自身征稅需求為主向滿足納稅人的納稅需求為主轉變；由強化納稅人義務和部門權利向強化納稅人權利和部門責任轉變；由強勢征稅向征納平等轉變；由行政執法向公共服務轉變，從而形成征納雙方法律地位平等、雙方權利義務對等、實體法與程序法并重、管理就是服務的認識。改變以往注重對納稅人防范、檢查和懲罰的觀念，相信大多數納稅人都能夠依法申報納稅，履行稅收義務。以服務促管理，寓管理于服務之中，使管理執法和優質服務相互融合、相互促進，不斷提高征管效率和質量。

2.由被動服務向主動服務轉變。過去的稅收法律法規主要強調稅收的強制性、固定性和無償性，稅務部門在稅收征管過程中也以強調納稅人依法納稅的義務為主。近年來，納稅人對依法規范稅務執法行為、保障自身合法權益的呼聲越來越高。稅務機關應淡化權力意識，樹立納稅服務是自己必須履行的義務的觀念，充分認識到搞好服務是提高征管水平的重要手段，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關心納稅人貫穿在稅收征管中，積極、主動、及時地為納稅人提供優質高效、便捷經濟的服務。

3.由注重形式向內容、形式、效果相統一轉變。要從片面追求納稅服務形式的認識誤區中解脫出來，不能只注重口頭上、材料中、墻壁上的服務，而不管實際工作中服務措施的落實與否，服務效果的好與壞。稅務部門不僅要注重服務設施的改善，還要注重調動稅務干部的工作積極性，硬件環境和軟件環境要并駕齊驅。

（二）樹立投入產出觀念，切實降低服務成本

目前對于發達國家而言，稅收征管的重心已經轉移到客戶（納稅人）服務和客戶關系方面。政府應該以有效的、符合成本效益原則的方式提供公民要求得到的服務，并稅制的復雜性和納稅成本最小化。美國的納稅服務績效評估把減少納稅服務成本列入資源投入決策的一個重要因素。我們應借鑒美國的經驗，把“經濟、效率、效能”作為納稅服務追求的目標。針對稅務部門的納稅服務效果，盡快建立一套規范、系統、科學的績效考核制度。構建績效評價體系須遵循顧客導向和結果導向原則，建立全面反映納稅服務使命和核心目標的指標體系，每一項服務目標在這個體系中須有相應的定量指標，而且整個指標體系能夠顯示出總體目標的完成程度。將總體指標按照可控制、可測量的原則逐層分解成最基本的、可以直接獲得測評值的指標，并逐個確定權重，建成科學系統、操作性強的指標體系。

在實踐中，以信息化提升納稅服務質量，降低征納雙方的納稅成本。信息化是應用信息技術對相關數據進行收集、傳輸、加工、存儲，轉化為有用信息并有效運用于管理決策的自動化、智能化過程，信息化對工作方式、公共服務模式帶來的是質的變化與飛躍。應用網絡和信息技術，加快建立規范的納稅信息服務體系，整合稅務信息資源，為納稅人提供涉稅公共信息和個性化信息服務、稅收征收管理服務和實時在線服務，實現全天候的“無站式”服務，減少納稅服務的中間層次和環節，降低服務費用，提高服務效率。同時，應加強納稅服務社會化管理，科學合理界定稅務機關職能，加強與其他機構的合作，促進中介機構發展，構建和完善社會化服務體系，把稅務機關的征收費用和納稅人的納稅成本減少到最低水平。

（三）在科學的納稅服務考核機制的基礎上設立有效的激勵機制

針對稅務人員，應圍繞優化服務制定科學可行的考核指標和方法，加強和量化對服務的管理考核，充分發揮和調動稅務人員優化服務的主觀能動性和創造性?？己酥笜丝梢苑譃閮纱篌w系：1.一線業務體系，它是指直接為納稅人提供服務的崗位及人員，主要包括管理、征收、稽查、稅源監控等一線崗位。2.二線業務體系,它是指不直接為納稅人提供服務的崗位及人員，這部分人員雖然不直接與納稅人接觸，但同樣擔負著提供服務的職責。在考核制度的基礎上，設立有效的激勵機制，這樣能激發稅務人員的競爭意識，使這種外部的推動力轉化成一種自我努力工作的動力，充分發揮人的潛能。

（四）構建完善的納稅服務監督機制

要進一步暢通稅務機關與納稅人之間的溝通渠道，就要建立公開的、由社會各界共同參與的監督機制，使稅務機關能夠正確地認識自身的服務現狀，及時加以改進。通過召開納稅人座談會、上門走訪、問卷調查、發放“個人聯系卡”、“征求意見卡”等形式，讓納稅人了解稅務機關及稅務工作人員的工作情況，并陳述自己對納稅服務的意見，讓稅務機關了解納稅人合法合理的期望，進而修訂和完善有關納稅服務的制度和規定；設立投訴舉報電話，受理納稅人對稅務人員執法不規范、服務不周到的投訴；在稅務政務公開和外部參與的基礎上，充分尊重社會各界和納稅人的意見，廣泛聘請社會各界代表、納稅人代表對納稅服務進行監督，以便及時查找問題和不足，隨時改進工作。

第二篇：提高納稅服務質量研究

提高納稅服務質量研究

質量是衡量各項工作優劣程度的用語。納稅服務是一項工作，自然也有一個質量問題。提高納稅服務質量，是優化納稅服務認識和實踐的過程，是頗具現實意義的研究課題。

一、要確切地把握納稅服務意涵

坦率地說，人們對“納稅服務”的詮釋尚未一致、歧義頗多，對納稅服務的實踐影響較大、值得關注。提高納稅服務質量，很有必要首先回答何為納稅服務。筆者以為，納稅服務的規范表述就是“為納稅人服務”，也可延伸表述為“為納稅人的納稅服務”。

（一）納稅服務是多主體的服務。稅收事業不僅是稅務部門事業，而且是全民公共事業。既有必要、又有條件為納稅人提供納稅服務的各類公共組織都在納稅服務主體之列。其中包括國家稅收立法、執法、司法機關，包括黨政宣傳、教育系統和經濟主管部門，包括涉稅社會團體和中介行業組織等等。實際上，多主體的納稅服務是社會分工、協作的反映，是必然現象。需要指出的是，由于稅務機關是涉稅政務主管部門，是從事納稅服務專門機構，因而是納稅服務眾多主體中的基本主體。

（二）納稅服務的直接對象是納稅人。既然如前所述，納稅服務就是為納稅人服務，那么毫無疑問，納稅服務的直接對象就是納稅人。不過應當表明，這里之所以將納稅人限指為納稅服務的“直接對象”，是因為涉及理念問題：第一，勞動創造稅收，直接地服務于納稅人，實際是間接地服務于創造稅收的勞動者；第二，納稅人納稅，事關人民的根本利益，直接的為納稅人服務，實際是間接的為人民服務。

（三）納稅服務的著力點是“納稅”。前文已述，納稅服務的直接對象是納稅人。然而，納稅人需要服務的事項眾多，納稅服務的各個主體不能“亂打乒乓不著點”，應當有一個共同的著力點，這就是“納稅”?？赡苡腥苏J為這會使納稅服務作用受到局限，其實不然：第一，“納稅”是納稅人依法核算、扣除稅收的過程，與納稅人利益、與國家利益、與社會公正公平密切相關；第二，“納稅”是征、納雙方依法互動辦稅、最終實現稅收的過程，與征、納雙方乃至全社會辦稅成本密切相關；第三，“納稅”是社會總產品初次分配過程，對社會再生產具有反作用，與實現宏觀經濟調控目標密切相關。因此將“納稅”作為納稅服務著力點，其意義既重要又廣泛。

（四）納稅服務的功能取向是增進人民的根本利益。必須指出，納稅服務的功能取向，不僅在于保護、增進納稅人的個別利益、即期利益。這是因為納稅服務的有否、優否，既關系納稅人財務損益，更關系國家財政損益；既關系個別稅源增長，更關系宏觀經濟發展；既關系個別納稅人涉稅負擔，更關系社會的公平公正。所以，納稅服務的功能取向，是在依法保護、增進納稅人個別利益、即期利益基礎上，保護、增進廣大人民的共同利益、長遠利益，亦即根本利益。

二、要更新納稅服務觀念

納稅服務觀念的正確與否、先進與否，直接影響著納稅服務質量的提高。由于觀念具有相對穩定性，要保持納稅服務觀念的正確與先進，就須不斷自覺地更新它。當前，就稅務機關而言，為了持續提高納稅服務質量，很有必要在以下幾方面繼續作出努力：

（一）增強政治使命意識。這就是：通過優化納稅服務來踐行黨的宗旨。我們黨是執政黨，其宗旨是為人民服務；稅務是黨領導下的工作，踐行黨的宗旨是既定的政治使命。納稅服務是一項經常性的稅務工作，雖然直接服務的對象是廣大納稅人，但最終的受益對象是廣大人民。在這個意義上，為納稅人服務就是為人民服務；也正是在這個意義上，優化納稅服務工作，提高納稅服務質量，就不再僅僅是一般的稅收業務，而且是一項重要的政治使命?？梢钥隙ǖ卣J為，只要我們不斷地增強政治使命意識，就一定能夠更自覺地開創納稅服務新局面。

（二）轉變稅務施政理念。這就是：通過為納稅人服務來踐行“服務型稅務”。我國政府是“服務型政府”，稅務是政府的涉稅政務部門，理應向“服務型稅務”轉變。在 “服務型”意義上，一切稅務工作都有著服務屬性，都是為納稅人服務，并通過為納稅人服務來實現為國家利益服務、為人民利益服務。這是合乎時代潮流和歷史進程的、新型的稅務施政理念。我們要牢固確立“服務型稅務”這個理念；要以納稅服務為基本途徑來踐行“服務型稅務”這個理念；要通過優化納稅服務工作、提高納稅服務質量來實現“服務型稅務”這個理念。

（三）堅持科學發展觀點。前文已論及一個觀點，即納稅服務就是為人民的根本利益服務。這里還要提出一個觀點，即因“發展”為人民根本利益之所系，所以，納稅服務首先要為發展服務；又因“發展”必須是科學地發展，所以，納稅服務要為科學發展服務。這是一個合乎邏輯的觀點，我們應當堅持這個觀點。在納稅服務工作中：第一，要著眼于全局，以促進經濟、社會全面發展為目標；第二，要著眼于和諧，以促進經濟、社會協調發展為目標；第三，要著眼于長遠，以促進經濟、社會持續發展為目標?？傊?，我們要在科學發展觀指導下，通盤籌劃、分類安排、突出重點、精心落實各項納稅服務措施，使之獲得更廣、更久、更大的經濟和社會效用。

三、要健全納稅服務法制

毋庸諱言，我國有關納稅服務的立法工作迫切需要加強。目前除稅收征管法對納稅服務有少量規定外，其他納稅服務規定多是見諸稅務機關的規范性文件或是會議材料，不利于整合社會力量和資源來全面推進納稅服務工作。不過，這里提出健全納稅服務法制，并非一定要就納稅服務單獨立法，但以適當途徑將其關鍵要素法定化還是必須的。

（一）將納稅服務意涵法定化。目前，“納稅服務”只是一個使用頻繁的涉稅工作語言，其內涵和外延還是仁者見仁、智者見智，意思的表達有失清晰和一致，易使實際工作限于茫然而難以形成正確思路。因而，急切需要深入討論“納稅服務”定義，及時將其概念化，并提升為法律或行政法規層面的規范用語，以便有利于組織開展實際工作。

（二）將納稅服務主體法定化。前文已述，納稅服務具有多主體特征。只有多主體共同提供服務，才能滿足納稅人多樣化需求。但現行稅法，包括程序類法律、行政法規和規范性文件在內，或因管轄范圍所限，或因所涉事項列舉不夠，清晰規定納稅服務主體的往往多是“主管稅務機關”，尚不足以支持構建多主體納稅服務格局。因此亟需通過制定稅收基本法來明確各個納稅服務主體，以便使納稅人獲得更全面、更便捷、更有效的納稅服務。

（三）將納稅服務職責法定化。納稅服務之職責產生于納稅服務之需求。納稅人在納稅服務方面到底有哪些需求，需要做大量的調查研究工作。這些需求雖然有多方面的個性差異，雖然是不斷發展變化的，但只要用科學方法進行處理，總是能從個性中找出共性，從發展變化中找出規律性，并將其轉化為相應主體的職責，再以法律或行政法規的形式固定下來，使之成為相應主體的法定義務。必須指出，也只有在納稅服務職責成為相應主體法定義務后，納稅服務需求的滿足才有切實保障。

四、要完善納稅服務組織

毫無疑問，推進納稅服務工作、提高納稅服務質量，需要強有力的組織支持。組織具有聚集、轉換和釋放功能。完善納稅服務組織，有利于聚集、轉換、釋放各個納稅服務主體的納稅服務功能，使之形成強大的合力來為納稅人服務。

（一）建立社會性的納稅服務協調組織。在納稅人如此眾多、納稅服務需求如此多樣的情況下，各種納稅服務力量需要廣泛動員、全面運用，各個納稅服務主體需要有序分工、整體聯動，各類納稅服務資源需要深入發掘、整合利用，建立社會性的納稅服務協調組織，不失為提高納稅服務質量的重要措施。

這類組織宜由縣級以上政府牽頭、稅務機關負責日常事務、所有承擔納稅服務職責的主體參加，按某種章程或規則運作；其主要任務是統籌、指導、協調本區域納稅服務活動，努力實現目標一致化、分工清晰化、規劃配套化、動作協同化、效應乘數化。

（二）健全稅務系統納稅服務扎口管理組織。目前國家稅務總局業已設立、省級國稅機關正在籌建納稅服務機構，市縣兩級國稅機關的納稅服務機構也在規劃之中。如果地方稅務系統也能普遍設立這樣的機構，那么在稅務系統就會形成一個自上而下的、全國性的納稅服務扎口管理組織。

健全組織，不僅在于普遍設立相應機構，還在于合理配置職能；只有合理配置職能，才能發揮組織功能。筆者認為，稅務機關納稅服務機構的基本職能可歸納為7項，即：規劃、創制、指導、協調、溝通、協作、實施。

所謂“規劃”，主要是制作區域性和系統內的、近期和中長期的納稅服務規劃建議案；“創制”，主要是創建本級機關有關納稅服務的各項規制；“指導”，主要是對下級機關納稅服務給予業務指導、技能輔導、理論引導；“協調”，主要是協調本級機關相關機構納稅服務類事項；“溝通”，主要是以調查研究方式與系統外的納稅服務主體、與納稅人溝通；“協作”，主要是受權與系統外的納稅服務主體、尤其是國、地稅部門之間開展協作；“實施”，主要是直接辦理職責范圍內的具體事項，如運用自辦的、或其他有權使用的信息平臺對外發布涉稅信息。

（三）擴大涉稅中介組織。中介組織的涉稅服務是國際通行的、有償的、契約式服務，是社會化納稅服務體系的重要組成部分，現已為我國廣大納稅人熟悉和接受。現在受權開展納稅服務的主要是注冊稅務師事務所，其中不少“年紀輕、個頭小、體質弱”，服務能力不強，尤其與我國企業大量“走出去”投資后出現的納稅服務國際化情勢很不適應，急需“強身健體”。為了助其強健，有必要推動執業競爭，在競爭中優勝劣汰。為了推動執業競爭，有必要逐步、有序地擴大競爭主體，擴大從業者范圍?？蓞⒄瘴鞣侥承┌l達國家的做法，讓符合條件的境內注冊會計師、律師事務所和境外同業機構依法加入我國納稅服務中介組織行列，以促進我國納稅服務中介組織盡速發展壯大，在全社會的納稅服務活動中顯現更突出的作用。

五、要改進納稅服務工作

納稅服務意義重大，納稅人期待也高，稅務機關壓力倍增。應該肯定我們以往做了大量工作，但審視過后也不難發現一定程度地存在著統籌不力、合力不足、持續不夠等欠缺，很有必要加以改進。

（一）加強統籌，努力使納稅服務與征收、管理、檢查等稅收執法活動一體化。首先，既應注意服務與執法機構的相對獨立性，更要注重其密切相關性。要在統籌兼顧原則指導下通盤思考、統一籌劃服務與執法機構的工作，使之保持協調、同步。其次，既要注意服務與執法具體目標的差異性，更要注重其總體目標的共同性。要努力寓服務意識于執法之中，使執法轉化為服務；寓執法意識于服務之中，使服務轉化為執法。如此，才能使服務與執法免為“兩張皮”，實現“一體化”，事半而功倍。

（二）全面推進，努力使納稅服務的各項具體工作落到實處。納稅服務是龐大的、社會性的系統工程。提高納稅服務質量，需要全社會各個納稅服務主體各司其職、各負其責、全力而為。就稅務機關而言，日常的納稅服務工作可概括為5項，即稅法宣傳、政策解讀、納稅輔導、辦稅支持、法律援助?！岸惙ㄐ麄鳌敝攸c，在于提高全社會的稅法遵從度，營建公開、公正、公平的稅收環境；“政策解讀”之重點，在于發揮稅收政策調控功能，培育稅源稅本，促進經濟發展；“納稅輔導”之重點，在于提升納稅人正確履行納稅義務能力，以免發生涉稅風險和損失；“辦稅支持”之重點，在于優化稅務人員配置、場所設置、工具配備、程序構建，降低納稅人辦稅成本和時耗；“法律援助”之重點，在于運用國際稅收協定和跨國稅務協作機制，為納稅人解決跨國稅務糾紛提供支援和協助。以上各項工作各有所重、各有其用，只有全面、全力加以推進，納稅服務質量的提高才可能成為現實。

（三）深化管理，努力使納稅服務工作上水平。建立稅務機關納稅服務項目體系，并將項目分解到各級各類組織和各個崗位，使之轉化為工作任務；建立與項目體系相配套的目標和責任體系，使項目進一步轉化為各級各類組織、各個崗位的職責；建立與目標和責任體系相配套的考核、評價、問責體系，使之成為推進納稅服務的壓力與動力轉化機制。我們還要在推動建立全社會納稅服務協調組織的基礎上，推動建立與之相適應的管理措施，以便這類組織有效運作，并發揮應有功能。我們更要時刻關注國家宏觀調控需求和納稅人有關納稅服務需求的變化，因時因事制宜調整、優化管理措施，使之成為提升納稅服務水平的又一保證。

第三篇：優化企業發展環境 提高納稅服務質量——工作總結

優化企業發展環境 提高納稅服務質量

——國稅局關于縣委縣政府開展親商重商活動的落實情況工作總結

為深入推動全縣親商重商活動的縱深發展，進一步優化發展環境，縣委縣政府印發了《關于深入開展親商重商活動進一步優化發展環境的實施意見》（X字【2011】37號），對我縣的親商重商活動進行了安排部署，對國稅部門作出明確要求，我局根據縣委縣政府的實施意見要求，在原有征收管理和納稅服務基礎上，探索新的征管模式，提高服務質量，為優化徐水企業納稅環境做了很多工作，現總結如下：

一、領導重視，主體明確，確定目標。結合“創先爭優”活動，為提高整個系統工作人員積極主動性，將全局國稅系統所有辦稅服務窗口的黨組織和黨員確定為活動主體。加強組織領導，明確分工；強化工作指導，制訂了具體可行的工作實施方案；推進黨群共創，形成黨內創先帶動社會創業、促進系統創佳、激發崗位創優的良好局面；建立了長效機制，立足于加強基層組織建設，形成科學有效的制度。

明確了工作目標要求：促進發展、服務群眾、隊伍建設、提高效能。

二、結合實際，注重實效，開展活動。根據實施方案要求，辦稅服務窗口緊密結合國稅工作實際，突出特色，注重實效，重點組織開展了五項活動:

(一)公開承諾。所有辦稅服務窗口都進行了公開承諾，黨

組織重點圍繞服務內容、標準、程序、時限等作出承諾，黨

員干部圍繞提高辦事效率、立足崗位創先爭優作出了承諾。

通過電子顯示屏、展板、手冊等多種方式向納稅人公開。

(二)亮牌示崗。重點組織“三亮”活動。(1)亮服務流

程。制定了科學高效的辦事流程，并通過適當方式公開工作

流程和辦事要件，方便群眾了解、辦理業務。(2)亮人員身

份。工作人員都佩戴黨徽、團徽、胸卡，將姓名、職務等信

息向群眾公開，強化自我約束，激發了創先爭優的自覺性和

主動性。(3)亮黨員形象。通過設立黨員責任區、黨員示范

崗、黨員先鋒崗等，激勵黨員發揮模范帶頭作用。亮牌示崗

與公開承諾同步進行。

(三)奪旗爭星。積極開展“群眾滿意窗口”、“業務能手”和“服務標兵”等評選表彰活動，通過市局組織業務技能大

比武的平臺、服務質量提升年、崗位創新創先創優促進了“奪

旗爭星”活動的開展。同時開展“推薦身邊的優秀共產黨員”活動，增進廣大黨員和職工創先爭優的內在動力，推進全局

國稅系統創先爭優活動深入開展。

(四)群眾評議。各分局、辦稅服務廳都采取聘請形象監

督員和行風評議員、設置意見箱或電子測評系統、推行網上

投票、邀請“兩代表一委員”評議、開展社會滿意度調查等

方式，組織開展了窗口單位群眾評議工作。

(五)評比表彰。“七一”前后，縣局對創先爭優活動中

涌現出的先進典型進行了廣泛宣傳。年底前，將結合群眾評議、行風評議和行業、系統開展的業務評比活動，創先爭優活動領導小組辦公室將集中評選表彰先進單位、先進個人。

三、國地稅聯合辦稅持續進展

聯合辦理稅務登記，互相傳遞信息，聯合稅務檢查，聯合評估，利用各種形式，盡快實現國地稅資源整合和信息共享，加快互派人員或共建辦稅服務廳等聯合辦稅形式進度；加快推行“同城通辦”，大力建設“網上辦稅服務廳”，增加納稅人的可選擇性可操作性，提供便捷快速的服務；沒有發現風險和疑點的企業，原則上不進行納稅評估和稅務稽查；國地稅聯合促進企業家協會和納稅人學校的成立，提高納稅服務質量，提高納稅遵從度，提高納稅人的主人翁意識。

四、總結經驗，查找不足，繼續提高。

在今年嚴峻的稅收形勢面前，國稅部門全體戒驕戒躁，將依法征收管理和提高納稅服務找到最佳結合點，在依法征收的基礎上提高納稅服務水平，在提高納稅服務水平的同時也不能放松對納稅人的日常征收管理，二者是相輔相成缺一不可的，我局將一如既往的加大稅法宣傳力度，提高工作人員政治素質和業務素質，加強廉政教育和執法監督，防微杜漸，不能因小失大，以持續發展的眼光對待親商重商優化環境工作。

2011年10月12日

第四篇：優化企業發展環境 提高納稅服務質量——工作總結

優化企業發展環境 提高納稅服務質量

——國稅局關于縣委縣政府開展親商重商活動的落實情況工作總結

為深入推動全縣親商重商活動的縱深發展，進一步優化發展環境，縣委縣政府印發了《關于深入開展親商重商活動進一步優化發展環境的實施意見》（X字【2011】37號），對我縣的親商重商活動進行了安排部署，對國稅部門作出明確要求，我局根據縣委縣政府的實施意見要求，在原有征收管理和納稅服務基礎上，探索新的征管模式，提高服務質量，為優化徐水企業納稅環境做了很多工作，現總結如下：

一、領導重視，主體明確，確定目標。結合“創先爭優”活動，為提高整個系統工作人員積極主動性，將全局國稅系統所有辦稅服務窗口的黨組織和黨員確定為活動主體。加強組織領導，明確分工；強化工作指導，制訂了具體可行的工作實施方案；推進黨群共創，形成黨內創先帶動社會創業、促進系統創佳、激發崗位創優的良好局面；建立了長效機制，立足于加強基層組織建設，形成科學有效的制度。

明確了工作目標要求：促進發展、服務群眾、隊伍建設、提高效能。

二、結合實際，注重實效，開展活動。根據實施方案要求，辦稅服務窗口緊密結合國稅工作實際，突出特色，注重實效，重點組織開展了五項活動:(一)公開承諾。所有辦稅服務窗口都進行了公開承諾，黨

組織重點圍繞服務內容、標準、程序、時限等作出承諾，黨員干部圍繞提高辦事效率、立足崗位創先爭優作出了承諾。通過電子顯示屏、展板、手冊等多種方式向納稅人公開。

(二)亮牌示崗。重點組織“三亮”活動。(1)亮服務流程。制定了科學高效的辦事流程，并通過適當方式公開工作流程和辦事要件，方便群眾了解、辦理業務。(2)亮人員身份。工作人員都佩戴黨徽、團徽、胸卡，將姓名、職務等信息向群眾公開，強化自我約束，激發了創先爭優的自覺性和主動性。(3)亮黨員形象。通過設立黨員責任區、黨員示范崗、黨員先鋒崗等，激勵黨員發揮模范帶頭作用。亮牌示崗與公開承諾同步進行。

(三)奪旗爭星。積極開展“群眾滿意窗口”、“業務能手”和“服務標兵”等評選表彰活動，通過市局組織業務技能大比武的平臺、服務質量提升年、崗位創新創先創優促進了“奪旗爭星”活動的開展。同時開展“推薦身邊的優秀共產黨員”活動，增進廣大黨員和職工創先爭優的內在動力，推進全局國稅系統創先爭優活動深入開展。

(四)群眾評議。各分局、辦稅服務廳都采取聘請形象監督員和行風評議員、設置意見箱或電子測評系統、推行網上投票、邀請“兩代表一委員”評議、開展社會滿意度調查等方式，組織開展了窗口單位群眾評議工作。

(五)評比表彰?！捌咭弧鼻昂?，縣局對創先爭優活動中

涌現出的先進典型進行了廣泛宣傳。年底前，將結合群眾評議、行風評議和行業、系統開展的業務評比活動，創先爭優活動領導小組辦公室將集中評選表彰先進單位、先進個人。

三、國地稅聯合辦稅持續進展

聯合辦理稅務登記，互相傳遞信息，聯合稅務檢查，聯合評估，利用各種形式，盡快實現國地稅資源整合和信息共享，加快互派人員或共建辦稅服務廳等聯合辦稅形式進度；加快推行“同城通辦”，大力建設“網上辦稅服務廳”，增加納稅人的可選擇性可操作性，提供便捷快速的服務；沒有發現風險和疑點的企業，原則上不進行納稅評估和稅務稽查；國地稅聯合促進企業家協會和納稅人學校的成立，提高納稅服務質量，提高納稅遵從度，提高納稅人的主人翁意識。

四、總結經驗，查找不足，繼續提高。

在今年嚴峻的稅收形勢面前，國稅部門全體戒驕戒躁，將依法征收管理和提高納稅服務找到最佳結合點，在依法征收的基礎上提高納稅服務水平，在提高納稅服務水平的同時也不能放松對納稅人的日常征收管理，二者是相輔相成缺一不可的，我局將一如既往的加大稅法宣傳力度，提高工作人員政治素質和業務素質，加強廉政教育和執法監督，防微杜漸，不能因小失大，以持續發展的眼光對待親商重商優化環境工作。

2011年10月12日

第五篇：優化納稅服務提高稅收服務質量的若干思考

文章標題：優化納稅服務提高稅收服務質量的若干思考

不斷提高納稅服務水平，是稅收征管工作的一項重要工作任務，也是稅收征管部門在建立和諧社會中所采取的一項重要舉措。為此，近年來，特別是2001年5月1日新《征管法》及其實施細則把納稅服務確定為稅務機關的一項法定義務以來，全系統始終堅持把優化納稅服務貫穿于稅收征管工作的全過程，并就此采取一系列措施，也取得了較好的實效?！笆晃濉逼陂g，國家稅務總局將進一步推進納稅服務質量的改善。為適應新形勢、新任務的需要，筆者對近年來全系統在納稅服務中的實踐與探討，做了一些粗略整理，并從中產生了一些粗淺的想法，以期拋磚引玉。

一、近年來全系統對納稅服務的實踐與探討

納稅服務是指稅務機關根據國家法律、法規，為納稅人在依法納稅和行使稅收權利中，提供的能夠滿足納稅人合法、合理需求與期望的行政行為。圍繞為納稅人提供高質量的服務，近年來，全系統進行了大膽的實踐與摸索。

一是加強基礎設施建設、提高納稅服務水平。截止到2004年底，全系統先后建立了53個辦稅服務廳，并按照綜合服務、發票管理、申報納稅的分類方法對服務窗口進行了統一設置和規范。同時，通過落實“一窗式”、“一站式”服務和全程代理工作制度，為納稅人申報納稅提供了良好條件。

二是加強制度建設，逐步建立納稅服務規范。幾年來，全系統緊密結合工作實際，著力在各項為納稅人服務的制度建設上狠下工夫。不少單位建立了“首問責任制度”、“公開辦稅制度”、“著裝上崗制度”“文明辦稅制度”等制度。特別是2003年11月，結合CTAIS上線運行，市局對全市的崗責進行了統一規范，并于2005年8月根據稅源管理和《稅收管理員制度》的要求下發了《稅收管理員工作規程（試行）》，使基層各崗位的職責更加清晰，工作流程更加明了，服務要求更加明確，為納稅服務質量的提高奠定了基礎。

三是加強稅法宣傳，增強稅收政策透明度。為不斷提高納稅人自覺照章納稅的意識，全系統大力加強了稅法宣傳力度。在辦稅服務廳安裝了電子顯示屏、觸摸屏、咨詢臺、稅法宣傳欄，利用報刊、廣播、電視等媒和采取在《北京稅務》雜志開辟稅收論壇、納稅人信箱、納稅指南、納稅導刊欄目以及向納稅人免費發放稅法宣傳印刷品等方法措施，廣泛宣傳稅收法律、法規，并定期或不定期對轄區內的增值稅一般納稅人和新辦稅務登記的企業開展培訓，努力增強稅收法律、法規和政策的透明度。

四是提倡公開辦稅，提高納稅服務意識。多年來，我們始終堅持文明辦稅、公開辦稅，堅持納稅人所辦理的所有事物盡量集中到辦稅服務廳辦理，納稅人所辦理的具體事項盡量集中到一個窗口辦理，有效提高了納稅服務質量和效率。

二、納稅人希望重點解決的幾個具體問題

為了進一步提高納稅服務質量，近年來，市局采取深入企業調查研究、召開納稅人座談會聽取意見、發放調查表抽樣調查等形式，對全系統在納稅服務方面的情況進行了了解摸底?？偟目?，納稅人對全系統不斷改進服務態度、提高服務質量所采取的措施給予了充分肯定，但同時也希望我們為他們解決一些實際問題。

一是應簡化發票領購手續。在先進性教育活動中，我們通過向500戶納稅人發放《納稅服務情況調查表》的形式，對我市開展納稅服務情況進行調查。調查的內容涵蓋了宣傳輔導、發票領購、申報方式、“一站式”服務、辦稅環境、文明辦稅、納稅咨詢、納稅人權益保護等十個方面內容。其中，一些納稅人對領購發票手續過于復雜意見比較集中。他們認為，當前增值稅一般納稅人資格審批過于嚴格，增值稅專用發票核定標準過高，增值稅專用發票核定的數量、次數不能滿足納稅人經營業務的需要。對此，希望能夠采取措施，簡化發票特別是增值稅專用發票的領購手續。

二是應進一步改善申報繳稅方式。調查中，盡管80的納稅人對現在的申報繳稅方式表示滿意，但在所進行的十項調查內容中，其滿意率卻排在倒數第二位。他們認為，現在的申報繳稅方式在方便納稅人方面不夠人性化；網上申報、電子申報的普及率以及相關技術支持尚待提高；納稅期間，還有排隊等候現象，希望通過延長征期時間加以解決。

三是應科學設置辦稅服務廳。在對東城、西城、崇文、宣武、門頭溝、昌平、大興、豐臺、朝陽、海淀10個分局的15個辦稅服務廳受理申報戶數情況進行的調查中我們發現，目前，每個辦稅服務廳平均受理戶數為10935戶，多的竟達到29074戶。如此大的受理數量，不僅使基層稅務人員超強度工作，也使優良的納稅環境和秩序難于維持和保障，加重了納稅人辦稅時的心理和精神負擔，摧生了厭煩甚至不滿的情緒。對此，納稅人希望科學合理的設置辦稅服務廳，保持好優良的納稅環境。

四是應加強對防偽稅控系統技術服務單位的監督與管理。截止到2005年6月，全市共有增值