第一篇：加強辦稅服務廳建設提高納稅服務質量的探討

加強辦稅服務廳建設提高納稅服務質量的探討

隨著稅收征管改革的不斷推進,“納稅服務”一詞被提及的頻率也越來越高。作為稅務機關與納稅人接觸的首要環節，納稅服務體系是整個征管系統的基石，“為納稅人服務”成為構建和諧社會的必然要求。本文擬從納稅服務理念、服務手段、服務技術等方面來探索如何通過以納稅人為中心，科學地劃分功能區域，合理地規劃業務流程，最大限度方便納稅人，提高辦稅服務廳服務效率和質量等一系列措施來構建新型納稅服務體系，以期為納稅人提供優質服務有所幫助。

納稅服務現狀

一、納稅服務建設實現“四化”。從1994年推行分稅制，試行“納稅申報、稅務代理、稅務稽查”三位一體的稅收征管模式；1996年稅收征管改革提出建立“以申報納稅和優化服務為基礎，以計算機為依托，集中征收，重點稽查”的新型稅收征管模式的框架；2005年4月，國家稅務總局在全國推出“12366納稅服務熱線”。可以說通過不斷的改革創新，納稅服務建設基本實現了服務形式的規范化、申報方式的多樣化、繳稅方式的簡便化和咨詢方式的信息化。

二、辦稅服務場所進一步得到規范。1998年5月，根據國稅發[1998]78號文，廣大稅務機構設立了辦稅服務場所，并統一名稱為辦稅服務廳。辦稅服務廳的建立提升了納稅服務的層次，開創了納稅服務的新局面。2003年3月，根據閩地稅征[2003]8號文，我省將辦 稅服務大廳統一更名為辦稅服務中心，通過整合窗口、增設服務項目、下放審核審批權限、前置受理環節等措施，實現稅收征管工作從“監督打擊型”向“管理服務型”的轉變，提升了納稅服務水平。從2008年6月1日起，全省地稅系統各辦稅服務場所統一規范為“辦稅服務廳”名稱，并按照國家稅務總局要求規范使用辦稅服務廳標識。辦稅服務場所名稱的一再變更，以及規范使用辦稅服務廳標識標志著稅務機關已經意識到推廣應用辦稅服務廳統一標識將對提高納稅服務質量、提升納稅服務內涵、打造納稅服務品牌起到積極促進作用。

納稅服務存在問題

一、辦稅服務廳組織機構定位尚未明確

1、辦稅服務廳機構設置未統一。作為納稅服務的主要場所，辦稅服務廳的機構設置一直未統一，均由各地按照實際需要自行設定。隨著簡并機構，降低成本等措施的普遍施行，縣級局都基本上將鄉鎮一級的辦稅服務室收歸到縣里，由縣局設置辦稅服務廳，統一征收。明溪縣地稅局辦稅服務廳由城關分局的二級股室征收股管轄，級別為副股級。有的縣，辦稅服務廳屬于縣局的內設機構之一，級別列為股級。三明市區執行市區一體化后，將三元、梅列、直屬三個辦稅服務廳合并成一個辦稅服務中心，目前尚未確立辦稅服務廳的級別、編制，大部分人員到崗不到編，極大的妨礙了工作的開展。各級辦稅服務廳的機構設置沒有統一的標準，不符合征管工作專業化分工合作的要求，會造成業務流程的銜接不暢，協調不夠的問題，制約了納稅服務的質量。

2、沒有突出統一的視覺設計。目前僅有國稅發[2008]29號 文規范了辦稅服務場所的名稱及標識，但對辦稅服務廳的外環境系統、內環境系統、稅收宣傳系統、指示系統等方面沒有整體、清晰的規定，這遠遠跟不上納稅服務發展的要求。

3、辦稅服務廳業務流程亟待改善和加強。在大多數稅務干部心目中,辦稅服務廳僅是一個辦稅場所,是各個業務科室職能的延伸,辦稅服務廳必須為業務科室服務,這種認識造成前后臺關系混亂,前臺的辦稅服務人員工作量大,后臺業務科室各自為政,相互掣肘。

4、基層局納稅服務信息化程度低。隨著稅務信息化建設的不斷推進，對稅務機關的服務要求也發生了改變，但大部分縣級局的納稅服務現代化程度還是很低，離實現多元化申報的要求還有很大的差距，無法將稅務管理和服務通過網絡與信息技術進行集成，在互聯網上實現稅務部門組織結構、工作流程的優化重組，超越時間、空間、部門分隔的限制，全方位地為納稅人提供優質、規范、透明的納稅服務。

二、稅務機關納稅服務意識薄弱

1、稅務干部存在重管理，輕服務的理念。雖然制定了文明辦稅“八公開”，完善了崗責體系和業務流程，并長期將納稅服務作為重頭戲列入各項考評，還創建了“一窗式”、“一站式”等服務，卻依然在服務的過程中存在著：要求納稅人履行義務多，保護納稅人權利少；行使權利多，承擔責任少；硬性管理多，主動服務少等現象。稅務機關的服務舉措更多的傾向于管理而不是真正意義上的服務。

2、納稅服務人員素質參差不齊。辦稅服務廳崗位工作繁忙，工作量大，在輪崗時是大部分干部避而遠之的崗位。因此目前辦稅服務 廳的崗位大部分由臨時助征人員構成。助征人員的工資獎金福利和正式人員相差天壤之別，且大部分臨時人員僅有高中或中專學歷，稅收知識貧乏，直接面對納稅人時，主動為納稅人服務的意識不夠，依然存在生、冷、硬、頂的現象；有時對納稅人的咨詢不能做到耐心細致的解答；辦理涉稅事宜時拖拉、行為不規范，納稅人因此得不到足夠專業的納稅服務。

3、納稅服務考核落實難?，F行績效考核制度側重對稅收執法情況的考核，對納稅服務情況的考核相對弱化，缺少對稅收服務的基本原則、組織機構、服務范圍、服務方式、服務標準、服務時限等的具體規定，在這種情況下，為納稅人服務很難落到實處。

三、納稅服務社會化進程緩慢

由于地方稅收稅種多、涉及面廣，地稅機關受到信息來源渠道的限制，對部分行業、稅種，尤其是一些地方零散稅源缺乏有效的源頭控管手段，這影響了稅收征管質量和征管水平的進一步提高。雖然《稅收征管法》規定有關部門和單位應當支持、協助稅務機關執行職務，建立健全稅務機關與政府其他管理機關的信息共享制度，但在實踐中，尚缺乏具體操作層面的制度規范，受狹隘的部門利益觀、信息技術發展水平不均衡、網絡平臺不統一等條件的制約，各部門之間缺乏有效的溝通與聯系，社會整體資源未得到整合和充分利用，嚴重阻礙了納稅服務社會化的發展進程。

完善納稅服務體系的建議

一、全面貫徹“以納稅人為中心”的理念 為了強化品牌建設，稅務機關應全面貫徹“以納稅人為中心”的理念，重新梳理和整合優化辦稅服務廳及相關機構的業務流程，為納稅人提供最佳納稅服務，提高納稅服務效率，使核心業務處理流程發生革命性變革。

二、全面推行CI戰略

CI即英文Corporate Identity，中文是企業識別的意思，其中包括三個方面：一是Mind Identity,即服務理念標識；二是Behavior Identity,即服務行為標識；三是Visual Identity,即視覺標識。

在品牌營銷的今天，沒有視覺形象對于一個國家機關來說，就意味著它的服務毫無個性，納稅人對它毫無眷戀；就意味著團隊的渙散和士氣的低落。可由國家稅務總局下發《各級辦稅服務廳視覺形象建設指引》，從外環境系統、內環境系統、稅收宣傳系統、指示系統等方面，對涉及辦稅服務廳視覺形象建設的各個要素進行系統、清晰的規定。通過統一設計和建設標準，使遍及全國各個辦稅服務廳擁有一套全國一致、形象統一、系統配套、定位明確的辦稅服務廳建設標準。將稅務機關的服務理念、服務方針、使命、價值觀、稅收哲學、稅務文化、運行機制較好地演繹為視覺符號或符號系統。

三、全面創新加速業務發展

（一）、加強辦稅服務廳規范化建設。

1、規范辦稅服務廳的級別。要將辦稅服務廳打造成獨立的辦稅服務實體，其人員與業務均由辦稅服務廳統一管理，才能確保辦稅廳工作順暢、高效。由省編辦或省局統一設置各級辦稅服務廳的級別、編制。比如地市一級辦稅服務廳為 正科級，縣一級辦稅服務廳為副科級或股級，級別固定下來，既方便加大干部輪崗力度，又界定了辦稅服務廳的法律地位，使辦稅服務廳具備執法資格，對外辦理涉稅服務時也有合法的名稱。

2、規范納稅服務人員的服務。對稅務人員的服務手段、程序、效率、質量做出標準化規定，納入執法考核系統。給辦稅服務廳配備最優秀的人才隊伍，將業務素質高、責任心強的稅務人員充實到對外服務較多的崗位。

3、規范內部功能分區。在內部功能區域的設計劃分上，遵循“以納稅人為中心”的經營理念，合理分配干部職工辦公區和納稅戶服務區的面積，通過在入口處設立引導區，突出自助網上申報、稅務公開監督電子屏幕布局，使納稅戶服務區面積占有較大比重。并設立大堂值班干部工作區以便于快捷地引導納稅戶，解決稅收咨詢、納稅預約等非現金繳稅等的業務需求，使納稅戶一進入辦稅服務廳即可享受便捷高效的服務。

（二）、核心業務前后臺分離。前后臺分離是國際大多數服務機構的共同做法。調整優化業務流程是成功實現前后臺分離的關鍵所在。前臺方面大幅度簡化操作，逐步減輕前臺統計、報表、憑證整理和錯賬調整等非交易性事務量；后臺方面則強化“后臺為前臺”的服務意識，通過梳理稅收業務流程，對涉及納稅服務的各崗位職責進行全面清理，將納稅業務按照受理權限和業務類別，簡并應辦稅業務，再根據辦理時限劃分即辦事項和限辦事項。即辦事項，窗口人員當場辦結。限辦事項，按照“窗口受理、后臺復核、內部傳遞、限時辦理、窗口出件”的程序辦理。逐步統一后臺各業務科室的稅收作業規則、操作流程，改進到以辦稅廳為核心樞紐來開展工作，理順前臺、后臺的關系，減輕前臺服務廳人員的工作壓力，實現標準化建設的良好運行。

四、全面構建稅收信用體系。

由省政府制訂出稅收征管保障辦法。目前江蘇省已出臺了《江蘇省地方稅收征管保障辦法》，于2008年10月1日起正式施行。建議由省局向省政府提交相關議案，制訂我省的稅收征管保障辦法，規定縣級以上地方人民政府應當以政府信息網絡為依托，建立地方稅收征管保障信息交換平臺，規范行政管理關系，以建立信息共享制度為核心，通過明確政府、政府部門、有關單位及個人在稅收保障方面的義務和責任，建立“政府主導、地稅主管、部門配合、司法保障、社會參與”為主要內容的綜合治稅機制，把以往稅收征管的“盲區”加以界定，加大稅收征管的力度。

辦稅服務廳的門面設計和改造是可以在短時間內突擊完成，然而，一個完善、高效的內部流程的建立，一個集中、強大的后臺處理平臺的建立，以及辦稅服務人員素質的提高和配套制度的改進，整個社會稅務信用體系的建立，如此等等，都絕不是朝夕之間可以一蹴而就的，要與時俱進，不斷創新，相信構建適應新形勢的納稅服務體系必將成功。

第二篇：淺談辦稅服務廳如何做好納稅服務工作

淺談辦稅服務廳如何做好納稅服務工作

辦稅服務廳是各級稅務機關為納稅人和扣繳義務人集中辦理涉稅事項，提供納稅服務的重要窗口，擔負著發票開具、稅款征收、政策宣傳和幫助納稅人完成相關涉稅事項的重要職能。作為征納雙方溝通的重要橋梁和紐帶，納稅人到稅務機關辦理各項涉稅事項主要是在辦稅服務廳完成的。辦稅服務廳工作人員的言行舉止、儀容著裝、服務態度的好壞等關系稅務機關整體形象，所以辦稅服務廳納稅服務質量的好壞決定著整個納稅服務的水準，決定著稅務機關在納稅人中的整體印象。

當前，搞好納稅服務工作的難點在于如何面對征納雙方的矛盾這一普遍存在于稅收行政法律關系中的現象。我認為征納關系矛盾的失衡，主要源于征納雙方的不對稱。辦稅廳工作人員不同程度的存在對服務定位的缺失，把握不準自己所扮演的角色。而另一方面，在現實社會中，時常也存在著對窗口人員的不尊重現象，這使辦稅廳人員所承受的來自被服務對象的壓力也就與日俱增。一邊，由于對稅收政策、工作流程和制度規定不了解、不理解，以及部份納稅人對稅務機關其他機關科室的不滿，往往把不滿情緒轉嫁給窗口人員，其常有不良態度、情緒和過激言行，甚至出現對待辦稅廳工作人員和對待稅收管理員完全不同態度的現象，這些情況經常會使辦稅廳工作人員的自尊心受到很大傷害，而理智和制度則要求他們忍耐和承受。另一邊，為了遵守單位的紀律和制度，不在各種考核（現在各辦稅廳對工作人員的考核是無論任何投訴都要處罰）、檢查中被處罰，不被納稅人投訴，大廳服務人員又必須無時無刻地保持熱情的服務態度、熟練的服務技能和親切的語言表達，很多時候，大廳人員會因遭遇到一些低素質納稅人的蠻不講理、譏諷態度和無禮謾罵（特別是個體戶），而感到職業尊嚴缺失，嚴重損害辦稅廳工作人員的積極性。

這些不和諧的現象已經制約著辦稅服務廳服務質量的提升，影響征納關系。完善辦稅服務廳的建設，對于規范稅務執法行為、提升地稅社會形象都起著舉足輕重的作用。加強辦稅服務廳的效能建設，促進征納和諧，關鍵要優化納稅服務。而新時期賦予了優化服務的新內涵，優化稅收服務是促進征納和諧的內在要求，是促進征納和諧的具體體現，也是促進征納和諧的客觀需要。

加強辦稅服務廳建設的幾點建議

一、統一規范辦稅服務設施，加強辦稅服務廳建設，為納稅人提供良好的辦稅環境，是體現優質納稅服務的重要方面，辦稅服務廳要做到整體設計協調、服務設備齊全，功能區域劃分明確、各個窗口設置規范。要做到統一窗口設置、統一區域劃分、統一公告內容、統一服務設施、統一服務標識、統一主色調、統一宣傳標語、統一辦公設施擺放，要營造莊重、嚴謹、和諧、舒適的辦稅環境。地稅部門還應通過美化辦稅廳內部環境，比如種植一些綠色植物，讓整個大廳更加生機勃勃，同時減少電腦輻射對人體的傷害，讓納稅人到辦稅服務廳辦理涉稅事宜時，是在一種和諧的氣氛下進行，融洽征納關系。

二、公示辦稅流程，簡化辦稅程序，進一步整合優化辦稅流程。通過公告欄或電子顯示屏、觸摸屏等設施公開稅收政策、辦稅程序、服務承諾、稅務行政收費項目、稅務違法處罰標準、辦理時限、辦公時間、咨詢和投訴舉報電話等應公開事項。對經公示仍不清楚辦稅流程的納稅人，由納稅綜合崗進行導稅服務，引導納稅人到相關的服務區域或窗口辦理各類涉稅事項；輔導納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設施，解答納稅人辦稅咨詢。加強稅務機關與納稅人之間的溝通與聯系，讓納稅過程成為為納稅人提供一流服務、自覺接受社會監督的過程。

三、針對辦稅廳工作人員在平時工作時與納稅人矛盾與沖突的，我們一律要求工作人員不得以任何理由與納稅發生爭執，這就使得工作人員的在心里上有不同程度的壓抑，稅務機關要做好他們的心理疏導工作，同時做好相關教育和輔導，通過多種形式的學習“充電”、座談交流、個別談心等方式，讓他們及時將不良情況緒釋放出來以后，重新調整好狀態，繼續身心愉快地投入工作。

四、不斷優化和推進納稅服務質量向縱深發展。完善導稅服務、全程服務、限時服務、延時服務、預約服務和提醒服務各項措施，不斷拓寬延伸辦稅服務廳納稅服務的外延和內涵。主要應做到：對初來辦稅和特殊納稅群體引導納稅人到相關的服務區域或窗口辦理各類涉稅事項，輔導納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設施，解答納稅人辦稅咨詢。對下班時正在辦理的涉稅事項，可適當延長工作時間辦理完成；根據納稅人的合理需求，辦稅服務廳可與納稅人約定適當時間辦理涉稅事項；及時提醒納稅人在法定時限內履行納稅義務或告知納稅人相關的稅收政策，避免納稅人因工作疏忽或不了解稅收政策變化而受到不必要的行政處罰等。

五、辦稅廳要充分利用現代信息技術，在已有的“一站式”、“一窗式”等老牌服務方式的基礎上，積極推進納稅服務方式創新。一是要推行納稅“綠色通道”服務。根據市局決定對部分重點項目、重點企業、新引進外資企業等開通“稅收綠色通道”。通過與納稅人的直接聯系溝通，以急事急辦、特事特辦、減少環節、提高效率等方式，進一步優化稅收公正執法、科學管理、誠信服務環境，促進企業和諧創業、加快發展。二是要推行納稅人多元化申報服務。要結合財稅庫銀的橫向聯網推廣工作，將推行納稅人多元化電子申報繳稅作為優化納稅服務的有效途徑。繼續實行“一站式”、“一窗式”服務，積極推行網上辦稅、自助辦稅等措施，為納稅人提供多元化的辦稅選擇，并根據納稅人的不同需求，積極探索開展個性化服務的有效方式和途徑。

總之，加強辦稅服務廳規范化建設是樹立良好地稅形象的必然要求。辦稅服務廳直接面對納稅人，辦稅服務廳工作是地稅形象的直接反映，隨著納稅人素質和維權意識的不斷提高，對辦稅服務廳納稅服務工作提出了更高的要求，其建設成效直接影響著地稅工作的質量和效率，影響著地稅整體形象。辦稅服務廳建設應以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為目標，以依法治稅為抓手，轉變管理服務理念，完善制度體系，強化服務措施，真正讓納稅人在辦稅時感到“進門有親切感、咨詢有信任感、辦稅有高效感、出門有滿意感、納稅有光榮感”，所以我們要積極探索創新，才能促進納稅服務工作邁上新臺階，才能為納稅人營造和諧的稅收環境。

第三篇：借鑒國外經驗 提高納稅服務質量

借鑒國外經驗 提高納稅服務質量

內容提要：納稅服務是現代稅務管理工作的基礎，近些年來新公共管理理論給稅務系統改革帶來了許多新理念、新思想和新方法，并在稅收管理實踐中產生了重要影響。本文通過對新公共管理理論及美國納稅服務績效評估實踐的介紹，重點闡述了改進我國納稅服務質量的對策

關鍵詞：納稅服務 新公共管理理論 績效評估 對策

國家稅務總局提出“以納稅申報和優化服務為基礎，以計算機網絡為依托，集中征收，重點稽查”的征管模式后，全國稅務系統本著在執法中服務，在服務中執法，努力為納稅人、為社會、為經濟發展服務的原則，逐步由“監督打擊”型向“管理服務”型轉變，不斷努

力優化納稅服務，提高服務質量，為納稅人全力營造公平公開、方便高效的納稅環境，充分發揮稅收的服務職能，在一定程度上積極引導了納稅遵從，優化了稅收秩序。但是，納稅服務實踐還處在不斷摸索的階段，缺乏規范性和有效的制度保證，納稅服務總體水平較低。

一、改進和優化納稅服務的必要性

（一）改進和優化納稅服務是構建和諧稅收征納關系的重要途徑

黨的十七大指出，社會和諧是中國特色社會主義的本質屬性。構建社會主義和諧社會是貫穿中國特色社會主義事業全過程的長期歷史任務。和諧的稅收征納關系是社會主義和諧社會的重要組成部分。我們稅務人員的思想觀念還沒有完全把自覺為納稅人服務的意識牢固地樹立起來，還沒有從“重執法、輕服務”的稅收觀念中轉變過來。改進和優化納稅服務，有利于提高征收效率，降低征納雙方的成本，有利于提高納稅遵從度，在稅務機關和納稅人之間建立和諧融洽的關系。

（二）改進和優化納稅服務是經濟發展、社會進步的必然要求

《稅收征管法》及其《實施細則》對稅務機關規范稅收執法行為、優化納稅服務、保護納稅人合法權益等作出了明確規定，納稅服務已經不僅僅是職業道德和精神文明建設的范疇，而是行政行為的重要組成部分，這也是經濟發展、社會進步的表現。隨著社會的發展，納稅人作為權利、義務的統一體，法律意識特別是權利意識不斷增強，不僅自覺履行義務，而且要求享受權利，對稅務機關的納稅服務需求呈現出多元化、高質量的特征。許多地方強調服務往往局限于形式和口頭上，追求服務設施的規模而忽視服務的質量和效率，服務方式陳舊、內容單一和缺乏新意。稅務部門應高度重視并有效滿足納稅人的合理，合法需求，不斷提高納稅服務水平和質量。

（三）改進和優化納稅服務是國際稅收管理模式發展的客觀趨勢

近年來，為納稅人提供優質、高效的納稅服務已是世界各國特別是西方發達國家現代稅收管理發展的大潮流、大趨勢。這個趨勢與70年代興起的新公共管理理論是分不開的。新公共管理理論的內涵之一是，強調公共服務中顧客導向的觀念，建立顧客導向型政府，以公民為顧客，并強調顧客的價值，政府為服務組織，向公民提供最佳服務。新公共管理運動的興起給西方乃至世界各國公共管理理論與實踐帶來了深刻的影響，促使傳統的官僚模式向以市場與服務為導向的政府管理模式轉變。

二、新公共管理理論及美國納稅服務績效評估實踐

20世紀70年代末80年代初，伴隨著經濟上新自由主義思潮的興起和信息技術革命的浪潮，西方國家掀起了一場公共行政管理改革運動。這場主張運用市場機制和借鑒私營部門管理經驗提升政府績效的改革運動，被理論界稱為新公共管理運動。新公共管理以現代經濟學和私營企業管理理論和方法作為自己的理論基礎，提出政府改革的方向是建立 “企業家政府”，新公共管理改變了傳統公共模式下的政府與社會之間的關系，重新對政府職能及其與社會的關系進行定位：即政府不再是“自我服務”的官僚機構，政府公務人員應該是負責任的“企業經理和管理人員”，社會公眾則是提供政府稅收的“納稅人”和享受政府服務作為回報的“顧客”或“客戶”，政府服務應以顧客為導向，應增強對社會公眾需要的響應力。新公共管理與傳統公共行政只計投入、不計產出不同，更加重視政府活動的產出和結果，即重視提供共服務的效率和質量，由此而重視賦予“一線經理和管理人員”（即中低級文官）以職、權、責，如在計劃和預算上，重視組織的戰略目標和長期計劃，強調對預算的“總量”控制，給一線經理在資源配置、人員安排等方面的充分的自主權，以適應變化不定的外部環境和公眾不斷變化的需求。新公共管理反對傳統公共行政重遵守既定法律法規，輕績效測定和評估的做法，主張放松嚴格的行政規制（即主要通過法規、制度控制），而實現嚴明的績效目標控制，即確定組織、個人的具體目標，并根據績效示標（performance indicator）對目標完成情況進行測量和評估，由此而產生了所謂的三Ｅ，即經濟（economy）、效率（efficiency）和效果（effect）等三大變量。

新公共管理理論對西方傳統的稅收管理理念和運作方式產生了深刻的影響，帶來了三個方面的轉變：第一，稅收管理從規制導向向服務導向轉變；第二，納稅人從監管對象向商業客戶轉變；第三，內部管理從行政管理向企業化經營轉變。

美國聯邦稅務局在近10 年的實踐中，將“3E”（經濟、效率、效能）作為納稅服務績效評估和衡量的一般性指標，建立了以稅法遵從、納稅人和合作機構評價、政府評價為核心的3類指標體系，對納稅服務的績效進行評估。1.稅法遵從體系。稅法遵從指標體系包括三個指標：申報遵從、報告遵從、繳納遵從。它們被用來定義納稅人導致的稅收流失。該指標將聯邦稅務局的服務工作重點定位于防止、減少和糾正納稅人的錯誤。2.納稅人和合作機構評價體系。這個體系有3個績效評估指標：（1）納稅成本。它是指納稅人為履行聯邦稅收義務所花費的時間成本和金錢成本。（2）一次性成功解決率。它是指納稅人和合作機構反映他們在與聯邦稅務局第一次聯系時，問題就能得到準確、完全解決的比例。（3）顧客滿意度。此外，在納稅人和合作機構評價系統中還有兩個評估支持指標：（1）對納稅服務及其方式的知曉度。它是指納稅人和合作機構對聯邦稅務局服務方式及服務內容方面問題給予肯定回答的比例。（2）合作機構滿意度。它是指全部合作機構對于聯邦稅務局援助服務滿意度的總體百分比。3．政府評價體系。政府評價指標包括4項基本指標：生產力、工作量、資源、質量。與納稅人和合作機構評價一樣，政府評價指標促使聯邦稅務局把自助服務和輔助服務放在同等重要位置。政府評價體系中的關鍵績效指標是通過電子方式提供納稅服務的比例。

在這3類指標的預期結果之下，納稅服務績效評估日益指標化、系統化。該體系對我國的納稅服務績效評估實踐具有借鑒意義。

三、借鑒經驗，改進納稅服務質量

（一）增強納稅服務意識并提高納稅服務的法律意識

思想是行動的先導。思想觀念的徹底更新和轉變，是優化納稅服務的關鍵，納稅服務觀念要努力實現以下三個方面的轉變。

1.由監督打擊向管理服務轉變。將工作的主導方向由滿足自身征稅需求為主向滿足納稅人的納稅需求為主轉變；由強化納稅人義務和部門權利向強化納稅人權利和部門責任轉變；由強勢征稅向征納平等轉變；由行政執法向公共服務轉變，從而形成征納雙方法律地位平等、雙方權利義務對等、實體法與程序法并重、管理就是服務的認識。改變以往注重對納稅人防范、檢查和懲罰的觀念，相信大多數納稅人都能夠依法申報納稅，履行稅收義務。以服務促管理，寓管理于服務之中，使管理執法和優質服務相互融合、相互促進，不斷提高征管效率和質量。

2.由被動服務向主動服務轉變。過去的稅收法律法規主要強調稅收的強制性、固定性和無償性，稅務部門在稅收征管過程中也以強調納稅人依法納稅的義務為主。近年來，納稅人對依法規范稅務執法行為、保障自身合法權益的呼聲越來越高。稅務機關應淡化權力意識，樹立納稅服務是自己必須履行的義務的觀念，充分認識到搞好服務是提高征管水平的重要手段，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關心納稅人貫穿在稅收征管中，積極、主動、及時地為納稅人提供優質高效、便捷經濟的服務。

3.由注重形式向內容、形式、效果相統一轉變。要從片面追求納稅服務形式的認識誤區中解脫出來，不能只注重口頭上、材料中、墻壁上的服務，而不管實際工作中服務措施的落實與否，服務效果的好與壞。稅務部門不僅要注重服務設施的改善，還要注重調動稅務干部的工作積極性，硬件環境和軟件環境要并駕齊驅。

（二）樹立投入產出觀念，切實降低服務成本

目前對于發達國家而言，稅收征管的重心已經轉移到客戶（納稅人）服務和客戶關系方面。政府應該以有效的、符合成本效益原則的方式提供公民要求得到的服務，并稅制的復雜性和納稅成本最小化。美國的納稅服務績效評估把減少納稅服務成本列入資源投入決策的一個重要因素。我們應借鑒美國的經驗，把“經濟、效率、效能”作為納稅服務追求的目標。針對稅務部門的納稅服務效果，盡快建立一套規范、系統、科學的績效考核制度。構建績效評價體系須遵循顧客導向和結果導向原則，建立全面反映納稅服務使命和核心目標的指標體系，每一項服務目標在這個體系中須有相應的定量指標，而且整個指標體系能夠顯示出總體目標的完成程度。將總體指標按照可控制、可測量的原則逐層分解成最基本的、可以直接獲得測評值的指標，并逐個確定權重，建成科學系統、操作性強的指標體系。

在實踐中，以信息化提升納稅服務質量，降低征納雙方的納稅成本。信息化是應用信息技術對相關數據進行收集、傳輸、加工、存儲，轉化為有用信息并有效運用于管理決策的自動化、智能化過程，信息化對工作方式、公共服務模式帶來的是質的變化與飛躍。應用網絡和信息技術，加快建立規范的納稅信息服務體系，整合稅務信息資源，為納稅人提供涉稅公共信息和個性化信息服務、稅收征收管理服務和實時在線服務，實現全天候的“無站式”服務，減少納稅服務的中間層次和環節，降低服務費用，提高服務效率。同時，應加強納稅服務社會化管理，科學合理界定稅務機關職能，加強與其他機構的合作，促進中介機構發展，構建和完善社會化服務體系，把稅務機關的征收費用和納稅人的納稅成本減少到最低水平。

（三）在科學的納稅服務考核機制的基礎上設立有效的激勵機制

針對稅務人員，應圍繞優化服務制定科學可行的考核指標和方法，加強和量化對服務的管理考核，充分發揮和調動稅務人員優化服務的主觀能動性和創造性。考核指標可以分為兩大體系：1.一線業務體系，它是指直接為納稅人提供服務的崗位及人員，主要包括管理、征收、稽查、稅源監控等一線崗位。2.二線業務體系,它是指不直接為納稅人提供服務的崗位及人員，這部分人員雖然不直接與納稅人接觸，但同樣擔負著提供服務的職責。在考核制度的基礎上，設立有效的激勵機制，這樣能激發稅務人員的競爭意識，使這種外部的推動力轉化成一種自我努力工作的動力，充分發揮人的潛能。

（四）構建完善的納稅服務監督機制

要進一步暢通稅務機關與納稅人之間的溝通渠道，就要建立公開的、由社會各界共同參與的監督機制，使稅務機關能夠正確地認識自身的服務現狀，及時加以改進。通過召開納稅人座談會、上門走訪、問卷調查、發放“個人聯系卡”、“征求意見卡”等形式，讓納稅人了解稅務機關及稅務工作人員的工作情況，并陳述自己對納稅服務的意見，讓稅務機關了解納稅人合法合理的期望，進而修訂和完善有關納稅服務的制度和規定；設立投訴舉報電話，受理納稅人對稅務人員執法不規范、服務不周到的投訴；在稅務政務公開和外部參與的基礎上，充分尊重社會各界和納稅人的意見，廣泛聘請社會各界代表、納稅人代表對納稅服務進行監督，以便及時查找問題和不足，隨時改進工作。

第四篇：提高納稅服務質量研究

提高納稅服務質量研究

質量是衡量各項工作優劣程度的用語。納稅服務是一項工作，自然也有一個質量問題。提高納稅服務質量，是優化納稅服務認識和實踐的過程，是頗具現實意義的研究課題。

一、要確切地把握納稅服務意涵

坦率地說，人們對“納稅服務”的詮釋尚未一致、歧義頗多，對納稅服務的實踐影響較大、值得關注。提高納稅服務質量，很有必要首先回答何為納稅服務。筆者以為，納稅服務的規范表述就是“為納稅人服務”，也可延伸表述為“為納稅人的納稅服務”。

（一）納稅服務是多主體的服務。稅收事業不僅是稅務部門事業，而且是全民公共事業。既有必要、又有條件為納稅人提供納稅服務的各類公共組織都在納稅服務主體之列。其中包括國家稅收立法、執法、司法機關，包括黨政宣傳、教育系統和經濟主管部門，包括涉稅社會團體和中介行業組織等等。實際上，多主體的納稅服務是社會分工、協作的反映，是必然現象。需要指出的是，由于稅務機關是涉稅政務主管部門，是從事納稅服務專門機構，因而是納稅服務眾多主體中的基本主體。

（二）納稅服務的直接對象是納稅人。既然如前所述，納稅服務就是為納稅人服務，那么毫無疑問，納稅服務的直接對象就是納稅人。不過應當表明，這里之所以將納稅人限指為納稅服務的“直接對象”，是因為涉及理念問題：第一，勞動創造稅收，直接地服務于納稅人，實際是間接地服務于創造稅收的勞動者；第二，納稅人納稅，事關人民的根本利益，直接的為納稅人服務，實際是間接的為人民服務。

（三）納稅服務的著力點是“納稅”。前文已述，納稅服務的直接對象是納稅人。然而，納稅人需要服務的事項眾多，納稅服務的各個主體不能“亂打乒乓不著點”，應當有一個共同的著力點，這就是“納稅”?？赡苡腥苏J為這會使納稅服務作用受到局限，其實不然：第一，“納稅”是納稅人依法核算、扣除稅收的過程，與納稅人利益、與國家利益、與社會公正公平密切相關；第二，“納稅”是征、納雙方依法互動辦稅、最終實現稅收的過程，與征、納雙方乃至全社會辦稅成本密切相關；第三，“納稅”是社會總產品初次分配過程，對社會再生產具有反作用，與實現宏觀經濟調控目標密切相關。因此將“納稅”作為納稅服務著力點，其意義既重要又廣泛。

（四）納稅服務的功能取向是增進人民的根本利益。必須指出，納稅服務的功能取向，不僅在于保護、增進納稅人的個別利益、即期利益。這是因為納稅服務的有否、優否，既關系納稅人財務損益，更關系國家財政損益；既關系個別稅源增長，更關系宏觀經濟發展；既關系個別納稅人涉稅負擔，更關系社會的公平公正。所以，納稅服務的功能取向，是在依法保護、增進納稅人個別利益、即期利益基礎上，保護、增進廣大人民的共同利益、長遠利益，亦即根本利益。

二、要更新納稅服務觀念

納稅服務觀念的正確與否、先進與否，直接影響著納稅服務質量的提高。由于觀念具有相對穩定性，要保持納稅服務觀念的正確與先進，就須不斷自覺地更新它。當前，就稅務機關而言，為了持續提高納稅服務質量，很有必要在以下幾方面繼續作出努力：

（一）增強政治使命意識。這就是：通過優化納稅服務來踐行黨的宗旨。我們黨是執政黨，其宗旨是為人民服務；稅務是黨領導下的工作，踐行黨的宗旨是既定的政治使命。納稅服務是一項經常性的稅務工作，雖然直接服務的對象是廣大納稅人，但最終的受益對象是廣大人民。在這個意義上，為納稅人服務就是為人民服務；也正是在這個意義上，優化納稅服務工作，提高納稅服務質量，就不再僅僅是一般的稅收業務，而且是一項重要的政治使命?？梢钥隙ǖ卣J為，只要我們不斷地增強政治使命意識，就一定能夠更自覺地開創納稅服務新局面。

（二）轉變稅務施政理念。這就是：通過為納稅人服務來踐行“服務型稅務”。我國政府是“服務型政府”，稅務是政府的涉稅政務部門，理應向“服務型稅務”轉變。在 “服務型”意義上，一切稅務工作都有著服務屬性，都是為納稅人服務，并通過為納稅人服務來實現為國家利益服務、為人民利益服務。這是合乎時代潮流和歷史進程的、新型的稅務施政理念。我們要牢固確立“服務型稅務”這個理念；要以納稅服務為基本途徑來踐行“服務型稅務”這個理念；要通過優化納稅服務工作、提高納稅服務質量來實現“服務型稅務”這個理念。

（三）堅持科學發展觀點。前文已論及一個觀點，即納稅服務就是為人民的根本利益服務。這里還要提出一個觀點，即因“發展”為人民根本利益之所系，所以，納稅服務首先要為發展服務；又因“發展”必須是科學地發展，所以，納稅服務要為科學發展服務。這是一個合乎邏輯的觀點，我們應當堅持這個觀點。在納稅服務工作中：第一，要著眼于全局，以促進經濟、社會全面發展為目標；第二，要著眼于和諧，以促進經濟、社會協調發展為目標；第三，要著眼于長遠，以促進經濟、社會持續發展為目標?？傊?，我們要在科學發展觀指導下，通盤籌劃、分類安排、突出重點、精心落實各項納稅服務措施，使之獲得更廣、更久、更大的經濟和社會效用。

三、要健全納稅服務法制

毋庸諱言，我國有關納稅服務的立法工作迫切需要加強。目前除稅收征管法對納稅服務有少量規定外，其他納稅服務規定多是見諸稅務機關的規范性文件或是會議材料，不利于整合社會力量和資源來全面推進納稅服務工作。不過，這里提出健全納稅服務法制，并非一定要就納稅服務單獨立法，但以適當途徑將其關鍵要素法定化還是必須的。

（一）將納稅服務意涵法定化。目前，“納稅服務”只是一個使用頻繁的涉稅工作語言，其內涵和外延還是仁者見仁、智者見智，意思的表達有失清晰和一致，易使實際工作限于茫然而難以形成正確思路。因而，急切需要深入討論“納稅服務”定義，及時將其概念化，并提升為法律或行政法規層面的規范用語，以便有利于組織開展實際工作。

（二）將納稅服務主體法定化。前文已述，納稅服務具有多主體特征。只有多主體共同提供服務，才能滿足納稅人多樣化需求。但現行稅法，包括程序類法律、行政法規和規范性文件在內，或因管轄范圍所限，或因所涉事項列舉不夠，清晰規定納稅服務主體的往往多是“主管稅務機關”，尚不足以支持構建多主體納稅服務格局。因此亟需通過制定稅收基本法來明確各個納稅服務主體，以便使納稅人獲得更全面、更便捷、更有效的納稅服務。

（三）將納稅服務職責法定化。納稅服務之職責產生于納稅服務之需求。納稅人在納稅服務方面到底有哪些需求，需要做大量的調查研究工作。這些需求雖然有多方面的個性差異，雖然是不斷發展變化的，但只要用科學方法進行處理，總是能從個性中找出共性，從發展變化中找出規律性，并將其轉化為相應主體的職責，再以法律或行政法規的形式固定下來，使之成為相應主體的法定義務。必須指出，也只有在納稅服務職責成為相應主體法定義務后，納稅服務需求的滿足才有切實保障。

四、要完善納稅服務組織

毫無疑問，推進納稅服務工作、提高納稅服務質量，需要強有力的組織支持。組織具有聚集、轉換和釋放功能。完善納稅服務組織，有利于聚集、轉換、釋放各個納稅服務主體的納稅服務功能，使之形成強大的合力來為納稅人服務。

（一）建立社會性的納稅服務協調組織。在納稅人如此眾多、納稅服務需求如此多樣的情況下，各種納稅服務力量需要廣泛動員、全面運用，各個納稅服務主體需要有序分工、整體聯動，各類納稅服務資源需要深入發掘、整合利用，建立社會性的納稅服務協調組織，不失為提高納稅服務質量的重要措施。

這類組織宜由縣級以上政府牽頭、稅務機關負責日常事務、所有承擔納稅服務職責的主體參加，按某種章程或規則運作；其主要任務是統籌、指導、協調本區域納稅服務活動，努力實現目標一致化、分工清晰化、規劃配套化、動作協同化、效應乘數化。

（二）健全稅務系統納稅服務扎口管理組織。目前國家稅務總局業已設立、省級國稅機關正在籌建納稅服務機構，市縣兩級國稅機關的納稅服務機構也在規劃之中。如果地方稅務系統也能普遍設立這樣的機構，那么在稅務系統就會形成一個自上而下的、全國性的納稅服務扎口管理組織。

健全組織，不僅在于普遍設立相應機構，還在于合理配置職能；只有合理配置職能，才能發揮組織功能。筆者認為，稅務機關納稅服務機構的基本職能可歸納為7項，即：規劃、創制、指導、協調、溝通、協作、實施。

所謂“規劃”，主要是制作區域性和系統內的、近期和中長期的納稅服務規劃建議案；“創制”，主要是創建本級機關有關納稅服務的各項規制；“指導”，主要是對下級機關納稅服務給予業務指導、技能輔導、理論引導；“協調”，主要是協調本級機關相關機構納稅服務類事項；“溝通”，主要是以調查研究方式與系統外的納稅服務主體、與納稅人溝通；“協作”，主要是受權與系統外的納稅服務主體、尤其是國、地稅部門之間開展協作；“實施”，主要是直接辦理職責范圍內的具體事項，如運用自辦的、或其他有權使用的信息平臺對外發布涉稅信息。

（三）擴大涉稅中介組織。中介組織的涉稅服務是國際通行的、有償的、契約式服務，是社會化納稅服務體系的重要組成部分，現已為我國廣大納稅人熟悉和接受。現在受權開展納稅服務的主要是注冊稅務師事務所，其中不少“年紀輕、個頭小、體質弱”，服務能力不強，尤其與我國企業大量“走出去”投資后出現的納稅服務國際化情勢很不適應，急需“強身健體”。為了助其強健，有必要推動執業競爭，在競爭中優勝劣汰。為了推動執業競爭，有必要逐步、有序地擴大競爭主體，擴大從業者范圍?？蓞⒄瘴鞣侥承┌l達國家的做法，讓符合條件的境內注冊會計師、律師事務所和境外同業機構依法加入我國納稅服務中介組織行列，以促進我國納稅服務中介組織盡速發展壯大，在全社會的納稅服務活動中顯現更突出的作用。

五、要改進納稅服務工作

納稅服務意義重大，納稅人期待也高，稅務機關壓力倍增。應該肯定我們以往做了大量工作，但審視過后也不難發現一定程度地存在著統籌不力、合力不足、持續不夠等欠缺，很有必要加以改進。

（一）加強統籌，努力使納稅服務與征收、管理、檢查等稅收執法活動一體化。首先，既應注意服務與執法機構的相對獨立性，更要注重其密切相關性。要在統籌兼顧原則指導下通盤思考、統一籌劃服務與執法機構的工作，使之保持協調、同步。其次，既要注意服務與執法具體目標的差異性，更要注重其總體目標的共同性。要努力寓服務意識于執法之中，使執法轉化為服務；寓執法意識于服務之中，使服務轉化為執法。如此，才能使服務與執法免為“兩張皮”，實現“一體化”，事半而功倍。

（二）全面推進，努力使納稅服務的各項具體工作落到實處。納稅服務是龐大的、社會性的系統工程。提高納稅服務質量，需要全社會各個納稅服務主體各司其職、各負其責、全力而為。就稅務機關而言，日常的納稅服務工作可概括為5項，即稅法宣傳、政策解讀、納稅輔導、辦稅支持、法律援助?！岸惙ㄐ麄鳌敝攸c，在于提高全社會的稅法遵從度，營建公開、公正、公平的稅收環境；“政策解讀”之重點，在于發揮稅收政策調控功能，培育稅源稅本，促進經濟發展；“納稅輔導”之重點，在于提升納稅人正確履行納稅義務能力，以免發生涉稅風險和損失；“辦稅支持”之重點，在于優化稅務人員配置、場所設置、工具配備、程序構建，降低納稅人辦稅成本和時耗；“法律援助”之重點，在于運用國際稅收協定和跨國稅務協作機制，為納稅人解決跨國稅務糾紛提供支援和協助。以上各項工作各有所重、各有其用，只有全面、全力加以推進，納稅服務質量的提高才可能成為現實。

（三）深化管理，努力使納稅服務工作上水平。建立稅務機關納稅服務項目體系，并將項目分解到各級各類組織和各個崗位，使之轉化為工作任務；建立與項目體系相配套的目標和責任體系，使項目進一步轉化為各級各類組織、各個崗位的職責；建立與目標和責任體系相配套的考核、評價、問責體系，使之成為推進納稅服務的壓力與動力轉化機制。我們還要在推動建立全社會納稅服務協調組織的基礎上，推動建立與之相適應的管理措施，以便這類組織有效運作，并發揮應有功能。我們更要時刻關注國家宏觀調控需求和納稅人有關納稅服務需求的變化，因時因事制宜調整、優化管理措施，使之成為提升納稅服務水平的又一保證。

第五篇：辦稅服務廳2009上半年納稅服務工作總結

2009年上半年，辦稅服務廳按照縣局的工作思路和要求,認真學習實踐科學發展觀，貫徹落實省、市局有關辦稅服務廳的工作部署，以開展“辦稅服務廳標準化建設”活動為契機，以優化納稅服務為重點，加強制度建設，優化業務流程，提升服務理念，強化崗位培訓，積極推行“一窗多能”服務模式，最大限度的為納稅人提供個性化、人性化、交互式的納稅服

務。

一、深入開展了學習實踐科學發展觀活動

按照上級黨委的要求，今年以來，辦稅服務廳認真開展了學習實踐科學發觀活動，并把科學發展觀應用到工作實踐中。在學習調研階段，我們結合今年的“辦稅服務廳標準化建設”的驗收活動開展調查研究，征求部分納稅人辦稅人員的意見和建議；在分析檢查階段，對照納稅服務工作中存在的問題進行了深入分析，初步提出整改措施。通過深入學習實踐科學發展觀活動，使我們意識到：“做好納稅服務工作，就是實踐科學發展觀”。我們為納稅人提供優質服務，能夠起到緩解征納矛盾，建立新型征納關系的作用。對納稅人而言，享受到優質服務就能夠及時了解稅收政策和相關信息，方便依法納稅，爭取公平競爭的稅收環境。因此在某種程度上說，開展納稅服務，做好納稅服務工作就是實踐科學發展觀，就能促進社會的和諧發展。我們要以學習實踐科學發展觀教育活動為契機，更加牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨意識，開展“假如我是納稅人”的換位思考活動，強化“全心全意為納稅人服務”的意識，想納稅人之所想，急納稅人之所急，解納稅人之所需，把為納稅人提供優質服務變成我們日常工作的自覺行動。

二、全面推進辦稅服務廳標準化建設

今年是辦稅服務廳標準化建設達標驗收年，按照市局要求和縣局安排，我們從年初起就開展相關工作。一是加快硬件建設。在市局部署工作后，我們和分管領導、相關科室負責人開展了辦稅服務廳標準化建設專題調研，參觀學習了武穴市國稅局、黃石市西塞山區國稅局、武漢市洪山區國稅局等三個辦稅服務廳，在摸清自身基本情況的前提下，對比分析存在的困難和問題，研究制定了**縣國家稅務局辦稅服務廳標準化建設實施方案，提出在硬件建設上達到如下要求：一是辦稅設施要配套。配置必需的服務設施，創造一個舒適、高效的辦稅環境。二是工作臺面要降低。建設合理的工作臺面，增強辦稅親和力。三是區域設置要科學。結合辦稅服務廳建筑結構，合理布局功能區域，提高納稅人辦稅的舒適度。按照上述要求開展招投標工作，確定施工單位后，在工程合同中嚴格規定工期，并要求其迅速組織人員按設計圖紙加班加點進行施工，一直做到臘月二十八，裝修工程基本結束。春節后，相關配套采購也有條不紊的展開，到三月初硬件建設基本完成。二是加強軟件建設。我們在進行辦稅服務廳硬件建設的同時，積極開展相關的軟件建設。我們研究制定了**縣國家稅務局辦稅服務廳工作人員工作職責、領導值班制度、安全衛生制度、辦稅公開制度、節假日值班制度、信息員責任制度、業務銜接與信息傳遞制度、工作人員定期培訓與能績考核制度等八項管理制度；規范了稅務登記、認定管理、發票管理、申報征收等四大類業務流程；完善了辦稅服務廳工作人員工作規范、行為規范和文明用語；統一印制了辦稅指南宣傳手冊等。

力爭做到辦稅環境標準化、管理制度標準化、業務流程標準化、納稅服務標準化、工作考核標準化。三是強化崗位培訓。在辦稅服務廳標準化建設取得階段性工作成效之后，為了適應辦稅服務廳標準化建設中“一窗多能”的需要，我們把提高辦稅服務技能做為標準化建設的著力點，組織辦稅服務廳工作人員進行全面系統的崗位培訓，提高他們的綜合業務水平和服務技能。推行“一窗多能”，就是要在辦稅服務廳實現絕大多數涉稅事項的一窗辦理。這就要求辦稅服務廳工作人員熟練掌握稅收業務、微機操作和辦稅服務技能。為此，新年伊始，我們就請稅政、信息中心、法規、所得稅等相關科室的同志備課，準備對辦稅服務廳工作人員進行培訓。我們結合征期后上午納稅人多下午納稅人少這一特點，在2月征期結束后的18日起，每天下午，我們就在辦稅服務廳內利用新購置的大屏幕開展培訓工作，這樣即使有個別納稅人來辦稅也不受影響。從2月18起到2月27日，連續學習培訓了8個專題16課時，辦稅服務廳工作人員培訓面和參訓率均達到100%。在流轉稅方面我們學習了：兩稅新條例及實施細則，增值稅轉型后辦稅廳在流轉稅業務方面應注意的問題；增值稅防偽稅控系統的使用及異常處理，認證、報稅操作注意事項，增值稅專用發票的發售、退票、入庫、再發售，機動車發票的發售、認證、報稅；增值稅一般納稅人認定、減免稅類文書的流轉和處理。

：涉稅法律法規在日常工作中的應用，湖北省國稅系統稅務行政許可事項及其法律依據、申請條件、辦理程序、期限以及需要提交的全部材料的目錄和申請書示范文本，稅收執法系統中的時間界定及其與稅收征管系統的對接等。在企業所得稅方面我們學習了：新企業所得稅法條、基本規定，企業所得稅申報軟件，在受理企業所得稅申報時應注意的問題等。此外，我們還組

織辦稅服務廳工作人員相互講相互學，人人當老師，人人當學生，把原來自己崗位的工作給別人講，同時也聽別人講他們崗位的工作，達到共同熟悉共同提高的目的。四是推行“一窗多能”。經過近三個月的實踐證明，辦稅服務廳推行“一窗多能”服務模式，工作初見成效。根據辦稅設備配備情況，我局采取的是“一人一窗一機、特殊業務離位辦理”的模式。即前臺窗口全部設置普通發票柜臺，前臺主機全部安裝認證、報稅金稅卡，后臺設立“特殊業務柜臺”，集中安裝配置有各種金稅卡的設備，主要辦理專票發售和專票代開業務。所有業務由前臺窗口人員受理，涉及特殊業務的，由工作人員離位辦理完畢后再出件。現在，在我們辦稅服務廳，納稅人在一個窗口辦理完所有涉稅事項已成為現實。這一點極大的方便了納稅人，也受到了辦稅人員及社會的一致好評。

總之，今年上半年辦稅服務廳的工作取得了一些成績，軟、硬件也有所突破和創新，今年三月我們**縣國家稅務局辦稅服務廳還被湖北省婦女聯合會表彰為：湖北省三八紅旗集體。但納稅服務工作永無止境，今后辦稅服務廳將緊緊圍繞“8152”做文章，在職業道德教育和服務禮儀培訓上多下功夫，進一步拓展辦稅服務廳標準化建設的成果，著力營造愛崗敬業、自覺學習、團結協作的良好氛圍，樹立文明規范、高效快捷、熱情服務的窗口形象，爭取更好的成績。