第一篇：關于進一步優化辦稅服務廳納稅服務的幾點思考

關于進一步優化辦稅服務廳納稅服務的幾點思考

隨著改革開放的不斷深入和社會主義市場經濟的迅速發展，經濟成分、利益主體、社會組織和社會生活方式日益多樣化，這對于做好新形勢下的納稅服務工作提出了新的更高的要求。如何順應新形勢、迎接新挑戰，把握稅收服務工作的主動權，筆者認為，必須從納稅服務工作的創新入手，積極探索面向新時期，面向本地實際情況的納稅服務工作有效途徑和方法。新時期的優化納稅服務是新的征管模式重要的組成部分，是以促進納稅人依法誠信納稅，提高稅務機關稅收征管質量和效率，增加財政收入，切實保護好納稅人的合法權益為目標；并以總局《稅收服務規范》為指導，不斷增強納稅服務意識，構建和諧的征納氛圍。稅務機關應積極創造良好的納稅環境，本著“以納稅人為中心”和“納稅人利益無小事”的原則，明確納稅服務工作都是以納稅人為中心來開展的，積極為納稅人提供人性化、個性化服務，不斷提高稅務機關日常納稅服務水平。

以下是結合云安縣國稅局石城稅務分局在優化納稅服務中遇到的問題做出一些思考并提出的幾點建議。

一、在優化納稅服務中所遇到的問題

（一）地理位置以及交通不便問題。在撤銷各鎮基層征收點，成立稅務分局一級管理后，由于石城稅務分局管轄下的鎮比較多，納稅人分布相對比較散，造成了點多、面廣、線長的局面，再加上大多數地方處于山區，交通不便利，這樣就很大程度上加大了納稅人上門納稅申報的難度，很不利于納稅人提高依法誠信納稅的意識和積極性。

（二）信息化建設滯后問題。體現在分局一些老同志對計算機操作不太熟悉，宣傳力度不夠導致納稅人對稅務信息化建設情況缺乏了解。此外辦稅服務廳的計算機以及其他辦公用電子設備如掃描儀、打印機等性能配置跟不上目前軟件系統要求的發展主流，導致運行較大的稅收征管軟件以及行政管理系統時會出現一些問題，在一定程度上影響日常工作效率，制約了納稅服務水平的進一步提高。

（三）服務能力及水平不高問題。近年來推行的首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、文明用語等，這些項目尚不夠系統，與真正意義的納稅服務還有很大的差距。具體表現在：一是形式不統一；二是沒有特色，不能滿足不同對象的不同要求；三是納稅服務偏重于口頭上的服務，流于形式，缺乏長效發展機制；四是納稅服務的手段滯后，納稅服務科技化、信息化水平有待提高。

（四）納稅服務觀念較差問題。部分辦稅服務廳人員服務意識不強，多年來，稅務機關和干部偏重于管理和執法，忽視了納稅服務，而且沒有將其提升到法制化的層面。征納雙方存在著管理與被管理的不平等關系。還有部分稅務人員對服務理解不夠深，認為納稅服務可有可無，對優化納稅服務缺乏最基本 的認識，主要表現在：一是責任心不強，沒有大局觀念，缺乏使命感、責任感。在工作中怕承擔責任，服務水平不高，態度不好，服務不到位，給納稅人辦理涉稅事項帶來很多不必要的麻煩，導致納稅人跑了很多冤枉路；二是服務形式落后，范圍狹窄，認識不清，一談到服務就覺得態度熱情、禮貌待人就夠了，沒有把優化服務與征收管理緊密結合起來；三是大廳各崗位之間、大廳與管理部門之間協作差，有時出現互相推諉扯皮現象，工作效率不高。

二、針對存在問題的幾點措施

針對石城稅務分局納稅服務中存在的問題，經過一段時間以來的摸索實踐，石城稅務分局結合自身實際，采取了一些具體應對措施:

（一）設置《辦稅便民卡》。針對地理位置分布不理想和交通不便的存在問題，該分局向廣大納稅人發放《辦稅便民卡》，并開設了預約及咨詢服務電話、納稅人辦稅監督投訴電話等。同時也定期開展鄉鎮巡回管理工作（巡回辦公地點設在各鎮農村信用合作社，時間安排遇到節假日時順延），致力為廣大納稅人提供最大的便利。鄉鎮巡回管理服務內容主要包括接收申報表，預約發放納稅資料，稅務登記證的新領、換領、變更，企業停歇業的資料接收服務等。

（二）加大培訓力度，熟悉各類業務技能。針對一些老同志對計算機操作，特別是對稅收征管軟件和行政管理系統的具體

操作流程不熟悉的存在問題，該分局積極組織人員參加縣局舉辦的各類業務培訓班，通過崗位“大練兵”，使每個稅務人員熟悉各個崗位職能職責以及相關的征管軟件操作流程和規范，不斷提高業務素質和職業道德素養。為進一步增強稅務人員的崗位業務技能，今年以來，該分局利用下班后時間，組織全體人員參加“六員”培訓進行集中學習，每次培訓學習結束后都要進行考核，以檢查每一位稅務人員對各類業務技能知識的掌握情況。

（三）增加硬件設施，加快信息化建設步伐。針對部分納稅人對本局各類信息情況了解不夠的現象，該分局在辦稅服務廳安裝了配有大屏幕顯示的觸摸屏電腦，一來可以讓納稅人通過自己操作觸摸屏電腦來了解本局的具體信息情況以及一些相關的稅收法律政策，二來也可以使納稅人在等待辦稅服務期間有一個直觀豐富的信息空間。

（四）結合實際想方設法方便納稅人。針對部分納稅人納稅意識和技能不高的現象，為更方便納稅人填寫好相關的涉稅表格，該分局結合實際情況專門設計整理出各類涉稅表格的規范填寫樣板，并用文件夾裝訂成冊置于辦稅前臺，讓納稅人可以輕松查閱參考，進一步提高辦稅征收管理效率。

（五）建立健全密切聯系群眾的服務機制。為加強稅務人員與廣大納稅人之間的溝通聯系，該分局稅務人員堅持定期深入到納稅群眾之中，大力開展調查研究、監督檢查、納稅輔導等

服務工作，真正做到幫助納稅人發現問題、理清思路、解決問題，進一步筑牢了稅企之間的溝通橋梁，為不斷提高日常納稅服務工作奠定堅實基礎。

三、進一步優化納稅服務的幾點設想

優化納稅服務，應以稅法為基礎，以主動服務征稅人為特征，征納雙方責權利相對稱，為納稅人提供稅前、稅中、稅后的全方位納稅服務。要緊密聯系本地實際，以創新服務方式為靈魂，加快思想觀念的轉變，改變原有的思維定式和工作方法，依托先進的科技手段，通過加強隊伍建設，不斷創新稅收征管手段，拓展稅收服務職能，真正能夠適應新時期稅收工作形勢的需要，適應經濟和社會發展的需要。

一是建立健全辦稅公開制度，大力推行“陽光作業”，積極為納稅人提供“一站式”、“一窗式”服務；針對納稅人性質的不同，開展個性化、多元化服務。對已經撤銷辦稅機構的鄉鎮要積極推行預約服務和延時服務，使納稅人辦理涉稅事項能夠即時辦理、當日完成。要規范辦稅服務廳建設，要求稅務人員統一著裝上崗，樹立良好國稅形象，并在大廳內為納稅人提供筆、紙、水服務，懸掛辦稅流程指示圖和提供辦稅指南小冊子，致力為納稅人提供全方位服務。

二是對現有的征管軟件進行整合，應該在業務上、流程上、操作上進行統一，特別是要搞好CTAIS與“金稅工程”兩大系統的整合。通過系統整合，既可以提高辦稅業務速度，又可實

現“金稅工程”和CTAIS系統的信息共享，操作人員僅需一次錄入就可完成自己所有工作，這就大大提高了稅務機關的工作效率和服務質量水平。

三是進一步簡化業務操作流程，主要是對操作煩瑣、非法定的業務操作流程進行簡化。通過簡化相關流程，實現“兩個減負”，大大減輕了納稅人和稅務人員的工作量，提高辦事效率，做到能夠即時辦理的事項即時辦理，不能即時辦理的事項承諾限時辦理。

四是營造良好納稅服務環境。大力推廣人性化服務，要在辦稅服務廳推廣講普通話，增強與外來納稅人的溝通交流，一如既往地堅持使用文明用語，徹底杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的不良現象。另外，在制訂稅收規章制度、設置征收管理流程和納稅申報方式等方面，都要設身處地地為納稅人著想，各項工作既要有利于管理，又要盡可能地方便納稅人，切實維護納稅人的合法權益。

五是加強宣傳，多渠道為納稅人提供服務。加強與電視臺、電臺、報刊等新聞媒介的聯系，及時通過新聞報道、專題報道、系列報道、有獎知識問答等形式報道稅務部門有關動態、做法及三個文明建設取得的成效。同時，切實加強稅務網站建設，根據工作實際和納稅人的要求，及時增加欄目，更新內容。與此同時，逐步將國家和省制定的各個稅種、規費和征收管理方面的基本法律、法規，以及與地方稅收工作密切相關的有關法

律法規在公告欄目公布。

第二篇：關于進一步優化辦稅服務廳納稅服務的幾點思考(精)

云浮國稅調研 2007年第 13 期

云浮市國家稅務局辦公室

編發

簽發人：鄧國慶

云浮市稅務學會秘書處

關于進一步優化辦稅服務廳納稅服務的幾

點思考

隨著改革開放的不斷深入和社會主義市場經濟的迅速發展，經濟成分、利益主體、社會組織和社會生活方式日益多樣化，這對于做好新形勢下的納稅服務工作提出了新的更高的要求。如何順應新形勢、迎接新挑戰，把握稅收服務工作的主動權，筆者認為，必須從納稅服務工作的創新入手，積極探索面向新時期，面向本地實際情況的納稅服務工作有效途徑和方法。新時期的優化納稅服務是新的征管模式重要的組成部分，是以促進納稅人依法誠信納稅，提高稅務機關稅收征管質量和效率，增加財政收入，切實保護好納稅人的合法權益為目標；并以總局《稅收服務規范》為指導，不斷增強納稅服務意識，構建和諧的征納氛圍。稅務機關應積極創造良好的納稅環境，本著“以納稅人為中心”和“納稅人利益無小事”的原則，明確納稅服務工作都是以納稅人為中心來開展的，積極為納稅人提供人性化、個性化服務，不斷提高稅務機關日常納稅服務水平。以下是結合云安縣國稅局石城稅務分局在優化納稅服務中遇到的問題做出一些思考并提出的幾點建議。

一、在優化納稅服務中所遇到的問題

（一）地理位置以及交通不便問題。在撤銷各鎮基層征收點，成立稅務分局一級管理后，由于石城稅務分局管轄下的鎮比較多，納稅人分布相對比較散，造成了點多、面廣、線長的局面，再加上大多數地方處于山區，交通不便利，這樣就很大程度上加大了納稅人上門納稅申報的難度，很不利于納稅人提高依法誠信納稅的意識和積極性。

（二）信息化建設滯后問題。體現在分局一些老同志對計算機操作不太熟悉，宣傳力度不夠導致納稅人對稅務信息化建設情況缺乏了解。此外辦稅服務廳的計算機以及其他辦公用電子設備如掃描儀、打印機等性能配置跟不上目前軟件系統要求的發展主流，導致運行較大的稅收征管軟件以及行政管理系統時會出現一些問題，在一定程度上影響日常工作效率，制約了納稅服務水平的進一步提高。

（三）服務能力及水平不高問題。近年來推行的首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、文明用語等，這些項目尚不夠系統，與真正意義的納稅服務還有很大的差距。具體表現在：一是形式不統一；二是沒有特色，不能滿足不同對象的不同要求；三是納稅服務偏重于口頭上的服務，流于形式，缺乏長效發展機制；四是納稅服務的手段滯后，納稅服務科技化、信息化水平有待提高。

（四）納稅服務觀念較差問題。部分辦稅服務廳人員服務意識不強，多年來，稅務機關和干部偏重于管理和執法，忽視了納稅服務，而且沒有將其提升到法制化的層面。征納雙方存在著管理與被管理的不平等關系。還有部分稅務人員對服務理解不夠深，認為納稅服務可有可無，對優化納稅服務缺乏最基本的認識，主要表現在：一是責任心不強，沒有大局觀念，缺乏

使命感、責任感。在工作中怕承擔責任，服務水平不高，態度不好，服務不到位，給納稅人辦理涉稅事項帶來很多不必要的麻煩，導致納稅人跑了很多冤枉路；二是服務形式落后，范圍狹窄，認識不清，一談到服務就覺得態度熱情、禮貌待人就夠了，沒有把優化服務與征收管理緊密結合起來；三是大廳各崗位之間、大廳與管理部門之間協作差，有時出現互相推諉扯皮現象，工作效率不高。

二、針對存在問題的幾點措施

針對石城稅務分局納稅服務中存在的問題，經過一段時間以來的摸索實踐，石城稅務分局結合自身實

際，采取了一些具體應對措施:

（一）設置《辦稅便民卡》。針對地理位置分布不理想和交通不便的存在問題，該分局向廣大納稅人發放《辦稅便民卡》，并開設了預約及咨詢服務電話、納稅人辦稅監督投訴電話等。同時也定期開展鄉鎮巡回管理工作（巡回辦公地點設在各鎮農村信用合作社，時間安排遇到節假日時順延），致力為廣大納稅人提供最大的便利。鄉鎮巡回管理服務內容主要包括接收申報表，預約發放納稅資料，稅務登記證的新領、換領、變更，企業停歇業的資料接收服務等。

（二）加大培訓力度，熟悉各類業務技能。針對一些老同志對計算機操作，特別是對稅收征管軟件和行政管理系統的具體操作流程不熟悉的存在問題，該分局積極組織人員參加縣局舉辦的各類業務培訓班，通過崗位“大練兵”，使每個稅務人員熟悉各個崗位職能職責以及相關的征管軟件操作流程和規范，不斷提高業務素質和職業道德素養。為進一步增強稅務人員的崗

位業務技能，今年以來，該分局利用下班后時間，組織全體人員參加“六員”培訓進行集中學習，每次培訓學習結束后都要進行考核，以檢查每一位稅務人員對各類業務技能知識的掌握情況。

（三）增加硬件設施，加快信息化建設步伐。針對部分納稅人對本局各類信息情況了解不夠的現象，該分局在辦稅服務廳安裝了配有大屏幕顯示的觸摸屏電腦，一來可以讓納稅人通過自己操作觸摸屏電腦來了解本局的具體信息情況以及一些相關的稅收法律政策，二來也可以使納稅人在等待辦稅服務期間有一個直觀豐富的信息空間。

（四）結合實際想方設法方便納稅人。針對部分納稅人納稅意識和技能不高的現象，為更方便納稅人填寫好相關的涉稅表格，該分局結合實際情況專門設計整理出各類涉稅表格的規范填寫樣板，并用文件夾裝訂成冊置于辦稅前臺，讓納稅人可以輕松查閱參考，進一步提高辦稅征收管理效率。

（五）建立健全密切聯系群眾的服務機制。為加強稅務人員與廣大納稅人之間的溝通聯系，該分局稅務人員堅持定期深入到納稅群眾之中，大力開展調查研究、監督檢查、納稅輔導等服務工作，真正做到幫助納稅人發現問題、理清思路、解決問題，進一步筑牢了稅企之間的溝通橋梁，為不斷提高日常納稅服務工作奠定堅實基礎。

三、進一步優化納稅服務的幾點設想

優化納稅服務，應以稅法為基礎，以主動服務征稅人為特征，征納雙方責權利相對稱，為納稅人提供

稅前、稅中、稅后的全方位納稅服務。要緊密聯系本地實際，以創新服務方式為靈魂，加快思想觀念的轉變，改變原有的思維定式和工作方法，依托先進的科技手段，通過加強隊伍建設，不斷創新稅收征管手段，拓展稅收服務職能，真正能夠適應新時期稅收工作形勢的需要，適應經濟和社會發展的需

要。一是建立健全辦稅公開制度，大力推行“陽光作業”，積極為納稅人提供“一站式”、“一窗式”服務；針對納稅人性質的不同，開展個性化、多元化服務。對已經撤銷辦稅機構的鄉鎮要積極推行預約服務和延時服務，使納稅人辦理涉稅事項能夠即時辦理、當日完成。要規范辦稅服務廳建設，要求稅務人員統一著裝上崗，樹立良好國稅形象，并在大廳內為納稅人提供筆、紙、水服務，懸掛辦稅流程指示圖和提供辦稅指南小冊子，致力為納稅人提供全

方位服務。

二是對現有的征管軟件進行整合，應該在業務上、流程上、操作上進行統一，特別是要搞好CTAIS與“金稅工程”兩大系統的整合。通過系統整合，既可以提高辦稅業務速度，又可實現“金稅工程”和CTAIS系統的信息共享，操作人員僅需一次錄入就可完成自己所有工作，這就大大提高了稅務機關的工作效率和服務質量水平。

三是進一步簡化業務操作流程，主要是對操作煩瑣、非法定的業務操作流程進行簡化。通過簡化相關流程，實現“兩個減負”，大大減輕了納稅人和稅務人員 的工作量，提高辦事效率，做到能夠即時辦理的事項即時辦理，不能即時辦理的事項承諾限時辦理。四是營造良好納稅服務環境。大力推廣人性化服務，要在辦稅服務廳推廣講普通話，增強與外來納稅人的溝通交流，一如既往地堅持使用文明用語，徹底杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的不良現象。另外，在制訂稅收規章制度、設置征收管理流程和納稅申報方式等方面，都要設身處地地為納稅人著想，各項工作既要有利于管理，又要盡可能地方便納稅人，切實維護納稅人的合法權益。五是加強宣傳，多渠道為納稅人提供服務。加強與電視臺、電臺、報刊等新聞媒介的聯系，及時通過新聞報道、專題報道、系列報道、有獎知識問答等形式報道稅務部門有關動態、做法及三個文明建設取得的成效。同時，切實加強稅務網站建設，根據工作實際和納稅人的要求，及時增加欄目，更新內容。與此同時，逐步將國家和省制定的各個稅種、規費和征收管理方面的基本法律、法規，以及與地方稅收工作密切相關的有關法律法規在公告欄目公布。（作者：云安縣國稅局 陳志強、黃德賢）

（責任編輯：梁發期 聯系電話：0766-8936839）

二○○七年十一月十九日

主題詞：文秘工作 納稅服務 辦稅服務廳 調研

本期發：省局辦公室、省局科研所、市委政策研究室、市經濟發展研究室、市社科聯

（共5份）

第三篇：淺談辦稅服務廳如何做好納稅服務工作

淺談辦稅服務廳如何做好納稅服務工作

辦稅服務廳是各級稅務機關為納稅人和扣繳義務人集中辦理涉稅事項，提供納稅服務的重要窗口，擔負著發票開具、稅款征收、政策宣傳和幫助納稅人完成相關涉稅事項的重要職能。作為征納雙方溝通的重要橋梁和紐帶，納稅人到稅務機關辦理各項涉稅事項主要是在辦稅服務廳完成的。辦稅服務廳工作人員的言行舉止、儀容著裝、服務態度的好壞等關系稅務機關整體形象，所以辦稅服務廳納稅服務質量的好壞決定著整個納稅服務的水準，決定著稅務機關在納稅人中的整體印象。

當前，搞好納稅服務工作的難點在于如何面對征納雙方的矛盾這一普遍存在于稅收行政法律關系中的現象。我認為征納關系矛盾的失衡，主要源于征納雙方的不對稱。辦稅廳工作人員不同程度的存在對服務定位的缺失，把握不準自己所扮演的角色。而另一方面，在現實社會中，時常也存在著對窗口人員的不尊重現象，這使辦稅廳人員所承受的來自被服務對象的壓力也就與日俱增。一邊，由于對稅收政策、工作流程和制度規定不了解、不理解，以及部份納稅人對稅務機關其他機關科室的不滿，往往把不滿情緒轉嫁給窗口人員，其常有不良態度、情緒和過激言行，甚至出現對待辦稅廳工作人員和對待稅收管理員完全不同態度的現象，這些情況經常會使辦稅廳工作人員的自尊心受到很大傷害，而理智和制度則要求他們忍耐和承受。另一邊，為了遵守單位的紀律和制度，不在各種考核（現在各辦稅廳對工作人員的考核是無論任何投訴都要處罰）、檢查中被處罰，不被納稅人投訴，大廳服務人員又必須無時無刻地保持熱情的服務態度、熟練的服務技能和親切的語言表達，很多時候，大廳人員會因遭遇到一些低素質納稅人的蠻不講理、譏諷態度和無禮謾罵（特別是個體戶），而感到職業尊嚴缺失，嚴重損害辦稅廳工作人員的積極性。

這些不和諧的現象已經制約著辦稅服務廳服務質量的提升，影響征納關系。完善辦稅服務廳的建設，對于規范稅務執法行為、提升地稅社會形象都起著舉足輕重的作用。加強辦稅服務廳的效能建設，促進征納和諧，關鍵要優化納稅服務。而新時期賦予了優化服務的新內涵，優化稅收服務是促進征納和諧的內在要求，是促進征納和諧的具體體現，也是促進征納和諧的客觀需要。

加強辦稅服務廳建設的幾點建議

一、統一規范辦稅服務設施，加強辦稅服務廳建設，為納稅人提供良好的辦稅環境，是體現優質納稅服務的重要方面，辦稅服務廳要做到整體設計協調、服務設備齊全，功能區域劃分明確、各個窗口設置規范。要做到統一窗口設置、統一區域劃分、統一公告內容、統一服務設施、統一服務標識、統一主色調、統一宣傳標語、統一辦公設施擺放，要營造莊重、嚴謹、和諧、舒適的辦稅環境。地稅部門還應通過美化辦稅廳內部環境，比如種植一些綠色植物，讓整個大廳更加生機勃勃，同時減少電腦輻射對人體的傷害，讓納稅人到辦稅服務廳辦理涉稅事宜時，是在一種和諧的氣氛下進行，融洽征納關系。

二、公示辦稅流程，簡化辦稅程序，進一步整合優化辦稅流程。通過公告欄或電子顯示屏、觸摸屏等設施公開稅收政策、辦稅程序、服務承諾、稅務行政收費項目、稅務違法處罰標準、辦理時限、辦公時間、咨詢和投訴舉報電話等應公開事項。對經公示仍不清楚辦稅流程的納稅人，由納稅綜合崗進行導稅服務，引導納稅人到相關的服務區域或窗口辦理各類涉稅事項；輔導納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設施，解答納稅人辦稅咨詢。加強稅務機關與納稅人之間的溝通與聯系，讓納稅過程成為為納稅人提供一流服務、自覺接受社會監督的過程。

三、針對辦稅廳工作人員在平時工作時與納稅人矛盾與沖突的，我們一律要求工作人員不得以任何理由與納稅發生爭執，這就使得工作人員的在心里上有不同程度的壓抑，稅務機關要做好他們的心理疏導工作，同時做好相關教育和輔導，通過多種形式的學習“充電”、座談交流、個別談心等方式，讓他們及時將不良情況緒釋放出來以后，重新調整好狀態，繼續身心愉快地投入工作。

四、不斷優化和推進納稅服務質量向縱深發展。完善導稅服務、全程服務、限時服務、延時服務、預約服務和提醒服務各項措施，不斷拓寬延伸辦稅服務廳納稅服務的外延和內涵。主要應做到：對初來辦稅和特殊納稅群體引導納稅人到相關的服務區域或窗口辦理各類涉稅事項，輔導納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設施，解答納稅人辦稅咨詢。對下班時正在辦理的涉稅事項，可適當延長工作時間辦理完成；根據納稅人的合理需求，辦稅服務廳可與納稅人約定適當時間辦理涉稅事項；及時提醒納稅人在法定時限內履行納稅義務或告知納稅人相關的稅收政策，避免納稅人因工作疏忽或不了解稅收政策變化而受到不必要的行政處罰等。

五、辦稅廳要充分利用現代信息技術，在已有的“一站式”、“一窗式”等老牌服務方式的基礎上，積極推進納稅服務方式創新。一是要推行納稅“綠色通道”服務。根據市局決定對部分重點項目、重點企業、新引進外資企業等開通“稅收綠色通道”。通過與納稅人的直接聯系溝通，以急事急辦、特事特辦、減少環節、提高效率等方式，進一步優化稅收公正執法、科學管理、誠信服務環境，促進企業和諧創業、加快發展。二是要推行納稅人多元化申報服務。要結合財稅庫銀的橫向聯網推廣工作，將推行納稅人多元化電子申報繳稅作為優化納稅服務的有效途徑。繼續實行“一站式”、“一窗式”服務，積極推行網上辦稅、自助辦稅等措施，為納稅人提供多元化的辦稅選擇，并根據納稅人的不同需求，積極探索開展個性化服務的有效方式和途徑。

總之，加強辦稅服務廳規范化建設是樹立良好地稅形象的必然要求。辦稅服務廳直接面對納稅人，辦稅服務廳工作是地稅形象的直接反映，隨著納稅人素質和維權意識的不斷提高，對辦稅服務廳納稅服務工作提出了更高的要求，其建設成效直接影響著地稅工作的質量和效率，影響著地稅整體形象。辦稅服務廳建設應以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為目標，以依法治稅為抓手，轉變管理服務理念，完善制度體系，強化服務措施，真正讓納稅人在辦稅時感到“進門有親切感、咨詢有信任感、辦稅有高效感、出門有滿意感、納稅有光榮感”，所以我們要積極探索創新，才能促進納稅服務工作邁上新臺階，才能為納稅人營造和諧的稅收環境。

第四篇：關于進一步優化納稅服務的思考

關于進一步優化納稅服務的思考

黨的十八大提出要加快行政管理體制改革，建設服務型政府，把政府的公共服務職能提到了一個新的地位。2015年8月，國家稅務總局積極相應建設服務型政府的口號，專門成立了納稅服務司統籌規劃和管理納稅服務工作，在我國初步形成了“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務格局。

“十二五”是全面推進納稅服務工作的關鍵時期，全國稅務系統將在樹立平等理念、滿足正當需求、堅持公正透明、強化統籌協調四項原則的基礎上，豐富細化稅法宣傳、準確及時開展咨詢、持續優化辦稅服務、切實保護合法權益、分類實施信用管理、全面開展社會協作，并通過強化組織保障、優化經費管理、健全應急機制、細化績效考評等保障措施，立足科學發展，實現全面優化納稅服務，提升納稅人的滿意度和稅法遵從度，構建和諧稅收征納關系和服務型稅務機關的目標。

本文試以涼州市地稅系統納稅服務工作為例，對存在的問題逐一梳理，對先進的經驗進行總結，對進一步優化納稅服務作一探索。

一、涼州地稅納稅服務工作的主要做法

近年來，涼州市地稅系統不斷深入貫徹落實國家稅務總局和浙江省地方稅務局納稅服務工作會議精神，緊緊圍繞“服務科學發展、共建和諧稅收”的主題，審時度勢將納稅服務工作作為稅務部門的核心工作來抓，全面落實“微笑服務、提速服務、規范服務、廉潔服務”的要求，進一步優化納稅服務，提升納稅服務質量，充分保護納稅人合法權益，全面提高稅法遵從度和社會滿意度，構建和諧的征納關系，為服務經濟轉型升級，推進地稅事業健康發展，開展了一系列行之有效的工作。

（一）更新理念，健全組織，強化全員服務。

1.更新納稅服務理念。一是樹立“在執法和管理中服務，在服務中執法和管理”的理念，將納稅服務滲透到稅收征管的各個環節。二是樹立“以納稅人為中心”的理念，在業務流程設計、具體的征管工作中要充分考慮納稅人的利益，保護納稅人的合法權益。三是樹立“大征管、大服務”的理念，為各級黨委政府決策服務，充分發揮稅收宏觀調控和經濟“晴雨表”的作用。四是樹立“每個稅務干部都是納稅服務主體，每個部門都是納稅服務窗口，每個崗位都是納稅服務一線平臺”的理念，強化全局觀念，從每個環節提升服務水平。

2.健全納稅服務組織體系。建立納稅服務工作領導小組，負責全市地稅系統納稅服務工作的總體規劃、重大事項、重要文件的審核與決策，定期聽取納稅服務工作匯報，分析納稅服務工作情況，研究改進納稅服務工作措施，及時解決工作中存在的問題。

在新一輪機構改革中，單設納稅服務處作為地稅系統主管納稅服務工作的綜合職能部門。各稅務分局相應成立納稅服務工作領導小組，并明確分管領導，配備具體負責納稅服務的專職人員，各稅務處室明確納稅服務聯絡員。

（二）整合平臺，創新載體，改進服務手段。

1.搭建納稅服務綜合平臺。通過整合12366納稅服務熱線、納稅申報系統和短信平臺的網絡資源，實現三大服務網絡的互聯互通,做到服務功能集約化,形成統一的納稅服務咨詢平臺，初步實現“三網合一”。平臺實現了即時溝通、專題開辟、短消息發送、數據備份和恢復、數據查詢、數據采集、單點登錄、遠程協助等功能，從而實現納稅服務的“互動式”、“自動式”、“預約式”和“遠程式”。同時還加大“一戶式”管理信息應用力度，凡是征管信息系統能夠提取的信息或者納稅人已經報送的資料，一律不再要求納稅人重復報送。推廣、鼓勵運用CA證書辦理涉稅事項，對CA認證用戶免除向主管地稅機關報送紙質申報資料。

2.成立納稅服務社會化組織。設立“納稅人之家”，建立“納稅服務志愿者”隊伍，得到行業協會、街道社區、中介組織等的支持，面向社會各階層拓寬征納溝通渠道，增進雙方的理解和信任，實現征納雙方的良性互動，減少信息不對稱。

3.建立“企業專員制”。不斷健全市局領導、稅務分局領導和稅務干部三級聯系重點企業制度，構建“一對一，點對點”的聯系幫扶關系，逐戶了解企業生產經營情況，宣傳講解稅收優惠政策，耐心解答納稅人反映的涉稅問題，及時解決企業難題，全方位提供個性化服務，送溫暖、送政策、送服務。

（三）分類管理，差別服務，拓寬服務領域。

1.綠色通道。針對信用等級較高的納稅人，啟用“綠色通道服務卡”服務，可以享受“免取號，零等待，一對一”的服務，直接進入綠色通道服務專崗辦公室，接受一對一提供各項涉稅服務。

2.扶殘助殘。針對殘障人員，推行“一約一全兩免”助殘服務。即對可實行預約上門辦理的項目，殘疾人員可通過“預約登記”，預約志愿者上門辦理；對殘疾人上門辦理涉稅事項，實行“全程委托辦理”，殘疾人提出申請，由分局委派人員進行辦理；簡化流程，推行“免等待、免填單”服務，殘疾人無需通過排隊叫號系統進行等待，優先由專人辦理，同時由專人負責幫助填寫相關涉稅表單。

3.陽光執法。針對行政執法，實施“陽光稽查”、“和諧稽查”，在執法過程中做好“一個樹立、二個推進、三個堅持、四個完善”，即樹立“公平公正執法是最好服務”的理念；推進稅務稽查實地輔導、推進稽查審計式檢查，幫助和督導企業依法自覺納稅；堅持查前有告知、堅持查中有監督、堅持查后有建議；完善國地稅檢查計劃協調制、完善專項檢查計劃公告制、完善詢問告知時間地點協商制、完善查后跟蹤輔導回訪制。

（四）內部考核，外部監督，提升服務水平。

1.納稅服務之星考評。制定《涼州市納稅服務之星考評實施細則》，從納稅人滿意度、用語規范、儀表規范、行為規范和工作完成質量等五方面量化考核。探索建立納稅服務之星激勵機制，充分發揮其先鋒模范作用，調動辦稅服務工作人員的積極性和主動性，提高辦稅服務質量和水平。各稅務分局按月組織辦稅服務廳納稅服務之星考評，市局納稅服務處負責考評季度、納稅服務之星。

2.建立“納稅服務監督員”隊伍。各稅務分局聘請納稅服務志愿者及轄區內企業的財務人員、辦稅員擔任“納稅服務監督員”。平時通過電話、信函或登門走訪等多種形式，保持與納稅服務監督員的密切聯系，每半年召開一次座談會，交流工作經驗，聽取他們對地稅部門稅收執法、辦稅服務等方面的意見和建議。

二、當前納稅服務工作的問題及原因

（一）納稅服務現狀

納稅人滿意度從一個側面反映了社會對稅務部門和服務狀況的評價。根據浙江省地方稅務局委托北京博納咨詢公司所作的2011納稅人滿意度調查結果顯示，我們目前的納稅服務工作績效與納稅人日益增長的需要之間尚存在較大的差距。當前納稅服務工作最為突出的問題表現在：

1.辦稅服務廳。納稅人對辦稅服務廳工作人員的業務熟練程度、按程序辦稅的規范性方面和便民設施提供情況方面滿意度相對較低，有較大改善空間。

2.宣傳、咨詢及輔導。相關政策信息宣傳力度不夠，宣傳形式單

一、信息傳達不夠及時；宣傳資料編印內容的簡潔明了和辦稅輔導的及時性針對性與納稅人的期望水平有較大差距。

3.涉稅事項辦理。部分辦稅流程過于繁瑣、審批環節過多、辦理時間過久；預約服務、援助服務等為納稅人提供便利的服務舉措未落實到位；網絡辦稅事項單一。

4.稅務處罰及法律救濟。納稅人對于執法的透明度和享有的知情權滿意度相對較低，稅務人員在處罰過程中納稅人進行耐心細致的解釋說明還存在欠缺。

（二）納稅人需求分析

根據上述的調查中對納稅服務需求的統計結果，按照不同層次可以概括為以下四個方面：

1.幫扶的需求。納稅人首先關心的是自己的生存與發展問題。他們希望得到政府的扶持，發展經濟，做大做強。同時，納稅人也希望進一步加大稅法宣傳、培訓和教育的力度，幫助經營者逐步走向規范。

2.便捷的需求。納稅人希望在辦理各項涉稅業務時，得到方便、快捷、高效的服務，盡量降低納稅成本。

3.維權的需求。從納稅人的內在心理需求看，希望得到平等對待、公正服務、社會尊重的渴望非常強烈。

4.參與的需求。納稅人的最高需求就是作為國家的主人和政府的供養者，能夠參與稅收的管理和監督，成為名副其實的主人。

（三）深層原因剖析

在社會民主法制化程度日益提升和納稅人維權意識不斷增強的大背景下，深層次分析這些問題和納稅人的需求，更多地是體現了稅收工作多年發展所積累下來的各種矛盾，造成上述問題的原因可從制度、體系、觀念、手段、隊伍、監督等六個方面進行歸納。

1.法律制度需進一步完善。由于缺少關于納稅服務和納稅人權益保護的法律法規，致使開展納稅服務的法律依據不足，影響了納稅服務在稅收工作中的地位，不利于納稅服務的有效實施和服務理念的樹立。

2.服務體系尚未形成閉環。納稅服務體系在多個方面存在缺失，條塊分割，各自為政，不系統，社會主體在納稅服務體系中地位不夠，傳統的納稅服務形式與納稅人多樣化的需求不相適應。

3.思想觀念轉變仍未到位。長期以來，稅務機關只強調稅法的執行、監督和打擊違法行為，對納稅服務的認識不足，沒能在思想認識上將納稅服務真正作為稅務部門的法定職責看待，沒有擺脫“管理本位”的思想。

4.納稅服務手段缺乏創新。服務手段只停留在傳統的咨詢、培訓、講座等方式方法上。辦稅服務平臺建設層次低、分散、零亂，適用性不強。信息不共享，辦稅成本高，效率低，涉稅網絡資源有待進一步整合、開發和應用。

5.專業隊伍一時難以建成。目前，大部分地區納稅服務機構剛剛起步，還沒有按照稅源數量、種類以及業務類型和工作量配置充足的納稅服務專業人員，難以滿足納稅人多元化、深層次的服務需求。

6.內外監督沒有形成合力。內部監督以稅收業務為主，忽視了對納稅服務質量和效率的監管，監督獎懲機制不完善且缺乏剛性。外部監督形式過于單一，監督流于形式，難以真實反映納稅服務的狀況。

三、進一步優化納稅服務的意見建議

改善納稅服務現狀是一項長期而艱巨的任務，需要各級機關和社會各界的共同努力和長期堅持。鑒于我國納稅服務的嚴峻形勢和納稅人的迫切需求，應該采取有力措施來緩解當前形勢和滿足納稅人的需求。

（一）從轉變觀念著手，打好優質服務所需的思想基礎。1.提升納稅服務理念，努力實現“三個轉變”。一是在思維模式上，要通過深入開展政治思想、稅收業務、稅務人員職業道德教育，全面提升稅務工作人員的綜合素質，形成自覺服務宗旨意識。實現由被動服務向主動服務轉變，要采取走進納稅人的世界，深入了解納稅人在涉稅過程中的困難和疑惑，做到主動靠上去，熱忱服務。二是在服務格局上，要從稅收服務工作只是相關業務處室的工作格局向全系統營造人人參與服務、時時服務的格局轉變，要力爭做到橫向到邊，縱向到底的涉稅服務格局。三是在服務載體上，要充分利用現代化信息化手段，實現從單一的傳統手段向傳統手段與信息化手段并存的模式轉變。采取建立涉稅服務網絡平臺，讓稅收政策、納稅人疑惑在網絡間得以及時了解和解決，減少納稅的負擔和成本。

2.提高工作人員素質，營造創先爭優氛圍。提高辦稅服務廳工作人員準入門檻，盡量將業務嫻熟、年輕能干的干部安排到大廳，進一步充實服務力量，提高辦稅服務廳人員素質。切實加強稅源管理、稅務稽查、稅收法律救濟等部門稅務人員的素質建設，實施業務培訓、崗位技術競賽和監督考核等方式，不斷增強每個稅務人員的納稅服務能力。有條件的地方可以招聘一些素質較高的聘用制人員，通過培訓考核后方可從事納稅服務工作，還可設立納稅咨詢師、納稅服務師，通過專門的考試、考核、評定來認定資格。深化人事制度改革，研究建立相應的激勵機制和利益分配制度，通過定編、定崗、末位淘汰、雙向選擇等方式，努力營造一個積極向上、認真負責、創先爭優的工作氛圍，促進每個稅務人員依法辦事，自覺為納稅人提供優質、高效服務。

（二）從體制機制著眼，建立有優質服務所需的制度保障。1.健全完善法律保障。依法行政是稅務機關的主要原則，也是納稅服務的基本準則。目前《稅收征管法》只是將稅收咨詢等納稅服務作了規定，更多納稅服務的內容還沒有以法律的形式明晰化。建議應以法律的形式，明確納稅服務的范圍、基本要求和基本方式，真正使納稅服務的各個事項成為稅務機關及稅務干部必須履行的法律責任和義務。同時還應解決現行法律規定中納稅服務內容單

一、標準模糊、可操作性差等問題，明確納稅服務的程序、時限和行政責任。

2.建立多元統一格局。鑒于我國國情復雜、區域差異大、城鄉發展不平衡，應該尊重現實，尊重差異，建立多元統一的納稅服務格局。在管理、規范、標準、目標上實行統一，分級實施；在具體方式、方法、手段上實行多元，承認差別，突出特色，各地、各單位根據實際情況自行確定、自行實施。

3.穩步實現戰略藍圖。當前，國家稅務總局在總結各地實踐經驗和借鑒國外有益經驗基礎上，制定了《“十二五”時期納稅服務工作發展規劃》，為近五年的納稅服務工作描繪了藍圖，各級稅務機關應根據總局的統一設想謀劃各自的納稅服務工作規劃，有步驟、有重點、有實際舉措地予以組織實施，確保各期目標順利實現。要加強中長期規劃的制定與執行，做到目標合理、規劃可行、任務適中，防止泛泛而談、脫離實際。

（三）從工作體系著力，健全現代納稅服務體系。

1.完善服務公開體系。《稅收征管法》中規定了納稅人對稅收法律、法規以及有關納稅程序的知情權。建立完備的公開制度是保障公眾知情權的根本途徑。除法律有特別規定的外，凡是涉及納稅人權利義務的規定和事項都應當公開。稅務公開的內容應當包括稅收政策法規、崗位職責、工作規程、處理（處罰）標準、服務規范、監督方式等。公開的形式包括定期、不定期和及時公開。公開的媒介包括稅務公報、稅務網站、稅法匯編、辦稅場所公告欄、報紙期刊、廣播電視等。公開的對象包括社會公眾和特定當事人，對前者是稅法和程序的普遍公開，對后者還應包括具體涉稅事項辦理情況的公開。公開措施包括制定公示制度、定期公告重大事項、發放“稅企聯系卡”和“征求意見卡”等。

2.健全監督考核體系。應將納稅服務作為工作考核、干部考核的重要內容，圍繞服務內容、服務效率和服務質量，逐步建立統一規范的納稅服務績效評估指標體系。通過量化、細化各項納稅服務工作，明確各部門、各環節納稅服務的職責和標準，與稅收征管崗責體系相融合，細化服務事項，確保責任到人、措施到位。同時，要依托信息化建立納稅服務考核評價機制，結合各種稅收征管軟件的應用，實行標準化管理，制定依托計算機管理、面向社會公眾和納稅人的納稅服務目標責任制考核管理辦法，建立納稅服務的獎勵和監督機制，加強責任追究，從而使為納稅人服務的工作機制成為現代稅收征管體系的有機組成部分，逐步形成科學、公正的納稅服務評價機制，推動全員服務落到實處。此外，應進一步引入第三方評價機制，以保證測評結果的客觀、真實和公正。通過不定期開展隨機暗訪、納稅服務質量回訪、納稅人滿意度調查等多種考核評估，真實掌握納稅服務工作的實際質效，并加強結果的通報和整改措施的落實。

3.建設高科技服務平臺。全面整合納稅服務軟件，在“一體化”原則下大力合并現有的納稅服務軟件，做到界面友好、使用方便、操作簡單，實現簡約而不單一的功能。開發全國統一的納稅服務軟件，軟件涵蓋全部業務流程，盡量簡化流程，減少手工錄入的工作量，減少紙質資料的報送和重復報送。不斷完善納稅服務信息技術功能，增加納稅輔導的及時性，將涉稅事項提醒、納稅咨詢、政務公開、業務告知等內容及時傳遞，達到需求與效果同步的能力；加強數據傳遞能力、拓展稅源監控功能，做到預警提示與違法后果的提前告知，盡量減少納稅人的納稅成本，實現和諧的征納關系。4.構建部門合作機制。加強溝通協調，利用好內、外兩個資源，充分調動上下左右的積極性，爭取各方面最大的支持。對內，要適時調整和優化各部門在納稅服務工作上的職責分工，及時梳理各項涉稅服務的工作流程，擬定宣傳、輔導和質量監控等工作規則。對外，要積極主動謀求合作。加強國地稅、社保、財政、工商、質監、海關、銀行等部門的協作配合，鞏固和完善聯席會議制度，加大協辦、共辦涉稅事項和服務的力度，為納稅人提供更加便利的服務。大力支持納稅服務志愿者、行業協會、社區組織等社會力量廣泛參與為納稅人提供服務行列。建立健全涉稅中介行業的執業規范體系，加強執業質量監管，促進行業專業化、規模化、規范化發展，充分發揮中介機構在納稅服務工作中的積極作用。

（四）從納稅需求著落，提升納稅服務滿意度。

1.納稅人需求及時響應。納稅人的需求是制定納稅服務舉措的主要依據。要通過各種方式，采用專業方法常態化獲得納稅人對服務的不同偏好，為稅務機關提供服務作參考。要對納稅人的需求進行整理分析，分門別類，從個性化需求中發現納稅人的共性需求，把握納稅人的核心需求和非核心需求，采取有效措施解決多數納稅人的共同需求，個體需求通過提供個性化服務予以滿足。

2.設置多功能辦稅服務廳。應當堅持方便服務納稅人和提升征管績效的原則，在原辦稅服務廳納稅申報、稅款征收、發票領購等業務的基礎上，將“12366”服務熱線咨詢受理、網站建設管理、涉稅投訴舉報的受理、涉稅審批事項的受理、稅法宣傳等職能都劃歸為辦稅服務廳，打造一個具有豐富服務內容、較強服務能力的納稅服務“超市”。做到凡是納稅人主動到稅務機關辦理的涉稅事項都盡可能的集中在辦稅服務廳完成，能即時辦結的全部即時辦結，真正實現一個窗口對外，積極為納稅人提供全天候、無縫隙、零距離的服務，最大限度方便納稅人。

3.加強納稅人維權服務。稅務機關應該通過嚴格依法行政，認真履行程序，維護和保障納稅人的權益。應加強“納稅人之家”等納稅人維權組織的建設，多渠道地接納和認真處理納稅人的意見建議和舉報投訴，注重維護納稅人的合法權益。賦予納稅人選擇參與稅務行政復議的權利，賦予行政相對人對行政工作人員事后責任追究參與監督的權利，開放納稅人訴訟，完善納稅人投訴處理和責任追究機制。

第五篇：淺談如何進一步優化納稅服務

淺談如何進一步優化納稅服務

文章作者：彭俊江

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添加時間：2009-8-5 10:25:47

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納稅服務是稅務機關轉變工作職能和工作作風，以納稅人的需求為導向，由征稅主體主動向納稅人提供的稅收服務事項和服務措施，從一個側面詮釋了稅務部門聚財為國、執法為民的深刻內涵。優化納稅服務是建設服務型稅務機關，構建和諧征納關系的有效手段，為促進經濟社會又好又快發展起著至關重要的作用。如何進一步優化納稅服務，提升納稅服務質量和服務水平，推動國民經濟持續穩步發展，筆者談談個人膚淺的認識和看法。

一、當前納稅服務存在的問題

近年來，稅務部門在改善納稅服務方面做了大量工作，取得了良好的社會效果。但相對于強化稅收征管而言，仍存在“一手硬，一手軟”的現象。主要表現在納稅服務的意識不夠強烈，多少存在以我為主、為我所用的傾向；服務的方式和內容缺乏系統性、實用性和充分性，多少存在追求形式、浮于表面的現象；加之較少對納稅服務進行調查研究，做到有的放矢，因而服務程度未達最優化，服力效果未達最大化。究其根源，大致有以下幾方面原因：

（一）納稅服務理念未得到根本改變。長期以來，稅務機關定位在管理與執法的位置上，征納雙方處于管理者與被管理者的不平等關系，稅務干部不自覺地養成了職業上的優越感，對納稅人頤指氣使、指手畫腳，無形之中打開了征納雙方的距離。雖然，近些年來稅務部門大力推行和倡導優化納稅服務理念，甚至《征管法》明確了稅務機關應當為納稅人提供多種形式的納稅服務，賦予了納稅服務的法律依據和要求，通過不斷努力也取得了明顯的成效。但是，我們也清楚的看到，少數干部仍然有習慣凌駕于納稅人之上的思想，打官腔、擺架子的作風屢見不鮮。重權力，輕義務；重管理、輕服務的現象依然存在，造成了一定的負面影響，損害了稅務部門形象。

（二）稅收執法和管理上的錯位。一是稅收執法上的錯位。在一段較長時間里，稅務執法中對納稅人的“敵視”性大于服務性。如以前開展的各項專項檢查，幾乎都是以納稅人存在偷稅、漏稅、騙稅和抗稅為假定前提。二是稅收管理上的錯位。長期對納稅人實行的“保姆式”管理，把許多納稅人自身的事務大包大攬在手，以“管理”代替服務。正由于不放心、不放手，許多辦稅事務可以簡化的不能簡化，許多職權可以下放的卻不愿層層下放，于是形成稅務機關要求納稅人辦理申請審批的事務多，審批的環節和手續多，甚至一項涉稅事務涉及多個部門，使納稅人不得不到處“燒香”、“拜佛”。

（三）納稅服務層次較低。一是納稅服務手段滯后。納稅服務質量側重在服務態度是否熱情、文明禮貌用語是否規范等淺層次方面，而一些真正能為納稅人提供便捷服務的項目尚不完備，如一站式服務、多元化申報方式、電子繳稅、網絡納稅等等，不能滿足納稅人個性化的涉稅需求。很多服務內容實際上是減輕了稅務機關的工作量增加了企業負擔，這些做法與優化納稅服務相違背，與高水準、深層次的納稅服務還有很大的差距。二是服務質量和效率欠佳。往往制度制訂的多，措施是否落實、執行效果好壞未進行深入地檢查和研究，限時服務、全程服務等無從考察，偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務，納稅服務流于形式，優化納稅服務進程緩慢，更缺少長效發展機制。三是人員素質參差不齊。由于文化素質、專業水平等原因，辦稅人員只知其一，不知其二，不能及時為納稅人提供全方位的涉稅服務，影響了工作效率。

（四）缺乏長效管理機制。近幾年來，稅務部門一直在強化為人民服務的宗旨教育，但問題出在一般號召多于扎實措施。新《稅收征管法》已把提供納稅服務列為稅務機關的法律責任，但稅務系統尚未形成一套運轉自如的納稅服務體系，也沒有明確負責實施納稅服務的職能機構。對納稅服務的形式和內容也缺乏統一規定，基層單位很難明確稅務機關服務與稅務代理機構服務應有哪些差別，兩者如何協調互補。于是出現表象服務多于實際，突擊式、刮風式服務多于針對性、長效性與實用性服務，最終使納稅人的奉行成本居高不下，納稅服務的滿意度難以提高。

二、優化納稅服務的建議

（一）根治服務理念，樹立全新的服務意識。思想是行動的先導，理念是行動的指南，思想觀念的徹底更新和改變，是優化納稅服務的先決條件和關鍵所在。納稅人是財政收入的源泉，沒有納稅人的依法納稅就沒有國家的繁榮昌盛。因此，必須牢固樹立納稅服務是稅務部門法定義務和基本職責的意識，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關心納稅人、服務納稅人融入到稅收工作的方方面面，按照“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的目標，想納稅人之所想，急納稅人之所急，真正實現稅務機關由“監督打擊型”向“管理服務型”的轉變，營造一個法治、公平、文明、高效的稅收環境。

（二）深化稅收征管改革，確立納稅服務主體。改革開放以來，稅收征管工作以依法治稅，從嚴治隊，理順內部職責，強化制約機制，不斷提高稅收征管的效率和質量為目標，進行了具有革命性的改革。現在稅務機關依法治稅的主導觀念已經確立，計算機網絡技術得到廣泛應用，初步形成集約化管事模式，稅收執法行為逐步規范，稅收監控和內部管理進一步加強。但是，與稅收征管息息相關的納稅服務，卻沒有得到應有的重視，許多納稅人反映：原本辦事程序多、手續多、環節多的現象沒有改觀，反而辦稅場所集中了，納稅人多頭跑、多次跑等新問題出現了。這從一個側面反映出稅收征管改革的不足之處在于漠視納稅服務。因此，要進一步深化征管改革，確立依法征稅和依法服務兩個主題思想，健全納稅服務機制。

（三）改進服務，促進由形象性服務向實效性服務轉變。納稅服務要不滿足于“一聲問候、一杯熱茶、一張笑臉”，而要注重實效，一方面對于納稅人最為關心、最想知道的新的政策法規、納稅定額的調整和征收等情況，定期通過內外網站、政策公告、12366服務熱線等形式，讓納稅人及時了解、掌握。另一方面應在簡化辦稅流程、辦稅環節、提高工作效率上做文章，以提高效率作為信息化應用的主攻方向，讓納稅人充分領略到稅務現代化的魅力。在抓好基礎服務的同時，應順應特殊納稅人的需求，想納稅人所想，急納稅人所急，如開通“綠色辦稅通道”，實行提醒服務、延時服務、預約服務等個性化服務措施，努力促進大眾化服務向個性化、多元化服務的轉變。同時應樹立服務工作長久意識，持之以恒地融入征管工作之中，鼓勵依法誠信納稅，提高納稅人遵從度，營造和諧的征納氛圍。

（四）拓展納稅服務內容，健全納稅服務體系。納稅服務主要包括日常辦稅服務、咨詢服務、環境服務、宣傳服務、援助服務等方面，要建立起以職能性服務為根本、權益性服務為重點、程序性服務為基礎的稅收服務體系，在服務內容、服務方式、服務效率上不斷推陳出新。建立健全辦稅服務制度、稅收宣傳制度、納稅人意見征詢（反饋）制度、公開辦稅、服務質量考評和追究制度等在內的一系列制度和方法，根據“科技加管理”的思路，借助信息化手段，著重開辟網上辦稅服務平臺，增強納稅服務的科技含量，提高納稅服務的科學化、標準化和規范化程度，推動納稅服務工作持續向前發展。

（五）完善考核機制，建立納稅人合法權益和服務質量保障機制。設立服務投訴電話和征求意見箱，聘請特邀監察員，廣泛征求意見和建議，確保社會各界意見反饋渠道的暢通，最大限度地保障納稅人合法權利的實現。嚴格執行過錯責任追究制度，形成事前、事中、事后相銜接的監督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優質服務的長效機制，將納稅服務工作質量作為考核稅收工作的主干線。

（六）正確處理好幾種關系，為優化納稅服務提供有效保障。一是要處理好執法與服務的關系。堅持服務與執法并重的原則，努力做到在服務中執法，在執法中服務。既不能只強調執法而忽視了服務，也不能一味只講服務而喪失了執法原則，服務必須以依法治稅為前提，既要優質服務，又要規范執法，更要有效規避執法風險。二是處理好服務質量與工作效率的關系。在講究服務質量的同時，要以提高工作效率為目的，不能單純只講服務質量，而降低了工作效率。質量和效率要同時兼顧，服務質量好、工作效率高，才能真正實現納稅人滿意的目標。三是處理好部門之間的關系。實現優質服務需要稅務機關的努力，相關職能部門和納稅人的支持。稅務機關要一手抓自身建設，一手抓外部環境建設，要加強與政府、工商、金融、地稅、公安等部門的聯系和溝通，贏得相關部門的支持和配合，營造良好的納稅服務氛圍，把稅收工作做得更細致、更扎實，才能更好地為納稅人服務。